Tribunal: TJES
Processo: 5008878-31.2023.8.08.0030
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ROBSON LUIZ ALBANEZ
Órgão julgador: ROBSON LUIZ ALBANEZ
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Atraso de vôo; Cancelamento de vôo
Data de julgamento: 2025-06-12

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. CANCELAMENTO DE VOO. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DA AUTORA DESPROVIDO. RECURSO DA COMPANHIA AÉREA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Tratam-se de apelações cíveis interpostas por ambas as partes contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido de indenização por danos morais, condenando a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 10.000,00 à consumidora em razão de cancelamento de voo, com realocação tardia e ausência de assistência material.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se há responsabilidade da companhia aérea pelo cancelamento do voo e atraso subsequente na realocação; e (ii) definir se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser majorado, como pleiteado pela autora, ou reduzido, conforme sustenta a companhia aérea.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade civil da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo afastada por falhas técnicas na aeronave, que caracterizam fortuito interno.
4. Restou constatada falha na prestação do serviço, em razão de cancelamento de voo, ausência de comunicação eficaz e demora na realocação, caracterizando dano moral indenizável.
5. O valor de R$ 10.000,00 fixado na sentença não observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível a sua redução para R$ 5.000,00, conforme precedentes do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo para casos análogos.
6. Inexistente condenação da autora em honorários na origem, não cabe sua majoração nos termos do art. 85, §11, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso da autora desprovido. Recurso da companhia aérea parcialmente provido para reduzir a indenização por danos morais para R$ 5.000,00.

Tese de julgamento: “1. O cancelamento de voo por falha técnica configura fortuito interno, não excludente da responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. A falha na prestação do serviço de transporte aéreo que implica longa espera caracteriza dano moral indenizável. 3. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, vedado o enriquecimento sem causa.”
_________

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 85, §11.

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível nº 5000538-35.2022.8.08.0030, Rel. Des. Robson Luiz Albanez, j. 02.07.2024; TJES, Apelação Cível nº 5012827-82.2022.8.08.0035, Rel. Des. Raphael Americano Camara, j. 03.04.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5008878-31.2023.8.08.0030

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: POLIANE SOUZA DOS SANTOS e outros

APELADO: GOL LINHAS AEREAS S.A. e outros

RELATOR(A): DES.

ROBSON LUIZ ALBANEZ

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EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. CANCELAMENTO DE VOO. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DA AUTORA DESPROVIDO. RECURSO DA COMPANHIA AÉREA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Tratam-se de apelações cíveis interpostas por ambas as partes contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido de indenização por danos morais, condenando a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 10.000,00 à consumidora em razão de cancelamento de voo, com realocação tardia e ausência de assistência material.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se há responsabilidade da companhia aérea pelo cancelamento do voo e atraso subsequente na realocação; e (ii) definir se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser majorado, como pleiteado pela autora, ou reduzido, conforme sustenta a companhia aérea.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade civil da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo afastada por falhas técnicas na aeronave, que caracterizam fortuito interno.
4. Restou constatada falha na prestação do serviço, em razão de cancelamento de voo, ausência de comunicação eficaz e demora na realocação, caracterizando dano moral indenizável.
5. O valor de R$ 10.000,00 fixado na sentença não observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível a sua redução para R$ 5.000,00, conforme precedentes do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo para casos análogos.
6. Inexistente condenação da autora em honorários na origem, não cabe sua majoração nos termos do art. 85, §11, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso da autora desprovido. Recurso da companhia aérea parcialmente provido para reduzir a indenização por danos morais para R$ 5.000,00.

Tese de julgamento: “1. O cancelamento de voo por falha técnica configura fortuito interno, não excludente da responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. A falha na prestação do serviço de transporte aéreo que implica longa espera caracteriza dano moral indenizável. 3. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, vedado o enriquecimento sem causa.”
_________

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 85, §11.

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível nº 5000538-35.2022.8.08.0030, Rel. Des. Robson Luiz Albanez, j. 02.07.2024; TJES, Apelação Cível nº 5012827-82.2022.8.08.0035, Rel. Des. Raphael Americano Camara, j. 03.04.2025.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer de ambos os recursos, negar provimento ao recurso da consumidora e dar parcial provimento ao recurso da fornecedora, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ

Composição de julgamento: 011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Relator / 016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal / 007 - Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - CARLOS MAGNO MOULIN LIMA - Vogal
VOTOS VOGAIS
016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar
007 - Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - CARLOS MAGNO MOULIN LIMA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº
5008878-31.2023.8.08.0030

APELANTE
S
:
GOL LINHAS AÉREAS S/A, POLIANE SOUZA DOS SANTOS

APELA
DAS
:

POLIANE SOUZA DOS SANTOS, GOL LINHAS AÉREAS S/A

RELATOR
:
DES. ROBSON LUIZ ALBANEZ

VOTO

Como relatado, cuidam-se os autos de dois recursos de apelação cível interpostos por
GOL LINHAS AÉREAS S/A

e

POLIANE SOUZA DOS SANTOS

em face da sentença de id. 11674271, que julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, condenando companhia aérea, ora apelante/apelada, ao pagamento de indenização a título de danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Ainda, a parte ré foi condenada em custas e honorários fixados em 10% do valor da condenação.

Em suas razões recursais, a ora requerida,

GOL LINHAS AÉREAS S/A

(id. 11674272), sustenta, inicialmente que a sentença merece reforma, vez que o transtorno suportado pela apelada foi alheio a sua vontade, decorrente de problemas técnicos na aeronave, que a fornecedora defende se tratar de caso fortuito ou força maior. Ainda, aduz que não restou comprovado o dano na hipótese. Diante disso, requer o afastamento da condenação ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado a título de danos morais.

Por sua vez,
POLIANE SOUZA DOS SANTOS
aduz em seu recurso (id. 11674276) que o montante fixado na sentença a título de indenização por danos morais não foi suficiente para reparar integralmente os danos experimentados, afrontando assim o princípio da reparação integral. Desta feita, pugna pelo provimento recursal para que a indenização seja majorada para R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

Apresentadas contrarrazões em id’s. 11674277 e 11674283, sem preliminares, rechaçando, cada qual, o recurso da arte contrária.

Pois bem.

Por entender presentes os pressupostos objetivos (previsão legal, tempestividade e regularidade procedimental) e subjetivos (legitimidade e interesse) para a admissibilidade, conheço do recurso.

Rememoro que, na origem,

POLIANE SOUZA DOS SANTOS
ajuizou ação de indenização por danos morais em desfavor de
GOL LINHAS AÉREAS S/A
em razão do cancelamento do voo originalmente contratado para o dia 03 de agosto de 2023, com decolagem prevista para as 05h40, no trecho Vitória/ES – Rio de Janeiro/RJ.

Aduz que dito cancelamento se deu sem justificativa ou comunicação adequada por parte da ré.

Prossegue com o relato que, após mais de seis horas de espera no aeroporto, recebeu
vouchers
em valores que considerou irrisórios, os quais só foram fornecidos após insistente demanda dos passageiros, já que, segundo a autora, a empresa não demonstrou nenhuma iniciativa de assistência.

Por fim, afirma que foi realocada em outro voo, com partida às 15h30, o qual também sofreu atraso considerável.

Diante dos fatos, afirma ter sofrido danos morais indenizáveis, apontando como valor compatível com o abalo suportado, no mínimo, R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

Após regular instrução do feito, sobreveio a r. sentença objurgada (id. 11674271), na qual o juízo de origem acolheu o pedido indenizatório da autora, entretanto, arbitrou a indenização por danos morais em R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Após detida análise dos autos e dos argumentos de ambos os recursos, entendo que a sentença merece reparo.

Inicialmente, destaque-se que o litígio deve ser apreciado sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, em razão da natureza consumerista da relação jurídica existente entre as partes, porquanto a recorrente/recorrida
GOL LINHAS AÉREAS S/A
figura como fornecedora do serviço de transporte aéreo, enquanto a recorrida/recorrente
POLIANE SOUZA DOS SANTOS
é a consumidora final do serviço.

Apesar da alegação recursal da fornecedora (id. 55326696) de que o transtorno enfrentado pela ora autora decorreu de circunstâncias alheias à sua vontade, visto que o cancelamento do voo se deu em razão de falhas técnicas na aeronave, entendo que tal não enseja a exclusão da sua responsabilidade.

Observo que o cerne do
recurso
consiste
em verificar se houve falha na prestação do serviço capaz de ensejar a responsabilidade da empresa aérea e, por conseguinte, justificar a reparação por danos de ordem moral.

Neste passo, o artigo 14 do CDC além de dispor sobre a responsabilidade dos fornecedores de serviços decorrente da falha de sua prestação, estabelece, em seu §3º as excludentes dessa responsabilidade, vejamos:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

[...]

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”

Pelo exposto, observa-se a atribuição de responsabilidade objetiva aos prestadores de serviço, dispensando a prova de culpa, salvo nas hipóteses expressamente previstas, o que não se verifica nos autos.

Neste tocante, a jurisprudência pátria é pacífica ao reconhecer que falhas técnicas em aeronaves configuram fortuito interno, inerente à atividade empresarial da companhia aérea, não sendo aptas a afastar sua responsabilidade civil objetiva.

A propósito, assim já se manifestou este Egrégio Sodalício:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. REACOMODAÇÃO INADEQUADA. DESCUMPRIMENTO DA RESOLUÇÃO 400/ANAC. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. I. CASO EM EXAME 1. Apelação cível interposta por AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço e a condenou ao pagamento de R$12.000,00 (doze mil reais) por danos morais e à restituição de R$650,00 (seiscentos e cinquenta reais) por danos materiais a LUCIANA DA COSTA GOMES. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o cancelamento do voo e a reacomodação inadequada configuram falha na prestação do serviço pela companhia aérea; e (ii) estabelecer se a situação enseja indenização por danos morais e materiais. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A responsabilidade da companhia aérea pelo transporte de passageiros é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo cabível indenização em caso de falha na prestação do serviço. 4. O cancelamento do voo e a posterior reacomodação da passageira exclusivamente por via terrestre violam o art. 21 da Resolução 400/ANAC, que prevê a possibilidade de escolha entre reacomodação aérea, reembolso ou transporte alternativo. 5. A manutenção não programada da aeronave configura fortuito interno, inerente à atividade da companhia aérea, não afastando sua responsabilidade civil. 6. A ausência de comprovação de que a passageira foi adequadamente informada e teve todas as opções oferecidas pela companhia aérea impede o reconhecimento de excludente de responsabilidade, conforme art. 373, II, do CPC. 7. O dano moral é configurado diante do transtorno excessivo, frustração de expectativa e impacto negativo na experiência da consumidora. 8. O valor da indenização fixado na sentença (R$12.000,00) observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, estando em conformidade com a jurisprudência sobre casos semelhantes. IV. DISPOSITIVO E TESE 9. Recurso de apelação desprovido. Tese de julgamento: 1. O cancelamento de voo sem adequada reacomodação do passageiro viola a Resolução 400/ANAC e caracteriza falha na prestação do serviço pela companhia aérea. 2. A manutenção não programada da aeronave constitui fortuito interno, não excludente da responsabilidade objetiva da companhia aérea. 3. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado com base nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias do caso concreto. Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 373, II; Resolução 400/ANAC, arts. 21 e 28. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.992.621, Rel. Min. Raul Araújo, DJe 28.04.2022; TJ-MG, AC 5001339-34.2022.8.13.0313, Rel. Des. Shirley Fenzi Bertão, j. 12.04.2023; TJ-ES, APL 0032757-88.2014.8.08.0024, Rel. Des. Namyr Carlos de Souza Filho, j. 01.10.2019.(TJES, Classe: Apelação Cível, 5012827-82.2022.8.08.0035 , Relator: RAPHAEL AMERICANO CAMARA, Órgão Julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data: 03/04/2025).

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO DE PASSAGEIROS. ATRASO DE VOO. MANUTENÇÃO AERONAVE. FORTUITO INTERNO. ASSISTÊNCIA MATERIAL. NÃO COMPROVAÇÃO. ÔNUS PROBATÓRIO QUE RECAI SOBRE O FORNECEDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. TERMO INICIAL. EVENTO DANOSO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1) Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, diploma legal aplicável à espécie, haja vista a relação de consumo mantida entre as partes, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em virtude da falha na prestação do serviço. Com efeito, a responsabilidade civil apenas poderá ser afastada se comprovada uma das hipóteses excludentes, quais seja, a culpa exclusiva de terceiro ou do consumidor, ou, ainda, a ocorrência de evento de força maior ou caso fortuito externo; ônus probante que, por óbvio, recai sobre quem alega tais fatos. 2)
A manutenção não programada em aeronave trata-se de fortuito interno, isto é, fato inerente às atividades econômicas exploradas pela companhia aérea, e que, portanto, não afasta a sua responsabilidade pela falha no serviço prestado.
3) Em relação aos valores alegados e pagos pelos autores, estes acostaram aos autos as notas fiscais (fls. 32,44 e 45) que comprovam as despesas que tiveram que realizar por conta do cancelamento do voo, sendo aptas a demonstrar o prejuízo sofrido, devendo portanto, serem ressarcido dos danos materiais. 4) Na hipótese, é in re ipsa, pois emerge do próprio fato, desnecessária a demonstração dos prejuízos suportados, já que são óbvios os efeitos nocivos que o cancelamento no voo causou. 5) Acertada a sentença guerreada ao reconhecer o abalo moral decorrente dos fatos narrados na peça vestibular, que relevam a falha na prestação de serviço decorrente do cancelamento no voo, aliada à ausência de prestação de auxílio material. 6) No tocante ao termo inicial dos juros de mora, tratando-se de responsabilidade extracontratual, este deve fluir a partir do evento danoso, conforme previsto na súmula 54 do Superior Tribunal de Justiça. 7) Recurso conhecido e parcialmente provido. (TJES, Classe: Apelação Cível, 0019724-89.2018.8.08.0024, Relator: RAPHAEL AMERICANO CAMARA, Órgão Julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data: 06/03/2024).

Diante desse contexto, entendo configurada a falha na prestação de serviço ante o cancelamento do voo da autora, seguido de atraso na sua realocação, fatos causados por questões técnicas na aeronave da ora ré, que configuram fortuito interno, acertada a conclusão da sentença acerca da responsabilização da fornecedora.

Ademais, à luz das peculiaridades do caso e dos transtornos experimentados pela consumidora, concluo ser cabível a indenização por danos morais, posto que o atraso superior a seis horas, somado à ausência de assistência adequada e comunicação efetiva, configura situação que extrapola o mero dissabor cotidiano.

Entretanto, em que pese o acerto da sentença neste tocante, entendo que a apelação da fornecedora merece acolhimento parcial quanto ao valor da indenização, para fins de sua redução, enquanto o recurso da ora autora para a majoração da verba, por conseguinte, deve ser rechaçado.

Explico!

É sabido que o valor da indenização por dano moral deve ser hábil a compensar aquele que sofrera o abalo, além de ostentar um caráter pedagógico, impondo ao ofensor um amargor punitivo que possa desestimulá-lo a voltar a cometer o ato ofensivo.

Outrossim, não se pode perder de vista que a condenação por dano moral deve ser baseada no princípio da razoabilidade, além do necessário sopesamento das condições do ofensor e do ofendido, para que não seja o valor arbitrado de forma exorbitante, muito menos causador de enriquecimento ilícito.

Em situações análogas, já manifestei nesta Corte o entendimento de que o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) se mostra adequado para compensar o prejuízo suportado, sem acarretar benefício indevido, ao mesmo tempo em que atende à finalidade sancionatória e educativa da indenização.

Transcrevo:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO ORDINÁRIA - ATRASO DE VOO E PERDA DE CONEXÃO – DIVERSOS TRANSTORNOS - DANO MORAL COMPROVADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO – ARBITRAMENTO - RAZOABILIDADE - RECURSO PROVIDO. I – O atraso de voo, a perda de conexão e a consequente chegada na cidade de destino no dia posterior ao inicialmente programado, são fatos que ultrapassam o mero dissabor, sendo que a alternativa de novo voo para cidade diversa e o fornecimento em duas oportunidades de voucher alimentação apenas mitigam o sofrimento causado às recorrentes. II - É sabido que o valor da indenização por dano moral deve ser hábil a compensar aquele que sofrera o abalo, além de ostentar um caráter pedagógico, impondo ao ofensor um amargor punitivo que possa desestimulá-lo a voltar a cometer o ato ofensivo. III - Outrossim, não se pode perder de vista que a condenação por dano moral deve ser baseada no princípio da razoabilidade, além do necessário sopesamento das condições do ofensor e ofendido, para que não seja o valor arbitrado de forma exorbitante, muito menos causador de enriquecimento ilícito. IV -
Em casos semelhantes, este C. Órgão fracionário e esta Corte de Justiça tem entendido como devido o montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para fins reparatórios.
V - Recurso conhecido e provido. (TJES, Classe: Apelação Cível, 5000538-35.2022.8.08.0030, Relator: ROBSON LUIZ ALBANEZ, Órgão Julgador: QUARTA CÂMARA CÍVEL, Data: 02/07/2024)

Portanto, concluo que no caso concreto a indenização deve ser reduzida para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), que considero estar em patamar condizente com a legislação e jurisprudência aplicáveis.

A luz do exposto, conheço de ambos os recursos de apelação, e
NEGO PROVIMENTO
à apelação interposta por
POLIANE SOUZA DOS SANTOS
, enquanto
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso manejado por
GOL LINHAS AÉREAS S/A
tão somente para reduzir a indenização por danos morais para R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Como não houve condenação da ora autora em honorários na sentença apelada, inviável a majoração de honorários pelo desprovimento de seu recurso.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho integralmente o voto do Eminente Relator.