Tribunal: TJES
Processo: 0032250-88.2018.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão julgador: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Prestação de Serviços; Provas em geral
Data de julgamento: 2025-03-27

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PROGRAMA DE FIDELIDADE. BLOQUEIO DE CONTA E CANCELAMENTO DE PONTOS MULTIPLUS. ALTERAÇÃO DO REGULAMENTO. LIMITAÇÃO RETROATIVA DO USO DOS PONTOS. ILEGALIDADE. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a companhia aérea a restabelecer a conta do autor em programa de fidelidade e restituir integralmente os pontos adquiridos de boa-fé.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a alteração unilateral do regulamento do programa de fidelidade, com limitação retroativa da emissão de passagens a terceiros, configura violação ao direito do consumidor; e (ii) estabelecer se a empresa ré deveria restituir os pontos cancelados e restabelecer a conta do autor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação entre o consumidor e a administradora do programa de fidelidade é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo vedada a imposição de cláusulas unilaterais que limitem direitos adquiridos sem a anuência do consumidor (art. 6º, III, e art. 14 do CDC).

4. A modificação unilateral do regulamento do programa de fidelidade, impondo restrições não previstas inicialmente e aplicadas de forma retroativa, viola o princípio da segurança jurídica e o disposto no art. 5º, XXXVI, da Constituição Federal.

5. O bloqueio da conta e o cancelamento dos pontos do autor, adquiridos sob a vigência do regulamento anterior, configuram conduta abusiva, pois frustram a legítima expectativa do consumidor quanto ao uso dos benefícios regularmente adquiridos.

6. Os passageiros que utilizam milhas para viajar devem ser tratados de forma isonômica em relação aos que compram passagens em dinheiro, impedindo-se restrições desproporcionais ao uso dos pontos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. A alteração unilateral do regulamento do programa de fidelidade, quando impõe restrições retroativas ao uso de pontos já adquiridos, viola o princípio da segurança jurídica e o direito do consumidor.

2. O cancelamento indevido de pontos adquiridos regularmente e o bloqueio da conta do consumidor configuram falha na prestação do serviço, ensejando a obrigação de restituição dos pontos e manutenção das condições vigentes à época da aquisição.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXVI; CDC, arts. 6º, III, e 14; CPC, art. 85, §2º e §11.

Jurisprudência relevante citada
: TJSC, APL 5001293-51.2020.8.24.0073, Relª Des. Denise Volpato, j. 13.07.2021; TJRJ, APL 0051542-88.2019.8.19.0001, Rel. Des. Carlos Santos de Oliveira, j. 14.10.2020.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0032250-88.2018.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: MULTIPLUS S.A. e outros

APELADO: WATSON WALLACE CARNEIRO MACHADO

RELATOR(A):
EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR

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EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PROGRAMA DE FIDELIDADE. BLOQUEIO DE CONTA E CANCELAMENTO DE PONTOS MULTIPLUS. ALTERAÇÃO DO REGULAMENTO. LIMITAÇÃO RETROATIVA DO USO DOS PONTOS. ILEGALIDADE. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a companhia aérea a restabelecer a conta do autor em programa de fidelidade e restituir integralmente os pontos adquiridos de boa-fé.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a alteração unilateral do regulamento do programa de fidelidade, com limitação retroativa da emissão de passagens a terceiros, configura violação ao direito do consumidor; e (ii) estabelecer se a empresa ré deveria restituir os pontos cancelados e restabelecer a conta do autor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação entre o consumidor e a administradora do programa de fidelidade é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo vedada a imposição de cláusulas unilaterais que limitem direitos adquiridos sem a anuência do consumidor (art. 6º, III, e art. 14 do CDC).

4. A modificação unilateral do regulamento do programa de fidelidade, impondo restrições não previstas inicialmente e aplicadas de forma retroativa, viola o princípio da segurança jurídica e o disposto no art. 5º, XXXVI, da Constituição Federal.

5. O bloqueio da conta e o cancelamento dos pontos do autor, adquiridos sob a vigência do regulamento anterior, configuram conduta abusiva, pois frustram a legítima expectativa do consumidor quanto ao uso dos benefícios regularmente adquiridos.

6. Os passageiros que utilizam milhas para viajar devem ser tratados de forma isonômica em relação aos que compram passagens em dinheiro, impedindo-se restrições desproporcionais ao uso dos pontos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. A alteração unilateral do regulamento do programa de fidelidade, quando impõe restrições retroativas ao uso de pontos já adquiridos, viola o princípio da segurança jurídica e o direito do consumidor.

2. O cancelamento indevido de pontos adquiridos regularmente e o bloqueio da conta do consumidor configuram falha na prestação do serviço, ensejando a obrigação de restituição dos pontos e manutenção das condições vigentes à época da aquisição.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXVI; CDC, arts. 6º, III, e 14; CPC, art. 85, §2º e §11.

Jurisprudência relevante citada
: TJSC, APL 5001293-51.2020.8.24.0073, Relª Des. Denise Volpato, j. 13.07.2021; TJRJ, APL 0051542-88.2019.8.19.0001, Rel. Des. Carlos Santos de Oliveira, j. 14.10.2020.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 014 - Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Composição de julgamento: 014 - Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Relator / 018 - Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal / 023 - Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS - Vogal
VOTOS VOGAIS
018 - Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
023 - Gabinete Desª. MARIANNE JUDICE DE MATTOS - MARIANNE JUDICE DE MATTOS (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
1ª Câmara Cível
Endereço: Rua Desembargador Homero Mafra 60, 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906
Número telefone:( )

Processo nº
0032250-88.2018.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: WATSON WALLACE CARNEIRO MACHADO
Advogados do(a) APELANTE: EDUARDO SANTOS SARLO - ES11096-A, KAMYLO COSTA LOUREIRO - ES12873-A
APELADO: MULTIPLUS S.A., TAM LINHAS AEREAS S/A.
Advogados do(a) APELADO: FABIO RIVELLI - ES23167-A, YUN KI LEE - SP131693-A
Advogado do(a) APELADO: FABIO RIVELLI - ES23167-A

VOTO

Conforme relatado,
t
rata-se de recurso de apelação cível interpost
o

por
TAM Linhas Aéreas S.A.

contra a sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da
2
ª
Vara
Cível de

Vitória
, ES,
que, em ação
de obrigação de fazer c/c danos morais
movida p
or

Watson Wallace Carneiro Machado
,
julgou
parcialmente
procedentes os pedidos inicia
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o
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o
e restitu
ir
integralmente os pontos adquiridos de boa-fé, devendo as novas regras do regulamento serem aplicadas som
e
nte a partir de novas aquisições
.

Por fim, condenou as empresas ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que estipulou em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos ditames do artigo 85, §2º, do CPC.

Irresignada, a apelante interpôs o presente recurso, sustentando basicamente que (i) agiu de acordo com as normas que regem o contrato do benefício de pontos, não havendo conduta ilegal na fixação de um limite para os resgates de passagens aéreas, (ii) que a parte demandante emitiu bilhetes acima do limite permitido, inclusive em nome de terceiros, ensejando o bloqueio temporário de acesso pessoal à sua conta.

Primeiramente, verifico o preenchimento dos requisitos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade do recurso de apelação, razão pela qual passo a apreciar as teses recursais.

Na origem, a parte autora relata que celebrou contrato de prestação de serviços com as rés (conta Multiplus nº 07353746785), classificada com qualificação de 4 estrelas, que lhe conferia o benefício de receber crédito adicional de 20% em pontos Multiplus. Assim, a cada 1.000 (mil) pontos adquiridos, seriam creditados 1.200 (mil e duzentos) pontos Multiplus.

Afirma que a aquisição dos pontos ocorre de forma onerosa, seja por compra direta com pagamento em espécie, seja por meio de trocas relacionadas a programas de fidelidade de cartão de crédito ou pelo programa KM de Vantagens.

No caso em questão, relata que os pontos foram obtidos por intermédio do programa KM de Vantagens da Ipiranga, em parceria com as rés, e que no extrato da conta constavam 1.303.909 pontos Multiplus no dia 28/08/2018, às 18h18.

Todavia, informa que, ainda no mesmo dia, 28/08/2018, às 18h44, verificou que sua pontuação havia sido zerada. Após contato com a LATAM e a MULTIPLUS, foi informado de que as contas foram bloqueadas em razão de supostas violações ao novo regulamento.

Por fim, menciona que, após tomar ciência do bloqueio,
foi informado pela apelante que o bloqueio se deu por descumprimento de contrato, no qual restringia a utilização dos pontos em 25 emissões de passagens para CPF diferentes.

P
ois bem.

É assente na jurisprudência pátria que constitui fortuito interno das companhias eventuais erros no sistema de emissão de passagens aéreas, sendo que ambas violaram o dever de informação (art. 6º, inciso III, do CDC) e impuseram tratamento desigual à apelada em relação aos consumidores que comprariam as passagens em dinheiro, vide os seguintes julgados:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESSARCIMENTO DE DANOS MATERIAIS C/C DANOS MORAIS. AQUISIÇÃO DE PASSAGEM ÁEREA NACIONAL. Alegação de ocorrência de divergència nos valores repassados pela empresa de turismo à companhia aérea, a qual impediu o embarque do autor. Necessidade de desembolso pelo requerente da diferença dos valores cobrados pela companhia aérea para realizar a viagem. Sentença de parcial procedência. Repetição do indébito de forma simples. Pedido de perdas e danos não acolhido. Recurso da companhia aérea requerida. Pretensão de afastamento da responsabilidade solidária. Alegação de que o fato imputado pelo autor ocorreu em virtude de conduta exclusiva da demandada MM turismo viagens s.a. Insubsistência.
Companhia aérea que ao disponibilizar a compra e venda de milhas aéreas à empresas parceiras, assume o risco de eventuais falhas que possam ocorrer nesse serviço. Responsabilidade solidária de todos aqueles que figuram na cadeia de fornecimento e auferem lucro, direta ou indiretamente. Exegese dos artigos 7º, parágrafo único, e 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Responsabilidade solidária da companhia aérea requerida confirmada.
Repetição de indébito de forma simples mantida. Alegada inexistência de dano moral passível de indenização. Subsistência. Requerente que apesar de ter sido compelido a efetuar o pagamento da diferença dos valores exigidos pela companhia aérea, realizou a viagem no horário programado. Ausência, ademais, de comprovação da ocorrência de situação extraordinária ensejadora de abalo moral. Ofensa à integridade psíquica do requerente não demonstrada. Dano moral não configurado. Sentença reformada no ponto. Ônus sucumbenciais. Pedido de adequação. Subsistência. Parcial provimento dos pleitos deduzidos pelo autor que influi no reconhecimento da sucumbência recíproca. Redistribuição que se impõe. Sentença reformada no ponto. Recurso do autor. Pleito de majoração do valor da indenização por danos morais prejudicado, diante da reforma da sentença neste tocante. Pedido de majoração dos honorários sucumbenciais. Possibilidade. Serviços prestados com eficiência e presteza. Majoração devida. Consonância com o preceito constitucional da valorização do trabalho. Verba honorária majorada. Recurso da requerida conhecido e parcialmente provido. Recurso do autor parcialmente conhecido e nesta extensão provido. (TJSC; APL 5001293-51.2020.8.24.0073; Florianópolis; Sexta Câmara de Direito Civil; Relª Des. Denise Volpato; Julg. 13/07/2021)

HIPÓTESE EM QUE OS AUTORES ADQUIRIRAM PASSAGENS AÉREAS DA COMPANHIA 1ª RÉ, NO TRECHO TORONTO/RIO DE JANEIRO, MEDIANTE RESGATE DE MILHAS PELO PROGRAMA SMILES, ADMINISTRADO PELA 2ª RÉ, PORÉM FORAM OBRIGADOS PELA 1ª RÉ A ADQUIRIR NOVA PASSAGEM PARA UM ADULTO, APENAS PARA PERMITIR A EMISSÃO DE CARTÃO DE EMBARQUE PARA SEU FILHO DE COLO, SUPORTANDO PREJUÍZO DE SETE MIL REAIS, SEM DIREITO À RESTITUIÇÃO DAS MILHAS DESPENDIDAS ANTERIORMENTE. 2. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva e solidária das rés, administradora de programa de milhagem e companhia de transporte aéreo, parceiras na cadeia de consumo.
3. Em suas contestações, as rés se limitaram a imputar cada uma à outra a ocorrência de falha no serviço prestado, alegando a Smiles que não poderia emitir o cartão de embarque do passageiro menor de 2 anos, enquanto a Air Canada alega que apenas a Smiles poderia emitir o referido cartão, uma vez que as passagens dos responsáveis, ora apelantes, foram adquiridas via programa de milhagem. 4. Problemas operacionais internos às empresas rés que devem ser resolvidos por estas, a fim de viabilizar o funcionamento de sua parceria comercial, não sendo todavia oponíveis aos consumidores, que não podem ser penalizados pela falha de comunicação entre a administradora do programa de milhas e a companhia aérea.
5. Demonstrada a falha das rés na prestação dos serviços, na forma do art. 14 do CDC, estas respondem, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, como ocorreu no caso em comento. 8. Danos materiais e morais configurados devido ao serviço defeituoso, merecendo a devida compensação. Quantum indenizatório arbitrado em consonância com os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e vedação ao enriquecimento sem causa, e atento ao aspecto pedagógico-preventivo da condenação por dano moral. PROVIMENTO DO RECURSO. (TJRJ; APL 0051542-88.2019.8.19.0001; Rio de Janeiro; Vigésima Segunda Câmara Cível; Rel. Des. Carlos Santos de Oliveira; DORJ 14/10/2020; Pág. 498)

Cumpre mencionar que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) exige que “
os passageiros que utilizaram milhas aéreas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem
”.

Especificamente quanto à alteração do regulamento do programa de fidelidade, por meio da qual se limitou a emissão de passagens por resgate de pontos a terceiros em até 25 (vinte e cinco) pessoas diferentes, no período de 12 (doze) meses, reputo que não há ilegalidade apriorística na referida norma, tampouco incompatibilidade com a boa-fé objetiva.

Ocorre que, conforme bem salientado pelo juízo de origem, a mencionada limitação ao direito do consumidor não pode alcançar eventual situação já consolidada sob a vigência do regramento anterior, sob pena de ofensa ao princípio da segurança jurídica, que possui esteio constitucional no art. 5°, inciso XXXVI, CRFB.

No caso dos autos, consider
o
que o
apelado

apresent
ou
provas suficientes de que acumulou os pontos necessários para a aquisição de produtos e serviços junto aos parceiros da Rede Multiplus, incluindo passagens aéreas pela
apelante
TAM,
sob a égide do regramento anterior do programa de fidelidade administrado pelas rés
.

Portanto, estando o
consumidor
dentro dos ditames legais d
e
aquisição dos pontos pelo programa da rede
M
ultiplus,
o mesmo direito deve
lhe
ser assegurado quanto à utilização dos benefícios correspondentes, não havendo que se falar em limitação do número de passageiros para emissão de bilhetes,
salvo quanto aos pontos adquiridos

posteriormente à alteração regimental.

Pelo exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação e, no mérito,

NEGAR-LHE PROVIMENTO
para manter incólume a r. sentença.

Em razão da sucumbência, majoro os honorários advocatícios ao percentual de 20% (vinte por cento) sobre o valor da causa, com fulcro no art. 85, §11, do CPC, observada a suspensão de exigibilidade em razão da gratuidade de justiça.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 17.03.2025

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.

Desembargadora Marianne Júdice de Mattos - sessão virtual de julgamento - 17/03/2025 a 21/03/2025:

Acompanho o E. Relator.