Tribunal: TJES
Processo: 5006049-75.2021.8.08.0021
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ROBSON LUIZ ALBANEZ
Órgão julgador: ROBSON LUIZ ALBANEZ
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Cancelamento de vôo; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-03-20

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE VIAGEM. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível interposta por operadora de viagens contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais, em razão de falha na prestação do serviço.
2. Consumidores
que
adquiriram pacote de viagem para Cancún/México e, ao tentar embarcar, constataram divergência no nome da passageira no bilhete aéreo, impedindo a viagem.
3.
A e
mpresa foi previamente notificada sobre o erro e, mesmo dispondo de tempo hábil, não providenciou a correção necessária.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em definir se a empresa apelante tem responsabilidade pela falha na prestação do serviço e se o valor arbitrado a título de dano moral deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica entre as partes é de consumo, sujeitando-se ao Código de Defesa do Consumidor e ao regime de responsabilidade objetiva.
6. Restou demonstrado que a falha na prestação do serviço decorreu da omissão da operadora de viagens ao não corrigir a tempo o bilhete, apesar da solicitação expressa e reiterada dos consumidores.
7. O impedimento de embarque em viagem planejada para celebração de aniversário de casamento configura dano moral, ultrapassando os meros dissabores do cotidiano.
8. O valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) fixado para indenização por danos morais,
sendo R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor,
é razoável e proporcional, considerando a frustração emocional e a negligência da recorrente.
9. Devidamente comprovado o prejuízo material no valor de R$ 11.741,01 (onze mil setecentos e quarenta e um reais e um centavo), correta a sentença ao determinar a restituição integral do montante pago.

IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“1. A operadora de viagens responde objetivamente por falhas na intermediação de serviços turísticos. 2. O impedimento de embarque por erro no bilhete, não corrigido a tempo, gera dever de indenizar por danos materiais e morais.”
_________

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 2º, 3º e 14; CPC, art. 85, § 11.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5006049-75.2021.8.08.0021

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: ALLAN VIEIRA COSTA e outros

APELADO: CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A. e outros (2)

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE VIAGEM. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível interposta por operadora de viagens contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais, em razão de falha na prestação do serviço.
2. Consumidores
que
adquiriram pacote de viagem para Cancún/México e, ao tentar embarcar, constataram divergência no nome da passageira no bilhete aéreo, impedindo a viagem.
3.
A e
mpresa foi previamente notificada sobre o erro e, mesmo dispondo de tempo hábil, não providenciou a correção necessária.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em definir se a empresa apelante tem responsabilidade pela falha na prestação do serviço e se o valor arbitrado a título de dano moral deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação jurídica entre as partes é de consumo, sujeitando-se ao Código de Defesa do Consumidor e ao regime de responsabilidade objetiva.
6. Restou demonstrado que a falha na prestação do serviço decorreu da omissão da operadora de viagens ao não corrigir a tempo o bilhete, apesar da solicitação expressa e reiterada dos consumidores.
7. O impedimento de embarque em viagem planejada para celebração de aniversário de casamento configura dano moral, ultrapassando os meros dissabores do cotidiano.
8. O valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) fixado para indenização por danos morais,
sendo R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor,
é razoável e proporcional, considerando a frustração emocional e a negligência da recorrente.
9. Devidamente comprovado o prejuízo material no valor de R$ 11.741,01 (onze mil setecentos e quarenta e um reais e um centavo), correta a sentença ao determinar a restituição integral do montante pago.

IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“1. A operadora de viagens responde objetivamente por falhas na intermediação de serviços turísticos. 2. O impedimento de embarque por erro no bilhete, não corrigido a tempo, gera dever de indenizar por danos materiais e morais.”
_________

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 2º, 3º e 14; CPC, art. 85, § 11.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ

Composição de julgamento: 011 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Relator / 016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal / 031 - Gabinete Des. Convocado ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Vogal
VOTOS VOGAIS
016 - Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar
031 - Gabinete Des. Convocado ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL Nº 5006049-75.2021.8.08.0021

APTE:
CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A.

APDO:
ALLAN VIEIRA COSTA
e OUTRO

RELATOR:
DES. ROBSON LUIZ ALBANEZ

V O T O

Consoante relatado, trata-se de
a
pelação
c
ível interposta por
CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A.
,
eis que
irresignada com a sentença proferida em ID 10931722, nos autos da ação de indenização por danos morais e materiais, proposta por
ALLAN VIEIRA COSTA E KARLA MONIQUE RANGEL DE FARIA COSTA,
que
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, condenando a apelante ao pagamento de R$ 11.741,01 (onze mil setecentos e quarenta e um reais e um centavo) pelos danos materiais e R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais.

Os fatos expostos revelam que os apelados adquiriram, em 29 de janeiro de 2021, um pacote de viagem junto a recorrente, com destino a Cancún/México, a fim de celebrar seus 10 anos de casamento. O embarque estava programado para o dia 06 de agosto de 2021, às 4h da manh
ã
, no aeroporto de Vitória/ES.

Todavia, no dia previsto, a apelada foi impedida de embarcar, pois o bilhete emitido constava com seu nome de solteira, divergindo do nome presente em seu passaporte. Embora os apelados tenham solicitado a correção do bilhete desde o dia 10 de maio de 2021, (ID. 10931031 e 10931032) a empresa não providenciou a regularização. Apenas no dia 04/08/2021, ou seja, dois dias antes do embarque, informaram aos apelados que a alteração na passagem não havia sido realizada.

Ainda assim, em contato posterior, a apelante orientou aos recorrentes a seguirem com o planejamento da viagem, recomendando que buscassem a correção do bilhete diretamente com a companhia aérea, já no aeroporto. Tal alternativa, contudo, revelou-se ineficaz, frustrando por completo os planos dos apelados.

P
ois bem.

Inicialmente, registro que o litígio deve ser analisado sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor,
dado o caráter
consumerista da relação jurídica existente entre as partes. Nos termos dos artigos 2º e 3º do CDC, a recorrente figura como fornecedora de serviços no ramo de turismo, enquanto os recorridos se amoldam ao conceito de consumidores.

Nessa perspectiva, a recorrente, como fornecedora de serviços de turismo, está sujeita à responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do CDC, a qual dispensa a comprovação de culpa, basta, para tanto, a demonstração da falha na prestação do serviço e do nexo causal com o dano sofrido.

Em suas razões, sustenta a apelante que não deve responder pelos danos alegados, atribuindo a culpa pelo ocorrido aos próprios apelados. Aduz, ainda, que o
quantum
fixado a título de dano moral estaria em patamar excessivo, pleiteando a reforma integral da sentença ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado.

Todavia, tais argumentos não merecem prosperar. Explico.

Embora se reconheça que, inicialmente, a apelada adquiriu o pacote de viagem utilizando documentação em que constava seu nome de solteira, e, posteriormente, emitiu seu passaporte com o nome de casada, tal fato não exime a empresa aérea de sua responsabilidade.

É inegável que, como intermediadora especializada na aérea de viagens, deveria ter redobrado o cuidado quando da emissão dos bilhetes e, posteriormente, corrigir os dados, especialmente sabendo das exigências das companhias aéreas.

Destaca-se que a falha na prestação do serviço foi reiterada, isso pois, desde maio de 2021, a apelante foi formalmente comunicada sobre o erro, dispondo de tempo suficiente para tomar as providências necessárias à alteração do nome. Não obstante, confere-se que a viagem precisou ser remarcada ao menos três vezes e,
mesmo assim
, a empresa deixou de atender a solicitação, embora tivesse informado que a retificação estava em andamento (ID 10931032, página 3).

Urge destacar que a retificação pretendida não se tratava de transferência do bilhete para outrem, prática vedada pela Agência Nacional de Aviação Civil, mas sim de mera correção burocrática de grafia de nome, que poderia ser efetuada facilmente.

Outro ponto a ser destacado é o princípio da vulnerabilidade, o qual reconhece que o consumidor, enquanto elo mais frágil da relação de consumo, está em posição desfavorável diante do fornecedor, devendo ser amparado para que se preserve o equilibro contratual.

No caso em tela, é evidente que os apelados depositaram plena confiança na apelante para intermediar os aspectos relacionados à viagem, incluindo a aquisição das passagens aéreas e a retificação de informações nos bilhetes. A negligência da empresa, em não atender à demanda dos consumidores, agravou a situação de vulnerabilidade, impondo aos apelados prejuízos materiais e emocionais que não podem ser ignorados.

Dessa forma, restou demonstrado que a empresa ré, contratada como intermediadora, falhou ao não proceder, em tempo hábil, à correção solicitada no bilhete aéreo da apelada, conforme comprovado pelos documentos e trocas de mensagens anexados aos autos, o que evidencia a responsabilidade objetiva da apelante pelos danos materiais e morais sofridos pelos apelados, não podendo est
a
falha ser atribuída
à
consumidora.

Com relação ao dano moral, sabe-se que este decorre da lesão a direitos extrapatrimoniais, como a honra, a dignidade, a imagem ou o bem-estar psicológico, causando sofrimento, frustração ou abalo emocional ao indivíduo.

In casu
, a negligência da recorrente causou o impedimento do embarque do casal em uma viagem planejada para celebrar seus 10 anos de casamento. Essa viagem, além de ser a primeira experiência internacional dos apelados, possuía forte carga emocional e simbólica.

A frustração do sonho planejado durante meses transcende os meros dissabores do cotidiano, justificando a reparação moral.

Assim verificado o dano moral, resta aferir o
quantum
indenizatório. Nessa toada, sabe-se que o valor da indenização a este título deve ser suficiente para compensar o abalo sofrido, além de ostentar caráter pedagógico, impondo ao ofensor um amargor punitivo que desestimule a repetição da conduta.

Outrossim, a condenação por dano moral deve observar o princípio da razoabilidade, considerando as condições do ofensor e do ofendido, para evitar valores exorbitantes ou que causem enriquecimento ilícito.

Deste modo, entendo que o valor fixado em R$ 10.000,00 (R$ 5.000,00 para cada autor) atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, afigurando-se valor módico considerando a extensão do dano, não havendo motivo para redução, ao meu sentir.

No tocante ao dano material, restou amplamente demonstrado que os documentos apresentados comprovam que os apelados desembolsaram R$ 11.741,01
(onze mil setecentos e quarenta e um reais e um centavo)
pelos pacotes de viagem contratados. Não há dúvida quanto à relação de causalidade entre a falha na prestação do serviço e os prejuízos sofridos, sendo
escorreita
a r. sentença ao determinar a restituição integral do valor pago.

Dessa forma, inexiste fundamento para reforma da sentença recorrida, que se encontra devidamente fundamentada e em conformidade com a legislação aplicável e a jurisprudência consolidada.

Diante do exposto,
conheço do recurso mas
NEGO-LHE PROVIMENTO,
mantendo a r. sentença como lançada nos autos
.

Em razão do disposto no
art. 85, § 11, do CPC
, majora-se a verba honorária

sucumbencial em desfavor dos apelantes, de 18% (dezoito) para 20% (vinte por cento), observados os parâmetros da r. sentença.

É como voto.

DES. ROBSON LUIZ ALBANEZ

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Manifesto-me por acompanhar
, integralmente,
a douta relatoria.

É como voto.