Tribunal: TJES
Processo: 5005640-81.2025.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Liminar
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005640-81.2025.8.08.0014

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: STEFANIA SOUZA ALVES

RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5005640-81.2025.8.08.0014

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: STEFANIA SOUZA ALVES

JUÍZA SENTENCIANTE: DRA. PAULA MOSCON

JUÍZA RELATORA: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. BLOQUEIO INDEVIDO DE LINHA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso que busca a improcedência dos pedidos autorais, sustentando ausência de falha na prestação de serviço de telefonia. Subsidiariamente, requer a redução da indenização por danos morais estabelecida pelo juízo sentenciante. Sentença que reconheceu a indevida suspensão do serviço e fixou indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Definir se:

(i) houve falha na prestação do serviço pela ré ao bloquear a linha telefônica da autora;

(ii) o bloqueio indevido e a demora na reativação configuram dano moral indenizável;

(iii) o quantum indenizatório deve ser mantido ou reduzido.

RAZÕES DE DECIDIR

Verifica-se nos autos que a ré não comprovou a suposta fraude alegada, tampouco demonstrou ter comunicado previamente a consumidora acerca do bloqueio, violando o dever de informação (art. 6º, III, CDC).

O serviço de telefonia é considerado essencial à comunicação e ao exercício da cidadania. O bloqueio imotivado, sem prévio aviso e sem imediata solução administrativa, extrapola o mero dissabor e atinge a dignidade da usuária, especialmente considerando sua condição socioeconômica e dependência do número para busca de emprego.

Configura-se, portanto, dano moral in re ipsa, dispensando prova específica do abalo, conforme jurisprudência consolidada.

No tocante ao quantum indenizatório, o valor fixado (R$5.000,00) observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da reparação, não se revelando excessivo ou irrisório. (Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.)

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
O bloqueio indevido de linha telefônica, sem comprovação de fraude e sem comunicação prévia ao consumidor, caracteriza falha na prestação do serviço. A interrupção injustificada de serviço essencial, como o de telefonia, configura dano moral
in re ipsa
, sendo devida indenização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III e VIII e 14;

Código Civil, arts. 389, 406;

Jurisprudência relevante citada:

TJ-MG - AC: 10000220041826001 MG, Relator.: Pedro Bernardes de Oliveira, Data de Julgamento: 26/04/2022, Câmaras Cíveis / 9ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 02/05/2022;

TJ-SP - AC: 10000698020198260541 SP 1000069-80.2019.8 .26.0541, Relator.: Itamar Gaino, Data de Julgamento: 29/04/2020, 21ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/04/2020.

RELATÓRIO

Em síntese, alega a autora que é titular da linha telefônica nº (27) 99955-3058, utilizada como principal meio de contato para busca de emprego e comunicação pessoal. Sustenta que a operadora bloqueou indevidamente o número, sob alegação genérica de suposta fraude, sem apresentar justificativa ou aviso prévio. Afirma que está desempregada e é responsável pelo sustento de duas filhas menores, tendo o bloqueio causado prejuízos à sua subsistência e oportunidades de trabalho.

Diante disso, requer liminarmente o imediato restabelecimento da linha telefônica, bem como a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais, em razão dos transtornos e prejuízos suportados.

Ao fim, o juízo sentenciante assim decidiu:

Pelo exposto, profiro resolução do mérito, com fulcro no art. 487, I, do CPC, e julgo procedentes os pedidos iniciais, condenando a Ré a pagar à parte Autora a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização pelos danos morais sofridos, corrigidos monetariamente a contar deste arbitramento (Súmula STJ n° 362) e acrescidos de juros moratórios desde a citação, devendo ser obedecidos aos índices de correção estabelecidos pelos artigos 389 e 406, CC.

Condeno a Requerida, também, à obrigação de restabelecer os serviços atrelados à linha telefônica (27) 99955-3058, em 5 (cinco) dias, se o bloqueio permanece ativo, sob pena de multa diária de R$500,00 (quinhentos reais) cumulativa até o importe de R$10.000,00 (dez mil reais).

Irresignada, a TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO interpõe Recurso Inominado contra a sentença que a condenou ao restabelecimento da linha telefônica da Recorrida e ao pagamento de R$5.000,00 a título de danos morais. Sustenta não haver falha na prestação do serviço, afirmando que a linha da Recorrida passou por migração entre planos pré-pago e pós-pago, sem que tal procedimento configurasse irregularidade. Alega inexistência de conduta ilícita, dano e nexo causal, requisitos indispensáveis para a responsabilização civil.

Argumenta que o caso não ultrapassa o mero aborrecimento, inexistindo fundamento para a indenização por danos morais. Subsidiariamente, requer a redução do valor arbitrado, sugerindo quantia inferior, sob os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como a redução ou afastamento das astreintes fixadas. Ao final, requer o provimento do recurso para julgar improcedentes os pedidos autorais ou, alternativamente, a redução do quantum indenizatório e da multa cominatória.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei nº 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais não merecem prosperar.

Considerando que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, cabe à recorrente, conforme disposto no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, a comprovação da ausência de falha na prestação do serviço e a legalidade da suspensão do serviço de telefonia da recorrida.

Analisando o conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que restou devidamente comprovada a falha na prestação do serviço por parte da Recorrente, tendo em vista a suspensão indevida da linha telefônica da consumidora, bem como a ausência de reativação em prazo razoável. Ressalte-se que o serviço somente foi restabelecido após o ajuizamento da presente ação e posterior prolação da sentença, o que evidencia a ineficiência da via administrativa.

Nesse contexto, diante da inexistência de justificativa idônea para a interrupção do serviço — regularmente contratado e adimplido pela autora —, impõe-se reconhecer a ocorrência de conduta ilícita por parte da fornecedora.

A Recorrente sustenta que o bloqueio teria decorrido de suposta suspeita de fraude, contudo, não trouxe aos autos qualquer elemento comprobatório mínimo que ampare tal alegação. Ademais, ainda que houvesse indícios, competia à empresa observar o dever de informação e de comunicação prévia ao consumidor, assegurando-lhe o exercício do contraditório, o que não ocorreu.

No tocante ao pleito de reparação extrapatrimonial, verifica-se que a situação vivenciada pela consumidora ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. O bloqueio indevido da linha telefônica — serviço essencial à comunicação, à manutenção de vínculos pessoais e, sobretudo, ao acesso a oportunidades profissionais — ocasionou evidente abalo emocional e prejuízo à organização da vida diária da recorrida.

Assim, estando configurado o defeito na prestação do serviço, aliado à repercussão prática e psicológica suportada pela consumidora, resta caracterizada violação aos seus direitos da personalidade, razão pela qual é devida a indenização por danos morais.

Nesse sentido dispõe a jurisprudência do e. Tribunal de Justiça de São Paulo:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. BLOQUEIO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. DANO MORAL CONFIGURADO . QUANTUM INDENIZATÓRIO. - O bloqueio indevido de linha telefônica, privando o consumidor de importante meio de comunicação, causa dano moral, impondo ao fornecedor o dever de reparar o dano daí decorrente - Em casos de indevido bloqueio de serviços de telefonia, visto que o contratante ficou impossibilitado de usar o serviço contratado, a indenização por dano moral deve ser fixada em valor que se mostre capaz de compensar a vítima pelo desgaste e sofrimento ocasionados pelo ofensor. (TJ-MG - AC: 10000220041826001 MG, Relator.: Pedro Bernardes de Oliveira, Data de Julgamento: 26/04/2022, Câmaras Cíveis / 9ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 02/05/2022).

Responsabilidade Civil – Indenizatória – Falha na prestação de serviços de telefonia móvel - Danos morais. 1. O bloqueio indevido de linha telefônica caracteriza falha na prestação de serviços, gerando dever de indenizar. 2 . Danos morais in re ipsa. Consumidor que foi privado da utilização de seus contatos habituais e sofreu desgaste na tentativa de resolução administrativa da questão. Circunstâncias que superaram os limites do mero aborrecimento. 3 . Para a fixação do quantum indenizatório consideram-se as condições econômicas e sociais das partes, a intensidade do dano e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Ação julgada parcialmente procedente. Recurso da autora parcialmente provido para majorar a indenização por danos morais para R$ 8.000,00 (oito mil reais) . Recurso da ré desprovido. (TJ-SP - AC: 10000698020198260541 SP 1000069-80.2019.8 .26.0541, Relator.: Itamar Gaino, Data de Julgamento: 29/04/2020, 21ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/04/2020).

Indenização – Danos materiais e morais - Prestação de serviço – Telefonia e internet - IP Fixo (acesso à internet e telefonia fixa residencial) – Defeito – Falha de habilitação – Nexo evidenciado - Ressarcimento devido com restituição do valor mensalidade – Dano moral – Transtornos, dissabores e desconforto moral passível de compensação - Damnum in re ipsa – Indenização devida – Valor – Fixação em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade - Sentença mantida – RITJ/SP, artigo 252 - Assento Regimental nº 562/2017, art. 23. Recursos não providos. (TJ-SP - APL: 10041423720168260077 SP 1004142-37.2016.8.26.0077, Relator: Henrique Rodriguero Clavisio, Data de Julgamento: 04/07/2017, 18ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 04/07/2017).

Assim sendo, coaduno com o entendimento proferido pelo juízo
a quo
, nos mesmos termos:

No caso em apreço, a suspensão dos serviços não foi motivada por inadimplência da Consumidora, tampouco que ela tenha cometido algum ato ilícito em detrimento da operadora de telefonia.

Na verdade, a Requerida declarou que a suspensão dos serviços decorreu de uma possível fraude praticada por terceiro em detrimento da Autora.

Ora, se o ato ilícito teria sido praticado por terceiro, seria razoável a Reclamante ser punida com o bloqueio da sua linha telefônica? Parece-me que não, sendo desarrazoada a medida da Fornecedora.

Ainda que a suspeita de fraude guardasse algum fundamento, é indiscutível que caberia à Fornecedora, previamente, comunicar à usuária do serviço a suspeita do ilícito, oportunizando-lhe prestar

esclarecimentos sobre o ocorrido dentro de um prazo compatível para o exercício do contraditório, se a utilização irregular dos serviços fosse a ela imputada.

Nesta toada, restou caracterizada a falha na prestação do serviço pela Requerida, justificando o acolhimento do pedido de natureza obrigacional, já que nenhuma irregularidade foi imputável à Consumidora foi apurada.

Ocorre, no presente caso, que a queixa autoral eclode a irresignação da Postulante com a interrupção dos serviços contratados, a despeito de não ter sido contatada previamente, alertando-a da possível fraude que estaria sido cometida em seu detrimento e, por sinal, sequer há certeza da sua ocorrência.

Tudo isso, em minha compreensão, transborda do limiar dos meros aborrecimentos para adentrar a seara dos danos morais passíveis de compensação pecuniária.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “
a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório
”.

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “
A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica
”.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, pois a r. sentença não merece reparos, devendo ser mantida integralmente por seus próprios fundamentos, conforme dispõe o Enunciado nº 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e o art. 46 da Lei nº 9099/95.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)