Tribunal: TJES
Processo: 5002976-56.2025.8.08.0021
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ALDARY NUNES JUNIOR
Órgão julgador: ALDARY NUNES JUNIOR
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Honorários Advocatícios; Irregularidade no atendimento; Oferta e Publicidade
Data de julgamento: 2026-03-23

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL N.º 5002976-56.2025.8.08.0021

APELANTE:
CASA & VIDEO BRASIL S.A.

APELADO
S
:
DEBORA DE SOUZA e MARTA DE SOUZA

JUÍZO PROLATOR:
3ª VARA CÍVEL DE GUARAPARI - DR. GIL VELLOZO TADDEI

RELATOR:
DESEMBARGADOR ALDARY NUNES JUNIOR

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO POR TRATAMENTO DESRESPEITOSO DE PREPOSTO EM DIVERGÊNCIA DE PREÇO. CONFIGURAÇÃO DE DANO MORAL. REDUÇÃO DO
QUANTUM

INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedente o pedido inicial para condenar solidariamente a empresa ré ao pagamento de indenização por danos morais em razão de falha na prestação do serviço por conduta desrespeitosa e humilhante de preposta da loja em episódio de divergência de preço. 2. A apelante alega: (i) inexistência de ato ilícito e fragilidade da prova; (ii) que o ocorrido configura mero dissabor; (iii) subsidiariamente, a desproporcionalidade e o excesso do
quantum
indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em: (i) definir se houve falha na prestação do serviço e a consequente configuração do dano moral; e (ii) subsidiariamente, aferir a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

III. RAZÕES DE DECIDIR-
4. A responsabilidade civil do fornecedor de serviços é objetiva, conforme o art. 14,
caput
, do Código de Defesa do Consumidor, sendo afastada apenas se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC). 5. A prova oral colhida demonstrou o tratamento desrespeitoso e a conduta alterada da preposta da loja, confirmando a narrativa de humilhação e constrangimento. 6. A situação é agravada pela vulnerabilidade das consumidoras (idosa que passou mal e criança com Transtorno do Espectro Autista), o que afasta a alegação de mero aborrecimento e caracteriza ofensa à dignidade da pessoa humana (CF/1988, art. 1º, III), configurando dano moral
in re ipsa
. 7. O apelante não se desincumbiu do ônus de provar a inexistência do defeito na prestação do serviço. 8. O valor da indenização por danos morais deve ser arbitrado segundo os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, observando-se a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida. 9. O
quantum
indenizatório fixado na sentença (R$ 6.000,00 para cada autora) mostrou-se elevado frente às balizas desta Câmara Cível, impondo-se a sua redução para R$ 2.000,00 para cada autora, totalizando R$ 4.000,00. 10. Rejeita-se o pedido de aplicação de multa por litigância de má-fé, por se tratar de exercício regular do direito de defesa, bem como de majoração de honorários recursais, em face do provimento parcial do recurso.

IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
“1. A responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço por má conduta de preposto é objetiva e gera dano moral
in re ipsa
, especialmente quando a conduta afeta a dignidade de consumidores em situação de vulnerabilidade. 2. A redução do
quantum
indenizatório se impõe quando o valor fixado se mostra elevado frente aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 1º, III; CDC, art. 14, caput e § 3º; CPC, art. 85, § 11.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5002976-56.2025.8.08.0021

APELANTE:
CASA & VIDEO BRASIL S.A.

APELADO
S
:
DEBORA DE SOUZA e MARTA DE SOUZA

JUÍZO PROLATOR:
3ª VARA CÍVEL DE GUARAPARI - DR. GIL VELLOZO TADDEI

RELATOR:
DESEMBARGADOR ALDARY NUNES JUNIOR

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO POR TRATAMENTO DESRESPEITOSO DE PREPOSTO EM DIVERGÊNCIA DE PREÇO. CONFIGURAÇÃO DE DANO MORAL. REDUÇÃO DO
QUANTUM

INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedente o pedido inicial para condenar solidariamente a empresa ré ao pagamento de indenização por danos morais em razão de falha na prestação do serviço por conduta desrespeitosa e humilhante de preposta da loja em episódio de divergência de preço. 2. A apelante alega: (i) inexistência de ato ilícito e fragilidade da prova; (ii) que o ocorrido configura mero dissabor; (iii) subsidiariamente, a desproporcionalidade e o excesso do
quantum
indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em: (i) definir se houve falha na prestação do serviço e a consequente configuração do dano moral; e (ii) subsidiariamente, aferir a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

III. RAZÕES DE DECIDIR-
4. A responsabilidade civil do fornecedor de serviços é objetiva, conforme o art. 14,
caput
, do Código de Defesa do Consumidor, sendo afastada apenas se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC). 5. A prova oral colhida demonstrou o tratamento desrespeitoso e a conduta alterada da preposta da loja, confirmando a narrativa de humilhação e constrangimento. 6. A situação é agravada pela vulnerabilidade das consumidoras (idosa que passou mal e criança com Transtorno do Espectro Autista), o que afasta a alegação de mero aborrecimento e caracteriza ofensa à dignidade da pessoa humana (CF/1988, art. 1º, III), configurando dano moral
in re ipsa
. 7. O apelante não se desincumbiu do ônus de provar a inexistência do defeito na prestação do serviço. 8. O valor da indenização por danos morais deve ser arbitrado segundo os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, observando-se a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida. 9. O
quantum
indenizatório fixado na sentença (R$ 6.000,00 para cada autora) mostrou-se elevado frente às balizas desta Câmara Cível, impondo-se a sua redução para R$ 2.000,00 para cada autora, totalizando R$ 4.000,00. 10. Rejeita-se o pedido de aplicação de multa por litigância de má-fé, por se tratar de exercício regular do direito de defesa, bem como de majoração de honorários recursais, em face do provimento parcial do recurso.

IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
“1. A responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço por má conduta de preposto é objetiva e gera dano moral
in re ipsa
, especialmente quando a conduta afeta a dignidade de consumidores em situação de vulnerabilidade. 2. A redução do
quantum
indenizatório se impõe quando o valor fixado se mostra elevado frente aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 1º, III; CDC, art. 14, caput e § 3º; CPC, art. 85, § 11.

ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR

Composição de julgamento: Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Relator / Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - Vogal / Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5002976-56.2025.8.08.0021

APELANTE:
CASA & VIDEO BRASIL S.A.

APELADO
S
:
DEBORA DE SOUZA e MARTA DE SOUZA

JUÍZO PROLATOR:
3ª VARA CÍVEL DE GUARAPARI - DR. GIL VELLOZO TADDEI

RELATOR:
DESEMBARGADOR ALDARY NUNES JUNIOR

VOTO

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade
CONHEÇO
do recurso e passo a análise de seu mérito recursal.

Conforme sumariamente relatado, trata-se de Apelação Cíve
l
interposta por
CASA & VIDEO BRASIL S.A.
contra a sentença proferida pelo Juízo 3ª Vara Cível de Guarapari, que nos autos da ação indenizatória ajuizada por
DÉBORA DE SOUZA e MARTA DE SOUZA
julgou procedente o pedido autoral condenando solidariamente as rés ao pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil reais) a título de indenização por danos morais.

Na origem,
DEBORA DE SOUZA
e
MARTA DE SOUZA
ajuizaram ação de indenização por danos morais contra
CASA & VIDEO BRASIL S.A.
e outra, alegando falha na prestação do serviço por conduta desrespeitosa e humilhante de preposta da loja, em episódio de divergência de preço, o que resultou em mal-estar da autora idosa (Marta) e constrangimento da criança com TEA (filha de Débora).

Após regular tramitação, o juízo proferiu sentença de procedência, condenando solidariamente as rés ao pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil reais) para cada autora , a título de indenização por danos morais.

Irresignada, a apelante C
ASA & VIDEO BRASIL S.A.
aduz em suas razões, em síntese, (I) não houve ato ilícito de sua parte, pois a confusão se deu em razão de a autora ter se ofendido após a loja ter resolvido a divergência de preço; (II) a sentença se baseou em depoimentos testemunhais frágeis e contraditórios, que não possuem credibilidade para sustentar a condenação; (III) o ocorrido não ultrapassou o mero dissabor ou aborrecimento do cotidiano, não caracterizando dano moral indenizável; (IV) subsidiariamente, o
quantum
indenizatório de R$ 12.000,00 (total) é desproporcional e exagerado frente a uma discussão sobre um produto de R$ 9,99; e que (V) a sentença deve ser reformada para julgar o pedido improcedente ou, caso mantida a condenação, haver a redução do valor.

Pois bem. O cerne da controvérsia consiste em definir a ocorrência da falha na prestação do serviço, a configuração do dano moral e, subsidiariamente, a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

O Apelante alega a inexistência de ato ilícito, a fragilidade da prova e que o ocorrido é mero dissabor.

Inicialmente, registro que a responsabilidade civil do fornecedor de serviços é objetiva, conforme preceitua o art. 14,
caput
, do Código de Defesa do Consumidor, sendo a sua exclusão condicionada à comprovação da inexistência do defeito na prestação do serviço ou da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC).

No caso dos autos, a prova oral colhida em audiência (ID 17175202), e conforme bem mencionado na Sentença (ID 17175206), confirmou o tratamento desrespeitoso e a conduta alterada da preposta da loja. O Juízo de primeiro grau, em contato direto com os depoimentos, atestou sua credibilidade e convergência, confirmando a narrativa das autoras de humilhação e constrangimento.

A situação é agravada pela vulnerabilidade das Apeladas, uma idosa que passou mal e precisou de atendimento do SAMU e a presença de uma criança portadora de Transtorno do Espectro Autista. Tais circunstâncias afastam a alegação de mero aborrecimento, caracterizando ofensa à dignidade da pessoa humana (CF, art. 1º, III) e, por consequência, o dano moral
in re ipsa
.

O precedente a seguir, oriundo do Egrégio Tribunal de Justiça de Minas Gerais, é pertinente por ilustrar a amplitude da responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço, mesmo quando decorrentes de fortuito interno (risco inerente à atividade):

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - FRAUDE BANCÁRIA - TRANFERÊNCIA INDEVIDA DE VALORES DE CONTA-CORRENTE - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - VAZAMENTO DE DADOS BANCÁRIOS - FALHA DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES - DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - FORTUITO INTERNO - DANOS MATERIAIS E MORAIS - INDENIZAÇÃO DEVIDA. - As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno. - A instituição financeira que não emprega segurança suficiente a fim de evitar que dados do consumidor sejam entregues a terceiros estelionatários é responsável por eventual fraude ocasionada mediante o uso das referidas informações. - Se o golpe aplicado ao cliente teve como gênese o vazamento de dados bancários, responde essa instituição financeira pelos danos causados. - Constatada falha na prestação de serviços, é devido o reconhecimento de danos materiais e morais. (TJ-MG - AC: 10000222626699001 MG, Relator.: Evandro Lopes da Costa Teixeira, Data de Julgamento: 01/03/2023, Câmaras Cíveis / 17ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 02/03/2023)

O precedente acima reforça o entendimento de que a responsabilidade do fornecedor por falhas no serviço (seja por segurança deficiente ou má conduta de preposto) é objetiva e decorre do risco do empreendimento. A má conduta da preposta e o constrangimento imposto às Apeladas, por sua gravidade e consequências, enseja o dano moral, pois o Apelante não se desincumbiu do ônus de provar a inexistência do defeito.

Assim, o conjunto probatório demonstra que o Apelante não se desincumbiu do ônus de provar a inexistência do defeito.

Portanto, a condenação pela falha na prestação do serviço e pela ocorrência do dano moral deve ser mantida.

O Apelante busca a redução do
quantum
indenizatório, fixado em R$ 6.000,00 para cada autora.

O valor da indenização deve ser arbitrado com base nos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, observando-se a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida.

A jurisprudência deste Egrégio Tribunal de Justiça reitera os critérios a serem observados na fixação do valor compensatório:

EMENTA: APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO INDENIZATÓRIA – QUEDA DE VIDRAÇA EM FECHAMENTO DE VARANDA – IDENTIFICAÇÃO DA UNIDADE CONDOMINIAL – ILEGITIMIDADE PASSIVA DO CONDOMÍNIO RECONHECIDA – DANO MORAL CONFIGURADO – ADEQUAÇÃO DO QUANTUM FIXADO. 1. Para a lei civil, a responsabilidade pelos danos causados por objetos lançados de uma unidade condominial é, quando possível identificar de onde partiu, do morador do imóvel (proprietário ou inquilino) e, caso contrário, do condomínio (art. 938, CC) . No caso concreto não há dúvidas de que foi identificada a unidade autônoma da qual caiu a vidraça. 2. Embora seja inegável a responsabilidade do Condomínio pela manutenção da fachada do edifício, forçoso convir que a manutenção das caixilharias de cada unidade, assim como das janelas e vidraças respectivas, compete aos respectivos proprietários, já que não constituem área comum, especialmente em se tratando de fechamento de varanda. Reconhecida, portanto, a ilegitimidade passiva do condomínio devendo a responsabilidade pelo dano recair exclusivamente sobre o proprietário do apartamento. 3. Para a fixação do quantum indenizatório, devem-se levar em conta as condições econômicas das partes, as circunstâncias em que ocorreu o fato, o grau de culpa do ofensor e a intensidade do sofrimento, observando-se os princípios da proporcionalidade e razoabilidade. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 00321917120168080024, Relator.: ANNIBAL DE REZENDE LIMA, Câmaras Cíveis Reunidas)

No caso concreto, considerando-se a gravidade do ato, que envolveu humilhação pública e consequências para consumidoras em situação de vulnerabilidade (idosa, criança com TEA), e buscando o equilíbrio com os parâmetros desta Câmara Cível e os critérios legais acima expostos, o valor fixado na Sentença demonstra-se elevado, impondo-se a sua modulação.

Dessa forma, reduzo o
quantum
indenizatório para R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada Apelada, totalizando R$ 4.000,00 (quatro mil reais). Este montante se mostra mais adequado para compensar o sofrimento e, ao mesmo tempo, cumprir a função punitivo-pedagógica sem representar ônus excessivo e desproporcional.

DA LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ E HONORÁRIOS RECURSAIS

O pedido de aplicação de multa por litigância de má-fé e a majoração dos honorários recursais devem ser rejeitados. A interposição do recurso constitui exercício do direito constitucional ao contraditório, não se verificando dolo processual. Ademais, em face do provimento parcial do recurso (redução da indenização), não há que se falar em majoração dos honorários recursais, nos termos do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil.

Ante o exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO
apenas para readequar o
quantum
indenizatório por danos morais para R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada Apelada, perfazendo o total de R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

Mantenho, no mais, os critérios de atualização, correção monetária a partir da Sentença (ID 17175206) e juros de mora de 1% ao mês a contar do evento danoso (08/01/2025).

É como voto.

Vitória, data registrada no sistema.

DESEMBARGADOR ALDARY NUNES JUNIOR

RELATOR

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Desembargadora Marianne Júdice de Mattos - Sessão de Julgamento Virtual - 02/03/2026 - 06/03/2026:

Acompanho o E. Relator.