Tribunal: TJES
Processo: 0003244-38.2019.8.08.0012
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ALEXANDRE PUPPIM
Órgão julgador: ALEXANDRE PUPPIM
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Prestação de Serviços; Indenização por Dano Moral; Assistência Judiciária Gratuita; Provas em geral
Data de julgamento: 2026-04-16

Ementa:
Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO POR TEMPO PROLONGADO. PROVA UNILATERAL DA FORNECEDORA INSUFICIENTE. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1.
Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente o pedido de ressarcimento de valores e indenização por danos morais em face de interrupção dos serviços de telefonia e internet durante os meses de junho, julho e agosto de 2018. A apelante sustenta a fragilidade das provas apresentadas pela empresa ré e a falha na prestação do serviço essencial, requerendo a reforma do julgado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
A questão em discussão consiste em: (i) verificar a ocorrência de falha na prestação do serviço de telefonia e internet diante da insuficiência probatória dos documentos apresentados pela operadora; (ii) determinar se a privação do serviço por período superior a dois meses gera dano moral indenizável; e (iii) estabelecer se cabe a repetição do indébito sem a prova dos pagamentos realizados.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
A relação jurídica entre as partes possui natureza consumerista, atraindo a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços baseada no risco da atividade, conforme art. 14 da Lei 8.078/1990. 4. O relatório de chamadas apresentado pela operadora constitui prova unilateral, possui baixa resolução e abrange apenas parcialmente o período questionado, não comprovando a regularidade do sinal nos meses de junho e julho de 2018. 5. A interrupção de serviço essencial por período superior a dois meses e a resistência na solução administrativa extrapolam o mero aborrecimento, configurando dano moral pela perda do tempo útil do consumidor. 6. O valor de R$ 5.000,00 para a indenização por danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, observando o caráter pedagógico e compensatório da medida. 7. A ausência de comprovantes de pagamento dos meses reclamados inviabiliza o acolhimento do pedido de repetição do indébito, por falta de prova da extensão do dano material.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8.
Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento
: 1. A apresentação de relatório unilateral e incompleto pela prestadora de serviços não é suficiente para afastar a alegação de interrupção de serviço de telefonia e internet. 2. A privação prolongada de serviço de telefonia e internet, por ser serviço essencial, enseja condenação por danos morais.
Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 14 e 22; CPC, arts. 85, § 2º e 86, caput.
Jurisprudência relevante citada
: TJES, AC 0002131-42.2021.8.08.0024, Relatora Desa. Debora Maria Ambos Correa da Silva, 3ª Câmara Cível, j. 14.11.2024; TJES, AC 0013130-64.2019.8.08.0011, Relator Des. Julio Cesar Costa de Oliveira, 1ª Câmara Cível, j. 29.11.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0003244-38.2019.8.08.0012

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: DULCINA PAGGIO COLODETE

APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A.

RELATOR(A):
ALEXANDRE PUPPIM

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EMENTA

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO POR TEMPO PROLONGADO. PROVA UNILATERAL DA FORNECEDORA INSUFICIENTE. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1.
Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente o pedido de ressarcimento de valores e indenização por danos morais em face de interrupção dos serviços de telefonia e internet durante os meses de junho, julho e agosto de 2018. A apelante sustenta a fragilidade das provas apresentadas pela empresa ré e a falha na prestação do serviço essencial, requerendo a reforma do julgado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
A questão em discussão consiste em: (i) verificar a ocorrência de falha na prestação do serviço de telefonia e internet diante da insuficiência probatória dos documentos apresentados pela operadora; (ii) determinar se a privação do serviço por período superior a dois meses gera dano moral indenizável; e (iii) estabelecer se cabe a repetição do indébito sem a prova dos pagamentos realizados.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
A relação jurídica entre as partes possui natureza consumerista, atraindo a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços baseada no risco da atividade, conforme art. 14 da Lei 8.078/1990. 4. O relatório de chamadas apresentado pela operadora constitui prova unilateral, possui baixa resolução e abrange apenas parcialmente o período questionado, não comprovando a regularidade do sinal nos meses de junho e julho de 2018. 5. A interrupção de serviço essencial por período superior a dois meses e a resistência na solução administrativa extrapolam o mero aborrecimento, configurando dano moral pela perda do tempo útil do consumidor. 6. O valor de R$ 5.000,00 para a indenização por danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, observando o caráter pedagógico e compensatório da medida. 7. A ausência de comprovantes de pagamento dos meses reclamados inviabiliza o acolhimento do pedido de repetição do indébito, por falta de prova da extensão do dano material.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8.
Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento
: 1. A apresentação de relatório unilateral e incompleto pela prestadora de serviços não é suficiente para afastar a alegação de interrupção de serviço de telefonia e internet. 2. A privação prolongada de serviço de telefonia e internet, por ser serviço essencial, enseja condenação por danos morais.
Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 14 e 22; CPC, arts. 85, § 2º e 86, caput.
Jurisprudência relevante citada
: TJES, AC 0002131-42.2021.8.08.0024, Relatora Desa. Debora Maria Ambos Correa da Silva, 3ª Câmara Cível, j. 14.11.2024; TJES, AC 0013130-64.2019.8.08.0011, Relator Des. Julio Cesar Costa de Oliveira, 1ª Câmara Cível, j. 29.11.2023.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM

Composição de julgamento: Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Relator / Gabinete Des. SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - Vogal / Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR - SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

Cuidam os autos de recurso de apelação cível interposto por
DULCINA PAGGIO COLODETE
em face da respeitável sentença proferida pelo douto Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Cariacica/ES (
id. 16959165
), que julgou improcedente a “Ação de ressarcimento cumulada com pedido de indenização por danos morais” ajuizada em desfavor de
TELEFÔNICA BRASIL S.A.

Em suas razões recursais (
id. 16959166
), a apelante sustenta, em síntese, que a sentença lastreou-se em documento unilateral e tecnicamente insuficiente para demonstrar a regularidade da prestação do serviço. Argumenta que o relatório juntado não comprova a efetiva disponibilidade do sinal nos meses de junho, julho e agosto de 2018, período em que afirma ter permanecido privada do serviço.

Aduz, ainda, que a apelada deixou de apresentar as gravações dos protocolos de atendimento, cuja juntada foi expressamente determinada pelo Juízo de origem, não podendo se beneficiar da própria inércia, sobretudo porque tinha ciência do litígio desde o ano de 2018.

Defende a caracterização da falha na prestação do serviço, pleiteando a repetição do indébito, em dobro, dos valores pagos nos meses de junho, julho e agosto de 2018, bem como a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Contrarrazões apresentadas pela apelada, pugnando pelo desprovimento do recurso (
id. 16959169
).

É o relatório.

Inclua-se em pauta para julgamento.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

DESEMBARGADOR ALEXANDRE PUPPIM
RELATOR

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº. 0003244-38.2019.8.08.0012

APELANTE: DULCINA PAGGIO COLODETE

APELADO: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

RELATOR: DESEMBARGADOR ALEXANDRE PUPPIM

VOTO

Conforme relatado, cinge-se a controvérsia a verificar se a respeitável sentença recorrida apreciou corretamente o conjunto probatório, especialmente quanto à alegada falha na prestação dos serviços de telefonia móvel e
Internet
fornecidos pela apelada, bem como quanto à configuração de danos materiais e morais indenizáveis.

De início, é incontroverso que a relação jurídica estabelecida entre as partes ostenta natureza consumerista, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), nos termos dos artigos 2º e 3º da Lei nº 8.078/90.

Nesse contexto, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, fundada no risco da atividade, bastando a demonstração do defeito na prestação do serviço e do nexo causal, nos termos do artigo 14 do diploma legal consumerista.

O Juízo
a quo
fundamentou a improcedência dos pedidos no documento de fl. 52, consistente em relatório de chamadas apresentado pela requerida, entendendo que tal prova seria suficiente para demonstrar a regularidade do serviço no período questionado.

Todavia, razão assiste à apelante ao sustentar a fragilidade do referido documento.

Isso porque, além de se tratar de prova unilateral, o relatório apresentado possui resolução reduzida, dificultando a adequada verificação de seus dados, e abrange, de forma parcial, apenas o período compreendido entre agosto e setembro de 2018, indicando chamadas realizadas entre os dias 1º e 11 de agosto.

Não há, portanto, comprovação idônea de que o serviço tenha funcionado regularmente durante todo o período indicado pela autora, especialmente nos meses de junho e julho de 2018, quando alega ter permanecido sem sinal.

Ainda que a apelada afirme não ter realizado cobranças nos meses de junho e julho, por liberalidade própria, tal circunstância não elide o dever de adequada e contínua prestação do serviço, sobretudo por se tratar de serviço essencial, nos termos do artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor.

Cumpre destacar, ademais, que a apelada deixou de apresentar as gravações dos protocolos de atendimento, prova expressamente determinada pelo Juízo de origem, sob a alegação de que não mais as possuía. Tal justificativa não se sustenta, considerando que a apelada tinha ciência do ocorrido desde o ano de 2018, incumbindo-lhe o dever de preservar os elementos probatórios relacionados às reclamações administrativas formuladas pela consumidora.

A omissão na produção da prova que lhe competia, em contexto de inversão do ônus probatório, milita em desfavor da fornecedora, reforçando a conclusão acerca da falha na prestação do serviço.

Diante desse cenário, impõe-se o reconhecimento da responsabilidade da ré pela inadequada prestação dos serviços contratados.

No que concerne aos danos materiais e à repetição do indébito, contudo, a pretensão recursal não comporta acolhimento
, uma vez que a apelante não logrou comprovar, de forma documental, os pagamentos efetivamente realizados no período indicado, o que inviabiliza a aferição do dano e de sua extensão.

Diversa é a solução quanto aos danos morais.

A privação do acesso aos serviços de telefonia por período superior a dois meses, extrapola o mero aborrecimento cotidiano, sobretudo quando se trata de serviço essencial e quando demonstradas reiteradas tentativas infrutíferas de solução na via administrativa, caracterizando, ainda, a perda do tempo útil do consumidor.

Nesse sentido:

Ementa
: APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE PELOS SERVIÇOS PRESTADOS. MÁ PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Ação de obrigação de fazer ajuizada por Brasilian ES Serviços e Obras Ltda. contra Telefônica Brasil S.A., buscando indenização por falha na prestação de serviços de telefonia móvel, com pedido de restituição de valores e compensação por danos morais. A sentença de primeiro grau condenou a ré a pagar R$ 5.000,00 a título de danos morais e a restituir os valores pagos nas faturas a partir de março de 2019, com correção monetária e juros.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em (i) verificar a responsabilidade da Telefônica Brasil S.A. pela má prestação e interrupção dos serviços de telefonia contratados e (ii) definir se o dano moral está devidamente caracterizado e o valor da indenização é proporcional.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Nos termos do art. 22 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa fornecedora de serviços essenciais deve garantir prestação adequada e contínua. A revelia da apelante implica a presunção de veracidade dos fatos alegados pela autora. 4. A jurisprudência pacífica confirma que a falha na prestação de serviços essenciais configura dano moral, especialmente quando afeta a imagem de empresa contratante, conforme reconhecido pelo juízo de primeiro grau. 5. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de dano moral é razoável e proporcional à gravidade dos fatos e ao porte da empresa ré.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e desprovido. Tese de julgamento: "A interrupção de serviço essencial, como a telefonia, sem solução adequada por parte da prestadora, configura dano moral indenizável." Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 22; CC, art. 927. Jurisprudência relevante citada: Súmula nº 227/STJ; Súmula nº 385/STJ. (TJES. AC 0002131-42.2021.8.08.0024. Relatora: Des. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA. 3ª Câmara Cível. Julg. 14/11/2024).

EMENTA
: APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – TELEFONIA – RELAÇÃO DE CONSUMO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – ÔNUS DA PROVA – DIREITO COMPROVADO PELA PARTE AUTORA – INEXISTÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE FATO IMPEDITIVO, MODIFICATIVO OU EXTINTIVO PELA RÉ – DANO MORAL – REDUÇÃO – RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. 1.
A relação entre as partes é de natureza consumerista e o Código de Defesa do Consumidor é nítido ao estabelecer a responsabilidade objetiva da ré em relação a má prestação do serviço contratado.
2.
Na hipótese em análise por se tratar de aplicação do Código de Defesa do Consumidor e considerando a hipossuficiência técnica da autora/apelante, fora deferida a inversão do ônus da prova. E, depois de invertido o ônus da prova, a parte recorrente teve a oportunidade de produzir provas aptas a afastar a pretensão autoral, entretanto, se manifestou no sentido de estar satisfeita com o conjunto probatório.
3.
Por meio da prova documental produzida pela autora e pelos depoimentos colhidos na audiência de instrução restou elucidado a falha no funcionamento da rede celular da requerida na localidade onde a autora reside.
4.
Os elementos de prova apresentados pela autora/apelada são capazes de deixar demonstrado tanto o ato ilícito (artigo 14, do CDC), consistente na má prestação dos serviços de telefonia quanto aos danos morais diante de todo o transtorno experimentado por ela que, no caso concreto, ultrapassou o que se convencionou chamar de mero dissabor ou mero aborrecimento do cotidiano.
5.
Analisando a condição do ofensor e a condição do ofendido, entende-se que o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de condenação em danos morais revela-se proporcional e razoável.
6.
Recurso conhecido e parcialmente provido. (TJES. AC
0013130-64.2019.8.08.0011. Relator: Des. JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA. 1ª Câmara Cível. Julg: 29/11/2023).

Consideradas as peculiaridades do caso concreto, a extensão do dano, o caráter compensatório e pedagógico da indenização, bem como os parâmetros adotados por esta Corte em hipóteses análogas, entendo adequado e proporcional fixar a indenização por danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais).

Ante o exposto,
conheço do recurso e dou-lhe parcial provimento
, para reformar, em parte, a sentença e condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), mantida a improcedência do pedido de repetição do indébito.

Em razão da sucumbência recíproca, condeno ambas as partes ao pagamento das custas processuais, na proporção de 50% (cinquenta por cento) para cada, bem como ao pagamento de honorários advocatícios, que fixo em 10% (dez por cento) sobre o proveito econômico obtido, nos termos do artigo 85, §2º, e artigo 86, caput, do Código de Processo Civil, observada a gratuidade de justiça deferida à apelante.

É como voto.