Tribunal: TJES
Processo: 5020287-85.2024.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS
Órgão julgador: JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-15

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PRELIMINAR DE VIOLAÇÃO À DIALETICIDADE: REJEITADA. PRELIMINAR DE INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA: NÃO CONHECIDA. MÉRITO: SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES. INTERNET E TELEFONIA FIXA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO RECORRENTE. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE CONTRATO. COBRANÇA INDEVIDA. FATURA PAGA. FORTUITO INTERNO. VANDALISMO E FURTO DE CABOS. RISCO DA ATIVIDADE. DANO MATERIAL. REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO TEMPO. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E, NA PARTE CONHECIDA, DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso de apelação interposto por OI MÓVEL S/A – EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL contra sentença que julgou procedentes os pedidos de LUCIANA MATTOS SIMÕES. A sentença declarou a extinção do contrato de prestação de serviços (internet e telefonia) sem multa, condenou a operadora à devolução em dobro de valores cobrados indevidamente (dano material) e ao pagamento de indenização por danos morais, devido à falha na prestação dos serviços, interrupções, alteração unilateral do plano e cobrança de fatura já paga.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há 6 questões em discussão: (i) definir se o recurso viola o princípio da dialeticidade ao reiterar teses da contestação; (ii) estabelecer se a apelação é o meio adequado para impugnar a decisão que inverteu o ônus da prova; (iii) analisar se a alegação de vandalismo e furto de cabos configura fortuito externo (força maior) apto a excluir a responsabilidade objetiva da operadora; (iv) determinar se a falha na prestação do serviço e a cobrança de fatura já paga geram dever de indenizar materialmente; (v) verificar o cabimento da repetição do indébito em dobro; e (vi) aferir a ocorrência de dano moral, inclusive pela teoria do desvio produtivo do tempo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

PRELIMINAR DE VIOLAÇÃO À DIALETICIDADE: Rejeitada. Embora a Apelante reitere teses da contestação, as razões recursais impugnam especificamente os fundamentos da sentença, refutando as conclusões sobre o fortuito interno e os danos, o que atende à exigência recursal.

PRELIMINAR DE INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA: Não conhecida. A decisão que inverteu o ônus da prova, proferida em saneamento, desafiava recurso de agravo de instrumento, nos termos do inciso XI do art. 1.015 do CPC. A apelação não é a via adequada, operando-se a preclusão da matéria.

MÉRITO: A relação jurídica entre as partes é de consumo, sujeita ao CDC (arts. 2º e 3º). A responsabilidade da fornecedora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

A alegação de falha no serviço por atos de vandalismo e furto de cabos não configura força maior ou fortuito externo. Tais eventos são previsíveis e inerentes ao risco da atividade de telecomunicações, caracterizando-se como fortuito interno, que não rompe o nexo de causalidade.

A falha na prestação do serviço (interrupção, alteração unilateral de velocidade e cobrança indevida) restou demonstrada pelos diversos protocolos de reclamação não solucionados, enquanto a Apelante não comprovou a regularidade do serviço ou causa excludente de responsabilidade.

O dano material é devido, pois o consumidor pagou por um serviço essencial (art. 22 do CDC) que não foi prestado de maneira adequada, contínua e eficiente.

A cobrança de fatura (mês 04/2023) já paga pela consumidora configura conduta contrária à boa-fé objetiva. Conforme tese do STJ (EAREsp 676.608/RS) e a modulação de efeitos, aplica-se a restituição em dobro, pois a cobrança indevida ocorreu após 30/03/2021.

O dano moral ultrapassa o mero aborrecimento. A interrupção de serviço essencial, somada à necessidade do consumidor despender tempo útil (desvio produtivo) para tentar solucionar problemas que não causou, mediante inúmeros contatos e reclamações, configura ato ilícito passível de indenização.

O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) arbitrado na sentença atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta e o caráter pedagógico da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso de OI MÓVEL S/A – EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL parcialmente conhecido e, na parte conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

Não viola a dialeticidade o recurso que, embora reitere teses, impugna os fundamentos específicos da sentença.

É preclusa a matéria referente à inversão do ônus da prova (art. 1.015, XI, CPC) quando não impugnada por agravo de instrumento e suscitada apenas em apelação.

O vandalismo e o furto de cabos em redes de telecomunicações configuram fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não excluindo a responsabilidade objetiva da operadora pela falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

A cobrança de fatura já paga, ocorrida após 30/03/2021, enseja a repetição do indébito em dobro, independentemente da análise volitiva, por configurar conduta contrária à boa-fé objetiva (Tese EAREsp 676.608/RS).

A perda de tempo útil pelo consumidor na tentativa de solucionar falhas na prestação de serviço essencial (desvio produtivo do tempo) ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, art. 85, §§ 2º e 11; art. 1.015, XI. CDC, art. 2º; art. 3º; art. 14, caput e § 3º; art. 22; art. 42, parágrafo único.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EAREsp 676.608/RS, Rel. Min. Og Fernandes, j. 21/10/2020, DJe 30/03/2021; STJ, AgInt no AREsp n. 1.907.091/PB, rel. Min. Raul Araújo, 4ª Turma, j. 20/03/2023, DJe 31/03/2023; STJ, REsp n. 2.205.942/SP, rel. Min. Daniela Teixeira, 3ª Turma, j. 01/09/2025, DJEN 04/09/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5020287-85.2024.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: OI MOVEL S.A. - EM RECUPERACAO JUDICIAL

APELADO: LUCIANA MATTOS SIMOES

RELATOR(A):
JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS

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EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PRELIMINAR DE VIOLAÇÃO À DIALETICIDADE: REJEITADA. PRELIMINAR DE INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA: NÃO CONHECIDA. MÉRITO: SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES. INTERNET E TELEFONIA FIXA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO RECORRENTE. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE CONTRATO. COBRANÇA INDEVIDA. FATURA PAGA. FORTUITO INTERNO. VANDALISMO E FURTO DE CABOS. RISCO DA ATIVIDADE. DANO MATERIAL. REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO TEMPO. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E, NA PARTE CONHECIDA, DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso de apelação interposto por OI MÓVEL S/A – EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL contra sentença que julgou procedentes os pedidos de LUCIANA MATTOS SIMÕES. A sentença declarou a extinção do contrato de prestação de serviços (internet e telefonia) sem multa, condenou a operadora à devolução em dobro de valores cobrados indevidamente (dano material) e ao pagamento de indenização por danos morais, devido à falha na prestação dos serviços, interrupções, alteração unilateral do plano e cobrança de fatura já paga.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há 6 questões em discussão: (i) definir se o recurso viola o princípio da dialeticidade ao reiterar teses da contestação; (ii) estabelecer se a apelação é o meio adequado para impugnar a decisão que inverteu o ônus da prova; (iii) analisar se a alegação de vandalismo e furto de cabos configura fortuito externo (força maior) apto a excluir a responsabilidade objetiva da operadora; (iv) determinar se a falha na prestação do serviço e a cobrança de fatura já paga geram dever de indenizar materialmente; (v) verificar o cabimento da repetição do indébito em dobro; e (vi) aferir a ocorrência de dano moral, inclusive pela teoria do desvio produtivo do tempo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

PRELIMINAR DE VIOLAÇÃO À DIALETICIDADE: Rejeitada. Embora a Apelante reitere teses da contestação, as razões recursais impugnam especificamente os fundamentos da sentença, refutando as conclusões sobre o fortuito interno e os danos, o que atende à exigência recursal.

PRELIMINAR DE INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA: Não conhecida. A decisão que inverteu o ônus da prova, proferida em saneamento, desafiava recurso de agravo de instrumento, nos termos do inciso XI do art. 1.015 do CPC. A apelação não é a via adequada, operando-se a preclusão da matéria.

MÉRITO: A relação jurídica entre as partes é de consumo, sujeita ao CDC (arts. 2º e 3º). A responsabilidade da fornecedora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

A alegação de falha no serviço por atos de vandalismo e furto de cabos não configura força maior ou fortuito externo. Tais eventos são previsíveis e inerentes ao risco da atividade de telecomunicações, caracterizando-se como fortuito interno, que não rompe o nexo de causalidade.

A falha na prestação do serviço (interrupção, alteração unilateral de velocidade e cobrança indevida) restou demonstrada pelos diversos protocolos de reclamação não solucionados, enquanto a Apelante não comprovou a regularidade do serviço ou causa excludente de responsabilidade.

O dano material é devido, pois o consumidor pagou por um serviço essencial (art. 22 do CDC) que não foi prestado de maneira adequada, contínua e eficiente.

A cobrança de fatura (mês 04/2023) já paga pela consumidora configura conduta contrária à boa-fé objetiva. Conforme tese do STJ (EAREsp 676.608/RS) e a modulação de efeitos, aplica-se a restituição em dobro, pois a cobrança indevida ocorreu após 30/03/2021.

O dano moral ultrapassa o mero aborrecimento. A interrupção de serviço essencial, somada à necessidade do consumidor despender tempo útil (desvio produtivo) para tentar solucionar problemas que não causou, mediante inúmeros contatos e reclamações, configura ato ilícito passível de indenização.

O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) arbitrado na sentença atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta e o caráter pedagógico da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso de OI MÓVEL S/A – EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL parcialmente conhecido e, na parte conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

Não viola a dialeticidade o recurso que, embora reitere teses, impugna os fundamentos específicos da sentença.

É preclusa a matéria referente à inversão do ônus da prova (art. 1.015, XI, CPC) quando não impugnada por agravo de instrumento e suscitada apenas em apelação.

O vandalismo e o furto de cabos em redes de telecomunicações configuram fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não excluindo a responsabilidade objetiva da operadora pela falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

A cobrança de fatura já paga, ocorrida após 30/03/2021, enseja a repetição do indébito em dobro, independentemente da análise volitiva, por configurar conduta contrária à boa-fé objetiva (Tese EAREsp 676.608/RS).

A perda de tempo útil pelo consumidor na tentativa de solucionar falhas na prestação de serviço essencial (desvio produtivo do tempo) ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, art. 85, §§ 2º e 11; art. 1.015, XI. CDC, art. 2º; art. 3º; art. 14, caput e § 3º; art. 22; art. 42, parágrafo único.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EAREsp 676.608/RS, Rel. Min. Og Fernandes, j. 21/10/2020, DJe 30/03/2021; STJ, AgInt no AREsp n. 1.907.091/PB, rel. Min. Raul Araújo, 4ª Turma, j. 20/03/2023, DJe 31/03/2023; STJ, REsp n. 2.205.942/SP, rel. Min. Daniela Teixeira, 3ª Turma, j. 01/09/2025, DJEN 04/09/2025.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer em parte o recurso, e, nesta parte, negar-lhe provimento, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS

Composição de julgamento: Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - Relator / Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA - Vogal / Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL N.º 5020287-85.2024.8.08.0024

APELANTE: OI MÓVEL S/A – EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL

APELADA: LUCIANA MATTOS SIMÕES

JUÍZA DE DIREITO: DRª. GISELLE ONIGKEIT

RELATOR: DES. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS

VOTO

OI MÓVEL S/A
–
EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL
maneja recurso apelatório, irresignado com a sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais em que
LUCIANA MATTOS SIMÕES
visava a extinção do contrato de prestação de serviços sem a incidência de multa, a condenação da Operadora em danos materiais, mediante devolução em dobro do que foi indevidamente cobrado, e ainda, indenização por dano de ordem moral.

Em suas razões,
OI MÓVEL S/A
–
EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL
alega (i) o descabimento da inversão do ônus da prova; (ii) ausência de prova quanto ao fato constitutivo do direito pleiteado, ônus da Autora independente de eventual inversão do ônus da prova; (iii) ausência de responsabilidade civil objetiva, considerando a ocorrência de eventos que configuram força maior ou fortuito externo; (iv) inexistência de dano moral indenizável, uma vez que os fatos narrados configuram mero aborrecimento; (v) inexistência de dano material, considerando que não restou configurado “serviço não prestado” pela operadora, apto a ensejar o dano material; (vi) a presença de “engano justificável” que afasta a repetição do indébito.

A Apelada,
LUCIANA MATTOS SIMÕES
, em suas contrarrazões, pugnou pelo não conhecimento do recurso interposto, por violação ao princípio da dialeticidade, bem como pelo não provimento das razões, no sentido de manter inalterada a sentença proferida.

Pois bem.

Suscitadas questões preliminares, passo à sua análise.

- PRELIMINAR - AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL

Inicialmente, a Autora arguiu, em sede de contrarrazões, preliminar de não conhecimento do recurso de Apelação da Requerida, sob o argumento de violação ao princípio da dialeticidade recursal, por suposta repetição dos argumentos expendidos na contestação.

O princípio da dialeticidade exige que o recurso contenha os fundamentos de fato e de direito pelos quais a parte recorrente busca a reforma ou anulação da decisão impugnada. Em outras palavras, o Recorrente deve impugnar, de forma específica, os fundamentos que serviram de base para a sentença.

Em que pese a Apelante, de fato, ter reiterado algumas teses já apresentadas em primeira instância, verifica-se que nas razões de apelação a Apelante se dedicou a refutar as conclusões específicas da sentença, com citação de trechos, notadamente aquelas que acolheram a tese do fortuito interno e que reconheceram o dano moral e material, apresentando argumentos jurídicos suficientes para embasar o pedido de reforma.

Portanto, a mera reiteração de teses não implica, por si só, violação à dialeticidade, desde que estas teses estejam devidamente relacionadas e impugnem os fundamentos da sentença, de modo que a finalidade do recurso foi atingida, permitindo-se a análise da pretensão recursal.

Rejeito, portanto, esta preliminar.

- PRELIMINAR - INVERSÃO DO ÔNUS PROVA

Em suas razões, a Apelante alegou o descabimento da inversão do ônus da prova.

Entretanto, a inversão fora objeto de decisão inicial no feito, e assim, considerando o disposto no artigo 1.015, inciso XI do Código de Processo Civil, desafiava o recurso de agravo de instrumento.

Portanto, a toda evidência, o recurso de Apelação não é a via adequada, tampouco este é o momento devido para a insurgência quanto a imposição da inversão do ônus da prova,
não merecendo conhecimento o recurso neste ponto.

Destaca-se que, ainda que fosse possível sua discussão, a inversão do ônus da prova dispensa o consumidor de comprovar o fato constitutivo do seu direito, especialmente quando se trata de prova negativa, cuja produção é inviável para o hipossuficiente. No caso em tela, a inversão se impõe em razão da hipossuficiência técnica do consumidor em relação à empresa Apelante, notadamente no que concerne aos aspectos técnicos e operacionais da prestação do seu serviço de telecomunicações.

É a Apelante quem detém todo o conhecimento, os registros internos de falhas, os relatórios de manutenção da rede de cabos e os dados relativos aos alegados atos de vandalismo e furto, de modo que exigir do consumidor a prova negativa de tais eventos ou a prova da negligência da empresa seria impor-lhe encargo probatório de impossível ou extrema dificuldade.

Assim, a despeito dessa realidade do fato concreto é que, o
apelo comporta conhecimento apenas parcial
, dada a ausência de interesse recursal quanto a inversão do ônus da prova.

- MÉRITO -

Isso posto, denota-se que o caso gravita entorno na falha da prestação dos serviços de fornecimento de internet e telefonia fixa prestados pela Apelante.

Segundo afirma a Requerente, contratou os serviços de internet de 200Mpbs e telefonia fixa junto a OI em novembro de 2021 no valor de R$ 119,15 (cento e dezenove reais e quinze centavos).

Afirma que a empresa Requerida apresentou diversos problemas desde o início da contratação – seja por incompetência ou por má prestação de serviço - como realização de cobrança de débito inexistente, alteração dos serviços contratados unilateralmente, em especial a velocidade disponibilizada da internet e valores do contrato, além de manutenções realizadas sob critérios duvidosos e sem aviso prévio.

Alega que tentou solucionar a questão diretamente com a Requerida, com diversas reclamações e pedidos de soluções protocoladas para a resolução dos problemas. Mencionou a ocorrência de episódio em que a Requerida informou que um técnico iria se dirigir ao domicílio da Autora para corrigir as intercorrências somente após 04 (quatro) reclamações constantes no sistema da empresa. Mas a despeito dessa realidade, a Requerente declarou que ela e seus familiares ligaram diversas vezes e utilizaram o aplicativo ‘técnico virtual’, mas não obtiveram êxito.

Além disso, a Autora narra que a Requerida procedeu a alteração contratual de maneira unilateral, sem aviso prévio. O serviço contratado diz respeito aos serviços de internet “Oi Fibra 200 Mb” no valor de R$ 119,15 (centro e dezenove reais e quinze centavos), sendo-lhe acrescido, sem aviso, a quantia de R$ 23,18 (vinte e três reais e dezoito centavos) que, conforme informação que lhe foi prestada, trataria de um reajuste padrão. Ademais, a empresa teria alterado o plano de 200 Mb contratado inicialmente para 50 Mb, também sem prévia notificação a Requerente.

Diante desse cenário, pugnou por danos materiais no valor de R$ 543,40 (quinhentos e quarenta e três reais e quarenta centavos), referentes ao período de 2022 e parte de 2023, em que lhe foi cobrado por serviços prestados com falha e com aumento de valores indevido, bem como, pela repetição do indébito, em dobro, relativo a uma cobrança feita pela Requerida de uma fatura de 04/2023 já paga pela Autora no valor de R$ 147,75 (cento e quarenta e sete reais e setenta e cinco centavos).

Por fim, pugnou pela indenização por danos morais, considerando o suposto abuso, transtornos, desídia e incompetência dos serviços e das assistências prestadas pela empresa Requerida.

Pois bem.

Impõe-se, de plano, consignar que a relação de consumo é patente no caso em apreço, considerando que a Apelada é destinatária final dos serviços de internet e telefonia fornecidos pela Apelante, enquadrando-se nos conceitos de consumidor e fornecedor dispostos nos artigos 2º e 3° do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse contexto dispõe o artigo 14,
caput

e §3º, do CDC, que “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços
”, salvo se comprovar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, ainda, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Fixadas essas premissas, no caso concreto, a Apelante, como fornecedora, não apresentou provas de que o serviço de internet e telefonia contratado estava em pleno funcionamento, ao contrário, pugnou pelo reconhecimento de ausência de responsabilidade civil objetiva em razão de atos de vandalismo e furto de cabos, o que entende como força maior ou fortuito externo, o que não merece prosperar.

A Requerida defende que tais eventos rompem com o nexo de causalidade entre a conduta da operadora de telefonia e o dano alegado pela Autora, a eximindo de qualquer responsabilidade civil.

Frise-se, que a responsabilidade objetiva da empresa Requerida restou evidenciada nos autos.

Nesse contexto, os diversos protocolos de reclamações da Apelada junto ao SAC da empresa informados na exordial, e também acostados pela Requerida em sua contestação, demonstram a ocorrência de falha na prestação do serviço contratado.

A Apelante, por sua vez, não logrou êxito em comprovar a regularidade do serviço, tendo inclusive reconhecido, em sede de contestação e nas razões de Apelação, a ocorrência de irregularidades na prestação do serviço.

Contudo, como mencionado, alega que essas irregularidades foram resultados de atos de vandalismo e roubos de cabos, sem demonstrar, entretanto, suas ocorrências no local dos fatos.

A toda evidência, mesmo que comprovado que tais eventos aconteceram, a realidade vertida no caso dos autos está relacionada ao risco da atividade da empresa Requerida, caracterizando-se como
fortuito interno
, como mencionado corretamente na sentença recorrida.

O vandalismo e o furto de cabos e equipamentos são eventos recorrentes e previsíveis nas atividades das empresas concessionárias que operam grandes redes de infraestrutura. Tais ocorrências não são estranhas à atividade de telecomunicações, ao contrário, são riscos que se inserem na própria exploração do serviço, exigindo da empresa medidas de segurança e vigilância que, se ineficazes, revelam falha na organização do seu negócio.

Admitir o furto e o vandalismo como força maior, e, consequentemente, isentar a responsabilização da empresa, seria transferir ao consumidor o risco da atividade.

A Apelante, ao optar por explorar determinada atividade econômica, assume o risco inerente aos danos que ela possa gerar, devendo suportar os ônus decorrentes de falhas e interrupções do serviço prestado, mesmo que causadas por terceiros, se tais eventos se enquadrarem no contexto de sua operação.

Conforme o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços só pode ser afastada se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não se vislumbra no caso presente.

Como cediço, o ato de terceiro, se não for exclusivo e totalmente alheio ao risco do negócio (fortuito externo), não tem o condão de romper o nexo causal.

Ademais, a interrupção de um serviço essencial, por si só, já configura falha na prestação do serviço.

Cabia à Apelante, demonstrar a existência de uma causa excludente de sua responsabilidade, ônus do qual não se desincumbiu ao alegar força maior/fortuito externo.

Portanto, conclui-se que os atos de furto e vandalismo de cabos configuram fortuito interno, inerente ao risco da atividade empreendida pela Apelante.

A falha na prestação do serviço, por interrupção, má qualidade do fornecimento ou demora no reparo, decorre da concretização desse risco, impondo-se o reconhecimento da responsabilidade objetiva da empresa Recorrente e a manutenção do dever de indenizar.

A indenização por danos materiais, decorre diretamente da inexecução contratual. O consumidor contratou e pagou por um serviço que deveria ser prestado de forma contínua e eficiente (art. 22 do CDC), mas teve sua fruição impedida ou drasticamente limitada.

Logo, se o serviço não foi prestado de maneira adequada, o valor pago pelo consumidor na quantia de R$ 543,40 (quinhentos e quarenta e três reais e quarenta centavos), correspondente ao período de falha, representa um prejuízo material concreto.

Ademais, além do serviço prestado de maneira inadequada, a empresa Ré cobrou indevidamente da Apelada uma fatura relativa ao mês 04/2023, que a autora já havia pago antes do vencimento, de modo que deverá ressarcir essa quantia, em consonância com o entendimento assentado pelo Superior Tribunal de Justiça, pois restou demonstrada que sua conduta é contrária à boa-fé objetiva que se espera nas relações de consumo.

Nesse contexto, segundo a Corte Superior de Justiça “
Nos termos de precedente da Corte Especial do STJ, "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva.
" (EAREsp 676.608/RS, Relator Ministro Og Fernandes, julgado em 21/10/2020, DJe de 30/3/2021)
.” (AgInt no AREsp n. 1.907.091/PB, relator Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 20/3/2023, DJe de 31/3/2023.)

Considerando à modulação parcial de efeitos, a nova orientação jurisprudencial será aplicada apenas às cobranças realizadas após a data da publicação dos acórdãos paradigmas, a saber,
30/03/2021.

Na hipótese dos autos, considerando que a cobrança indevida da fatura de 04/2023 no valor de R$ 147,15 (cento e quarenta e sete reais e quinze centavos) ocorreu em momento posterior, deve ocorrer a devolução de indébito em dobro (R$ 295,50 - duzentos e noventa e cinco reais e cinquenta centavos).

Sobre o dano moral, entendo-o plenamente caracterizado, enquanto submetida a Autora a condições particulares que evidenciam violação à sua dignidade, dada a essencialidade do serviço prestado, sendo-lhe disponibilizado esses serviços com recorrentes quedas de sinal, atribuindo-lhe débito indevido, com a cobrança de fatura já paga anteriormente, antes da data de vencimento, o que, por si só, é capaz de gerar uma série de transtornos na vida da Parte, circunstâncias que evidenciam todo o aborrecimento e frustração a que fora submetida a Parte, que vê-se obrigada ao manejo de ação judicial a fim de que seja rescindido seu contrato com a Apelante e reparada pela falha na prestação de serviço e pelos transtornos a que não deu causa.

Por conseguinte, a falha no fornecimento de um serviço de telecomunicações, por tempo considerável, transborda o limite do aceitável e do mero aborrecimento, como alegado em suas razões.

A interrupção de um serviço essencial frustra legítimas expectativas do consumidor e impõe transtornos que extrapolam a normalidade, atingindo a sua dignidade e qualidade de vida.

Ademais, a necessidade de o consumidor empregar seu tempo útil na tentativa de solucionar um problema que não deu causa, por meio de inúmeros contatos com a empresa, configura o chamado desvio produtivo do tempo, passível de indenização por dano moral.

Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça entende que a
“
controvérsia acerca da aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor fundamenta-se em elementos fático-probatórios que demonstram o tempo despendido pelo autor na resolução de problemas causados exclusivamente pela fornecedora, o que enseja o reconhecimento do dano moral
”.
(REsp n. 2.205.942/SP, relatora Ministra Daniela Teixeira, Terceira Turma, julgado em 1/9/2025, DJEN de 4/9/2025.)

Impõe-se, assim, o reconhecimento de que a interrupção do serviço resultou de um risco inerente à atividade, e que o dano causado ao consumidor é de ordem moral, devendo a indenização ser fixada em patamar que, concomitantemente, compense o abalo sofrido e cumpra a sua função pedagógica e punitiva. Neste trilhar, atento aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, considerando as peculiaridades do caso concreto, entendo que o montante arbitrado em primeiro grau (R$ 3.000,00 – três mil reais), revela-se adequado diante da gravidade da conduta.

Assim,

a teor da fundamentação retroaduzida,
CONHEÇO
PARCIALMENTE
do
apelo d
a OI MÓVEL S/A
,
NEGANDO-LHE PROVIMENTO
, restando mantidos os termos da sentença.

Diante da sucumbência recursal da empresa Requerida e atento aos critérios estabelecidos nas alíneas do §2°, do artigo 85, do CPC/15, sobretudo o trabalho desempenhado pelos profissionais, lugar de prestação do serviço, o tempo dispendido para o julgamento do recurso e a razoável complexidade da matéria, impõe-se majorar para 18% (dezoito por cento) do valor da condenação o montante da verba honorária fixada em primeiro grau, nos termos do artigo 85, §11, do CPC.

É como voto.

DES.
JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS

RELATOR

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o eminente Relator, para conhecer parcialmente do recurso e, nesta parte, negar-lhe provimento.