Tribunal: TJES
Processo: 5019977-46.2024.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão julgador: PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-09-29

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. VÍCIO DO PRODUTO. ARTIGO 18 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE PROVA DA OFERTA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA. ÔNUS DA PROVA DO FORNECEDOR E DO FABRICANTE. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. DIREITO À SUBSTITUIÇÃO DO BEM DEFEITUOSO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5019977-46.2024.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: ROSIMERE DE MORAES registrado(a) civilmente como ROSIMERE DE MORAES
RECORRIDO: CASA BAHIA COMERCIAL LTDA. e outros
RELATOR(A):
PAULO ABIGUENEM ABIB

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EMENTA

EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. VÍCIO DO PRODUTO. ARTIGO 18 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE PROVA DA OFERTA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA. ÔNUS DA PROVA DO FORNECEDOR E DO FABRICANTE. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. DIREITO À SUBSTITUIÇÃO DO BEM DEFEITUOSO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
1. PRESSUPOSTO DE ADMISSIBILIDADE.

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis cabível e tempestivo. Preenchidos seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, o recebo em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/1995.

Defiro o pedido de gratuidade de justiça, ante a declaração de hipossuficiência (ID 5185239), somada à ausência de elementos que infirmem a presunção de vulnerabilidade econômica (art. 99, §§2º e 3º, do CPC).

2. RELATÓRIO

Trata-se de ação ajuizada pela recorrente em face das recorridas, por meio da qual alega, em síntese, ter adquirido um aparelho de ar-condicionado no dia 09/05/2024 nas Casas Bahia, de fabricação da HISENSE GORENJE DO BRASIL IMPORTACAO E COMERCIO DE ELETRODOMESTICO LTDA. Aduz que no dia 12/05/2024, retornou à loja para relatar o problema no aparelho e solicitar a substituição do produto, porém foi informada pelo gerente que a troca não seria possível. Narra que foi aberto um chamado técnico para avaliação do aparelho em sua residência, mas, mesmo após vários dias, não houve qualquer contato por parte da assistência técnica. Diante da ausência de solução, registrou reclamação junto ao PROCON no 6º dia após a compra, mas não obteve êxito na resolução da questão. Diante disso, requer a substituição do aparelho por um novo, bem como a condenação da Requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

A primeira recorrida, vendedora do aparelho, arguiu, em sua contestação, preliminar de ilegitimidade passiva; e, no mérito, ausência de falha na prestação do serviço sob o argumento de que o suposto vício seria de fabricação ou causado por mau uso do produto; alega que ofertou o reparo porém a cliente teria somente aceitado a troca; alega culpa exclusiva de terceiro e inexistência de dano moral.

A segunda recorrida, fabricante, alega em sua defesa a preliminar de ilegitimidade passiva e incompetência do juízo sob alegação de necessidade de perícia técnica. No mérito, alega que eventual cancelamento com a devolução da quantia, deveria ser arguida apenas contra a loja revendedora do produto; alega ausência de falha na prestação do serviço e inexistência de dano moral indenizável.

Em sede de sentença (ID 13752279)
, os pedidos autorais foram julgados improcedentes sob o seguinte fundamento:

“Assim, não é permitido ao consumidor exigir, de forma imediata, uma das alternativas previstas no referido artigo, sem antes permitir que o fornecedor realize o conserto do bem ou sane o vício apresentado dentro do prazo estipulado. A exigência de um produto novo ou a restituição imediata do valor pago só se torna legítima se, após o decurso do prazo de 30 (trinta) dias, o vício não for corrigido de forma satisfatória, conforme prevê o §1º do art. 18 do CDC.

No caso concreto, verifica-se que a Requerente conseguiu entrar em contato com a assistência técnica (ID 45401796) no entanto, não foi permitida a realização do conserto do aparelho em razão da postura da própria Requerente, que, sem justificar sua negativa, recusou a correção do vício e insistiu na troca integral do produto (ID 49182309, página 05).

Portanto, à luz do art. 18 do CDC, não se vislumbra nenhuma conduta ilícita por parte das Requeridas, uma vez que foram indevidamente obstadas de exercerem seu direito de reparar o produto. Ao impedir o cumprimento regular da obrigação, a Requerente descaracteriza o inadimplemento por parte das Requeridas, não assistindo, portanto, razão em sua pretensão.”

Irresignada, a recorrente apresentou recurso inominado (ID 13752280) almejando que seja reformada a sentença.

Verifica-se que foram apresentadas as contrarrazões pelo desprovimento do recurso.

É o breve relatório. Passo a decidir.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
3. VOTO

Inicialmente, cabe ressaltar que a relação jurídica objeto da presente demanda é de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor, inclusive no que tange à inversão do ônus da prova e responsabilidade objetiva das recorridas, conforme previsto, respectivamente, nos artigos 6º, inciso VIII e 14, ambos do CDC.

O sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual) que se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25). Assim, em havendo responsabilização das Recorridas, a sua responsabilidade civil é objetiva, baseada na teoria do risco do negócio profissional que empreende, como mencionado acima, conforme prevê o art. 14, do Código de Defesa do Consumidor.

A partir da leitura da sentença, verifico que os pedidos autorais foram julgados improcedentes ao argumento de que a recorrente teria recusado a reparação do produto (submetê-lo à assistência técnica), o que violaria o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Como cediço, constatada a existência de vício no produto, exsurge ao consumidor o direito de exigir a substituição das partes viciadas, e, se isso não for feito no prazo máximo de 30 dias, poderá exigir a substituição do produto, a restituição imediata da quantia ou o abatimento proporcional do preço, conforme preferir.

É o que dispõe o art. 18, §1º, do CDC,
in verbis
:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

É, portanto, dever do consumidor, antes da substituição do produto viciado, permitir que o fornecedor, fabricante ou vendedor analise o mesmo.

Entretanto, compulsando os autos, ao contrário do afirmado na sentença, não vislumbro hipótese de recusa da consumidora, ora recorrente, em submeter o produto supostamente viciado à assistência técnica.

Ainda que a recorrente tenha retornado à loja de origem e solicitado, de imediato, a substituição do produto, tal circunstância não implica a perda de seu direito, uma vez que o consumidor não pode ser compelido a conhecer previamente a necessidade de encaminhamento do bem à assistência técnica. Cumpre ressaltar que a obrigação de providenciar tal encaminhamento recai sobre o fornecedor/vendedor.

É dizer, cabe ao fornecedor/vendedor/fabricante do produto viciado comunicar ao consumidor que o produto deve ser avaliado e, após a constatação do vício, poderá ser substituído.

No caso em apreço, a recorrente afirma ter procurado a loja em que comprou o produto para informar do vício, não tendo sido solucionado o problema. Junta aos autos reclamação administrativa realizada junto ao PROCON, também sem solução administrativa (ID 13752238).

Não obstante, foram juntados aos autos prints de conversa via WhatsApp com o fabricante, no qual este indaga à recorrente sobre a possibilidade de atendimento por técnico, tendo ela respondido ‘
pode ser
’ (ID 13752243, p. 02), o que revela, ao menos em princípio, sua disposição em submeter o produto à análise técnica.

A partir da leitura dos prints juntados pela recorrente, não é possível constatar se a assistência técnica compareceu à sua residência, tampouco afirmar que a recorrente tenha negado categoricamente o reparo.

Nesse sentido, as recorridas não se desincumbiram de seu ônus de provar que ofereceram assistência técnica à recorrente e esta recusou o reparo.

Importa ressaltar que a captura de tela apresentada pela recorrida Casa Bahia (ID 13752267, p. 05) não é suficiente para comprovar que a assistência técnica foi oferecida e recusada. Isso porque se trata apenas de registro interno, contendo mero relato do colaborador no sentido de que a consumidora não teria aceitado o reparo,
sem qualquer comprovação documental da abertura de chamado de assistência técnica em favor da consumidora, tampouco de que o serviço tenha sido efetivamente oferecido e recusado
.

Não obstante, a jurisprudência do e. TJ/ES é firme no sentido de que telas de sistema interno não têm, por si só, força probatória suficiente, por se tratar de ato unilateral da recorrida, nas quais podem ser inseridas quaisquer informações do seu interesse.

APELAÇÃO DIREITO PROCESSUAL CIVIL E DO
CONSUMIDOR
PRELIMINAR VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE REJEITADA MÉRITO AÇÃO REGRESSIVA RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA CONCESSIONÁRIA DANOS AO USUÁRIO DE ENERGIA ELÉTRICA AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO EFETIVO PAGAMENTO IMPROCEDÊNCIA MANTIDA RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO HONORÁRIOS RECURSAIS. (...) 3.
Na hipótese dos autos, porém, a apelante se limitou a acostar aos autos um print de tela de seu sistema interno, o qual, conforme irreparável conclusão do magistrado primevo, não é suficiente para comprovar o efetivo pagamento. Precedentes TJSP
. 4. Recurso conhecido e improvido. Condenação da apelante ao pagamento de honorários recursais. (TJES, Classe: Apelação Cível, 024180114381, Relator : FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY, Órgão julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 16/11/2021, Data da Publicação no Diário: 29/11/2021)

Isto posto, entendo que as requeridas não se desincumbiram do ônus de provar que a assistência técnica foi oferecida de forma adequada ou que o defeito do produto decorreu de culpa do consumidor, razão pela qual a sentença merece reforma. Nesse sentido:

DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO COLETIVA DE CONSUMO. RECURSO ESPECIAL MANEJADO SOB A ÉGIDE DO CPC/73. SOLIDARIEDADE DA CADEIA DE FORNECIMENTO. ART. 18 DO CDC. DEVER DE QUEM COMERCIALIZA PRODUTO QUE POSTERIORMENTE APRESENTE DEFEITO DE RECEBÊ-LO E ENCAMINHA-LO À ASSISTÊNCIA TÉCNICA RESPONSÁVEL, INDEPENDENTE DO PRAZO DE 72 HORAS. OBSERVÂNCIA DO PRAZO DE DECADÊNCIA. DANO MORAL COLETIVO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE. MODIFICAÇAO. IMPOSSIBILIDADE. INCIDÊNCIA DA SÚMULA Nº 7 DO STJ. RECURSO ESPECIAL PARCIALMENTE CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Inaplicabilidade do NCPC a este julgamento ante os termos do Enunciado Administrativo nº 2 aprovado pelo Plenário do STJ na sessão de 9/3/2016: Aos recursos interpostos com fundamento no CPC/1973 (relativos a decisões publicadas até 17 de março de 2016) devem ser exigidos os requisitos de admissibilidade na forma nele prevista, com as interpretações dadas até então pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.

2. Por estar incluído na cadeia de fornecimento do produto, quem o comercializa, ainda que não seja seu fabricante, fica responsável, perante o consumidor, por receber o item que apresentar defeito e
o encaminha-lo à assistência técnica,
independente do prazo de 72 horas da compra, sempre observado o prazo decadencial do art. 26 do CDC. Precedente recente da Terceira Turma desta Corte.

3. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento de que os valores fixados a título de danos morais, porque arbitrados com fundamento no arcabouço fático-probatório carreado aos autos, só podem ser alterados em hipóteses excepcionais, quando constatada nítida ofensa aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, mostrando-se irrisória ou exorbitante, o que não ocorreu no caso. Incidência da Súmula nº 7 desta Corte. Precedentes.

4. Recurso especial parcialmente conhecido e não provido.

(REsp n. 1.568.938/RS, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 25/8/2020, DJe de 3/9/2020.)

Por tudo isso, reconhece-se o dano material, à luz do art. 18 do CDC, bem como o dano moral:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PRODUTO COM DEFEITO ENVIADO A ASSISTÊNCIA TÉCNICA – VÍCIO NÃO SANADO – AUSÊNCIA DE SUBSTITUIÇÃO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EVIDENCIADA – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – DEVER DE INDENIZAR – VALOR INDENIZATÓRIO FIXADO QUE NÃO ATENDE AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE – QUANTUM MAJORADO – RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1. Antes de fazer uso das alternativas constantes do artigo 18, § 1º, CDC, o
fornecedor deve providenciar o conserto
do produto, no prazo de 30 dias,
não sendo reparados os vícios, o consumidor tem direito a troca, substituição
do produto nos termos do inciso I, do § 1º do art. 18 do CDC, o que não foi feito no caso.

2. Dano moral evidenciado, porquanto os transtornos vivenciados pelo consumidor superaram os meros dissabores ou aborrecimentos comumente suportados.

3. O valor da indenização a título de dano moral, arbitrado na sentença, mostra-se insuficiente, devendo ser majorado para R$ 4.000,00 (quatro mil reais), valor que satisfaz ao caráter reparatório, servindo, ainda como desestímulo à repetição da conduta.

4. Recurso conhecido e provido parcialmente.

(N.U 1000198-26.2021.8.11.0091, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, Julgado em 17/02/2023, Publicado no DJE 22/02/2023)

Em síntese, não consta nos autos prova de que foi oferecida assistência técnica pelas recorridas e que a consumidora se recusou a submeter o produto ao reparo; as recorridas não comprovaram a ausência de defeito no produto, ônus que lhes incumbia; e, por tudo isso, o defeito alegado pela consumidora até o presente momento não foi reparado, possuindo, portanto, direito à substituição do produto, nos termos do art. 18 do CDC.

Insta salientar que a boa-fé na narrativa da consumidora, dotada de verossimilhança, deve ser presumida verdadeira:

CONTRATO DE SEGURO – RELAÇÃO DE CONSUMO – BOA-FÉ - PRESUNÇÃO - A boa-fé do consumidor deve ser presumida e a má-fé exaustivamente demonstrada por quem alega. (TJ-SP - AC: 10022853620198260566 SP 1002285-36.2019.8 .26.0566, Relator.: Ronnie Herbert Barros Soares, Data de Julgamento: 08/09/2020, 30ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 08/09/2020)

Pelo exposto, devem as recorridas, de forma solidária, pois integrantes da cadeia de consumo, proceder com a substituição do aparelho de ar condicionado da autora, ora recorrente, por um de mesma marca e modelo, em perfeitas condições de uso.

O dano moral resta caracterizado, seja em razão de o vício do produto ter acarretado transtornos à recorrente, seja em razão das inúmeras tentativas de solução administrativas terem restado infrutíferas, tendo que se submeter ao Poder Judiciário.

Colaciono, nesta oportunidade, os seguintes precedentes:

RESPONSABILIDADE CIVIL. VÍCIO DO PRODUTO. DANO MORAL. 1-Uma vez caracterizado o defeito do produto, o dano moral advém do desconforto experimentado pelo consumidor, que ultrapassou os limites de um mero aborrecimento, uma vez que o vício frustra a expectativa legítima de gozar do bem em perfeitas condições, sobretudo por se tratar de aparelho novo, cuja expectativa é que não apresente qualquer defeito . 2-.A indenização por dano moral deve representar compensação razoável pela ofensa experimentada, cuja intensidade, aliada a outras circunstâncias peculiares de cada conflito de interesses, consideram-se para o seu arbitramento.(TJ-RJ - APL: 00016195620208190002, Relator.: Des(a). MILTON FERNANDES DE SOUZA, Data de Julgamento: 21/06/2022, QUINTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 22/06/2022)

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZATÓRIA POR DANO MORAL COM PEDIDO DE RESTITUIÇÃO - PRODUTO COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO - DESCASO NO ATENDIMENTO - DANO MORAL CONFIGURADO - CONDENAÇÃO - FIXAÇÃO DE ACORDO COM OS CRITÉRIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - - É evidente o dano moral sofrido por aquele que, adquiriu produto com defeito de fabricação e, que mesmo dentro do prazo de garantia não teve seu direito de troca de produto defeituoso respeitado. Dessa forma, entendo que o descaso das rés foi suficiente para causar a ofensa moral alegada, não se tratando, por outro lado, de meros aborrecimentos - A indenização em quantia que previna a prática de novos atos ilícitos pelo ofensor e, ao mesmo tempo, compense a vítima pelos prejuízos sofridos. A fixação do valor da indenização por danos morais pauta-se pela aplicação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. (TJ-MG - AC: 10439110148657001 MG, Relator.: Rogério Medeiros, Data de Julgamento: 07/05/2020, Data de Publicação: 15/05/2020)

No que tange ao
quantum
arbitrado, a valoração da compensação moral deve observar o princípio da razoabilidade, a gravidade e a repercussão dos fatos, a intensidade e os efeitos da lesão. A sanção, por sua vez, deve observar a finalidade didático-pedagógica, evitar valor excessivo ou ínfimo, e objetivar sempre o desestímulo à conduta lesiva.

Considerando os parâmetros acima consignados, entendo ser razoável, na espécie, a fixação do montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais), o que compensa adequadamente a parte autora/recorrente, ao tempo em que serve de estímulo para que as recorridas evitem a reiteração do referido evento danoso, estando, ainda, de acordo com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade.

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e, no mérito,
CONCEDO PARCIAL PROVIMENTO
, para
CONDENAR
as recorridas, de forma
solidária
, proceder com a substituição do aparelho de ar condicionado da recorrente, por um de mesma marca e modelo, em perfeitas condições de uso; e
CONDENAR
as recorridas, solidariamente, ao pagamento de danos morais, na importância de R$2.000,00 (dois mil reais), acrescida de correção monetária (IPCA) e de juros legais (SELIC, com dedução do índice de atualização monetária estipulado), ambos a partir desta data, até o dia do efetivo pagamento, conforme Lei 14.905/2024. Deixo de condenar a recorrente em custas e honorários advocatícios tendo em vista o parcial provimento do recurso.

JOHANNA R. DE NAZARETH

Juíza Leiga

O Sr. Juiz de Direito Relator Dr. PAULO ABIGUENEM ABIB
– Nos termos da Resolução TJES nº 12/2020,
HOMOLOGO a minuta
de voto elaborada pela Ilma. Juíza Leiga e a adoto como razões da minha manifestação, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.

É como voto.

PAULO ABIGUENEM ABIB

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)