Tribunal: TJES
Processo: 5000041-05.2025.8.08.0066
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral; Liminar
Data de julgamento: 2026-03-03

Ementa:
EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PROMESSA DE COBERTURA NÃO RECONHECIDA. COBRANÇA INDEVIDA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto pela operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais para declarar a inexigibilidade de multa por quebra de fidelidade, determinar a restituição em dobro de valores pagos e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais (R$2.000,00). O autor alega que contratou plano de internet e TV sob promessa de viabilidade técnica em novo endereço, o que foi posteriormente negado pela empresa, gerando cobrança indevida de multa após o cancelamento forçado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.A questão em discussão consiste em verificar: a) se houve falha na prestação do serviço e no dever de informação por parte da operadora; b) a legalidade da cobrança da multa de fidelização ante a inviabilidade técnica da ré; c) o cabimento da repetição do indébito em dobro e d) o acerto do quantum fixado a título de danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3.A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC) e a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).

4.A recorrente não comprovou ter prestado informações claras e adequadas sobre a inexistência de cobertura no ato da contratação, nem colacionou as gravações dos protocolos de atendimento citados pelo autor, descumprindo o ônus do art. 373, II, do CPC.

5.A impossibilidade de prestação do serviço no endereço indicado pelo consumidor, quando precedida de promessa de viabilidade pela vendedora, caracteriza culpa exclusiva da operadora, tornando inexigível a multa de fidelização.

6.A restituição em dobro é devida (art. 42, parágrafo único, do CDC), ante a constatação de má-fé na cobrança de multa por serviço que a própria operadora deu causa à rescisão por limitação técnica.

7.O dano moral decorre do descaso com o consumidor e da cobrança indevida de valores expressivos, sendo o valor de R$2.000,00 (dois mil reais) condizente com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8.Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95).

Tese de julgamento:
“1. A inexistência de viabilidade técnica para instalação de serviço em novo endereço, quando prometida no ato da contratação, afasta a cobrança de multa de fidelização. 2. A cobrança de encargos rescisórios por falha atribuível exclusivamente à operadora enseja a restituição em dobro do indébito e reparação por danos morais.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000041-05.2025.8.08.0066

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: ALOIR DRAGO

RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.

RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA

EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PROMESSA DE COBERTURA NÃO RECONHECIDA. COBRANÇA INDEVIDA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto pela operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais para declarar a inexigibilidade de multa por quebra de fidelidade, determinar a restituição em dobro de valores pagos e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais (R$2.000,00). O autor alega que contratou plano de internet e TV sob promessa de viabilidade técnica em novo endereço, o que foi posteriormente negado pela empresa, gerando cobrança indevida de multa após o cancelamento forçado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.A questão em discussão consiste em verificar: a) se houve falha na prestação do serviço e no dever de informação por parte da operadora; b) a legalidade da cobrança da multa de fidelização ante a inviabilidade técnica da ré; c) o cabimento da repetição do indébito em dobro e d) o acerto do quantum fixado a título de danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3.A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC) e a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).

4.A recorrente não comprovou ter prestado informações claras e adequadas sobre a inexistência de cobertura no ato da contratação, nem colacionou as gravações dos protocolos de atendimento citados pelo autor, descumprindo o ônus do art. 373, II, do CPC.

5.A impossibilidade de prestação do serviço no endereço indicado pelo consumidor, quando precedida de promessa de viabilidade pela vendedora, caracteriza culpa exclusiva da operadora, tornando inexigível a multa de fidelização.

6.A restituição em dobro é devida (art. 42, parágrafo único, do CDC), ante a constatação de má-fé na cobrança de multa por serviço que a própria operadora deu causa à rescisão por limitação técnica.

7.O dano moral decorre do descaso com o consumidor e da cobrança indevida de valores expressivos, sendo o valor de R$2.000,00 (dois mil reais) condizente com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8.Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95).

Tese de julgamento:
“1. A inexistência de viabilidade técnica para instalação de serviço em novo endereço, quando prometida no ato da contratação, afasta a cobrança de multa de fidelização. 2. A cobrança de encargos rescisórios por falha atribuível exclusivamente à operadora enseja a restituição em dobro do indébito e reparação por danos morais.”

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO N 5000041-05.2025.8.08.0066

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: ALOIR DRAGO

JUIZ SENTENCIANTE: GUSTAVO HENRIQUE PROCÓPIO SILVA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PROMESSA DE COBERTURA NÃO RECONHECIDA. COBRANÇA INDEVIDA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto pela operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais para declarar a inexigibilidade de multa por quebra de fidelidade, determinar a restituição em dobro de valores pagos e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais (R$2.000,00). O autor alega que contratou plano de internet e TV sob promessa de viabilidade técnica em novo endereço, o que foi posteriormente negado pela empresa, gerando cobrança indevida de multa após o cancelamento forçado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.A questão em discussão consiste em verificar: a) se houve falha na prestação do serviço e no dever de informação por parte da operadora; b) a legalidade da cobrança da multa de fidelização ante a inviabilidade técnica da ré; c) o cabimento da repetição do indébito em dobro e d) o acerto do quantum fixado a título de danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3.A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC) e a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).

4.A recorrente não comprovou ter prestado informações claras e adequadas sobre a inexistência de cobertura no ato da contratação, nem colacionou as gravações dos protocolos de atendimento citados pelo autor, descumprindo o ônus do art. 373, II, do CPC.

5.A impossibilidade de prestação do serviço no endereço indicado pelo consumidor, quando precedida de promessa de viabilidade pela vendedora, caracteriza culpa exclusiva da operadora, tornando inexigível a multa de fidelização.

6.A restituição em dobro é devida (art. 42, parágrafo único, do CDC), ante a constatação de má-fé na cobrança de multa por serviço que a própria operadora deu causa à rescisão por limitação técnica.

7.O dano moral decorre do descaso com o consumidor e da cobrança indevida de valores expressivos, sendo o valor de R$2.000,00 (dois mil reais) condizente com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV - DISPOSITIVO E TESE

8.Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95).

Tese de julgamento:
“1. A inexistência de viabilidade técnica para instalação de serviço em novo endereço, quando prometida no ato da contratação, afasta a cobrança de multa de fidelização. 2. A cobrança de encargos rescisórios por falha atribuível exclusivamente à operadora enseja a restituição em dobro do indébito e reparação por danos morais.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98, DA CF).

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Ordinária
ajuizada por
ALOIR DRAGO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
Na exordial, o autor narra ser cliente da requerida, titular do plano "VIVO TOTAL ESSENCIAL" (Internet Fixa, Móvel e TV), pelo valor mensal de R$315,00.

Aduz que possui um apartamento na cidade de Vitória, para onde viaja esporadicamente com sua família. Por tal razão, decidiu contratar o referido plano para a unidade. Sustenta que, no momento da contratação presencial, o imóvel estava em reforma e ele residia em local provisório. Informa ter comunicado tal situação à atendente da loja, que garantiu haver cobertura no endereço definitivo (próximo ao estabelecimento), afirmando que bastaria solicitar a alteração de endereço posteriormente.

Menciona que, após a contratação, ao solicitar a mudança de endereço em dezembro/2024, foi surpreendido com a informação de inviabilidade técnica e ausência de cobertura no local. Relata que, diante do conflito de informações, tentou contato em outras oportunidades, as quais confirmaram a ausência de rede. Segundo o autor, um dos atendentes informou que a única opção seria o cancelamento sem ônus, por se tratar de problema interno da operadora (falta de cabos de fibra no prédio).

Declara que, sem alternativa, solicitou o cancelamento dos serviços fixos, mantendo apenas o plano móvel. Todavia, em janeiro/2025, foi surpreendido com uma fatura contendo multa por quebra de contrato no valor de R$1.270,50, divergindo da orientação recebida anteriormente.Requer, ao final, o afastamento da multa aplicada e compensação por danos morais.

Contestação apresentada ao ID 15648600.

Encerrada a instrução, foi proferida sentença (ID 15648611), cujo dispositivo restou assim ementado:

Pelo exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos autorais, nos termos do art. 487, I, CPC, para:

(i) DECLARAR a inexigibilidade da multa de fidelidade e DETERMINAR o cancelamento do contrato referente aos serviços de internet e TV ("plano antigo de internet VIVO TOTAL ESSENCIAL") sem ônus para o autor;

(ii) DETERMINAR que seja mantido ativo o plano móvel do autor, com a emissão de faturas que contemplem apenas os serviços de telefonia celular efetivamente contratados e utilizados;

(iii) DETERMINAR que a parte ré mantenha ativa a linha telefônica de titularidade do autor, de número 27-99831-6201, permitindo sua regular utilização. O descumprimento implicará em multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais), limitada ao valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais);

(iv) CONDENAR a parte requerida à restituição em dobro do valor pago indevidamente, referente à multa de fidelização e aos serviços de TV e internet não prestados, no montante de R$ 2.397,00 (dois mil, trezentos e noventa e sete reais), com acréscimo de correção monetária desde o efetivo pagamento (03/02/2025) e juros legais a partir da citação;

(v) CONDENAR a parte requerida a pagar ao autor o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, com correção monetária pelo índice da Corregedoria local e juros legais, a contar da presente data;

(vi) DETERMINAR que a ré se abstenha de inserir o nome do autor nos cadastros de proteção ao crédito em decorrência do débito aqui discutido, sob pena de multa a ser oportunamente arbitrada.

Irresignada, a ré interpôs Recurso Inominado (ID 15648612), alegando que o autor tenta lhe imputar o ônus pela alteração de endereço residencial. Sustenta inexistir prova de ato ilícito e afirma que a alegação de que a atendente garantiu a cobertura é uma tentativa de induzir o Juízo em erro. Argumenta que a necessidade de viabilidade técnica é informada em seu sítio eletrônico e que a culpa seria exclusiva do consumidor (art. 14, §3º, II, do CDC). Pugna pela improcedência total ou, subsidiariamente, pela redução do dano moral.

Contrarrazões ao ID 15648614 pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do recurso interposto, porquanto presentes os pressupostos de admissibilidade. Recebo-o apenas no efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei nº 9.099/95.

Inexistindo preliminares, passo ao exame do mérito. Antecipando o desfecho, entendo que a sentença deve ser
mantida
.

A lide versa sobre nítida relação de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor, notadamente diante da hipossuficiência técnica e econômica do consumidor. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, pautada na teoria do risco do empreendimento: comprovados o dano e o nexo causal, surge o dever de indenizar.

No caso em tela, a requerida não se desincumbiu de seu ônus probatório (art. 373, II, do CPC). Não houve a apresentação de provas que refutassem a falha na prestação do serviço ou a promessa de cobertura feita no ato da venda. O descaso com o consumidor é evidente, visto que o autor apresentou diversos protocolos de atendimento (ID 15648177) que nem sequer foram impugnados especificamente pela recorrente.

Embora a recorrente alegue que o consumidor detinha ciência sobre a necessidade de viabilidade técnica, não colacionou aos autos as gravações dos protocolos citados. Como detentora da prova e diante da inversão do ônus probante (art. 6º, VIII, do CDC), caberia à empresa demonstrar que prestou as informações corretas e que não houve promessa de cobertura, o que não ocorreu.

Constatada a falha, o dever de indenizar é medida que se impõe.

Quanto ao
quantum indenizatório
, o valor de R$2.000,00 fixado na origem observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Atende à finalidade pedagógica da condenação sem gerar enriquecimento sem causa, estando em consonância com o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do TJES.

No que tange à
restituição em dobro
, perfilho do entendimento de que houve má-fé. A operadora garantiu a disponibilidade do serviço para viabilizar a venda e, após constatar a própria limitação técnica, efetuou a cobrança de multa de fidelização. Tal conduta configura cobrança indevida e injustificada, autorizando a aplicação do parágrafo único do art. 42 do CDC.

Assim, a sentença impugnada deve ser mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95 e do Enunciado nº 11 deste Colegiado.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a sentença integralmente.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação (art. 55 da Lei nº 9.099/95).

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto este projeto de voto à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)