Tribunal: TJES
Processo: 5024519-10.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Cancelamento de vôo; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso interposto por companhia aérea em face de sentença que reconheceu responsabilidade solidária pelo cancelamento do voo e impôs condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais. Alegação de ilegitimidade sob o argumento de que todas as alterações, cancelamentos e remarcações inerentes a voos comprados por intermédio de empresas agentes de viagens devem ser comunicadas diretamente pela agência aos seus clientes. Pleito subsidiário de redução da indenização fixada.

2. A autora adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o voo cancelado unilateralmente. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigada a cancelar a viagem.

3. O cancelamento unilateral e indevido da passagem aérea, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros e transtornos à consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A controvérsia reside em verificar: (i) se restou caracterizada falha na prestação do serviço e da legitimidade passiva da recorrente, (ii) se o cancelamento da passagem, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva e (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5
. A integração da companhia aérea na cadeia de consumo, impõe sua responsabilização objetiva e solidária pelos vícios na prestação do serviço.

6. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.

7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.

8. Indenização por danos materiais e morais devida, pois o ocorrido supera o mero aborrecimento cotidiano.

9. Valor da indenização por danos morais mantido. Quantia razoável e proporcional. Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“O cancelamento de voo enseja a responsabilidade solidária da companhia aérea com a intermediária que comercializou o serviço, sendo devida a reparação por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço. A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configura falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5024519-10.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: GOL LINHAS AEREAS S.A.
RECORRIDO: BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. e outros
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso interposto por companhia aérea em face de sentença que reconheceu responsabilidade solidária pelo cancelamento do voo e impôs condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais. Alegação de ilegitimidade sob o argumento de que todas as alterações, cancelamentos e remarcações inerentes a voos comprados por intermédio de empresas agentes de viagens devem ser comunicadas diretamente pela agência aos seus clientes. Pleito subsidiário de redução da indenização fixada.

2. A autora adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o voo cancelado unilateralmente. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigada a cancelar a viagem.

3. O cancelamento unilateral e indevido da passagem aérea, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros e transtornos à consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A controvérsia reside em verificar: (i) se restou caracterizada falha na prestação do serviço e da legitimidade passiva da recorrente, (ii) se o cancelamento da passagem, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva e (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5
. A integração da companhia aérea na cadeia de consumo, impõe sua responsabilização objetiva e solidária pelos vícios na prestação do serviço.

6. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.

7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.

8. Indenização por danos materiais e morais devida, pois o ocorrido supera o mero aborrecimento cotidiano.

9. Valor da indenização por danos morais mantido. Quantia razoável e proporcional. Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“O cancelamento de voo enseja a responsabilidade solidária da companhia aérea com a intermediária que comercializou o serviço, sendo devida a reparação por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço. A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configura falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5024519-10.2024.8.08.0035

RECORRENTE: GOL LINHAS AÉREAS S.A

RECORRIDA: APARECIDA DE FATIMA MARCON DE ARAUJO

JUÍZA SENTENCIANTE: RAQUEL DE ALMEIDA VALINHO

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso interposto por companhia aérea em face de sentença que reconheceu responsabilidade solidária pelo cancelamento do voo e impôs condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais. Alegação de ilegitimidade sob o argumento de que todas as alterações, cancelamentos e remarcações inerentes a voos comprados por intermédio de empresas agentes de viagens devem ser comunicadas diretamente pela agência aos seus clientes. Pleito subsidiário de redução da indenização fixada.

2. A autora adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o voo cancelado unilateralmente. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigada a cancelar a viagem.

3. O cancelamento unilateral e indevido da passagem aérea, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros e transtornos à consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A controvérsia reside em verificar: (i) se restou caracterizada falha na prestação do serviço e da legitimidade passiva da recorrente, (ii) se o cancelamento da passagem, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva e (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5
. A integração da companhia aérea na cadeia de consumo, impõe sua responsabilização objetiva e solidária pelos vícios na prestação do serviço.

6. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.

7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.

8. Indenização por danos materiais e morais devida, pois o ocorrido supera o mero aborrecimento cotidiano.

9. Valor da indenização por danos morais mantido. Quantia razoável e proporcional. Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“O cancelamento de voo enseja a responsabilidade solidária da companhia aérea com a intermediária que comercializou o serviço, sendo devida a reparação por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço. A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configura falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Indenizatória
movida por
APARECIDA DE FATIMA MARCON DE ARAÚJO
em face de
BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA.
e
GOL LINHAS AEREAS S.A
., em razão dos prejuízos suportados em virtude de conduta atribuída às rés, especialmente em decorrência do inadimplemento contratual, que demonstrou falha na prestação do serviço de transporte aéreo.

Narra a autora, em síntese, que adquiriu com antecedência passagens aéreas para realizar viagem a Tóquio, no Japão, com escala em Nova Iorque, nos Estados Unidos. Entretanto, no dia previsto para a viagem, a autora foi surpreendida, no momento do check-in, com a informação de que o voo de Vitória/ES para Guarulhos/SP havia sido cancelado, apesar de já ter recebido e-mail confirmando a manutenção do voo original, o que inviabilizou a execução do itinerário contratado.

Após várias horas de tentativas infrutíferas de resolver a situação diretamente no aeroporto, a autora tentou adquirir novas passagens no valor de R$11.363,70, porém a transação foi posteriormente anulada sem qualquer justificativa plausível. Outras tentativas de remarcação resultaram em tarifas abusivas, que chegaram ao montante de R$47.929,70, circunstância que acabou obrigando a autora a cancelar a viagem que vinha planejando há anos.

Diante deste cenário, a autora ingressou com a presente demanda pretendendo a reparação judicial pelos danos materiais e morais sofridos.

A sentença (ID 14509860) proferida pelo juízo singular dispôs que:

Pelas razões tecidas, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE OS PEDIDOS autorais, extinguindo o processo, com resolução de mérito, na forma do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para:

a) Condenar as rés, em responsabilidade solidária, a restituição do valor de R$14.281,56 (catorze mil e duzentos e oitenta e um reais e cinquenta e seis centavos), a título de indenização por danos materiais, com correção monetária a partir do desembolso e juros moratórios da citação, atualizado pela taxa SELIC.

b) Condenar as rés, em responsabilidade solidária, ao pagamento do valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a requerente, a título de indenização por danos morais, acrescido apenas da taxa SELIC, que engloba juros de mora e correção monetária, a contar do presente arbitramento, considerando a Súmula 362 do STJ e o Enunciado 1/2008 das Turmas Recursais do TJES.

Irresignada, a companhia aérea requerida interpôs Recurso Inominado (ID 14509869), no qual, inicialmente, argui sua ilegitimidade para figurar no polo passivo da ação. Argumenta pela ausência de responsabilidade, pois as tratativas e informações foram prestadas diretamente pela agência, sobre as quais alega não ter ingerência. Sustenta que não houve falha na prestação do serviço que lhe competia, pleiteando a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado a título de compensação moral.

Contrarrazões pela autora (ID 14509872), pugnando pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo. A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

De início,
afasto
a preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela parte recorrente. Nos termos da teoria da asserção, a legitimidade das partes deve ser aferida com base na narrativa inicial.No caso, a pertinência subjetiva é evidente, sendo que eventual ausência de responsabilidade será analisada no mérito (AgInt no AREsp 2131013/PR).

Inexistindo outras preliminares e/ou questões processuais pendentes, prossigo ao mérito, adiantando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção
da sentença.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte autora e as requeridas, fato que enseja a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência da consumidora perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

Trata-se, aqui, de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

No caso concreto, restou incontroverso o cancelamento do voo originalmente contratado, sem que houvesse prestação adequada de assistência material ou reacomodação compatível com os direitos da consumidora. Em razão disso, a autora tentou adquirir novas passagens no valor de R$11.363,70, porém a transação foi posteriormente anulada sem qualquer justificativa plausível. Outras tentativas de remarcação resultaram em tarifas abusivas, que chegaram ao montante de R$47.929,70, circunstância que acabou obrigando a autora a cancelar a viagem que vinha planejando há anos.

Em que pese tenha havido clara falha na prestação de serviços da requerida BOOKING, pois, conforme informado pela autora em sua exordial: (i) “Após todo o alvoroço causado, ainda inconformada, a autora se dirigiu novamente ao aeroporto e, no guichê da companhia, foi informada que o voo originalmente contratado nem sequer existia e não havia possibilidade de remarcação”; (ii) “o voo original da autora (GOL 1405) deixou de operar o trecho Goiabeiras – Guarulhos em 16 de fevereiro de 2024 e, em uma evidente readequação da malha aérea da companhia”; (iii) “a requerente ainda recebeu e-mail, NO DIA DA VIAGEM, de CONFIRMAÇÃO DO VOO ORIGINAL, inclusive com sugestão para realização do check-in online, evidenciando uma imensa falha no dever de informação à autora”.

O imbróglio relacionado ao cancelamento do voo de Vitória/ES para Guarulhos/SP ocorreu, inicialmente, por culpa da ré BOOKING, pois comercializou um voo que nem sequer existia, conforme informado pela própria autora nos autos.

Todavia, o problema da requerente se agravou com o cancelamento unilateral dos demais voos pela recorrente (GOL), sob a alegação de "no-show". A prática adotada pela ré, consistente no cancelamento do trecho de volta em razão do não comparecimento no trecho de ida, é manifestamente abusiva, contrariando o artigo 51, IV, do CDC, que veda cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Destaco, ainda, que o cancelamento injustificado de vôo, tal como ocorrido na espécie, caracteriza ato ilícito da fornecedora, que deverá responder por perdas e danos, na forma do art. 737 do Código Civil:
“O transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior”.

O entendimento do STJ é no seguinte sentido:
"A previsão de cancelamento unilateral da passagem de volta, em razão do não comparecimento para embarque no trecho de ida (no show), configura prática rechaçada pelo Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos referidos dispositivos legais, cabendo ao Poder Judiciário o restabelecimento do necessário equilíbrio contratual"
(Resp n. 1.669.780/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, Terceira Turma, DJe 17/9/2018).

Nessa linha, a abusividade da conduta é evidente, na medida em que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, ignorando o fato de que os trechos de ida e volta foram pagos de forma integral.

E, ainda, o cancelamento automático dos voos da autora é incompatível com a boa-fé objetiva que deve reger as relações contratuais, afrontando igualmente o sistema protetivo instituído pelo diploma consumerista. Vale ressaltar que não é razoável autorizar o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que o mesmo seja concedido ao passageiro.

Nessa perspectiva, em que pese o "no-show" da ida (ocorrido por culpa da requerida BOOKING), deveriam ter sido mantidos os outros voos. Como assim não ocorreu, ocasionando o cancelamento de toda a viagem, o valor despendido deve ser ressarcido.

Mas não é só. A abusividade em questão traduz falha na prestação do serviço, sendo capaz de ensejar danos morais, inclusive para que se cumpra o caráter pedagógico, preventivo e punitivo da indenização.

In casu
, é de se notar que os fatos narrados demonstram a quebra de confiança e o serviço defeituoso prestado pela recorrente, na medida em que ocasionaram à recorrida fatos que presumivelmente lhe causaram transtornos, além de sentimento de indignação e desgaste emocional.

No que tange ao pedido de reforma dos danos morais, destaco o Enunciado n. 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo a quo de R$4.000,00 (quatro mil reais), não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)