Tribunal: TJES
Processo: 5005957-93.2022.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): RAPHAEL AMERICANO CAMARA
Órgão julgador: RAPHAEL AMERICANO CAMARA
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-10-14

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL
N. 5005957-93.2022.8.08.0011

APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

APELADA: SIMONY APARECIDA ZOLLI

RELATOR: DES. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA

ACÓRDÃO

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. INTERRUPÇÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA OPERADORA. DEVER DE INDENIZAR. MULTA COMINATÓRIA LEGÍTIMA E PROPORCIONAL. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados, condenando a operadora de telefonia à obrigação de fazer, consistente no restabelecimento da linha telefônica da autora, sob pena de multa diária, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, em razão da falha na prestação do serviço.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se restou configurada falha na prestação do serviço de telefonia apta a ensejar o dever de indenizar; (ii) estabelecer se o valor da indenização por danos morais fixado na sentença deve ser mantido ou reduzido; (iii) verificar a adequação e proporcionalidade da multa cominatória fixada para o caso de descumprimento da obrigação de fazer.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A prova colhida nos autos, especialmente a diligência realizada pelo oficial de justiça, demonstrou que não havia linha cadastrada no chip disponibilizado à autora, embora a linha fosse de sua titularidade, caracterizando-se evidente falha na prestação do serviço.

4. A interrupção indevida de serviço essencial, como a telefonia, configura dano moral in re ipsa, passível de indenização, porquanto atinge direitos da personalidade, causando angústia e constrangimento que ultrapassam os meros dissabores cotidianos.

5. O valor da indenização por danos morais, arbitrado em R$ 3.000,00, mostra-se razoável e proporcional, em consonância com os parâmetros adotados pela jurisprudência em casos análogos.

6. A multa cominatória fixada em R$ 500,00 diários é legítima, adequada ao fim coercitivo a que se destina e compatível com a capacidade econômica da operadora, não comportando redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. A falha na prestação do serviço de telefonia, consubstanciada na interrupção indevida da linha sem justificativa plausível, enseja a responsabilidade objetiva da operadora e a consequente obrigação de indenizar o consumidor pelos danos morais suportados.

2. O dano moral decorrente da falha na prestação de serviço essencial configura-se in re ipsa, prescindindo de comprovação de prejuízo concreto.

3. A multa cominatória fixada para assegurar o cumprimento da obrigação de fazer deve ser arbitrada em valor suficiente para compelir o devedor, observados os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo legítima a fixação em R$ 500,00 diários na hipótese dos autos.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC/2015, arts. 85, §11, e 536, §1º.

Jurisprudência relevante citada: TJMG, Apelação Cível nº 5002031-69.2022.8.13.0301, Rel. Des. Joemilson Donizetti Lopes, j. 01.12.2023; TJ-SC, Apelação Cível nº 5021590-38.2022.8.24.0064, Rel. Des. Alex Heleno Santore, j. 21.05.2024; TJ-RJ, Apelação Cível nº 0803022-24.2022.8.19.0045, Rel. Des. Lucia Helena do Passo, j. 22.02.2024; TJMS, Apelação Cível nº 0822335-69.2020.8.12.0001, Rel. Des. Odemilson Roberto Castro Fassa, j. 20.04.2023; TJMG, Agravo de Instrumento nº 1.0000.22.217354-4/001, Rel. Des. Marco Aurélio Ferrara Marcolino, j. 10.11.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005957-93.2022.8.08.0011

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: SIMONY APARECIDA ZOLLI

APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A.

RELATOR(A):
RAPHAEL AMERICANO CAMARA

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EMENTA

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA

Composição de julgamento: Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA - Relator / Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY - Vogal / Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

VOTO

Cuida-se de apelação cível interposta por
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
em face da r. sentença (ID 10138758) proferida pelo Juízo da 3ª Vara Cível da Comarca de Cachoeiro de Itapemirim, a qual julgou procedentes os pedidos formulados por
SIMONY APARECIDA ZOLLI
na ação indenizatória em epígrafe.

Depreende-se dos autos que a Apelada ajuizou a demanda em comento haja vista a falha na prestação do serviço de telefonia.

Em apertada síntese, a autora afirmou que, após mais de 10 anos de contrato, referente ao número 28 99923-6938, foi surpreendida, em março de 2022, quando a referida linha telefônica parou de funcionar completamente, ficando sem sinal para chamadas e mensagens de texto. Nesse sentido, esclareceu que tentou resolver a celeuma administrativamente, indo por diversas vezes nos estabelecimentos da Apelante, porém não obteve êxito.

Após a apresentação de contestação, na qual a Apelante negou a veracidade dos fatos relatados pela Apelada, foi realizada audiência, ocasião em que o Juízo
a quo
determinou a realização de diligência, a ser cumprida pelo oficial de justiça, nos seguintes termos:

“Considerando a inviabilidade de se averiguar a regularidade do chip apresentado neste ato, sobretudo, se há naquele efetivo cadastro de linha, e, se positivo qual o número cadastrado, é o caso de se promover diligência, a ser cumprida pelo Sr. Oficial de Justiça, devendo este comparecer, munido do mencionado chip – o qual fora analisado e depositado em envelope, lacrado neste ato, com a presença das partes – em loja da empresa Vivo nesta cidade, para fins de aferir junto ao técnico de tal loja: 1. Se exite alguma linha cadastrada no chip; 2. Caso positivo, qual é a linha? 3. A linha mencionada pela autora, qual seja (28)99923-6938, está ativa?”

Realizada a diligência, foi certificado nos autos que:

“Certifico e dou fé que, em cumprimento ao respeitável mandado, dirigi-me ao local indicado, e, aí sendo, intimei/citei TELEFONICA BRASIL S.A. de todo o teor do mandado, entregando-lhe cópia, com a qual ficou ciente de tudo, respondendo as questões elencadas no referido mandado,

1- Não existe número cadastrado no referido chip

2- Não existe linha cadastrada

3- A linha (28) 99923-6938 pertence a SIMONY APARECIDA ZOLLI”

Nesse contexto, foi proferida a sentença objurgada, a qual condenou a Apelante à obrigação de fazer, referente ao restabelecimento da linha da requerente no prazo de 30 dias, sob pena de multa diária de R$500,00, assim como ao pagamento de indenização por danos morais no importe de R$3.000,00.

Inconformada, a Apelante sustenta que inexistem provas nos autos capazes de corroborar os fatos narrados pela autora/Apelada no que tange à falha na prestação de serviço, destacando que não foi identificado no sistema qualquer indisponibilidade do serviço no período alegado e que
“a prestação de serviço também pode ser interrompida por ações de terceiros ou até mesmo infortúnio do meio ambiente e fatos externos que porventura possam acarretar a intermitência nas linhas”.
Ademais, aduz que inexiste dano moral indenizável na espécie e, subsidiariamente, se mantida a condenação, o valor fixado deve ser minorado.

Outrossim, quanto à multa imposta em face da obrigação de fazer, requer, em caso de manutenção, sua fixação em valor razoável, limitado e compatível com as circunstâncias do caso concreto.

Pois bem.

Adianto que, após detida análise dos autos, concluí ser o caso de manter integralmente a sentença recorrida.

A responsabilidade da operadora de telefonia é objetiva, conforme previsto no art. 14 do CDC, sendo suficiente para configurá-la a demonstração de falha na prestação do serviço, independentemente de culpa.

Apesar de a Apelante defender que inexiste falha na prestação do serviço e que a autora/Apelada não comprovou minimamente suas alegações, essa não é a realidade que se extrai do processo.

De saída, destaco que a tese autoral fundamenta-se em fato negativo, qual seja, a ausência de prestação do serviço, de sorte que, sendo impossível para a parte autora comprovar algo que não existiu, compete à parte ré, por seu turno, demonstrar a regularidade do serviço prestado.

Nesse diapasão, confira-se:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO - MULTA FIDELIZAÇÃO - FALHA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - ÔNUS DA PROVA - INEXIGIBILIDADE DA MULTA. I.
Pela distribuição dinâmica do ônus da prova, é da empresa de telefonia o ônus da prova de que não houve a ausência de sinal ou instabilidade da velocidade da internet, sendo inexigível da parte autora que fizesse prova de fato negativo.
[...] (TJ-MG - Apelação Cível: 5002031-69.2022.8 .13.0301, Relator.: Des.(a) Joemilson Donizetti Lopes, Data de Julgamento: 01/12/2023, 12ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 04/12/2023)

Com efeito, a mera apresentação de telas sistêmicas, elementos de prova unilaterais, não possui o condão de verdadeiramente comprovar a regular prestação do serviço contratado, conforme entendimento jurisprudencial que segue:

APELAÇÃO CÍVEL. [...]
FALHAS COMPROVADAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AUTORA QUE DEMONSTROU A EXISTÊNCIA DE DIVERSOS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO . PROBLEMAS NÃO SOLUCIONADOS. TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS QUE NÃO SERVEM PARA COMPROVAR A PRESTAÇÃO SATISFATÓRIA DOS SERVIÇOS CONTRATADOS.
[...] (TJ-SC - Apelação: 5021590-38 .2022.8.24.0064, Relator.: Alex Heleno Santore, Data de Julgamento: 21/05/2024, Oitava Câmara de Direito Civil)

Não bastasse, ressalto que, a partir da diligência realizada pelo oficial de justiça, ficou demonstrado cabalmente que o chip disponibilizado à Apelada não existia nenhum número cadastrado, o que reforça a versão da autora, como bem pontuado na sentença objurgada,
ipsis litteris:

“Fora implementada, inclusive, diligência, registrada no ID 30844439, em que o Sr. Oficial de Justiça compareceu nas dependências da Loja da Vivo, de posse do chip da autora, registrando: “1- Não existe número cadastrado no referido chip; 2- Não existe linha cadastrada; 3- A linha (28) 99923-6938 pertence a SIMONY APARECIDA ZOLLI”, corroborando, assim, as assertivas autorais de que a despeito de SIONY APARECIDA ZOLLI ser a titular da mencionada linha, o chip que lhe fora disponibilizado e que por diversas vezes levou às dependências da ré não possuía sua linha cadastrada.”

Isso posto, descabida a tese recursal quanto à ausência de falha na prestação do serviço.

Noutro giro, também não assiste razão à Apelante no que toca à configuração de dano moral no caso em voga.

Ora, a jurisprudência pátria já reconheceu, em inúmeras ocasiões, que a interrupção dos serviços de telefonia pode dar azo a abalo moral indenizável, porquanto se trata de serviço essencial na sociedade moderna. Nessa linha intelectiva, vejamos:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZATÓRIA.
SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL
. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA DO PEDIDO.
CONSUMIDORA QUE FICOU SEM O SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL, POR FALHA DA APELANTE. DANO MORAL CARACTERIZADO. SUSPENSÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL TRAZ À PARTE SÉRIOS TRANSTORNOS QUE ULTRAPASSAM, EM MUITO, OS DO COTIDIANO
. VALOR ARBITRADO EM R$10.000,00 (DEZ MIL REAIS) QUE ESTÁ EM CONFORMIDADE COM OS PARÂMETROS DESTE TRIBUNAL EM CASOS SEMELHANTES, TENDO OBSERVADO OS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. INTELIGÊNCIA DA SÚMULA Nº 343 DESTE TJRJ. RECURSO CONHECIDO A QUE SE NEGA PROVIMENTO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 0803022-24.2022.8.19 .0045 2023001113997, Relator.: Des(a). LUCIA HELENA DO PASSO, Data de Julgamento: 22/02/2024, DECIMA PRIMEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA, Data de Publicação: 27/02/2024)

APELAÇÕES CÍVEIS. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERNET/TELEFONIA . INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO . CRITÉRIOS. MANUTENÇÃO.
situação dos autos em que verificada a falha na prestação do serviço da operadora de telefonia demandada, uma vez que a parte autora permaneceu com o serviço de internet/telefonia indisponibilizado ao longo de quinze dias, de forma imotivada, mesmo após sucessivos pedidos de reclamação, inclusive perante a agência de regulação do serviço de telefonia. dano moral configurado
. Valor da indenização fixado em R$ 5.000,00 que merece ser mantido, observadas a natureza jurídica da condenação e os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.RECURSOS DESPROVIDOS. (TJ-RS - Apelação Cível: 5020037-95 .2023.8.21.0001 PORTO ALEGRE, Relator.: Tasso Caubi Soares Delabary, Data de Julgamento: 27/03/2024, Nona Câmara Cível, Data de Publicação: 27/03/2024)

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C OBRIGAÇÃO DE FAZER E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RELAÇÃO DE CONSUMO. COBRANÇA E
SUSPENSÃO DO SERVIÇO DE TELEFONIA INDEVIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – COMPROVADA . DANO MORAL - INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL - DANO MORAL IN RE IPSA
. VALOR DO DANO MORAL – RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. Comprovada a cobrança e suspensão indevida do serviço de telefonia, resta configurada a falha na prestação de serviço .
O dano exposto nos autos é daquele denominado dano moral puro, ou seja, a ofensa decorre da simples privação do consumidor de serviço essencial. Desse modo, a parte ofendida não necessita comprovar o efetivo dano moral, o qual se opera por força da simples violação.
A fixação do dano moral não segue método prático e objetivo, mas, fica ao arbítrio do julgador a análise de circunstâncias fáticas que constam dos autos, balizado pela razoabilidade e proporcionalidade. (TJ-MS - AC: 08223356920208120001 Campo Grande, Relator.: Des . Odemilson Roberto Castro Fassa, Data de Julgamento: 20/04/2023, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 25/04/2023)

Em suma,
“considerando a relevância que a telefonia móvel assume na contemporaneidade, a suspensão do serviço de forma indevida pela operadora é passível de causar angústia e constrangimento, além de prejuízos diversos que refletem na esfera moral do indivíduo, justificando a devida reparação com o propósito de expressar esse sentimento e servir para inibir a reiteração da conduta”
(TJ-MG - Apelação Cível: 0013740-82.2018.8 .13.0284, Relator.: Des.(a) José Américo Martins da Costa, Data de Julgamento: 21/03/2024, Data de Publicação: 03/04/2024).

Outrossim, o valor fixado pela magistrada de primeiro grau (R$3.000,00) não se revela excessivo ou desproporcional com as nuances no caso vertente; aliás, está em consonância com a jurisprudência aplicável à espécie:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS . INTERRUPÇÃO INDEVIDA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTABELECIMENTO DETERMINADO. DANO MORAL CONFIGURADO . SENTENÇA MANTIDA RECURSO DESPROVIDO. I - CASO EM EXAME 01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que determinou o restabelecimento do serviço de internet e condenou a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 a título de danos morais . O autor enfrentou a interrupção do serviço de internet após aceitar a mudança de plano oferecida pela ré. A decisão de primeiro grau acolheu parcialmente o pedido, condenando a ré pela falha na prestação de serviço. II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO 02. A controvérsia gira em torno da responsabilidade da ré pela interrupção do serviço de internet e pela configuração do dano moral . O réu alega que o serviço foi cancelado a pedido do autor, o que o eximiria de responsabilidade. III - RAZÕES DE DECIDIR 03. O conjunto probatório não comprova que o autor solicitou o cancelamento do serviço. Pelo contrário, evidências demonstram a continuidade da cobrança durante o período de interrupção . 04. A responsabilidade civil da ré é objetiva, conforme o art. 14 do CDC.
A interrupção indevida do serviço e a falha na prestação justificam o reconhecimento do dano moral, fixado de forma proporcional em R$ 3 .000,00
. IV - DISPOSITIVO E TESE 05. Recurso inominado conhecido e desprovido. Tese de julgamento: “1 . A interrupção indevida de serviço essencial configura falha na prestação de serviço, gerando responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. A indenização por danos morais deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando o dano causado e o caráter punitivo-pedagógico”. __________ Dispositivo relevante citado: CDC, art . 14, caput. (TJ-ES - Recurso Inominado Cível: 50089192520238080021, Relator.: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES, Turma Recursal - 3ª Turma. DATA 20/09/2024)

Finalmente,
no que concerne à multa imposta em caso de descumprimento da obrigação de fazer
,
é certo que o poder geral de cautela autoriza o julgador a adotar medidas coercitivas, a fim de ver cumprida a ordem judicial proferida, nos termos do art. 536, §1º, do CPC.

Como cediço, as
astreintes
traduzem sanção pecuniária imposta à parte pelo descumprimento de determinado comando judicial. Possuem, portanto, caráter coercitivo, atuando como mecanismo indutor da execução específica, sem qualquer natureza compensatória, sequer sub-rogatória da obrigação inadimplida, conforme entendimento jurisprudencial sedimentado:

[...]
O valor da astreinte deve ser expressivo, de modo que seja mantida sua força coercitiva, já que sua finalidade precípua é impelir o réu ao cumprimento da obrigação determinada pelo magistrado
[...] (TJMG, Agravo de Instrumento n.º 1.0000.22.217354-4/001, Relator: Des.(a) Marco Aurélio Ferrara Marcolino, 13ª Câmara Cível, J 10/11/2022, DJ 11/11/2022).

Nessa esteira, entendo que a imposição da multa é legítima e o seu valor deve refletir quantia significativa para que se alcance a finalidade almejada, sob pena de o descumprimento ser mais vantajoso ao devedor. É dizer, a fim de inibir o inadimplemento da obrigação principal a multa cominatória deve ser arbitrada em cifra expressiva.

Sobre o tema, colaciono:

[...]
As astreintes devem ser arbitradas em valor suficiente para compelir a parte à prática da ordem e fixadas de acordo com as peculiaridades do caso concreto, em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sob pena de perder a finalidade a que se destina
(TJMG, Agravo de Instrumento n.º 1.0000.19.080939-2/002, Relator: Des. José Augusto Lourenço dos Santos, 12ª Câmara Cível, J 12/11/2021, DJ 16/11/2021).

No caso concreto, considerando a importância para a Apelada do cumprimento da obrigação de fazer imposta à Apelante, bem como o caráter coercitivo da sanção e a capacidade econômico-financeira da instituição financeira, entendo que a fixação na importância diária de R$500,00, se verifica razoável frente ao contexto da presente demanda.

Ante o exposto, conheço do recurso de apelação, mas
NEGO-LHE PROVIMENTO,
para manter hígida a sentença vergastada.

Enfim, a teor do art. 85, §11, do CPC, e do tema repetitivo n. 1.059 do STJ, majoro os honorários advocatícios sucumbenciais em 02% do valor da condenação, atento aos critérios previstos no art. 85, §2º, do CPC.

É como voto.

DES. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA

RELATOR

Documento assinado eletronicamente por
RAPHAEL AMERICANO CAMARA
,
Desembargador
,
em 26/05/2025 às 18:17:59, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006. A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sistemas.tjes.jus.br/gabinetes/validar.php informando o código do sistema
57065326052025
.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o eminente Relator, para negar provimento ao recurso.