Tribunal: TJES
Processo: 5013373-84.2024.8.08.0030
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Rescisão do contrato e devolução do dinheiro
Data de julgamento: 2025-10-31

Ementa:
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO UNILATERAL DE VOOS PELA COMPANHIA AÉREA. IMPOSIÇÃO DE TRAVEL VOUCHER EM VEZ DE REEMBOLSO EM DINHEIRO. NEGATIVA POR QUATRO ANOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$4.000,00. JUROS MORATÓRIOS E CORREÇÃO MONETÁRIA APLICÁVEIS. GRATUIDADE DE JUSTIÇA. RECURSO PROVIDO.

CASO EM EXAME

1.Recurso do consumidor contra sentença que condenou a empresa ao reembolso atualizado do valor pago pelos voos cancelados, mas indeferiu a indenização por danos morais, sob o argumento de mero dissabor decorrente do cancelamento. O recorrente alega conduta abusiva e reiterada da companhia aérea ao negar o reembolso por quatro anos, impondo voucher como única forma de devolução.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.Análise da configuração do dano moral decorrente da conduta prolongada da empresa em negar o direito básico ao reembolso em dinheiro, configurando falha na prestação do serviço e abuso do fornecedor.

RAZÕES DE DECIDIR

3.Reconhecida a responsabilidade objetiva da empresa pela falha na prestação do serviço, especialmente diante da recalcitrância injustificada e prolongada em cumprir obrigação legal, o que ultrapassa mero aborrecimento e gera dano moral passível de indenização.

4. Aplicação da teoria do desvio produtivo, ante a abusividade, recalcitrância e perda do tempo útil do consumidor na busca pela solução do problema.

5. Fixação do valor indenizatório em R$ 4.000,00, com base nos critérios de gravidade do dano, grau de culpa, capacidade econômica das partes, e princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

6. Correção monetária e juros moratórios conforme legislação vigente, observando as alterações trazidas pela Lei nº 14.905/2024.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Aplicação da responsabilidade objetiva da companhia aérea pela falha reiterada na prestação de serviço e recusa injustificada de reembolso em dinheiro configura dano moral passível de compensação.

Dispositivos relevantes citados:

Art. 14 e art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor;

Art. 42 e § 1º da Lei nº 9.099/95;

Art. 397, parágrafo único, e art. 405 do Código Civil;

Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-SP, AC 10563667020228260002;

TJ-SP, AC 10132319220238260577;

TJ-MS, AC 08195650620208120001.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5013373-84.2024.8.08.0030
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MAGNO MONTEIRO DA ROCHA
RECORRIDO: TAM LINHAS AEREAS S/A.
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO UNILATERAL DE VOOS PELA COMPANHIA AÉREA. IMPOSIÇÃO DE TRAVEL VOUCHER EM VEZ DE REEMBOLSO EM DINHEIRO. NEGATIVA POR QUATRO ANOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$4.000,00. JUROS MORATÓRIOS E CORREÇÃO MONETÁRIA APLICÁVEIS. GRATUIDADE DE JUSTIÇA. RECURSO PROVIDO.

CASO EM EXAME

1.Recurso do consumidor contra sentença que condenou a empresa ao reembolso atualizado do valor pago pelos voos cancelados, mas indeferiu a indenização por danos morais, sob o argumento de mero dissabor decorrente do cancelamento. O recorrente alega conduta abusiva e reiterada da companhia aérea ao negar o reembolso por quatro anos, impondo voucher como única forma de devolução.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.Análise da configuração do dano moral decorrente da conduta prolongada da empresa em negar o direito básico ao reembolso em dinheiro, configurando falha na prestação do serviço e abuso do fornecedor.

RAZÕES DE DECIDIR

3.Reconhecida a responsabilidade objetiva da empresa pela falha na prestação do serviço, especialmente diante da recalcitrância injustificada e prolongada em cumprir obrigação legal, o que ultrapassa mero aborrecimento e gera dano moral passível de indenização.

4. Aplicação da teoria do desvio produtivo, ante a abusividade, recalcitrância e perda do tempo útil do consumidor na busca pela solução do problema.

5. Fixação do valor indenizatório em R$ 4.000,00, com base nos critérios de gravidade do dano, grau de culpa, capacidade econômica das partes, e princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

6. Correção monetária e juros moratórios conforme legislação vigente, observando as alterações trazidas pela Lei nº 14.905/2024.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Aplicação da responsabilidade objetiva da companhia aérea pela falha reiterada na prestação de serviço e recusa injustificada de reembolso em dinheiro configura dano moral passível de compensação.

Dispositivos relevantes citados:

Art. 14 e art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor;

Art. 42 e § 1º da Lei nº 9.099/95;

Art. 397, parágrafo único, e art. 405 do Código Civil;

Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-SP, AC 10563667020228260002;

TJ-SP, AC 10132319220238260577;

TJ-MS, AC 08195650620208120001.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5013373-84.2024.8.08.0030

RECORRENTE: MAGNO MONTEIRO DA ROCHA

RECORRIDO: TAM LINHAS AEREAS S/A.

JUIZ SENTENCIANTE: DR. CHARLES HENRIQUE FARIAS EVANGELISTA

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO UNILATERAL DE VOOS PELA COMPANHIA AÉREA. IMPOSIÇÃO DE TRAVEL VOUCHER EM VEZ DE REEMBOLSO EM DINHEIRO. NEGATIVA POR QUATRO ANOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$4.000,00. JUROS MORATÓRIOS E CORREÇÃO MONETÁRIA APLICÁVEIS. GRATUIDADE DE JUSTIÇA. RECURSO PROVIDO.

CASO EM EXAME

1.Recurso do consumidor contra sentença que condenou a empresa ao reembolso atualizado do valor pago pelos voos cancelados, mas indeferiu a indenização por danos morais, sob o argumento de mero dissabor decorrente do cancelamento. O recorrente alega conduta abusiva e reiterada da companhia aérea ao negar o reembolso por quatro anos, impondo voucher como única forma de devolução.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.Análise da configuração do dano moral decorrente da conduta prolongada da empresa em negar o direito básico ao reembolso em dinheiro, configurando falha na prestação do serviço e abuso do fornecedor.

RAZÕES DE DECIDIR

3.Reconhecida a responsabilidade objetiva da empresa pela falha na prestação do serviço, especialmente diante da recalcitrância injustificada e prolongada em cumprir obrigação legal, o que ultrapassa mero aborrecimento e gera dano moral passível de indenização.

4. Aplicação da teoria do desvio produtivo, ante a abusividade, recalcitrância e perda do tempo útil do consumidor na busca pela solução do problema.

5. Fixação do valor indenizatório em R$ 4.000,00, com base nos critérios de gravidade do dano, grau de culpa, capacidade econômica das partes, e princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

6. Correção monetária e juros moratórios conforme legislação vigente, observando as alterações trazidas pela Lei nº 14.905/2024.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
Aplicação da responsabilidade objetiva da companhia aérea pela falha reiterada na prestação de serviço e recusa injustificada de reembolso em dinheiro configura dano moral passível de compensação.

Dispositivos relevantes citados:

Art. 14 e art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor;

Art. 42 e § 1º da Lei nº 9.099/95;

Art. 397, parágrafo único, e art. 405 do Código Civil;

Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-SP, AC 10563667020228260002;

TJ-SP, AC 10132319220238260577;

TJ-MS, AC 08195650620208120001.

RELATÓRIO

Em síntese, o autor relata que ajuizou ação após ter seus voos cancelados unilateralmente pela TAM LINHAS AÉREAS S.A em agosto de 2020.

A Recorrida impôs a devolução do valor por meio de um travel voucher, válido apenas para serviços da própria companhia. O Requerente solicitou o reembolso em dinheiro, mas foi negado, mantendo-se a imposição do Travel Voucher. Somente após a intermediação de sua advogada e reclamações, a Recorrida se dispôs a reembolsar o valor, mas de forma taxativa, apenas o valor nominal, sem correção monetária, após 4 (quatro) anos de negativa. O Requerente pleiteou o reembolso atualizado e indenização por danos morais.

O juízo sentenciante julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

ISTO POSTO, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE os pedidos iniciais para CONDENAR a requerida a pagar o valor de R$ 261,64 (duzentos e sessenta e um reais e sessenta e quatro centavos) com correção monetária, desde as datas dos desembolsos (Súmula 43, STJ) pela taxa SELIC, e juros de mora, a partir da citação (art. 397, parágrafo único c/c art. 405, do CC).

IMPROCEDENTE o pedido de indenização por dano moral.

Nas razões recursais, o requerente alega que a sentença foi contraditória e se baseou em interpretação equivocada, pois o pedido de dano moral não se baseou no simples cancelamento do voo, mas sim na conduta reiterada e abusiva da Recorrida em negar o reembolso por 4 (quatro) anos.

Diante disso, requereu a reforma da sentença, com a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais em valor não inferior a R$4.000,00 (quatro mil reais).

VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira, defiro o pedido de gratuidade da justiça à recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei no 9.099/95. Quanto às razões recursais, analisando o arcabouço probatório, entendo que merecem prosperar.

Conforme consignado pelo juízo sentenciante, reconheceu a falha na prestação do serviço pela Recorrida e sua responsabilidade objetiva, o fato de a empresa não ter oferecido a opção de reembolso ao autor, não deferindo o pedido administrativo.

Contudo, indeferiu a indenização por danos morais, o fez sob o argumento de "mero dissabor" decorrente do cancelamento do voo.

Conforme expressamente alegado pelo Recorrente, a indenização por danos morais não foi pleiteada pelo simples cancelamento do voo, mas sim pela conduta negligente, prolongada da Recorrida, que resistiu ao cumprimento da obrigação legal (reembolso) por mais de quatro anos.

A situação em tela, portanto, ultrapassa o mero aborrecimento ou dissabor cotidiano, pois envolve uma recusa reiterada da companhia aérea em cumprir o dever legal de reembolso. A Recorrida impôs unilateralmente um
Travel Voucher
, negou o reembolso em dinheiro, e, após 4 anos, se manifestou para oferecer o valor sem correção monetária, compelindo o consumidor a buscar a via judicial para assegurar um direito básico, conforme documentos de Id. n° 14545002, 14545003 e 14545009.

Destarte, a empresa recorrida responde objetivamente pelo defeito na prestação de serviço e pelo descumprimento de oferta enviada ao consumidor, conforme jurisprudência do e. Tribunal de Justiça de São Paulo:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TURISMO. Plataforma "Hotel Urbano - Hurb". Aquisição de pacote promocional de viagem com datas flexíveis, incluindo passagem aérea e hospedagem em Israel. Descumprimento da oferta. Fato incontroverso. REVELIA. Condenação ao oferecimento do pacote que era de rigor. DANOS MORAIS. Ocorrência. Situação que extrapola o mero aborrecimento. Indenização mantida em R$ 4.000,00, quantia que se revela suficiente e proporcional ao fim que se destina no caso concreto. Sentença mantida por seus próprios fundamentos, servindo a súmula do julgamento de acórdão, na forma autorizada pelo artigo 46, da Lei n. 9.099/95. NEGA-SE PROVIMENTO AO RECURSO. Fica a recorrente condenada ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que arbitro em 10% do valor da condenação. (TJ-SP 10563667020228260002 São Paulo, Relator: Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, Data de Julgamento: 17/08/2023, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, Data de Publicação: 17/08/2023).

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TURISMO - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AQUISIÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO PARA A CIDADE DE CANCÚN/MÉXICO PARA UTILIZAÇÃO FUTURA EM DATAS FLEXÍVEIS – EMPRESA RÉ QUE IMPEDE A MARCAÇÃO DA VIAGEM NA DATA PRETENDIDA PELA CONSUMIDORA E PRORROGA A DATA POR MAIS UM ANO – CANCELAMENTO PELA CONSUMIDORA – AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DO PREÇO PAGO - DANOS MORAIS RECONHECIDOS – PERDA DE TEMPO ÚTIL CONFIGURADA - ARBITRAMENTO EM R$ 5.000,00 - RECURSO PROVIDO. I- Devidamente comprovada nos autos a má prestação dos serviços pela ré, que comercializou pacote turístico (vôo e hospedagem), mas não honrou o compromisso ajustado, frustrando a justa expectativa de gozo dos serviços contratados e impondo à consumidora a perda de tempo útil para a solução do problema, impõe-se o acolhimento das pretensões iniciais, inclusive a relativa aos danos morais; II- A valoração do dano moral há que ser determinada pelo prudente arbítrio judicial, considerando uma forma de satisfação à vítima pelo sofrimento, constrangimento e vexame suportados e punição ao infrator, além de compensação pelo tempo útil desperdiçado na tentativa de resolução do problema, pelo que pertinente o arbitramento do valor em R$ 5.000,00, quantia razoável e que bem serve à compensação do dano. (TJ-SP - AC: 10132319220238260577 São José dos Campos, Relator: Paulo Ayrosa, Data de Julgamento: 23/08/2023, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 23/08/2023).

Ademais, devida a aplicação da teoria do desvio produtivo (perda de tempo útil) ao caso em tela, diante da observância dos três requisitos, quais sejam: I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo consumidor para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

Portanto, entendo que a postura do recorrido ultrapassou a esfera do mero aborrecimento cotidiano, restando inequívoco o abalo financeiro e psicológico vivenciado pelo recorrente, sendo devida a condenação da empresa fornecedora ao pagamento de indenização por danos morais em favor do consumidor.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, cabe ao julgador observar a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, tendo em vista que o valor da indenização deve ser fixado levando em consideração o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim sendo, no intuito de estabelecer valor de compensação com prudência, razoabilidade e proporcionalidade, entendo por fixar os danos morais no valor de R$4.000,00 (quatro mil reais), considerando a gravidade dos fatos somada ao prejuízo sofrido pelo recorrente.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para condenar o recorrido ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), com incidência de juros moratórios a partir do evento danoso (taxa SELIC com dedução do IPCA) e, após o arbitramento (data do presente julgamento), somente da taxa SELIC (sem deduções), mantendo incólume os demais termos da r. sentença.

Com o início da produção de efeitos da Lei n° 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Considerando o êxito recursal, deixo de condenar o recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)