Tribunal: TJES
Processo: 5012640-69.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-03-05

Ementa:
EMENTA:RECURSO INOMINADO.

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO NO VOO SUPERIOR A 4 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por passageiro de voo doméstico contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se os atrasos e extravio de bagagem especial configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação jurídica entre as partes é de consumo.

04.Responsabilidade da empresa pelos danos sofridos pelo passageiro, devido ao cancelamento e remarcação de voos, extravio de bagagem especial, caracterizando falha na prestação de serviço.

05. Indenização por danos morais devida em razão dos transtornos sofridos pelo passageiro. Fixação de valor da indenização por danos morais. Quantia considerada razoável e proporcional.

DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento: A empresa aérea tem o dever de fornecer assistência, de forma integral e adequada, ao consumidor e assegurar a remarcação das passagens conforme a escolha do passageiro, nas mesmas condições originalmente contratadas. A ausência de tais providências gera a obrigação de compensação por danos morais ao consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, art.6, art.14

Resolução nº 400/2016 da ANAC, art.21

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5012640-69.2025.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: BRUNO DE CASTRO QUEIROZ
RECORRIDO: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA:RECURSO INOMINADO.

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO NO VOO SUPERIOR A 4 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por passageiro de voo doméstico contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se os atrasos e extravio de bagagem especial configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação jurídica entre as partes é de consumo.

04.Responsabilidade da empresa pelos danos sofridos pelo passageiro, devido ao cancelamento e remarcação de voos, extravio de bagagem especial, caracterizando falha na prestação de serviço.

05. Indenização por danos morais devida em razão dos transtornos sofridos pelo passageiro. Fixação de valor da indenização por danos morais. Quantia considerada razoável e proporcional.

DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento: A empresa aérea tem o dever de fornecer assistência, de forma integral e adequada, ao consumidor e assegurar a remarcação das passagens conforme a escolha do passageiro, nas mesmas condições originalmente contratadas. A ausência de tais providências gera a obrigação de compensação por danos morais ao consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, art.6, art.14

Resolução nº 400/2016 da ANAC, art.21

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5012640-69.2025.8.08.0035

RECORRENTE: BRUNO DE CASTRO QUEIROZ

RECORRIDO: AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.

JUIZ SENTENCIANTE: DRA. FERNANDA CORRÊA MARTINS

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:RECURSO INOMINADO.

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO NO VOO SUPERIOR A 4 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por passageiro de voo doméstico contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se os atrasos e extravio de bagagem especial configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação jurídica entre as partes é de consumo.

04.Responsabilidade da empresa pelos danos sofridos pelo passageiro, devido ao cancelamento e remarcação de voos, extravio de bagagem especial, caracterizando falha na prestação de serviço.

05. Indenização por danos morais devida em razão dos transtornos sofridos pelo passageiro. Fixação de valor da indenização por danos morais. Quantia considerada razoável e proporcional.

DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento: A empresa aérea tem o dever de fornecer assistência, de forma integral e adequada, ao consumidor e assegurar a remarcação das passagens conforme a escolha do passageiro, nas mesmas condições originalmente contratadas. A ausência de tais providências gera a obrigação de compensação por danos morais ao consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, art.6, art.14

Resolução nº 400/2016 da ANAC, art.21

RELATÓRIO

O autor narra que adquiriu passagens aéreas da companhia ré, trajeto Vitória-ES e com destino a Fernando de Noronha – PE, voo 4310 - com ida na data de 30 de janeiro de 2025 às 5:00h e chegada em Fernando de Noronha /PE às 10:40h e volta de Fernando de Noronha/PE no voo 4719 na data de 05 de fevereiro de 2025 às 10:55h e chegada em Vitória-ES às 19:45.

Aduz que sua bagagem especial fora extraviada, sendo necessário aguardar 40 minutos no guichê. Afirma ainda que no retorno da viagem em 05/02/2025, ocorreu atraso de 1 hora e 30 minutos, chegando em Recife-PE às 15h. Ainda, afirma que foram embarcados em novo voo, com saída prevista às 20h35min. Porém, houve novo atraso, decolando somente às 22h40min. Ressalta ainda que estava acompanhado de sua esposa grávida.

O juízo a quo julgou improcedente o pleito autoral.

O autor interpôs Recurso Inominado (ID 15888831) pugnando pela reforma da sentença, sustentando que houve falha na prestação de serviço, bem como cabimento de danos morais.

A companhia aérea apresentou contrarrazões (ID 15889535) requerendo que o recurso seja improvido, mantendo a sentença.

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência da parte recorrente, defiro pedido de gratuidade de justiça.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95.
Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar.

A relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo. O fornecedor é responsável pela má prestação de seus serviços, independentemente da existência de culpa, conforme disposto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), devendo ser facilitada a defesa dos direitos do consumidor, inclusive, com inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, VIII, do CDC.

Da análise dos autos, verifico que o atraso no voo restou incontroverso diante do reconhecimento pela companhia aérea, ora recorrida, ao afirmar que o voo de retorno atrasou por razões operacionais alheias à vontade da AZUL.

in casu,
restou demonstrado que ocorreram uma sequência de falhas na prestação de serviço ofertado pela Companhia Aérea, que consistiram em dois atrasos no voos de volta, um voo encerrado e bagagem especial extraviada.

Em relação ao atraso na entrega da bagagem, merece ser destacado que trata-se de bagagem especial, adquirida em contrato em apartado, com valor superior à bagagem normal, conforme se comprova em ID 15888816.

Nota-se ainda que o voo de volta se deu com atraso superior a 4 horas, sem que tenha sido prestada assistência adequada e suficiente, sem fornecimento de hospedagem ou translado.

Neste ínterim, o art. 21, I, da Resolução 400/2016 da ANAC estabelece que o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, no caso de atraso por mais de 4 horas do horário original contratado, fato que ocorreu nos autos.

Outrossim, a reacomodação deve ser gratuita, não se sobrepondo aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do passageiro, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro. É o que dispõe o artigo 28 da Resolução.

No caso presente, é evidente que as disposições supramencionadas não foram cumpridas de forma correta pela Recorrida, configurando a falha na prestação de um serviço, direito básico do consumidor (art. 6º, X, CDC), sendo cabível indenização, nos termos do art. 6º, VI, do CDC, e dos arts. 186 e 927 do Código Civil (CC).

Dito isto, em relação a indenização por danos morais, observo que a falha na prestação de serviço da Companhia Aérea extrapola a esfera do mero aborrecimento cotidiano, ensejando violação aos direitos extrapatrimoniais dos consumidores.

Destarte, diante da responsabilidade objetiva da empresa recorrida, comprovada a falha na prestação de serviço, na forma do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, devida a condenação em danos morais, conforme entendimento jurisprudencial:

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ATRASO DE VOO INTERNACIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. AUSÊNCIA DE PROVA DE CASO FORTUITO. DANO MORAL IN RE IPSA . RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. 1) De início, deve o feito ser apreciado sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, porquanto ausente conflito normativo a ensejar a prevalência de pacto internacional acerca dos danos de natureza moral. 2) Consoante o art. 14 do CDC, fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços , podendo afastar essa responsabilidade quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste , ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro . 3) O dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova e a responsabilidade de seu causador opera-se in re ipsa em virtude do desconforto, da aflição e dos transtornos suportados pelo passageiro ( REsp 1280372/SP, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 07/10/2014, DJe 10/10/2014). Primeiro recurso desprovido. 4) O arbitramento dos danos morais deve ser feito com moderação, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econômico das partes, orientando-se o juiz pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso, de modo a cumprir as funções compensatória e pedagógica dessa espécie indenizatória, sem, todavia, gerar o enriquecimento indevido. ACORDA a Segunda Câmara Cível, em conformidade da ata e notas taquigráficas da sessão, que integram este julgado, à unanimidade, conhecer do recurso e a ele dar parcial provimento, para reduzir para R$ 8.000,00 (oito mil reais) a indenização por danos morais a ser paga a cada um dos recorridos . Vitória, 27 de fevereiro de 2018. DESEMBARGADOR PRESIDENTE/ RELATOR. (TJ-ES - APL: 00104391920158080011, Relator: JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA, Data de Julgamento: 27/02/2018, SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 07/03/2018).

Destaco que o dano moral decorrente de atraso de voo opera-se
in re ipsa
em virtude do desconforto, da aflição e dos transtornos suportados pelo passageiro, conforme entendimento firmado pelo e. STJ:

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COMPANHIA AÉREA. CONTRATO DE TRANSPORTE. OBRIGAÇÃO DE RESULTADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS. ATRASO DE VOO. SUPERIOR A QUATRO HORAS. PASSAGEIRO DESAMPARADO. PERNOITE NO AEROPORTO. ABALO PSÍQUICO. CONFIGURAÇÃO. CAOS AÉREO. FORTUITO INTERNO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. 1. Cuida-se de ação por danos morais proposta por consumidor desamparado pela companhia aérea transportadora que, ao atrasar desarrazoadamente o voo, submeteu o passageiro a toda sorte de humilhações e angústias em aeroporto, no qual ficou sem assistência ou informação quanto às razões do atraso durante toda a noite. 2. O contrato de transporte consiste em obrigação de resultado, configurando o atraso manifesta prestação inadequada. 3. A postergação da viagem superior a quatro horas constitui falha no serviço de transporte aéreo contratado e gera o direito à devida assistência material e informacional ao consumidor lesado, independentemente da causa originária do atraso. 4. O dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova e a responsabilidade de seu causador opera-se in re ipsa em virtude do desconforto, da aflição e dos transtornos suportados pelo passageiro. 5. Em virtude das especificidades fáticas da demanda, afigura-se razoável a fixação da verba indenizatória por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). 6. Recurso especial provido. (STJ - REsp: 1280372 SP 2011/0193563-5, Relator: Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, Data de Julgamento: 07/10/2014, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 10/10/2014).

Nesse aspecto, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o
quantum
indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

No presente caso entendo como caracterizada situação que supera o mero dissabor, reputo devida a indenização por danos morais no patamar de R$5.000,00 (cinco mil reais).

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a sentença e
condenar
a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais, em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), acrescidos de juros a partir da citação e correção monetária a partir do arbitramento (data do julgamento deste recurso), que deverá ser corrigido pela taxa SELIC.

Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95, deixo de condenar o Recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

CAMILA JUNQUEIRA CORRÊA

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pelo Juiz Leigo, na forma do artigo 40 da Lei 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)