Tribunal: TJES
Processo: 5039885-25.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): ADEMAR JOAO BERMOND
Órgão julgador: ADEMAR JOAO BERMOND
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Rescisão do contrato e devolução do dinheiro; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2025-07-30

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5039885-25.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: JOAO BAPTISTA BRAGA DIAS JUNIOR
RELATOR(A):
ADEMAR JOAO BERMOND

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
Voto servindo como ementa.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 3
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

RECURSO INOMINADO CÍVEL Nº 5039885-25.2024.8.08.0024

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: JOAO BAPTISTA BRAGA DIAS

RELATOR: JUIZ DE DIREITO ADEMAR JOAO BERMOND

VOTO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
TELEFONICA BRASIL S.A.
em face da r. sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na Ação de Obrigação de Fazer c/c Rescisão Contratual e Indenização por Danos Morais e Materiais ajuizada por
JOAO BAPTISTA BRAGA DIAS JUNIOR
, para: a) condenar a ré na obrigação de cancelar o débito referente à penalidade por quebra de fidelidade, no valor de R$ 484,93; b) condenar a ré na obrigação de cancelar as faturas com vencimento em 10/10/2024 e 10/11/2024, e outras que viessem a ser lançadas; c) condenar a ré à restituição do dano material no valor de R$ 155,99; e d) condenar a ré ao pagamento de R$ 2.500,00 a título de danos morais.

Na inicial, narra o autor, ora recorrido, ter realizado, em 23 de agosto de 2024, a portabilidade de três linhas de telefonia móvel (a titular de final 6468 e as dependentes de finais 1088 e 2073) para a operadora ré, ora recorrente. A contratação foi motivada pela promessa de um serviço de melhor qualidade, com manutenção da capacidade de internet de 20GB por linha. Contudo, alegou o autor que, desde a conclusão do procedimento, as duas linhas dependentes ficaram completamente desprovidas do serviço de dados móveis, o que o obrigou a compartilhar a internet de sua linha titular, esgotando rapidamente a franquia e prejudicando as atividades profissionais e escolares de sua família.

O recorrido detalhou as múltiplas e infrutíferas tentativas de resolver a questão junto à recorrente, envolvendo contatos com diversos prepostos em diferentes lojas da empresa (IDs 12287349, 12287350), os quais, segundo o autor, chegaram a admitir a existência de um problema sistêmico (ID 12287347). Diante da inércia da operadora, o consumidor registrou reclamações formais, cujos protocolos foram anexados aos autos (ID 12287348), inclusive perante a Ouvidoria da empresa e a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). Apesar da falha manifesta na prestação do serviço, o autor recebeu e pagou a primeira fatura, no valor de R$ 115,99 (IDs 12287336 e 12287337). Pleiteou, em sede de tutela de urgência, a rescisão contratual sem ônus, e, no mérito, a restituição do valor pago, a abstenção de novas cobranças e uma indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00.

Em sua peça de defesa, a recorrente arguiu, em sede preliminar, a incompetência do juízo pela complexidade da causa e a necessidade de perícia técnica, bem como a inépcia da inicial por ausência de prova mínima. No mérito, negou a existência de falha na prestação dos serviços, sustentando que suas telas sistêmicas (IDs 12287364, 12287365, 12287366) demonstravam o uso regular dos serviços de dados. Impugnou as capturas de tela apresentadas pelo autor e defendeu a inexistência de ato ilícito e, por conseguinte, de danos materiais ou morais a serem compensados.

Durante o trâmite processual, o recorrido aditou a inicial (ID 12287373), informando que, diante da persistência do problema, realizou nova portabilidade para outra operadora em 29 de outubro de 2024. Após o cancelamento, foi surpreendido com a cobrança de uma multa por quebra de fidelidade no valor de R$ 484,93 (ID 12287396), além de faturas referentes aos meses de outubro e novembro de 2024 (IDs 12287383 e 12287384), as quais reputa indevidas.

A r. sentença de primeiro grau (ID 12287397), após rejeitar as preliminares, acolheu a tese autoral, reconhecendo a verossimilhança das alegações e a robustez do acervo probatório. O juízo
a quo
destacou que as próprias telas sistêmicas da recorrente, ao invés de comprovarem a regularidade do serviço, evidenciavam a ausência de tráfego de dados nas linhas reclamadas, corroborando a narrativa de inoperância. Fundamentou a decisão na responsabilidade objetiva do fornecedor, prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e na falha da recorrente em comprovar a inexistência do defeito no serviço. Consequentemente, julgou a demanda parcialmente procedente, nos termos já expostos.

Inconformada, a empresa de telefonia interpôs o presente Recurso Inominado (ID 12287402), reiterando, em suma, os argumentos de sua contestação. Insiste na tese de regularidade da prestação dos serviços, na validade de suas provas sistêmicas, na ausência de comprovação do dano e na inexistência de ato ilícito. De forma subsidiária, pugna pela redução do
quantum
indenizatório fixado a título de danos morais, por considerá-lo excessivo e apto a gerar enriquecimento sem causa.

É o relatório.

No mérito, a controvérsia cinge-se a verificar a ocorrência de falha na prestação do serviço de telefonia e internet móvel por parte da recorrente e, em caso positivo, as suas consequências jurídicas.

A relação jurídica entre as partes é de consumo, por conseguinte, a responsabilidade da recorrente por vícios na prestação de seus serviços é objetiva, conforme estabelece o artigo 14 do CDC, somente podendo ser afastada se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, ônus do qual a recorrente não se desincumbiu.

Analisando detidamente o acervo probatório, verifico que a versão do recorrido se mostra sólida e verossímil. A alegação de inoperância dos dados móveis nas duas linhas dependentes desde a portabilidade, ocorrida em 23 de agosto de 2024, é amparada por uma série de documentos que, em conjunto, formam um quadro probatório convincente. O recorrido juntou cópias das reclamações realizadas, com os respectivos números de protocolo (ID 12287348), comprovando ter buscado a solução do problema por via administrativa em diversas ocasiões. Anexou, ainda, capturas de tela de conversas via WhatsApp com prepostos da recorrente (IDs 12287349 e 12287350), nas quais o problema é discutido e a dificuldade em resolvê-lo é admitida. Corrobora ainda mais a sua tese a imagem de ID 12287347, que exibe uma mensagem de erro no sistema interno da própria operadora, indicando a impossibilidade de prosseguir com a abertura de um incidente para uma das linhas afetadas.

Em contrapartida, a recorrente baseia sua defesa na alegação de que seus relatórios de conexão (IDs 12287364, 12287365, 12287366) comprovariam o uso regular do serviço. Contudo, uma análise mais atenta de tais documentos revela o contrário. Conforme bem apontado pelo juízo sentenciante e pelo recorrido em sua réplica, os referidos relatórios demonstram, para as linhas dependentes, diversas tentativas de conexão com volume de entrada ("Vol.Ent") e de saída ("Vol.Sai") zerados ou irrisórios, o que é plenamente compatível com a alegação de falha na conexão e não com o uso efetivo da internet. A recorrente, portanto, produziu prova que, em vez de infirmar, acaba por corroborar a tese autoral.

Diante da manifesta falha na prestação do serviço, que se protraiu por meses a despeito das inúmeras reclamações do consumidor, a r. sentença atacada se mostra irretocável em suas conclusões.

A rescisão contratual se deu por culpa exclusiva da fornecedora, que não entregou o serviço pelo qual estava sendo remunerada. Assim, a cobrança da multa por quebra do contrato de permanência (fidelidade), no valor de R$ 484,93, é manifestamente indevida, devendo ser cancelada, tal como determinado.

Pelos mesmos fundamentos, as faturas emitidas nos meses de outubro e novembro de 2024, período em que o vício persistia, são inexigíveis. Da mesma forma, a restituição do valor pago referente à primeira fatura (R$ 115,99, embora a sentença tenha condenado em R$ 155,99, valor não impugnado especificamente no recurso e que, portanto, se mantém), é medida que se impõe, sob pena de enriquecimento ilícito da recorrente, que recebeu por um serviço que não prestou a contento.

No que tange aos danos morais, entendo que a situação vivenciada pelo recorrido ultrapassa, em muito, o mero dissabor do cotidiano. Não se trata de um simples inadimplemento contratual, mas de uma falha em serviço essencial, que perdurou por longo período e que privou o consumidor e sua família de ferramenta importante para suas atividades profissionais e de estudo. Ademais, o consumidor foi submetido a uma verdadeira via-crúcis na tentativa de solucionar o problema, despendendo tempo e energia em contatos com a central de atendimento, visitas a lojas e registros de reclamações em órgãos de defesa do consumidor, sem obter qualquer solução efetiva.

Por fim, quanto ao
quantum
indenizatório, o valor de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) fixado pelo juízo de primeiro grau se revela adequado, razoável e proporcional. Atende à dupla função da indenização por danos morais: a compensatória, ao mitigar o sofrimento e a frustração do ofendido, e a punitivo-pedagógica, ao desestimular a reiteração de condutas semelhantes por parte da ofensora, sem, contudo, configurar enriquecimento sem causa para a vítima. Leva em consideração o porte econômico da recorrente, a gravidade e a duração da falha, e os transtornos gerados ao consumidor.

Ante o exposto, conheço do Recurso Inominado interposto e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter na íntegra a r. sentença proferida pelo juízo
a quo
.

Condeno a parte recorrente, vencida, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios de sucumbência, os quais fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor total da condenação, com fundamento no artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

Karine Monteiro Prado

Juíza Leiga

O Sr. Juiz de Direito
Relator Doutor ADEMAR JOÃO BERMOND
: Nos termos da Resolução TJES n. 12/2020,
HOMOLOGO
o projeto de voto elaborado pela Ilma. Juíza Leiga, adotando como razões da minha manifestação para que produza seus efeitos legais.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)