Tribunal: TJES
Processo: 5026177-41.2024.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2026-04-17

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE PLANO E REDUÇÃO DE FRANQUIA. ALEGADA MIGRAÇÃO VOLUNTÁRIA PARA OUTRO PLANO. AUSÊNCIA DE PROVA DA SOLICITAÇÃO PELA CONSUMIDORA. CONTRATO PARCIALMENTE JUNTADO COM ASSINATURA VISIVELMENTE DIVERGENTE. ÔNUS DA PROVA DA RÉ (ART. 14, §3º, I, CDC). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados, determinando a habilitação, no prazo de 15 dias, do plano Vivo Família 10GB + 110GB bônus, pelo valor mensal de R$ 160,00 e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 2.000,00 para cada autor.

2. A ré sustenta que não houve cancelamento unilateral, mas sim migração voluntária dos consumidores para o plano Vivo Controle 10GB, alegando que apresentou aos autos documento comprobatório dessa solicitação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão é saber se: (i) restou comprovada a solicitação dos consumidores para migração do plano, como alega a ré; (ii) houve falha na prestação do serviço que justifique a condenação;(iii) subsistem o dano moral e a obrigação de fazer fixados na sentença.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. É incontroverso que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se o art. 14, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação dos serviços.

5. Nos termos do art. 14, §3º, I, do CDC, cabia à requerida comprovar a inexistência de defeito ou que a alteração do plano foi expressamente solicitada pelo consumidor.

6. Tal prova deveria consistir, necessariamente, na gravação telefônica ou documento integral contendo a assinatura autêntica da parte autora, elementos que não foram produzidos, embora estivessem integralmente ao seu alcance.

7. A modificação do plano ocorreu de forma unilateral pela requerida, caracterizando flagrante falha na prestação do serviço, porquanto houve redução da franquia contratada, sem autorização prévia e inequívoca – em violação, inclusive, ao art. 17 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

8. O dano moral decorre da modificação unilateral do contrato, sem prévio aviso, e do transtorno imposto ao consumidor. O montante fixado em R$2.000,00 mostra-se razoável e proporcional à ofensa.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
"1. Configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, a alteração unilateral de plano de telefonia móvel quando a operadora não comprova, mediante gravação ou documento idôneo, a solicitação de migração pelo consumidor, sendo insuficiente a juntada de demonstrativos genéricos ou documentos parcialmente apresentados. 2. A juntada de gravações telefônicas que comprovem a autorização do consumidor não constitui prova negativa, mas obrigação probatória do fornecedor, por se tratar de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor."

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5026177-41.2024.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: LOURIVAL MENDONCA RODRIGUES JUNIOR e outros
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE PLANO E REDUÇÃO DE FRANQUIA. ALEGADA MIGRAÇÃO VOLUNTÁRIA PARA OUTRO PLANO. AUSÊNCIA DE PROVA DA SOLICITAÇÃO PELA CONSUMIDORA. CONTRATO PARCIALMENTE JUNTADO COM ASSINATURA VISIVELMENTE DIVERGENTE. ÔNUS DA PROVA DA RÉ (ART. 14, §3º, I, CDC). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados, determinando a habilitação, no prazo de 15 dias, do plano Vivo Família 10GB + 110GB bônus, pelo valor mensal de R$ 160,00 e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 2.000,00 para cada autor.

2. A ré sustenta que não houve cancelamento unilateral, mas sim migração voluntária dos consumidores para o plano Vivo Controle 10GB, alegando que apresentou aos autos documento comprobatório dessa solicitação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão é saber se: (i) restou comprovada a solicitação dos consumidores para migração do plano, como alega a ré; (ii) houve falha na prestação do serviço que justifique a condenação;(iii) subsistem o dano moral e a obrigação de fazer fixados na sentença.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. É incontroverso que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se o art. 14, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação dos serviços.

5. Nos termos do art. 14, §3º, I, do CDC, cabia à requerida comprovar a inexistência de defeito ou que a alteração do plano foi expressamente solicitada pelo consumidor.

6. Tal prova deveria consistir, necessariamente, na gravação telefônica ou documento integral contendo a assinatura autêntica da parte autora, elementos que não foram produzidos, embora estivessem integralmente ao seu alcance.

7. A modificação do plano ocorreu de forma unilateral pela requerida, caracterizando flagrante falha na prestação do serviço, porquanto houve redução da franquia contratada, sem autorização prévia e inequívoca – em violação, inclusive, ao art. 17 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

8. O dano moral decorre da modificação unilateral do contrato, sem prévio aviso, e do transtorno imposto ao consumidor. O montante fixado em R$2.000,00 mostra-se razoável e proporcional à ofensa.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
"1. Configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, a alteração unilateral de plano de telefonia móvel quando a operadora não comprova, mediante gravação ou documento idôneo, a solicitação de migração pelo consumidor, sendo insuficiente a juntada de demonstrativos genéricos ou documentos parcialmente apresentados. 2. A juntada de gravações telefônicas que comprovem a autorização do consumidor não constitui prova negativa, mas obrigação probatória do fornecedor, por se tratar de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor."
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N 5026177-41.2024.8.08.0012

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A - VIVO S.A

RECORRIDOS: LOURIVAL MENDONCA RODRIGUES JUNIOR e LAYS GUIDINE DIAS

JUÍZA SENTENCIANTE: CHRISTINA ALMEIDA COSTA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE PLANO E REDUÇÃO DE FRANQUIA. ALEGADA MIGRAÇÃO VOLUNTÁRIA PARA OUTRO PLANO. AUSÊNCIA DE PROVA DA SOLICITAÇÃO PELA CONSUMIDORA. CONTRATO PARCIALMENTE JUNTADO COM ASSINATURA VISIVELMENTE DIVERGENTE. ÔNUS DA PROVA DA RÉ (ART. 14, §3º, I, CDC). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados, determinando a habilitação, no prazo de 15 dias, do plano Vivo Família 10GB + 110GB bônus, pelo valor mensal de R$ 160,00 e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 2.000,00 para cada autor.

2. A ré sustenta que não houve cancelamento unilateral, mas sim migração voluntária dos consumidores para o plano Vivo Controle 10GB, alegando que apresentou aos autos documento comprobatório dessa solicitação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão é saber se: (i) restou comprovada a solicitação dos consumidores para migração do plano, como alega a ré; (ii) houve falha na prestação do serviço que justifique a condenação;(iii) subsistem o dano moral e a obrigação de fazer fixados na sentença.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. É incontroverso que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se o art. 14, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação dos serviços.

5. Nos termos do art. 14, §3º, I, do CDC, cabia à requerida comprovar a inexistência de defeito ou que a alteração do plano foi expressamente solicitada pelo consumidor.

6. Tal prova deveria consistir, necessariamente, na gravação telefônica ou documento integral contendo a assinatura autêntica da parte autora, elementos que não foram produzidos, embora estivessem integralmente ao seu alcance.

7. A modificação do plano ocorreu de forma unilateral pela requerida, caracterizando flagrante falha na prestação do serviço, porquanto houve redução da franquia contratada, sem autorização prévia e inequívoca – em violação, inclusive, ao art. 17 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

8. O dano moral decorre da modificação unilateral do contrato, sem prévio aviso, e do transtorno imposto ao consumidor. O montante fixado em R$2.000,00 mostra-se razoável e proporcional à ofensa.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
"1. Configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, a alteração unilateral de plano de telefonia móvel quando a operadora não comprova, mediante gravação ou documento idôneo, a solicitação de migração pelo consumidor, sendo insuficiente a juntada de demonstrativos genéricos ou documentos parcialmente apresentados. 2. A juntada de gravações telefônicas que comprovem a autorização do consumidor não constitui prova negativa, mas obrigação probatória do fornecedor, por se tratar de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor."

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se, originariamente, de
Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais
ajuizada por
LOURIVAL MENDONÇA RODRIGUES JUNIOR
e
LAYS GUIDINE DIAS
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A. (VIVO S.A.)
.

Os autores narram que possuíam um plano família de 10GB + 110GB de bônus, e que a ré cancelou o bônus sem aviso prévio. Afirmam que, ao reclamarem, foi-lhes oferecido um plano de 60GB + 20GB, o qual não foi cumprido, sendo inserido indevidamente um plano para modem e bloqueadas as suas linhas telefônicas.

Relatam que a operadora, posteriormente, habilitou apenas 10GB por linha, alegando a existência de uma dívida antiga, da qual não tinham conhecimento, mas que acabou sendo paga. Informam que, em atendimento na loja física, foram avisados de que o sistema estava bloqueado após diversas mudanças indevidas feitas pela ré, exigindo-se um processo interno para restabelecer o plano. Requerem, assim, a reativação do plano original e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

Encerrada a instrução processual, foi proferida sentença, cujo dispositivo restou assim redigido (ID 16004594):

Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE a demanda, resolvendo o mérito na forma do artigo 487, inciso I, do CPC, pelo que CONDENO a requerida a:

a) promover, no prazo de 15 dias, a habilitação do plano "Vivo Família 10Gb+110Gb Bônus" nas linhas nº 27 99873-7760 e 27 99641-4593, conta nº 00001127131188, no valor de R$160,00 mensais (ressalvados eventuais excedentes de franquia ou encargos moratórios, bem como respeitada a possibilidade de reajuste anual ou mesmo de extinção do plano e a migração para plano equivalente, desde que informado previamente ao consumidor com antecedência de 30 dias) ou informar nos autos a eventual impossibilidade de cumprimento da obrigação, ocasião em que ela será convertida em perdas e danos;

b) pagar a cada autor a quantia de R$2.000,00 (dois mil reais), totalizando R$4.000,00 (quatro mil reais), a título de indenização por dano moral, com juros de mora pela SELIC a contar da citação (17/01/2025 - Citação Eletrônica nº 9474411), por se tratar de responsabilidade contratual (Súmula 362 STJ), sem incidência de fator de correção monetária autônomo a fim de evitar o bis in idem uma vez que o referido índice também desempenha essa função.

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 16004596). Defendeu que restou demonstrado nos autos que agiu de acordo com a solicitação autoral (art. 14, § 3º, I, do CDC), visto que apresentou elementos que evidenciaram que, em 08/08/2024, a parte recorrida ratificou a contratação do plano VIVO CONTROLE 10GB II. Sustenta não haver que se falar em falha na prestação dos serviços ou na prática de qualquer ato ilegal ou abusivo.

Não foram apresentadas contrarrazões (ID 16004601).

É o relatório.

VOTO

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, uma vez que não vislumbro prejuízo apto à concessão do efeito suspensivo, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95.

Inexistindo preliminares, prossigo ao mérito, adiantando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção da sentença
.

A sentença recorrida examinou de forma precisa a controvérsia e concluiu, com acerto, que houve cancelamento unilateral do plano contratado, configurando falha grave na prestação do serviço e ensejando dano moral indenizável. Após minuciosa análise dos autos, verifica-se que o recurso da ré não traz elementos capazes de modificar esse entendimento.

Os autores eram usuários do plano
VivoFamília 10 GB + 110 GB bônus
, pelo valor mensal de R$160,00, vigente sem intercorrências até o momento em que, de forma abrupta, tiveram suas linhas migradas para o plano
VivoControle 10 GB
. Essa modificação resultou na redução expressiva da franquia de internet e culminou no bloqueio das linhas, impedindo o uso regular de um serviço essencial de comunicação.

A sentença observou corretamente que essa alteração contratual não foi solicitada pelos consumidores, inexistindo nos autos qualquer manifestação clara, inequívoca ou documental que comprove a autorização dos autores para a referida migração.

A requerida sustenta, em seu recurso, que a migração do plano teria sido voluntariamente solicitada pelos consumidores. Para comprovar essa tese, apresentou um “demonstrativo de migração de plano”, no qual consta uma suposta adesão via “comando de voz”, e um documento fragmentado, contendo somente um trecho do que seria um termo assinado pela autora Lays. Nenhum desses elementos, contudo, mostra-se suficiente ou idôneo para afastar a conclusão da sentença.

Primeiro, o chamado “comando de voz” não foi acompanhado da respectiva gravação telefônica – prova essencial, íntegra e de fácil produção pelo fornecedor, que detém total controle sobre seus sistemas de atendimento. A ausência dessa gravação compromete severamente a credibilidade da alegação da ré, pois o art. 14, § 3º, I, do CDC atribui ao fornecedor o ônus de provar que o serviço foi prestado sem defeito ou que houve culpa exclusiva do consumidor.

Em segundo lugar, o termo supostamente assinado pela autora Lays é apresentado de forma parcial: não contém a integralidade do documento, tampouco a identificação completa da contratação, e, sobretudo, exibe assinatura flagrantemente divergente daquela constante na procuração e nos documentos pessoais juntados pela própria consumidora nos autos.

A ré tenta transformar essa fragilidade probatória em argumento, afirmando no recurso que não poderia produzir “prova negativa”. Ocorre que a juntada da gravação, que comprovaria a migração, não constitui prova negativa, mas sim prova positiva de um fato modificativo/impeditivo do direito do consumidor, cuja produção recai exclusivamente sobre o fornecedor. Não se trata de demonstrar que não houve falha, mas sim de provar que houve a autorização expressa do consumidor (fato afirmado pela ré), o que não restou demonstrado.

Assim, ao contrário do que sustenta a recorrente, o ônus probatório não recai sobre os consumidores. Incumbia à operadora comprovar a regularidade da contratação que alterou o plano, obrigação da qual não se desincumbiu.

Diante da total ausência de comprovação da solicitação de migração, resta evidenciada a alteração unilateral do contrato, conduta vedada pelo CDC e pela própria ANATEL. A Resolução nº 632/2014 da agência reguladora estabelece que qualquer mudança de plano deve ocorrer mediante autorização expressa, com comunicação prévia, clara e acessível ao consumidor, o que não ocorreu no caso concreto.

A ré limitou-se a apresentar documentos incompletos e imprecisos, sem lastro probatório mínimo, enquanto os autores trouxeram faturas e capturas de tela (
prints
) que comprovam o bloqueio do serviço e a redução indevida da franquia. A sentença, portanto, corretamente reconheceu a falha na prestação do serviço, aplicando a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC.

Em relação aos danos morais, embora se saiba que a jurisprudência consolidada no âmbito do STJ é firme no sentido de que o mero descumprimento contratual não gera lesão moral presumida, no caso dos autos os autores não apenas tiveram o plano reduzido unilateralmente, mas também tiveram suas linhas bloqueadas, sofreram prejuízos na comunicação, enfrentaram reiteradas e infrutíferas tentativas de solução administrativa e foram expostos à severa frustração de sua legítima expectativa contratual.

Como é cediço, a indenização a título de dano moral deve ser fixada com moderação e prudência pelo julgador. Por outro lado, não deve ser insignificante, considerando-se a hipossuficiência do consumidor e a situação econômica do ofensor, eis que não pode constituir estímulo à manutenção de práticas que agridam os direitos daqueles. A fixação deve considerar o dúplice aspecto do ressarcimento, que é compensatório para o lesado e punitivo para o agente causador do dano.

Assim, considerando tais balizas, entendo que a quantia de R$2.000,00 (dois mil reais) arbitrada pelo juízo singular para cada autor não se mostra exorbitante nem irrisória, estando em consonância com os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, razão pela qual voto no sentido de mantê-la inalterada.

Somado a isto, destaco o Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”
, o que não vislumbrei no caso em tela.

Por fim, quanto à obrigação de fazer, registre-se que inexiste comprovação dos autos quanto à impossibilidade de cumprimento.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado nº 11 das Turmas Recursais do TJES:
“A Sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”
.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a sentença intocada, por seus próprios fundamentos.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais arbitro em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)