Tribunal: TJES
Processo: 5015767-54.2021.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-09-30

Ementa:
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. PACOTE DE VIAGEM NÃO CUMPRIDO. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA POR FAZEREM PARTE DA CADEIA DE CONSUMO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5015767-54.2021.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: KARINA MARIA COSTA e outros
RECORRIDO: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A. e outros (2)
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

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EMENTA
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. PACOTE DE VIAGEM NÃO CUMPRIDO. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA POR FAZEREM PARTE DA CADEIA DE CONSUMO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº 5015767-54.2021.8.08.0035

RECORRENTE: KARINA MARIA COSTA, EVANDRO INACIO SANTOS DE MELLO

RECORRIDO: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A.

CONFORTO ADMINISTRADORA DE HOTEIS COMÉRCIO E SERVIÇOS LTDA

BRAINY CONSULTING LTDA SCP 01

SENTENÇA: IDELSON SANTOS RODRIGUES

RELATOR: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. PACOTE DE VIAGEM NÃO CUMPRIDO. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA POR FAZEREM PARTE DA CADEIA DE CONSUMO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE.
I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente o pedido de restituição do valor pago por pacote turístico não disponibilizado, e o pedido de indenização por danos morais.
2. Requer a devolução das diárias não usufruídas na forma dobrada, no valor de no importe de R$2.980,00, a devolução dos valores pagos a título de alimentação no importe de R$ 845,76, e a devolução do valor pago em outra estadia no importe de R$ 360,00. Requer a reparação por danos morais de R$7.500,00 para cada autor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3.
A questão em discussão consiste em saber se o descumprimento da oferta de pacote turístico, com aviso de indisponibilidade em cima da hora, caracteriza situação apta a ensejar indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4.
A relação jurídica é regida pelas normas do CDC, com incidência da responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).
5. O descumprimento da oferta gera frustração legítima na expectativa do consumidor e ultrapassa o mero dissabor cotidiano, caracterizando o dano moral.
6. Aplicação da teoria do desvio produtivo, diante do tempo despendido e da angústia experimentada pela autora para resolver a situação gerada pela fornecedora do serviço.
7. A jurisprudência majoritária reconhece o direito à indenização por danos morais em casos de falha grave na prestação de serviço turístico.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8.
Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento: “1. O dano moral é caracterizado pela frustração da legítima expectativa do consumidor e pela aplicação da teoria do desvio produtivo. 2. Dano material não comprovado”.
______

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 6º, inc. VI e VIII, e 14; CPC, art. 487, I.

Jurisprudência relevante citada:
TJSP, Recurso Inominado nº 1056366-70.2022.8.26.0002, Rel. Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, j. 17.08.2023; TJSP, Apelação Cível nº 1013231-92.2023.8.26.0577, Rel. Paulo Ayrosa, 31ª Câmara de Direito Privado, j. 23.08.2023; TJMS, AC nº 0819565-06.2020.8.12.0001, Rel. Des. Paulo Alberto de Oliveira, 3ª Câmara Cível, j. 29.10.2021.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de indenização por danos morais movida por
KARINA MARIA COSTA e EVANDRO INACIO SANTOS DE MELLO
em face de
HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A., CONFORTO ADMINISTRADORA DE HOTEIS COMÉRCIO E SERVIÇOS LTDA e BRAINY CONSULTING LTDA SCP 01.
Em síntese, as partes Autoras narram que adquiriram um pacote de hospedagem junto à Requerida Hotel Urbano, para se hospedarem com um grupo de amigos no hotel da Requerida Conforto Administradora (Hotel Pau Brasil).

Narram que ao chegar no hotel para realizar seu check in, foram informados que não haviam quartos disponíveis naquele momento.

Afirmam que após tal informação desistiram da aguardar e foram se hospedar em outro hotel, gerando custos extras e transtornos.

Em suma, as Requeridas apresentaram contestação, impugnando os pedidos autorais, bem como arguiram preliminares.

A sentença (ID. 11503671) proferida pelo juízo singular dispôs que:

Ante exposto, deixo de apreciar as preliminares apresentadas pelos polos Demandados, o que faço com fulcro nos artigos 282, §2° e 488 do CPC/2015, e JULGO IMPROCEDENTE os pedidos autorais. E por conseguinte, JULGO EXTINTO O PROCESSO COM RESOLUÇÃO DE MÉRITO, na forma do art. 487, I do Código de Processo Civil.

Irresignada, a autora interpôs Recurso Inominado (ID 11503675), requerendo a devolução das diárias não usufruídas na forma dobrada, no valor de no importe de R$2.980,00, a devolução dos valores pagos a título de alimentação no importe de R$ 845,76, e a devolução do valor pago em outra estadia no importe de R$ 360,00. Requer a reparação por danos morais de R$7.500,00 para cada autor.

Contrarrazões de BRAINY CONSULTING LTDA SCP 01 (id. 11503679).

É o relatório.

VOTO

Defiro
o benefício da gratuidade de justiça à recorrente, eis que verossímil a sua condição de hipossuficiente.

Conheço
do recurso inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/95.

Em análise dos autos, entendo ser o caso de
reforma parcial da sentença, para acolhimento do pedido de dano moral.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte autora e as rés, fato que enseja a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante o fornecedor de produtos e/ou serviços.

Trata-se, aqui, de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, senão vejamos:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Destaco também, como consequência do reconhecimento da relação de consumo, a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, inciso VIII do CDC.

Com efeito, observa-se que o ponto controvertido da presente demanda cinge-se à existência ou não do dever de indenizar a autora, ora recorrente.

Compulsando o caderno processual, entendo que assiste razão em parte, à pretensão autoral. Embora a sentença de piso tenha determinado a restituição dos valores pagos, restou incontroversa a frustração do pacote de viagens adquirido pela recorrente.

Da análise dos autos, o requerido HOTEL URBANO não disponibilizou o pacote de viagem adquirido pelo recorrente para Porto Seguro/Bahia, tendo sido recorrente tais demandas no Judiciário, sendo informados que não havia quarto disponível pelo hotel. Portanto, além de não cumprir os termos da contratação, o recorrido descumpriu as ofertas realizadas aos consumidores. Entendo que também é responsabilidade do Hotel e da BRAINY já que fazem parte da cadeia de consumo, se beneficiando de tal negociação. POrtanto, todas devem responder solidariamente.

Soma-se isso ao fato de que as partes estava em local que não era seu Estado, e foram comunicadas lá, enquanto aguardavam o quarto.

Destarte, as empresas recorridas respondem objetivamente pelo defeito na prestação de serviço e pelo descumprimento de oferta enviada ao consumidor, conforme jurisprudência do e. Tribunal de Justiça de São Paulo:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TURISMO. Plataforma "Hotel Urbano - Hurb". Aquisição de pacote promocional de viagem com datas flexíveis, incluindo passagem aérea e hospedagem em Israel. Descumprimento da oferta. Fato incontroverso. REVELIA. Condenação ao oferecimento do pacote que era de rigor. DANOS MORAIS. Ocorrência. Situação que extrapola o mero aborrecimento. Indenização mantida em R$ 4.000,00, quantia que se revela suficiente e proporcional ao fim que se destina no caso concreto. Sentença mantida por seus próprios fundamentos, servindo a súmula do julgamento de acórdão, na forma autorizada pelo artigo 46, da Lei n. 9.099/95. NEGA-SE PROVIMENTO AO RECURSO. Fica a recorrente condenada ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que arbitro em 10% do valor da condenação. (TJ-SP 10563667020228260002 São Paulo, Relator: Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, Data de Julgamento: 17/08/2023, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, Data de Publicação: 17/08/2023).

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TURISMO - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AQUISIÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO PARA A CIDADE DE CANCÚN/MÉXICO PARA UTILIZAÇÃO FUTURA EM DATAS FLEXÍVEIS – EMPRESA RÉ QUE IMPEDE A MARCAÇÃO DA VIAGEM NA DATA PRETENDIDA PELA CONSUMIDORA E PRORROGA A DATA POR MAIS UM ANO – CANCELAMENTO PELA CONSUMIDORA – AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DO PREÇO PAGO - DANOS MORAIS RECONHECIDOS – PERDA DE TEMPO ÚTIL CONFIGURADA - ARBITRAMENTO EM R$ 5.000,00 - RECURSO PROVIDO. I- Devidamente comprovada nos autos a má prestação dos serviços pela ré, que comercializou pacote turístico (vôo e hospedagem), mas não honrou o compromisso ajustado, frustrando a justa expectativa de gozo dos serviços contratados e impondo à consumidora a perda de tempo útil para a solução do problema, impõe-se o acolhimento das pretensões iniciais, inclusive a relativa aos danos morais; II- A valoração do dano moral há que ser determinada pelo prudente arbítrio judicial, considerando uma forma de satisfação à vítima pelo sofrimento, constrangimento e vexame suportados e punição ao infrator, além de compensação pelo tempo útil desperdiçado na tentativa de resolução do problema, pelo que pertinente o arbitramento do valor em R$ 5.000,00, quantia razoável e que bem serve à compensação do dano. (TJ-SP - AC: 10132319220238260577 São José dos Campos, Relator: Paulo Ayrosa, Data de Julgamento: 23/08/2023, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 23/08/2023).

Ademais, devida a aplicação da teoria do desvio produtivo (perda de tempo útil) ao caso em tela, diante da observância dos três requisitos, quais sejam: I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo consumidor para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

O dano moral é evidente. A expectativa de viagem e a ansiedade envolvendo a situação, por si só, já indicam o sofrimento de quem tem a frustração de viagem programada com meses de antecedência. Neste caso, as partes aguardam passar o
lockdown
e remarcaram para mais de um ano após o período em que desejariam viajar.

No que tange ao dano moral, entendo que, embora não deva importar enriquecimento ilícito, também não deve ser fixado em valor irrisório, sob pena de deixar impune a conduta inadequada da prestadora de serviços, bem como não reparar a lesão sofrida pelo consumidor.

À falta de critérios definidos pelo Código Civil de 2002, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado para o arbitramento do dano moral, quatro critérios principais: 1) a gravidade do dano; 2) o grau de culpa do ofensor; 3) a capacidade econômica da vítima; 4) a capacidade econômica do ofensor.

A omissão do Código Civil soa positiva, na medida em que dos quatro critérios, apenas a gravidade do dano se justifica como parâmetro para o arbitramento, eis que os demais critérios são discutíveis e parecem revelar, em última análise, que doutrina e jurisprudência brasileiras têm caminhado, em matéria de dano moral, no sentido oposto à tendência evolutiva da responsabilidade civil. Esta última, por sua vez, tem caminhado para a libertação do propósito inculpador que estabelece a culpa como seu epicentro, e ampliado as tendências de sua objetivação, conferindo destaque ao dano e à reparação.

Desta forma, havendo o evento danoso (falha na prestação do serviço), o dano (abalo moral) e o nexo de causalidade entre um e outro, surge o dever de indenizar.

No presente caso, ante a falha na prestação do serviço por parte da Requerida, entendo como caracterizada situação que supera o mero dissabor, sendo assim, entendo que os Recorrentes fazem jus ao recebimento do valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), para cada autor, de forma solidária, a título de danos morais, quantia proporcional ao fato, que se apresenta justa e suficiente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir as Requeridas a adotarem posturas mais diligentes na prestação dos seus serviços.

Quanto ao pedido de danos materiais, entendo que a parte autora não logrou êxito em demonstrar que teve tais gastos. Poderia ter acostado aos autos comprovantes de pagamento da alimentação, notas fiscais da estadia, bem como, outros comprovantes de pagamento, como extrato da conta bancária, o que não se vislumbra nos autos.

Portanto, a sentença de origem deve ser reformada somente no que toca à responsabilização das requeridas quanto à reparação de danos morais.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para acolher o pedido de dano moral e
CONDENAR
as requeridas ao pagamento de R$4.000,00 (quatro mil reais), para cada autor, devendo ser remunerado a partir deste arbitramento, pela taxa SELIC, que já engloba juros e correção monetária. Deixo de condenar os recorrentes no pagamento de custas e honorários ante o provimento parcial do recurso.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exma. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

KARLA ALVES SILVA

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)