Tribunal: TJES
Processo: 5030278-86.2023.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Prestação de Serviços
Data de julgamento: 2025-05-30

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por consumidores contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos morais decorrente da interrupção injustificada de serviço de internet, contratado junto à empresa de telefonia e internet.

2.Alegação de interrupção prolongada dos serviços, com diversas tentativas administrativas de resolução frustradas. Sentença recorrida que não reconheceu a falha na prestação dos serviços.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A questão em discussão consiste em saber se a interrupção prolongada e não solucionada de serviço de internet caracteriza falha na prestação de serviço essencial e se gera direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica entre as partes, caracterizada pela hipossuficiência técnica dos autores.

5. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo suficiente a demonstração do defeito na prestação do serviço e do dano.

6. Comprovadas as diversas tentativas de agendamento de visitas técnicas e protocolos de atendimento, não impugnadas de forma específica pela ré, resta configurada a falha na prestação do serviço essencial.

7. A omissão da requerida em solucionar o problema ultrapassa o mero aborrecimento, sendo apta a gerar dano moral.

8. Indenização fixada em R$4.000,00 para cada autor, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica da reparação civil.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e provido para condenar a parte requerida ao pagamento de R$3.000,00 (três mil reais) para cada autor, a título de indenização por danos morais, com correção a partir do arbitramento.

Tese de julgamento:
“A interrupção prolongada e injustificada do serviço de internet, sem solução pela prestadora, configura falha na prestação de serviço essencial e enseja o dever de indenizar por danos morais.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5030278-86.2023.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: LAIS SANTIAGO BATISTA e outros
RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por consumidores contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos morais decorrente da interrupção injustificada de serviço de internet, contratado junto à empresa de telefonia e internet.

2.Alegação de interrupção prolongada dos serviços, com diversas tentativas administrativas de resolução frustradas. Sentença recorrida que não reconheceu a falha na prestação dos serviços.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A questão em discussão consiste em saber se a interrupção prolongada e não solucionada de serviço de internet caracteriza falha na prestação de serviço essencial e se gera direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica entre as partes, caracterizada pela hipossuficiência técnica dos autores.

5. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo suficiente a demonstração do defeito na prestação do serviço e do dano.

6. Comprovadas as diversas tentativas de agendamento de visitas técnicas e protocolos de atendimento, não impugnadas de forma específica pela ré, resta configurada a falha na prestação do serviço essencial.

7. A omissão da requerida em solucionar o problema ultrapassa o mero aborrecimento, sendo apta a gerar dano moral.

8. Indenização fixada em R$4.000,00 para cada autor, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica da reparação civil.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e provido para condenar a parte requerida ao pagamento de R$3.000,00 (três mil reais) para cada autor, a título de indenização por danos morais, com correção a partir do arbitramento.

Tese de julgamento:
“A interrupção prolongada e injustificada do serviço de internet, sem solução pela prestadora, configura falha na prestação de serviço essencial e enseja o dever de indenizar por danos morais.”

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5030278-86.2023.8.08.0035

RECORRENTE: LAIS SANTIAGO BATISTA e ETTORE DA ROS RUY

RECORRIDA: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

JUÍZA SENTENCIANTE: TEREZA AUGUSTA WOELFFEL

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por consumidores contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos morais decorrente da interrupção injustificada de serviço de internet, contratado junto à empresa de telefonia e internet.

2.Alegação de interrupção prolongada dos serviços, com diversas tentativas administrativas de resolução frustradas. Sentença recorrida que não reconheceu a falha na prestação dos serviços.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A questão em discussão consiste em saber se a interrupção prolongada e não solucionada de serviço de internet caracteriza falha na prestação de serviço essencial e se gera direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

4. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica entre as partes, caracterizada pela hipossuficiência técnica dos autores.

5. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo suficiente a demonstração do defeito na prestação do serviço e do dano.

6. Comprovadas as diversas tentativas de agendamento de visitas técnicas e protocolos de atendimento, não impugnadas de forma específica pela ré, resta configurada a falha na prestação do serviço essencial.

7. A omissão da requerida em solucionar o problema ultrapassa o mero aborrecimento, sendo apta a gerar dano moral.

8. Indenização fixada em R$4.000,00 para cada autor, em observância aos critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica da reparação civil.

IV - DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso conhecido e provido para condenar a parte requerida ao pagamento de R$3.000,00 (três mil reais) para cada autor, a título de indenização por danos morais, com correção a partir do arbitramento.

Tese de julgamento:
“A interrupção prolongada e injustificada do serviço de internet, sem solução pela prestadora, configura falha na prestação de serviço essencial e enseja o dever de indenizar por danos morais.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Indenizatória
ajuizada por
Lais Santiago Batista
e
Ettore da Ros Ruy
em face de
Telefônica Brasil SA (VIVO)
, na qual a parte autora narra, brevemente, que possuía contrato de prestação de serviços de telefonia e internet com a requerida e que teria suportado a interrupção dos serviços de internet, sem que a ré tenha realizado o conserto ou ainda, reparo de forma imediata, razão pela qual ajuizou a presente demanda pugnando, ao final, a condenação da requerida ao pagamento de danos morais.

Em contestação (ID 11338224), a requerida defende a ausência de falha na prestação dos serviços. Pede, ao final, a improcedência da pretensão autoral.

Encerrada a instrução, sobreveio sentença (ID 11338229), que
JULGOU IMPROCEDENTE
o pedido inicial.

Irresignados, os autores interpuseram Recurso Inominado (ID 11338230), reiterando a tese de falha na prestação dos serviços da empresa de telefonia.

Contrarrazões apresentadas ao ID 11338286.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido IDs 11338231 e 11338232.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, uma vez que não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

No mérito, o recurso merece provimento.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte recorrente e a recorrida, fato que enseja a regulamentação pelo Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

O sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual) que se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

No caso dos autos, os autores alegam que experimentaram interrupção prolongada no serviço de internet prestado pela requerida, sem que houvesse solução tempestiva. A sentença de origem julgou improcedente a demanda, mas entendo que as provas constantes dos autos conduzem à conclusão diversa.

Com efeito, verifica-se que a parte autora anexou diversos registros de agendamentos de visitas técnicas (ID 11338207, pág. 05 e seguintes), além de informar diversos protocolos de atendimento (ID 11338207, pág. 03), os quais
não foram impugnados de forma específica pela requerida
, tampouco houve a juntada de gravações ou outros documentos que desconstituíssem a narrativa autoral.

Logo, existindo um lastro probatório suficiente pela parte autora, e à míngua de outros documentos que isentem a requerida, tenho que o defeito na prestação de serviço deve ser reparado.

O art. 14 do Código de defesa do Consumidor dispõe:
"O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Resta, assim, caracterizada a falha na prestação de serviço essencial — conexão de internet — cuja utilização, nos dias atuais, ultrapassa o mero conforto, sendo necessária à comunicação, estudo, trabalho e vida cotidiana. A omissão da ré em sanar o problema após diversas tentativas de resolução administrativa revela desídia que extrapola o mero aborrecimento.

Quanto à indenização por dano moral, esta é devida. A jurisprudência tem entendido que a interrupção prolongada e não solucionada de serviço essencial é apta a gerar abalo compensável, especialmente quando comprovada a tentativa infrutífera do consumidor em resolver a questão administrativamente.

O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se, ainda, a gravidade da conduta da ré, o tempo de interrupção e o contexto de reiteradas solicitações. Assim, fixo o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor
, quantia que entendo suficiente para compensar o dano experimentado, sem representar enriquecimento indevido.

DISPOSITIVO

Diante do exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e, no mérito,
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar a sentença de origem e CONDENAR a parte requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor, com atualização a contar do arbitramento, nos termos da nova redação do art. 406 do Código Civil, dada pela Lei 14.905/2024.

Sem condenação em custas e honorários ante o resultado do julgamento.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)