Tribunal: TJES
Processo: 0004732-21.2021.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão julgador: JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Provas em geral
Data de julgamento: 2025-07-16

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE VOO SEM COMUNICAÇÃO PRÉVIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RESSARCIMENTO DE DANOS MATERIAIS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta por Samedil - Serviços de Atendimento Médico S/A contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos materiais, sob fundamento de inexistência de falha na prestação do serviço, reconhecendo como válida a alegação da companhia aérea Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. de que teria comunicado previamente a alteração de horário de voo. A apelante sustenta que a alteração não fora comunicada, o que ocasionou gastos com a compra de novas passagens, hospedagem e alimentação, totalizando R$ 5.454,37.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
A questão em discussão consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço pela companhia aérea, pela ausência de comprovação da comunicação prévia da alteração de voo, e se é cabível a condenação ao ressarcimento dos danos materiais suportados pela apelante.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
A responsabilidade civil do fornecedor de serviços no âmbito das relações de consumo é objetiva, conforme art. 14 do CDC, sendo suficiente a comprovação do dano e do nexo de causalidade para ensejar a obrigação de indenizar, cabendo ao fornecedor demonstrar excludentes de responsabilidade, o que não ocorreu no caso.

4)
A única prova apresentada pela companhia aérea para demonstrar a comunicação prévia da alteração do voo consiste em captura de tela de sistema interno, desprovida de confirmação de envio ou recebimento, o que, por se tratar de documento unilateral e sem fé pública, é insuficiente para afastar a verossimilhança das alegações da parte autora.

5)
A jurisprudência do TJES e de outros tribunais estaduais é pacífica no sentido de que documentos produzidos unilateralmente, como
prints
de sistemas internos, não constituem prova idônea de notificação.

6)
A Resolução nº 400/2016 da ANAC, no art. 12, exige a comunicação com antecedência mínima de 72 horas para alterações programadas, além da oferta de alternativas ao consumidor, como reembolso ou reacomodação.

7)
A recorrente comprovou documentalmente os gastos suportados com novas passagens, hospedagem e alimentação, além de apresentar vídeo que comprova a ausência de recebimento de e-mails, evidenciando o nexo causal entre a falha na comunicação e o prejuízo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8)
Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1. A falha na comunicação prévia de alteração de voo gera responsabilidade objetiva da companhia aérea, nos termos do art. 14 do CDC.

2. A ausência de prova idônea da notificação, consistente apenas em
print
de sistema interno, não afasta a presunção de veracidade das alegações do consumidor.

3. É devida a indenização por danos materiais quando demonstrado o nexo causal entre a falha na prestação do serviço e os prejuízos suportados.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 2º, 3º, 6º, III, 14 e 17; CC, arts. 405 e 406; CPC, art. 373, II e art. 85, § 2º; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 12.

Jurisprudência relevante citada
: TJES, Apelação Cível nº 5029394-61.2021.8.08.0024, Rel. Des. Ewerton Schwab Pinto Junior, j. 17.07.2024; TJES, Apelação Cível nº 5001741-41.2021.8.08.0006, Rel. Des. Raphael Americano Camara, j. 01.11.2023; TJSP, Apelação Cível nº 1001002-72.2021.8.26.0609, Relª Desª Carmen Lucia da Silva, j. 27.09.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0004732-21.2021.8.08.0024
APELAÇÃO CÍVEL (198)
APELANTE: SAMEDIL - SERVICOS DE ATENDIMENTO MEDICO S/A
APELADO: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.
RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE VOO SEM COMUNICAÇÃO PRÉVIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RESSARCIMENTO DE DANOS MATERIAIS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1)
Apelação cível interposta por Samedil - Serviços de Atendimento Médico S/A contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos materiais, sob fundamento de inexistência de falha na prestação do serviço, reconhecendo como válida a alegação da companhia aérea Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. de que teria comunicado previamente a alteração de horário de voo. A apelante sustenta que a alteração não fora comunicada, o que ocasionou gastos com a compra de novas passagens, hospedagem e alimentação, totalizando R$ 5.454,37.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2)
A questão em discussão consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço pela companhia aérea, pela ausência de comprovação da comunicação prévia da alteração de voo, e se é cabível a condenação ao ressarcimento dos danos materiais suportados pela apelante.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3)
A responsabilidade civil do fornecedor de serviços no âmbito das relações de consumo é objetiva, conforme art. 14 do CDC, sendo suficiente a comprovação do dano e do nexo de causalidade para ensejar a obrigação de indenizar, cabendo ao fornecedor demonstrar excludentes de responsabilidade, o que não ocorreu no caso.

4)
A única prova apresentada pela companhia aérea para demonstrar a comunicação prévia da alteração do voo consiste em captura de tela de sistema interno, desprovida de confirmação de envio ou recebimento, o que, por se tratar de documento unilateral e sem fé pública, é insuficiente para afastar a verossimilhança das alegações da parte autora.

5)
A jurisprudência do TJES e de outros tribunais estaduais é pacífica no sentido de que documentos produzidos unilateralmente, como
prints
de sistemas internos, não constituem prova idônea de notificação.

6)
A Resolução nº 400/2016 da ANAC, no art. 12, exige a comunicação com antecedência mínima de 72 horas para alterações programadas, além da oferta de alternativas ao consumidor, como reembolso ou reacomodação.

7)
A recorrente comprovou documentalmente os gastos suportados com novas passagens, hospedagem e alimentação, além de apresentar vídeo que comprova a ausência de recebimento de e-mails, evidenciando o nexo causal entre a falha na comunicação e o prejuízo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8)
Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1. A falha na comunicação prévia de alteração de voo gera responsabilidade objetiva da companhia aérea, nos termos do art. 14 do CDC.

2. A ausência de prova idônea da notificação, consistente apenas em
print
de sistema interno, não afasta a presunção de veracidade das alegações do consumidor.

3. É devida a indenização por danos materiais quando demonstrado o nexo causal entre a falha na prestação do serviço e os prejuízos suportados.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 2º, 3º, 6º, III, 14 e 17; CC, arts. 405 e 406; CPC, art. 373, II e art. 85, § 2º; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 12.

Jurisprudência relevante citada
: TJES, Apelação Cível nº 5029394-61.2021.8.08.0024, Rel. Des. Ewerton Schwab Pinto Junior, j. 17.07.2024; TJES, Apelação Cível nº 5001741-41.2021.8.08.0006, Rel. Des. Raphael Americano Camara, j. 01.11.2023; TJSP, Apelação Cível nº 1001002-72.2021.8.26.0609, Relª Desª Carmen Lucia da Silva, j. 27.09.2023.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: ACORDA esta Primeira Câmara Cível, em conformidade da ata e notas taquigráficas da sessão, que integram este julgado, à unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso.
Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA
Composição de julgamento: Gabinete Des. JOSÉ PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - JOSE PAULO CALMON NOGUEIRA DA GAMA - Relator / Gabinete Desª. JANETE VARGAS SIMÕES - JANETE VARGAS SIMOES - Vogal / Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. JANETE VARGAS SIMÕES - JANETE VARGAS SIMOES (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
Cinge-se a controvérsia à responsabilidade civil decorrente de suposta falha na prestação de serviço pela companhia aérea
Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A.
, por ausência de prévia comunicação da alteração do horário de voo contratado, circunstância que teria causado à apelante
Samedil - Serviços de Atendimento Médico S/A,
prejuízos materiais com a aquisição de novas passagens, hospedagem e alimentação.

A recorrente sustenta que não fora cientificada da alteração do horário de embarque dos seus colaboradores e familiares, ocorrida no voo de retorno no dia 12.12.2020, motivo pelo qual tiveram de adquirir, de forma emergencial, novos bilhetes e arcar com gastos extraordinários, totalizando R$ 5.454,37.

Em contraponto, a companhia aérea afirma ter informado, com antecedência, a alteração mediante envio de e-mail ao endereço eletrônico constante do cadastro.

O juízo de origem acolheu a tese defensiva com base no documento extraído do sistema da empresa, reconhecendo a regularidade da conduta da ré e, por conseguinte, a improcedência do pedido.

Todavia, constata-se que o único elemento probatório apresentado para demonstrar a suposta notificação prévia consiste em captura de tela de sistema interno da companhia aérea, sem mínima indicação de envio, nem tampouco de recebimento do e-mail, documento que, em razão da natureza unilateral, é desprovido de fé pública e, portanto, incapaz de afastar a verossimilhança das alegações da apelante.

Com efeito, meros
prints
de sistema interno produzidos unilateralmente, sem qualquer chancela oficial ou auditoria independente, não são aptos a comprovar comunicação regular em relações consumeristas, na esteira de pacífica jurisprudência desta Corte:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA E OBJETIVA. CANCELAMENTO. PASSAGEM AÉREA. PANDEMIA. LEI 14.034/20. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO EM 12 (DOZE) MESES. AUSENTE CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. PRESENTE DEVER DE INDENIZAR. AUSÊNCIA DE MÁ-FÉ. RECURSO CONHECIDO DESPROVIDO. 1. O caso em questão revela típica relação de consumo, em que as partes se enquadram nas figuras de consumidor e fornecedor de serviços, na forma dos artigos 2º, 3º e 17, todos do CDC, devendo ser este, em especial, o diploma legal aplicável. A responsabilidade da apelante em tais relações é objetiva, na forma do art. 14, da Lei nº 8.078/90, eis que é alegado dano decorrente de falha na prestação dos seus serviços, hipótese em que não é necessária a demonstração de culpa, mas somente do dano e do nexo de causalidade. Por outro lado, a fim de elidir eventual dever de reparação, cabe ao prestador de serviços a prova de que, o tendo prestado, inexiste defeito ou há culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, conforme art. 14, § 3º, incisos I e II, da Lei nº 8.078/90. 2. Prevê o art. 3º, da Lei nº 14.034/20 (com as alterações da Lei nº 14.174/21) que o reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado. 3. Compulsando os autos, verifico que restou configurada a falha na prestação do serviço, tendo em vista que a apelante deixou de efetuar a restituição dos valores inerentes à passagem aérea cancelada em razão da pandemia no prazo de 12 (doze) meses do cancelamento. Embora a apelante tenha suscitado em sede de contestação a realização dos respectivos valores, não há prova neste sentido, sobretudo porque
a mera imagem da tela do sistema interno desprovido de qualquer comprovante de transferência ou outro documento de quitação, não tem o condão de fazer a prova pretendida.

4. Além disso, não merece acolhida a tese de culpa exclusiva de terceiro em razão de eventual falha de um dos prestadores de serviços integrantes da cadeia produtiva, haja vista a natureza solidária da responsabilidade civil nas relações consumeristas. 5. Por derradeiro, por não verificar prova contundente da alegada má-fé do apelante, suficiente a afastar a presunção de boa-fé, deixo de reconhecer tal conduta. 6. RECURSO CONHECIDO DESPROVIDO.

(Data: 17/Jul/2024 Órgão julgador: 1ª Câmara Cível Número: 5029394-61.2021.8.08.0024 Magistrado: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR

Classe: APELAÇÃO CÍVEL Assunto: Indenização por Dano Material)

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO DE PASSAGEIROS. ATRASO DE VOO. INTEMPÉRIES. ASSISTÊNCIA MATERIAL. NÃO COMPROVAÇÃO. ÔNUS PROBATÓRIO QUE RECAI SOBRE O FORNECEDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. 1) Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, diploma legal aplicável à espécie, haja vista a relação de consumo mantida entre as partes, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em virtude da falha na prestação do serviço. Com efeito, a responsabilidade civil apenas poderá ser afastada se comprovada uma das hipóteses excludentes, quais seja, a culpa exclusiva de terceiro ou do consumidor, ou, ainda, a ocorrência de evento de força maior ou caso fortuito externo; ônus probante que, por óbvio, recai sobre quem alega tais fatos. 2) No caso, a companhia aérea recorrente sustenta que o atraso foi causado pelas condições meteorológicas desfavoráveis que se verificavam no momento do evento, contudo não foi capaz de produzir uma única prova no sentido de comprovar sua alegação. 3) tratando-se de fato impeditivo do direito autoral (art. 373, II, do CPC), o ônus da prova é atribuído à parte ré, de sorte que a inobservância de tal regra processual impede o acolhimento da tese acerca do fato maior decorrente das supostas intempéries. 4) In casu, a Apelante também não logrou êxito em demonstrar que prestou o auxílio material à Apelada, decerto que
“meros prints de tela de sistema de computador que não se prestam a comprovar as alegações deduzidas na contestação, uma vez que foram produzidos e editados de forma unilateral [....]” (TJSP; AC 1001002-72.2021.8.26.0609; Ac. 17193336; Taboão da Serra; Vigésima Quinta Câmara de Direito Privado; Relª Desª Carmen Lucia da Silva; Julg. 27/09/2023; DJESP 03/10/2023; Pág. 2870).
5) Acertada a sentença guerreada ao reconhecer o abalo moral decorrente dos fatos narrados na peça vestibular, que relevam a falha na prestação de serviço decorrente do atraso no voo, com a alteração da rota, aliada à ausência de prestação de auxílio material. 6) Recurso conhecido e desprovido.

(Data: 01/Nov/2023 Órgão julgador: 2ª Câmara Cível Número: 5001741-41.2021.8.08.0006 Magistrado: RAPHAEL AMERICANO CAMARA Classe: APELAÇÃO CÍVEL Assunto: Atraso de vôo)

Ademais, o art. 12 Resolução n. 400/2016 da ANAC é categórico ao dispor sobre a necessidade de prévia notificação, além de impor ao transportador aéreo o dever de prestar assistência material e oferecer alternativas ao consumidor, a saber:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e

II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I - reacomodação;

II - reembolso integral; e

III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Com efeito, quando o passageiro comparece ao aeroporto sem ter sido notificado da alteração do voo, presume-se a falha na prestação do serviço, a qual, por sua vez, autoriza o ressarcimento dos danos materiais comprovadamente suportados.

In casu
, a recorrente colacionou documentos que comprovam os gastos com novas passagens, estadia e alimentação dos passageiros afetados, bem como vídeo que demonstra a inexistência de e-mails recebidos sobre a alteração do voo, evidenciando o nexo causal e o prejuízo patrimonial.

Sob esse enfoque, a responsabilidade do fornecedor de serviços, prevista no
caput
do art. 14 de Código de Defesa do Consumidor
, é objetiva e independe de culpa, bastando a demonstração do dano e do nexo de causalidade com a atividade prestada, sendo ônus da ré demonstrar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado, o que não ocorreu.

Desse modo, restando caracterizada a falha na comunicação da alteração do voo e o prejuízo diretamente decorrente dessa omissão, exsurge o dever de indenizar.

D
o exposto
, e por tudo mais que dos autos consta,
conheço do recurso e a ele dou provimento para reformar a sentença e julgar procedente o pedido, condenando a apelada ao pagamento da quantia de R$ 5.454,37, a título de danos materiais, corrigida monetariamente a partir do desembolso e acrescida de juros de mora desde a citação,
na forma do
s
art
s
.
405 e
406 do Código Civil
.

Por força da sucumbência, condeno-a ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios fixados em 15% sobre o valor da causa,
nos termos do § 2º do art. 85 do CPC.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)
Sessão plenário virtual 07-11/07/2025

Voto: Acompanho a relatoria

Vogal: Desembargadora Janete Vargas Simões
Sessão de 07 a 11.07.2025

Des. Ewerton Schwab Pinto Junior:
Acompanho o voto de e. Relatoria.