Tribunal: TJES
Processo: 5016381-69.2024.8.08.0030
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS
Órgão julgador: THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-02-23

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5016381-69.2024.8.08.0030
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: FRANCISCO HABNNER DE ALMEIDA SILVA e outros
RELATOR(A):
THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO Nº 5016381-69.2024.8.08.0030

RECORRENTE:
TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO:
FRANCISCO HABNNER DE ALMEIDA SILVA e ATENTO BRASIL S/A

RELATOR:
JUIZ DE DIREITO THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVÊAS

JUIZ SENTENCIANTE:
TIAGO FAVARO CAMATA

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. MIGRAÇÃO DE CHIP FÍSICO PARA VIRTUAL (eSIM). INTERRUPÇÃO PROLONGADA DO SERVIÇO. AUSÊNCIA DE PROVA DE REGULARIDADE. TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. SENTENÇA CONFIRMADA. RECURSO DESPROVIDO.

RELATÓRIO

Trata-se de ação indenizatória por danos morais ajuizada por FRANCISCO HABNNER DE ALMEIDA SILVA em face de TELEFONICA BRASIL S.A. e ATENTO BRASIL S/A.

Em síntese, a parte autora narra ter sofrido falha na prestação do serviço de telefonia móvel por parte das rés TELEFONICA BRASIL S.A. e ATENTO BRASIL S/A. Alegou que a falha teria ocorrido após a troca do chip físico para o virtual (eSIM) em 21/10/2024, o que resultou na completa ausência de sinal de internet e telefone a partir de 05/11/2024, perdurando o problema por mais de 40 dias. Sustentou que buscou a solução do problema de forma reiterada por diversas vias administrativas, como loja física, central de atendimento (*8486), ouvidoria, Procon e plataforma "Consumidor.gov.br", mas sem sucesso, o que lhe causou prejuízos pessoais e profissionais, dada a essencialidade do serviço. Por fim, pugnou pela condenação das requeridas a indenização por danos morais.

Em sede de contestação, a requerida TELEFONICA BRASIL S.A., sustentou, preliminarmente, a inépcia da inicial e a incompetência do Juizado Especial Cível. No mérito, negou ter cometido falha perene e alegou que o problema foi devidamente analisado, buscando uma solução, o que seria corroborado pelos relatórios de consumo que demonstram evidência de utilização no período. Defendeu que não houve qualquer conduta ilícita de sua parte que ensejasse dano à autora, e que os fatos narrados não ultrapassam a esfera do mero aborrecimento, não havendo que se falar em indenização por danos morais. Afirmou que não foi comprovada a conexão entre uma eventual conduta da ré e os danos alegados pela autora. Argumentou que a inversão do ônus da prova não é automática e que as alegações da parte autora não são verossímeis, além de não haver hipossuficiência técnica, devendo o ônus da prova incidir sobre o autor, quanto ao fato constitutivo do seu direito. Subsidiariamente, para a hipótese de condenação requereu a redução substancial do
quantum
indenizatório, sugerindo um valor "muitíssimo inferior" para impedir enriquecimento sem causa. Por fim, pugnou pela improcedência total dos pedidos autorais.

Já a requerida ATENTO BRASIL S/A, em sede de contestação, sustentou, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva. No mérito, alegou que possui poucos recursos para atendimento, atuando como
call center
para reparos básicos. Mencionou que no instante em que o autor entrou em contato, ele foi orientado a comparecer a uma loja física da VIVO para que o reparo fosse realizado, e isso ocorreu porque o celular do autor utiliza a modalidade eSIM (chip virtual), cuja ativação exige conferência de documentos de forma física. Argumentou que não tinha como resolver o problema por não realizar esse tipo de serviço. Alegou que a situação demonstrada não é apta a afetar de modo significativo o equilíbrio psicológico do autor, configurando apenas mero aborrecimento e não sofrimento, dor ou angústia além do habitualmente suportável. Sustentou que a dor moral não restou caracterizada nos autos e que o direito à indenização é personalíssimo, exigindo comprovação de ato ilícito e prejuízo moral. Aduziu que, embora o autor alegue ter ficado mais de 40 dias sem telefone, foram feitas apenas duas ligações ao
call center
da ré, sendo que na segunda ligação, em 05/02/2025, o autor já foi orientado a comparecer em loja. Subsidiariamente, na hipótese de condenação, argumentou que o valor da indenização deve ser fixado em termos razoáveis, respeitando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, para não configurar enriquecimento sem causa. Por fim, pugnou pela improcedência total dos pedidos autorais.

A sentença proferida pelo juízo singular dispôs que:

Ante o exposto
, JULGO PROCEDENTE
o pedido inicial, resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, I, do Código de Processo Civil, para
CONDENAR
as partes rés, de forma solidária, ao pagamento de Danos Morais ao autor, no importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a ser atualizado monetariamente pelo IPCA (art. 398, parágrafo único, do CC) a partir da data do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e incidir juros moratórios pela taxa SELIC (art. 406, § 1º do CC) a partir da citação (art. 405 do CC), devendo, a partir de tal data (citação), incidir apenas a taxa SELIC, visto que esta já engloba juros e correção monetária.

Irresignada com a sentença proferida no ID. nº 16556142, a requerida, TELEFONICA BRASIL S.A., interpôs Recurso Inominado, sustentando

que não há prova nos autos que confirme qualquer ação ou omissão de sua parte que tenha causado danos. Alega que a interrupção indevida dos serviços, por si só, não configura dano moral, sendo a situação narrada mero aborrecimento. Argumenta que não houve conduta ilícita e que os fatos narrados não ultrapassam a esfera do mero aborrecimento, não havendo que se falar em indenização por danos morais. Defende que o direito à indenização deve ser reservado a fatos graves que atinjam bens jurídicos relevantes, sob pena de banalização do instituto. Sustenta a ausência de nexo causal e defende que, apesar da inversão do ônus da prova em favor do consumidor, esta não é automática, devendo o consumidor comprovar os fatos constitutivos mínimos de seu direito (Art. 333, I do CPC). Afirma que o recorrido não acostou elementos comprobatórios válidos de suas alegações. Subsidiariamente, na hipótese de manutenção da condenação, requer a redução substancial do valor arbitrado, que foi fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Argumenta que o montante estipulado é elevado e pode gerar enriquecimento ilícito sem causa da parte autora, sugerindo que a indenização seja reduzida a patamares mínimos. Por fim, pugna pela reforma da sentença para julgar totalmente improcedentes os pedidos formulados na inicial.

É o relatório.

VOTO

Conheço do recurso interposto, eis que estão preenchidos os requisitos de admissibilidade, recebendo-o, apenas, em seu efeito devolutivo, eis que ausentes as hipóteses que justifiquem a concessão do efeito suspensivo previsto no artigo 43 da lei nº 9.099/95.

Analisando detidamente os presentes autos, diante do conjunto probatório e com base na jurisprudência vigente, entendo que a sentença não merece modificação.

Ao analisar o caso em tela, percebe-se que o cerne da controvérsia cinge sobre aferir a ocorrência de falha na prestação de serviço de telefonia móvel da recorrente, bem como a existência de danos morais indenizáveis e seu
quantum
.

Desde logo, cumpre destacar que a relação entre as partes é de natureza consumerista, enquadrando-se autor e réu, respectivamente, nos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor.

Em tais relações, incide a regra da responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, estabelecida no art. 14 do CDC, segundo a qual responde este pelos danos causados aos consumidores em razão de defeitos na prestação dos serviços, somente se eximindo do dever de indenizar nas hipóteses expressamente previstas no § 3º do mesmo dispositivo: inexistência de defeito, culpa exclusiva do consumidor/terceiro ou ocorrência de fortuito externo.

Deve, todo aquele que exerce atividade lucrativa no mercado de consumo, suportar os riscos do seu empreendimento – não podendo transferir ao consumidor os prejuízos decorrentes de falta de diligência, desorganização ou omissão de seus prepostos.

No caso concreto, a parte autora sustenta ter sido, após a migração do
chip
físico para o virtual (eSim), privada acesso à
internet
e telefone por período superior a 40 (quarenta) dias, em razão da ausência de sinal, fato que, por si só, já evidencia a inadequação da conduta da fornecedora.

A recorrente juntou aos autos telas sistêmicas com registros de chamadas telefônicas (ID 16556114), com o intuito de demonstração do consumo de dados pelo recorrido.

Contudo, as telas sistêmicas colacionadas pela parte recorrente não podem ser reconhecidas como provas suficientes, eis que se tratam de provas produzidas unilateralmente. Nesse sentido o entendimento jurisprudencial:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – DESCONTO DE EMPRÉSTIMO CONSIGNADO NA CONTA DE BENEFÍCIO PREVIDENCIÁRIO – INCIDÊNCIA DO CDC – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA – TELAS SISTÊMICAS – PROVA UNILATERAL – CONTRATAÇÃO NÃO COMPROVADA POR OUTROS DOCUMENTOS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANOS MORAIS CONFIGURADOS – VALOR ARBITRADO EM CONSONÂNCIA COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. A “quaestio iuris” presente nos autos cinge-se nos descontos no benefício previdenciário do autor, em razão de suposta contratação de empréstimo consignado, que o demandante afirma não ter realizado. Assim sendo, o recorrente sustenta que não há que se falar em responsabilidade objetiva, pois demostrou a regularidade na contratação do empréstimo impugnado . 2. A responsabilidade da recorrente, na qualidade de instituição financeira e prestadora de serviços, é objetiva, nos termos do que dispõe o artigo 14 do referido diploma legal. Como consequência, o dever de reparar o dano restará caracterizado independentemente de sua conduta culposa. Ou seja, a responsabilidade civil do recorrente estará presente desde que comprovado o ato ilícito, o dano e o nexo causal . 3. Ademais, em razão do reconhecimento da aplicação do CDC à hipótese dos presentes autos, houve a inversão do ônus da prova, prevista em seu artigo 6º, inc. VIII. Portanto, caberia ao banco recorrente o ônus de provar a regularidade da contratação, colacionando aos autos contrato válido e assinado que justifique os descontos realizados no benefício previdenciário do recorrido, porém, ele limitou-se apenas a juntar telas sistêmicas . 4.
Via de regra, a apresentação de telas de sistema, por ser prova unilateral, não são suficientes, por si só para comprovar a existência de uma relação jurídica, sendo necessário que fossem acompanhadas de outros elementos probatórios que comprovassem, de forma concreta, que o recorrido contratou o empréstimo consignado discutido.
Jurisprudência. 5 . Nesse ponto, elucido que as instituições financeiras devem adotar medidas suficientes e eficazes no momento em que realiza suas operações, como, por exemplo, biometria facial, através de link criptografado encaminhado ao cliente com o detalhamento de toda a contratação, o envio de fotografias do documento de identidade, para que, somente com tudo isso feito, seja dado o consentimento final por meio de assinatura eletrônica. 6. In casu, o banco réu não demonstra que procedeu com essas medidas, o que evidencia a verossimilhança das alegações autorais de que não realizou a contratação do empréstimo, não se desincumbindo, ainda, do ônus que lhe impõe, motivo pelo qual a declaração de inexistência dos débitos aqui discutidos é medida que se impõe. 7 . Tendo em vista que as falhas nos serviços prestados pelo recorrente configuram conduta ilícita, diante dos descontos indevidos realizados, está caracterizado o dever de indenizar a parte recorrida pelos danos materiais e morais sofridos, nos termos dos artigos 3º, 7º, § único e 14 do CDC c/c artigos 186 e 927 do CC. Assim, devida a condenação em danos morais, decorrente da responsabilidade objetiva da instituição bancária. 8. Quanto ao montante a ser indenizado, entendo por razoável e proporcional a quantia fixada a título de indenização por danos morais, no valor de R$ 3 .000,00 (três mil reais), não merecendo reparo. 9. Recurso conhecido e não provido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 5003892-62 .2021.8.08.0011, Relator.: JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA, 1ª Câmara Cível) (gn).

Assim, a parte ré não produziu prova capaz de afastar a falha na prestação do serviço, ônus que lhe incumbia à luz do art. 373, II, do Código de Processo Civil, e do art. 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor.

E, ademais, constata-se que o consumidor cumpriu o dever de apresentar prova mínima dos fatos constitutivos de seu direito, ao passo que a fornecedora falhou em demonstrar qualquer excludente de responsabilidade, devendo responder objetivamente pelos danos causados.

Quanto aos danos morais, este pressupõe dor física ou moral e se configura sempre que alguém aflige outrem, injustamente, privando ou diminuindo aqueles bens que têm um valor precípuo na vida do homem e que são a paz, a tranquilidade de espírito, a liberdade individual, a integridade física, a honra e outros afetos. Seus pressupostos são o ato lesivo, o dano efetivamente ocorrido e o nexo de causalidade entre eles.

Destarte, considerando o prejuízo psicológico e financeiro causados pelo ato lesivo da recorrente, entendo que ficou verificado o dano moral.

Quanto ao valor arbitrado em danos morais, entendo pela manutenção do
quantum
, visto que o valor arbitrado (R$ 5.000,00), não se mostra teratológico, conforme o Enunciado nº 32 da Turma de uniformização dos Colegiados Recursais do TJES e o entendimento do STJ no AREsp n. 2.042.653/RJ.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A SENTENÇA PODERÁ SER MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS, A TEOR DO QUE DISPÕE O ARTIGO 46 DA LEI 9099/95, SEM A NECESSIDADE DE NOVA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA.”

DISPOSITIVO

Em face do exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a sentença incólume, por seus próprios fundamentos. Condeno o recorrente ao pagamento de custas e honorários advocatícios, fixados em 15% sobre o valor da condenação, na forma do art. 85, §2º do Código de Processo Civil e art. 55 da Lei nº. 9.099/95.

Dr. LUCAS GREGORY SOUZA E SILVA

JUIZ LEIGO

O Sr. Juiz de Direito Relator Dr. THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS – Nos termos da Resolução TJES nº 12/2020,
HOMOLOGO
a minuta de voto elaborada pelo Ilmo. Juiz Leigo e a adoto como razões da minha manifestação, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.

É como voto.

THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVÊAS

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)