Tribunal: TJES
Processo: 5004185-81.2025.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): IDELSON SANTOS RODRIGUES
Órgão julgador: IDELSON SANTOS RODRIGUES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-06-03

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5004185-81.2025.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA e outros
RECORRIDO: KATIA ROSELY MENEGATTI e outros
RELATOR(A):
IDELSON SANTOS RODRIGUES

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

1ª TURMA RECURSAL

2026

RECURSO INOMINADO CÍVEL Nº 5004185-81.2025.8.08.0014

RECORRENTE: SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA

RECORRIDOS: KATIA ROSELY MENEGATTI, MARCOS SIMONASSI e QUATRO ESTACOES TURISMO LTDA

RELATOR: O SR. JUIZ DE DIREITO IDELSON SANTOS RODRIGUES

RELATÓRIO

Relatório dispensado nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/95.

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte requerida, SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA, no ID 18583370, em face da r. sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais.

Réplica em ID. 18583360 e contrarrazões no ID 18583376, pugnando pela manutenção da sentença.

VOTO

Inicialmente, conheço do Recurso Inominado interposto, uma vez que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, incluindo a tempestividade (certidão de ID 18583373) e o devido preparo (IDs 18583371 e 18583372). Em consequência, recebo-o em seu efeito meramente devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n.º 9.099/1995.

Realizado o exame detido do caderno processual e das razões recursais, manifesto minha decisão na ementa que se segue:

EMENTA:
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. PACOTE DE VIAGEM INTERNACIONAL. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. ENFERMIDADE DA CONSUMIDORA. ANÁLISE DAS CLÁUSULAS CONTRATUAIS DE CANCELAMENTO. CONTRATO DE ADESÃO. VALIDADE DAS CLÁUSULAS INFORMATIVAS E RAZOÁVEIS. PRINCÍPIO DA AUTONOMIA DA VONTADE MITIGADO, MAS NÃO AFASTADO. RETENÇÃO DE VALORES. CLÁUSULA PENAL COMPENSATÓRIA. PERCENTUAL DE 20% PREVISTO CONTRATUALMENTE PARA CANCELAMENTO PRÓXIMO À DATA DA VIAGEM. RAZOABILIDADE. COBERTURA DE CUSTOS OPERACIONAIS DA INTERMEDIAÇÃO. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE MANIFESTA. RESTITUIÇÃO DE VALORES QUE DEVE OBSERVAR A PENALIDADE CONTRATUAL VÁLIDA. REFORMA PARCIAL DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Trata-se de Ação Indenizatória ajuizada por
KATIA ROSELY MENEGATTI
e
MARCOS SIMONASSI
em face de
SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA
e
QUATRO ESTACOES TURISMO LTDA
.

Narram os autores que adquiriram um pacote de viagem internacional para a Europa, intermediado pelas requeridas, pelo valor total de R$ 44.171,80. Contudo, treze dias antes da data de embarque, a viagem precisou ser cancelada em razão de um grave problema de saúde que acometeu a primeira autora, conforme laudo médico que atesta "LOMBOCIATALGIA DIRETA AGUDA" (ID 18583155), configurando uma situação de força maior.

Após a solicitação de cancelamento, as empresas requeridas efetuaram o reembolso parcial dos valores pagos, porém, retiveram a quantia de R$ 15.172,56, sem, segundo os autores, apresentar justificativa contratual ou documental para tal retenção. Diante disso, pleitearam a restituição integral do valor retido e a condenação das rés ao pagamento de indenização por danos morais.

A r. sentença (ID 18583361), julgou parcialmente procedentes os pedidos. Rejeitou a preliminar de ilegitimidade passiva da agência de viagens, declarou a nulidade da Cláusula 4.3 do contrato, que tratava da tarifa não reembolsável, e, com base na configuração de força maior e na abusividade da retenção, condenou as requeridas, de forma solidária, a restituir a integralidade do valor retido, R$ 15.172,56, a título de danos materiais. O pedido de danos morais foi julgado improcedente.

Inconformada, a requerida
SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA
interpôs o presente Recurso Inominado (ID 18583370), no qual argumenta, em síntese:
(a)
a validade e a legalidade das cláusulas contratuais, notadamente a Cláusula 6.2, que prevê a retenção de 20% do valor do pacote para cancelamentos realizados entre 20 e 7 dias antes da viagem;
(b)
que a retenção efetuada corresponde não apenas à multa contratual, mas também a penalidades repassadas por fornecedores terceiros (companhias aéreas e operadora terrestre) e à comissão da agência de viagens;
(c)
que agiu com boa-fé ao envidar esforços para mitigar os prejuízos dos consumidores, obtendo reembolsos parciais mesmo em tarifas restritivas; e
(d)
a inexistência de ato ilícito a justificar a condenação imposta. Pugna, ao final, pela reforma da sentença para que os pedidos autorais sejam julgados totalmente improcedentes ou, subsidiariamente, para que se reconheça a legalidade da retenção nos termos do contrato.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A controvérsia central do presente recurso consiste em analisar a legalidade da retenção de valores efetuada pela operadora de turismo em face do cancelamento de um pacote de viagem, motivado por questão de saúde da consumidora (força maior). A análise demanda a verificação da validade e aplicabilidade das cláusulas contratuais de cancelamento e retenção (especificamente a Cláusula 6.2) em contratos de adesão, a ponderação entre a proteção consumerista e a necessidade de recomposição dos custos operacionais do fornecedor, e a correta delimitação da responsabilidade dos integrantes da cadeia de consumo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A r. sentença merece ser parcialmente reformada.

É incontroversa a aplicação do Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica estabelecida entre as partes, que se enquadram perfeitamente nos conceitos de consumidores (autores) e fornecedores (rés), nos termos dos artigos 2º e 3º do CDC. A operadora de turismo
SCHULTZ VILLE TURISMO LTDA
e a agência de viagens
QUATRO ESTACOES TURISMO LTDA
compõem a cadeia de fornecimento e, como regra, respondem solidariamente perante o consumidor por eventuais falhas na prestação do serviço, conforme dispõem os artigos 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC.

A análise do mérito recursal, contudo, exige uma ponderação cuidadosa dos fatos e do direito aplicável, superando uma interpretação puramente literal e protetiva para alcançar o equilíbrio contratual almejado pelo próprio sistema consumerista.

O juízo de primeiro grau fundamentou a nulidade da retenção na ausência de assinatura do contrato pelos consumidores (ID 18583344) e na ocorrência de força maior. Embora tais pontos sejam relevantes, não são, por si sós, suficientes para invalidar toda e qualquer retenção.

No que tange à validade do contrato, ainda que não haja assinatura física dos consumidores, as relações de consumo modernas, muitas vezes formalizadas por meios eletrônicos e intermediadas por agências, são caracterizadas pela adesão.

A efetivação do pagamento do pacote turístico e o início dos procedimentos de reserva (IDs 18583158 e 18583159) demonstram a aceitação tácita das condições gerais do serviço, desde que tenha sido dada ao consumidor a oportunidade de conhecê-las, nos termos do art. 46 do CDC. O contrato foi juntado pela recorrente (ID 18583344) e, em sua Cláusula 4.1, atribui à agência de viagens (INTERVENIENTE ANUENTE) o dever de prestar todas as informações sobre as condições gerais e específicas. A contratação via agência pressupõe que tais informações foram, ou deveriam ter sido, disponibilizadas. A mera ausência de assinatura, nesse contexto, não invalida automaticamente todo o instrumento, mas impõe uma análise mais rigorosa sobre a abusividade de suas cláusulas.

O ponto central, portanto, não é a validade formal do contrato, mas a razoabilidade de suas cláusulas de retenção. A sentença focou na Cláusula 4.3 (tarifa não reembolsável), declarando-a nula. Contudo, a própria recorrente, em sua defesa e recurso (IDs 18583341 e 18583370), ancora sua principal justificativa na
Cláusula 6.2
, que estabelece uma multa escalonada por cancelamento.

A referida Cláusula 6.2 prevê, para cancelamentos formalizados entre 20 e 7 dias antes do início do serviço, a cobrança de uma
multa de 20% sobre o valor do contrato
, acrescida de eventuais multas de fornecedores. O cancelamento em questão ocorreu em 16 de outubro de 2024, para uma viagem que se iniciaria em 29 de outubro de 2024, ou seja,
exatamente 13 dias antes
, enquadrando-se perfeitamente na referida hipótese contratual.

A ocorrência de
força maior
(a enfermidade da autora) é um fato incontroverso e relevante. Ela tem o condão de afastar a culpa do consumidor pelo desfazimento do negócio e, consequentemente, a incidência de penalidades moratórias ou punitivas. Todavia, a força maior não pode, de forma automática, transferir todo o prejuízo decorrente do cancelamento para o fornecedor. A cláusula que prevê a retenção de um percentual para cobrir despesas administrativas e operacionais tem natureza
compensatória
, e não puramente punitiva. A sua finalidade é ressarcir o fornecedor pelos custos da operação que, com o cancelamento, não se reverteram em lucro.

Nesse sentido, a retenção de um percentual de
20%
não se afigura, de plano, abusiva ou desproporcional. Trata-se de um patamar comumente aceito no mercado de turismo e que se justifica para cobrir os custos administrativos da operadora, que mobilizou sua estrutura para formatar o pacote, realizar reservas, emitir documentos e, posteriormente, processar o próprio cancelamento. A recorrente, inclusive, demonstrou nos autos ter realizado diversas diligências para minimizar o prejuízo dos consumidores, intermediando o cancelamento junto aos fornecedores e obtendo reembolsos que, segundo alega, nem sempre seriam devidos em tarifas promocionais (ID 18583351). Tal conduta denota boa-fé e afasta a pecha de comportamento abusivo.

Portanto, a aplicação da multa compensatória de 20% prevista na Cláusula 6.2 do contrato é medida que restabelece o equilíbrio na relação, reconhecendo o direito do consumidor de cancelar por força maior, mas também o direito do fornecedor de ser ressarcido por seus custos operacionais.

Dessa forma, a retenção de
R$ 8.834,36
, correspondente a 20% do valor total do pacote (R$ 44.171,80), é legítima e deve ser decotada do montante a ser restituído.

Quanto ao valor remanescente retido (R$ 15.172,56 - R$ 8.834,36 = R$ 6.338,20), a sentença deve ser mantida. A recorrente, apesar de alegar que tal valor corresponde a penalidades de fornecedores e comissão de agência, não se desincumbiu a contento do seu ônus probatório (art. 373, II, do CPC, c/c art. 6º, VIII, do CDC) de demonstrar, de forma cabal e individualizada, que essas despesas foram efetivamente irrecuperáveis.

Os documentos juntados, embora demonstrem os reembolsos parciais, não trazem clareza suficiente sobre a totalidade dos custos não recuperados junto a terceiros.

Assim, a solução mais justa e equilibrada é reconhecer a validade da cláusula penal compensatória de 20%, reformando a sentença para limitar a condenação à restituição do valor que excede esse patamar.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Diante do exposto,
CONHEÇO

do recurso interposto e
LHE DOU
parcial provimento
, para reformar em parte a r. sentença e reconhecer a legalidade da retenção do percentual de 20% (vinte por cento) sobre o valor do contrato, a título de cláusula penal compensatória.

Por conseguinte,
reduzo o valor da condenação por danos materiais
, fixando a quantia a ser restituída solidariamente pelas requeridas em
R$ 6.338,20 (seis mil, trezentos e trinta e oito reais e vinte centavos)
, mantendo-se a correção monetária a partir do desembolso e os juros de mora a partir da citação, bem como os demais termos da sentença.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ante o provimento parcial do recurso, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)