Tribunal: TJES
Processo: 5008677-59.2024.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Indenização por Dano Material
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5008677-59.2024.8.08.0012

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: MONIQUE NEVES DOS SANTOS HELKER

RECORRIDO: KARINA LEMOS MARTINS NASCIMENTO

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PROCESSO N.º 5008677-59.2024.8.08.0012

RECURSO INOMINADO CÍVEL

RECORRENTE:
MONIQUE NEVES DOS SANTOS HELKER

RECORRIDO:
KARINA LEMOS MARTINS NASCIMENTO

JUIZ SENTENCIANTE:
ADEMAR JOÃO BERMOND

RELATORA:
THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA ONLINE. PRODUTO ENTREGUE EM DESCONFORMIDADE COM O ANUNCIADO. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. FRUSTRAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OMISSÃO DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA.

I. Caso em exame

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora em face de sentença que julgou parcialmente procedente o pedido inicial, condenando a parte ré à restituição do valor pago por um produto adquirido online, mas indeferindo o pleito de indenização por danos morais. A consumidora alega ter adquirido um vestido que foi entregue com medidas diversas das anunciadas, e, ao tentar exercer o direito de arrependimento, deparou-se com a desativação do site de compra e o silêncio absoluto da vendedora, o que a forçou a buscar a via judicial para resolver o conflito. A Recorrente pugna pela reforma da sentença para que a Recorrida seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais.

II. Questão em discussão
2. As questões controvertidas submetidas a julgamento são: a) A concessão do benefício da justiça gratuita em favor da Recorrente; b) A configuração de dano moral indenizável em razão da conduta da fornecedora que, além de entregar produto em desconformidade com a oferta, omitiu-se por completo em prestar qualquer tipo de assistência ou solução, frustrando o exercício do direito de arrependimento da consumidora e obrigando-a a desperdiçar seu tempo útil para a resolução do problema; c) A fixação do valor da indenização por danos morais, observando os critérios de razoabilidade e proporcionalidade.

III. Razões de decidir
3. Preliminarmente, defere-se o benefício da justiça gratuita à Recorrente, uma vez que os documentos apresentados (ID 17426780) demonstram a sua condição de hipossuficiência econômica, nos termos da lei, preenchendo os requisitos para a concessão da benesse. 4. No mérito, a conduta da Recorrida, que, após a reclamação da consumidora, tornou inacessível o canal de comunicação principal (site) e ignorou as tentativas de contato por meio alternativo (Instagram), evidencia um descaso que ultrapassa o mero dissabor. A situação impôs à Recorrente um percurso de frustração e impotência, caracterizando a perda do tempo útil, tese conhecida como desvio produtivo do consumidor. Tal circunstância, aliada à violação da boa-fé objetiva e à frustração da legítima expectativa de ver seu direito de arrependimento (art. 49 do CDC) respeitado, configura ato ilícito passível de reparação moral. 5. O valor da indenização deve ser fixado com moderação, em atenção à extensão do dano, à capacidade econômica das partes e ao caráter pedagógico da medida, a fim de compensar o ofendido sem gerar enriquecimento ilícito e desestimular a reiteração da conduta pelo ofensor.

IV. Dispositivo e tese
6. Recurso conhecido e parcialmente provido para reformar a sentença, acrescentando à condenação o pagamento de indenização por danos morais. Tese de julgamento: "1. A omissão deliberada do fornecedor em responder às tentativas de contato do consumidor para solucionar vício do produto ou exercer o direito de arrependimento, aliada à necessidade de judicialização da demanda, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável, com base na teoria do desvio produtivo do consumidor. 2. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida."

Dispositivos relevantes citados:

Constituição Federal: art. 5º, X.

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor): arts. 2º, 3º, 6º (incisos III e VIII), 14, 39 (inciso VIII) e 49.

Lei nº 9.099/1995: arts. 20 e 55.

Jurisprudência relevante citada:
TJES, RI nº 5017004-89.2022.8.08.0035; TJMS, Apelação Cível nº 0819565-06.2020.8.12.0001.

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
MONIQUE NEVES DOS SANTOS HELKER
(ID 17176586) em face da r. sentença proferida no ID 17176584, que, nos autos da Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada em desfavor de
KARINA LEMOS MARTINS NASCIMENTO
, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais. Narra a parte autora, em sua petição inicial (ID 17174316), que em 19 de março de 2024 adquiriu um vestido no valor de R$ 179,00 (cento e setenta e nove reais) através da loja online "mariias.storee", de propriedade da Requerida, cujo perfil é divulgado na plataforma Instagram. O pagamento foi devidamente efetuado, conforme comprovante anexado ao ID 17174319. Afirma que, ao receber o produto em 09 de abril de 2024, constatou que as medidas da peça eram incompatíveis com as que foram anunciadas no site. Em virtude dessa desconformidade, e no exercício do direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, a Autora tentou imediatamente contatar a vendedora através do site onde a compra fora realizada para solicitar a devolução. Contudo, relata que, poucas horas após sua tentativa de contato, o referido site tornou-se inacessível, saindo do ar. Diante da impossibilidade de comunicação pelo canal oficial da compra, a Autora buscou contato por meio de mensagens diretas no perfil da loja na rede social Instagram, conforme se observa nas capturas de tela juntadas no ID 17174320. Apesar das inúmeras tentativas de comunicação, iniciadas em 09 de abril de 2024, a Requerida permaneceu inerte, ignorando todas as mensagens e não oferecendo qualquer solução para o problema, o que motivou o ajuizamento da presente demanda, na qual pleiteou a restituição do valor pago e uma indenização por danos morais no montante de R$ 15.000,00 (quinze mil reais).

A Requerida, embora devidamente citada e intimada para a audiência de conciliação, instrução e julgamento, conforme Aviso de Recebimento positivo juntado no ID 17174330, não compareceu ao ato (ID 17174328), tampouco apresentou contestação, sendo-lhe decretada a revelia.

O Juízo
a quo
, na sentença de ID 17176584, julgou o pedido parcialmente procedente. Reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a Requerida a restituir a quantia de R$179,10 (cento e setenta e nove reais e dez centavos), referente ao dano material. No entanto, indeferiu o pedido de danos morais, por entender que a situação configura mero aborrecimento cotidiano, não havendo demonstração de lesão à honra, imagem ou a qualquer outro direito da personalidade da Autora.

Inconformada, a Autora interpôs o presente Recurso Inominado (ID 17176586), pugnando pela reforma da sentença exclusivamente no que tange à condenação por danos morais. Sustenta, em suas razões, que a conduta da Recorrida extrapolou o mero dissabor, configurando um ato ilícito passível de reparação. Argumenta que o descaso, a omissão deliberada, a frustração do seu direito de arrependimento e a necessidade de despender seu tempo para buscar a solução judicial para um problema que não criou caracterizam o dano moral, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor. Pleiteia a condenação da Recorrida ao pagamento da indenização no valor originalmente solicitado.

Em sede recursal, a Recorrente reiterou o pedido de gratuidade da justiça. Intimada por esta Relatoria a comprovar sua hipossuficiência econômica (ID 17322001), a Recorrente juntou extrato de sua Carteira de Trabalho e Previdência Social (ID 17426780).

A Recorrida, embora devidamente intimada para apresentar contrarrazões ao recurso (ID 17176590 e 17176592), manteve-se inerte, conforme certificado no ID 17176593.

É o breve relatório.

VOTO

O recurso interposto é cabível, adequado e tempestivo, conforme certificado pela serventia no ID 17176589.

No que concerne ao preparo recursal, a Recorrente pleiteia a concessão dos benefícios da justiça gratuita. Após ser instada a comprovar a alegada miserabilidade jurídica por meio do despacho de ID 17322001, a parte apresentou o documento de ID 17426780, consistente em extrato de sua Carteira de Trabalho Digital, o qual evidencia a ausência de vínculo empregatício formal recente, corroborando a declaração de hipossuficiência.

Desta forma, restam preenchidos os pressupostos legais para a concessão da benesse, razão pela qual
DEFIRO
o pedido de gratuidade da justiça e, por conseguinte, dispenso o recolhimento do preparo.

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 da Lei nº 9.099/95, conheço do recurso.

A controvérsia recursal cinge-se à análise da ocorrência de dano moral indenizável em decorrência da conduta da fornecedora e, em caso positivo, à fixação do
quantum
indenizatório.

A sentença de primeiro grau, embora tenha reconhecido a falha na prestação do serviço e o dever de restituir o valor pago pelo produto, afastou a pretensão indenizatória por danos morais sob o fundamento de que os fatos narrados configurariam mero aborrecimento.

Contudo, com a devida vênia ao entendimento do nobre magistrado sentenciante, a análise pormenorizada dos autos revela uma situação que transcende os dissabores inerentes às relações comerciais cotidianas.

O enquadramento fático do caso concreto é essencial para a correta aplicação do direito. A Recorrente, na qualidade de consumidora, realizou uma compra pela internet, meio que pressupõe uma relação de confiança e boa-fé ainda mais acentuada, dada a ausência de contato físico com o produto e o vendedor.

Ao receber um item em desconformidade com o que foi ofertado, fato este que se presume verdadeiro ante a revelia da Recorrida, nos termos do art. 20 da Lei nº 9.099/95, a consumidora agiu de maneira diligente, buscando exercer, no mesmo dia do recebimento, o seu lídimo direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A partir desse momento, a conduta da Recorrida desvela um completo e deliberado descaso para com a consumidora. A primeira e mais grave atitude foi a desativação do site de vendas, principal canal de comunicação e plataforma onde a transação ocorreu - ID 17174320. Tal ato não pode ser interpretado como uma mera coincidência ou falha técnica, mas sim como uma manobra para se esquivar de suas responsabilidades.

Em seguida, mesmo sendo contatada por via alternativa, a rede social Instagram, utilizada para a divulgação da loja, a Recorrida optou pelo silêncio sepulcral, ignorando todas as mensagens e deixando a consumidora sem qualquer resposta, suporte ou solução - ID 17174320.

Essa sequência de atos, entrega de produto em desacordo, obstrução do canal de comunicação e omissão contumaz, configura uma grave falha na prestação do serviço, violando frontalmente os deveres de informação, lealdade e boa-fé que devem nortear as relações de consumo, conforme preconiza o artigo 14 do CDC.

A responsabilidade do fornecedor, em casos tais, é objetiva, independente da comprovação de culpa, bastando a demonstração do dano e do nexo de causalidade com o serviço defeituoso.

A questão central, portanto, não é apenas o descumprimento contratual, mas o tratamento vexatório e a sensação de impotência impostos à consumidora.

A jurisprudência pátria tem evoluído para reconhecer que o tempo é um bem jurídico valioso e que sua perda injusta, causada por um fornecedor, gera um dano passível de indenização.

Trata-se da teoria do desvio produtivo do consumidor, ou perda do tempo útil, aplicável com perfeição ao caso em tela. A Recorrente foi forçada a desviar seu tempo e suas energias de atividades cotidianas para tentar, em vão, resolver um problema que jamais deveria ter existido e que foi agravado pela má-fé da vendedora. A necessidade de, ao final, ter de recorrer ao Poder Judiciário para obter a simples restituição de um valor modesto é a coroação desse percurso desgastante e frustrante. Vejamos:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

A conduta da Recorrida, portanto, não representa um simples inadimplemento ou um aborrecimento trivial. Representa um abuso de direito, um desrespeito à dignidade da consumidora, que foi tratada com total indiferença e teve seus direitos básicos flagrantemente violados.

A indenização por danos morais, nesse contexto, não só cumpre sua função compensatória, aliviando o sofrimento e a frustração da vítima, mas também desempenha um papel punitivo-pedagógico fundamental, desestimulando que a fornecedora e outros em situação análoga adotem posturas semelhantes no futuro.

Corrobora este entendimento o precedente colacionado pela própria Recorrente em suas razões recursais, vejamos:

O fornecedor de serviços responde pela falha na prestação do serviço ao não devolver valores pagos após o exercício regular do direito de arrependimento, descumprindo o prazo de restituição disposto no distrato e na legislação, sendo cabível a indenização por danos morais e materiais. (TJES, RI 5017004-89.2022.8.08.0035, Rel. Rafael Fracalossi Menezes, 3ª Turma Recursal, Julg. 16/04/2025).

Assim, a reforma da sentença para reconhecer a existência do dano moral é medida que se impõe.

Uma vez reconhecido o dever de indenizar, passa-se à fixação do valor da compensação. A quantificação do dano moral deve ser pautada pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em conta a extensão do dano, a condição econômica das partes, a gravidade da conduta do ofensor e o caráter pedagógico da medida. O objetivo é proporcionar à vítima uma satisfação capaz de mitigar o abalo sofrido, sem, contudo, configurar fonte de enriquecimento ilícito.

A Recorrente pleiteia a quantia de R$15.000,00 (quinze mil reais). Embora a conduta da Recorrida seja reprovável, o valor pretendido mostra-se excessivo e desproporcional em relação às particularidades do caso e aos padrões usualmente adotados por esta Turma Recursal para situações análogas, especialmente considerando o valor do bem envolvido na transação (R$ 179,00 - ID 17174319).

Diante de tais ponderações, e considerando a dupla finalidade da indenização, compensatória para a vítima e punitiva para o ofensor, entendo como justo e razoável fixar a indenização por danos morais no montante de R$2.000,00 (dois mil reais). Tal valor afigura-se suficiente para compensar a Recorrente pelos transtornos, pela frustração e pelo tempo útil perdido, ao mesmo tempo em que serve como uma sanção adequada à Recorrida por sua conduta negligente e desrespeitosa.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO E DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para o fim de
REFORMAR PARCIALMENTE
a r. sentença proferida pelo juízo
a quo
(ID 17176584), mantendo a condenação por danos materiais e, adicionalmente,
CONDENAR
a Recorrida,
KARINA LEMOS MARTINS NASCIMENTO
, a pagar à Recorrente,
MONIQUE NEVES DOS SANTOS HELKER
, a título de indenização por danos morais, a quantia de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
, a incidir correção monetária e juros de mora a partir da data deste acórdão, em conformidade com a Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça, de acordo com os índices previstos na Lei 14.905/2024.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios de sucumbência, ante o êxito parcial do recurso, nos termos do que dispõe o artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JOICE CANAL

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto de voto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se no sistema PJe. Intimem-se.

Após o trânsito em julgado e efetuadas as anotações e baixas necessárias, devolvam-se os autos eletrônicos ao Juízo de origem para o regular processamento e arquivamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

JUÍZA RELATORA

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)