Tribunal: TJES
Processo: 5017006-49.2024.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Cancelamento de vôo; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-07-11

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM DE VOLTA (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. CONDENAÇÃO DA RECORRENTE AO PAGAMENTO DE CUSTAS E HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA, FIXADOS NO PERCENTUAL DE 20% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais ao consumidor.
2. O autor adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o itinerário alterado unilateralmente pela empresa. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigado a adquirir novas passagens.
3. O cancelamento unilateral e indevido do bilhete de retorno, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros adicionais e transtornos ao consumidor.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A controvérsia reside em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço ao consumidor pela alteração unilateral do itinerário e a negativa de reembolso; (ii) se o cancelamento da passagem de retorno, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva; (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.
6. A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, em casos de alteração de horário superior a uma hora em voos internacionais, deve ser garantida ao passageiro a opção de reacomodação ou reembolso integral, o que não foi cumprido pela ré.
7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.
8. Os danos morais decorrem do transtorno suportado pelo consumidor, da falha no serviço e da necessidade de nova compra de bilhetes, sendo razoável a manutenção da indenização arbitrada em R$ 5.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento:
“A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configuram falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 737; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 12.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp nº 1.669.780/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3ª Turma, DJe 17.09.2018.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5017006-49.2024.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: LATAM AIRLINES GROUP S/A
RECORRIDO: GOTOGATE AGENCIA DE VIAGENS LTDA e outros
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM DE VOLTA (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. CONDENAÇÃO DA RECORRENTE AO PAGAMENTO DE CUSTAS E HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA, FIXADOS NO PERCENTUAL DE 20% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais ao consumidor.
2. O autor adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o itinerário alterado unilateralmente pela empresa. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigado a adquirir novas passagens.
3. O cancelamento unilateral e indevido do bilhete de retorno, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros adicionais e transtornos ao consumidor.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A controvérsia reside em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço ao consumidor pela alteração unilateral do itinerário e a negativa de reembolso; (ii) se o cancelamento da passagem de retorno, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva; (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.
6. A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, em casos de alteração de horário superior a uma hora em voos internacionais, deve ser garantida ao passageiro a opção de reacomodação ou reembolso integral, o que não foi cumprido pela ré.
7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.
8. Os danos morais decorrem do transtorno suportado pelo consumidor, da falha no serviço e da necessidade de nova compra de bilhetes, sendo razoável a manutenção da indenização arbitrada em R$ 5.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento:
“A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configuram falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 737; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 12.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp nº 1.669.780/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3ª Turma, DJe 17.09.2018.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5017006-49.2024.8.08.0048

RECORRENTE: LATAM AIRLINES GROUP S/A

RECORRIDO: CLEBER GABRIEL DA SILVA RUAS, GOTOGATE AGÊNCIA DE VIAGENS LTDA

JUIZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE ITINERÁRIO. CANCELAMENTO INJUSTIFICADO DA PASSAGEM DE VOLTA (NO-SHOW). FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. CONDENAÇÃO DA RECORRENTE AO PAGAMENTO DE CUSTAS E HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA, FIXADOS NO PERCENTUAL DE 20% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais ao consumidor.
2. O autor adquiriu passagens aéreas para viagem internacional, mas teve o itinerário alterado unilateralmente pela empresa. Diante das dificuldades para remarcar os bilhetes e a negativa de reembolso, foi obrigado a adquirir novas passagens.
3. O cancelamento unilateral e indevido do bilhete de retorno, sob alegação de no-show, ocasionou prejuízos financeiros adicionais e transtornos ao consumidor.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A controvérsia reside em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço ao consumidor pela alteração unilateral do itinerário e a negativa de reembolso; (ii) se o cancelamento da passagem de retorno, sob alegação de no-show, caracteriza prática abusiva; (iii) se a situação enseja indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em razão da má prestação do serviço.
6. A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, em casos de alteração de horário superior a uma hora em voos internacionais, deve ser garantida ao passageiro a opção de reacomodação ou reembolso integral, o que não foi cumprido pela ré.
7. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, conforme entendimento consolidado do STJ.
8. Os danos morais decorrem do transtorno suportado pelo consumidor, da falha no serviço e da necessidade de nova compra de bilhetes, sendo razoável a manutenção da indenização arbitrada em R$ 5.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento:
“A alteração unilateral de itinerário e a negativa de reembolso configuram falha na prestação do serviço. O cancelamento automático da passagem de volta pelo não comparecimento ao voo de ida (no-show) caracteriza prática abusiva, ensejando o dever de indenizar.”
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 737; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 12.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp nº 1.669.780/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3ª Turma, DJe 17.09.2018.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS movida por
CLEBER GABRIEL DA SILVA RUAS
em face de
LATAM AIRLINES GROUP S/A
e
GOTOGATE AGÊNCIA DE VIAGENS LTDA.
Narra o autor, em síntese, que comprou duas passagens aéreas para viajar ao Brasil com sua esposa, totalizando o valor de R$11.829,42. A viagem estava programada para 18/04/2024, mas sofreu quatro alterações no itinerário. Diante disso, tentou remarcar os bilhetes, enfrentando dificuldades no atendimento e tendo sua solicitação negada. Sem solução, solicitou o cancelamento e reembolso das passagens, mas não obteve confirmação. Como precisava viajar por compromissos profissionais, comprou uma nova passagem para Vitória, ES, por R$4.133,22. Ao chegar ao Brasil, descobriu que o pedido de reembolso não havia sido registrado.

Após várias tentativas de contato com a companhia aérea e a agência de viagens, a situação permaneceu sem solução. No dia da viagem, sua esposa embarcou, mas ele não conseguiu cancelar sua passagem de ida. Como resultado, sua passagem de volta foi cancelada automaticamente por "não comparecimento", sem aviso ou explicação clara. Sustenta ainda que ao retornar a Portugal para um compromisso profissional, foi forçado a comprar uma nova passagem, desta vez pela Azul, gastando mais R$4.659,69. Diante da série de problemas apresentados, a alterações no itinerário, dificuldades no contato, falta de reembolso, cancelamento indevido da passagem de volta e danos financeiros e morais, o autor pretende a reparação judicial.

A sentença (ID 12243121) proferida pelo juízo singular dispôs que:

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no artigo 487, inciso I, do CPC/15, e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais para:

CONDENAR a requerida LATAM a pagar ao requerente a quantia de e R$ 14.707,61 (quatorze mil setecentos e sete reais e sessenta e um centavos), a título de danos materiais, com juros pela SELIC desde a citação, sem incidência de fator autônomo de correção monetária (a fim de evitar o bis in idem já que a taxa aplica também desempenha tal função).

CONDENAR a requerida LATAM, ainda, a pagar ao requerente a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, com juros pela SELIC desde a citação, sem incidência de fator autônomo de correção monetária (a fim de evitar o bis in idem já que a taxa aplica também desempenha tal função).

No tocante a Requerida Gotogate Agencia de Viagens LTDA., profiro resolução de mérito, com base no artigo 487, inciso I, do CPC/15, e JULGO TOTALMENTE IMPROCEDENTES os pedidos iniciais.

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 12243121), sustentando a ausência de ato ilícito, pois o autor não embarcou no voo de ida por sua culpa exclusiva, o que ocasionou o
no-show
. Ainda, afirma que não houve pedido de reembolso em seu sistema solicitado pelo autor. Aduz que não há que se falar em danos morais e, subsidiariamente, pugna pela minoração dos danos arbitrados.

Contrarrazões pelo autor (ID 12243126), objetivando a manutenção da sentença.

Contrarrazões pela Gotogate (ID 12243129)

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido IDs 12243122 e 12243123.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo. A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

Ultrapassada a questão, passo ao exame do mérito, adiantando, desde já, que entendo ser o caso de
manutenção

da sentença.

O caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte autora e requerida, fato que enseja a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial, a hipossuficiência do consumidor perante o fornecedor de produtos e/ou serviços.

Trata-se, aqui, de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, senão vejamos:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Analisando os autos processuais e as provas produzidas nos autos, restou evidenciado que a cia aérea não ofertou ao consumidor o reembolso integral em decorrência do cancelamento de seu voo originalmente contratado, conforme determina a Resolução nº 400/2016 da ANAC:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

[...]

II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após alteração.

Destaco, ainda, que o cancelamento injustificado de vôo, tal como ocorrido na espécie, caracteriza ato ilícito da fornecedora, que deverá responder por perdas e danos, na forma do art. 737 do Código Civil: “
O transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior
”.

Sobre a presente questão, dispõe a jurisprudência do e. Tribunal de Justiça de São Paulo:

Ação indenizatória por danos materiais e morais – Transporte aéreo nacional – Cancelamento de voo pela ré, sem prévia notificação, com negativa de reembolso do valor da passagem ou reacomodação da autora em outro voo. Ilegitimidade passiva ad causam – Descabimento – Cadeia de consumo evidenciada – Companhia aérea requerida exerce atividade empresarial em parceria com a Oceanair, ambas utilizando o mesmo nome fantasia "Avianca" – Passagem aérea emitida sem possibilitar diferenciação entre as companhias aéreas pelo consumidor – Aplicação da teoria da aparência – Responsabilidade solidária – Inteligência dos artigos 7º, par. único e 25, § 1º, do CDC – Recurso negado. Ação indenizatória – Transporte aéreo nacional – Cancelamento de voo pela ré, sem prévia notificação da autora, com negativa de reembolso do valor da passagem ou reacomodação em outro voo – Aplicação do Código de Defesa do Consumidor – Responsabilidade objetiva da ré – Falha na prestação de serviço consistente na violação do dever de pontualidade e na ausência de assistência material à autora – Violação ao art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 – Obrigação da ré em reembolsar o valor integral da passagem – Danos morais bem evidenciados – Indenização arbitrada de acordo com os critérios da razoabilidade e ponderação – Sentença mantida – Recurso negado. Recurso negado. (TJ-SP - AC: 10083289220208260003 SP 1008328-92.2020.8.26.0003, Relator: Francisco Giaquinto, Data de Julgamento: 05/11/2020, 13ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 05/11/2020).

Além disso, observa-se que o autor tentou, por diversos meios, alterar as datas de sua passagem, mas enfrentou impedimentos impostos pela própria requerida. Assim, para evitar o enriquecimento indevido da empresa, é cabível o reembolso ao recorrente dos valores pagos à recorrida, no montante de R$14.707,61 (quatorze mil setecentos e sete reais e sessenta e um centavos).

Por outro lado, não se está a questionar que a parte autora não compareceu no dia do embarque (fato por ele confessado), mas, sim, indaga-se a razão de a companhia aérea cancelar, unilateral e abusivamente, a passagem de volta.

O entendimento do STJ é no seguinte sentido:
"A previsão de cancelamento unilateral da passagem de volta, em razão do não comparecimento para embarque no trecho de ida (no show), configura prática rechaçada pelo Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos referidos dispositivos legais, cabendo ao Poder Judiciário o restabelecimento do necessário equilíbrio contratual"
(Resp n. 1.669.780/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, Terceira Turma, DJe 17/9/2018).

Nessa linha, a abusividade da conduta é evidente, na medida em que coloca o consumidor em desvantagem exagerada, ignorando o fato de que os trechos de ida e volta foram pagos de forma integral.

E, ainda, o cancelamento automático do voo de retorno é incompatível com a boa-fé objetiva que deve reger as relações contratuais, afrontando igualmente o sistema protetivo instituído pelo diploma consumerista. Vale ressaltar que não é razoável autorizar o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que o mesmo seja concedido ao passageiro.

Nessa perspectiva, em que pese o
no show
da ida, deveria ter sido mantido o voo de volta e, assim não ocorrendo, sendo o autor obrigado a comprar nova passagem de retorno, o valor despendido deve ser ressarcido.

Mas não é só! A abusividade em questão traduz falha na prestação do serviço, sendo capaz de ensejar danos morais, inclusive, para que se cumpra o caráter pedagógico, preventivo e punitivo da indenização.

In casu,
é de se notar que os fatos narrados demonstram a quebra de confiança e o serviço defeituoso prestado pela recorrente, na medida em que
ocasionou ao recorrido fatos que presumivelmente lhe causaram transtornos, além de sentimento de indignação e desgaste emocional.

Configurado, portanto, o dano moral indenizável, passo ao exame do
quantum indenizatório.

Para a fixação da verba indenizatória, há de se socorrer às regras contidas no Código Civil, levando-se em conta o sofrimento do recorrido e sua intensidade, a gravidade da ofensa e sua repercussão, a intensidade do dolo, a situação econômica e servir para desestimular novas ofensas, nos termos do artigo 944 do Código Civil.

Dessa forma, seguindo tais critérios, tem-se que a indenização por danos morais arbitrada em R$5.000,00 (cinco mil reais) deve ser mantida, mostrando-se suficiente para compensar os danos suportados pela parte autora, em observância aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Além disso, destaco o Enunciado n. 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo a quo não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno o recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)