Tribunal: TJES
Processo: 0002961-08.2021.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão julgador: JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Provas em geral
Data de julgamento: 2025-05-05

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE FERROVIÁRIO. NEGATIVA DE EMBARQUE POR AUSÊNCIA DE DOCUMENTO COM FOTO. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta em razão da negativa de embarque do recorrente no transporte ferroviário operado pela Vale S.A., sob o argumento de que não portava documento de identidade com foto. A decisão de primeiro grau teve por fundamento a validade da Resolução nº 4.308/2014 da ANTT e na alegação de que a empresa cumpriu o dever de informação, uma vez que a exigência do documento constava no bilhete de passagem. O recorrente sustenta a ausência de base legal expressa para a exigência, a falha na prestação de informações adequadas e a ocorrência de danos morais e materiais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
Há duas questões em discussão: (i) definir se a negativa de embarque, com base na exigência de documento com foto, configura falha na prestação do serviço por descumprimento do dever de informação; (ii) estabelecer se a falha no serviço justifica a condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha na prestação do serviço, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, incluindo a prestação de informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição do serviço.

4)
A imposição de critério diverso para o embarque no retorno da viagem, sem aviso efetivo e prévio ao consumidor, afronta o princípio da previsibilidade contratual e gera insegurança jurídica.

5)
A mera inserção da exigência documental no bilhete de passagem não supre o dever de informação, sendo necessária a adoção de medidas eficazes para garantir que o consumidor compreenda e possa se adequar às regras antes do momento do embarque.

6)
A falha na prestação do serviço restou demonstrada pelo fato de que outros passageiros também foram impedidos de embarcar pelo mesmo motivo, evidenciando deficiência estrutural na comunicação da empresa.

7)
A negativa de embarque sem informação adequada impôs ao consumidor gastos adicionais, configurando dano material a ser ressarcido, além do abalo emocional decorrente da frustração do retorno planejado, ensejando indenização por dano moral.

8)
O método bifásico adotado pelo STJ para fixação do dano moral justifica o arbitramento do valor em R$ 1.000,00, considerando as circunstâncias do caso concreto e a jurisprudência aplicável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9)
Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1. O dever de informação do fornecedor exige sejam eventuais restrições ao uso do serviço plenamente compreendidas pelo consumidor antes do momento do embarque, não sendo suficiente a mera inserção da exigência documental no bilhete de passagem.

2. A exigência de documento com foto para embarque deve observar a uniformidade das regras aplicáveis ao transporte e respeitar a previsibilidade contratual, sob pena de configurar falha na prestação do serviço.

3. A negativa de embarque decorrente da falta de aviso adequado ao consumidor caracteriza falha na prestação do serviço e impõe ao fornecedor o dever de indenizar pelos danos materiais e morais sofridos.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6º, III, e 14, caput.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp nº 1.799.365/MG, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 24.09.2019; STJ, REsp nº 1.562.700/SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 06.12.2016; STJ, AgRg no AREsp nº 461.448/RS, Rel. Min. Marco Buzzi, 4ª Turma, j. 09.12.2014.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0002961-08.2021.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: FELIPE SANTANA DE OLIVEIRA NASCIMENTO

APELADO: VALE S.A.

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE FERROVIÁRIO. NEGATIVA DE EMBARQUE POR AUSÊNCIA DE DOCUMENTO COM FOTO. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta em razão da negativa de embarque do recorrente no transporte ferroviário operado pela Vale S.A., sob o argumento de que não portava documento de identidade com foto. A decisão de primeiro grau teve por fundamento a validade da Resolução nº 4.308/2014 da ANTT e na alegação de que a empresa cumpriu o dever de informação, uma vez que a exigência do documento constava no bilhete de passagem. O recorrente sustenta a ausência de base legal expressa para a exigência, a falha na prestação de informações adequadas e a ocorrência de danos morais e materiais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
Há duas questões em discussão: (i) definir se a negativa de embarque, com base na exigência de documento com foto, configura falha na prestação do serviço por descumprimento do dever de informação; (ii) estabelecer se a falha no serviço justifica a condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha na prestação do serviço, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, incluindo a prestação de informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição do serviço.

4)
A imposição de critério diverso para o embarque no retorno da viagem, sem aviso efetivo e prévio ao consumidor, afronta o princípio da previsibilidade contratual e gera insegurança jurídica.

5)
A mera inserção da exigência documental no bilhete de passagem não supre o dever de informação, sendo necessária a adoção de medidas eficazes para garantir que o consumidor compreenda e possa se adequar às regras antes do momento do embarque.

6)
A falha na prestação do serviço restou demonstrada pelo fato de que outros passageiros também foram impedidos de embarcar pelo mesmo motivo, evidenciando deficiência estrutural na comunicação da empresa.

7)
A negativa de embarque sem informação adequada impôs ao consumidor gastos adicionais, configurando dano material a ser ressarcido, além do abalo emocional decorrente da frustração do retorno planejado, ensejando indenização por dano moral.

8)
O método bifásico adotado pelo STJ para fixação do dano moral justifica o arbitramento do valor em R$ 1.000,00, considerando as circunstâncias do caso concreto e a jurisprudência aplicável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9)
Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1. O dever de informação do fornecedor exige sejam eventuais restrições ao uso do serviço plenamente compreendidas pelo consumidor antes do momento do embarque, não sendo suficiente a mera inserção da exigência documental no bilhete de passagem.

2. A exigência de documento com foto para embarque deve observar a uniformidade das regras aplicáveis ao transporte e respeitar a previsibilidade contratual, sob pena de configurar falha na prestação do serviço.

3. A negativa de embarque decorrente da falta de aviso adequado ao consumidor caracteriza falha na prestação do serviço e impõe ao fornecedor o dever de indenizar pelos danos materiais e morais sofridos.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6º, III, e 14, caput.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp nº 1.799.365/MG, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 24.09.2019; STJ, REsp nº 1.562.700/SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 06.12.2016; STJ, AgRg no AREsp nº 461.448/RS, Rel. Min. Marco Buzzi, 4ª Turma, j. 09.12.2014.

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ACÓRDÃO

Decisão
: ACORDA esta Primeira Câmara Cível, em conformidade da ata e notas taquigráficas da sessão, que integram este julgado, à unanimidade de votos, dar provimento ao recurso.

Órgão julgador vencedor
: 004 - Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA

Composição de julgamento: 004 - Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Relator / 010 - Gabinete Desª. JANETE VARGAS SIMÕES - JANETE VARGAS SIMOES - Vogal / 014 - Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Vogal
VOTOS VOGAIS
010 - Gabinete Desª. JANETE VARGAS SIMÕES - JANETE VARGAS SIMOES (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
014 - Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

O caso em análise envolve a negativa de embarque do recorrente no transporte ferroviário operado pela apelada
Vale S.A.
, sob a justificativa de que não portava documento de identidade com foto.

A sentença de primeiro grau julgou improcedente a ação indenizatória, fundamentando-se na
validade da Resolução nº 4.308/2014 da ANTT
e na alegação de que a empresa cumpriu o
dever de informação
, uma vez que a exigência do documento constava no bilhete de passagem.

O recorrente sustenta que a exigência do documento não tem base legal expressa, violando o
princípio da legalidade
, e que a empresa falhou na prestação de informações adequadas, surpreendendo-o com regras diferenciadas de embarque conforme o local de partida. Além disso, alega que sofreu
danos morais e materiais
em razão da falha no serviço prestado.

Pois bem. O exame minucioso do substrato fático e probatório demonstra que a empresa
não se desincumbiu do dever de informação de maneira satisfatória
.

Isso porque, embora a Resolução da ANTT preveja a necessidade de documento com foto, sua aplicação não pode ocorrer
de forma arbitrária ou dissociada do contexto normativo estadual vigente no momento da contratação do serviço
.

No Estado Espírito Santo, onde adquirida a passagem e embarcado o recorrente na viagem de ida,
o Ato Normativo Conjunto nº 005/2016 do TJ/ES,
vigente à época,
permitia o embarque de adolescentes com a apresentação de certidão de nascimento
.

A imposição de critério diverso no momento do retorno, sem prévio aviso efetivo, gerou contexto de insegurança jurídica e afronta
à previsibilidade das condições do contrato de transporte
.

Em caso similar, a egrégia 2ª Câmara Cível, em apelação sob esta Relatoria, reconheceu que
o transporte ferroviário interestadual deve garantir ao consumidor informações claras e acessíveis sobre as regras aplicáveis ao embarque em cada localidade
. No caso, a aqui apelada Vale S.A. fora condenada
por não demonstrar que prestou esclarecimentos adequados sobre a exigência do documento com foto no local de retorno da viagem
, surpreendendo os consumidores e
impondo-lhes um ônus inesperado
.

Destacando-se, ainda, que
a mera inserção de informações em bilhete de passagem não supre o dever de informação exigido pelo Código de Defesa do Consumidor
, sendo necessário que a empresa
adote medidas efetivas para garantir que o passageiro compreenda e possa se adequar às exigências antes do momento do embarque
. Confira-se:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. DEFEITO PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TRANSPORTE. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. DANO MORAL COMPROVADO E FIXADO EM PATAMAR RAZOÁVEL. MÉTODO BIFÁSICO. RECURSOS DESPROVIDOS.
1) Segundo o inciso III do art. 6º da norma protetora, constitui direito básico do consumidor a obtenção de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 2) O caput do art. 14 do CDC, por sua vez, estabelece que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.” 3) Em outras palavras, todos aqueles que participam da colocação do serviço no mercado de consumo assumem responsabilidade civil objetiva, baseada na teoria do risco da atividade, a qual somente pode ser elidida se demonstrada a ocorrência de força maior ou caso fortuito externo, a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.. 4) Cabe àquele que coloca o serviço no mercado de consumo comprovar que foram prestadas informações adequadas a respeito das medidas que deveriam ser tomadas pelos responsáveis do adolescente na viagem, ainda mais numa situação excepcional em que o documento com foto não é exigido no embarque no Espírito Santo, mas somente no retorno, em outro Estado.
5) Considerando o método bifásico erigido pelo STJ, que conjuga os critérios da valoração das circunstâncias do caso e do interesse jurídico lesado, e minimiza eventual arbitrariedade ao adotar critérios unicamente subjetivos do julgador, além de afastar eventual tarifação do dano, afigura-se razoável e proporcional a quantia indenizatória de R$ 1.000,00. 6) Recurso desprovido. (Classe: APELAÇÃO CÍVEL, Número: 0027228-45.2016.8.08.0048, Órgão julgador: 2ª Câmara Cível, Data: 24/Oct/2023)

Como se sabe, o
Código de Defesa do Consumidor
estabelece que a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do
art. 14
, respondendo
independentemente de culpa pelos danos causados ao consumidor por falha na prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.

Na hipótese, o dever de informação restou violado porque a empresa
não adotou mecanismos eficazes para alertar os consumidores sobre a discrepância entre as regras de embarque aplicáveis no
s Estados do
Espírito Santo e Minas Gerais
.
Consequentemente
, a exigência documental só foi imposta no momento do retorno, frustrando a expectativa legítima do passageiro, que havia embarcado na ida sem dificuldades.

Ademais, a falha na prestação do serviço reponta demonstrada pelo fato de que
outros passageiros também foram impedidos de embarcar pelo mesmo motivo
, evidenciando que o problema não decorreu de erro isolado, senão de
deficiência estrutural no dever de informação da empresa
.

Com efeito, a negativa de embarque, sem que o consumidor tivesse sido adequadamente orientado, resultou em prejuízos concretos, exigindo
gastos adicionais para reorganizar o retorno
.

O Superior Tribunal de Justiça, ao examinar casos envolvendo falha na prestação de informações em serviços de transporte, tem reafirmado que
o consumidor tem direito à previsibilidade e à transparência na relação contratual
, sendo dever da empresa garantir que eventuais restrições ao uso do serviço
sejam plenamente compreendidas antes do momento crítico da fruição do serviço
. Por isso, a ausência de informação adequada caracteriza
falha na prestação do serviço e impõe ao fornecedor o dever de indenizar
,
como subsegue:

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. NEGATIVAS DE EMBARQUE. PASSAGEIRA ESTRANGEIRA SEM VISTO DE RESIDÊNCIA NO BRASIL. 1. Polêmica em torno da responsabilidade civil da agência de turismo e da companhia aérea, emitindo bilhetes de viagem internacional sem informar à consumidora adquirente - estrangeira sem visto de residência no Brasil -, acerca da necessidade de comprovação, quando do embarque, da compra da passagem aérea de retorno ao país de origem.
2. Informações adequadas e claras acerca do serviço a ser prestado constituem direito básico do consumidor (art. 6º, III, do CDC). 3. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos (art. 14, caput, do CDC).
4. Ausência de advertência acerca dos riscos que, eventualmente, poderiam frustrar a utilização do serviço contratado. 5. Procedência da demanda, restabelecendo-se as parcelas indenizatórias concedidas pela sentença. 6. RECURSO ESPECIAL PROVIDO. (REsp n. 1.799.365/MG, relator Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, julgado em 24/9/2019, DJe de 1/10/2019.)

RECURSO ESPECIAL. TRANSPORTE AÉREO. CONSUMIDOR. DEVER DE INFORMAÇÃO. NECESSIDADE DE VISTO DE CONEXÃO EM VOO INTERNACIONAL. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INOCORRÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA OU CONCORRENTE DA VÍTIMA. INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL. 1. Polêmica em torno da responsabilidade civil de empresa de viagens credenciada por companhia aérea ao emitir bilhetes de viagem internacional (Estados Unidos), através do programa de milhagem, sem informar aos consumidores adquirentes acerca da necessidade obtenção de visto também do país onde o voo de retorno faria breve conexão (Canadá).
2. Necessidade de prestação de informações completas aos consumidores, inclusive acerca da exigência de obtenção de visto de trânsito para hipótese de conexão internacional por parte de empresa que emite as passagens aéreas. 3. Informações adequadas e claras acerca do serviço a ser prestado constituem direito básico do consumidor (art. 6º, III, do CDC). 4. Informações insuficientes ou inadequadas tornam o serviço defeituoso, ensejando responsabilidade pelo fato do serviço (art. 14, caput, do CDC) e a obrigação de reparar os danos causados aos consumidores.
5. Não caracterização da culpa exclusiva ou concorrente dos consumidores demandantes por não terem obtido visto do país em que ocorreria conexão do voo de retorno (Canadá). 6. Procedência da demanda, restabelecendo-se as parcelas indenizatórias concedidas pelo acórdão que julgou a apelação. 7. Precedente jurisprudencial específico desta Terceira Turma. 8. RECURSO ESPECIAL PROVIDO. (REsp n. 1.562.700/SP, relator Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, julgado em 6/12/2016, DJe de 15/12/2016.)

AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO (ART. 544 DO CPC) - AÇÃO INDENIZATÓRIA - DECISÃO MONOCRÁTICA QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO. IRRESIGNAÇÃO DA RÉ.
1. "Esta eg. Corte tem entendimento no sentido de que a agência de turismo que comercializa pacotes de viagens responde solidariamente, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, pelos defeitos na prestação dos serviços que integram o pacote" (REsp n° 888751/BA, Rel. Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, DJe 27/10/2011). 2. O Tribunal de origem concluiu tratar-se de má prestação de um serviço ao falhar no seu dever de informar, e sendo a agência de turismo uma prestadora de serviço, como tal responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores. Infirmar as conclusões do acórdão recorrido acerca da inexistência de informações suficientes e claras no contrato demandaria o reexame das provas e a interpretação do contrato, atraindo a aplicação das Súmulas 5 e 7 do STJ. Precedentes.
3. Agravo regimental desprovido. (AgRg no AREsp n. 461.448/RS, relator Ministro Marco Buzzi, Quarta Turma, julgado em 9/12/2014, DJe de 16/12/2014.)

Nesse cenário, diante da
falh
a
no dever de informação e, por conseguinte, na prestação do serviço de transporte
,
o reconhecimento da responsabilidade civil da empresa, com a condenação ao pagamento da indenização pelos danos materiais (restituição do valor da passagem) e morais, é medida que se impõe.

Quanto à indenização por danos extrapatrimoniais, considerando o
método bifásico do STJ
e a
jurisprudência deste Tribunal em casos semelhantes
, verifica-se que, diante das circunstâncias do caso concreto, o valor adequado é de
R$ 1.000,00
.

Do exposto, e por tudo mais que dos autos consta,
conheço do recu
r
so e
a ele

dou
provimento
para
conden
ar a recorrida
ao pagamento de indenização por danos materiais
(
restituição d
a passagem no valor d
e R$ 45,00
),
e
morais,
no valor de
R$
1
.000,00.

A indenização por danos materiais será corrigida monetariamente desde o efetivo prejuízo (
Súmula 43 do STJ
) e acrescida de juros de mora a partir da citação, ambos calculados exclusivamente pela
taxa SELIC
, para evitar
bis in idem.

S
obre a indenização por danos morais, incidirão juros de mora de
1% ao mês
desde a citação até o arbitramento, sendo substituídos, a partir desse momento, pela
taxa SELIC
.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Sessão Ordinária Presencial de 29.04.2025

Voto: Acompanho a relatoria.

Vogal: Desembargadora Janete Vargas Simões.

Des. Ewerton Schwab Pinto Júnior: acompanhar o(a) eminente Relator(a).