Tribunal: TJES
Processo: 5032360-90.2023.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR
Órgão julgador: ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo
Data de julgamento: 2025-11-28

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5032360-90.2023.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: PRISCILA MARILY DE SOUZA
RECORRIDO: DECOLAR. COM LTDA. e outros
RELATOR(A):
ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

QUINTA TURMA

RECURSO INOMINADO Nº 5032360-90.2023.8.08.0035

RECORRENTE: PRISCILA MARILY DE SOUZA

RECORRIDO: DECOLAR. COM LTDA., TAM LINHAS AEREAS S/A.

RELATOR: O SR. JUIZ DE DIREITO ROMILTON ALVES VIEIRA JÚNIOR

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. IMPOSSIBILIDADE DE EMBARQUE NO VOO DE RETORNO POR DIAGNÓSTICO DE COVID-19. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO ADEQUADA E SOLUÇÃO RAZOÁVEL PELAS FORNECEDORAS (AGÊNCIA DE VIAGENS E COMPANHIA AÉREA). RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. DANO MATERIAL COMPROVADO (CUSTO DO TRECHO NÃO UTILIZADO E DA NOVA PASSAGEM). DANO MORAL CONFIGURADO (DESVIO PRODUTIVO E TRANSTORNOS EM VIAGEM INTERNACIONAL). NECESSIDADE DE COMPENSAÇÃO (ART. 6º, VI, CDC). SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório, nos termos dos artigos 38 e 46 da Lei nº 9.099/1995 e Enunciado 92 do FONAJE.

Verifico que foram apresentadas contrarrazões (ID 15091012).

V O T O

Conheço
do

Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, motivo pelo qual o recebo em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei nº 9.099/1995
.

Trata-se de recurso da parte Autora contra a r. sentença (ID 15091000) que julgou improcedentes os pedidos iniciais. Sustenta a Recorrente, em síntese, que a sentença equivocou-se ao não reconhecer a falha na prestação dos serviços das Recorridas, que não ofereceram solução adequada (remarcação ou reembolso) para sua impossibilidade de embarcar no voo de retorno dos Estados Unidos para o Brasil, em 27/08/2023, por ter sido diagnosticada com COVID-19 na véspera. Alega que comunicou a companhia aérea (TAM/LATAM) antes do voo, mas esta demorou a responder e a direcionou para a agência de viagens (DECOLAR.COM) apenas no dia do embarque, a qual, por sua vez, negou qualquer solução por suposta intempestividade. Afirma ter comprovado os danos materiais (custo do trecho não utilizado e da nova passagem adquirida na Cia Azul) e que a situação ultrapassou o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável. Pugna pela reforma da sentença para julgar procedentes os pedidos.

Cumpre destacar, de pronto, que a relação jurídica controvertida é de natureza consumerista, nos moldes dos arts. 2º e 3º do CDC, envolvendo a Recorrente como consumidora e as Recorridas (agência de viagens e companhia aérea) como fornecedoras de serviços. Militam, por conseguinte, em favor da parte Recorrente os benefícios da inversão do ônus da prova, na forma do inciso VIII, do art. 6º da Lei nº 8.078/90, dada a sua hipossuficiência técnica e a verossimilhança de suas alegações, devendo, outrossim, a responsabilidade civil imputada às partes Recorridas ser analisada à luz da teoria objetiva (art. 14 do CDC).

Compulsando os autos, verifico que a Recorrente adquiriu, por intermédio da primeira Recorrida (DECOLAR.COM), passagens aéreas operadas pela segunda Recorrida (TAM LINHAS AEREAS S/A - LATAM) para o trecho Vitória/ES - Orlando/EUA, com ida em 12/08/2023 e volta em 27/08/2023. O valor total pago foi de R$ 4.093,00.

Na véspera do voo de retorno (26/08/2023), a Recorrente apresentou sintomas e testou positivo para COVID-19, conforme atestado médico (ID 15090525). Diante da impossibilidade de viajar em voo internacional, por motivo de saúde pública e recomendação médica de isolamento, a Recorrente contatou a companhia aérea LATAM no mesmo dia 26/08/2023, solicitando a remarcação do voo LA8127 (Orlando-Vitória). A LATAM registrou o caso (ID 15090526) e informou que analisaria a solicitação.

Contudo, somente no dia seguinte (27/08/2023, data original do voo), a LATAM respondeu (ID 15090530) informando que, por a reserva ter sido comprada via agência de viagens (DECOLAR.COM), não poderia aplicar exceções, e que a remarcação seguiria a regra tarifária com custos, orientando contato com a agência. A Recorrente, então, contatou a DECOLAR.COM, que negou a possibilidade de remarcação ou reembolso sem custos, alegando que o contato foi feito após a perda do voo (no-show), ignorando a comunicação prévia feita à companhia aérea.

Diante da negativa e da necessidade de retornar ao Brasil após o período de isolamento, a Recorrente adquiriu nova passagem aérea pela companhia AZUL, para o dia 01/09/2023, no valor de R$ 3.813,34 (ID 15090527).

A r. sentença julgou improcedentes os pedidos por entender que a Autora não comprovou o pagamento das passagens e que não houve falha na prestação do serviço, pois o voo de ida foi cumprido. Fundamentou ainda na responsabilidade exclusiva da companhia aérea por cancelamentos (citando o REsp 2.082.256/SP) e na ausência de dano moral por mero inadimplemento contratual.

Entendo que a sentença merece reforma.

Primeiramente, quanto à comprovação dos pagamentos, a Recorrente juntou os e-mails de confirmação da compra da passagem original via DECOLAR/LATAM (ID 15090524), que detalha o valor total (R$ 4.093,00), a forma de pagamento (cartão Visa final 8108) e as parcelas, e o e-mail de confirmação da compra da nova passagem na AZUL (ID 15090527), que detalha o valor total (R$ 3.813,34), a forma de pagamento (cartão ELO) e o status "Aprovado”.

Embora a sentença tenha considerado tais documentos insuficientes por não serem extratos ou faturas, entendo que, no contexto de compras online e em sede de Juizados Especiais (onde se prima pela simplicidade e informalidade), tais e-mails constituem prova mínima suficiente do fato constitutivo do direito da autora (art. 373, I, CPC c/c art. 6º, VIII, CDC), especialmente porque as Recorridas não impugnaram especificamente a realização das compras ou os valores nelas contidos. Ademais, a Recorrente posteriormente juntou as faturas do cartão (ID 15091003) quando dos embargos. Portanto, considero comprovado o dispêndio dos valores.

No mérito, a questão central reside na falha da prestação do serviço pelas Recorridas ao não oferecerem solução adequada à impossibilidade de embarque da Recorrente por motivo de força maior (diagnóstico de COVID-19). A responsabilidade, no caso, é solidária entre a agência de viagens e a companhia aérea, integrantes da cadeia de consumo, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e art. 25, §1º, do CDC. O precedente citado na sentença (REsp 2.082.256/SP), que isenta a agência em caso de cancelamento pela companhia aérea, não se aplica aqui, pois a falha decorreu da omissão e informação inadequada de ambas as fornecedoras diante de uma solicitação do consumidor por motivo justificado.

A Recorrente agiu corretamente ao informar a companhia aérea (LATAM) sobre sua condição antes do voo. A LATAM, ciente da urgência e do motivo de saúde, falhou ao demorar na resposta e ao fornecer informação incompleta, direcionando a consumidora à agência apenas no dia do voo, quando a possibilidade de solução sem caracterizar "no-show" já estava comprometida. A DECOLAR.COM, por sua vez, falhou ao adotar postura inflexível, negando a remarcação ou reembolso com base na suposta intempestividade, sem considerar a comunicação prévia à LATAM e a falha de informação da própria parceira comercial. Ambas violaram o dever de informação adequada e clara (art. 6º, III, CDC) e o princípio da boa-fé objetiva (art. 4º, III, CDC).

A impossibilidade de embarque por COVID-19, doença infectocontagiosa, configura motivo de força maior que justifica a remarcação ou reembolso integral do trecho não utilizado, afastando multas contratuais, conforme entendimento jurisprudencial e normativas aplicáveis à época da pandemia e mesmo após (visando a saúde coletiva). A negativa das Recorridas configura falha na prestação do serviço (art. 14, CDC) e prática abusiva (art. 39, V, CDC), ensejando o dever de reparar os danos.

O dano material consiste no valor do trecho de retorno não utilizado (parte do valor total da passagem original) e no custo da nova passagem adquirida para retornar ao Brasil. A inicial pleiteia o valor de R$ 2.046,50 pelo trecho não utilizado e R$ 3.813,34 pela nova passagem. Considerando a falha das Recorridas em prover a remarcação ou reembolso que eram devidos, a necessidade de aquisição de nova passagem tornou-se um dano direto e imediato decorrente dessa falha. Assim, é devido o ressarcimento do valor total de R$ 5.859,84 (cinco mil, oitocentos e cinquenta e nove reais e oitenta e quatro centavos). A devolução deve ocorrer de forma simples, pois não vislumbro má-fé inequívoca a justificar a dobra (art. 42, parágrafo único, CDC).

No que pertine aos danos morais, entendo que a situação vivenciada pela Recorrente ultrapassou o mero dissabor do cotidiano. Estar acometida de COVID-19 em país estrangeiro, ter a legítima expectativa de remarcação do voo frustrada pela inércia e informações desencontradas das fornecedoras, necessitar despender valor considerável e não previsto para adquirir nova passagem, e perder tempo útil tentando solucionar administrativamente a questão ("desvio produtivo do consumidor") configuram abalo psicológico e angústia que justificam a reparação moral. A jurisprudência citada na sentença, que afasta o dano moral em casos de "mero inadimplemento" ou quando a empresa oferece "alternativas razoáveis", não se aplica ao caso concreto, onde houve descaso e ausência de solução.

Logo, o
quantum
reparatório no caso em tela tem duplo caráter: sancionador e satisfatório. Considerando a capacidade econômica das Recorridas, a gravidade da falha, a repercussão na vida da Recorrente e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, fixo a indenização por danos morais em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor que se mostra adequado às circunstâncias do caso.

Sob essa motivação,
CONHEÇO
do recurso inominado e
DOU-LHE

PARCIAL PROVIMENTO
, a fim de
REFORMAR
a r. sentença guerreada para:

A)

DECLARAR
a falha na prestação dos serviços das Recorridas DECOLAR. COM LTDA. e TAM LINHAS AEREAS S/A;

B)

CONDENAR
as Recorridas,
solidariamente
, a restituir à Recorrente o valor de R$ 5.859,84 (cinco mil, oitocentos e cinquenta e nove reais e oitenta e quatro centavos), a título de danos materiais, corrigido monetariamente pelo IPCA-E desde cada desembolso (data da compra da passagem original para o valor do trecho e data da compra da nova passagem para este valor) e acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação (art. 405, CC); e

C)

CONDENAR
as Recorridas,
solidariamente
, ao pagamento do valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de danos morais, quantia essa que deverá ser acrescida de correção monetária pelo IPCA-E e juros de mora de 1% ao mês, ambos a contar do arbitramento (Súmula 362 do STJ e data deste acórdão).

Deixo de condenar em custas e honorários advocatícios tendo em vista o provimento parcial do recurso (art. 55 da Lei 9.099/95).

Werther Espindula de Mattos Coutinho

Juiz Leigo

O Sr. Juiz de Direito Relator Dr. Romilton Alves Vieira Júnior - Nos termos da Resolução do TJ/ES n. 12/2000,
HOMOLOGO
a minuta de voto elaborada pelo Juiz Leigo e adoto como razões da minha manifestação para que produza os seus efeitos jurídicos e legais.

É como voto.

ROMILTON ALVES VIEIRA JÚNIOR

Juiz Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)