Tribunal: TJES
Processo: 5001037-83.2025.8.08.0007
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001037-83.2025.8.08.0007

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: STELLA FRANCINE SOUZA BELTRAME

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO Nº 5001037-83.2025.8.08.0007

RECORRENTE:
TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO:
STELLA FRANCINE SOUZA BELTRAME

RELATORA:
DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

JUIZ SENTENCIANTE:
DR. DENER CARPANEDA

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PLANO DE INTERNET MÓVEL. OFERTA NÃO CUMPRIDA. DISPONIBILIZAÇÃO REITERADA DE FRANQUIA INFERIOR AO CONTRATADO (26GB POR R$ 35,00). POSTERIOR SUSPENSÃO TOTAL DO SERVIÇO ESSENCIAL. RECONHECIMENTO DA RELAÇÃO DE CONSUMO E INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). DESVINCULAÇÃO DA OFERTA E AUSÊNCIA DE CLAREZA NAS INFORMAÇÕES. TEORIA DO RISCO DA ATIVIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO (
IN RE IPSA
). DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. MULTA COMINATÓRIA (
ASTREINTES
) E VALOR DA INDENIZAÇÃO MANTIDOS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA.

I. CASO EM EXAME

Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais movida por cliente de telefonia móvel em face da TELEFONICA BRASIL S.A., em razão do descumprimento reiterado de oferta de plano "Controle". A autora alegou ter contratado inicialmente 20GB de internet por R$ 35,00 e, posteriormente, realizado
upgrade
para 26GB pelo mesmo valor, mas a operadora disponibilizou franquia inferior (4GB, 7GB e 10GB) e, por fim, suspendeu totalmente o serviço de internet, inclusive o aplicativo WhatsApp ilimitado, mesmo com as faturas adimplentes. A sentença de primeiro grau julgou procedentes os pedidos, condenando a ré a cumprir o contrato (26GB/R$ 35,00), ao pagamento de R$ 2.000,00 por danos morais e R$ 2.200,00 a título de multa por descumprimento de liminar. A requerida interpôs Recurso Inominado, reiterando a inexistência do plano ofertado e a ausência de ato ilícito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A controvérsia reside em verificar a falha na prestação do serviço da operadora de telefonia, caracterizada pelo descumprimento da oferta e pela interrupção injustificada de serviço essencial, e a consequente configuração do dever de indenizar por danos morais. O debate se concentra na suficiência das provas apresentadas pela Recorrente (telas de sistema e faturas genéricas) para desconstituir o robusto conjunto probatório da consumidora.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Relação de consumo e ônus da prova:
o caso exsurge de relação de consumo, o que impõe a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e, em especial, a
inversão do ônus da prova
(Art. 6º, VIII, CDC). Incumbia à Recorrente comprovar fato impeditivo, extintivo ou modificativo do direito autoral, demonstrando a regularidade de sua conduta.

Falha na prestação do serviço e vinculação da oferta:
a recorrente
não se desincumbiu do ônus probatório
. Os documentos unilaterais juntados (telas de sistema e fatura divergente) não foram suficientes para comprovar a inexistência da oferta de 26GB por R$ 35,00 ou a legitimidade da disponibilização de franquia inferior. A própria conversa com a atendente corrobora a tese da Recorrida ao
confirmar a contratação de gigas superiores
. Exige-se o cumprimento da oferta veiculada, em respeito aos
princípios da vinculação da oferta
(Art. 30, CDC) e da
boa-fé objetiva
. A alegação de impossibilidade de cumprimento por se tratar de plano não mais comercializado não prospera, dada a vigência mínima contratual.

Dano moral
in re ipsa
e desvio produtivo:
a conduta da Recorrente configura
grave e reiterada falha na prestação de serviço essencial
. A suspensão total da franquia, o fornecimento de volume de dados inferior e a
peregrinação da consumidora
em múltiplos protocolos e reclamações no consumidor.gov, culminando na necessidade de se socorrer do Poder Judiciário, ultrapassam o mero dissabor e configuram
dano moral
in re ipsa
. O valor de
R$ 2.000,00
e o valor da multa cominatória (
astreintes
) de
R$ 2.200,00
mostram-se razoáveis e proporcionais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

DISPOSITIVO:
CONHECER do Recurso Inominado interposto pela Recorrente e
NEGAR-LHE PROVIMENTO
, mantendo inalterada a r. sentença de primeiro grau. Condenada a Recorrente ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

TESE JURÍDICA (APLICADA):
O descumprimento reiterado da oferta de plano de internet móvel por operadora de telefonia, com disponibilização de franquia inferior ao contratado e posterior interrupção injustificada do serviço essencial, configura
falha na prestação do serviço
(Art. 14, CDC) e impõe o dever de indenizar por
dano moral
in re ipsa
, dada a ofensa à dignidade da pessoa humana e a perda do tempo útil do consumidor, em total afronta aos deveres de vinculação da oferta (Art. 30, CDC) e de boa-fé objetiva.

LEGISLAÇÃO E JURISPRUDÊNCIA RELEVANTES

Legislação Citada:

Código de Defesa do Consumidor (CDC), Art. 6º, VIII, Art. 14, Art. 30, Art. 35.

Código de Processo Civil (CPC), Art. 373, II, Art. 487, inciso I, Art 516.

Jurisprudência relevante citada: TJSP
, Apelação Cível nº
1001273-89.2024.8.26.0637
, 22ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Júlio César Franco, julgado em 11/11/2024;
TJSP
, Apelação Cível nº
1005910-69.2019.8.26.0084
, 27ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Nuncio Theophilo Neto, julgado em 18/02/2022;
TJRJ
, Apelação nº
0018059-04.2018.8.19.0001
, 11ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Jacqueline Lima Montenegro, julgado em 27/05/2021;
TJSP
, Apelação Cível nº
1002982-49.2023.8.26.0297
, 27ª Câmara de Direito Privado, Rel. Des. Daise Fajardo Nogueira Jacot, julgado em 28/08/2023.

RELATÓRIO

Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais movida por
STELLA FRANCINE SOUZA BELTRAME
em face de
TELEFONICA BRASIL S.A.
. Narra a autora, em sua petição inicial (ID 17174722), que é cliente da requerida, titular da linha telefônica nº (33) 99143-2900, e que, em 23/01/2025, realizou a contratação de um plano "Controle" com franquia de 20GB de internet pelo valor mensal de R$ 35,00. Contudo, alega que a oferta não foi cumprida, recebendo franquia inferior. Após reclamação junto ao sítio eletrônico consumidor.gov, o problema foi temporariamente solucionado. Posteriormente, em 01/04/2025, realizou um
upgrade
para uma nova oferta que prometia 26GB de internet pelo mesmo valor, mas novamente a requerida disponibilizou uma franquia inferior (10GB) e, em 11/05/2025, a franquia sequer foi renovada, culminando na suspensão total do serviço de internet em 17/05/2025, inclusive do aplicativo WhatsApp, que deveria ser ilimitado. Afirma que, apesar de inúmeras tentativas de resolução administrativa, incluindo novos protocolos de atendimento e outra reclamação no consumidor.gov, a situação não foi regularizada de forma definitiva. Por tais razões, requereu, em sede liminar, o restabelecimento do serviço nos termos contratados e, no mérito, a confirmação da liminar e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$6.000,00 (seis mil reais).

A decisão proferida no ID 17176242 deferiu o pedido de tutela de urgência, determinando que a requerida restabelecesse a franquia de internet contratada (26GB mensais por R$ 35,00), no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, sob pena de multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais), limitada ao valor da causa.

Em sede de contestação (ID 17176260), a ré sustentou que a autora contratou o plano "Vivo Controle 4GB VI" e que a oferta de 26GB pelo valor de R$35,00 mensais é inexistente. Argumentou a regularidade da prestação dos serviços e a ausência de ato ilícito que pudesse ensejar a condenação em danos morais, pugnando pela total improcedência dos pedidos autorais.

Realizada audiência de conciliação, instrução e julgamento (ID 17176265), não se logrou êxito na composição amigável.

A sentença proferida (ID 17176266) pelo juízo singular julgou procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

ISTO POSTO, JULGO PROCEDENTES os pedidos constantes da exordial para:

a) CONDENAR a ré ao cumprimento integral do contrato efetivamente contratado pela parte autora com franquia de 26GB mensais por R$35,00, durante a vigência mínima de 12 meses a contar da efetiva contratação deste.

b) CONDENAR a requerida ao pagamento de indenização por danos morais à requerente, no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), o qual deverá ser remunerado, a partir deste arbitramento (Súmula 362/STJ), tão somente, pela taxa SELIC, pois a mencionada taxa já engloba juros e correção monetária.

c) CONDENAR a requerida, face ao não cumprimento da obrigação de fazer (disponibilização da franquia contratada), ao pagamento do valor de R$ 2.200,00 (dois mil e duzentos reais) a título de multa de astreintes.

Em consequência, JULGO EXTINTO o processo, com resolução de mérito, com fundamento no art. 487, inciso I, do Novo Código de Processo Civil.

Inconformada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 17176272), no qual reitera as teses defensivas, aduzindo a ausência de falha na prestação dos serviços, a inexistência do plano alegado pela autora, a impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer e, subsidiariamente, a ausência de danos morais e a exorbitância do valor arbitrado, bem como da multa cominatória.

Intimada, a parte autora manifestou-se no ID 17176275, informando que não apresentaria contrarrazões formais por estar desacompanhada de advogado e renunciando ao prazo recursal.

É o relatório. Passo a decidir.

VOTO

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 da Lei nº 9.099/95, conheço do recurso.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte recorrente e a parte recorrida, fato que enseja a regulamentação pelo Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

Clara é a natureza desta relação, uma vez que a parte autora firmou contrato de prestação de serviços de telefonia e internet junto à recorrente. Assim, tem o consumidor, por força do art. 6º, inciso VIII, do CDC, direito à inversão do ônus da prova, por ser esta uma relação de consumo.

Por conseguinte, era ônus da requerida, ora recorrente, comprovar fato impeditivo, extintivo ou modificativo do direito autoral, demonstrando a regularidade de sua conduta.

Mormente os documentos apresentados tanto em sede de contestação, quanto no presente recurso, notadamente telas de seu sistema interno e faturas genéricas, não foram suficientes para comprovar a inexistência da oferta ou a legitimidade da disponibilização de franquia inferior e da posterior suspensão dos serviços, especialmente diante do robusto conjunto probatório apresentado pela consumidora.

As telas sistêmicas, por serem documentos produzidos unilateralmente pela própria empresa, não possuem, por si sós, força probante. Elas podem, no máximo, servir como indícios, mas não suprem a ausência do instrumento contratual ou de uma gravação telefônica que registre as tratativas e informações claras informadas ao cliente. Vejamos entendimento jurisprudencial neste sentido:

APELAÇÃO. AÇÃO ANULATÓRIA DE NEGÓCIO JURÍDICO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ABERTURA DE CONTA BANCÁRIA E PORTABILIDADE DE RECEBIMENTO DE BENEFÍCIO PREVIDENCIÁRIO NÃO CONTRATADOS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA . BANCO RÉU APELA. CONTRATO NÃO JUNTADO.
PRINTS DE TELA DO SISTEMA ELETRÔNICO INTERNO SE ERIGEM COMO PROVAS UNILATERAIS, CUJOS DADOS SÃO INCLUÍDOS PELO PRÓPRIO BANCO, NÃO TENDO O CONDÃO DE COMPROVAR A RELAÇÃO JURÍDICA CONTRATUAL. APLICAÇÃO DO CDC .
SÚMULA Nº 297 DO C. STJ. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA RÉ NÃO COMPROVOU CONTRATAÇÃO . RESPONSABILIDADE OBJETIVA - SÚMULA - 479 DO C.STJ. ANULAÇÃO DO NEGÓCIO JURÍDICO E RESTITUIÇÃO DOS VALORES DEPOSITADOS NA REFERIDA CONTA, QUE É DE RIGOR. DANOS MORAIS CONFIGURADOS . "QUANTUM" FIXADO EM PRIMEIRO GRAU MANTIDO POIS O VALOR SE MOSTRA JUSTO E PROPORCIONAL AO CASO CONCRETO. RECURSO NÃO PROVIDO.(TJ-SP - Apelação Cível: 10012738920248260637 Tupã, Relator.: Júlio César Franco, Data de Julgamento: 11/11/2024, 22ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/11/2024)g.n

APELAÇÃO – AÇÃO DECLARATÓRIA CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
Autora que alega desconhecer a origem do débito que ensejou a negativação de seu nome junto ao órgão de proteção ao crédito.
Ré que informou não possuir mais o contrato de financiamento, tampouco qualquer outro documento comprobatório da transação,
tendo se limitado a apresentar "prints" de suas telas sistêmicas. Prova unilateral que não é suficiente para demonstrar a validade do negócio . Ônus da prova que incumbia à empresa, nos termos do art. 6º, VIII do CDC
. Inexigibilidade do débito reconhecida, com a consequente determinação de baixa do gravame. Inexistência, contudo, de dano moral, uma vez que, à época da negativação, a autora já possuía outros apontamentos em seu nome . Sentença reformada para julgar parcialmente procedente os pedidos, invertidos os ônus de sucumbência. Recurso parcialmente provido. (TJ-SP - Apelação Cível: 10059106920198260084 Campinas, Relator.: Nuncio Theophilo Neto, Data de Julgamento: 18/02/2022, 27ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/02/2022)g.n

O pleito da autora foi corretamente acolhido ante a manifesta falta de legitimidade da assinatura da consumidora nos documentos contratuais juntados pela Recorrente.

Conforme solicitação expressa, os documentos trazidos pela Recorrente, notadamente os anexos à Contestação (ID. 17174729), são deficientes para comprovar a adesão válida e informada da consumidora aos termos do serviço alegado pela empresa.

Visto que a contratação inicial e os
upgrades
foram realizados por meios eletrônicos (link de promoção, WhatsApp e aplicativo da Vivo), recai sobre a prestadora de serviços o ônus de comprovar cabalmente a manifestação de vontade, a ciência inequívoca e a aceitação clara de todos os termos contratuais pela consumidora, o que não se verifica pela ausência de um instrumento contratual validado por assinatura física ou eletrônica certificada.

Esta ausência material do consentimento formal da Recorrida corrobora a alegação de hipossuficiência técnica e informativa da consumidora, atraindo a plena aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a inversão do ônus da prova.

O cerne da demanda reside no descumprimento reiterado da oferta e na absoluta falta de clareza das informações prestadas pela Recorrente, em total afronta aos artigos 30 e 35 do CDC.

A Recorrida aderiu à oferta de planos fixos, inicialmente de 20GB de internet por R$35,00 (contratação detalhada no ID. 17174729) .

A Recorrente, contudo, falhou sistematicamente ao disponibilizar um volume de dados muito inferior ao contratado (4GB, 7GB e 10GB, em diferentes momentos), tornando evidente que a Recorrida não estava usufruindo de um pacote fixo, mas sim de um serviço intermitente e reduzido.

Ademais, a própria conversa com a atendente da Recorrente, juntada aos autos (documento ID. 17176238 – datada de 21/05/2025), corrobora a tese da Recorrida. Em resposta à consumidora que questionava a disponibilidade de apenas 3GB de internet, a atendente, embora tentasse desviar a atenção para um suposto "problema de demonstração no app",
confirmou a existência da contratação de gigas superiores
, ao declarar:
"No caso aqui no sistema constam os gigas contratados"
[21/05/25, 13:21:28].

Apesar desta admissão, a atendente não logrou êxito em restabelecer a franquia integral de 26GB ou ao menos 20 GB por R$35,00, limitando-se a abrir um chamado de prazo de cinco dias úteis.

Tal fato demonstra, mais uma vez, que a falha não era apenas de "demonstração" no aplicativo, mas sim de descumprimento da oferta contratada, evidenciando o comportamento contraditório da Recorrente que, por um lado, reconhece a existência do plano superior e, por outro, mantém a consumidora refém de um serviço inferior (3GB de bônus) e intermitente.

Tal conduta demonstra que a oferta de 20GB ou 26GB não foi honrada como pacote fixo e permanente, mas tratada como mera benesse temporária sujeita a alterações unilaterais e infundadas da prestadora.

Nesse sentido, a jurisprudência pátria tem reconhecido que o descumprimento das condições originalmente ofertadas ao consumidor, bem como a cobrança ou disponibilização de serviços em desconformidade com o plano efetivamente contratado, configuram falha na prestação do serviço, sobretudo quando a fornecedora não comprova, de forma clara e inequívoca, a anuência do consumidor às alterações implementadas. Em tais hipóteses, os tribunais têm reafirmado a obrigatoriedade de observância da oferta, nos termos dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, bem como o dever de transparência e informação nas relações contratuais, especialmente nos serviços de telefonia. Nesse contexto, os precedentes a seguir colacionados evidenciam o entendimento consolidado no sentido de que a modificação unilateral de planos ou o fornecimento de franquia inferior à contratada caracteriza prática abusiva e enseja a responsabilização da fornecedora. Vejamos:

APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA MÓVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DIREITO DO CONSUMIDOR . DESCUMPRIMENTO DA OFERTA CONTRATADA. COBRANÇA INDEVIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. VIOLAÇÃO DOS DEVERES DE TRANSPARÊNCIA E INFORMAÇÃO . DANOS MORAIS CARACTERIZADOS. VERBA INDENIZATÓRIA MANTIDA EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS), OBSERVADOS OS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE, E PRECEDENTE DESTA CORTE EM CASO ANÁLOGO. HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA EM CONSONÂNCIA COM O ART . 85, § 2º DO CPC. DESPROVIMENTO DO RECURSO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00180590420188190001 202000162879, Relator.: Des(a). JACQUELINE LIMA MONTENEGRO, Data de Julgamento: 27/05/2021, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 27ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 01/06/2021)

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. Telefonia . Consumidor demandante que reclama a alteração do plano denominado "Vivo Controle – 5 GB", contratado com a ré pelo preço mensal de R$ 50,99, para o plano denominado "Vivo Controle Digital 7 GB" pelo preço mensal de R$ 56,99 sem o seu consentimento. SENTENÇA de parcial procedência. APELAÇÃO só da ré, que insiste total improcedência, com pedido subsidiário de redução da verba honorária sucumbencial. EXAME: Alteração unilateral do contrato pela ré, com o descumprimento do pacote previamente pactuado entre as partes . Ausência de justificativa ou de aviso prévio quanto à modificação do contrato, com elevação do preço do serviço contratado. Não observância do artigo 52 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL que permite a alteração unilateral do plano contratado desde que haja a notificação do consumidor com antecedência mínima de trinta (30) dias. Conduta que evidencia violação aos princípios que preconizam a obrigatoriedade dos contratos, a boa-fé objetiva, a segurança jurídica e a justa expectativa do contratante. Inteligência do artigo 422 do Código Civil . Cobrança a maior bem reconhecida. Verba honorária que no caso comporta redução para doze por cento (12%) do valor atualizado da causa, ante as circunstâncias específicas do caso dos autos e os parâmetros da razoabilidade e da proporcionalidade. Sentença parcialmente reformada. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO . (TJ-SP - Apelação Cível: 1002982-49.2023.8.26 .0297 Jales, Relator.: Daise Fajardo Nogueira Jacot, Data de Julgamento: 28/08/2023, 27ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 28/08/2023)

Exige-se, portanto, a condenação da Recorrente a cumprir o contrato nos termos da oferta veiculada, ou seja, disponibilizar 26GB mensais pelo valor de R$35,00, conforme requerido na exordial.

O conjunto probatório demonstra que a Recorrente incorreu em uma grave e reiterada falha na prestação de serviço essencial, caracterizando o dano moral
in re ipsa
.

A Recorrida, em dia com suas obrigações contratuais (faturas cadastradas em débito automático), sofreu a suspensão total de sua franquia de internet, inclusive do serviço de WhatsApp, em 17/05/2025, enquanto estava fora de sua cidade em um evento (ID. 17176236).

Além disso, a peregrinação da consumidora para resolver o problema se deu por meio de múltiplos protocolos (ID’s. 17174726, 17174727, 17174731, 17176238 ), culminando com a Recorrida sendo informada de que não havia protocolo em aberto e que sua linha estaria "cancelada" no sistema da Recorrente.

Esta desídia, o desrespeito ao tempo útil do consumidor e a interrupção injustificada de um serviço fundamental impõem o dever de indenizar, devendo ser mantida a condenação por danos morais no montante pleiteado .

Ademais, o sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual), que se funda na teoria do risco da atividade.

A existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar, independentemente da aferição de culpa, nos termos do art. 14 do CDC.

Deste modo, entendo que houve falha no serviço, que se caracterizou pelo reiterado descumprimento da oferta e pelas interrupções injustificadas do serviço essencial de internet.

A requerida não logrou êxito em comprovar que a contratação se deu em termos diversos dos alegados e provados pela autora, ônus que lhe cabia, a teor do que dispõe o art. 373, II, do CPC, e o art. 6º, VIII, do CDC.

Coaduno, assim, com o entendimento do juízo
a quo
, que analisou detidamente as provas dos autos:

Em sua petição inicial, narra a Requerente, em síntese, que firmou contrato com a operadora Vivo para a prestação de serviço de internet móvel, em plano promocional com franquia inicial de 20GB, posteriormente ampliada para 26GB, pelo valor mensal de R$35,00. Alega, contudo, que a Requerida passou a disponibilizar quantidade inferior de dados e, por diversas vezes, sequer renovou a franquia, ocasionando interrupções injustificadas no serviço, mesmo com as faturas devidamente quitadas. [...] Para provar o alegado a parte autora juntou aos autos em ID 70112753, 70112754, 70112755, 70112756, 70112757, 70112758, 70112759, 70112760, 70112761, 70112762, 70112763, 70112764, 70112765 e 70112766, se tratando de protocolos de atendimento, comprovante de reclamação no Gov.br, comprovante de contratação do plano e comprovante do efetivamente disponibilizado. Em contrapartida, a parte requerida juntou em ID 79817305 e 79817306 fatura da parte autora e termo de aceite rápido, constituindo prova unilateral. [...] verifico que a requerida não se desincumbiu do ônus processual de comprovar fatos extintivos, impeditivos ou modificativos do direito autoral a fim de afastar a sua responsabilidade perante os fatos narrados. Isso porque, a parte autora logrou êxito em comprovar a contratação do plano via Whatsapp (ID 70112756) e a requerida se ateve a juntar a fatura com a contratação de plano divergente e contrato com aceite rápido deste plano, entretanto, como dito anteriormente, o aceite fornecido pela parte autora, conforme comprovado por conversas anexas, se deu pelo plano de 20 GB, que posteriormente fora ampliado para 26 GB.

A tese recursal de impossibilidade de cumprimento da obrigação por se tratar de plano não mais comercializado não prospera.

A contratação, comprovada nos autos, estabeleceu uma relação jurídica com vigência mínima de 12 (doze) meses, vinculando a fornecedora à manutenção das condições ofertadas durante tal período, em respeito ao princípio da vinculação da oferta (art. 30, CDC) e ao princípio
pacta sunt servanda
.

Permitir que a operadora se exima de sua obrigação contratual sob o pretexto de ter retirado o plano de seu portfólio, poucos meses após a contratação, seria validar uma conduta abusiva e desleal, que viola a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo.

Assim, a falha na prestação do serviço restou devidamente caracterizada, surgindo o dever de indenizar.

A situação vivenciada pela recorrida, que teve o serviço essencial de internet reiteradamente fornecido em desconformidade com o contratado e, por fim, totalmente suspenso de forma injustificada, mesmo estando adimplente, ultrapassa a esfera do mero dissabor cotidiano, configurando dano moral passível de compensação.

O descaso da recorrente, que forçou a consumidora a buscar repetidamente os canais de atendimento e a plataforma consumidor.gov, para ao final ter que se socorrer do Poder Judiciário, evidencia a ofensa à dignidade da pessoa humana e a perda de seu tempo útil. O valor de R$2.000,00 (dois mil reais) arbitrado a título de danos morais, bem como o valor de R$2.200,00 (dois mil e duzentos reais) a título de
astreintes
pelo descumprimento da medida liminar, mostram-se razoáveis e proporcionais às circunstâncias do caso, não merecendo qualquer reparo.

Aplica-se o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, que veda a revisão do valor do dano moral salvo em casos de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese em prejuízo da Recorrente. O valor atende ao caráter pedagógico e punitivo da condenação, visando desestimular a reiteração de condutas abusivas.

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto pela ré e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais. Deixo de condenar ao pagamento de honorários advocatícios em razão da ausência de contrarrazões.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

JOICE CANAL

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto de voto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se no sistema PJe. Intimem-se.

Após o trânsito em julgado e efetuadas as anotações e baixas necessárias, devolvam-se os autos eletrônicos ao Juízo de origem para o regular processamento e arquivamento, em observância ao Artigo 516 do Código de Processo Civil.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

RELATORA

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)