Tribunal: TJES
Processo: 5012224-87.2023.8.08.0030
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA
Órgão julgador: ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Bancários
Data de julgamento: 2025-10-14

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA ("GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO"). RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. RECURSO DO BANCO DESPROVIDO. RECURSO DA CONSUMIDORA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelações interpostas por NU PAGAMENTOS S.A. e por JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação indenizatória, condenando o banco ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais, declarando a inexistência de contrato de empréstimo fraudulento e afastando cobranças relativas a operações indevidas. A autora, vítima de fraude conhecida como "golpe da falsa central de atendimento", teve empréstimo de R$ 8.000,00 contratado em seu nome e sofreu transferências no valor total de R$ 8.588,87.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão:
(i) definir se a instituição financeira pode se eximir de responsabilidade sob alegação de culpa exclusiva da consumidora;
(ii) verificar se é devida a restituição do valor transferido via PIX (R$ 6.900,00) e se o valor arbitrado a título de dano moral deve ser majorado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras, conforme a Súmula 297 do STJ.

A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, fundada na teoria do risco do empreendimento, sendo irrelevante a comprovação de culpa.

A fraude decorreu de falha na segurança do serviço bancário, configurando fortuito interno, hipótese em que a jurisprudência do STJ impõe a responsabilidade da instituição financeira (Súmula 479, STJ).

Não se caracteriza culpa exclusiva da vítima, pois a autora foi induzida em erro por meio de simulação sofisticada de canais oficiais do banco, o que inviabiliza a exclusão do dever de indenizar.

O valor transferido via PIX (R$ 6.900,00) integra o mesmo contexto fraudulento e decorre da mesma falha de segurança, devendo ser restituído pela instituição financeira.

A indenização por dano moral, fixada em R$ 5.000,00, mostra-se adequada e proporcional diante das circunstâncias do caso e dos parâmetros jurisprudenciais, devendo ser mantida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso do NU PAGAMENTOS S.A. desprovido. Recurso de JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes eletrônicas praticadas por terceiros, por se tratar de fortuito interno.

A indução do consumidor em erro mediante simulação de canais oficiais do banco não configura culpa exclusiva da vítima.

A restituição de valores subtraídos em fraude deve alcançar todas as operações realizadas no mesmo contexto, inclusive via PIX.

O valor de R$ 5.000,00 a título de dano moral mostra-se adequado, atendendo aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI; 14 e § 3º, I; CPC, arts. 1.010 e 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5012224-87.2023.8.08.0030

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: JESSICA SOUZA CORREIA e outros

APELADO: NU PAGAMENTOS S.A. e outros

RELATOR(A):
ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA

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EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA ("GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO"). RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. RECURSO DO BANCO DESPROVIDO. RECURSO DA CONSUMIDORA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelações interpostas por NU PAGAMENTOS S.A. e por JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação indenizatória, condenando o banco ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais, declarando a inexistência de contrato de empréstimo fraudulento e afastando cobranças relativas a operações indevidas. A autora, vítima de fraude conhecida como "golpe da falsa central de atendimento", teve empréstimo de R$ 8.000,00 contratado em seu nome e sofreu transferências no valor total de R$ 8.588,87.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão:
(i) definir se a instituição financeira pode se eximir de responsabilidade sob alegação de culpa exclusiva da consumidora;
(ii) verificar se é devida a restituição do valor transferido via PIX (R$ 6.900,00) e se o valor arbitrado a título de dano moral deve ser majorado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras, conforme a Súmula 297 do STJ.

A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, fundada na teoria do risco do empreendimento, sendo irrelevante a comprovação de culpa.

A fraude decorreu de falha na segurança do serviço bancário, configurando fortuito interno, hipótese em que a jurisprudência do STJ impõe a responsabilidade da instituição financeira (Súmula 479, STJ).

Não se caracteriza culpa exclusiva da vítima, pois a autora foi induzida em erro por meio de simulação sofisticada de canais oficiais do banco, o que inviabiliza a exclusão do dever de indenizar.

O valor transferido via PIX (R$ 6.900,00) integra o mesmo contexto fraudulento e decorre da mesma falha de segurança, devendo ser restituído pela instituição financeira.

A indenização por dano moral, fixada em R$ 5.000,00, mostra-se adequada e proporcional diante das circunstâncias do caso e dos parâmetros jurisprudenciais, devendo ser mantida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso do NU PAGAMENTOS S.A. desprovido. Recurso de JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes eletrônicas praticadas por terceiros, por se tratar de fortuito interno.

A indução do consumidor em erro mediante simulação de canais oficiais do banco não configura culpa exclusiva da vítima.

A restituição de valores subtraídos em fraude deve alcançar todas as operações realizadas no mesmo contexto, inclusive via PIX.

O valor de R$ 5.000,00 a título de dano moral mostra-se adequado, atendendo aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI; 14 e § 3º, I; CPC, arts. 1.010 e 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso de Jessica Souza Correia Medeiros e negar provimento ao recurso do Nu Pagamentos S/A, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

Composição de julgamento: Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Relator / Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Vogal / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

QUARTA CÂMARA CÍVEL

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5012224-87.2023.8.08.0030

APELANTE/APELADA:
JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS
APELADO/APELANTE:
NU PAGAMENTOS S.A. - INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO (NUBANK)

RELATOR:
DESEMBARGADOR
ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA

VOTO

Consoante o relatório, trata-se de 02 (dois) recursos de Apelação Cível interpostos por
NU PAGAMENTOS S.A.
e por
JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS
em face da r. Sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Linhares/ES, que julgou parcialmente procedentes os pedidos na ação de indenização, nos seguintes termos:

CONDENAR
a instituição financeira ré ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais;

DECLARAR
a inexistência do contrato de empréstimo pessoal, determinando o retorno das partes ao
status quo ante
;

DETERMINAR
que a parte ré cesse a cobrança do valor de R$ 1.688,87, transferido a terceiro utilizando o saldo de cartão de crédito, e se abstenha de novas cobranças relativas ao empréstimo não contratado, sob pena de multa.

A demanda originou-se de ação indenizatória ajuizada por JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS, na qual alega ter sido vítima do "golpe da falsa central de atendimento" em 16 de novembro de 2023. Narra que, após receber um SMS sobre uma compra suspeita, entrou em contato com um número de telefone informado e foi induzida por um fraudador a realizar procedimentos que resultaram na contratação de um empréstimo de R$ 8.000,00 e em transferências que totalizaram R$ 8.588,87 (R$ 6.900,00 via PIX e R$ 1.688,87 via cartão de crédito).

A r. sentença julgou parcialmente procedente a pretensão inicial.

As partes recorreram da Sentença.

DAS PRELIMINARES DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL

Ambas as partes arguiram, em sede de contrarrazões, a inobservância do princípio da dialeticidade recursal pela parte adversa. Sustentam que os recursos se limitaram a reiterar argumentos já expostos, sem impugnar especificamente os fundamentos da r. Sentença.

Contudo, da análise das peças recursais, verifica-se que tanto o banco Apelante quanto a autora Apelante, embora repisem teses já defendidas, direcionam sua irresignação contra os pontos da decisão que lhes foram desfavoráveis. O banco ataca a condenação que lhe foi imposta, e a autora impugna a omissão quanto a um dos pedidos de dano material e o valor da indenização por dano moral.

Assim, considero que os recursos preenchem os requisitos do artigo 1.010 do Código de Processo Civil, pois expõem os fundamentos de fato e de direito que embasam o pedido de reforma da decisão.

Rejeito, pois, as preliminares.

DO RECURSO DE NU PAGAMENTOS S.A.

A instituição financeira Apelante busca a reforma total do julgado, centrando sua argumentação na tese de culpa exclusiva da consumidora, o que, a seu ver, romperia o nexo de causalidade e afastaria sua responsabilidade.

A tese não merece prosperar.

A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, inclusive no que tange à responsabilidade objetiva das instituições financeiras, conforme consolidado na Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça - “
O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras
”
.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva e fundamentada na teoria do risco do empreendimento, segundo a qual todo aquele que se dispõe a exercer alguma atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos vícios e fatos do produto ou serviço prestado, independentemente de culpa.

No caso em tela, a autora foi vítima de uma fraude sofisticada, na qual os criminosos detinham seus dados pessoais e utilizavam a identidade visual e canais de comunicação que simulavam os da instituição financeira. Tal fato configura fortuito interno, inerente à própria atividade bancária, e atrai a responsabilidade do banco, conforme entendimento sumulado pelo Superior Tribunal de Justiça:

Súmula 479, STJ:
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”.

Embora a Apelada tenha, de fato, realizado as transações mediante o uso de seu aparelho e senha, ela o fez por ter sido induzida a erro, acreditando estar seguindo orientações legítimas do banco para proteger sua conta.

A falha na prestação do serviço reside justamente na fragilidade do sistema de segurança que permitiu que terceiros tivessem acesso a dados da cliente e utilizassem a aparência do banco para aplicar o golpe, tornando a fraude crível.

Dessa forma, não há que se falar em culpa exclusiva da consumidora, mas sim em falha no dever de segurança que compete à instituição financeira, não se desincumbindo o réu do ônus de provar a inexistência de defeito na prestação do serviço (art. 14, § 3º, I, CDC).

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

Comprovada a falha na prestação do serviço e o nexo de causalidade com os danos sofridos pela autora, resta mantido o dever de indenizar. Por conseguinte, a declaração de inexigibilidade do empréstimo e da transferência via cartão de crédito, bem como a condenação por danos morais, são medidas que se impõem.

A análise do valor dos danos morais será feita em conjunto com o recurso da autora.

III. DO RECURSO DE JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS

A autora Apelante busca a reforma da r. Sentença em dois pontos: a condenação do banco à restituição do valor de R$ 6.900,00 transferido via PIX e a majoração da indenização por danos morais.

a) Da Restituição do Valor Transferido via PIX

Assiste razão à Apelante.

A r. Sentença, ao declarar a inexigibilidade do empréstimo e da cobrança da transferência via cartão de crédito, reconheceu a responsabilidade do banco pela fraude.

No entanto, omitiu-se quanto ao pedido de restituição do valor de R$ 6.900,00 transferido via PIX, transação esta que ocorreu no mesmo contexto fático e sob a mesma indução fraudulenta.

A fundamentação que levou à responsabilização do banco pelas demais operações aplica-se integralmente a esta. A transferência via PIX foi parte integrante do golpe e só foi possível devido à mesma falha de segurança que permitiu as outras transações.

Portanto, a r. Sentença deve ser reformada neste ponto para incluir na condenação a restituição do valor de R$ 6.900,00 (seis mil e novecentos reais), de forma simples, conforme postulado.

b) Da Majoração dos Danos Morais

A Apelante pleiteia a majoração da indenização por danos morais de R$ 5.000,00 para R$ 30.000,00.

Na fixação do
quantum
indenizatório, o julgador deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atentando-se à extensão do dano, à condição econômica das partes e ao caráter pedagógico da medida, sem, contudo, gerar enriquecimento ilícito.

No caso concreto, a autora sofreu prejuízo material expressivo e vivenciou angústia e impotência ao ver suas economias e seu crédito serem utilizados por fraudadores. A situação ultrapassa, em muito, o mero dissabor cotidiano.

Considerando as circunstâncias do caso, a gravidade da falha na segurança do serviço bancário e os valores usualmente arbitrados por este Tribunal em casos análogos, o montante de R$ 5.000,00, fixado pelo juízo
a quo
, mostra-se razoável e cumpre a dupla função de compensar a vítima e de desestimular a reiteração da conduta pela instituição financeira.

Assim, entendo que o valor arbitrado deve ser mantido.

IV. DO DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DE AMBOS OS RECURSOS
para
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso interposto por
NU PAGAMENTOS S.A.
e
DAR PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso interposto por
JESSICA SOUZA CORREIA MEDEIROS
, reformando a r. Sentença apenas para acrescentar à condenação a restituição, de forma simples, do valor de R$ 6.900,00 (seis mil e novecentos reais), referente à transferência via PIX, a ser corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do desembolso e com juros de mora pela taxa SELIC a partir da citação.

Mantenho a r. Sentença em seus demais termos.

Em razão da sucumbência mínima da autora, condeno o réu/Apelante NU PAGAMENTOS S.A. ao pagamento integral das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais majoro para 15% (quinze por cento) sobre o valor total da condenação, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o voto do eminente Relator.