Tribunal: TJES
Processo: 5000443-35.2024.8.08.0062
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão julgador: JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-03-27

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. OPERAÇÕES PIX E RESGATE DE INVESTIMENTOS. FORTUITO INTERNO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. SÚMULA 479 DO STJ. MANUTENÇÃO DA CONDENAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta por cooperativa de crédito contra sentença proferida em ação indenizatória que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a instituição financeira à restituição de R$ 7.999,21, a título de danos materiais, em razão de operações bancárias fraudulentas decorrentes do denominado “golpe da falsa central de atendimento”.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
A questão em discussão consiste em definir se a instituição financeira responde objetivamente pelos prejuízos suportados pela consumidora em decorrência de fraude praticada por terceiros, mediante operações atípicas realizadas via aplicativo bancário, bem como se estão configuradas excludentes de responsabilidade, como fortuito externo ou culpa exclusiva ou concorrente da vítima.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias, por se tratar de fortuito interno decorrente do risco da atividade.

4)
O dever de segurança impõe às instituições financeiras a adoção de mecanismos eficazes de prevenção e bloqueio de operações atípicas, capazes de identificar movimentações que destoem do perfil de consumo do cliente.

5)
A realização, em curto intervalo de tempo, de múltiplos resgates de investimentos e transferências via PIX, em valores relevantes e incompatíveis com o padrão da consumidora, evidencia falha na prestação do serviço.

6)
A validação de transações suspeitas, ainda que mediante uso de senha legítima, não afasta a responsabilidade da instituição financeira quando ausente atuação preventiva adequada.

7)
O golpe de engenharia social, nas circunstâncias do caso, configura fortuito interno, não sendo apto a excluir a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

8)
A conduta da consumidora, induzida por fraudadores que se passaram por prepostos da instituição, não caracteriza culpa exclusiva ou concorrente, diante da aparência de legitimidade da abordagem e da vulnerabilidade do consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9)
Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes bancárias praticadas por terceiros quando configurado fortuito interno.

2. A ausência de mecanismos eficazes para identificar e impedir operações atípicas caracteriza defeito na prestação do serviço bancário.

3. O uso de senha pessoal pelo consumidor não afasta a responsabilidade da instituição financeira quando evidenciada falha no dever de segurança.

4. O golpe da falsa central de atendimento, nas circunstâncias do caso, não configura culpa exclusiva ou concorrente da vítima.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 105, III; CDC, art. 14, § 1º e § 3º; CPC, art. 85, § 11; Lei nº 12.865/2013, art. 7º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Tema Repetitivo nº 466; STJ, Súmula 479; STJ, REsp nº 2.222.059/SP, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, j. 07.10.2025, DJEN 13.10.2025; STJ, REsp nº 2.052.228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 12.09.2023, DJe 15.09.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000443-35.2024.8.08.0062
APELAÇÃO CÍVEL (198)
APELANTE: NU PAGAMENTOS S.A. e outros
APELADO: JESSICA MEZADRI DE ALMEIDA MACHADO
RELATOR(A):
JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. OPERAÇÕES PIX E RESGATE DE INVESTIMENTOS. FORTUITO INTERNO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. SÚMULA 479 DO STJ. MANUTENÇÃO DA CONDENAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta por cooperativa de crédito contra sentença proferida em ação indenizatória que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a instituição financeira à restituição de R$ 7.999,21, a título de danos materiais, em razão de operações bancárias fraudulentas decorrentes do denominado “golpe da falsa central de atendimento”.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
A questão em discussão consiste em definir se a instituição financeira responde objetivamente pelos prejuízos suportados pela consumidora em decorrência de fraude praticada por terceiros, mediante operações atípicas realizadas via aplicativo bancário, bem como se estão configuradas excludentes de responsabilidade, como fortuito externo ou culpa exclusiva ou concorrente da vítima.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias, por se tratar de fortuito interno decorrente do risco da atividade.

4)
O dever de segurança impõe às instituições financeiras a adoção de mecanismos eficazes de prevenção e bloqueio de operações atípicas, capazes de identificar movimentações que destoem do perfil de consumo do cliente.

5)
A realização, em curto intervalo de tempo, de múltiplos resgates de investimentos e transferências via PIX, em valores relevantes e incompatíveis com o padrão da consumidora, evidencia falha na prestação do serviço.

6)
A validação de transações suspeitas, ainda que mediante uso de senha legítima, não afasta a responsabilidade da instituição financeira quando ausente atuação preventiva adequada.

7)
O golpe de engenharia social, nas circunstâncias do caso, configura fortuito interno, não sendo apto a excluir a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

8)
A conduta da consumidora, induzida por fraudadores que se passaram por prepostos da instituição, não caracteriza culpa exclusiva ou concorrente, diante da aparência de legitimidade da abordagem e da vulnerabilidade do consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9)
Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes bancárias praticadas por terceiros quando configurado fortuito interno.

2. A ausência de mecanismos eficazes para identificar e impedir operações atípicas caracteriza defeito na prestação do serviço bancário.

3. O uso de senha pessoal pelo consumidor não afasta a responsabilidade da instituição financeira quando evidenciada falha no dever de segurança.

4. O golpe da falsa central de atendimento, nas circunstâncias do caso, não configura culpa exclusiva ou concorrente da vítima.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 105, III; CDC, art. 14, § 1º e § 3º; CPC, art. 85, § 11; Lei nº 12.865/2013, art. 7º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Tema Repetitivo nº 466; STJ, Súmula 479; STJ, REsp nº 2.222.059/SP, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, j. 07.10.2025, DJEN 13.10.2025; STJ, REsp nº 2.052.228/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 12.09.2023, DJe 15.09.2023.
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ACÓRDÃO
Decisão
: ACORDA esta Primeira Câmara Cível, em conformidade da ata e notas taquigráficas da sessão, que integram este julgado, conhecer do recurso e a ele negar provimento.
Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Composição de julgamento: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Relator / Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - Vogal / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
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RELATÓRIO
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
Cinge-se a controvérsia à responsabilidade da instituição financeira por prejuízos decorrentes do "golpe da falsa central de atendimento".

A apelante alega que as transações foram validadas com senha legítima e dentro dos limites contratuais, todavia, a prova dos autos revela que, em intervalo de poucas horas no dia 21/03/2023, foram realizados cinco resgates de investimentos (RDC) e dois PIX sucessivos, totalizando o prejuízo de R$ 7.999,21.

O Superior Tribunal de Justiça, por meio do
T
ema Repetitivo 466
, firmou entendimento no sentido de que
“
as instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros – como, por exemplo, abertura de conta-corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos –, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno.
”

A Súmula 479 da Corte Superior, posteriormente, ratificou referido posicionamento jurisprudencial, estabelecendo que
“
[a
s
]
instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias
.”

Na hipótese, verifica-se a vulnerabilidade do sistema bancário, que falhou no dever de segurança ao não identificar e impedir movimentações financeiras que destoavam do perfil da consumidora, violando o dever de segurança que cabe às instituições financeiras.

Destarte, aludido contexto constitui
fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, de modo que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados, nos termos da Súmula 479 do STJ
.

A propósito do tema, a recente jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça:

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DISPOSITIVOS CONSTITUCIONAIS. VIOLAÇÃO. ANÁLISE. IMPOSSIBILIDADE. INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTOS. GOLPE DE ENGENHARIA SOCIAL. FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. OPERAÇÕES REALIZADAS. CIRCUNSTÂNCIAS. ANÁLISE. NECESSIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEFEITO CONFIGURADO.

1. A controvérsia dos autos resume-se a saber se as instituições de pagamento, à semelhança das instituições bancárias, estão obrigadas a desenvolver mecanismos inteligentes de prevenção e bloqueio de fraudes, capazes de identificar comportamentos atípicos e agir rapidamente para evitar prejuízos.

2. Nos termos do art. 105, III, da Constituição Federal, não compete a esta Corte o exame de suposta violação de dispositivos constitucionais, ainda que para fins de prequestionamento, sob pena de invasão da competência atribuída ao Supremo Tribunal Federal.

3. De acordo com a orientação emanada da Súmula nº 479/STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

4. Toda a compreensão que esta Corte Superior já firmou no tocante às obrigações impostas às instituições bancárias, inclusive no que se refere à incidência do Código de Defesa do Consumidor (Súmula nº 297/STJ), é inteiramente aplicável às instituições de pagamento, às quais também é atribuído o dever de processar com segurança as transações dos usuários finais, por expressa disposição do art. 7º da Lei nº 12.865/2013.

5. A responsabilidade das instituições de pagamento, e de todos aqueles que integram os denominados arranjos de pagamento, somente poderá ser afastada se comprovada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, a teor do disposto no § 3º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

6. Constitui atribuição das instituições financeiras, e de todas aquelas que participam dos denominados arranjos de pagamento, criar mecanismos capazes de identificar e coibir a prática de fraudes e de mantê-los em constante aprimoramento, em virtude do dever de gerir com segurança as movimentações de dinheiro dos seus clientes e do elevado grau de risco da atividade por elas desempenhada.

7. Se o serviço não fornece a segurança que dele se pode esperar, levando em consideração o modo do seu fornecimento e o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam, é ele defeituoso, nos termos do § 1º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

8. Uma vez comprovada a hipótese de vazamento de dados por culpa da instituição financeira ou instituição de pagamento, será dela, em regra, a responsabilidade pela reparação integral de eventuais danos.

Hipótese descartada no caso concretamente examinado.

9. Para a identificação de possíveis fraudes, os sistemas de proteção contra fraudes desenvolvidos pelas instituições bancárias/de pagamento devem considerar i) as transações que fogem ao perfil do cliente ou ao seu padrão de consumo; ii) o horário e o local em que as operações foram realizadas; iii) o intervalo de tempo entre uma e outra transação; iv) a sequência das operações realizadas; v) o meio utilizado para a sua realização; vi) a contratação de empréstimos atípicos em momento anterior à realização de pagamentos suspeitos; enfim, diversas circunstâncias que, conjugadas, tornam possível ao fornecedor do serviço identificar se determinada transação deve ou não ser validada.

10. A validação de operações suspeitas, atípicas e alheias ao perfil de consumo do correntista deixa à mostra a existência de defeito na prestação do serviço, a ensejar a responsabilização das instituições financeiras e das instituições de pagamento.

11. Hipótese em que a) todas as operações bancárias, em um total de 14 (quatorze), foram realizadas no mesmo dia; b) a conta era utilizada como uma espécie de poupança, com pouquíssimas movimentações, e c) as transações realizadas fogem do perfil de consumo do correntista.

12. Recurso especial provido.

(REsp n. 2.222.059/SP, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, julgado em 7/10/2025, DJEN de 13/10/2025.)

CONSUMIDOR. PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITOS. DEVER DE SEGURANÇA. FRAUDE PERPETRADA POR TERCEIRO. CONTRATAÇÃO DE MÚTUO. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS E ALHEIAS AO PADRÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Ação declaratória de inexistência de débitos, ajuizada em 14/8/2020, da qual foi extraído o presente recurso especial, interposto em 21/6/2022 e concluso ao gabinete em 17/2/2023.2. O propósito recursal consiste em decidir (I) se a instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação de serviços bancários, consistente na contratação de empréstimo realizada por estelionatário; e (II) se possui o dever de identificar e impedir movimentações financeiras que destoam do perfil do consumidor.3.
O dever de segurança é noção que abrange tanto a integridade psicofísica do consumidor, quanto sua integridade patrimonial, sendo dever da instituição financeira verificar a regularidade e a idoneidade das transações realizadas pelos consumidores, desenvolvendo mecanismos capazes de dificultar fraudes perpetradas por terceiros, independentemente de qualquer ato dos consumidores.
4. A instituição financeira, ao possibilitar a contratação de serviços de maneira facilitada, por intermédio de redes sociais e aplicativos, tem o dever de desenvolver mecanismos de segurança que identifiquem e obstem movimentações que destoam do perfil do consumidor, notadamente em relação a valores, frequência e objeto.5. Como consequência, a ausência de procedimentos de verificação e aprovação para transações atípicas e que aparentam ilegalidade corresponde a defeito na prestação de serviço, capaz de gerar a responsabilidade objetiva por parte da instituição financeira.6. Entendimento em conformidade com Tema Repetitivo 466/STJ e Súmula 479/STJ: "As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".7. Idêntica lógica se aplica à hipótese em que o falsário, passando-se por funcionário da instituição financeira e após ter instruído o consumidor a aumentar o limite de suas transações
,
contrata mútuo com o banco e, na mesma data, vale-se do alto montante contratado e dos demais valores em conta corrente para quitar obrigações relacionadas, majoritariamente, a débitos fiscais de ente federativo diverso daquele em que domiciliado o consumidor.8. Na hipótese, inclusive, verifica-se que o consumidor é pessoa idosa (75 anos - imigrante digital), razão pela qual a imputação de responsabilidade há de ser feita sob as luzes do Estatuto do Idoso e da Convenção Interamericana sobre a Proteção dos Direitos Humanos dos Idosos, considerando a sua peculiar situação de consumidor hipervulnerável.9. Recurso especial conhecido e provido para declarar a inexigibilidade das transações bancárias não reconhecidas pelos consumidores e condenar o recorrido a restituir o montante previamente existente em conta bancária, devidamente atualizado.

(STJ - REsp: 2052228 DF 2022/0366485-2, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 12/09/2023, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 15/09/2023)

Aplicável à hipótese a teoria do risco da atividade, a qual não admite a excludente alegada pelos recorridos quando o dano decorrer de perigo inerente à atividade desempenhada.

Por fim, oportuno destacar que a conduta da autora, ao instalar o aplicativo e seguir instruções, constitui fruto de indução maliciosa, de modo que a vítima acreditava estar protegendo seu patrimônio sob orientação de preposto da instituição, em cenário que conferia alta credibilidade à abordagem.

Com efeito, não há que se falar em culpa exclusiva ou concorrente da apelada
.

Logo, e
scorreita a sentença objurgada
.

Do exposto
, e por tudo mais que dos autos consta,

conheço do recurso e a ele
nego
provimento.

Via de consequência,

majoro os honorários advocatícios para 12%, nos termos do §11 do artigo 85 do CPC.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 16.03.2026.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.

Acompanho o voto do Eminente Relator.