Tribunal: TJES
Processo: 5039269-50.2024.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão julgador: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Multas e demais Sanções
Data de julgamento: 2025-07-31

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO ANULATÓRIA. MULTA ADMINISTRATIVA. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO DE SERVIÇOS AÉREOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEVER DE INFORMAÇÃO. LEGALIDADE DA SANÇÃO. REDUÇÃO DO VALOR. PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Ação anulatória com pedido de tutela de urgência proposta por Decolar.com Ltda., em face do PROCON/ES, objetivando a anulação de multa administrativa no valor de R$ 22.683,41, imposta no âmbito de procedimento administrativo instaurado em razão de reclamação de consumidor sobre reembolso ou remarcação de passagem aérea devido à pandemia da COVID-19. A sentença de primeiro grau julgou procedente o pedido, reconhecendo a ausência de recusa injustificada ou omissão relevante por parte da empresa e anulando o auto de infração.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a conduta da plataforma Decolar.com violou normas consumeristas que justificassem a aplicação da multa administrativa; (ii) estabelecer se o valor da penalidade imposta observou os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, autorizando ou não sua manutenção integral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A multa administrativa aplicada pelo PROCON/ES encontra fundamento no poder de polícia conferido pelo art. 57 do CDC, cuja legalidade e proporcionalidade podem ser objeto de controle judicial.

4. A Decolar.com, ainda que atue como intermediadora, integra a cadeia de fornecimento e, por isso, responde solidariamente nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º, do CDC.

5. A resposta apresentada pela empresa à reclamação individual do consumidor foi padronizada e insuficiente, limitando-se a informar sobre o reembolso em até 12 meses, sem detalhar alternativas de remarcação ou apresentar proposta efetiva de solução.

6. A conduta caracteriza violação ao dever de informação e transparência previsto nos arts. 6º, III, e 31 do CDC, ao não permitir ao consumidor escolha consciente ou acesso adequado às condições do serviço.

7. Ainda que não se reconheça nulidade absoluta da sanção, a multa originalmente arbitrada revela-se desproporcional diante das circunstâncias do caso concreto, da ausência de dolo específico e da vantagem econômica obtida.

8. A redução do valor da penalidade para R$ 10.000,00 preserva o caráter punitivo-pedagógico da sanção e alinha-se aos parâmetros de dosimetria previstos no art. 57 do CDC e nos arts. 24 e 28 do Decreto n. 2.181/1997.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:
1. A empresa intermediadora de serviços aéreos integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelas falhas na prestação do serviço.
2. A apresentação de resposta padronizada e genérica à demanda do consumidor configura violação ao dever de informação previsto no CDC.
3. O controle judicial da multa administrativa imposta pelo PROCON é cabível para aferir sua conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
4. É legítima a redução judicial do valor da multa quando este se mostra desproporcional à gravidade da infração e à vantagem obtida.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, II; CDC, arts. 6º, III, 7º, parágrafo único, 14, 25, §1º, 31, 57; Decreto n. 2.181/1997, arts. 24 e 28.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.523.117/SC, Rel. Min. Herman Benjamin, j. 21.05.2015; TJES, Ap. 024120418405, Rel. Telêmaco Antunes de Abreu Filho, j. 14.08.2018; TJES, Ap. 024140297268, Rel. Fernando Estevam Bravin Ruy, j. 22.09.2020; TJES, Ap. 024180072480, Rel. Robson Luiz Albanez, j. 11.02.2019.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5039269-50.2024.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: INSTITUTO ESTADUAL DE PROTECAO E DEFESA DO CONSUMIDOR

APELADO: DECOLAR. COM LTDA.

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO ANULATÓRIA. MULTA ADMINISTRATIVA. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO DE SERVIÇOS AÉREOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEVER DE INFORMAÇÃO. LEGALIDADE DA SANÇÃO. REDUÇÃO DO VALOR. PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Ação anulatória com pedido de tutela de urgência proposta por Decolar.com Ltda., em face do PROCON/ES, objetivando a anulação de multa administrativa no valor de R$ 22.683,41, imposta no âmbito de procedimento administrativo instaurado em razão de reclamação de consumidor sobre reembolso ou remarcação de passagem aérea devido à pandemia da COVID-19. A sentença de primeiro grau julgou procedente o pedido, reconhecendo a ausência de recusa injustificada ou omissão relevante por parte da empresa e anulando o auto de infração.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a conduta da plataforma Decolar.com violou normas consumeristas que justificassem a aplicação da multa administrativa; (ii) estabelecer se o valor da penalidade imposta observou os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, autorizando ou não sua manutenção integral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A multa administrativa aplicada pelo PROCON/ES encontra fundamento no poder de polícia conferido pelo art. 57 do CDC, cuja legalidade e proporcionalidade podem ser objeto de controle judicial.

4. A Decolar.com, ainda que atue como intermediadora, integra a cadeia de fornecimento e, por isso, responde solidariamente nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º, do CDC.

5. A resposta apresentada pela empresa à reclamação individual do consumidor foi padronizada e insuficiente, limitando-se a informar sobre o reembolso em até 12 meses, sem detalhar alternativas de remarcação ou apresentar proposta efetiva de solução.

6. A conduta caracteriza violação ao dever de informação e transparência previsto nos arts. 6º, III, e 31 do CDC, ao não permitir ao consumidor escolha consciente ou acesso adequado às condições do serviço.

7. Ainda que não se reconheça nulidade absoluta da sanção, a multa originalmente arbitrada revela-se desproporcional diante das circunstâncias do caso concreto, da ausência de dolo específico e da vantagem econômica obtida.

8. A redução do valor da penalidade para R$ 10.000,00 preserva o caráter punitivo-pedagógico da sanção e alinha-se aos parâmetros de dosimetria previstos no art. 57 do CDC e nos arts. 24 e 28 do Decreto n. 2.181/1997.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:
1. A empresa intermediadora de serviços aéreos integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelas falhas na prestação do serviço.
2. A apresentação de resposta padronizada e genérica à demanda do consumidor configura violação ao dever de informação previsto no CDC.
3. O controle judicial da multa administrativa imposta pelo PROCON é cabível para aferir sua conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
4. É legítima a redução judicial do valor da multa quando este se mostra desproporcional à gravidade da infração e à vantagem obtida.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, II; CDC, arts. 6º, III, 7º, parágrafo único, 14, 25, §1º, 31, 57; Decreto n. 2.181/1997, arts. 24 e 28.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.523.117/SC, Rel. Min. Herman Benjamin, j. 21.05.2015; TJES, Ap. 024120418405, Rel. Telêmaco Antunes de Abreu Filho, j. 14.08.2018; TJES, Ap. 024140297268, Rel. Fernando Estevam Bravin Ruy, j. 22.09.2020; TJES, Ap. 024180072480, Rel. Robson Luiz Albanez, j. 11.02.2019.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Composição de julgamento: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Relator / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM (Vogal)
Acompanhar

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

RELATÓRIO

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
1ª Câmara Cível
Endereço: Rua Desembargador Homero Mafra 60, 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906
Número telefone:( )

Processo nº
5039269-50.2024.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: INSTITUTO ESTADUAL DE PROTECAO E DEFESA DO CONSUMIDOR
APELADO: DECOLAR. COM LTDA.
Advogados do(a) APELADO: DANIEL BATTIPAGLIA SGAI - SP214918-A, JOAO PAULO MORELLO - SP112569-A

VOTO

Trata-se de apelação cível interposta pelo Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES contra a sentença proferida pelo MM Juiz de Direito da 4ª Vara da Fazenda Pública Estadual e Municipal da Comarca de Vitória/ES. O processo envolve ação anulatória com pedido de tutela de urgência, proposta por Decolar.com Ltda., visando à anulação de multa administrativa imposta em procedimento administrativo instaurado pelo PROCON/ES, decorrente de reclamação individual de consumidor sobre reembolso ou remarcação de passagem aérea em razão da pandemia da COVID-19.

A sentença julgou procedente o pedido, com base no entendimento de que a empresa, embora integrante da cadeia de fornecimento e sujeita à responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não teria se recusado a atender à solicitação do consumidor, tendo oferecido o reembolso no prazo de até 12 meses, em consonância com a Lei n. 14.034/2020. Considerou, assim, ausente recusa injustificada ou omissão capaz de justificar a sanção imposta, reconhecendo a nulidade do auto de infração e da multa aplicada no valor de R$ 22.683,41.

O apelante sustenta que a multa foi regularmente imposta, diante da omissão e da resposta inconclusiva da empresa à reclamação formulada, configurando violação ao dever de atendimento imediato previsto no art. 6º, inciso III, do CDC. Defende o caráter pedagógico da sanção administrativa, a necessidade de repressão às práticas reiteradas da empresa em prejuízo aos consumidores e a legitimidade do procedimento adotado pelo PROCON/ES, cuja atuação estaria respaldada pelos princípios da legalidade, proporcionalidade e razoabilidade.

Contrarrazões apresentadas. É o sucinto relatório.
Peço dia para julgamento.

Vitória, ES, datado e assinado eletronicamente.

EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Desembargador Relator

Apelação Cível n. 5023938-62.2023.8.08.0024

Apelante: Município de Vitória

Apelado: Decolar.com Ltda

Relator: Desembargador Ewerton Schwab Pinto Júnior

VOTO

Conforme relatado, trata-se de apelação cível interposta pelo Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/ES contra sentença que julgou procedente a ação anulatória proposta por Decolar.com Ltda., para declarar a nulidade de multa administrativa no valor de R$ 22.683,41, aplicada no bojo do Procedimento Administrativo nº 33.001.014.21-0039200.

Pois bem.

A controvérsia posta nestes autos diz respeito à legalidade da sanção imposta à empresa apelada, diante da suposta inobservância do dever de informação e do atendimento deficiente a reclamação individual de consumidor, que buscava a remarcação de passagens aéreas em decorrência dos efeitos da pandemia da COVID-19, tendo como pedido subsidiário o reembolso integral, sem ônus.

Primeiramente, destaco que é pacífico o entendimento do Colendo Superior Tribunal de Justiça de que a sanção administrativa prevista no artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor baseia-se no poder de polícia que o PROCON detém para aplicar multas relacionadas à transgressão dos preceitos previstos na Lei 8.078/1990.

Entretanto, é possível o controle judicial de atos administrativos sob o prisma da legalidade, moralidade, proporcionalidade, razoabilidade e eficiência. Nesse sentido:

2. A sanção administrativa prevista no art. 57 do Código de Defesa do Consumidor funda-se no Poder de Polícia - atividade administrativa de ordenação - que o Procon detém para cominar multas relacionadas à transgressão dos preceitos da Lei 8.078/1990, independentemente de a reclamação ser realizada por um único consumidor, por dez, cem ou milhares de consumidores. (REsp 1523117/SC, Rel. Ministro HERMAN BENJAMIN, SEGUNDA TURMA, julgado em 21/05/2015, DJe 04/08/2015)

4. Tendo em vista a possibilidade de controle judicial dos atos administrativos, cuja análise pode, inclusive, rever o ato sob o prisma da legalidade, moralidade, proporcionalidade, razoabilidade e eficiência, é possível, em caráter excepcional, quando vislumbrada a absoluta desproporcionalidade da multa arbitrada, rever a multa aplicada pelo PROCON. (TJES, Classe: Apelação, 024120418405, Relator: TELEMACO ANTUNES DE ABREU FILHO, Órgão julgador: TERCEIRA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 14/08/2018, Data da Publicação no Diário: 24/08/2018)

O procedimento administrativo em questão originou-se de reclamação formulada por consumidor que, ante a impossibilidade fática de realizar viagem internacional, pleiteou à apelada a remarcação do bilhete, sem custos adicionais.

A empresa, contudo, limitou-se a oferecer resposta padronizada, informando que o reembolso seria processado em até 12 (doze) meses, nos termos da Lei nº 14.034/2020, sem qualquer proposta concreta de remarcação, nem esclarecimento suficiente quanto às alternativas disponíveis.

Deve-se reconhecer que, embora a empresa alegue ser mera intermediadora na venda de passagens aéreas, o Código de Defesa do Consumidor consagra a responsabilidade solidária dos integrantes da cadeia de fornecimento, nos termos dos artigos 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º, sendo reiterada a jurisprudência deste Tribunal no sentido de que a atuação de plataformas como a apelada não se esgota na intermediação, mas implica assunção de deveres informacionais e de assistência ao consumidor em caso de falha do serviço.

A conduta da empresa, neste contexto, violou o dever de transparência consagrado no artigo 6º, inciso III, do CDC, ao não fornecer de forma clara, adequada e acessível os meios alternativos de solução da demanda apresentada.

Ademais, o artigo 31 do CDC impõe ao fornecedor o dever de assegurar que a apresentação do serviço não induza o consumidor em erro quanto à sua natureza, características e condições.

A resposta genérica apresentada à autarquia de proteção do consumidor, sem indicação de medidas efetivas e personalizadas ao caso concreto, fragilizou o direito do consumidor à informação e à escolha consciente.

Acerca do valor fixado,
o Poder Judiciário exerce controle externo de legalidade sobre os atos administrativos praticados pelo órgão de proteção ao consumidor, e ostenta competência para rever as sanções pecuniárias aplicadas pelo PROCON caso se revelem desproporcionais às peculiaridades do caso concreto.

No que se refere à proporcionalidade e razoabilidade na fixação de multa administrativa, entendo necessário transcrever o artigo 57 e parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, bem como os artigos 24 e 28, do Decreto nº 2.181/97,
in verbis
:

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Art. 24. Para a imposição da pena e sua gradação, serão considerados:

I - as circunstâncias atenuantes e agravantes;

II - os antecedentes do infrator, nos termos do art. 28 deste Decreto.

Art. 28. Observado o disposto no art. 24 deste Decreto pela autoridade competente, a pena de multa será fixada considerando-se a gravidade da prática infrativa, a extensão do dano causado aos consumidores, a vantagem auferida com o ato infrativo e a condição econômica do infrator, respeitados os parâmetros estabelecidos no parágrafo único do art. 57 da Lei nº 8.078, de 1990.

Não obstante a isso, por mais que a apelada seja uma empresa de grande porte, entendo que o valor inicialmente arbitrado mostra-se desarrazoado e desproporcional, especialmente quando comparada à gravidade da conduta e à vantagem auferida, merecendo ser mantida a redução pela metade efetuada pelo juízo de origem.

Em casos análogos, assim se posicionou o nosso Egrégio Sodalício:

A aplicação de multa pelo PROCON de Vitória não padece de nenhum vício de legalidade e diante da prática abusiva constatada pelo banco,
esta deve ser reprimida através medida sancionatória com fins punitivos e pedagógicos.
3. (TJES, Classe: Apelação, 024170040869, Relator: ÁLVARO MANOEL ROSINDO BOURGUIGNON - Relator Substituto : RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO, Órgão julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 25/09/2018, Data da Publicação no Diário: 03/10/2018)

Deve ser reduzido o montante referente à multa administrativa para R$ 10.000,00, quantia capaz de preservar a finalidade punitivo-pedagógica da sanção, respeitados os critérios contidos no art. 57 do CDC e os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.
(TJES, Classe: Apelação, 024180072480, Relator : ROBSON LUIZ ALBANEZ, Órgão julgador: QUARTA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 11/02/2019, Data da Publicação no Diário: 22/02/2019)

Ainda que grave a conduta perpetrada pela apelante, mas considerando ter atingido apenas uma unidade consumidora e não ter sido exorbitante a vantagem por ela auferida com a sua conduta, imperativa a redução do valor da multa para R$ 10.000,00 (dez mil reais), valor este que, sem dúvida, não afasta o caráter pedagógico e punitivo da medida sancionatória.
7 - Recurso parcialmente provido. (TJES, Classe: Apelação, 024120402003, Relator: MANOEL ALVES RABELO - Relator Substituto : ABIRACI SANTOS PIMENTEL, Órgão julgador: QUARTA CÂMARA CÍVEL , Data de Julgamento: 17/06/2019, Data da Publicação no Diário: 03/07/2019)

A sanção administrativa não deve ultrapassar o necessário para repreender a conduta infratora, tampouco configurar gravame excessivo em face da natureza da infração e da ausência de dolo específico ou vantagem significativa auferida.

Dessa forma, a redução da penalidade em 50% do valor originalmente arbitrado revela-se medida equilibrada, adequada à repressão da conduta omissiva verificada, sem que se comprometa a eficácia dissuasória da sanção administrativa nem se perca de vista o princípio da razoabilidade.

Preserva-se, com isso, o papel pedagógico da atuação administrativa, ao mesmo tempo em que se ajusta a resposta estatal à gravidade concreta do caso.

Sob os argumentos acima expostos,
CONHEÇO
do recurso e a ele
DOU PARCIAL PROVIMENTO
a fim de reformar a sentença e julgar parcialmente procedente o pleito inicial, com a redução em 50% (cinquenta por cento) da multa impugnada.

Diante da sucumbência recíproca, condeno as partes ao pagamento
pro rata
das custas e em honorários advocatícios sucumbenciais que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor da causa.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 21.07.2025.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.