Tribunal: TJES
Processo: 5007750-05.2025.8.08.0030
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): FABIO PRETTI
Órgão julgador: FABIO PRETTI
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-07-14

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5007750-05.2025.8.08.0030
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: LIVELO S.A.
RECORRIDO: CARLOS ANDRE REIS DE SOUZA
RELATOR(A):
FABIO PRETTI

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

SEGUNDA TURMA RECURSAL

RECURSO INOMINADO Nº: 5007750-05.2025.8.08.0030

RECORRENTE: LIVELO S.A.

RECORRIDO: CARLOS ANDRÉ REIS DE SOUZA

RELATOR: DR. FABIO PRETTI

PROJETO DE VOTO

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PROGRAMA DE RECOMPENSAS. PONTOS EXPIRADOS. FALHA CRASSA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA ACERCA DA EXPIRAÇÃO DE CRÉDITOS. INDUÇÃO DO CONSUMIDOR EM ERRO POR INFORMAÇÃO INCORRETA NO APLICATIVO. PROMESSA EXPRESSA DE RESTITUIÇÃO DE PONTOS POR PREPOSTA EM CHAT OFICIAL CASO HOUVESSE RECONTRATAÇÃO DE ASSINATURA. ADESÃO REALIZADA. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA CONVENCIONADA. VIOLAÇÃO FRONTAL À BOA-FÉ OBJETIVA. ARTIGO 4º, INCISO III, E ARTIGO 30, AMBOS DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA DA PRESTADORA. OBRIGAÇÃO DE RESTITUIR OS PONTOS CONFIGURADA. DANO MORAL CARACTERIZADO. FRUSTRAÇÃO, REVOLTA E IMPOSIÇÃO DE DESVIO PRODUTIVO AO CONSUMIDOR PARA RESOLVER PROBLEMA AO QUAL NÃO DEU CAUSA. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I – CASO EM EXAME: Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa ré contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais para determinar a restituição de 60.535 pontos expirados indevidamente e a condenação da recorrente ao pagamento de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO: A controvérsia cinge-se em verificar: (i) o direito à restituição das milhas expiradas; e (ii) a ocorrência de dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR: 1. O autor faz jus à restituição de 60.535, uma vez que os pontos expiraram sem aviso prévio adequado, e porque recontratou o plano de assinatura do "Clube Livelo", mediante por promessa de que os pontos seriam integralmente restituídos de sem ônus adicional. 2. A frustração do consumidor, submetido a sucessivas respostas contraditórias de prepostos, aliada à perda de tempo útil na tentativa de solucionar administrativamente o imbróglio, configura dano moral decorrente do desvio produtivo.

IV – DISPOSITIVO: Recurso conhecido e desprovido.
Dispositivos relevantes citados:
Artigo 6º, incisos III e VIII, do Código de Defesa do Consumidor; Artigos 14, 30 e 35, todos do Código de Defesa do Consumidor; Artigo 422 do Código Civil; Artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

RELATÓRIO

Trata-se de ação ajuizada por CARLOS ANDRÉ REIS DE SOUZA em face de LIVELO S.A. Sustenta o autor ser consumidor e participante do programa de recompensas administrado pela requerida, no qual acumulou expressivo saldo de pontos por meio do "Clube Livelo" e de cartões de crédito. Relata que, após cancelar sua assinatura, possuía mais de 215.000 pontos, com indicação no aplicativo móvel de que estes começariam a expirar apenas em 14/06/2025. Contudo, em 31/05/2025, foi surpreendido com a perda indevida de 60.535 pontos de sua conta sem qualquer aviso prévio. Informa que, ao buscar suporte via chat de WhatsApp, a preposta da ré (protocolo nº 21076075) garantiu que, se restabelecesse a assinatura do clube, os pontos perdidos seriam devolvidos. Concretizada a contratação pelo autor, a ré descumpriu a promessa e, em atendimento posterior (protocolo nº 21079740), informou que a orientação anterior estava incorreta, recusou-se a restituir os créditos e gerou instabilidade que o forçou a transferir em caráter de urgência seus 157.028 pontos remanescentes para programa parceiro. Pleiteia a restituição dos pontos indevidamente expirados (ou indenização substitutiva equivalente a R$ 4.237,45), a devolução à sua conta dos pontos transferidos emergencialmente e indenização por danos morais.

Devidamente citada, a ré apresentou contestação ao id. 19543041. Preliminarmente, alega a ausência de interesse de agir e a necessidade de dilação probatória complexa. No mérito, aduz a regularidade da expiração dos pontos nos termos do regulamento que prevê validade de 24 meses (cláusula 4.2.2), sustenta que a transferência de pontos para programa parceiro é irreversível e isenta de responsabilidade da Livelo, argumenta que o regulamento veda a conversão de pontos em dinheiro, rechaça a configuração de danos morais e materiais e pugna pela total improcedência dos pedidos formulados na inicial.

A sentença de id. 19543049 julgou procedentes os pedidos iniciais para determinar que a ré proceda à restituição de 60.535 pontos expirados indevidamente na conta do autor (ou, subsidiariamente, pague indenização por danos materiais de R$ 4.237,45), restitua à conta Livelo do autor os 157.028 pontos transferidos sob estado de urgência, bem como para condenar a ré ao pagamento de R$ 6.000,00 a título de indenização por danos morais.

Irresignada, a empresa ré interpôs recurso inominado (id. 19543050). Em suas razões, repisa os argumentos da contestação, defende a licitude da expiração com base nas cláusulas do regulamento de adesão aceito pelo consumidor e sustenta a falta de comprovação de abalo moral significativo. O recorrido ofereceu contrarrazões ao id. 19543051, nas quais pleiteia o desprovimento do recurso e a manutenção da sentença de origem.

É o relatório. Passo a decidir.

FUNDAMENTAÇÃO

Presentes os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, conheço do recurso inominado e passo à análise do mérito.

No mérito, a sentença de primeiro grau (id. 19543049) deve ser integralmente mantida por seus próprios fundamentos fáticos e jurídicos, com fulcro no artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

A restituição dos pontos expirados é manifestamente devida no caso concreto. A relação travada entre as partes é de consumo, aplicando-se de forma cogente o Código de Defesa do Consumidor. Sob essa ótica, verifica-se que a recorrente incorreu em falha grave na prestação do serviço ao deixar de comunicar adequadamente o consumidor sobre a iminência de vencimento e expiração de seus pontos.

O dever de informação clara e precisa, previsto no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, não é mitigado pela existência de regulamento geral disponível na internet. A recorrente tinha a obrigação de alertar o recorrido previamente sobre o termo final de fruição dos pontos acumulados por meio de notificações específicas.

Ainda mais grave é o fato de que as telas do próprio aplicativo de celular da requerida indicavam que os pontos passariam a expirar apenas a partir de 14/06/2025. Ao expirar antecipadamente o saldo de 60.535 pontos no dia 31/05/2025, a recorrente frustrou a legítima expectativa despertada no consumidor e impossibilitou a utilização tempestiva dos créditos promocionais acumulados.

Ademais, restou plenamente caracterizada a vinculação da oferta efetuada pela preposta da requerida no canal oficial de atendimento via WhatsApp (id. 19542668 - protocolo nº 21076075). A atendente Layrianne assegurou de forma inequívoca que a contratação do plano de fidelidade geraria a reversão e o retorno dos pontos expirados. Com fulcro no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação pelo fornecedor, obriga o proponente e integra o contrato que vier a ser celebrado.

O consumidor, agindo imbuído de legítima confiança e boa-fé objetiva (Artigo 422 do Código Civil), aderiu prontamente à recontratação do clube para obter a devolução prometida. Contudo, a recorrente descumpriu a avença firmada por sua preposta sob a simplista alegação de que a informação fornecida estava "incorreta", atitude que viola o princípio da boa-fé objetiva que deve reger a fase pós-contratual.

Desse modo, constatado o descumprimento da oferta em afronta ao artigo 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, é escorreita a obrigação de restituição dos 60.535 pontos.

No tocante aos danos morais, também se sustenta a condenação, perante o acervo de provas. O recorrido foi submetido a manifesto estado de frustração e revolta que desborda dos meros aborrecimentos cotidianos. O descaso da recorrente é evidenciado quando o segundo atendente (Ítalo), ao constatar o erro grosseiro de sua colega de trabalho, limita-se a dizer que "não pode se responsabilizar pelo atendimento anterior", deixando o consumidor sem solução administrativa viável.

O consumidor foi obrigado a despender tempo relevante de sua rotina, sendo submetido a uma verdadeira
via crucis
de atendimentos contraditórios e infrutíferos na tentativa de obter a solução de um erro exclusivo da fornecedora, restando caracterizado o desvio produtivo do consumidor. A necessidade de judicialização do conflito como último recurso para sanar a recalcitrância e o descumprimento das promessas firmadas pela empresa corrobora a gravidade da conduta e justifica a condenação moral fixada no juízo monocrático em R$ 6.000,00, montante adequado e proporcional às peculiaridades do caso.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso inominado e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo incólume a sentença de id. 19543049 por seus próprios fundamentos jurídicos, acrescidos dos termos da fundamentação do voto deste relator.

Condeno a recorrente vencida ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, com fundamento no artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Raphael Ribeiro Sanches

JUIZ LEIGO

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pelo Juiz Leigo, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)