Tribunal: TJES
Processo: 5013575-12.2021.8.08.0048
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão julgador: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2025-08-28

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. INVASÃO DE CONTA DE USUÁRIO POR TERCEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OMISSÃO EM PROVER MEIOS EFICAZES PARA RECUPERAÇÃO DA CONTA. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR DA INDENIZAÇÃO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta por provedor de rede social contra sentença que o condenou a restabelecer o acesso de usuária a sua conta na plataforma Instagram, invadida por terceiros, e ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir a responsabilidade civil do provedor de rede social pela invasão da conta de usuário por terceiros, especialmente no que tange à sua omissão em fornecer mecanismos eficazes para a recuperação do acesso após o incidente de segurança.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade do provedor de serviços de rede social é objetiva, fundada no risco do empreendimento, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4. A falha na prestação do serviço não reside na invasão da conta em si, mas na omissão do provedor em disponibilizar um mecanismo alternativo e eficiente para que o usuário, vítima de fraude, possa comprovar sua identidade e reaver o controle de seu perfil, o que configura novo evento danoso.

5. A omissão da plataforma em prestar o devido suporte pós-invasão afasta a tese de culpa exclusiva do consumidor como causa excludente da responsabilidade, pois o dever de segurança e de garantir o exercício de direitos sobre os dados persiste após o incidente.

6. A perda do acesso a perfil em rede social, com exposição da imagem e reputação do usuário a fraudes, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A responsabilidade civil do provedor de rede social por invasão de conta de usuário é objetiva e se configura, principalmente, pela falha no dever de prestar suporte eficaz para a recuperação do acesso após o incidente de segurança.

2. A omissão do provedor em oferecer um canal de atendimento acessível e eficiente para a retomada do controle da conta pelo titular legítimo afasta a excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do consumidor.

3. A necessidade de ajuizamento de ação judicial para reaver o controle de perfil em rede social, aliada ao abalo à imagem e reputação do usuário, especialmente daquele que utiliza a plataforma para fins profissionais, caracteriza dano moral.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), art. 46; CPC, art. 85, § 11.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5013575-12.2021.8.08.0048

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

APELADO: LUANA COSTA DE SOUZA PEROVANO

RELATOR(A):

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EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. INVASÃO DE CONTA DE USUÁRIO POR TERCEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OMISSÃO EM PROVER MEIOS EFICAZES PARA RECUPERAÇÃO DA CONTA. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR DA INDENIZAÇÃO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta por provedor de rede social contra sentença que o condenou a restabelecer o acesso de usuária a sua conta na plataforma Instagram, invadida por terceiros, e ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir a responsabilidade civil do provedor de rede social pela invasão da conta de usuário por terceiros, especialmente no que tange à sua omissão em fornecer mecanismos eficazes para a recuperação do acesso após o incidente de segurança.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade do provedor de serviços de rede social é objetiva, fundada no risco do empreendimento, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4. A falha na prestação do serviço não reside na invasão da conta em si, mas na omissão do provedor em disponibilizar um mecanismo alternativo e eficiente para que o usuário, vítima de fraude, possa comprovar sua identidade e reaver o controle de seu perfil, o que configura novo evento danoso.

5. A omissão da plataforma em prestar o devido suporte pós-invasão afasta a tese de culpa exclusiva do consumidor como causa excludente da responsabilidade, pois o dever de segurança e de garantir o exercício de direitos sobre os dados persiste após o incidente.

6. A perda do acesso a perfil em rede social, com exposição da imagem e reputação do usuário a fraudes, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A responsabilidade civil do provedor de rede social por invasão de conta de usuário é objetiva e se configura, principalmente, pela falha no dever de prestar suporte eficaz para a recuperação do acesso após o incidente de segurança.

2. A omissão do provedor em oferecer um canal de atendimento acessível e eficiente para a retomada do controle da conta pelo titular legítimo afasta a excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do consumidor.

3. A necessidade de ajuizamento de ação judicial para reaver o controle de perfil em rede social, aliada ao abalo à imagem e reputação do usuário, especialmente daquele que utiliza a plataforma para fins profissionais, caracteriza dano moral.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), art. 46; CPC, art. 85, § 11.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Composição de julgamento: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Relator / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
1ª Câmara Cível
Endereço: Rua Desembargador Homero Mafra 60, 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906
Número telefone:( )

Processo nº
5013575-12.2021.8.08.0048

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
Advogado do(a) APELANTE: CELSO DE FARIA MONTEIRO - SP138436-A
APELADO: LUANA COSTA DE SOUZA PEROVANO
Advogado do(a) APELADO: PABLO VINICIUS RODRIGUES RIBEIRO - ES30388

VOTO

Conforme consta do relatório, trata-se de recurso de Apelação interposto por
Facebook Serviços Online do Brasil Ltda.
contra a sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da 6ª Vara Cível da Comarca de Serra/ES, que, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenizatória ajuizada por
Luana Costa de Souza Perovano
, julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar a tutela de urgência, condenando a ré a restituir o acesso à autora sua conta na plataforma Instagram, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), além das custas e honorários advocatícios.

Inconformada, a requerida interpôs recurso de apelação, alegando, em síntese:
i)
a ausência de responsabilidade civil, uma vez que não houve falha na prestação do serviço e o comprometimento da conta decorreu de culpa exclusiva da vítima, que compartilhou seus dados com terceiros;
ii)
o descabimento da condenação por danos morais, diante da inexistência de ato ilícito, nexo de causalidade e dano efetivamente comprovado, configurando a situação mero dissabor;
iii)
a impossibilidade de sua condenação aos ônus sucumbenciais, com base no princípio da causalidade, porquanto não deu causa ao ajuizamento da ação.

Presentes os requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, conheço do recurso e passo a apreciar-lhe o mérito.

Não obstante o esforço argumentativo do recorrente, reputo acertada a sentença. Explico.

A controvérsia recursal cinge-se a analisar a responsabilidade civil da empresa apelante, provedora da rede social Instagram, em virtude da invasão da conta de uma usuária por terceiros, bem como a ocorrência de danos morais e a correta distribuição dos ônus de sucumbência.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, o que atrai a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. Conforme dispõe o artigo 14 do referido diploma legal, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, ou seja, independe da comprovação de culpa, e se fundamenta na teoria do risco do empreendimento.

É verdade que a responsabilidade pode ser afastada caso se comprove uma das excludentes previstas no § 3º do mesmo artigo, notadamente a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro e a apelante, de fato, sustenta sua tese defensiva nesse pilar, argumentando que a invasão apenas ocorreu porque a própria apelada, de forma descuidada, forneceu seus dados a fraudadores.

O ponto fulcral da questão, contudo, e que foi precisamente identificado pelo magistrado sentenciante, não reside na causa primária da invasão, mas na conduta da apelante após o incidente de segurança.

A sentença é clara ao reconhecer que a invasão ocorreu por ato de terceiro com a participação involuntária da autora, no entanto, a falha na prestação do serviço que atrai a responsabilidade da ré materializou-se em um segundo momento: na omissão em prover meios eficazes para que a legítima titular da conta pudesse reaver seu acesso.

Como fornecedora da plataforma, a apelante tem o dever, imposto não só pela legislação consumerista mas também pela Lei Geral de Proteção de Dados (art. 46), de adotar medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais e, por extensão, garantir que o titular possa exercer seus direitos sobre eles.

No caso dos autos, restou demonstrado que, após a invasão e a alteração de seus dados de recuperação pelos hackers, a apelada se viu impossibilitada de utilizar os procedimentos padrão da plataforma para retomar o controle de seu perfil.

A falha do serviço consiste, portanto, na ausência de um mecanismo alternativo e eficiente que permitisse à usuária, vítima de fraude, comprovar sua identidade e ter seu acesso restabelecido, não podendo a apelante pretender se eximir de sua responsabilidade transferindo todo o ônus da segurança para o usuário, especialmente quando o incidente já ocorreu e os danos estão em curso.

A necessidade de ajuizar uma demanda judicial para obter a restituição da conta é a maior prova de que as ferramentas administrativas disponibilizadas foram ineficazes.

Nesse contexto, afasta-se a tese de culpa exclusiva da vítima como causa excludente da responsabilidade, pois a omissão da apelante em prestar o devido suporte pós-invasão configurou um novo evento danoso, autônomo e diretamente ligado à sua atividade, ensejando o dever de indenizar.

Quanto ao dano moral, este se afigura evidente. A apelada, que utilizava a conta com mais de 10 mil seguidores para divulgar seu trabalho como influenciadora digital , teve sua imagem e reputação expostas e associadas à aplicação de golpes. A angústia, a impotência e o abalo à credibilidade profissional decorrentes da situação ultrapassam, em muito, o mero dissabor do cotidiano.

O valor da indenização, fixado em R$ 4.000,00 (quatro mil reais), mostra-se razoável e proporcional às circunstâncias do caso, considerando a gravidade do dano, a capacidade econômica da ofensora e o caráter pedagógico da medida, sem deixar de ponderar a contribuição inicial da vítima para o evento, como bem observou o juízo de primeiro grau.

No mesmo sentido, já restou decidido neste e. Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. REDE SOCIAL INSTAGRAM. CONTA INVADIDA POR HACKER . FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL DEVIDO. RECURSO DESPROVIDO. 1 . Restou demonstrada a falha da prestação do serviço, uma vez que as provas apresentadas pelo apelado – prints comprovando a fraude praticada por terceiros – não foram refutadas pela apelante. 3. Além disso, a documentação comprova que o apelado tentou solucionar o impasse pela via extrajudicial, porém a apelante se manteve inerte, permitindo que um terceiro continuasse utilizando a conta de apelado de forma indevida e ilegal. 4 . A situação narrada a discutida nos autos ultrapassou o mero aborrecimento, provocando dano à esfera extrapatrimonial do apelado. 5. A apelante, ainda, sustenta que a recuperação da conta deve ficar condicionada à indicação de endereço de e-mail seguro, pertencente ao apelado e não vinculado a nenhuma conta nos serviços de Facebook e/ou Instagram, para que o Provedor possa encaminhar o processo de recuperação de acesso. 6 . Em que pese tais alegações, a exigência da apelante é infundada, tendo em vista que o endereço de e-mail para recuperação de conta foi indicado pelo próprio requerente. Condicionar a recuperação da conta à indicação de um outro e-mail, sem motivo plausível, retiraria a eficácia da própria condenação. 7. Honorários advocatícios devidos pela requerida . 8. Recurso desprovido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 5024632-02.2021 .8.08.0024, Relator.: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR, 1ª Câmara Cível Data: 26/10/2023)

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. FACEBOOK. INVASÃO DE CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PLATAFORMA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS E FIXADOS EM R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS), CUJO VALOR MOSTRA-SE RAZOÁVEL E PROPORCIONAL NA HIPÓTESE. RECURSO IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. [...] (TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 5006915-07.2021.8 .08.0014, Relator.: GISELLE ONIGKEIT, Turma Recursal - 3ª Turma Data:14/12/2022)

Por fim, não há que se falar em afastamento dos ônus sucumbenciais, uma vez que o ajuizamento da ação tornou-se a única via para a apelada obter a tutela de seu direito, justamente pela falha da apelante em resolver a questão administrativamente.

Ante o exposto, a sentença não merece reparos, pois analisou corretamente o conjunto fático-probatório e aplicou o direito de forma escorreita.

Pelos fundamentos acima expostos,
CONHEÇO
e
NEGO PROVIMENTO
ao recurso.

Em atenção ao disposto no art. 85, § 11, do Código de Processo Civil, majoro os honorários advocatícios sucumbenciais devidos pela apelante para 15% (quinze por cento).

É como voto.

EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR

Desembargador Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 18.08.2025.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.