Tribunal: TJES
Processo: 5039576-72.2022.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo; Cancelamento de vôo
Data de julgamento: 2025-10-31

Ementa:
EMENTA:

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO DEVIDO À PANDEMIA (COVID-19).

DIREITO À REMARCAÇÃO SEM CUSTO ADICIONAL (LEI Nº 14.034/2020).

COBRANÇA INDEVIDA DE DIFERENÇA TARIFÁRIA PELA COMPANHIA AÉREA (LATAM) NA TENTATIVA DE REMARCAÇÃO.

FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.

DESGASTE E DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR (PERDA DE TEMPO ÚTIL) NA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA.

DANO MORAL CONFIGURADO.

QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO.

SENTENÇA MANTIDA.

RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

A autora teve seu voo internacional (Sydney x Santiago x São Paulo x Vitória) cancelado em 05/04/2020 devido à pandemia e buscou a remarcação para dezembro de 2022, dentro do prazo estendido (31/12/2022) previsto no site da Requerida. Foi surpreendida com a cobrança de diferença tarifária para a remarcação, apesar da previsão legal/regulatória de remarcação sem custo nessas condições. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais e julgou improcedente o pedido de lucros cessantes. A autora recorre buscando a majoração dos danos morais. A autora/recorrente, em suas razões recursais, pugna pela majoração dos danos morais e reconhecimento do pedido de lucros cessantes.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificar se a cobrança de diferença tarifária em remarcação de voo cancelado por motivo de pandemia, dentro do prazo legal/regulatória, configura falha na prestação de serviço e se o desvio produtivo do consumidor justifica o valor da indenização por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Falha na Prestação do Serviço. A Lei nº 14.034/2020, vigente à época da remarcação, previa condições especiais para voos cancelados em razão da pandemia, incluindo o direito à remarcação sem custo adicional. A cobrança de diferença tarifária pela Recorrida, em desacordo com as regras aplicáveis e com o informado em seu próprio site, configura falha na prestação do serviço.

Dano Moral e Desvio Produtivo. A dificuldade imposta à consumidora para remarcar seu voo internacional por diversas vezes, seguida da cobrança indevida, forçando-a a um esforço exaustivo e a um desperdício considerável de tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo), ultrapassa o mero aborrecimento e gera o dever de indenizar.

Quantum Indenizatório Mantido. O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) arbitrado na origem mostra-se razoável e proporcional à extensão do dano (frustração em viagem internacional e desvio produtivo) e aos parâmetros indenizatórios desta Turma Recursal (Enunciado 32 do JEC/ES).

Lucros Cessantes. Mantida a improcedência do pedido de lucros cessantes por ausência de prova cabal dos prejuízos efetivamente sofridos pela Recorrente (ônus que lhe incumbia).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.
Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento:
A cobrança de diferença tarifária em remarcação de passagem aérea com voo cancelado em razão da pandemia, fora das hipóteses legais e regulamentares (Lei nº 14.034/2020), constitui falha na prestação do serviço. O desgaste e a perda do tempo útil do consumidor para tentar resolver a situação administrativamente (Teoria do Desvio Produtivo) configuram dano moral indenizável, sendo mantida a indenização arbitrada de forma razoável e proporcional.

Jurisprudência Relevante Citada

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001 (Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível) - Dano Moral por Teoria do Desvio Produtivo.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5039576-72.2022.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: CAROLINA TAVARES DE OLIVEIRA
RECORRIDO: LATAM AIRLINES GROUP S/A
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA:

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO DEVIDO À PANDEMIA (COVID-19).

DIREITO À REMARCAÇÃO SEM CUSTO ADICIONAL (LEI Nº 14.034/2020).

COBRANÇA INDEVIDA DE DIFERENÇA TARIFÁRIA PELA COMPANHIA AÉREA (LATAM) NA TENTATIVA DE REMARCAÇÃO.

FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.

DESGASTE E DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR (PERDA DE TEMPO ÚTIL) NA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA.

DANO MORAL CONFIGURADO.

QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO.

SENTENÇA MANTIDA.

RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

A autora teve seu voo internacional (Sydney x Santiago x São Paulo x Vitória) cancelado em 05/04/2020 devido à pandemia e buscou a remarcação para dezembro de 2022, dentro do prazo estendido (31/12/2022) previsto no site da Requerida. Foi surpreendida com a cobrança de diferença tarifária para a remarcação, apesar da previsão legal/regulatória de remarcação sem custo nessas condições. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais e julgou improcedente o pedido de lucros cessantes. A autora recorre buscando a majoração dos danos morais. A autora/recorrente, em suas razões recursais, pugna pela majoração dos danos morais e reconhecimento do pedido de lucros cessantes.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificar se a cobrança de diferença tarifária em remarcação de voo cancelado por motivo de pandemia, dentro do prazo legal/regulatória, configura falha na prestação de serviço e se o desvio produtivo do consumidor justifica o valor da indenização por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Falha na Prestação do Serviço. A Lei nº 14.034/2020, vigente à época da remarcação, previa condições especiais para voos cancelados em razão da pandemia, incluindo o direito à remarcação sem custo adicional. A cobrança de diferença tarifária pela Recorrida, em desacordo com as regras aplicáveis e com o informado em seu próprio site, configura falha na prestação do serviço.

Dano Moral e Desvio Produtivo. A dificuldade imposta à consumidora para remarcar seu voo internacional por diversas vezes, seguida da cobrança indevida, forçando-a a um esforço exaustivo e a um desperdício considerável de tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo), ultrapassa o mero aborrecimento e gera o dever de indenizar.

Quantum Indenizatório Mantido. O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) arbitrado na origem mostra-se razoável e proporcional à extensão do dano (frustração em viagem internacional e desvio produtivo) e aos parâmetros indenizatórios desta Turma Recursal (Enunciado 32 do JEC/ES).

Lucros Cessantes. Mantida a improcedência do pedido de lucros cessantes por ausência de prova cabal dos prejuízos efetivamente sofridos pela Recorrente (ônus que lhe incumbia).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.
Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento:
A cobrança de diferença tarifária em remarcação de passagem aérea com voo cancelado em razão da pandemia, fora das hipóteses legais e regulamentares (Lei nº 14.034/2020), constitui falha na prestação do serviço. O desgaste e a perda do tempo útil do consumidor para tentar resolver a situação administrativamente (Teoria do Desvio Produtivo) configuram dano moral indenizável, sendo mantida a indenização arbitrada de forma razoável e proporcional.

Jurisprudência Relevante Citada

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001 (Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível) - Dano Moral por Teoria do Desvio Produtivo.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

RECURSO INOMINADO Nº 5039576-72.2022.8.08.0024

RECORRENTE.: CAROLINA TAVARES DE OLIVEIRA

RECORRIDO.: LATAM AIRLINES GROUP S/A

JUIZ SENTENCIANTE: DR. MARCOS VALLS FEU ROSA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO DEVIDO À PANDEMIA (COVID-19).

DIREITO À REMARCAÇÃO SEM CUSTO ADICIONAL (LEI Nº 14.034/2020).

COBRANÇA INDEVIDA DE DIFERENÇA TARIFÁRIA PELA COMPANHIA AÉREA (LATAM) NA TENTATIVA DE REMARCAÇÃO.

FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.

DESGASTE E DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR (PERDA DE TEMPO ÚTIL) NA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA.

DANO MORAL CONFIGURADO.

QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO.

SENTENÇA MANTIDA.

RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

A autora teve seu voo internacional (Sydney x Santiago x São Paulo x Vitória) cancelado em 05/04/2020 devido à pandemia e buscou a remarcação para dezembro de 2022, dentro do prazo estendido (31/12/2022) previsto no site da Requerida. Foi surpreendida com a cobrança de diferença tarifária para a remarcação, apesar da previsão legal/regulatória de remarcação sem custo nessas condições. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais e julgou improcedente o pedido de lucros cessantes. A autora recorre buscando a majoração dos danos morais. A autora/recorrente, em suas razões recursais, pugna pela majoração dos danos morais e reconhecimento do pedido de lucros cessantes.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificar se a cobrança de diferença tarifária em remarcação de voo cancelado por motivo de pandemia, dentro do prazo legal/regulatória, configura falha na prestação de serviço e se o desvio produtivo do consumidor justifica o valor da indenização por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

Falha na Prestação do Serviço. A Lei nº 14.034/2020, vigente à época da remarcação, previa condições especiais para voos cancelados em razão da pandemia, incluindo o direito à remarcação sem custo adicional. A cobrança de diferença tarifária pela Recorrida, em desacordo com as regras aplicáveis e com o informado em seu próprio site, configura falha na prestação do serviço.

Dano Moral e Desvio Produtivo. A dificuldade imposta à consumidora para remarcar seu voo internacional por diversas vezes, seguida da cobrança indevida, forçando-a a um esforço exaustivo e a um desperdício considerável de tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo), ultrapassa o mero aborrecimento e gera o dever de indenizar.

Quantum Indenizatório Mantido. O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) arbitrado na origem mostra-se razoável e proporcional à extensão do dano (frustração em viagem internacional e desvio produtivo) e aos parâmetros indenizatórios desta Turma Recursal (Enunciado 32 do JEC/ES).

Lucros Cessantes. Mantida a improcedência do pedido de lucros cessantes por ausência de prova cabal dos prejuízos efetivamente sofridos pela Recorrente (ônus que lhe incumbia).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.
Sentença mantida pelos próprios fundamentos.

Tese de julgamento:
A cobrança de diferença tarifária em remarcação de passagem aérea com voo cancelado em razão da pandemia, fora das hipóteses legais e regulamentares (Lei nº 14.034/2020), constitui falha na prestação do serviço. O desgaste e a perda do tempo útil do consumidor para tentar resolver a situação administrativamente (Teoria do Desvio Produtivo) configuram dano moral indenizável, sendo mantida a indenização arbitrada de forma razoável e proporcional.

Jurisprudência Relevante Citada

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001 (Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível) - Dano Moral por Teoria do Desvio Produtivo.

RELATÓRIO

Em síntese, alega a parte autora que comprou passagem aérea com a Requerida para o trecho Sydney x Santiago x São Paulo x Vitória para o dia 05/04/2020 e que em razão da pandemia o voo foi cancelado. Alega que tentou remarcar a passagem algumas vezes, mas com as diversas ondas pandêmicas, não conseguia agendar a viagem, razão pela qual sua passagem ficaria em aberto para remarcação sem custo adicional. Sabendo que, no sítio eletrônico da Latam, há expressa previsão de que o prazo máximo de remarcação de passagens de voos cancelados durante a pandemia é o dia 31/12/2022, tentou remarcar sua passagem para dezembro de 2022, mas foi surpreendida com a informação de que a remarcação ensejaria na cobrança de diferença tarifária.

A sentença, assim, concluiu:

Ante ao exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para o fim de CONDENAR a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de danos morais, com incidência de correção monetária de acordo com o índice da Corregedoria local a contar do arbitramento e juros de mora de 1% ao mês a contar da citação.

JULGO IMPROCEDENTE o pedido de lucros cessantes, na forma do art. 487, I, do NCPC.

Nas razões recursais (ID 14828382), pugna pela majoração dos danos morais e reconhecimento do pedido de lucros cessantes, sob o fundamento de que as provas nos autos são suficientes para comprovar: a) Holerite do mês anterior (ID 24065876), demonstrando que a Autora recebia AUD 29.22 por hora; b) Jornada de trabalho média de 8h diárias em período de alta temporada; c) Conversão do valor da moeda estrangeira para reais, totalizando R$ 3.249,35 pelos quatro dias não trabalhados.

VOTO

Defiro
o pedido de assistência judiciária gratuita à Recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95.
Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal, acerca do pedido de majoração de danos morais, em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais não merecem prosperar
.

In casu
, entendo como devida a aplicação da teoria do desvio produtivo (perda de tempo útil), diante da observância dos três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura da companhia aérea.

Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

A falha de serviço reiterada da Requerida, ao cancelar ou cobrar indevidamente a emissão da passagem, impôs à autora uma extensão não planejada de sua estadia em país estrangeiro, gerando frustração contínua e quebra de confiança. Além disso, o volume de
e-mails
juntados aos autos atesta o esforço exaustivo e ineficaz da autora para reverter a situação, evidenciando o inaceitável desvio produtivo de seu tempo, como bem fundamentado pelo juízo
a quo
.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

No caso em tela, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
de R$ 3.000,00 (três mil reais), não se mostra exorbitante ou irrisório e está em conformidade com outros julgados em casos semelhantes por esta Turma Recursal, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Por fim, o pedido de lucros cessantes formulado pela parte autora não merece acolhimento, pois não houve prova cabal dos prejuízos efetivamente sofridos, ônus que lhe cabia, não sendo possível presumir a ocorrência do dano.

Portanto, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais:
“A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Pelo exposto, irretocável a sentença proferida pelo juízo de 1º grau, razão pela qual a mantenho por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei 9.099/1995 e Enunciado número 11 das Turmas Recursais), e, via de consequência,
CONHEÇO
do recurso interposto, mas
NEGO-LHE PROVIMENTO
, cuja exigibilidade ficará suspensa em razão do deferimento da assistência judiciária gratuita.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação e, caso inexistir, sobre o valor atualizado da causa.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)