Tribunal: TJES
Processo: 5004366-68.2024.8.08.0030
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-04-16

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta por consumidora em face de operadora de telefonia. Alegação de cancelamento indevido da linha telefônica e negativa de prestação adequada do serviço contratado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Discute-se a responsabilidade civil da operadora de telefonia pela falha na prestação do serviço, caracterizada pelo cancelamento indevido da linha da consumidora e a negativa de solução administrativa do problema, bem como a existência de dano moral indenizável.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhecimento pela própria operadora da inoperância da linha e da necessidade de restabelecimento do serviço. Existência de registros de protocolos de atendimento não impugnados pela ré, corroborando a veracidade dos fatos narrados na petição inicial.

4. Aplicação do art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor na reparação de danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço.

5. Dano moral configurado, diante da falha na prestação do serviço essencial, da tentativa frustrada de solução extrajudicial e da importância da telefonia móvel na vida cotidiana.

IV - DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido para condenar a operadora ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00, corrigido pelo IPCA e acrescido de juros moratórios conforme a Lei 14.905/2024.

Tese de julgamento:
"O cancelamento indevido de linha telefônica e a ausência de solução administrativa adequada configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral, nos termos do art. 14 do CDC."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, VI; art. 14.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5004366-68.2024.8.08.0030
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: SHEILA SANTOS CONCEICAO PINHEIRO
RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta por consumidora em face de operadora de telefonia. Alegação de cancelamento indevido da linha telefônica e negativa de prestação adequada do serviço contratado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Discute-se a responsabilidade civil da operadora de telefonia pela falha na prestação do serviço, caracterizada pelo cancelamento indevido da linha da consumidora e a negativa de solução administrativa do problema, bem como a existência de dano moral indenizável.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhecimento pela própria operadora da inoperância da linha e da necessidade de restabelecimento do serviço. Existência de registros de protocolos de atendimento não impugnados pela ré, corroborando a veracidade dos fatos narrados na petição inicial.

4. Aplicação do art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor na reparação de danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço.

5. Dano moral configurado, diante da falha na prestação do serviço essencial, da tentativa frustrada de solução extrajudicial e da importância da telefonia móvel na vida cotidiana.

IV - DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido para condenar a operadora ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00, corrigido pelo IPCA e acrescido de juros moratórios conforme a Lei 14.905/2024.

Tese de julgamento:
"O cancelamento indevido de linha telefônica e a ausência de solução administrativa adequada configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral, nos termos do art. 14 do CDC."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, VI; art. 14.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5004366-68.2024.8.08.0030

RECORRENTE: SHEILA SANTOS CONCEICAO PINHEIRO

RECORRIDA: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

JUIZ SENTENCIANTE: SAMUEL MIRANDA GONCALVES SOARES

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta por consumidora em face de operadora de telefonia. Alegação de cancelamento indevido da linha telefônica e negativa de prestação adequada do serviço contratado.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Discute-se a responsabilidade civil da operadora de telefonia pela falha na prestação do serviço, caracterizada pelo cancelamento indevido da linha da consumidora e a negativa de solução administrativa do problema, bem como a existência de dano moral indenizável.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. Reconhecimento pela própria operadora da inoperância da linha e da necessidade de restabelecimento do serviço. Existência de registros de protocolos de atendimento não impugnados pela ré, corroborando a veracidade dos fatos narrados na petição inicial.

4. Aplicação do art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor na reparação de danos causados ao consumidor por defeitos na prestação do serviço.

5. Dano moral configurado, diante da falha na prestação do serviço essencial, da tentativa frustrada de solução extrajudicial e da importância da telefonia móvel na vida cotidiana.

IV - DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido para condenar a operadora ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00, corrigido pelo IPCA e acrescido de juros moratórios conforme a Lei 14.905/2024.

Tese de julgamento:
"O cancelamento indevido de linha telefônica e a ausência de solução administrativa adequada configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral, nos termos do art. 14 do CDC."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, VI; art. 14.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de AÇÃO INDENIZATÓRIA movida por
SHEILA SANTOS CONCEICAO PINHEIRO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A,
na qual a parte autora narra, brevemente, que é cliente da ré, titular da linha móvel n. 27 99776-5892, habilitada em plano pós-pago; que o pacote de internet disponibilizado pelo plano havia acabado, realizando, então, uma recarga de R$ 20,00 para contratar um pacote de 10GB; que não recebeu o pacote contratado; que contatou a ré e foi informada que não teria direito ao pacote de 10GB através da recarga, mas somente 2GB, posto que a linha estava habilitada em plano pós-pago; que solicitou a transferência do crédito para outra linha ou devolução do valor pago, sem êxito; que solicitou o cancelamento do plano, todavia, teve sua linha cancelada indevidamente. Com tais alegações, requer a condenação da requerida ao pagamento de indenização, pelos dias que a linha esteve cancelada, impossibilitando a autora de trabalhar.

Em contestação (ID 10807067), a requerida suscita preliminar de inépcia da inicial. No mérito, defende a inexistência de ato ilícito a justificar a pretensão indenizatória. Requer, ao final, a improcedência dos pedidos iniciais.

Encerrada a instrução, foi proferida sentença, que
JULGOU IMPROCEDENTE
a pretensão inicial (ID 10808041).

Inconformada, a autora interpôs Recurso Inominado (ID 10808046), sustentando que o cancelamento da linha telefônica foi devidamente comprovado nos autos e tal fato, por si só, já é suficiente para caracterizar a falha na prestação dos serviços. Requereu, ao final, a reforma da sentença para julgar procedente a pretensão inicial.

A requerida apresentou contrarrazões ao ID 10808082, impugnando, preliminarmente, o pedido de justiça gratuita formulado pela autora. No mérito, pugnou pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Defiro
à recorrente o benefício da justiça gratuita, eis que verossímil sua alegação.

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, uma vez que não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

Passando ao exame do recurso, de início,
afasto
a impugnação ao pedido de justiça gratuita lançada em contrarrazões (ID 10808082 – págs. 04/05).

Como se sabe, a gratuidade de justiça formulada pela pessoa natural goza de presunção relativa de veracidade e o seu questionamento, portanto, não pode ficar limitado ao campo argumentativo, demandando a produção de prova em sentido contrário - o que não ocorreu na hipótese dos autos, pois não foi colacionado qualquer documento que ilide a alegação de hipossuficiência e a prova documental apresentada pela parte recorrente ao ID 10808068 e ss.

Assim,
rejeito
a preliminar suscitada.

Não existindo outras preliminares e/ou questões processuais pendentes, prossigo ao mérito, adiantando, desde já, que entendo ser o caso de
reforma
da sentença guerreada.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte recorrente e a recorrida, fato que enseja a regulamentação pelo Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

O sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual) que se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

Adentrando ao mérito e rememorando, sucintamente os autos, a parte autora informa que, após a realização de procedimento junto à requerida, teve sua linha telefônica indevidamente cancelada, razão pela qual pleiteia a reparação por danos morais.

Pois bem. Com o devido respeito ao entendimento do magistrado de origem,
verifica-se que a própria requerida reconhece que a linha da autora ficou inoperante e precisou ser restabelecida (ID 10807050 – pág. 37). Há registro, inclusive, que a autora poderia desconsiderar a fatura com vencimento em 26/03/2024. em razão do período que a linha ficou sem funcionar.

Observei, ainda, que os diversos números protocolos indicados na petição inicial (ID 10807050 – pág. 29), não impugnados pela requerida/recorrida, são referentes ao mesmo período (março/2023), o que, no meu entendimento, só reforça a verossimilhança da narrativa inicial. Ora, a autora/recorrente estava com a linha inoperante e buscou incansavelmente à requerida na tentativa de resolver a questão.

Diferentemente do consignado na sentença, competia à parte ré impugnar, de forma específica, os protocolos mencionados na petição inicial, com a juntada dos áudios das ligações para apuração de sua veracidade e/ou outros documentos que entender pertinentes, contudo, não o fez.

Logo, existindo um lastro probatório suficiente pela parte autora, e à míngua de outros documentos que isentem a requerida, tenho que o defeito na prestação de serviço deve ser reparado.

O art. 14 do Código de defesa do Consumidor dispõe:
"O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Quando ao dano moral, se a autora tenta solucionar o problema administrativamente, mas sem êxito - cenário corroborado pelos diversos protocolos elencados na petição inicial, bem como pela abertura de reclamação junto ao Procon/ES (ID 10807049 - pág. 09) - o fato configura falha na prestação do serviço, gera a obrigação de indenizar a título de dano moral, notadamente, levando em consideração a essencialidade do serviço de telefonia nos dias atuais.

Estabelecida a obrigação de indenizar por danos imateriais – com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor –, surge, então, a questão relativa ao quantum indenizatório, o qual deve ser aferido levando-se em conta a reprovabilidade da conduta ilícita, a duração e a intensidade do sofrimento vivenciados e a capacidade econômica de ambas as partes, de maneira que não represente gravame desproporcional para quem paga, nem consubstancia enriquecimento indevido para aquele que recebe.

A par disso, considerando-se os critérios acima alinhavados, entendo que o valor de compensação pelo dano moral deve ser arbitrado em R$5.000,00 (cinco mil reais) e registro que, a meu ver, tal valor atende à justa indenização, capaz de compensar o consumidor e, de outra banda, inibir a prática de condutas ilícitas similares.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), o qual deverá ser remunerado a partir deste arbitramento.

Com o início da produção de efeitos da Lei 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Sem condenação ao pagamento de custas e honorários advocatícios ante o provimento do recurso.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)