Tribunal: TJES
Processo: 5021275-45.2024.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2026-04-17

Ementa:
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. CANCELAMENTO POR JUSTA CAUSA. MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que declarou a inexistência de débito, determinou o cancelamento do contrato e condenou a ré à restituição de valores pagos e ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$3.000,00.
2. O autor, microempreendedor individual, alegou instabilidade constante do serviço de internet, tendo solicitado o cancelamento, quando lhe foi imposta multa de fidelização.
3. Decisão de primeiro grau julgou procedentes os pedidos iniciais, reconhecendo a falha na prestação do serviço e a abusividade da multa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se é devida a multa de fidelização e a indenização por dano moral quando o cancelamento do contrato ocorre em razão de falha na prestação do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Reconhecida a condição de consumidor do autor, ainda que na qualidade de microempreendedor individual (MEI), conforme entendimento consolidado do STJ.
6. Configurada falha na prestação do serviço, diante da ausência de prova de regularidade do fornecimento pela ré e da comprovação de reclamações registradas pelo consumidor.
7. A cobrança de multa por fidelização é indevida quando o cancelamento decorre de defeito no serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
8. A ineficiência e desídia da fornecedora justificam a indenização por dano moral, diante da essencialidade do serviço e da frustração legítima do consumidor.
9. Valor de R$3.000,00 mantido, por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso inominado conhecido e desprovido. Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento: “É indevida a cobrança de multa de fidelização quando o cancelamento do contrato decorre de falha na prestação do serviço, sendo cabível a indenização por dano moral em razão da ineficiência do serviço essencial.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5021275-45.2024.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: WINSTON DO AMARAL MOREIRA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. CANCELAMENTO POR JUSTA CAUSA. MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que declarou a inexistência de débito, determinou o cancelamento do contrato e condenou a ré à restituição de valores pagos e ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$3.000,00.
2. O autor, microempreendedor individual, alegou instabilidade constante do serviço de internet, tendo solicitado o cancelamento, quando lhe foi imposta multa de fidelização.
3. Decisão de primeiro grau julgou procedentes os pedidos iniciais, reconhecendo a falha na prestação do serviço e a abusividade da multa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se é devida a multa de fidelização e a indenização por dano moral quando o cancelamento do contrato ocorre em razão de falha na prestação do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Reconhecida a condição de consumidor do autor, ainda que na qualidade de microempreendedor individual (MEI), conforme entendimento consolidado do STJ.
6. Configurada falha na prestação do serviço, diante da ausência de prova de regularidade do fornecimento pela ré e da comprovação de reclamações registradas pelo consumidor.
7. A cobrança de multa por fidelização é indevida quando o cancelamento decorre de defeito no serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
8. A ineficiência e desídia da fornecedora justificam a indenização por dano moral, diante da essencialidade do serviço e da frustração legítima do consumidor.
9. Valor de R$3.000,00 mantido, por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso inominado conhecido e desprovido. Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento: “É indevida a cobrança de multa de fidelização quando o cancelamento do contrato decorre de falha na prestação do serviço, sendo cabível a indenização por dano moral em razão da ineficiência do serviço essencial.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5021275-45.2024.8.08.0012

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S/A

RECORRIDA: WINSTON DO AMARAL MOREIRA

JUIZ SENTENCIANTE: ADRIANO CORREA DE MELLO

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. CANCELAMENTO POR JUSTA CAUSA. MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que declarou a inexistência de débito, determinou o cancelamento do contrato e condenou a ré à restituição de valores pagos e ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$3.000,00.
2. O autor, microempreendedor individual, alegou instabilidade constante do serviço de internet, tendo solicitado o cancelamento, quando lhe foi imposta multa de fidelização.
3. Decisão de primeiro grau julgou procedentes os pedidos iniciais, reconhecendo a falha na prestação do serviço e a abusividade da multa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se é devida a multa de fidelização e a indenização por dano moral quando o cancelamento do contrato ocorre em razão de falha na prestação do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Reconhecida a condição de consumidor do autor, ainda que na qualidade de microempreendedor individual (MEI), conforme entendimento consolidado do STJ.
6. Configurada falha na prestação do serviço, diante da ausência de prova de regularidade do fornecimento pela ré e da comprovação de reclamações registradas pelo consumidor.
7. A cobrança de multa por fidelização é indevida quando o cancelamento decorre de defeito no serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
8. A ineficiência e desídia da fornecedora justificam a indenização por dano moral, diante da essencialidade do serviço e da frustração legítima do consumidor.
9. Valor de R$3.000,00 mantido, por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso inominado conhecido e desprovido. Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento: “É indevida a cobrança de multa de fidelização quando o cancelamento do contrato decorre de falha na prestação do serviço, sendo cabível a indenização por dano moral em razão da ineficiência do serviço essencial.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Ordinária
proposta por
WINSTON DO AMARAL MOREIRA
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
, na qual o autor alega, em síntese, que contratou plano de internet com a requerida, mas passou a sofrer transtornos devido a constantes instabilidades no serviço. Aduz que, ao solicitar o cancelamento, foi informado sobre a obrigatoriedade de pagamento de multa, o que contesta, buscando o ressarcimento do valor pago e indenização por danos morais.

Encerrada a instrução processual, sobreveio sentença (ID 15934332) com o seguinte dispositivo:

Ante o exposto, julgo procedentes os pedidos iniciais, para:

CANCELAR o contrato sob o n.º 899926906443;

DECLARAR a inexistência do débito;

CONDENAR a ré à restituição do valor de R$345,21 (trezentos e quarenta e cinco reais e vinte e um centavos) com correção monetária desde o desembolso e juros moratórios desde a citação;

CONDENAR a ré ao pagamento de R$3.000,00 (três mil reais) de indenização por dano moral, corrigido monetariamente e acrescido de juros moratórios desde o arbitramento,
Dou por meritoriamente resolvida a causa, na forma do artigo 487, inciso I, do CPC.

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 15934335), sustentando inexistir falha na prestação dos serviços, uma vez que o autor não comprovou defeitos ou interrupções. Alega que o cancelamento do contrato foi imotivado, razão pela qual seria devida a multa de fidelização e, por conseguinte, indevida a condenação por danos morais. Subsidiariamente, pleiteia a redução do
quantum
indenizatório.

A parte autora/recorrida não apresentou contrarrazões e não foi assistida por advogado na origem.

É o relatório.

VOTO

Preparo devidamente recolhido (IDs 15934336 e 15934337).

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo. A recorrente requer a concessão de efeito suspensivo, entretanto, não vislumbro prejuízo apto a justificar tal medida, razão pela qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95.

No mérito,
o recurso não merece provimento.

De início, quanto à preliminar de ilegitimidade, conforme consignado na sentença, o autor figura como Microempreendedor Individual (MEI). Tal situação não descaracteriza sua condição de consumidor, uma vez que o MEI é uma extensão da própria pessoa natural, não havendo distinção patrimonial ou jurídica entre ambos para fins de responsabilidade. Nesse sentido, é pacífico o entendimento do Superior Tribunal de Justiça de que o empresário individual e a pessoa física se confundem.

É incontroversa a existência de relação de consumo entre as partes, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor. O juiz sentenciante analisou corretamente o caso à luz das normas consumeristas, destacando que:

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de cunho consumerista, regida pela Lei nº. 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), sem prejudicar outras leis aplicáveis à situação em questão, uma vez que a autora e a ré são considerados consumidor (art. 2º) e prestadora de serviços (art. 3º), respectivamente.
No caso em comento, resta controvertida a regularidade das cobranças a título de multa por fidelização, visto que o cancelamento se deu pela falha na prestação dos serviços por parte da ré.

A parte autora afirma que registrou reclamações perante a ré acerca da indisponibilidade do serviço contratado, sendo-lhe, portanto, facultado a análise do problema relatado e a correção, consoante protocolos de atendimento (id. 52308738), o que demonstra a verossimilhança das alegações iniciais.

A requerida não contestou as conversas apresentadas e não forneceu elementos para refutar as alegações iniciais sobre a falha na prestação dos serviços, o que revela a desídia por parte da requerida em apresentar provas para contestar as alegações feitas.

Registro que
é defeituoso o serviço quando não fornece a segurança que dele o consumidor pode esperar, levando em consideração o modo de fornecimento, o resultado e o risco razoavelmente esperado e a época em que foi fornecido, respondendo o fornecedor pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa. (
art. 14 do CDC)

Por sua vez, o §3º do referido artigo afirma que
"o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro",
o que se vê no presente caso.
Além disso, a teor do disposto no art. 37, §6º da CF, a responsabilidade da ré pelos serviços prestados é objetiva, ou seja, independe da existência de culpa.

Destarte, é inafastável o reconhecimento da falha na prestação de serviço da ré, e
entendo incabível a cobrança da multa de fidelização, tendo em vista que o cancelamento do contrato decorreu de ineficiência dos serviços prestados pela ré.

No mérito, a controvérsia reside na regularidade da cobrança de multa por fidelização. O autor comprovou, por meio de protocolos de atendimento (ID 52308738), ter registrado diversas reclamações sobre a indisponibilidade e instabilidade do serviço. Tais elementos conferem verossimilhança às alegações iniciais.

A requerida, por sua vez, não contestou especificamente os protocolos apresentados, limitando-se a juntar telas sistêmicas e relatórios genéricos. Tais documentos, por serem produzidos unilateralmente, são inaptos a comprovar a prestação regular e contínua do serviço.

Dessa forma, resta configurada a
falha na prestação do serviço
(art. 14, CDC). Sendo o cancelamento motivado pela ineficiência da operadora, torna-se inexigível qualquer multa de fidelidade, uma vez que a rescisão decorreu de culpa exclusiva da fornecedora.

Quanto ao dano moral, a negligência da ré em resolver o problema técnico, somada à cobrança indevida de multa após falha reiterada, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, atingindo a esfera extrapatrimonial do consumidor.

O valor fixado em
R$3.000,00 (três mil reais)
revela-se proporcional e razoável, em consonância com o Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, não comportando redução.

Assim, a sentença deve ser mantida por seus próprios fundamentos, conforme autoriza o artigo 46 da Lei nº 9.099/95 e o Enunciado nº 11 das Turmas Recursais deste Tribunal.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo inalterada a sentença.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95. Sem honorários, tendo em vista que o recorrido não apresentou contrarrazões e não foi assistido por advogado na origem.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES
Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)