Tribunal: TJES
Processo: 5000233-90.2024.8.08.0059
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Substituição do Produto; Liminar
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000233-90.2024.8.08.0059

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: MAGAZINE LUIZA S/A

RECORRIDO: VEREDIANA ROBERTA NASCIMENTO PEREIRA RIBEIRO

RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5000233-90.2024.8.08.0059

RECORRENTE: MAGAZINE LUIZA S/A

RECORRIDO: VEREDIANA ROBERTA NASCIMENTO PEREIRA RIBEIRO

JUÍZA SENTENCIANTE: DRA. ELAINE CRISTINE DE CARVALHO MIRANDA

JUÍZA RELATORA: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA PELA INTERNET. AUSÊNCIA DE ENTREGA DO PRODUTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONFIGURADA. DEMORA ALARGADA NO ESTORNO DO VALOR PAGO. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO REDUZIDO. SENTENÇA REFORMADA PARCIALMENTE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por Magazine Luiza S/A contra sentença que, após saneamento em Embargos de Declaração, manteve a condenação por danos morais no valor de R$ 5.000,00, decorrente da aquisição de um guarda-roupa que não foi entregue e cujo estorno do valor pago ocorreu com demora superior a dois meses da compra.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da configuração de falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC) e do dever de indenizar. Avaliação da existência de dano moral indenizável à luz da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor e da razoabilidade do quantum fixado.

RAZÕES DE DECIDIR

Comprovada a ausência de entrega do produto e a
demora injustificada
da Recorrente em efetuar o estorno (ocorrido mais de dois meses após a compra e mais de um mês após a previsão de entrega), configurando descumprimento contratual e violação aos arts. 14, 30 e 35 do CDC.

A conduta da fornecedora obrigou a consumidora a despender tempo útil em reiteradas tentativas de solução administrativa, configurando perda de tempo e frustração que extrapolam o mero dissabor e atraem a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.

O valor fixado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) se mostra exorbitante e não está em consonância com os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e o caráter punitivo-pedagógico da indenização, devendo ser reduzido, conforme Enunciado 32 das Turmas Recursais.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1)
A ausência de entrega de produto seguida de demora alargada e injustificada na restituição do valor pago (mais de 02 meses) configura falha grave na prestação do serviço e gera indenização por dano moral, especialmente quando a consumidora é obrigada a desperdiçar seu tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo).
2)
O valor indenizatório deve ser reduzido para patamar que respeita a razoabilidade e a proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14, 18, 30, 35;

Código de Processo Civil, art. 373;
Lei nº 9.099/95, art. 46;
Enunciado 32 das Turmas Recursais do TJES.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.

RELATÓRIO

A autora, Verediana Roberta Nascimento Pereira da Silva, ajuizou Ação de Obrigação de Fazer c/c Danos Morais e Tutela de Urgência contra Magazine Luiza S/A, alegando ter adquirido, em 05/01/2024, pela internet, um guarda-roupa casal Hera 8 portas e 4 gavetas Rufato, pelo valor de R$978,41, sob protocolo 1301170704692028, com entrega prevista para 02/02/2024. Contudo, o produto não foi entregue, apesar de diversas tentativas de solução extrajudicial, motivo pelo qual busca a entrega do bem ou restituição do valor pago, além de indenização por danos morais.

O juízo sentenciante julgou procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:

Ante o exposto, com fundamento no Art 487 I do CPC,
JULGO PROCEDENTES
os pedidos para:

1. Determinar que a ré, MAGAZINE LUIZA S/A, proceda à entrega do móvel guarda-roupa casal Hera 8 portas e 4 gavetas Rufato no prazo de 15 (quinze) dias, sob pena de multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais).

2. Condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), corrigidos monetariamente a partir desta data e acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação.

Após a oposição de embargos de declaração pela empresa ré, o juízo sentenciante proferiu decisão no seguinte sentido:

Face o exposto, presentes os requisitos para admissão dos embargos, na forma do artigo 48 da Lei dos Juizados Especiais,
ACOLHO
o recurso interposto, a fim de:

DECLARAR
a inexigibilidade da obrigação de entrega do produto objeto da demanda, em razão do estorno integral do valor pago, ajustando-se a decisão para suprimir a determinação de cumprimento da obrigação de fazer.

MANTER
a condenação ao pagamento de danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), devidamente corrigidos e acrescidos de juros, nos termos da sentença.

Em sede de Recurso Inominado, a empresa ré alega que a condenação por danos morais deve ser reformada, sustentando a ausência de ofensa a direitos da personalidade e a consequente inaplicabilidade da responsabilidade civil. A Recorrente argumenta que a falha na entrega do produto se enquadra na categoria de mero contratempo ou aborrecimento, insuscetível de gerar abalo à dignidade ou à honra do consumidor em um mercado de consumo massificado. Adicionalmente, ressalta que agiu com diligência ao providenciar o cancelamento da compra e o estorno integral do valor em tempo hábil, o que afasta a configuração de conduta culposa grave ou má-fé. A Recorrente invoca o Art. 373, I, do CPC, destacando que a parte Recorrida não comprovou a excepcionalidade dos danos que superassem o simples descumprimento contratual. Por fim, em caráter subsidiário e pautada no princípio da eventualidade, a empresa ré pleiteia a redução do
quantum
indenizatório (R$5.000,00), sob o argumento de que o valor arbitrado viola os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, e serve apenas para fomentar a "indústria do dano moral", requerendo que a condenação seja ajustada para evitar o enriquecimento sem causa.

A Recorrida, por sua vez, apresentou Contrarrazões no ID 16688535, refutando os argumentos lançados no Recurso.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei nº 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar em parte.

A controvérsia envolve a típica relação de consumo, atraindo a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. Assim, cabia à parte ré o ônus de demonstrar a ausência de falha na prestação do serviço, nos termos do art. 6º, inciso VIII, do CDC, c/c art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil (CPC).

Contudo, verifica-se que a empresa recorrente não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do art. 373, II, do CPC. Restou comprovada nos autos a ausência de entrega do produto regularmente adquirido e pago pela consumidora, configurando descumprimento contratual e falha na prestação do serviço, conforme dispõe o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Ressalte-se que a oferta veiculada na plataforma da recorrida integra o contrato e vincula o fornecedor, na forma dos arts. 30 e 35 do CDC, de modo que a recusa injustificada na entrega do produto autoriza o consumidor a exigir o cumprimento forçado da obrigação ou, alternativamente, a restituição do valor pago, sem prejuízo das perdas e danos. Transcrevem-se os dispositivos pertinentes:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

Ademais, observa-se que, embora a compra tenha sido realizada em 05/01/2024, o
estorno do valor
somente ocorreu em 20/03/2024, ou seja,
mais de dois meses após a contratação e mais de um mês após a data prevista para entrega
(02/02/2024). Tal demora agravou o prejuízo suportado pela consumidora, que se viu privada tanto do produto adquirido quanto da imediata recomposição financeira, situação que viola os
princípios da informação
,
boa-fé objetiva
e
confiança, além da própria oferta veiculada à consumidora.

No que se refere ao pedido de indenização por danos morais, entendo estarem presentes elementos suficientes para amparar a sua procedência. A hipótese atrai a aplicação da
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, uma vez que a consumidora foi compelida a envidar reiteradas tentativas de solução administrativa, obtendo o estorno da compra apenas após transcorrido o prazo legal de 30 dias para reparação ou substituição do produto, em afronta ao art. 18, §1º, do CDC:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

Tal conduta caracteriza falha grave na prestação do serviço, gerando frustração, abalo emocional e perda injustificada de tempo útil, em afronta à dignidade do consumidor, sendo, portanto, passível de reparação moral.

Destaco que para a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, faz-se necessária a observância de três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

Portanto, no caso em apreço, restaram preenchidos os requisitos para aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, especialmente diante da demora alargada da empresa recorrente em efetuar o estorno dos valores pagos. Evidencia-se, assim, o dever de indenizar, ante o dano extrapatrimonial suportado pela recorrida, que, além de frustrada em sua legítima expectativa, permanece desassistida de bem adquirido.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Portanto, entendo que o
quantum
indenizatório deve ser reduzido, para atender ao princípio da proporcionalidade e razoabilidade. Assim sendo, fixo a indenização por danos morais em R$2.000,00 (dois mil reais), valor suficiente para reparar a lesão sofrida pela recorrida sem ensejar seu enriquecimento sem causa.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto por e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reduzir a indenização por danos morais estabelecida pelo juízo sentenciante para o patamar de R$2.000,00 (dois mil reais), com incidência de juros moratórios legais de 1% a partir do evento danoso e, após o arbitramento (data da prolação da sentença), somente da taxa Selic.

Mantenho incólume os demais termos da r. sentença.

Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95, deixo de condenar o recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)