Tribunal: TJES
Processo: 5001119-22.2024.8.08.0049
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA
Órgão julgador: DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Telefonia
Data de julgamento: 2026-06-19

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA MÓVEL. COBRANÇA INDEVIDA. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE PLANO. SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível interposta por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que, nos autos de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para determinar o restabelecimento do plano de telefonia originalmente contratado e condenar a ré ao pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais, em razão de cobranças superiores ao pactuado e inclusão de serviços não solicitados pela consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço pela operadora, consistente na cobrança de valores superiores ao plano contratado sem comprovação de anuência da consumidora; (ii) estabelecer se tal conduta configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A relação jurídica possui natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

4.
A consumidora comprova a contratação de plano com valor fixo mensal, enquanto a operadora realiza cobranças significativamente superiores, sem demonstrar correspondência com o contrato original.

5.
A operadora não comprova a anuência da consumidora quanto à migração de plano ou contratação de serviços adicionais, apresentando apenas registros internos unilaterais, insuficientes como prova.

6.
A ausência de informação clara e adequada sobre as alterações contratuais e valores cobrados viola o dever de informação e compromete a validade da contratação.

7.
A inclusão de serviços não solicitados e a alteração unilateral do plano configuram prática abusiva e falha na prestação do serviço.

8.
A cobrança indevida reiterada, aliada à insegurança gerada à consumidora, ultrapassa mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável, sendo adequado o valor fixado na sentença.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. A operadora de telefonia responde objetivamente por cobranças indevidas decorrentes de alteração unilateral de plano ou inclusão de serviços não contratados.

2. Registros internos unilaterais não comprovam a anuência do consumidor para contratação de serviços adicionais.

3. A cobrança indevida reiterada em relação de consumo configura dano moral.

Dispositivos relevantes citados
:
CDC, arts. 2º, 3º, 6º, III e VIII, 14, 31 e 39, III; CPC, art. 373, II, e art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
:
TJ-GO, Apelação nº 5586272-82.2023.8.09.0142, Rel. Des. Beatriz Figueiredo Franco, j. 29.08.2024; TJ-RJ, Apelação nº 0174756-87.2017.8.19.0001, Rel. Des. Rogério de Oliveira Souza, j. 16.04.2019.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001119-22.2024.8.08.0049

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

APELADO: ANA MARIELY MARQUES

RELATOR(A): DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA

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EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA MÓVEL. COBRANÇA INDEVIDA. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE PLANO. SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível interposta por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que, nos autos de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para determinar o restabelecimento do plano de telefonia originalmente contratado e condenar a ré ao pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais, em razão de cobranças superiores ao pactuado e inclusão de serviços não solicitados pela consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço pela operadora, consistente na cobrança de valores superiores ao plano contratado sem comprovação de anuência da consumidora; (ii) estabelecer se tal conduta configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A relação jurídica possui natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

4.
A consumidora comprova a contratação de plano com valor fixo mensal, enquanto a operadora realiza cobranças significativamente superiores, sem demonstrar correspondência com o contrato original.

5.
A operadora não comprova a anuência da consumidora quanto à migração de plano ou contratação de serviços adicionais, apresentando apenas registros internos unilaterais, insuficientes como prova.

6.
A ausência de informação clara e adequada sobre as alterações contratuais e valores cobrados viola o dever de informação e compromete a validade da contratação.

7.
A inclusão de serviços não solicitados e a alteração unilateral do plano configuram prática abusiva e falha na prestação do serviço.

8.
A cobrança indevida reiterada, aliada à insegurança gerada à consumidora, ultrapassa mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável, sendo adequado o valor fixado na sentença.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. A operadora de telefonia responde objetivamente por cobranças indevidas decorrentes de alteração unilateral de plano ou inclusão de serviços não contratados.

2. Registros internos unilaterais não comprovam a anuência do consumidor para contratação de serviços adicionais.

3. A cobrança indevida reiterada em relação de consumo configura dano moral.

Dispositivos relevantes citados
:
CDC, arts. 2º, 3º, 6º, III e VIII, 14, 31 e 39, III; CPC, art. 373, II, e art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
:
TJ-GO, Apelação nº 5586272-82.2023.8.09.0142, Rel. Des. Beatriz Figueiredo Franco, j. 29.08.2024; TJ-RJ, Apelação nº 0174756-87.2017.8.19.0001, Rel. Des. Rogério de Oliveira Souza, j. 16.04.2019.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA

Composição de julgamento: Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - Relator / Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Vogal / Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - Vogal

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5001119-22.2024.8.08.0049

APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO

APELADA: ANA MARIELY MARQUES

JUÍZO PROLATOR:
VARA ÚNICA DE VENDA NOVA DO IMIGRANTE
/ES

RELATORA: DESEMBARGADORA DÉBORA MARIA AMBOS CORRÊA DA SILVA

VOTO

Conforme já relatado, cuidam os autos de recurso de Apelação Cível interposto por
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
, com vistas ao reexame de sentença prolatada pelo juízo da Vara Única de Venda Nova do Imigrante/ES, que, nos autos da ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada por
ANA MARIELY MARQUES
, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para determinar o restabelecimento de plano de telefonia e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais, na importância de R$ 2.000,00.

Presentes os pressupostos de admissibilidade recursal, passo ao exame do mérito.

Na origem, a requerente, ora apelada, narrou que em abril de 2024 contratou junto à operadora requerida o plano denominado "VIVO CONTROLE 6GB III", pelo valor fixo mensal de
R$ 52,00
. Para comprovar sua alegação, colacionou aos autos e-mail oficial de confirmação da oferta (Id. 18256733), datado de 03/04/2024.

Contudo, informou que, logo nos meses subsequentes (maio a julho de 2024), passou a ser surpreendida com faturas em valores muito superiores ao contratado, atingindo a monta de
R$ 252,10
. Ao analisar o detalhamento, verificou a cobrança de serviços digitais não solicitados (Globoplay, Spotify, Babbel, entre outros), além de uma suposta alteração unilateral de seu plano para modalidades mais onerosas ("Vivo Selfie").

Em sede de contestação (Id nº 18257496), a requerida defendeu a legalidade das cobranças, argumentando que a consumidora teria aderido a novos pacotes de serviços e que as alterações decorreriam de "Upgrades" ou migrações autorizadas pela regulamentação do setor.

O magistrado de primeiro grau, ao analisar o acervo probatório, entendeu que a requerida não se desincumbiu do ônus de provar a ciência e a anuência da consumidora quanto às alterações contratuais e aos serviços extras cobrados. Por oportuno, transcrevo trecho da fundamentação da sentença (Id. 18257519):

“(...) No caso dos autos, a Requerente logrou êxito em comprovar o fato constitutivo de seu direito, colacionando aos autos o e-mail de confirmação da oferta (Id. 18256733), onde consta expressamente o valor de R$ 52,00 pelo plano contratado. Por outro lado, a Requerida não apresentou qualquer prova de que a consumidora tenha solicitado a migração para planos mais caros ou a inclusão de serviços de entretenimento (Globoplay e Spotify). As telas sistêmicas juntadas pela ré são unilaterais e não suprem o dever de informação clara e adequada previsto no art. 6º, III, do CDC. A cobrança de valores excedentes ao pactuado, sem prova de nova contratação, configura falha na prestação do serviço.”

Com base nesse entendimento, o juízo condenou a ré ao restabelecimento do plano original e ao pagamento de
R$ 2.000,00
a título de danos morais.

Pois bem.

A controvérsia devolvida à apreciação desta instância revisora circunscreve-se à análise da existência de falha na prestação do serviço pela operadora de telefonia, especialmente no que se refere à cobrança de valores superiores ao plano originalmente contratado, bem como à verificação da regularidade da suposta contratação de serviços adicionais e, por conseguinte, à configuração ou não de dano moral indenizável.

1. Da incidência do Código de Defesa do Consumidor e da distribuição do ônus da prova

A relação jurídica estabelecida entre as partes é, de forma inequívoca, de natureza consumerista, enquadrando-se perfeitamente nos conceitos legais de consumidor e fornecedor delineados nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, circunstância que atrai a incidência de todo o microssistema protetivo ali previsto.

Nesse contexto, impõe-se reconhecer que a responsabilidade da operadora de telefonia é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do defeito na prestação do serviço e do nexo causal com o dano experimentado pela consumidora para que surja o dever de indenizar. Ademais, o diploma consumerista consagra, em seu art. 6º, inciso VIII, a possibilidade de inversão do ônus da prova, como instrumento de facilitação da defesa dos direitos do consumidor, especialmente em hipóteses em que se evidencia sua hipossuficiência técnica frente ao fornecedor.

No caso concreto, ainda que não tenha havido decisão expressa quanto à inversão, é inegável que a dinâmica probatória impõe à fornecedora o encargo de demonstrar a regularidade da contratação e das cobranças realizadas, por se tratar de fato impeditivo ou modificativo do direito alegado pela autora.

2. Da falha na prestação do serviço e da violação ao dever de informação

No caso em apreço, o conjunto probatório constante dos autos revela, de forma clara a existência de incongruência entre o plano efetivamente contratado pela consumidora e os valores posteriormente faturados pela operadora. Com efeito, a autora comprovou, mediante e-mail encaminhado pela própria empresa ré em 03/04/2024, que aderiu ao plano denominado “VIVO CONTROLE 6GB III”, pelo valor mensal de R$ 52,00, documento este que ostenta elevado grau de credibilidade por emanar diretamente da fornecedora.

Não obstante tal circunstância, verifica-se que, já nos meses subsequentes, as faturas passaram a apresentar valores significativamente superiores, alcançando a quantia de R$ 252,10, conforme demonstram os comprovantes de pagamento colacionados, bem como a narrativa fática detalhada na petição inicial. Tal discrepância evidencia, de plano, a ausência de correspondência entre a oferta inicialmente realizada e a execução contratual levada a efeito pela fornecedora.

A tentativa da apelante de justificar tais cobranças com base em suposta contratação de plano diverso (“Vivo Selfie”) ou em alegados “upgrades” contratuais não encontra respaldo consistente nos elementos probatórios produzidos. Isso porque os documentos apresentados pela operadora consistem, em sua maioria, em registros sistêmicos internos, os quais, por sua própria natureza unilateral, não se prestam a comprovar a efetiva manifestação de vontade da consumidora, tampouco o seu consentimento informado quanto às alterações contratuais.

Ademais, conforme expressamente consignado na sentença, os instrumentos contratuais juntados aos autos não apresentam informação clara e ostensiva acerca do valor mensal dos planos, circunstância que evidencia flagrante violação ao dever de informação, pilar fundamental das relações de consumo, consagrado nos arts. 6º, inciso III, e 31 do CDC, senão vejamos:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

(...)

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores
.

Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével.

Nesse contexto, a ausência de transparência na prestação das informações compromete a validade da contratação e impede que o consumidor exerça sua liberdade de escolha de forma consciente, configurando, por conseguinte, falha na prestação do serviço.

3. Do não cumprimento do ônus probatório pela apelante

Cumpre enfatizar, ainda, que a apelante não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Cabia à operadora demonstrar, de maneira robusta e inequívoca, que a consumidora efetivamente solicitou a migração para plano mais oneroso, bem como a contratação dos serviços adicionais que ensejaram o aumento substancial das faturas.

Todavia, a recorrente limitou-se a apresentar documentos unilaterais, desprovidos de qualquer elemento que comprove a anuência expressa da autora, tais como gravações de atendimento, termos de adesão assinados com indicação clara de valores ou qualquer outro meio idôneo de prova. Tal deficiência probatória revela-se ainda mais grave quando se considera que se trata de relação de consumo, na qual se exige do fornecedor elevado grau de transparência e rigor na formalização das contratações.

A jurisprudência dos Tribunais é firme no sentido de que registros internos produzidos unilateralmente pela fornecedora não são suficientes para comprovar a regularidade da contratação, sendo imprescindível a demonstração inequívoca da manifestação de vontade do consumidor. Diante disso, a ausência de prova idônea acerca da contratação dos serviços adicionais conduz, inevitavelmente, ao reconhecimento da ilicitude das cobranças realizadas.

Confira-se:

EMENTA: APELAÇÃO. DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONTRATO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. PRINTS DE SISTEMA INTERNO . PROVA UNILATERAL INSUFICIENTE. COBRANÇA INDEVIDA. DESPROVIMENTO. MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS . 1. Os prints de tela do sistema interno da operadora de telefonia não são meio de provas hábeis a comprovar a contratação dos serviços, se desacompanhados de outras provas, tais como documentos pessoais e contrato assinado entre as partes. 2. Apelo conhecido e desprovido. 3 ? Honorários advocatícios sucumbenciais majorados em sede recursal, nos termos do art. 85, § 11, Código de Processo Civil. (TJ-GO 55862728220238090142, Relator.: DESEMBARGADORA BEATRIZ FIGUEIREDO FRANCO - (DESEMBARGADOR), 4ª Câmara Cível, Data de Publicação: 29/08/2024)

Feitas tais considerações, verifica-se que a conduta da operadora, consistente na cobrança de valores superiores ao contratado sem a devida comprovação de anuência da consumidora, enquadra-se na hipótese de prática abusiva prevista no art. 39, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que veda o fornecimento de serviços sem solicitação prévia. A inclusão de serviços digitais não contratados e a alteração unilateral do plano constituem violações graves ao equilíbrio contratual e à boa-fé objetiva, princípios que regem as relações de consumo.

4. Do dano moral

No que concerne ao dano moral, entendo que a situação vivenciada pela autora ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. Restou evidenciado que a consumidora foi compelida a arcar com cobranças indevidas reiteradas, sob o receio legítimo de ter sua linha telefônica suspensa ou seu nome inscrito em cadastros restritivos de crédito, circunstância que gera angústia, insegurança e evidente abalo emocional.

A cobrança indevida reiterada, especialmente quando acompanhada de resistência do fornecedor em solucionar o problema na via administrativa, configura dano moral e, no caso em apreço, dispensa prova específica do prejuízo extrapatrimonial. Nesse contexto, o valor arbitrado pelo juízo de origem, fixado em R$ 2.000,00, mostra-se adequado e proporcional, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da indenização.

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. COBRANÇA INDEVIDA . CONDUTA ABUSIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. Enseja compensação por danos morais a cobrança de fatura de serviços errada proveniente de cobrança indevida. As dificuldades em se resolver a questão em sede administrativa somada à necessidade da intervenção do Poder Judiciário, são causas de evidentes dissabores caracterizados pela perda de tempo útil do consumidor . Dano moral configurado que decorre de aborrecimentos incomuns das relações de consumo e perda de tempo útil. Conhecimento e provimento do recurso. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 01747568720178190001 201900112847, Relator.: Des(a). ROGÉRIO DE OLIVEIRA SOUZA, Data de Julgamento: 16/04/2019, DECIMA TERCEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 22ª CÂMARA CÍVEL).

CONCLUSÃO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação cível interposto pela
TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO
e, no tocante ao mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo na íntegra a sentença objurgada.

Na forma do art. 85, § 11 do CPC, majoro os honorários advocatícios de 10% (dez por cento) para 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

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VOTOS VOGAIS

Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR (Vogal)
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Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY (Vogal)
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