Tribunal: TJES
Processo: 5002375-23.2025.8.08.0030
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia
Data de julgamento: 2026-07-01

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE INTERNET MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESCISÃO CONTRATUAL SEM MULTA DE FIDELIZAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO INTEGRAL DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço de internet móvel, declarou a rescisão contratual sem multa de fidelização e determinou o pagamento de indenização por danos morais.

2. A recorrente pugna pela reforma integral da sentença, sustentando a regularidade do serviço, a inexistência de danos indenizáveis e a indevida aplicação das multas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3.

Delimita-se a controvérsia recursal em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço de internet móvel pela recorrente, apta a justificar a rescisão contratual sem cobrança de multa de fidelização e (ii) se são devidos os valores fixados a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4.

A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva da fornecedora.

5. Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da inviabilidade de utilização da internet contratada, não afastada por provas unilaterais da recorrente.

6. A rescisão contratual sem multa de fidelização é medida que se impõe quando o inadimplemento decorre de conduta exclusiva da fornecedora.

7. A conduta da recorrente ultrapassa o mero aborrecimento, legitimando a indenização por danos morais, cujo quantum mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: “Configura falha na prestação do serviço a comercialização de plano de internet inviável ao consumidor, sendo inexigível a multa de fidelização, devidos os danos morais pelos transtornos sofridos pela autora

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5002375-23.2025.8.08.0030
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: JAQUELINE MARIA CAMARA DE OLIVEIRA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE INTERNET MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESCISÃO CONTRATUAL SEM MULTA DE FIDELIZAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO INTEGRAL DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço de internet móvel, declarou a rescisão contratual sem multa de fidelização e determinou o pagamento de indenização por danos morais.

2. A recorrente pugna pela reforma integral da sentença, sustentando a regularidade do serviço, a inexistência de danos indenizáveis e a indevida aplicação das multas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3.

Delimita-se a controvérsia recursal em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço de internet móvel pela recorrente, apta a justificar a rescisão contratual sem cobrança de multa de fidelização e (ii) se são devidos os valores fixados a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4.

A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva da fornecedora.

5. Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da inviabilidade de utilização da internet contratada, não afastada por provas unilaterais da recorrente.

6. A rescisão contratual sem multa de fidelização é medida que se impõe quando o inadimplemento decorre de conduta exclusiva da fornecedora.

7. A conduta da recorrente ultrapassa o mero aborrecimento, legitimando a indenização por danos morais, cujo quantum mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: “Configura falha na prestação do serviço a comercialização de plano de internet inviável ao consumidor, sendo inexigível a multa de fidelização, devidos os danos morais pelos transtornos sofridos pela autora
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5002375-23.2025.8.08.0030

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: JAQUELINE MARIA CAMARA DE OLIVEIRA

JUIZ SENTENCIANTE: TIAGO FAVARO CAMATA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE INTERNET MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESCISÃO CONTRATUAL SEM MULTA DE FIDELIZAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO INTEGRAL DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço de internet móvel, declarou a rescisão contratual sem multa de fidelização e determinou o pagamento de indenização por danos morais.

2. A recorrente pugna pela reforma integral da sentença, sustentando a regularidade do serviço, a inexistência de danos indenizáveis e a indevida aplicação das multas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3.

Delimita-se a controvérsia recursal em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço de internet móvel pela recorrente, apta a justificar a rescisão contratual sem cobrança de multa de fidelização e (ii) se são devidos os valores fixados a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4.

A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva da fornecedora.

5. Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da inviabilidade de utilização da internet contratada, não afastada por provas unilaterais da recorrente.

6. A rescisão contratual sem multa de fidelização é medida que se impõe quando o inadimplemento decorre de conduta exclusiva da fornecedora.

7. A conduta da recorrente ultrapassa o mero aborrecimento, legitimando a indenização por danos morais, cujo quantum mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: “Configura falha na prestação do serviço a comercialização de plano de internet inviável ao consumidor, sendo inexigível a multa de fidelização, devidos os danos morais pelos transtornos sofridos pela autora.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Indenizatória

movida por
JAQUELINE MARIA CAMARA DE OLIVEIRA
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A,
na qual a autora alega que contratou, em 28 de dezembro de 2024, um pacote de internet da requerida, com instalação realizada em 30 de dezembro de 2024.

Em razão da contratação, foi ofertado um aparelho celular por preço promocional, condicionado à assinatura de contrato com cláusula de fidelidade de 12 meses, prevendo multa em caso de cancelamento.

A partir de 04 de janeiro de 2025, o serviço de internet passou a apresentar falhas recorrentes, ficando totalmente inoperante em diversas ocasiões, inclusive nos dias 13, 15, 16 e 17 de janeiro, sem solução definitiva por parte da requerida.

Mesmo após sucessivas reclamações e a intervenção do PROCON de Linhares, os problemas persistiram, voltando a ocorrer em 20 de janeiro de 2025, deixando a requerente novamente sem acesso à internet.

Diante da continuidade das falhas e da ineficiência da assistência técnica, a requerente solicitou o cancelamento do serviço em 23 de janeiro de 2025. Na ocasião, foi informada de que estaria sujeita ao pagamento de multa aproximada de R$2.000,00 em razão da cláusula de fidelidade, apesar do histórico de má prestação do serviço.

Ingressou com a presente demanda para requerer a declaração de inexistência da multa rescisória e indenização por danos morais.

Foi deferida tutela de urgência para que a ré suspendesse a cobrança da fatura no valor de R$3.082,50 (três mil e oitenta e dois reais e cinquenta centavos), objeto de discussão nesta ação (ID 17247328).

Encerrada a instrução, foi proferida sentença (ID 17247493), cujo dispositivo restou assim redigido:

Ante o exposto, JULGO PROCEDENTES os pedidos iniciais formulados pela autora JAQUELINE MARIA CAMARA DE OLIVEIRA, resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para:

a) CONDENAR a requerida TELEFÔNICA BRASIL S.A. ao pagamento de R$5.000,00 (cinco mil reais) à parte requerente, a título de danos morais, a ser atualizado monetariamente pelo IPCA (art. 398 do Código Civil) a partir da data do arbitramento (Súmula n. 362 do Colendo Superior Tribunal de Justiça), com incidência de juros moratórios exclusivamente pela taxa SELIC (art. 406, §1º, do Código Civil) a partir da citação, na forma do art. 405 do Código Civil.

b) CONFIRMAR a tutela antecipada deferida no ID 64509953 e DECLARAR A INEXIGIBILIDADE da multa de fidelização imposta pela parte ré em face da autora.

Irresignada, a ré interpôs Recurso Inominado (ID 17247496), pugnando pela reforma integral da sentença, sob alegação de inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de nexo causal e inexistência de danos morais indenizáveis.

Contrarrazões apresentadas, pugnando pelo desprovimento do recurso (ID 17247500).

É o relatório.

VOTO

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo.

Inexistindo questões preliminares, passo ao exame do mérito, ressalvando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção
da sentença.

Em síntese, a r. sentença de origem julgou procedentes os pedidos formulados, determinando a declaração de inexistência do débito referente a multa de fidelização imposta pela parte ré e a condenação ao pagamento de R$5.000,00 a título de danos morais.

É incontroversa a existência de relação de consumo entre as partes, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor e, com razão, o juiz sentenciante analisou o caso sub judice à luz das regras e princípios presentes no Código de Defesa do Consumidor.

No caso em comento, resta controvertida a regularidade das cobranças a título de multa por fidelização, visto que o cancelamento se deu pela falha na prestação dos serviços por parte da ré.

A parte autora afirma que registrou reclamações perante a ré acerca da indisponibilidade do serviço contratado, sendo-lhe, portanto, facultado a análise do problema relatado e a correção, consoante as reclamações registradas no PROCON e as mensagens enviadas aos seus prepostos, o que demonstra a verossimilhança das alegações iniciais.

A requerida não contestou as conversas apresentadas e não forneceu elementos para refutar as alegações iniciais sobre a falha na prestação dos serviços, o que revela a desídia por parte da requerida em apresentar provas para contestar as alegações feitas.

Registro que é defeituoso o serviço quando não fornece a segurança que dele o consumidor pode esperar, levando em consideração o modo de fornecimento, o resultado e o risco razoavelmente esperados e a época em que foi fornecido, respondendo o fornecedor pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa. (art. 14 do CDC)

Por sua vez, o §3º do referido artigo afirma que
"o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros",
o que não se vê no presente caso.

Destarte, é inafastável o reconhecimento da falha na prestação de serviço da ré, e entendo incabível a cobrança da multa de fidelização, tendo em vista que o cancelamento do contrato decorreu de ineficiência dos serviços prestados pela ré.

Em análise dos autos, evidencia que a autora registrou diversas reclamações junto à empresa, demonstrando instabilidade e ineficiência do serviço. A recorrente, embora tenha tido a oportunidade de se manifestar, não apresentou qualquer elemento capaz de infirmar tais alegações, limitando-se a juntar relatórios genéricos, sem demonstrar que o serviço tenha sido prestado de forma regular e contínua.

Assim, comprovada a falha e a deficiência do serviço, é indevida a cobrança de multa de fidelização, pois o cancelamento se deu por culpa exclusiva da fornecedora.

A tentativa de justificar a regularidade dos serviços com base apenas em telas sistêmicas não se sustenta, uma vez que tais documentos são unilaterais e, portanto, inaptos a comprovar a efetiva disponibilização do serviço.

Dessa forma, restou demonstrada a falha na prestação dos serviços, caracterizando o dever de indenizar, sobretudo diante da essencialidade dos serviços de telefonia e internet, agravada pela negligência da requerida diante das tentativas de resolução apresentadas pela autora.

Quanto ao valor da indenização fixado em R$5.000,00 (cinco mil reais), não se mostra irrisório nem exorbitante, motivo pelo qual deve ser mantido, conforme o Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais:
“A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica.”

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação,
nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95
.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Juíza de Direito

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)