Tribunal: TJES
Processo: 5006916-56.2025.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): INES VELLO CORREA
Órgão julgador: INES VELLO CORREA
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2026-02-23

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5006916-56.2025.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: DAYARA CONSUELO DA SILVA MARCHIOTTI
RELATOR(A):
INES VELLO CORREA

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROCESSO Nº 5006916-56.2025.8.08.0012

ORIGEM:
Juízo de Cariacica - Comarca da Capital - 3º Juizado Especial Cível

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: DAYARA CONSUELO DA SILVA MARCHIOTTI

DATA DA SESSÃO DE JULGAMENTO
, conforme intimação prévia.

PROJETO DE VOTO

Relatório dispensado na forma do artigo 46 da Lei 9.099/95.

Recurso conhecido por preencher os pressupostos de admissibilidade.

Após compulsar detidamente os autos, conclui-se que a sentença de origem merece ser mantida, inclusive por seus próprios fundamentos, na forma do voto/ementa que se segue:

VOTO/EMENTA: RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. DESCUMPRIMENTO DE OFERTA. SERVIÇO ENTREGUE EM CONDIÇÕES INFERIORES (“NETFLIX COM ANÚNCIOS”) E COBRANÇA DE AMAZON PRIME NO PERÍODO DE GRATUIDADE. AUSÊNCIA DE PROVA DA RÉ QUANTO À OFERTA DIVERSA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E VIOLAÇÃO AO DEVER DE INFORMAÇÃO. OBRIGAÇÃO DE ADEQUAR O PLANO À OFERTA E RESTITUIR A COBRANÇA INDEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

(1). Trata-se de Recurso Inominado interposto pelo Requerido, ora Recorrente, em face de sentença que declarou a inexigibilidade da cobrança do valor de R$19,90 referente ao serviço “Amazon” no período de gratuidade do serviço, determinando à ré que restitua à autora eventual quantia paga a título deste serviço, bem como o condenou a proceder com a ativação do plano de telefonia na forma ofertada à autora, com inclusão de “Netflix duas telas sem anúncios”, acesso a “Amazon Prime sem custo pelo período de 6 meses”, e “25GB de internet e redes sociais ilimitados”, pelo valor mensal de R$95,00, além de ao pagamento do montante de R$ 1.000,00 a título de danos morais. Em contrarrazões, pugna a parte autora, ora Recorrida, pelo não provimento do recurso.

(2). Em breve síntese, narra a Autora que, em 04/04/2025, recebeu oferta de plano de telefonia móvel que incluiria: “Netflix com duas telas sem anúncios”, “6 meses de acesso gratuito a Amazon” e “25GB de internet + redes sociais ilimitadas” pelo valor de R$ 95,00 mensais. Narrou que, após a ativação, constatou que o serviço da Netflix era apenas “com anúncios” e que houve cobrança de R$ 19,90 referentes ao Amazon Prime já na fatura com vencimento em maio de 2025, apesar da promessa de gratuidade por seis meses.
(3). A relação estabelecida entre as partes é típica relação de consumo, na qual a autora é destinatária final do serviço de telefonia e a ré é fornecedora, impondo-se a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (arts. 2º e 3º do CDC). A sentença corretamente reconheceu a hipossuficiência técnica e informacional da Autora e a verossimilhança de sua narrativa, amparada em protocolos de atendimento, mensagens recebidas e telas do serviço “Netflix com anúncios”, de modo que se justifica a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, e a atribuição à Ré do ônus de demonstrar a inexistência de vício no serviço ou a culpa exclusiva da consumidora.

(4). A Autora afirma que o plano ofertado incluía “Netflix com duas telas sem anúncios”, “6 meses de Amazon Prime gratuito” e “25GB + redes sociais ilimitadas” por R$ 95,00, e apresenta protocolos e documentos compatíveis com essa versão. Em contrapartida, a Ré limita-se a juntar tela interna indicando a ativação de plano “Controle Netflix” e menção genérica de que as condições do plano constam de seu site, sem, contudo, especificar quais pacotes adicionais estavam incluídos na oferta, o valor detalhado de cada componente e, sobretudo, se a Netflix seria fornecida “com anúncios” ou “sem anúncios”. Não apresenta gravação da ligação de contratação, contrato específico enviado à consumidora, nem indica protocolo de atendimento correspondente ao ato de adesão, o que impede a comprovação de que as condições efetivamente contratadas eram distintas daquelas alegadas na inicial.

(5). Quanto ao serviço “Amazon Prime”, a própria Ré admite que o plano contratado inclui “6 meses de cortesia”, o que implica inexigibilidade de qualquer cobrança nesse período. A cobrança de R$ 19,90 na fatura já no primeiro mês de vigência da suposta gratuidade contraria frontalmente a oferta e constitui cobrança indevida, que deve ser cancelada, com restituição dos valores eventualmente pagos, em consonância com o art. 6º, III e IV, e art. 30 do CDC. No tocante ao volume de dados (25GB e redes sociais ilimitadas) e ao preço de R$ 95,00, a ausência de impugnação específica torna tais pontos incontroversos.

(6). Verifica-se, assim, que a Ré não se desincumbiu do ônus de provar que prestou o serviço exatamente nos termos contratados, nem que a oferta correspondia ao pacote efetivamente fornecido. Ao contrário, restou demonstrada divergência entre a oferta e o serviço entregue, com rebaixamento da qualidade do conteúdo de streaming (Netflix com anúncios em vez de sem anúncios) e cobrança de serviço que deveria ser gratuito por período determinado, configurando falha na prestação do serviço e violação ao dever de informação clara e adequada (art. 6º, III, do CDC), além de descumprimento de oferta (art. 30 e 35 do CDC).

(7). A obrigação de fazer consistente em adequar o plano de telefonia às condições originalmente ofertadas – “Netflix duas telas sem anúncios”, “Amazon Prime sem custo por 6 meses” e “25GB + redes sociais ilimitadas” pelo valor de R$ 95,00 – é medida que restabelece o exato conteúdo da oferta e corrige o desequilíbrio contratual, mostrando-se correta e proporcional. Igualmente adequada é a declaração de inexigibilidade da cobrança de R$ 19,90 pelo Amazon Prime durante o período de gratuidade e a determinação de restituição de eventual quantia paga.

(8). Por fim, no que tange ao dano moral, a situação ultrapassa o mero aborrecimento. A consumidora foi levada a contratar plano sob determinadas vantagens promocionais – serviços de streaming em condições específicas e gratuidade temporária – que não se concretizaram, sendo surpreendida com conteúdo inferior e cobrança indevida, além de não obter solução amigável após contato com a Operadora. Tal conduta frustra legítima expectativa, viola a boa-fé objetiva e revela descaso com o direito básico à informação e ao cumprimento da oferta, atingindo sua esfera de confiança e tranquilidade. Nesse contexto, o valor de fixado a título de danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade moderada da conduta, a ausência de consequências mais graves (como corte de serviço essencial) e a necessidade de conferir caráter pedagógico à condenação, sem ensejar enriquecimento indevido da parte autora, razão pela qual não merece quaisquer reparos a sentença ora objurgada.

(9). Em face dessas considerações,
CONHEÇO do recurso e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter a r. sentença
in totum
, inclusive por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95).

(10). Condeno a Recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que ora fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação (art. 55, Lei nº 9.099/95), cujo montante, tendo em vista que a parte autora está amparada por Defensor Público, deve ser revertido ao Fundo de Aparelhamento da Defensoria Pública Estadual – FADEPES, nos termos da Lei Complementar Estadual nº 105 de 21.11.1997.

JOÃO PEDRO TEIXEIRA PIROLA

JUIZ LEIGO

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pelo Juiz Leigo, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

INÊS VELLO CORRÊA

JUÍZA DE DIREITO

Documento assinado eletronicamente

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)