Tribunal: TJES
Processo: 5010220-28.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2025-11-28

Ementa:
Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. INTERNET FIXA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE QUALIDADE. RELATÓRIO TÉCNICO DA PRÓPRIA EMPRESA QUE EVIDENCIA INTERMITÊNCIA DO SINAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
MANTIDO. MULTA DIÁRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5010220-28.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: THAISA DE SOUZA SILVA
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

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EMENTA
Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. INTERNET FIXA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE QUALIDADE. RELATÓRIO TÉCNICO DA PRÓPRIA EMPRESA QUE EVIDENCIA INTERMITÊNCIA DO SINAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
MANTIDO. MULTA DIÁRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
Recurso Inominado nos autos n.º 5010220-28.2024.8.08.0035

Recorrente: TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO

Recorrida: THAISA DE SOUZA SILVA

Relator: DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

PROJETO DE VOTO

DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO - RELATOR

Recurso conhecido por preencher os pressupostos de admissibilidade.

Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. INTERNET FIXA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE QUALIDADE. RELATÓRIO TÉCNICO DA PRÓPRIA EMPRESA QUE EVIDENCIA INTERMITÊNCIA DO SINAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
MANTIDO. MULTA DIÁRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso Inominado interposto por Telefônica Brasil S/A (Vivo) contra a sentença de ID 13302444 que reconheceu falha na prestação do serviço de internet fixa contratado por Thaisa de Souza Silva. A autora alega a suspensão indevida e a ineficácia dos reparos a partir de 21 de março de 2024. A sentença de primeiro grau julgou parcialmentes procedentes os pedidos iniciais, para condenar a requerida a restabelecer o serviço de internet sob pena de multa diária de R$ 200,00, limitada a 30 dias, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais). O pedido de indenização por danos materiais foi extinto sem resolução de mérito.

2.
Nas razões recursais, a parte requerida sustenta ausência de falha na prestação dos serviços, com a conseguinte ausência de configuração de dano moral indenizável ou – subsidiariamente – a sua redução. Requer também que seja afastada a multa aplicada na sentença em caso de eventual descumprimento da obrigação de fazer. Na hipótese de manutenção da multa cominada para a hipótese de descumprimento das obrigações de fazer, requer seja fixada em valor razoável, limitado e compatível com as circunstâncias do caso concreto. Além disso, requer seja aplicada a taxa legal para o cômputo dos juros moratórios, bem como seja aplicado o IPCA para fins de atualização monetária após a vigência da Lei nº 14.905/2024.

3.
A parte autora apresentou contrarrazões, pugnando, em suma, pela manutenção do ato sentencial objurgado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4.
A questão em discussão consiste em saber se: (i) restou configurada falha na prestação do serviço de internet fixa contratada pela autora; (ii) é cabível a indenização por danos morais decorrente da interrupção e ineficiência do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5.
De início, entendo que o Código de Defesa do Consumidor se aplica ao caso concreto, eis que presentes as figuras de consumidor e de fornecedor nos polos da relação jurídica de direito material submetida a exame (arts. 2º e 3º do CDC).

6.
A irresignação autoral versa sobre à ausência de fornecimento do serviço de internet fixa (Vivo Fibra 300 Mbps), a partir de 21 de março de 2024, somada à desídia da ré em promover o reparo, mesmo após seguidas reclamações administrativas da parte autora.

7.
Em análise das provas dos autos, verifico que a tese autoral encontra amparo nos documentos acostados nos autos, restando evidente que o serviço de internet fixa da requerente apresentou falha.

8.
Como se infere da dinâmica exposta, a parte autora afirma ter solicitado o reparo junto à ré em 22 de março de 2024, pelo protocolo de número 20249997273089 (ID 13302064 - Pág. 1/2). Embora de posse das informações, a ré se absteve de refutar a data apontada, sustentando a regularidade do serviço. A afirmativa da requerida encontra óbice nos documentos de ID 13302064 e 13302069 - Pág. 13/15.

9.
Ademais, a autora apresentou vários números de protocolo
(ID
13302069 - Pág. 13/15
)
os quais não são impugnados, nem sequer mencionados pela ré. Nesse sentido, caberia à empresa apresentar as gravações dos atendimentos para demonstrar que as tratativas não são referentes a indisponibilidade dos serviços, o que não ocorreu.

10.
A ré trouxe aos autos o relatório de conexão de dados do serviço de internet fixa, sustentando a disponibilidade de sinal durante o período reclamado pela parte autora. Ocorre que o referido documento (ID 13302434 - Pág. 54/56), ao invés de atestar a regularidade, registra um padrão de intermitência. A frequência com que o
status
da conexão apresenta a indicação de falha – notadamente o ‘
Lost-Carrier
’ – demonstra a perda da portadora (o sinal de frequência que mantém a comunicação estável) e a constante necessidade de restabelecimento. Em termos técnicos, no referido período, o
status
da conexão conta com a indicação de falha, essa falha indica a perda da comunicação entre o NAS (
Network Access Server
- Servidor de Acesso à Rede) e o equipamento do consumidor. Fica evidenciada, portanto, a má prestação e a falha do serviço no período, o que aniquila a utilidade da banda larga contratada, violando o dever de qualidade e segurança estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

11.
Somado a isso, a pretensão autoral encontra-se respaldada por sucessivas reclamações administrativas (compreendidas nos meses de setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023, e março de 2024), que denotam a ocorrência de falhas. Quanto às reclamações administrativas, a ré permaneceu silente e se absteve de elucidar o contexto das reclamações.

12.
O Código de Processo Civil, ao instituir sobre a prova, fixa o ônus do exercício probatório pelo autor quando diz respeito ao fato constitutivo do seu direito e pelo réu quanto ao fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral (artigo 373, incisos I e II).

13.
No caso dos autos, a requerida possui amplo acesso às provas e é detentora dos recursos técnicos necessários para comprovar o correto cumprimento de suas obrigações, tal como preceitua o art. 14, §3º, I, CDC. Ao tecer considerações genéricas pelos fatos alegados, sem carrear aos autos as provas capazes de excluir a responsabilidade pela falha apontada (tais como, as gravações dos atendimentos realizados no bojo dos protocolos indicados), a ré descumpre com o ônus probatório que lhe compete.

14.
Outrossim, ressalte-se que, diferentemente do que sustenta a recorrente, os documentos que trouxe aos autos não são capazes de afastar a narrativa autoral. As chamadas telas sistêmicas constituem prova unilateral e, conforme entendimento consolidado, são imprestáveis para comprovar a regularidade da prestação do serviço quando confrontadas com elementos que indicam falha. No caso, o relatório de conexão da própria empresa
reforça a versão da consumidora
, ao contrário do que alega a defesa.

15.
Desta feita, coaduno com o entendimento do magistrado
a quo
, nos seguintes termos:
“A requerida não comprovou a adoção de providências eficazes para solucionar definitivamente o problema, limitando-se a informar prazos estimados sem execução efetiva, conforme demonstrado nos documentos juntados. [...] Quanto ao pedido de indenização por danos morais, entendo ser procedente, uma vez que a ausência de internet causou prejuízos à rotina acadêmica da autora, que se encontra no último período da graduação e se prepara para a prova da OAB. ”

16.
A falha no serviço se caracterizou não só pela falha no fornecimento do serviço, mas também pela ineficácia do atendimento à consumidora. Entendo que

a indisponibilidade de internet representa inegável transtorno ao usuário, mormente por se tratar de serviço essencial e relevante para as relações sociais e econômicas na atualidade.

17.
Sem dúvidas, a internet é ferramenta fundamental nos dias de hoje e a situação narrada, além de evidenciar o comprometimento das atividades regulares da requerente (estudos e lazer), ensejou perda de tempo útil com protocolos de atendimento, denotando claro dano à esfera extrapatrimonial da autora, merecendo por isso adequada reparação.

18.
Ademais, em relação ao
quantum
arbitrado a título de danos morais, tenho que restou configurado e que foi arbitrado em patamar proporcional ao dano causado - R$ 4.000,00 - sem causar enriquecimento ilícito da consumidora, servindo, de outro lado, para punir conduta irregular praticada pela fornecedora. Portanto, não há que se falar em minoração ou majoração do valor.

19.
Não é demais rememorar que consoante o disposto no Enunciado 32 das Turmas Recursais deste estado:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”
, o que não vislumbro no caso concreto.

20.
Atinente ao pleito de afastamento/redução do valor fixado a título de multa no comando decisório, em caso de descumprimento da obrigação de fazer,
não é plausível de acolhimento, vez que, em hipótese contrária, aviltaria a finalidade coercitiva da multa diária, sendo um indevido estímulo à requerida a postergar ou desatender a futuras ordens judiciais.

21.
Finalizando, sequer deve ser analisada a questão atinente aos juros e correção monetária, visto que o pleito recursal, ao menos nesse particular, vai ao encontro da sentença ora objurgada.

IV. DISPOSITIVO E TESE

22.
Em face dessas considerações,
CONHEÇO
do Recurso e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter a r. sentença
in totum
, inclusive por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95). Por força da sucumbência recursal (art. 55 da LJE), condeno a parte recorrente em custas processuais e honorários advocatícios, no importe de R$ 1.000,00 (mil reais) na forma do art. 85, § 8º do CPC.

Tese de julgamento:

1. “A interrupção prolongada e injustificada dos serviços de internet e telefonia configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.”

2. “O dano moral decorrente da privação prolongada de serviço essencial presume-se in re ipsa, dispensando comprovação específica dos prejuízos.”

___________

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 2º, 3º e 14, §3º, I; CPC, art. 373, I, II.

SALÉZIA TEIXEIRA DOS SANTOS

Juíza Leiga

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pela Juíza Leiga, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)