Tribunal: TJES
Processo: 5027870-49.2024.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2026-04-17

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE RODOVIÁRIO. REMARCAÇÃO DE PASSAGEM FRUSTRADA. CONSUMIDORA IDOSA. DEFICIÊNCIA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO PROVIDO.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5027870-49.2024.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: IZABEL DE FATIMA ANGELO
RECORRIDO: VIACAO AGUIA BRANCA S A
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE RODOVIÁRIO. REMARCAÇÃO DE PASSAGEM FRUSTRADA. CONSUMIDORA IDOSA. DEFICIÊNCIA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO PROVIDO.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
Recurso Inominado nos autos n.º
5027870-49.2024.8.08.0048

Recorrente:
IZABEL DE FATIMA ANGELO

Recorrido:
VIACAO AGUIA BRANCA S A

Relator:
DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

PROJETO DE VOTO

DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO – RELATOR

A Recorrente, assistida pela Defensoria Pública, pleiteou a concessão dos benefícios da assistência judiciária gratuita. Diante da presunção de hipossuficiência decorrente da assistência pelo órgão institucional e ausência de prova em contrário,
defiro o benefício
.

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE RODOVIÁRIO. REMARCAÇÃO DE PASSAGEM FRUSTRADA. CONSUMIDORA IDOSA. DEFICIÊNCIA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO PROVIDO.

I. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

1.
A controvérsia gira em torno da falha na prestação de serviço da recorrida ao impossibilitar a remarcação de passagem de forma eficiente, exigindo o deslocamento físico da consumidora idosa para outra localidade (81km de distância) e a consequente configuração de dano moral pelo tempo útil perdido e transtornos causados.

II – RAZÕES DE DECIDIR

2.
A autora/recorrente relata que adquiriu passagens de Cabo Frio/RJ para Vitória/ES, mas, ao tentar remarcá-las na rodoviária de origem, foi informada de que a troca só poderia ser feita presencialmente em Macaé/RJ, a cerca de 81km de distância. Alega que os canais de atendimento remoto foram ineficientes, obrigando-a a adquirir nova passagem no valor de R$171,00.

3.
Em que pese a alegação da recorrida de que as informações de troca constam em seu site e que o SAC estava disponível, é dever da instituição prestar informações de forma adequada e clara, especialmente considerando a condição de vulnerabilidade e a idade avançada da consumidora (mais de 70 anos). A exigência de deslocamento intermunicipal para uma simples remarcação impõe
excessiva desvantagem ao consumidor
.

4.
Conforme os autos, restou demonstrado que a consumidora tentou resolver a questão via canais de atendimento, sem sucesso, o que corrobora a falha no serviço. No mesmo sentido, é notório o desgaste sofrido pelo consumidor que é obrigado a realizar esforços excessivos e abusivos para ter seu direito reconhecido

5.
O dano moral, neste caso, decorre da extrema abusividade da prática adotada, que ignora a dignidade da pessoa idosa e a obriga a despender seu tempo útil para solucionar um problema criado pela própria ineficiência da empresa. A perda de tempo útil é reconhecida pela jurisprudência como indenizável quando o consumidor é tratado com descaso. Sobre o tema:

RECURSOS INOMINADOS. DIREITO DO CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO . EVIDENCIADA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL DO CONSUMIDOR. APLICAÇÃO. POSSIBILIDADE NO CASO CONCRETO . DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM ARBITRADO. RAZOABILIDADE.
De acordo com a teoria do desvio produtivo, a perda injusta e intolerável de seu tempo útil constitui fato bastante para causar-lhe dano extrapatrimonial passível de indenização. Na hipótese, evidenciada a falha na prestação de serviço e o abalo moral causado. A indenização deve ser fixada em valor suficiente a compensar o ofendido pelo prejuízo experimentado, sem gerar enriquecimento indevido, desestimulando, por outro lado, a reiteração da conduta pelo ofensor, o que exige do magistrado a observância dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

(TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 10013288120208260022 Amparo, Relator.: Dayse Lemos de Oliveira, Data de Julgamento: 19/04/2022, 2ª Turma Cível e Criminal, Data de Publicação: 19/04/2022)
(destaquei)

6.
No que tange ao
quantum
devido, pautando-me nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, entendo que a importância de
R$ 1.000,00 (um mil reais)
é condizente com a gravidade do fato e o caráter pedagógico da medida, referentes a falha na prestação de serviço ao consumidor.

III - DISPOSITIVO

12.
Diante do exposto,
VOTO
no sentido de
CONHECER
do recurso e
DAR-LHE PROVIMENTO
para
REFORMAR EM PARTE
a sentença e:
(I) Manter a condenação
da requerida à restituição do valor de R$171,00 (cento e setenta e um reais), a título de dano material, com correção monetária e juros conforme já fixado na origem;
(II) Condenar
a requerida a indenizar a autora no valor de
R$ 1.000,00 (um mil reais)
a título de
dano moral
, acrescido de correção monetária e juros de mora, conforme o índice previsto no artigo 406, §1º, do Código Civil, a partir desta data;

Sem custas e honorários, por força legal.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

SAMYRA ALEXIA CORREIA SANTANA LEMOS

Juíza Leiga

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pela Juíza Leiga, e o adoto como razões da minha manifestação.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)