Tribunal: TJES
Processo: 5001142-78.2025.8.08.0001
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): IDELSON SANTOS RODRIGUES
Órgão julgador: IDELSON SANTOS RODRIGUES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Turismo; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-06-03

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001142-78.2025.8.08.0001
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: CAMILA BRAMBILLA COSTA
RECORRIDO: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA.
RELATOR(A):
IDELSON SANTOS RODRIGUES

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

1ª TURMA RECURSAL

2026

RECURSO INOMINADO Nº 5001142-78.2025.8.08.0001

RECORRENTE: CAMILA BRAMBILLA COSTA

RECORRIDO: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA.

RELATOR: O SR. JUIZ DE DIREITO IDELSON SANTOS RODRIGUES

RE L A T Ó R I O

Relatório dispensado nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/1995.

Recurso Inominado interposto pela parte autora, Sra. CAMILA BRAMBILLA COSTA, no ID 19114218.

A parte requerida, BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA., apresentou Contrarrazões no ID 19114222.

VOTO

Inicialmente, conheço do Recurso Inominado interposto (
ID 19114218
), uma vez que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, com o devido preparo recursal comprovado no
ID 19114219
. Em razão disso, recebo-o em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n.º 9.099/1995. Ainda, concedo à recorrente os benefícios da Justiça Gratuita, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95 c/c art. 98 do Código de Processo Civil (CPC/2015).

Realizado o exame detido do caderno processual e das razões recursais, manifesto minha decisão na ementa que se segue:

EMENTA:
RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. PLATAFORMA DIGITAL DE RESERVAS. CANCELAMENTO UNILATERAL. OFERTA DE REACOMODAÇÃO COM PROMESSA DE MANUTENÇÃO DO PREÇO ORIGINAL. VINCULAÇÃO DA OFERTA (ART. 30 DO CDC). COBRANÇA DE VALOR SUPERIOR. DANO MATERIAL CONFIGURADO. VALOR DO CAFÉ DA MANHÃ EXCLUÍDO DA CONTROVÉRSIA. RESTITUIÇÃO NA FORMA SIMPLES. AUSÊNCIA DE MÁ-FÉ ESPECÍFICA PARA DOBRA. DANO MORAL CONFIGURADO. VIAGEM DE LUA DE MEL. FRUSTRAÇÃO DE EXPECTATIVA. QUANTUM INDENIZATÓRIO REDUZIDO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

I – CASO EM EXAME

Trata-se de Ação de Repetição de Indébito cumulada com Indenização por Danos Morais, em que a autora, ora recorrente, alega ter sofrido prejuízos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviços da ré, ora recorrida. Narra que realizou, por meio da plataforma Booking.com, uma reserva de hotel em Oslo, Noruega, para sua viagem de lua de mel. A reserva original, contudo, foi cancelada unilateralmente, e a recorrida ofertou uma nova hospedagem em hotel diverso, garantindo a manutenção do preço contratado. Ao final da estadia, a recorrente foi cobrada em valor substancialmente superior, e a recorrida se negou a efetuar o reembolso da diferença, configurando, no seu entender, descumprimento de oferta. Postula a restituição em dobro do valor pago a maior e compensação por danos morais.

A sentença de primeiro grau (ID 19114217) julgou improcedentes os pedidos autorais. Fundamentou-se no entendimento de que a cobrança de valor superior decorreu de alteração promovida pela própria autora, que teria modificado as condições da reserva ao optar por um quarto de categoria superior (quarto familiar para três pessoas) em relação à contratação original (quarto standard para dois adultos), afastando, assim, a ilicitude na conduta da ré.

Inconformada, a recorrente interpõe o presente recurso (ID 19114218), sustentando, em suma, que a r. sentença incorreu em erro de julgamento ao desconsiderar a prova de que a própria recorrida ofertou a nova acomodação, já com a categoria de quarto alterada, assegurando a manutenção do preço original. Argumenta que não houve alteração unilateral de sua parte, mas sim o aceite de uma nova oferta vinculante, nos termos do art. 30 do CDC. Requer, assim, a reforma da sentença para julgar totalmente procedentes os pedidos de restituição em dobro do dano material e de condenação por danos morais, face à frustração e aos transtornos vivenciados durante sua lua de mel.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A controvérsia reside em definir a responsabilidade pela diferença de valores cobrada da consumidora na nova hospedagem: se decorreu de uma escolha unilateral da recorrente em contratar serviço superior, como entendeu o juízo de origem, ou se resultou do descumprimento de oferta por parte da recorrida, que, ao propor a realocação, teria garantido a manutenção do preço original mesmo para uma acomodação de categoria diversa. Em suma, o ponto central é apurar se houve falha na prestação do serviço por parte da plataforma de intermediação e, em caso afirmativo, analisar a configuração dos danos materiais e morais pleiteados.

III – RAZÕES DE DECIDIR

Após uma análise aprofundada dos autos, entendo que a sentença merece reforma.

A relação jurídica entre as partes é inegavelmente de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor. A empresa recorrida,
BOOKING.COM
, atua como intermediária na cadeia de fornecimento de serviços de hospedagem e, como tal, responde solidariamente por eventuais falhas na prestação do serviço, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e do art. 14, ambos do CDC.

O ponto nevrálgico para o deslinde da causa é a análise da oferta de realocação feita pela recorrida à recorrente. A sentença concluiu pela culpa exclusiva da consumidora, sob o fundamento de que esta teria alterado as condições da reserva, passando de um "Quarto Standard" para dois adultos (
ID 19114192
) para um "Quarto Familiar" para dois adultos e uma criança (
ID 19114195
).

Contudo, uma análise detida do conjunto probatório, em especial do e-mail enviado pela própria
BOOKING.COM
(
ID 19114193
), revela uma realidade fática distinta daquela considerada na decisão recorrida. O referido e-mail, ao comunicar o cancelamento da reserva original e propor a alternativa, é explícito ao indicar a nova opção de hospedagem:

"Olá Camila, esperamos que se encontre bem!

Infelizmente, fomos informados pelo Radisson RED Oslo City Centre de que não poderão acomodá-lo conforme a reserva original. No entanto, a acomodação está oferecendo uma alternativa similar para sua estadia:

Link: [link] Nome: Radisson Blu Scandinavia Hotel, Oslo Endereço: Holbergsgate 30, 0166 Oslo, Noruega
Quarto/Unidade: Quarto Familiar

Honrando os mesmo valores, termos e condições.

Essa alternativa honrará os mesmos valores, termos e condições da sua reserva original. Por favor, nos informe se aceita a alternativa." (Grifos nossos).

Fica evidente, portanto, que
não foi a recorrente quem optou por um quarto de categoria superior; foi a própria recorrida quem o ofertou como alternativa, assegurando expressamente que o preço da reserva original seria mantido
("honrando os mesmo valores, termos e condições").

A recorrente, ao seguir as instruções e clicar no link fornecido, apenas manifestou seu aceite a uma oferta clara e precisa, que já continha a especificação do "Quarto Familiar". Não ficou comprovado que a autora optou por hospedagem com dois adultos e uma criança, ela apenas se guiou pelo link enviado pela requerida; não há comprovação de que um terceiro hóspede desfrutou dos serviços.

A tese defensiva da recorrida, acolhida em primeiro grau, de que a manutenção do preço estaria condicionada à manutenção dos mesmos termos originais, revela-se contraditória e insustentável. A própria recorrida, ao formular a oferta de realocação, alterou um dos termos essenciais (a categoria do quarto) e, simultaneamente, garantiu a manutenção do preço. Trata-se de uma oferta complexa, cujos termos devem ser interpretados de forma mais favorável ao consumidor, conforme art. 47 do CDC.

Desse modo, ao se recusar a reembolsar a diferença de valores, a recorrida incorreu em clara violação ao
princípio da vinculação da oferta
, previsto no art. 30 do CDC, que estabelece que toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

A falha na prestação do serviço está configurada e o dano material é evidente. A recorrente pagou R$ 8.788,09 pela hospedagem (
ID 19114196
), enquanto o valor original prometido era de R$ 4.620,97 (
ID 19114192
).

É incontroverso que o valor do café da manhã não faz parte da discussão, pois foi excluído pela própria autora.

A diferença de
R$ 4.167,12
resulta do descumprimento da oferta. No entanto, a restituição deve ocorrer de forma
simples
. Conforme as provas dos autos, o pagamento pela hospedagem e pelo café da manhã foi feito diretamente pela consumidora na recepção do hotel na Noruega. A fatura do
ID 72937586
confirma que a transação ocorreu no terminal do próprio hotel.

A Booking.com não recebeu esse valor, não reteve comissão sobre a diferença e não obteve benefício financeiro direto com a hospedagem em quarto de categoria superior, o que afasta a má-fé necessária para a repetição em dobro.

Quanto ao
dano moral
, este restou configurado pela frustração vivenciada em viagem de lua de mel e pelo descaso no pós-venda. Contudo, em atenção aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como aos parâmetros desta Turma Recursal para casos análogos, fixo a indenização em
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, montante suficiente para compensar o abalo sofrido sem gerar enriquecimento sem causa.

IV – DISPOSITIVO E TESE

Ante o exposto,
conheço do recurso e dou-lhe parcial provimento
, para
reformar
a sentença de primeiro grau e julgar os pedidos autorais parcialmente procedentes, para:

a)
Condenar
a recorrida a pagar à recorrente, a título de reparação por dano material, a quantia de
R$ 4.167,12 (quatro mil, cento e sessenta e sete reais e doze centavos)
, na forma simples. A correção monetária deve seguir os índices do Tribunal de Justiça do Espírito Santo desde o prejuízo (desembolso). A partir de 01/09/2024, a correção será pela variação do IPCA e os juros de mora pelo resultado da subtração do IPCA da taxa SELIC (sem juros negativos caso o IPCA supere a SELIC), contados da citação;

b)
Condenar
a recorrida a pagar à recorrente, a título de indenização por danos morais, o valor de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
. A correção monetária (Súmula 362 do STJ) e os juros de mora de 1% incidirão a partir desta decisão (IPCA para correção e SELIC menos IPCA para juros de mora).

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ante o provimento parcial do recurso, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/1995.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)