Tribunal: TJES
Processo: 0036760-14.2018.8.08.0035
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão julgador: ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-07-05

Ementa:
Ementa
: APELAÇÃO CÍVEL. PLANO DE SAÚDE COLETIVO POR ADESÃO. CONTRATAÇÃO INTERMEDIADA POR CORRETORA. DEVER DE INFORMAÇÃO. SISTEMA DE INTERCÂMBIO. NEGATIVA E ATRASO NA AUTORIZAÇÃO DE EXAMES EM ATENDIMENTO PEDIÁTRICO. RESTITUIÇÃO DE MENSALIDADES. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais formulados em face de corretora e associação administradora de plano de saúde coletivo por adesão, sob alegação de falha no dever de informação acerca das condições reais do produto contratado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se as fornecedoras prestaram informação clara, adequada e suficiente à consumidora sobre a natureza, a forma de utilização e as limitações operacionais do plano de saúde contratado; (ii) estabelecer se as falhas informacionais e operacionais justificam a restituição das mensalidades pagas; e (iii) determinar se a negativa ou o atraso na autorização de exames em contexto de atendimento pediátrico de urgência configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O Código de Defesa do Consumidor incide sobre a relação jurídica de comercialização e disponibilização de plano de saúde à consumidora final, por não se tratar de entidade de autogestão, conforme a Súmula 608 do Superior Tribunal de Justiça.

Os deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva impõem às fornecedoras a obrigação de esclarecer previamente, de modo claro, adequado e compreensível, as características essenciais do plano contratado, especialmente quando elas repercutem diretamente na autorização de procedimentos, na utilização da rede credenciada, na dinâmica de atendimento e na observância de carências.

A consumidora não foi adequadamente informada de que o plano contratado não era diretamente vinculado à Unimed Vitória, mas sim plano coletivo por adesão administrado por associação sediada no Rio de Janeiro, vinculado a cooperativa de outra localidade e operacionalizado mediante sistema de intercâmbio.

A ausência de juntada do instrumento contratual completo e a existência apenas de termo de adesão de duas laudas não demonstram que a consumidora recebeu explicação clara, destacada e compreensível acerca das limitações operacionais do produto, especialmente quanto à necessidade de acionamento de central de intercâmbio situada fora do Estado.

As mensagens trocadas entre a autora e a corretora revelam informação genérica de que o plano era “completo” e de “atendimento nacional”, sem ressalva quanto a restrições de intercâmbio, procedimento próprio de autorização ou necessidade de acionamento de central diversa.

A primeira utilização do plano evidenciou inconsistência cadastral relevante, pois a carteirinha entregue à consumidora estava vinculada a número cadastrado em nome de terceiro, situação incompatível com a segurança e a confiabilidade esperadas de serviço de assistência à saúde.

A negativa ou o atraso na autorização de exames durante atendimento pediátrico de urgência demonstra falha concreta na prestação do serviço, pois a autorização foi processada apenas dois dias após o episódio crítico.

A utilização episódica e precária do plano não equivale à fruição regular e satisfatória do serviço contratado, sobretudo quando os dois primeiros atendimentos foram marcados por dificuldades, desencontros cadastrais, insegurança operacional e negativa ou atraso na autorização de exame.

A restituição das mensalidades pagas é devida quando a falha informacional e operacional compromete a utilidade concreta do produto contratado, tornando-o inadequado à finalidade legitimamente esperada pela consumidora.

O dano moral está configurado porque a falha ultrapassa mero inadimplemento contratual e coloca a consumidora em situação de angústia, insegurança e vulnerabilidade no momento em que buscava atendimento médico urgente para filha menor.

A corretora e a administradora respondem solidariamente, pois integraram a mesma cadeia de fornecimento do serviço defeituoso, concorrendo para a comercialização, administração e disponibilização do produto inadequadamente informado à consumidora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0036760-14.2018.8.08.0035

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: KARINA DE ALEXANDRE SANCHES MARTINS

APELADO: JESSICA SANTOS FREIRE e outros

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Ementa
: APELAÇÃO CÍVEL. PLANO DE SAÚDE COLETIVO POR ADESÃO. CONTRATAÇÃO INTERMEDIADA POR CORRETORA. DEVER DE INFORMAÇÃO. SISTEMA DE INTERCÂMBIO. NEGATIVA E ATRASO NA AUTORIZAÇÃO DE EXAMES EM ATENDIMENTO PEDIÁTRICO. RESTITUIÇÃO DE MENSALIDADES. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais formulados em face de corretora e associação administradora de plano de saúde coletivo por adesão, sob alegação de falha no dever de informação acerca das condições reais do produto contratado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se as fornecedoras prestaram informação clara, adequada e suficiente à consumidora sobre a natureza, a forma de utilização e as limitações operacionais do plano de saúde contratado; (ii) estabelecer se as falhas informacionais e operacionais justificam a restituição das mensalidades pagas; e (iii) determinar se a negativa ou o atraso na autorização de exames em contexto de atendimento pediátrico de urgência configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O Código de Defesa do Consumidor incide sobre a relação jurídica de comercialização e disponibilização de plano de saúde à consumidora final, por não se tratar de entidade de autogestão, conforme a Súmula 608 do Superior Tribunal de Justiça.

Os deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva impõem às fornecedoras a obrigação de esclarecer previamente, de modo claro, adequado e compreensível, as características essenciais do plano contratado, especialmente quando elas repercutem diretamente na autorização de procedimentos, na utilização da rede credenciada, na dinâmica de atendimento e na observância de carências.

A consumidora não foi adequadamente informada de que o plano contratado não era diretamente vinculado à Unimed Vitória, mas sim plano coletivo por adesão administrado por associação sediada no Rio de Janeiro, vinculado a cooperativa de outra localidade e operacionalizado mediante sistema de intercâmbio.

A ausência de juntada do instrumento contratual completo e a existência apenas de termo de adesão de duas laudas não demonstram que a consumidora recebeu explicação clara, destacada e compreensível acerca das limitações operacionais do produto, especialmente quanto à necessidade de acionamento de central de intercâmbio situada fora do Estado.

As mensagens trocadas entre a autora e a corretora revelam informação genérica de que o plano era “completo” e de “atendimento nacional”, sem ressalva quanto a restrições de intercâmbio, procedimento próprio de autorização ou necessidade de acionamento de central diversa.

A primeira utilização do plano evidenciou inconsistência cadastral relevante, pois a carteirinha entregue à consumidora estava vinculada a número cadastrado em nome de terceiro, situação incompatível com a segurança e a confiabilidade esperadas de serviço de assistência à saúde.

A negativa ou o atraso na autorização de exames durante atendimento pediátrico de urgência demonstra falha concreta na prestação do serviço, pois a autorização foi processada apenas dois dias após o episódio crítico.

A utilização episódica e precária do plano não equivale à fruição regular e satisfatória do serviço contratado, sobretudo quando os dois primeiros atendimentos foram marcados por dificuldades, desencontros cadastrais, insegurança operacional e negativa ou atraso na autorização de exame.

A restituição das mensalidades pagas é devida quando a falha informacional e operacional compromete a utilidade concreta do produto contratado, tornando-o inadequado à finalidade legitimamente esperada pela consumidora.

O dano moral está configurado porque a falha ultrapassa mero inadimplemento contratual e coloca a consumidora em situação de angústia, insegurança e vulnerabilidade no momento em que buscava atendimento médico urgente para filha menor.

A corretora e a administradora respondem solidariamente, pois integraram a mesma cadeia de fornecimento do serviço defeituoso, concorrendo para a comercialização, administração e disponibilização do produto inadequadamente informado à consumidora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

Composição de julgamento: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Relator / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal / Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

VOTO VENCEDOR

VOTO

Trata-se de
apelação cível
interposta por
Karina de Alexandre Sanches

Martins
contra sentença proferida pelo juízo da 6ª Vara Cível do Juízo de Vila Velha – Comarca da Capital, que julgou improcedentes os pedidos iniciais de indenização por danos materiais e morais, formulados em face de Jéssica Santos Freire e Associação Assistencial e Beneficente aos Servidores Públicos Ativos e Inativos Pensionistas e Aposentados do Estado do Rio de Janeiro – APSSERJ.

Inconformada, a apelante, representada pela Defensoria Pública do Estado do Espírito Santo interpôs o presente recurso (ID 18735369), sustentando, em síntese, que as requeridas violaram os deveres de proteção, lealdade, esclarecimento e boa-fé objetiva, na medida em que não repassaram informações corretas sobre o produto contratado, com fundamento nos arts. 14 e 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor e nos arts. 186 e 927 do Código Civil. Requereu a reforma integral da sentença para que sejam julgados procedentes todos os pedidos da inicial. Pleiteou, ainda, a condenação das apeladas ao pagamento de custas e honorários advocatícios a serem revertidos ao FADEPES.

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade e inexistindo questões preliminares, passo ao exame do mérito recursal.

Narrou a apelante em sua exordial, em síntese, que em 10 de julho de 2018 celebrou instrumento particular de proposta de adesão com a APSSERJ, por intermédio da corretora Jéssica Santos Freire, com o objetivo de contratar plano de saúde para si e sua filha menor

E.A.S.N
, então com nove anos de idade.

Relatou que, ao receber a carteirinha do plano, constatou que constava sua filha como beneficiária de “plano coletivo empresarial” junto à Unimed Sul do Pará, com validade até 30/10/2018, operadora diversa da que havia sido mencionada no momento da contratação.

Afirmou que, ao questionar a corretora, foi informada de que não havia irregularidade, por se tratar de plano de intercâmbio. Aduziu que, em seguida, a carteirinha foi recusada na primeira consulta pediátrica e, em 22/10/2018, uma segunda carteirinha foi entregue vinculando a filha à Unimed Vertente do Caparaó, tendo os exames necessários sido negados nessa oportunidade, em situação de urgência, no Hospital Praia da Costa. Requereu a condenação das requeridas ao pagamento de danos materiais equivalentes às quatro mensalidades pagas (R$ 924,28) e de danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

A sentença julgou improcedente o pedido de restituição das mensalidades pagas ao fundamento de que a autora tinha ciência de que havia contratado plano de intercâmbio com cooperativas de outras regiões, sendo previsíveis as restrições de usabilidade e inexistente qualquer ato ilícito das requeridas.

A apelante insurge-se, sustentando que as requeridas violaram o dever de informação e não repassaram as condições reais do produto contratado, e já destaco que assiste razão à apelante neste capítulo.

A controvérsia não reside na validade abstrata do modelo contratual adotado pelas rés, tampouco na possibilidade, em tese, de comercialização de plano coletivo por adesão com utilização mediante intercâmbio entre cooperativas integrantes do Sistema Unimed.

O ponto decisivo consiste em verificar se, no caso concreto, a consumidora foi previamente informada, de forma clara, precisa e compreensível, de que o produto adquirido não correspondia a plano diretamente vinculado à Unimed Vitória, mas sim a plano coletivo por adesão, administrado por associação, vinculado a cooperativa de outra localidade e operacionalizado mediante sistema de intercâmbio, com consequências práticas relevantes para a autorização de procedimentos, utilização da rede credenciada, dinâmica de atendimento e observância de carências.

De início, é inquestionável a incidência do Código de Defesa do Consumidor à hipótese. A relação jurídica em exame envolve a comercialização e disponibilização de plano de saúde à consumidora final, não se tratando de entidade de autogestão. Incide, portanto, a Súmula 608 do Superior Tribunal de Justiça, segundo a qual “
aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de plano de saúde, salvo os administrados por entidades de autogestão”.

Daí decorre a plena aplicação dos deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva, previstos especialmente nos arts. 6º, III, 14 e 20 do CDC, impondo-se aos fornecedores o dever de prestar ao consumidor informação clara, adequada e suficiente sobre as características essenciais do produto contratado, sobretudo quando tais características repercutem diretamente na forma de utilização do serviço de assistência à saúde.

Tratava-se, em verdade, de plano coletivo por adesão, administrado por
associação sediada no Rio de Janeiro
, destinado à utilização por
beneficiária domiciliada em Vila Velha/ES
. Por sua própria estrutura, o uso do serviço no Espírito Santo dependeria necessariamente do sistema de intercâmbio, o que pressupunha operadora de origem distinta da cooperativa local e observância de procedimento próprio para autorização de consultas, exames e atendimentos.

Na prática, segundo a própria versão defensiva da corretora correquerida, Jéssica Santos Freire, constante de sua contestação (fl. 106/107), as solicitações não deveriam ser direcionadas à Unimed Vitória, por não ser ela a administradora do contrato, mas à
Unimed Intercâmbio no Rio de Janeiro
, responsável pelo processamento das liberações do plano de origem.

Conforme consignado pela própria apelada Jéssica em sua contestação:

"Diante disso ao invés da autora ligar para a UNIMED INTERCÂMBIO, que fica no Rio de Janeiro, orientou o hospital a ligar para a UNIMED VITÓRIA (BENEVIX), que NÃO É A ADMINISTRADORA DO CONTRATO DA AUTORA

e por isso houve a negativa, registrando que a autora foi orientada VÁRIAS VEZES pela requerida sobre como proceder nessas situações."

A afirmação é relevante porque evidencia que o funcionamento prático do produto não se esgotava na simples apresentação da carteirinha perante unidade vinculada à rede Unimed local. Ao contrário, para a regular fruição do serviço no Estado do Espírito Santo, a beneficiária deveria conhecer previamente o fluxo específico de autorização, inclusive a necessidade de direcionamento das solicitações à central de intercâmbio/administradora situada no Rio de Janeiro, e não à Unimed Vitória, ao que afirma a corretora e corré.

Trata-se de informação operacional essencial, pois a consumidora, ao contratar produto identificado comercialmente como
“Unimed Nacional Enfermaria”
(cf. fls. 138/139, 15 e 18), poderia legitimamente supor que a apresentação da carteirinha à rede Unimed local seria suficiente para viabilizar a utilização ordinária do serviço, sem necessidade de acionar central diversa, sediada em outro Estado, para obtenção das autorizações necessárias.

E ao que observo dos autos, não há prova de que as requeridas tenham efetivamente repassado à autora, antes da contratação, essas e outras informações relevantes sobre o contrato firmado.

A propósito, sequer o instrumento contratual completo foi juntado aos autos. Consta apenas o termo de adesão de duas laudas (fls. 14/15 ou 139/140), documento insuficiente, por si só, para demonstrar que a consumidora tenha recebido explicação clara, destacada e compreensível acerca das limitações operacionais do produto, sobretudo quanto à necessidade de acionamento de central de intercâmbio situada fora do Estado para autorização de procedimentos.

Não se pode exigir do consumidor médio que extraia, de nomenclatura comercial genérica ou de documentos sem destaque adequado, a exata compreensão das consequências práticas de contratar plano administrado por associação de outro Estado e vinculado a cooperativa diversa daquela perante a qual pretendia utilizar ordinariamente o serviço.

Justamente por isso, o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor não se satisfaz com a mera disponibilização formal de documentos, tampouco com informações presumíveis ou implícitas. Exige-se comunicação clara, adequada, efetiva e prévia acerca dos elementos essenciais do produto ou serviço, especialmente quando tais elementos interferem diretamente em sua utilidade concreta.

In casu, a própria conduta documentada nos autos fragiliza a alegação de que todas as informações relevantes teriam sido previamente prestadas pela corretora recorrida.

Embora a corretora alegue em sua contestação que enviou o contrato em PDF via WhatsApp (fl. 106), os prints das conversas anexados aos autos (fls. 35/56) revelam diálogos sobre cobertura e preços, mas não comprovam a entrega e o recebimento do instrumento contratual completo, nem demonstram que as limitações operacionais do intercâmbio tenham sido explicadas detalhadamente antes da assinatura.

Ao contrário, em mensagem de 22/10/2018, a corretora assegura à autora:
“Sim. Plano completo. Atendimento nacional”
, sem qualquer ressalva acerca de restrições de intercâmbio, necessidade de acionamento de central diversa, procedimento próprio para autorização ou limitação operacional que pudesse impactar a utilização imediata do plano.

A inconsistência torna-se ainda mais evidente quando se observa a conduta da própria corretora durante o episódio de urgência ocorrido em 22/10/2018, a ser melhor detalhado adiante.

Essa incongruência entre a versão defensiva - de que a autora teria sido integralmente informada - e a conduta concreta adotada no momento da urgência reforça a conclusão de que a informação transmitida foi insuficiente para permitir à consumidora adequada compreensão do
modus operandi
do plano contratado.

A narrativa dos atendimentos realizados, longe de afastar a falha na prestação do serviço, confirma a inadequação prática do produto às legítimas expectativas da consumidora.

No primeiro atendimento, realizado perante a Clínica Glória, em 10/10/2018, houve recusa inicial da carteirinha, somente superada após contato e insistência da assistente do médico. Nas conversas travadas por meio do aplicativo WhatsApp, a autora relata em tempo real à corretora apelada que a clínica não queria liberar o atendimento porque o cadastro estava
“todo errado... com outro nome”
, informando, ainda, que já aguardava havia quarenta minutos. A própria corretora reage com surpresa, solicita formalização por e-mail para “acionar” os responsáveis e afirma que a cliente foi
“lesada com esse constrangimento”
,
além de dizer:
“Preciso saber quem fez o cadastro dela”
,
“não tenho a menor

paciência p essas coisas”
e que o serviço dela
“não é brincadeira”

— fls. 35, 38, 42 e 43.

No mesmo sentido, no histórico do Boletim de Ocorrência nº 37596947 lavrado pela apelante, há registro de que a recepcionista da clínica verificou que o número da carteira apresentada

“pertencia a um senhor de idade”
.

Em sua contestação, a corretora apelada admite que houve problema no atendimento perante a referida clínica, embora tente atribuir a falha ao fato de a clínica
“
não ser credenciada”
,
sem apresentar, contudo, prova idônea apta a corroborar tal declaração.

A irregularidade, portanto, não se limita a mero desencontro burocrático. A primeira utilização do plano já revelou inconsistência cadastral relevante, pois a carteirinha entregue à consumidora estava vinculada a número cadastrado em nome de terceiro, circunstância incompatível com a segurança e a confiabilidade minimamente esperadas de serviço de assistência à saúde, especialmente quando destinado a criança.

O segundo episódio reforça a mesma conclusão. Em 22/10/2018, a autora buscou atendimento de urgência pediátrica para sua filha no Hospital Praia da Costa, diante de quadro de dor abdominal com suspeita de apendicite. À fl. 36, em conversa por
WhatsApp
, a autora pergunta à corretora se poderia levar a criança ao Hospital Praia da Costa, relatando dor com
“
cara de apendicite”
, ao que a corretora Jéssica responde, às 11h23:
“Sim. Plano completo. Atendimento nacional”
.

Embora tenha havido atendimento clínico inicial, os exames solicitados não foram autorizados naquele momento. E a própria corretora Jéssica Santos Freire admitiu expressamente a negativa do exame em sua peça de defesa, sustentando como já mencionado alhures, à fl. 106/107, que a recusa teria ocorrido porque o hospital/autora tentou a liberação pela Unimed Vitória/Benevix, que não administrava o contrato, em vez de acionar a Unimed Intercâmbio no Rio de Janeiro.

Ocorre que, justamente aí reside a falha central de informação. Se a utilização adequada do plano dependia de direcionamento da solicitação à central de intercâmbio no Rio de Janeiro, e não à Unimed Vitória, cabia às fornecedoras demonstrar que essa orientação foi transmitida de modo claro, prévio e efetivo à consumidora.
Tal prova, contudo, não foi produzida.

Ao contrário, as mensagens trocadas indicam que, no momento imediatamente anterior ao atendimento de urgência, a autora recebeu da corretora a confirmação genérica de que o plano era
“
completo
”
e de
“
atendimento nacional”
, sem ressalva quanto ao procedimento específico de autorização.

A guia de solicitação do exame, colacionada pelas rés para demonstrar a autorização do procedimento, consta à fl. 117. Entretanto, o próprio documento registra a data de 24/10/2018. Considerando que o atendimento de urgência ocorreu em 22/10/2018
(cf.
print
de diálogo de fl.46/ss)
, a guia confirma que a autorização somente foi processada dois dias após o episódio crítico, circunstância que ampara a tese de falha na prestação imediata do serviço, especialmente diante da natureza pediátrica e urgente da situação narrada.

Também chama atenção o teor das conversas anexadas às fls. 57/59, nas quais representante da Unimed Vitória, identificada como Cinthia (terceira estranha à lide, mas vinculada à dinâmica fática do atendimento), classificou a venda realizada pela corretora como uma
“
irresponsabilidade
”
e questionou o risco a que a criança foi submetida:
“
E se sua filha tivesse precisado de uma cirurgia? Ela [a corretora] ia assumir?”
. A interlocutora também afirmou que a Unimed precisava agir contra corretores que vendiam planos de fora fazendo o consumidor acreditar tratar-se de produto da Unimed Vitória local.

Tais elementos documentais, analisados em conjunto, demonstram que a utilização do plano ocorreu de forma precária, insegura e incompatível com a expectativa legitimamente formada pela consumidora. Não se tratou de mera insatisfação subjetiva, mas de falha concreta na informação e na operacionalização do produto, revelada justamente nos dois primeiros momentos em que a menor beneficiária precisou utilizar o serviço.

Some-se a isso o fato de que a administradora APSSERJ promoveu, de forma unilateral, a migração da operadora de origem — da Unimed Sul do Pará para a Unimed Vertente do Caparaó — por razões internas de sinistralidade, conforme comunicação eletrônica de 04/10/2018 (fl.20), apenas três dias após o início efetivo do plano.

Essa alteração não pode ser tratada como providência interna irrelevante ao consumidor. Em se tratando de plano cuja utilização em outro Estado dependia justamente da operadora de origem e do sistema de intercâmbio, a modificação da cooperativa vinculada ao contrato repercutia diretamente sobre a forma de fruição do serviço e, por isso, exigia ciência clara, prévia e adequada da beneficiária.

À luz desse quadro, verifica-se que o serviço prestado pelas apeladas não correspondeu à legítima expectativa de segurança, adequação, informação e utilidade que dele razoavelmente se esperava. Incide, portanto, a disciplina do art. 14, § 1º, II, do Código de Defesa do Consumidor, pois o serviço revelou-se defeituoso ao não fornecer à consumidora informação suficiente e desempenho compatível com a finalidade contratada.

Não prospera, de outro lado, o argumento de que a autora teria utilizado o plano com plena ciência de suas condições. A utilização episódica e precária do serviço não equivale à fruição regular e satisfatória do produto contratado. Foram apenas dois atendimentos buscados, ambos marcados por dificuldades, desencontros cadastrais, insegurança operacional e negativa ou atraso na autorização de exame em contexto de urgência pediátrica, a despeito do pagamento de quatro mensalidades.

O pedido de cancelamento realizado em 24/10/2018 (cf. e-mails de fls. 20/25), portanto, não decorreu de mero arrependimento imotivado da autora, mas foi consequência direta das falhas verificadas na prestação dos serviços das apeladas e da constatação de que o produto disponibilizado não correspondia, em termos operacionais, àquilo que havia sido adequadamente informado no momento da contratação.

Portanto, reconhecida a inadequação do serviço prestado, a restituição das mensalidades pagas encontra amparo no art. 20, II, do Código de Defesa do Consumidor, porque a falha informacional e operacional verificada nos autos comprometeu a utilidade concreta do produto contratado, tornando-o inadequado à finalidade legitimamente esperada pela consumidora. Não se trata, portanto, de devolução por simples arrependimento ou conveniência unilateral da autora, mas de recomposição patrimonial decorrente de vício de qualidade do serviço, que não foi prestado nos moldes informados e esperados no momento da contratação.

Nessa perspectiva, entendo devida a restituição das mensalidades pagas, no valor total de
R$ 924,28
, correspondente a quatro parcelas de R$ 231,07 — cf. fls. 26/28 —, quantia incontroversa, não especificamente impugnada pelas requeridas e documentalmente amparada nos autos.

A responsabilidade das requeridas é solidária, nos termos do art. 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, pois corretora e administradora integraram a mesma cadeia de fornecimento do serviço defeituoso, concorrendo, cada qual no âmbito de sua atuação, para a comercialização, administração e disponibilização do produto inadequadamente informado à consumidora.

Outrossim, a sentença também julgou improcedente o pedido de indenização extrapatrimonial, ao fundamento de que não teria restado configurado ato ilícito das requeridas.

Lado outro, a apelante sustenta que a conduta das rés violou a boa-fé objetiva e lhe causou angústia, insegurança e abalo relevantes, notadamente em razão da impossibilidade de utilização regular e imediata do plano de saúde contratado em favor de sua filha menor, e também neste ponto, assiste-lhe razão.

É certo que o mero inadimplemento contratual, por si só, não enseja automaticamente indenização por dano moral. Igualmente, não se desconhece que, em matéria de plano de saúde, a jurisprudência contemporânea tem exigido a demonstração de circunstâncias concretas que revelem efetiva ofensa à esfera extrapatrimonial do consumidor, não bastando a simples invocação de descumprimento obrigacional.

Todavia, o caso concreto não se resume a mero dissabor contratual ou a atraso burocrático desprovido de repercussão relevante. A autora contratou plano de saúde para sua filha menor, então com nove anos de idade, e, nos dois primeiros episódios de utilização, deparou-se com inconsistência cadastral, recusa inicial de atendimento, necessidade de insistência perante prestadores, ausência de orientação adequada sobre o fluxo de autorização e negativa de exame em contexto de atendimento pediátrico de urgência.

A falha possui especial gravidade porque incidiu sobre serviço essencial, vinculado à proteção da saúde, e envolveu criança em situação de vulnerabilidade acentuada. A autora não buscava serviço acessório ou de conveniência, mas cobertura assistencial para atendimento médico de sua filha, tendo sido surpreendida, justamente no momento de necessidade, pela inadequação operacional do produto que lhe fora vendido como “plano completo” e de “atendimento nacional”.

No primeiro atendimento, a autora foi submetida ao constrangimento de ver recusada a carteirinha da filha porque o número cadastral estaria vinculado a terceiro, circunstância que, além de indicar falha objetiva na prestação do serviço, gerou insegurança quanto à própria validade da contratação. No segundo, durante atendimento de urgência pediátrica, os exames solicitados não foram autorizados no momento necessário, sendo a autorização documentalmente indicada apenas em 24/10/2018, dois dias após o episódio crítico .

A situação extrapola, portanto, a esfera do mero inadimplemento contratual. O conjunto probatório demonstra que a consumidora foi colocada em posição de insegurança e vulnerabilidade justamente quando buscava atendimento médico para filha menor, suportando angústia concreta decorrente da dúvida quanto à possibilidade de utilização efetiva do plano de saúde recém-contratado.

Configurado o defeito do serviço e demonstrada a repercussão extrapatrimonial concreta, impõe-se o dever de indenizar.

Quanto ao valor, a indenização por dano moral deve ser fixada com observância dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta, a natureza do bem jurídico atingido, a condição das partes, o caráter pedagógico da medida e a vedação ao enriquecimento sem causa. No caso, reputo adequado o arbitramento da indenização em R$ 5.000,00, quantia suficiente para compensar o abalo experimentado pela autora, sem implicar enriquecimento indevido, e apta a cumprir função pedagógica diante da falha informacional e operacional verificada na cadeia de fornecimento.

A responsabilidade pelo pagamento da indenização também é solidária entre as apeladas, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que ambas integraram a cadeia de fornecimento do serviço defeituoso: a corretora, pela intermediação e comercialização inadequadamente informada do produto; a administradora, pela estruturação e disponibilização do plano coletivo por adesão, bem como pela alteração da operadora de origem e pela dinâmica operacional que culminou nas dificuldades de utilização narradas.

Ante o exposto, conheço do recurso e
dou-lhe provimento,
para reformar a sentença e julgar parcialmente procedente o pleito autoral, condenando as apeladas Jéssica Santos Freire e APSSERJ, solidariamente, (i) ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 924,28, aplicando-se correção monetária desde cada desembolso pelo IPCA até a data da citação, quando passará a incidir a taxa Selic de forma isolada, englobando tanto a correção monetária quanto os juros, vedada qualquer cumulação com outros encargos legais; (ii) ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, com incidência de juros de mora a partir da citação pela Selic, deduzido o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), na forma da atual redação do art. 406, CC, e a partir deste arbitramento, continuará incidindo a taxa Selic de forma isolada, englobando tanto a correção monetária quanto os juros, vedada qualquer cumulação com outros encargos legais.

Por corolário, devem ser
invertidos
os ônus sucumbenciais, e com a reforma da sentença para julgar procedentes os pedidos de danos materiais e morais, as apeladas devem arcar, solidariamente, com o pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em
15% sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 85, §§ 2º e 11, do Código de Processo Civil, a serem revertidos em favor do Fundo de Aparelhamento da Defensoria Pública – FADEPES.

É como voto.