Tribunal: TJES
Processo: 5017886-16.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Interpretação / Revisão de Contrato
Data de julgamento: 2025-12-20

Ementa:
Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL.
DIREITO DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CARTÃO DE CRÉDITO AZUL INFINITE. UPGRADE DE CABINE. INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS ENTRE EMPRESAS PARCEIRAS. DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ART. 14 DO CDC. CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO EM SEDE DE TUTELA DE URGÊNCIA. SATISFAÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MEROS ABORRECIMENTOS. SENTENÇA MANTIDA.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5017886-16.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: SERGIO ELIAS DA SILVA e outros (2)
RECORRIDO: ITAU UNIBANCO HOLDING S.A.
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

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EMENTA
Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL.
DIREITO DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CARTÃO DE CRÉDITO AZUL INFINITE. UPGRADE DE CABINE. INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS ENTRE EMPRESAS PARCEIRAS. DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ART. 14 DO CDC. CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO EM SEDE DE TUTELA DE URGÊNCIA. SATISFAÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MEROS ABORRECIMENTOS. SENTENÇA MANTIDA.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
Recurso Inominado nos autos n.° 5017886-16.2024.8.08.0024

RECORRENTE/RECORRIDO: AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A

RECORRENTE/RECORRIDO: SERGIO ELIAS DA SILVA E LIVIA MARIA AZEVEDO FIORIM

Relator: DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

PROJETO DE VOTO

DR.
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
- RELATOR

Recurso conhecido por preencher os pressupostos de admissibilidade.

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL.
DIREITO DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CARTÃO DE CRÉDITO AZUL INFINITE. UPGRADE DE CABINE. INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS ENTRE EMPRESAS PARCEIRAS. DEVER DE INFORMAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ART. 14 DO CDC. CUMPRIMENTO DE OBRIGAÇÃO EM SEDE DE TUTELA DE URGÊNCIA. SATISFAÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MEROS ABORRECIMENTOS. SENTENÇA MANTIDA.

CASO EM EXAME

1.Trata-se de ação indenizatória proposta por consumidores em face de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. e ITAÚ UNIBANCO S.A., em razão da negativa do benefício de upgrade de cabine vinculado ao cartão de crédito "Azul Infinite", contratado com as rés.

2.Após atingirem a pontuação anunciada como suficiente no programa de fidelidade, os autores solicitaram o benefício, mas encontraram informações contraditórias entre os canais das promovidas: enquanto a AZUL informava como requisito o acúmulo de 50 mil pontos, o ITAÚ exigia 100 mil pontos e condicionava a concessão à disponibilidade de assentos, sem critério objetivo ou regra clara.

3.Inclusive, alegação por parte da Requerida azul de que não seria possível realizar o upgrade por falta de assento, apesar de demonstraram que existia assentos disponíveis na classe executiva.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4.A controvérsia consiste em verificar (i) a existência de falha na prestação do serviço em razão da ambiguidade nas informações prestadas pelas rés sobre os critérios para concessão do benefício; (ii) o cumprimento da obrigação de fazer no curso do processo judicial; e (iii) a ocorrência ou não de dano moral indenizável, diante do contexto fático e das provas constantes dos autos.

RAZÕES DE DECIDIR

5.A relação jurídica está sob a égide do Código de Defesa do Consumidor, atraindo a aplicação dos princípios da transparência, boa-fé objetiva e da responsabilidade objetiva pelo vício na prestação de serviços. Conforme preveem os artigos 6º, III e VIII, 14, 31, 47 e 54, §4º do CDC, cabe ao fornecedor prestar informações claras, precisas e ostensivas, bem como provar a regularidade do serviço prestado quando invertido o ônus da prova.

6.No presente caso, ficou demonstrada a ambiguidade informativa quanto às condições do benefício, o que caracteriza falha na prestação do serviço. A requerida AZUL, mesmo alegando requisitos adicionais, não apresentou qualquer documento contratual que os comprovasse, tampouco demonstrou a inexistência de assentos disponíveis na classe desejada. Portanto, não se desincumbiu do ônus que lhe competia, nos termos do art. 373, II do CPC.

7.Importa observar que, após o deferimento da tutela antecipada, a requerida AZUL realizou o upgrade de cabine antes da data da viagem, conforme comprovado nos autos, satisfazendo integralmente a obrigação. Desse modo, embora tenha havido falha na prestação inicial, esta foi posteriormente sanada por meio da efetiva realização do serviço contratado, o que afasta a necessidade de conversão em perdas e danos.

8.Quanto ao pleito de indenização por danos morais, não há nos autos qualquer indício de que a situação vivenciada pelos autores tenha extrapolado a esfera dos meros aborrecimentos. Não se verificou prejuízo significativo, humilhação pública ou violação a atributos da personalidade. Situações como esta não geram, por si só, dano moral indenizável, conforme sedimentado entendimento jurisprudencial.

9.Nesse sentido, colaciona-se como jurisprudência relevante o julgado da Primeira Turma Recursal do TJBA no Recurso Inominado nº 0100767-28.2023.8.05.0001, em que se afastou a configuração de dano moral em caso de negativa de upgrade de cabine por falha na gestão de programa de fidelidade, diante da ausência de comprovação de abalo extrapatrimonial. Do mesmo modo, no Recurso Inominado nº 0086272-76.2023.8.05.0001, da Segunda Turma Recursal do TJBA, foi reformada sentença que havia condenado companhia aérea a pagar indenização por suposta falha na oferta de assento especial gratuito, justamente porque o serviço fora prestado a tempo e não restou comprovada qualquer violação à dignidade do consumidor.

10.Portanto, diante da demonstração de falha no serviço e de seu efetivo restabelecimento no curso do processo, mantendo-se incólume a esfera moral dos consumidores, impõe-se a manutenção da sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, limitando-se à obrigação de fazer e afastando a indenização por danos morais.

11.Sem mais delongas, verifico que a r. sentença não merece reforma, eis que está em consonância com o entendimento deste E. Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo e suas Turmas do Colegiado Recursal.

DISPOSITIVO E TESE

DIANTE DO EXPOSTO,
CONHEÇO
DOS RECURSOS INOMINADOS E, NO MÉRITO
NEGO-LHES PROVIMENTO
, MANTENDO INCÓLUME A SENTENÇA PROFERIDA PELO JUÍZO
A QUO
.

Deixo de condenar as partes em honorários ante a sucumbência recíproca.

Tese de julgamento:

1.Aplica-se ao caso o Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade das fornecedoras de serviços pelas falhas na prestação, nos termos do art. 14 do CDC. A prestação de informações claras, coerentes e completas é dever essencial dos fornecedores, especialmente quando há atuação conjunta de empresas parceiras em produtos ou serviços atrelados.

2.

Caracteriza-se falha na prestação do serviço quando o consumidor é submetido a informações contraditórias por empresas parceiras, sendo irrelevante a alegação de requisitos não comprovados documentalmente no curso do processo.

3.

Em relações de consumo, é legítima a inversão do ônus da prova quando presentes a verossimilhança das alegações e/ou a hipossuficiência técnica do consumidor, conforme previsto no art. 6º, VIII, do CDC, cabendo ao fornecedor comprovar a regularidade da prestação do serviço.

4.

O cumprimento da obrigação de fazer (upgrade de cabine) durante o curso do processo, ainda que após falha inicial, afasta a necessidade de conversão da obrigação em perdas e danos, desde que sanado o vício antes da frustração do direito material.

5.

A simples frustração momentânea na obtenção de benefício promocional, como upgrade de cabine, não enseja reparação por danos morais quando não demonstrado abalo relevante à esfera íntima do consumidor, nos termos da jurisprudência consolidada dos Juizados Especiais.

6.

É de rigor a manutenção da sentença que reconhece a falha na prestação do serviço, mas afasta o pedido de dano moral, quando demonstrado o restabelecimento da prestação e inexistência de lesão extrapatrimonial relevante.

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Dispositivos relevantes citados:
artigos 6, III e VIII, 14, 31, 47, 54§4º do Código de Defesa do Consumidor. Artigo 373, I do Código Civil.

Jurisprudência relevante citada:
TJBA, Recurso Inominado nº 0100767-28.2023.8.05.0001; Recurso Inominado nº 0086272-76.2023.8.05.0001.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

NATHALIA C. STEFENONI

Juíza Leiga

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pela Juiza Leiga, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)