Tribunal: TJES
Processo: 5019811-49.2025.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5019811-49.2025.8.08.0012

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: MARIA DA PENHA ROCHA COELHO

RECORRIDO: CLARO S.A.

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Voto servindo como ementa.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO Nº 5019811-49.2025.8.08.0012

RECORRENTE: MARIA DA PENHA ROCHA COELHO

RECORRIDO: CLARO S.A
.

RELATOR: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

SENTENÇA: Dra. CHRISTINA ALMEIDA COSTA

EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. COBRANÇA INDEVIDA E PAGAMENTO EM DUPLICIDADE. BLOQUEIO DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO.

I. Caso em exame

Recurso inominado interposto pela parte autora contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, determinando a restituição de valores pagos em duplicidade e o restabelecimento do serviço, mas indeferindo a indenização por danos morais. A consumidora alega que, após ser induzida pela operadora a pagar fatura já quitada, teve o serviço de internet suspenso, mesmo possuindo saldo credor perante a empresa.

II. Questão em discussão

A questão em discussão consiste em saber se a suspensão indevida de serviço de telefonia, somada à desídia da operadora em resolver o problema na via administrativa (perda do tempo útil), caracteriza dano moral indenizável.

III. Razões de decidir

A responsabilidade da prestadora de serviços é objetiva, restando configurada a falha na prestação do serviço pelo bloqueio indevido de linha móvel após pagamento em duplicidade.

O descaso da fornecedora, que obrigou a consumidora a buscar o PROCON e o Judiciário para reativar serviço essencial, ultrapassa o mero aborrecimento, configurando o desvio produtivo do consumidor.

O quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo fixado em R$ 3.000,00, montante que atende ao caráter pedagógico-punitivo da medida.

IV. Dispositivo e tese

Recurso provido.

Tese de julgamento:
"O bloqueio indevido de serviço de telefonia, aliado à inércia da operadora em solucionar o erro administrativamente, enseja reparação por danos morais em razão do desvio produtivo do consumidor."

Dispositivos relevantes citados:
Lei nº 9.099/95, art. 55; Lei nº 14.905/2024; Súmula 362 do STJ.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-SP, Recurso Inominado nº 00009293620248260408, Rel. Dirceu Brisolla Geraldini, 2ª Turma Recursal Cível, j. 09.10.2024; TJ-MG, AC nº 10000205392368004, Rel. Evandro Lopes da Costa Teixeira, 17ª Câmara Cível, j. 16.02.2022.

PROJETO DE DECISÃO (ART. 98 DA CF 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de ação ajuizada por
MARIA DA PENHA ROCHA COELHO
em face da
CLARO S.A.
, aduzindo a
requerente
que mantém contrato de prestação de serviço com a requerida. Afirma que, após efetuar o pagamento da fatura do mês de junho de 2025, recebeu uma ligação da empresa solicitando o pagamento da mesma fatura, o que a levou a realizar o pagamento em duplicidade. Alega, ainda, que teve o serviço de internet suspenso pela requerida. Em decorrência dos fatos, requereu em juízo a condenação da requerida ao ressarcimento da quantia paga em excesso, ao restabelecimento dos serviços de internet, além de indenização por danos morais.

Liminar concedida (ID 17633235).

Em contestação (ID 17633242) , a requerida alegou, no mérito, que a suspensão dos serviços decorreu de inadimplência no pagamento das faturas, sustentando a inexistência de danos morais e materiais.

A sentença (ID 17633248) resolveu a lide nos seguintes termos:

Ante o exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais para:

I.
CONFIRMAR
a tutela de urgência deferida ao ID 79237954, mantendo o restabelecimento definitivo dos serviços contratados pela Autora.

II.
CONDENAR
a Ré,
Claro S.A.
, à restituição do valor pago em duplicidade pela Autora, na forma
simples
, no montante de
R$ 189,05
(cento e oitenta e nove reais e cinco centavos), com juros de mora pela SELIC desde a data da citação (sem incidência de fator autônomo de correção monetária, a fim de se evitar o bis in idem).

III.
JULGAR IMPROCEDENTE
o pedido de indenização por danos morais.

Em consequência,
JULGO EXTINTO
o processo com resolução do mérito, nos termos do art.

487, I, do Código de Processo Civil.

Sem custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95.

Irresignada, a requerente interpôs Recurso Inominado (ID 17633251), pugnando pela gratuidade de justiça, bem como requereu a condenação do requerido em danos morais.

Contrarrazões apresentadas pelo Recorrido, requerendo o não provimento do recurso (ID 17633259), para manter a sentença proferida pelo
juízo a quo
.

É a síntese do necessário.

VOTO

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos. Defiro à Recorrente o benefício da gratuidade de justiça.

Defiro
à recorrente o benefício da gratuidade de justiça, ante a comprovação de sua hipossuficiência (ID 17945401 e seguintes).

O cerne da insurgência recursal repousa na reforma da sentença de primeiro grau (ID 17633248) que, embora tenha reconhecido a falha na prestação do serviço e determinado a restituição de valores pagos em duplicidade, julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais.

Compulsando detidamente os autos, verifico que a sentença merece reforma.

Restou incontroverso que a Autora foi induzida a pagar a mesma fatura de junho/2025 duas vezes (no valor de R$189,05) após contato telefônico da ré. Mais grave, mesmo possuindo saldo credor de R$332,30 perante a operadora, a Ré manteve a linha móvel da consumidora bloqueada desde 20/08/2025, alegando "desmembramento" de combo.

Diferente do que entendeu o juízo
a quo
, o caso ultrapassa a barreira do mero dissabor. A Recorrente colacionou protocolos de atendimento (nº 25251095700013 e 20251095743103) e buscou auxílio junto ao PROCON/ES, sem que a recorrida solucionasse o problema voluntariamente.

A jurisprudência atual, conforme julgados abaixo colacionados, consolidou o entendimento de que a
perda do tempo útil
do consumidor, compelido a sair de sua rotina e desperdiçar horas para resolver problemas causados exclusivamente pela desídia do fornecedor, caracteriza dano moral indenizável (Tese do Desvio Produtivo do Consumidor). O descaso da ré em manter o bloqueio de serviço essencial, mesmo com pagamento comprovado em duplicidade, viola a dignidade e a paz de espírito da consumidora, tendo esta que ingressar com ação judicial para reativação dos serviços (liminar de ID 17633235).

Vejamos a jurisprudência:

APELAÇÃO – COBRANÇA INDEVIDA – DEVER DE INDENIZAR – REPETIÇÃO DO INDÉBITO – FALHA INCONTROVERSA – DANO MORAL – PERDA DE TEMPO ÚTIL – DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR I - Cobrança indevida que permite a restituição em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC) e denota o dever de indenizar (artigos 186 e 927, do Código Civil); II - Repetição do indébito – Silêncio eloquente da norma, que não menciona a exigência de má-fé do fornecedor. Sanção legal fundada no abuso dos fornecedores contra consumidor, vulnerável, elidida exclusivamente na hipótese de engano justificável – precedentes. III - A cobrança indevida e a negligência com o consumidor, impondo o ajuizamento de demanda judicial violam elemento integrante da imagem do autor, constituindo dano (modalidades própria e imprópria) indenizável – inteligência dos artigos 186, 188 e 927 do Código Civil . 'Tese do 'desvio produtivo do consumidor' – valor arbitrado com razoabilidade e proporcionalidade. Indenização fixada em R$ 5.000,00. RECURSO PROVIDO . (TJ-SP - AC: 10000106020208260411 SP 1000010-60.2020.8.26 .0411, Relator.: Maria Lúcia Pizzotti, Data de Julgamento: 10/09/2020, 30ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 10/09/2020)

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E REPETIÇÃO DE INDÉBITO - TELEFONIA - COBRANÇA INDEVIDA - REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO - CABIMENTO - DANOS MORAIS - OCORRÊNCIA - PERDA DE TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR - INDENIZAÇÃO DEVIDA - Cabe condenar ao pagamento de indenização por danos morais a empresa que procede a cobranças evidentemente indevidas, obrigando o consumidor, com evidente perda de tempo útil, a tentar resolver a questão na esfera jurídica para ver resguardado seu direito, frontalmente agredido pela má-fé gerencial - Os valores indevidamente cobrados, na forma prevista no citado art. 42, parágrafo único, do CDC, hão de ser devolvidos em dobro se não comprovada a má-fé. (TJ-MG - AC: 10000205392368004 MG, Relator.: Evandro Lopes da Costa Teixeira, Data de Julgamento: 16/02/2022, Câmaras Cíveis / 17ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 18/02/2022)

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. COBRANÇA INDEVIDA . CONDUTA ABUSIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. Enseja compensação por danos morais a cobrança de fatura de serviços errada proveniente de cobrança indevida. As dificuldades em se resolver a questão em sede administrativa somada à necessidade da intervenção do Poder Judiciário, são causas de evidentes dissabores caracterizados pela perda de tempo útil do consumidor . Dano moral configurado que decorre de aborrecimentos incomuns das relações de consumo e perda de tempo útil. Conhecimento e provimento do recurso. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 01747568720178190001 201900112847, Relator.: Des(a). ROGÉRIO DE OLIVEIRA SOUZA, Data de Julgamento: 16/04/2019, DECIMA TERCEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 22ª CÂMARA CÍVEL))

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PEDIDO DE RESSARCIMENTO DE VALOR PAGO EM DUPLICIDADE E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. REVELIA . COBRANÇA INDEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. PARCIAL PROCEDÊNCIA. Inconformismo da ré . Revelia bem decretada. Não comparecimento da requerida à audiência de conciliação, mesmo após citação com antecedência de 13 dias, que configura revelia, conforme entendimento consolidado pelo Enunciado nº 161 do FONAJE, que afasta a aplicação subsidiária do CPC/2015 aos Juizados Especiais quando incompatível com a Lei nº 9.099/95. Autora que comprovou a realização de 13 protocolos de reclamação sem que o valor pago em duplicidade tenha sido estornado . Conduta da ré de não solucionar o problema, mesmo após inúmeras solicitações, que configura desrespeito ao direito do consumidor. Dano moral configurado, uma vez que a cobrança indevida e o descaso da ré causaram abalo psicológico à autora, que enfrentou longa batalha para solucionar a questão, sem sucesso. Indenização por danos morais bem fixada em R$ 5.000,00, em atendimento ao binômio compensação e punição, sendo suficiente para desestimular condutas semelhantes, sem representar enriquecimento indevido . Sentença mantida pelos próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da lei 9.099/95. Recurso desprovido . (TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 00009293620248260408 Ourinhos, Relator.: Dirceu Brisolla Geraldini, Data de Julgamento: 09/10/2024, 2ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 09/10/2024)

No que tange ao quantum indenizatório, a indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além do caráter pedagógico-punitivo. Considerando a extensão do dano e a capacidade econômica da recorrida, o valor de R$3.000,00 (três mil reais) mostra-se adequado e em consonância com os parâmetros desta Turma para casos de bloqueio indevido e descaso administrativo.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e, no mérito,
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar parcialmente a sentença de primeiro grau e:

1. CONDENAR
a recorrida CLARO S.A. ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais, valor este que deverá ser corrigido monetariamente a partir desta fixação (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros de mora a partir da citação, por se tratar de responsabilidade contratual, conforme índices previstos na Lei 14.905/2024;

2. MANTER
os demais termos da sentença, inclusive quanto à restituição do indébito e confirmação da liminar de restabelecimento dos serviços.

Em virtude do provimento do recurso, deixo de condenar a recorrente ao pagamento de custas e honorários advocatícios, na forma do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

OCLECIO ZUMACK

Juíz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr° Juíz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)