Tribunal: TJES
Processo: 5011003-25.2021.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Rescisão do contrato e devolução do dinheiro
Data de julgamento: 2025-08-08

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE VIAGEM MOTIVADO PELA PANDEMIA DE COVID-19. VOUCHER COM PRAZO INFERIOR AO PREVISTO EM LEI. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO CRÉDITO. VIOLAÇÃO À LEI Nº 14.046/2020. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONFIGURADA. DEVER DE RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. SENTENÇA REFORMADA.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedente pedido de restituição de valores pagos por hospedagem contratada para viagem de lua de mel à Itália, frustrada em razão das restrições impostas pela pandemia da COVID-19.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legalidade da conduta da fornecedora ao limitar a validade do crédito concedido durante período pandêmico e negar o reembolso integral dos valores, à luz da Lei nº 14.046/2020 e do Código de Defesa do Consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Aplicação da Lei nº 14.046/2020, que estabelece medidas emergenciais para os setores de turismo e cultura durante a pandemia, prevendo remarcação ou crédito com validade até 31/12/2023.

Concessão de voucher com validade até 31/12/2021 revela descumprimento da legislação específica, frustrando o objeto do contrato e impedindo o uso do crédito pelo consumidor.

Configurada a falha na prestação do serviço, com violação à boa-fé objetiva e prática abusiva, impõe-se a restituição da quantia total de R$ 7.137,70 (sete mil, cento e trinta e sete reais e setenta centavos), correspondente ao valor do voucher não utilizado (R$ 5.694,40) e da diferença paga na remarcação (R$ 1.443,30).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
O consumidor faz jus à restituição integral dos valores pagos por serviço de hospedagem não prestado em razão de restrições sanitárias decorrentes da pandemia, quando o voucher fornecido pela empresa possui prazo de validade inferior ao estabelecido em lei, inviabilizando sua utilização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14;

Lei nº 14.046/2020, com alterações da Lei nº 14.390/2022;

Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RS, Apelação Cível n° 5183770-77.2022.8.21.0001, Rel. Des. Giovana Farenzena, julgado em 22/04/2024;

TJ-SP, Apelação Cível n° 1105254-67.2022.8.26.0100, Rel. Des. Miguel Petroni Neto, julgado em 23/04/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5011003-25.2021.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: RODRIGO COSTA BOLZANI
RECORRIDO: EXPEDIA DO BRASIL AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE VIAGEM MOTIVADO PELA PANDEMIA DE COVID-19. VOUCHER COM PRAZO INFERIOR AO PREVISTO EM LEI. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO CRÉDITO. VIOLAÇÃO À LEI Nº 14.046/2020. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONFIGURADA. DEVER DE RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. SENTENÇA REFORMADA.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedente pedido de restituição de valores pagos por hospedagem contratada para viagem de lua de mel à Itália, frustrada em razão das restrições impostas pela pandemia da COVID-19.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legalidade da conduta da fornecedora ao limitar a validade do crédito concedido durante período pandêmico e negar o reembolso integral dos valores, à luz da Lei nº 14.046/2020 e do Código de Defesa do Consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Aplicação da Lei nº 14.046/2020, que estabelece medidas emergenciais para os setores de turismo e cultura durante a pandemia, prevendo remarcação ou crédito com validade até 31/12/2023.

Concessão de voucher com validade até 31/12/2021 revela descumprimento da legislação específica, frustrando o objeto do contrato e impedindo o uso do crédito pelo consumidor.

Configurada a falha na prestação do serviço, com violação à boa-fé objetiva e prática abusiva, impõe-se a restituição da quantia total de R$ 7.137,70 (sete mil, cento e trinta e sete reais e setenta centavos), correspondente ao valor do voucher não utilizado (R$ 5.694,40) e da diferença paga na remarcação (R$ 1.443,30).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
O consumidor faz jus à restituição integral dos valores pagos por serviço de hospedagem não prestado em razão de restrições sanitárias decorrentes da pandemia, quando o voucher fornecido pela empresa possui prazo de validade inferior ao estabelecido em lei, inviabilizando sua utilização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14;

Lei nº 14.046/2020, com alterações da Lei nº 14.390/2022;

Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RS, Apelação Cível n° 5183770-77.2022.8.21.0001, Rel. Des. Giovana Farenzena, julgado em 22/04/2024;

TJ-SP, Apelação Cível n° 1105254-67.2022.8.26.0100, Rel. Des. Miguel Petroni Neto, julgado em 23/04/2024.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5011003-25.2021.8.08.0035

RECORRENTE: RODRIGO COSTA BOLZANI

RECORRIDO: EXPEDIA DO BRASIL AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO

LTDA

JUÍZA SENTENCIANTE: DRA. TEREZA AUGUSTA WOELFFEL

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE VIAGEM MOTIVADO PELA PANDEMIA DE COVID-19. VOUCHER COM PRAZO INFERIOR AO PREVISTO EM LEI. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO CRÉDITO. VIOLAÇÃO À LEI Nº 14.046/2020. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONFIGURADA. DEVER DE RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. SENTENÇA REFORMADA.

CASO EM EXAME

Recurso interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedente pedido de restituição de valores pagos por hospedagem contratada para viagem de lua de mel à Itália, frustrada em razão das restrições impostas pela pandemia da COVID-19.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Verificação da legalidade da conduta da fornecedora ao limitar a validade do crédito concedido durante período pandêmico e negar o reembolso integral dos valores, à luz da Lei nº 14.046/2020 e do Código de Defesa do Consumidor.

RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Aplicação da Lei nº 14.046/2020, que estabelece medidas emergenciais para os setores de turismo e cultura durante a pandemia, prevendo remarcação ou crédito com validade até 31/12/2023.

Concessão de voucher com validade até 31/12/2021 revela descumprimento da legislação específica, frustrando o objeto do contrato e impedindo o uso do crédito pelo consumidor.

Configurada a falha na prestação do serviço, com violação à boa-fé objetiva e prática abusiva, impõe-se a restituição da quantia total de R$ 7.137,70 (sete mil, cento e trinta e sete reais e setenta centavos), correspondente ao valor do voucher não utilizado (R$ 5.694,40) e da diferença paga na remarcação (R$ 1.443,30).

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
O consumidor faz jus à restituição integral dos valores pagos por serviço de hospedagem não prestado em razão de restrições sanitárias decorrentes da pandemia, quando o voucher fornecido pela empresa possui prazo de validade inferior ao estabelecido em lei, inviabilizando sua utilização.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14;

Lei nº 14.046/2020, com alterações da Lei nº 14.390/2022;

Código Civil, arts. 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada:

TJ-RS, Apelação Cível n° 5183770-77.2022.8.21.0001, Rel. Des. Giovana Farenzena, julgado em 22/04/2024;

TJ-SP, Apelação Cível n° 1105254-67.2022.8.26.0100, Rel. Des. Miguel Petroni Neto, julgado em 23/04/2024.

RELATÓRIO

Em síntese, alega o autor que, ao programar viagem de lua de mel para a Itália, efetuou reserva de hospedagem pelo site da requerida no valor de R$ 5.694,40. Diante da pandemia da COVID-19, recebeu da ré um voucher para remarcação, tendo posteriormente arcado com diferença de R$ 1.443,30 para nova reserva. No entanto, em razão das restrições sanitárias impostas pela Itália à entrada de brasileiros, foi forçado a cancelar a viagem, não obtendo o reembolso dos valores pagos. Diante da negativa da ré, propôs a presente ação visando à restituição integral da quantia de R$ 7.137,70, devidamente corrigida.

O juízo sentenciante julgou improcedentes os pedidos autorais.

Irresignado, o autor interpôs o presente recurso, argumentando que a sentença desconsiderou provas suficientes do pagamento da reserva e da falha na prestação do serviço. Sustenta que a recorrida não impugnou os fatos narrados na inicial, configurando confissão tácita quanto à existência do crédito e à negativa de reembolso. Alega que, embora não tenha apresentado os documentos específicos exigidos pelo juízo, juntou e-mails encaminhados pela própria ré, que confirmam a emissão de voucher no valor de R$ 5.694,00 em seu nome, o que comprova a efetivação do pagamento. Aduz que a não devolução dos valores pagos, sob justificativa de concessão de crédito, evidencia descumprimento contratual. Diante disso, requer a reforma da sentença para condenar a recorrida à restituição integral da quantia adimplida.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no artigo 42 e seu § 1°, da Lei n° 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar.

A relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo. Salienta-se que o fornecedor é responsável pela má prestação de seus serviços, independentemente da existência de culpa, conforme disposto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), devendo ser facilitada a defesa dos direitos do consumidor, inclusive com inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, VIII, do CDC.

Em situações como a dos autos, o consumidor faz jus à restituição dos valores pagos diante do cancelamento de serviços turísticos não prestados, sob pena de enriquecimento sem causa por parte do fornecedor. Ressalte-se que o pedido de cancelamento decorreu de circunstância extraordinária — a pandemia da COVID-19 — razão pela qual se aplica a Lei nº 14.046/2020, com as alterações promovidas pela Lei nº 14.390/2022, que dispõe sobre medidas emergenciais destinadas a mitigar os efeitos da crise nos setores de turismo e cultura. Nota-se:

Art. 2º Na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, de 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2022, em decorrência da pandemia da covid-19, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem:

I - a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados; ou

II - a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis nas respectivas empresas.

[...]

§ 4º O crédito a que se refere o inciso II do caput deste artigo poderá ser utilizado pelo consumidor até 31 de dezembro de 2023.

§ 5º Na hipótese prevista no inciso I do
caput
deste artigo, serão respeitados:

I - os valores e as condições dos serviços originalmente contratados; e

II - a data-limite de 31 de dezembro de 2023, para ocorrer a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados.

Art. 3º O disposto no art. 2º desta Lei aplica-se a:

I - prestadores de serviços turísticos e sociedades empresárias a que se refere o art. 21 da Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008 ; e

Referida legislação excepciona a obrigação de reembolso imediato dos valores pagos, desde que o fornecedor assegure ao consumidor a remarcação dos serviços ou a disponibilização de crédito para uso futuro, com validade até 31 de dezembro de 2023. No entanto, no caso concreto, o voucher concedido pela recorrida possuía validade apenas até 31 de dezembro de 2021 (Id. nº 13538457), período em que ainda vigoravam severas restrições sanitárias e limitações a voos internacionais, o que inviabilizou o uso do crédito. Além de frustrar o objeto do contrato, a restrição de prazo imposta ao consumidor revela descumprimento dos comandos legais expressos.

Assim, restou caracterizada a falha na prestação do serviço por parte da recorrida, que deixou de garantir ao consumidor a efetiva fruição do serviço contratado, ou o reembolso adequado, em violação à boa-fé objetiva, ao dever de informação e ao disposto na legislação específica. A disponibilização de crédito com prazo exíguo, dentro do próprio período de crise sanitária, equivale à negativa de reembolso e representa prática abusiva.

A jurisprudência tem reconhecido a ilicitude da conduta de fornecedores que impõem limitações indevidas à utilização de vouchers ou créditos durante a pandemia, assegurando aos consumidores o direito à restituição dos valores pagos:

APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE QUANTIA PAGA. CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS EM VIRTUDE DA DEFLAGRAÇÃO DA PANDEMIA DE COVID-19 . DISPONIBILIZAÇÃO DE VOUCHERS NO VALOR DAS PASSAGENS CUJO PRAZO DE UTILIZAÇÃO TRANSCORREU ENQUANTO AINDA INSTAURADO O CENÁRIO PANDÊMICO. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO CRÉDITO POR MOTIVO ALHEIO À VONTADE DOS CONSUMIDORES, OS QUAIS INTEGRAVAM GRUPO DE RISCO. OBSERVÂNCIA DO DEVER DE INFORMAÇÃO NÃO DEMONSTRADO (ART. 14 DO CDC) . CABIMENTO DO REEMBOLSO PRETENDIDO, SOB PENA DE ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA. SENTENÇA MANTIDA.RECURSO IMPROVIDO. (Apelação Cível, Nº 51837707720228210001, Décima Primeira Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator.: Giovana Farenzena, Julgado em: 22-04-2024). (TJ-RS - Apelação: 51837707720228210001 PORTO ALEGRE, Relator: Giovana Farenzena, Data de Julgamento: 22/04/2024, Décima Primeira Câmara Cível, Data de Publicação: 30/04/2024).

RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE PONTOS E VALOR PAGO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DOS VOOS ORIGINALMENTE CONTRATADOS . CONCESSÃO DE CRÉDITO AO AUTOR. VOUCHERS FORNECIDOS COM PRAZO EM DESACORDO AOS §§ 1º, 3º E 7º DO ART. 3º DA LEI 14.034/2020 (18 MESES) . CRÉDITOS PARCIALMENTE RESTITUIDOS AO AUTOR. CABIMENTO DA RESTITUIÇÃO DOS PONTOS/CRÉDITOS UTILIZADOS PARA AQUISIÇÃO DAS PASSAGENS JUNTO AO CLUBE TUDO AZUL, LIMITADO AO SALDO REMANESCENTE. ALTERAÇÃO DOS VOOS CAUSADOS POR CULPA EXCLUSIVA DA COMPANHIA AÉREA. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ INOCORRENTE . AUSÊNCIA DAS HIPÓTESES DO ART. 80 DO CPC. PRELIMINAR CONTRARRECURSAL AFASTADA E RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME. (TJ-RS - Recurso Cível: 71010157782 RS, Relator.: Elaine Maria Canto da Fonseca, Data de Julgamento: 24/11/2021, Segunda Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 29/11/2021).

Ação de indenização – Cancelamento de passagem aérea – Ausência de reembolso – Sentença de improcedência – Dano material configurado – Dever de reembolsar as passagens não utilizadas devido a pandemia de COVID-19 – Recurso provido. (TJ-SP - Apelação Cível: 1105254-67.2022.8.26 .0100 São Paulo, Relator.: Miguel Petroni Neto, Data de Julgamento: 23/04/2024, 16ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/04/2024).

Diante da conduta ilícita da recorrida, revela-se imperiosa sua condenação à restituição integral dos valores pagos pelo consumidor, no total de R$ 7.137,70 (sete mil, cento e trinta e sete reais e setenta centavos). Tal quantia corresponde ao valor do voucher não utilizado, no importe de R$ 5.694,40 (cinco mil, seiscentos e noventa e quatro reais e quarenta centavos), bem como à diferença paga pelo autor por ocasião da remarcação da hospedagem, no valor de R$ 1.443,30 (mil, quatrocentos e quarenta e três reais e trinta centavos).

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença e julgar procedente o pedido autoral, condenando a empresa recorrida ao pagamento de indenização por danos materiais em favor do consumidor em R$ 7.137,70 (sete mil, cento e trinta e sete reais e setenta centavos), devidamente corrigido, a partir de cada desembolso, pela taxa SELIC;

Com o início da produção de efeitos da Lei n° 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Em decorrência do êxito recursal, deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)