Tribunal: TJES
Processo: 5037578-65.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Práticas Abusivas
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COMPRA ONLINE DE PRODUTO COM DEFEITO NA EMBALAGEM. EXERCÍCIO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO LEGAL DE RESTITUIR VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando as rés à restituição do valor pago (R$ 75,59) pela compra de brinquedo adquirido via aplicativo de entrega, e rejeitando o pleito de indenização por danos morais.
2. A recorrente sustenta que houve falha na prestação dos serviços das fornecedoras, pois o produto foi entregue com avarias e, apesar das diversas tentativas de resolução administrativa e de reclamações junto ao PROCON, não houve restituição do valor pago, o que lhe causou transtornos e perda de tempo útil.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em saber se a negativa das fornecedoras em efetivar o cancelamento da compra e a restituição do valor pago, mesmo após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
4. O art. 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com a devolução imediata dos valores pagos, sem necessidade de justificativa.
5. Restou comprovado que a autora exerceu o direito de arrependimento dentro do prazo legal e empreendeu reiteradas tentativas de solução administrativa, sem êxito, diante da resistência das fornecedoras, que transferiram reciprocamente a responsabilidade pelo reembolso.
6. Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, e ofende os princípios da boa-fé objetiva e da cooperação, impondo à consumidora ônus desproporcional.
7. A demora e a omissão na solução do problema ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano e caracterizam dano moral, conforme entendimento consolidado nas Turmas Recursais quanto ao desvio produtivo do consumidor.
8. Considerando a conduta e os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, fixou-se a indenização por danos morais em R$2.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido para reformar a sentença e condenar as rés, solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00, corrigidos monetariamente a partir do arbitramento e acrescidos de juros de mora conforme o art. 406 do CC.
Tese de julgamento:* “O descumprimento do dever de restituição de valores após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, aliado à resistência injustificada na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e gera dano moral indenizável.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5037578-65.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: ALINE VIEIRA SANTOS TONON
RECORRIDO: IFOOD.COM AGENCIA DE RESTAURANTES ONLINE S.A. e outros
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COMPRA ONLINE DE PRODUTO COM DEFEITO NA EMBALAGEM. EXERCÍCIO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO LEGAL DE RESTITUIR VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando as rés à restituição do valor pago (R$ 75,59) pela compra de brinquedo adquirido via aplicativo de entrega, e rejeitando o pleito de indenização por danos morais.
2. A recorrente sustenta que houve falha na prestação dos serviços das fornecedoras, pois o produto foi entregue com avarias e, apesar das diversas tentativas de resolução administrativa e de reclamações junto ao PROCON, não houve restituição do valor pago, o que lhe causou transtornos e perda de tempo útil.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em saber se a negativa das fornecedoras em efetivar o cancelamento da compra e a restituição do valor pago, mesmo após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
4. O art. 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com a devolução imediata dos valores pagos, sem necessidade de justificativa.
5. Restou comprovado que a autora exerceu o direito de arrependimento dentro do prazo legal e empreendeu reiteradas tentativas de solução administrativa, sem êxito, diante da resistência das fornecedoras, que transferiram reciprocamente a responsabilidade pelo reembolso.
6. Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, e ofende os princípios da boa-fé objetiva e da cooperação, impondo à consumidora ônus desproporcional.
7. A demora e a omissão na solução do problema ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano e caracterizam dano moral, conforme entendimento consolidado nas Turmas Recursais quanto ao desvio produtivo do consumidor.
8. Considerando a conduta e os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, fixou-se a indenização por danos morais em R$2.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido para reformar a sentença e condenar as rés, solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00, corrigidos monetariamente a partir do arbitramento e acrescidos de juros de mora conforme o art. 406 do CC.
Tese de julgamento:* “O descumprimento do dever de restituição de valores após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, aliado à resistência injustificada na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e gera dano moral indenizável.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5037578-65.2024.8.08.0035

RECORRENTE: ALINE VIEIRA SANTOS TONON

RECORRIDA: IFOOD.COM AGENCIA DE RESTAURANTES ONLINE S.A., CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA

JUÍZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COMPRA ONLINE DE PRODUTO COM DEFEITO NA EMBALAGEM. EXERCÍCIO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DESCUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO LEGAL DE RESTITUIR VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando as rés à restituição do valor pago (R$ 75,59) pela compra de brinquedo adquirido via aplicativo de entrega, e rejeitando o pleito de indenização por danos morais.
2. A recorrente sustenta que houve falha na prestação dos serviços das fornecedoras, pois o produto foi entregue com avarias e, apesar das diversas tentativas de resolução administrativa e de reclamações junto ao PROCON, não houve restituição do valor pago, o que lhe causou transtornos e perda de tempo útil.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em saber se a negativa das fornecedoras em efetivar o cancelamento da compra e a restituição do valor pago, mesmo após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
4. O art. 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com a devolução imediata dos valores pagos, sem necessidade de justificativa.
5. Restou comprovado que a autora exerceu o direito de arrependimento dentro do prazo legal e empreendeu reiteradas tentativas de solução administrativa, sem êxito, diante da resistência das fornecedoras, que transferiram reciprocamente a responsabilidade pelo reembolso.
6. Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, e ofende os princípios da boa-fé objetiva e da cooperação, impondo à consumidora ônus desproporcional.
7. A demora e a omissão na solução do problema ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano e caracterizam dano moral, conforme entendimento consolidado nas Turmas Recursais quanto ao desvio produtivo do consumidor.
8. Considerando a conduta e os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, fixou-se a indenização por danos morais em R$2.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido para reformar a sentença e condenar as rés, solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00, corrigidos monetariamente a partir do arbitramento e acrescidos de juros de mora conforme o art. 406 do CC.
Tese de julgamento:* “O descumprimento do dever de restituição de valores após o exercício tempestivo do direito de arrependimento, aliado à resistência injustificada na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e gera dano moral indenizável.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Indenizatória
ajuizada por
ALINE VIEIRA SANTOS TONON
em desfavor de
IFOOD.COM AGENCIA DE RESTAURANTES ONLINE S.A., CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA.
Narra a parte autora que realizou compra on-line de um brinquedo Jogo Monta Palavras Elka através do aplicativo do IFOOD, sendo o produto vendido pelas requeridas. Aduz que a compra totalizou a importância de R$75,59. No entanto, notou que a embalagem estava amassada e solicitou a devolução do item, bem como o reembolso do valor pago. Aduz que procurou as demandadas para resolver o problema, porém não obteve êxito. Suscita falha na prestação de serviços das requeridas. Ante tal cenário, busca a condenação das rés ao ressarcimento imediato da quantia paga no valor de R$75,59 pelo brinquedo adquirido, bem como sejam as requeridas condenadas ao pagamento de danos morais.

Encerrada a instrução processual, com o seguinte dispositivo (ID 14138934):

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no inciso I, do art.487, do CPC, e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais para:

CONDENAR as requeridas, solidariamente, a restituir à parte requerente a quantia de R$ 75,59 com juros de mora pela SELIC desde a data da citação, por se tratar de obrigação contratual, abatido do resultado o índice de correção monetária aplicável, que à falta de outro previsto em legislação específica será o IPCA, aplicado desde o arbitramento.

Irresignada, a autora interpôs Recurso Inominado (ID 14138939), sustentando que a sentença merece reforma para julgar procedente o pedido de dano moral, tendo em vista que houve falha na prestação do serviço, além do aborrecimento vivenciado ante a situação narrada.

Contrarrazões pelas recorridas aos IDs 14138953 e 14138954.

É o relatório.

VOTO

Defiro
à recorrente o benefício da justiça gratuita.

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/95.

De início,
afasto
a preliminar de violação à dialeticidade recursal (ID 14138953, pág. 03). Conforme entendimento do STJ, não há violação ao referido princípio quando as razões recursais expõem fundamentos de fato e de direito suficientes à impugnação da sentença.No caso, a parte recorrente apresentou inconformismo com a decisão e expôs os motivos que justificariam sua reforma. Assim, entendo que o recurso deve ser conhecido.

Inexistindo outras preliminares e/ou questões processuais pendentes, prossigo ao mérito.

A controvérsia recursal cinge-se à análise da ocorrência, ou não, de dano moral indenizável decorrente da recusa das recorridas em efetivar o direito de arrependimento da consumidora.

A r. sentença, data vênia, merece reforma.

O Juízo de primeiro grau, embora tenha reconhecido a falha e condenado à restituição do valor pago (R$75,59), enquadrou a situação como mero vício do produto (art. 18 do CDC) e o dissabor como "mero aborrecimento".

Contudo, a análise dos autos, em especial dos documentos que instruíram a inicial (ID 14138001 e ss), demonstra que o caso ultrapassa a esfera do simples inadimplemento contratual.

A autora/recorrente efetuou uma compra pela internet (aplicativo IFOOD) e, no mesmo dia da entrega (vide ID 14138002), exerceu seu inequívoco direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC. Tal direito, como cediço, independe de motivação, não sendo sequer relevante se o produto apresentava vício (embalagem amassada) ou se era apenas desistência imotivada.

O que se verifica, a partir de então, é o início de uma verdadeira via crucis para a consumidora.

Conforme alegado na inicial, e reiterado no recurso, as Recorridas (plataforma IFOOD e loja CARREFOUR) passaram a transferir a responsabilidade uma à outra, num evidente "jogo de empurra" que frustrou a legítima expectativa da consumidora de ver seu direito potestativo observado.

A recorrente foi obrigada a se dirigir presencialmente à loja física (Carrefour), onde lhe foi negado o direito, sendo orientada a retornar à plataforma digital (Ifood), que, por sua vez, já havia negado a solicitação.

Não satisfeita, a consumidora buscou o PROCON, onde registrou duas reclamações (IDs 14138003 e 14138004). A resposta da recorrida IFOOD, conforme documento dos autos (Doc. 04, Id. 14138003), foi a de que o pedido de estorno
"vai contra as políticas da nossa empresa".

Ora, a política interna de uma empresa não pode, jamais, sobrepor-se a um dispositivo de ordem pública e interesse social como o art. 49 do CDC.

A situação narrada configura, de forma cristalina, a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, invocada pela Recorrente. A consumidora foi forçada a desperdiçar seu tempo útil em diversas tentativas (chat, ida presencial à loja, abertura de dois protocolos no Procon) para solucionar um problema que jamais deveria ter existido, bastando que as fornecedoras cumprissem a lei.

O descaso, a recusa em violar norma cogente (art. 49) e a necessidade de acionar o Poder Judiciário para reaver a módica quantia de R$ 75,59 extrapolam o conceito de "contrariedades inerentes a toda contratação malsucedida" utilizado pelo Juízo a quo.

O dano moral, neste caso, decorre da falha grave na prestação do serviço, da violação à boa-fé objetiva e da perda do tempo vital da consumidora.

Quanto ao quantum indenizatório, considerando a dupla finalidade (compensatória e pedagógica), a capacidade econômica dos ofensores (duas empresas de grande porte) e a extensão do dano, mas atentando-se aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como aos precedentes citados pela própria Recorrente, fixo a indenização em R$2.000,00 (dois mil reais).

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
e
DOU-LHE PROVIMENTO
.

Em consequência,
REFORMO PARCIALMENTE
a r. Sentença, apenas para
JULGAR PROCEDENTE
o pedido de danos morais.

CONDENO
as Recorridas, IFOOD.COM AGENCIA DE RESTAURANTES ONLINE S.A. e CARREFOUR COMERCIO E INDUSTRIA LTDA,
solidariamente
, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de
R$2.000,00 (dois mil reais)
, com juros e correção monetária a contar deste arbitramento, na forma do art. 406 do Código Civil.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)