Tribunal: TJES
Processo: 5038322-93.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Acidente Aéreo
Data de julgamento: 2025-10-30

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. PROGRAMA DE FIDELIDADE. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por empresa operadora de programa de fidelidade contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais em decorrência de falha na prestação do serviço de intermediação de compra de passagens aéreas com pontos.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se a operadora de programa de fidelidade é parte legítima para figurar no polo passivo da demanda relativa à compra de passagens aéreas por meio de sua plataforma; e (ii) saber se houve falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
A operadora de programa de fidelidade íntegra a cadeia de fornecimento e aufere benefício econômico, ainda que como intermediária, o que lhe confere legitimidade passiva, conforme arts. 2º e 3º do CDC.
4. O autor comprovou a aquisição das passagens por meio da plataforma da requerida e a ausência de suporte eficaz no momento do embarque, sendo-lhe oferecido apenas o cancelamento, sem alternativa de reacomodação ou remarcação.
5. A conduta da requerida violou os direitos básicos do consumidor à informação adequada e à efetiva prestação do serviço, configurando falha de serviço nos termos do art. 6º, III, do CDC.
6. A tentativa de atribuição de culpa exclusiva a terceiros (companhia aérea ou agência de viagens) não se sustenta diante do regime de responsabilidade solidária estabelecido no CDC.
7. A condenação ao pagamento de danos materiais corresponde aos valores despendidos para aquisição de nova passagem.
8. A condenação por danos morais foi mantida diante do abalo à esfera pessoal do consumidor, superando os meros aborrecimentos cotidianos.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A operadora de programa de fidelidade é parte legítima para responder por falhas na prestação de serviço de intermediação de compra de passagens aéreas em sua plataforma. 2. A omissão no suporte ao consumidor, diante de falha no embarque e ausência de alternativas razoáveis, configura falha na prestação do serviço, apta a gerar responsabilidade por danos materiais e morais.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5038322-93.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: LIVELO S.A.
RECORRIDO: MIKHAEL BALDOW DE ALMEIDA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. PROGRAMA DE FIDELIDADE. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por empresa operadora de programa de fidelidade contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais em decorrência de falha na prestação do serviço de intermediação de compra de passagens aéreas com pontos.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se a operadora de programa de fidelidade é parte legítima para figurar no polo passivo da demanda relativa à compra de passagens aéreas por meio de sua plataforma; e (ii) saber se houve falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
A operadora de programa de fidelidade íntegra a cadeia de fornecimento e aufere benefício econômico, ainda que como intermediária, o que lhe confere legitimidade passiva, conforme arts. 2º e 3º do CDC.
4. O autor comprovou a aquisição das passagens por meio da plataforma da requerida e a ausência de suporte eficaz no momento do embarque, sendo-lhe oferecido apenas o cancelamento, sem alternativa de reacomodação ou remarcação.
5. A conduta da requerida violou os direitos básicos do consumidor à informação adequada e à efetiva prestação do serviço, configurando falha de serviço nos termos do art. 6º, III, do CDC.
6. A tentativa de atribuição de culpa exclusiva a terceiros (companhia aérea ou agência de viagens) não se sustenta diante do regime de responsabilidade solidária estabelecido no CDC.
7. A condenação ao pagamento de danos materiais corresponde aos valores despendidos para aquisição de nova passagem.
8. A condenação por danos morais foi mantida diante do abalo à esfera pessoal do consumidor, superando os meros aborrecimentos cotidianos.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A operadora de programa de fidelidade é parte legítima para responder por falhas na prestação de serviço de intermediação de compra de passagens aéreas em sua plataforma. 2. A omissão no suporte ao consumidor, diante de falha no embarque e ausência de alternativas razoáveis, configura falha na prestação do serviço, apta a gerar responsabilidade por danos materiais e morais.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO: 5038322-93.2024.8.08.0024

RECORRENTE: LIVELO S.A.

RECORRIDA: MIKHAEL BALDOW DE ALMEIDA

JUIZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

JUÍZA RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. PROGRAMA DE FIDELIDADE. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1.
Recurso inominado interposto por empresa operadora de programa de fidelidade contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais e morais em decorrência de falha na prestação do serviço de intermediação de compra de passagens aéreas com pontos.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2.
Há duas questões em discussão: (i) saber se a operadora de programa de fidelidade é parte legítima para figurar no polo passivo da demanda relativa à compra de passagens aéreas por meio de sua plataforma; e (ii) saber se houve falha na prestação do serviço, apta a ensejar indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3.
A operadora de programa de fidelidade íntegra a cadeia de fornecimento e aufere benefício econômico, ainda que como intermediária, o que lhe confere legitimidade passiva, conforme arts. 2º e 3º do CDC.
4. O autor comprovou a aquisição das passagens por meio da plataforma da requerida e a ausência de suporte eficaz no momento do embarque, sendo-lhe oferecido apenas o cancelamento, sem alternativa de reacomodação ou remarcação.
5. A conduta da requerida violou os direitos básicos do consumidor à informação adequada e à efetiva prestação do serviço, configurando falha de serviço nos termos do art. 6º, III, do CDC.
6. A tentativa de atribuição de culpa exclusiva a terceiros (companhia aérea ou agência de viagens) não se sustenta diante do regime de responsabilidade solidária estabelecido no CDC.
7. A condenação ao pagamento de danos materiais corresponde aos valores despendidos para aquisição de nova passagem.
8. A condenação por danos morais foi mantida diante do abalo à esfera pessoal do consumidor, superando os meros aborrecimentos cotidianos.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9.
Recurso inominado conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. A operadora de programa de fidelidade é parte legítima para responder por falhas na prestação de serviço de intermediação de compra de passagens aéreas em sua plataforma. 2. A omissão no suporte ao consumidor, diante de falha no embarque e ausência de alternativas razoáveis, configura falha na prestação do serviço, apta a gerar responsabilidade por danos materiais e morais.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se, originalmente, de ação indenizatória ajudada por
MIKHAEL BALDOW DE ALMEIDA
em face de
LIVELO SA.
Narra a parte autora, em resumo, ter adquirido passagens aéreas utilizando pontos do programa de fidelidade da requerida. Aduz que, no dia da viagem, houve problemas para realizar o
check-in
e, ao buscar auxílio junto à solicitação, recebido como única alternativa o cancelamento do voo, sem que lhe fosse fornecida solução para reacomodação ou remarcação. Diante da ausência de suporte efetivo, o autor precisou adquirir novas passagens, arcando com prejuízo financeiro e transtornos que comprometeram suas férias previamente programadas. Por tais razões, ajuizou a presente demanda, pretendendo a condenação da requerida ao pagamento de danos materiais e morais.

O juízo sentenciante resolveu a lide nos seguintes termos (ID. 13626238):

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no inciso I, do artigo 487, do CPC, e JULGO
PARCIALMENTE PROCEDENTE
o pleito autoral para:

CONDENAR
a Ré, LIVELO S.A., a pagar ao Autor, MIKHAEL BALDOW DE ALMEIDA, a título de
danos materiais
, a quantia de
R$ 3.896,97 (três mil, oitocentos e noventa e seis reais e noventa e sete centavos)
, com juros de mora pela SELIC desde a data da citação, por se tratar de obrigação contratual, abatido do resultado o índice de correção monetária aplicável, que à falta de outro previsto em legislação específica será o IPCA, aplicado desde o desembolso.

CONDENAR
a Requerida a pagar ao Autor, a título de
danos morais
, a quantia de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, com juros de mora pela SELIC desde citação, por se tratar de responsabilidade contratual, dela deduzido o IPCA na forma dos arts. 389 e 406, §1º, do Código Civil. Registre-se que o IPCA deverá, à guisa de correção dos valores a restituir, incidir autonomamente a partir do arbitramento da indenização pelos danos extrapatrimoniais na data de publicação desta sentença (Súmula 362 STJ).

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 13626240), suscitando preliminarmente a sua ilegitimidade passiva. No mérito, sustenta a tese de ausência de ato ilícito e culpa exclusiva de terceiros. Assim, requer a improcedência dos pedidos autorais e, subsidiariamente, a redução da indenização por danos morais estabelecida em sentença.

Contrarrazões apresentadas (ID 13626246), pugnando pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido, ID 13626245.

Conheço
do recurso inominado, porquanto presentes os requisitos de admissibilidade, tanto de ordem intrínseca quanto extrínseca.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei n. 9.099/95, por não restar demonstrado prejuízo que justifique a concessão de efeito suspensivo.

De plano,
afasto
uma preliminar de ilegitimidade passiva. O contrato celebrado entre o consumidor e o Recorrente envolve uma relação de consumo, nos termos dos artigos 2º e 3º do CDC, sendo a LIVELO parte integrante da cadeia de nutrição e, portanto, solidariamente responsável pelos danos causados.

Ao possibilitar o resgate de passagens e vincular sua marca à prestação do serviço, a recorrente aufere benefício econômico, assumindo a responsabilidade objetiva pelas falhas na prestação do serviço final.

No tocante ao mérito, entendo que
o recurso não merece prosperar
.

Antes de mais nada, vale ressaltar que a relação jurídica de direito material vertida nos autos é nitidamente de consumo, cabe à recorrente, conforme disposto no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, o ônus probatório.

A sentença observou a falha no serviço, pois o autor comprovou a compra das passagens e a ineficácia do suporte da requerida quando foi impedido de embarcar. Conforme conversas anexadas (ID 13625318), a única alternativa oferecida foi o cancelamento, o que não atendeu à expectativa específica do consumidor de realizar sua viagem de férias.

A omissão da exigência de prestação de assistência adequada configura falha no serviço, violando o dever de suporte e informação (art. 6º, III, do CDC). A tentativa de reduzir a culpa a terceiros não se sustenta, pois, como integrante da cadeia de consumo, a Recorrente responde solidariamente pelos prejuízos.

Além disso, reitero os fundamentos da sentença, que bem analisou os fatos e as provas, concluindo pela falha na prestação do serviço da Ré, que não garantiu a fruição do serviço adquirido nem prestou a assistência devida.

Assim, os danos materiais, referentes ao valor da nova passagem, estão corretos. Igualmente, a falha no serviço causou transtornos que ultrapassaram o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável. O valor de R$4.000,00 (quatro mil reais) mostra-se razoável e proporcional, não sendo exorbitante nem irrisório, razão pela qual deve ser interrompido.

Desta forma, a sentença deve ser integralmente mantida pelos seus próprios fundamentos jurídicos, conforme autorização do art. 46 da Lei 9.099/95.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença
inalterada
.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das taxas processuais e dos honorários advocatícios, que fixa em 20% (vinte por cento) sobre o valor da notificação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)