Tribunal: TJES
Processo: 5013856-74.2024.8.08.0011
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-04

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais. Autor alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, atualizados pela taxa SELIC, a partir do arbitramento.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.
4. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pelo autor, nos moldes da jurisprudência consolidada.
5. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por período superior a trinta dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5013856-74.2024.8.08.0011
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: LORENA DO NASCIMENTO SAMORA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais. Autor alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, atualizados pela taxa SELIC, a partir do arbitramento.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.
4. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pelo autor, nos moldes da jurisprudência consolidada.
5. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por período superior a trinta dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5013856-74.2024.8.08.0011

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: LORENA DO NASCIMENTO SAMORA

JUIZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DO SERVIÇO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais. Autor alegou interrupção do serviço de internet, apesar das reiteradas solicitações de reparo. Sentença fixou indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, atualizados pela taxa SELIC, a partir do arbitramento.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de internet por parte da empresa requerida, justificando a indenização por danos morais; e (ii) saber se o valor fixado a título de compensação moral é proporcional aos danos sofridos e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
Restou comprovada a falha na prestação do serviço de internet, com interrupção injustificada, o que caracteriza desrespeito aos direitos do consumidor, conforme evidenciado pelos diversos protocolos de atendimento apresentados e não impugnados pela requerida.
4. Telas sistêmicas produzidas unilateralmente não se prestam como prova hábil para desconstituir a veracidade dos fatos narrados pelo autor, nos moldes da jurisprudência consolidada.
5. O valor da indenização por danos morais foi fixado de forma proporcional ao tempo de interrupção do serviço e à essencialidade do serviço de internet, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, conforme parâmetros do STJ e do Enunciado 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A interrupção injustificada do serviço de internet por período superior a trinta dias caracteriza falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Telas sistêmicas unilaterais não se prestam como prova suficiente para desconstituir alegações comprovadas por protocolos de atendimento não impugnados.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação Indenizatória
movida por
LORENA DO NASCIMENTO SAMORA
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A,
na qual a autora alega, em apertada síntese, que é cliente da requerida e possui plano de serviço de internet em situação regular. Narra que em 24/06/2024 contratou também internet residencial. Contudo, em menos de dois meses passou a enfrentar constantes interrupções, mesmo estando adimplente. Aduz que os problemas começaram em 14/08/2024, com quedas frequentes, e se agravaram em 09, 10, 13 e 14/09/2024, quando houve interrupções totais. Informa que foram abertos diversos protocolos de atendimento, mas a requerida apenas realizava testes remotos e informava que o reparo dependeria de visita técnica, a qual demorava dias para ocorrer e que prejudicaram significativamente a autora, especialmente em razão de seu trabalho em home office e em regime de plantão, que exige disponibilidade também à noite e de madrugada. Por tais razões, ajuizou a presente demanda pretendendo a reparação por danos morais.

Encerrada a instrução processual, sobreveio sentença (ID 14327618), com o seguinte dispositivo:

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no artigo 487, inciso I, do CPC, e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais para:

CONDENAR a parte Requerida a pagar à Requerente a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de danos morais, acrescido dos seguintes consectários legais, por se tratar de dano moral contratual:

Juros de Mora: No período compreendido entre a data da citação (14/11/2024 ID 54737655 – art. 405, CC) e a véspera da data do arbitramento (19/05/2025), sobre o valor ora arbitrado (R$ 3.000,00 [três mil reais]), incidirão juros de mora calculados pela Taxa SELIC deduzida do IPCA. Caso a dedução resulte em valor negativo no período, os juros serão considerados zero (art. 406, §3º, CC, com redação da Lei 14.905/2024, e tese do AgInt no AREsp 2.059.743/RJ).

Correção Monetária: A partir da data do arbitramento (20/05/2025, Súmula 362/STJ), inclusive, e até o efetivo pagamento, sobre o valor arbitrado (R$ 3.000,00 [três mil reais]), incidirá exclusivamente a Taxa SELIC, que compreende juros moratórios e correção monetária, vedada sua cumulação com qualquer outro índice (conforme REsp n. 1.795.982/SP).

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 14327620), defendendo a ausência de falha na prestação dos serviços, bem como do dever de indenizar.Requereu, ao final, a reforma da sentença para julgar improcedente a pretensão inicial. Subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório.

Por sua vez, a autora apresentou contrarrazões (ID 14327623), defendendo a manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido, ID 14327620, págs. 20/21.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo.A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

Inexistindo questões preliminares, passo ao exame do mérito, ressalvando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção
da sentença.

Cinge-se a controvérsia sobre a falha na prestação de serviço de internet residencial e a consequente configuração de danos morais, em virtude da interrupção indevida do serviço.

No caso dos autos, a Requerida não se desincumbiu do seu ônus probatório, pois não apresentou provas suficientes para comprovar o adequado funcionamento do serviço. De modo que as telas sistêmicas juntadas, por sua natureza unilateral, não têm força probatória robusta para afastar os elementos constantes nos autos. A jurisprudência já reconhece que tais documentos não comprovam, por si, o regular funcionamento do serviço ou a inexistência de falha.

Ademais,
percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com a recorrida/requerente, o qual entrou em contato com a recorrente para resolver a questão, porém, sem obter êxito, conforme atestam os vários protocolos de atendimento listados na inicial (ID 14327585 - pág.02), os quais não foram impugnados de forma específica pela requerida/recorrente.

Assim, constatada a falha na prestação do serviço, o dever de indenizar é evidente.

Quanto ao valor da indenização, a quantia fixada pelo juízo de origem — R$ 3.000,00 — observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, o tempo de inatividade e a função pedagógica da condenação, sem se mostrar irrisória ou exorbitante. A manutenção do valor, portanto, é de rigor, conforme Enunciado n.º 32 do Sistema dos Juizados Especiais do TJES.

Ademais, conforme o Enunciado n.º 11 das Turmas Recursais, a sentença pode ser mantida por seus próprios fundamentos, o que se aplica perfeitamente ao caso em exame.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação,
nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95
.

É como voto
.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES
Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)