Tribunal: TJES
Processo: 5005390-27.2025.8.08.0021
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): LEONARDO MANNARINO TEIXEIRA LOPES
Órgão julgador: LEONARDO MANNARINO TEIXEIRA LOPES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Práticas Abusivas
Data de julgamento: 2026-05-26

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005390-27.2025.8.08.0021
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: BANCO INTER S.A. e outros
RECORRIDO: LAYANI DOS ANJOS BRANDAO e outros
RELATOR(A):
LEONARDO MANNARINO TEIXEIRA LOPES

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº
5005390-27.2025.8.08.0021

RECORRENTES:
BANCO INTER S.A. e MASTERCARD BRASIL SOLUCOES DE PAGAMENTO LTDA.

RECORRIDOS:
LAYANI DOS ANJOS BRANDAO, NICOLLAS EDRICK RAMOS DE ARAUJO, BANCO INTER S.A. e MASTERCARD BRASIL SOLUCOES DE PAGAMENTO LTDA.

RELATOR: O SR. JUIZ DE DIREITO LEONARDO MANNARINO TEIXEIRA LOPES

SENTENÇA: Dra:
DEIA ADRIANA DUTRA BRAGANCA

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. BANCÁRIO. CARTÃO DE CRÉDITO E ACESSO A SALA VIP. FALHA SISTÊMICA E DEVER DE INFORMAÇÃO. RECURSOS CONHECIDOS E PARCIALMENTE PROVIDOS

I.CASO EM EXAME

Recursos inominados interpostos por instituição financeira e bandeira de cartão contra sentença que julgou parcialmente procedentes pedidos de obrigação de fazer e indenização por danos morais. A controvérsia decorre da impossibilidade de utilização de benefício de acesso a salas VIP (programa Duo Gourmet) devido a falha técnica no aplicativo (geração de QR Code) e suposta falta de transparência sobre limitações de uso.

II.
QUESTÃO EM DISCUSSÃO

As questões em discussão consistem em saber se: (i) houve falha na prestação do serviço por erro sistêmico e violação ao dever de informação quanto aos limites de acesso; (ii) a bandeira do cartão (Mastercard) possui responsabilidade solidária pela obrigação de fazer técnica; (iii) a obrigação de restabelecimento de acesso "ilimitado global" possui fundamento contratual ou publicitário; e (iv) o quantum indenizatório fixado a título de danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

III.
RAZÕES DE DECIDIR

A falha na prestação do serviço restou configurada pela instabilidade sistêmica comprovada, que impediu o acesso dos consumidores ao benefício no momento do embarque, ferindo a legítima expectativa e o dever de transparência (Art. 6º, III, CDC). A responsabilidade por danos morais é solidária entre os integrantes da cadeia de fornecimento (Art. 7º, parágrafo único, CDC), abrangendo o banco emissor e a bandeira do cartão, que lucra com a oferta de benefícios exclusivos. A obrigação de fazer deve ser readequada aos limites publicitários do produto (Inter Duo Gourmet), que prevê acessos limitados em salas parceiras e ilimitados apenas em salas exclusivas (Inter Lounge), sendo de responsabilidade exclusiva do banco emissor por se tratar de gestão técnica do aplicativo e do contrato. O valor da indenização por danos morais (R$ 2.000,00 para cada autor) mostra-se adequado ao caráter pedagógico e compensatório, não configurando enriquecimento ilícito.

IV.
DISPOSITIVO E TESE

Recursos conhecidos e parcialmente providos para: (i) afastar a natureza "ilimitada global" da obrigação de fazer, adequando-a aos moldes do programa Duo Gourmet; (ii) excluir a responsabilidade da bandeira (Mastercard) quanto à obrigação de fazer técnica; e (iii) declarar a solidariedade das rés quanto à condenação por danos morais, mantido o valor fixado.

Tese de Julgamento:
"1. A falha sistêmica que impossibilita o usufruto de benefício de acesso a salas VIP, somada à ausência de informações claras sobre as limitações do serviço, caracteriza falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. Em que pese a responsabilidade solidária dos integrantes da cadeia de consumo pelos danos extrapatrimoniais, a obrigação de fazer de natureza estritamente técnica — como a gestão de aplicativo e geração de QR Codes — é de responsabilidade exclusiva do banco emissor, ante a impossibilidade técnica de cumprimento direto pela bandeira do cartão. 3. A obrigação de restabelecer benefícios deve observar os limites da oferta publicitária e as condições específicas do programa contratado (Duo Gourmet), não sendo cabível a imposição de acesso ilimitado global quando o contrato prevê regime híbrido de acessos."

Dispositivos relevantes citados:

CF/1988, art. 98;

Lei nº 8.078/1990 (CDC), arts. 6º, III, 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º;

Lei nº 9.099/1995, art. 40.

Jurisprudência relevante citada:

Sistema dos Juizados Especiais do ES, Enunciado nº 32.

PROJETO DE DECISÃO (ART. 98 DA CF 1988)

RELATÓRIO

As partes requeridas interpuseram recurso inominado em face da sentença de primeiro grau nos autos da AÇÃO ORDINÁRIA proposta por
LAYANI DOS ANJOS BRANDAO e NICOLLAS EDRICK.

A sentença de primeiro grau julgou os pedidos (ID18026892), nos termos do dispositivo a seguir:
“
Em face do exposto, e com fundamento no Art. 487, I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS FORMULADOS NA INICIAL para: 1. CONDENAR as Requeridas solidariamente na Obrigação de Fazer consistente em restabelecer o acesso ilimitado e gratuito às salas VIP do programa Mastercard Airport Experiences para LAYANI DOS ANJOS BRANDAO (titular) e NICOLLAS EDRICK RAMOS DE ARAUJO (dependente adicional), enquanto mantida a adesão ao plano Duo Gourmet, pelo prazo de 12 meses, sob pena de multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais) mediante prova robusta da negativa do acesso acima reconhecido pelo prazo de 12 meses, limitada a R$ 5000,00 (cinco mil reais). O prazo de acesso de 12 meses terá início a partir do trânsito em julgado. A multa diária terá incidência após o decurso de 15 após a intimação do trânsito em julgado. 2. CONDENAR a Requerida ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais)
para cada autor,
a título de indenização por danos morais, acrescido o valor de juros de mora de acordo com a taxa SELIC, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do art. 389 do Código Civil, no período compreendido entre a citação e até a presente data, sendo que a partir do arbitramento a quantia deverá ser atualizada pela taxa SELIC(taxa que engloba juros e correção).”.

O Recurso Inominado da requerida
BANCO INTER S.A.
(ID 18026894), sustenta a ausência de falha na prestação do serviço, afirmando que a limitação de 6 acessos anuais em salas parceiras é condição contratual do programa. Por essa razão, pleiteia a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos ou a redução do dano moral.

O Recurso Inominado da requerida
MASTERCARD BRASIL SOLUCOES DE PAGAMENTO LTDA.
(ID 18026897), defende sua ausência de responsabilidade solidária, sob o argumento de que atua apenas como bandeira, sem ingerência sobre a gestão do benefício ou controle técnico do aplicativo bancário. Requer a reforma total da sentença para julgar improcedentes os pedidos em relação a ela.

As partes autoras apresentaram Contrarrazões (ID 18026905).

É a síntese do necessário.

VOTO

Conheço dos Recursos interpostos, eis que preenchem seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, motivo pelo qual os recebo apenas em seu efeito devolutivo, ante a ausência das hipóteses para concessão de efeito suspensivo.

Análise Concomitante dos Recursos Apresentados pelas Partes

Requeridas.

Após análise detida do caderno processual, com a devida vênia ao entendimento exarado, a r. sentença comporta parcial reforma.

O caso em questão caracteriza patente relação de consumo entre as partes, o que atrai a incidência do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Milita, por conseguinte, em favor da parte autora o benefício da inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, inciso VIII, da Lei nº 8.078/90.

O sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é o objetivo (contratual e extracontratual), o qual se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

É imperioso registrar que, de fato, as partes recorrentes não se desincumbiram do ônus de provar ausência de falha na prestação de serviços.

Infere-se dos autos que os autores, usuários do cartão Inter Mastercard Black (vinculado ao programa
Duo Gourmet
), foram impedidos de acessar a sala VIP no aeroporto em setembro/2024, devido a uma falha sistêmica na geração do QR Code para o cartão adicional (IDs 18026666 e 18026665). As provas colacionadas, especialmente os
prints
de conversa com o suporte técnico do Banco Inter, confirmam que a própria atendente reconheceu a instabilidade no sistema que impossibilitou o acesso no momento do embarque.

Embora o recorrente (Banco Inter) tenha apresentado telas sistêmicas e material publicitário alegando que o plano contratado possui limitação de 6 acessos anuais às salas parceiras (
LoungeKey/Priority Pass
) – ID 18026678 -, não logrou êxito em comprovar que, no momento da contratação original em 2022, os consumidores foram informados de forma clara e inequívoca sobre essa limitação específica, ferindo o dever de transparência (Art. 6º, III, CDC). Além disso, a falha técnica no aplicativo, por si só, já caracteriza o vício do serviço, independentemente da discussão sobre o saldo de acessos.

Contudo, deve ser reformada a sentença no ponto concernente à abrangência da obrigação de fazer. Verifica-se que a sentença de primeiro grau determinou o restabelecimento do acesso “ilimitado” de forma genérica. Todavia, conforme as condições gerais do programa Inter
Duo Gourmet
juntadas aos autos (ID18026894), o benefício é híbrido: ilimitado para as salas “Inter Lounge” e limitado (6 vezes) para salas parceiras. Impor um acesso ilimitado global, que sequer existe no portfólio tecnológico das rés, torna a obrigação desprovida de fundamento contratual.

Salienta-se que, no tocante à responsabilidade, aplica-se a responsabilidade solidária prevista no artigo 7º, parágrafo único, do CDC. A Mastercard integra a cadeia de fornecimento como parceira estratégica e bandeira do cartão, auferindo lucro com a oferta do benefício de sala VIP para atrair clientes de alta renda. Pela teoria do risco do empreendimento, ambas respondem pelo vício na prestação do serviço.

In casu
, restou caracterizada a falha na prestação do serviço, consistente na indisponibilidade de acesso por erro sistêmico e na alteração das condições contratuais sem o devido destaque informativo. Tal conduta é ilícita e viola o disposto no artigo 14 do CDC. Nesse contexto, impõe-se o dever de indenizar os danos morais e readequar a obrigação de fazer à publicidade do produto.

É imperioso ressaltar que o ato sentencial se mostra irretocável ao condenar as recorrentes ao pagamento de indenização e ao reconhecer a repercussão extrapatrimonial no caso concreto. A situação ultrapassou o mero aborrecimento, pois os autores foram cerceados de um benefício no momento do embarque, sofrendo o constrangimento de serem barrados na recepção do
lounge
após perda de tempo útil tentando resolver o erro via chat de suporte.

Quanto ao valor da condenação, entendo que R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada coautor é adequado e proporcional ao fato. O montante se apresenta justo e suficiente, sem configurar enriquecimento indevido, e não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir os requeridos a adotarem posturas mais diligentes na prestação dos seus serviços.

Nesse sentido, destaco o Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “
a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório.”
Assim, considerando que o montante fixado pelo juízo
a quo
não se mostra irrisório, como alega a autora, nem exorbitante, conforme arguido pela requerida, entendo por bem mantê-lo inalterado.

No que tange à responsabilidade civil, embora o dispositivo da sentença tenha utilizado o termo “Requerida” no singular ao tratar dos danos morais, a fundamentação e a natureza da lide deixam claro se tratar de relação de consumo em que ambas as rés integram a cadeia de fornecimento. Assim, em observância aos artigos 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, a condenação pecuniária deve ser expressamente solidária.

Por outro lado, em que pese o entendimento do Juízo de origem ao declarar a nulidade da alteração contratual, entendo que a autonomia da vontade e a liberdade de contratar permitem que as instituições financeiras reformulem seus produtos e benefícios, desde que respeitem o dever de informação e a transparência. No caso concreto, a falha residiu na deficiência de comunicação e no erro técnico que impediu o acesso no momento do embarque, mas não justifica a imposição de uma modalidade de acesso ilimitado global por 12 meses que extrapola a natureza do produto contratado
Duo Gourmet
. Assim, a reforma é necessária para adequar a obrigação à realidade publicitária do cartão e direcionar o cumprimento apenas ao emissor do plástico.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO dos recursos interpostos e, no mérito
, pelo
PROVIMENTO PARCIAL
de ambos, para reformar a sentença nos seguintes termos:

1. REFORMAR EM PARTE
a obrigação de fazer para afastar a declaração de nulidade da alteração contratual e o prazo de 12 meses de acesso “ilimitado global”, determinando, contudo, que o
BANCO INTER S.A.
garanta aos autores a fruição do benefício de sala VIP nos exatos moldes publicitados para o programa
Inter Duo Gourmet
(atualmente 6 acessos anuais gratuitos em salas parceiras e acesso ilimitado nas salas exclusivas
Inter Lounge
), assegurando o pleno funcionamento técnico do QR Code para o cartão adicional enquanto durar a assinatura, sob pena de conversão em perdas e danos ou aplicação de multa em caso de nova falha sistêmica comprovada;

2. AFASTAR
a responsabilidade da corré
MASTERCARD BRASIL SOLUÇÕES DE PAGAMENTO LTDA.
quanto à obrigação de fazer descrita no item anterior, ante a impossibilidade técnica de cumprimento direto por parte da bandeira do cartão;

3. MANTER E ESCLARECER
a condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de
R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor
, declarando expressamente a
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
entre o BANCO INTER S.A. e a MASTERCARD BRASIL, com juros e correção monetária na forma fixada na sentença (Taxa SELIC);

4. MANTER
a sentença em seus demais termos por seus próprios fundamentos.

Sem custas e honorários advocatícios, ante o provimento parcial dos recursos.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

Vitória, 04 de fevereiro de 2026.

LUCYNARA VIANA FERANDES MASSARI

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Sra. Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

LEONARDO MANNARINO TEIXEIRA LOPES

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)