Tribunal: TJES
Processo: 5009286-65.2023.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia
Data de julgamento: 2025-05-30

Ementa:
EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS CUMULADA COM OBRIGAÇÃO DE FAZER. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. IMPOSSIBILIDADE DE RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES E MENSAGENS DE OUTRA OPERADORA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MULTA COMINATÓRIA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de reparação de danos cumulada com obrigação de fazer, condenando a operadora requerida a restabelecer o serviço de recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

2.A parte autora alegou falha na prestação do serviço por impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS originados da operadora Claro, fato não solucionado apesar de diversos protocolos de atendimento.

3.A sentença reconheceu a falha do serviço e determinou, sob pena de multa, a obrigação de restabelecimento da funcionalidade da linha telefônica, além da indenização pelos danos morais sofridos

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação de serviço da operadora recorrente, ao impedir o recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro;(ii) a situação configura dano moral indenizável;(iii) é cabível a imposição de multa cominatória para assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5.A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as normas do CDC.

6. A operadora recorrente não comprovou a regularidade do serviço prestado nem o atendimento adequado ao consumidor, incorrendo em falha na prestação do serviço.

7.A impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS por período prolongado compromete a funcionalidade essencial do serviço, ensejando compensação por danos morais.

8.A multa cominatória arbitrada é medida adequada e proporcional para garantir o cumprimento da obrigação de fazer, diante da conduta omissiva reiterada da recorrente.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
1. A impossibilidade de recebimento de chamadas e mensagens originadas de outra operadora, mantida por longo período sem solução, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. 2. A multa cominatória é cabível para compelir o cumprimento da obrigação de fazer em hipóteses de descumprimento reiterado pela fornecedora.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5009286-65.2023.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: VIVO S.A.
RECORRIDO: CLEIDSON MARCIO SCOTA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS CUMULADA COM OBRIGAÇÃO DE FAZER. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. IMPOSSIBILIDADE DE RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES E MENSAGENS DE OUTRA OPERADORA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MULTA COMINATÓRIA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de reparação de danos cumulada com obrigação de fazer, condenando a operadora requerida a restabelecer o serviço de recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

2.A parte autora alegou falha na prestação do serviço por impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS originados da operadora Claro, fato não solucionado apesar de diversos protocolos de atendimento.

3.A sentença reconheceu a falha do serviço e determinou, sob pena de multa, a obrigação de restabelecimento da funcionalidade da linha telefônica, além da indenização pelos danos morais sofridos

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação de serviço da operadora recorrente, ao impedir o recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro;(ii) a situação configura dano moral indenizável;(iii) é cabível a imposição de multa cominatória para assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5.A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as normas do CDC.

6. A operadora recorrente não comprovou a regularidade do serviço prestado nem o atendimento adequado ao consumidor, incorrendo em falha na prestação do serviço.

7.A impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS por período prolongado compromete a funcionalidade essencial do serviço, ensejando compensação por danos morais.

8.A multa cominatória arbitrada é medida adequada e proporcional para garantir o cumprimento da obrigação de fazer, diante da conduta omissiva reiterada da recorrente.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
1. A impossibilidade de recebimento de chamadas e mensagens originadas de outra operadora, mantida por longo período sem solução, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. 2. A multa cominatória é cabível para compelir o cumprimento da obrigação de fazer em hipóteses de descumprimento reiterado pela fornecedora.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5009286-65.2023.8.08.0048

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S.A. (VIVO)

RECORRIDO:CLEIDSON MARCIO SCOTA

JUIZ SENTENCIANTE: BRUNO SILVEIRA DE OLIVEIRA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS CUMULADA COM OBRIGAÇÃO DE FAZER. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. IMPOSSIBILIDADE DE RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES E MENSAGENS DE OUTRA OPERADORA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. MULTA COMINATÓRIA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de reparação de danos cumulada com obrigação de fazer, condenando a operadora requerida a restabelecer o serviço de recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

2.A parte autora alegou falha na prestação do serviço por impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS originados da operadora Claro, fato não solucionado apesar de diversos protocolos de atendimento.

3.A sentença reconheceu a falha do serviço e determinou, sob pena de multa, a obrigação de restabelecimento da funcionalidade da linha telefônica, além da indenização pelos danos morais sofridos

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) houve falha na prestação de serviço da operadora recorrente, ao impedir o recebimento de chamadas e mensagens oriundas da operadora Claro;(ii) a situação configura dano moral indenizável;(iii) é cabível a imposição de multa cominatória para assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5.A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as normas do CDC.

6. A operadora recorrente não comprovou a regularidade do serviço prestado nem o atendimento adequado ao consumidor, incorrendo em falha na prestação do serviço.

7.A impossibilidade de recebimento de chamadas e SMS por período prolongado compromete a funcionalidade essencial do serviço, ensejando compensação por danos morais.

8.A multa cominatória arbitrada é medida adequada e proporcional para garantir o cumprimento da obrigação de fazer, diante da conduta omissiva reiterada da recorrente.

IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
1. A impossibilidade de recebimento de chamadas e mensagens originadas de outra operadora, mantida por longo período sem solução, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. 2. A multa cominatória é cabível para compelir o cumprimento da obrigação de fazer em hipóteses de descumprimento reiterado pela fornecedora.

RELATÓRIO

Trata-se de Ação de Reparação de Danos ajuizada por
Cleidson Márcio Scota
em face de
Telefônica Brasil S.A.
, na qual a parte autora alega, em apertada síntese, que é cliente da requerida e, desde 2021, enfrenta dificuldades para receber chamadas e SMS originados de linhas telefônicas vinculadas à operadora Claro S.A. Aduz que abriu inúmeros protocolos para solucionar o problema, sem êxito. Ao final, requer a condenação da requerida à obrigação de fazer, consistente na normalização dos serviços — de modo a permitir o recebimento das chamadas e mensagens originadas de usuários da operadora Claro —, bem como a condenação ao pagamento de compensação por danos morais.

Em contestação (ID 11614871), a requerida suscitou preliminar de incompetência do Juizado Especial. No mérito, defendeu a regularidade do serviço prestado e a ausência dos pressupostos da responsabilidade civil. Ao final, pugnou pela improcedência dos pedidos iniciais.

Encerrada a instrução processual, a sentença (ID 11615289) proferida pelo juízo singular dispôs:

Diante dessas considerações, profiro resolução de mérito, com base no artigo 487, inciso I, do CPC, e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais para:

CONDENAR a requerida na obrigação de fazer consistente no restabelecimento, no prazo de 15 (quinze) dias, do serviço de recebimento de ligações e SMS’s provenientes de números vinculados à operadora Claro S.A, referente a linha telefônica (27) 99963-3318, sob pena de multa diária no valor de R$ 100,00 (cem reais), até o patamar de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), caso já não o tenha feito por força de decisão anteriormente proferida nestes autos.

CONDENAR a requerida, ainda, a pagar à parte requerente a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), à guisa de indenização por dano moral, com juros pela SELIC desde a citação, abatido do resultado o índice de correção monetária aplicável, que à falta de outro previsto em legislação específica será o IPCA, aplicado desde o arbitramento, cabendo à parte requerente, ao início da fase de cumprimento, proceder ao somatório mediante simples cálculos aritméticos (não havendo que se falar, por conseguinte, de capítulo de sentença ilíquido em situações que tais).

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 11615292), sustentando inexistir falha na prestação do serviço que justificasse a condenação por danos morais. Requereu a reforma da sentença, com julgamento de improcedência dos pedidos. Subsidiariamente, pleiteou o afastamento da multa cominatória e a redução do valor arbitrado a título de danos morais.

A parte autora apresentou contrarrazões (ID 11615295), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido, ID 11615292, págs. 25/26.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo. A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

Trata-se de demanda indenizatória cumulada com obrigação de fazer, em que a parte autora busca o restabelecimento do serviço de telefonia e indenização por danos morais, alegando estar impossibilitada de receber chamadas e SMS oriundos da operadora Claro.

No mérito, verifico que
a sentença deve ser mantida
por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95 e do Enunciado n. 11 das Turmas Recursais do Espírito Santo.

Observe-se que é inegável a relação de consumo existente entre as partes e, com razão, o juiz sentenciante analisou o caso sub judice à luz das regras e princípios presentes no Código de Defesa do Consumidor, entendendo que:

Firmo este entendimento pois a parte requerida, apesar de sustentar fato modificativo do direito autoral, não se desincumbiu-se de seu ônus probatório (
art. 373, II do CPC/15
), não trazendo aos autos a comprovação do adequado funcionamento do serviço da linha telefônica da parte requerente (de que estaria recebendo ligações e SMS’s da operadora Claro) e que teria prestado atendimento em tempo hábil a ela, demonstrando, dessa forma, que a parte autora suportou o ônus da falha na prestação do serviço, como narrado.

No que se refere à questão suscitada em defesa a respeito da responsabilidade da operadora de origem em atualizar sua rede, entendo que tal fato não procede, considerando que se o pleito autoral se baseia em fato constitutivo negativo (ausência de recebimento de ligações), recai sobre a demandada o ônus probatório do alegado fato positivo e obstativo do direito do demandante (art. 373, II, do CPC), do qual não se desincumbiu, afinal, a requerida não apresentou qualquer prova de que a parte autora vem recebendo ligações normalmente ou que, de fato, a situação por ele vivenciada é de responsabilidade única e exclusiva da operadora
Claro S.A.

Dessa forma, diante da ausência de provas quanto ao recebimento de ligações da referida operadora, reputo verificada
falha na prestação do serviço
, ao passo que a determinação para que a requerida proceda com o desbloqueio (adequação) da linha da parte requerente para que passe a receber ligações e SMS’s de números vinculados a operadora Claro S.A. é medida que se impõe.

Percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com o recorrido/requerente, o qual entrou em contato com a recorrente para resolver a questão, porém, sem obter êxito, conforme atestam os vários protocolos de atendimento listados na exordial (ID 11614856 - pág. 02).

No que tange à admissão de telas sistêmicas como meio de prova, acompanho o entendimento que prevalece nos tribunais, no sentido de que configura prova unilateral imprestável à finalidade intencionada. Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL. Ação declaratória de inexistência de débito c/ c devolução de valores pagos e indenização por danos morais. Inscrição do nome da autora no serviço de proteção ao crédito. Contratação do serviço não demonstrada nos autos. Tela sistemica que não comprova a existência de relação jurídica entre as partes por se tratar de documentação unilateral. Dever de indenizar demonstrado. Configuração de dano in re ipsa que dispensa a prova da ofensa a honra objetiva da pessoa jurídica. Valor da indenização por dano moral fixado adequadamente pelo juízo de direito a quo. Restituição do valores pagos indevidamente. Impossibilidade de restrituição em dobro em face da não comprovação da ma-fé. Redistribuição dos ônus sucumbenciais. Recurso de apelação conhecido e parcialmente provido. (TJPR; ApCiv 1638986-9; Apucarana; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Francisco Luiz Macedo Junior; Julg. 06/07/2017; DJPR 24/07/2017; Pág. 217)

Além disso, observo que a requerida alega uma suposta portabilidade realizada pelo consumidor. No entanto, esse fato não foi mencionado na petição inicial e, apesar da referência feita pela requerida, não ficou demonstrado de forma suficiente por que isso impediria o recebimento de ligações. Ademais, é importante destacar que a requerida responde a diversos processos dessa natureza, nos quais consumidores enfrentam dificuldades para receber chamadas de outras operadoras, sendo que, neste caso específico, trata-se da operadora Claro.

Vejamos:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS –
BLOQUEIO PARCIAL INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA MÓVEL – IMPOSSIBILIDADE DE RECEBIMENTO DE CHAMADAS DA OPERADORA CLARO – DANO MORAL CONFIGURADO –
ADEQUAÇÃO DOS ÔNUS SUCUMBENCIAIS – SUCUMBÊNCIA EXCLUSIVA DA PARTE DEMANDADA – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. I -
O bloqueio indevido de recebimento de chamadas de linha telefônica configura como falha na prestação do serviço, e analisando as particularidades do caso, bem como a mora de 1 (um) ano para solução do problema, enseja indenização por danos morais. I
I - Não existem critérios estabelecidos e fixos para a quantificação do dano moral, seu ressarcimento tem como como objetivo compensar a dor causada à vítima e, ao mesmo tempo, desestimular o ofensor a praticar novos atos da mesma natureza. É preciso levar em conta, ainda, as circunstâncias do caso, as condições pessoais e econômicas do ofensor e o que seria razoável para ressarcir o ofendido pelo sofrimento suportado . III - Levando-se em conta o provimento do recurso de apelação interposto pela parte demandante, incumbe redimensionar os ônus sucumbenciais, os quais devem ser integralmente arcados pela parte demandada, vez que se tornou parte exclusivamente sucumbente no litígio.
(TJ-MS - AC: 08242456820198120001 MS 0824245-68.2019.8 .12.0001, Relator.: Des. Marco André Nogueira Hanson, Data de Julgamento: 05/10/2021, 2ª Câmara Cível, Data de Publicação: 15/10/2021)

EMENTA - APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C C INDENIZATÓRIA COM PEDIDO DE TUTELA DE URGÊNCIA.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL - IMPOSSIBILIDADE DE RECEBER CHAMADAS DE CELULARES QUE UTILIZAM A OPERADORA CLARO. PRETENSÃO DE RECEBIMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - PROCEDENTE - GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - EFETIVO BLOQUEIO PARCIAL DA LINHA DE TELEFONIA MÓVEL - QUASE QUATRO ANOS SEM RESOLUÇÃO DO PROBLEMA - SITUAÇÃO DE ABANDONO DO CONSUMIDOR - FATOS QUE ULTRAPASSAM O MERO ABORRECIMENTO - DANO MORAL CONFIGURADO -
INDENIZAÇÃO DEVIDA. VALOR A SER FIXADO DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA REFORMADA. HONORÁRIOS RECURSAIS DEVIDOS. RECURSO PROVIDO.
(TJ-MS - Apelação Cível: 0830450-84.2017 .8.12.0001 Campo Grande, Relator.: Des. Nélio Stábile, Data de Julgamento: 17/12/2020, 2ª Câmara Cível, Data de Publicação: 12/01/2021)

Quanto ao valor arbitrado a título de dano moral, entendo adequado o montante fixado pelo juízo de origem (R$3.000,00), em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Incide, no caso, o Enunciado n. 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Espírito Santo, que autoriza a revisão do quantum apenas quando exorbitante ou irrisório, o que não se verifica.

Por fim, quanto ao pedido para afastamento/redução das astreintes, também sem razão a recorrente. A retirada das astreintes, destinadas a forçar a requerida a cumprir o comando judicial, levaria ao descrédito do instrumento posto à disposição do Estado para compelir a parte à efetivação da tutela jurisdicional prestada. Lado outro, a fixação da multa diária cominatória possui caráter coercitivo e educativo, não objetivando o enriquecimento sem causa da parte a quem aproveita, encontrando limites nos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Nesse sentido e conforme previsão expressa do art. 537 , § 1º , do CPC , pode o magistrado modificar o valor ou a periodicidade da multa, caso verifique que se tornou insuficiente ou excessiva, o que não vislumbro no caso concreto.

Ademais, observei que consta ao ID 11615297, petição da requerida/recorrente informando o cumprimento da obrigação de fazer imposta no comando sentencial, não tendo a recorrida se insurgido até o presente momento.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A SENTENÇA PODERÁ SER MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS, A TEOR DO QUE DISPÕE O ARTIGO 46 DA LEI 9099/95, SEM A NECESSIDADE DE NOVA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)