Tribunal: TJES
Processo: 5025323-46.2022.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Cancelamento de vôo
Data de julgamento: 2025-11-28

Ementa:
Ementa.

CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO ADEQUADA AO PASSAGEIRO. SMS DE CONFIRMAÇÃO DE CHECK-IN ENVIADO PELA COMPANHIA AÉREA. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE COMPANHIA AÉREA E AGÊNCIA DE VIAGENS. ART. 14 DO CDC. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 5.000,00. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5025323-46.2022.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: PEDRO FONSECA DOS SANTOS NETO
RECORRIDO: 123 VIAGENS E TURISMO LTDA. e outros
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

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EMENTA
Ementa.

CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO ADEQUADA AO PASSAGEIRO. SMS DE CONFIRMAÇÃO DE CHECK-IN ENVIADO PELA COMPANHIA AÉREA. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE COMPANHIA AÉREA E AGÊNCIA DE VIAGENS. ART. 14 DO CDC. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 5.000,00. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROCESSO Nº 5025323-46.2022.8.08.0035

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: PEDRO FONSECA DOS SANTOS NETO

RECORRIDO: 123 VIAGENS E TURISMO LTDA., UNITED AIRLINES, INC.

PROJETO DE VOTO

DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO - RELATOR

Recurso conhecido por preencher os pressupostos de admissibilidade.

Ementa.

CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO ADEQUADA AO PASSAGEIRO. SMS DE CONFIRMAÇÃO DE CHECK-IN ENVIADO PELA COMPANHIA AÉREA. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE COMPANHIA AÉREA E AGÊNCIA DE VIAGENS. ART. 14 DO CDC. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 5.000,00. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA.

I. CASO EM EXAME

1. A parte autora adquiriu passagem aérea internacional junto à agência 123 Milhas, para voo operado pela United Airlines. Pouco antes da viagem, houve alteração unilateral do itinerário por parte da companhia aérea.

Embora a United tenha informado a 123 Milhas acerca da alteração, a agência não repassou tal informação ao consumidor de forma clara e tempestiva. Pelo contrário, o autor juntou aos autos telas do sistema da 123 Milhas que não continham qualquer atualização do itinerário. Ademais, recebeu SMS da própria United Airlines, dois dias antes da viagem, convidando-o a realizar o check-in, o que reforçou a expectativa legítima da manutenção do voo contratado.

Consta ainda que o reembolso entre a United e a 123 Milhas somente foi realizado em
setembro de 2023
, após a data do voo originalmente contratado, e mediante mecanismo de compensação entre empresas, sem qualquer repasse ao consumidor. Em razão disso, o autor foi compelido a desembolsar novamente o valor de R$ 5.295,03 para garantir sua viagem.

A sentença julgou improcedentes os pedidos, afastando a responsabilidade das requeridas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. As questões em discussão consistem em verificar se: (i) a alteração unilateral de voo pela companhia aérea, sem comunicação clara e tempestiva ao consumidor, configura falha na prestação do serviço; (ii) a ausência de informação adequada por parte da agência de turismo, integrante da cadeia de consumo, gera sua responsabilidade solidária; (iii) estão configurados os danos materiais e morais em favor do consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5. Inicialmente, é necessário pontuar que a relação jurídica entre as partes, indubitavelmente, é de consumo, nos moldes do art. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, o que atrai a aplicação da responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do mesmo diploma legal. Consoante entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, a responsabilidade do fornecedor de serviços é de natureza objetiva, de forma que o prestador de serviço responde, independentemente de culpa, pelos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação do serviço.

6. A sentença de improcedência deve ser integralmente reformada, uma vez que a análise do conjunto probatório evidencia falha na prestação de serviços tanto pela
United Airlines
, quanto pela
123 Milhas
, impondo a responsabilização solidária de ambas.

7.
É incontroverso que houve
alteração unilateral do voo originalmente contratado
, fato reconhecido pela própria companhia aérea Requerida/Recorrida (Contestação ID 13045423 - pag. 3/4). A alteração de malha aérea configura fortuito interno, risco inerente à atividade empresarial, o qual não exonera o fornecedor de sua responsabilidade, conforme entendimento pacificado do STJ.

8. Nos termos do
art. 14, caput, do CDC
, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores, independentemente de culpa. A modificação do itinerário somente seria válida caso houvesse o cumprimento do dever legal de informação, previsto no
art. 12 da Resolução 400/2016 da ANAC
, que determina a comunicação prévia ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas, assegurando-lhe o direito de optar entre reacomodação ou reembolso integral.

9. No caso em análise, não há nos autos prova de que tal informação tenha sido repassada à consumidora de maneira clara e efetiva. Pelo contrário, documentos juntados demonstram que a própria
United Airlines enviou SMS dois dias antes do voo, solicitando o check-in (ID 13045487)
, conduta que reforçou no consumidor a legítima expectativa da manutenção do contrato, em flagrante contradição à alteração anteriormente comunicada à agência intermediária.

10. A agência de turismo 123 Milhas, por sua vez, igualmente incorreu em falha grave. Embora possa ter recebido informação da alteração da companhia aérea, não comprovou nos autos ter comunicado de forma clara e tempestiva ao consumidor. Apesar de ter juntado email supostamente enviado ao consumidor informando alteração no itinerário em
ID 13045420
, tal email não é claro a respeito da alteração realizada.

11. Ademais, o consumidor além de sustentar nunca ter recebido tal email, anexou aos autos
telas do sistema da própria Requerida/Recorrida 123 viagens
, que indicam
ausência de qualquer registro da alteração do itinerário, conforme ID 13045485
, o que reforça a tese de falha na prestação do serviço.

12. Nos termos do
art. 6º, III e VI, do CDC
, o dever de informação adequada, clara e ostensiva é direito básico do consumidor. A omissão da agência violou esse dever e privou o consumidor de tomar providências alternativas — como aceitar a reacomodação, solicitar o reembolso ou reorganizar sua viagem.

13. Além disto, a alegação de que houve reembolso por parte da United Airlines em favor da 123 Milhas não afasta a responsabilidade da companhia aérea perante o consumidor. Primeiro, porque o referido reembolso ocorreu
apenas em setembro de 2023
, após a data da viagem, não atendendo à finalidade de mitigar os danos do consumidor. Segundo, porque se tratou de simples compensação em “conta-corrente” entre empresas, sem qualquer reflexo concreto para o passageiro, que permaneceu sem reembolso.

13. É vedado transferir ao consumidor o ônus da relação comercial interna entre fornecedores, sob pena de afronta ao princípio da
boa-fé objetiva (art. 422, CC)
e da
teoria do risco do empreendimento
, que fundamenta a responsabilidade objetiva no CDC.

14. Nos termos do
art. 7º, parágrafo único, e art. 25, §1º, do CDC
, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Tanto a companhia aérea (que alterou unilateralmente o voo) quanto a agência (que deixou de repassar adequadamente a informação e não restituiu o valor) participaram do evento danoso e devem responder solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

15. Na situação presente, resta claro que o consumidor comprovou documentalmente o desembolso de
R$5.295,03
para aquisição de nova passagem, valor que deve ser integralmente restituído de forma solidária pelas Requeridas, haja vista que o nexo causal é evidente: a falha conjunta da United Airlines e da 123 Milhas inviabilizou o uso do bilhete originalmente adquirido.

16. No que se refere aos danos morais, afasta-se a tese de mero inadimplemento contratual. O caso revela um conjunto de circunstâncias que extrapola o mero dissabor cotidiano: (i) o consumidor foi induzido em erro por mensagens contraditórias (SMS de check-in versus ausência de atualização no sistema da agência); (ii) não teve oportunidade de exercer sua escolha quanto à reacomodação ou reembolso integral, direito assegurado pela Resolução 400/2016 da ANAC; (iii) foi compelido a desembolsar valor elevado para assegurar sua viagem, com evidente angústia e frustração da legítima expectativa contratual.

17. Nessas condições, está configurada violação a direitos da personalidade, justificando a reparação. Vejamos:

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CANCELAMENTO DE VOO. FORTUITO INTERNO . FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MORAIS E MATERIAIS. REDUÇÃO DO VALOR ARBITRADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO . I - CASO EM EXAME 01. Recurso inominado objetivando a reforma de sentença que condenou a GOL Linhas Aéreas S.A. a reembolsar o consumidor Ezrom Marques de Souza por danos materiais no valor de R$ 1.052,46 e a pagar indenização por danos morais de R$ 8.000,00, em razão de cancelamento de voo sem comprovação de excludente de responsabilidade. II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO 02. Análise da existência de falha na prestação de serviço por cancelamento de voo sem motivo de força maior ou caso fortuito e da proporcionalidade do valor fixado a título de danos morais . III - RAZÕES DE DECIDIR 03. A responsabilidade civil objetiva da companhia aérea foi configurada, uma vez que o cancelamento do voo decorreu de fortuito interno, inerente à atividade exercida, nos termos do art. 14 do CDC. No entanto, o valor fixado a título de danos morais foi considerado exorbitante, sendo reduzido para R$5.000,00, com fundamento nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além de observância ao caráter pedagógico da condenação. IV - DISPOSITIVO E TESE 04. Recurso inominado conhecido e parcialmente provido. Tese de julgamento: "1 . Cancelamento de voo devido à fortuito interno configura falha na prestação de serviço e enseja a responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. O quantum indenizatório por danos morais deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter pedagógico e compensatório da indenização." ________ Dispositivo relevante citado: CDC, art. 14, caput. Jurisprudência relevante citada: TJES; APL 0002445-64.2015.8 .08.0002; Segunda Câmara Cível; Rel. Des. Fernando Estevam Bravin Ruy; Julg . 24/10/2017; DJES 01/11/2017. (TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 50091406220248080024, Relator.: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES, Turma Recursal - 3ª Turma)

18. À luz dos princípios da razoabilidade, proporcionalidade, função compensatória e pedagógica da indenização, o quantum de R$5.000,00 (cinco mil reais) mostra-se adequado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Diante do exposto,
CONHEÇO
o Recurso Inominado interposto pela parte Autora/Recorrente e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL
PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença e CONDENAR as Requeridas/Recorridas,
solidariamente
:

a) ao pagamento de indenização a título de danos materiais no importe de R$5.295,03. O valor principal será corrigido monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) a partir da data do efetivo prejuízo (Súmula 43/STJ) até a data da citação. A partir da citação (art. 405 do Código Civil), inclusive, e até o efetivo pagamento, sobre o montante apurado (principal corrigido até a citação), incidirá exclusivamente a Taxa SELIC, que já engloba juros moratórios e correção monetária, sendo vedada sua cumulação com qualquer outro índice (conforme REsp n. 1.795.982/SP, Corte Especial, DJe 23/10/2024).

b) à reparação dos danos morais sofridos pelo Requerente, que fixo em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). No período compreendido entre a data da citação (art. 405 do Código Civil) e a véspera da data do arbitramento (data desta sentença), sobre o valor ora arbitrado, incidirão juros de mora calculados pela Taxa SELIC deduzida do IPCA. Caso a dedução resulte em valor negativo no período, os juros serão considerados zero (art. 406, §3º, CC, com redação da Lei 14.905/2024, e tese do AgInt no AREsp 2.059.743/RJ). A partir da data do arbitramento (data deste acórdão, Súmula 362/STJ), inclusive, e até o efetivo pagamento, sobre o valor arbitrado, incidirá exclusivamente a Taxa SELIC, que compreende juros moratórios e correção monetária, vedada sua cumulação com qualquer outro índice (conforme REsp n. 1.795.982/SP).

Sem condenação em custas ou honorários advocatícios nesta instância, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

Tese de julgamento:

1. A agência de viagens que intermedeia a compra responde solidariamente quando deixa de repassar ao consumidor informações essenciais sobre alteração do voo, violando o dever de informação previsto no CDC.
2. O reembolso realizado apenas entre fornecedores, após a data da viagem e sem reflexo para o consumidor, não afasta a responsabilidade solidária perante o passageiro.
3. O dano material resta configurado quando o consumidor comprova o desembolso de novo valor para aquisição de passagem em substituição àquela inviabilizada pela falha no serviço.

4. O dano moral é devido quando a falha do serviço ultrapassa o mero inadimplemento contratual, gerando frustração da legítima expectativa de viagem e necessidade de gastos imprevistos.

___________

Dispositivo relevante citado:

art. 6, III, VI e VIII, 7º, par. único, 14, caput, e §3º, 25 §1º, da Lei nº 8.078/90 (CDC); art. 422 e 944 do CC/02; art. 10 e 55 da Lei nº 9.099/95; Art. 12, caput, e §1º da REs. 400/16 da ANAC.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 50091406220248080024, Relator.: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES, Turma Recursal - 3ª Turma
.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

NATHALIA C. STEFENONI

Juíza Leiga

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pela Juíza Leiga, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)