Tribunal: TJES
Processo: 5012231-93.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Liminar
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5012231-93.2025.8.08.0035

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: PRISCILA MUNIZ BARROS DE JESUS ROCHA

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5012231-93.2025.8.08.0035

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: PRISCILA MUNIZ BARROS DE JESUS ROCHA

JUIZ SENTENCIANTE: DR. ROBERTO LUIZ FERREIRA SANTOS

JUÍZA RELATORA: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. DEMORA INJUSTIFICADA NA ATIVAÇÃO DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA.

CASO EM EXAME

Recurso que busca a improcedência dos pedidos autorais, sustentando ausência de falha na prestação de serviço de telefonia. Subsidiariamente, requer a redução da indenização por danos morais estabelecida pelo juízo sentenciante. Sentença que reconheceu o serviço deficitário, fixando indenização por danos morais, devolução dos valores pagos e obrigação de fazer consistente na ativação da linha telefônica.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Definir se:

(i) houve falha na prestação do serviço pela ré em sua omissão na ativação da linha telefônica da autora;

(ii) houve configuração de dano moral indenizável e hipótese de devolução de montantes pagos;

(iii) o quantum indenizatório deve ser mantido ou reduzido.

RAZÕES DE DECIDIR

O serviço de telefonia é considerado essencial à comunicação e ao exercício da cidadania. A demora desarrazoada na ativação do serviço, sem justificativa razoável e sem solução administrativa, extrapola o mero dissabor e atinge a dignidade da consumidora, especialmente considerando a utilização direcionada à assistência de seu genitor, pessoa idosa de 88 (oitenta e oito) anos. Existência de danos morais.

Tendo ocorrido a devida quitação das faturas, mas não prestado o serviço correspondente, devida é a devolução dos montantes dispendidos pela consumidora.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
O bloqueio indevido de linha telefônica, sem comprovação de fraude e sem comunicação prévia ao consumidor, caracteriza falha na prestação do serviço. A interrupção injustificada de serviço essencial, como o de telefonia, configura dano moral
in re ipsa
, sendo devida indenização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III e VIII e 14.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-SP - APL: 10401405220168260114 SP 1040140-52.2016.8.26 .0114, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 20/08/2018, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 20/08/2018;

TJ-RJ - APL: 08287292920228190001 202300150478, Relator.: Des(a). TEREZA CRISTINA SOBRAL BITTENCOURT SAMPAIO, Data de Julgamento: 27/07/2023, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO;

TJ-MS - Apelação Cível: 0800435-38.2018.8 .12.0021 Três Lagoas, Relator.: Des. Eduardo Machado Rocha, Data de Julgamento: 17/12/2020, 2ª Câmara Cível, Data de Publicação: 11/01/2021.

RELATÓRIO

Em síntese, alega a parte autora que contratou pacote de serviços (canais televisivos, internet e telefone fixo) com a operadora em junho de 2024. Sustenta que o serviço de telefonia fixa havia sido escolhido em razão das necessidades físicas de seu genitor, pessoa idosa que contava com 88 (oitenta e oito) anos à época. Afirma que o serviço de linha telefônica não foi devidamente instalado e que tentou – por inúmeras vezes – resolver a situação administrativa com a operadora, não tendo obtido êxito, o que lhe causou prejuízos. Diante disso, requereu liminarmente a imediata ativação da linha telefônica, bem como a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, em razão dos transtornos e prejuízos suportados.

Decisão liminar proferida no Id. nº 17612355, nos seguintes termos: “
No tocante ao pedido antecipatório, e considerando as disposições do artigo 6ª da Lei nº 9099/95, no momento, e para melhor análise dos fatos e realização do contraditório,
DETERMINO
que seja realizada uma visita técnica na residência da autora, previamente agendada, no prazo de 05 (cinco) dias, para que seja constatada a situação da instalação do serviço de telefonia e internet.
”.

Ao fim, o juízo sentenciante assim decidiu no ID 17612373:

Por tais razões, confirmo a decisão de evento ID n. 66672894 e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS, para:

I – CONDENAR a Requerida a restabelecer o serviço de telefonia fixa;

II – CONDENAR a Requerida a pagar à Requerente o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de danos morais, com incidência de juros legais pela taxa SELIC, a partir da presente data (Súmula 362 do STJ), até o efetivo pagamento, conforme art. 406 do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024;

III – CONDENAR a parte Requerida ao pagamento do valor de R$ 454,38 (quatrocentos e cinquenta e quatro reais e trinta e oito centavos), a título de danos materiais, com correção monetária pelo IPCA a partir da data do prejuízo até o efetivo pagamento, e juros de mora com base na taxa SELIC, contados desde a data da citação, também até o efetivo pagamento, nos termos do art. 406 do Código Civil, com a redação conferida pela Lei nº 14.905/2024. Resolvo o mérito nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Irresignada, a TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO interpôs Recurso Inominado no ID 17612377 em face da sentença. Sustenta não haver falha na prestação do serviço, afirmando que os serviços sempre estiveram em funcionamento. Alega inexistência de conduta ilícita, dano e nexo causal, requisitos indispensáveis para a responsabilização civil. Subsidiariamente, pleiteou a diminuição do valor atribuído a título de danos morais.

Em contrarrazões - ID 17612383, a recorrida sustenta a manutenção da r. sentença.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei nº 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais não merecem prosperar.

Considerando que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, cabe à recorrente, conforme disposto no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, a comprovação da ausência de falha na prestação do serviço e a legalidade da suspensão do serviço de telefonia da recorrida.

Analisando o conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que restou devidamente comprovada a falha na prestação do serviço por parte da operadora, tendo em vista o não funcionamento da linha telefônica da consumidora, bem como a ausência de ativação em prazo razoável, conforme documento de Id. nº 17612343.

Isso pois, a análise dos autos demonstra que só houve ativação após o ajuizamento da presente demanda e sua citação, diante da prolação de decisão liminar, o que evidencia a ineficiência da via administrativa. Isso porque, na audiência de conciliação, a parte autora reiterou a ausência de cumprimento da decisão liminar pelo requerido, conforme Ata de Id. nº 17612369, tendo a recorrente somente cumprido o
decisum
e peticionado informando o cumprimento do comando judicial em 01 de julho de 2025, conforme Id. nº 17612372.

Nesse contexto, diante da inexistência de justificativa idônea para a ausência de fornecimento do serviço essencial contratado – regularmente contratado e adimplido pela autora –, impõe-se reconhecer a ocorrência de conduta ilícita por parte da operadora.

Frisa-se que, embora a recorrente sustente que houve regular prestação do serviço, não trouxe aos autos qualquer elemento comprobatório mínimo que ampare tal alegação, tal como bem exposto pelo entendimento proferido pelo juízo
a quo
, ao qual coaduno:

Após análise detida do caderno processual, verifico que a tese sustentada pela Requerida é a de inexistência de falha na prestação do serviço, sob o argumento de que o serviço de telefonia contratado pela Requerente se encontra ativo. Todavia, não obstante tais alegações, a mera juntada de telas sistêmicas desacompanhadas de qualquer outro elemento probatório robusto revela-se insuficiente para comprovar a regularidade do serviço.

De outro lado, observa-se que a Requerente acostou aos autos diversos protocolos de reclamações formalizadas junto à própria Requerida (ID 66621534), os quais corroboram sua narrativa quanto à falha na prestação do serviço.

Ademais, incumbia à Requerida esclarecer as razões do não atendimento a tais protocolos e, especificamente quanto à visita técnica realizada em 14 de agosto (ID 66621534, página 01), apresentar a conclusão do técnico responsável. Entretanto, a Requerida manteve-se silente, limitando-se a reiterar de forma genérica que o serviço estaria ativo.

No tocante ao argumento de que as faturas foram quitadas com atraso, competia à Requerida demonstrar, de maneira concreta, se houve efetiva suspensão do serviço de telefonia em razão do inadimplemento, a fim de justificar a suposta indisponibilidade. Contudo, não se desincumbiu de tal ônus probatório, apresentando apenas alegações genéricas e destituídas de suporte documental.

Dessa forma, concluo que a Requerida não logrou êxito em comprovar a inexistência de falha, não se desincumbindo do ônus que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Tal situação evidencia a ocorrência de dano material, decorrente do pagamento pela consumidora das faturas referentes ao serviço de telefonia que não foi devidamente fornecido pela recorrente. O prejuízo corresponde ao valor de R$454,38 (quatrocentos e cinquenta e quatro reais e trinta e oito centavos) que deverá ser restituído na modalidade simples, tal com determinado pelo juízo
a quo
, uma vez que não houve impugnação recursal por parte da recorrida para a devolução em dobro (princípio da
non reformatio in pejus
).

No tocante ao pleito de reparação extrapatrimonial, verifica-se que a situação vivenciada pela consumidora ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. A ausência indevida de ativação da linha telefônica – serviço essencial à comunicação e à manutenção de vínculos pessoais e, muitas vezes, empregatícios – ocasionou evidente abalo emocional e prejuízo à organização da vida diária da recorrida, principalmente pela notícia nos autos de que a contratação havia sido escolhido em razão das necessidades físicas de seu genitor, pessoa idosa que contava com 88 (oitenta e oito) anos à época.

Assim, estando configurado o defeito na prestação do serviço, aliado à repercussão prática e psicológica suportada pela consumidora, resta caracterizada a violação aos seus direitos da personalidade, razão pela qual é devida a indenização por danos morais.

Nesse sentido dispõe a jurisprudência dos e. Tribunal de Justiça pátrios:

DANO MORAL - Descumprimento do contrato celebrado entre as partes – Cobrança de valores acima do combinado, demora na ativação das linhas telefônicas e bloqueios indevidos – Operadora que, ciente do problema, não providenciou a regularização – Indenização – Cabimento – Abalo moral em razão da injustificada privação do serviço e da necessidade de a consumidora diligenciar pelo restabelecimento do serviço, sem êxito: – O descumprimento do contrato e os bloqueios da linha telefônica, por parte da empresa concessionária, enseja o dever de indenizar pelos danos morais sofridos pelo contratante. – Fixação que deve servir como repreensão do ato ilícito – Enriquecimento indevido da parte prejudicada – Impossibilidade – Razoabilidade do quantum indenizatório: – A fixação de indenização por danos morais deve servir como repreensão do ato ilícito e pautada no princípio da razoabilidade sem que se transforme em fonte de enriquecimento indevido da parte prejudicada. – Bem por isso, mostra-se adequada a fixação do valor da indenização em R$ 10.000,00, de acordo com o princípio da razoabilidade . RECURSO PROVIDO (TJ-SP - APL: 10401405220168260114 SP 1040140-52.2016.8.26 .0114, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 20/08/2018, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 20/08/2018).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RELAÇÃO DE CONSUMO . - A sentença julgou procedente o pedido inicial condenando a Ré na restituição da quantia de R$477,98 e no pagamento de indenização por dano moral no valor de R$5.000,00 - Irresignação da Ré, pugnando pela reforma da sentença ou exclusão da condenação a título de dano moral - Verifica-se que a parte ré não logrou êxito em comprovar as suas alegações, em especial, quanto a demora na conclusão do serviço de portabilidade das linhas móveis - Constata-se que a postura da Ré causou à parte autora transtornos que transcendem o mero aborrecimento, eis que não promoveu a portabilidade das linhas telefônicas, apesar dos diversos contatos, somente o fazendo após a reclamação junto a Anatel, e após 60 dias da solicitação do serviço - Em vista das circunstâncias do caso concreto, observando, em especial, o tempo e o parâmetro utilizado por esta Câmara, entendo que o valor fixado pelo Juízo a quo não merece alteração (R$5.000,00) - Indevida a sua restituição, na forma do art. 42, §único, do CDC, seja na forma simples ou em dobro, da quantia de R$238,99, em dobro, pois inexistiu o respectivo pagamento . RECURSO AO QUAL SE DÁ PARCIAL PROVIMENTO. (TJ-RJ - APL: 08287292920228190001 202300150478, Relator.: Des(a). TEREZA CRISTINA SOBRAL BITTENCOURT SAMPAIO, Data de Julgamento: 27/07/2023, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO).

APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE TELEFONIA – PORTABILIDADE DE LINHAS TELEFÔNICAS – DEMORA NA ATIVAÇÃO DO SERVIÇO – ALEGAÇÃO DE DESVIO NA UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO – RESOLUÇÃO N.º 477/2007 DA ANATEL – AUSÊNCIA DE PREVISÃO DE SUSPENSÃO DO SERVIÇO PARA O CASO DE UTILIZAÇÃO COMERCIAL – FALTA DE CLAREZA NA COMUNICAÇÃO DAS RESTRIÇÕES DE USO – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA – DANOS MORAIS – CONFIGURADOS – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – DANOS MATERIAIS – INVESTIMENTOS EM PROPAGANDAS – AUSÊNCIA DE NEXO CAUSAL - MULTA FIXADA EM EMBARGOS DE DECLARAÇÃO – AUSÊNCIA DE INTUITO PROTELATÓRIO – RECURSO DOS AUTORES CONHECIDO E DESPROVIDO. RECURSO DA REQUERIDA CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. I . Comprovada a falha na prestação de serviço, consistente na demora de mais de um mês na ativação de serviço de telefonia fixa objeto de contrato de portabilidade, resta caracterizado está o dano moral, mormente porque a parte autora ficou privada de utilizar importante ferramenta de comunicação, notadamente na atividade empresarial. II. O valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve representar uma compensação à vítima e uma punição ao ofensor, guardando-se proporcionalidade entre o ato lesivo e o dano moral sofrido. III . Não sendo possível estabelecer um nexo de causalidade entre a falha na prestação do serviço da operadora de telefonia (demora na ativação da linha telefônica) e a frustração da campanha de divulgação, não é devida a condenação à reparação dos danos materiais. IV. Ausente o intuito protelatório dos embargos declaratórios, não há falar em aplicação da multa prevista no artigo 80, inciso VII e no artigo 1.026, § 2 .º, ambos do CPC/2015. (TJ-MS - Apelação Cível: 0800435-38.2018.8 .12.0021 Três Lagoas, Relator.: Des. Eduardo Machado Rocha, Data de Julgamento: 17/12/2020, 2ª Câmara Cível, Data de Publicação: 11/01/2021).

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
(
R$5.000,00 – cinco mil reais
) não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “
a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório
”.

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “
A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica
”.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, pois a r. sentença não merece reparos, devendo ser mantida integralmente por seus próprios fundamentos, conforme dispõe o Enunciado nº 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e o art. 46 da Lei nº 9099/95.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)