Tribunal: TJES
Processo: 5001942-04.2024.8.08.0014
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Rescisão do contrato e devolução do dinheiro
Data de julgamento: 2025-04-16

Ementa:
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PACOTE DE VIAGEM. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. NÃO REALIZAÇÃO DA VIAGEM E FALTA DE REEMBOLSO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa requerida ao pagamento de danos materiais, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais. O autor adquiriu pacotes de viagem, quitou integralmente o valor e seguiu os procedimentos exigidos para definição das datas. No entanto, a requerida não realizou a reserva nem reembolsou o montante pago. Em razão da ausência de solução, ingressou com a ação para obter a restituição dos valores e indenização por danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Discute-se a falha na prestação do serviço pela requerida, que não concretizou a viagem contratada nem efetuou o reembolso no prazo estipulado. Questiona-se, se a hipótese dos autos enseja direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou comprovada a falha na prestação do serviço, configurando descumprimento contratual e impondo à requerida o dever de indenizar. A ausência de reembolso obrigou o consumidor a recorrer ao Judiciário, evidenciando o desvio produtivo do consumidor e justificando a indenização por danos morais. O
quantum
indenizatório foi fixado em R$ 5.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além do caráter punitivo-pedagógico da condenação.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e provido.

Tese de julgamento
: “1. O descumprimento contratual por parte da empresa ré, ao não fornecer a viagem contratada nem restituir os valores pagos, caracteriza falha na prestação do serviço. 2. A demora injustificada na solução da controvérsia impôs ao consumidor ônus excessivo, configurando o desvio produtivo. 3. O dano moral decorre do desgaste emocional e da frustração causada pela necessidade de buscar judicialmente a restituição do valor pago. 4. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da condenação."

___________

Dispositivo citado relevante:
CDC, Art. 6º, VIII.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001942-04.2024.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: JOELSO COSTALONGA
RECORRIDO: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A.
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PACOTE DE VIAGEM. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. NÃO REALIZAÇÃO DA VIAGEM E FALTA DE REEMBOLSO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa requerida ao pagamento de danos materiais, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais. O autor adquiriu pacotes de viagem, quitou integralmente o valor e seguiu os procedimentos exigidos para definição das datas. No entanto, a requerida não realizou a reserva nem reembolsou o montante pago. Em razão da ausência de solução, ingressou com a ação para obter a restituição dos valores e indenização por danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Discute-se a falha na prestação do serviço pela requerida, que não concretizou a viagem contratada nem efetuou o reembolso no prazo estipulado. Questiona-se, se a hipótese dos autos enseja direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou comprovada a falha na prestação do serviço, configurando descumprimento contratual e impondo à requerida o dever de indenizar. A ausência de reembolso obrigou o consumidor a recorrer ao Judiciário, evidenciando o desvio produtivo do consumidor e justificando a indenização por danos morais. O
quantum
indenizatório foi fixado em R$ 5.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além do caráter punitivo-pedagógico da condenação.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e provido.

Tese de julgamento
: “1. O descumprimento contratual por parte da empresa ré, ao não fornecer a viagem contratada nem restituir os valores pagos, caracteriza falha na prestação do serviço. 2. A demora injustificada na solução da controvérsia impôs ao consumidor ônus excessivo, configurando o desvio produtivo. 3. O dano moral decorre do desgaste emocional e da frustração causada pela necessidade de buscar judicialmente a restituição do valor pago. 4. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da condenação."

___________

Dispositivo citado relevante:
CDC, Art. 6º, VIII.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

RECURSO INOMINADO: 5001942-04.2024.8.08.0014

RECORRENTE: JOELSO COSTALONGA

RECORRIDO: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A.

JUIZ SENTENCIANTE: DR. GUSTAVO HENRIQUE PROCÓPIO SILVA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PACOTE DE VIAGEM. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. NÃO REALIZAÇÃO DA VIAGEM E FALTA DE REEMBOLSO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa requerida ao pagamento de danos materiais, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais. O autor adquiriu pacotes de viagem, quitou integralmente o valor e seguiu os procedimentos exigidos para definição das datas. No entanto, a requerida não realizou a reserva nem reembolsou o montante pago. Em razão da ausência de solução, ingressou com a ação para obter a restituição dos valores e indenização por danos morais.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Discute-se a falha na prestação do serviço pela requerida, que não concretizou a viagem contratada nem efetuou o reembolso no prazo estipulado. Questiona-se, se a hipótese dos autos enseja direito à indenização por danos morais.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. Restou comprovada a falha na prestação do serviço, configurando descumprimento contratual e impondo à requerida o dever de indenizar. A ausência de reembolso obrigou o consumidor a recorrer ao Judiciário, evidenciando o desvio produtivo do consumidor e justificando a indenização por danos morais. O
quantum
indenizatório foi fixado em R$ 5.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além do caráter punitivo-pedagógico da condenação.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e provido.

Tese de julgamento
: “1. O descumprimento contratual por parte da empresa ré, ao não fornecer a viagem contratada nem restituir os valores pagos, caracteriza falha na prestação do serviço. 2. A demora injustificada na solução da controvérsia impôs ao consumidor ônus excessivo, configurando o desvio produtivo. 3. O dano moral decorre do desgaste emocional e da frustração causada pela necessidade de buscar judicialmente a restituição do valor pago. 4. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da condenação."

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Dispositivo citado relevante:
CDC, Art. 6º, VIII.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MS - AC: 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021.

RELATÓRIO

Em síntese, relata o autor que adquiriu, em 21/01/2022, quatro pacotes de viagem para Paris e Roma, incluindo passagens aéreas e hospedagem, pelo valor total de R$ 7.996,00, pagos em seis boletos. Após quitar integralmente a compra, seguiu as exigências contratuais e indicou três datas para a viagem, aguardando a confirmação da empresa requerida, que deveria ocorrer até 45 dias antes da primeira data sugerida.

No entanto, ao final do prazo, a empresa solicitou alteração das datas alegando indisponibilidade do tarifário promocional. O autor tentou, por duas vezes, indicar novas datas, mas a requerida continuou recusando a reserva com a mesma justificativa. Diante do impasse, o autor solicitou o reembolso em 25/09/2023, o que foi aceito pela empresa, comprometendo-se a efetuar o pagamento até 24/12/2023. Entretanto, o valor não foi restituído.

Diante disso, pugna pelo recebimento de indenização por danos materiais e morais.

O juízo sentenciante julgou parcialmente procedente o pedido autoral para condenar o demandado ao pagamento de R$ 7.996,00 a título de indenização por danos materiais. Ademais, julgou improcedente o pleito de danos morais.

Nas razões recursais, a parte autora pugna pela procedência do pleito de indenização por danos morais, bem como pela concessão do benefício da assistência judiciária gratuita.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça ao recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei n° 9.099/95. Quanto ao mérito, entendo que as razões recursais apresentadas merecem prosperar.

Observo que a natureza da relação objeto da demanda é consumerista, de modo que
coube ao recorrido comprovar a inexistência de falha na prestação de serviço, conforme disposto no art. 6º, inciso VIII, c/c inciso II, do art. 373, do Código de Processo Civil.

Nesse aspecto, a recorrida não cumpriu seu ônus probatório, ficando constatado que a empresa não efetuou o reembolso solicitado pelo consumidor, que restou obrigado a ajuizar a presente demanda para ter seu direito assegurado.

No tocante aos danos morais, observo que possuem embasamento na teoria do desvio produtivo ou perda de tempo útil, tendo em vista o desgaste emocional sofrido pelo recorrente e a ausência de resolução do imbróglio.

Nesse âmbito, o consumidor solicitou o cancelamento do pacote de viagens contratado com o recorrido em 25/09/2023. Contudo, a recorrida não realizou a devolução de valores.

Destaco que para a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, faz-se necessária a observância de três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

Portanto,
in casu
, restaram comprovados os requisitos para aplicação da teoria do
desvio

produtivo
, sobretudo considerando a ausência de estorno de valores pelo recorrido, impondo-se o reconhecimento do dever da empresa de indenizar o recorrente pelo dano extrapatrimonial sofrido.

Em relação ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, cabe ao julgador observar a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, tendo em vista que o valor da indenização deve ser fixado levando em consideração o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Pelo exposto, entendo pela fixação da indenização de danos morais no patamar de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor suficiente para reparar a lesão sofrida pela vítima, sem ensejar seu enriquecimento sem causa.

.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto e
DOU PROVIMENTO
para reformar a r. sentença, julgando procedente a exordial para condenar o Recorrido ao pagamento de
danos morais
no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com incidência de juros de mora pela SELIC a partir do evento danoso (data de solicitação do cancelamento, qual seja, 25/09/2023), com dedução do IPCA e, a partir do arbitramento (data deste julgamento), correção pela SELIC, sem deduções.

Deixo de condenar o recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, nos termos do art. 55 da Lei n° 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

JOÃO MONTEIRO FAZOLO CHAVES

Juiz Leigo

Homologo o projeto de voto apresentado pelo Juiz Leigo, na forma do artigo 40 da Lei 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Os danos morais se justificam pela quebra da justa expectativa do consumidor, não se tratando o caso de mero aborrecimento, haja vista que não coaduno com a teoria do desvio produtivo do consumidor.