Tribunal: TJES
Processo: 5011951-34.2024.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão julgador: JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Cartão de Crédito; Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2026-02-26

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. MUTIRÃO DE RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS DO PROCON. ACORDO EXTRAJUDICIAL ASSINADO POR GERENTE. RECUSA DE CUMPRIMENTO PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ALEGAÇÃO DE ERRO SISTÊMICO E FALTA DE ALÇADA DO PREPOSTO. TEORIA DA APARÊNCIA. VINCULAÇÃO DA OFERTA. DANO MORAL CONFIGURADO. DESVIO PRODUTIVO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta em face de sentença que, em sede de ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, condenou instituição financeira ao cumprimento de acordo firmado em mutirão de conciliação, bem como ao pagamento de indenização por danos extrapatrimoniais, após o banco recusar a emissão de boleto para quitação de débito repactuado sob alegação de erro no sistema e falta de poderes do preposto.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
Há duas questões em discussão: (i) definir se o ajuste formalizado por preposto em evento oficial de conciliação vincula o fornecedor, independentemente de limitações internas de alçada ou erro no sistema; e (ii) estabelecer se a negativa de cumprimento do pacto e a manutenção de cobranças indevidas caracterizam dano moral indenizável à luz da teoria do desvio produtivo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
O negócio jurídico celebrado entre a consumidora e o banco no mutirão do PROCON configura novação, uma vez que a nova obrigação contraída extingue e substitui o débito anterior, conforme o inciso I do art. 360 do Código Civil.

4)
O gerente bancário, ao atuar em evento oficial de renegociação munido de sistema corporativo, exerce mandato em nome da instituição financeira, nos termos dos arts. 653 e 656 do Código Civil.

5)
Aplica-se a teoria da aparência para resguardar a boa-fé da consumidora, pois a atuação do preposto em nome da empresa gera a legítima expectativa de validade do ato, imputando-se a responsabilidade ao fornecedor na forma do inciso III do art. 932 do Código Civil.

6)
A oferta suficientemente precisa veiculada pelo representante do banco obriga o proponente e integra o contrato, não podendo ser revogada unilateralmente por falhas operacionais internas, de acordo com os arts. 14 e 30 do Código de Defesa do Consumidor.

7)
A conduta da instituição financeira em ignorar o pacto e manter cobranças insistentes viola os deveres de lealdade e transparência, configurando comportamento contraditório (
venire contra factum proprium
) vedado pelo art. 422 do Código Civil.

8)
A resistência injustificada em cumprir o acordo obriga a consumidora ao desvio produtivo, o que caracteriza dano moral.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9) Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. O acordo firmado por preposto de instituição financeira em mutirão de conciliação oficial vincula o fornecedor, sendo inoponível ao consumidor de boa-fé eventuais limitações internas de alçada.

2. A alegação de erro sistêmico para invalidar proposta formalizada constitui falha na prestação do serviço e risco inerente à atividade econômica.

3. O descumprimento de transação extrajudicial que gera peregrinação administrativa do consumidor enseja reparação por dano moral em razão do desvio produtivo.

4. A oferta precisa veiculada por representante que aparenta possuir poderes de gestão integra o patrimônio jurídico do contratante e obriga o fornecedor ao adimplemento.

Dispositivos relevantes citados: inciso I do art. 360 do Código Civil; arts. 422, 653, 656 e inciso III do art. 932 do Código Civil; arts. 14 e 30 do Código de Defesa do Consumidor; §11 do art. 85 do Código de Processo Civil.

Jurisprudência relevante citada: TJ-SP, Apelação Cível nº 1002441-06.2016.8.26.0606, Rel. Nelson Jorge Júnior, j. 13.12.2023; STJ, REsp nº 887277 SC, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, j. 04.11.2010.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5011951-34.2024.8.08.0011

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: BANCO ITAU BBA S.A.

APELADO: BEATRIZ DUARTE CARVALHO

RELATOR(A):

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EMENTA

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. MUTIRÃO DE RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS DO PROCON. ACORDO EXTRAJUDICIAL ASSINADO POR GERENTE. RECUSA DE CUMPRIMENTO PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ALEGAÇÃO DE ERRO SISTÊMICO E FALTA DE ALÇADA DO PREPOSTO. TEORIA DA APARÊNCIA. VINCULAÇÃO DA OFERTA. DANO MORAL CONFIGURADO. DESVIO PRODUTIVO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta em face de sentença que, em sede de ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, condenou instituição financeira ao cumprimento de acordo firmado em mutirão de conciliação, bem como ao pagamento de indenização por danos extrapatrimoniais, após o banco recusar a emissão de boleto para quitação de débito repactuado sob alegação de erro no sistema e falta de poderes do preposto.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
Há duas questões em discussão: (i) definir se o ajuste formalizado por preposto em evento oficial de conciliação vincula o fornecedor, independentemente de limitações internas de alçada ou erro no sistema; (ii) estabelecer se a negativa de cumprimento do pacto e a manutenção de cobranças indevidas caracterizam dano moral indenizável à luz da teoria do desvio produtivo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
O negócio jurídico celebrado entre a consumidora e o banco no mutirão do PROCON configura novação, uma vez que a nova obrigação contraída extingue e substitui o débito anterior, conforme o inciso I do art. 360 do Código Civil.

4)
O gerente bancário, ao atuar em evento oficial de renegociação munido de sistema corporativo, exerce mandato em nome da instituição financeira, nos termos dos arts. 653 e 656 do Código Civil.

5)
Aplica-se a teoria da aparência para resguardar a boa-fé da consumidora, pois a atuação do preposto em nome da empresa gera a legítima expectativa de validade do ato, imputando-se a responsabilidade ao fornecedor na forma do inciso III do art. 932 do Código Civil.

6)
A oferta suficientemente precisa veiculada pelo representante do banco obriga o proponente e integra o contrato, não podendo ser revogada unilateralmente por falhas operacionais internas, de acordo com os arts. 14 e 30 do Código de Defesa do Consumidor.

7)
A conduta da instituição financeira em ignorar o pacto e manter cobranças insistentes viola os deveres de lealdade e transparência, configurando comportamento contraditório (
venire contra factum proprium
) vedado pelo art. 422 do Código Civil.

8)
A resistência injustificada em cumprir o acordo obriga a consumidora ao desvio produtivo, o que caracteriza dano moral.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9) Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. O acordo firmado por preposto de instituição financeira em mutirão de conciliação oficial vincula o fornecedor, sendo inoponível ao consumidor de boa-fé eventuais limitações internas de alçada.

2. A alegação de erro sistêmico para invalidar proposta formalizada constitui falha na prestação do serviço e risco inerente à atividade econômica.

3. O descumprimento de transação extrajudicial que gera peregrinação administrativa do consumidor enseja reparação por dano moral em razão do desvio produtivo.

4. A oferta precisa veiculada por representante que aparenta possuir poderes de gestão integra o patrimônio jurídico do contratante e obriga o fornecedor ao adimplemento.

Dispositivos relevantes citados: inciso I do art. 360 do Código Civil; arts. 422, 653, 656 e inciso III do art. 932 do Código Civil; arts. 14 e 30 do Código de Defesa do Consumidor; §11 do art. 85 do Código de Processo Civil.

Jurisprudência relevante citada: TJ-SP, Apelação Cível nº 1002441-06.2016.8.26.0606, Rel. Nelson Jorge Júnior, j. 13.12.2023; STJ, REsp nº 887277 SC, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, j. 04.11.2010.

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ACÓRDÃO

Decisão
: ACORDA a Primeira Câmara Cível, em conformidade com a ata e notas taquigráficas da sessão, que integram este julgado, à unanimidade, conhecer do recurso e a ele negar provimento.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA

Composição de julgamento: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Relator / Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - Vogal / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

Segundo se depreende, a apelada buscou o 11º Mutirão de Negociação de Dívidas do PROCON de Cachoeiro de Itapemirim para regularizar pendências junto ao banco recorrente.

Na ocasião, formalizara acordo para quitação de dívida de R$ 57.000,00 mediante o pagamento à vista de R$ 1.526,00.

Todavia, após a assinatura do termo, o apelante recusou-se a emitir o boleto e negou a validade do pacto, alegando erro sistêmico e falta de poderes do gerente atendente.

A sentença hostilizada julgou procedente a pretensão, sob o fundamento de que a proposta formalizada por preposto em evento oficial vincula o fornecedor, devendo ser prestigiada a boa-fé da consumidora e a teoria da aparência.

Cinge-se a controvérsia a definir se a disparidade entre o valor da dívida e o montante acordado em mutirão de conciliação caracteriza erro apto a anular o negócio jurídico ou se prevalece o dever de vinculação à oferta previsto no art. 30 do CDC.

Inicialmente, depreende-se que o negócio jurídico celebrado entre a correntista e a instituição financeira, representada por gerente especialmente designado para o mutirão do Procon, possui natureza jurídica de
novação
, haja vista que a dívida assumida substitui e extingue o débito anterior,
ex vi
do inciso I do art. 360 do Código Civil:

Art. 360. Dá-se a novação:

I - quando o devedor contrai com o credor nova dívida para extinguir e substituir a anterior;

Evidentemente, o gerente bancário, especialmente designado pelo apelante, atua mediante
mandato
, que pode ser expresso ou tácito, verbal ou escrito, como preleciona os arts. 653 e 656 do Código Civil:

Art. 653. Opera-se o mandato quando alguém recebe de outrem poderes para, em seu nome, praticar atos ou administrar interesses. A procuração é o instrumento do mandato.

Art. 656. O mandato pode ser expresso ou tácito, verbal ou escrito.

Conforme jurisprudência, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos atos de seus prepostos que, apresentando-se perante o público em nome da empresa, geram no consumidor a legítima expectativa de validade do negócio (teoria da aparência):

APELAÇÃO - DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE – CONTRATO CELEBRADO POR PREPOSTO QUE APARENTE TER AUTORIZAÇÃO PARA TANTO – TEORIA DA APARÊNCIA – BOA-FÉ – VALIDADE. – Contrato celebrado por preposto de empresa – Prova da efetiva prestação do serviço de publicidade – Funcionário que aparenta ser autorizado a celebrar a avença – Teoria da aparência – Sujeição da contratante aos termos do pacto – Cabimento: –
Havendo prova de contratação por preposto de empresa que aparenta ser autorizado a celebrar a avença, é de rigor o cumprimento do acordo pela contratante, à vista da boa-fé da parte contratada e da aplicação da teoria da aparência
. RECURSO NÃO PROVIDO. (TJ-SP - Apelação Cível: 1002441-06.2016.8.26.0606 Suzano, Relator.: Nelson Jorge Júnior, Data de Julgamento: 13/12/2023, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 13/12/2023)

DIREITO EMPRESARIAL. NEGÓCIO JURÍDICO CELEBRADO POR GERENTE DE SOCIEDADE ANÔNIMA. AUSÊNCIA DE PODERES. ATO CONEXO COM A ESPECIALIZAÇÃO ESTATUTÁRIA DA EMPRESA. LIMITAÇÃO ESTATUTÁRIA. MATÉRIA, EM PRINCÍPIO, INTERNA CORPORIS. TERCEIRO DE BOA-FÉ.
TEORIA DA APARÊNCIA. APLICABILIDADE
. 1. No caso em exame, debatem as partes em torno de aditivo que apenas estabeleceu nova forma de reajuste do contrato original - em relação ao qual não se discute a validade -, circunstância a revelar que o negócio jurídico levado a efeito pelo então Gerente de Suprimentos, que é acessório, possui a mesma natureza do principal - prestação de serviços -, o qual, a toda evidência, poderia ser celebrado pela sociedade recorrente por se tratar de ato que se conforma com seu objeto social. 2. Na verdade, se a pessoa jurídica é constituída em razão de uma finalidade específica (objeto social), em princípio, os atos consentâneos a essa finalidade, não sendo estranho ao seu objeto, praticados em nome e por conta da sociedade, por seus representantes legais, devem ser a ela imputados.
3. As limitações estatutárias ao exercício de atos por parte da Diretoria da Sociedade Anônima, em princípio, são, de fato, matéria interna corporis, inoponíveis a terceiros de boa fé que com a sociedade venham a contratar
.
4. Por outro lado, a adequada representação da pessoa jurídica e a boa-fé do terceiro contratante devem ser somadas ao fato de ter ou não a sociedade praticado o ato nos limites do seu objeto social, por intermédio de pessoa que ostentava ao menos aparência de poder.
5. A moldura fática delineada pelo acórdão não indica a ocorrência de qualquer ato de ma-fé por parte da autora, ora recorrida, além de deixar estampado o fato de que o subscritor do negócio jurídico ora impugnado - Gerente de Suprimento - assinou o apontado "aditivo contratual" na sede da empresa e no exercício ordinário de suas atribuições, as quais, aliás, faziam ostentar a nítida aparência a terceiros de que era, deveras, representante da empresa. 6.
Com efeito, não obstante o fato de o subscritor do negócio jurídico não possuir poderes estatutários para tanto, a circunstância de este comportar-se, no exercício de suas atribuições - e somente porque assim o permitiu a companhia -, como legítimo representante da sociedade atrai a responsabilidade da pessoa jurídica por negócios celebrados pelo seu representante putativo com terceiros de boa-fé. Aplicação da teoria da aparência
. 7. Recurso especial improvido. (STJ - REsp: 887277 SC 2006/0200405-7, Relator.: Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, Data de Julgamento: 04/11/2010, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 09/11/2010)

Como se depreende, a responsabilidade do fornecedor é pautada pelo risco da atividade e pela proteção à confiança, nos termos dos arts. 14 e 30 do Código de Defesa do Consumidor e inciso III do art. 932 do Código Civil.

Segundo o art. 30 do CDC, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato a ser celebrado.

A
boa-fé objetiva
erige-se como um dos pilares das relações contratuais, impondo aos contratantes deveres de lealdade, transparência, cooperação e proteção à confiança, nos termos do art. 422 do Código Civil e dos princípios basilares do Código de Defesa do Consumidor.

Como se depreende, a conduta da apelada foi pautada pela transparência ao buscar o órgão de proteção ao consumidor para solver seus débitos.

Por outro lado, a conduta do banco, ao formalizar uma oferta por meio de gerente munido de instrumentos corporativos (notebook e sistema interno) e posteriormente negá-la, configura comportamento contraditório (
venire contra factum proprium
), o que é vedado pelo direito em razão da quebra da legítima expectativa gerada.

No caso, observa-se que o “Termo de Acordo Extrajudicial” (Id. 17355294) fora devidamente assinado por representante identificado como gerente do banco e por servidor do PROCON.

A alegação de “erro sistêmico” ou de ‘falta de alçada’ do preposto configura
res inter alios acta
(fato estranho ao consumidor) e caracteriza falha na prestação do serviço.

Ademais, descontos vultosos em créditos de difícil recuperação são práticas comuns em tais eventos de conciliação, o que afasta a tese de “erro crasso” perceptível de plano pela autora.

Ademais, no que tange aos danos morais, a conduta da instituição financeira extrapolou o mero inadimplemento contratual.

Demonstrou-se que, mesmo após a celebração do acordo e as sucessivas tentativas da apelada em obter o boleto para pagamento (inclusive via intervenção administrativa do Procon), o banco promovera cobranças via SMS e e-mails, ignorando a existência do pacto firmado.

Tal cenário caracteriza o desvio produtivo do consumidor, que se vê compelido a desperdiçar tempo vital na tentativa de solucionar problema criado exclusivamente pelo fornecedor.

O valor de R$ 5.000,00 fixado na instância de origem mostra-se condizente com a gravidade da conduta e com as funções punitiva e pedagógica da indenização, razão pela qual deve ser mantido.

Do exposto
, e por tudo mais que dos autos consta,
conheço do recurso e a ele
nego provimento.

Via de consequência, na forma do §11 do art. 85 do CPC, majoro os honorários advocatícios para 15% sobre o valor da condenação.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o Voto do Eminente Relator.

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 09.02.2026.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.