Tribunal: TJES
Processo: 5000176-13.2022.8.08.0069
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): RAPHAEL AMERICANO CAMARA
Órgão julgador: RAPHAEL AMERICANO CAMARA
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Empréstimo consignado
Data de julgamento: 2025-10-06

Ementa:
Ementa
: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSFERÊNCIAS BANCÁRIAS FRAUDULENTAS. PIX. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. INVIABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso de apelação interposto pela instituição financeira contra sentença que, nos autos da ação ajuizada por consumidor, julgou procedente o pedido inicial para condenar a requerida ao pagamento de R$ 700,00 (setecentos reais), a título de danos materiais, e R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de danos morais, em razão de transações bancárias via PIX não reconhecidas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) verificar se o banco é responsável pelas transferências via PIX não autorizadas realizadas na conta da autora; (ii) determinar a existência de dano moral indenizável; e (iii) avaliar a necessidade de redução do valor fixado a título de compensação por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade civil das instituições financeiras é objetiva nas relações de consumo, nos termos do art. 14 do CDC, exigindo-se apenas a comprovação do dano e do nexo de causalidade entre o serviço defeituoso e o prejuízo experimentado pelo consumidor.

A ocorrência de fraude em ambiente digital bancário constitui fortuito interno, associado à atividade desempenhada pela instituição financeira, conforme a Súmula 479 do STJ, não se configurando excludente de responsabilidade.

O banco não comprovou que as operações contestadas foram autorizadas pela consumidora nem demonstrou a adoção de mecanismos eficazes de segurança capazes de prevenir ou interromper o acesso indevido.

A realização de transações financeiras atípicas, com valores elevados e em desacordo com o perfil da usuária, impunha à instituição o dever de diligência para bloqueio ou confirmação das operações, o que não ocorreu.

As circunstâncias dos autos revelam abalo moral configurado, diante dos transtornos experimentados pela autora, inclusive com prejuízos à realização de procedimento cirúrgico programado, sendo aplicável a teoria do desvio produtivo do consumidor.

O valor de R$ 4.000,00 arbitrado a título de indenização por danos morais mostra-se proporcional e razoável, alinhado aos parâmetros jurisprudenciais do TJES e suficiente ao caráter reparatório e pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido. Sentença mantida.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes eletrônicas, por se tratar de fortuito interno inerente à sua atividade.

A ausência de comprovação de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro autoriza a responsabilização da instituição bancária por transações fraudulentas.

A falha na prestação de serviços bancários que resulta em perda financeira e desvio produtivo do consumidor enseja indenização por danos morais

Dispositivos relevantes citados
: CC, arts. 186 e 927; CDC, arts. 6º, VI e VIII, 14 e 17; STJ, Súmula 479.

Jurisprudência relevante citada
:

STJ, REsp 1.199.782/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011, DJe 12.09.2011.

STJ, AgInt no RMS 60.984/RO, Rel. Min. Benedito Gonçalves, Primeira Turma, j. 03.05.2021, DJe 05.05.2021.

TJES, AC 036200002263, Rel. Des. Carlos Simões Fonseca, Segunda Câmara Cível, j. 22.02.2022, DJ 22.03.2022.

TJRJ, APL 0832079-25.2022.8.19.0001, Rel. Des. Eduardo de Azevedo Paiva, j. 03.08.2023.

TJSP, AC 1017577-62.2022.8.26.0564, Rel. Des. Rodolfo Pellizari, j. 03.07.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000176-13.2022.8.08.0069

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: BANCO PAN S.A.

APELADO: ETNA SANTOS DE SOUZA

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Ementa
: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSFERÊNCIAS BANCÁRIAS FRAUDULENTAS. PIX. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. INVIABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso de apelação interposto pela instituição financeira contra sentença que, nos autos da ação ajuizada por consumidor, julgou procedente o pedido inicial para condenar a requerida ao pagamento de R$ 700,00 (setecentos reais), a título de danos materiais, e R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de danos morais, em razão de transações bancárias via PIX não reconhecidas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) verificar se o banco é responsável pelas transferências via PIX não autorizadas realizadas na conta da autora; (ii) determinar a existência de dano moral indenizável; e (iii) avaliar a necessidade de redução do valor fixado a título de compensação por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade civil das instituições financeiras é objetiva nas relações de consumo, nos termos do art. 14 do CDC, exigindo-se apenas a comprovação do dano e do nexo de causalidade entre o serviço defeituoso e o prejuízo experimentado pelo consumidor.

A ocorrência de fraude em ambiente digital bancário constitui fortuito interno, associado à atividade desempenhada pela instituição financeira, conforme a Súmula 479 do STJ, não se configurando excludente de responsabilidade.

O banco não comprovou que as operações contestadas foram autorizadas pela consumidora nem demonstrou a adoção de mecanismos eficazes de segurança capazes de prevenir ou interromper o acesso indevido.

A realização de transações financeiras atípicas, com valores elevados e em desacordo com o perfil da usuária, impunha à instituição o dever de diligência para bloqueio ou confirmação das operações, o que não ocorreu.

As circunstâncias dos autos revelam abalo moral configurado, diante dos transtornos experimentados pela autora, inclusive com prejuízos à realização de procedimento cirúrgico programado, sendo aplicável a teoria do desvio produtivo do consumidor.

O valor de R$ 4.000,00 arbitrado a título de indenização por danos morais mostra-se proporcional e razoável, alinhado aos parâmetros jurisprudenciais do TJES e suficiente ao caráter reparatório e pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido. Sentença mantida.

Tese de julgamento
:

As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes eletrônicas, por se tratar de fortuito interno inerente à sua atividade.

A ausência de comprovação de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro autoriza a responsabilização da instituição bancária por transações fraudulentas.

A falha na prestação de serviços bancários que resulta em perda financeira e desvio produtivo do consumidor enseja indenização por danos morais

Dispositivos relevantes citados
: CC, arts. 186 e 927; CDC, arts. 6º, VI e VIII, 14 e 17; STJ, Súmula 479.

Jurisprudência relevante citada
:

STJ, REsp 1.199.782/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011, DJe 12.09.2011.

STJ, AgInt no RMS 60.984/RO, Rel. Min. Benedito Gonçalves, Primeira Turma, j. 03.05.2021, DJe 05.05.2021.

TJES, AC 036200002263, Rel. Des. Carlos Simões Fonseca, Segunda Câmara Cível, j. 22.02.2022, DJ 22.03.2022.

TJRJ, APL 0832079-25.2022.8.19.0001, Rel. Des. Eduardo de Azevedo Paiva, j. 03.08.2023.

TJSP, AC 1017577-62.2022.8.26.0564, Rel. Des. Rodolfo Pellizari, j. 03.07.2023.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA

Composição de julgamento: Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA - Relator / Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY - Vogal / Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FABIO BRASIL NERY - FABIO BRASIL NERY (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

VOTO

Trata-se de recurso de apelação interposto por
BANCO PAN S.A.
em face da sentença proferida pelo Juízo da Vara Cível da Comarca de Marataízes que, nos autos da ação ajuizada por
ETNA SANTOS DE SOUZA
, julgou procedente o pedido inicial
para (i) condenar o demandado o pagamento de R$700,00 (setecentos reais), além do pagamento de R$4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais.

Em suas razões recursais (ID 14777784), a instituição financeira argumenta a inexistência de irregularidades nas transferências via PIX, que ocorreram mediante login e senha do cliente. Alega que a parte recorrida não comprovou ter sido vítima de fraude. Sustenta o descabimento da indenização por danos materiais, por não estarem presentes os requisitos para a reparação do dano. Pede, alternativamente, a redução do
quantum
indenizatório fixado a título de danos morais, por considerá-lo excessivo e desproporcional.

Contrarrazões (ID 14777786)
pelo não provimento do apelo.

Pois bem.

A questão controvertida cinge-se em analisar a responsabilidade do Banco Apelante pelas transações financeiras fraudulentas efetuadas na conta da Apelada, bem como a adequação dos valores de indenização por danos materiais e morais fixados na sentença de primeiro grau.

Conforme se depreende dos autos, a Apelada, após solicitar uma transferência de alto valor para custear uma cirurgia, foi contatada por um suposto funcionário do banco. Tal contato se deu em circunstâncias que a induziram a erro, pois a cliente havia previamente entrado em contato com a instituição. Logo após a ligação, a Apelada constatou a realização de transações via PIX não autorizadas, fato que se repetiu em uma segunda ocasião, inclusive com alteração de dados cadastrais.

Tais ocorrências, registradas em Boletins Unificados, demonstram a falha na prestação do serviço do banco, que não ofereceu a segurança esperada pela consumidora.

O ressarcimento parcial realizado pelo banco em momento anterior, conforme já mencionado na sentença, serve como um elemento que corrobora a existência de uma falha na segurança. Essa ação do banco, embora visando mitigar o prejuízo do cliente, paradoxalmente, reforça a percepção de que houve uma vulnerabilidade em seus sistemas que permitiu a ocorrência da fraude.

Ao efetuar a devolução de parte dos valores, a instituição financeira implicitamente reconhece a sua responsabilidade ou, no mínimo, a participação de fatores sob seu controle que contribuíram para o incidente.
Isso não apenas valida a queixa do consumidor, mas também serve como um indicativo de que as medidas de proteção e prevenção não foram suficientes para deter a ação dos fraudadores, levando a crer em um "defeito na segurança" dos serviços bancários prestados.

Neste ponto, registro que a responsabilidade civil designa o dever que alguém tem de reparar o prejuízo em consequência da ofensa a um direito alheio. Ensina a doutrina que
"a responsabilidade civil surge em face do descumprimento obrigacional, pela desobediência de uma regra estabelecida em um contrato, ou por deixar determinada pessoa de observar um preceito normativo que regula a vida”
(Flávio Tartuce. Manual de Direito Civil, 5. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2015).

Para caracterização da responsabilidade civil (art. 927, CC), necessário observar que o artigo 186 do Código Civil consagra a regra de que todo aquele que causa dano a outrem é obrigado a repará-lo. Estabelece o aludido dispositivo legal:

Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.

Analisando o dispositivo acima transcrito, evidencia-se a presença de quatro elementos essenciais da responsabilidade civil: ação ou omissão, culpa ou dolo do agente, relação de causalidade e o dano experimentado pela vítima.

Configurado o ato ilícito, caracteriza-se a responsabilidade civil como a regra segundo a qual todo aquele que causa dano a outrem é obrigado a repará-lo, nos termos do art. 927 do Código Civil.

No caso específico dos autos, a responsabilidade civil possui contornos próprios, pois é regulamentada pelo Código de Defesa do Consumidor. Por se tratar de relação de consumo, a responsabilidade do banco réu é objetiva, prescindindo da comprovação de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, “in verbis”:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Dessa maneira, o reconhecimento do dever de indenizar não necessita da demonstração de culpa, na medida em que se exige, apenas, a comprovação de uma ação do fornecedor que gere danos no consumidor.

Obviamente, não se trata de responsabilidade integral, uma vez que o artigo 14, § 3°, do CDC, estabelece que o fornecedor não será responsabilizado quando provar que o defeito inexiste ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No caso concreto, ao contrário do que sustenta o apelante, não há nos autos prova de que as transações realizadas por terceiros tenham sido autenticadas ou que a senhatenha sido disponibilizada a terceiros pelo autor.
Portanto, a mera alegação de que a operação financeira impugnada teria sido realizada por meio regular, mediante confirmação de senha, não é suficiente para isentar o banco da responsabilidade pela prestação de serviço ineficiente.

Aliás, a captura de dados de acesso à conta após contato com a instituição financeira, ensejando assim a realização de transferência bancária de alto valor e, em afronta ao perfil de transferências via PIX usualmente realizados pelo consumidor, permite concluir que o sistema de proteção da conta e controle de operações apresenta vulnerabilidade.

Portanto, constata-se na situação narrada que as transações efetivadas destoam do padrão de utilização do consumidor, bem como não houve nos autos demonstração de que a instituição financeira tenha promovido os atos necessários para a confirmação de que a transferência bancária teria sido, de fato, efetuada pela correntista, a evidenciar a falha na segurança oferecida pelo Banco recorrente.

O Superior Tribunal de Justiça consolidou no verbete da Súmula 479, segundo o qual
"as Instituições Financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias"
.

Sobreleva destacar que o arcabouço probatório carreado aos autos pela autora evidencia a fraude contra ela perpetrada (consistente em transferências via PIX), a qual, repito, é incompatível com a movimentação bancária costumeiramente ostentada. Por outro lado, com a inversão do ônus da prova, caberia ao banco apelante demonstrar que a transferência foi regular, todavia assim não o fez.

O caso fortuito ou o fato exclusivo de terceiro, como excludentes da responsabilidade civil, somente tem o condão de afastar o dever de indenizar quando se tratar de caso fortuito externo. Restando configurado no caso o fortuito interno, que é aquele associado à previsibilidade da atividade desempenhada, não há que se falar em exclusão da responsabilidade.

Assim, o estelionato verificado não constitui culpa exclusiva de terceiro capaz de excluir a responsabilidade da instituição financeira apelante, posto que o banco não demonstrou qualquer segurança relacionada aos procedimentos para a realização da transferência via PIX efetivada através do aplicativo.

É dever do Banco apelante fiscalizar a regularidade dos serviços por ele prestados e, assim, evitar a repercussão indevida do ilícito no patrimônio dos consumidores.

Por essa razão, ainda que tenha havido a aludida trama perpetrada por terceiro, o Banco recorrente prestou o serviço com falhas e por isso deve ser responsabilizado.

Consigno ainda que o apelante assume os riscos inerentes à atividade comercial e bancária, agindo com negligência quando não proporciona a segurança esperada nos serviços disponibilizados pela própria instituição financeira.

A própria empresa deve se acautelar, tomando as medidas cabíveis, de forma a evitar que a ação de falsários cause danos a terceiros.

Assim, cabe à instituição financeira o dever inafastável de oferecer segurança nas operações bancárias, e, portanto, a fraude perpetrada por terceiros não a exime da responsabilidade pelos danos causados à parte autora resultantes dessas operações (arts. 14 e 17 do CDC). Pensar o contrário, além de não guardar razoabilidade, resultaria em transferir todo o risco do negócio ao consumidor, o que constitui prática abusiva vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Sobre o tema colaciono os julgados:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. PARTE AUTORA QUE ALEGOU TER VERIFICADO EM SEU EXTRATO BANCÁRIO CINCO TRANSFERÊNCIAS POR MEIO DE PIX PARA CONTAS ESTRANHAS A SEU RELACIONAMENTO.
Afirmou não ter realizado as transações, que somaram cinquenta mil reais. Parte ré que defendeu ter havido a divulgação de senha sigilosa a terceira pessoa por parte do demandante. Requereu a denunciação da lide aos titulares das contas destinatárias dos importes, o que foi negado pela ausência de previsão legal. Sentença de procedência na qual se condenou a instituição financeira à devolução dos valores de forma simples. Manutenção que se impõe. Parte ré que não logrou desconstituir as alegações autorais. Fraude perpetrada por terceiros.
Possibilidade de ajuizamento de ação de regresso em face dos beneficiários das transferências.
Configuração de fortuito interno que não exclui o dever do fornecedor de indenizar. Incidência do entendimento sumulado nos Enunciados Nº 479 do STJ
e n. º 94 desta e. Corte de justiça. Precedentes jurisprudenciais. Recurso ao qual se nega provimento.
(TJRJ; APL 0832079-25.2022.8.19.0001; Rio de Janeiro; Terceira Câmara de Direito Privado; Rel. Des. Eduardo de Azevedo Paiva; DORJ 03/08/2023; Pág. 610)

APELAÇÃO CÍVEL. Ação indenizatória. Transferência de R$ 44.500,00 da conta da autora, via PIX, por ela não reconhecida. Sentença de parcial procedência para condenar o banco à restituição do valor, de forma simples. Irresignação. PRELIMINAR. Litisconsórcio passivo necessário. Impossibilidade de intervenção de terceiros no caso concreto. Relação de consumo. Preceptivo do artigo 88 do CDC que se sobrepõe à norma geral prevista no diploma processual civil, posto que contrária ao princípio da celeridade processual. Pedido de regresso que pode ser formulado em ação autônoma. PRELIMINAR. Ilegitimidade passiva. Alegação de que a demanda deve ser ajuizada exclusivamente em face do beneficiário da transferência fraudulenta. Descabimento. Inteligência do Art. 17, CPC. Demanda que visa discutir a responsabilidade do banco fornecedor pela falha de segurança da conta em questão (Art. 14, CDC). MÉRITO.
Restituição do prejuízo material. Cabimento. Ônus da prova carreado ao fornecedor, que não demonstrou a regularidade das transações ou a desídia da parte autora em relação a seu cartão, senha e demais dados pessoais. Culpa exclusiva da vítima não configurada. Movimentações atípicas para o perfil da correntista, que não foram bloqueadas pelo sistema de segurança do réu. Fraude caracterizada. Responsabilidade objetiva. Inteligência dos arts. 6, VIII, e 14, § 3º, II, do CDC. Súmula nº 479 do STJ. Restituição do efetivo prejuízo financeiro a que submetida a parte autora que era mesmo de rigor.
RECURSO DESPROVIDO. (TJSP; AC 1017577-62.2022.8.26.0564; Ac. 16910041; São Bernardo do Campo; Vigésima Quarta Câmara de Direito Privado; Rel. Des. Rodolfo Pellizari; Julg. 03/07/2023; DJESP 01/08/2023; Pág. 2324)

APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. FRAUDE NA CONTRATAÇÃO DE EMPRÉSTIMOS E TRANSFERÊNCIAS DE VALORES POR MEIO DE PIX. 1. Ré impugnando pedido julgado improcedente. Ausência de interesse recursal. Não conhecimento do recurso. 2. Os fatos que permeiam a lide remetem ao serviço prestado pela ré. Preliminar de ilegitimidade passiva afastada.
3. Empréstimos e transferências por meio de Pix efetuados em um período inferior a 3 horas. Operações dissonante do perfil do cliente. Responsabilidade dos requeridos. Pedido declaratório procedente, com ressarcimento, de forma solidária, do prejuízo material.
4. Negativação indevida do nome da correquerente, efetuada pelo banco correquerido. Danos morais configurados. Indenização arbitrada em R$ 10.000,00. R. Sentença reformada nesse capítulo. Recurso dos requerentes provido. Recurso do correquerido Picpay não provido. Recurso do correquerido Banco ITAÚ não conhecido em parte e, na parte conhecida, não provido. (TJSP; AC 1006285-90.2022.8.26.0011; Ac. 16963137; São Paulo; Vigésima Segunda Câmara de Direito Privado; Rel. Des. Roberto Mac Cracken; Julg. 20/07/2023; DJESP 27/07/2023; Pág. 2430)

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA. REJEIÇÃO. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. TRANSFERÊNCIAS VIA PIX E PAGAMENTO DE BOLETO. TRANSAÇÕES ATÍPICAS. FRAUDE. DEVER DE INFORMAÇÃO, SEGURANÇA E COLABORAÇÃO MÚTUA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. CULPA DA VÍTIMA. EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE NÃO VERIFICADA. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. 1. Legitimidade
ad causam
diz respeito à pertinência subjetiva da ação, decorrente da relação jurídica de direito material existente entre as partes, exigindo-se apenas que haja correlação entre os indicados na relação de direito material e os que figuram nos polos da ação e é aferida com base na narrativa da inicial (
in
statu assertionis). 1.1. No caso, a autora é titular de conta-corrente junto ao Banco réu. É o quanto basta para definir a relação jurídica de direito material entre as partes, havendo correlação entre os sujeitos indicados na relação de direito material e os que figuram nos polos da ação. 2.
A responsabilidade da instituição bancária, prestadora de serviços ao consumidor, é objetiva e funda-se na teoria do risco da atividade, em que a aferição do elemento subjetivo (dolo ou culpa) é dispensado, muito embora admita excludente de responsabilidade se comprovada a culpa exclusiva do consumidor. 2.1. Sobre o tema, o enunciado de Súmula nº 479 do STJ dispõe que As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. 2.2. E de acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
2.3. Além disso, Nos termos da Resolução do Banco Central do Brasil nº1/2020, as instituições financeiras devem se responsabilizar por fraudes no âmbito do PIX

decorrentes de falhas nos seus mecanismos de gerenciamento de riscos (art. 32, V) (Acórdão 1700881, 07085668720218070001, Relator: Getúlio DE MORAES OLIVEIRA, 7ª Turma Cível, data de julgamento: 10/5/2023, publicado no DJE: 24/5/2023. Pág. : Sem Página Cadastrada.). 3.
O ônus de provar a culpa exclusiva da consumidora quanto às transações questionadas na inicial era do Banco réu, mas não o fez. Falhou com o dever de comunicação e com o dever de não impedir operações que, por suas características, sinalizavam fraude

praticada contra a cliente, não observados, nesse contexto, o princípio da boa-fé objetiva e os deveres anexos de informação, segurança e colaboração mútua que são inerentes à relação contratual. 3.1. Na hipótese, o fato de não detectadas operações atípicas realizadas na conta da correntista (duas transferências via PIX

e pagamento de boleto de alto valor, um seguido do outro, no mesmo dia) pelos sistemas de segurança do Banco, somado a não comprovação de comunicação, confirmação e restrição, denotam inadequação e incorreção a fim de prevenir a fraude

perpetrada ou, pelo menos, de minorar os seus efeitos, o que representa acentuada negligência. 3.2. Patente o dever de indenizar os danos materiais e morais.
4. Recurso conhecido, preliminar rejeitada e, na extensão, não provido.
(TJDF; APC 07022.62-33.2021.8.07.0014; 172.6406; Quinta Turma Cível; Relª Desª Maria Ivatônia; Julg. 06/07/2023; Publ. PJe 19/07/2023)

Nesse mesmo sentido, entendo que restou configurado o abalo moral no caso vertente, visto que, além dos transtornos decorrentes das fraudes, a autora perdeu tempo útil tentando solucionar a problemática.

Os documentos acostados indicam que procedeu a realização de Boletim de Ocorrência, bem como efetuou questionamentos à instituição financeira, para contestação das transferências, sem que tenha obtido sucesso em resolver a controvérsia extrajudicialmente. E, ainda, há registro de que deixou de realizar cirurgia que tanto desejava, justamente em virtude da transferência fraudulenta dos valores necessários para pagar o procedimento.

Dessa forma, a jurisprudência pátria tem sido firme ao atestar a possibilidade de condenação ao pagamento de danos morais por aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do consumidor:

[...]
Dano moral configurado pela demora na resolução da questão. Situação que desborda ao mero dissabor ou aborrecimento e informa tribulação espiritual. Incidência ainda da teoria do desvio produtivo do consumidor.
Provimento do recurso. (TJRJ; APL 0833657-09.2022.8.19.0038; Nova Iguaçu; Vigésima Câmara de Direito Privado; Rel. Des. André Luiz Cidra; DORJ 14/06/2024; Pág. 1263)

[...]
avaliadas as circunstâncias do caso concreto, em juízo abalizado pelos princípios da integral reparação, da razoabilidade e da proporcionalidade, entendo que a quantia arbitrada na base (R$ 5.000,00), mostra-se adequada ao caso
, em que houve grandes contornos e repercussões além daqueles naturalmente decorrentes do ato em si, a exemplo da aplicação das teorias da perda de uma chance
e do desvio produtivo
. lV. Desprovimento de ambos os apelos. (TJMA; AC 0841582-27.2019.8.10.0001; Quarta Câmara de Direito Privado; Rel. Des. Luiz Gonzaga Almeida Filho; DJNMA 13/06/2024)

[...] III.
O consumidor que tem que utilizar de seu tempo de forma prolongada para dirimir problemas ocasionados pelo próprio fornecedor que, de forma inescusável, não se dispõe a solucioná-los, tem seu patrimônio moral vulnerado
. lV.
O dano moral por desvio produtivo deve observar a comprovação do tempo útil perdido pelo consumidor e a repercussão em sua esfera econômica e moral.
V. Apelação parcialmente provida. (TJMG; APCV 5063882-70.2022.8.13.0702; Vigésima Câmara Cível; Rel. Des. Luiz Gonzaga Silveira Soares; Julg. 10/06/2024; DJEMG 11/06/2024)

No que toca ao valor da indenização, a quantia de R$4.000,00 (quatro mil reais) fixada pelo Juízo
a quo
se compatibiliza com o montante que vem sendo concedido pelo eg. TJES em lides envolvendo danos extrapatrimoniais relacionados a situações envolvendo fraudes bancárias, a saber:

APELAÇÃO CÍVEL Nº 0000231-22.2020.8.08.0036 APELANTE: BANCO SICOOB CREDIROCHAS APELADA: MARIA APARECIDA LABAR NARDUCCI RELATOR: DES. CARLOS SIMÕES FONSECA EMENTA APELAÇÃO CÍVEL PRELIMINAR DE NULIDADE DA SENTENÇA POR CERCEAMENTO DE DEFESA REJEITADA DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS TRANSAÇÕES REALIZADAS COM O CARTÃO DA APELADA APÓS DEVIDA COMUNICAÇÃO DE FURTO NEGATIVAÇÃO DO NOME INDEVIDA RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA ÔNUS DE PROVA IMPUTADA À INSTITUIÇÃO FINANCEIRA AUSÊNCIA DE PROVAS SOBRE A REGULARIDADE DAS TRANSAÇÕES INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS RAZOÁVEL ÀS CIRCUNSTÂNCIA DO CASO CONCRETO RECURSO IMPROVIDO. 1. Considerando a possibilidade de resolução da controvérsia versada neste feito por meio das provas produzidas e que não se vislumbra qualquer especificidade que revele a utilidade de qualquer outra prova reclamada pelo apelante, não há que se falar, pois, em cerceamento de defesa ou nulidade da sentença que, tão somente, dispensou a produção de provas desnecessárias e meramente protelatórias, nos moldes do art. 370, parágrafo único, do Código de Processo Civil. Preliminar de nulidade da sentença rejeitada. 2. As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros - como, por exemplo, abertura de conta-corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos adulterados -, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno. (STJ - Recurso Repetitivo - REsp 1199782/PR, Relator: Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 24/08/2011, DJe 12/09/2011) 3. É ônus da instituição financeira comprovar a validade das transações realizadas em nome de seus clientes, sob pena de evidenciar conduta negligente, caracterizando falha na prestação do serviço ofertado. 4. Correta a sentença que declarou a inexistência de débito cobrado pelo apelado da apelada referente a transações realizadas após devida comunicação de furto do seu cartão e condenou aquele ao pagamento de danos morais pela inscrição indevida do nome dessa nos órgãos de proteção ao crédito. 5.
Revela-se razoável e condizente com os parâmetros estabelecidos pela jurisprudência deste TJES indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
. 6. Recurso improvido. (TJES, Classe: Apelação Cível, 036200002263, Relator : CARLOS SIMÕES FONSECA, Órgão julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 22/02/2022, Data da Publicação no Diário: 22/03/2022.

APELAÇÃO CÍVEL. PROCESSUAL CIVIL E CONSUMIDOR. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C REPETIÇÃO DE INDÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONTRATAÇÃO DE EMPRÉSTIMO POR TERCEIRO MEDIANTE FRAUDE. TEORIA DO RISCO DA ATIVIDADE ECONÔMICA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. INEXISTÊNCIA DE PROVA DE EXCLUDENTE DO DEVER DE INDENIZAR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM FIXADO.RECURSOS CONHECIDO E DESPROVIDO 1. As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros – como, por exemplo, abertura de conta-corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos -, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno. STJ Súmula 479 do STJ e Tema Repetitivo 466. 2. O empréstimo consignado contratado mediante a fraude, resultando em desconto indevido nos benefícios previdenciários de pessoa que nunca o contratou, configura hipótese de dano moral, porque privado o Autor de sua verba alimentar por ato negligente do Banco, ocasionando inquestionável alteração no seu bem-estar psicológico, modificando seu estado anímico, principalmente por se tratar de descontos consignados em proventos de uma pessoa aposentada, na época com aproximadamente 66 anos de idade, precisando acionar o Poder Judiciário para cessa-los.
3. O montante indenizatório de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) fixados na origem, atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como à finalidade da indenização, notadamente a punitivo-pedagógica, não destoando daqueles fixados em casos análogos por esta Casa de Justiça.
[...]
(TJES. AC 5003894-32.2021.8.08.0011. QUARTA CÂMARA CÍVEL. REL. DES. RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO. DATA 22/06/2022)

Diante do exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação interposto por
BANCO PAN S.A
e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter a sentença que
julgou procedente o pedido inicial
para (i) condenar o demandado o pagamento de R$700,00 (setecentos reais), além do pagamento de R$4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais.

Outrossim,
fixo honorários advocatícios recursais (artigo 85, § 11º, do Código de Processo Civil) em 2% (dois por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

DES. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA
RELATOR

Documento assinado eletronicamente por
RAPHAEL AMERICANO CAMARA
,
Desembargador
,
em 07/08/2025 às 14:47:29, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006. A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sistemas.tjes.jus.br/gabinetes/validar.php informando o código do sistema
58615107082025
.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o eminente Relator, para negar provimento ao recurso.