Tribunal: TJES
Processo: 5024504-75.2023.8.08.0035
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-04-16

Ementa:
EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviço de transporte aéreo, em razão de cancelamento de passagens e negativa de remarcação, mesmo diante de justificativa de força maior.

2.A ré alegou cancelamento voluntário e tarifa não reembolsável, sustentando inexistência de falha e de danos indenizáveis.

3.Sentença condenou ao pagamento de danos materiais no valor de R$10.875,62 e de R$5.000,00 a cada autor a título de danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea ao condicionar a remarcação de bilhetes ao pagamento de taxa e oferecer reembolso por meio de voucher com desconto; (ii) restaram caracterizados os danos materiais e morais alegados; (iii) o valor da indenização fixada na sentença mostra-se adequado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

5. Comprovadas tentativas de remarcação por motivo justificado (problema de saúde de parente próximo) e ausência de atendimento eficaz pela companhia aérea.

6. Configurada falha na prestação do serviço pela omissão de informações claras e adequadas, em afronta ao art. 6º, inc. III, do CDC.

7. Dano moral configurado, ante o abalo emocional, desgaste e aflição vivenciados pelos autores no contexto de luto.

8. Quantum indenizatório mantido, por se revelar proporcional e razoável, conforme os parâmetros jurisprudenciais e normativos aplicáveis.

9. Aplicação do Enunciado nº 11 das Turmas Recursais e do Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Espírito Santo.

IV - DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
"1. A negativa de remarcação de bilhetes aéreos por motivo justificado, acompanhada da ausência de informações claras e da imposição de solução onerosa, configura falha na prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar por danos materiais e morais. 2. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, podendo ser mantido quando não se mostrar excessivo nem irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, III; Lei nº 9.099/1995, arts. 43, 46 e 55.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5024504-75.2023.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TRANSPORTES AEREOS PORTUGUESES SA
RECORRIDO: FRANKLIN ALVES FUZARI e outros
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA

EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviço de transporte aéreo, em razão de cancelamento de passagens e negativa de remarcação, mesmo diante de justificativa de força maior.

2.A ré alegou cancelamento voluntário e tarifa não reembolsável, sustentando inexistência de falha e de danos indenizáveis.

3.Sentença condenou ao pagamento de danos materiais no valor de R$10.875,62 e de R$5.000,00 a cada autor a título de danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea ao condicionar a remarcação de bilhetes ao pagamento de taxa e oferecer reembolso por meio de voucher com desconto; (ii) restaram caracterizados os danos materiais e morais alegados; (iii) o valor da indenização fixada na sentença mostra-se adequado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

5. Comprovadas tentativas de remarcação por motivo justificado (problema de saúde de parente próximo) e ausência de atendimento eficaz pela companhia aérea.

6. Configurada falha na prestação do serviço pela omissão de informações claras e adequadas, em afronta ao art. 6º, inc. III, do CDC.

7. Dano moral configurado, ante o abalo emocional, desgaste e aflição vivenciados pelos autores no contexto de luto.

8. Quantum indenizatório mantido, por se revelar proporcional e razoável, conforme os parâmetros jurisprudenciais e normativos aplicáveis.

9. Aplicação do Enunciado nº 11 das Turmas Recursais e do Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Espírito Santo.

IV - DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
"1. A negativa de remarcação de bilhetes aéreos por motivo justificado, acompanhada da ausência de informações claras e da imposição de solução onerosa, configura falha na prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar por danos materiais e morais. 2. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, podendo ser mantido quando não se mostrar excessivo nem irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, III; Lei nº 9.099/1995, arts. 43, 46 e 55.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5024504-75.2023.8.08.0035

RECORRENTE: TRANSPORTES AÉREOS PORTUGUESES SA

RECORRIDOS:
FRANKLIN ALVES FUZARI, LEIDIMARA SCHEFFER FAVERO

JUÍZA SENTENCIANTE:
INÊS VELLO CORRÊA

RELATORA:
WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA:DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1.Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviço de transporte aéreo, em razão de cancelamento de passagens e negativa de remarcação, mesmo diante de justificativa de força maior.

2.A ré alegou cancelamento voluntário e tarifa não reembolsável, sustentando inexistência de falha e de danos indenizáveis.

3.Sentença condenou ao pagamento de danos materiais no valor de R$10.875,62 e de R$5.000,00 a cada autor a título de danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea ao condicionar a remarcação de bilhetes ao pagamento de taxa e oferecer reembolso por meio de voucher com desconto; (ii) restaram caracterizados os danos materiais e morais alegados; (iii) o valor da indenização fixada na sentença mostra-se adequado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

5. Comprovadas tentativas de remarcação por motivo justificado (problema de saúde de parente próximo) e ausência de atendimento eficaz pela companhia aérea.

6. Configurada falha na prestação do serviço pela omissão de informações claras e adequadas, em afronta ao art. 6º, inc. III, do CDC.

7. Dano moral configurado, ante o abalo emocional, desgaste e aflição vivenciados pelos autores no contexto de luto.

8. Quantum indenizatório mantido, por se revelar proporcional e razoável, conforme os parâmetros jurisprudenciais e normativos aplicáveis.

9. Aplicação do Enunciado nº 11 das Turmas Recursais e do Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Espírito Santo.

IV - DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
"1. A negativa de remarcação de bilhetes aéreos por motivo justificado, acompanhada da ausência de informações claras e da imposição de solução onerosa, configura falha na prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar por danos materiais e morais. 2. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, podendo ser mantido quando não se mostrar excessivo nem irrisório."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 6º, III; Lei nº 9.099/1995, arts. 43, 46 e 55.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF/88)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Indenizatória proposta por
FRANKLIN ALVES FUZARI
e
LEIDIMARA SCHEFFER FAVERO
em face de
TRANSPORTES AÉREOS PORTUGUESES SA
, na qual os autores postulam a condenação da requerida ao pagamento de danos materiais e morais, decorrente de problemas relacionados a passagens emitidas pela ré, que obrigou os autores a adquirir novas passagens com outra Companhia.

Em contestação (ID 10991867), a requerida sustenta que houve cancelamento voluntário dos bilhetes pelo usuário, razão pela qual, diante da modalidade tarifária escolhida, não haveria reembolso, assim houve incidência de penalidade e disponibilização dos vouchers no valor remanescente. Aduz que não restaram comprovados os danos materiais, sendo incabível o pedido de restituição em dobro e de indenização por danos morais, que inexistem no caso, devendo ser a demanda julgada improcedente.

Após regular instrução processual, sobreveio sentença (ID 10991882), com o seguinte dispositivo:

Pelo exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE os pedidos para condenar a ré ao pagamento de R$ 10.875,62 (dez mil, oitocentos e setenta e cinco reais e sessenta e dois centavos) a título de danos materiais, com correção monetária a partir do desembolso e juros moratórios da citação, atualizado pela taxa SELIC, bem como de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a cada autor, a título de danos morais, com a incidência correção monetária a partir do presente arbitramento (Súmula 362 do STJ) e juros de mora a contar do evento danoso (Súmula 54 do STJ), observada a aplicação da taxa SELIC para a atualização.

Via de consequência, JULGO EXTINTO O FEITO, com resolução do mérito, na forma do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 10991883), requerendo a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais, sob o argumento de que não houve falha na prestação dos serviços. Sustentou que a tarifa escolhida pelos recorridos é a Classic, a qual inclui a remarcação gratuita (que poderia ter sido efetivada pelos recorridos), mas não prevê o reembolso integral no caso de cancelamento por mera liberalidade do passageiro. Subsidiariamente, pugnou pela redução do quantum indenizatório.

A parte autora apresentou contrarrazões (ID 10991888).

É a síntese do necessário. Passo a decidir.

VOTO

Preparo regular, conforme comprovantes de IDs 10991884 e 10991885.

Conheço
do recurso inominado, por estarem presentes os pressupostos de admissibilidade.

Recebo-o
apenas no efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei 9.099/95, por não vislumbrar prejuízo que justifique o efeito suspensivo.

Apesar das razões lançadas no recurso, entendo que, diante dos elementos probatórios constantes dos autos, a sentença deve ser integralmente mantida.

Não obstante a combatividade da parte recorrente, os documentos juntados demonstram que os autores/recorridos buscaram, sem êxito, a remarcação das passagens antes de solicitarem o cancelamento e o reembolso.

Conforme bem consignado na sentença (ID 10991882):

Como dito, a requerida não nega a existência do contrato do transporte referido na inicial, tampouco que houve a cancelamento dos bilhetes de retorno, dizendo apenas que este foi decorrente de opção do passageiro, razão pela qual houve incidência das penalidades antes da disponibilização do voucher. Entretanto, os documentos trazidos pelos autores demonstram diversas tentativas de contato por ligação (ID 30074715) envio de email com o laudo médico do genitor da 2ª Requerente (ID 30074716) trazendo verossimilhança à narrativa autoral.

(...)

No caso, a falha na prestação de serviços da requerida emerge da falta de clareza de seus atendentes e da solução conferida ao caso (remarcação mediante exigência de taxa e reembolso por meio de voucher com desconto de penalidade) diante de um pedido de remarcação dos bilhetes por causa justificada, o problema de saúde de um familiar próximo.

Tal fato causou transtorno aos autores, consistente em ter que ter que despender tanto tempo para solução do problema, que se deu de forma insatisfatória, ainda mais no estado de luto pelo falecimento do familiar, o que gerou transtornos.

No caso, a falha na prestação dos serviços pela requerida decorre da falta de clareza nas informações prestadas por seus atendentes e da solução inadequada conferida à situação — remarcação condicionada ao pagamento de taxa e reembolso mediante voucher com descontos — mesmo diante de justificativa relevante, qual seja, o problema de saúde de parente próximo da autora.

Tal conduta gerou transtornos aos autores, que enfrentavam o luto pelo falecimento do familiar, sendo compelidos a resolver a questão de forma onerosa e desgastante, o que justifica o reconhecimento de dano moral.

Verifico, assim, que houve falha na prestação do serviço por parte da ré, gerando insegurança aos consumidores em razão da omissão e da ausência de informações claras quanto às passagens aéreas, em afronta aos direitos básicos do consumidor, nos termos do art. 6º, inciso III, do CDC.

A conduta da ré ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, gerando abalo emocional, intranquilidade, insegurança e aflição, sobretudo diante das peculiaridades do caso concreto, no qual o pedido de remarcação decorreu de motivo de força maior.

Quanto ao pedido de redução do valor arbitrado a título de danos morais, destaco o Enunciado n. 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo:
“A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

No caso, o valor de R$5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor não se revela excessivo ou irrisório, mostrando-se adequado aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, razão pela qual deve ser mantido.

Dessa forma, entendo que a sentença deve ser mantida por seus próprios fundamentos, conforme autoriza o Enunciado n. 11 das Turmas Recursais:
“A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica.”

DISPOSITIVO

Diante do exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se a sentença por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §1º da Resolução 018/2021 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

KARLA ALVES SILVA

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se. Intime-se.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Juíza de Direito

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)