Tribunal: TJES
Processo: 5025032-11.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-11

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. LOCAÇÃO DE VEÍCULO. RECUSA DE CARTÃO UTILIZADO NA RESERVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por locadora de veículos contra sentença que julgou parcialmente procedente a demanda e fixou indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00, em razão da recusa injustificada do cartão de crédito utilizado pelo autor na reserva do automóvel.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legitimidade da recusa do cartão no momento da retirada do veículo, ainda que previamente aceito para pagamento da reserva, e análise da caracterização de falha na prestação de serviço com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Relação jurídica de consumo caracterizada. Inversão do ônus da prova nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. Não comprovação da ausência de falha pela recorrente.

Conduta contraditória da empresa, ao recusar, para caução, o mesmo cartão utilizado na reserva, sem justificativa plausível, incorrendo em falha na prestação do serviço.

Estorno do valor pago realizado apenas após o ajuizamento da ação, não atendendo aos prazos inicialmente informados pela empresa.

Aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, ante o tempo expressivo gasto na tentativa de resolução do conflito, aliado ao desgaste emocional e à frustração da programação pessoal do autor.

Quantum indenizatório mantido, em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e com o Enunciado 32 das Turmas Recursais do TJES.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Configura falha na prestação de serviço, passível de indenização por danos morais, a recusa imotivada, no momento da retirada de veículo locado, do mesmo cartão de crédito previamente aceito para pagamento da reserva, especialmente quando o consumidor é submetido a perda injustificada de tempo útil e frustração de expectativa legítima.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII; 14;

Código de Processo Civil, art. 373, II.

Jurisprudência relevante:

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5025032-11.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: FOCO ALUGUEL DE CARROS S/A
RECORRIDO: SIMON BELMOK
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. LOCAÇÃO DE VEÍCULO. RECUSA DE CARTÃO UTILIZADO NA RESERVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por locadora de veículos contra sentença que julgou parcialmente procedente a demanda e fixou indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00, em razão da recusa injustificada do cartão de crédito utilizado pelo autor na reserva do automóvel.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legitimidade da recusa do cartão no momento da retirada do veículo, ainda que previamente aceito para pagamento da reserva, e análise da caracterização de falha na prestação de serviço com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Relação jurídica de consumo caracterizada. Inversão do ônus da prova nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. Não comprovação da ausência de falha pela recorrente.

Conduta contraditória da empresa, ao recusar, para caução, o mesmo cartão utilizado na reserva, sem justificativa plausível, incorrendo em falha na prestação do serviço.

Estorno do valor pago realizado apenas após o ajuizamento da ação, não atendendo aos prazos inicialmente informados pela empresa.

Aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, ante o tempo expressivo gasto na tentativa de resolução do conflito, aliado ao desgaste emocional e à frustração da programação pessoal do autor.

Quantum indenizatório mantido, em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e com o Enunciado 32 das Turmas Recursais do TJES.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Configura falha na prestação de serviço, passível de indenização por danos morais, a recusa imotivada, no momento da retirada de veículo locado, do mesmo cartão de crédito previamente aceito para pagamento da reserva, especialmente quando o consumidor é submetido a perda injustificada de tempo útil e frustração de expectativa legítima.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII; 14;

Código de Processo Civil, art. 373, II.

Jurisprudência relevante:

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5025032-11.2024.8.08.0024

RECORRENTE: FOCO ALUGUEL DE CARROS S/A

RECORRIDO:

SIMON BELMOK

JUIZ SENTENCIANTE: DR. LEONARDO ALVARENGA DA FONSECA

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. LOCAÇÃO DE VEÍCULO. RECUSA DE CARTÃO UTILIZADO NA RESERVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por locadora de veículos contra sentença que julgou parcialmente procedente a demanda e fixou indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00, em razão da recusa injustificada do cartão de crédito utilizado pelo autor na reserva do automóvel.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legitimidade da recusa do cartão no momento da retirada do veículo, ainda que previamente aceito para pagamento da reserva, e análise da caracterização de falha na prestação de serviço com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

Relação jurídica de consumo caracterizada. Inversão do ônus da prova nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. Não comprovação da ausência de falha pela recorrente.

Conduta contraditória da empresa, ao recusar, para caução, o mesmo cartão utilizado na reserva, sem justificativa plausível, incorrendo em falha na prestação do serviço.

Estorno do valor pago realizado apenas após o ajuizamento da ação, não atendendo aos prazos inicialmente informados pela empresa.

Aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, ante o tempo expressivo gasto na tentativa de resolução do conflito, aliado ao desgaste emocional e à frustração da programação pessoal do autor.

Quantum indenizatório mantido, em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e com o Enunciado 32 das Turmas Recursais do TJES.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e não provido.

Tese de julgamento:
Configura falha na prestação de serviço, passível de indenização por danos morais, a recusa imotivada, no momento da retirada de veículo locado, do mesmo cartão de crédito previamente aceito para pagamento da reserva, especialmente quando o consumidor é submetido a perda injustificada de tempo útil e frustração de expectativa legítima.

Dispositivos citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII; 14;

Código de Processo Civil, art. 373, II.

Jurisprudência relevante:

TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.

RELATÓRIO

Em síntese, o autor alega que, em 17/01/2024, efetuou a reserva de um veículo junto à ré no valor de R$ 1.400,77, com retirada prevista para 10/02/2024, utilizando cartão de crédito do Banco Digital Mercado Pago. No entanto, no momento da retirada, a locadora recusou o cartão utilizado, apesar de já ter aceitado o pagamento, sob a alegação de que não se tratava de banco convencional.

Informa que, sem alternativas e diante do prazo de apenas uma hora para retirada, ainda tentou apresentar outro cartão, mas foi informado que a reserva havia sido cancelada por decurso do tempo. Posteriormente, em 16/02/2024, sua esposa solicitou o estorno por e-mail. A ré respondeu apenas em 06/04/2024, comprometendo-se a realizar o reembolso em um dia útil, o que não foi cumprido até o ajuizamento da ação. Diante disso, pugna pelo recebimento de indenização por danos materiais e morais.

O juízo sentenciante julgou parcialmente procedente os pedidos autorais, nos seguintes termos:

POSTO ISSO, nos autos do Processo nº. 5025032-11.2024.8.08.0024, Requerente: SIMON BELMOK, Requerida: FOCO ALUGUEL DE CARROS S/A JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais, resolvendo o mérito, na forma do artigo 487, I, do Código de Processo Civil, pelo que, CONDENO A REQUERIDA a ressarcir a pagar indenização por danos morais no montante de R$ 6.000,00 (seis mil reais) ao autor, com a incidência da taxa SELIC desde a citação, deduzida a atualização monetária pelo IPCA até o arbitramento e, a partir deste, com a incidência unicamente da taxa SELIC.

Nas razões recursais, a parte requerida argumenta que a negativa arbitrária quanto à aceitação do cartão de crédito utilizado para a reserva de veículo se deu de forma legítima, uma vez que o cartão apresentado não preenchia os requisitos contratuais para caução (necessidade de cartão físico, com identificação clara do titular). Sustenta, ainda, que não houve qualquer conduta ilícita ou falha na prestação do serviço capaz de justificar a indenização pretendida, sendo a situação decorrente exclusivamente do não atendimento pelo autor das condições previamente estipuladas. Aduz, também, que eventual aborrecimento experimentado pelo recorrido não configura violação aos direitos da personalidade. Requer, assim, a reforma integral da sentença com a improcedência dos pedidos autorais ou, subsidiariamente, a redução do valor da indenização por danos morais para o mínimo legal, sob o argumento de evitar enriquecimento sem causa.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei n° 9.099/95. Quanto ao mérito, entendo que as razões recursais apresentadas não merecem prosperar.

Observo que a natureza da relação jurídica discutida nos autos é indiscutivelmente consumerista, razão pela qual incumbia ao recorrente o ônus de comprovar a ausência de falha na prestação do serviço, nos termos do art. 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, c/c art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Nesse ponto, constata-se que a empresa recorrente não se desincumbiu desse ônus, uma vez que não comprovou o reembolso tempestivo ao consumidor. Ao revés, verifica-se que o estorno do valor pago somente foi efetivado após o ajuizamento da presente demanda, revelando omissão no atendimento e má condução da situação desde o início da relação contratual.

Ressalte-se, ainda, a postura contraditória da empresa, que se recusou a aceitar, para fins de caução, o mesmo cartão de crédito utilizado pelo consumidor para realizar a reserva do veículo, sob o fundamento de que não se tratava de cartão válido, ainda que o valor tenha sido devidamente debitado pela ré.

No que tange ao pedido de indenização por danos morais, entendo que sua procedência encontra respaldo na teoria do desvio produtivo do consumidor, diante do tempo injustificadamente perdido pelo autor na tentativa de solucionar a controvérsia administrativamente, do desgaste emocional enfrentado e da frustração de sua programação pessoal, motivada exclusivamente pela falha do fornecedor.

Destaco que para a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, faz-se necessária a observância de três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

No presente caso, restou demonstrado que o autor não conseguiu retirar o veículo conforme contratado, por impedimento indevidamente criado pela própria empresa, e que, mesmo após contato com o atendimento da ré, o estorno prometido não foi realizado dentro do prazo, sendo necessário recorrer ao Poder Judiciário. O comprovante de devolução do valor encontra-se datado de 25/06/2024, muito além do prazo inicialmente informado.

A alegação da empresa, de que o cartão não seria válido por não conter dados visíveis do titular, não se sustenta diante do fato de que o mesmo cartão foi aceito para o pagamento da reserva. Não se mostra razoável, tampouco condizente com a boa-fé objetiva, considerar o mesmo instrumento de pagamento simultaneamente válido para cobrança e inválido para caução.

Portanto,
in casu
, restaram comprovados os requisitos para aplicação da teoria do
desvio

produtivo
, sobretudo considerando a ausência de estorno de valores pelo recorrido, impondo-se o reconhecimento do dever da empresa de indenizar o consumidor pelo dano extrapatrimonial sofrido.

Assim sendo, coaduno integralmente com o entendimento adotado pelo juízo sentenciante:

Os principais argumentos apresentados pela requerida, de que o cartão não seria válido por não conter dados do autor e de que as informações eram claras aos consumidores não merecem prosperar. Conforme dado trazido à fl. 03 da contestação (id 48436680), consta informação aos clientes de que se faz necessário “cartão de crédito para préautorização – pertencente ao titular da reserva”. Ora, verifica-se que o cartão quedou-se válido para a pré autorização, tendo sido, inclusive, o valor descontado do requerente (id 45248824). Da mesma forma que os dados foram válidos para tal valor ser descontado do requerente, poderia ser aceito para as demais operações, colhendo-se os dados do cartão de outra forma que atendesse ao objetivo. Não faz sentido o cartão ser válido para se descontar valor do cliente em primeiro momento, para depois, ser inválido, tendo sido obstada a utilização do objeto contratado pelo autor. Destaca-se, também, que a requerida não apresentou justificativa plausível alguma para a demora no estorno do valor descontado. Mesmo que tenha juntado comprovante de estorno (id 48436686), este encontra-se datado de 25.06.24, prazo bem além do estipulado pela requerida, conforme se verifica da troca de e-mails (id 45248825 e seguintes). Tendo sido já restituído o valor referente aos danos materiais, queda-se o pedido referente a este indeferido (id 48436686). A fixação da indenização dos danos morais, nestes casos, tem se mostrado um caminho árduo, dada a impossibilidade de se avaliar o grau de dor e sofrimento experimentado pela parte, de modo que deve o arbitramento observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, tendo em vista a dupla função da referida condenação, punitivo-pedagógica e reparatória. Em razão disso, não se pode arbitrar como indenização uma soma vultosa e exagerada de forma a ensejar o enriquecimento sem causa da parte lesada, como também não se pode fixar um valor irrisório de forma que o causador do dano não sofra qualquer diminuição em seu patrimônio capaz de dissuadi-lo de repetir a prática.

Em relação ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por bem mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Pelo exposto, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Pelo exposto, irretocável a sentença proferida pelo juízo de 1º grau, razão pela qual a mantenho por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei 9.099/1995 e Enunciado 11 das Turmas Recursais), e, via de consequência,
CONHEÇO
do recurso interposto, mas
NEGO-LHE PROVIMENTO
.

Na forma do art. 55 da Lei no 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação e, caso inexistir, sobre o valor atualizado da causa.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/1995.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma
do art. 40 da Lei n° 9.099/1995.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)