Tribunal: TJES
Processo: 0007292-33.2021.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): HELOISA CARIELLO
Órgão julgador: HELOISA CARIELLO
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Obrigação de Fazer / Não Fazer; Provas em geral
Data de julgamento: 2025-12-15

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO BANCÁRIO. RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA. OFERTA VINCULANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE INFORMAÇÃO. DANO MORAL. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta por instituição financeira contra sentença que a condenou a aceitar a quitação de saldo devedor nos termos da oferta inicial (R$ 171.924,54) e ao pagamento de danos morais (R$ 5.000,00 para cada autor).

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir qual negociação possui força vinculante; e (ii) determinar se a conduta do banco configurou falha na prestação do serviço e dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A assinatura de aditivo posterior (15/02/2021), com condições diversas, não afasta a vinculação da primeira oferta quando demonstrado que a segunda assinatura não decorreu de livre manifestação de vontade, mas da exaustão dos consumidores diante da inércia e desídia do fornecedor.

4. A instituição financeira, detentora dos meios de prova (gravações telefônicas), que não se desincumbiu do ônus de desconstituir a alegação autoral, o que atrai a presunção de veracidade das condições fáticas alegadas na inicial, em observância à proteção ao consumidor.

5. Configura falha na prestação do serviço (art. 14, CDC) e prática abusiva (art. 39, VI, CDC) a realização de alterações contratuais obscuras e unilaterais, sem a ciência dos consumidores, violando o dever de informação (art. 6º, III, CDC).

6. O descumprimento contratual que extrapola o mero aborrecimento, submetendo o consumidor a uma "verdadeira via-crúcis" e a uma sucessão de erros, cobranças e exigências desarrazoadas por meses, configura dano moral indenizável.

7. O valor da indenização (R$ 5.000,00 para cada autor) é razoável e proporcional, atendendo à dupla finalidade de compensar os ofendidos e desestimular a reiteração da conduta, sem implicar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso desprovido.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (CDC), arts. 6º, III, 14, 30, 35, I, e 39, VI; Código de Processo Civil (CPC), art. 85, § 11.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0007292-33.2021.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: ITAU UNIBANCO HOLDING S.A.

APELADO: DAYSE PIMENTEL TOVAR MANSUR e outros (2)

RELATOR(A):
HELOISA CARIELLO

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EMENTA

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO BANCÁRIO. RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA. OFERTA VINCULANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DEVER DE INFORMAÇÃO. DANO MORAL. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta por instituição financeira contra sentença que a condenou a aceitar a quitação de saldo devedor nos termos da oferta inicial (R$ 171.924,54) e ao pagamento de danos morais (R$ 5.000,00 para cada autor).

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir qual negociação possui força vinculante; e (ii) determinar se a conduta do banco configurou falha na prestação do serviço e dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A assinatura de aditivo posterior (15/02/2021), com condições diversas, não afasta a vinculação da primeira oferta quando demonstrado que a segunda assinatura não decorreu de livre manifestação de vontade, mas da exaustão dos consumidores diante da inércia e desídia do fornecedor.

4. A instituição financeira, detentora dos meios de prova (gravações telefônicas), que não se desincumbiu do ônus de desconstituir a alegação autoral, o que atrai a presunção de veracidade das condições fáticas alegadas na inicial, em observância à proteção ao consumidor.

5. Configura falha na prestação do serviço (art. 14, CDC) e prática abusiva (art. 39, VI, CDC) a realização de alterações contratuais obscuras e unilaterais, sem a ciência dos consumidores, violando o dever de informação (art. 6º, III, CDC).

6. O descumprimento contratual que extrapola o mero aborrecimento, submetendo o consumidor a uma "verdadeira via-crúcis" e a uma sucessão de erros, cobranças e exigências desarrazoadas por meses, configura dano moral indenizável.

7. O valor da indenização (R$ 5.000,00 para cada autor) é razoável e proporcional, atendendo à dupla finalidade de compensar os ofendidos e desestimular a reiteração da conduta, sem implicar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso desprovido.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (CDC), arts. 6º, III, 14, 30, 35, I, e 39, VI; Código de Processo Civil (CPC), art. 85, § 11.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO

Composição de julgamento: Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO - Relator / Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA - FABIO CLEM DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA - FABIO CLEM DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

V O T O

Conforme relatado, trata-se de
apelação cível
interposta por
ITAÚ UNIBANCO S/A
contra a r. sentença proferida pelo Juízo da 8ª Vara Cível de Vitória, que, nos autos da "ação de obrigação de fazer c/c reparação de danos materiais e morais" ajuizada por
DAYSE PIMENTEL TOVAR MANSUR e GILSON LETAIF MANSUR FILHO
, julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, condenando o apelante a ser compelido a aceitar a quitação do saldo devedor pela oferta inicial de R$ 171.924,54, bem como ao pagamento de danos morais no importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, sob o fundamento de que houve falha na prestação do serviço e desídia da ré.

Em suas razões, o apelante requer a reforma da sentença vergastada, sustentando:
(i)
a regularidade do procedimento adotado, diante da validade e da força vinculante do aditivo contratual posterior (assinado em 15/02/2021), que previa parcelas superiores (R$ 30.077,99), em detrimento da oferta inicial alegada pelos autores;
(ii)
não ocorreu prática de ato ilícito ou cobrança de valores a maior, visto que o contrato encontra-se ativo e com o aditivo implantado nos termos solicitados;
(iii)
inexistem danos morais indenizáveis, pois não estão presentes os pilares da responsabilidade civil (ato ilícito, dano e nexo causal) e o banco não causou transtorno psicológico ou abalo à honra dos apelados;
(iv)
na remota hipótese de manutenção, o valor fixado a título de danos morais deve ser reduzido, em observância aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.

Após detida análise dos autos e dos argumentos suscitados pelas partes, verifico que a r. sentença merece ser mantida incólume.

Cinge-se a controvérsia a definir qual negociação entabulada entre as partes possui força vinculante – se a oferta inicial de 31/12/2020, alegada na exordial, ou o aditivo de 15/02/2021, defendido pelo apelante – e se a conduta da instituição financeira configurou falha no serviço e dano moral.

No que tange à oferta vinculante entre as partes, os autores basearam sua pretensão na oferta pactuada em 31/12/2020, via contato telefônico (protocolo nº 802661929) e por corrente de e-mails iniciada na mesma data pelo gerente (fls. 53/57), que previa a quitação do saldo devedor em 6 parcelas de R$ 28.654,09.

O apelante, por sua vez, limitou-se a defender a validade de aditivo posterior (firmado em 15/02/2021, fls. 81/82), em que teriam sido acordadas 6 parcelas de R$ 30.077,99, omitindo-se acerca da alegação dos autores em relação à proposta anterior.

Em que pese o apelante alegue que as partes estariam vinculadas a esse aditivo, o que se nota é que a assinatura desse segundo instrumento não decorreu de livre manifestação de vontade dos apelados, mas sim da exaustão dos consumidores diante da total inércia e da desídia do apelante (emails de fls. 53/59, 65/70, 76/79, 90/91).

Nesse contexto, tendo sido deferida inversão do ônus da prova, caberia à instituição financeira, detentora das gravações telefônicas, desconstituir a alegação autoral mediante o fornecimento da gravação do protocolo nº 802661929, o que não o fez.

Aliás, assim consignou a r. sentença,
in litteris
:

"[...] São inúmeros as mensagens, via e-mail, trocadas entre as partes (conforme anexos à exordial). A maioria delas onde só a parte Autora se manifesta. As fls. 53-9 verifica-se toda a negociação travada quanto à formalização do 1º aditivo contratual (formalizado em 31/12/2020). [...]
Às fls. 65-70 novas mensagens onde a Autora questiona o Requerido sobre o fato que o aditivo enviado não guardar relação com a negociação telefônica do dia 23/12/2020 (protocolo n. 802661929 seis parcelas de R$ 28.654,09). Nesta oportunidade, o Requerido se manteve totalmente inerte, nada esclarecendo.
" (grifo próprio)

Diante dessa omissão em se desincumbir de seu ônus probatório, e em observância à boa-fé processual e à proteção ao consumidor, devem prevalecer, portanto, as condições fáticas alegadas na inicial e amparadas pelas correntes de emails acostadas aos autos (fls. 53/59, 65/70, 76/79, 90/91).

Destarte, correta a r. sentença ao aplicar o art. 30 do CDC, reconhecendo a força vinculante da oferta de 31/12/2020, e, diante da recusa em cumpri-la, determinar a execução forçada da obrigação, conforme faculta o art. 35, I, do mesmo diploma,
in litteris
:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

Prosseguindo, a tese de
regularidade do procedimento
não merece guarida, pois, da análise das trocas de emails (fls. 53/59, 65/70, 76/79, 90/91), bem como da gravação de ligação telefônica às fls. 103, depreende-se que os autores perpassaram diversas dificuldades nas tratativas com o apelante, sendo compelidos a assinar múltiplos aditivos incorretos, apesar de insistirem na manutenção da proposta original, bem como deparando-se com débitos que não correspondiam ao valor das negociações.

Aliás, a justificativa do apelante de que o débito de R$ 29.874,86 seria um ajuste de MIP e juros, e de que o pagamento de R$ 2.282,46 foi efetuado após a "implantação da redução de prazo em sistema", gerando uma "diferença de R$ 27.795,53" que culminou na cobrança futura de R$ 57.834,36 – apenas corrobora a conclusão da sentença de que se trataram de alterações contratuais obscuras, feitas unilateralmente, sem qualquer ciência dos consumidores, em flagrante violação ao dever de informação (art. 6º, III, CDC) e configurando prática abusiva (art. 39, VI, CDC),
ex vi
:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

Configura-se, assim, a falha na prestação do serviço, prevista no art. 14 do CDC, que estabelece que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Nesse sentido,
no que tange aos danos morais
, é cediço que o mero descumprimento contratual, em regra, não enseja, por si só, o dever de indenizar.

Contudo, o que se extrai dos autos não é um simples descumprimento contratual, mas uma sucessão de erros, cobranças e exigências desarrazoadas que perduraram por meses (de dezembro/2020 a abril/2021), submetendo os consumidores a uma verdadeira
via-crúcis
na tentativa de obter o cumprimento de uma oferta (art. 30, CDC).

Diante disso, considerando as particularidades do caso concreto, o caráter pedagógico-punitivo da medida e os transtornos impostos aos apelados, tenho por razoável e proporcional a
manutenção
da indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada autor, conforme fixado na r. sentença, valor que atende à dupla finalidade de compensar os ofendidos e desestimular a reiteração da conduta ilícita, sem implicar enriquecimento sem causa.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação interposto por e
LHE NEGO PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença de primeiro grau por seus próprios fundamentos.

Em decorrência da aplicação da norma do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil,
majoro
os honorários advocatícios para 12% sobre o valor da condenação por danos morais e o proveito econômico obtido na quitação do contrato.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)