Tribunal: TJES
Processo: 5014435-13.2024.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-19

Ementa:
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE MARKETPLACE. AQUISIÇÃO DE PRODUTO (AR-CONDICIONADO) PARA PAIS IDOSOS. CONTATO DO VENDEDOR VIA CHAT OFICIAL DA PLATAFORMA. SOLICITAÇÃO DE PAGAMENTO DE FRETE POR PIX. “GOLPE DO FALSO FRETE”. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECUSA ADMINISTRATIVA DE RESSARCIMENTO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto pelo Consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando a plataforma de marketplace à restituição do valor do frete pago a terceiro (R$ 299,99), mas afastando o pleito de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Definir se a falha na prestação de serviço da plataforma — consistente em permitir que, dentro de seu ambiente digital, terceiro fraudador induzisse o comprador ao pagamento de frete via PIX —, somada à recusa administrativa de reembolso, configura dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A compra foi realizada integralmente no ambiente do marketplace da Recorrida, incluindo a comunicação posterior com o vendedor por meio do chat oficial, o que gera legítima expectativa de segurança.
04. A fraude conhecida como “golpe do falso frete” ocorreu dentro da própria estrutura da plataforma, caracterizando falha no dever de segurança e ensejando responsabilidade objetiva, nos termos dos arts. 14 e 17 do CDC.
05. A recusa administrativa de reembolsar o valor do frete, mesmo após comunicação formal do golpe, transfere ao consumidor o ônus da falha do serviço, agravando o dano e impondo o ajuizamento da demanda.
06. Configura-se o desvio produtivo do consumidor, diante da necessidade de empregar tempo e esforço para solucionar problema criado pelo fornecedor.
07. As circunstâncias do caso - compra de bem essencial (ar-condicionado) destinado a pais idosos residentes em região de calor intenso - ampliam a frustração experimentada, superando o mero aborrecimento.
08. Dano moral reconhecido, fixando-se indenização no valor de R$ 2.000,00, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico.

IV – DISPOSITIVO E TESE
09.
Recurso conhecido e parcialmente provido
, para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, mantidos os demais termos da sentença.
10. Sem condenação em custas ou honorários, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.
11.
Tese de julgamento:
“Configura dano moral a falha na prestação do serviço de marketplace que permite a ocorrência de fraude dentro de seu ambiente digital, sobretudo quando seguida de recusa administrativa de ressarcimento e de desvio produtivo do consumidor, sendo devida a correspondente indenização.”

Dispositivos legais citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 17; Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 55.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5014435-13.2024.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: ROBSON PEREIRA
RECORRIDO: EBAZAR.COM.BR. LTDA
RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE MARKETPLACE. AQUISIÇÃO DE PRODUTO (AR-CONDICIONADO) PARA PAIS IDOSOS. CONTATO DO VENDEDOR VIA CHAT OFICIAL DA PLATAFORMA. SOLICITAÇÃO DE PAGAMENTO DE FRETE POR PIX. “GOLPE DO FALSO FRETE”. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECUSA ADMINISTRATIVA DE RESSARCIMENTO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto pelo Consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando a plataforma de marketplace à restituição do valor do frete pago a terceiro (R$ 299,99), mas afastando o pleito de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Definir se a falha na prestação de serviço da plataforma — consistente em permitir que, dentro de seu ambiente digital, terceiro fraudador induzisse o comprador ao pagamento de frete via PIX —, somada à recusa administrativa de reembolso, configura dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A compra foi realizada integralmente no ambiente do marketplace da Recorrida, incluindo a comunicação posterior com o vendedor por meio do chat oficial, o que gera legítima expectativa de segurança.
04. A fraude conhecida como “golpe do falso frete” ocorreu dentro da própria estrutura da plataforma, caracterizando falha no dever de segurança e ensejando responsabilidade objetiva, nos termos dos arts. 14 e 17 do CDC.
05. A recusa administrativa de reembolsar o valor do frete, mesmo após comunicação formal do golpe, transfere ao consumidor o ônus da falha do serviço, agravando o dano e impondo o ajuizamento da demanda.
06. Configura-se o desvio produtivo do consumidor, diante da necessidade de empregar tempo e esforço para solucionar problema criado pelo fornecedor.
07. As circunstâncias do caso - compra de bem essencial (ar-condicionado) destinado a pais idosos residentes em região de calor intenso - ampliam a frustração experimentada, superando o mero aborrecimento.
08. Dano moral reconhecido, fixando-se indenização no valor de R$ 2.000,00, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico.

IV – DISPOSITIVO E TESE
09.
Recurso conhecido e parcialmente provido
, para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, mantidos os demais termos da sentença.
10. Sem condenação em custas ou honorários, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.
11.
Tese de julgamento:
“Configura dano moral a falha na prestação do serviço de marketplace que permite a ocorrência de fraude dentro de seu ambiente digital, sobretudo quando seguida de recusa administrativa de ressarcimento e de desvio produtivo do consumidor, sendo devida a correspondente indenização.”

Dispositivos legais citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 17; Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 55.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5014435-13.2024.8.08.0014

RECORRENTE:
ROBSON PEREIRA

RECORRIDA:
EBAZAR.COM.BR. LTDA

JUIZ SENTENCIANTE: DR.
GUSTAVO HENRIQUE PROCOPIO SILVA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE MARKETPLACE. AQUISIÇÃO DE PRODUTO (AR-CONDICIONADO) PARA PAIS IDOSOS. CONTATO DO VENDEDOR VIA CHAT OFICIAL DA PLATAFORMA. SOLICITAÇÃO DE PAGAMENTO DE FRETE POR PIX. “GOLPE DO FALSO FRETE”. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE SEGURANÇA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECUSA ADMINISTRATIVA DE RESSARCIMENTO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto pelo Consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando a plataforma de marketplace à restituição do valor do frete pago a terceiro (R$ 299,99), mas afastando o pleito de indenização por danos morais.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Definir se a falha na prestação de serviço da plataforma — consistente em permitir que, dentro de seu ambiente digital, terceiro fraudador induzisse o comprador ao pagamento de frete via PIX —, somada à recusa administrativa de reembolso, configura dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A compra foi realizada integralmente no ambiente do marketplace da Recorrida, incluindo a comunicação posterior com o vendedor por meio do chat oficial, o que gera legítima expectativa de segurança.
04. A fraude conhecida como “golpe do falso frete” ocorreu dentro da própria estrutura da plataforma, caracterizando falha no dever de segurança e ensejando responsabilidade objetiva, nos termos dos arts. 14 e 17 do CDC.
05. A recusa administrativa de reembolsar o valor do frete, mesmo após comunicação formal do golpe, transfere ao consumidor o ônus da falha do serviço, agravando o dano e impondo o ajuizamento da demanda.
06. Configura-se o desvio produtivo do consumidor, diante da necessidade de empregar tempo e esforço para solucionar problema criado pelo fornecedor.
07. As circunstâncias do caso - compra de bem essencial (ar-condicionado) destinado a pais idosos residentes em região de calor intenso - ampliam a frustração experimentada, superando o mero aborrecimento.
08. Dano moral reconhecido, fixando-se indenização no valor de R$ 2.000,00, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico.

IV – DISPOSITIVO E TESE
09.
Recurso conhecido e parcialmente provido
, para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, mantidos os demais termos da sentença.
10. Sem condenação em custas ou honorários, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.
11.
Tese de julgamento:
“Configura dano moral a falha na prestação do serviço de marketplace que permite a ocorrência de fraude dentro de seu ambiente digital, sobretudo quando seguida de recusa administrativa de ressarcimento e de desvio produtivo do consumidor, sendo devida a correspondente indenização.”

Dispositivos legais citados:
Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 17; Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 55.

RELATÓRIO

O Recorrente narrou, na peça inaugural (ID 14480273), que buscou a plataforma da Recorrida, detentora do marketplace Mercado Livre, para adquirir um aparelho de ar-condicionado, objetivando oferecer maior conforto aos seus pais idosos, residentes em Colatina/ES, cidade marcada por temperaturas elevadas. Realizou a compra do produto e o pagamento via cartão de crédito. Em seguida, foi contatado pelo vendedor, por meio do
chat
disponibilizado no ambiente da plataforma, o qual solicitou o pagamento do frete, no valor de R$ 299,99 (duzentos e noventa e nove reais e noventa e nove centavos), por meio de transferência eletrônica PIX, para uma chave de e-mail em nome de Israel Levi Alberto da Silva.

Após efetuar o pagamento do frete conforme orientado, o vendedor tornou-se inerte e o anúncio foi subtraído da plataforma, indicando a ocorrência de uma fraude tipo "golpe do falso frete". O Recorrente logrou obter o estorno do valor do produto na fatura do cartão de crédito, mas a Recorrida recusou-se a reembolsar o valor do frete, alegando que este havia sido pago em transação realizada
fora
da plataforma e sem sua intermediação, afastando-se do escopo de proteção do "Programa Compra Garantida".

Diante disso, requereu a condenação da Recorrida ao pagamento de danos materiais (valor do frete) e morais (R$ 10.000,00).

O Juízo
a quo
julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 14480797):

“Pelo exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE
o pedido constante da inicial, para
CONDENAR o
requerido a restituir o autor o valor de R$ 299,99 (duzentos e noventa e nove reais e noventa e nove centavos), com acréscimo de correção monetária desde o desembolso e juros legais a partir da citação;

JULGO IMPROCEDENTE
o pedido referente à indenização por danos morais, pelo que declaro extinto o processo com exame de mérito, na forma do art. 487, I, do CPC.”

Irresignado, o Recorrente interpôs Recurso Inominado (Id 14480798), pugnando pela reforma parcial da sentença, unicamente para que a Recorrida seja condenada ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais. Alegou que a falha do serviço e a frustração da compra - de um item de necessidade (ar-condicionado para os pais idosos, em região quente) - extrapolam o mero dissabor.

A Recorrida apresentou contrarrazões (Id 14480802), defendendo a integral manutenção da sentença.

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça ao Recorrente.

Conheço do recurso interposto em seu efeito devolutivo, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42,
caput
e § 1º, da Lei nº 9.099/1995.

Cinge-se a controvérsia a determinar se a falha na prestação de serviço da Recorrida, que possibilitou a fraude de terceiro em seu ambiente virtual, com a consequente frustração da compra de um bem essencial e a recusa administrativa em proceder ao ressarcimento do valor do frete, tem o condão de configurar o dano moral.

Após detida análise dos autos, entendo que
o pleito recursal merece prosperar em parte.

Consoante bem fundamentado pelo Juízo de origem, a responsabilidade da Recorrida é patente, uma vez que a compra teve origem em seu
marketplace
, e a comunicação que levou ao golpe do falso frete foi realizada em seu ambiente digital, o que induz o consumidor à crença de que está sob o amparo do ecossistema de segurança da plataforma. O fornecedor, ao propiciar o ambiente e as ferramentas para a negociação, assume o risco pela lisura das transações ali realizadas, inclusive as relativas ao pagamento de frete, objeto da controvérsia.

Ademais, o Recorrente demonstrou que a aquisição tinha uma finalidade nobre e essencial: a compra de um ar-condicionado para proporcionar conforto térmico a seus pais idosos em uma região de calor intenso, o que, de fato, agrava a frustração sofrida.

O frustrante resultado da transação, além do prejuízo patrimonial inicial, gerou um abalo emocional que ultrapassou o mero incômodo, privando o Recorrente da satisfação de um intento destinado a cuidados familiares.

A situação ganha contornos de ofensa à dignidade quando se analisa a conduta da Recorrida após o evento danoso. A Recorrida, informada da fraude (Id 14480280), recusou-se a ressarcir o valor do frete, transferindo o ônus da falha de seu dever de segurança para o consumidor, ao alegar conduta excludente sob a argumentação de que o pagamento foi feito "por fora" do sistema de proteção. A recusa administrativa insatisfatória obrigou o Recorrente a ingressar em juízo para reaver um valor relativamente baixo (R$ 299,99), dedicando tempo e energia a uma demanda que deveria ter sido resolvida extrajudicialmente.

Essa resistência injustificada configura o que a doutrina e a jurisprudência têm caracterizado como "desvio produtivo do consumidor", que decorre da perda de tempo útil do consumidor para a resolução de problemas causados por falhas no serviço do fornecedor. A necessidade de recorrer a via judicial para obter a reparação mínima do dano material, somada à frustração de uma compra importante, impulsiona o evento danoso para a esfera dos danos extrapatrimoniais.

Nesse sentido, colaciono o seguinte julgado proferido em caso análogo pela 1ª Turma Recursal deste eg. Tribunal de Justiça:

DIREITO DO CONSUMIDOR.
VENDA DE PRODUTO EM PLATAFORMA DE ANÚNCIO DE VENDAS. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FRETE PAGO A TERCEIRO. RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS.
RECURSO INOMINADO IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA EM SUA INTEGRALIDADE. (TJES, RECURSO INOMINADO CÍVEL 5013530-42.2024.8.08.0035, REL. IDELSON SANTOS RODRIGUES, 1ª TURMA RECURSAL, JULGADO EM: 21/05/2025) [destaquei]

Uma vez reconhecido o dano moral, a fixação do
quantum
indenizatório deve obedecer aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, observando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico e punitivo da medida.

Considerando a gravidade da falha na segurança do serviço prestado por uma gigante do
e-commerce
, o consequente desvio produtivo do consumidor, e em harmonia com os valores usualmente praticados em casos de fraude em plataformas digitais, entendo que a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais) se mostra adequada e suficiente para compensar o Recorrente pelos transtornos e frustrações vivenciadas.

Este valor, inclusive, encontra-se balizado pelo parâmetro de decisões em casos análogos, como a própria sentença paradigma juntada nos autos pelo Recorrente (Id 14480281), que fixou a indenização moral em R$ 2.000,00 (dois mil reais).

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
do Recurso Inominado e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, reformando a r. sentença para:

CONDENAR
a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais), com incidência de juros moratórios pela taxa SELIC (com dedução do IPCA) a partir do evento danoso e, após o arbitramento (data do presente julgamento), somente da taxa SELIC (sem deduções), na forma da alteração do Código Civil operada pela Lei n° 14.905/2024.

Mantenho incólumes os demais termos da r. sentença.

Considerando o parcial provimento do recurso, deixo de condenar o Recorrente ao pagamento das custas e honorários advocatícios recursais, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)