Tribunal: TJES
Processo: 5007136-43.2025.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): INES VELLO CORREA
Órgão julgador: INES VELLO CORREA
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-03-30

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5007136-43.2025.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: POLLYANY VALERIA RIBEIRO BRAGATTO
RECORRIDO: DECOLAR. COM LTDA. e outros
RELATOR(A):
INES VELLO CORREA

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROCESSO Nº
5007136-43.2025.8.08.0048

ORIGEM:
Juízo de Serra- Comarca da Capital - 2º Juizado Especial Cível

RECORRENTE:
POLLYANY VALERIA RIBEIRO BRAGATTO

RECORRIDO:
DECOLAR. COM LTDA., AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A
.

DATA DA SESSÃO DE JULGAMENTO
, conforme intimação prévia.

PROJETO DE VOTO

Relatório dispensado na forma do artigo 46 da Lei 9.099/95.

Defiro o benefício de gratuidade de justiça à Recorrente.

Recurso conhecido por preencher os pressupostos de admissibilidade.

Após compulsar detidamente os autos, conclui-se que a sentença de origem merece reforma, na forma do voto/ementa que se segue:

VOTO/EMENTA: RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. PACOTE ADQUIRIDO VIA PLATAFORMA INTERMEDIADORA. ALTERAÇÃO DE ITINERÁRIO E PORTÃO DE EMBARQUE EM VOO DOMÉSTICO. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. CONSUMIDORA SURPREENDIDA JÁ NA SALA DE EMBARQUE. PERDA DO VOO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

(1). Trata-se de Recurso Inominado interposto pela Requerente, ora Recorrente, em face de sentença que julgou improcedente o seu pedido de compensação por danos morais. Em contrarrazões, pugna a Requerida Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., ora Recorrida, pelo não provimento do recurso.

(2). Em breve síntese, a parte autora ajuizou ação de indenização por danos morais contra Decolar.com Ltda. e Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., alegando ter adquirido, por intermédio da primeira, pacote de viagem que incluía passagens aéreas operadas pela segunda, no trecho Vitória–Campinas–Brasília, com ida em 29/10/2024 e retorno em 31/10/2024, além de hospedagem em Brasília para participação em evento profissional de franquias. Narrou que, após realizar o check-in e já se encontrar na sala de embarque, aguardando no portão indicado em seu cartão de embarque, tomou conhecimento de alteração repentina de itinerário/portão, passando o embarque para outro portão e com conexão diversa (Confins, em vez de Campinas), sem prévia comunicação clara e em tempo hábil, o que inviabilizou seu embarque e, por consequência, seu comparecimento ao evento; afirmou não ter obtido realocação ou solução adequada. Pleiteou: condenação solidária das rés ao pagamento de danos morais de R$35.000,00.

(3). De início, destaca-se que a relação estabelecida entre as partes é de consumo, enquadrando-se a Autora no conceito de consumidora e as Rés nos de fornecedoras de serviços, nos termos dos arts. 2º e 3º do CDC, o que atrai a incidência do regime protetivo, inclusive quanto à responsabilidade objetiva (art. 14) e ao dever de informação (art. 6º, III).

(4). Por conseguinte, no tocante ao ônus da prova, o Juízo
a quo
afastou a inversão prevista no art. 6º, VIII, do CDC sob fundamento de que a Autora poderia produzir, por si, a prova necessária. Contudo, no caso concreto, a controvérsia sobre a efetiva comunicação prévia e em tempo hábil da alteração do voo, inclusive quanto a horário, canal utilizado, conteúdo e recebimento da mensagem, envolve dados que se encontram exclusivamente na esfera de controle das Rés (sistemas internos, logs de envio, registros de contato), o que evidencia a hipossuficiência técnica e informacional da consumidora e a verossimilhança de suas alegações à luz dos bilhetes de embarque e consulta de voos juntados. Impõe-se, assim, a inversão do ônus da prova, cabendo às fornecedoras demonstrar, por meios idôneos e auditáveis, que prestaram informação clara, adequada e em tempo razoável, nos moldes das normas consumeristas e da Resolução ANAC n.º 400/2016.

(5). Com efeito, as telas sistêmicas coladas na contestação, desacompanhadas de meta dados ou certificação e produzidas unilateralmente, não se revelam meio suficiente para infirmar a narrativa inicial, isoladamente, valor probatório robusto. Ainda que se admitisse sua consideração, o próprio apontamento de suposta comunicação às 8h07 do mesmo dia do voo indica alteração às vésperas do embarque, em prazo extremamente exíguo, que não afasta a falha de informação eficaz quando cotejado com a descrição da Autora de que tomou ciência já na área de embarque, com cartão emitido para portão diverso.

(6). Ademais, do conjunto probatório resulta que: (a) o bilhete de embarque emitido à autora indica determinado horário e portão para o voo contratado; (b) houve alteração de itinerário (conexão) e portão em relação ao contratado; (c) a Autora afirma ter tomado conhecimento da alteração apenas já na sala de embarque, aguardando no portão informado no cartão, quando então foi surpreendida com a informação de que deveria embarcar em outro portão, para voo com conexão em Confins; e (d) não há prova idônea de que as rés tenham assegurado, em tempo e forma adequados, a ciência prévia e inequívoca da mudança, nem de que tenham providenciado assistência material ou realocação imediata sem ônus, conforme disciplina a Resolução ANAC n.º 400/2016.

(7). Nesse sentido, nos termos do art. 14 do CDC, os fornecedores de serviços respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de defeitos relativos à prestação do serviço ou por informações insuficientes ou inadequadas, eximindo-se apenas se comprovarem culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não se verificou. No transporte aéreo, a alteração de voo e de portão, sem adequada informação prévia e eficaz, em especial quando o passageiro já está no aeroporto com check-in realizado, configura falha na prestação do serviço, pois frustra a legítima expectativa de embarque e pode conduzir à perda da viagem, como ocorrido.

(8). Por fim, no que tange aos danos morais, entendo que, de fato, a situação em tela extrapola o mero dissabor, sobretudo considerando a perda integral de viagem previamente programada, a falha de informação em contexto de alteração repentina de itinerário/portão, a ausência de assistência adequada e a impossibilidade econômica de aquisição de nova passagem naquele momento, ensejando respectiva compensação por danos morais. Nesse sentido, compreendo que o valor a ser arbitrado a título de dano moral, em consonância com a média apurada por esta Turma Recursal em casos análogos, deve ser fixado no importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), considerados os critérios de arbitramento da compensação por danos morais e os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.
(9). Em face dessas considerações,
CONHEÇO do recurso e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
,
para
JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos autorais,
nos termos do art. 487, I, CPC/15,
CONDENANDO

a parte recorrida ao pagamento de compensação por danos morais,
entendendo como valor razoável e proporcional para a compensação do dano moral sofrido pela Recorrente, de modo a cumprir a dupla função de reparação e prevenção, levando em conta ainda os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, a gravidade dos fatos, a capacidade econômica da Recorrida e as condições da parte autora,
o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, com correção monetária e juros a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ). Quanto aos índices aplicáveis, até 30/08/2024, a correção monetária deverá observar os índices da Tabela de Atualização Monetária de Débitos Judiciais da Corregedoria Geral da Justiça-TJES e juros de mora de 1% ao mês. A partir de 30/08/2024, com a vigência da Lei nº 14.905/2024, a correção monetária dar-se-á pela aplicação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), consoante art. 389, parágrafo primeiro, do Código Civil. Já quanto aos juros de mora, estes se darão pela taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o IPCA, conforme art. 406, § 1º, do Código Civil (caso o valor obtido seja negativo, os juros serão considerados como “zero”, conforme art. 406, § 3º, do Código Civil).

(10). Sem condenação em custas ou honorários advocatícios (Enunciado nº 6 da Turma de Uniformização dos Juizados Especiais do Espírito Santo).

JOÃO PEDRO TEIXEIRA PIROLA

JUIZ LEIGO

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pelo Juiz Leigo, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

INÊS VELLO CORRÊA

JUÍZA DE DIREITO

Documento assinado eletronicamente

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)