Tribunal: TJES
Processo: 5042648-96.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-06-18

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. ALEGAÇÃO DE OSCILAÇÃO CONSTANTE DA REDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da oscilação frequente do serviço de internet do consumidor, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5042648-96.2024.8.08.0024

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: SAMUEL BERNARDINO BELLO

RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA

EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. ALEGAÇÃO DE OSCILAÇÃO CONSTANTE DA REDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da oscilação frequente do serviço de internet do consumidor, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.”

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO N 5042648-96.2024.8.08.0024

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: SAMUEL BERNARDINO BELLO

JUIZ SENTENCIANTE: CARLOS MAGNO MOULIN LIMA

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. ALEGAÇÃO DE OSCILAÇÃO CONSTANTE DA REDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da oscilação frequente do serviço de internet do consumidor, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação de Indenização por Dano Material e Danos Morais
proposta por
SAMUEL BERNARDINO BELLO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A
, na qual a parte autora sustenta, brevemente, que a partir de setembro de 2023 sofreu indisponibilidade da sua internet móvel, mesmo estando adimplente com as suas obrigações. Conta que, para solucionar o problema, fez upgrade do seu plano. Contudo, tal iniciativa foi insuficiente, já que a problemática foi solucionada após reparo técnico realizado pela operadora. Requer, assim, a condenação da requerida ao pagamento de danos materiais e morais.

Em contestação de ID 11536918 a Ré sustentou a extinção do processo sem resolução do mérito fundada na incompetência do juízo, na inépcia da inicial, na ausência de comprovante de residência válido e no desvio de finalidade. No mérito requereu a improcedência da demanda.

Encerrada a instrução processual, sobreveio sentença (ID 11536933) com o seguinte dispositivo:

Ante o exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE
a demanda autoral, resolvendo o mérito na forma do artigo 487, inciso I, do CPC, pelo que:

a)
CONDENO
a requerida a pagar ao Autor o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de indenização por danos morais, com correção monetária a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ) e juros contados da citação (art. 405 do CC).

b) Estabelecer que, quanto à correção monetária, deverá ser aplicado o índice de nacional de preços ao consumidor amplo (IPCA) e, com relação aos juros moratórios, deve ser aplicada a taxa referencial do sistema de liquidação e de custódia (SELIC), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA), a fim de evitar o bis in idem, já que a SELIC também desempenha tal função (arts. 398, parágrafo único, e art. 406, § 1º, ambos do CC).

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 11537085), sustentando que a sentença merece reforma, porquanto não houve falha na prestação dos serviços ofertados e, por consequência, não há falar em pagamento de indenização. Subsidiariamente, requer a redução do quantum fixado.

A autora apresentou suas contrarrazões (ID 11537088), na ocasião, pugnou pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido, ID 11537085, págs. 17/18.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo.A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

No mérito, é caso de manutenção da sentença.

Rememorando sucintamente os fatos, trata-se de demanda indenizatória na qual a parte autora objetiva a condenação da requerida ao pagamento de danos materiais e morais, decorrentes da falha na prestação dos serviços de telefonia e internet móvel.

Pois bem.

Observe-se que é inegável a relação de consumo existente entre as partes e, com razão, o juiz sentenciante analisou o caso sub judice à luz das regras e princípios presentes no Código de Defesa do Consumidor, entendendo que (ID 11536933):

As provas dispostas nos autos são suficientes para corroborar o acerto da versão autoral. Como se observa da dinâmica narrada, o consumidor reclama da inoperância do serviço de internet móvel, logo, o documento apto a elucidar a controvérsia é o disposto no ID 54291569, eis que o extrato de ID 54291571 se refere à linha telefônica móvel.

Pois bem, muito embora a Ré sustente a regularidade dos serviços, observo que o
spic
de ID 54291569 evidencia a falha da prestação de serviços, pois ainda que a leitura seja referente ao período de 16/10/2023 a 16/10/2024, o documento registra uso efetivo de dados apenas em dezembro de 2023, o que reforça a veracidade da tese Autoral quanto inconsistência na prestação do serviço.

Além disso, a operadora permaneceu inerte e deixou de trazer nos autos as gravações e elucidações dos atendimentos realizados no bojo dos protocolos informados pelo consumidor.

Como se explica, o Código de Processo Civil, ao instituir sobre a prova, fixa o ônus do exercício probatório pelo autor quando diz respeito ao fato constitutivo do seu direito e pelo réu quanto ao fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral (artigo 373, incisos I e II).

No caso dos autos, a Requerida possui amplo acesso às provas e é detentora dos recursos técnicos necessários para comprovar o correto cumprimento de suas obrigações, tal como preceitua o art. 14, §3º, I, CDC. Ao tecer considerações genéricas sobre a regularidade do serviço, sem carrear aos autos as provas capazes de excluir a responsabilidade pela falha apontada (tais como as gravações dos atendimentos realizados, ou o relatório de dados da época apontada pelo consumidor), a Ré descumpre com o ônus probatório que lhe compete, atraindo para si a responsabilidade.

Percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com o recorrido/requerente, a qual entrou em contato com a recorrente para resolver a questão, porém, sem obter êxito, conforme atestam os vários protocolos de atendimento listados na exordial (IDs 11536907 e 11536908), solicitação junto ao PROCON (ID 11536904) indicando diversas tentativas infrutíferas de solução do problema junto à empresa.

No que tange à admissão de telas sistêmicas como meio de prova, acompanho o entendimento que prevalece nos tribunais, no sentido de que configura prova unilateral imprestável à finalidade intencionada. Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL. Ação declaratória de inexistência de débito c/ c devolução de valores pagos e indenização por danos morais. Inscrição do nome da autora no serviço de proteção ao crédito. Contratação do serviço não demonstrada nos autos. Tela sistemica que não comprova a existência de relação jurídica entre as partes por se tratar de documentação unilateral. Dever de indenizar demonstrado. Configuração de dano in re ipsa que dispensa a prova da ofensa a honra objetiva da pessoa jurídica. Valor da indenização por dano moral fixado adequadamente pelo juízo de direito a quo. Restituição do valores pagos indevidamente. Impossibilidade de restrituição em dobro em face da não comprovação da ma-fé. Redistribuição dos ônus sucumbenciais. Recurso de apelação conhecido e parcialmente provido. (TJPR; ApCiv 1638986-9; Apucarana; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Francisco Luiz Macedo Junior; Julg. 06/07/2017; DJPR 24/07/2017; Pág. 217)

No caso em questão, verifica-se a falha na prestação do serviço por parte da recorrente, que, apesar das reiteradas reclamações do requerente acerca da oscilação do serviço de internet contratado, não adotou providências eficazes para solucionar o problema, incluindo o envio de um técnico para a devida verificação.

Assim, verifica-se acertada a condenação da recorrente ao pagamento de indenização por danos morais, considerando-se, notadamente, os seguintes fatores: 1º) a essencialidade do serviço nos dias atuais; 2º) o tempo em que a recorrida ficou impossibilitada de utilizar os serviços fornecidos pela recorrente.

Acerca da fixação do valor da indenização por danos morais, de acordo com o entendimento atual do Superior Tribunal de Justiça, é preciso se atentar aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, de modo a evitar o enriquecimento ilícito, mas, ao mesmo tempo, buscando-se atender a sua dupla função: compensar o ofendido e sancionar o ofensor.

Logo, entendo por razoável a quantia fixada a título de indenização por danos morais, no valor de R$ 2.000,00, (dois mil reais), quantia proporcional ao fato, que se apresenta justa e suficiente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir a requerida a adotar posturas mais diligentes nas prestações dos seus serviços.

Somado a isto, destaco o Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo a quo não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por bem mantê-lo inalterado.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais:
“A Sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES
Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)