Tribunal: TJES
Processo: 0009149-27.2019.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO / REMESSA NECESSÁRIA
Relator(a): EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão julgador: EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Multas e demais Sanções
Data de julgamento: 2025-10-13

Ementa:
Ementa
: DIREITO ADMINISTRATIVO E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO ANULATÓRIA DE ATO ADMINISTRATIVO. MULTA APLICADA PELO PROCON. SERVIÇO BANCÁRIO. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE IMEDIATIDADE. LEGALIDADE DO ATO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE DA MULTA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta em face de sentença que julgou improcedente Ação Anulatória de Débito, mantendo a legalidade e o valor da multa de R$ 18.050,00 aplicada pelo PROCON em razão de violação às normas de atendimento prioritário. O apelante alega a inexistência de infração e, subsidiariamente, a desproporcionalidade da sanção.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 2 (duas) questões em discussão: (i) definir se a disponibilização de guichês exclusivos para atendimento preferencial afasta a infração pelo atendimento de cliente convencional antes de cliente prioritário que já aguardava na agência; e (ii) analisar se o valor da multa administrativa de R$ 18.050,00 observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O Poder Judiciário exerce o controle de legalidade, razoabilidade e proporcionalidade sobre os atos administrativos sancionatórios.

4. O dever de "atendimento imediato", previsto no Decreto nº 5.296/2004, impõe a prestação do serviço ao cliente prioritário antes de qualquer outro, não sendo suprido pela mera existência de guichês exclusivos, de modo que a inversão na ordem de chamada, fato incontroverso nos autos, configura a infração.

5. A dosimetria da sanção administrativa observa os critérios do artigo 57 do CDC e a elevada gravidade social da infração, que atenta contra política pública de inclusão e respeito à dignidade de pessoas vulneráveis.

6. O valor da multa se mostra razoável e proporcional, considerando o poderio econômico da instituição infratora e a finalidade pedagógica e inibitória da sanção.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A existência de guichês exclusivos para atendimento prioritário constitui "tratamento diferenciado", mas não afasta o dever de "atendimento imediato", que proíbe a chamada de cliente convencional enquanto houver cliente prioritário aguardando atendimento. 2. A multa administrativa aplicada pelo PROCON observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade quando seu valor, fixado com base nos critérios legais, é compatível com a elevada capacidade econômica da instituição financeira infratora e com a gravidade social da conduta.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; Lei nº 8.078/1990 (CDC), art. 57; Lei nº 10.048/2000; Lei nº 10.741/2003 (Estatuto do Idoso); Decreto nº 5.296/2004, art. 6º; CPC, art. 85, §11.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0009149-27.2019.8.08.0011

APELAÇÃO / REMESSA NECESSÁRIA (1728)

APELANTE: BANCO DO BRASIL SA

APELADO: MUNICIPIO DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM

RELATOR(A):
EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR

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EMENTA

Ementa
: DIREITO ADMINISTRATIVO E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO ANULATÓRIA DE ATO ADMINISTRATIVO. MULTA APLICADA PELO PROCON. SERVIÇO BANCÁRIO. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE IMEDIATIDADE. LEGALIDADE DO ATO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE DA MULTA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta em face de sentença que julgou improcedente Ação Anulatória de Débito, mantendo a legalidade e o valor da multa de R$ 18.050,00 aplicada pelo PROCON em razão de violação às normas de atendimento prioritário. O apelante alega a inexistência de infração e, subsidiariamente, a desproporcionalidade da sanção.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 2 (duas) questões em discussão: (i) definir se a disponibilização de guichês exclusivos para atendimento preferencial afasta a infração pelo atendimento de cliente convencional antes de cliente prioritário que já aguardava na agência; e (ii) analisar se o valor da multa administrativa de R$ 18.050,00 observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O Poder Judiciário exerce o controle de legalidade, razoabilidade e proporcionalidade sobre os atos administrativos sancionatórios.

4. O dever de "atendimento imediato", previsto no Decreto nº 5.296/2004, impõe a prestação do serviço ao cliente prioritário antes de qualquer outro, não sendo suprido pela mera existência de guichês exclusivos, de modo que a inversão na ordem de chamada, fato incontroverso nos autos, configura a infração.

5. A dosimetria da sanção administrativa observa os critérios do artigo 57 do CDC e a elevada gravidade social da infração, que atenta contra política pública de inclusão e respeito à dignidade de pessoas vulneráveis.

6. O valor da multa se mostra razoável e proporcional, considerando o poderio econômico da instituição infratora e a finalidade pedagógica e inibitória da sanção.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A existência de guichês exclusivos para atendimento prioritário constitui "tratamento diferenciado", mas não afasta o dever de "atendimento imediato", que proíbe a chamada de cliente convencional enquanto houver cliente prioritário aguardando atendimento. 2. A multa administrativa aplicada pelo PROCON observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade quando seu valor, fixado com base nos critérios legais, é compatível com a elevada capacidade econômica da instituição financeira infratora e com a gravidade social da conduta.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; Lei nº 8.078/1990 (CDC), art. 57; Lei nº 10.048/2000; Lei nº 10.741/2003 (Estatuto do Idoso); Decreto nº 5.296/2004, art. 6º; CPC, art. 85, §11.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Composição de julgamento: Gabinete Des. EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR - EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR - Relator / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ALEXANDRE PUPPIM - ALEXANDRE PUPPIM (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
1ª Câmara Cível
Endereço: Rua Desembargador Homero Mafra 60, 60, Enseada do Suá, VITÓRIA - ES - CEP: 29050-906
Número telefone:( )

Processo nº
0009149-27.2019.8.08.0011

APELAÇÃO / REMESSA NECESSÁRIA (1728)

APELANTE: BANCO DO BRASIL SA
Advogados do(a) APELANTE: AILTON ALVES PINTO - RJ147115, CLAUDINE SIMOES MOREIRA - ES226-A, DIEGO MONTEIRO BAPTISTA - ES37585-A, ELOISA NARDI - SC19128, MARCELO MARTINS ALTOE - ES8787, NATÁLIA RODRIGUES MARTINS - ES25878-A, ROBERTA BOTELHO PEREIRA - ES26690-A
APELADO: MUNICIPIO DE CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM

VOTO

Conforme consta do relatório, trata-se de recurso de apelação interposto por
Banco do Brasil S.A.
contra a sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da 2ª Vara da Fazenda Pública Estadual, Municipal, Reg Públicos, Meio Ambiente e Saúde de Cachoeiro de Itapemirim, que, nos autos da ação anulatória ajuizada em face do
Município de Cachoeiro de Itapemirim
, julgou improcedente o pedido para anular a multa administrativa no valor de R$ 18.050,00 (dezoito mil e cinquenta reais), aplicada por infração às normas de atendimento prioritário ao consumidor.

Inconformado, o apelante interpôs recurso de apelação, alegando, em síntese:
i)
a inexistência de infração legal, uma vez que a agência cumpre a legislação ao dispor de caixas exclusivos para o atendimento prioritário;
ii)
que a espera do cliente preferencial por apenas 4 (quatro) minutos não caracteriza violação ao dever de atendimento imediato;
iii)
a desproporcionalidade e irrazoabilidade do valor da multa aplicada, frente à baixa gravidade da conduta.

Pois bem. Presentes os requisitos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade recursal, conheço do apelo interposto e passo a enfrentar-lhe o mérito.

Primeiramente, destaco que é pacífico o entendimento do Colendo Superior Tribunal de Justiça de que a sanção administrativa prevista no artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor baseia-se no poder de polícia que o PROCON detém para aplicar multas relacionadas à transgressão dos preceitos previstos na Lei 8.078/1990.

Entretanto, é possível o controle judicial de atos administrativos sob o prisma da legalidade, moralidade, proporcionalidade, razoabilidade e eficiência. Nesse sentido:

2. A sanção administrativa prevista no art. 57 do Código de Defesa do Consumidor funda-se no Poder de Polícia - atividade administrativa de ordenação - que o Procon detém para cominar multas relacionadas à transgressão dos preceitos da Lei 8.078/1990, independentemente de a reclamação ser realizada por um único consumidor, por dez, cem ou milhares de consumidores. (REsp 1523117/SC, Rel. Ministro HERMAN BENJAMIN, SEGUNDA TURMA, julgado em 21/05/2015, DJe 04/08/2015)

[...] Tendo em vista a possibilidade de controle judicial dos atos administrativos, cuja análise pode, inclusive, rever o ato sob o prisma da legalidade, moralidade, proporcionalidade, razoabilidade e eficiência, é possível, em caráter excepcional, quando vislumbrada a absoluta desproporcionalidade da multa arbitrada, rever a multa aplicada pelo PROCON. (TJES, Apelação, 024120418405, Relator: TELEMACO ANTUNES DE ABREU FILHO, Órgão julgador: TERCEIRA CÂMARA CÍVEL, Julgamento: 14/08/2018, Diário: 24/08/2018)

Feita essa observação, destaco que a controvérsia central a ser dirimida por esta Colenda Câmara cinge-se a verificar a legalidade e a proporcionalidade da multa administrativa, no valor de R$ 18.050,00 (dezoito mil e cinquenta reais), aplicada pelo Procon do Município de Cachoeiro de Itapemirim em desfavor da instituição financeira apelante, por suposta violação às normas de atendimento prioritário.

O apelante busca a reforma integral da sentença que julgou improcedente sua pretensão anulatória, reiterando, em suma, a tese de inexistência de infração e, subsidiariamente, a ausência de razoabilidade e proporcionalidade da sanção imposta. Contudo, a irresignação não merece prosperar.

O ordenamento jurídico pátrio, a partir do comando constitucional insculpido no art. 5º, inciso XXXII, estabeleceu a defesa do consumidor como direito fundamental, impondo ao Estado o dever de promovê-la.

Nesse contexto, foi erigido um microssistema de proteção, do qual fazem parte a Lei Federal nº 10.048/2000 e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003), que asseguram, de forma expressa, o direito ao atendimento prioritário a determinados grupos vulneráveis, como idosos, gestantes e pessoas com deficiência.

O Decreto nº 5.296/2004, ao regulamentar a matéria, foi preciso ao definir os contornos do direito em questão, estabelecendo que o atendimento prioritário compreende não apenas um "tratamento diferenciado", mas também um "atendimento imediato". O § 2º do seu art. 6º é inequívoco ao conceituar como imediato
"o atendimento prestado [...] antes de qualquer outra [pessoa], depois de concluído o atendimento que estiver em andamento"
.

No caso concreto, a materialidade da infração é fato incontroverso, pois a própria instituição financeira apelante admite em suas peças processuais a sequência fática apurada pela fiscalização: um cliente portador de senha convencional (C088) foi efetivamente chamado e atendido antes de um cliente com senha preferencial (P037) que já se encontrava aguardando na agência.

A tese defensiva, portanto, não nega o fato, mas sim a sua tipicidade, ao argumentar que a existência de guichês destinados exclusivamente ao atendimento preferencial seria suficiente para o cumprimento da norma, entratanto, tal argumento não se sustenta. A disponibilização de um local de atendimento específico é apenas uma das facetas do "tratamento diferenciado" previsto no § 1º do art. 6º do referido Decreto, mas não afasta o dever de "atendimento imediato" previsto no caput do mesmo artigo.

A finalidade da norma é reduzir drasticamente o tempo de espera da pessoa em condição de vulnerabilidade, de modo que a inversão na ordem de chamada, independentemente da organização interna de guichês, representa uma violação direta ao núcleo do direito protegido.

A conduta do apelante frustrou a expectativa legítima do consumidor preferencial de ser atendido logo após a finalização do serviço que estava em andamento, submetendo-o a uma espera desnecessária enquanto outro cliente, sem prioridade legal, era atendido. A infração, portanto, restou devidamente caracterizada.

No que tange à alegação de desproporcionalidade da multa, é cediço que o Poder Judiciário pode realizar o controle de razoabilidade dos atos administrativos sancionatórios, mas tal intervenção se restringe a hipóteses de flagrante excesso, não cabendo a substituição do mérito administrativo.

A sanção deve ser analisada sob o prisma do artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece como critérios a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor. Assim, a infração, embora não tenha gerado um dano patrimonial direto de grande monta, atenta contra uma política pública de inclusão e respeito à dignidade de pessoas vulneráveis, o que lhe confere elevada gravidade social.

A condição econômica do apelante, por sua vez, é notória, tratando-se de uma das maiores instituições financeiras do país. Nesse cenário, uma penalidade de baixo valor seria inócua, desprovida de qualquer caráter pedagógico ou inibitório. A decisão administrativa que fixou a multa em 1.000 (mil) UFCI o fez com base na legislação local aplicável e, considerando a capacidade econômica do infrator, o montante de R$ 18.050,00 não se revela exorbitante ou desarrazoado, mostrando-se adequado para cumprir as finalidades da sanção.

Assim, a sentença que reconheceu a legalidade da autuação e a proporcionalidade da multa não merece qualquer reparo, devendo ser mantida em sua integralidade.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação e a ele
NEGO PROVIMENTO
, mantendo incólume a r. sentença recorrida.

Majoro os honorários advocatícios sucumbenciais para 12% (doze por cento) sobre o valor da causa, nos termos do art. 85, §11, do CPC.

É como voto.

EWERTON SCHWAB PINTO JÚNIOR

Desembargador Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 29.09.2025.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.