Tribunal: TJES
Processo: 5026723-22.2023.8.08.0048
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ALDARY NUNES JUNIOR
Órgão julgador: ALDARY NUNES JUNIOR
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Cancelamento de vôo
Data de julgamento: 2025-11-13

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL
Nº 5026723-22.2023.8.08.048
APELANTE:
YARA DA SILVA GONCALVES e DORIEDSON CAETANO FERREIRA JUNIOR
APELADOS:
GOL LINHAS AEREAS S.A.
JUÍZO PROLATOR:
6ª VARA CÍVEL DE SERRA - DR. MARIO DA SILVA NUNES NETO
RELATOR:
DES. CONVOCADO ALDARY NUNES JUNIOR

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO DE VOO E PERDA DE CONEXÃO. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso de apelação interposto contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais decorrentes de atraso de voo, perda de conexão e ausência de assistência material por parte da companhia aérea, que resultaram na chegada dos passageiros ao destino final com 9 horas e 45 minutos de atraso.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se o atraso de voo superior a 9 horas, com perda de conexão e sem a devida prestação de assistência material pela companhia aérea, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de relação de consumo. Alegações genéricas de "impedimentos operacionais" configuram fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, e não excluem o dever de indenizar. 4. A ausência de prestação de assistência material durante o período de espera, um dever imposto ao transportador aéreo para atrasos superiores a quatro horas, conforme o art. 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, agrava a falha na prestação do serviço e evidencia o descaso com o consumidor. 5. Embora o dano moral em caso de atraso de voo não seja sempre presumido, as circunstâncias do caso concreto – longa espera de quase 10 horas, perda de conexão e desamparo material – extrapolam o mero dissabor e configuram dano moral
in re ipsa
, decorrente da violação à dignidade e à justa expectativa do passageiro.

IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso provido.
Tese de julgamento: “1. A responsabilidade da companhia aérea por falha na prestação do serviço de transporte é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo elidida por alegações de problemas operacionais ou manutenção não programada (fortuito interno). 2. O atraso de voo superior a 9 horas, com perda de conexão e, notadamente, a ausência de prestação de assistência material devida ao passageiro (art. 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC), ultrapassam o mero aborrecimento e configuram dano moral indenizável.”

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; CC, art. 405; CPC, art. 85, §§ 2º e 11; Resolução nº 400/2016 da ANAC, art. 27; Súmula 362/STJ.

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível, 5012827-82.2022.8.08.0035, Rel. Raphael Americano Camara, Segunda Câmara Cível, j. 03/04/2025; TJES, Apelação Cível, 5035026-34.2022.8.08.0024, Rel. Marianne Judice de Mattos, 1ª Câmara Cível.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5026723-22.2023.8.08.0048

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: YARA DA SILVA GONCALVES e outros

APELADO: GOL LINHAS AEREAS S.A.

RELATOR(A):
ALDARY NUNES JUNIOR

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EMENTA

APELAÇÃO CÍVEL
Nº 5026723-22.2023.8.08.048
APELANTE:
YARA DA SILVA GONCALVES e DORIEDSON CAETANO FERREIRA JUNIOR
APELADOS:
GOL LINHAS AEREAS S.A.
JUÍZO PROLATOR:
6ª VARA CÍVEL DE SERRA - DR. MARIO DA SILVA NUNES NETO
RELATOR:
DES. CONVOCADO ALDARY NUNES JUNIOR

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO DE VOO E PERDA DE CONEXÃO. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso de apelação interposto contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais decorrentes de atraso de voo, perda de conexão e ausência de assistência material por parte da companhia aérea, que resultaram na chegada dos passageiros ao destino final com 9 horas e 45 minutos de atraso.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se o atraso de voo superior a 9 horas, com perda de conexão e sem a devida prestação de assistência material pela companhia aérea, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade da companhia aérea é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de relação de consumo. Alegações genéricas de "impedimentos operacionais" configuram fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, e não excluem o dever de indenizar. 4. A ausência de prestação de assistência material durante o período de espera, um dever imposto ao transportador aéreo para atrasos superiores a quatro horas, conforme o art. 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, agrava a falha na prestação do serviço e evidencia o descaso com o consumidor. 5. Embora o dano moral em caso de atraso de voo não seja sempre presumido, as circunstâncias do caso concreto – longa espera de quase 10 horas, perda de conexão e desamparo material – extrapolam o mero dissabor e configuram dano moral
in re ipsa
, decorrente da violação à dignidade e à justa expectativa do passageiro.

IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso provido.
Tese de julgamento: “1. A responsabilidade da companhia aérea por falha na prestação do serviço de transporte é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo elidida por alegações de problemas operacionais ou manutenção não programada (fortuito interno). 2. O atraso de voo superior a 9 horas, com perda de conexão e, notadamente, a ausência de prestação de assistência material devida ao passageiro (art. 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC), ultrapassam o mero aborrecimento e configuram dano moral indenizável.”

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; CC, art. 405; CPC, art. 85, §§ 2º e 11; Resolução nº 400/2016 da ANAC, art. 27; Súmula 362/STJ.

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível, 5012827-82.2022.8.08.0035, Rel. Raphael Americano Camara, Segunda Câmara Cível, j. 03/04/2025; TJES, Apelação Cível, 5035026-34.2022.8.08.0024, Rel. Marianne Judice de Mattos, 1ª Câmara Cível.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR

Composição de julgamento: Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Relator / Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - Vogal / Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL
Nº 5026723-22.2023.8.08.048

APELANTE:
YARA DA SILVA GONCALVES e DORIEDSON CAETANO FERREIRA JUNIOR

APELADOS:
GOL LINHAS AEREAS S.A.

JUÍZO PROLATOR:
6ª VARA CÍVEL DE SERRA - DR. MARIO DA SILVA NUNES NETO

RELATOR:
DES. CONVOCADO ALDARY NUNES JUNIOR

VOTO

Preenchidos os requisitos de admissibilidade,
CONHEÇO
do apelo e passo à análise do recurso como segue.

Conforme sumariamente relatado, trata-se de recurso de apelação interposto contra a sentença que julgou improcedente a pretensão autoral de condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais, decorrentes de atraso de voo e perda de conexão.

A controvérsia cinge-se a definir se a situação vivenciada pelos apelantes – atraso que resultou na chegada ao destino final com 9 horas e 45 minutos de diferença do previsto e a ausência de prestação de assistência material – ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral passível de indenização.

Para o deslinde da questão, é fundamental assentar que a relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se, portanto, as normas do Código de Defesa do Consumidor, que consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do seu art. 14.

Os fatos são incontroversos. Os apelantes adquiriram passagens aéreas para o trecho Congonhas/SP – Santos Dumont/RJ – Vitória/ES para o dia 26/09/2023. O primeiro voo (CGH-SDU) sofreu atraso, o que ocasionou a perda da conexão para Vitória/ES. Em decorrência, os passageiros foram realocados em outro voo, chegando ao destino final com um atraso total de 9 horas e 45 minutos em relação ao horário originalmente contratado.

A companhia aérea apelada, em sua defesa, invocou a excludente de responsabilidade por caso fortuito/força maior, atribuindo o atraso a "impedimentos operacionais" que teriam afetado todo o tráfego aéreo. Contudo, não trouxe aos autos qualquer prova específica que corroborasse tal alegação, que permaneceu no campo genérico.

Problemas técnicos, necessidade de manutenção não programada em aeronave ou questões relacionadas à gestão do tráfego aéreo são eventos que se inserem no risco da própria atividade empresarial explorada pela transportadora. Trata-se do que a doutrina e a jurisprudência denominam fortuito interno, que não possui o condão de afastar a responsabilidade civil do fornecedor.

Nesse sentido este eg. Tribunal de justiça já se manifestou:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. REACOMODAÇÃO INADEQUADA. DESCUMPRIMENTO DA RESOLUÇÃO 400/ANAC. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. I. CASO EM EXAME (...). A manutenção não programada da aeronave configura fortuito interno, inerente à atividade da companhia aérea, não afastando sua responsabilidade civil. 6. A ausência de comprovação de que a passageira foi adequadamente informada e teve todas as opções oferecidas pela companhia aérea impede o reconhecimento de excludente de responsabilidade, conforme art. 373, II, do CPC. 7. O dano moral é configurado diante do transtorno excessivo, frustração de expectativa e impacto negativo na experiência da consumidora. (TJES, Classe: Apelação Cível, 5012827-82.2022.8.08.0035,Relator: RAPHAEL AMERICANO CAMARA, Órgão Julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data: 03/04/2025).

Ademais, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece expressamente os deveres da companhia aérea em casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque.

Conforme o art. 27 do referido normativo, em casos de atraso superior a 4 (quatro) horas, o transportador deve fornecer assistência material, que inclui opções de reacomodação, reembolso e, notadamente, serviço de hospedagem (em caso de pernoite) e traslado de ida e volta.

No caso dos autos, os apelantes afirmam que não receberam a devida assistência material durante o longo período de espera, fato que não foi especificamente refutado ou desconstituído pela apelada com prova em contrário, cujo ônus lhe incumbia (art. 373, II, do CPC). A mera reacomodação em voo futuro, embora seja um dever, não exime a companhia da obrigação de prestar assistência material durante a espera.

A sentença de primeiro grau fundamentou a improcedência no entendimento do Superior Tribunal de Justiça de que o dano moral em caso de atraso de voo não é presumido (
in re ipsa
), exigindo comprovação da lesão extrapatrimonial. De fato, o mero atraso, por si só, pode não configurar dano moral. Contudo, a situação em análise extrapola em muito a noção de "mero atraso" ou simples dissabor.

Uma espera de quase 10 horas em um aeroporto, com a perda de uma conexão e, principalmente, sem o amparo material devido pela companhia aérea, gera inegável desconforto, aflição, cansaço e frustração, sentimentos que, somados, violam a dignidade do consumidor e a justa expectativa que ele deposita no contrato de transporte. O descaso da empresa em cumprir seu dever de assistência agrava a falha na prestação do serviço e qualifica o dano.

Nessas circunstâncias, o dano moral se configura
in re ipsa
, pois decorre da própria gravidade do ato ilícito e de suas consequências no bem-estar do passageiro. Sobre o tema, este Egrégio Tribunal de Justiça já se manifestou em caso análogo, confirmando que o atraso excessivo configura falha na prestação do serviço e gera o dever de indenizar:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO SUPERIOR A ONZE HORAS. MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO. I. CASO EM EXAME [...] II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO [...] III. RAZÕES DE DECIDIR A responsabilidade da companhia aérea pelo atraso do voo é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, bastando a comprovação do dano e do nexo causal, independentemente de culpa. O cancelamento do voo por manutenção preventiva não exime a empresa de sua responsabilidade, pois trata-se de risco inerente à atividade empresarial, devendo ser gerenciado sem prejuízo ao consumidor. O atraso superior a 11 horas extrapola o mero dissabor e configura dano moral in re ipsa, pois acarreta transtornos significativos ao passageiro, incluindo impactos na sua programação pessoal e profissional. [...] IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso provido. Tese de julgamento: O atraso excessivo de voo, superior a 11 horas, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral in re ipsa. A companhia aérea responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, não sendo excludente de responsabilidade a alegação de manutenção preventiva ou problemas operacionais. A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias do caso concreto. [...] (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50350263420228080024, Relator.: MARIANNE JUDICE DE MATTOS, 1ª Câmara Cível).

Superada a questão da ocorrência do dano, passo à fixação do valor da indenização. A quantificação do dano moral não segue critérios rígidos, devendo o julgador arbitrar o montante com base nos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atentando-se às peculiaridades do caso concreto.

A indenização possui uma dupla função: compensar a vítima pelo abalo sofrido e, ao mesmo tempo, impor um caráter pedagógico e punitivo ao ofensor, a fim de desestimular a reiteração de condutas semelhantes. Deve-se, contudo, evitar o enriquecimento sem causa da parte lesada.

No caso dos autos, pondero os seguintes fatores:
(i)
a extensão do dano, caracterizada pelo significativo tempo de espera (9 horas e 45 minutos), que representa um considerável período de tempo útil subtraído dos passageiros;
(ii)
a falha no dever de assistência material, que demonstrou o descaso da companhia aérea para com o bem-estar dos seus clientes, deixando-os desamparados; e
(iii)
a capacidade econômica da ofensora, uma grande empresa do setor aéreo.

Considerando tais balizas, entendo que o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor se mostra justo e adequado. Tal quantia é suficiente para compensar os transtornos, a aflição e o desconforto suportados pelos apelantes, sem lhes proporcionar enriquecimento indevido, e, ao mesmo tempo, serve como uma sanção razoável à apelada pela falha grave na prestação de seu serviço.

Assim, a reforma da r. sentença é a solução que melhor se amolda aos fatos e ao direito aplicável ao caso.

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO
para reformar a r. sentença e julgar procedente o pedido autoral, condenando a empresa
GOL LINHAS AEREAS S.A.
a pagar a cada um dos autores, a título de indenização por danos morais, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), corrigido monetariamente a partir do arbitramento (Súmula 362/STJ) e acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação (art. 405 do CC).

Condeno a apelada, ainda, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios de sucumbência, que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, já considerando o trabalho adicional realizado em grau recursal, nos termos do art. 85, §§ 2º e 11, do CPC.

É como voto.

Vitória-ES, data registrada no sistema.

DES. CONVOCADO ALDARY NUNES JUNIOR

Relator

VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Desembargadora Marianne Júdice de Mattos - sessão virtual de julgamento - 29.10.2025 a 04.11.2025:

Acompanho o E. Relator.