Tribunal: TJES
Processo: 5000670-43.2024.8.08.0056
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): INES VELLO CORREA
Órgão julgador: INES VELLO CORREA
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo; Cancelamento de vôo; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-03-30

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000670-43.2024.8.08.0056
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: FABIO SOUZA SILVA
RECORRIDO: MM TURISMO & VIAGENS S.A
RELATOR(A):
INES VELLO CORREA

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: Por maioria, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

COLEGIADO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

SEGUNDA TURMA RECURSAL

PROCESSO N. 5000670-43.2024.8.08.0056

RECURSO INOMINADO

JUÍZO DE ORIGEM: SANTA MARIA DE JETIBÁ - 1ª VARA

RECORRENTE: FABIO SOUZA SILVA

RECORRIDO/A: MM TURISMO & VIAGENS S.A.

JUÍZA RELATORA: INÊS VELLO CORRÊA

Resumo
: Recurso inominado. Passagens aéreas não utilizadas. Cancelamento por enfermidade. Falha operacional reconhecida. Reembolso determinado pelo juízo de origem. Danos morais configurados. Sentença reformada. Recurso conhecido e provido.

PROJETO DE VOTO

1. Admissibilidade
:

O Recurso interposto pelo requerente é cabível, tempestivo e com preparo realizado, conforme certidão de id 16365725. Presentes os pressupostos de admissibilidade, recebo o recurso apresentado na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/95.

2. Caso em exame
:

Em síntese, o requerente sustenta que havia adquirido passagens aéreas para os dias 02/12/2023 (ida) e 03/12/2023 (volta). Contudo, não pôde viajar porque foi acometido de conjuntivite. Afirma que tentou cancelar as passagens pelos canais da requerida, mas não conseguiu por falha dos sistemas da própria empresa. Postulou pela condenação da empresa em danos materiais (ressarcimento) e morais.

Em sentença de id 16365721, o Juízo de origem julgou a ação parcialmente procedente para “
CONDENAR o requerido no reembolso do valor pago pelas passagens, a saber, R$ 1.790,96 (mil setecentos e noventa reais e noventa e seis centavos)
”. Julgou improcedente a pretensão por danos morais.

Inconformado, o requerente interpôs recurso no id 16365722 pretendendo a reforma da sentença para que seja reconhecida a ocorrência de danos morais.

Contrarrazões no id 16365728.

Eis o que basta relatar.

3. Razões de decidir
:

Inicialmente, registro que a parte recorrida, em contrarrazões, arguiu ausência de responsabilidade. Todavia, tal linha defensiva resta preclusa, uma vez que a empresa não apresentou recurso próprio e não se admite a apresentação de recurso adesivo em juizados especiais, muito menos a formulação de pedido contraposto em contrarrazões. Portanto, a questão em sede recursal resume-se unicamente a definir se a falha no serviço descrita nos autos é suficiente para caracterizar a ocorrência de danos morais.

Registro que a relação entre as partes é de natureza consumerista, pelo que se deve observar as normas contidas no CPC e no microssistema de proteção ao consumidor. Sabe-se que nas relações consumeristas aplica-se a facilitação da defesa do consumidor em Juízo (art. 6º, VIII, do CDC) e a responsabilidade do fornecedor, em regra, é objetiva (art. 14 do CDC).

No presente caso, o recorrente sustenta que “
cabe a fornecedora de serviço, ora recorrida, comprovar a inexistência de falha na prestação de serviços, bem como a ausência de danos morais a serem indenizados, o que não ocorreu no curso da presente demanda
”. Eis o cerne da insurgência recursal, sendo incontroversa a existência de falha na prestação de serviço, resta analisar se está presente o dano moral alegado pelo recorrente.

Isto posto, quanto ao dano moral, entendo que também restou configurado. A situação vivenciada pelo recorrente ultrapassa o mero dissabor cotidiano. A impossibilidade de resolver a questão de forma administrativa, a frustração de ter um direito obstado por falha técnica da fornecedora e o estresse decorrente da situação, especialmente diante de um motivo de saúde comprovado (id 16365696), configuram ofensa a direito da personalidade, passível de compensação pecuniária.

O consumidor foi forçado a buscar o Poder Judiciário para solucionar um problema que deveria ter sido resolvido de forma simples e direta pela plataforma da ré. Considerando os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter pedagógico-punitivo da medida, bem como a prática jurídica para casos semelhantes, fixo a indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), quantia que se mostra adequada às circunstâncias do caso concreto.

4. Dispositivo
:

Ante o exposto, CONHEÇO E DOU PROVIMENTO ao recurso interposto,
reformando a sentença vergastada e condenando a empresa recorrida ao pagamento de indenização por danos morais que arbitro em R$ 3.000,00 (três mil reais)
, valor que deverá ser acrescido de atualização monetária pela taxa SELIC (que já abrange juros e correção monetária), a contar do arbitramento até o efetivo pagamento.

Sem custas e honorários, em vista do êxito recursal, na forma do art. 55 da Lei n. 9.099/95.

Submeto à apreciação da MM. Juíza de Direito Relatora para homologação, conforme art. 40 da Lei n. 9.099/95 e resolução n. 012/2020 do E. TJES, com suas alterações.

CLEILTON PAZINI SANTANA

Juiz Leigo

*****

VOTO

HOMOLOGO
o projeto de voto elaborado pelo Juiz Leigo e o adoto como razões da minha manifestação, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.

É como voto.

INÊS VELLO CORRÊA
Juíza de Direito - Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)
Com a devida vênia à eminente Juíza Relatora, peço vênia para apresentar voto divergente.

A controvérsia cinge-se à verificação de falha na prestação de serviço e consequente dano moral decorrente da impossibilidade de cancelamento de passagens aéreas.

A despeito da tentativa de cancelar a viagem e solicitar o reembolso a tempo e modo, o autor esbarrou na indisponibilidade dos canais eletrônicos de atendimento ao cliente da recorrida

.

Conforme bem pontuado na sentença de origem, os diversos erros no aplicativo e a incomunicabilidade pelo canal WhatsApp inviabilizaram as finalidades pretendidas pelo consumidor

.

Tratando-se de nítida relação de consumo, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, cuja responsabilidade do fornecedor é objetiva
. A impossibilidade de contato com os canais de atendimento da empresa para um procedimento previsível (cancelamento por motivo de saúde) extrapola o mero dissabor ou o simples descumprimento contratual. Houve inegável falha na prestação dos serviços, gerando frustração, angústia e perda de tempo útil do consumidor.

Assim, configurada a falha na prestação do serviço e o abalo aos direitos da personalidade, entendo devida a compensação por danos morais.

Do
Quantum
Indenizatório

No que concerne à fixação do valor da indenização, o ordenamento jurídico orienta que este deve pautar-se pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo ao caráter punitivo-pedagógico sem, contudo, ensejar enriquecimento sem causa.

Neste esteio, entendo que o valor de
R$ 3.000,00
(três mil reais) se mostra plenamente razoável, suficiente e adequado ao caso concreto.
Fundamento essa limitação no fato de que, embora a empresa tenha falhado em seus canais próprios, inexiste nos autos qualquer prova de que o autor buscou mitigar o problema acionando outros meios alternativos e gratuitos de solução de conflitos antes da judicialização da demanda, tais como o Procon ou a plataforma Consumidor.gov.br.
A ausência de busca por essas vias administrativas justifica uma fixação mais moderada do dano extrapatrimonial.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, com a devida vênia à nobre Relatora, divirjo de seu entendimento para
CONHECER DO RECURSO E DAR-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, reformando a sentença de origem
apenas para condenar a recorrida ao pagamento de compensação por danos morais, os quais fixo em
R$ 3.000,00 (três mil reais).
O valor da condenação deverá ser acrescido de correção monetária pelo IPCA a partir da data do arbitramento (art. 398, parágrafo único, do CC e Súmula 362 do STJ), e de juros moratórios pela taxa SELIC a partir da
citação
(arts. 405 e 406, § 1º, do CC).
Para a correta apuração dos valores, o cálculo deverá seguir uma divisão cronológica: desde a data da citação até a data do arbitramento, incidirá a taxa SELIC com a dedução do IPCA. A partir da data do arbitramento, a taxa SELIC passará a incidir de forma integral.

Sem condenação em custas e honorários (Enunciado nº 06 da Turma de Uniformização).

THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVÊAS

Juiz de Direito - Membro