Tribunal: TJES
Processo: 5000305-34.2025.8.08.0062
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ALEXANDRE PUPPIM
Órgão julgador: ALEXANDRE PUPPIM
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-07-01

Ementa:
Ementa

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA APÓS MIGRAÇÃO DE PLANO TELEFÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedentes pedidos de obrigação de fazer, repetição de indébito e indenização por danos morais, em virtude de cobranças mensais indevidas de recarga automática após migração para o plano "Vivo Controle".

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se a manutenção de cobrança de recarga automática após alteração de plano configura falha na prestação do serviço; (ii) estabelecer se a restituição deve ocorrer de forma dobrada; (iii) determinar se a situação fática, sob a ótica da teoria do desvio produtivo, justifica a condenação por danos morais e se o valor arbitrado observa a razoabilidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A insurgência quanto aos consectários legais carece de utilidade prática, pois a sentença fixou tais encargos nos termos pretendidos pela apelante.

A responsabilidade da fornecedora de serviços possui natureza objetiva, conforme art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A empresa não demonstrou o dever de informação adequada à consumidora sobre a necessidade de cancelamento manual da funcionalidade de recarga após a migração contratual.

A ausência de exibição integral das gravações de atendimentos administrativos, determinada em saneador, gera presunção de veracidade dos fatos alegados pela parte autora, nos termos do art. 400 do Código de Processo Civil.

A restituição em dobro é devida quando a cobrança indevida contraria a boa-fé objetiva, independentemente de má-fé, especialmente para descontos posteriores a 30/03/2021, conforme tese fixada pelo STJ no EAREsp 600.663/RS.

O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pela perda injusta de tempo útil e resistência prolongada da fornecedora em solucionar falha administrativa, ultrapassa o mero aborrecimento e gera dano moral indenizável.

O montante indenizatório de R$ 6.000,00 atende às funções compensatória e pedagógica da medida, em observância à gravidade da conduta e capacidade econômica das partes.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente conhecido e, na extensão conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

A manutenção de cobranças de serviços acessórios após migração de plano telefônico, sem prova de informação clara ao consumidor, constitui falha na prestação de serviço.

A restituição em dobro de valores cobrados indevidamente em relação de consumo prescinde de má-fé quando a conduta viola a boa-fé objetiva.

A perda de tempo útil do consumidor para solução de problemas criados pelo fornecedor configura desvio produtivo e autoriza a compensação por danos morais.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 6º, VI, 14 e 42, parágrafo único; CPC, arts. 85, § 11, 400.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EAREsp 600.663/RS, Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura; TJES, ApCiv 5015913-95.2021.8.08.0035, Rel. Des. Sergio Ricardo de Souza, j. 07/07/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000305-34.2025.8.08.0062

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: VIVO S.A.

APELADO: SANDRA ROMANO BEZERRA LOPES

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Ementa

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA APÓS MIGRAÇÃO DE PLANO TELEFÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedentes pedidos de obrigação de fazer, repetição de indébito e indenização por danos morais, em virtude de cobranças mensais indevidas de recarga automática após migração para o plano "Vivo Controle".

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se a manutenção de cobrança de recarga automática após alteração de plano configura falha na prestação do serviço; (ii) estabelecer se a restituição deve ocorrer de forma dobrada; (iii) determinar se a situação fática, sob a ótica da teoria do desvio produtivo, justifica a condenação por danos morais e se o valor arbitrado observa a razoabilidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A insurgência quanto aos consectários legais carece de utilidade prática, pois a sentença fixou tais encargos nos termos pretendidos pela apelante.

A responsabilidade da fornecedora de serviços possui natureza objetiva, conforme art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A empresa não demonstrou o dever de informação adequada à consumidora sobre a necessidade de cancelamento manual da funcionalidade de recarga após a migração contratual.

A ausência de exibição integral das gravações de atendimentos administrativos, determinada em saneador, gera presunção de veracidade dos fatos alegados pela parte autora, nos termos do art. 400 do Código de Processo Civil.

A restituição em dobro é devida quando a cobrança indevida contraria a boa-fé objetiva, independentemente de má-fé, especialmente para descontos posteriores a 30/03/2021, conforme tese fixada pelo STJ no EAREsp 600.663/RS.

O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pela perda injusta de tempo útil e resistência prolongada da fornecedora em solucionar falha administrativa, ultrapassa o mero aborrecimento e gera dano moral indenizável.

O montante indenizatório de R$ 6.000,00 atende às funções compensatória e pedagógica da medida, em observância à gravidade da conduta e capacidade econômica das partes.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente conhecido e, na extensão conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

A manutenção de cobranças de serviços acessórios após migração de plano telefônico, sem prova de informação clara ao consumidor, constitui falha na prestação de serviço.

A restituição em dobro de valores cobrados indevidamente em relação de consumo prescinde de má-fé quando a conduta viola a boa-fé objetiva.

A perda de tempo útil do consumidor para solução de problemas criados pelo fornecedor configura desvio produtivo e autoriza a compensação por danos morais.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 6º, VI, 14 e 42, parágrafo único; CPC, arts. 85, § 11, 400.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EAREsp 600.663/RS, Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura; TJES, ApCiv 5015913-95.2021.8.08.0035, Rel. Des. Sergio Ricardo de Souza, j. 07/07/2025.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer em parte o recurso, e, nesta parte, negar-lhe provimento, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM

Composição de julgamento: Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Relator / Gabinete Des. SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - Vogal / Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

Cuidam os autos de recurso de apelação cível interposto por
VIVO S.A.
em face da respeitável sentença proferida pelo douto Juízo da
1ª Vara da Comarca de Piúma/ES
(
id.
18966334
), que, nos autos da ação de obrigação de fazer c/c repetição de indébito e indenização por danos morais ajuizada por
SANDRA ROMANO BEZERRA LOPES
, julgou procedentes os pedidos iniciais.

Em suas razões recursais (
id.
18966338
), a apelante sustenta, em síntese, a ausência de falha na prestação dos serviços, ao argumento de que a parte autora era titular da linha telefônica vinculada à conta indicada nos autos, tendo havido regular contratação dos serviços, comprovada por aceite de voz.

Aduz, também, inexistir cobrança indevida, pois os valores questionados decorreriam de serviços regularmente disponibilizados ou de funcionalidade vinculada à linha da autora. Subsidiariamente, sustenta que eventual restituição deveria ocorrer de forma simples, e não em dobro, por ausência de má-fé da fornecedora.

No tocante aos danos morais, argumenta que não houve violação a direito da personalidade, tampouco comprovação de abalo à honra, humilhação, vexame ou sofrimento intenso.

Defende, ainda, a inaplicabilidade da teoria do desvio produtivo do consumidor, sob o argumento de ausência de prova de dispêndio excessivo e injustificado de tempo útil. Subsidiariamente, requer a redução do
quantum
indenizatório, por reputá-lo excessivo.

Por fim, pugna pela pela adequação dos consectários legais.

Contrarrazões apresentadas, nas quais a apelada requer o desprovimento do recurso (
id.
18966344
).

É o relatório.

Inclua-se em pauta para julgamento.

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº. 5000305-34.2025.8.08.0062

APELANTE: VIVO S.A.

APELADO: SANDRA ROMANO BEZERRA LOPES

RELATOR: DESEMBARGADOR ALEXANDRE PUPPIM

VOTO

Conforme relatado, cuida-se de recurso de apelação cível interposto por
VIVO S.A.
em face da sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por
SANDRA ROMANO BEZERRA LOPES
, condenando a requerida à restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

Inicialmente,
conheço parcialmente do recurso
.

Isso porque
a insurgência relativa à adequação dos consectários legais não comporta conhecimento
, por ausência de interesse recursal no ponto, uma vez que a sentença recorrida já fixou os encargos moratórios e correção monetária nos exatos termos pretendidos pela apelante.

Assim, não havendo utilidade prática na reforma pretendida quanto a esse capítulo, deixo de conhecer do recurso nesse particular.

No mais, presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do apelo.
No mérito, contudo, a sentença não merece reparo.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo
, enquadrando-se a autora no conceito de consumidora e a ré no conceito de fornecedora de serviços, nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor.

Em tal contexto, incide a responsabilidade objetiva da fornecedora, na forma do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe demonstrar a regularidade da prestação do serviço ou a ocorrência de alguma das excludentes legais de responsabilidade.

In casu
, a ré não se desincumbiu desse ônus.

Com efeito, a apelante insiste na tese de que houve regular contratação do plano, comprovada por aceite de voz. Todavia, esse argumento não enfrenta adequadamente o fundamento determinante da sentença.

A controvérsia dos autos, contudo, não se limita à contratação do plano “Vivo Controle”.
O ponto central reside em saber se, após a migração contratual, era legítima a manutenção da cobrança recorrente de R$ 35,00, vinculada à recarga automática anteriormente ativada,
bem como se a consumidora foi devidamente informada de que deveria providenciar, por conta própria, o cancelamento da funcionalidade anterior.

O aceite de voz juntado aos autos não comprova que a autora tenha sido advertida de forma clara e inequívoca sobre a permanência da recarga automática, nem demonstra que a cobrança paralela era legítima após a migração para modalidade diversa de serviço.

Além disso, em decisão saneadora, foi determinada a exibição, pela ré, das gravações dos atendimentos administrativos e dos documentos contratuais relacionados à controvérsia.

Apesar disso, a operadora apresentou apenas a gravação do aceite de voz da contratação do novo plano, deixando de juntar os registros e gravações relativos às reclamações, pedidos de cancelamento e tentativas de utilização dos créditos, documentos que se encontravam sob seu controle técnico e exclusivo.

A omissão da fornecedora, nesse cenário, atrai a presunção de veracidade dos fatos que a parte autora pretendia comprovar mediante os documentos não exibidos, nos termos do artigo 400 do Código de Processo Civil.

Logo, demonstrada a cobrança indevida, correta a condenação à restituição dos valores.

Quanto à forma da devolução, deve ser mantida a repetição em dobro.

Sobre o tema, a Corte Especial do STJ definiu a questão no EAREsp 600.663/RS, de Relatoria da Ministra Maria Thereza de Assis Moura fixando a seguinte tese:
"A repetição em dobro, prevista no parágrafo único do art. 42 do CDC, é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva, ou seja, deve ocorrer independentemente da natureza do elemento volitivo.”.

Na hipótese, os descontos tiveram início em dezembro de 2021, portanto em momento posterior ao julgamento do Tema 929 do Colendo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que consolidou orientação segundo a qual, para cobranças indevidas posteriores a 30/03/2021, a restituição em dobro prescinde da comprovação de má-fé, bastando que a cobrança indevida decorra de conduta contrária à boa-fé objetiva.

Também deve ser mantida a condenação por danos morais.

É certo que o mero inadimplemento contratual ou a cobrança indevida isolada, por si só, nem sempre enseja reparação extrapatrimonial. Contudo, o caso concreto revela circunstâncias que excedem o simples aborrecimento cotidiano.

A autora suportou cobranças indevidas por período prolongado, realizou reiteradas tentativas administrativas de solução, teve os valores convertidos em créditos internos em vez de restituídos em dinheiro e, ainda assim, não conseguiu utilizar o saldo disponibilizado, que posteriormente expirou.

Esse contexto evidencia verdadeiro desvio produtivo do consumidor, caracterizado pela perda injusta e relevante de tempo útil na tentativa de resolver problema criado pela própria fornecedora.

A situação, portanto, ultrapassa o campo do dissabor comum e revela lesão concreta à esfera extrapatrimonial da consumidora, diante da resistência prolongada da empresa em solucionar falha vinculada à sua própria prestação de serviço.

Nesse sentido, esta Corte já reconheceu que a falha reiterada na prestação de serviço de telefonia, aliada às sucessivas tentativas frustradas de resolução administrativa, caracteriza dano moral indenizável, especialmente quando evidenciado o desvio produtivo do consumidor:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECONHECIMENTO DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. ASTREINTES INEXIGÍVEIS. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E, NESSA EXTENSÃO, DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Apelação cível interposta pela requerida contra sentença que julgou procedente o pedido inicial, condenando a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, em razão da suspensão indevida de linha telefônica móvel, utilizada profissionalmente pelo autor. A sentença reconheceu falha na prestação do serviço e confirmou liminar que determinava a reativação da linha. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) definir se a suspensão reiterada e indevida da linha telefônica justifica a condenação por danos morais; (ii) determinar se há interesse recursal da apelante quanto à exigibilidade das astreintes fixadas em sede de tutela provisória. III. RAZÕES DE DECIDIR A ausência de manifestação expressa na sentença acerca do inadimplemento da obrigação de fazer, bem como a inexistência de comando condenatório ou de fixação do valor das astreintes, acarreta sua inexigibilidade, conforme orientação do STJ, e retira o interesse recursal da apelante nesse ponto. Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da suspensão injustificada da linha telefônica mesmo com a adimplência do consumidor, não elidida pela requerida, que não apresentou prova idônea para justificar sua conduta. A situação vivenciada pelo autor ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, pois comprometeu sua atividade profissional e exigiu sucessivas tentativas de resolução, caracterizando desvio produtivo do consumidor, o que justifica a indenização por danos morais. O valor de R$ 5.000,00 fixado na sentença observa os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, não havendo motivo para redução. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso parcialmente conhecido e, na extensão conhecida, desprovido. Tese de julgamento: A ausência de condenação expressa ao pagamento de astreintes na sentença e a inexistência de manifestação sobre inadimplemento tornam inexigível a multa fixada em tutela provisória, afastando o interesse recursal. A suspensão reiterada e indevida de linha telefônica essencial à atividade profissional do consumidor, sem justificativa plausível, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.
O desvio produtivo do consumidor, evidenciado pelo tempo e esforço dispendidos na tentativa de solucionar o problema, configura dano extrapatrimonial indenizável.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC, art. 85, § 11. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no REsp 1.868.391/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 24.08.2020, DJe 27.08.2020; STJ, REsp 1.929.288/TO, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 22.02.2022, DJe 24.02.2022. (TJES. ApCiv. 5015913-95.2021.8.08.0035. Relator: Desembargador SERGIO RICARDO DE SOUZA. 3ª Câmara Cível. Julg: 07/07/2025).

Quanto ao valor arbitrado, a indenização por danos morais foi fixada em R$6.000,00, quantia que se mostra compatível com a extensão do dano, com a gravidade da conduta, com a capacidade econômica da fornecedora e com a função compensatória e pedagógica da reparação.

Por fim, em que pese o pedido formulado em contrarrazões, não vislumbro a configuração de litigância de má-fé da apelante.

Embora o recurso não mereça provimento, o exercício do direito de recorrer, desacompanhado de evidência manifesta de conduta processual dolosa ou manifestamente abusiva, não autoriza a aplicação das penalidades previstas no Código de Processo Civil.

Ante o exposto,
CONHEÇO PARCIALMENTE do recurso

e, na extensão conhecida, NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo incólume a sentença recorrida.

Em razão do desprovimento do apelo, majoro os honorários advocatícios sucumbenciais de 10% para 15% sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil.

É como voto.