Tribunal: TJES
Processo: 0013698-66.2019.8.08.0048
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão julgador: ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-04-14

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE EM CARTÃO DE CRÉDITO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REPETIÇÃO DE INDÉBITO EM DOBRO INDEVIDA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por E.P. contra sentença da 5ª Vara Cível de Serra/ES, que julgou improcedente a ação indenizatória movida em face do Banco Itaú S.A. A autora narra ter sido vítima de fraude bancária, com diversas compras não reconhecidas realizadas entre 05/09/2018 e 03/10/2018 no cartão de crédito de sua titularidade. Alega ainda ter enfrentado dificuldades para solucionar o problema junto ao banco, mesmo após registro de reclamação no PROCON e contatos reiterados com a instituição financeira. Pede a reforma da sentença, sustentando a responsabilidade objetiva do banco, a falha na prestação do serviço, o desvio produtivo do consumidor, a diminuição de seu crédito bancário e prejuízos em sua esfera pessoal.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço pela instituição financeira, apta a ensejar a responsabilidade objetiva e a obrigação de indenizar por danos morais; e (ii) estabelecer se é cabível a repetição de indébito em dobro, considerando o estorno dos valores contestados.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade das instituições financeiras por fraudes bancárias configura-se objetiva, com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo aplicável a teoria do risco do empreendimento.

A continuidade das transações fraudulentas, mesmo após as reiteradas notificações da consumidora e o cancelamento do cartão, caracteriza falha na prestação do serviço, evidenciando desorganização interna e falta de segurança nas operações bancárias.

O desvio produtivo do consumidor, traduzido pelo tempo excessivo gasto para solucionar o problema junto ao banco — com idas ao PROCON, contatos telefônicos e visitas presenciais —, ultrapassa o mero dissabor, configurando dano moral indenizável.

A restrição do crédito da apelante por mais de 30 dias e as repercussões negativas na esfera pessoal, notadamente os conflitos conjugais gerados pelas cobranças indevidas, reforçam a existência de abalo moral significativo.

A repetição de indébito em dobro não é devida, uma vez que os valores relativos às compras fraudulentas foram devidamente estornados pela instituição financeira na via administrativa, não havendo comprovação de pagamento da fatura contestada.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

A instituição financeira responde objetivamente pelos danos causados por fraudes bancárias, configurando-se falha na prestação do serviço quando não adota medidas eficazes para impedir a continuidade de transações fraudulentas após notificação do consumidor.

O desvio produtivo do consumidor, gerado pelo tempo excessivo despendido para resolver problemas causados pela falha do fornecedor, configura dano moral indenizável.

A repetição de indébito em dobro não se aplica quando os valores indevidos são estornados administrativamente, sem comprovação de pagamento da fatura contestada.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 6º, VIII, 14; CPC, art. 373, II.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula nº 479; TJ-ES, Apelação Cível nº 0016760-55.2020.8.08.0024, Rel. Des. Robson Luiz Albanez; TJ-ES, Recurso Inominado Cível nº 50184184920238080048, Rel. Rafael Fracalossi Menezes.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0013698-66.2019.8.08.0048

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: ELISABETE DE PAULA

APELADO: BANCO ITAUCARD S.A.

RELATOR(A):

ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE EM CARTÃO DE CRÉDITO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REPETIÇÃO DE INDÉBITO EM DOBRO INDEVIDA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por E.P. contra sentença da 5ª Vara Cível de Serra/ES, que julgou improcedente a ação indenizatória movida em face do Banco Itaú S.A. A autora narra ter sido vítima de fraude bancária, com diversas compras não reconhecidas realizadas entre 05/09/2018 e 03/10/2018 no cartão de crédito de sua titularidade. Alega ainda ter enfrentado dificuldades para solucionar o problema junto ao banco, mesmo após registro de reclamação no PROCON e contatos reiterados com a instituição financeira. Pede a reforma da sentença, sustentando a responsabilidade objetiva do banco, a falha na prestação do serviço, o desvio produtivo do consumidor, a diminuição de seu crédito bancário e prejuízos em sua esfera pessoal.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço pela instituição financeira, apta a ensejar a responsabilidade objetiva e a obrigação de indenizar por danos morais; e (ii) estabelecer se é cabível a repetição de indébito em dobro, considerando o estorno dos valores contestados.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade das instituições financeiras por fraudes bancárias configura-se objetiva, com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo aplicável a teoria do risco do empreendimento.

A continuidade das transações fraudulentas, mesmo após as reiteradas notificações da consumidora e o cancelamento do cartão, caracteriza falha na prestação do serviço, evidenciando desorganização interna e falta de segurança nas operações bancárias.

O desvio produtivo do consumidor, traduzido pelo tempo excessivo gasto para solucionar o problema junto ao banco — com idas ao PROCON, contatos telefônicos e visitas presenciais —, ultrapassa o mero dissabor, configurando dano moral indenizável.

A restrição do crédito da apelante por mais de 30 dias e as repercussões negativas na esfera pessoal, notadamente os conflitos conjugais gerados pelas cobranças indevidas, reforçam a existência de abalo moral significativo.

A repetição de indébito em dobro não é devida, uma vez que os valores relativos às compras fraudulentas foram devidamente estornados pela instituição financeira na via administrativa, não havendo comprovação de pagamento da fatura contestada.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

A instituição financeira responde objetivamente pelos danos causados por fraudes bancárias, configurando-se falha na prestação do serviço quando não adota medidas eficazes para impedir a continuidade de transações fraudulentas após notificação do consumidor.

O desvio produtivo do consumidor, gerado pelo tempo excessivo despendido para resolver problemas causados pela falha do fornecedor, configura dano moral indenizável.

A repetição de indébito em dobro não se aplica quando os valores indevidos são estornados administrativamente, sem comprovação de pagamento da fatura contestada.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 6º, VIII, 14; CPC, art. 373, II.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula nº 479; TJ-ES, Apelação Cível nº 0016760-55.2020.8.08.0024, Rel. Des. Robson Luiz Albanez; TJ-ES, Recurso Inominado Cível nº 50184184920238080048, Rel. Rafael Fracalossi Menezes.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 009 - Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

Composição de julgamento: 009 - Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Relator / 011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal / 016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal
VOTOS VOGAIS
011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

Conforme referido, trata-se de recurso de
APELAÇÃO CÍVEL
interposta por
ELISABETE DE PAULA

contra sentença de fls. 148/150 proferida pelo juízo da 5ª Vara Cível de Serra/ES, que, nos autos da ação indenizatória movida em face de
BANCO ITAÚ S.A.
, julgou improcedentes os pleitos autorais.

Em suas razões recursais, a recorrente alega que
(i)
a responsabilidade da instituição recorrida é objetiva;
(ii)
que as cobranças efetuadas são abusivas;
(iii)
que a falha na prestação do serviço lhe diminuiu o crédito bancário; ocasionou o chamado desvio produtivo; bem como lhe causou problemas na relação com seu cônjuge; que
(iv)
a sentença foi insuficientemente fundamentada, e, por isso, deve ser reformada.

Contrarrazões do banco apelado no id
11231486
.

Contrarrazões da parte autora pugnando pela manutenção do édito.

Em apertado resumo, a apelante foi vítima de fraude bancária. De
05.09.2018
a
03.10.2018
recebeu diversas notificações de compras que haviam sido realizadas e/ou tentadas (algumas não se concluíram em razão da indisponibilidade de saldo) no cartão de crédito com final
6077
. A título exemplificativo:

05/2018 – R$37,90 – Netflix

05/09/2018 – R$871,64 – Mercado Pago

05/09/2018 – R$849,00 – Mercado Pago

05/09/2018 – R$410,67 – Mercado Pago (não aprovada)

13/09/2018 – R$37,90 – Netflix

26/09/2018 – R$20,54 – Uber

26/09/2018 – R$20,00 – Uber

26/09/2018 – R$35,00 - Uber

A apelante narra ter se dirigido ao PROCON em 13/09/2018 para registrar uma reclamação (documento comprobatório anexado aos autos – fl. 29). O banco apelado teria solicitado o prazo de 30 dias para apurar a fraude e realizar o estorno das compras.

Tendo em vista o fato de que as compras fraudulentas continuaram mesmo após a denúncia ao PROCON na data de 13/09, a apelante entrou em contato com o apelado novamente em 26/09/2018, o que gerou os protocolos de números 0650972547 e 0650983628.

Naquele momento, lhe foi informado que o seu cartão de crédito havia sido cancelado. Todavia, recebeu novas notificações de transações fraudulentas em 02/10/2018 e 03/10/2018. Dirigiu-se à filial do Itaú no Bairro Jacaraípe, na cidade de Serra, em 03/10/2018, para tentar uma última vez a resolução do imbróglio.

Além da perda de tempo – traduzida aqui na
teoria do desvio produtivo
– a apelante foi privada da utilização do crédito bancário (o
limite do cartão só foi reestabelecido em 17/10/2018, mais de um mês após as primeiras transações fraudulentas
).

Também, relatou ter sido prejudicada na sua esfera pessoal, na medida em que as cobranças de “uber” (corridas realizadas durante o período noturno, descontadas de seu cartão) foram motivo de questionamento por parte do seu cônjuge, que aventou a possibilidade de divórcio.

De pronto, é necessário reforçar que aplicam-se ao caso concreto as disposições do Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista que as partes se enquadram nos conceitos de
consumidor
e de
fornecedor:

Art. 2°. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Também é impositiva a inversão do ônus da prova, tendo em vista a hipossuficiência da apelante e a verossimilhança de suas alegações. É o que estabelece o art. 6º. VIII, do CDC:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

VIII -
a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências
;

Por fim, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, fulcro no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa
,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos
.

Corolário lógico é que o banco apelado deveria comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da apelante, de acordo com a regra do artigo 373, II, do CPC:

Art. 373. O ônus da prova incumbe:

II -
ao réu, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor
.

O que se vê da contestação apresentada, no entanto, é a confirmação tácita dos fatos. O banco apelado alega que “(...)
tão logo tomou ciência do ocorrido e, agindo de boa-fé, assumiu o prejuízo, ressarcindo os valores questionados à parte autora, liquidando o débito existente
.”.

Referiu que inexistiram danos materiais, pois a cobrança do cartão de crédito foi cancelada. Alegou que o nome da apelante não foi inscrito nos cadastros restritivos de crédito, motivo pelo qual não há falar em dano moral
in re ipsa
.

Conforme o enunciado nº 479 da súmula do STJ:
“as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”.

Registre-se que a hipótese versada nos autos constitui fato lesivo que se situa dentro do objeto empresarial, materializando o denominado
fortuito interno
, inclusive, que é absorvido pela teoria do risco do empreendimento.

Entendo que a apelante deve ser indenizada pelo dano moral sofrido, o tendo em vista que:

(i)
Não pôde utilizar, por mais de 30 dias, da margem de crédito de seu cartão, consumida pelas compras fraudulentas;

(ii)
Teve de dispor do seu tempo – configurada aqui a
teoria do desvio produtivo
–, realizando diversas ligações para a central de atendimento do apelado, além de ter se dirigido presencialmente ao PROCON e à agência de Jacaraípe para reiterar a necessidade de
bloqueio do cartão –
o que só foi atendido mais de 1 (um) mês após a primeira comunicação
;

(iii)
Enfrentou dificuldades em seu relacionamento afetivo, pois as compras fraudulentas no aplicativo “
uber
” geraram insegurança e desconforto em seu cônjuge;

A conduta abusiva do recorrido infligiu na consumidora aborrecimentos que desbordaram da normalidade da vida cotidiana. Não se pode conceber que um produto financeiro – que a apelante
paga para usar
– tenha repercussões tão marcantes em seu cotidiano.

Negar a ocorrência de dano moral indenizável é assumir que a instituição bancária não tem responsabilidade sobre as fraudes cometidas em cima de suas falhas de segurança, o que não se pode admitir, sob pena de atribuir maior valor ao lucro empresarial do que aos direitos dos consumidores hipossuficientes.

Corroborando a tese encampada, cito:

EMENTA: RECURSO INOMINADO. BANCO. CARTÃO CLONADO. COBRANÇAS INDEVIDAS . AUSÊNCIA DE PAGAMENTO DAS FATURAS COM COBRANÇAS NÃO RECONHECIDAS PELO CONSUMIDOR. INCIDÊNCIA DE ENCARGOS NA FATURA DO CARTÃO. AUSÊNCIA DE PAGAMENTO E INSCRIÇÃO INDEVIDA DO NOME DA PARTE NOS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MODIFICADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Recurso do autor que busca a procedência do pedido de inexigibilidade do débito, exclusão da negativação de seu nome e indenização por danos morais . QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Encargos moratórios decorrentes de fatura de cartão de crédito não adimplido. Mora do consumidor decorrente da cobrança de valores não reconhecidos pela parte e clonagem do cartão do crédito. Inscrição do nome do consumidor em cadastro de inadimplente . Compensação moral. RAZÕES DE DECIDIR 3.
Falha na prestação de serviço pela cobrança indevida de valores pelo banco. Inclusão na fatura do cartão de crédito de valores não reconhecidos pelo consumidor com cartão de crédito clonado
. Ausência de pagamento da fatura indevida e posterior cobrança de encargos moratórios. Cobrança indevida. 4. Falha na prestação de serviço do banco que ocasionou a mora do consumidor e consequente negativação de seu nome . 5.
Dano moral por perda de tempo útil do consumidor (teoria do desvio produtivo do consumidor).
DISPOSITIVO E TESE 6. Recurso conhecido e provido . Tese de julgamento: Cobrança indevida de encargos decorrentes de compras não reconhecidas pelo consumidor com cartão de crédito clonado.
Indenização por danos morais,
inexigibilidade do débito e exclusão da negativação realizada em desfavor do consumidor devidas. 7. Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor . Jurisprudência relevante citada: TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12 .0001, Relator.: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021. (TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 50184184920238080048, Relator: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES, Turma Recursal - 3ª Turma)

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE BUSCA E APREENSÃO COM RECONVENÇÃO. AUSÊNCIA DE MORA. ACORDO EXTRAJUDICIAL PREEXISTENTE .
DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO
. RECURSO IMPROVIDO. I – Não há que se falar em continência quando uma das ações já foi extinta sem resolução de mérito, encontrando-se arquivada definitivamente . II - Para que seja julgada procedente a ação de busca e apreensão com espeque no DL 911/69 é imprescindível a demonstração do inadimplemento do devedor ou da mora deste. III - A repactuação do pagamento de parcelas vencidas afasta a mora do devedor em relação a estas enquanto não implementado o novo termo ajustado. IV - A deficiência de comunicação entre os setores de uma mesma instituição bancária ou entre estas e suas coligadas configura falha na prestação dos serviços, devendo a cadeia de fornecimento responder pelos danos causados ao consumidor.
V – A desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor importa abusividade e autoriza a indenização por danos morais
, devidamente arbitrada em R$ 5 .000,00 (cinco mil reais). VI - Recurso conhecido e improvido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 0016760-55.2020 .8.08.0024, Relator.: ROBSON LUIZ ALBANEZ, 4ª Câmara Cível)

Quanto ao montante da indenização por danos morais, reiteradamente tenho asseverado que este deve ser estabelecido a partir da análise, fundamental, de 04 (quatro) elementos, quais sejam: i) a repercussão na esfera do lesado; ii) o potencial econômico-social do lesante; iii) o valor habitualmente utilizado pela jurisprudência desta Corte de Justiça ao apreciar casos semelhantes; e iv) as circunstâncias específicas do caso que justifiquem a definição do valor da indenização em patamar distinto, com isso alcançando a compensação de uma parte e o sancionamento da outra, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Na hipótese, entendo pertinente arbitrar a indenização por danos morais no montante de
R$
6
.000,00 (
seis
mil reais),
quantia proporcional às circunstâncias fáticas delineadas alhures.

Quanto ao pedido de
repetição de indébito
em dobro
, a manutenção da improcedência é a medida que se impõe.

Conforme relatado pelo banco apelado e tacitamente aceito pela apelante, os valores referentes às compras fraudulentas foram devidamente estornados. Depreende-se, pois, que o recorrido cancelou os valores contestados já na via administrativa, inexistindo motivo para que seja condenado à restituição em dobro – até mesmo porque não houve prova de pagamento da fatura.

Ante o exposto, conheço e
dou parcial
provimento
ao recurso, a fim de reformar parte da sentença para condenar o banco apelado ao pagamento de indenização por danos morais no valor de
R$
6
.000,00
(seis mil reais).

Correção monetária e juros moratórios pela taxa SELIC, a contar da data deste julgado.

Tendo em vista a sucumbência recíproca, é impositiva a redistribuição dos honorários advocatícios e custas processuais, fulcro no art. 86, do Código de Processo Civil.

Assim, proponho a condenação da apelante ao pagamento de honorários advocatícios sucumbenciais em
15% sobre o valor atualizado
do pedido de danos materiais
, suspensa a exigibilidade da verba em razão da gratuidade judiciária deferida na origem. Proponho a condenação do banco apelado ao pagamento de honorários advocatícios sucumbenciais em
15% sobre o valor atualizado da
indenização por danos morais
.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o Voto de Relatoria.