Tribunal: TJES
Processo: 5005405-51.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Cancelamento de vôo
Data de julgamento: 2026-03-05

Ementa:
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA ASSISTÊNCIA MATERIAL E INFORMATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais em razão do cancelamento de voo doméstico, com atraso prolongado, assistência material insuficiente e oferta de reacomodação apenas para três dias depois, obrigando o passageiro a adquirir nova passagem por intermédio de sua empregadora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se o cancelamento do voo por manutenção não programada, aliado à ausência de adequada assistência ao passageiro, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhece-se a incidência do Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica, com aplicação da responsabilidade objetiva da transportadora aérea.
4. Considera-se que o cancelamento do voo por manutenção não programada caracteriza fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não afastando o dever de indenizar.
5. Verifica-se falha grave na prestação do serviço diante da longa espera para atendimento, da assistência material insuficiente e da oferta de reacomodação em prazo desarrazoado, em afronta à Resolução nº 400/2016 da ANAC.
6. Entende-se que a situação extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral
in re ipsa
, diante do desamparo prolongado e da violação à dignidade do consumidor.
7. Mantém-se o valor da indenização fixado em primeiro grau por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Teses de julgamento
: 1. O cancelamento de voo decorrente de manutenção não programada constitui fortuito interno e não afasta a responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. A ausência de adequada assistência material e informativa ao passageiro em caso de cancelamento de voo configura falha na prestação do serviço e gera dano moral presumido.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CC, arts. 737 e 944; Lei nº 9.099/1995, arts. 43 e 55; Resolução ANAC nº 400/2016.

Jurisprudência relevante citada
: TJES, Apelação Cível nº 5035026-34.2022.8.08.0024, 1ª Câmara Cível, Rel. Marianne Judice de Mattos; STJ, AgRg no Ag 1.259.457/RJ, Rel. Min. Humberto Martins, 2ª T., j. 13.04.2010.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005405-51.2025.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: GOL LINHAS AEREAS S.A.
RECORRIDO: JOANDERSON GRANATO CRESCENCIO
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA ASSISTÊNCIA MATERIAL E INFORMATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais em razão do cancelamento de voo doméstico, com atraso prolongado, assistência material insuficiente e oferta de reacomodação apenas para três dias depois, obrigando o passageiro a adquirir nova passagem por intermédio de sua empregadora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se o cancelamento do voo por manutenção não programada, aliado à ausência de adequada assistência ao passageiro, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhece-se a incidência do Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica, com aplicação da responsabilidade objetiva da transportadora aérea.
4. Considera-se que o cancelamento do voo por manutenção não programada caracteriza fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não afastando o dever de indenizar.
5. Verifica-se falha grave na prestação do serviço diante da longa espera para atendimento, da assistência material insuficiente e da oferta de reacomodação em prazo desarrazoado, em afronta à Resolução nº 400/2016 da ANAC.
6. Entende-se que a situação extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral
in re ipsa
, diante do desamparo prolongado e da violação à dignidade do consumidor.
7. Mantém-se o valor da indenização fixado em primeiro grau por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Teses de julgamento
: 1. O cancelamento de voo decorrente de manutenção não programada constitui fortuito interno e não afasta a responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. A ausência de adequada assistência material e informativa ao passageiro em caso de cancelamento de voo configura falha na prestação do serviço e gera dano moral presumido.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CC, arts. 737 e 944; Lei nº 9.099/1995, arts. 43 e 55; Resolução ANAC nº 400/2016.

Jurisprudência relevante citada
: TJES, Apelação Cível nº 5035026-34.2022.8.08.0024, 1ª Câmara Cível, Rel. Marianne Judice de Mattos; STJ, AgRg no Ag 1.259.457/RJ, Rel. Min. Humberto Martins, 2ª T., j. 13.04.2010.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5005405-51.2025.8.08.0035

RECORRENTE:
GOL LINHAS AÉREAS S.A.

RECORRIDO:
JOANDERSON GRANATO CRESCENCIO

JUIZ SENTENCIANTE: DRA.
INES VELLO CORREA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA ASSISTÊNCIA MATERIAL E INFORMATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais em razão do cancelamento de voo doméstico, com atraso prolongado, assistência material insuficiente e oferta de reacomodação apenas para três dias depois, obrigando o passageiro a adquirir nova passagem por intermédio de sua empregadora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se o cancelamento do voo por manutenção não programada, aliado à ausência de adequada assistência ao passageiro, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhece-se a incidência do Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica, com aplicação da responsabilidade objetiva da transportadora aérea.
4. Considera-se que o cancelamento do voo por manutenção não programada caracteriza fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não afastando o dever de indenizar.
5. Verifica-se falha grave na prestação do serviço diante da longa espera para atendimento, da assistência material insuficiente e da oferta de reacomodação em prazo desarrazoado, em afronta à Resolução nº 400/2016 da ANAC.
6. Entende-se que a situação extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral
in re ipsa
, diante do desamparo prolongado e da violação à dignidade do consumidor.
7. Mantém-se o valor da indenização fixado em primeiro grau por observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Teses de julgamento
: 1. O cancelamento de voo decorrente de manutenção não programada constitui fortuito interno e não afasta a responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. A ausência de adequada assistência material e informativa ao passageiro em caso de cancelamento de voo configura falha na prestação do serviço e gera dano moral presumido.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CC, arts. 737 e 944; Lei nº 9.099/1995, arts. 43 e 55; Resolução ANAC nº 400/2016.

Jurisprudência relevante citada
: TJES, Apelação Cível nº 5035026-34.2022.8.08.0024, 1ª Câmara Cível, Rel. Marianne Judice de Mattos; STJ, AgRg no Ag 1.259.457/RJ, Rel. Min. Humberto Martins, 2ª T., j. 13.04.2010.

RELATÓRIO

O Recorrido ajuizou a ação narrando que, após uma viagem de trabalho, possuía voo marcado pela GOL, voo G3 1825, no dia 18/10/2024, partindo de São Luís/MA com destino a Salvador/SSA, com previsão de partida para as 11h45min. Informou que, após um atraso inicial de aproximadamente uma hora, sem qualquer justificativa, foi surpreendido com o anúncio do cancelamento do voo após o início do procedimento de embarque.

O ponto central da inicial reside na grave falha de assistência por parte da Recorrente, pois o Recorrido foi obrigado a aguardar em uma fila por cerca de 11 (onze) horas para ser atendido, com apenas três atendentes disponíveis para aproximadamente 180 passageiros. Durante este período, a assistência material foi ínfima, limitada a um pequeno bolo industrializado, um suco e um copo de água. Ao ser finalmente atendido, foi-lhe oferecida realocação apenas para o dia 21/10/2024, ou seja, três dias após o voo original, com fornecimento de hotel de qualidade inferior e apenas dois
vouchers
para transporte por aplicativo, insuficientes para mitigar os danos.

Em razão da urgência em retornar para casa e cumprir compromissos familiares previamente agendados (viagem rodoviária para Minas Gerais para buscar esposa e filha), o Recorrido teve que recorrer à sua empregadora, a qual custeou a compra de uma nova passagem em companhia aérea concorrente para que pudesse viajar no dia seguinte, 19/10/2024. Pleiteou, assim, indenização por danos morais no importe de R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

A sentença de primeiro grau julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 16324261):

“Pelo exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais para condenar a parte ré ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para o autor, a título de indenização por danos morais, com correção monetária e juros a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ), com a vigência da Lei nº 14.905/2024, a correção monetária dar-se-á pela aplicação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), consoante art. 389, parágrafo primeiro, do Código Civil. Já quanto aos juros de mora, estes se darão pela taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o IPCA, conforme art. 406, § 1º, do Código Civil (caso o valor obtido seja negativo, os juros serão considerados como “zero”, conforme art. 406, § 3º, do Código Civil).

Via de consequência, JULGO EXTINTO O FEITO, com resolução do mérito, na forma do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.”

Inconformada, a GOL LINHAS AEREAS S.A. interpôs Recurso Inominado (Id 16324263), reiterando os argumentos de mérito apresentados na contestação: a ocorrência de força maior/fortuito externo decorrente de manutenção não programada, a ausência de ato ilícito e a consequente exclusão do dever de indenizar, a necessidade de comprovação do dano moral conforme o art. 251-A do CBA e a subsidiária redução do valor arbitrado, em respeito à razoabilidade e proporcionalidade.

O Recorrido apresentou contrarrazões (Id 16324269), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Conheço do presente Recurso Inominado, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, recebendo-o apenas em seu efeito devolutivo, pois não caracterizados os pressupostos necessários para concessão de efeito suspensivo ao caso, nos termos do art. 43 da Lei nº 9.099/95.

Cinge-se a controvérsia à análise da responsabilidade civil da transportadora aérea recorrente pela falha na prestação de serviço, e se tal conduta enseja a reparação por danos morais.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é inegavelmente de consumo, submetendo-se, portanto, às normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

O sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual) que se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

Assim, em havendo responsabilização da Recorrente, a responsabilidade civil é objetiva, baseada na teoria do risco do negócio profissional que empreende, como mencionado acima, conforme prevê o art. 14, do Código de Defesa do Consumidor.

No caso, a Recorrente alegou que o cancelamento do voo foi motivado pela necessidade de manutenção extraordinária da aeronave, caracterizando força maior ou fortuito externo, o que, em sua visão, excluiria a responsabilidade civil da empresa
.

No entanto, o cancelamento de voo por manutenção preventiva da aeronave caracteriza fortuito interno, razão pela qual a companhia aérea deve responder pelos prejuízos causados aos passageiros em decorrência da falha na prestação do serviço.

Registro, ainda, que o cancelamento de voo, tal como ocorrido na espécie, caracteriza ato ilícito da fornecedora, que deverá responder por perdas e danos, na forma do art. 737 do Código Civil: “
O transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior
”.

Nesse sentido, colaciono o seguinte julgado deste eg. TJES:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL.
TRANSPORTE AÉREO. ATRASO SUPERIOR A ONZE HORAS. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA.
DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO . I. CASO EM EXAME Apelação interposta por MARCELO GODINHO ROCHA contra sentença proferida pelo Juízo da 11ª Vara Cível da Comarca de Vitória, que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais formulado em face de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. O autor sustenta que o atraso de mais de 11 horas em sua viagem, causado por manutenção não programada, caracterizou falha na prestação do serviço e resultou em transtornos significativos, incluindo a perda de compromissos profissionais e assistência inadequada . Pleiteia a reforma da sentença para condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO A questão em discussão consiste em determinar se o atraso superior a 11 horas no voo do apelante, causado por manutenção não programada, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. III . RAZÕES DE DECIDIR
A responsabilidade da companhia aérea pelo atraso do voo é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, bastando a comprovação do dano e do nexo causal, independentemente de culpa. O cancelamento do voo por manutenção preventiva não exime a empresa de sua responsabilidade, pois trata-se de risco inerente à atividade empresarial, devendo ser gerenciado sem prejuízo ao consumidor.
O atraso superior a 11 horas extrapola o mero dissabor e configura dano moral in re ipsa, pois acarreta transtornos significativos ao passageiro, incluindo impactos na sua programação pessoal e profissional. O quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, garantindo justa compensação ao ofendido sem gerar enriquecimento sem causa, nos termos do artigo 944 do Código Civil e da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça . O valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) revela-se adequado à compensação dos danos sofridos e atende à função pedagógica da indenização. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso provido . Tese de julgamento: O atraso excessivo de voo, superior a 11 horas, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral in re ipsa. A companhia aérea responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, não sendo excludente de responsabilidade a alegação de manutenção preventiva ou problemas operacionais. A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias do caso concreto. Dispositivos relevantes citados: CDC, art . 14; CC, arts. 186, 927 e 944. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no Ag 1.259 .457/RJ, Rel. Min. Humberto Martins, 2ª T., j . 13.04.2010, DJe 27.04 .2010. RELATORA DESIGNADA (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50350263420228080024, Relator.: MARIANNE JUDICE DE MATTOS, 1ª Câmara Cível) [destaquei]

A alegação de que o cancelamento do voo se deu por manutenção extraordinária da aeronave, portanto, não configura caso fortuito ou força maior apto a afastar a responsabilidade da Recorrente. Pelo contrário, problemas técnicos e operacionais relacionados à manutenção de aeronaves são inerentes ao risco da atividade econômica desempenhada pela companhia aérea e, dessa forma, caracterizam fortuito interno.

A análise do substrato fático-probatório demonstra de forma inequívoca a falha na prestação do serviço de transporte aéreo, em diversas vertentes. No caso, o Recorrido teve seu voo cancelado e, subsequentemente, foi submetido a uma jornada de desamparo que durou cerca de 11 (onze) horas na fila para atendimento. O dever de assistência material e informativa, previsto na Resolução nº 400/2016 da ANAC, foi claramente desrespeitado, seja pela ausência de recursos humanos para atender prontamente os passageiros (apenas 3 atendentes para 180 pessoas, gerando a espera de 11 horas), seja pela manifesta insuficiência da alimentação fornecida (um lanche pequeno).

Ademais, a oferta de realocação para um voo que partiria apenas três dias depois (21/10/2024), a partir de um voo cancelado em 18/10/2024 (Id 16324243), demonstra total desídia e falta de planejamento logístico da Recorrente para mitigar o prejuízo dos passageiros. Essa dilação temporal é absolutamente desarrazoada e incompatível com o dever de reacomodação. Apenas a intervenção da empregadora do Recorrido permitiu seu retorno em tempo razoável (19/10/2024), evidenciando que a solução eficaz não partiu da companhia aérea, mas de um terceiro estranho à relação de consumo.

A falha na prestação do serviço é, portanto, inconteste, englobando a alteração unilateral e inconveniente do itinerário e a manifesta insuficiência da assistência material e informacional.

Tais condutas ensejam a responsabilidade objetiva da transportadora, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não havendo elementos nos autos capazes de configurar qualquer excludente legal de responsabilidade.

A Recorrente pugna pela exclusão da condenação por danos morais, sob a alegação de que os fatos se resumiram a meros aborrecimentos. Subsidiariamente, pleiteou a redução do
quantum
indenizatório fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

O mero atraso ou cancelamento, de fato, pode ser considerado mero aborrecimento. Contudo, a hipótese vertente não se resume a isso. Envolve uma complexa e prolongada situação de desassistência e desrespeito ao tempo e à dignidade do consumidor, que se viu abandonado pela transportadora. A longa espera, a ausência de comunicação efetiva e a oferta de reacomodação em prazo irrazoável comprovam um desgaste emocional que transcende o simples dissabor.

Portanto, a falha na prestação do serviço foi de tal magnitude e o tratamento dispensado ao Recorrido foi tão inadequado que o dano moral se configura pela própria ilicitude e desrespeito praticados pela Recorrente, prescindindo de prova específica do sofrimento íntimo.

Em relação ao
quantum
indenizatório, a fixação do valor do dano moral deve obedecer aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta ilícita, a extensão do dano sofrido pela vítima, as condições socioeconômicas das partes e o caráter pedagógico-punitivo da medida.

Dessa forma, o valor arbitrado pelo Juízo
a quo
em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) está em patamar prudente e razoável, não comportando qualquer retoque (Enunciado nº 32 -
“A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”
).

Por todas as razões expostas, o Recurso Inominado não merece provimento, devendo a sentença ser mantida em sua integralidade.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se incólume a r. sentença proferida pelo Juízo
a quo
em todos os seus termos.

Condeno a Recorrente ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)