Tribunal: TJES
Processo: 5003619-98.2024.8.08.0069
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): ADEMAR JOAO BERMOND
Órgão julgador: ADEMAR JOAO BERMOND
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-04-09

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5003619-98.2024.8.08.0069
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: PAMILA SIMOES FERNANDES
RELATOR(A):
ADEMAR JOAO BERMOND

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

PROCESSO Nº 5003619-98.2024.8.08.0069

RECURSO INOMINADO CÍVEL

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO(A): PAMILA SIMOES FERNANDES

JUÍZO DE ORIGEM: MARATAÍZES - JUIZADO ESPECIAL CÍVEL, CRIMINAL E FAZENDA PÚBLICA

RELATOR: ADEMAR JOÃO BERMOND

VOTO

Trata-se de
RECURSO INOMINADO
interposto pela ré,
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
(ID 16620526), em face da sentença de ID 16620524, que julgou
parcialmente procedentes
os pedidos autorais para condená-la ao pagamento de indenização por danos morais e materiais, decorrentes de falha na prestação de serviços de telefonia.

Em breve síntese, a parte autora narra que era
usuária de plano pós-pago e, em setembro de 2024, solicitou a migração para a modalidade pré-paga. Após a alteração, embora recebesse chamadas, ficou impossibilitada de efetuá-las.
Seguindo orientação da própria ré, realizou duas recargas (R$ 25,00 em 27/09/2024 e R$ 20,00 em 09/10/2024), mas o serviço não foi restabelecido, o que a motivou a ajuizar a presente demanda pleiteando o restabelecimento do serviço e indenizações.

A sentença de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a ré.

Inconformada, a operadora recorreu (ID 16620526) reiterando os argumentos da contestação, pugnando pela improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, pela redução do
quantum
indenizatório.

É o breve relatório.

Após detida análise dos autos e da insurgência recursal, entendo que as razões suscitadas pela Recorrente não merecem prosperar, devendo a r. sentença ser mantida por seus próprios e jurídicos fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95 e do Enunciado 11 deste Colégio Recursal, acrescida das considerações a seguir para rechaçar as teses recursais.

Ab initio,
convém salientar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em especial a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14) e a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII), dada a hipossuficiência técnica da consumidora.

Partindo dessa premissa, verifico que a recorrida comprovou minimamente os fatos constitutivos de seu direito (art. 373, I, CPC), acostando aos autos os comprovantes das recargas realizadas e não fruídas (ID 16620495 e 16620496), bem como prova audiovisual da indisponibilidade do serviço (ID 16620497).

A recorrente, por sua vez, limitou-se a alegar que a autora contratou o plano "Controle", juntando telas sistêmicas (prints de seus próprios sistemas internos). Todavia, conforme entendimento pacificado nas Turmas Recursais e no STJ, tais telas, por serem documentos unilaterais e de fácil manipulação, não possuem força probatória suficiente para desconstituir o acervo probatório da consumidora, tampouco para comprovar a contratação expressa ou a regularidade do bloqueio.

Cumpre destacar que a ré não juntou contrato assinado, gravação de áudio
(call center)
ou qualquer prova robusta de que a autora optou pelo plano que gerou o suposto débito/bloqueio.

Restou evidente, portanto, a falha na prestação do serviço, na medida em que a consumidora pagou antecipadamente (pré-pago) e não teve o serviço prestado.

Quanto aos
danos morais
, entendo que estão configurados, pois a situação ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, já que o bloqueio indevido de linha telefônica móvel,
serviço hoje considerado essencial,
privou a autora de sua comunicação pessoal e profissional. Além disso, aplica-se ao caso a
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, acolhida pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), de modo que a autora despendeu seu tempo útil
– bem jurídico irrecuperável –
tentando solucionar administrativamente um problema causado exclusivamente pela operadora (vide protocolo e múltiplas recargas na tentativa de "desbloquear" a linha).

Nesse sentido, a jurisprudência do STJ e dos Tribunais pátrios é firme:

A recusa indevida ou injustificada, pela operadora de telefonia, em prestar o serviço, (...) enseja reparação por danos morais, porquanto não se trata de mero inadimplemento contratual, mas de falha na prestação do serviço que atinge a dignidade do consumidor. (Precedente genérico em consonância com o REsp 1.634.851/RJ e AgInt no AREsp 1.416.753/PR).

No que tange ao
quantum
indenizatório
, o valor fixado pelo juízo
a quo
mostra-se razoável e proporcional às peculiaridades do caso concreto, atendendo à dupla finalidade da condenação (compensatória e pedagógica), sem ensejar enriquecimento sem causa. Não há, portanto, motivos para sua minoração.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto para, no mérito,
NEGAR-LHE PROVIMENTO
, mantendo integralmente a sentença de primeiro grau.

CONDENO
a Recorrente ao pagamento das custas processuais (já recolhidas) e dos honorários advocatícios, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, ou na ausência desta, sobre o valor atualizado da causa, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

Sabrine Borges da Silva Mattiuzzi

Juíza Leiga

O Sr. Juiz de Direito
Relator Doutor ADEMAR JOÃO BERMOND
: Nos termos da Resolução TJES n. 12/2020,
HOMOLOGO
o projeto de voto elaborado pela Ilma. Juíza Leiga, adotando como razões da minha manifestação para que produza seus efeitos legais.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)