Tribunal: TJES
Processo: 5038147-27.2024.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR
Órgão julgador: ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-10-30

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5038147-27.2024.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: VITAL RAMALHO
RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.
RELATOR(A):
ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

PROCESSO Nº: 5038147-27.2024.8.08.0048

CLASSE: RECURSO INOMINADO CÍVEL

RECORRENTE: VITAL RAMALHO

RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.

VOTO

I - RELATÓRIO

Submete-se a esta Colenda Turma Recursal o Recurso Inominado interposto por
VITAL RAMALHO
, doravante recorrente, em face da r. sentença (ID 14473045) proferida pelo Juízo do 2º Juizado Especial Cível da Comarca de Serra/ES, que julgou improcedentes os pedidos formulados na Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e Materiais ajuizada em desfavor de
TELEFONICA BRASIL S.A.
, doravante recorrida.

A controvérsia originária versa sobre a alegada falha na prestação de serviço de telefonia fixa. O autor, pessoa idosa e cliente de longa data da recorrida, sustenta que sua linha telefônica (nº 27 3252-0003) se encontra inoperante desde novembro de 2023, a despeito de suas tentativas de solução administrativa e do adimplemento das faturas. Pleiteou, assim, o restabelecimento do serviço, a restituição em dobro dos valores pagos indevidamente e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

A sentença de primeiro grau, ao julgar improcedente a pretensão autoral, fundamentou sua decisão na ausência de comprovação mínima dos fatos constitutivos do direito do autor. A magistrada sentenciante destacou que a única reclamação formalizada nos autos ocorreu junto ao PROCON em maio de 2024 (ID 14472972), não havendo outros registros de contato no longo período de inoperância alegado. Ressaltou, ainda, um ponto crucial:

"Quando da apreciação do pedido liminar ocorrido em 29/11/2024 houve a tentativa pelo juízo de ligação para a referida linha e a chamada ocorreu normalmente, o que corrobora as alegações da ré de pleno funcionamento da linha." (ID 14473045, pág. 4).

Ademais, a sentença apontou a ausência de pagamento das faturas a partir de novembro de 2024, o que, segundo o juízo
a quo
, poderia ter ensejado a suspensão do serviço por inadimplência.

Irresignado, o autor interpôs o presente Recurso Inominado (ID 14473046), pugnando pela reforma integral do julgado. Em suas razões, reitera a tese da falha na prestação do serviço, argumentando que a própria recorrida admitiu a existência de um problema técnico em sua resposta ao PROCON (ID 14472973). Sustenta que a inversão do ônus da prova deveria ter sido aplicada, dada sua condição de hipossuficiente técnico. Por fim, defende a configuração do dano moral
in re ipsa
e o direito à repetição de indébito.

A recorrida apresentou contrarrazões (ID 14473049 e 14473050), refutando os argumentos do recorrente e pleiteando a manutenção da sentença por seus próprios fundamentos.

É o relatório do essencial. Passo a fundamentar e a decidir.

II - FUNDAMENTAÇÃO

O recurso é tempestivo e, tendo em vista o pedido de gratuidade de justiça formulado, que ora defiro para fins de processamento do recurso, conheço do mesmo, porquanto presentes os demais pressupostos de admissibilidade.

A questão devolvida a este Colegiado cinge-se a reavaliar a distribuição do ônus probatório e a suficiência das provas carreadas aos autos para a demonstração da alegada falha na prestação do serviço de telefonia.

Com a máxima vênia ao entendimento exarado pelo juízo de origem, entendo que a r. sentença merece reforma. A análise do caso sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor e dos princípios que regem os Juizados Especiais impõe uma conclusão diversa.

De início, é imperioso reconhecer a manifesta hipossuficiência técnica do consumidor, ora recorrente, um cidadão idoso, com mais de 70 anos (ID 14472970), diante de uma concessionária de serviço público de grande porte. Exigir-lhe a produção de prova negativa ou de complexa elaboração técnica – como a demonstração cabal e contínua da inoperância de uma linha telefônica – é impor-lhe um ônus probatório diabólico, que esvazia o próprio acesso à justiça e contraria a mens legis do art. 6º, VIII, do CDC. A inversão do ônus da prova, neste cenário, não é uma faculdade, mas um imperativo de equidade processual.

A sentença fundamenta-se, em grande parte, na ausência de múltiplos protocolos de reclamação. Contudo, tal argumento não pode, isoladamente, fulminar a pretensão autoral. A dificuldade de contato com os canais de atendimento das operadoras de telefonia é fato notório, que não necessita de prova (art. 374, I, CPC). Ademais, o consumidor buscou um meio formal e robusto para registrar sua insatisfação: o PROCON/ES (ID 14472972).

E é justamente na resposta da recorrida a essa reclamação que reside a prova mais contundente da falha. No documento de ID 14472973, a própria empresa TELEFONICA BRASIL S.A. informa que, após análise, concedeu a isenção da fatura com vencimento em maio de 2024. Ora, tal isenção não é um ato de mera liberalidade; no contexto de uma reclamação por inoperância do serviço, ela assume a natureza de um reconhecimento tácito da existência de um problema. A empresa não isenta uma fatura sem que haja uma causa subjacente que justifique tal medida. Essa prova, por si só, confere robusta verossimilhança à alegação inicial.

Outro pilar da sentença foi a constatação, em teste realizado pelo juízo, de que a linha estava funcionando em 29/11/2024. Contudo, essa prova pontual é insuficiente para atestar a regularidade e a continuidade do serviço ao longo de todo o período reclamado. Uma chamada completada em um único dia não infirma a alegação de inoperância intermitente ou total nos meses anteriores. Caberia à recorrida, detentora dos meios técnicos, trazer aos autos relatórios detalhados de tráfego de chamadas, registros de reparos e vistorias técnicas que comprovassem, de forma inequívoca, a prestação contínua e adequada do serviço. A empresa, no entanto, limitou-se a apresentar telas sistêmicas unilaterais (ID 14473037) que apenas indicam o status "ativo" da linha, o que nada diz sobre sua efetiva funcionalidade na ponta do consumidor.

Portanto, diante da verossimilhança das alegações do autor, corroborada pelo reconhecimento tácito da falha pela ré (isenção de fatura) e pela sua hipossuficiência técnica, impunha-se a inversão do ônus da prova. Como a recorrida não se desincumbiu de provar a regularidade do serviço, deve-se ter por verdadeira a alegação de falha na prestação a partir de novembro de 2023.

Configurada a falha na prestação do serviço, exsurge o dever de indenizar. O pagamento das faturas sem a devida contraprestação (ID 14472975) enseja o direito à restituição em dobro dos valores pagos, conforme art. 42, parágrafo único, do CDC, pois não se vislumbra engano justificável na cobrança por um serviço reconhecidamente falho.

Quanto ao dano moral, este se afigura
in re ipsa
. A privação de um serviço essencial como a telefonia fixa, por um período prolongado, a um consumidor idoso, que depende deste meio para se comunicar com familiares e para emergências, ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento. A conduta da recorrida, que se mostrou inerte mesmo após provocada pelo órgão de defesa do consumidor, revela um descaso que atenta contra a dignidade da pessoa humana e a função social do contrato, gerando angústia e frustração que merecem reparação.

III - DISPOSITIVO

Pelo exposto, conheço do Recurso Inominado e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar integralmente a r. sentença de primeiro grau e, por conseguinte,
JULGAR PROCEDENTES OS PEDIDOS AUTORAIS
, para:

a)
CONDENAR
a recorrida,
TELEFONICA BRASIL S.A.
, na obrigação de fazer consistente no restabelecimento pleno e funcional da linha telefônica nº (27) 3252-0003, no prazo de 15 (quinze) dias, sob pena de multa diária que fixo em R$ 100,00 (cem reais), limitada a R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

b)
CONDENAR
a recorrida à restituição, em dobro, dos valores comprovadamente pagos pelo autor a título de mensalidade desde novembro de 2023 até a data do efetivo restabelecimento do serviço, a serem apurados em fase de cumprimento de sentença, com correção monetária a partir de cada desembolso e juros de mora de 1% ao mês a partir da citação.

c)
CONDENAR
a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
, corrigido monetariamente a partir da data deste acórdão (Súmula 362/STJ) e com juros de mora de 1% ao mês a partir da citação.

Sem custas e honorários, ante o provimento do recurso, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

ROMILTON ALVES VIEIRA JUNIOR

Juiz Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)