Tribunal: TJES
Processo: 5003415-88.2025.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-05-25

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. DUPLO RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. MAJORAÇÃO DO DANO MORAL SUSCITADO PELA AUTORA E REDUÇÃO ALMEJADO PELA RÉ. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
FIXADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais.

2. Autora alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo.

3. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, bem como declarou a rescisão do contrato de prestação de serviço e a inexigibilidade parcial do débito da fatura de consumo referente ao mês de março de 2025, também declarou a inexigibilidade do débito no valor de R$ 584,56 (quinhentos e oitenta e quatro reais e cinquenta e seis centavos), referente à multa por fidelidade.

4. A requerida requer a improcedência dos pedidos contidos na inicial ou a redução do
quantum
fixado pelos danos morais, enquanto a requerente almeja a majoração do mesmo valor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

5.

Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

6.

Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.

7. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pela autora, nos moldes da jurisprudência consolidada.

8. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recursos inominados conhecidos e desprovidos.

Tese de julgamento
: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por quase vinte dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados. 3. A quantia fixada pelo dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5003415-88.2025.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MARIA EDUARDA NEGRELLI PRETTI
RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. DUPLO RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. MAJORAÇÃO DO DANO MORAL SUSCITADO PELA AUTORA E REDUÇÃO ALMEJADO PELA RÉ. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
FIXADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais.

2. Autora alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo.

3. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, bem como declarou a rescisão do contrato de prestação de serviço e a inexigibilidade parcial do débito da fatura de consumo referente ao mês de março de 2025, também declarou a inexigibilidade do débito no valor de R$ 584,56 (quinhentos e oitenta e quatro reais e cinquenta e seis centavos), referente à multa por fidelidade.

4. A requerida requer a improcedência dos pedidos contidos na inicial ou a redução do
quantum
fixado pelos danos morais, enquanto a requerente almeja a majoração do mesmo valor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

5.

Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

6.

Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.

7. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pela autora, nos moldes da jurisprudência consolidada.

8. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recursos inominados conhecidos e desprovidos.

Tese de julgamento
: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por quase vinte dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados. 3. A quantia fixada pelo dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5003415-88.2025.8.08.0014

RECORRENTES/RECORRIDAS: TELEFÔNICA BRASIL S.A. E MARIA EDUARDA NEGRELLI PRETTI

JUIZ SENTENCIANTE: GUSTAVO HENRIQUE PROCÓPIO SILVA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. DUPLO RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. MAJORAÇÃO DO DANO MORAL SUSCITADO PELA AUTORA E REDUÇÃO ALMEJADO PELA RÉ. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
FIXADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais.

2. Autora alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo.

3. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, bem como declarou a rescisão do contrato de prestação de serviço e a inexigibilidade parcial do débito da fatura de consumo referente ao mês de março de 2025, também declarou a inexigibilidade do débito no valor de R$ 584,56 (quinhentos e oitenta e quatro reais e cinquenta e seis centavos), referente à multa por fidelidade.

4. A requerida requer a improcedência dos pedidos contidos na inicial ou a redução do
quantum
fixado pelos danos morais, enquanto a requerente almeja a majoração do mesmo valor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

5.

Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

6.

Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.

7. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pela autora, nos moldes da jurisprudência consolidada.

8. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recursos inominados conhecidos e desprovidos.

Tese de julgamento
: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por quase vinte dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados. 3. A quantia fixada pelo dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Indenizatória

movida por
MARIA EDUARDA NEGRELLI PRETTI
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A,
na qual a autora alega, em apertada síntese, que tem em sua residência plano de internet e telefonia Vivo, no qual paga R$ 153,62 (cento e cinquenta e três reais e sessenta e dois centavos).

Narra que no dia 21 de fevereiro de 2025, a internet na sua casa havia parado de funcionar, mas acreditando ser somente uma interrupção breve, deixou passar o dia. No entanto, no dia 22 de fevereiro a internet ainda não havia voltado, ocasião em que entrou em contato com a requerida para tentar resolver sua situação.

Menciona que tentou por diversas vezes agendar atendimento com a requerida, no entanto, o técnico nunca aparecia em sua residência e após diversos agendamentos, somente obteve uma visita técnica no dia 26 de fevereiro de 2025, sendo-lhe informando que seria um problema interno que seria solucionado.

Assevera que passados 15 (quinze) minutos após o técnico ter saído da sua residência, a internet parou de funcionar. No dia 28 de fevereiro, mais uma vez entrou em contato com a requerida, tendo marcado diversas outras visitas técnicas.

Aduz que em alguns dias agendados, o técnico da requerida não apareceu na sua residência, tendo mais uma vez entrado em contato com a ré para agendar outro horário, vez que o mesmo não havia aparecido, conseguindo agendar a visita para o dia 10 (dez) de março.

Informa que o mesmo técnico da requerida apareceu na sua residência, só que no dia 09 (nove) de março, no entanto, não estava em casa nesse dia, mas mesmo assim, na intenção de resolver seu problema, foi de encontro ao técnico.

Alega que o técnico subiu no poste e resolveu o problema, vez que não era problema interno, conforme havia informado na primeira visita e sim na rede da própria requerida.

Posteriormente, a autora aditou a inicial (ID 16708267), apresentando novos fatos surgidos após o ajuizamento da ação, quais sejam:

enfrentou novas interrupções e quedas de conexão, permanecendo novamente sem acesso à internet por períodos prolongados;

solicitou novas visitas técnicas, que mais uma vez não foram realizadas pela ré, mantendo-se a situação de desamparo e ineficiência;

foi obrigada a contratar serviço com outra empresa e solicitou o cancelamento do contrato com a requerida;

na ligação de cancelamento protocolo 20251113400425, foi garantido que não teria multa de fidelidade;

a requerida passou a exigir multa de fidelidade no valor de R$ 584,56 (quinhentos e oitenta e quatro reais e cinquenta e seis centavos) pela rescisão contratual, mesmo estando demonstrado que a culpa pela quebra do contrato foi exclusivamente da prestadora, que deixou de cumprir sua obrigação básica de fornecer o serviço contratado

Encerrada a instrução processual, sobreveio sentença e decisão integrativa (IDs 16708274 e 16708585), com o seguinte dispositivo:

Pelo exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos autorais, com resolução de mérito, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para:

i) DECLARAR a inexigibilidade parcial do débito da fatura de consumo referente ao mês de março de 2025, devendo a requerida, no prazo de 15 (quinze) dias, promover o abatimento proporcional do valor correspondente aos dias em que o serviço esteve indisponível, sob pena de multa a ser arbitrada em fase de cumprimento de sentença;

ii) DECLARAR a rescisão do contrato de prestação de serviços entabulado entre as partes, por culpa da requerida, a contar da data da solicitação administrativa de cancelamento, sem qualquer ônus ou multa por quebra de fidelidade para a consumidora;

iii) DECLARAR a inexigibilidade do débito no valor de R$ 584,56 (quinhentos e oitenta e quatro reais e cinquenta e seis centavos), referente à multa por fidelidade, devendo a requerida se abster de realizar qualquer ato de cobrança ou de inscrição do nome da autora em cadastros de proteção ao crédito por conta de tal valor, sob pena de multa de R$ 1.000,00 (mil reais) por cada ato de cobrança indevido;

iv) CONDENAR a requerida, TELEFONICA BRASIL S.A., a pagar à requerente, MARIA EDUARDA NEGRELLI PRETTI, a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização por danos morais. O valor da condenação deverá ser corrigido monetariamente pelo índice do INPC/IBGE a partir da data desta sentença (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, a contar da citação (art. 405 do Código Civil)."

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 16708278), defendendo a ausência de falha na prestação dos serviços, bem como do dever de indenizar. Requereu, ao final, a reforma da sentença para julgar improcedente a pretensão inicial. Subsidiariamente, requer a redução do
quantum
indenizatório.

Por sua vez, a autora apresentou contrarrazões (ID 16708281), defendendo seja negado provimento do recurso da requerida.

Também irresignada, a autora interpôs Recurso Inominado (ID 16708586), pugnando pela majoração do
quantum
indenizatório.

Nas contrarrazões (ID 16708593) da requerida, inicialmente, impugna o pedido de assistência judiciária gratuita. No mérito, almeja o improvimento do recurso autoral.

É o relatório.

VOTO

Concedo
à autora, o pedido de justiça gratuita.

Conheço
dos Recursos Inominados interpostos, eis que eles preenchem seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-os
apenas em seu efeito devolutivo.

Inexistindo questões preliminares, passo ao exame do mérito, ressalvando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção
da sentença.

Cinge-se a controvérsia sobre a falha na prestação de serviço de internet residencial e a consequente configuração de danos morais, em virtude da interrupção indevida do serviço.

No caso dos autos, a requerida não se desincumbiu do seu ônus probatório, pois não apresentou provas suficientes para comprovar o adequado funcionamento do serviço. De modo que as telas sistêmicas juntadas, por sua natureza unilateral, não têm força probatória robusta para afastar os elementos constantes nos autos. A jurisprudência já reconhece que tais documentos não comprovam, por si, o regular funcionamento do serviço ou a inexistência de falha.

Não obstante a natureza unilateral destas telas, é possível extrair destes documentos (ID 16708263, pág. 136) que em alguns períodos apontados pela autora como sem internet em sua residência, como por exemplo nas datas de 23 a 25 de fevereiro/2025, não consta que o serviço estava ativo.

Percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente/requerida, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com a recorrida/requerente, a qual entrou em contato com a recorrente/ré para resolver a questão, porém, sem obter êxito, conforme atestam os vários protocolos de atendimento listados na inicial (ID 16708251), os quais não foram impugnados de forma específica pela requerida/recorrente.

Assim, constatada a falha na prestação do serviço, o dever de indenizar é evidente.

Quanto ao valor da indenização, a quantia fixada pelo juízo de origem — R$ 3.000,00 — observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, o tempo de inatividade e a função pedagógica da condenação, sem se mostrar irrisória ou exorbitante. A manutenção do valor, portanto, é de rigor, conforme Enunciado n.º 32 do Sistema dos Juizados Especiais do TJES.

Ademais, conforme o Enunciado n.º 11 das Turmas Recursais, a sentença pode ser mantida por seus próprios fundamentos, o que se aplica perfeitamente ao caso em exame.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
dos recursos interpostos e, no mérito,
NEGO-LHES PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a
recorrente Vivo
ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação,
nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95
. Condeno a
recorrente/autora
ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, contudo, sua exigência fica suspensa em face do deferimento da assistência judiciária gratuita.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Juíza de Direito

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)