Tribunal: TJES
Processo: 5020334-64.2021.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA
Órgão julgador: ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Acidente de Trânsito; Acidente de Trânsito; Bancários
Data de julgamento: 2026-02-19

Ementa:
QUARTA CÂMARA CÍVEL

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5020334-64.2021.8.08.0024

APELANTE:
BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

APELADA:
NILCEIA LUCIA LEANDRO SOUZA

RELATOR:
DESEMBARGADOR ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. CONSUMIDORA IDOSA. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS E EM VALORES ELEVADOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. DANO MORAL RECONHECIDO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada por correntista idosa em face de instituição financeira, em razão de fraude perpetrada por terceiros que, se passando por funcionários do banco, obtiveram acesso remoto ao aplicativo bancário da autora e realizaram múltiplas transferências via PIX e TED, além da contratação de empréstimo de R$10.000,00, totalizando prejuízo de R$49.984,00. O banco negou o ressarcimento integral, alegando que as transações foram realizadas mediante uso de senha pessoal. Sentença de parcial procedência para condenar o banco à restituição dos valores subtraídos e ao pagamento de indenização por danos morais de R$10.000,00. Recurso da instituição financeira visando à reforma integral da decisão.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira responde civilmente pelos prejuízos decorrentes de golpe de “falsa central de atendimento”, quando comprovada falha na detecção de transações atípicas; e (ii) verificar a adequação do valor fixado a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

À luz da teoria da asserção, a preliminar de ilegitimidade passiva é afastada, uma vez que a narrativa inicial estabelece relação jurídica direta entre as partes, devendo eventual ausência de responsabilidade ser examinada no mérito.

As instituições financeiras submetem-se ao Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 3º, §2º; Súmula 297/STJ), respondendo objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de falhas na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

O serviço bancário é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor pode legitimamente esperar, abrangendo a integridade patrimonial do correntista.

De acordo com a Súmula 479/STJ, as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

A falha do banco em detectar transações de valores elevados, sucessivas e destoantes do perfil da cliente caracteriza deficiência nos mecanismos de segurança e rompe o dever de vigilância inerente à atividade bancária.

A condição de idosa da autora reforça a sua hipervulnerabilidade e impõe maior rigor na análise da conduta da instituição, nos termos do Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) e da jurisprudência consolidada do STJ (REsp 2052228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, DJe 15/09/2023).

A restituição integral dos valores subtraídos é medida de rigor, uma vez comprovado o nexo causal entre a falha do serviço e o dano patrimonial.

O dano moral é evidente diante da violação à segurança patrimonial e à tranquilidade da consumidora, sendo devida a compensação correspondente.

Todavia, considerando os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e as circunstâncias do caso concreto, o quantum fixado na sentença (R$10.000,00) revela-se excessivo, comportando redução para R$5.000,00, suficiente para cumprir as funções compensatória e pedagógica da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos prejuízos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros quando evidenciada falha nos mecanismos de segurança e ausência de detecção de movimentações atípicas.

A condição de idoso do consumidor caracteriza hipervulnerabilidade e impõe dever reforçado de proteção e vigilância à instituição financeira.

O dano moral decorrente de fraude bancária é presumido, devendo o valor indenizatório observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 230; CDC, arts. 3º, §2º, 6º, VI, 14 e §1º; Lei nº 10.741/2003 (Estatuto da Pessoa Idosa), arts. 3º e 4º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 297 e Súmula 479; STJ, REsp nº 2052228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, T3, DJe 15/09/2023; TJES, AC nº 5003378-61.2022.8.08.0048, Rel. Des. Délio José Rocha Sobrinho, DJe 22/02/2024; TJMG, AC nº 5001833-14.2022.8.13.0210, Rel. Des. Habib Felippe Jabour, j. 03/10/2023; TJSP, AC nº 1008972-09.2023.8.26.0010, Rel. Des. Léa Duarte, j. 19/08/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5020334-64.2021.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: NILCEIA LUCIA LEANDRO SOUZA

APELADO: BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO

RELATOR(A):
ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

QUARTA CÂMARA CÍVEL

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5020334-64.2021.8.08.0024

APELANTE:
BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

APELADA:
NILCEIA LUCIA LEANDRO SOUZA

RELATOR:
DESEMBARGADOR ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. CONSUMIDORA IDOSA. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS E EM VALORES ELEVADOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. DANO MORAL RECONHECIDO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada por correntista idosa em face de instituição financeira, em razão de fraude perpetrada por terceiros que, se passando por funcionários do banco, obtiveram acesso remoto ao aplicativo bancário da autora e realizaram múltiplas transferências via PIX e TED, além da contratação de empréstimo de R$10.000,00, totalizando prejuízo de R$49.984,00. O banco negou o ressarcimento integral, alegando que as transações foram realizadas mediante uso de senha pessoal. Sentença de parcial procedência para condenar o banco à restituição dos valores subtraídos e ao pagamento de indenização por danos morais de R$10.000,00. Recurso da instituição financeira visando à reforma integral da decisão.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira responde civilmente pelos prejuízos decorrentes de golpe de “falsa central de atendimento”, quando comprovada falha na detecção de transações atípicas; e (ii) verificar a adequação do valor fixado a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

À luz da teoria da asserção, a preliminar de ilegitimidade passiva é afastada, uma vez que a narrativa inicial estabelece relação jurídica direta entre as partes, devendo eventual ausência de responsabilidade ser examinada no mérito.

As instituições financeiras submetem-se ao Código de Defesa do Consumidor (CDC, art. 3º, §2º; Súmula 297/STJ), respondendo objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de falhas na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

O serviço bancário é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que o consumidor pode legitimamente esperar, abrangendo a integridade patrimonial do correntista.

De acordo com a Súmula 479/STJ, as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

A falha do banco em detectar transações de valores elevados, sucessivas e destoantes do perfil da cliente caracteriza deficiência nos mecanismos de segurança e rompe o dever de vigilância inerente à atividade bancária.

A condição de idosa da autora reforça a sua hipervulnerabilidade e impõe maior rigor na análise da conduta da instituição, nos termos do Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003) e da jurisprudência consolidada do STJ (REsp 2052228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, DJe 15/09/2023).

A restituição integral dos valores subtraídos é medida de rigor, uma vez comprovado o nexo causal entre a falha do serviço e o dano patrimonial.

O dano moral é evidente diante da violação à segurança patrimonial e à tranquilidade da consumidora, sendo devida a compensação correspondente.

Todavia, considerando os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e as circunstâncias do caso concreto, o quantum fixado na sentença (R$10.000,00) revela-se excessivo, comportando redução para R$5.000,00, suficiente para cumprir as funções compensatória e pedagógica da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos prejuízos decorrentes de fraudes praticadas por terceiros quando evidenciada falha nos mecanismos de segurança e ausência de detecção de movimentações atípicas.

A condição de idoso do consumidor caracteriza hipervulnerabilidade e impõe dever reforçado de proteção e vigilância à instituição financeira.

O dano moral decorrente de fraude bancária é presumido, devendo o valor indenizatório observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 230; CDC, arts. 3º, §2º, 6º, VI, 14 e §1º; Lei nº 10.741/2003 (Estatuto da Pessoa Idosa), arts. 3º e 4º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 297 e Súmula 479; STJ, REsp nº 2052228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, T3, DJe 15/09/2023; TJES, AC nº 5003378-61.2022.8.08.0048, Rel. Des. Délio José Rocha Sobrinho, DJe 22/02/2024; TJMG, AC nº 5001833-14.2022.8.13.0210, Rel. Des. Habib Felippe Jabour, j. 03/10/2023; TJSP, AC nº 1008972-09.2023.8.26.0010, Rel. Des. Léa Duarte, j. 19/08/2024.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

Composição de julgamento: Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Relator / Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA (Vogal)
Acompanhar

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VOTO VENCEDOR

QUARTA CÂMARA CÍVEL

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5020334-64.2021.8.08.0024

APELANTE:
BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

APELADA:
NILCEIA LUCIA LEANDRO SOUZA

RELATOR:
DESEMBARGADOR ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

VOTO

Eminentes Pares, para melhor compreensão da controvérsia, informo a Vossas Excelências que a Apelada ajuizou a presente ação contra o Apelante, alegando ter sido vítima de uma fraude, na qual indivíduos se passaram por funcionários do banco e, de posse de seus dados pessoais, obtiveram acesso remoto ao seu aplicativo bancário. Como resultado, foram realizadas diversas transações atípicas em sua conta, incluindo transferências via Pix e TED, e a contratação de um empréstimo de R$10.000,00, totalizando um prejuízo de R$49.984,00.

Após a fraude, apesar de ter aberto um procedimento de apuração, o banco informou que as transações foram processadas com segurança, usando dispositivos de conhecimento exclusivo do titular, e que a responsabilidade seria da própria Autora, cliente. No entanto, em 20 de setembro de 2021, o BANESTES devolveu parcialmente R$5.596,99 à sua conta. Esse ressarcimento parcial é um reconhecimento implícito por parte do banco de que houve falha em seus mecanismos de segurança, o que contribuiu para o golpe. Ainda, argumenta que o banco agiu com negligência ao não identificar as movimentações atípicas em sua conta, falhando em seu dever de segurança.

Então, requereu na inicial e aditamento dela: (a) concessão de tutela de urgência para suspender os descontos do empréstimo fraudulento; (b) aplicação do Código de Defesa do Consumidor e inversão do ônus da prova; (c) declaração de inexistência do débito do empréstimo; (d) restituição de R$44.387,00 a título de danos materiais (os R$ 49.984,00 menos os R$ 5.596,99 ressarcidos); (e) indenização por danos morais no valor de R$10.000,00; (f) condenação da ré a ressarcir em dobro o valor de R$647,43, referente ao desconto realizado na sua conta corrente em 27/09/2021, vinculado ao empréstimo impugnado nesta ação, acrescidos de juros e correção monetária; e, (g) condenação do réu em custas processuais e honorários advocatícios de 20% do valor da causa.

Na decisão interlocutória de ID 16297039, foi deferida a tutela antecipada para
“(...) DETERMINAR que o réu se abstenha de realizar qualquer desconto programado, referentes a operações firmadas no período compreendido entre agosto e setembro de 2021, sob pena de multa de R$10.000,00 por ato de descumprimento (...)”
.

Em uma decisão posterior (ID 16297070), o juiz saneou o processo, recebendo o aditamento da petição inicial, rejeitando a alegação de ilegitimidade passiva, definindo os pontos controvertidos e invertendo o ônus da prova. Além disso, o juiz admitiu a produção de provas documentais e orais.

Foi realizada audiência de instrução e julgamento (ID 16297085 e ID 16297088).

Após apresentação das alegações finais, foi prolatada sentença de procedência parcial dos pedidos iniciais (ID 16297092).

Inconformado, o réu interpôs recurso de apelação.

Pois bem.

A preliminar de ilegitimidade passiva arguida pelo apelante não é de ser acolhida.

Como é amplamente sabido, a legislação processual brasileira adota a teoria da asserção, segundo a qual as condições da ação são analisadas de forma superficial e abstrata, considerando-se, em um primeiro momento, que os fatos narrados na petição inicial são verdadeiros.

Ao analisar o texto da petição inicial, é evidente que a autora alega a existência de uma relação jurídica com o réu e fundamenta sua ação na responsabilidade dele pela segurança de seus serviços (inerente à sua atividade) em um caso de fraude. Isso demonstra que a petição inicial atende aos requisitos de legitimidade das partes. A análise da responsabilidade do réu, no entanto, deve ser feita durante o julgamento do mérito, e não em uma fase preliminar.

Acerca do tema, este egrégio Tribunal de Justiça (TJES) já se manifestou no sentido de que, “
À luz da teoria da asserção, a existência ou não de prova do nexo causal para fins de responsabilização civil é questão a ser examinada no mérito da demanda, já que a legitimidade passiva deve ser aferida segundo as alegações, comprovadas ou não, deduzidas pela parte autora
” (AC - 5003378-61.2022.8.08.0048, Relator: Délio José Rocha Sobrinho, Órgão julgador: 2ª Câmara Cível, DJe: 22/02/2024).

Assim, rejeito a preliminar suscitada.

No mérito, a questão a ser dirimida no presente recurso é a responsabilidade do banco por danos decorrentes de golpe sofrido pela cliente, que forneceu seus dados bancários a terceiros.

É importante salientar, primeiramente, que a autora é uma idosa, conforme a Lei nº 10.741/2003, e beneficiária da previdência social (aposentada). Essa condição a torna dependente do valor mensal recebido para sua sobrevivência e a coloca em uma posição que merece proteção especial contra condutas negligentes e discriminatórias. O avanço da idade pode levar à debilitação das faculdades físicas e psíquicas, conforme previsto no Estatuto da Pessoa Idosa (art. 4º, §§ 1º e 2º). A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça classifica os idosos como "hipervulneráveis", juntamente com outros grupos como indígenas, crianças, adolescentes, pessoas com deficiência e mulheres em situação de violência doméstica.

Com efeito, o entendimento de que as instituições financeiras se submetem às normas consumeristas é pacífico, assegurando-se a aplicação do Código de Defesa do Consumidor aos negócios jurídicos firmados entre essas instituições e os usuários de seus produtos e serviços, conforme o art. 3º, § 2º, do CDC. Esse entendimento está consolidado na Súmula 297 do STJ, que estabelece que o CDC é aplicável às instituições financeiras.

O artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, respondendo independentemente de culpa. Contudo, o § 3º do mesmo artigo prevê que o fornecedor de serviços não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Importante destacar que um serviço é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que o cliente pode razoavelmente esperar. Para determinar essa segurança, é preciso analisar alguns pontos importantes: o modo como o serviço foi prestado, os riscos que se pode esperar dele e a época em que ele foi fornecido (artigo 14, § 1°, do CDC).

E
m relação a fraudes bancárias, o c. Superior Tribunal de Justiça (STJ), em Súmula de n. 479, uniformizou o entendimento de que: “
A instituição financeira responde pelo defeito na prestação de serviço consistente no tratamento indevido de dados pessoais bancários, quando tais informações são utilizadas por estelionatário para facilitar a aplicação de golpe em desfavor do consumidor
”.

Assim, o dever de segurança, que exige que produtos e serviços não causem danos aos consumidores, faz parte do dever de qualidade que os fornecedores devem garantir. Note-se que aquele dever (de segurança) se estende tanto à integridade física e mental do consumidor quanto ao seu patrimônio.

É imperativo que as instituições financeiras, no exercício de sua atividade, implementem sistemas robustos de verificação da idoneidade das transações, com o intuito de obstar a ocorrência de fraudes. Para tanto, a análise de elementos como os limites de crédito estabelecidos, o valor e a frequência das operações, bem como o histórico de consumo do correntista é essencial.

Nesse contexto, as fraudes, mormente aquelas decorrentes de engenharia social, revelam-se por um conjunto de operações sequenciais, de elevado valor e realizadas em um curto lapso de tempo. Tais transações, por sua notória discrepância em relação ao perfil de consumo do cliente, configuram um dever para a instituição financeira de pronta identificação e bloqueio, sob pena de responsabilização civil por falha na prestação do serviço.

A omissão das instituições financeiras em implementar mecanismos eficazes de segurança constitui uma falha na prestação do serviço, o que as torna responsáveis pelos prejuízos financeiros decorrentes de golpes. O desenvolvimento de ferramentas para identificar e barrar transações atípicas é intrínseco à atividade bancária, pois apenas essas instituições possuem o aparato tecnológico e o acesso ao histórico do cliente para analisar o valor, a frequência e a natureza das operações.

A inércia do banco diante de múltiplas transações atípicas e sequenciais realizadas em um curto espaço de tempo estabelece o nexo causal entre a falha na segurança e o dano sofrido pelo consumidor. Nesse cenário, o dever de adotar medidas preventivas não é uma opção, mas uma obrigação legal, que decorre da teoria do risco da atividade, impondo à instituição financeira a responsabilidade por eventuais prejuízos causados por fraudes, dada a sua crescente frequência no país.

Importante mencionar que o Superior Tribunal de Justiça consolidou a responsabilidade objetiva das instituições financeiras em diversos casos, tais como assaltos em suas dependências, fraudes como a clonagem de cartões, a inscrição indevida de clientes em cadastros de inadimplentes e prejuízos causados pelo "golpe do motoboy" quando se comprova a falha na prestação de serviço, especialmente ao permitir transações que se desviam do perfil de consumo do correntista.

Destaca-se que esse entendimento se estende a outras situações, como aquela em que um fraudador, ao se passar por funcionário do banco, manipula o cliente. É a situação narrada na inicial, a qual evidencia o
golpe da falsa central de atendimento
. Explico.

No caso, a autora narra que, em 27 de agosto de 2021, Nilceia recebeu um telefonema de uma suposta funcionária do setor de segurança do BANESTES, que a alertou sobre uma tentativa de fraude em sua conta via PIX. A golpista, que se identificou como "Caroline Almeida", forneceu um número de protocolo e um 0800 para contato. Acreditando na autenticidade da ligação, Nilceia ligou e autorizou a "atendente" a rastrear seu aplicativo bancário.

Durante a ligação, a suposta funcionária instruiu Nilceia a abrir o aplicativo, momento em que foram realizadas diversas operações financeiras sem seu conhecimento ou consentimento. As transações fraudulentas incluíram: um empréstimo de R$10.000,00; uma transferência eletrônica para Maria José da Cruz Pereira no valor de R$9.997,00; outra transferência eletrônica para Dayane Maria dos Santos no valor de R$9.999,00; e, dois procedimentos de PIX para Marcos Vieira de Sousa e Willian Santos de Jesus, nos valores de R$9.900,00 e R$9.998,00, respectivamente.

Veja-se o relatório de apuração efetuado pelo réu:

Conclui-se do acima exposto que, com uma notável mudança no perfil da consumidora, o sistema de segurança do banco deveria ter identificado as movimentações incomuns. Tais transações, que incluíram um empréstimo, efetivações de PIX e transferências eletrônicas
em um curto espaço de tempo
, totalizaram R$49.984,00.

Repito: as instituições financeiras detêm os meios necessários para detectar transações que destoam do perfil de seus clientes e têm o dever de adotar medidas preventivas. Nesse cenário, a ocorrência de fraudes por fortuito interno, inerente ao risco do negócio, acarreta a responsabilidade objetiva do banco. A exclusão de responsabilidade prevista no art. 14, § 3º, II, do CDC somente é aplicável quando a instituição não contribui de forma alguma para o evento danoso.

Portanto, ainda que a vítima tenha, por induzimento dos fraudadores, fornecido informações ou realizado procedimentos, tal conduta não tem o condão de romper o nexo de causalidade com a falha no dever de segurança da instituição financeira, que, ao disponibilizar serviços e produtos no mercado de consumo, assume o risco inerente à sua atividade, incluindo a ocorrência de fraudes.

Aliado à responsabilidade do correntista em guardar/zelar pelos seus dados bancários, é
imprescindível ressaltar que, cabe à instituição financeira o dever de fiscalizar as transações realizadas por seus clientes, verificando a idoneidade e a regularidade das operações, a fim de prevenir fraudes e garantir a segurança dos consumidores.

Tal entendimento encontra-se sedimentado no Superior Tribunal de Justiça (STJ), que tem reiteradamente afirmado a responsabilidade das instituições financeiras de implementar mecanismos de segurança robustos e eficazes, capazes de monitorar e identificar transações atípicas, considerando o perfil de consumo do cliente, especialmente no que se refere a valores, frequência e finalidade das operações:

CO
NSUMIDOR. PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL.
AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITOS . DEVER DE SEGURANÇA. FRAUDE PERPETRADA POR TERCEIRO. CONTRATAÇÃO DE MÚTUO. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS E ALHEIAS AO PADRÃO DE CONSUMO . RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Ação declaratória de inexistência de débitos, ajuizada em 14/8/2020, da qual foi extraído o presente recurso especial, interposto em 21/6/2022 e concluso ao gabinete em 17/2/2023.

2. O propósito recursal consiste em decidir (I) se a instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação de serviços bancários, consistente na contratação de empréstimo realizada por estelionatário; e (II) se possui o dever de identificar e impedir movimentações financeiras que destoam do perfil do consumidor.

3.
O dever de segurança é noção que abrange tanto a integridade psicofísica do consumidor, quanto sua integridade patrimonial, sendo dever da instituição financeira verificar a regularidade e a idoneidade das transações realizadas pelos consumidores, desenvolvendo mecanismos capazes de dificultar fraudes perpetradas por terceiros, independentemente de qualquer ato dos consumidores
.

4.
A instituição financeira, ao possibilitar a contratação de serviços de maneira facilitada, por intermédio de redes sociais e aplicativos, tem o dever de desenvolver mecanismos de segurança que identifiquem e obstem movimentações que destoam do perfil do consumidor, notadamente em relação a valores, frequência e objeto.

5. Como consequência, a ausência de procedimentos de verificação e aprovação para transações atípicas e que aparentam ilegalidade corresponde a defeito na prestação de serviço, capaz de gerar a responsabilidade objetiva por parte da instituição financeira
.

6. Entendimento em conformidade com Tema Repetitivo 466/STJ e Súmula 479/STJ: "As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".

7. Idêntica lógica se aplica à hipótese em que o falsário, passando-se por funcionário da instituição financeira e após ter instruído o consumidor a aumentar o limite de suas transações, contrata mútuo com o banco e, na mesma data, vale-se do alto montante contratado e dos demais valores em conta corrente para quitar obrigações relacionadas, majoritariamente, a débitos fiscais de ente federativo diverso daquele em que domiciliado o consumidor.

8. Na hipótese, inclusive, verifica-se que o consumidor é pessoa idosa (75 anos - imigrante digital), razão pela qual a imputação de responsabilidade há de ser feita sob as luzes do Estatuto do Idoso e da Convenção Interamericana sobre a Proteção dos Direitos Humanos dos Idosos, considerando a sua peculiar situação de consumidor hipervulnerável.

9. Recurso especial conhecido e provido para declarar a inexigibilidade das transações bancárias não reconhecidas pelos consumidores e condenar o recorrido a restituir o montante previamente existente em conta bancária, devidamente atualizado.

(STJ - REsp: 2052228 DF 2022/0366485-2, Relator.: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 12/09/2023, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 15/09/2023 RT vol. 1058 p. 410).
Sem grifos no original
.

Confira-se outros precedentes:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA . GOLPE DA "FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO". MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS. FRAUDE. FALHA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO . RESTITUIÇÃO DEVIDA.

- A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, e é direito básico do consumidor a ampla reparação por danos patrimoniais e morais, se efetivamente comprovados (art. 6º e 14 do CDC)

- As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (STJ, Súmula 479)

- É devida a restituição dos valores retirados de forma fraudulenta da conta bancária do consumidor.

(TJ-MG - Apelação Cível: 5118385-04 .2023.8.13.0024 1 .0000.24.180391-5/001, Relator.: Des.(a) Habib Felippe Jabour, Data de Julgamento: 07/05/2024, 18ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 08/05/2024).

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA . RESPONSABILIDADE OBJETIVA. GOLPE DA "FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO". CONSUMIDORA HIPERVULNERÁVEL. IDOSA . MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS EM VALORES ELEVADOS. MUDANÇA ABRUPTA DE PERFIL. FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO . FORTUITO INTERNO. DANOS MORAIS E MATERIAIS CONFIGURADOS. RESTITUIÇÃO DEVIDA. INDENIZAÇÃO . VALOR. PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PROVIDO. -

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, e constitui direito básico do consumidor a ampla reparação por danos patrimoniais e morais, se efetivamente comprovados (art . 6º do CDC). Tal encargo reparatório somente pode ser afastado nas hipóteses de: I) comprovação de inexistência do defeito; II) culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, do CDC)

- As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (STJ, Súmula 479)

- "Malgrado os consumidores tenham a incumbência de zelar pela guarda e segurança do cartão pessoal e da respectiva senha, é também dever da instituição financeira verificar a regularidade e a idoneidade das transações realizadas, a ponto de dificultar as fraudes, independentemente de qualquer ato dos consumidores. Ademais, tratando-se de consumidor idoso, a imputação de responsabilidade há de ser feita sob as luzes do Estatuto do Idoso e da Convenção Interamericana sobre a Proteção dos Direitos Humanos dos Idosos, sempre considerando a sua peculiar situação de consumidor hipervulnerável" (STJ, AgInt no AREsp n . 2.201.401/RJ)

- No caso concreto, foi devidamente demonstrada a responsabilidade da instituição financeira, pois a mudança abrupta de perfil da consumidora deveria ser identificada como indício de fraude

- É devida a restituição dos valores retirados de forma fraudulen ta da conta bancária da consumidora, bem como descontados em seu cartão de crédito - Resta configurado o dano moral, ante a insegurança, abalo emocional e psicológico experimentados pela consumidora ao se deparar com a possibilidade de não recuperar elevada quantia

- Para o arbitramento da reparação pecuniária por danos morais, o juiz deve considerar circunstâncias fáticas e repercussão do ato ilícito, condições pessoais das partes, razoabilidade e proporcionalidade.

(TJMG - AC: 50018331420228130210, Relator.: Des .(a) Habib Felippe Jabour, Data de Julgamento: 03/10/2023, 18ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 03/10/2023).

APELAÇÃO. DIREITO CIVIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO . TRANSAÇÕES ATÍPICAS EM VALORES ELEVADOS. FALHA DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE DO BANCO.

1. Autor recebeu mensagem via SMS comunicando a aprovação de compra por ele não realizada e número de telefone para eventual cancelamento. Contatou a central de atendimento, sendo-lhe solicitado pelo atendente informações sobre dados cadastrais para contestação da compra. Posteriormente, verificou ter sido vítima de um golpe. Foram realizadas as seguintes transações em sua conta: um empréstimo pessoal no valor de R$34.262,29 e quatro transferências via PIX no total de R$59.959,85.

2. Embora o início da fraude tenha se dado por meio da instalação de aplicativo estranho ao fornecido pelo réu, conclui-se que houve falha no sistema de segurança do banco, vez que as transações efetuadas na conta do autor configuram-se como movimentações atípicas, de elevados valores, e que fogem do perfil usual do autor . A reforçar a responsabilidade da instituição financeira, anote-se que os extratos bancários dos meses que antecederam o golpe demonstram a existência de movimentações de pequenas somas que em muito se distanciam dos valores transferidos pelos fraudadores. 3. Deste modo, conclui-se que houve falha na prestação dos serviços, tornando-se de rigor a devolução de R$74.957,19 referentes ao empréstimo pessoal, as quatro transações via PIX, o limite bancário e os encargos pegos pela quitação do empréstimo pessoal pelo autor . 4. Sentença mantida. Recurso a que se nega provimento.

(TJSP - Apelação Cível: 10089720920238260010 São Paulo, Relator.: Léa Duarte, Data de Julgamento: 19/08/2024, Núcleo de Justiça 4 .0 em Segundo Grau – Turma IV (Direito Privado 2), Data de Publicação: 19/08/2024).

Logo, tendo em vista que a falha na fiscalização e no controle de operações atípicas por parte da instituição financeira contribuiu diretamente para a consumação do ato lesivo à consumidora, deve ser mantido o reconhecimento da responsabilidade do banco.

Consequentemente, a condenação do banco à restituição dos valores contestados na petição inicial (danos materiais), relativos às movimentações atípicas feitas na conta da autora em 27/07/2021, deve ser mantida, porque é incontroverso quanto à existência e montante.

Passo à análise da irresignação quanto aos danos morais.

A realização de transações bancárias, com subtração do valor da conta da vítima, o qual abrangeu todo o valor de que ela dispunha, gerando saldo negativo, acarreta efeitos negativos na esfera moral do indivíduo, presumindo-se o agravo moral.

Inclusive, na linha do entendimento do c. Superior Tribunal de Justiça, a natureza "hipervulnerável" da parte autora (idosa) deve ser considerada em demandas que versem sobre a limitação de direitos;
ex vi
REsp 586.316/MG, Rel. Ministro Herman Benjamin, T2 - Segunda Turma, Data de Publicação: 19/03/2009.

Em relação ao
quantum
indenizatório, a doutrina destaca que:

“Não há, realmente, outro meio mais eficiente para se fixar o dano moral a não ser pelo arbitramento judicial. Cabe ao juiz, de acordo com o seu prudente arbítrio, atentando para a repercussão do dano e a possibilidade econômica do ofensor, estimar uma quantia a título de reparação pelo dano moral. (...) Creio que na fixação do quantum debeatur da indenização, mormente tratando-se de lucro cessante e dano moral, deve o juiz ter em mente o princípio de que o dano não pode ser fonte de lucro. A indenização, não há dúvida, deve ser suficiente para reparar o dano, o mais completamente possível, e nada mais. Qualquer quantia a maior importará enriquecimento sem causa, ensejador de novo dano.” (CAVALIERI FILHO, Sérgio, Programa de Responsabilidade Civil, São Paulo, Atlas, 8ª edição, rev. e ampliada, 2008, pág. 91/93).

De fato, diante da ausência de critérios legais pré estabelecidos, deve o valor da indenização ser fixado segundo o livre arbítrio do Julgador, levando-se em conta os seguintes parâmetros, aceitos tanto pela doutrina quanto pela jurisprudência: a) a posição social e econômica das partes; b) a intensidade do dolo ou o grau de culpa do agente; c) a repercussão social da ofensa; d) o aspecto punitivo-retributivo da medida, atentando-se para a impossibilidade de enriquecimento ilícito.

Considerando os parâmetros estabelecidos pela doutrina e jurisprudência para a fixação da indenização por dano moral, ou seja, a intensidade do dolo ou culpa, a situação econômica do lesante, o bem jurídico danificado, a gravidade e repercussão da ofensa, a posição social da vítima, e em atenção às peculiaridades do caso concreto, entendo que o valor de R$10.000,00 fixado na sentença se mostra exacerbado.

Confira-se precedente:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS –
GOLPE DA FALSA CENTRAL TELEFÔNICA -DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÍVIDAS DECORRENTES DE EMPRÉSTIMOS FIRMADOS SOB FRAUDE – DEVOLUÇÃO DOS VALORES TRANSFERIDOS - RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA - FORTUITO INTERNO - DANO MORAL CARACTERIZADO
. (...). Hipótese em que ao Banestes não se desincumbiu do ônus de provar ter adotado todas as cautelas e medidas de segurança para evitar a consumação dos danos à correntista, evidenciado-se a falha na prestação dos serviços. Sobretudo, por não ter adotado mecanismos de segurança para evitar a utilização de seu canal oficial de atendimento ao consumidor, não preservar dados pessoais do cliente e não detectar e impedir que transações suspeitas e fora do perfil do correntista fossem efetivadas. 3. Reputam-se caracterizados os danos morais, notadamente em razão do evidente degaste suportado pela correntista que contatou administrativamente a agência bancária para comunicar o golpe e solicitar o cancelamento dos empréstimos e estorno dos valores transferidos, mas não obteve êxito, sendo obrigada a recorrer ao Poder Judiciário para tanto .
Razoável e proporcional aos contornos fáticos expostos o quantum de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), considerando ainda a reprovabilidade da conduta da Instituição Financeira, e seu evidente porte econômico
. (...) 5. Recurso parcialmente provido. (TJES - APELAÇÃO CÍVEL: 50008041120218080045, Relator.: FABIO CLEM DE OLIVEIRA, 2ª Câmara Cível, julgamento em 24/02/2025).

Assim,
reduzo
o valor da indenização para R$5.000,00, quantia que, em alinhamento com a jurisprudência do TJES, atende aos princípios de razoabilidade e proporcionalidade. O montante visa, simultaneamente, compensar a vítima pelo dano sofrido e aplicar uma punição ao ofensor.

DO EXPOSTO,
conheço do recurso e a ele
dou parcial provimento
para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantendo-se a sentença no restante.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o respeitável voto de Relatoria para dar provimento ao recurso.