Tribunal: TJES
Processo: 5015913-95.2021.8.08.0035
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão julgador: SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-07

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECONHECIMENTO DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. ASTREINTES INEXIGÍVEIS. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E, NESSA EXTENSÃO, DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta contra sentença que julgou procedente o pedido inicial, condenando a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, em razão da suspensão indevida de linha telefônica móvel, utilizada profissionalmente pelo autor. A sentença reconheceu falha na prestação do serviço e confirmou liminar que determinava a reativação da linha.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a suspensão reiterada e indevida da linha telefônica justifica a condenação por danos morais; (ii) determinar se há interesse recursal da apelante quanto à exigibilidade das astreintes fixadas em sede de tutela provisória.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A ausência de manifestação expressa na sentença acerca do inadimplemento da obrigação de fazer, bem como a inexistência de comando condenatório ou de fixação do valor das astreintes, acarreta sua inexigibilidade, conforme orientação do STJ, e retira o interesse recursal da apelante nesse ponto.

Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da suspensão injustificada da linha telefônica mesmo com a adimplência do consumidor, não elidida pela requerida, que não apresentou prova idônea para justificar sua conduta.

A situação vivenciada pelo autor ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, pois comprometeu sua atividade profissional e exigiu sucessivas tentativas de resolução, caracterizando desvio produtivo do consumidor, o que justifica a indenização por danos morais.

O valor de R$ 5.000,00 fixado na sentença observa os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, não havendo motivo para redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente conhecido e, na extensão conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

A ausência de condenação expressa ao pagamento de astreintes na sentença e a inexistência de manifestação sobre inadimplemento tornam inexigível a multa fixada em tutela provisória, afastando o interesse recursal.

A suspensão reiterada e indevida de linha telefônica essencial à atividade profissional do consumidor, sem justificativa plausível, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.

O desvio produtivo do consumidor, evidenciado pelo tempo e esforço dispendidos na tentativa de solucionar o problema, configura dano extrapatrimonial indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, AgInt no REsp 1.868.391/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 24.08.2020, DJe 27.08.2020; STJ, REsp 1.929.288/TO, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 22.02.2022, DJe 24.02.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
3ª CÂMARA CÍVEL

PROCESSO Nº 5015913-95.2021.8.08.0035

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: VIVO S.A.

APELADO: ADRIANO TEIXEIRA DE OLIVEIRA

RELATOR(A):

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EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECONHECIMENTO DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. ASTREINTES INEXIGÍVEIS. RECURSO PARCIALMENTE CONHECIDO E, NESSA EXTENSÃO, DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta pela requerida contra sentença que julgou procedente o pedido inicial, condenando a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, em razão da suspensão indevida de linha telefônica móvel, utilizada profissionalmente pelo autor. A sentença reconheceu falha na prestação do serviço e confirmou liminar que determinava a reativação da linha.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a suspensão reiterada e indevida da linha telefônica justifica a condenação por danos morais; (ii) determinar se há interesse recursal da apelante quanto à exigibilidade das astreintes fixadas em sede de tutela provisória.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A ausência de manifestação expressa na sentença acerca do inadimplemento da obrigação de fazer, bem como a inexistência de comando condenatório ou de fixação do valor das astreintes, acarreta sua inexigibilidade, conforme orientação do STJ, e retira o interesse recursal da apelante nesse ponto.

Comprovada a falha na prestação do serviço, diante da suspensão injustificada da linha telefônica mesmo com a adimplência do consumidor, não elidida pela requerida, que não apresentou prova idônea para justificar sua conduta.

A situação vivenciada pelo autor ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, pois comprometeu sua atividade profissional e exigiu sucessivas tentativas de resolução, caracterizando desvio produtivo do consumidor, o que justifica a indenização por danos morais.

O valor de R$ 5.000,00 fixado na sentença observa os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, não havendo motivo para redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente conhecido e, na extensão conhecida, desprovido.

Tese de julgamento
:

A ausência de condenação expressa ao pagamento de astreintes na sentença e a inexistência de manifestação sobre inadimplemento tornam inexigível a multa fixada em tutela provisória, afastando o interesse recursal.

A suspensão reiterada e indevida de linha telefônica essencial à atividade profissional do consumidor, sem justificativa plausível, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.

O desvio produtivo do consumidor, evidenciado pelo tempo e esforço dispendidos na tentativa de solucionar o problema, configura dano extrapatrimonial indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, AgInt no REsp 1.868.391/DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 24.08.2020, DJe 27.08.2020; STJ, REsp 1.929.288/TO, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 22.02.2022, DJe 24.02.2022.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer em parte do recurso e, nessa extensão, negar-lhe provimento, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA

Composição de julgamento: 025 - Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA - SERGIO RICARDO DE SOUZA - Relator / 027 - Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - Vogal / 005 - Gabinete Des. CARLOS SIMÕES FONSECA - CARLOS SIMOES FONSECA - Vogal
VOTOS VOGAIS
027 - Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
005 - Gabinete Des. CARLOS SIMÕES FONSECA - CARLOS SIMOES FONSECA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
Gabinete do Desembargador Sérgio Ricardo de Souza
Rua Desembargador Homero Mafra 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906
Telefone:
(27) 3334-2316

APELAÇÃO CÍVEL
Nº: 5015913-95.2021.8.08.0035

AP
ELANTE:
VIVO S.A.

APELADO:
ADRIANO TEIXEIRA DE OLIVEIRA

JUÍZO PROLATOR:
3ª Vara Cível de Vila Velha, Comarca da Capital – Dr.ª Marilia Pereira de Abreu Bastos

RELATOR: DESEMBARGADOR SÉRGIO RICARDO DE SOUZA

VOTO

Preliminar de ofício: ausência de interesse recursal quanto à impugnação das astreintes

A despeito de a apelante haver direcionado insurgência recursal à multa cominatória, ao alegar que teria cumprido tempestivamente a decisão liminar que determinou a reativação da linha telefônica do apelado — e, subsidiariamente, requerer a minoração do valor fixado —, constata-se, a partir da análise da sentença recorrida, que esta, em momento algum, reconheceu o descumprimento da ordem judicial proferida na decisão interlocutória de ID nº 10302032.

Com efeito, é pacífico o entendimento do Superior Tribunal de Justiça no sentido de que a multa cominatória (astreintes), quando fixada em sede de tutela provisória, deve ser expressamente ratificada na sentença de mérito, sob pena de se tornar inexigível, nos termos do julgado: AgInt no REsp n.º 1.868.391/DF, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 24/08/2020, DJe de 27/08/2020.

No caso dos autos, não apenas inexiste comando condenatório na sentença quanto ao pagamento da multa cominatória, como também não há fixação de seu montante, tampouco manifestação expressa sobre eventual inadimplemento da obrigação de fazer imposta à parte ré. Soma-se a isso o fato de o apelado, parte adversa, não ter interposto recurso com o fito de ver reconhecida a exigibilidade da multa.

Tais circunstâncias, consideradas em seu conjunto, conduzem à conclusão de que se operou o trânsito em julgado da questão relativa à exigibilidade das astreintes e, por conseguinte, revela-se ausente o interesse recursal da apelante no tocante ao ponto.

Diante do exposto, suscito e acolho, de ofício, preliminar de não conhecimento do recurso, na parte em que veicula impugnação à multa cominatória (astreintes), ante a ausência de interesse recursal quanto ao tema
.

É como voto.

MÉRITO

Conforme relatado, trata-se de recurso de apelação cível interposto por
VIVO S.A.
contra a r. sentença de evento ID. n.º 10302273, proferida pelo d. juízo da 3ª Vara Cível de Vila Velha, Comarca da Capital, que, em sede de “ação de indenização por danos morais” ajuizada por
ADRIANO TEIXEIRA DE OLIVEIRA
, julgou procedente o pedido inicial para condenar a requerida ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais, acrescidos de juros de mora e correção monetária, bem como ao pagamento das despesas processuais e honorários advocatícios fixados em 20% sobre o valor da condenação.

Extrai-se dos autos que a parte autora,
ADRIANO TEIXEIRA DE OLIVEIRA
, ajuizou a demanda narrando ser cliente da requerida há quase 20 anos, possuindo linha móvel com o número (27) 99856-1901, plano Vivo Controle, e que sempre manteve suas contas em dia.

Contudo, alegou que a requerida suspendeu indevidamente a utilização de sua linha telefônica e, consequentemente, de sua internet, em diversas ocasiões, mesmo estando adimplente.

Afirma que tentou solucionar o problema em diversas oportunidades, tanto por contato telefônico, quanto presencialmente nos pontos de atendimento da requerida, sem sucesso. Para corroborar as alegações, anexou à inicial os diversos números de protocolo gerados nos atendimentos (20218042674931, 20218044204417, 20218044495721, 20218049330561, 20218050192156, 2021830584020, 20218051520354, 20211712385534, 20218222921798, 20218227150786).

Aduziu, ademais, que a indevida suspensão do serviço telefônico – ferramenta essencial ao desempenho de sua atividade profissional como barbeiro, uma vez que dela se vale para agendamento e atendimento de clientes – comprometeu diretamente o exercício de sua profissão.

Por fim, declinou que o tempo dispendido na tentativa de solucionar a falha, mediante diversos contatos e diligências junto à fornecedora, caracteriza não apenas deficiência na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, mas também afronta à dignidade do consumidor, por impor-lhe transtornos relevantes e perda injustificada de tempo útil, a justificar a reparação por danos de natureza moral.

Ao julgar
procedente
o pedido autoral, a magistrada entendeu que restou caracterizada falha na prestação do serviço por parte da requerida, VIVO S.A., uma vez que, sem justificativa plausível, suspendeu o funcionamento da linha telefônica do autor, prejudicando diretamente sua atividade profissional como barbeiro. Destacou que se trata de relação de consumo, aplicando-se, portanto, as normas do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à inversão do ônus da prova, tendo em vista a hipossuficiência técnica do requerente.

Em complemento, convenceu-se a magistrada de que a responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo desnecessária a demonstração de culpa para a caracterização do dever de indenizar. Compreendeu, outrossim, que os transtornos enfrentados pelo autor extrapolam os meros aborrecimentos cotidianos, causando-lhe prejuízos relevantes e sofrimento psíquico. Por essas razões, fixou indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, acrescida de juros e correção monetária, confirmando, ainda, a liminar outrora concedida.

Inconformada, a requerida interpôs o recurso de apelação sob exame, alegando, em síntese, que:
(i)
não houve falha na prestação dos serviços, pois à época dos fatos a linha do autor se encontrava ativa;
(ii)
a sentença desconsiderou a ausência de provas suficientes do alegado dano moral, bem como da existência de nexo de causalidade entre a conduta da empresa e os supostos prejuízos experimentados pelo recorrido;
(iii)
o caso dos autos representa mero aborrecimento, incapaz de ensejar reparação por dano moral.
(iv)
o valor fixado a título de indenização por danos morais é excessivo e desproporcional, devendo ser reduzido ou afastado, considerando-se os princípios da razoabilidade e proporcionalidade;
(v)
houve cumprimento tempestivo da ordem judicial de restabelecimento do serviço, razão pela qual não são devidas as astreintes; subsidiariamente, devem ser reduzidas para valor proporcional.

Conforme bem ressaltado pela sentença, a inicial apresenta narrativa detalhada e precisa, com a indicação de datas, circunstâncias e, notadamente, os protocolos de atendimento gerados a cada tentativa de resolução do problema. A alegação recursal de que o autor teria juntado meros números de protocolos sem vinculação com os fatos concretos não se sustenta frente à narrativa concatenada da inicial, que associa cada protocolo a eventos específicos e cronologicamente ordenados.

Diante da inversão do ônus da prova, caberia à requerida demonstrar que não houve falha na prestação do serviço ou, ao menos, que a suspensão ocorreu por motivo legítimo. No entanto, limitou-se a apresentar extrato sistêmico que, por si só, é insuficiente para desconstituir as alegações do consumidor, acompanhadas de protocolo de atendimento.
Ademais, é a própria requerida quem reconhece, em contestação e em grau recursal, que não há débito em aberto, o que afasta a justificativa de inadimplência
.

A fornecedora, detentora dos registros das interações realizadas (gravações de atendimento,
logs
de suspensão e restabelecimento do serviço), deixou de apresentar prova idônea capaz de elidir a falha alegada, atraindo, por conseguinte, o reconhecimento de sua responsabilidade objetiva.

No que se refere aos danos morais, a situação vivenciada pelo autor, conforme detalhadamente narrado na inicial, extrapola o mero aborrecimento cotidiano. Conforme verificado, o autor foi compelido a despender considerável tempo e energia na tentativa de solucionar o problema, realizando inúmeros contatos telefônicos com longos períodos de espera (chegando a mais de 40 minutos em uma ocasião) e deslocando-se por diversas vezes até a loja física da requerida.

Extrai-se dos números de protocolo anexados à inicial que foram realizados, pelo menos, 10 (dez) atendimentos por telefone, além de 3 (três) comparecimentos presenciais em lojas da requerida, sendo que a situação somente veio a se resolver definitivamente a partir da liminar deferida pelo juízo de primeiro grau.

Essa necessidade de o consumidor desviar seu tempo útil e sua energia produtiva para resolver problemas causados pela má prestação do serviço, em razão da ineficiência e aparente desorganização interna da fornecedora, configura o que a doutrina e a jurisprudência têm denominado desvio produtivo do consumidor, ensejando dano de ordem extrapatrimonial (REsp n. 1.929.288/TO, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 22/2/2022, DJe de 24/2/2022).

Portanto, a conduta da requerida, ao suspender indevidamente o serviço por diversas vezes e ao não solucionar o problema de forma eficaz e célere, submetendo o consumidor a um verdadeiro calvário para restabelecer um serviço essencial, causou-lhe abalos que superam o mero dissabor, justificando a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

No que se refere ao valor da indenização por danos morais, fixado pela sentença em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), entende-se que este se encontra adequado e proporcional à situação vivenciada pelo autor. A quantificação do dano moral deve levar em consideração a extensão do dano, a gravidade da conduta do ofensor, a capacidade econômica das partes e o caráter punitivo-pedagógico da medida, de modo a desestimular a reiteração de práticas semelhantes, sem, contudo, configurar enriquecimento sem causa para a vítima.

As suspensões indevidas foram reiteradas e impactaram diretamente a vida profissional e pessoal do autor, inclusive em um momento de emergência familiar. O tempo e o esforço despendidos na tentativa de solução do problema foram consideráveis e, diante desses elementos, o valor arbitrado pelo juízo de primeiro grau mostra-se razoável e em consonância com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, não havendo que se falar em reforma da sentença neste particular.

Pelo exposto,
CONHEÇO EM PARTE
do recurso e, nessa extensão,
NEGO-LHE PROVIMENTO
.

Inaplicável à hipótese o disposto no art. 85, § 11, do CPC, tendo em vista que os honorários advocatícios de sucumbência já foram fixados em seu patamar máximo (20%).

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

DESEMBARGADORA DÉBORA MARIA AMBOS CORRÊA DA SILVA:

Acompanho o voto proferido pelo eminente Relator, no sentido de
CONHECER EM PARTE
do recurso e, na parte conhecida,
NEGAR-LHE PROVIMENTO.

Acompanho o voto de relatoria.