Tribunal: TJES
Processo: 5005664-59.2023.8.08.0021
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA
Órgão julgador: JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-18

Ementa:
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. FRAUDES SUCESSIVAS. PORTABILIDADE INDEVIDA. DANOS MORAIS E MATERIAIS. RECURSO DESPROVIDO.

1.
Há duas questões principais em discussão: (i) saber se a operadora de telefonia é responsável pelos danos materiais e morais decorrentes de falhas de segurança em seus serviços, que permitiram fraudes sucessivas, incluindo portabilidade indevida e acesso não autorizado a contas de aplicativos dos consumidores; e (ii) se são adequadas as condenações por danos materiais e morais, bem como a determinação de cancelamento da linha telefônica sem ônus contratuais.

2.
A relação jurídica entre as partes é de natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços (CDC, art. 14). A inversão do ônus da prova foi corretamente aplicada na origem, considerando a hipossuficiência técnica dos autores.

3
. Restou demonstrada a falha na prestação dos serviços por parte da apelante, que não assegurou a segurança da linha telefônica dos consumidores, permitindo que terceiros fraudadores realizassem alterações cadastrais sensíveis, troca de chip, bloqueio e desbloqueio da linha, e o cancelamento fraudulento do plano familiar, ações que antecederam ou viabilizaram a portabilidade não consentida. A apelante não logrou êxito em comprovar a inexistência de falha na prestação de seus serviços ou a ocorrência de alguma excludente de responsabilidade.

4
. Os danos morais configuram-se evidentes, ultrapassando o mero dissabor cotidiano. A sucessão de fraudes, a perda de controle sobre as linhas telefônicas e contas em redes sociais (utilizadas profissionalmente pelos autores como “influenciadores digitais”), a exposição a golpes e o considerável desgaste para tentar solucionar os problemas administrativamente caracterizam abalo psicológico e à imagem que demandam reparação. O valor arbitrado na sentença, de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, afigura-se razoável e proporcional à gravidade da ofensa, à extensão do dano e às condições das partes, não comportando redução.

5.
A condenação ao pagamento de danos materiais no valor de R$ 129,06 (cento e vinte e nove reais e seis centavos) está em consonância com o valor efetivamente comprovado nos autos.

6
. A determinação de cancelamento da linha telefônica sem a imposição de multa contratual é acertada, uma vez que a rescisão contratual por parte dos consumidores foi motivada pela flagrante falha na prestação dos serviços e pela quebra de confiança, tornando inexigível qualquer penalidade por suposta quebra de fidelidade.

7
.
A alegação da apelante de que não possui responsabilidade sobre aplicativos de terceiros não a exime da responsabilidade primária pela segurança da linha telefônica, pois foi a falha nesta segurança que permitiu o acesso e uso indevido das contas vinculadas.

8.
Recurso conhecido e desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005664-59.2023.8.08.0021

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: TIM CELULAR S.A.

APELADO: FREDERICO EDGARD OLIVEIRA MARQUES e outros

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. FRAUDES SUCESSIVAS. PORTABILIDADE INDEVIDA. DANOS MORAIS E MATERIAIS. RECURSO DESPROVIDO.

1.
Há duas questões principais em discussão: (i) saber se a operadora de telefonia é responsável pelos danos materiais e morais decorrentes de falhas de segurança em seus serviços, que permitiram fraudes sucessivas, incluindo portabilidade indevida e acesso não autorizado a contas de aplicativos dos consumidores; e (ii) se são adequadas as condenações por danos materiais e morais, bem como a determinação de cancelamento da linha telefônica sem ônus contratuais.

2.
A relação jurídica entre as partes é de natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços (CDC, art. 14). A inversão do ônus da prova foi corretamente aplicada na origem, considerando a hipossuficiência técnica dos autores.

3
. Restou demonstrada a falha na prestação dos serviços por parte da apelante, que não assegurou a segurança da linha telefônica dos consumidores, permitindo que terceiros fraudadores realizassem alterações cadastrais sensíveis, troca de chip, bloqueio e desbloqueio da linha, e o cancelamento fraudulento do plano familiar, ações que antecederam ou viabilizaram a portabilidade não consentida. A apelante não logrou êxito em comprovar a inexistência de falha na prestação de seus serviços ou a ocorrência de alguma excludente de responsabilidade.

4
. Os danos morais configuram-se evidentes, ultrapassando o mero dissabor cotidiano. A sucessão de fraudes, a perda de controle sobre as linhas telefônicas e contas em redes sociais (utilizadas profissionalmente pelos autores como “influenciadores digitais”), a exposição a golpes e o considerável desgaste para tentar solucionar os problemas administrativamente caracterizam abalo psicológico e à imagem que demandam reparação. O valor arbitrado na sentença, de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, afigura-se razoável e proporcional à gravidade da ofensa, à extensão do dano e às condições das partes, não comportando redução.

5.
A condenação ao pagamento de danos materiais no valor de R$ 129,06 (cento e vinte e nove reais e seis centavos) está em consonância com o valor efetivamente comprovado nos autos.

6
. A determinação de cancelamento da linha telefônica sem a imposição de multa contratual é acertada, uma vez que a rescisão contratual por parte dos consumidores foi motivada pela flagrante falha na prestação dos serviços e pela quebra de confiança, tornando inexigível qualquer penalidade por suposta quebra de fidelidade.

7
.
A alegação da apelante de que não possui responsabilidade sobre aplicativos de terceiros não a exime da responsabilidade primária pela segurança da linha telefônica, pois foi a falha nesta segurança que permitiu o acesso e uso indevido das contas vinculadas.

8.
Recurso conhecido e desprovido.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA

Composição de julgamento: Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Relator / Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Vogal / Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

Trata-se de recurso de
APELAÇÃO CÍVEL
interposto por
TIM CELULAR
S.A.
em face da r. sentença de id. 12430362 que, nos autos da “ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos materiais e morais e pedido de tutela antecipada” ajuizada contra ela por
FREDERICO EDGARD OLIVEIRA MARQUES e CLICIA JANAINA COELHO CUPERTINO
,
julgou procedente o pedido autoral para: (
i
)
condenar
a ré ao pagamento da quantia de R$ 129,06 (cento e vinte e nove reais e seis centavos), a título de indenização por danos materiais, corrigida monetariamente pelo índice oficial de correção aplicável e acrescida de juros moratórios a partir da data do evento danoso, nos termos do art. 398 do Código Civil; (
ii
)
condenar
a ré ao pagamento da quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais), sendo R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, a título de indenização por danos morais, valor que deverá ser corrigido monetariamente a partir desta decisão (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros moratórios desde o evento danoso (Súmula 54 do STJ), até o efetivo pagamento; (
iii
)
determinar
o cancelamento da linha telefônica vinculada aos autores, sem qualquer cobrança de multa ou penalidade contratual, comunicando-se à operadora para imediato cumprimento desta ordem”.

Em suas razões (id. 12430363), aduz a apelante, em suma: (a) ausência de sua responsabilidade, atribuindo-a à operadora receptora no caso da portabilidade indevida e a terceiros/culpa exclusiva do consumidor quanto às fraudes em aplicativos; (b) inexistência de danos morais indenizáveis ou, subsidiariamente, a redução do
quantum
indenizatório.

Pugna, assim, pela reforma da r. sentença com a integral improcedência da pretensão autoral.

Contrarrazões pelo desprovimento do apelo no id.12430367.

Os autos foram remetidos a este Egrégio Tribunal e, por despacho (id 12431510), encaminhados ao NUPEMEC para tentativa de conciliação, a qual restou infrutífera (ids 13652283, 13652282).

É o breve relatório.

Inclua-se o feito em pauta para julgamento.

Vitória, ES.

JÚLIO CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA

Desembargador Relator

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
1ª Câmara Cível
Endereço: Rua Desembargador Homero Mafra 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906

PROCESSO Nº 5005664-59.2023.8.08.0021

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: TIM CELULAR S.A.

APELADO: FREDERICO EDGARD OLIVEIRA MARQUES, CLICIA JANAINA COELHO CUPERTINO

RELATOR: DES. JÚLIO CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA

VOTO

Conforme relatado, trata-se de recurso de
APELAÇÃO CÍVEL
interposto por
TIM CELULAR
S.A.
em face da r. sentença de id. 12430362 que, nos autos da “ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos materiais e morais e pedido de tutela antecipada” ajuizada contra ela por
FREDERICO EDGARD OLIVEIRA MARQUES e CLICIA JANAINA COELHO CUPERTINO
,
julgou procedente o pedido autoral para: (
i
)
condenar
a ré ao pagamento da quantia de R$ 129,06 (cento e vinte e nove reais e seis centavos), a título de indenização por danos materiais, corrigida monetariamente pelo índice oficial de correção aplicável e acrescida de juros moratórios a partir da data do evento danoso, nos termos do art. 398 do Código Civil; (
ii
)
condenar
a ré ao pagamento da quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais), sendo R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, a título de indenização por danos morais, valor que deverá ser corrigido monetariamente a partir desta decisão (Súmula 362 do STJ) e acrescido de juros moratórios desde o evento danoso (Súmula 54 do STJ), até o efetivo pagamento; (
iii
)

determinar
o cancelamento da linha telefônica vinculada aos autores, sem qualquer cobrança de multa ou penalidade contratual, comunicando-se à operadora para imediato cumprimento desta ordem”.

Em suas razões (id. 12430363), aduz a apelante, em suma: (a) ausência de sua responsabilidade, atribuindo-a à operadora receptora no caso da portabilidade indevida e a terceiros/culpa exclusiva do consumidor quanto às fraudes em aplicativos; (b) inexistência de danos morais indenizáveis ou, subsidiariamente, a redução do
quantum
indenizatório.

Pois bem.

A controvérsia recursal cinge-se à análise da responsabilidade da apelante pelos danos alegados pelos apelados, decorrentes de sucessivas fraudes e falhas na prestação de serviço de telefonia, bem como à adequação da condenação imposta a título de danos materiais, morais e da obrigação de fazer.

De início destaco que a relação entre as partes é de natureza consumerista e o Código de Defesa do Consumidor é nítido ao estabelecer a responsabilidade objetiva da ré em relação a má prestação do serviço contratado. Veja-se:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento;

Dito isso, ressalto que na hipótese em análise por se tratar de aplicação do Código de Defesa do Consumidor e considerando a hipossuficiência técnica dos autores/apelantes, fora deferida a inversão do ônus da prova (id 48256505 dos autos originários).

Desta forma, em análise do acervo probatório é possível depreender que houve a falha na prestação dos serviços. Explico.

A cadeia de eventos danosos teve início com falhas de segurança que permitiram a terceiros fraudadores obterem controle sobre a linha telefônica dos apelados, incluindo a solicitação de troca de chip, bloqueio e desbloqueio, e o cancelamento fraudulento do plano familiar. Essas ações, que antecederam ou viabilizaram a portabilidade não consentida, inserem-se na esfera de responsabilidade da apelante, que tem o dever de garantir a segurança e a integridade dos dados e serviços de seus clientes. A r. sentença foi precisa ao apontar a negligência da apelante ao permitir que terceiros, estranhos à titularidade da conta, solicitassem serviços sensíveis , veja-se:

Os documentos encartados evidenciam que foram solicitadas, de forma fraudulenta, alterações sensíveis, tais como troca de titularidade e cancelamento de planos, obrigando os requerentes a comparecerem presencialmente a uma loja física para comprovar que não haviam realizado as solicitações. Ainda assim, a requerida manteve a cobrança de multa por suposta quebra de fidelização, em flagrante afronta aos deveres de boa-fé objetiva e ao princípio da confiança.

[...] No caso
sub examine
, não há qualquer comprovação de que as contratações contestadas tenham sido efetivamente realizadas pelos consumidores, tampouco de que a ré tenha envidado esforços suficientes e diligentes para assegurar a correta identificação do solicitante. Tal omissão evidencia o descumprimento dos deveres de cuidado e segurança, essenciais à preservação da confiança depositada pelos consumidores no serviço ofertado.

Ademais, mesmo após cientificada das fraudes, a apelante demonstrou inércia e ineficácia em prover soluções adequadas, obrigando os apelados a múltiplos deslocamentos e causando-lhes considerável desgaste. A inversão do ônus da prova, corretamente aplicada na origem, reforça o dever da apelante de demonstrar a inexistência de falha na prestação de seus serviços ou a ocorrência de alguma excludente de responsabilidade, o que não ocorreu de forma satisfatória.

No que tange aos danos morais, a situação vivenciada pelos apelados ultrapassa, em muito, o mero dissabor cotidiano. A sucessão de fraudes, a perda de controle sobre suas linhas telefônicas e contas em redes sociais – utilizadas profissionalmente como "influenciadores digitais" –, a exposição a golpes e o desgaste para tentar solucionar os problemas configuram abalo psicológico e à imagem que merecem reparação.

A sentença ponderou adequadamente a gravidade da ofensa, a extensão do dano e as condições das partes, fixando a indenização em R$5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, montante que se afigura razoável e proporcional, não comportando redução.

Quanto aos danos materiais, a condenação limitou-se ao valor efetivamente comprovado nos autos (R$129,06), não havendo reparos a serem feitos nesse ponto.

A determinação de cancelamento da linha telefônica sem a cobrança de multa contratual também se mostra acertada. A rescisão contratual por parte dos apelados foi motivada pela flagrante falha na prestação dos serviços e pela quebra de confiança, tornando inexigível qualquer penalidade por quebra de fidelidade.

Por fim, a alegação da apelante de que não possui responsabilidade sobre aplicativos de terceiros (WhatsApp e Instagram) não a exime da responsabilidade primária pela segurança da linha telefônica. Isso porque foi a falha na segurança desta que permitiu o acesso e uso indevido das contas vinculadas. A posterior exclusão do Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. da lide, a pedido dos próprios autores, não altera a responsabilidade da apelante pelos danos decorrentes de sua negligência original.

Por conseguinte, a insurgência recursal não logrou êxito em desconstituir a r. sentença, que se pautou na análise acurada das provas e na correta aplicação do direito.

Posto isso,
CONHEÇO
do recurso e
NEGO
P
ROVIMENTO.

Nos termos do art. 85, §11, do Código de Processo Civil, majoro os honorários advocatícios sucumbenciais devidos pela Apelante para 12% (doze por cento) sobre o valor total da condenação.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)