Tribunal: TJES
Processo: 5004777-96.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo; Atraso de vôo; Cancelamento de vôo; Extravio de bagagem; Overbooking; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-11

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO E ATRASO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. PARCIAL PROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea em face de sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos morais e materiais. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$10.000,00 a título de danos morais, decorrentes de cancelamento e atraso de voos adquiridos pela autora para viagem de lazer, resultando em significativo tempo de espera e transtornos durante a viagem.
2. O recurso objetiva a reforma da sentença quanto à condenação por danos morais e, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado, alegando excludente de responsabilidade por manutenção extraordinária da aeronave e ausência de danos indenizáveis.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. Há duas questões em discussão: (i) saber se o cancelamento e atraso de voo, com reacomodação tardia do passageiro, configura falha na prestação de serviço que enseje indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser reduzido, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. A responsabilidade do fornecedor de serviços no âmbito das relações de consumo é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, não se afastando pela alegação de fortuito interno, como manutenção extraordinária de aeronave.
5. O cancelamento e o atraso de voos, com reacomodação em horários distintos do contratado e a ausência de comunicação prévia ao consumidor, configuram falha na prestação do serviço e justificam o reconhecimento de danos morais.
6. O valor fixado na sentença a título de indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando-se em conta a extensão do dano e o caráter pedagógico da condenação.
7. No caso concreto, verifica-se que a quantia de R$10.000,00 supera o razoável, sendo adequada a sua minoração para R$7.000,00, sem implicar em enriquecimento ilícito da parte autora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso inominado conhecido e parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$7.000,00, com atualização pela SELIC a contar da sentença.
Tese de julgamento: “1. O cancelamento e o atraso de voo, sem comunicação prévia e com reacomodação tardia, configuram falha na prestação de serviço que enseja indenização por danos morais. 2. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando arbitrado em patamar excessivo”.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V; CDC, arts. 6º, inc. VI, 14 e 22.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5004777-96.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TAM LINHAS AEREAS S/A.
RECORRIDO: SUELI SILVEIRA GONCALVES
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO E ATRASO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. PARCIAL PROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea em face de sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos morais e materiais. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$10.000,00 a título de danos morais, decorrentes de cancelamento e atraso de voos adquiridos pela autora para viagem de lazer, resultando em significativo tempo de espera e transtornos durante a viagem.
2. O recurso objetiva a reforma da sentença quanto à condenação por danos morais e, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado, alegando excludente de responsabilidade por manutenção extraordinária da aeronave e ausência de danos indenizáveis.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. Há duas questões em discussão: (i) saber se o cancelamento e atraso de voo, com reacomodação tardia do passageiro, configura falha na prestação de serviço que enseje indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser reduzido, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. A responsabilidade do fornecedor de serviços no âmbito das relações de consumo é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, não se afastando pela alegação de fortuito interno, como manutenção extraordinária de aeronave.
5. O cancelamento e o atraso de voos, com reacomodação em horários distintos do contratado e a ausência de comunicação prévia ao consumidor, configuram falha na prestação do serviço e justificam o reconhecimento de danos morais.
6. O valor fixado na sentença a título de indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando-se em conta a extensão do dano e o caráter pedagógico da condenação.
7. No caso concreto, verifica-se que a quantia de R$10.000,00 supera o razoável, sendo adequada a sua minoração para R$7.000,00, sem implicar em enriquecimento ilícito da parte autora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso inominado conhecido e parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$7.000,00, com atualização pela SELIC a contar da sentença.
Tese de julgamento: “1. O cancelamento e o atraso de voo, sem comunicação prévia e com reacomodação tardia, configuram falha na prestação de serviço que enseja indenização por danos morais. 2. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando arbitrado em patamar excessivo”.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V; CDC, arts. 6º, inc. VI, 14 e 22.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº 5004777-96.2024.8.08.0035

RECORRENTE: TAM LINHAS AEREAS S/A.

RECORRIDO: SUELI SILVEIRA GONCALVES

JUIZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO E ATRASO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. PARCIAL PROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea em face de sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos morais e materiais. A sentença condenou a ré ao pagamento de R$10.000,00 a título de danos morais, decorrentes de cancelamento e atraso de voos adquiridos pela autora para viagem de lazer, resultando em significativo tempo de espera e transtornos durante a viagem.
2. O recurso objetiva a reforma da sentença quanto à condenação por danos morais e, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado, alegando excludente de responsabilidade por manutenção extraordinária da aeronave e ausência de danos indenizáveis.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. Há duas questões em discussão: (i) saber se o cancelamento e atraso de voo, com reacomodação tardia do passageiro, configura falha na prestação de serviço que enseje indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser reduzido, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. A responsabilidade do fornecedor de serviços no âmbito das relações de consumo é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, não se afastando pela alegação de fortuito interno, como manutenção extraordinária de aeronave.
5. O cancelamento e o atraso de voos, com reacomodação em horários distintos do contratado e a ausência de comunicação prévia ao consumidor, configuram falha na prestação do serviço e justificam o reconhecimento de danos morais.
6. O valor fixado na sentença a título de indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando-se em conta a extensão do dano e o caráter pedagógico da condenação.
7. No caso concreto, verifica-se que a quantia de R$10.000,00 supera o razoável, sendo adequada a sua minoração para R$7.000,00, sem implicar em enriquecimento ilícito da parte autora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso inominado conhecido e parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$7.000,00, com atualização pela SELIC a contar da sentença.
Tese de julgamento: “1. O cancelamento e o atraso de voo, sem comunicação prévia e com reacomodação tardia, configuram falha na prestação de serviço que enseja indenização por danos morais. 2. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando arbitrado em patamar excessivo”.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V; CDC, arts. 6º, inc. VI, 14 e 22.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO
proposta por
SUELI SILVEIRA GONÇALVES
em face de
TAM LINHAS AEREAS S/A
, na qual a parte autora afirma ter adquirido passagens aéreas junto à companhia ré para realizar viagem de Vitória/ES a Foz do Iguaçu/PR, com breve conexão em Guarulhos/SP, em 07.11.2023, com o objetivo de desfrutar de alguns dias de descanso.

Alega que o voo de partida foi cancelado e que o voo de retorno sofreu alteração, resultando em significativa demora para reacomodação, ocorrendo apenas horas depois. Sustenta que os fatos narrados lhe causaram consideráveis prejuízos. Por tais razões, pleiteia indenização por danos morais no valor de R$15.000,00, bem como indenização por danos materiais no montante de R$271,80.

Em sede de Contestação (ID 12123253), a requerida sustenta que o voo foi cancelado, em razão de problemas técnico operacionais da aeronave visando a segurança dos passageiros, e que o requerente foi reacomodado no próximo voo com disponibilidade. Aduz, que empreendeu todos os esforços para minimizar os impactos do cancelamento, prestando toda assistência necessária e que estava ao seu alcance naquele momento. Sustenta a existência de excludente de responsabilidade. Além disso, afirma a inexistência de danos morais e materiais, requerendo que todos os pedidos sejam julgados improcedentes.

A sentença (ID. 12123256) proferida pelo juízo singular dispôs que:

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no artigo 487, inciso I, do CPC/15, e
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais para:

CONDENAR
a parte requerida a pagar a parte requerente a quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais, com juros de mora pela SELIC desde a citação, por se tratar de responsabilidade contratual, dela deduzido o IPCA na forma dos arts. 389 e 406, §1º, do Código Civil. Registre-se que o IPCA deverá, à guisa de correção dos valores a restituir, incidir autonomamente a partir do arbitramento da indenização pelos danos extrapatrimoniais na data de publicação desta sentença (Súmula 362 STJ)

Irresignada, a companhia aérea requerida interpôs Recurso Inominado (ID 12123258), alegando a inexistência de ato ilícito. Defende que a necessidade de manutenção extraordinária em aeronave não se configura como fortuito interno, pois trata-se de evento completamente alheio ao controle da empresa, dado o alto custo e a impossibilidade de contingenciamento prévio. Além disso, alega ter reacomodado o autor no primeiro voo disponível, em conformidade com as disposições da Resolução 400/2016 da ANAC. Por fim, sustenta que não há fundamento para a condenação em danos morais e, subsidiariamente, requer a redução do valor arbitrado a título de indenização.

Contrarrazões pelo autor (ID.12123265), objetivando a manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido, IDs 12123260 e 12123261.

Conheço
do recurso inominado interposto, eis que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/1995, ante a ausência de requisitos para concessão de efeito suspensivo.

Passando ao exame do mérito recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo ser o presente caso de
reforma parcial

do julgado.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte autora e as rés, fato que enseja a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante o fornecedor de produtos e/ou serviços.

Trata-se, aqui, de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, senão vejamos:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Destaco também, como consequência do reconhecimento da relação de consumo, a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, inciso VIII do CDC.

No caso em apreço, a Recorrente não forneceu argumentos idôneos capazes de afastar a sua responsabilização pela falha na prestação dos serviços, não logrando êxito em provar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrido.

Destarte, a Recorrente não fornece argumentos idôneos a afastar a sua responsabilização pela falha na prestação dos serviços.
A tese de necessidade de alteração do voo em razão de manutenção extraordinária, a par de não comprovada, não é suficiente para excluir a responsabilidade do prestador do serviço, pois representa risco da atividade, ou seja, fortuito interno (e não fortuito externo, como alega a parte recorrente) e, por isso mesmo, evitável
.

O cancelamento de voo que provoca a realocação do consumidor em data diversa da prevista configura falha na prestação do serviço, porque implica no descumprimento das obrigações assumidas e desorganiza as programações feitas pelo consumidor, de modo que é acertada a sentença.

Cumpre destacar que, com frequência, as companhias aéreas alteram e/ou cancelam voos adquiridos, afirmando que se trata de adequação da malha aérea e/ou manutenção extraordinária, quando, em verdade, apenas querem evitar prejuízos financeiros de voar com uma aeronave com assentos vazios, desconsiderando, por completo, os compromissos e planos feitos pelos consumidores, a eles restando apenas a frustração do contrato não cumprido.

Ressalta-se que sequer houve comunicação prévia do consumidor de que houve o cancelamento do bilhete de viagem que havia comprado, sendo surpreendido com a informação, no momento do embarque, que a passagem havia sido cancelada.
Tendo inclusive, despachado a bagagem de mão da autora com todos os seus pertences de uso pessoal!

Coaduno com o juízo sentenciante, nos seguintes termos:

Fixo este entendimento, pois, embora a parte requerida tenha argumentado que em razão de readequação da malha aérea, ocorreu alteração do voo inicialmente contratado, tenho que a referida conduta, por si só, não é suficiente para ilidir o seu dever de reparar os danos infligidos à parte consumidora, na medida em que, quanto à sua responsabilidade pelo ocorrido no voo e a consequente alteração da viagem do autor, a jurisprudência resta pacífica sobre a natureza objetiva do vínculo, podendo ser elidida somente em situações de fato de terceiro, caso fortuito ou força maior (no caso, decorrente de condições climáticas, circunstâncias que não estão devidamente provadas nos autos, sendo incapazes, portanto, de afastar a responsabilidade na espécie).

(...)

No presente caso, para além do atraso, foi invocada situação que, a meu entender, é capaz de ocasionar o dano moral à parte requerente: a parte autora teve seu voo [Vitória/ES (VIX) x Guarulhos/SP (GRU)] cancelado, sendo remarcado para o dia seguinte. Contudo, a bagagem restou despachada até Foz do Iguaçu (IGU), não permanecendo em São Paulo com os autores. Na viagem de (Vitória (VIX) x Foz do Iguaçu (IGU), totalizaram-se 16 (dezesseis) horas de atraso.

No regresso das partes requentes, o voo de Foz do Iguaçu (IGU) x Guarulhos (GRU) atrasou, assim, não foi possível embarcar na conexão Guarulhos (GRU) x Vitória (VIX). , totalizando mais 9 (nove) horas de atraso na viagem das partes requerentes.

Patenteada, na linha da fundamentação acima, a existência de um dano de natureza extrapatrimonial sofrido pela parte requerente, se faz necessário definir o quantum indenizatório.

Entendo que a situação ultrapassou o mero dissabor, pois a autora, foi impedida de embarcar, tendo que aguardar por aproximadamente 16 horas para o próximo voo disponibilizado pela companhia aérea.

Outrossim, no tocante ao dano extrapatrimonial, cabe registrar que o mesmo não se confunde com o mero aborrecimento ou dissabor. É necessário, para a sua caracterização, que o ilícito alegado transcenda a normalidade, ensejando uma aflição psicológica e uma angústia no espírito da parte.

Ademais, haverá fato do produto ou do serviço sempre que o defeito, além de atingir a incolumidade econômica do consumidor, atinge sua incolumidade física ou psíquica e, neste caso, haverá danos à saúde física ou psicológica do consumidor. Em outras palavras, o defeito exorbita a esfera do bem de consumo, passando a atingir o consumidor.

In casu,
é de se notar que os fatos narrados demonstram a quebra de confiança e o serviço defeituoso prestado pela recorrente, na medida em que
ocasionou ao recorrido fato que presumivelmente lhe causaram transtornos, além de sentimento de indignação e desgaste emocional, muito além de um aborrecimento cotidiano qualquer.

Logo, o
quantum
reparatório no caso em tela, tem duplo caráter: sancionador e satisfatório, no sentido de impelir a empresa à mudança de atitudes que garantam a segurança dos seus serviços, tornando-os inaptos a geração danos; bem como, ao fim de amenizar o sofrimento causado pelos transtornos enfrentados pela parte Recorrente, sendo necessário a adoção de prudência e bom senso, para a sua fixação, devendo o julgador seguir a linha da lógica do razoável.

De acordo com o entendimento do STJ, bem como do Enunciado 32 do do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, o valor indenizatório fixado pelo juízo
a quo
apenas deve ser modificado apenas se tiver sido arbitrado de modo irrisório ou exorbitante.

No presente caso, verifico que foi arbitrado o valor de R$10.000,00 (dez mil reais) a título de indenização por danos morais. Entretanto, entendo que este é exorbitante, indo de encontro com a razoabilidade no presente caso. Assim, considerando toda a situação vivenciada pela autora, entendo pela minoração para o valor de
R$7.000,00 (sete mil reais), adequado face às peculiaridades do caso concreto, atendendo os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sem causar à recorrida enriquecimento ilícito.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO,
reformando a sentença, para minorar o valor do dano moral para R$7.000,00 (sete mil reais), que deverá ser atualizado pela SELIC, a contar do arbitramento (sentença), que já engloba o juros e correção.

Deixo de condenar o recorrente em custas e honorários ante provimento parcial do recurso.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)