Tribunal: TJES
Processo: 5005582-29.2021.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): FABIO CLEM DE OLIVEIRA
Órgão julgador: FABIO CLEM DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-15

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL Nº 5005582-29.2021.8.08.0011

APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

A
PELADO: ALAN RICARDO GONÇALVES

RELATOR: DESEMBARGADOR FABIO CLEM DE OLIVEIRA

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA. COBRANÇAS INDEVIDAS. CANCELAMENTO UNILATERAL DE SERVIÇO ESSENCIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos morais ajuizada por ALAN RICARDO GONÇALVES. A empresa foi condenada ao pagamento de R$ 4.000,00 a título de compensação pelos prejuízos suportados pelo autor em razão de cobranças excessivas reiteradas, cancelamento indevido do serviço de telefonia fixa e ausência de solução eficaz por parte da operadora. O apelante sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de prova do dano moral, e requer, subsidiariamente, a redução do valor fixado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de telefonia fixa; (ii) estabelecer se o cancelamento do serviço ocorreu por culpa da empresa e sem ciência adequada do consumidor; (iii) verificar se estão presentes os requisitos para a condenação por danos morais e se o valor arbitrado é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e a inversão do ônus da prova se impõe
ope legis
, cabendo à empresa demonstrar a inexistência de falha na prestação ou a culpa exclusiva do consumidor, o que não ocorreu no caso concreto.

Restou comprovada a falha na prestação do serviço em virtude de cobranças superiores ao valor ajustado contratualmente (R$ 34,99) entre maio e setembro de 2021, sem solução adequada por parte da operadora, mesmo após sucessivas reclamações do consumidor.

O cancelamento unilateral da linha telefônica fixa, sem prova de solicitação expressa por parte do autor e sem comunicação prévia adequada, configura descontinuidade de serviço essencial, especialmente grave por se tratar de ferramenta indispensável à atividade profissional do autor, advogado.

A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, limitando-se a alegações genéricas e desprovidas de suporte documental, descumprindo seu dever de informação nos moldes do art. 6º, III, do CDC.

O dano moral está caracterizado em razão da ineficácia dos canais de atendimento, da manutenção de cobranças indevidas, do corte do serviço essencial e da repercussão negativa na vida profissional do autor, ultrapassando o mero aborrecimento.

O valor fixado a título de indenização (R$ 4.000,00) revela-se razoável e proporcional diante das circunstâncias do caso concreto, observando os critérios de dissuasão, compensação e prevenção.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

O fornecedor de serviço responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha na prestação, nos termos do art. 14 do CDC.

A inversão do ônus da prova em relações de consumo decorre de imposição legal nas hipóteses de defeito do serviço, cabendo ao fornecedor demonstrar a inexistência de falha.

A suspensão indevida de serviço essencial, aliada à cobrança reiterada e ausência de atendimento eficaz, caracteriza falha grave que enseja reparação por dano moral.

A indenização por dano moral deve atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com função compensatória e pedagógica.

VISTOS, relatados e discutidos estes autos, ACORDAM os Desembargadores que integram a Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, na conformidade da ata e notas taquigráficas,

À UNANIMIDADE
,
NEGAR PROVIMENTO
AO
RECURSO,
nos termos do voto do Eminente Relator.

Vitória/
ES
,
_______
de
________
de 2
02
5
.

RELATOR

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005582-29.2021.8.08.0011

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

APELADO: ALAN RICARDO GONCALVES

RELATOR(A):
FABIO CLEM DE OLIVEIRA

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EMENTA

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5005582-29.2021.8.08.0011

APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

A
PELADO: ALAN RICARDO GONÇALVES

RELATOR: DESEMBARGADOR FABIO CLEM DE OLIVEIRA

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA. COBRANÇAS INDEVIDAS. CANCELAMENTO UNILATERAL DE SERVIÇO ESSENCIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos morais ajuizada por ALAN RICARDO GONÇALVES. A empresa foi condenada ao pagamento de R$ 4.000,00 a título de compensação pelos prejuízos suportados pelo autor em razão de cobranças excessivas reiteradas, cancelamento indevido do serviço de telefonia fixa e ausência de solução eficaz por parte da operadora. O apelante sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de prova do dano moral, e requer, subsidiariamente, a redução do valor fixado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de telefonia fixa; (ii) estabelecer se o cancelamento do serviço ocorreu por culpa da empresa e sem ciência adequada do consumidor; (iii) verificar se estão presentes os requisitos para a condenação por danos morais e se o valor arbitrado é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e a inversão do ônus da prova se impõe
ope legis
, cabendo à empresa demonstrar a inexistência de falha na prestação ou a culpa exclusiva do consumidor, o que não ocorreu no caso concreto.

Restou comprovada a falha na prestação do serviço em virtude de cobranças superiores ao valor ajustado contratualmente (R$ 34,99) entre maio e setembro de 2021, sem solução adequada por parte da operadora, mesmo após sucessivas reclamações do consumidor.

O cancelamento unilateral da linha telefônica fixa, sem prova de solicitação expressa por parte do autor e sem comunicação prévia adequada, configura descontinuidade de serviço essencial, especialmente grave por se tratar de ferramenta indispensável à atividade profissional do autor, advogado.

A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, limitando-se a alegações genéricas e desprovidas de suporte documental, descumprindo seu dever de informação nos moldes do art. 6º, III, do CDC.

O dano moral está caracterizado em razão da ineficácia dos canais de atendimento, da manutenção de cobranças indevidas, do corte do serviço essencial e da repercussão negativa na vida profissional do autor, ultrapassando o mero aborrecimento.

O valor fixado a título de indenização (R$ 4.000,00) revela-se razoável e proporcional diante das circunstâncias do caso concreto, observando os critérios de dissuasão, compensação e prevenção.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

O fornecedor de serviço responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha na prestação, nos termos do art. 14 do CDC.

A inversão do ônus da prova em relações de consumo decorre de imposição legal nas hipóteses de defeito do serviço, cabendo ao fornecedor demonstrar a inexistência de falha.

A suspensão indevida de serviço essencial, aliada à cobrança reiterada e ausência de atendimento eficaz, caracteriza falha grave que enseja reparação por dano moral.

A indenização por dano moral deve atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com função compensatória e pedagógica.

VISTOS, relatados e discutidos estes autos, ACORDAM os Desembargadores que integram a Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, na conformidade da ata e notas taquigráficas,

À UNANIMIDADE
,
NEGAR PROVIMENTO
AO
RECURSO,
nos termos do voto do Eminente Relator.

Vitória/
ES
,
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de 2
02
5
.

RELATOR

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA

Composição de julgamento: Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA - FABIO CLEM DE OLIVEIRA - Relator / Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - Vogal / Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5005582-29.2021.8.08.0011

APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

A
PELADO: ALAN RICARDO GONÇALVES

RELATOR: DESEMBARGADOR FABIO CLEM DE OLIVEIRA

VOTO

Senhor Presidente
.

Consoante entendimento pacífico do Superior Tribunal de Justiça, nas causas em que se tem por objeto a apuração da responsabilidade pelo fato do produto ou serviço por dano causado a consumidor por defeito relativo à prestação de serviços, a inversão do ônus da prova ocorre de forma
ope legis,
encarregando o fornecedor do serviço a demonstração da inexistência de falha nna prestação do serviço, na forma do art. 14, do Código de Defesa do Consumidor.

“AGRAVO INTERNO. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO ESPECÍFICA E ARTICULADA DOS FUNDAMENTOS DA DECISÃO AGRAVADA. INADMISSIBILIDADE. STJ, SÚMULA 182; CPC 2015, ART. 1.021, § 1º. INFECÇÃO HOSPITALAR. AUSÊNCIA DE DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO COMPROVADA EM PERÍCIA. SÚMULA 7. AGRAVO INTERNO A QUE SE NEGA PROVIMENTO.

1. "Nos termos do art . 14, caput, do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente (ou seja, independentemente de culpa ou dolo) pela reparação dos danos suportados pelos consumidores decorrentes da má prestação do serviço. Além disso, o § 3º do referido dispositivo legal prevê hipótese de inversão do ônus da prova ope legis (a qual dispensa os requisitos do art. 6º, VIII, do CDC), assinalando que esse fornecedor só não será responsabilizado quando provar: i) que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; e ii) a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro." (STJ, AgInt no AREsp 1604779/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, DJe 24/4/2020.)

2. Hipótese em que as instâncias de origem, com base nas provas constantes dos autos, notadamente a pericial, concluíram pela inexistência de defeito na prestação do serviço.

3. Agravo interno a que se nega provimento.

(STJ - AgInt no REsp: 1549466 SP 2012/0084563-4, Relator.: Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, Data de Julgamento: 14/03/2023, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 21/03/2023)

E conforme redação do §3°, do art. 14, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviço só não será responsabilizado pelos danos causados ao consumidor nas seguintes hipóteses:

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No caso, a falha na prestação dos serviços pela empresa ré decorre de cobranças a maior referentes à mensalidade do serviço de telefonia fixa, que obrigaram o autor a contestar faturas sucessivamente de maio a setembro de 2021, além do posterior cancelamento indevido dos serviços e da ausência de atendimento eficaz às reiteradas solicitações do consumidor.

Neste quadro, verifica-se que o apelante não demonstrou nenhuma das hipóteses excludentes previstas no § 3º do art. 14 do CDC, tendo-se limitado a suposições descompromissadas sobre culpa exclusiva do consumidor e a apresentar alegações genéricas sobre a regularidade dos serviços prestados.

Alegou que o cancelamento do serviço de telefonia fixa teria decorrido de solicitação do próprio consumidor, mas não trouxe aos autos qualquer documento inequívoco que demonstrasse de forma clara e objetiva a existência de tal pedido de cancelamento específico da linha telefônica.

A apelante limitou-se a afirmar que o consumidor contratou pacote integrado de internet e telefonia e, uma vez cancelado, os serviços teriam sido suspensos em sua totalidade. Contudo, não comprovou que o consumidor foi previamente informado, de forma adequada e clara, conforme o art. 6º, III, do CDC, sobre os efeitos do cancelamento parcial, tampouco demonstrou ter buscado resolver administrativamente a situação reportada.

E consta da sentença, com base nos documentos acostados aos autos, que o autor foi compelido, entre maio e setembro de 2021, a contestar mensalmente as cobranças emitidas pela ré que extrapolavam o valor ajustado em atendimento anterior (R$ 34,99).

Tais cobranças reiteradas, sem solução efetiva, evidenciam falha continuada na prestação do serviço e contribuíram significativamente para o desgaste emocional do consumidor, extrapolando os limites do mero dissabor cotidiano.

Comprovou-se que o cancelamento indevido do serviço de telefonia fixa teve início no final de setembro de 2021, sem que a empresa tenha promovido qualquer medida eficaz para a reativação da linha telefônica, essencial ao trabalho do autor, advogado atuante, agravando-se a situação pelo contexto da pandemia da COVID-19 — circunstância que torna ainda mais grave a descontinuidade na prestação de serviço essencial, nos termos do art. 21, XI, da Constituição Federal e art. 10, VII, da Lei 7.783/1989.

Na oportunidade, a apelante exigiu que o apelado contratasse novo plano, mediante atribuição de número telefônico distinto, desconsiderando o histórico da linha original e descumprindo o compromisso anteriormente firmado, pelo qual fora prometido o ajuste do valor da fatura para R$ 34,99 mensais — valor que, aliás, jamais foi efetivamente praticado de forma contínua, como demonstram as faturas juntadas aos autos.

Diante da suspensão do serviço, o autor realizou diversas tentativas de contato por meio de canais digitais (Twitter, inclusive), bem como atendimentos telefônicos e protocolos administrativos — todos infrutíferos.

Mesmo após reiteradas reclamações e promessas de resolução, a situação perdurou, demonstrando desídia da concessionária.

Outrossim, o autor teve sua linha definitivamente inativada, sendo obrigado a contratar nova linha para retomada das atividades profissionais, o que lhe gerou prejuízos econômicos e afetou sua imagem perante clientes e parceiros, considerando o serviço como meio de contato essencial à sua profissão.

Tentativas de solução administrativa, tanto em loja física quanto pelos canais digitais, também resultaram infrutíferas, conforme documentação apresentada (ID nº 11275-367 a 11275-371), a qual registra trocas de mensagens e capturas de tela de conversas em redes sociais, sem qualquer providência efetiva da requerida.

Tais circunstâncias não foram infirmadas pela requerida, que apenas reiterou genericamente a ausência de falha, sem qualquer respaldo documental concreto que comprovasse a regularidade da conduta ou a existência de solicitação válida de cancelamento por parte do autor.

Portanto, está demonstrado o dano e o nexo de causalidade relacionado à conduta da requerida, de maneira que se impõe a sua responsabilização.

Neste sentido, cito precedente deste Egrégio Tribunal de Justiça.

EMENTA CIVIL E PROCESSUAL CIVIL - APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CONTRATO - SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL - CELULAR - BLOQUEIO INDEVIDO - DANO MORAL DEVIDO.

1. Uma vez demonstrados o dano e o nexo de causalidade, resta caracterizada a responsabilidade objetiva do fornecedor em reparar o dano causado ao consumidor, tendo em vista a prestação de serviço defeituoso, nos termos do art. 14, do Código de Defesa do Consumidor.

2. Em conformidade com a regra de ônus da prova, compete ao réu comprovar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, pena de ficar em desvantagem nos autos, nos termos do art. 333, II, do Código de Processo Civil.

(TJES, Apelação, 24090290594, Rel. ANNIBAL DE REZENDE LIMA, julgador PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL, Julgamento: 14/07/2015, Publicação no Diário: 29/07/2015).

E competindo ao juiz a fixação do valor da reparação, por dificuldade da inconversibilidade do dano moral, deve o magistrado agir com as cautelas necessárias, primando pela reparação do dano, mas com a preocupação que desta não resulte indicativos de enriquecimento do lesado, pois há de sustentar-se em raciocínio carregadamente subjetivo.

No exercício dessa análise a indenização fixada em 4.000,00 (quatro mil reais) é suficiente para compensar o consumidor lesado pela experiência a que foi submetido e penalizar a apelante pela conduta reprovável, ao tempo que a inibe de repeti-la, ajustando-se aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Nesta linha de entendimento, cito precedente deste Egrégio Tribunal de Justiça de caso semelhante ao presente.

“(...) 5. De acordo com a doutrina, o serviço de telefonia, espécie do gênero Telecomunicações, cuja exploração compete à União, diretamente ou mediante autorização, concessão ou permissão, nos termos do art. 21, XI, da CRFB⁄88, é um serviço público definido como essencial pelo art. 10, VII, da Lei 7.783⁄89. O dano decorrente da interrupção indevida do serviço em espeque, no caso concreto, restou suficientemente demonstrado, por se tratar de serviço utilizado em local de trabalho, cuja interrupção gerou empecilho ao próprio exercício de advocacia. Além disso, a ofensa moral ao direito da personalidade da consumidora, consistente na integridade psíquica, também restou demonstrada porque a autora tentou por diversas vezes resolver a situação com a requerida, todas infrutíferas, tendo inclusive apresentado diversos números de protocolos de atendimento, deixando-a emocionalmente afetada.

6. A jurisprudência do STJ orienta que, “na fixação do valor da condenação por dano moral, deve o julgador atender a certos critérios, tais como nível cultural do causador do dano; condição sócio-econômica do ofensor e do ofendido; intensidade do dolo ou grau da culpa (se for o caso) do autor da ofensa; (...). Ademais, a reparação deve ter fim também pedagógico, de modo a desestimular a prática de outros ilícitos similares, sem que sirva, entretanto, a condenação de contributo a enriquecimentos injustificáveis”. (REsp 355.392⁄RJ, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Rel. p⁄ Acórdão Ministro CASTRO FILHO, TERCEIRA TURMA, julgado em 26⁄03⁄2002, DJ 17⁄06⁄2002, p. 258). A quantia arbitrada deve ser parcialmente reduzida para o valor de R$ 6.000,00 (seis mil reais) consignando-se que, embora tal quantia esteja acima da média e se aproxime do teto dos valores fixados por essa E. Câmara para casos similares, está de acordo com os danos morais do caso concreto posto que a suspensão dos serviços de telefonia e internet, embora não por prazo extremamente prolongado (quase um mês), inviabilizaram que a autora – advogada - participasse de concursos para os quais se preparava, inviabilizando igualmente contatos com clientes e por meio de telefone, como também a consulta de processos e acompanhamentos de prazos processuais via internet, somados a outros fatores moralmente desgastantes devidamente comprovados.

7. Tratando-se de relação contratual, sobre a condenação em pagamento de indenização por danos morais devem incidir juros de mora desde a citação e correção monetária a fluir do arbitramento (STJ, S. 362). No que concerne à restituição do valor indevidamente cobrado, os juros fluem da citação, pelo mesmo motivo, mas a correção incide a partir do efetivo prejuízo, a teor da súmula 43 do STJ. 8. Recursos conhecidos e parcialmente providos.

(TJES, Apelação, 6110080493, Rel. ÁLVARO MANOEL ROSINDO BOURGUIGNON, Órgão julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento em 21/07/2015).

Por tais razões, nego provimento ao recurso.

Em consequência do desprovimento do recurso, majoro os honorários advocatício para 15% do valor atualizado da condenação, em observância à regra disposta no § 11° do art. 85 do CPC.

É como voto.

Desembargador Fabio Clem de Oliveira

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)