Tribunal: TJES
Processo: 5000902-36.2025.8.08.0051
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): FABIO PRETTI
Órgão julgador: FABIO PRETTI
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Entregar
Data de julgamento: 2026-05-07

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000902-36.2025.8.08.0051
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.
RECORRIDO: YASMIN ALMEIDA DE JESUS
RELATOR(A):
FABIO PRETTI

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROJETO DE VOTO

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA POR MEIO ELETRÔNICO. PRODUTO NÃO ENTREGUE. ALEGAÇÃO DE RECEBIMENTO POR TERCEIRO. AUSÊNCIA DE IDENTIFICAÇÃO (RG/CPF) DO RECEBEDOR. ÔNUS DA PROVA DO FORNECEDOR. FATO MODIFICATIVO, IMPEDITIVO OU EXTINTIVO NÃO COMPROVADO. ART. 373, II, DO CPC. EXCLUSÃO UNILATERAL DE CONTA DE USUÁRIO. RECUSA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO SEM JUSTA CAUSA. ART. 39, IX, DO CDC. ABUSO DE DIREITO NÃO DEMONSTRADO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I – CASO EM EXAME: Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa ré contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais para determinar a entrega de produto (ou restituição de valores), a reativação de conta de usuário e o pagamento de indenização por danos morais. A autora alega que adquiriu mercadoria no sítio eletrônico da ré, a qual nunca foi entregue, e que teve sua conta sumariamente excluída pela plataforma após a reclamação.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO: A controvérsia reside em verificar: (i) se houve a efetiva entrega do produto à consumidora ou a terceiro legitimado; (ii) a legalidade da exclusão da conta da autora sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor; e (iii) a configuração do dever de indenizar.

III – RAZÕES DE DECIDIR: 1. A relação jurídica é de consumo, com responsabilidade objetiva da fornecedora (art. 14 do CDC). 2. A recorrente sustenta que o produto foi entregue a pessoa denominada "Eduarda de Jesus". Todavia, sequer informa o número de documento de identificação da suposta recebedora, o que torna a prova frágil e insuficiente para atestar a entrega no endereço da consumidora e aos cuidados de pessoa por ela conhecida. Assim, não houve comprovação de fato modificativo, extintivo ou impeditivo do direito da requerente (art. 373, II, do CPC). 3. Quanto à exclusão da conta, é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços recusar atendimento às demandas dos consumidores, sem que haja justo motivo para tanto (Art. 39, IX, do CDC). 4. A exclusão imotivada e unilateral de conta de usuário, ferramenta essencial para o consumo na era digital, configura prática abusiva quando não comprovado abuso de direito ou fraude por parte do consumidor que justifique o tratamento excepcional. 5. Danos morais mantidos ante o descaso operacional e a privação indevida de serviço.

IV – DISPOSITIVO: Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida. Dispositivos relevantes citados: Arts. 6º, VIII, 14, 39, IX, do CDC; Art. 373, II, do CPC.

RELATÓRIO

Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais proposta por YASMIN ALMEIDA DE JESUS em face de AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. A autora afirma que adquiriu um produto no valor de R$ 1.999,99, o qual constou como entregue no sistema da ré, embora jamais tenha chegado às suas mãos. Relata que, ao questionar o ocorrido, teve sua conta de acesso à plataforma bloqueada e excluída sem maiores explicações. Requer o cumprimento da oferta e indenização por danos morais.

Em contestação, a empresa ré defende a regularidade da entrega, asseverando que o item foi recebido por pessoa de nome "Eduarda de Jesus". Justifica a exclusão da conta da autora como exercício regular de direito fundamentado em seus termos e condições de uso, sob alegação de segurança e prevenção a fraudes.

A sentença julgou procedentes os pedidos para determinar a imediata reativação da conta da autora sob pena de multa diária, condenar a ré ao pagamento de R$ 2.000,00 a título de indenização por danos morais e condená-la a proceder o envio do produto adquirido ou a restituição do valor por ele pago.

Em suas razões recursais, a Amazon pugna pela reforma total do julgado, reiterando a tese de entrega efetuada e a autonomia privada para gerir seus usuários e excluir contas que violem suas políticas internas. Contrarrazões apresentadas pela recorrida em ID 18662140.

É o relatório. Passo a decidir.

FUNDAMENTAÇÃO

Presentes os requisitos de admissibilidade, conheço do recurso interposto.

No mérito, a sentença de primeiro grau deve ser integralmente confirmada por seus próprios fundamentos, conforme autoriza o art. 46 da Lei nº 9.099/95.

A insurgência da recorrente quanto à entrega da mercadoria carece de lastro probatório mínimo. No sistema de proteção ao consumidor, o ônus da prova quanto à entrega do produto recai sobre o fornecedor, até mesmo porque é impossível para o consumidor produzir prova de fato negativo, qual seja, acerca do não recebimento do bem. No caso vertente, a ré limita-se a alegar que o produto foi entregue a "Eduarda de Jesus", contudo, sequer informa o número de documento (RG ou CPF) da suposta recebedora, o que impossibilita a aferição da veracidade da informação ou o vínculo daquela pessoa com o endereço da autora.

Sem a identificação pormenorizada de quem recebeu o objeto, a alegação sequer pode ser considerada prova, mostrando-se insuficiente para desconstituir as afirmações da consumidora. Assim, ante a falha no dever de entrega, permanece incólume a obrigação de restituição do valor despendido ou novo envio do produto, conforme determinado pelo magistrado sentenciante.

No que tange à exclusão da conta da requerente, a conduta da ré revela-se flagrantemente abusiva. O fornecedor de serviços não pode negar atendimento ao consumidor sem que exista um justo motivo, nos termos do art. 39, inc. IX, do Código de Defesa do Consumidor. A liberdade de contratar não é absoluta e deve ser exercida nos limites da boa-fé objetiva e da função social do contrato.

Não há nos autos qualquer comprovação de abuso de direito por parte da autora ou prática de ato ilícito que permitisse à ré um tratamento excepcional e ao arrepio da legislação consumerista. O simples fato de a consumidora reclamar de um produto não entregue não autoriza o fornecedor a "bani-la" de seus sistemas, tratando-se de represália indevida e prática comercial abusiva.

O dano moral, portanto, é evidente, derivando tanto do extravio de produto de valor considerável quanto da exclusão arbitrária da conta, fatos que geram angústia e sensação de impotência que superam o mero aborrecimento cotidiano. O valor da indenização guarda relação com a gravidade da conduta e a capacidade econômica da recorrente, não merecendo reparos.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo a sentença recorrida por seus próprios fundamentos.

Condeno a recorrente vencida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Raphael Ribeiro Sanches

JUIZ LEIGO

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pelo Juiz Leigo, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)