Tribunal: TJES
Processo: 5041802-79.2024.8.08.0024
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Prestação de Serviços; Telefonia; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-04-16

Ementa:
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE RECORRENTE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma de sentença que condenou a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.500,00, em razão da falha na prestação do serviço de internet. O autor alegou instabilidade recorrente no serviço contratado, não solucionada pela ré, mesmo após tentativas de resolução administrativa. A ré contestou, sustentando a inexistência de falha e a ausência de dano moral indenizável. Sentença de primeiro grau manteve a condenação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Controvérsia acerca da configuração da falha na prestação do serviço, a responsabilidade da ré e a presença de dano moral indenizável. Discussão também quanto à adequação do
quantum
indenizatório arbitrado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou demonstrada a falha na prestação do serviço, com base nos documentos juntados, que evidenciaram a instabilidade da conexão de internet e a falta de solução eficaz pela ré. A responsabilidade da empresa é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, cabendo-lhe comprovar a regularidade do serviço, o que não ocorreu. O dano moral ultrapassa o mero aborrecimento, considerando a essencialidade do serviço. O valor fixado para a indenização revela-se adequado, não comportando redução.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: "1. A falha na prestação de serviço essencial, evidenciada por instabilidade recorrente e não solucionada, enseja a responsabilização do fornecedor nos termos do art. 14 do CDC. 2. O dano moral decorre da ineficiência do serviço de internet, ultrapassando o mero dissabor cotidiano, sendo cabível a compensação pecuniária. 3. O
quantum
indenizatório fixado deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter pedagógico da reparação."

_________

Dispositivo citado relevante
: CDC, Art. 14, caput.

Jurisprudência citada relevante
: JECMA; RInom 0801931-92.2021.8.10.0073; 892/2024-1; Primeira Turma Recursal Permanente da Comarca da Ilha de São Luís; Relª Juíza Andréa Cysne Frota Maia; DJNMA 06/05/2024
.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5041802-79.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: RICARDO TEIXEIRA DE ARAUJO
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE RECORRENTE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma de sentença que condenou a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.500,00, em razão da falha na prestação do serviço de internet. O autor alegou instabilidade recorrente no serviço contratado, não solucionada pela ré, mesmo após tentativas de resolução administrativa. A ré contestou, sustentando a inexistência de falha e a ausência de dano moral indenizável. Sentença de primeiro grau manteve a condenação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Controvérsia acerca da configuração da falha na prestação do serviço, a responsabilidade da ré e a presença de dano moral indenizável. Discussão também quanto à adequação do
quantum
indenizatório arbitrado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou demonstrada a falha na prestação do serviço, com base nos documentos juntados, que evidenciaram a instabilidade da conexão de internet e a falta de solução eficaz pela ré. A responsabilidade da empresa é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, cabendo-lhe comprovar a regularidade do serviço, o que não ocorreu. O dano moral ultrapassa o mero aborrecimento, considerando a essencialidade do serviço. O valor fixado para a indenização revela-se adequado, não comportando redução.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: "1. A falha na prestação de serviço essencial, evidenciada por instabilidade recorrente e não solucionada, enseja a responsabilização do fornecedor nos termos do art. 14 do CDC. 2. O dano moral decorre da ineficiência do serviço de internet, ultrapassando o mero dissabor cotidiano, sendo cabível a compensação pecuniária. 3. O
quantum
indenizatório fixado deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter pedagógico da reparação."

_________

Dispositivo citado relevante
: CDC, Art. 14, caput.

Jurisprudência citada relevante
: JECMA; RInom 0801931-92.2021.8.10.0073; 892/2024-1; Primeira Turma Recursal Permanente da Comarca da Ilha de São Luís; Relª Juíza Andréa Cysne Frota Maia; DJNMA 06/05/2024
.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5041802-79.2024.8.08.0024

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A. (VIVO)

RECORRIDO: RICARDO TEIXEIRA DE ARAUJO

JUÍZA SENTENCIANTE: DRA. CHRISTINA ALMEIDA COSTA

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE RECORRENTE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma de sentença que condenou a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.500,00, em razão da falha na prestação do serviço de internet. O autor alegou instabilidade recorrente no serviço contratado, não solucionada pela ré, mesmo após tentativas de resolução administrativa. A ré contestou, sustentando a inexistência de falha e a ausência de dano moral indenizável. Sentença de primeiro grau manteve a condenação.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Controvérsia acerca da configuração da falha na prestação do serviço, a responsabilidade da ré e a presença de dano moral indenizável. Discussão também quanto à adequação do
quantum
indenizatório arbitrado.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou demonstrada a falha na prestação do serviço, com base nos documentos juntados, que evidenciaram a instabilidade da conexão de internet e a falta de solução eficaz pela ré. A responsabilidade da empresa é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, cabendo-lhe comprovar a regularidade do serviço, o que não ocorreu. O dano moral ultrapassa o mero aborrecimento, considerando a essencialidade do serviço. O valor fixado para a indenização revela-se adequado, não comportando redução.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento
: "1. A falha na prestação de serviço essencial, evidenciada por instabilidade recorrente e não solucionada, enseja a responsabilização do fornecedor nos termos do art. 14 do CDC. 2. O dano moral decorre da ineficiência do serviço de internet, ultrapassando o mero dissabor cotidiano, sendo cabível a compensação pecuniária. 3. O
quantum
indenizatório fixado deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter pedagógico da reparação."

_________

Dispositivo citado relevante
: CDC, Art. 14, caput.

Jurisprudência citada relevante
: JECMA; RInom 0801931-92.2021.8.10.0073; 892/2024-1; Primeira Turma Recursal Permanente da Comarca da Ilha de São Luís; Relª Juíza Andréa Cysne Frota Maia; DJNMA 06/05/2024
.

RELATÓRIO

Em síntese, Ricardo Teixeira de Araújo ajuizou ação contra a Telefônica Brasil S.A., alegando instabilidade no serviço de internet contratado em 15/01/2024, apesar de tentativas de solução administrativa. Requereu indenização de R$ 5.000,00 por danos morais.

A ré contestou, alegando incompetência do juízo, inépcia da inicial e a regularidade dos serviços, apresentando relatórios e ordens de serviço. O juízo rejeitou as preliminares e constatou falha na prestação do serviço, evidenciada por documentos que demonstravam instabilidade e ausência de solução eficaz pela empresa.

A decisão determinou o cancelamento do contrato sem penalidades e condenou a ré ao pagamento de R$ 2.500,00 por danos morais, considerando a essencialidade do serviço e os prejuízos ao autor.

Em sede recursal, a empresa ré argumenta pela ausência de falha na prestação de serviço, por ausência de provas mínimas por parte dos autores, e que o mero descumprimento contratual não enseja a reparação de danos morais. Subsidiariamente, requer a redução do montante indenizatório estabelecido pelo juízo
a quo
.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso apenas no seu efeito devolutivo, uma vez preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1°, da Lei nº 9.099/95. Quanto às razões recursais, entendo que não merecem prosperar.

Considerando que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, coube à recorrente a comprovação da ausência de falha na prestação do serviço ou da legalidade da interrupção do fornecimento do serviço contratado pelo consumidor, conforme disposto no art. 6º, inciso VIII, c/c inciso II, do art. 373, do Código de Processo Civil.

A recorrente não comprovou a devida prestação de serviço, deixando de demonstrar a inexistência de interrupção do fornecimento do serviço de internet, tampouco o devido restabelecimento do serviço após a comunicação feita pelo consumidor, como indicado nos protocolos de atendimentos, ID 12069166.

Assim sendo, coaduno com o entendimento proferido pelo juízo
a quo
, nos mesmos termos:

Ao analisar as provas dos autos, verifico que a versão apresentada pela parte autora está correta quanto à falha na prestação de serviços. A afirmativa defensiva acerca da regularidade dos serviços encontra objeções no próprio relatório de dados de ID 54948324, que evidencia a instabilidade da conexão da internet (com sequência de conexão e desconexão ocorridas no mesmo dia), bem como a completa inoperância ocorridas, em especial, nos dias 17/02 a 19/02 e 20/02 a 21/02 e de 2024 (pág. 02 do relatório de conexão). Ademais, os sucessivos registros de protocolos administrativos e a ordem de execução de serviços são instrumentos suficientes para demonstrar a insatisfação do consumidor quanto à regularidade do serviço prestado.

Pois bem, o Código de Processo Civil, ao instituir sobre a prova, fixa o ônus do exercício probatório pelo autor quando diz respeito ao fato constitutivo do seu direito e pelo réu quanto ao fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral (artigo 373, incisos I e II).

No caso dos autos, a Requerida possui amplo acesso às provas e é detentora dos recursos técnicos necessários para comprovar o correto cumprimento de suas obrigações, tal como preceitua o art. 14, §3º, I, CDC. Ao tecer considerações genéricas pela regularidade do serviço, sem carrear aos autos as provas capazes de excluir a responsabilidade pela falha apontada, a Ré descumpre com o ônus probatório que lhe compete, atraindo para si a responsabilidade.

Ressalto que a tese defensiva de pronto reparo também não encontra amparo nos documentos dos autos, uma vez que o conjunto probatório evidencia que as reclamações, assim como a instabilidade apontada no relatório, perduraram ao longo de toda a relação contratual.

Portanto, entendo evidenciada a falha da prestação de serviço (art. 14 do CDC), consubstanciada na indisponibilidade do serviço de internet fixa do autor, seguida da desídia da Ré de promover o reparo..

Destaco o seguinte julgado:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS. DESNECESSIDADE DE PERÍCIA TÉCNICA. PRELIMINAR DE COMPLEXIDADE DA CAUSA RECHAÇADA. DIREITO O CONSUMIDOR.
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL. REDE DE INTERNET SEM SINAL. DEMORA INJUSTIFICADA NO RESTABELECIMENTO DO SERVIÇO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS EVIDENCIADA. SERVIÇO ESSENCIAL. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS.
VALOR QUE COMPORTA REDUÇÃO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Inicialmente, cumpre pontuar que a presente lide não possui complexidade capaz de inviabilizar a análise da questão trazida aos autos, sobretudo, porque as provas documentais juntadas são suficientes para a resolução do impasse e satisfatórias para a apreciação do mérito, não havendo, portanto, necessidade de prova pericial técnica. Preliminar de complexidade da causa rechaçada. 2. Tratando-se de relação de consumo, é aplicável ao caso em tela a teoria do risco do empreendimento/negócio (art. 14, CDC), pois aquele que se dispõe a exercer qualquer atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de culpa. 3.
No caso concreto, a falha na prestação dos serviços consubstanciada na demora injustificada em restabelecer os serviços de telefonia móvel solicitados pela Autora constitui ilícito apto a produz danos morais, indenizáveis nos termos do art. 5º, X, da Constituição Federal, arts. 186 e 927, do Código Civil e art. 6º, VI, do CDC, posto presentes seus requisitos. 4. A existência de reclamações sucessivas e a ausência de solução eficaz por parte da empresa Recorrente reforçam a má prestação de serviços.
5. Responsabilidade objetiva, não se perquirindo se houve ou não culpa, bastando a existência do dano e o nexo de causalidade. 6. A conduta da companhia de telefonia Requerida causou prejuízos de ordem imaterial, os quais decorrem da própria situação narrada acima, obrigando a parte Requerente a recorrer ao amparo do Poder Judiciário, constrangendo-o a situação que transborda o mero aborrecimento, notadamente porque não teve acesso aos cursos matriculados (inglês, espanhol e mestrado), bem como as atividades do seu trabalho, ante a ausência da indisponibilidade de rede que perdurou por 01 (uma) semana. 7. O arbitramento da verba indenizatória, a título de dano moral, deve se submeter aos seguintes critérios: A) razoabilidade, significando comedimento e moderação; b) proporcionalidade em relação à extensão do dano aferida no caso em concreto; c) consideração da condição econômico-financeira do ofensor; d) consideração da condição social do ofendido. 8. No entanto, a quantia indenizatória fixada na sentença, qual seja, R$ 6.000,00 (seis mil reais), mostra-se excessiva quando contrastada com o dano. Razão pela qual entendo viável sua redução para R$ 3.000,00 (três mil reais), montante mais condizente com os transtornos causados e suficiente para compelir a recorrente a respeitar os consumidores e melhorar a qualidade dos seus serviços (efeito pedagógico), atendendo os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. 9. Recurso parcialmente provido apenas para reduzir os danos morais, mantidos os demais termos da sentença por seus próprios fundamentos. 10. Custas processuais recolhidas na forma da Lei. Sem honorários advocatícios, em razão do parcial provimento do recurso. 11. Súmula de julgamento que, nos termos do art. 46, segunda parte, da Lei nº 9.099/95, serve de acórdão. (JECMA; RInom 0801931-92.2021.8.10.0073; 892/2024-1; Primeira Turma Recursal Permanente da Comarca da Ilha de São Luís; Relª Juíza Andréa Cysne Frota Maia; DJNMA 06/05/2024). (Grifo nosso)

Assim, considerando o defeito na prestação de serviço, o abalo financeiro e psicológico vivenciado pelo consumidor, entendo que os fatos narrados na exordial superam o mero aborrecimento cotidiano, ensejando violação aos direitos da personalidade dos.

Entendo que o
quantum
indenizatório deve ser mantido, uma vez que é suficiente para reparar a lesão sofrida pelas vítimas, sem ensejar enriquecimento sem causa.

Nesse aspecto, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, cabe ao julgador observar a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, tendo em vista que o valor da indenização deve ser fixado levando em consideração o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Pelo exposto, entendo pela manutenção da indenização de danos morais estabelecida no patamar de R$ 2.500,00 para cada autor, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: “A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Pelo exposto, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Pelo exposto, irretocável a sentença proferida pelo juízo de 1º grau, razão pela qual a mantenho por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei 9.099/1995 e Enunciado 11 das Turmas Recursais), e, via de consequência,
CONHEÇO
do recurso interposto, mas
NEGO-LHE PROVIMENTO
.

Na forma do art. 55 da Lei no 9.099/95, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

JOÃO MONTEIRO FAZOLO CHAVES

Juiz Leigo

Homologo o projeto de voto apresentado pelo Juiz Leigo, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)