Tribunal: TJES
Processo: 5014840-19.2024.8.08.0024
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-02-07

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NÃO PROCESSAMENTO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGENS. CANCELAMENTO INDEVIDO POR “NO SHOW”. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pela companhia aérea contra sentença que reconheceu a falha na prestação de serviço, condenando-a ao reembolso de valores pagos pelos consumidores, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Direito dos consumidores ao reembolso de valores pagos por serviços não prestados adequadamente e à reparação por danos morais decorrentes da má prestação do serviço, que resultou no cancelamento indevido de passagens aéreas por "no show".

RAZÕES DE DECIDIR

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), com fundamento nos artigos 6º, VIII, e 14, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor pela má prestação de serviços.

Configuração da falha no serviço pelo não processamento da remarcação de passagens, conforme e-mails e protocolos apresentados, com reconhecimento expresso da ré acerca do erro operacional.

Restituição de valores pagos pelos consumidores pela não utilização das passagens e remarcações necessárias, em razão de erro imputável exclusivamente à empresa aérea.

Configuração dos danos morais pelos transtornos e frustrações experimentados pelos consumidores, decorrentes do cancelamento indevido das passagens e da ineficiência no atendimento, conforme entendimento consolidado na jurisprudência.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Nas relações de consumo, a falha na prestação de serviço de transporte aéreo, como a não efetivação de remarcação de passagens e o consequente cancelamento indevido por "no show", gera o dever de indenizar por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14. Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:
STJ - REsp 1580278-SP, Relatora: Ministra Nancy Andrighi, DJe 03/09/2018;

TJ-SC - Processo nº 50026302120208240091, Relator: Luis Francisco Delpizzo Miranda, Julgamento: 09/09/2021.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5014840-19.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA
RECORRIDO: ROGERIO VERISSIMO PEREIRA e outros
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NÃO PROCESSAMENTO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGENS. CANCELAMENTO INDEVIDO POR “NO SHOW”. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pela companhia aérea contra sentença que reconheceu a falha na prestação de serviço, condenando-a ao reembolso de valores pagos pelos consumidores, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Direito dos consumidores ao reembolso de valores pagos por serviços não prestados adequadamente e à reparação por danos morais decorrentes da má prestação do serviço, que resultou no cancelamento indevido de passagens aéreas por "no show".

RAZÕES DE DECIDIR

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), com fundamento nos artigos 6º, VIII, e 14, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor pela má prestação de serviços.

Configuração da falha no serviço pelo não processamento da remarcação de passagens, conforme e-mails e protocolos apresentados, com reconhecimento expresso da ré acerca do erro operacional.

Restituição de valores pagos pelos consumidores pela não utilização das passagens e remarcações necessárias, em razão de erro imputável exclusivamente à empresa aérea.

Configuração dos danos morais pelos transtornos e frustrações experimentados pelos consumidores, decorrentes do cancelamento indevido das passagens e da ineficiência no atendimento, conforme entendimento consolidado na jurisprudência.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Nas relações de consumo, a falha na prestação de serviço de transporte aéreo, como a não efetivação de remarcação de passagens e o consequente cancelamento indevido por "no show", gera o dever de indenizar por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14. Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:
STJ - REsp 1580278-SP, Relatora: Ministra Nancy Andrighi, DJe 03/09/2018;

TJ-SC - Processo nº 50026302120208240091, Relator: Luis Francisco Delpizzo Miranda, Julgamento: 09/09/2021.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5014840-19.2024.8.08.0024

RECORRENTE: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA

RECORRIDOS: ROGERIO VERISSIMO PEREIRA e MAINE TOMAZINI DAVID

JUÍZA SENTENCIANTE: DRA. PATRICIA LEAL DE OLIVEIRA

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NÃO PROCESSAMENTO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGENS. CANCELAMENTO INDEVIDO POR “NO SHOW”. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pela companhia aérea contra sentença que reconheceu a falha na prestação de serviço, condenando-a ao reembolso de valores pagos pelos consumidores, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Direito dos consumidores ao reembolso de valores pagos por serviços não prestados adequadamente e à reparação por danos morais decorrentes da má prestação do serviço, que resultou no cancelamento indevido de passagens aéreas por "no show".

RAZÕES DE DECIDIR

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), com fundamento nos artigos 6º, VIII, e 14, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor pela má prestação de serviços.

Configuração da falha no serviço pelo não processamento da remarcação de passagens, conforme e-mails e protocolos apresentados, com reconhecimento expresso da ré acerca do erro operacional.

Restituição de valores pagos pelos consumidores pela não utilização das passagens e remarcações necessárias, em razão de erro imputável exclusivamente à empresa aérea.

Configuração dos danos morais pelos transtornos e frustrações experimentados pelos consumidores, decorrentes do cancelamento indevido das passagens e da ineficiência no atendimento, conforme entendimento consolidado na jurisprudência.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Nas relações de consumo, a falha na prestação de serviço de transporte aéreo, como a não efetivação de remarcação de passagens e o consequente cancelamento indevido por "no show", gera o dever de indenizar por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14. Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:
STJ - REsp 1580278-SP, Relatora: Ministra Nancy Andrighi, DJe 03/09/2018;

TJ-SC - Processo nº 50026302120208240091, Relator: Luis Francisco Delpizzo Miranda, Julgamento: 09/09/2021.

RELATÓRIO

Em síntese, os autores relatam que adquiriram passagens aéreas com destino a Miami/EUA, com ida em 13/10/2023 e retorno em 26/10/2023, pelo valor total de R$ 4.966,44. Por motivos profissionais, precisaram remarcar os voos e, após diversos contatos, a segunda Requerente conseguiu alterar sua passagem para março/2024, enquanto o primeiro Requerente enfrentou falhas no sistema da empresa, que impossibilitaram a confirmação da alteração. Sem solução, a segunda autora teve que remarcar novamente sua passagem para abril/2024, pagando outra taxa de remarcação. Destarte, pleiteiam o recebimento de indenização por danos materiais e morais.

O juízo sentenciante julgou procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

Ante o exposto ACOLHO os pedidos iniciais, resolvendo o mérito nos termos do art. 487, I, do CPC, para fins de CONDENAR a AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA a pagar a ROGERIO VERISSIMO PEREIRA e MAINE TOMAZINI DAVID, o valor de:

a. R$ 1.245,68 (um mil duzentos e quarenta e cinco reais e sessenta e oito centavos) a título de danos materiais, com correção monetária a partir de 10/02/2023 (conforme Súmula 43 do STJ), pelo índice previsto no parágrafo único do art. 389 do CC e juros de mora, contados a partir da citação (conforme art. 397, parágrafo único c/c art. 405, do CC), na forma do art. 406 do CC.

b. R$ 4.000,00 (quatro mil reais) no total, sendo R$ 2.000,00 (dois mil reais), para cada autor, a título de danos morais, com correção monetária, desde o arbitramento (conforme súmula 362, STJ), pelo índice previsto no parágrafo único do art. 389 do CC e juros de mora, a contar da citação (conforme art. 397, parágrafo único c/c art. 405, do CC), na forma do art. 406 do CC.

Em sede de Recurso Inominado, a requerida argumenta pela inexistência de falha na prestação de serviço, uma vez que os consumidores não compareceram ao embarque, o que configura “no show”, de forma que não fazem jus ao reembolso pretendido, tampouco ao recebimento de indenização por danos morais. Assim, requer a total improcedência dos pedidos autorais.

PROJETO DE VOTO

Conheço dos recursos, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que ambas as razões recursais não merecem prosperar.

A relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo. Salienta-se que o fornecedor é responsável pela má prestação de seus serviços, devendo ser facilitada a defesa dos direitos do consumidor, inclusive com inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, VIII, do CDC.

Da análise dos autos, restou evidente a falha na prestação de serviço por parte da empresa aérea, que não processou corretamente o pedido de remarcação das passagens adquiridas pelos consumidores. Essa omissão resultou no cancelamento indevido dos bilhetes por "no show" (ausência de comparecimento), configurando clara violação ao disposto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa, quando evidenciada a falha na execução do serviço contratado.

Além disso, a ausência de efetividade na resolução do problema fere o princípio da confiança e da boa-fé objetiva, essenciais às relações de consumo, nos termos do art. 4º, III, do CDC.

Dessa forma, coaduno integralmente com o entendimento adotado pelo juízo sentenciante:

Em que pese a Requerida sustente ausência de falha na prestação dos serviços, se limitou a negar a existência de solicitação de remarcação dos bilhetes pelos autores, contudo, deixou de se manifestar quanto aos protocolos de atendimento 4718398 e 4746481, ID 41271928 e 41271930, respectivamente. Não se desincumbindo assim do seu ônus probatório nos termos do art. 373, II do CPC.

Ademais, verifico que a companhia aérea ré em e-mail encaminhado ao primeiro Requerente, ID 44182202, reconheceu “(...) que houve uma tentativa de alteração de passagem, no entanto, devido a um problema com o sistema de pagamentos, a passagem foi classificada como No Show.(...)”, portanto, configurada restou a falha na prestação de um serviço adequado e eficaz, direito básico dos consumidores (art. 6º, X, CDC), ensejando a responsabilidade objetiva da Requerida pelos danos daí decorrentes, na forma do art. 14, caput, do CDC.

Assim, entendo que é devido o reembolso do valor pago na passagem não utilizada pelo primeiro Requerente, no valor de R$ 2.483,22 (ID 41271920), bem como o valor desembolsado pela segunda autora na segunda remarcação da passagem, R$ 1.235,36 (ID 41271937 e 41271940), uma vez que tal despesa decorreu da falha na prestação do serviço da companhia aérea ré, totalizando assim R$ 3.718,58.

[....]

O dano moral também possui função pedagógica, a fim de coagir a Requerida a adotar conduta mais diligente, bem como no tratamento dispensado aos seus passageiros, evitando que situações similares se repitam, bem como decorre diretamente da má prestação do serviço, não sendo exigido prova da efetiva angústia e do abalo psicológico, pois estes fazem parte da esfera psíquica do autor, de difícil comprovação.

Em relação ao dano moral, resta evidenciado pela constatação de sofrimento interior experimentado pela pessoa e que decorre logicamente do fato, causando uma significativa perturbação de seu bem-estar psíquico e de sua tranquilidade, bem como dissabores, constrangimentos e transtornos. No caso em exame, está configurado inequivocamente o dano moral decorrente da frustração experimentada pelos consumidores.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, pois a r. sentença não merece reparos, devendo ser mantida integralmente por seus próprios fundamentos, conforme dispõe o Enunciado nº 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e o art. 46 da Lei nº 9.099/95.

Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95, condeno as recorrentes ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação e, caso inexistir, sobre o valor atualizado da causa.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)