Tribunal: TJES
Processo: 5030015-54.2023.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2025-08-08

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. PORTABILIDADE NÃO AUTORIZADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXISTÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE CONSENTIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por operadora de telefonia (Vivo) contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço decorrente da portabilidade não autorizada de linha telefônica da autora para outra operadora, condenando solidariamente as rés à obrigação de restabelecimento do contrato original, declaração de inexistência de vínculo e débitos com a operadora receptora, e ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço diante da ausência de autorização para portabilidade, inversão do ônus da prova, ausência de comprovação de regularidade na conduta da fornecedora, e ocorrência de dano moral, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Incumbe ao fornecedor demonstrar a regularidade da contratação e da prestação do serviço, inclusive quanto à existência de consentimento do consumidor para portabilidade, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC.

Não havendo comprovação de solicitação válida, tampouco documentos idôneos que sustentem a tese defensiva, prevalece a versão da consumidora de que não solicitou a migração, apenas a regularização do serviço originalmente contratado.

A migração indevida, somada à ineficácia na solução extrajudicial da demanda, caracteriza falha na prestação do serviço e frustração da legítima expectativa do consumidor.

O desgaste emocional e o tempo despendido para a resolução do problema, sem sucesso, justificam o reconhecimento do dano moral com fundamento na teoria do desvio produtivo.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido, apenas para adequar os índices de correção monetária e juros moratórios nos termos da Lei nº 14.905/2024.

Tese de julgamento:
A migração não autorizada de serviços de telefonia para outra operadora, sem consentimento expresso do consumidor e sem a devida comprovação pela fornecedora, configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14, 22;

Código de Processo Civil, art. 373, II;

Lei nº 14.905/2024 (juros e correção);

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5030015-54.2023.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: ILDA ALVES MARIA
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. PORTABILIDADE NÃO AUTORIZADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXISTÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE CONSENTIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por operadora de telefonia (Vivo) contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço decorrente da portabilidade não autorizada de linha telefônica da autora para outra operadora, condenando solidariamente as rés à obrigação de restabelecimento do contrato original, declaração de inexistência de vínculo e débitos com a operadora receptora, e ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço diante da ausência de autorização para portabilidade, inversão do ônus da prova, ausência de comprovação de regularidade na conduta da fornecedora, e ocorrência de dano moral, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Incumbe ao fornecedor demonstrar a regularidade da contratação e da prestação do serviço, inclusive quanto à existência de consentimento do consumidor para portabilidade, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC.

Não havendo comprovação de solicitação válida, tampouco documentos idôneos que sustentem a tese defensiva, prevalece a versão da consumidora de que não solicitou a migração, apenas a regularização do serviço originalmente contratado.

A migração indevida, somada à ineficácia na solução extrajudicial da demanda, caracteriza falha na prestação do serviço e frustração da legítima expectativa do consumidor.

O desgaste emocional e o tempo despendido para a resolução do problema, sem sucesso, justificam o reconhecimento do dano moral com fundamento na teoria do desvio produtivo.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido, apenas para adequar os índices de correção monetária e juros moratórios nos termos da Lei nº 14.905/2024.

Tese de julgamento:
A migração não autorizada de serviços de telefonia para outra operadora, sem consentimento expresso do consumidor e sem a devida comprovação pela fornecedora, configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14, 22;

Código de Processo Civil, art. 373, II;

Lei nº 14.905/2024 (juros e correção);
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5030015-54.2023.8.08.0035

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A. (VIVO)

RECORRIDA: ILDA ALVES MARIA

JUIZ(A) SENTENCIANTE: DR. IDELSON SANTOS RODRIGUES

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. PORTABILIDADE NÃO AUTORIZADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXISTÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE CONSENTIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por operadora de telefonia (Vivo) contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço decorrente da portabilidade não autorizada de linha telefônica da autora para outra operadora, condenando solidariamente as rés à obrigação de restabelecimento do contrato original, declaração de inexistência de vínculo e débitos com a operadora receptora, e ao pagamento de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da configuração de falha na prestação do serviço diante da ausência de autorização para portabilidade, inversão do ônus da prova, ausência de comprovação de regularidade na conduta da fornecedora, e ocorrência de dano moral, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Incumbe ao fornecedor demonstrar a regularidade da contratação e da prestação do serviço, inclusive quanto à existência de consentimento do consumidor para portabilidade, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC.

Não havendo comprovação de solicitação válida, tampouco documentos idôneos que sustentem a tese defensiva, prevalece a versão da consumidora de que não solicitou a migração, apenas a regularização do serviço originalmente contratado.

A migração indevida, somada à ineficácia na solução extrajudicial da demanda, caracteriza falha na prestação do serviço e frustração da legítima expectativa do consumidor.

O desgaste emocional e o tempo despendido para a resolução do problema, sem sucesso, justificam o reconhecimento do dano moral com fundamento na teoria do desvio produtivo.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido, apenas para adequar os índices de correção monetária e juros moratórios nos termos da Lei nº 14.905/2024.

Tese de julgamento:
A migração não autorizada de serviços de telefonia para outra operadora, sem consentimento expresso do consumidor e sem a devida comprovação pela fornecedora, configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14, 22;

Código de Processo Civil, art. 373, II;

Lei nº 14.905/2024 (juros e correção);

RELATÓRIO

Em síntese, alega a autora que, sendo cliente da Telefônica Brasil S.A. (Vivo), teve seus serviços de internet indevidamente transferidos para a OI S.A. – em recuperação judicial –, sem sua autorização. Afirma ter descoberto a portabilidade não consentida após problemas técnicos e o envio de profissional da OI à sua residência. Diante disso, requer, com tutela de urgência, o restabelecimento do contrato com a Vivo, a declaração de inexistência de vínculo e débitos com a OI, além de indenização por danos morais.

O juízo de primeiro grau julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

Pelo exposto, JULGO PROCEDENTE EM PARTE os pedidos formulados por ILDA ALVES MARIA, para: 3.1) CONDENAR a primeira ré na obrigação de fazer, para restabelecer o contrato com a parte autora, nos mesmos termos contratados quando do seu cancelamento, no prazo de 07 (sete) dias úteis, sob pena de multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais), independentemente da interposição de recurso; 3.2) CONDENAR as rés, solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no valor total de R$ 2.000,00 (dois mil reais), que deverá ser atualizado monetariamente pelo índice IPCAE e incidir juros de mora de 1% (um por cento), ambos a partir da publicação desta sentença. 3.3) DECLARAR inexistência do contrato celebrado entre a autora e a segunda ré OI S/A, bem como inexistência dos débitos existentes no nome da autora, decorrentes desta relação contratual, cujos dados deverão ser suprimidos dos cadastros da segunda ré, no prazo de 07 (sete) dias úteis, sob pena de multa fixa no valor de R$ 2.000,00, aser executada em sede de cumprimento de sentença; DECLARO resolvido o mérito, nos termos do artigo 487, inciso I, do CPC; Sem custas e honorários advocatícios, nos termos do artigo 55 da Lei nº. 9.099/95.

Em sede recursal, a empresa Vivo S/A alega que apenas atuou como operadora doadora na portabilidade solicitada pela OI, cumprindo integralmente os procedimentos regulatórios, e que não pode ser responsabilizada por eventual migração indevida. Sustenta que não houve falha na prestação do serviço e que a autora não comprovou o nexo causal entre sua conduta e os supostos danos sofridos. Defende a validade das telas sistêmicas como prova e afirma que os fatos narrados não configuram dano moral, por se tratarem de meros aborrecimentos. Alternativamente, requer a redução do valor da indenização e a aplicação da taxa legal de juros e do IPCA, conforme a Lei nº 14.905/2024.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar em parte.

Considerando a existência de relação de consumo entre as partes, incumbia à fornecedora comprovar a regularidade da prestação dos serviços e a licitude de sua conduta, conforme dispõem o art. 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, c/c o art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Todavia, a recorrente Telefônica Brasil S.A. (VIVO) não demonstrou a efetiva solicitação de portabilidade por parte do consumidor, tampouco juntou aos autos gravação de ligação telefônica ou qualquer outro documento idôneo que comprovasse consentimento expresso da autora.

Prevalece, portanto, a alegação do consumidor de que buscou apenas a regularização da prestação dos serviços, inexistindo manifestação de vontade para a portabilidade da linha a outra operadora.

Nesse contexto, acompanho o entendimento adotado pelo juízo de origem:

Verifico, através do documento juntado ao ID 32772476, que a autora mantinha contrato com a primeira ré, que ainda recebeu fatura com vencimento para os dias 15/09 e 15/10, e fez anotações no sentido de contratar novo plano, tudo isso junto a primeira ré, sem qualquer indicação de portabilidade. Ademais, ambas rés detém as gravações indicativas nos protocolos passados a parte autora, o que não foi juntado aos autos para comprovar suas teses defensivas, de que a parte autora teria solicitado a portabilidade do contrato, se limitando a afirmar que não houve falha na prestação do serviço, e a segunda ré que teria efetuado o cancelamento, por falta de pagamento, mesmo diante das diversas reclamações da autora, inclusive perante o Procon (ID 32772475). Nesse contexto, evidente que as rés deixaram de cumprir com o seus deveres de prestar o serviço de forma adequada, eficiente, segura e contínua (art. 22, do CDC), além disso, não trouxe aos autos outros elementos de prova que amparassem sua tese defensiva, e sim apenas prints de telas com indicativo de pedido de portabilidade, o que não induz ter sido feito pela parte autora, que nega tal fato de forma veemente. Entendo que o desfazimento da relação contratual que ocasionou a portabilidade se deu por culpa das rés, que deixaram de cumprir de forma correta a solicitação da autora. Em outras palavras, a autora não pediu portabilidade do contrato e sim restabelecimento do serviço que não recebia.

Dessa forma, restou evidenciada a falha na prestação do serviço, diante da ausência de atendimento adequado, eficiente e contínuo, nos termos do art. 22 do CDC. As rés não se desincumbiram de demonstrar a regularidade de sua conduta, tampouco a origem lícita da portabilidade, cuja solicitação é veementemente negada pela autora.

Conclui-se, portanto, que o rompimento contratual e a consequente migração da linha decorreram de conduta indevida das rés, que deixaram de atender corretamente à solicitação da autora, a qual pleiteava, unicamente, o restabelecimento do serviço.

Diante disso, considerando a falha na prestação do serviço, os prejuízos financeiros e o desgaste emocional enfrentado pelo consumidor, configuram-se danos morais indenizáveis, por violação aos direitos da personalidade, extrapolando o mero aborrecimento cotidiano.

No tocante ao quantum indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo a quo não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Por fim, no tocante aos índices de atualização monetária e juros moratórios, consoante disposto na Lei n° 14.905/2024, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil, sobre a condenação em danos morais deve incidir correção monetária pelo IPCA, a partir da data do arbitramento (data da prolação da sentença), e juros de mora pela Taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária IPCA, desde a citação.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para fixar sobre a condenação em danos morais correção monetária pelo IPCA, a partir da data do arbitramento (data da prolação da sentença)
,
e juros de mora pela Taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária IPCA, desde a citação. Mantenho incólume os demais termos da r. sentença.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)