Tribunal: TJES
Processo: 5022997-45.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-11

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE UPGRADE DE ASSENTO NÃO EFETIVADA. FRUSTRAÇÃO E DESGASTE EM VIAGEM INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação indenizatória para condenar a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00. A demanda foi ajuizada em razão de falhas na prestação de serviço de venda de upgrade de assento, contratado por consumidora em voo internacional operado pela recorrente.
2. Fato relevante. A autora adquiriu passagens aéreas para a Suíça, com retorno ao Brasil em 13.10.2022, e buscou realizar a compra de upgrade de assento para maior conforto. Apesar do pagamento via aplicativo no valor de R$1.232,66, a operação foi cancelada e o valor estornado. Outras tentativas resultaram em novos estornos, obrigando-a a realizar a compra no balcão da companhia com custo adicional. O serviço foi confirmado apenas parcialmente, gerando frustração, confusão e bloqueio do limite do cartão de crédito.
3. Sentença de primeiro grau que julgou procedente em parte o pedido inicial, condenando a companhia aérea ao pagamento de danos morais e rejeitando o pleito de danos materiais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço pela companhia aérea, que justifique a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica entre as partes é de consumo, impondo-se a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, nos termos do art. 2º e art. 3º do CDC.
6. A responsabilidade pela má prestação do serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do dano e do nexo causal.
7. O conjunto probatório evidencia a falha na prestação do serviço, configurada pelas tentativas frustradas de compra de upgrade de assento, repetidos estornos e confirmação parcial do serviço, que geraram frustração e angústia à consumidora.
8. A requerida não demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, tampouco excludente de responsabilidade, conforme previsto no art. 14, § 3º, do CDC.
9. A indenização por danos morais se justifica diante do transtorno experimentado pela autora, que ultrapassa o mero aborrecimento, sendo suficiente o montante fixado em R$5.000,00 para a reparação do dano, sem configurar enriquecimento sem causa.
10. Aplicação do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, segundo o qual a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório, o que não se verifica no caso concreto.
11. Manutenção da sentença nos termos do Enunciado 11 das Turmas Recursais.
IV. DISPOSITIVO E TESE
12 . Recurso inominado conhecido e improvido.
Tese de julgamento: "1. Configura dano moral a falha na prestação de serviço que cause frustração e desgaste emocional ao consumidor em viagem internacional, em razão de não confirmação de serviço contratado. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar a gravidade do dano, o grau de culpa, e a capacidade econômica das partes, sendo mantido quando não se mostra exorbitante ou irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 6º, VIII, e 14.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5022997-45.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: SWISS INTERNATIONAL AIR LINES AG
RECORRIDO: JESSICA LAINNY MARTINS VIEIRA ALVES
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE UPGRADE DE ASSENTO NÃO EFETIVADA. FRUSTRAÇÃO E DESGASTE EM VIAGEM INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação indenizatória para condenar a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00. A demanda foi ajuizada em razão de falhas na prestação de serviço de venda de upgrade de assento, contratado por consumidora em voo internacional operado pela recorrente.
2. Fato relevante. A autora adquiriu passagens aéreas para a Suíça, com retorno ao Brasil em 13.10.2022, e buscou realizar a compra de upgrade de assento para maior conforto. Apesar do pagamento via aplicativo no valor de R$1.232,66, a operação foi cancelada e o valor estornado. Outras tentativas resultaram em novos estornos, obrigando-a a realizar a compra no balcão da companhia com custo adicional. O serviço foi confirmado apenas parcialmente, gerando frustração, confusão e bloqueio do limite do cartão de crédito.
3. Sentença de primeiro grau que julgou procedente em parte o pedido inicial, condenando a companhia aérea ao pagamento de danos morais e rejeitando o pleito de danos materiais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço pela companhia aérea, que justifique a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica entre as partes é de consumo, impondo-se a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, nos termos do art. 2º e art. 3º do CDC.
6. A responsabilidade pela má prestação do serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do dano e do nexo causal.
7. O conjunto probatório evidencia a falha na prestação do serviço, configurada pelas tentativas frustradas de compra de upgrade de assento, repetidos estornos e confirmação parcial do serviço, que geraram frustração e angústia à consumidora.
8. A requerida não demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, tampouco excludente de responsabilidade, conforme previsto no art. 14, § 3º, do CDC.
9. A indenização por danos morais se justifica diante do transtorno experimentado pela autora, que ultrapassa o mero aborrecimento, sendo suficiente o montante fixado em R$5.000,00 para a reparação do dano, sem configurar enriquecimento sem causa.
10. Aplicação do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, segundo o qual a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório, o que não se verifica no caso concreto.
11. Manutenção da sentença nos termos do Enunciado 11 das Turmas Recursais.
IV. DISPOSITIVO E TESE
12 . Recurso inominado conhecido e improvido.
Tese de julgamento: "1. Configura dano moral a falha na prestação de serviço que cause frustração e desgaste emocional ao consumidor em viagem internacional, em razão de não confirmação de serviço contratado. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar a gravidade do dano, o grau de culpa, e a capacidade econômica das partes, sendo mantido quando não se mostra exorbitante ou irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 6º, VIII, e 14.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO: 5022997-45.2024.8.08.0035

RECORRENTE: SWISS INTERNATIONAL AIR LINES AG

RECORRIDA: JESSICA LAINNY MARTINS VIEIRA ALVES

JUÍZA SENTENCIANTE: INES VELLO CORREA

JUÍZA RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPANHIA AÉREA. COMPRA DE UPGRADE DE ASSENTO NÃO EFETIVADA. FRUSTRAÇÃO E DESGASTE EM VIAGEM INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação indenizatória para condenar a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00. A demanda foi ajuizada em razão de falhas na prestação de serviço de venda de upgrade de assento, contratado por consumidora em voo internacional operado pela recorrente.
2. Fato relevante. A autora adquiriu passagens aéreas para a Suíça, com retorno ao Brasil em 13.10.2022, e buscou realizar a compra de upgrade de assento para maior conforto. Apesar do pagamento via aplicativo no valor de R$1.232,66, a operação foi cancelada e o valor estornado. Outras tentativas resultaram em novos estornos, obrigando-a a realizar a compra no balcão da companhia com custo adicional. O serviço foi confirmado apenas parcialmente, gerando frustração, confusão e bloqueio do limite do cartão de crédito.
3. Sentença de primeiro grau que julgou procedente em parte o pedido inicial, condenando a companhia aérea ao pagamento de danos morais e rejeitando o pleito de danos materiais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço pela companhia aérea, que justifique a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica entre as partes é de consumo, impondo-se a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, nos termos do art. 2º e art. 3º do CDC.
6. A responsabilidade pela má prestação do serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do dano e do nexo causal.
7. O conjunto probatório evidencia a falha na prestação do serviço, configurada pelas tentativas frustradas de compra de upgrade de assento, repetidos estornos e confirmação parcial do serviço, que geraram frustração e angústia à consumidora.
8. A requerida não demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, tampouco excludente de responsabilidade, conforme previsto no art. 14, § 3º, do CDC.
9. A indenização por danos morais se justifica diante do transtorno experimentado pela autora, que ultrapassa o mero aborrecimento, sendo suficiente o montante fixado em R$5.000,00 para a reparação do dano, sem configurar enriquecimento sem causa.
10. Aplicação do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, segundo o qual a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório, o que não se verifica no caso concreto.
11. Manutenção da sentença nos termos do Enunciado 11 das Turmas Recursais.
IV. DISPOSITIVO E TESE
12 . Recurso inominado conhecido e improvido.
Tese de julgamento: "1. Configura dano moral a falha na prestação de serviço que cause frustração e desgaste emocional ao consumidor em viagem internacional, em razão de não confirmação de serviço contratado. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar a gravidade do dano, o grau de culpa, e a capacidade econômica das partes, sendo mantido quando não se mostra exorbitante ou irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 6º, VIII, e 14.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de AÇÃO INDENIZATÓRIA ajuizada por
JESSICA LAINNY MARTINS VIEIRA ALVES
em face de
SWISS INTERNATIONAL AIR LINES AG
. Narra a autora, em síntese, que, após adquirir passagens aéreas para viagem à Suíça com retorno ao Brasil em 13/10/2022, tentou realizar o upgrade de assentos para maior conforto. Apesar de pagar R$1.232,66 pelo serviço via aplicativo, a compra foi cancelada e o valor estornado.

Tentativas posteriores também resultaram em estornos, obrigando-a a efetuar nova compra no balcão da companhia, com custo adicional de R$113,52 e IOF de R$78,04. Ainda assim, os assentos foram confirmados apenas para parte do trajeto, gerando confusão e frustração. As falhas sucessivas comprometeram o limite de seu cartão de crédito. Por tais razões, ajuizou a presente demanda pretendendo a reparação por danos morais.

Em contestação (ID 11879416), a requerida sustenta em sede de preliminar

que a inicial seria inepta por ausência de conclusão lógica; em sede de mérito que a compra dos assentos foi efetivamente realizada; que inexistia danos materiais a serem indenizados; que inexistiu danos morais; que ao final pugnou pela improcedência dos pedidos.

Encerrada a instrução processual, o juízo sentenciante resolveu a lide nos seguintes termos (ID. 11879422):

Ante ao exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE
o pedido autoral para
CONDENAR
a Requerida
SWISS INTERNATIONAL AIR LINES AG
na obrigação de indenizar a Requerente os danos morais de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), acrescida de correção monetária (IPCA) e juros legais (SELIC, com dedução do índice de atualização monetária estipulado), ambos até a data do efetivo pagamento, conforme Lei n° 14.905/2024;

JULGO IMPROCEDENTE
o pedido de indenização por dano material, nos termos da fundamentação.

Via de consequência
JULGO EXTINTO O FEITO, com resolução do mérito,
na forma do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Irresignada, a requerida interpôs recurso inominado (ID 11879423), sustentando que a impossibilidade de atendimento ao pedido da recorrida, derivou unicamente em razão da aeronave em questão possuir apenas 6 assentos especiais em sua estrutura, por tratar-se de modelo de aeronave utilizado para operar apenas voos de pequenas distâncias, como no caso dos autos. Assim, requer a improcedência dos pedidos autorais e, subsidiariamente, a redução da indenização por danos morais estabelecida em sentença.

Contrarrazões ao ID 11879426, pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido,
IDs 11879424 e 11879425.

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, uma vez que não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

No tocante ao mérito recursal,
entendo que as razões não merecem prosperar.

Considerando que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, cabe à recorrente, conforme disposto no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, o ônus probatório.

Trata-se, aqui, de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, senão vejamos:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Destaco também, como consequência do reconhecimento da relação de consumo, a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, inciso VIII do CDC.

Na hipótese dos autos, o conjunto probatório dos autos comprova, de forma inequívoca, a falha na prestação de serviços pela companhia aérea ré. A autora buscou, com considerável antecedência, realizar o upgrade de seus assentos para obter maior conforto no voo de retorno ao Brasil. Apesar de suas repetidas tentativas, enfrentou sucessivos problemas: compras não confirmadas, estornos automáticos, necessidade de novos pagamentos com valores adicionais devidos à conversão cambial, além da incerteza quanto à efetiva marcação dos assentos adquiridos.

Tais falhas violam o princípio da boa-fé objetiva e a confiança que deve reger a relação de consumo, gerando frustração e angústia à consumidora, especialmente porque se trata de viagem internacional, com a expectativa legítima de que os serviços prestados atendam aos padrões mínimos de qualidade e eficiência.

A ré não logrou demonstrar a existência de causa excludente de responsabilidade, nos termos do art. 14, § 3º, do CDC. Ao contrário, a narrativa dos fatos e os documentos juntados confirmam a desorganização e falta de clareza na comunicação com a autora, que, além dos prejuízos financeiros, teve comprometido seu limite de crédito e foi submetida a desgaste emocional injustificado.

Ainda que a requerida tenha posteriormente oferecido indenização de R$645,86, o valor não corresponde aos danos experimentados pela consumidora, notadamente o abalo moral decorrente da ineficiência do serviço prestado.

A meu ver, não merece qualquer reparo a sentença.

Ademais, em decorrência da falha na prestação de serviço, que ensejou inequívoco dissabor que ultrapassa os limites do mero aborrecimento cotidiano, verifico que a configuração de violação aos direitos da personalidade da consumidora, sendo devido o pagamento de indenização por danos morais.

Entendo que o
quantum
indenizatório deve ser mantido, uma vez que o valor é suficiente para reparar a lesão sofrida pela vítima, sem ensejar seu enriquecimento sem causa.

Nesse aspecto, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
não se mostra exorbitante ou irrisório a quantia de R$ 5.000,00, entendo por bem mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Destarte, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação
ou, na ausência desta, sobre o valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95 e art. 85, §2º do CPC.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)