Tribunal: TJES
Processo: 5000494-37.2024.8.08.0065
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000494-37.2024.8.08.0065

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: MARCOS ANTONIO POSSEBON

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5000494-37.2024.8.08.0065

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: MARCOS ANTONIO POSSEBON

JUIZ SENTENCIANTE: DR. FERNANDO ANTONIO LIRA RANGEL

JUÍZA RELATORA: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA.

CASO EM EXAME

Recurso que busca a improcedência dos pedidos autorais, sustentando ausência de falha na prestação de serviço de telefonia. Subsidiariamente, requer a redução da indenização por danos morais e das astreintes estabelecidas pelo juízo sentenciante. Sentença que reconheceu o serviço deficitário, fixando indenização por danos morais e obrigação de fazer consistente na reativação da linha telefônica e suspensão de cobranças.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Definir se:

(i) houve falha na prestação do serviço pela ré quanto ao cancelamento da linha telefônica do autor;

(ii) houve configuração de dano moral indenizável;

(iii) o quantum indenizatório e da multa deve ser mantido ou reduzido.

RAZÕES DE DECIDIR

O serviço de telefonia é considerado essencial à comunicação e ao exercício da cidadania. O cancelamento unilateral da linha telefônica, sem justificativa razoável e sem solução administrativa, constitui falha na prestação de serviços que extrapola o mero dissabor e atinge a dignidade do consumidor. Existência de danos morais.

Capturas de telas sistêmicas produzidas unilateralmente pela operadora telefônica não são suficientes para afastar a narrativa autoral. Jurisprudência do TJES.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
O cancelamento unilateral indevido de linha telefônica, sem comprovação de fraude e sem comunicação prévia ao consumidor, caracteriza falha na prestação do serviço. A interrupção injustificada de serviço essencial, como o de telefonia, configura dano moral
in re ipsa
, sendo devida indenização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III e VIII e 14.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-SP - APL: 10401405220168260114 SP 1040140-52.2016.8.26 .0114, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 20/08/2018, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 20/08/2018;

TJ-RJ - APL: 08287292920228190001 202300150478, Relator.: Des(a). TEREZA CRISTINA SOBRAL BITTENCOURT SAMPAIO, Data de Julgamento: 27/07/2023, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO;

TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 5003495-89.2021.8 .08.0047, Relator: JANETE VARGAS SIMOES, 1ª Câmara Cível, julgado em 26/07/2023.

RELATÓRIO

Em síntese, alega a parte autora que contratou pacote de serviços de internet residencial para que fosse instalado em seu segundo domicílio no município de Linhares/ES em setembro de 2022. Sustenta que a instalação foi realizada e solicitou a vinculação do pacote ao seu plano de telefonia móvel (número +55 27 99936-6625). Afirma que o serviço de internet residencial nunca apareceu em sua fatura disponibilizada pela operadora. Informa que só teve conhecimento das faturas de internet residencial (no valor de R$180,00 – cento e oitenta reais) por ocasião de seu comparecimento em agência da operadora para solicitação de reativação de sua linha telefônica – que havia sido cancelada sem que tivesse requerido. Na ocasião, foi-lhe informado que apenas com o pagamento dos valores anteriores referentes à internet residencial é que sua linha telefônica móvel poderia ser reativada.

Diante disso, requereu liminarmente a imediata reativação da linha telefônica, bem como a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais, em razão dos transtornos e prejuízos suportados, e o cancelamento de eventuais débitos existentes em nome do autor quanto a multas ou correções monetárias.

Ao fim, o juízo sentenciante assim decidiu - ID 17612318:

Ante o exposto, julgo procedente a ação, resolvendo o mérito na forma do artigo 487, I, do CPC, para: (a) confirmar integralmente os termos da decisão de ID nº. 42402496, determinando que a TELEFÔNICA BRASIL S.A - VIVO proceda mantenha a reativação da linha telefônica de número 27 99936-6625, para uso pleno do autor, bem como suspenda as cobranças relativas aos débitos em nome de MARCOS ANTONIO POSSEBON, CPF nº 015.379.877-71; e (b) condenar a requerida a pagar à parte requerente o valor de R$ 4.000,00, a título de indenização por danos morais, devendo sobre o valor incidir atualização monetária com base na Tabela de correção monetária do TJES, nos termos do art. 404 do CC/2002 a conta da data deste arbitramento (Súmula 362 do STJ), e juros de mora de 1% ao mês a contar da citação, na forma do art. 405 do CC/200.

Irresignada, a TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO interpôs Recurso Inominado em face da sentença - ID 17612322. Sustenta não haver falha na prestação do serviço, afirmando que o cancelamento do pacote de serviços ocorreu por solicitação do consumidor no dia 23/01/2024. Alega inexistência de conduta ilícita, dano e nexo causal, requisitos indispensáveis para a responsabilização civil. Requer, também, a diminuição do valor atribuído a título de multa (astreintes). Subsidiariamente, pleiteou a diminuição do valor atribuído a título de danos morais.

Em contrarrazões - ID 17612384, o recorrido, preliminarmente, informa que a decisão liminar de reativação da linha telefônica (confirmada em sede de sentença) não foi cumprida em sua integralidade, requerendo sua aplicação, e no mérito, sustenta a manutenção da r. sentença.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei nº 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais não merecem prosperar.

Preliminarmente, no que tange ao pleito suscitado em sede de contrarrazões de aplicação das astreintes em razão do cumprimento alternativo dado à decisão liminar de reativação do plano de serviços do consumidor (que conforme documentos acostados no ID 17612384 ocorreu reativação da linha telefônica em plano de serviços diverso do originalmente contratado), destaco que se trata de matéria a ser analisada primeiramente pelo juízo de piso, sob pena de indevida supressão de instância, motivo pelo qual deixo de analisar tal pedido.

Considerando que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, cabe à recorrente, conforme disposto no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, a comprovação da ausência de falha na prestação do serviço e a legalidade do cancelamento do serviço de telefonia e internet do recorrido.

Analisando o conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que restou devidamente comprovada a falha na prestação do serviço por parte da operadora, tendo em vista o cancelamento indevido da linha telefônica, bem como a imposição do pagamento de faturas vencidas para a sua reativação – acerca das quais o consumidor não possuía conhecimento.

Nesse contexto, diante da inexistência de justificativa idônea para o cancelamento do fornecimento do serviço essencial contratado, impõe-se reconhecer a ocorrência de conduta ilícita por parte da operadora.

Frisa-se que, embora a recorrente sustente que houve regular prestação do serviço, não trouxe aos autos qualquer elemento comprobatório mínimo que ampare tal alegação, tal como bem exposto pelo entendimento proferido pelo juízo
a quo
, ao qual coaduno:

Da análise dos autos, vejo que a parte Ré apresentou nos presentes autos telas sistêmicas apontando que o cancelamento da linha do Ator deu-se por seu requerimento.

Entretanto, entendo que o pleito inicial deve ser analisado com as disposições contidas no Código de Defesa do Consumidor e, como tal, as alegações iniciais somente podem ser refutadas com conteúdo de prova sólido e indene de dúvidas, o que não se vê pelos documentos que instruem a peça de defesa.

Isso porque a Ré não trouxe aos autos nenhuma outra comprovação, mas, tão somente, as telas sistêmicas, que, por si só, não dão conta de que o Autor pediu o cancelamento de sua linha telefônica, nem que as faturas do período ora questionado, qual seja de 06/09/2023 até 23/01/2024, de fato, foram disponibilizadas ao Autor em aplicativo operado pela concessionária de telefonia móvel. [...]

Ademais, da leitura do documento de ID nº 41383778 e seus anexos, não houve comunicação prévia para o cancelamento questionado, sendo este requisito obrigatório, ainda que inadimplente o consumidor ou existindo outros motivos fundados.

Tal fato configura falha na prestação do serviço prestado pela Ré, o que corrobora a procedência dos requerimentos iniciais.

Em razão disso, por não ter cumprido seu ônus probatório, embora esteja claramente disposto no art. 373, II do CPC, e por ter falhado na prestação do seu serviço, deve ser mantida a liminar anteriormente deferida.

É DIZER, Diante da ilegalidade do cancelamento, a ré deve reativar imediatamente a linha telefônica nº +552799936-6625 , garantindo a continuidade do serviço contratado pelo autor.

No que toca ao reconhecimento da inexistência das dívidas cobradas no período compreendido entre 06/09/2023 até 23/01/2024, de igual forma, considerando que o meio de prova colacionado pela parte Ré não possui força para elidir os argumentos iniciais, notadamente porque a mera juntada aos autos de cópia das faturas não possuem o condão de assentar de maneira sólida que houve a sua disponibilização ao Autor, entendo por bem reconhecer o indébito da dívida cobrada nesse período.

A fragilidade probatória e consequente insuficiência da utilização pelo recorrente de capturas de telas sistêmicas, produzidas unilateralmente, para afastar as alegações autorais são bem reconhecidas pelo e. Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo: “
Caso em que a instituição financeira se limitou a juntar print da tela do seu sistema interno, a qual é considerada como prova unilateral, sem força probatória, não se prestando a comprovar a efetiva realização da operação, não tendo se desincumbido do seu ônus probatório
” (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 5003495-89.2021.8 .08.0047, Relator: JANETE VARGAS SIMOES, 1ª Câmara Cível, julgado em 26/07/2023).

Tal situação evidencia a ilicitude das condutas da recorrente, situação que enseja a manutenção das determinações de reativação da linha telefônica para uso pleno do autor e de suspensão das cobranças relativas aos débitos em seu nome.

No tocante ao pleito de reparação extrapatrimonial, verifica-se que a situação vivenciada pelo consumidor ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. O cancelamento indevido da linha telefônica – serviço essencial à comunicação e à manutenção de vínculos pessoais – ocasionou evidente abalo emocional e prejuízo à organização da vida diária do recorrido.

Assim, estando configurado o defeito na prestação do serviço, aliado à repercussão prática e psicológica suportada pelo consumidor, resta caracterizada violação aos seus direitos da personalidade, razão pela qual é devida a indenização por danos morais.

Nesse sentido dispõe a jurisprudência dos e. Tribunal de Justiça pátrios:

DANO MORAL - Descumprimento do contrato celebrado entre as partes – Cobrança de valores acima do combinado, demora na ativação das linhas telefônicas e bloqueios indevidos – Operadora que, ciente do problema, não providenciou a regularização – Indenização – Cabimento – Abalo moral em razão da injustificada privação do serviço e da necessidade de a consumidora diligenciar pelo restabelecimento do serviço, sem êxito: – O descumprimento do contrato e os bloqueios da linha telefônica, por parte da empresa concessionária, enseja o dever de indenizar pelos danos morais sofridos pelo contratante. – Fixação que deve servir como repreensão do ato ilícito – Enriquecimento indevido da parte prejudicada – Impossibilidade – Razoabilidade do quantum indenizatório: – A fixação de indenização por danos morais deve servir como repreensão do ato ilícito e pautada no princípio da razoabilidade sem que se transforme em fonte de enriquecimento indevido da parte prejudicada. – Bem por isso, mostra-se adequada a fixação do valor da indenização em R$ 10.000,00, de acordo com o princípio da razoabilidade . RECURSO PROVIDO (TJ-SP - APL: 10401405220168260114 SP 1040140-52.2016.8.26 .0114, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 20/08/2018, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 20/08/2018).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RELAÇÃO DE CONSUMO . - A sentença julgou procedente o pedido inicial condenando a Ré na restituição da quantia de R$477,98 e no pagamento de indenização por dano moral no valor de R$5.000,00 - Irresignação da Ré, pugnando pela reforma da sentença ou exclusão da condenação a título de dano moral - Verifica-se que a parte ré não logrou êxito em comprovar as suas alegações, em especial, quanto a demora na conclusão do serviço de portabilidade das linhas móveis - Constata-se que a postura da Ré causou à parte autora transtornos que transcendem o mero aborrecimento, eis que não promoveu a portabilidade das linhas telefônicas, apesar dos diversos contatos, somente o fazendo após a reclamação junto a Anatel, e após 60 dias da solicitação do serviço - Em vista das circunstâncias do caso concreto, observando, em especial, o tempo e o parâmetro utilizado por esta Câmara, entendo que o valor fixado pelo Juízo a quo não merece alteração (R$5.000,00) - Indevida a sua restituição, na forma do art. 42, §único, do CDC, seja na forma simples ou em dobro, da quantia de R$238,99, em dobro, pois inexistiu o respectivo pagamento . RECURSO AO QUAL SE DÁ PARCIAL PROVIMENTO. (TJ-RJ - APL: 08287292920228190001 202300150478, Relator.: Des(a). TEREZA CRISTINA SOBRAL BITTENCOURT SAMPAIO, Data de Julgamento: 27/07/2023, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO).

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
(
R$4.000,00 – quatro mil reais
) não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “
a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório
”.

Outrossim, não se demonstra desproporcional a multa diária (R$500,00 – quinhentos reais) estabelecida pelo juízo sentenciante em caso de descumprimento da obrigação de fazer. Entendo, assim, pela manutenção das astreintes nos moldes fixados pelo juízo
a quo
, considerando o respeito ao princípio da proporcionalidade e razoabilidade.

Por fim, no tocante aos índices de atualização monetária e juros moratórios, consoante disposto na Lei n° 14.905/2024, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil, sobre a condenação em danos morais deve incidir correção monetária pelo IPCA, a partir da data do arbitramento (data da prolação da sentença), e juros de mora pela Taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária IPCA, desde a citação.

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “
A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica
”.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, pois a r. sentença não merece reparos, devendo ser mantida integralmente por seus próprios fundamentos, conforme dispõe o Enunciado nº 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e o art. 46 da Lei nº 9099/95.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)