Tribunal: TJES
Processo: 5033234-41.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5033234-41.2024.8.08.0035

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

RECORRIDO: PATRICIA COSTA LOUZADA e outros

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO
Nº 5033234-41.2024.8.08.0035

RECORRENTE:
AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A
.

RECORRIDO:
PATRICIA COSTA LOUZADA E THIAGO BRAGA LOPES

JUIZ SENTENCIANTE:
DR. FELIPE LEITÃO GOMES

JUÍZA RELATORA:
DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. REVELIA CONFIGURADA. HABILITAÇÃO DE PATRONOS SEM APRESENTAÇÃO DE PEÇA DEFENSIVA. CONFISSÃO FICTA (ART. 20, LEI Nº 9.099/95). IMPEDIMENTO DE EMBARQUE DE MÃE E FILHA MENOR APÓS GARANTIA EXPRESSA DE VIABILIDADE PELA PREPOSTA. FALHA GRAVE NO DEVER DE INFORMAÇÃO E NA CELERIDADE DO ATENDIMENTO. PERDA DE VOO POR PROCRASTINAÇÃO DA COMPANHIA AÉREA. DANO MATERIAL REFERENTE À REAQUISIÇÃO DE PASSAGENS DESNECESSARIAMENTE INUTILIZADAS. DANO MORAL CARACTERIZADO. FRUSTRAÇÃO DE EXPECTATIVA E DESCASO COM O CONSUMIDOR. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA.

I. Caso em exame: Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que julgou parcialmente procedente ação indenizatória, condenando-a ao ressarcimento de despesas com recompra de passagens aéreas e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da perda de voo decorrente de falha no atendimento prestado no balcão de check-in.

II. Questão em discussão: A questão em discussão consiste em saber se: (i) a perda do voo decorreu de falha na prestação do serviço imputável à companhia aérea, diante da conduta de sua preposta no atendimento aos consumidores; e (ii) se estão configurados os deveres de indenizar por danos materiais e morais, considerados os efeitos da revelia.

III. Razões de decidir: A ausência de contestação tempestiva pela ré atrai os efeitos materiais da revelia, tornando presumidamente verdadeiros os fatos narrados na inicial, nos termos do art. 20 da Lei nº 9.099/1995.
A conduta da preposta da companhia aérea, ao assegurar a possibilidade de embarque sem despacho de bagagem e, posteriormente, agir com morosidade injustificada, foi determinante para o encerramento do portão de embarque e a consequente perda do voo.
Configurada a falha na prestação do serviço, impõe-se a responsabilização objetiva da fornecedora, com nexo causal direto entre a conduta omissiva e os prejuízos materiais suportados pelos consumidores.
Os transtornos experimentados, em especial a necessidade de aquisição imediata de novas passagens, em contexto de estresse e com criança menor, ultrapassam o mero aborrecimento, caracterizando dano moral indenizável.

O quantum fixado na sentença revela-se proporcional e adequado às finalidades compensatória e pedagógica da indenização.

IV. Dispositivo e tese: Recurso inominado conhecido e desprovido, mantida integralmente a sentença.

Tese de julgamento:
“1. A companhia aérea responde objetivamente pela perda de voo quando, após assegurar a possibilidade de embarque ao passageiro, inviabiliza-o por falha no atendimento prestado em check-in.
2. A revelia, no rito dos Juizados Especiais, autoriza a presunção de veracidade dos fatos alegados, quando não infirmados por prova em sentido contrário.”

Dispositivos relevantes citados:
Lei nº 9.099/1995, arts. 20; CDC, arts. 6º, III, e 14.

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Indenizatória por Danos Materiais e Morais proposta por PATRICIA COSTA LOUZADA e THIAGO BRAGA LOPES em face de AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A., em decorrência de eventos ocorridos na data de 30/06/2024. Os Autores narram que adquiriram passagens para o voo 4310, de Vitória para Recife, com saída prevista para às 05h05min. Alegam que chegaram ao balcão de check-in às 04h10min, sendo informados de que o limite para despacho de bagagem havia sido ultrapassado por cinco minutos. Contudo, afirmam que a preposta da Ré garantiu que o embarque da primeira Autora e de sua filha menor (Marina) era plenamente possível sem a mala, situação que foi aceita pelos consumidores. Aduzem que, a partir desse momento, a funcionária passou a agir com desídia e falta de celeridade, procrastinando a finalização do atendimento e o fornecimento dos cartões de embarque, o que resultou no encerramento do portão de embarque enquanto ainda estavam sendo atendidos. Em consequência, foram compelidos a adquirir novas passagens no valor total de R$8.406,55 para um voo posterior (voo 4413). Pleitearam o ressarcimento de R$5.604,37 (referente às passagens de Patrícia e Marina que poderiam ter embarcado no voo original) e danos morais.

No tocante ao trâmite processual, é imperativo destacar que a Ré foi regularmente citada e intimada para apresentar contestação (Id. 17444952).

Não obstante a habilitação de advogados nos autos (Id. 17444953), a companhia aérea Recorrente manteve-se inerte, deixando transcorrer o prazo sem a apresentação de qualquer peça de defesa, conforme certificado pela Secretaria (Id. 17444955).

Em razão da ausência de contestação, o juízo de origem decretou a revelia da requerida, aplicando-lhe a confissão ficta quanto à matéria de fato, nos termos do art. 20 da Lei 9.099/95.

A sentença (Id. 17444957) julgou os pedidos parcialmente procedentes.

Inconformada, a Ré interpôs Recurso Inominado (Id. 17444959), sustentando que o impedimento do embarque decorreu de culpa exclusiva dos consumidores que chegaram atrasados para o check-in. Argumenta que não houve conduta ilícita, pois seguiu as normas da ANAC quanto aos horários limites, e que inexiste prova de abalo moral ou material indenizável, pugnando pela reforma total da sentença.

Contrarrazões apresentadas (Id. 17444964), reforçando os efeitos da revelia e a falha gritante na prestação do serviço pela falta de celeridade da preposta.

É o breve relatório. Decido
.

PROJETO DE VOTO

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 da Lei nº 9.099/95, conheço do recurso.

Após análise minuciosa dos autos, verifico que a insurgência da companhia aérea não merece acolhimento, devendo a sentença ser mantida integralmente em razão da falha inequívoca no dever de informação e na celeridade do atendimento prestado.

Um ponto fundamental a ser enfrentado é a decretação da revelia da Recorrente. Diferentemente do que tenta sustentar em suas razões recursais, os fatos narrados pelos autores tornaram-se presumidamente verdadeiros diante da ausência de contestação tempestiva e das provas apresentadas pelos mesmos.

A mera habilitação de patronos não supre a necessidade de apresentação da peça de defesa. Portanto, a dinâmica fática de que a preposta da Azul confirmou a viabilidade do embarque da mãe (Patrícia) e da filha (Marina) sem bagagem, e que posteriormente impediu esse mesmo embarque por lentidão e falta de esclarecimentos no balcão, é incontroversa.

A revelia, no rito dos Juizados Especiais, gera efeitos materiais que somente poderiam ser afastados se o conjunto probatório indicasse o contrário, o que não ocorre no presente caso, onde os documentos de reserva e a declaração de embarque corroboram a tese autoral.

Com relação à revelia, eis o entendimento da jurisprudência:

Responsabilidade civil – Ação indenizatória por danos materiais e morais – Improcedência – Transporte aéreo – Atraso de voo – Revelia decretada -
A presunção de veracidade dos fatos alegados pela autora, ante a revelia da ré, é relativa, devendo ser corroborada pelo conjunto probatório constante nos auto
s – Dano moral - Descabimento - Ausência de verossimilhança das alegações postuladas na exordial, tampouco comprovação do nexo causal entre a conduta da ré e dano supostamente sofrido – Recurso da autora improvido. (TJ-SP - AC: 10006295020208260003 SP 1000629-50.2020.8 .26.0003, Relator.: Thiago de Siqueira, Data de Julgamento: 29/09/2020, 14ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/09/2020)g.n

REVELIA – A presunção de veracidade dos fatos alegados pela parte autora, em razão da revelia do réu, é relativa, de sorte, que não acarreta, por si só, o julgamento de procedência da ação, que depende do exame de outros elementos de convicção e provas constantes dos autos, nem dispensa o enfrentamento de questões de direito deduzidas e a apreciação de documentos, pertinentes à questão debatida no litígio e expressamente analisada pela sentença, constantes de apelo, tempestivo, oferecido pelo revel, sendo, a propósito, relevante salientar, que como anota Theotonio Negrão, "revel é quem não contesta a ação ou, o que é o mesmo, não a contesta validamente (ex.: contestação fora do prazo ou apresentada por advogado sem mandato, não ratificado posteriormente – cf. art. 13-II) . A revelia é o efeito daí decorrente"("Código de Processo Civil e Legislação Processual em Vigor", 39ª ed., 2007, Saraiva, p. 457, parte da nota 3 ao art. 319)- A parte ré revel não pode discutir na apelação, questões próprias da contestação, que dependem de produção de prova, ou as que não foram apreciadas pela r . sentença recorrida, nem envolvem matéria de ordem pública, nem estão lastreadas em questão de fato novo, nos termos do art. 1.014, do CPC/2015 (correspondente ao art. 517, do CPC/1973) . ATO ILÍCITO E DEFEITO DE SERVIÇO – Reconhecimento, em razão da presunção de veracidade dos fatos alegados na inicial, na forma do art. 344, do CPC/2015, ante a revelia da parte ré, presunção esta que não é infirmada por alegação, nem prova constante dos autos [...] (TJ-SP - Apelação Cível: 10085009220248260003 São Paulo, Relator.: Rebello Pinho, Data de Julgamento: 06/02/2025, 20ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 06/02/2025)

Diante desse contexto, a revelia da recorrente atrai a incidência do art. 20 da Lei nº 9.099/1995, segundo o qual:
“Não comparecendo o demandado à sessão de conciliação ou à audiência de instrução e julgamento, reputar-se-ão verdadeiros os fatos alegados no pedido inicial, salvo se o contrário resultar da convicção do juiz.”

Embora a presunção decorrente da revelia seja relativa, o conjunto probatório dos autos confirma a narrativa autoral. Ademais, conforme entendimento jurisprudencial anteriormente mencionado, a parte ré revel não pode, em sede recursal, discutir matérias que deveriam ter sido deduzidas em contestação ou que dependam de produção de prova, razão pela qual não prospera a tentativa da recorrente de alterar a dinâmica fática apenas nas razões do recurso.

No caso concreto, inexistindo prova capaz de infirmar a narrativa autoral ou demonstrar excludente de responsabilidade, deve prevalecer a versão apresentada pelos consumidores, restando caracterizada a falha na prestação do serviço pela companhia aérea.

No cerne da questão meritória, verifica-se que a falha da companhia aérea não residiu na negativa inicial de despachar a bagagem atrasada, ato que se encontra dentro de sua esfera de regramento administrativo, mas sim na conduta posterior de sua preposta.

Ao informar aos passageiros que o embarque de Patrícia e Marina era "plenamente possível" sem a mala e, logo em seguida, atuar com morosidade injustificada, a funcionária da Ré retirou dos consumidores a chance de mitigar o prejuízo. Houve uma flagrante violação ao princípio da transparência e ao dever de cooperação que rege as relações de consumo. Se havia tempo para o embarque pessoal, como assegurado pela própria funcionária, a empresa tinha o dever de conferir celeridade ao ato para permitir que mãe e filha ingressassem na aeronave, evitando a perda desnecessária dos bilhetes.

A falta de esclarecimento e a demora na resolução do impasse no guichê de atendimento transformaram um incidente menor em um prejuízo material vultoso.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, enquadrando-se os autores na condição de consumidores e a companhia aérea na condição de fornecedora de serviços, nos termos dos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. Assim, incide na hipótese o regime da responsabilidade objetiva previsto no art. 14 do referido diploma legal.

Dispõe o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

No âmbito das relações de consumo, o fornecedor possui ainda deveres anexos de conduta, especialmente aqueles decorrentes da boa-fé objetiva e do dever de informação, essenciais para a adequada proteção do consumidor.

Nesse sentido, estabelece o art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor:

“São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.”

Assim sendo, a ausência de celeridade no atendimento, somada à falta de esclarecimento adequado sobre a situação do embarque, configura descumprimento desse dever regulatório, agravando a falha na prestação do serviço.

A jurisprudência pátria é pacífica no sentido de que as companhias aéreas respondem objetivamente por falhas na prestação do serviço de transporte aéreo. Vejamos:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. CANCELAMENTO DE VOO INTERNACIONAL E EXTRAVIO DE BAGAGEM.
RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA
. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE INDENIZAR. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. I . CASO EM EXAME Apelação cível interposta por AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.[...]
III. RAZÕES DE DECIDIR A responsabilidade civil das companhias aéreas no transporte de passageiros é objetiva, conforme art. 14 do Código de Defesa do Consumidor ( CDC), sendo devida a reparação pelos danos causados em razão da falha na prestação dos serviços
. [...] IV . DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento:
A companhia aérea responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores decorrentes de falhas na prestação de serviços de transporte aéreo, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O atraso significativo no retorno ao destino final, aliado ao extravio de bagagem e falha no dever de informação, enseja o dever de indenizar por danos morais. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias do caso concreto . Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 85, § 11. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1852533, Rel . Min. Luis Felipe Salomão, j. 01/07/2021; STJ, AgInt no AREsp 1520449/SP, Rel. Min . Raul Araújo, j. 19/10/2020; TJ-DF, AC 07010869820218070020, Rel. Des. James Eduardo Oliveira, j . 20/04/2023. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50046509320228080047, Relator.: SERGIO RICARDO DE SOUZA, 3ª Câmara Cível)g.n

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO .
RESPONSABILIDADE OBJETIVA.
RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame .1.Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedente a ação de indenização por danos morais e materiais, condenando a ré ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autora, além de restituir R$ 11.417,67 (onze mil, quatrocentos e dezessete reais e sessenta e sete centavos), em razão de falha na prestação do serviço que impediu o embarque das autoras no voo contratado . II. Questão em discussão2. A questão em discussão consiste em saber se:(i) a companhia aérea agiu corretamente ao impedir o embarque das autoras por suposto atraso, ou se houve falha na prestação do serviço, conforme alegado pelas autoras; e (ii) se o valor fixado para a indenização por danos morais está de acordo com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. III . Razões de decidir.3.
A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e não foi demonstrada excludente de responsabilidade que justifique o impedimento de embarque.
4 . O valor da indenização por danos morais foi fixado em conformidade com os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, sendo mantida a condenação em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autora.IV. Dispositivo e tese5 . Recurso desprovido.Tese de julgamento: "1. A falha na prestação de serviço por parte da companhia aérea caracteriza responsabilidade objetiva, sendo devida a indenização por danos morais e materiais. 2 . O valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 10.000,00 para cada autora, atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade." Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, art . 14.Jurisprudência relevante citada: TJGO, Apelação Cível 5529279-68.2022.8 .09.0137, Rel. Des (a). Gilberto Marques Filho, 3ª Câmara Cível, julgado em 09/07/2024 . (TJ-GO 58722913920238090003, Relator.: FERNANDO RIBEIRO MONTEFUSCO - (DESEMBARGADOR), 6ª Câmara Cível, Data de Publicação: 16/10/2024)g.n

Nesse contexto, a solução adotada na sentença encontra respaldo na jurisprudência consolidada acerca da responsabilidade objetiva das companhias aéreas por falhas na prestação do serviço de transporte, reconhecendo-se o dever de indenizar quando o impedimento de embarque ou a frustração da viagem decorrem de deficiência no atendimento ou de falha operacional do fornecedor. No caso concreto, tal conclusão mostra-se ainda mais evidente diante da revelia da requerida, que deixou de apresentar contestação tempestiva, atraindo a incidência do art. 20 da Lei nº 9.099/95 e a consequente presunção de veracidade dos fatos narrados na inicial. Assim, ausente qualquer elemento probatório capaz de afastar essa presunção ou demonstrar excludente de responsabilidade, resta caracterizada a falha na prestação do serviço e, por conseguinte, o dever de indenizar os danos materiais e morais suportados pelos consumidores.

É cristalino que a condenação ao ressarcimento das passagens de Patrícia e da filha menor, no valor de R$5.604,37, é devida, pois esses bilhetes poderiam ter sido utilizados caso a preposta tivesse agido com a celeridade que a situação exigia.

A companhia aérea, ao garantir a possibilidade de embarque e depois inviabilizá-la por sua própria letargia operacional, assumiu a responsabilidade pelos danos materiais decorrentes da necessidade de reaquisição de novos bilhetes para o voo subsequente. O nexo causal entre a procrastinação do atendimento e o desembolso financeiro forçado é direto e imediato.

No tocante aos danos morais, o descaso da companhia aérea com uma família em vésperas de férias é evidente.

O sofrimento experimentado pelos autores ao verem uma garantia de embarque ser frustrada pela morosidade no atendimento prestado pela companhia aérea ultrapassa os meros dissabores do cotidiano. A situação de serem compelidos a despender vultosa quantia no próprio balcão da empresa, em contexto de estresse emocional e acompanhados de criança menor, evidencia angústia e frustração que atentam contra a dignidade do consumidor. Conforme entendimento da jurisprudência anteriormente mencionada, falhas relevantes na prestação do serviço de transporte aéreo, especialmente aquelas que resultam na frustração do embarque ou da viagem contratada, ultrapassam o mero aborrecimento e configuram dano moral indenizável.

O quantum de R$2.000,00 para cada um dos autores é extremamente moderado e atende perfeitamente à finalidade compensatória e pedagógica da condenação, não representando enriquecimento sem causa, mas sim justa reparação pelo tratamento inadequado e pela ineficiência do serviço prestado.

Aplica-se o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, que veda a revisão do valor do dano moral salvo em casos de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese em prejuízo da Recorrente. O valor atende ao caráter pedagógico e punitivo da condenação, visando desestimular a reiteração de condutas abusivas.

Por fim, a tese de culpa exclusiva do consumidor deve ser rechaçada, pois, ainda que tenha havido um atraso mínimo no despacho da mala, a perda do embarque pessoal de Patrícia e Marina deu-se exclusivamente pela conduta omissiva e morosa da Ré após a aceitação da condição de viajar sem bagagem. A sentença, portanto, analisou com precisão a incidência da responsabilidade objetiva do fornecedor e os efeitos da revelia, não havendo qualquer retoque a ser feito.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do Recurso Inominado interposto e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se incólume a sentença de primeiro grau por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95, condeno a parte recorrente, vencida em seu recurso, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei nº 9.099/95.

JOICE CANAL

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I. Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)