Tribunal: TJES
Processo: 5018572-78.2023.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2025-09-23

Ementa:
EMENTA
.
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA POR SERVIÇO NÃO CONTRATADO. BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA. PREJUÍZO AO TRABALHO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa Recorrente por falha na prestação de serviço. O Recorrido teve um seguro contratado em linha diversa da solicitada, além do bloqueio indevido da sua linha telefônica, o que lhe causou prejuízos em seu trabalho em regime de home office. A sentença de primeiro grau julgou procedente o pedido do autor, fixando indenização por danos morais em R$ 3.000,00 (três mil reais) e determinando a transferência do seguro para a linha correta.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Cinge-se a controvérsia sobre a existência de falha na prestação de serviço, a configuração de danos morais e a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. A falha no serviço é evidente, demonstrada pela contratação de serviço não solicitado e pelo bloqueio indevido da linha do consumidor, causando transtornos que ultrapassam o mero dissabor. O valor da indenização foi fixado de acordo com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não se mostrando exorbitante ou irrisório.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e negado provimento, para manter a sentença integralmente por seus próprios fundamentos.

Tese de julgamento
: “1. A falha na prestação do serviço de telefonia, caracterizada pela contratação indevida de serviço e bloqueio da linha, gera dano moral passível de indenização. 2. A revisão do
quantum
indenizatório em sede de Recurso Inominado somente é cabível quando o valor se mostra exorbitante ou irrisório, o que não é o caso dos autos”.

________

Jurisprudência relevante citada
: TJMG; APCV 5174356-37.2024.8.13.0024; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Leonardo de Faria Beraldo; Julg. 22/07/2025; DJEMG 30/07/2025

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5018572-78.2023.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: ALCEMIR RIBEIRO DE PAULA
RELATOR(A):
RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

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EMENTA
EMENTA
.
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA POR SERVIÇO NÃO CONTRATADO. BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA. PREJUÍZO AO TRABALHO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa Recorrente por falha na prestação de serviço. O Recorrido teve um seguro contratado em linha diversa da solicitada, além do bloqueio indevido da sua linha telefônica, o que lhe causou prejuízos em seu trabalho em regime de home office. A sentença de primeiro grau julgou procedente o pedido do autor, fixando indenização por danos morais em R$ 3.000,00 (três mil reais) e determinando a transferência do seguro para a linha correta.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Cinge-se a controvérsia sobre a existência de falha na prestação de serviço, a configuração de danos morais e a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. A falha no serviço é evidente, demonstrada pela contratação de serviço não solicitado e pelo bloqueio indevido da linha do consumidor, causando transtornos que ultrapassam o mero dissabor. O valor da indenização foi fixado de acordo com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não se mostrando exorbitante ou irrisório.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e negado provimento, para manter a sentença integralmente por seus próprios fundamentos.

Tese de julgamento
: “1. A falha na prestação do serviço de telefonia, caracterizada pela contratação indevida de serviço e bloqueio da linha, gera dano moral passível de indenização. 2. A revisão do
quantum
indenizatório em sede de Recurso Inominado somente é cabível quando o valor se mostra exorbitante ou irrisório, o que não é o caso dos autos”.

________

Jurisprudência relevante citada
: TJMG; APCV 5174356-37.2024.8.13.0024; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Leonardo de Faria Beraldo; Julg. 22/07/2025; DJEMG 30/07/2025
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO: 5018572-78.2023.8.08.0012

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A

RECORRIDO: ALCEMIR RIBEIRO DE PAULA.

JUIZ SENTENCIANTE: DRA. CHRISTINA ALMEIDA COSTA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA
.
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA POR SERVIÇO NÃO CONTRATADO. BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA. PREJUÍZO AO TRABALHO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - CASO EM EXAME

01. Recurso inominado objetivando a reforma da sentença que condenou a empresa Recorrente por falha na prestação de serviço. O Recorrido teve um seguro contratado em linha diversa da solicitada, além do bloqueio indevido da sua linha telefônica, o que lhe causou prejuízos em seu trabalho em regime de home office. A sentença de primeiro grau julgou procedente o pedido do autor, fixando indenização por danos morais em R$ 3.000,00 (três mil reais) e determinando a transferência do seguro para a linha correta.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

02. Cinge-se a controvérsia sobre a existência de falha na prestação de serviço, a configuração de danos morais e a adequação do
quantum
indenizatório fixado em primeiro grau.

III - RAZÕES DE DECIDIR

03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. A falha no serviço é evidente, demonstrada pela contratação de serviço não solicitado e pelo bloqueio indevido da linha do consumidor, causando transtornos que ultrapassam o mero dissabor. O valor da indenização foi fixado de acordo com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não se mostrando exorbitante ou irrisório.

IV - DISPOSITIVO E TESE

04. Recurso inominado conhecido e negado provimento, para manter a sentença integralmente por seus próprios fundamentos.

Tese de julgamento
: “1. A falha na prestação do serviço de telefonia, caracterizada pela contratação indevida de serviço e bloqueio da linha, gera dano moral passível de indenização. 2. A revisão do
quantum
indenizatório em sede de Recurso Inominado somente é cabível quando o valor se mostra exorbitante ou irrisório, o que não é o caso dos autos”.

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Jurisprudência relevante citada
: TJMG; APCV 5174356-37.2024.8.13.0024; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Leonardo de Faria Beraldo; Julg. 22/07/2025; DJEMG 30/07/2025.

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por TELEFONICA BRASIL S.A. em face da sentença que julgou procedente o pedido inicial formulado por ALCEMIR RIBEIRO DE PAULA.

A petição inicial (ID 12764018) relata que o autor, titular de três linhas telefônicas da empresa ré, teve um seguro contratado em uma linha diferente daquela que havia solicitado. Posteriormente, sua linha foi bloqueada, gerando prejuízos, especialmente em seu trabalho em regime de
home office
. A ré, por sua vez, apresentou contestação (ID 12764031 e 12764032), argumentando pela legalidade de sua conduta e pela inexistência de danos.

A sentença (ID 12764649) julgou procedente o pedido do autor, reconhecendo a falha na prestação de serviço e condenando a empresa ré a transferir o seguro para a linha correta e a pagar indenização por danos morais.

A Recorrente (ID 12764650 e 12764651) interpôs recurso inominado, pleiteando a reforma da sentença para afastar a condenação por danos morais ou, subsidiariamente, reduzir o
quantum
indenizatório. O Recorrido apresentou contrarrazões (ID 12764656), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

PROJETO DE VOTO

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos (art. 42, § 1º, Lei 9099/95), motivo pelo qual o recebo apenas em seu efeito devolutivo, ante a falta de requisitos para concessão de efeito suspensivo (art. 43, Lei 9099/95).

Analisando o conjunto fático probatório dos autos, entendo ser o caso de manutenção da sentença.

A controvérsia reside na falha da prestação de serviços da Recorrente, que realizou a contratação de seguro em linha diversa da solicitada pelo Recorrido, além do posterior bloqueio indevido de sua linha, gerando prejuízo em seu trabalho..

A relação jurídica existente entre as partes caracteriza-se como consumerista, razão pela qual aplica-se, no caso em comento, as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos artigos 2º e 3º do referido Código.

É responsabilidade da empresa fornecedora de serviços de telefonia garantir a correta prestação de seus serviços, agindo com transparência e diligência. No presente caso, a documentação anexada aos autos pelo autor, que inclui protocolos de atendimento e conversas via WhatsApp (ID 12764021), comprova as diversas tentativas frustradas de solucionar o problema administrativamente.

O bloqueio indevido da linha telefônica do consumidor, que a utiliza para fins profissionais (home office), extrapola o mero dissabor do cotidiano e configura conduta ilícita passível de reparação por danos morais. A ineficiência no atendimento ao consumidor e o descaso em solucionar a questão por meio de seus canais de comunicação demonstram o desrespeito para com o cliente.

Sobre o tema importante destacar os seguintes julgados:

RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA. BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA TELEFÔNICA DO AUTOR POR MAIS DE DOIS MESES. REVISÃO DAS ASTREINTES. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. Caso em exameinsurge-se a parte ré contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando-a a restabelecer o serviço telefônico da linha móvel do autor e a pagar indenização por danos morais de R$ 5.000,00. II. Questão em discussãoconsiste em determinar a responsabilidade da ré pelo bloqueio e não restabelecimento da linha telefônica móvel do autor, o qual perdurou por mais de dois meses, bem como a validade da condenação por danos morais e multas cominatórias. III. Razões de decidira linha telefônica do autor foi bloqueada indevidamente e a ré não atendeu às determinações judiciais, justificando a imposição de multas em quatro oportunidades. A indenização por danos morais é justificável devido ao bloqueio indevido da linha entre os dias 28/08/24 e 07/11/2024, causando transtornos ao autor, comprometendo suas comunicações pessoal e profissional. Não há nos autos prova de que o contrato estabelecia vedação expressa ao uso profissional da linha. A multa deve ser readequada, diante da excessividade da última aplicada (tema 706. STJ), que havia resultado em R$ 30.000,00 (pág. 75). lV. Dispositivo e tesesrecurso parcialmente provido para readequar a multa total consolidada a R$ 20.000,00, mantendo-se o restante do julgado. Teses de julgamento: 1. A responsabilidade da operadora por falha na prestação de serviço é mantida, com indenização por danos morais. 2. A readequação da multa é justificada pela desproporcionalidade da última penalidade aplicada. Legislação citada:código civil, art. 167. Lei nº 9.099/95, art. 55. Jurisprudência citada:tjsp, recurso inominado cível 1027322-35.2024.8.26.0002, Rel. Vera lúcia calviño de campos, 6ª turma recursal cível, j. 11.06.2025. Tema 706 do STJ. (JECSP; RecInom 1001308-25.2024.8.26.0160; Descalvado; Terceira Turma Recursal Cível; Rel. Juiz Thomaz Carvalhaes Ferreira; Julg. 13/08/2025).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO. CONTRATO DE TELEFONIA.
BLOQUEIO DA LINHA TELEFÔNICA INDEVIDO. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO
. QUANTUM. CRITÉRIO BIFÁSICO. 1.
O bloqueio indevido da linha telefônica associado à dificuldade de resolver o problema, marcada por tentativa frustrada de solução administrativa, que levou o consumidor a ajuizar a presente demanda, são infortúnios que, conjugados, ultrapassam a fronteira do mero aborrecimento, e configuram danos morais.
2. O critério bifásico de quantificação do dano moral considera I) o interesse jurídico lesado e os julgados semelhantes; e II) a gravidade do fato, a responsabilidade do agente e o poder econômico do ofensor. (TJMG; APCV 5174356-37.2024.8.13.0024; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Leonardo de Faria Beraldo; Julg. 22/07/2025; DJEMG 30/07/2025). (Grifo nosso).

Neste ponto, coaduno com o juízo sentenciante, a saber:

“Após detida análise dos autos, vejo que a pretensão autoral merece acolhimento.

A requerida, apesar de sustentar a regularidade da prestação de seu serviço, vejo que a irresignação da parte consumidora (causa de pedir) está consubstanciada não só na falha do serviço, mas na ausência de resolução de seu pedido de modo administrativo, mesmo havendo solicitação, não obteve êxito, conforme protocolos contidos ao ID 34420918.

Dessa forma, diante da ausência de provas da ré de que, efetivamente, prestou o serviço ante os inúmeros protocolos fixados na lide, mas sequer tendo trazido o conteúdo, registro dos mesmos, reputo verificada falha na prestação dos serviços.”.

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo
a quo
(R$ 3.000,00) não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por mantê-lo inalterado, na forma do Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe: 'a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório.'

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: 'A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica.'

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a sentença integralmente por seus próprios fundamentos, conforme dispõe o Enunciado nº 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e do art. 46 da lei 9099/95.

CONDENO
o Recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55, “caput”, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JOÃO MONTEIRO FAZOLO CHAVES

Juiz Leigo

Homologo o projeto de voto apresentado pelo Juiz Leigo, na forma do artigo 40 da Lei 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)