Tribunal: TJES
Processo: 5006480-26.2024.8.08.0047
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Rescisão do contrato e devolução do dinheiro
Data de julgamento: 2025-09-23

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. VÍCIO DO PRODUTO. ENTREGA DE BEM AVARIADO POR DUAS VEZES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESCUMPRIMENTO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO COMPLETO. ENVIO DE VALE-COMPRAS EM DESACORDO COM A ESCOLHA DO CONSUMIDOR. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidor em face de sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais. Pretensão de reforma da decisão para condenar as rés à compensação por danos extrapatrimoniais, diante do descaso no atendimento e da ausência de restituição dos valores pagos, após devolução de produto defeituoso.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da responsabilidade da fornecedora diante da entrega de produto com vício, descumprimento do direito de arrependimento, substituição indevida do reembolso por vale-compras e falha na resolução extrajudicial do conflito. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor como fundamento da reparação por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Caracterização de relação de consumo. Incidência do art. 6º, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC quanto à inversão do ônus da prova e responsabilidade objetiva do fornecedor.

Comprovada a entrega de produto com avarias por duas vezes, seguida de negativa de reembolso, ainda que o consumidor tenha exercido seu direito de arrependimento. Ausência de comprovação, pela fornecedora, de solução eficaz.

Conduta que resultou em frustração, desgaste emocional e perda injustificada de tempo útil, em afronta à dignidade do consumidor. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Dano moral configurado.

Indenização arbitrada em R$ 3.000,00, compatível com a extensão do dano, os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da reparação.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Caracteriza falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos morais, a omissão do fornecedor em efetuar o reembolso de produto devolvido por vício, especialmente quando impõe ao consumidor sucessivas tentativas frustradas de solução, perda de tempo útil, desrespeito à dignidade do usuário e substituição indevida do estorno por vale-compras.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor: arts. 6º, VIII; 14.

Código Civil: art. 186 e 927.

Código de Processo Civil: art. 373, II.

Código Civil: art. 406, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante:
TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Rel. Des. Paulo Alberto de Oliveira, j. 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, publ. 05/11/2021.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5006480-26.2024.8.08.0047
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: WEVERTON DE OLIVEIRA SANTOS
RECORRIDO: AMERICANAS S.A - EM RECUPERACAO JUDICIAL e outros
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. VÍCIO DO PRODUTO. ENTREGA DE BEM AVARIADO POR DUAS VEZES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESCUMPRIMENTO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO COMPLETO. ENVIO DE VALE-COMPRAS EM DESACORDO COM A ESCOLHA DO CONSUMIDOR. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidor em face de sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais. Pretensão de reforma da decisão para condenar as rés à compensação por danos extrapatrimoniais, diante do descaso no atendimento e da ausência de restituição dos valores pagos, após devolução de produto defeituoso.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da responsabilidade da fornecedora diante da entrega de produto com vício, descumprimento do direito de arrependimento, substituição indevida do reembolso por vale-compras e falha na resolução extrajudicial do conflito. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor como fundamento da reparação por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Caracterização de relação de consumo. Incidência do art. 6º, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC quanto à inversão do ônus da prova e responsabilidade objetiva do fornecedor.

Comprovada a entrega de produto com avarias por duas vezes, seguida de negativa de reembolso, ainda que o consumidor tenha exercido seu direito de arrependimento. Ausência de comprovação, pela fornecedora, de solução eficaz.

Conduta que resultou em frustração, desgaste emocional e perda injustificada de tempo útil, em afronta à dignidade do consumidor. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Dano moral configurado.

Indenização arbitrada em R$ 3.000,00, compatível com a extensão do dano, os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da reparação.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Caracteriza falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos morais, a omissão do fornecedor em efetuar o reembolso de produto devolvido por vício, especialmente quando impõe ao consumidor sucessivas tentativas frustradas de solução, perda de tempo útil, desrespeito à dignidade do usuário e substituição indevida do estorno por vale-compras.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor: arts. 6º, VIII; 14.

Código Civil: art. 186 e 927.

Código de Processo Civil: art. 373, II.

Código Civil: art. 406, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante:
TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Rel. Des. Paulo Alberto de Oliveira, j. 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, publ. 05/11/2021.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5006480-26.2024.8.08.0047

RECORRENTE: WEVERTON DE OLIVEIRA SANTOS

RECORRIDOS: AMERICANAS S.A - EM RECUPERACAO JUDICIAL e FRIOVIX COMERCIO DE REFRIGERACAO LTDA

JUIZ(A) SENTENCIANTE: DRA. FABIA MEDICE DE MEDEIROS

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. VÍCIO DO PRODUTO. ENTREGA DE BEM AVARIADO POR DUAS VEZES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESCUMPRIMENTO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO COMPLETO. ENVIO DE VALE-COMPRAS EM DESACORDO COM A ESCOLHA DO CONSUMIDOR. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidor em face de sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais. Pretensão de reforma da decisão para condenar as rés à compensação por danos extrapatrimoniais, diante do descaso no atendimento e da ausência de restituição dos valores pagos, após devolução de produto defeituoso.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da responsabilidade da fornecedora diante da entrega de produto com vício, descumprimento do direito de arrependimento, substituição indevida do reembolso por vale-compras e falha na resolução extrajudicial do conflito. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor como fundamento da reparação por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Caracterização de relação de consumo. Incidência do art. 6º, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC quanto à inversão do ônus da prova e responsabilidade objetiva do fornecedor.

Comprovada a entrega de produto com avarias por duas vezes, seguida de negativa de reembolso, ainda que o consumidor tenha exercido seu direito de arrependimento. Ausência de comprovação, pela fornecedora, de solução eficaz.

Conduta que resultou em frustração, desgaste emocional e perda injustificada de tempo útil, em afronta à dignidade do consumidor. Aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Dano moral configurado.

Indenização arbitrada em R$ 3.000,00, compatível com a extensão do dano, os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da reparação.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Caracteriza falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos morais, a omissão do fornecedor em efetuar o reembolso de produto devolvido por vício, especialmente quando impõe ao consumidor sucessivas tentativas frustradas de solução, perda de tempo útil, desrespeito à dignidade do usuário e substituição indevida do estorno por vale-compras.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor: arts. 6º, VIII; 14.

Código Civil: art. 186 e 927.

Código de Processo Civil: art. 373, II.

Código Civil: art. 406, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante:
TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Rel. Des. Paulo Alberto de Oliveira, j. 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, publ. 05/11/2021.

RELATÓRIO

Em síntese, a parte autora narra que adquiriu uma máquina de lavar roupas no site da ré em 25/06/2024, pelo valor de R$ 1.845,59. Após constatar avarias no produto, exerceu o direito de arrependimento e solicitou o reembolso, que não foi realizado até o momento. Diante disso, pleiteia a restituição do valor pago e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

Ao final, o juízo sentenciante assim decidiu:

Isto posto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais para CONDENAR as partes requeridas, solidariamente, a pagarem à parte requerente, a título de dano material, a quantia de R$ 1.845,59 (mil, oitocentos e quarenta e cinco reais e cinquenta e nove centavos), corrigida monetariamente conforme a variação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) desde a data do desembolso, e juros legais de acordo com a taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic) da data da citação.

Em sede de Recurso Inominado, o autor insurge-se contra a sentença que indeferiu o pedido de indenização por danos morais, sustentando que foi submetido a sucessivas falhas na prestação do serviço, tendo recebido produto avariado por duas vezes e, ao final, um vale-compras em vez do reembolso devido. Alega que a situação extrapola o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável, nos termos do CDC e do Código Civil, além de se enquadrar na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, diante do tempo e esforço despendidos para resolver o problema. Requer a reforma da sentença, com a condenação das rés ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de danos morais, acrescidos de correção monetária e juros legais.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça ao recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei n° 9.099/95. Quanto ao mérito, entendo que as razões recursais apresentadas merecem prosperar.

A controvérsia envolve típica relação de consumo, atraindo a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. Assim, cabia à parte ré o ônus de demonstrar a ausência de falha na prestação do serviço, nos termos do art. 6º, inciso VIII, do CDC, c/c art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Contudo, verifica-se que a parte recorrida não se desincumbiu do ônus que lhe competia. Restou demonstrado nos autos que o reembolso integral do valor pago pelo consumidor não foi efetuado, embora o produto adquirido tenha sido entregue, por duas vezes, com avarias. Após a segunda devolução, a empresa limitou-se a oferecer um vale-compras, recusando-se a realizar a restituição do valor pago, conforme expressamente requerido pelo autor.

No tocante ao pedido de indenização por danos morais, entendo que estão presentes nos autos elementos suficientes a amparar sua procedência. O caso se submete à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, pois o recorrente foi compelido a envidar reiteradas tentativas de solução administrativa — inclusive aceitando nova entrega do produto, novamente defeituoso — sem alcançar a efetiva reparação de seu prejuízo.

Tal conduta caracteriza falha grave na prestação do serviço, gerando frustração, abalo emocional e perda injustificada de tempo útil, em afronta à dignidade do consumidor, sendo, portanto, passível de reparação moral.

Destaco que para a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, faz-se necessária a observância de três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

Portanto, no caso em apreço, restaram preenchidos os requisitos para aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, especialmente diante da inércia da parte recorrida em efetuar o estorno dos valores pagos. Evidencia-se, assim, o dever de indenizar, ante o dano extrapatrimonial suportado pelo recorrente, que, além de frustrado em sua legítima expectativa, permaneceu desassistido de bem essencial à vida cotidiana, mesmo após a aquisição de máquina de lavar roupas.

Em relação ao quantum indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, cabe ao julgador observar a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, tendo em vista que o valor da indenização deve ser fixado levando em consideração o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Pelo exposto, entendo pela fixação da indenização de danos morais no patamar de R$ 3.000,00 (três mil reais), valor suficiente para reparar a lesão sofrida pela vítima, sem ensejar seu enriquecimento sem causa.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para condenar as rés, solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no patamar de R$ 3.000,00 (três mil reais), corrigidos monetariamente pelo IPCA a partir da data deste julgamento e acrescidos de juros de mora pela Taxa Selic (deduzido o índice IPCA), desde o evento danoso.

Com o início da produção de efeitos da Lei n° 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Eminente Relator,

Concordo com o resultado do julgamento, eis que entendo que houve a falha na prestação dos serviços, a existência de dano moral, e, ainda, o valor fixado.

Contudo, não concordo com a aplicação da teoria do desvio produtivo, eis que vivemos numa sociedade de consumo massificado, onde é normal e até mesmo natural a perda de um tempo maior para a solução de problemas.