Tribunal: TJES
Processo: 5014961-86.2024.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): FABIO BRASIL NERY
Órgão julgador: FABIO BRASIL NERY
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Bancários
Data de julgamento: 2026-06-30

Ementa:
Ementa
:
DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. SERVIÇOS BANCÁRIOS DIGITAIS. BLOQUEIO DE CONTA. AUSÊNCIA DE PROVA MÍNIMA. ÔNUS DA PROVA. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por PICPAY SERVIÇOS S.A. contra sentença que, em ação de restituição de valores c/c indenização por danos morais, julgou procedentes os pedidos para determinar o desbloqueio da conta ou restituição de R$ 3.000,00, além do pagamento de R$ 3.000,00 a título de danos morais, em razão de alegada impossibilidade de acesso à conta bancária pela autora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço bancário apta a justificar a restituição de valores; (ii) estabelecer se estão presentes os requisitos para a condenação por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação de consumo não afasta o dever do autor de comprovar minimamente os fatos constitutivos do direito alegado, nos termos do art. 373, I, do CPC.

A autora apresentou apenas boletim de ocorrência e captura de tela, os quais se mostram insuficientes para comprovar a alegada impossibilidade de acesso à conta e a existência de saldo.

A ré apresentou provas sistêmicas demonstrando que a autora realizou transações e alterou senha no mesmo dia em que alegou impossibilidade de acesso.

Os registros indicam que eventuais dificuldades de acesso decorreram de inserção de dados incorretos pela própria autora, afastando a falha na prestação do serviço.

Inexistindo ato ilícito ou falha do serviço, não há fundamento para restituição de valores nem para indenização por danos morais.

O dano moral não se presume no caso, sendo necessária comprovação de efetiva lesão extrapatrimonial, o que não ocorreu.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

O consumidor deve comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito, mesmo em relações regidas pelo CDC.

A inexistência de falha na prestação do serviço afasta o dever de indenizar por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, arts. 373, I, 344 e 345, IV; CDC, art. 6º, VIII; CPC, art. 98, §3º.

Jurisprudência relevante citada
: TJSP, AC nº 1021277-20.2021.8.26.0196, Rel. Des. Henrique Rodriguero Clavisio, j. 02.08.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5014961-86.2024.8.08.0011

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: PICPAY SERVICOS S.A

APELADO: ISABELA LIRIO DOS SANTOS

RELATOR: DES.
FÁBIO BRASIL NERY

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EMENTA

Ementa
:
DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. SERVIÇOS BANCÁRIOS DIGITAIS. BLOQUEIO DE CONTA. AUSÊNCIA DE PROVA MÍNIMA. ÔNUS DA PROVA. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por PICPAY SERVIÇOS S.A. contra sentença que, em ação de restituição de valores c/c indenização por danos morais, julgou procedentes os pedidos para determinar o desbloqueio da conta ou restituição de R$ 3.000,00, além do pagamento de R$ 3.000,00 a título de danos morais, em razão de alegada impossibilidade de acesso à conta bancária pela autora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço bancário apta a justificar a restituição de valores; (ii) estabelecer se estão presentes os requisitos para a condenação por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação de consumo não afasta o dever do autor de comprovar minimamente os fatos constitutivos do direito alegado, nos termos do art. 373, I, do CPC.

A autora apresentou apenas boletim de ocorrência e captura de tela, os quais se mostram insuficientes para comprovar a alegada impossibilidade de acesso à conta e a existência de saldo.

A ré apresentou provas sistêmicas demonstrando que a autora realizou transações e alterou senha no mesmo dia em que alegou impossibilidade de acesso.

Os registros indicam que eventuais dificuldades de acesso decorreram de inserção de dados incorretos pela própria autora, afastando a falha na prestação do serviço.

Inexistindo ato ilícito ou falha do serviço, não há fundamento para restituição de valores nem para indenização por danos morais.

O dano moral não se presume no caso, sendo necessária comprovação de efetiva lesão extrapatrimonial, o que não ocorreu.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

O consumidor deve comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito, mesmo em relações regidas pelo CDC.

A inexistência de falha na prestação do serviço afasta o dever de indenizar por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, arts. 373, I, 344 e 345, IV; CDC, art. 6º, VIII; CPC, art. 98, §3º.

Jurisprudência relevante citada
: TJSP, AC nº 1021277-20.2021.8.26.0196, Rel. Des. Henrique Rodriguero Clavisio, j. 02.08.2022.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY

Composição de julgamento: Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY - Relator / Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO - Vogal / Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5014961-86.2024.8.08.0011

APELANTE: PICPAY SERVIÇOS S.A.

APELADA: ISABELA LÍRIO DOS SANTOS

RELATOR: DES. FÁBIO BRASIL NERY

VOTO

Trata-se de apelação cível

interposta por
PICPAY SERVI
Ç
OS S.A.
, em razão da sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da 4ª Vara Cível de Cachoeiro de Itapemirim, nos autos da ação de restituição de valores c/c indenização por danos morais ajuizada por
ISABELA L
Í
RIO DOS SANTOS
,
que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando a instituição financeira ao desbloqueio da conta da autora ou restituição do valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), além de indenização no importe de R$ 3.000,00 (três mil reais) pelos danos morais alegadamente sofridos.

Em suas razões recursais de id. 18190541, sustenta a apelante, em síntese, a inexistência de comprovação da ocorrência de falha da prestação dos serviços.

Ademais, rechaça a ocorrência de danos morais, pois não houve prova de qualquer ato ilícito praticado pela apelante.

Contrarrazões (id. 18190546) pelo desprovimento do recurso.

Preenchidos os requisitos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade, passo a analisar o mérito do apelo.

Narra a autora que no dia 19/11/2024 tentou entrar na conta bancária que possui junto à instituição requerida, porém, sem êxito.

Segundo afirma, tentou trocar a senha do aplicativo que dá acesso à conta, bem como entrou em contato com a instituição financeira para solucionar o problema, sem sucesso.

í

Alega que possuía saldo positivo de R$ 3.000,00 (três mil reais), motivo pelo qual ajuizou a presente ação para ter de volta seu acesso ou a restituição dos valores depositados, além de reparação pelos danos extrapatrimoniais ditos sofridos.

Pois bem.

Embora o CDC confira proteção ao consumidor, levando em conta a vulnerabilidade que, presumidamente, possui em relação aos fornecedores de produtos e serviços, fato é que isso não dispensa a necessidade de que haja prova mínima dos fatos alegados para a procedência do pedido.

Nesse contexto, entendo que a autora não produziu prova suficiente que ampare sua pretensão.

Como se extrai da exordial, a autora juntou apenas boletim unificado e print de seu celular (ids. 18190171 e 18190172) para comprovar suas alegações.

Desse modo, o conjunto probatório que ampara a pretensão autoral é insuficiente, não se desincumbindo a autora do ônus de comprovar os fatos constitutivos de seu direito, conforme dispõe o art. 373, I, do CPC.

Por sua vez, a requerida apresentou diversas provas, tais quais prints de telas sistêmicas que demonstram que, na verdade, a autora conseguiu, até a data de 19/11/2024, realizar transações financeiras e alterar sua senha.

Além disso, demonstrou a instituição financeira que também houve acesso na data de 10/12/2024, após tentativas frustadas devido à inserção de dados incorretos no momento do login, ocorridas nos dias 20/11/2024, 27/11/2024 e 09/12/2024.

Por fim, a recorrente demonstrou que a consumidora tentou por três vezes realizar contato telefônico via SAC, mas, apesar de fornecer seus dados para atendimento, acabou finalizando a chamada antes de ser atendida.

Portanto, conclui-se que não houve falha na prestação do serviço, tanto pela carência de comprovação dos fatos alegados pela autora, quanto pelas provas trazidas pela ré, que infirmam as alegações autorais.

Via de consequência, não há falar em dano moral.

Corroborando:

“Obrigação de fazer c/c indenização por danos morais – Contrato bancário – Falha na prestação dos serviços – Sistema 'Internet Banking' – Alegação de intermitência e oscilações, que teriam gerado indisponibilidade de acesso ao sistema eletrônico por período superior a 2 (dois) meses – Não reconhecimento –
Ausência de prova mínima quanto aos fatos deduzidos na inicial – Inobservância do artigo 373, inciso I, do CPC – Relação de consumo que não dispensa o consumidor de demonstrar suas alegações
– Inversão do ônus probatório – Artigo 6º, inciso VIII, do CDC – Impossibilidade – Requisitos não preenchidos –
Inexistência de prova dos alegados erros sistêmicos, e tampouco da frequência e/ou tempo de permanência da indisponibilidade de acesso aos serviços eletrônicos – Prova documental insuficiente – Alegações autorais que não conduzem a um juízo de verossimilhança sobre os fatos narrados
– Dano moral não comprovado – Inexistência de comprovação de ato depreciativo ou desabonador, ou de efetivas consequências na esfera moral – Teoria do desvio produtivo – Inaplicabilidade – Ausência de prova da tentativa reiterada para a solução extrajudicial da controvérsia – Mero aborrecimento – Simples instabilidade no serviço informatizado ('Internet banking') que, ademais, não configura 'damnum in re ipsa' – Pretensão afastada – Sentença mantida – RITJ/SP, artigo 252 – Assento Regimental nº 562/2017, artigo 23. Recurso não provido.

(TJ-SP - AC: 10212772020218260196 SP 1021277-20.2021.8.26.0196, Relator.: Henrique Rodriguero Clavisio, Data de Julgamento: 02/08/2022, 18ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 02/08/2022)”

De conseguinte,
DOU PROVIMENTO
ao recurso, para julgar improcedentes os pedidos formulados na petição inicial.

Considerando o resultado do julgamento, inverto os ônus sucumbenciais, condenando a autora ao pagamento das custas processais e de honorários advocatícios no patamar de 10% do valor da causa, ressalvado o disposto no art. 98, §3º, do CPC.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)