Tribunal: TJES
Processo: 5033344-73.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Turismo; Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes
Data de julgamento: 2026-03-05

Ementa:
EMENTA:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO ANTES DA VIAGEM. AGÊNCIA DE TURISMO. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE FORNECIMENTO. CDC, ARTS. 7º, PARÁGRAFO ÚNICO, E 25, § 1º. RETENÇÃO DE VALORES. MULTA CONTRATUAL DE 15% SOBRE O VALOR EFETIVAMENTE PAGO. EXIGÊNCIA DE CUSTOS SUPERIORES SEM COMPROVAÇÃO. ABUSIVIDADE. ART. 51, IV, CDC. RESTITUIÇÃO DEVIDA. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto por agência de turismo contra sentença que declarou a rescisão contratual, limitou a retenção à multa de 15% prevista em contrato, determinou a restituição do valor remanescente, a exclusão de negativação indevida e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO
Discute-se (i) a legitimidade passiva da agência de turismo; (ii) a legalidade da retenção de valores em percentual superior ao contratualmente previsto; (iii) a configuração de dano moral em razão de negativação indevida; e (iv) a adequação do quantum indenizatório.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A agência de turismo integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
A retenção de valores em caso de cancelamento deve observar a multa contratual estipulada, sendo abusiva a exigência de valores superiores sem comprovação de gastos irrecuperáveis.
A inscrição do nome da consumidora em cadastros restritivos, em decorrência de débito inexigível, configura dano moral presumido.
Os valores fixados a título de indenização por dano moral atendem aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido
, mantida integralmente a sentença.

Tese de julgamento:
É abusiva a retenção de valores superiores à multa contratual prevista em contrato de pacote turístico, sem comprovação de prejuízos irrecuperáveis, respondendo solidariamente a agência de turismo pela negativação indevida do consumidor, a qual enseja dano moral in re ipsa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5033344-73.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: LORENZA LOPES DIAS 14000602730
RECORRIDO: ARIADNE ANDRADE SANTOS e outros
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO ANTES DA VIAGEM. AGÊNCIA DE TURISMO. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE FORNECIMENTO. CDC, ARTS. 7º, PARÁGRAFO ÚNICO, E 25, § 1º. RETENÇÃO DE VALORES. MULTA CONTRATUAL DE 15% SOBRE O VALOR EFETIVAMENTE PAGO. EXIGÊNCIA DE CUSTOS SUPERIORES SEM COMPROVAÇÃO. ABUSIVIDADE. ART. 51, IV, CDC. RESTITUIÇÃO DEVIDA. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto por agência de turismo contra sentença que declarou a rescisão contratual, limitou a retenção à multa de 15% prevista em contrato, determinou a restituição do valor remanescente, a exclusão de negativação indevida e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO
Discute-se (i) a legitimidade passiva da agência de turismo; (ii) a legalidade da retenção de valores em percentual superior ao contratualmente previsto; (iii) a configuração de dano moral em razão de negativação indevida; e (iv) a adequação do quantum indenizatório.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A agência de turismo integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
A retenção de valores em caso de cancelamento deve observar a multa contratual estipulada, sendo abusiva a exigência de valores superiores sem comprovação de gastos irrecuperáveis.
A inscrição do nome da consumidora em cadastros restritivos, em decorrência de débito inexigível, configura dano moral presumido.
Os valores fixados a título de indenização por dano moral atendem aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido
, mantida integralmente a sentença.

Tese de julgamento:
É abusiva a retenção de valores superiores à multa contratual prevista em contrato de pacote turístico, sem comprovação de prejuízos irrecuperáveis, respondendo solidariamente a agência de turismo pela negativação indevida do consumidor, a qual enseja dano moral in re ipsa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5033344-73.2024.8.08.0024

RECORRENTE:
LORENZA LOPES DIAS 14000602730

RECORRIDAS:
ARIADNE ANDRADE SANTOS, ARIANA ANDRADE SANTOS

JUIZ SENTENCIANTE: DRA.
CINTHYA COELHO LARANJA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO ANTES DA VIAGEM. AGÊNCIA DE TURISMO. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE FORNECIMENTO. CDC, ARTS. 7º, PARÁGRAFO ÚNICO, E 25, § 1º. RETENÇÃO DE VALORES. MULTA CONTRATUAL DE 15% SOBRE O VALOR EFETIVAMENTE PAGO. EXIGÊNCIA DE CUSTOS SUPERIORES SEM COMPROVAÇÃO. ABUSIVIDADE. ART. 51, IV, CDC. RESTITUIÇÃO DEVIDA. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto por agência de turismo contra sentença que declarou a rescisão contratual, limitou a retenção à multa de 15% prevista em contrato, determinou a restituição do valor remanescente, a exclusão de negativação indevida e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO
Discute-se (i) a legitimidade passiva da agência de turismo; (ii) a legalidade da retenção de valores em percentual superior ao contratualmente previsto; (iii) a configuração de dano moral em razão de negativação indevida; e (iv) a adequação do quantum indenizatório.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A agência de turismo integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
A retenção de valores em caso de cancelamento deve observar a multa contratual estipulada, sendo abusiva a exigência de valores superiores sem comprovação de gastos irrecuperáveis.
A inscrição do nome da consumidora em cadastros restritivos, em decorrência de débito inexigível, configura dano moral presumido.
Os valores fixados a título de indenização por dano moral atendem aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido
, mantida integralmente a sentença.

Tese de julgamento:
É abusiva a retenção de valores superiores à multa contratual prevista em contrato de pacote turístico, sem comprovação de prejuízos irrecuperáveis, respondendo solidariamente a agência de turismo pela negativação indevida do consumidor, a qual enseja dano moral in re ipsa.

RELATÓRIO

As Recorridas contrataram com a Recorrente, em fevereiro de 2024, um pacote de turismo inicialmente destinado a Fernando de Noronha e posteriormente alterado para Santiago/Chile, com viagem prevista para outubro de 2024, no valor total de R$ 9.739,68, parcelado em 12 vezes por meio de boletos bancários. Foram devidamente quitadas as duas primeiras parcelas, totalizando R$ 1.623,28.

Em maio de 2024, antes da data da viagem, as Recorridas solicitaram o cancelamento do contrato por motivos pessoais. Todavia, a rescisão foi condicionada pela Recorrente à cobrança de custos e taxas de cancelamento alegadamente superiores à multa contratual de 15% prevista na cláusula 7ª. Em razão da controvérsia acerca dos valores exigidos, parcelas deixaram de ser pagas e uma das Recorridas teve seu nome inscrito em cadastros de inadimplentes.

O Juízo
a quo
julgou procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 16384031):

“Pelo exposto,

nos termos do art. 487, inciso I, do CPC,
JULGO PROCEDENTE
o pedido contido na peça inicial, confirmando a tutela antecipada outrora concedida, e:

a)

DECLARO
a rescisão contratual e, via de consequência,
CONDENO
a Requerida
(LORENZA LOPES DIAS)
a restituir às Requerentes
(ARIADNE ANDRADE SANTOS E ARIANA ANDRADE SANTOS)
o valor de R$ 1.379,79 (mil, trezentos e setenta e nove reais e setenta e nove centavos), acrescido de correção monetária do efetivo prejuízo e juros moratórios da citação, aplicando-se para tanto a taxa SELIC, que já compõe juros e correção;

b) DETERMINO
a baixa definitiva do nome da 1ª Requerente
(ARIADNE ANDRADE SANTOS)
dos órgãos de proteção ao crédito, sob pena de multa diária;

c) CONDENO
a Requerida ao pagamento da indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) à 1ª Requerente (Ariadne) e R$ 2.000,00 (dois mil reais) à 2ª Requerente (Ariana), acrescido de juros a contar da citação, observando-se os termos do § 1º, do artigo 406 do CC, aplicando-se somente a taxa SELIC a contar do arbitramento.”

Irresignada, a Recorrente interpôs o presente Recurso Inominado (Id 16384037), suscitando as preliminares de gratuidade de justiça, ilegitimidade passiva e ausência de pretensão resistida. No mérito, argumenta: a nulidade do contrato por ser "apócrifo"; a ausência de cancelamento formal e a legalidade da retenção de valores face às políticas de fornecedores (hotel não reembolsável) e a ocorrência de culpa exclusiva das Recorridas (que solicitaram a alteração e posterior cancelamento); e a ausência de ato ilícito de sua parte para justificar o dano moral. Subsidiariamente, requereu a reforma da sentença para afastar a condenação ou, se mantida, reduzir o
quantum
indenizatório.

As Recorridas apresentaram contrarrazões (Id 16384043), nas quais, preliminarmente, impugnaram o pedido de gratuidade de justiça da Recorrente, sustentaram a intempestividade e inépcia de documentos e teses novas (inovação recursal), e, no mérito, defenderam a manutenção integral da sentença.

As contrarrazões, contudo, foram certificadas como intempestivas (Id 16384044).

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Defiro
o pedido de assistência judiciária gratuita formulado pela Recorrente, diante da comprovação documental de sua hipossuficiência econômica.

I) Da preliminar de ilegitimidade passiva

A Recorrente insiste na distinção entre agência de turismo e operadora de turismo, argumentando ser a primeira e, por isso, mera intermediária, devendo a responsabilidade ser imputada à Operadora (Orinter Tour & Travel).

Contudo, a preliminar não merece acolhimento.

Em se tratando de relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor adota a teoria da responsabilidade solidária entre todos os que participam da cadeia de fornecimento de produtos ou serviços. Conforme expressamente previsto no art. 7º, parágrafo único, e no art. 25, § 1º, do CDC, o consumidor pode eleger qualquer um dos integrantes da cadeia para figurar no polo passivo da demanda.

A agência de turismo, ao comercializar o pacote e firmar o contrato (Id 16384023), integra inequivocamente esta cadeia, apresentando-se ao consumidor como parte indissociável da prestação do serviço. A Recorrente foi quem promoveu a negociação, recebeu o pagamento inicial e intermediou todas as comunicações relativas à alteração e, posteriormente, ao cancelamento do pacote.

Não se trata, portanto, de uma mera indicação, mas de uma atuação ativa e determinante na concretização do negócio jurídico. A responsabilidade da agência de turismo perante o consumidor é objetiva e solidária, sendo-lhe assegurado o direito de regresso contra os demais fornecedores.

A tentativa de se eximir da lide por meio da distinção técnico-empresarial entre agência e operadora não prospera no contexto da proteção consumerista, que visa facilitar a defesa dos direitos do hipossuficiente e assegurar o ressarcimento integral dos danos perante qualquer dos responsáveis.

Assim, a r. sentença, ao manter a Recorrente no polo passivo, agiu com acerto.

II) Da preliminar de nulidade do contrato por ser apócrifo

A Recorrente surpreende ao sustentar que o contrato que fundamenta a lide é nulo por ser "apócrifo" (sem a assinatura das Recorridas), citando ementas que versam sobre a necessidade de assinatura em contratos de cobrança.

Contudo, verifico que tal tese é inteiramente inédita no feito, incorrendo em inovação recursal.

Constato, assim, que a referida tese veiculada no recurso não foi previamente suscitada em momento oportuno, configurando violação aos princípios da impugnação específica e da eventualidade, os quais impõem às partes o ônus de alegar, na primeira oportunidade que tiverem para se manifestar nos autos, todos os fundamentos de fato e de direito que pretendem ver apreciados, sob pena de preclusão.

Tal conduta, portanto, afronta o devido processo legal, não podendo ser admitida nesta fase recursal.

III) Da ausência de pretensão resistida e do interesse de agir

O Recorrente alega a ausência de pretensão resistida, sob o fundamento de que as Recorridas não buscaram os canais adequados (a Operadora Orinter) para a solução do conflito. Tal alegação não merece prosperar.

O esvaziamento ou mesmo a busca primária da via administrativa não se mostra, em tese, requisito preponderante ou essencial para o exercício do direito de ação, sendo a pretensão resistida formada com conflito de interesses entre as partes, se instaurando e se confirmando com a relação processual.

Conforme o detalhado relato fático e a prova colacionada, as Recorridas comunicaram à Recorrente (Agência/MEI) a desistência em maio de 2024, meses antes da viagem (outubro de 2024), e receberam como resposta a exigência de "custos de cancelamento" não discriminados e superiores à multa contratual de 15% sobre o valor pago (Id 16383732). Houve, subsequentemente, a manutenção das cobranças e, ainda, a indevida negativação do nome da Recorrida Ariadne (Id 16383994) por débitos em aberto.

Assim, rejeito a preliminar de ausência de interesse de agir.

IV) Do mérito recursal

Presentes os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, conheço do Recurso Inominado interposto (art. 42, § 1º, Lei nº 9.099/95), recebendo-o apenas em seu efeito devolutivo, ante a ausência de pressupostos para concessão de efeito suspensivo (art. 43, Lei nº 9.099/95).

A irresignação recursal diz respeito à limitação da retenção ao percentual de 15% (quinze por cento) sobre o valor efetivamente pago, conforme determinado pela r. sentença.

O Juízo
a quo
utilizou como fundamento a própria Cláusula 7ª do Contrato de Prestação de Serviços de Turismo (Id 16384023), que prevê expressamente:
“Independente da antecedência do início da viagem, todo e qualquer pedido de cancelamento ou alteração, a CONTRATADA cobrará uma multa de 15% sobre o valor total pago”
.

É fato incontroverso que as Recorridas pagaram R$ 1.623,28 (duas parcelas) e solicitaram o cancelamento em maio de 2024. A r. sentença aplicou o percentual de 15% sobre este valor, totalizando R$ 243,49 (duzentos e quarenta e três reais e quarenta e nove centavos) como retenção legítima, e condenou à restituição do remanescente de R$ 1.379,79.

A Recorrente alega que houve "perdas, danos e multas cobradas pelos fornecedores", citando a política de não reembolso do hotel (Id 16384024) e custos da Operadora (Orinter), buscando justificar uma retenção superior.

Contudo, em face da legislação consumerista, qualquer fornecedor que alegue prejuízos extraordinários em caso de rescisão deve prová-los de forma clara e pormenorizada. O parágrafo único do art. 413 do Código Civil, aplicado por analogia, impõe que o valor da multa penitencial deve estar vinculado aos "investimentos irrecuperáveis".

No caso em tela, a Recorrente, apesar de ter tido amplo prazo processual e ter sido advertida pela própria inicial sobre o ônus da prova, não apresentou prova cabal e detalhada dos gastos irrecuperáveis supostamente realizados em nome das Recorridas que superassem os 15% contratualmente previstos e aplicados sobre os valores que de fato recebeu (R$ 1.623,28).

Os
e-mails
e documentos apresentados em sede recursal (Id 16384037) constituem inovação processual (vedada a juntada de documentos novos, art. 1.014 do CPC, salvo justo motivo não alegado) e são insuficientes, por si sós, para comprovar o efetivo desembolso e o caráter irrecuperável dos valores em montante superior ao já retido, notadamente quando se trata de hotel com política de "Tarifa não reembolsável", cuja assunção de risco compete à empresa, em sua gestão de negócios, e não pode ser integralmente repassada ao consumidor sem a devida transparência e comprovação de repasse.

Ademais, a própria cláusula 7ª do contrato, ao prever que a Contratada cobraria 15% sobre o valor total pago, já incorpora a presunção de que este montante é suficiente para cobrir os custos operacionais ordinários do cancelamento. A pretensão de reter mais do que o contratualmente previsto, sem comprovação idônea, configura vantagem excessiva e abusiva, vedada pelo art. 51, IV, do CDC.

Portanto, a r. sentença acertadamente delimitou a retenção no patamar mínimo contratualmente previsto e mais favorável ao consumidor, determinando a restituição do remanescente.

A Recorrente busca afastar a condenação por danos morais, alegando que o ilícito não foi praticado por ela, mas por terceiros (Operadora ou Financeira) e que não houve dolo ou culpa de sua parte.

A fundamentação da r. sentença para a condenação por dano moral se baseou em dois pilares: (i) a falha na prestação do serviço, caracterizada pela retenção indevida de valores e a imposição de "custos de cancelamento" abusivos, forçando as consumidoras a buscarem o Judiciário; e (ii) o fato grave da negativação indevida do nome da Recorrida Ariadne (Id 16383994).

Em razão da responsabilidade solidária da cadeia de fornecimento, a Recorrente responde pelos atos de seus parceiros comerciais (Operadora/Financeira) que resultaram em prejuízo ao consumidor.

A negativação da Recorrida Ariadne se deu por parcelas de um contrato cuja rescisão já havia sido solicitada e que estava pendente de solução quanto aos valores de retenção. O débito, portanto, tornou-se inexigível a partir do momento em que a Recorrente impediu a rescisão nos termos da própria cláusula penal e, em vez disso, optou por uma retenção manifestamente abusiva. A inscrição do nome da consumidora nestas circunstâncias é flagrantemente indevida e enseja o dano moral
in re ipsa
.

Em relação ao
quantum
indenizatório, a r. sentença arbitrou R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para Ariadne (a consumidora negativada) e R$ 2.000,00 (dois mil reais) para Ariana. Tais valores encontram-se em consonância com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, observando-se a extensão do dano, a capacidade econômica da Recorrente (MEI), e o caráter pedagógico-punitivo da medida, especialmente diante da gravidade da negativação indevida. O valor arbitrado não configura enriquecimento sem causa, tampouco é irrisório, revelando-se adequado para a dupla finalidade de compensar a vítima e desestimular a reiteração da conduta pelo ofensor.

Assim, a r. sentença de primeiro grau deve ser mantida, inclusive no tocante à quantificação dos danos morais.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
e
NEGO PROVIMENTO
ao Recurso Inominado, mantendo inalterada a r. sentença de primeiro grau em todos os seus termos.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, condeno a Recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação e, caso inexistir, sobre o valor atualizado da causa, mas suspendo a exigibilidade da cobrança em decorrência da concessão do benefício da assistência judiciária gratuita.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)