Tribunal: TJES
Processo: 5026642-78.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. HOSPEDAGEM CONTRATADA POR PLATAFORMA DIGITAL. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO AO IMÓVEL E AUSÊNCIA DE SUPORTE AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO PARCIALMENTE.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos materiais e morais formulado em ação de repetição de indébito cumulada com indenização, fundada em falha na prestação de serviço de hospedagem contratada por meio de plataforma digital.
2. Recorrentes não conseguiram acessar o imóvel em razão de senha inoperante e não receberam suporte imediato da plataforma nem do anfitrião, sendo obrigados a buscar nova acomodação em horário noturno.
3. Sentença de improcedência, ao argumento de inexistência de dano material e moral indenizável.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço de hospedagem, com ausência de suporte em horário noturno e necessidade de nova contratação de estadia, configura dano moral indenizável, além da restituição do valor pago.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, arts. 2º, 3º e 14).
6. Restou incontroverso que os consumidores não obtiveram acesso à hospedagem contratada e permaneceram sem assistência, situação que extrapola meros aborrecimentos.
7. A falha na prestação do serviço frustrou a legítima expectativa dos consumidores e ocasionou constrangimento em momento de lazer, caracterizando dano moral.
8. O valor da indenização deve observar proporcionalidade e razoabilidade, sendo fixado em R$2.000,00 para cada autor, bem como a devolução dos valores desembolsados, pois a nova despesa (R$ 721,35) decorreu exclusivamente da falha contratual, sendo obrigação da fornecedora arcar com o prejuízo integral.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido parcialmente, para condenar a recorrida a restituir os autores o valor de R$721,35 bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00 para cada autor.

Tese de julgamento: “1. A falha na prestação de serviço de hospedagem intermediado por plataforma digital, que impede o acesso ao imóvel contratado e deixa o consumidor sem suporte, configura dano moral indenizável. 2. A indenização deve ser fixada em observância à proporcionalidade e razoabilidade, com caráter compensatório e pedagógico.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5026642-78.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MARCO AURELIO BRUNORO THOME e outros
RECORRIDO: AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. HOSPEDAGEM CONTRATADA POR PLATAFORMA DIGITAL. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO AO IMÓVEL E AUSÊNCIA DE SUPORTE AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO PARCIALMENTE.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos materiais e morais formulado em ação de repetição de indébito cumulada com indenização, fundada em falha na prestação de serviço de hospedagem contratada por meio de plataforma digital.
2. Recorrentes não conseguiram acessar o imóvel em razão de senha inoperante e não receberam suporte imediato da plataforma nem do anfitrião, sendo obrigados a buscar nova acomodação em horário noturno.
3. Sentença de improcedência, ao argumento de inexistência de dano material e moral indenizável.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço de hospedagem, com ausência de suporte em horário noturno e necessidade de nova contratação de estadia, configura dano moral indenizável, além da restituição do valor pago.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, arts. 2º, 3º e 14).
6. Restou incontroverso que os consumidores não obtiveram acesso à hospedagem contratada e permaneceram sem assistência, situação que extrapola meros aborrecimentos.
7. A falha na prestação do serviço frustrou a legítima expectativa dos consumidores e ocasionou constrangimento em momento de lazer, caracterizando dano moral.
8. O valor da indenização deve observar proporcionalidade e razoabilidade, sendo fixado em R$2.000,00 para cada autor, bem como a devolução dos valores desembolsados, pois a nova despesa (R$ 721,35) decorreu exclusivamente da falha contratual, sendo obrigação da fornecedora arcar com o prejuízo integral.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido parcialmente, para condenar a recorrida a restituir os autores o valor de R$721,35 bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00 para cada autor.

Tese de julgamento: “1. A falha na prestação de serviço de hospedagem intermediado por plataforma digital, que impede o acesso ao imóvel contratado e deixa o consumidor sem suporte, configura dano moral indenizável. 2. A indenização deve ser fixada em observância à proporcionalidade e razoabilidade, com caráter compensatório e pedagógico.”
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N.5026642-78.2024.8.08.0035

RECORRENTES: MARCO AURELIO BRUNORO THOME e
KARINE ZANDONA ANACLETO

RECORRIDA: AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA

SENTENÇA: IDELSON SANTOS RODRIGUES

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. HOSPEDAGEM CONTRATADA POR PLATAFORMA DIGITAL. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO AO IMÓVEL E AUSÊNCIA DE SUPORTE AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO PARCIALMENTE.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos materiais e morais formulado em ação de repetição de indébito cumulada com indenização, fundada em falha na prestação de serviço de hospedagem contratada por meio de plataforma digital.
2. Recorrentes não conseguiram acessar o imóvel em razão de senha inoperante e não receberam suporte imediato da plataforma nem do anfitrião, sendo obrigados a buscar nova acomodação em horário noturno.
3. Sentença de improcedência, ao argumento de inexistência de dano material e moral indenizável.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço de hospedagem, com ausência de suporte em horário noturno e necessidade de nova contratação de estadia, configura dano moral indenizável, além da restituição do valor pago.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, arts. 2º, 3º e 14).
6. Restou incontroverso que os consumidores não obtiveram acesso à hospedagem contratada e permaneceram sem assistência, situação que extrapola meros aborrecimentos.
7. A falha na prestação do serviço frustrou a legítima expectativa dos consumidores e ocasionou constrangimento em momento de lazer, caracterizando dano moral.
8. O valor da indenização deve observar proporcionalidade e razoabilidade, sendo fixado em R$2.000,00 para cada autor, bem como a devolução dos valores desembolsados, pois a nova despesa (R$ 721,35) decorreu exclusivamente da falha contratual, sendo obrigação da fornecedora arcar com o prejuízo integral.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e provido parcialmente, para condenar a recorrida a restituir os autores o valor de R$721,35 bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$2.000,00 para cada autor.

Tese de julgamento: “1. A falha na prestação de serviço de hospedagem intermediado por plataforma digital, que impede o acesso ao imóvel contratado e deixa o consumidor sem suporte, configura dano moral indenizável. 2. A indenização deve ser fixada em observância à proporcionalidade e razoabilidade, com caráter compensatório e pedagógico.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
proposta por
MARCO AURÉLIO BRUNORO THOME
e
KARINE ZANDONA ANACLETO
em face de
AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA
, na qual os autores narram, brevemente, que realizaram uma reserva de hospedagem em São Paulo/SP através da plataforma da ré (Airbnb), para o período de 08/08/2024 a 12/08/2024 e, embora tenham informado ao anfitrião que chegariam tarde, após as 22h, não conseguiram acessar o local, em razão de problemas na senha de acesso fornecida. Aduzem que tentaram contato com o anfitrião e com o suporte da plataforma Airbnb, sem sucesso. Informam que, diante da impossibilidade de acesso, exaustos e com fome, foram forçados a procurar um hotel nas redondezas para pernoitar. Narram que a requerida se recusou a realizar o reembolso integral do prejuízo com o hotel, oferecendo apenas R$147,00.

Pleitearam, ao final, a condenação da ré ao pagamento de R$721,35 por danos materiais (diária do hotel) e R$10.000,00 por danos morais.

Após regular instrução, sobreveio sentença (ID 13413410) que
JULGOU IMPROCEDENTE
a pretensão inicial.

Irresignados os autores interpuseram Recurso Inominado (ID 13413412), pugnando pela reforma integral da sentença, reiterando os fatos narrados na inicial e defendendo a falha na prestação do serviço pela plataforma, requerendo a procedência de ambos os pedidos (danos materiais e morais).

A recorrida apresentou contrarrazões (ID 13413423), arguindo preliminar de violação ao princípio da dialeticidade recursal e, no mérito, pugnou pela manutenção da sentença de improcedência.

É o relatório.

VOTO

Preparo regular, conforme comprovantes de IDs 14491175 e 14491177.

Conheço
do recurso inominado interposto, porquanto presentes os requisitos de admissibilidade, tanto de ordem intrínseca quanto extrínseca.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei n. 9.099/95, por não restar demonstrado prejuízo que justifique a concessão de efeito suspensivo.

De início,
afasto
a preliminar de violação à dialeticidade recursal. Conforme entendimento do STJ, não há violação ao referido princípio quando as razões recursais expõem fundamentos de fato e de direito suficientes à impugnação da sentença. No caso, a parte recorrente apresentou inconformismo com a decisão e expôs os motivos que justificariam sua reforma. Assim, entendo que o recurso deve ser conhecido.

Inexistindo outras preliminares e/ou questões processuais pendentes, prossigo ao mérito, adiantando, desde já, que entendo ser o caso de
reforma da sentença.

A controvérsia cinge-se em verificar a responsabilidade da plataforma recorrida pelos danos materiais e morais sofridos pelos recorrentes em decorrência de falha no serviço de hospedagem intermediado.

Aplica-se ao caso o Código de Defesa do Consumidor, integrando a recorrida a cadeia de fornecimento, nos termos do art. 14 do CDC. Ao disponibilizar a plataforma, aufere lucro (risco-proveito) e assume o risco do empreendimento, respondendo objetiva e solidariamente pelas falhas ocorridas na prestação dos serviços que oferece e intermedia.

É incontroverso que os recorrentes não conseguiram acesso ao imóvel na data da reserva (08/08/2024). As provas demonstram que a senha fornecida pelo anfitrião através da plataforma ("088128") não funcionou.

Também é incontroverso que os recorrentes, ao chegarem tarde da noite (por volta das 23:14), buscaram auxílio tanto do anfitrião quanto do suporte da recorrida, sem sucesso imediato (ID 13413385).

Diante da falha inequívoca do serviço contratado (impossibilidade de check-in) e da completa falta de assistência no momento da emergência, os recorrentes foram forçados a contratar hospedagem alternativa para aquela noite, desembolsando o valor de R$721,35 (ID 13413387).

Este valor constitui um dano emergente, um prejuízo material direto e comprovado, decorrente da falha na prestação do serviço. O reembolso da reserva original (ID 13413389) não se confunde com este dano, pois este foi um custo adicional que os consumidores não teriam se o serviço fosse prestado corretamente. A própria recorrida reconheceu parcialmente este dano, embora tenha oferecido um valor irrisório (R$147,20).

Portanto, faz jus a parte recorrente à restituição integral do valor gasto com o hotel, no total de R$721,35.

Do Dano Moral

A situação vivenciada pelos recorrentes ultrapassa o mero dissabor do cotidiano. A frustração dos consumidores que, após viagem, chegam tarde da noite em outra cidade com suas bagagens e são impedidos de entrar na acomodação contratada, ficando "presos do lado de fora", sem conseguir assistência imediata da plataforma que lhes vendeu o serviço, configura evidente dano moral
in re ipsa
.

Houve nítida quebra da confiança e da boa-fé, além da violação à tranquilidade e segurança que se espera ao contratar um serviço de hospedagem. A falha no suporte da plataforma (ID 13413385) agravou a angústia dos consumidores.

No tocante ao
quantum
indenizatório, considerando a capacidade econômica da recorrida, a gravidade da falha (deixando os consumidores sem assistência em momento de vulnerabilidade), o caráter pedagógico-punitivo da medida e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, entendo adequado fixar a indenização no valor total de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, sendo R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO
ao Recurso Inominado para
reformar
a sentença e, por conseguinte,
JULGAR PROCEDENTES OS PEDIDOS
formulados na inicial, para:

a)
CONDENAR
a Recorrida, AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA, ao pagamento de
R$ 721,35 (setecentos e vinte e um reais e trinta e cinco centavos)
, a título de danos materiais, corrigidos monetariamente desde o desembolso (08/08/2024) e acrescidos de juros de mora desde a citação;

b)
CONDENAR
a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor total de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, sendo R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor, com juros e correção monetária a partir deste acórdão, na forma do art. 406 do Código Civil.

Sem custas e honorários face o resultado do julgamento.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)