Tribunal: TJES
Processo: 5027066-47.2025.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-07-01

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta, sem apresentação de justificativa concreta.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a indenizar a consumidora por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
4. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
5. Verificado que a recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).

6. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.

7. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial viola a tranquilidade e a segurança financeira da consumidora. O valor fixado (R$5.000,00) mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida integralmente.

Tese de julgamento
: “O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pela consumidora.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5027066-47.2025.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: NU PAGAMENTOS S.A.
RECORRIDO: SILVIA CRISTINA OLIVEIRA SILVA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta, sem apresentação de justificativa concreta.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a indenizar a consumidora por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
4. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
5. Verificado que a recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).

6. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.

7. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial viola a tranquilidade e a segurança financeira da consumidora. O valor fixado (R$5.000,00) mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida integralmente.

Tese de julgamento
: “O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pela consumidora.”

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº
5027066-47.2025.8.08.0048

RECORRENTE:
NU PAGAMENTOS S.A.

RECORRIDO:
SILVIA CRISTINA OLIVEIRA SILVA

JUIZ SENTENCIANTE: RONALDO DOMINGUES DE ALMEIDA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta, sem apresentação de justificativa concreta.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a indenizar a consumidora por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
4. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
5. Verificado que a recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).

6. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.

7. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial viola a tranquilidade e a segurança financeira da consumidora. O valor fixado (R$5.000,00) mostra-se proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida integralmente.

Tese de julgamento
: “O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pela consumidora.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por
SILVIA CRISTINA OLIVEIRA SILVA
em face de
NU PAGAMENTOS S.A.
, na qual relata a autora que é vendedora autônoma de salgados, doces e outros lanches, atividade da qual retirava sua fonte de renda, realizando suas transações comerciais por meio de conta digital de sua titularidade na instituição requerida.

Menciona que no momento em que faria uma transação, de forma arbitrária, inesperada e sem qualquer notificação prévia, teve sua conta digital bloqueada e, posteriormente, encerrada unilateralmente, impedindo-a de acessar valores depositados, fazer transferências ou visualizar extratos de movimentações.

Assevera que apenas posteriormente foi surpreendida com mensagem no aplicativo informando que sua conta havia sido cancelada de forma definitiva e sem possibilidade de reversão.

O Juízo de origem julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (ID 17123194):

Por estas razões, JULGAM-SE PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS, resolvendo-se o processo, com julgamento de mérito na forma do art. 487, I do CPC, para o fim de CONDENAR a ré a indenizar pelos danos morais sofridos, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor acrescido de juros de mora a partir da citação (22.08.2025) e correção monetária a partir do arbitramento (súmula 362 STJ). Ressalta-se que em relação aos índices de juros, será aplicado o disposto no art. 406 do Código Civil.

Irresignada, a NU PAGAMENTOS S.A. interpôs Recurso Inominado (ID 17123195), reiterando os argumentos de legalidade do encerramento, inexistência de falha na prestação do serviço e ausência de dano moral. Subsidiariamente, requereu a redução do
quantum
indenizatório.

A recorrida apresentou contrarrazões (ID 17123200), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n.º 9.099/1995, pois não identifico risco de dano irreparável à parte.

É imperioso destacar a natureza consumerista da relação jurídica entre as partes. O Colendo Superior Tribunal de Justiça, por meio da Súmula 297, pacificou o entendimento de que
"O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".

Consequentemente, a responsabilidade dos bancos pela prestação de seus serviços é objetiva, conforme preceituado no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

A recorrente busca a reforma da sentença com base na tese do exercício regular de um direito contratual, alegando ter agido em estrita observância das normas de segurança e da Resolução BCB nº 96/2021. Contudo, a análise da conduta da recorrente demonstra falha grave no dever de informação e transparência, configurando-se ato ilícito que vulnera a proteção conferida ao consumidor.

A moderna atividade bancária, especialmente no contexto das contas de pagamento digitais, implica maior responsabilidade do fornecedor quanto à manutenção, segurança e transparência dos serviços oferecidos.

Embora as instituições financeiras, de fato, possuam a prerrogativa de rescindir o contrato de conta de pagamento conforme previsto na regulamentação do Banco Central (a exemplo do art. 13 da Resolução BCB nº 96/2021, que permite o encerramento em caso de irregularidades nas informações prestadas, consideradas de natureza grave), esta faculdade não confere à instituição o direito de agir de forma imotivada, repentina ou sem a concessão do devido contraditório administrativo.

O caso dos autos revela que a recorrida não foi informada do bloqueio e do cancelamento de sua conta, sem que lhe fosse dada qualquer oportunidade prévia e efetiva para contrariar os indícios levantados ou fornecer documentos de forma eficiente, antes que os produtos fossem encerrados de modo definitivo.

A alegação de que a consumidora teria sido previamente notificada, apresentada na contestação, não se sustenta, pois, a tela sistêmica juntada no ID 17123186 (pág. 07), por si só, não possui valor probatório, uma vez que as informações nela constantes não comprovam que a comunicação tenha sido efetivamente enviada e recebida pela autora.

Outrossim, o dever de informação, previsto no art. 6º, inciso III, do CDC, não se satisfaz com a mera referência a cláusulas contratuais já aceitas. Exige-se que o fornecedor especifique a razão concreta, clara e formal para a medida drástica de encerramento da conta, que é um instrumento essencial à vida financeira do cidadão.

A recorrente alegou que o encerramento se deu em razão da análise interna, mas não forneceu relatório de segurança detalhado, auditoria ou qualquer outro dado que sustentasse a validade desta conclusão, limitando-se a juntar telas sistêmicas internas que apenas indicam a classificação da decisão "fraude status: confirmada" - ID 17123186).

Sobre o tema, segue julgado de Turma Recursal deste Egrégio Tribunal de Justiça:

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C DANOS MORAIS. RECURSO INOMINADO.
CONTA CORRENTE ENCERRADA DE FORMA UNILATERAL PELA RECORRENTE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA EFICAZ COMUNICAÇÃO DO RECORRIDO E DE MOTIVO JUSTO PARA O ENCERRAMENTO DA CONTA CORRENTE. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. DANOS MORAIS MANTIDOS.
RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS FIXADOS EM 20% DO VALOR DA CONDENAÇÃO. (TJES, RECURSO INOMINADO nº 5010697-51.2024.8.08.0035, RECORRENTE: ITAÚ UNIBANCO HOLDING S.A., RECORRIDO: IGOR REIS DA SILVA OLIVEIRA, RELATOR: MURILO RIBEIRO FERREIRA, 5ª TURMA RECURSAL, JULGADO EM:27/02/2025)

Portanto, a conduta da recorrente, ao promover o encerramento unilateral dos serviços por mera suspeita, sem notificação prévia adequada e sem justificativa concreta irrefutável, configura defeito na prestação do serviço (art. 14 do CDC), não havendo que se falar em rompimento do nexo de causalidade nem em exercício regular de direito.

A recorrente pugna pelo afastamento do dano moral, sustentando que a situação narrada não ultrapassa o mero dissabor do cotidiano. Contudo, o Juízo sentenciante acertou ao reconhecer que o bloqueio e o encerramento repentino da conta bancária, sem justificativa formal e transparente, transcende o mero aborrecimento e atinge a dignidade do consumidor.

Com relação ao
quantum
indenizatório, a sentença fixou o valor em R$5.000,00 (cinco mil reais), montante que a recorrente alega ser "exorbitante".

No entanto, considerando a gravidade da falha (encerramento de serviço essencial), o impacto na vida da recorrida (privação da conta onde recebia pelos serviços prestados), a capacidade econômica da recorrente (grande instituição financeira) e a necessidade de coibir a repetição de condutas semelhantes no mercado de consumo, entendo que o valor arbitrado encontra-se balizado pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Dessa forma, a quantia fixada a título de danos morais deve ser mantida (Enunciado nº 32 -
“A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”
).

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos. Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95,
CONDENO
a recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRE MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se. Intime-se.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Juíza de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)