Tribunal: TJES
Processo: 5007450-03.2025.8.08.0011
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão julgador: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Abatimento proporcional do preço
Data de julgamento: 2026-07-02

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5007450-03.2025.8.08.0011
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: POLIANA MARIA GONCALVES MACEDO MARTINS
RECORRIDO: MPM CORPOREOS S.A
RELATOR(A):
RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº 5007450-03.2025.8.08.0011

RECORRENTE: POLIANA MARIA GONCALVES MACEDO MARTINS

RECORRIDO: MPM CORPOREOS S.A

SENTENÇA: RONEY GUERRA SATTLER SACHT DUCH

RELATOR: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. IMPOSSIBILIDADE DE FRUIÇÃO DO SERVIÇO CONTRATADO. COBRANÇAS INDEVIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO PARCIAL.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de rescisão contratual cumulada com indenização por danos morais e repetição de indébito, para declarar a rescisão do contrato e condenar à restituição simples dos valores pagos, afastando o dano moral.

2. Fato relevante. Consumidora contratou pacote de depilação a laser, não conseguiu agendar as sessões por falha do sistema e continuou sendo cobrada pelo serviço não prestado, inclusive com cobranças reiteradas após tentativa de cancelamento.

3. Decisão anterior. Sentença reconheceu a falha na prestação do serviço, mas afastou a indenização por dano moral por entender configurado mero aborrecimento.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A questão em discussão consiste em saber se a falha reiterada na prestação do serviço, associada à cobrança por serviço não usufruído e à ausência de solução administrativa, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5. Restou comprovada a falha na prestação do serviço, consistente na impossibilidade de agendamento das sessões contratadas, apesar de diversas tentativas da consumidora.

6. A manutenção das cobranças por serviço não prestado evidencia inadimplemento relevante e violação à boa-fé objetiva.

7. A necessidade de bloqueio do cartão de crédito e as cobranças insistentes extrapolam o mero inadimplemento contratual.

8. A situação caracteriza desvio produtivo do consumidor, diante do tempo despendido para solução de problema criado pela fornecedora.

9. Configurado o dano moral, sendo adequada a fixação da indenização em valor proporcional, com função compensatória e pedagógica.

IV - DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso inominado conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:
“1. A falha reiterada na prestação de serviço, com impedimento de sua fruição e manutenção de cobranças indevidas, configura dano moral indenizável. 2. A necessidade de adoção de medidas excepcionais pelo consumidor, aliada à ausência de solução administrativa, afasta a caracterização de mero aborrecimento.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF/88)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação de Indenização por Danos Morais cumulada com Rescisão Contratual e Repetição de Indébito proposta por
POLIANA MARIA GONÇALVES MACEDO MARTINS
em face de
MPM CORPÓREOS S.A.

Alega a parte autora, em síntese, que contratou junto à requerida dois pacotes de serviços de depilação a laser, totalizando vinte sessões, mediante pagamento parcelado em cartão de crédito, sendo informada de que os agendamentos deveriam ser realizados exclusivamente por meio de aplicativo.

Sustenta que, reiteradamente, não conseguiu agendar as sessões em razão de falhas no sistema, apesar de diversas tentativas, inclusive por canais presenciais e remotos, tendo, ainda, enfrentado dificuldades para cancelar o contrato, enquanto as cobranças continuavam sendo realizadas, o que a levou a bloquear seu cartão de crédito, passando, então, a sofrer cobranças insistentes por parte da requerida.

A inicial veio instruída com documentos, dentre os quais extratos de pagamento (ID 18739912), comprovantes contratuais (ID 18739931) e registros de tentativa de agendamento e comunicação com a empresa (IDs 18739930 e 18739913).

Encerrada a instrução processual, foi proferida sentença (ID
18740888
) nos seguintes termos:

Isto posto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido inicial, resolvendo o mérito nos termos do art. 487, I do CPC, para DECLARAR a rescisão dos contratos entabulados entre as partes, objetos desta demanda, devendo a ré abster-se e realizar novas cobranças em desfavor da autora; bem como para CONDENAR a requerida a restituir a autora da quantia de R$1.408,96 (hum mil quatrocentos e oito reais e noventa e seis centavos), a título de indenização por dano material. Incidirá exclusivamente a Taxa SELIC, que já engloba juros moratórios e correção monetária, sendo vedada sua cumulação com qualquer outro índice (conforme REsp n. 1.795.982/SP, Corte Especial, DJe 23/10/2024), aplicado desde o pagamento de cada parcela pela autora.

Contudo, o magistrado sentenciante julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, ao fundamento de que os fatos narrados não ultrapassariam o mero aborrecimento.

Inconformada, a parte autora interpôs recurso inominado de ID 18740889, no qual sustenta, em síntese: (i) que a situação vivenciada extrapola o mero inadimplemento contratual, configurando verdadeira falha grave na prestação do serviço; (ii) que houve cobrança reiterada por serviço não prestado; (iii) que foi compelida a adotar medida extrema, consistente no bloqueio do cartão de crédito; (iv) que houve desgaste excessivo, perda de tempo útil e violação à dignidade do consumidor e (v) que a conduta da recorrida possui caráter reiterado, conforme demonstrado por documentos juntados, devendo ser reconhecido o dano moral indenizável.

Requereu, ao final, a reforma parcial da sentença, com a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais.

Foram apresentadas contrarrazões pela requerida (ID 18740899), nas quais sustenta, preliminarmente, a necessidade de recolhimento do preparo recursal, ante a ausência de decisão deferindo a gratuidade de justiça, e, no mérito, pugna pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

VOTO

Defiro
o pedido de assistência judiciária gratuita à autora, em razão do pedido contido no recurso e em face da declaração de hipossuficiência acostado no ID 18740890, não havendo necessidade do pagamento do preparo conforme consignado nas contrarrazões.

Conheço
do recurso inominado, porquanto presentes os pressupostos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
apenas em seus efeitos devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/1995, ante a ausência de requisitos para concessão de efeito suspensivo.

Não havendo preliminares a serem apreciadas, passa-se à análise do mérito recursal, adiantando-se, desde logo, que o recurso merece parcial provimento, sendo o caso de reforma da sentença no ponto em que deixou de reconhecer a ocorrência de danos morais indenizáveis.

Conforme já reconhecido pelo próprio juízo de origem, restou devidamente comprovada a falha na prestação do serviço, consubstanciada na impossibilidade de agendamento das sessões contratadas, circunstância evidenciada pelos registros de tentativa de agendamento e comunicações realizadas pela autora junto à requerida (ID 18739930), bem como pelo conjunto de interações e tratativas infrutíferas mantidas ao longo da relação contratual (IDs 18739913 e 18739914).

Outrossim, os documentos de natureza financeira (ID 18739912), aliados ao instrumento contratual firmado entre as partes (ID 18739931), demonstram que a autora adimpliu regularmente suas obrigações, tendo, contudo, usufruído de apenas 2 (duas) das 20 (vinte) sessões contratadas, circunstância que evidencia não apenas o inadimplemento contratual por parte da fornecedora, mas verdadeira ineficiência estrutural na prestação do serviço ofertado.

Nesse contexto, a controvérsia recursal cinge-se à configuração — ou não — de dano moral indenizável.

Diversamente do entendimento adotado na sentença, entendo que o conjunto probatório revela situação que ultrapassa, de forma significativa, o mero aborrecimento cotidiano.

Isso porque a hipótese dos autos não se resume a um inadimplemento pontual ou isolado, mas sim a uma sequência de condutas lesivas praticadas pela requerida, caracterizadas por: (i) impossibilidade reiterada de fruição do serviço contratado; (ii) manutenção indevida das cobranças; (iii) ineficácia dos canais de atendimento e (iv) ausência de solução administrativa adequada, mesmo após múltiplas tentativas da consumidora.

Com efeito, os elementos constantes dos autos demonstram que a autora foi submetida a verdadeiro ciclo de frustração contratual, tendo empreendido diversas tentativas de agendamento por meio do aplicativo indicado pela própria fornecedora, sem êxito (ID 18739930), além de buscar solução por canais alternativos, inclusive presencialmente, conforme narrado na inicial e corroborado pelos documentos juntados (IDs 18739913 e 18739914).

Não bastasse, mesmo diante da evidente falha na prestação do serviço, a requerida persistiu na realização de cobranças, o que levou a autora a adotar medida extrema — o bloqueio de seu cartão de crédito — a fim de evitar novos débitos indevidos, circunstância que, por si só, evidencia situação de anormalidade e gravidade incompatível com a tese de mero dissabor.

A gravidade da conduta é ainda reforçada pelo fato de que, mesmo após o bloqueio do cartão, a autora passou a sofrer cobranças insistentes por parte do setor financeiro da requerida, o que intensifica o constrangimento e o desgaste experimentados.

Ademais, merece especial destaque o argumento recursal relativo à reiteração da conduta lesiva por parte da requerida, o qual encontra respaldo nos documentos acostados aos autos, notadamente nos registros de reclamações de outros consumidores (ID 18740889, págs. 6/8), que evidenciam padrão reiterado de falha na prestação do serviço, consistente na comercialização de pacotes de depilação com inviabilidade prática de agendamento das sessões.

Tal circunstância revela que a conduta da requerida não se limita ao caso concreto, mas integra um modelo de atuação que desrespeita, de forma sistemática, os direitos dos consumidores, em afronta direta aos princípios da boa-fé objetiva, da confiança e da transparência, previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Nesse cenário, a falha na prestação do serviço assume contornos mais gravosos, porquanto deixa de ser um evento isolado para se configurar como prática reiterada, o que reforça a necessidade de intervenção jurisdicional com caráter não apenas compensatório, mas também pedagógico.

A propósito, a conduta da requerida também se amolda à teoria do desvio produtivo do consumidor, uma vez que a autora foi compelida a despender tempo útil significativo na tentativa de solucionar problema criado exclusivamente pela fornecedora, desviando-se de suas atividades habituais para lidar com falhas do serviço, circunstância que, por si só, configura dano moral indenizável.

Cumpre ressaltar que o dano moral, no caso, não decorre de presunção automática, mas sim da análise concreta das circunstâncias fáticas, as quais evidenciam violação relevante aos direitos da personalidade da autora, especialmente sua dignidade, tranquilidade e liberdade de autodeterminação nas relações de consumo.

Não se trata, portanto, de mero aborrecimento, mas de situação que impôs à consumidora desgaste excessivo, frustração reiterada de legítimas expectativas contratuais, além de constrangimento decorrente de cobranças indevidas e da necessidade de adoção de medidas excepcionais para cessá-las.

Nesse sentido, a sentença merece reparo, pois, embora tenha reconhecido a falha na prestação do serviço, não atribuiu às circunstâncias do caso a devida relevância jurídica no que tange à esfera extrapatrimonial da autora.

Superada a análise quanto à configuração do dano moral, passa-se à fixação do
quantum
indenizatório.

Considerando as peculiaridades do caso concreto, notadamente a extensão do dano, a reiteração da conduta da requerida, a duração dos transtornos suportados, bem como a necessidade de observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, entendo adequado fixar a indenização no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

O referido montante se mostra suficiente para compensar os prejuízos suportados pela autora, sem ensejar enriquecimento sem causa, além de atender à função pedagógica da indenização, desestimulando a repetição de condutas semelhantes pela fornecedora.

Dessa forma, impõe-se a reforma parcial da sentença para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), mantidos os demais termos do
decisum
por seus próprios fundamentos.

DISPOSITIVO

Diante do exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar a sentença, a fim de condenar a parte requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), com juros de mora pela Taxa Selic a partir da citação, mantidos os demais termos da sentença por seus próprios fundamentos. Sem condenação em custas e honorários, ante o resultado do julgamento, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRE MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)