Tribunal: TJES
Processo: 5013661-86.2024.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-19

Ementa:
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DE E-COMMERCE. COMPRA DE PNEUS. VENDA REALIZADA POR TERCEIRO EM MARKETPLACE. INDÍCIOS DE FRAUDE. CÓDIGO DE RASTREIO FICTÍCIO. ENCERRAMENTO INDUZIDO DE RECLAMAÇÃO FORMULADA NA PLATAFORMA. LIBERAÇÃO DO PAGAMENTO AO VENDEDOR FRAUDULENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes seus pedidos de indenização, em ação decorrente de compra realizada na plataforma da Recorrida (Mercado Livre), referente a kit de pneus não entregue, cuja transação foi posteriormente identificada como fraudulenta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Verificar se a conduta da Recorrida - ao permitir fraude em seu ambiente virtual, liberar pagamento ao vendedor fraudulento e negar suporte ao consumidor após encerramento induzido da reclamação - configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
3. Comprovados indícios de fraude: ausência de nota fiscal, código de rastreio inexistente e impossibilidade de contato real com o vendedor.
4. A Recorrida, como
marketplace
, responde objetivamente pelos danos decorrentes da atividade econômica que desenvolve, inclusive por atos de terceiros fornecedores (arts. 7º, parágrafo único, e 14 do CDC).
5. Fica evidenciada a falha na prestação do serviço ao permitir a atuação de vendedor fraudulento e ao liberar ao terceiro o valor integral da compra após o consumidor ter sido induzido a encerrar o chamado.
6. O caso ultrapassa o mero dissabor: vítima de fraude sofisticada, perda do tempo útil do consumidor (desvio produtivo), inúmeras tentativas administrativas frustradas e ausência de suporte efetivo da plataforma.
7. Precedente desta Turma reconhece que o descaso do
marketplace
e a ausência de solução administrativa apta a estornar valores constituem dano moral.
8.
Quantum
indenizatório fixado em R$ 2.000,00, observando proporcionalidade, caráter pedagógico e peculiaridades do caso concreto.

IV – DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso conhecido e parcialmente provido
para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, com juros e correção nos termos da Lei nº 14.905/2024.
10. Mantidos os demais termos da sentença.
11. Ausência de condenação em custas e honorários, conforme art. 55 da Lei nº 9.099/95.

Tese de julgamento: “
Configura dano moral a falha na prestação de serviço da plataforma de marketplace que, ao permitir fraude em seu ambiente digital, induz o consumidor a encerrar reclamação, libera valor ao vendedor fraudulento e se exime de prestar suporte adequado, impondo ao consumidor significativo desvio produtivo e frustração que ultrapassam o mero aborrecimento.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5013661-86.2024.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: DAVID WILSON JUNIOR RODRIGUES BATISTA
RECORRIDO: MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA
RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DE E-COMMERCE. COMPRA DE PNEUS. VENDA REALIZADA POR TERCEIRO EM MARKETPLACE. INDÍCIOS DE FRAUDE. CÓDIGO DE RASTREIO FICTÍCIO. ENCERRAMENTO INDUZIDO DE RECLAMAÇÃO FORMULADA NA PLATAFORMA. LIBERAÇÃO DO PAGAMENTO AO VENDEDOR FRAUDULENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes seus pedidos de indenização, em ação decorrente de compra realizada na plataforma da Recorrida (Mercado Livre), referente a kit de pneus não entregue, cuja transação foi posteriormente identificada como fraudulenta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Verificar se a conduta da Recorrida - ao permitir fraude em seu ambiente virtual, liberar pagamento ao vendedor fraudulento e negar suporte ao consumidor após encerramento induzido da reclamação - configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
3. Comprovados indícios de fraude: ausência de nota fiscal, código de rastreio inexistente e impossibilidade de contato real com o vendedor.
4. A Recorrida, como
marketplace
, responde objetivamente pelos danos decorrentes da atividade econômica que desenvolve, inclusive por atos de terceiros fornecedores (arts. 7º, parágrafo único, e 14 do CDC).
5. Fica evidenciada a falha na prestação do serviço ao permitir a atuação de vendedor fraudulento e ao liberar ao terceiro o valor integral da compra após o consumidor ter sido induzido a encerrar o chamado.
6. O caso ultrapassa o mero dissabor: vítima de fraude sofisticada, perda do tempo útil do consumidor (desvio produtivo), inúmeras tentativas administrativas frustradas e ausência de suporte efetivo da plataforma.
7. Precedente desta Turma reconhece que o descaso do
marketplace
e a ausência de solução administrativa apta a estornar valores constituem dano moral.
8.
Quantum
indenizatório fixado em R$ 2.000,00, observando proporcionalidade, caráter pedagógico e peculiaridades do caso concreto.

IV – DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso conhecido e parcialmente provido
para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, com juros e correção nos termos da Lei nº 14.905/2024.
10. Mantidos os demais termos da sentença.
11. Ausência de condenação em custas e honorários, conforme art. 55 da Lei nº 9.099/95.

Tese de julgamento: “
Configura dano moral a falha na prestação de serviço da plataforma de marketplace que, ao permitir fraude em seu ambiente digital, induz o consumidor a encerrar reclamação, libera valor ao vendedor fraudulento e se exime de prestar suporte adequado, impondo ao consumidor significativo desvio produtivo e frustração que ultrapassam o mero aborrecimento.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5013661-86.2024.8.08.0012

RECORRENTE:
DAVID WILSON JUNIOR RODRIGUES BATISTA

RECORRIDA:
MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA

JUIZ SENTENCIANTE: DR.
ADEMAR JOAO BERMOND

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DE E-COMMERCE. COMPRA DE PNEUS. VENDA REALIZADA POR TERCEIRO EM MARKETPLACE. INDÍCIOS DE FRAUDE. CÓDIGO DE RASTREIO FICTÍCIO. ENCERRAMENTO INDUZIDO DE RECLAMAÇÃO FORMULADA NA PLATAFORMA. LIBERAÇÃO DO PAGAMENTO AO VENDEDOR FRAUDULENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I – CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes seus pedidos de indenização, em ação decorrente de compra realizada na plataforma da Recorrida (Mercado Livre), referente a kit de pneus não entregue, cuja transação foi posteriormente identificada como fraudulenta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Verificar se a conduta da Recorrida - ao permitir fraude em seu ambiente virtual, liberar pagamento ao vendedor fraudulento e negar suporte ao consumidor após encerramento induzido da reclamação - configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

III – RAZÕES DE DECIDIR
3. Comprovados indícios de fraude: ausência de nota fiscal, código de rastreio inexistente e impossibilidade de contato real com o vendedor.
4. A Recorrida, como
marketplace
, responde objetivamente pelos danos decorrentes da atividade econômica que desenvolve, inclusive por atos de terceiros fornecedores (arts. 7º, parágrafo único, e 14 do CDC).
5. Fica evidenciada a falha na prestação do serviço ao permitir a atuação de vendedor fraudulento e ao liberar ao terceiro o valor integral da compra após o consumidor ter sido induzido a encerrar o chamado.
6. O caso ultrapassa o mero dissabor: vítima de fraude sofisticada, perda do tempo útil do consumidor (desvio produtivo), inúmeras tentativas administrativas frustradas e ausência de suporte efetivo da plataforma.
7. Precedente desta Turma reconhece que o descaso do
marketplace
e a ausência de solução administrativa apta a estornar valores constituem dano moral.
8.
Quantum
indenizatório fixado em R$ 2.000,00, observando proporcionalidade, caráter pedagógico e peculiaridades do caso concreto.

IV – DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso conhecido e parcialmente provido
para condenar a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, com juros e correção nos termos da Lei nº 14.905/2024.
10. Mantidos os demais termos da sentença.
11. Ausência de condenação em custas e honorários, conforme art. 55 da Lei nº 9.099/95.

Tese de julgamento: “
Configura dano moral a falha na prestação de serviço da plataforma de marketplace que, ao permitir fraude em seu ambiente digital, induz o consumidor a encerrar reclamação, libera valor ao vendedor fraudulento e se exime de prestar suporte adequado, impondo ao consumidor significativo desvio produtivo e frustração que ultrapassam o mero aborrecimento.”

RELATÓRIO

O Recorrente adquiriu, em 22/06/2024, um kit com quatro pneus para caminhão no valor de R$ 3.999,00, por meio da plataforma do Mercado Livre. Logo após a compra, verificou indícios de fraude, pois o vendedor não forneceu nota fiscal nem código de rastreio válido (tendo sido informado o código fictício “123456789br”). Diante da ausência de informações e da dificuldade de contato com o fornecedor, o Recorrente abriu reclamação na plataforma em 24/06/2024, solicitando o cancelamento da transação.

Após registrar a reclamação, o Recorrente foi contatado via WhatsApp por pessoa que se apresentou como integrante da “gestão de vendas do Mercado Livre”, induzindo-o a encerrar a reclamação sob o argumento de que isso permitiria a rápida expedição do produto. Confiando na orientação, o Recorrente encerrou o chamado, mas imediatamente recebeu aviso automático da plataforma informando que, a partir daquele momento, não poderia mais intervir, devendo ele tratar diretamente com o vendedor.

Com o encerramento da reclamação, o Mercado Livre liberou o valor integral ao vendedor, que depois se confirmou fraudulento. A plataforma recusou-se a oferecer solução ou ressarcimento. Diante da perda do valor pago, o Recorrente registrou Boletim de Ocorrência e buscou auxílio no Procon antes de ajuizar a ação.

Diante disso, requereu a condenação da Recorrida ao pagamento de danos materiais e morais.

O Juízo
a quo
julgou improcedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 14838046):

“Ante o exposto,
reconheço a perda de interesse processual
quanto ao pedido ressarcitório,
julgando parcialmente extinto o processo
sem resolução do mérito, na forma do art. 485, inc. VI, do CPC, com relação a ele.

Ademais,
julgo improcedente
os pedidos autorais.. Com isso,
resolvo meritoriamente o processo
, na forma do art. 487, inc. I, do CPC.”

O Recorrente interpôs o presente Recurso Inominado (Id 14838048), reiterando a falha na prestação do serviço pela Recorrida, que, ao se posicionar como intermediadora e garantidora da transação, falhou em seu dever de segurança ao permitir a atuação de vendedores fraudulentos e por ter se eximido de responsabilidade após o consumidor ter sido induzido a erro para encerrar o chamado. Requereu, assim, a reforma da sentença para reconhecer a lesão a direitos da personalidade e fixar a correspondente indenização por danos morais.

As contrarrazões foram apresentadas pela Recorrida (Id 14838050), pugnando pela manutenção da sentença.

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça ao Recorrente.

Conheço do recurso interposto em seu efeito devolutivo, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42,
caput
e § 1º, da Lei nº 9.099/1995.

Cinge-se a controvérsia a determinar se a falha na prestação de serviço da Recorrida, que possibilitou a fraude de terceiro em seu ambiente virtual, com a consequente frustração da compra de um bem essencial e a recusa administrativa em proceder ao ressarcimento do valor, tem o condão de configurar o dano moral.

Consoante bem fundamentado pelo Juízo de origem, restou caracterizada a falha na prestação do serviço pela Recorrida, que não garantiu a segurança da transação, respondendo solidariamente e de forma objetiva pela reparação dos danos.

Superada a questão da responsabilidade, o ponto principal do recurso é o afastamento da tese de que o caso representa mero aborrecimento.

Após detida análise dos autos, entendo que o caso em tela ultrapassa a esfera do dissabor corriqueiro. O Recorrente não sofreu apenas a falta de entrega do produto; ele foi vítima de um golpe sofisticado, no qual a plataforma serviu de instrumento para a perpetração da fraude.

O Recorrente, um empresário autônomo e guincheiro (conforme procuração e IRPF), utilizou um bem de alto valor (R$ 3.999,00) que se presume ser essencial para sua atividade laboral (pneus de caminhão). O tempo despendido tentando resolver o problema (22/06/2024 até o ajuizamento da ação em 12/07/2024), além das tentativas documentadas no Procon e no B.O., configura o desvio produtivo do consumidor.

Trata-se do tempo vital subtraído do indivíduo para a frustrada tentativa de resolver, por vias administrativas, um problema gerado exclusivamente pela ineficiência e falha no sistema do fornecedor. Tal perda de tempo, comprovada pela longa e infrutífera troca de mensagens com o Requerido (Id 14837658), juntamente com a reclamação feita junto aos órgãos de defesa do consumidor, não pode ser tratada como mero aborrecimento.

Importante mencionar que o Recorrente realizou a compra em uma plataforma de grande renome, contando com o "Programa Compra Garantida". Ao ser ludibriado, ele se viu duplamente lesado: pela ausência do produto e pela ineficácia total do sistema de proteção do
marketplace
.

Isso porque, a Recorrida, em vez de atuar em proteção ao cliente, transformou-se em obstáculo, liberando o valor ao fraudador e transferindo o ônus da resolução para o consumidor. A sensação de impotência e humilhação perante o descaso patente da Recorrida, que repetidamente se limitava a enviar respostas automáticas e padronizadas, agravou significativamente o sofrimento psicológico.

O dano moral, neste contexto, não advém do mero ilícito contratual, mas sim da conduta negligente, do descaso e da omissão no socorro ao consumidor, que é vítima de um golpe facilitado pela própria estrutura de negócios da Recorrida.

Portanto, a falha na prestação de serviço, especialmente considerando a fraude de terceiro facilitada pela plataforma e o manifesto desrespeito ao tempo e à boa-fé do consumidor, impõe o reconhecimento do dano moral.

Nesse sentido, colaciono o seguinte julgado proferido por este eg. Tribunal de Justiça:

RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. ESTORNO DO VALOR PAGO NÃO REALIZADO. REPARAÇÃO MATERIAL DEVIDA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

(1). Trata-se de Recurso Inominado pelo Requerente, ora Recorrente, em face de capítulo da sentença que julgou improcedente o seu pedido de compensação por danos morais. Em contrarrazões, pugna o Requerido, ora Recorrido, pelo não provimento do recurso.

(2). Conforme bem observado pelo Juízo de origem, não restam dúvidas de que o produto adquirido pelo consumidor - PNEU ARO 13, FÓRMULA EVA 175/70 - não lhe foi entregue, sendo inequívoca a responsabilidade do Recorrido quanto à falha em questão, tratando-se de transação realizada em seu
marketplace
, razão pela qual pertinente a reparação material comandada
in casu
.

(3).
No que se refere aos danos morais, não se olvidar que a jurisprudência rechaça a sua configuração pelo simples descumprimento contratual, mormente quando desacompanhado de outras ocorrências que, por si só, é insuficiente para provocar a lesão extrapatrimonial. No entanto, em que pese o entendimento exarado pelo Juízo sentenciante, compreendo que o fato sob análise ultrapassa o mero dissabor, tendo em vista não apenas a frustração decorrente da não entrega do produto adquirido, mas também considerando as tentativas frustradas de solução do problema perante o Recorrido para a obtenção do estorno devido em relação à transação cancelada.
Há nos autos menção aos protocolos de atendimento, não refutados pela ré/recorrida, em que o consumidor busca a solução extraprocessual, acarretando demora demasiada para a entrega do produto, que, até os dias atuais, não ocorreu. Por tudo isso, tenho que merece o Recorrente a adequada compensação.

(4). Do exposto,
CONHEÇO do recurso e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença,
CONDENANDO
o Recorrido
ao pagamento de compensação por danos morais
, entendendo como valor razoável e proporcional para a compensação do dano moral sofrido pelo Recorrente, de modo a cumprir a dupla função de reparação e prevenção, levando em conta ainda os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, a gravidade dos fatos, a capacidade econômica do Recorrido e as condições da parte autora, o montante de
R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais)
, com correção monetária a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e acréscimo de juros legais de 1% ao mês a contar também do presente arbitramento (REsp 903258/RS, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 21/06/2011, DJe 17/11/2011). Ademais, ficam incólumes os demais capítulos decisórios da sentença recorrida, inclusive por seus próprios fundamentos (artigo 46 da Lei nº 9.099/95).

(5). Sem condenação em custas ou honorários advocatícios (Enunciado nº 6 da Turma de Uniformização dos Juizados Especiais do Espírito Santo). (TJES, RECURSO INOMINADO CÍVEL
5009970-92.2023.8.08.0014, REL. GUSTAVO HENRIQUE PROCOPIO SILVA, 2ª TURMA RECURSAL, JULGADO EM: 30/06/2024) [destaquei]

Uma vez reconhecido o dano moral, impõe-se a sua fixação em montante que observe a tríplice finalidade da indenização: (i) compensatória, para mitigar o sofrimento experimentado pela vítima; (ii) punitiva/pedagógica, para desestimular a reincidência da conduta lesiva pelo ofensor; e (iii) balizada pelos critérios da razoabilidade e proporcionalidade.

No presente caso, o Recorrente pleiteou, em suas razões recursais, a quantia de R$ 10.000,00, o que se revela excessivo, considerando que a própria sentença informou que o dano material foi superado pelo estorno do valor da compra (R$ 3.999,00) via
chargeback
. Por outro lado, o montante deve ser capaz de penalizar a Recorrida pelo patente descaso e pela falha de segurança que permitiu a fraude.

Considerando a gravidade da falha na segurança do serviço prestado por uma gigante do
e-commerce
, o consequente desvio produtivo do consumidor, e em harmonia com os valores usualmente praticados em casos de fraude em plataformas digitais, entendo que a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais) se mostra adequada e suficiente para compensar o Recorrente pelos transtornos e frustrações vivenciadas.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
do Recurso Inominado e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, reformando a r. sentença para:

CONDENAR
a Recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais), com incidência de juros moratórios pela taxa SELIC (com dedução do IPCA) a partir do evento danoso e, após o arbitramento (data do presente julgamento), somente da taxa SELIC (sem deduções), na forma da alteração do Código Civil operada pela Lei n° 14.905/2024.

Mantenho incólumes os demais termos da r. sentença.

Considerando o parcial provimento do recurso, deixo de condenar o Recorrente ao pagamento das custas e honorários advocatícios recursais, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)