Tribunal: TJES
Processo: 5002764-60.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-08-08

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE EM CAMPANHA NATALINA. AUSÊNCIA DE ENTREGA DO PRODUTO. CANCELAMENTO TARDIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória fundada na ausência de entrega de produto adquirido em loja virtual com o propósito de presentear seu companheiro no Natal. Pedido foi cancelado tardiamente e reembolsado somente após o período festivo.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço por inadimplemento da oferta, frustração de legítima expectativa da consumidora e ocorrência de dano moral, à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A ausência de entrega do produto adquirido, em prazo informado pela fornecedora, configura falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14 do CDC, atraindo a responsabilidade objetiva da empresa, independentemente de culpa.
O cancelamento da compra apenas após o Natal e a efetivação do reembolso dias depois demonstram violação da boa-fé contratual, especialmente diante do propósito claramente afetivo da compra.
Comprovado que a consumidora envidou esforços infrutíferos para resolver o problema, frustrando a entrega do presente natalino, reconhece-se o dano moral, nos termos da teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência consolidada.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
A ausência de entrega de produto adquirido com propósito natalino e cancelamento posterior à data festiva, sem comunicação eficaz, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 7º, 14;

Código Civil, art. 927 e 186.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RJ - APELAÇÃO: 00051935120208190208 202100140826, Relator.: Des(a). FERNANDO FOCH DE LEMOS ARIGONY DA SILVA, Data de Julgamento: 28/06/2021, SEGUNDA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 3ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 02/07/2021;

TJ-RJ - APELAÇÃO: 03278631520218190001, Relator.: Des(a). LUCIA REGINA ESTEVES DE MAGALHAES, Data de Julgamento: 06/12/2022, DÉCIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/12/2022.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5002764-60.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MICHAELA CRETO DE SOUZA
RECORRIDO: AREZZO INDUSTRIA E COMERCIO S.A.
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE EM CAMPANHA NATALINA. AUSÊNCIA DE ENTREGA DO PRODUTO. CANCELAMENTO TARDIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória fundada na ausência de entrega de produto adquirido em loja virtual com o propósito de presentear seu companheiro no Natal. Pedido foi cancelado tardiamente e reembolsado somente após o período festivo.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço por inadimplemento da oferta, frustração de legítima expectativa da consumidora e ocorrência de dano moral, à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A ausência de entrega do produto adquirido, em prazo informado pela fornecedora, configura falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14 do CDC, atraindo a responsabilidade objetiva da empresa, independentemente de culpa.
O cancelamento da compra apenas após o Natal e a efetivação do reembolso dias depois demonstram violação da boa-fé contratual, especialmente diante do propósito claramente afetivo da compra.
Comprovado que a consumidora envidou esforços infrutíferos para resolver o problema, frustrando a entrega do presente natalino, reconhece-se o dano moral, nos termos da teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência consolidada.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
A ausência de entrega de produto adquirido com propósito natalino e cancelamento posterior à data festiva, sem comunicação eficaz, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 7º, 14;

Código Civil, art. 927 e 186.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RJ - APELAÇÃO: 00051935120208190208 202100140826, Relator.: Des(a). FERNANDO FOCH DE LEMOS ARIGONY DA SILVA, Data de Julgamento: 28/06/2021, SEGUNDA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 3ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 02/07/2021;

TJ-RJ - APELAÇÃO: 03278631520218190001, Relator.: Des(a). LUCIA REGINA ESTEVES DE MAGALHAES, Data de Julgamento: 06/12/2022, DÉCIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/12/2022.
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ACÓRDÃO
Decisão
: Por maioria, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator, sendo acompanhado por Dra Walmea.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5002764-60.2024.8.08.0024

RECORRENTE: MICHAELA CRETO DE SOUZA

RECORRIDA: AREZZO INDUSTRIA E COMERCIO S.A.

JUIZ SENTENCIANTE: DRA. FABRICIA BERNARDI GONCALVES

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE EM CAMPANHA NATALINA. AUSÊNCIA DE ENTREGA DO PRODUTO. CANCELAMENTO TARDIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória fundada na ausência de entrega de produto adquirido em loja virtual com o propósito de presentear seu companheiro no Natal. Pedido foi cancelado tardiamente e reembolsado somente após o período festivo.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço por inadimplemento da oferta, frustração de legítima expectativa da consumidora e ocorrência de dano moral, à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A ausência de entrega do produto adquirido, em prazo informado pela fornecedora, configura falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14 do CDC, atraindo a responsabilidade objetiva da empresa, independentemente de culpa.
O cancelamento da compra apenas após o Natal e a efetivação do reembolso dias depois demonstram violação da boa-fé contratual, especialmente diante do propósito claramente afetivo da compra.
Comprovado que a consumidora envidou esforços infrutíferos para resolver o problema, frustrando a entrega do presente natalino, reconhece-se o dano moral, nos termos da teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência consolidada.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
A ausência de entrega de produto adquirido com propósito natalino e cancelamento posterior à data festiva, sem comunicação eficaz, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 7º, 14;

Código Civil, art. 927 e 186.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RJ - APELAÇÃO: 00051935120208190208 202100140826, Relator.: Des(a). FERNANDO FOCH DE LEMOS ARIGONY DA SILVA, Data de Julgamento: 28/06/2021, SEGUNDA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 3ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 02/07/2021;

TJ-RJ - APELAÇÃO: 03278631520218190001, Relator.: Des(a). LUCIA REGINA ESTEVES DE MAGALHAES, Data de Julgamento: 06/12/2022, DÉCIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/12/2022.

RELATÓRIO

Em síntese, aduz a autora que realizou, em 05/12/2023, a compra de um produto no site da Reserva (pedido nº 1381365727584-01), no valor de R$ 224,90, com previsão de entrega para o dia 14/12/2023, a fim de presentear seu namorado no Natal. Afirma que, não tendo recebido o pedido no prazo, entrou em contato com a loja, que atribuiu a responsabilidade à transportadora, sem apresentar solução. Após reiteradas tentativas de obter o produto em tempo hábil, teve ciência do cancelamento apenas em 06/01/2024, sendo reembolsada em 10/01/2024. Diante dos transtornos vivenciados, pleiteia a condenação da empresa AREZZO ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo sentenciante julgou improcedentes os pedidos iniciais.

Irresignada com a sentença que afastou a responsabilidade da empresa, a autora interpôs recurso inominado alegando falha na prestação de serviço, ao adquirir presente de Natal em 05/12/2023, com entrega prevista para 14/12/2023, que não foi realizada. Após tentativas frustradas de contato, o pedido foi cancelado apenas em janeiro de 2024, com reembolso no dia 10/01/2024.

Sustenta que houve quebra de expectativa legítima, ausência de comunicação eficaz e frustração do propósito da compra, realizada em campanha natalina. Alega responsabilidade objetiva da recorrida, conforme o CDC, e requer reforma da sentença para condenação em danos morais.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça à recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar.

Inicialmente, cumpre destacar que a ausência de entrega do produto configura nítido descumprimento contratual e caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A oferta veiculada no site da fornecedora integra a relação contratual e obriga o seu cumprimento, conforme dispõe os artigos 30 e 35 do
Código de Defesa do Consumidor:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

No caso, a autora adquiriu o produto com antecedência razoável para a data comemorativa do Natal (compra em 05/12/2023, entrega prevista para 14/12/2023), mas teve sua expectativa frustrada em razão do inadimplemento do fornecedor, que apenas comunicou o cancelamento da compra em 06/01/2024, com estorno efetivado somente em 10/01/2024.

Nesse sentido, embora a empresa tenha realizado o estorno do valor adimplida pela mercadoria, observo que a compra foi realizada no dia 05 de dezembro de 2023, com estimada de entrega dia 14/12/2023, restando pleno tempo de antecedência para entregar os produtos como presente no período natalino.

A conduta da empresa, além de violar os deveres de boa-fé e transparência, ocasionou abalo emocional e prejuízo à autora, que ficou impossibilitada de presentear seu companheiro na data almejada, em contexto de relevante carga simbólica e afetiva. Tal situação extrapola o mero aborrecimento cotidiano e configura dano moral, fundamentado na teoria do desvio produtivo do consumidor, pelo tempo despendido e desgaste vivenciado em tentativas infrutíferas de obter uma solução administrativa.

A jurisprudência reconhece a ocorrência de dano moral em hipóteses semelhantes, especialmente quando a falha na prestação de serviço compromete ocasiões especiais, como o Natal:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE ENTREGA DE PRODUTO ADQUIRIDO NO SITE DA RÉ . SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS. IRRESIGNAÇÃO DA PARTE RÉ. PRELIMINAR DE CERCEAMENTO DE DEFESA QUE SE AFASTA. JUIZ QUE É O DESTINATÁRIO DA PROVAS, CABENDO A ESTE INDEFERIR AS PROVAS QUE ENTENDER DESNECESSÁRIAS . INTELIGÊNCIA DO ART. 370 DO CPC. PARTE RÉ QUE NÃO LOGROU COMPROVAR A AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTELIGÊNCIA DO ART . 14, § 3º DO CDC. AUTOR QUE ADQUIRIU O PRODUTO PARA PRESENTAR SEU FILHO NO NATAL, CUJO PRAZO DE ENTREGA NÃO FOI CUMPRIDO E O PRODUTO TAMBÉM NÃO FOI ENTREGUE. DANO MORAL CONFIGURADO. VERBA REPARATÓRIA ARBITRADA EM R$ 5 .000,00 (CINCO MIL REAIS) QUE DEVE SER REDUZIDA PARA R$ 2.000,00 EM ATENÇÃO AOS PRINCÍPIOS DE RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. DANOS MATERIAIS QUE TAMBÉM SÃO DEVIDOS. SENTENÇA QUE MERECE PARCIAL REFORMA . RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 03278631520218190001, Relator.: Des(a). LUCIA REGINA ESTEVES DE MAGALHAES, Data de Julgamento: 06/12/2022, DÉCIMA QUINTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/12/2022).

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. RELAÇÃO DE CONSUMO . Apelação cível interposta contra sentença de procedência em ação indenizatória. Compra de carrinho elétrico. Produto não entregue dentro do prazo. Falha na prestação de serviço . Dano moral. 1. Demonstrada a compra do produto pela autora, tratando-se de relação consumerista, nos moldes dos artigos 2º e 3º, da Lei 8.078/90 e a falta de justificativa para não realizar a entrega dentro do prazo, resta configurada a má prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar, conforme disposição do art . 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor. 2. O dano moral advém do ato ilícito da ré, uma vez que a compra foi entregue em prazo superior ao informado, fazendo com que o produto, que seria presente de natal, não fosse entregue na data esperada. 3 . Quantum indenizatório no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), que se mostra razoável e obedece aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Súmula 343 do TJRJ. 4 . Negado provimento ao recurso. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00051935120208190208 202100140826, Relator.: Des(a). FERNANDO FOCH DE LEMOS ARIGONY DA SILVA, Data de Julgamento: 28/06/2021, SEGUNDA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 3ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 02/07/2021).

Destarte, devidamente caracterizados o inadimplemento contratual, o nexo causal e o abalo à esfera extrapatrimonial da consumidora, impõe-se a condenação da fornecedora à reparação pelos danos morais experimentados.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Dessa forma, levando-se em conta as circunstâncias do caso concreto, entendo como justa a fixação da indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), observando-se os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, a fim de garantir a efetiva reparação do dano sem ensejar enriquecimento sem causa.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença e julgar parcialmente procedentes os pedidos autorais, de forma a
condenar
a recorrida ao pagamento de indenização de danos morais no patamar de R$ 2.000,00 (dois mil reais), com incidência de juros moratórios legais de 1% a partir do evento danoso e, após o arbitramento (data deste julgamento), somente da taxa Selic.

Com o início da produção de efeitos da Lei n° 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Em decorrência do êxito recursal, deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)