Tribunal: TJES
Processo: 5002868-91.2024.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão julgador: ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-11-06

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FRAUDE BANCÁRIA VIA “GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO”. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

Apelações interpostas por
PAGSEGURO INTERNET S.A.
e
NU PAGAMENTOS S.A.
contra sentença da 4ª Vara Cível de Cachoeiro do Itapemirim/ES, que julgou procedentes os pedidos formulados por
B.P.R.
em ação indenizatória decorrente de fraude bancária conhecida como “golpe da falsa central de atendimento”, fixando indenização por danos materiais e morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão:
(i) definir se o PAGSEGURO INTERNET S.A. possui legitimidade passiva;
(ii) estabelecer se as instituições financeiras respondem objetivamente pelos prejuízos suportados pela consumidora em razão de fraude bancária perpetrada por terceiros;
(iii) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O fornecedor de serviços financeiros responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e do art. 25, §1º, do CDC, razão pela qual o PAGSEGURO S.A. é parte legítima, por ter fornecido a conta utilizada para a prática do golpe.

As instituições financeiras submetem-se à responsabilidade objetiva, conforme art. 14 do CDC e Súmula 479 do STJ, arcando com os riscos inerentes à atividade bancária, inclusive fraudes praticadas por terceiros (fortuito interno).

A alegação de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não se sustenta, pois a fraude somente se concretizou em razão de vulnerabilidades dos sistemas de segurança das instituições.

O NU PAGAMENTOS S.A. falhou ao não detectar transações atípicas em relação ao perfil da cliente, permitindo movimentações incompatíveis com seu histórico.

O PAGSEGURO S.A. contribuiu para o êxito do golpe ao possibilitar a abertura e utilização de conta fraudulenta e não oferecer canais eficazes de bloqueio imediato após a comunicação da fraude.

O dano moral configura-se pelo desvio produtivo do consumidor, pela insegurança e aflição experimentadas diante da subtração patrimonial relevante, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.

O valor fixado em R$ 5.000,00 a título de danos morais mostra-se adequado, proporcional e pedagógico.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento
:

O fornecedor de serviços financeiros responde solidariamente pelos danos decorrentes de fraude bancária, ainda que praticada por terceiro, por se tratar de fortuito interno.

A abertura e manutenção de contas utilizadas para fins ilícitos configuram falha na prestação do serviço e geram legitimidade passiva da instituição que as administra.

O dano moral em casos de fraude bancária configura-se quando o consumidor experimenta aflição, insegurança e desvio produtivo de seu tempo, não se tratando de mero dissabor.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º; CPC/2015, art. 85, §11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.199.782/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011 (recurso repetitivo); STJ, Súmula 479; STJ, AgRg no AREsp 381.446/DF, Rel. Min. Antonio Carlos Ferreira, Quarta Turma, j. 26.11.2013.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5002868-91.2024.8.08.0011

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: NU PAGAMENTOS S.A. e outros

APELADO: BEATRIZ PONCIO RIGO FONSECA

RELATOR(A):
ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

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EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FRAUDE BANCÁRIA VIA “GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO”. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

Apelações interpostas por
PAGSEGURO INTERNET S.A.
e
NU PAGAMENTOS S.A.
contra sentença da 4ª Vara Cível de Cachoeiro do Itapemirim/ES, que julgou procedentes os pedidos formulados por
B.P.R.
em ação indenizatória decorrente de fraude bancária conhecida como “golpe da falsa central de atendimento”, fixando indenização por danos materiais e morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão:
(i) definir se o PAGSEGURO INTERNET S.A. possui legitimidade passiva;
(ii) estabelecer se as instituições financeiras respondem objetivamente pelos prejuízos suportados pela consumidora em razão de fraude bancária perpetrada por terceiros;
(iii) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O fornecedor de serviços financeiros responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e do art. 25, §1º, do CDC, razão pela qual o PAGSEGURO S.A. é parte legítima, por ter fornecido a conta utilizada para a prática do golpe.

As instituições financeiras submetem-se à responsabilidade objetiva, conforme art. 14 do CDC e Súmula 479 do STJ, arcando com os riscos inerentes à atividade bancária, inclusive fraudes praticadas por terceiros (fortuito interno).

A alegação de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não se sustenta, pois a fraude somente se concretizou em razão de vulnerabilidades dos sistemas de segurança das instituições.

O NU PAGAMENTOS S.A. falhou ao não detectar transações atípicas em relação ao perfil da cliente, permitindo movimentações incompatíveis com seu histórico.

O PAGSEGURO S.A. contribuiu para o êxito do golpe ao possibilitar a abertura e utilização de conta fraudulenta e não oferecer canais eficazes de bloqueio imediato após a comunicação da fraude.

O dano moral configura-se pelo desvio produtivo do consumidor, pela insegurança e aflição experimentadas diante da subtração patrimonial relevante, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.

O valor fixado em R$ 5.000,00 a título de danos morais mostra-se adequado, proporcional e pedagógico.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento
:

O fornecedor de serviços financeiros responde solidariamente pelos danos decorrentes de fraude bancária, ainda que praticada por terceiro, por se tratar de fortuito interno.

A abertura e manutenção de contas utilizadas para fins ilícitos configuram falha na prestação do serviço e geram legitimidade passiva da instituição que as administra.

O dano moral em casos de fraude bancária configura-se quando o consumidor experimenta aflição, insegurança e desvio produtivo de seu tempo, não se tratando de mero dissabor.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º; CPC/2015, art. 85, §11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.199.782/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011 (recurso repetitivo); STJ, Súmula 479; STJ, AgRg no AREsp 381.446/DF, Rel. Min. Antonio Carlos Ferreira, Quarta Turma, j. 26.11.2013.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento aos recursos, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

Composição de julgamento: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Relator / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal / Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar

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VOTO VENCEDOR

Presentes os pressupostos de admissibilidade,
conheço
de ambos os recursos e passo à sua análise conjunta, dada a interconexão das matérias.

A controvérsia central reside em aferir a
responsabilidade
das instituições financeiras apelantes pelos danos sofridos pela consumidora em decorrência de fraude bancária conhecida como "
golpe da falsa central de atendimento
".

Conforme narrado e devidamente comprovado nos autos, a autora, ora apelada, foi ardilosamente induzida a erro por fraudadores que, de posse de seus dados pessoais e sigilosos, utilizaram-se de técnicas de engenharia social sofisticadas.

Os criminosos estabeleceram contato por meio de canais que simulavam com perfeição os oficiais da instituição
NU PAGAMENTOS S.A
., levando a consumidora a acreditar que estava em um atendimento legítimo e a realizar transferências via "
PIX crédito
" que totalizaram o prejuízo material de
R$6.244,28
, para uma conta sediada na instituição
PAGSEGURO INTERNET S.A.

A sentença de primeiro grau, com acerto, reconheceu a
responsabilidade solidária
das demandadas e julgou procedentes os pedidos, motivando a interposição dos presentes recursos.

Antes de adentrar ao mérito, impõe-se a análise da preliminar arguida.

1. DA PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA (PAGSEGURO S.A.)

A instituição financeira
PAGSEGURO S.A.
defende sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que atuou como mera receptora dos valores, sem participação direta no ato fraudulento.

A tese não se sustenta.

A relação jurídica em análise é eminentemente
consumerista
, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do parágrafo único do artigo
7º
e do
§1º
do
artigo 25
do referido diploma legal,
todos os integrantes da cadeia de fornecimento
de produtos e serviços respondem
solidariamente
pelos danos causados ao consumidor.

No caso concreto, o apelante
PAGSEGURO S.A.
não foi um ator passivo, mas um elo essencial para o sucesso da empreitada criminosa.

Ao fornecer e gerenciar a conta corrente que recepcionou os valores ilicitamente subtraídos, a instituição
integrou a cadeia de serviços
que culminou no dano à apelada.

A ausência de mecanismos de segurança eficazes para coibir a abertura e utilização de contas para fins fraudulentos caracteriza falha em sua prestação de serviço, estabelecendo sua legitimidade para figurar no polo passivo da demanda.

Assim,
rejeito
a preliminar.

2. DO MÉRITO

As teses recursais de ambas as instituições financeiras convergem ao tentar afastar suas responsabilidades, imputando a culpa pelo evento danoso
exclusivamente à consumidora ou a terceiros
, e sustentando a inexistência de falha em seus serviços.

Contudo, a análise dos fatos sob a ótica da legislação aplicável conduz à manutenção da r. sentença.

2.1. Da responsabilidade objetiva – risco do empreendimento

As instituições financeiras, na qualidade de fornecedoras de serviços, submetem-se à responsabilidade civil objetiva, nos termos do
artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor
. Tal responsabilidade prescinde da demonstração de culpa e fundamenta-se na
Teoria do Risco do Empreendimento
, segundo a qual aquele que se beneficia da atividade econômica deve arcar com os riscos e prejuízos dela decorrentes:

PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA . DÉBITO EM CARTÃO DE CRÉDITO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. REEXAME DA MATÉRIA FÁTICO-PROBATÓRIA. IMPOSSIBILIDADE . INCIDÊNCIA DA SÚMULA N. 7/STJ. DANO CAUSADO POR ATO DE TERCEIRO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO BANCO . RISCO DO EMPREENDIMENTO. DECISÃO MANTIDA. [...] 3. "
As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros - como, por exemplo, abertura de conta-corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos -, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno
" ( REsp n. 1.199 .782/PR, Relator Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 24/8/2011, DJe 12/9/2011 - julgado sob a sistemática do art. 543-C do CPC). 4. Agravo regimental a que se nega provimento . (STJ - AgRg no AREsp: 381446 DF 2013/0268307-0, Relator.: Ministro ANTONIO CARLOS FERREIRA, Data de Julgamento: 26/11/2013, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 10/12/2013)(grifo acrescido)

A fraude bancária, especialmente a praticada por meio de
engenharia social
, não constitui evento imprevisível ou inevitável para as instituições financeiras. Pelo contrário, trata-se de um risco inerente à atividade bancária na era digital. Nesse exato sentido, o Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento por meio da
Súmula 479
.

Impende destacar que o modelo de negócio dos bancos digitais
se baseia em facilitar a abertura de contas
, a t
omada de crédito
e a
agilidade nas movimentações financeiras
.

Ao mesmo tempo em que lucram com essa massificação e desburocratização
, as instituições pretendem
se eximir da responsabilidade
decorrente das vulnerabilidades que tal modelo gera.

Sob a ótica da boa-fé objetiva, afigura-se inaceitável que o setor financeiro, como um todo, não tenha desenvolvido, até o momento, um sistema eficaz que permita o bloqueio cautelar ou a reversão de transações fraudulentas via PIX,
transferindo integralmente o ônus da instantaneidade da operação para o consumidor
.

Ademais, é fato público e notório que o setor bancário se mantém como um dos mais lucrativos do país, mesmo diante do aumento exponencial de fraudes. Note-se o lucro líquido do apelante
NU PAGAMENTOS
(
US$ 2 bilhões,
em 2024
1
) e do apelante
PAGSEGURO
(
R$2,3 bilhões
em 2024
2
).

Tal cenário permite concluir que os custos operacionais com segurança e com o pagamento de indenizações, como a do presente caso,
já estão precificados e embutidos nas taxas e juros cobrados dos consumidores
. A responsabilidade de arcar com os prejuízos de fraudes previsíveis é, portanto,
parte indissociável do risco
de seu negócio multibilionário.

O golpe sofrido pela apelada classifica-se como
fortuito interno
, pois é um evento que, embora praticado por terceiro, relaciona-se diretamente com a atividade e os riscos do negócio explorado pelas apelantes – bem como decorre, em parte, do vazamento de dados sigilosos que, em tese, deveria estar sob a guarda das instituições bancárias.

A alegação de "f
ortuito externo
" ou "
culpa exclusiva de terceiro
" não prospera, pois a ação dos fraudadores só foi eficaz devido às vulnerabilidades existentes no sistema de segurança bancário.

2.2. Da Falha na Prestação do Serviço

Ambas as apelantes falharam em seu dever de segurança, que é inerente ao serviço prestado.

O apelante
NU PAGAMENTOS S.A.
, apesar de elencar suas iniciativas de segurança, não foi capaz de impedir que fraudadores obtivessem dados sigilosos de sua cliente. A tese de culpa exclusiva da vítima é ainda mais fragilizada quando se constata que o "
golpe da falsa central
"
não é uma ocorrência nova
.

Trata-se de uma modalidade de fraude consolidada, na qual criminosos,
há muitos anos
, se valem de técnicas de
spoofing
para mascarar seu contato com o número de telefone oficial da própria instituição financeira. A previsibilidade de tal golpe agrava a falha do fornecedor, pois dele se espera a criação de barreiras eficazes contra ameaças conhecidas e recorrentes.

Ademais, como bem apontado pela apelada, o sistema do
NU PAGAMENTOS S.A.
falhou ao não detectar e bloquear uma transação que destoava completamente do seu perfil de consumo, considerando:

(I)
a modalidade incomum (
PIX
com limite do cartão);

(II)
o destino para conta desconhecida e recém-criada;

(III)
o valor elevado e incompatível com seu histórico.

A ausência de um sistema antifraude que analise tais variáveis em tempo real configura um defeito manifesto no serviço, nos termos do art. 14, § 1º, do CDC.

Já o apelante
PAGSEGURO S.A.
, além de sua responsabilidade como integrante da cadeia de consumo, demonstrou falha grave ao não oferecer canais de atendimento céleres e eficazes para o reporte da fraude.

A apelada comprovou a impossibilidade de contato para solicitar o bloqueio da conta recebedora,
fato não impugnado
especificamente pelo apelante. Essa omissão foi crucial para que os fraudadores lograssem êxito em movimentar os valores.

A agilidade na comunicação é vital em casos de fraude, e a dificuldade imposta ao consumidor configura, por si só, uma falha que contribuiu diretamente para a consolidação do dano.

2.3. Dos Danos Morais

A situação vivenciada pela apelada ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. O dano moral, no caso, é evidente e multifacetado.

Primeiramente, configura-se pela
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, segundo a qual o tempo despendido pelo consumidor para a solução de problemas gerados pelo fornecedor constitui dano indenizável. A apelada foi forçada a despender seu tempo e energia em inúmeras tentativas de contato e resolução administrativa, sem sucesso.

Ademais, o dano moral decorre da angústia, da aflição e do sentimento de impotência e insegurança gerados pela subtração de quantia relevante, que a expôs a uma situação de vulnerabilidade financeira. A quebra da confiança depositada na segurança do sistema bancário e a violação de sua privacidade por meio do vazamento de dados são lesões a direitos da personalidade que merecem reparação.

O valor de
R$5.000,00
(cinco mil reais), fixado em primeira instância, mostra-se adequado e proporcional à extensão do dano e à capacidade econômica das ofensoras, atendendo ao duplo caráter da medida:
compensatório
para a vítima e
pedagógico-punitivo
para os fornecedores, sem implicar enriquecimento ilícito.

3. DISPOSITIVO

Ante o exposto,
conheço
de ambos os recursos de apelação para, no mérito,
NEGAR-LHES PROVIMENTO
, mantendo incólume a r. sentença por seus próprios e por estes fundamentos.

Em atenção ao disposto no art. 85, §11, do Código de Processo Civil,
majoro
os honorários advocatícios de sucumbência para
15%
(quinze por cento) sobre o valor atualizado da condenação.

É como voto.

1
https://international.nubank.com.br/pt-br/companhia/nu-holdings-ltd-divulga-resultados-financeiros-do-quarto-trimestre-e-do-ano-de-2024/

2
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2025/02/20/balanco-pagbank-4-trimestre-2024.htm

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o judicioso voto de relatoria.