Tribunal: TJES
Processo: 5002057-38.2023.8.08.0021
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão julgador: SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-09-15

Ementa:
Ementa
: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NÃO EFETIVAÇÃO DE REEMBOLSO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO VALOR FIXADO NA ORIGEM. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por consumidora contra sentença que julgou procedente pedido de indenização por danos materiais e morais, decorrente da não efetivação de reembolso após o cancelamento de compra realizada via plataforma de e-commerce. A sentença condenou a ré à restituição do valor pago (R$ 195,11) e ao pagamento de R$ 1.000,00 por danos morais. A parte autora recorreu exclusivamente quanto ao valor da indenização moral, requerendo sua majoração para R$ 5.000,00, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em verificar se o valor fixado a título de indenização por danos morais mostra-se adequado diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A quantificação do dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme orientação do Superior Tribunal de Justiça, de modo a evitar enriquecimento sem causa e garantir o caráter pedagógico e compensatório da indenização.

4. O método bifásico, adotado pelo STJ, estabelece que a fixação do quantum indenizatório deve considerar, em um primeiro momento, precedentes em casos análogos e, posteriormente, as particularidades do caso concreto.

5. Ainda que configurado o desvio produtivo do consumidor, a ausência de agravantes — como negativação indevida, violação à honra ou comprometimento da vida financeira — não justifica a majoração do valor fixado na origem.

6. O valor de R$ 1.000,00 arbitrado pela sentença encontra-se em consonância com os parâmetros jurisprudenciais para hipóteses semelhantes, inclusive em casos mais gravosos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo legítima a fixação em patamar moderado quando ausentes circunstâncias agravantes.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC/2015, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, AgInt no AREsp 532.318/DF, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 4ª Turma, j. 14.03.2017, DJe 20.03.2017; STJ, AgInt nos EDcl no REsp 1.809.457/SP, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 4ª Turma, j. 20.02.2020, DJe 03.03.2020; STJ, REsp 1.152.541/RS, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 13.09.2011, DJe 21.09.2011; TJES, Apelação Cível 50028729020228080014, Rel. Des. Raphael Americano Câmara, j. 17.12.2024; TJES, Apelação Cível 50049731820238080030, Rel. Desª. Marianne Judice de Mattos, j. 06.05.2025; TJRJ, Apelação 00004083120228190061, Rel. Des. Luiz Felipe Miranda de Medeiros Francisco, j. 11.04.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5002057-38.2023.8.08.0021

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: GEISSIELI ZANESI

APELADO: SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA.

RELATOR(A):

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EMENTA

Ementa
: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NÃO EFETIVAÇÃO DE REEMBOLSO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO VALOR FIXADO NA ORIGEM. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por consumidora contra sentença que julgou procedente pedido de indenização por danos materiais e morais, decorrente da não efetivação de reembolso após o cancelamento de compra realizada via plataforma de e-commerce. A sentença condenou a ré à restituição do valor pago (R$ 195,11) e ao pagamento de R$ 1.000,00 por danos morais. A parte autora recorreu exclusivamente quanto ao valor da indenização moral, requerendo sua majoração para R$ 5.000,00, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em verificar se o valor fixado a título de indenização por danos morais mostra-se adequado diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A quantificação do dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme orientação do Superior Tribunal de Justiça, de modo a evitar enriquecimento sem causa e garantir o caráter pedagógico e compensatório da indenização.

4. O método bifásico, adotado pelo STJ, estabelece que a fixação do quantum indenizatório deve considerar, em um primeiro momento, precedentes em casos análogos e, posteriormente, as particularidades do caso concreto.

5. Ainda que configurado o desvio produtivo do consumidor, a ausência de agravantes — como negativação indevida, violação à honra ou comprometimento da vida financeira — não justifica a majoração do valor fixado na origem.

6. O valor de R$ 1.000,00 arbitrado pela sentença encontra-se em consonância com os parâmetros jurisprudenciais para hipóteses semelhantes, inclusive em casos mais gravosos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo legítima a fixação em patamar moderado quando ausentes circunstâncias agravantes.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC/2015, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, AgInt no AREsp 532.318/DF, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 4ª Turma, j. 14.03.2017, DJe 20.03.2017; STJ, AgInt nos EDcl no REsp 1.809.457/SP, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 4ª Turma, j. 20.02.2020, DJe 03.03.2020; STJ, REsp 1.152.541/RS, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 13.09.2011, DJe 21.09.2011; TJES, Apelação Cível 50028729020228080014, Rel. Des. Raphael Americano Câmara, j. 17.12.2024; TJES, Apelação Cível 50049731820238080030, Rel. Desª. Marianne Judice de Mattos, j. 06.05.2025; TJRJ, Apelação 00004083120228190061, Rel. Des. Luiz Felipe Miranda de Medeiros Francisco, j. 11.04.2024.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA

Composição de julgamento: Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA - SERGIO RICARDO DE SOUZA - Relator / Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - Vogal / Gabinete Des. Convocado ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
Gabinete Des. Convocado ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

VOTO

Cuida-se de recurso de Apelação Cível interposto por
GEISSIELI ZANESI
contra a sentença de ID 13901684, proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível de Guarapari/ES, que, nos autos da ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada pela ora Apelante em face de
SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA
, julgou procedente o pedido para condenar a ré a restituir à autora a quantia de R$ 195,11 (cento e noventa e cinco reais e onze centavos), a título de danos materiais, bem como ao pagamento de R$ 1.000,00 (mil reais) a título de danos morais.

Inconformada, a Autora interpôs recurso de apelação (ID 13901690), sustentando, em síntese, que o valor fixado a título de danos morais é insuficiente e incompatível com a extensão dos fatos e danos sofridos. Reitera a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, destacando o tempo excessivo desperdiçado (quase quatro meses) em diversas tentativas de resolução administrativa, com trocas de e-mails e registro de três reclamações na plataforma consumidor.gov.br, sem qualquer efetividade por parte da Apelada.

Diante disso, requer o provimento do recurso para que seja majorado o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Contrarrazões apresentadas pela parte apelada (ID 13901708
)
, pugnando pelo desprovimento do recurso e manutenção da sentença.

Conforme se depreende da exordial, a Autora alegou ter adquirido, em 02 de dezembro de 2022, por meio do aplicativo da Shopee, duas panelas de pressão da marca PANELUX, no valor total de R$ 195,11 (cento e noventa e cinco reais e onze centavos), com pagamento realizado via Pix. Contudo, ao tentar verificar o envio do produto, constatou que o vendedor havia sido banido da plataforma da Ré. Diante disso, a Autora entrou em contato com a Requerida solicitando o cancelamento da compra e o reembolso do valor, os quais foram aprovados no mesmo dia, sendo-lhe informado que o valor seria creditado em até 15 (quinze) dias. A despeito da aprovação, o reembolso não foi efetivado.

Assim, requereu a condenação da Ré à indenização por danos materiais no valor de R$ 195,11 (cento e noventa e cinco reais e onze centavos) e por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

A SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA. apresentou contestação, arguindo, preliminarmente, a ausência de interesse de agir da Autora, sob o argumento de que o reembolso havia sido autorizado, mas não efetivado em razão da inércia da consumidora em fornecer dados bancários válidos na plataforma. No mérito, defendeu a improcedência dos pedidos.

A sentença, rejeitou a preliminar de ausência de interesse de agir, fundamentando que a omissão da Requerida em resolver a questão administrativamente, sem oportunizar o correto fornecimento dos dados, fez nascer o interesse processual da Autora. No mérito, reconheceu a aplicabilidade das normas consumeristas e a responsabilidade objetiva da Ré. Considerou comprovado o pagamento da compra e o cancelamento, cabendo à demandada comprovar o reembolso, ônus do qual não se desincumbiu. Quanto aos danos morais, entendeu que a falha na prestação de serviços e o desvio produtivo causado à Autora, que precisou recorrer repetidamente a órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário para resolver uma questão simples, configuram transtorno que extrapola o mero aborrecimento, justificando a indenização. Arbitrou o valor de R$ 1.000,00 (mil reais) a título de danos morais, considerando-o razoável e proporcional às circunstâncias do caso.

Pois bem.
O cerne do mérito recursal reside na adequação do valor fixado a título de indenização por danos morais.

Cumpre destacar que não há parâmetros rígidos para alcançar o quantum da indenização por danos morais, que, segundo entendimento do C. Superior Tribunal de Justiça, deve “
atender aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, evitando o indesejado enriquecimento sem causa (...), sem, contudo, ignorar o caráter preventivo e pedagógico inerente ao instituto da responsabilidade civil
”(AgInt no AREsp n. 532.318/DF, relator Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 14/3/2017, DJe de 20/3/2017).

Ainda, segundo entendimento da Corte Superior, a quantificação da compensação por danos extrapatrimoniais, “
deve considerar o método bifásico, sendo este o que melhor atende às exigências de um arbitramento equitativo da indenização por danos extrapatrimoniais, uma vez que minimiza eventual arbitrariedade ao se adotar critérios unicamente subjetivos do julgador, além de afastar eventual tarifação do dano
” (AgInt nos EDcl no REsp n. 1.809.457/SP, relator Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 20/2/2020, DJe de 3/3/2020).

Conforme o modelo bifásico adotado pelo STJ, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz. (REsp n. 1.152.541/RS, relator Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, julgado em 13/9/2011, DJe de 21/9/2011).

A jurisprudência dos tribunais pátrios
1

tem fixado, em casos semelhantes de falha na prestação de serviços e desvio produtivo do consumidor, indenizações que, via de regra, oscilam entre R$ 1.000,00 e R$ 5.000,00, a depender da extensão do dano e das circunstâncias do caso concreto, notadamente em situações agravadas, como negativação indevida ou cobrança abusiva.

Aplicando-se essas diretrizes ao presente caso, verifica-se que o dano moral decorreu da falha no serviço de reembolso e do consequente desvio produtivo, caracterizado pelas tentativas administrativas infrutíferas empreendidas pela consumidora. Ainda que se reconheça que o tempo despendido na tentativa de solucionar um problema criado exclusivamente pela fornecedora do serviço deve ser indenizado, cumpre observar que, na hipótese em análise, não houve inscrição do nome da parte autora em cadastros de inadimplentes, tampouco outras circunstâncias excepcionais — como violação à honra objetiva ou comprometimento grave da vida financeira — que justificassem a majoração do valor indenizatório para patamares mais elevados.

O valor de R$ 1.000,00 (mil reais) arbitrado na origem não se revela irrisório e está em conformidade com os parâmetros usualmente adotados pela jurisprudência em situações análogas. Ressalte-se que montante igual tem sido aplicado, inclusive, em hipóteses mais gravosas, nas quais houve cobrança indevida do consumidor ou suspensão de serviço essencial. Confira-se:

RELATOR: DESEMBARGADOR RAPHAEL AMERICANO CÂMARA Ementa: DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. COBRANÇA INDEVIDA . FRAUDE COMPROVADA. ENVIO DE CORRESPONDÊNCIA POR ÓRGÃOS DE RESTRIÇÃO AO CRÉDITO SEM NEGATIVAÇÃO EFETIVA. VALOR DA INDENIZAÇÃO. MANUTENÇÃO . RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação cível interposta pela consumidora contra sentença que condenou, solidariamente, BANCO LOSANGO S .A. – BANCO MÚLTIPLO e OFICINA DO CELULAR ao pagamento de R$ 1.000,00 (mil reais) por danos morais, em razão de cobrança indevida decorrente de fraude no contrato nº 003010052241040A, com assinatura falsificada da autora. II . QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em avaliar se o valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 1.000,00 (mil reais), é suficiente para reparação dos danos para situações de cobrança indevida.
III. RAZÕES DE DECIDIR 3. O valor da indenização por danos morais, no caso de cobrança indevida sem negativação efetiva, deve ser fixado de acordo com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade do dano e a ausência de registro em cadastros de inadimplentes.
4. Embora a cobrança indevida configure falha na prestação de serviço e ́possa ensejar a indenização por danos morais, não houve prova de que a correspondência enviada pelos órgãos de restrição ao crédito (SERASA e SCPC) tenha resultado na negativação do nome da autora . A inexistência de negativação indevida limita o quantum indenizatório a um patamar reduzido, conforme jurisprudência
. IV. DISPOSITIVO E TESE 5. Recurso desprovido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50028729020228080014, Relator.: RAPHAEL AMERICANO CAMARA, 2ª Câmara Cível, publicado em 17/12/2024).

ACÓRDÃO DIREITO CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL. DESASTRE AMBIENTAL. ROMPIMENTO DA BARRAGEM DE FUNDÃO . CONTAMINAÇÃO DO RIO DOCE. INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO DE ÁGUA. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO . RECURSO PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação cível interposta por Jaciara Oliveira Gomes contra sentença da 1ª Vara Cível e Comercial de Linhares que julgou improcedente ação indenizatória movida contra Fundação Renova, Samarco Mineração S .A., Vale S.A. e BHP Billiton Brasil Ltda . II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a interrupção do fornecimento de água na localidade da recorrente configura dano moral indenizável; (ii) estabelecer se a alegada afetação do lazer pela poluição do Rio Doce enseja reparação por danos morais. III . RAZÕES DE DECIDIR 3. A responsabilidade civil das rés pelo desastre ambiental é objetiva, nos termos da teoria do risco integral, sendo suficiente a comprovação do dano e do nexo causal para que se configure o dever de indenizar.
4. A interrupção do fornecimento de água potável na residência da recorrente caracteriza dano moral in re ipsa, dispensando a prova do sofrimento subjetivo
. 5. A prova testemunhal demonstra a ausência de fornecimento de água na localidade da recorrente, sem refutação satisfatória pelas rés, configurando o dano moral indenizável. 4. A alegação de prejuízo ao lazer, ainda que verossímil, não é passível de indenização por danos morais, diante da ausência de elementos concretos que demonstrem impacto significativo na esfera individual da recorrente.
5. O Eg. Tribunal tem fixado o valor da indenização por danos morais em R$ 1.000,00 (mil reais), em situações análogas, sendo valor compatível com o dano suportado
. IV. DISPOSITIVO E TESE 6. Recurso provido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50049731820238080030, Relator.: MARIANNE JUDICE DE MATTOS, 1ª Câmara Cível, publicado em 06/05/2025).

APELAÇÃO CÍVEL.
DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO NO APLICATIVO DA PARTE RÉ . NEGATIVA DE ENTREGA DA MERCADORIA CORRETA
, COM MERO FORNECIMENTO DE VALE-COMPRA. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA.
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA
. NA FALTA DO PRODUTO ADQUIRIDO, TEM O CONSUMIDOR DIREITO DE OPTAR PELO RECEBIMENTO DE OUTRO DA MESMA ESPÉCIA. ART. 18, § 1º, DO CDC. DANO MORAL CONFIGURADO.
INCIDÊNCIA DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. MONTANTE INDENIZATÓRIO QUE SE FIXA EM R$ 1.000,00, DE ACORDO COM AS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO E EM

OBSERVÂNCIA AOS CRITÉRIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. PRECEDENTES JURISPRUDENCIAIS
. PROVIMENTO DO RECURSO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00004083120228190061, Relator.: Des(a). LUIZ FELIPE MIRANDA DE MEDEIROS FRANCISCO, Data de Julgamento: 11/04/2024, DECIMA QUARTA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 9ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 12/04/2024)

Diante disso, a manutenção do valor fixado em R$ 1.000,00 mostra-se adequada, pois atende aos princípios da proporcionalidade e da equidade, considerando a gravidade do dano sem comprometer a coerência do sistema indenizatório. O montante arbitrado cumpre sua função compensatória, sem incorrer em excesso ou ensejar enriquecimento sem causa da parte autora.

Pelo exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo intacta a sentença recorrida.

Deixo de aplicar o disposto no art. 85, § 11, do CPC/2015, tendo em vista que não houve condenação
da apelante
ao pagamento de honorários advocatícios na sentença.

É como voto.

1
(STJ - AgInt no AREsp: 2153054/MS, Data de Julgamento: 13/02/2023, QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 24/02/2023); (TJ-MT - RI: 80109261920178110003, Relator.: WALTER PEREIRA DE SOUZA, Data de Julgamento: 06/11/2023, Primeira Turma Recursal, Data de Publicação: 10/11/2023); (TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 00042389020228260002 São Paulo, Relator.: Marcio Bonetti, Data de Julgamento: 22/10/2024, 6ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 22/10/2024); (TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 50000114220218080055, Relator: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES, Turma Recursal - 3ª Turma); (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50049286720218080035, Relator.: CARLOS SIMOES FONSECA, 3ª Câmara Cível, publicado em 19/05/2025).

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

DESEMBARGADORA DÉBORA MARIA AMBOS CORRÊA DA SILVA:

Acompanho o voto proferido pelo eminente Relator, no sentido de CONHECER do recurso e a ele
NEGAR PROVIMENTO
.

Manifesto-me por acompanhar a douta relatoria.

É, respeitosamente, como voto.