Tribunal: TJES
Processo: 5031500-25.2023.8.08.0024
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Rescisão do contrato e devolução do dinheiro
Data de julgamento: 2025-03-28

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO UNILATERAL PELA EMPRESA. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FRUSTRAÇÃO DA EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO DOS CONSUMIDORES CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pelos autores contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço pela empresa ré, determinando a restituição dos valores pagos, mas indeferindo o pedido de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da responsabilidade civil da empresa pelo cancelamento unilateral dos pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores, sem aviso prévio e sem atendimento adequado às solicitações de reembolso. Verificação da ocorrência de dano moral, diante da frustração da legítima expectativa dos consumidores e dos transtornos suportados.

RAZÕES DE DECIDIR

Comprovado o descumprimento contratual por parte da empresa ré, que não cumpriu os termos da oferta publicitária nem disponibilizou os pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores.

Configurada a falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da empresa pelo dano causado aos consumidores. O descumprimento contratual, somado à ausência de solução adequada e à necessidade de mobilização dos consumidores para garantir seus direitos, ultrapassa o mero aborrecimento e enseja indenização por danos morais.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido, reformando-se a sentença para condenar a empresa ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada recorrente.

Tese de julgamento:
O cancelamento unilateral de pacotes de viagem, sem justificativa plausível, atendimento adequado ao consumidor e reembolso dos valores adimplidos, configura descumprimento de oferta enviada aos consumidores, diante da promessa de fornecimento dos pacotes de viagem em 1 (uma) das 3 (três) datas selecionadas pelos consumidores, e falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais, diante da frustração da legítima expectativa e dos transtornos suportados.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 14, 30 e 35.

Código de Processo Civil, art. 487, I.

Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 46.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-SP, Apelação Cível 10132319220238260577, Rel. Des. Paulo Ayrosa, 31ª Câmara de Direito Privado, julgado em 23/08/2023; TJ-SP, Recurso Inominado 10563667020228260002, Rel. Des. Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, julgado em 17/08/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5031500-25.2023.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: VANDER SANTOS GIUBERTI e outros
RECORRIDO: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A.
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO UNILATERAL PELA EMPRESA. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FRUSTRAÇÃO DA EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO DOS CONSUMIDORES CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pelos autores contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço pela empresa ré, determinando a restituição dos valores pagos, mas indeferindo o pedido de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da responsabilidade civil da empresa pelo cancelamento unilateral dos pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores, sem aviso prévio e sem atendimento adequado às solicitações de reembolso. Verificação da ocorrência de dano moral, diante da frustração da legítima expectativa dos consumidores e dos transtornos suportados.

RAZÕES DE DECIDIR

Comprovado o descumprimento contratual por parte da empresa ré, que não cumpriu os termos da oferta publicitária nem disponibilizou os pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores.

Configurada a falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da empresa pelo dano causado aos consumidores. O descumprimento contratual, somado à ausência de solução adequada e à necessidade de mobilização dos consumidores para garantir seus direitos, ultrapassa o mero aborrecimento e enseja indenização por danos morais.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido, reformando-se a sentença para condenar a empresa ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada recorrente.

Tese de julgamento:
O cancelamento unilateral de pacotes de viagem, sem justificativa plausível, atendimento adequado ao consumidor e reembolso dos valores adimplidos, configura descumprimento de oferta enviada aos consumidores, diante da promessa de fornecimento dos pacotes de viagem em 1 (uma) das 3 (três) datas selecionadas pelos consumidores, e falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais, diante da frustração da legítima expectativa e dos transtornos suportados.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 14, 30 e 35.

Código de Processo Civil, art. 487, I.

Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 46.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-SP, Apelação Cível 10132319220238260577, Rel. Des. Paulo Ayrosa, 31ª Câmara de Direito Privado, julgado em 23/08/2023; TJ-SP, Recurso Inominado 10563667020228260002, Rel. Des. Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, julgado em 17/08/2023.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

PODER JUDICIÁRIO

COLÉGIO RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

TERCEIRA TURMA RECURSAL

PJE - RECURSO INOMINADO Nº 5031500-25.2023.8.08.0024

RECORRENTES: VANDER SANTOS GIUBERTI e MARINA RUAS FERREIRA

RECORRIDO:

HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A.

JUIZ SENTENCIANTE: DR. LEONARDO ALVARENGA DA FONSECA

JUIZ RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO UNILATERAL PELA EMPRESA. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FRUSTRAÇÃO DA EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO DOS CONSUMIDORES CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso interposto pelos autores contra sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço pela empresa ré, determinando a restituição dos valores pagos, mas indeferindo o pedido de indenização por danos morais.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Análise da responsabilidade civil da empresa pelo cancelamento unilateral dos pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores, sem aviso prévio e sem atendimento adequado às solicitações de reembolso. Verificação da ocorrência de dano moral, diante da frustração da legítima expectativa dos consumidores e dos transtornos suportados.

RAZÕES DE DECIDIR

Comprovado o descumprimento contratual por parte da empresa ré, que não cumpriu os termos da oferta publicitária nem disponibilizou os pacotes de viagem adquiridos pelos consumidores.

Configurada a falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da empresa pelo dano causado aos consumidores. O descumprimento contratual, somado à ausência de solução adequada e à necessidade de mobilização dos consumidores para garantir seus direitos, ultrapassa o mero aborrecimento e enseja indenização por danos morais.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido, reformando-se a sentença para condenar a empresa ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada recorrente.

Tese de julgamento:
O cancelamento unilateral de pacotes de viagem, sem justificativa plausível, atendimento adequado ao consumidor e reembolso dos valores adimplidos, configura descumprimento de oferta enviada aos consumidores, diante da promessa de fornecimento dos pacotes de viagem em 1 (uma) das 3 (três) datas selecionadas pelos consumidores, e falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais, diante da frustração da legítima expectativa e dos transtornos suportados.

Dispositivos relevantes citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 14, 30 e 35.

Código de Processo Civil, art. 487, I.

Lei nº 9.099/95, arts. 42 e 46.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-SP, Apelação Cível 10132319220238260577, Rel. Des. Paulo Ayrosa, 31ª Câmara de Direito Privado, julgado em 23/08/2023; TJ-SP, Recurso Inominado 10563667020228260002, Rel. Des. Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, julgado em 17/08/2023.

RELATÓRIO

Em síntese, os autores relatam que adquiriram pacotes de viagem e sofreram sucessivos cancelamentos sem aviso prévio, falta de atendimento adequado e impossibilidade de usufruir das viagens contratadas. Apesar de diversas tentativas de solução, a empresa não forneceu resposta satisfatória. Pleitearam a restituição integral dos valores pagos e indenização por danos morais, em razão da frustração da expectativa e dos transtornos causados.

O juízo sentenciante julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

POSTO ISSO, nos autos do Processo nº 5031500-25.2023.8.08.0024, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido inicial, resolvendo o mérito, na forma do artigo 487, I, do Código de Processo Civil, pelo que: 1) CONDENO a Requerida: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A. a restituir ao Requerente: VANDER SANTOS GIUBERTI o valor de R$ 447,00 (quatrocentos e quarenta e sete reais), com a incidência de juros de 1% (um por cento) ao mês, a contar da citação (artigo 397, parágrafo único c/c artigo 405, ambos do Código Civil), e corrigido monetariamente pelo índice da Corregedoria Local, a contar do desembolso; e 2) CONDENO a Requerida: HOTEL URBANO VIAGENS E TURISMO S. A. a restituir à Requerente: MARINA RUAS FERREIRA o valor total de R$ 3.128,20 (três mil cento e vinte e oito reais e vinte centavos), com a incidência de juros de 1% (um por cento) ao mês, a contar da citação (artigo 397, parágrafo único c/c artigo 405, ambos do Código Civil), e corrigido monetariamente pelo índice da Corregedoria Local, a contar do desembolso.

Nas razões recursais, os requerentes argumentam que sofreram sucessivas frustrações, cancelamentos sem aviso, transtornos e prejuízos emocionais, além de reiteradas promessas não cumpridas pela empresa. Diante disso, requerem a reforma da sentença, com a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais em valor não inferior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada recorrente.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei no 9.099/95. Quanto às razões recursais, analisando o arcabouço probatório, entendo que merecem prosperar.

Conforme consignado pelo juízo sentenciante, imperativa a falha na prestação de serviço do recorrido, que não cumpriu os termos da contratação firmada com os consumidores e admitiu, em sede de contestação, não ter realizado o reembolso dos valores adimplidos pelas partes.

Nesse sentido, o recorrido não disponibilizou o pacote de viagem adquirido pelo recorrente para o México em nenhuma das 3 (três) datas por ele selecionadas (dentro do ano de 2022), alterando unilateralmente a data de prestação de serviço para o ano de 2023. Em relação ao pacote de viagem com destino a Bonito/MS, informou que não poderia fornecer as passagens diante de indisponibilidade promocional, conforme documentos de Id. n° 11398505, 11398506 e 11398511.

Portanto, além de não cumprir os termos da contratação, o recorrido descumpriu as ofertadas realizadas aos consumidores (quanto ao fornecimento dos pacotes contratados para os anos de 2022 e 2023), que possuem caráter abrangente e vinculante nos termos do art. 30 c/c 35 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

Destarte, a empresa recorrida responde objetivamente pelo defeito na prestação de serviço e pelo descumprimento de oferta enviada ao consumidor, conforme jurisprudência do e. Tribunal de Justiça de São Paulo:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TURISMO. Plataforma "Hotel Urbano - Hurb". Aquisição de pacote promocional de viagem com datas flexíveis, incluindo passagem aérea e hospedagem em Israel. Descumprimento da oferta. Fato incontroverso. REVELIA. Condenação ao oferecimento do pacote que era de rigor. DANOS MORAIS. Ocorrência. Situação que extrapola o mero aborrecimento. Indenização mantida em R$ 4.000,00, quantia que se revela suficiente e proporcional ao fim que se destina no caso concreto. Sentença mantida por seus próprios fundamentos, servindo a súmula do julgamento de acórdão, na forma autorizada pelo artigo 46, da Lei n. 9.099/95. NEGA-SE PROVIMENTO AO RECURSO. Fica a recorrente condenada ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que arbitro em 10% do valor da condenação. (TJ-SP 10563667020228260002 São Paulo, Relator: Adriana Cristina Paganini Dias Sarti, Data de Julgamento: 17/08/2023, 3ª Turma Recursal Cível - Santo Amaro, Data de Publicação: 17/08/2023).

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TURISMO - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AQUISIÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO PARA A CIDADE DE CANCÚN/MÉXICO PARA UTILIZAÇÃO FUTURA EM DATAS FLEXÍVEIS – EMPRESA RÉ QUE IMPEDE A MARCAÇÃO DA VIAGEM NA DATA PRETENDIDA PELA CONSUMIDORA E PRORROGA A DATA POR MAIS UM ANO – CANCELAMENTO PELA CONSUMIDORA – AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DO PREÇO PAGO - DANOS MORAIS RECONHECIDOS – PERDA DE TEMPO ÚTIL CONFIGURADA - ARBITRAMENTO EM R$ 5.000,00 - RECURSO PROVIDO. I- Devidamente comprovada nos autos a má prestação dos serviços pela ré, que comercializou pacote turístico (vôo e hospedagem), mas não honrou o compromisso ajustado, frustrando a justa expectativa de gozo dos serviços contratados e impondo à consumidora a perda de tempo útil para a solução do problema, impõe-se o acolhimento das pretensões iniciais, inclusive a relativa aos danos morais; II- A valoração do dano moral há que ser determinada pelo prudente arbítrio judicial, considerando uma forma de satisfação à vítima pelo sofrimento, constrangimento e vexame suportados e punição ao infrator, além de compensação pelo tempo útil desperdiçado na tentativa de resolução do problema, pelo que pertinente o arbitramento do valor em R$ 5.000,00, quantia razoável e que bem serve à compensação do dano. (TJ-SP - AC: 10132319220238260577 São José dos Campos, Relator: Paulo Ayrosa, Data de Julgamento: 23/08/2023, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 23/08/2023).

Ademais, devida a aplicação da teoria do desvio produtivo (perda de tempo útil) ao caso em tela, diante da observância dos três requisitos, quais sejam:
I) abusividade da conduta do fornecedor, quer por uma omissão ou uma ação II) recalcitrância injustificada do fornecedor em solucionar o problema; III) tempo expressivo gasto pelo
consumidor
para a resolução da questão ante a postura do fornecedor. Nota-se:

Apelação Cível - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - DANO MORAL - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - PROVA NOS AUTOS DE QUE A CONSUMIDORA TEVE A PERDA DE SEU TEMPO ÚTIL – DANOS MORAIS - QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Discute-se no presente recurso: a) o direito da autora-consumidora à indenização por danos morais em razão da teoria do desvio produtivo; b) caso mantida a condenação, o valor da indenização. 2. A jurisprudência do STJ tem adotado a teoria do desvio produtivo para julgar procedente a pretensão à condenação de danos morais quando o consumidor comprova situação de mau atendimento, de desperdício do seu tempo para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. Existindo provas de que a falha na prestação do serviço provocou a perda considerável do tempo útil do consumidor, deve ser julgado procedente o pedido de reparação dos danos com base na teoria destacada. 4. Segundo o método bifásico de fixação de indenização por danos morais, na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico, à luz de um grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes, conforme o interesse jurídico lesado; e, na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para a fixação definitiva do valor da indenização, atendendo-se, assim, a determinação legal de arbitramento equitativo pelo Juiz. 5. Tendo em vista o transtorno causado à consumidora, a indenização pelo dano moral deve ser fixada atendendo aos objetivos da reparação civil, quais sejam, a compensação do dano, a punição ao ofensor e a desmotivação social da conduta lesiva, considerando razoável o montante arbitrado em R$ 10.000,00. 6. Apelação Cível conhecida e não provida, com majoração dos honorários de sucumbência. (TJ-MS - AC: 08195650620208120001 MS 0819565-06.2020.8.12.0001, Relator: Des. Paulo Alberto de Oliveira, Data de Julgamento: 29/10/2021, 3ª Câmara Cível, Data de Publicação: 05/11/2021).

Portanto, entendo que a postura do recorrido ultrapassou a esfera do mero aborrecimento cotidiano, restando inequívoco o abalo financeiro e psicológico vivenciado pelo recorrente, sendo devida a condenação da empresa fornecedora ao pagamento de indenização por danos morais em favor do consumidor.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, cabe ao julgador observar a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, tendo em vista que o valor da indenização deve ser fixado levando em consideração o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim sendo, no intuito de estabelecer valor de compensação com prudência, razoabilidade e proporcionalidade, entendo por fixar os danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada recorrente, considerando a gravidade dos fatos somada ao prejuízo sofrido pelo recorrente.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para condenar o recorrido ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com incidência de juros moratórios a partir do evento danoso (taxa SELIC com dedução do IPCA) e, após o arbitramento (data do presente julgamento), somente da taxa SELIC (sem deduções), mantendo incólume os demais termos da r. sentença.

Com o início da produção de efeitos da Lei n° 14.905/2024, o IPCA passa a ser o índice para a correção monetária e a Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária IPCA) para fins de juros moratórios, dada a alteração legislativa do art. 406 do Código Civil.

Considerando o êxito recursal, deixo de condenar o recorrente ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do artigo 40 da Lei n° 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do artigo 40 da Lei 9.099/95.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)