Tribunal: TJES
Processo: 5034064-74.2023.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão julgador: PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-02-09

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. SERVIÇOS DE RESERVA DE HOSPEDAGEM. PANDEMIA DE COVID-19. NEGATIVA DE REEMBOLSO. SENTENÇA QUE RECONHECEU O DANO MATERIAL. RECURSO EXCLUSIVO DO CONSUMIDOR PARA ARBITRAMENTO DE DANOS MORAIS. TENTATIVAS FRUSTRADAS DE SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL. MAIS DE TRÊS ANOS DE IMPASSE. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. PERDA DO TEMPO ÚTIL. VIOLAÇÃO DA BOA-FÉ OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5034064-74.2023.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: PEDRO HENRIQUE ALVES NEGREIROS
RECORRIDO: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA.
RELATOR(A):
PAULO ABIGUENEM ABIB

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EMENTA

EMENTA: RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. SERVIÇOS DE RESERVA DE HOSPEDAGEM. PANDEMIA DE COVID-19. NEGATIVA DE REEMBOLSO. SENTENÇA QUE RECONHECEU O DANO MATERIAL. RECURSO EXCLUSIVO DO CONSUMIDOR PARA ARBITRAMENTO DE DANOS MORAIS. TENTATIVAS FRUSTRADAS DE SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL. MAIS DE TRÊS ANOS DE IMPASSE. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. PERDA DO TEMPO ÚTIL. VIOLAÇÃO DA BOA-FÉ OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
1. PRESSUPOSTO DE ADMISSIBILIDADE

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, motivo pelo qual o recebo em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/1995.

Há presunção
iuris

tantum
da declaração de hipossuficiência para fins de concessão da assistência judiciária. A ausência de comprovação de elevada capacidade financeira aliada à existência de fortes indícios da baixa renda é suficiente para o deferimento do pedido de justiça gratuita, razão pela qual acolho o pedido formulado pelo Recorrente.

2. RELATÓRIO

Trata-se, na origem, de ação indenizatória por danos materiais e morais, ajuizada pelo recorrente em face da empresa recorrida, por meio da qual alega, em síntese, que realizou, por meio da plataforma da recorrida, reserva não reembolsável em hotel na Suíça para junho de 2020, no valor de R$ 3.032,00, a qual foi reagendada para agosto de 2020 em razão da pandemia da Covid-19, contudo, diante da manutenção do fechamento das fronteiras, optou pelo reembolso, que foi negado pelo hotel, tendo ainda solicitado a prorrogação do prazo para utilização da reserva até junho de 2022, obtendo autorização apenas até dezembro de 2021, período incompatível com suas férias, motivo pelo qual ajuizou a presente demanda. Diante disso, requer a condenação da recorrida a restituição do valor pago na reserva e indenização por danos morais.

Por outro lado, a recorrida, em contestação, alegou, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentou que a política de cobrança e reembolso é de exclusiva responsabilidade do hotel, a ausência de comprovação da titularidade do pagamento pelo autor, a inexistência de nexo causal e de responsabilidade, bem como a inexistência de danos morais indenizáveis, pugnando, ao final, pela improcedência dos pedidos.

Em sede de sentença (ID 16579311)
, o juízo julgou parcialmente procedente os pedidos formulados sob o seguinte dispositivo:

“JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE os pedidos contidos na peça inicial, razão pela qual CONDENO a Requerida (BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA.
)
a restituir ao Requerente (PEDRO HENRIQUE ALVES NEGREIROS) a quantia de R$ 3.032,00 (três mil e trinta e dois reais), acrescido de juros de mora a partir da citação e correção monetária a partir do prejuízo (11/08/2023).

JULGO IMPROCEDENTE o pedido de indenização por danos morais.”

Irresignado, o requerido apresentou recurso (ID 16579315) almejando a reforma da sentença almejando a condenação da recorrida por danos morais.

Contrarrazões apresentadas pelo desprovimento do recurso.

É o breve relatório. Passo a decidir.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
3. VOTO

O caso em questão exsurge de relação de consumo entre as partes, fato que enseja a regulamentação pelo Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial a hipossuficiência do consumidor perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

Considerando a relação de consumo, aplica-se à fornecedora de serviços a responsabilidade objetiva pelos danos causados, consoante dispõe o art. 14 do CDC. Por isso, a obrigação de indenizar,
in casu
, prescinde de culpa, sendo necessária a demonstração apenas da conduta, do dano e do nexo de causalidade.

De toda forma, a responsabilidade só será afastada quando verificadas as situações previstas no inciso II, § 3º, art. 14, do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam, a culpa exclusiva do consumidor e a culpa de terceiro, o que não restou demonstrado no presente caso.

No caso em análise, é incontroverso que o recorrente realizou reserva de hospedagem por meio da recorrida e que o pedido de cancelamento, com reembolso ou remarcação, foi formulado em março de 2020, em razão da pandemia da Covid-19, estando amparado pela legislação vigente à época.

Também restou demonstrado que, sem justificativa plausível, a recorrida recusou-se a efetuar o reembolso ou a estender o prazo de utilização do voucher, apesar das diversas tentativas do consumidor de resolver a questão de forma administrativa ao longo de mais de três anos.

O valor pago, no montante de R$ 3.032,00, somente foi assegurado ao recorrente após a prolação da sentença, o que evidencia a retenção indevida do numerário por período excessivo, em manifesta desvantagem ao consumidor.

Trata-se, portanto, de situação em que o consumidor, mesmo amparado por direito expressamente garantido pela Lei nº 14.046/2020, foi obrigado a despender tempo e esforços significativos para solucionar uma controvérsia simples, buscando insistentemente a via extrajudicial desde 2020, sem sucesso, até ser compelido a recorrer ao Judiciário apenas em 2023.

Ressalte-se que a resistência da recorrida perdurou por aproximadamente 40 meses, impondo ao consumidor prejuízo financeiro e prolongada insegurança, sem qualquer iniciativa efetiva de composição, inclusive após o período mais crítico da pandemia.

Essa conduta caracteriza falha na prestação do serviço, por violação aos deveres da boa-fé objetiva e à proteção do tempo útil do consumidor, gerando frustração e desgaste emocional que extrapolam o mero aborrecimento, configurando dano moral decorrente do desvio produtivo e da submissão do consumidor a um trâmite burocrático desnecessário.

Este é o entendimento dos Tribunais pátrios:

EMENTA: APELAÇÃO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. CANCELAMENTO DE VOO. DANOS MORAIS . DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL. INDENIZAÇÃO. VALOR. ARBITRAMENTO . -
A pretensão indenizatória também é legitimada em decorrência do desgaste e significativo tempo despendidos na tentativa de solução extrajudicial, face à consagrada tese do desvio produtivo ou perda de tempo útil
- O arbitramento do dano moral deve ser realizado com moderação, em atenção à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econômico das partes, sem se descurar do sentido punitivo da condenação. (TJ-MG - Apelação Cível: 50119330420238130433, Relator.: Des.(a) Cláudia Maia, Data de Julgamento: 08/08/2024, Câmaras Cíveis / 14ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 08/08/2024)

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SOFÁ ENTREGUE COM DEFEITO. NEGATIVA DE NOVA TROCA DO PRODUTO . TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS INFRUTÍFERAS. DESVIO PRODUTIVO. DANOS MORAIS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO . I. Caso em Exame 1. O requerente adquiriu um sofá com previsão de entrega em 15/06/2022. Após atrasos e constatação de defeitos no produto entregue, o consumidor enfrentou ineficiência no atendimento e falhas na solução dos problemas, resultando em lesões e perda de tempo útil . II. Questão em Discussão 2. Determinar a responsabilidade do polo passivo pelo desvio produtivo e a consequente indenização por danos morais devido à ineficiência no serviço de entrega e qualidade do produto. III . Razões de Decidir 3. O cumprimento das obrigações contratuais inclui deveres de lealdade e cooperação, cuja violação caracteriza inadimplemento passível de responsabilização. 4.
O desvio produtivo do consumidor, causado pela ineficiência do fornecedor, justifica a reparação por danos morais, conforme entendimento do TJSP e STJ
. IV. Dispositivo e Tese 5. Recurso parcialmente provido para condenar o polo passivo à reparação por danos morais no valor de R$ 2.000,00 . Tese de julgamento: 1. Desvio produtivo do consumidor gera direito à indenização por danos morais. 2. Ineficiência no atendimento e solução de problemas contratuais viola deveres de boa-fé . Legislação Citada: Código Civil, art. 422; CF/88, art. 1º, III; Lei nº 9.099/95, art . 55. Jurisprudência Citada: TJSP, Apelação nº 1006464-15.2017.8 .26.0297, 34ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. L . G. Costa Wagner, j. 30/07/2018; STJ, AgRg no Ag 690382 / RJ, Rel. Min . Paulo de Tarso Sanseverino, j. 16/09/2010. (TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 10002976220238260655 Várzea Paulista, Relator.: Thomaz Carvalhaes Ferreira, Data de Julgamento: 10/02/2025, 3ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 10/02/2025)

O valor do dano moral tem sido enfrentado no STJ com o escopo de atender a sua dupla função: reparar o dano buscando minimizar a dor da vítima e punir o ofensor para que não volte a reincidir. (STJ, EDcl no REsp n° 845001/MG).

Desta feita, no que tange o
quantum
indenizatório, a valoração da compensação moral deve observar o princípio da razoabilidade, a gravidade e a repercussão dos fatos, a intensidade e os efeitos da lesão. A sanção, por sua vez, deve observar a finalidade didático-pedagógica, evitar valor excessivo ou ínfimo, e objetivar sempre o desestímulo à conduta lesiva.

Considerando os parâmetros acima consignados, bem como em consonância com os valores que vem sendo arbitrados por esta Turma Recursal em outras causas envolvendo fatos semelhantes, entendo ser razoável o montante de R$ 3.000,00 (três mil reais). Isso porque, o
quantum
indenizatório compensa adequadamente o consumidor, ao tempo em que serve de estímulo para que a recorrida evite a reiteração do referido evento danoso, estando, ainda, de acordo com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade.

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e, no mérito,
DOU-LHE PROVIMENTO
, para conceder danos morais no importe de R$ 3.000,00 (três mil reais), a ser atualizado monetariamente pelo IPCA (art. 398, parágrafo único, do CC) a partir da data do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e incidir juros moratórios pela taxa SELIC (art. 406, § 1º do CC) a partir da citação (art. 405 do CC), devendo, a partir de tal data (citação), incidir apenas a taxa SELIC, visto que esta já engloba juros e correção monetária. Sem condenação em custas e honorários advocatícios em razão do resultado do julgamento.

Johanna R. de Nazareth

Juíza Leiga

O Sr. Juiz de Direito Relator Dr. PAULO ABIGUENEM ABIB
– Nos termos da Resolução TJES nº 12/2020,
HOMOLOGO a minuta
de voto elaborada pela Ilma. Juíza Leiga e a adoto como razões da minha manifestação, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.

É como voto.

PAULO ABIGUENEM ABIB

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)