Tribunal: TJES
Processo: 5010936-21.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-05-25

Ementa:
EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA EM LOJA VIRTUAL. CANCELAMENTO POR EXTRAVIO. DEMORA NA DEVOLUÇÃO DO VALOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. AUSÊNCIA DE PROVA DE ABALO EXTRAORDINÁRIO. MÁCULA A DIREITOS DA PERSONALIDADE NÃO DEMONSTRADA. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra sentença que julgou improcedente o pedido indenizatório formulado em face de LOJAS RENNER S.A. A autora alegou ter adquirido produtos em 14/12/2024, no valor de R$ 459,80, cuja retirada estava prevista para 17/12/2024. No entanto, ao comparecer à loja, foi informada do cancelamento da compra em razão de extravio das mercadorias.

2. A sentença reconheceu falha simples na prestação do serviço, mas entendeu não configurado o dano moral, por se tratar de situação inserida nos dissabores cotidianos e não demonstrada qualquer repercussão extraordinária que afetasse direito da personalidade.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A controvérsia devolvida à apreciação desta Turma Recursal consiste em analisar: (i) se a falha na prestação do serviço (cancelamento por extravio e atraso no estorno) configurou violação à honra, dignidade ou integridade psicológica da autora; (ii) se há prova de tratamento desrespeitoso, constrangimento público, humilhação ou exposição vexatória e (iii) se a demora no reembolso, ainda que superior ao razoável, ultrapassa os limites do mero aborrecimento capaz de ensejar reparação moral.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. A falha na prestação do serviço ficou caracterizada, mas não houve qualquer prova de abalo à esfera íntima da autora. O fato limita-se a mero descumprimento contratual.

5. Não há demonstração de constrangimento, humilhação ou situação excepcional que ultrapasse o aborrecimento comum das relações de consumo.

6. As contrarrazões ressaltam que a ré prestou atendimento, reconheceu o erro e efetuou o estorno, inexistindo conduta abusiva ou ofensiva.

7. A jurisprudência afasta dano moral em casos de extravio ou atraso de estorno quando ausente repercussão grave.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A falha na prestação de serviço consistente em cancelamento da compra por extravio e atraso no estorno do valor pago, desacompanhada de prova de constrangimento, humilhação ou abalo relevante, configura mero aborrecimento, não sendo suficiente para caracterizar dano moral indenizável.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5010936-21.2025.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MARINA PEREIRA NASCIMENTO MOREIRA
RECORRIDO: LOJAS RENNER S.A.
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA EM LOJA VIRTUAL. CANCELAMENTO POR EXTRAVIO. DEMORA NA DEVOLUÇÃO DO VALOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. AUSÊNCIA DE PROVA DE ABALO EXTRAORDINÁRIO. MÁCULA A DIREITOS DA PERSONALIDADE NÃO DEMONSTRADA. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra sentença que julgou improcedente o pedido indenizatório formulado em face de LOJAS RENNER S.A. A autora alegou ter adquirido produtos em 14/12/2024, no valor de R$ 459,80, cuja retirada estava prevista para 17/12/2024. No entanto, ao comparecer à loja, foi informada do cancelamento da compra em razão de extravio das mercadorias.

2. A sentença reconheceu falha simples na prestação do serviço, mas entendeu não configurado o dano moral, por se tratar de situação inserida nos dissabores cotidianos e não demonstrada qualquer repercussão extraordinária que afetasse direito da personalidade.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A controvérsia devolvida à apreciação desta Turma Recursal consiste em analisar: (i) se a falha na prestação do serviço (cancelamento por extravio e atraso no estorno) configurou violação à honra, dignidade ou integridade psicológica da autora; (ii) se há prova de tratamento desrespeitoso, constrangimento público, humilhação ou exposição vexatória e (iii) se a demora no reembolso, ainda que superior ao razoável, ultrapassa os limites do mero aborrecimento capaz de ensejar reparação moral.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. A falha na prestação do serviço ficou caracterizada, mas não houve qualquer prova de abalo à esfera íntima da autora. O fato limita-se a mero descumprimento contratual.

5. Não há demonstração de constrangimento, humilhação ou situação excepcional que ultrapasse o aborrecimento comum das relações de consumo.

6. As contrarrazões ressaltam que a ré prestou atendimento, reconheceu o erro e efetuou o estorno, inexistindo conduta abusiva ou ofensiva.

7. A jurisprudência afasta dano moral em casos de extravio ou atraso de estorno quando ausente repercussão grave.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A falha na prestação de serviço consistente em cancelamento da compra por extravio e atraso no estorno do valor pago, desacompanhada de prova de constrangimento, humilhação ou abalo relevante, configura mero aborrecimento, não sendo suficiente para caracterizar dano moral indenizável.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº 5010936-21.2025.8.08.0035

RECORRENTE: MARINA PEREIRA NASCIMENTO MOREIRA

RECORRIDO: LOJAS RENNER S.A.

JUÍZA SENTENCIANTE: INES VELLO CORREA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA EM LOJA VIRTUAL. CANCELAMENTO POR EXTRAVIO. DEMORA NA DEVOLUÇÃO DO VALOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. AUSÊNCIA DE PROVA DE ABALO EXTRAORDINÁRIO. MÁCULA A DIREITOS DA PERSONALIDADE NÃO DEMONSTRADA. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra sentença que julgou improcedente o pedido indenizatório formulado em face de LOJAS RENNER S.A. A autora alegou ter adquirido produtos em 14/12/2024, no valor de R$ 459,80, cuja retirada estava prevista para 17/12/2024. No entanto, ao comparecer à loja, foi informada do cancelamento da compra em razão de extravio das mercadorias.

2. A sentença reconheceu falha simples na prestação do serviço, mas entendeu não configurado o dano moral, por se tratar de situação inserida nos dissabores cotidianos e não demonstrada qualquer repercussão extraordinária que afetasse direito da personalidade.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A controvérsia devolvida à apreciação desta Turma Recursal consiste em analisar: (i) se a falha na prestação do serviço (cancelamento por extravio e atraso no estorno) configurou violação à honra, dignidade ou integridade psicológica da autora; (ii) se há prova de tratamento desrespeitoso, constrangimento público, humilhação ou exposição vexatória e (iii) se a demora no reembolso, ainda que superior ao razoável, ultrapassa os limites do mero aborrecimento capaz de ensejar reparação moral.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. A falha na prestação do serviço ficou caracterizada, mas não houve qualquer prova de abalo à esfera íntima da autora. O fato limita-se a mero descumprimento contratual.

5. Não há demonstração de constrangimento, humilhação ou situação excepcional que ultrapasse o aborrecimento comum das relações de consumo.

6. As contrarrazões ressaltam que a ré prestou atendimento, reconheceu o erro e efetuou o estorno, inexistindo conduta abusiva ou ofensiva.

7. A jurisprudência afasta dano moral em casos de extravio ou atraso de estorno quando ausente repercussão grave.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A falha na prestação de serviço consistente em cancelamento da compra por extravio e atraso no estorno do valor pago, desacompanhada de prova de constrangimento, humilhação ou abalo relevante, configura mero aborrecimento, não sendo suficiente para caracterizar dano moral indenizável.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Indenizatória
ajuizada por
MARINA PEREIRA NASCIMENTO MOREIRA
em face de
LOJAS RENNER S.A.
, na qual a parte autora narra, brevemente, ter adquirido no site da ré, produtos em 14/12/2024 no valor de R$ 459,80, cuja retirada estava prevista para 17/12/2024. No entanto, ao comparecer à loja, foi informada do cancelamento da compra em razão de extravio das mercadorias.

A autora afirma ter realizado diversos contatos administrativos, recebendo sucessivas promessas de estorno, que somente ocorreu em 29/01/2025 — mais de quarenta dias após o cancelamento. Sustenta que tal demora lhe causou frustração, angústia e perda de tempo útil, motivo pelo qual pleiteia condenação em danos morais no valor de R$5.000,00.

Encerrada a instrução processual, foi proferida sentença (ID 16730067) que reconheceu falha na prestação do serviço, mas entendeu não configurado o dano moral, por se tratar de situação inserida nos dissabores cotidianos e não demonstrada qualquer repercussão extraordinária que afetasse direito da personalidade.

Irresignada, a autora interpôs Recurso Inominado (ID 16730068). Sustentou que houve falha na prestação do serviço, pois a compra realizada foi cancelada por extravio da mercadoria e o estorno demorou mais de 40 dias, mesmo após diversos contatos e promessas de resolução pela empresa.

Alega que sofreu frustração, aborrecimento e desgaste emocional, especialmente porque pretendia utilizar os produtos em data específica e que houve perda do tempo útil (desvio produtivo), pois precisou acionar SAC, registrar reclamações e insistir pelo reembolso.

A recorrida apresentou contrarrazões defendendo a manutenção integral da sentença.

É o relatório.

VOTO

Defiro
à autora/recorrente o benefício da gratuidade de justiça.

Conheço
do recurso inominado, porquanto presentes os requisitos de admissibilidade, tanto de ordem intrínseca quanto extrínseca.
Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo.

Entendo ser o caso de
manutenção
da sentença.

A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as normas do CDC, inclusive a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14). Contudo, a responsabilidade por danos morais depende da comprovação de efetiva lesão extrapatrimonial, o que não se verifica.

No caso, resta incontroversa a falha na prestação do serviço, pois houve extravio da mercadoria e atraso no estorno. Entretanto, tais circunstâncias configuram inadimplemento contratual simples, sem demonstração de violação aos direitos da personalidade. A autora não comprovou constrangimento, humilhação, exposição pública, abalo de crédito ou qualquer situação capaz de caracterizar dano moral.

As contrarrazões destacam, corretamente, que a ré prestou atendimento ao consumidor, reconheceu a falha e finalizou o reembolso, ainda que com atraso. Não há elementos que evidenciem conduta abusiva, desrespeitosa ou dolosa por parte da empresa. O mero descumprimento contratual, por si só, não enseja indenização.

A jurisprudência é firme no sentido de que atraso na entrega, cancelamento de compra, falhas administrativas, estorno tardio e extravio de mercadoria, quando não acompanhados de repercussão grave, não geram dano moral. Exige-se a demonstração de consequências que ultrapassem o mero aborrecimento:

APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZATÓRIA. COMPRA DE PRODUTO (APARELHO DE PRESSÃO DE PULSO) REALIZADA PELA INTERNET. DEMORA NA ENTREGA. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. Restou incontroverso que houve atraso na entrega do produto, o que configura falha na prestação do serviço da ré. Todavia, não há nos autos nenhuma prova de que tal atraso tenha causado dor, vexame, humilhação além do normal à autora, aptos a atingir a esfera da sua personalidade. O simples descumprimento contratual não é suficiente para gerar dano moral, cabendo ao ofendido demonstrar que as peculiaridades do caso concreto lhe causaram danos extrapatrimoniais, o que não ocorreu na hipótese. Precedentes do STJ e TJRJ. O produto adquirido pela autora não é bem essencial. Demora na entrega não lhe trouxe maiores transtornos além daqueles aborrecimentos comuns do dia a dia. Sentença de improcedência mantida. DESPROVIMENTO DO RECURSO (TJ-RJ - APL: 00600347720178190021, Relator.: Des(a). PETERSON BARROSO SIMÃO, Data de Julgamento: 08/03/2021, TERCEIRA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 16/03/2021)

O simples inadimplemento contratual não configura dano moral, sendo necessária prova de efetiva lesão extrapatrimonial.

No caso concreto, não há notícia de que a falha tenha exposto a consumidora a situação vexatória ou ofensiva. Tampouco se verificam danos decorrentes de negação de atendimento, recusa injustificada, ausência de suporte ou comportamento que revele desconsideração flagrante pela dignidade da autora. A alegação de frustração da expectativa e perda do tempo útil, embora compreensível, não demonstra abalo profundo ou situação excepcional.

O dano moral exige repercussão concreta no plano existencial, não bastando descontentamento, irritação ou incômodo. A adoção indiscriminada da reparação levaria à banalização da tutela indenizatória, o que não se coaduna com a finalidade da responsabilidade civil.

Pelo exposto, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado n. 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos. Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação ou, na ausência desta, sobre o valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95, ressalvando, contudo, que a exigibilidade fica suspensa em razão do deferimento da justiça gratuita.

É como voto.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)