Tribunal: TJES
Processo: 5006297-55.2024.8.08.0047
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): HELOISA CARIELLO
Órgão julgador: HELOISA CARIELLO
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Práticas Abusivas
Data de julgamento: 2025-10-13

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇO DE TELEVISÃO NÃO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET FIXA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por consumidor em face de sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais e materiais contra operadora de telefonia, por alegada cobrança indevida de serviço de televisão não contratado e falha na prestação de serviço de internet fixa.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) verificar se há cobrança indevida por serviço de televisão não contratado e eventual direito à repetição do indébito; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço de internet fixa, com consequente dever de restituição proporcional do valor pago; (iii) aferir a configuração de dano moral indenizável em razão da falha de prestação dos serviços.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A ausência de faturas relativas aos meses impugnados pelo consumidor (setembro, novembro e dezembro de 2024) impede a comprovação pela requerida da inexistência das cobranças, configurando falha no cumprimento do ônus probatório estabelecido em decisão saneadora.

4. Os prints do aplicativo apresentados pelo autor evidenciam a cobrança autônoma e recorrente de valor vinculado a serviço de televisão não contratado, sem que a ré apresentasse qualquer explicação ou documentação que infirmasse a alegação.

5. A repetição do indébito em dobro é devida, conforme entendimento do STJ, quando a cobrança indevida contraria a boa-fé objetiva, sendo irrelevante a comprovação de má-fé da fornecedora.

6. Restou comprovada a falha parcial no fornecimento de internet durante cerca de metade do mês de julho de 2024, sem que a ré demonstrasse a regularidade do serviço.

7. Não se configura dano moral, pois os fatos narrados se inserem no campo do mero inadimplemento contratual, sem prova de prejuízo extraordinário ou violação a direito da personalidade.

8. A teoria do desvio produtivo do consumidor não se aplica na hipótese, dada a ausência de comprovação de perda de tempo significativa ou esforço desproporcional na tentativa de resolução administrativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1. A ausência de documentação que abranja o período impugnado transfere à fornecedora o ônus de comprovar a inexistência de cobrança indevida, quando estabelecida a inversão do ônus da prova.

2. A repetição do indébito em dobro é cabível nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, quando evidenciada cobrança contrária à boa-fé objetiva, independentemente de má-fé.

3. A falha parcial na prestação de serviço essencial autoriza o abatimento proporcional do valor pago.

4. O mero inadimplemento contratual, sem repercussão excepcional, não configura dano moral indenizável.

5. A teoria do desvio produtivo do consumidor exige demonstração concreta de perda desarrazoada de tempo, o que não se verifica quando a atuação administrativa do consumidor é limitada.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 6º, III e VIII; 14; 42, parágrafo único; CPC/2015, arts. 85, §2º; 99, §§2º e 3º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EREsp n. 1.413.542/RS, Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura, rel. p/ acórdão Min. Herman Benjamin, Corte Especial, j. 21.10.2020, DJe 30.03.2021; STJ, AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.357.325/RN, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4ª Turma, j. 09.12.2024, DJe 13.12.2024; TJES, Ap. Cív. n. 0013132-34.2019.8.08.0011, Rel. Des. Júlio César Costa de Oliveira, 1ª Câmara Cível, j. 03.05.2019.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5006297-55.2024.8.08.0047

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: LECSANDRO GAYA CARVALHO

APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A.

RELATOR(A):
HELOISA CARIELLO

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EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇO DE TELEVISÃO NÃO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET FIXA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por consumidor em face de sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais e materiais contra operadora de telefonia, por alegada cobrança indevida de serviço de televisão não contratado e falha na prestação de serviço de internet fixa.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) verificar se há cobrança indevida por serviço de televisão não contratado e eventual direito à repetição do indébito; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço de internet fixa, com consequente dever de restituição proporcional do valor pago; (iii) aferir a configuração de dano moral indenizável em razão da falha de prestação dos serviços.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A ausência de faturas relativas aos meses impugnados pelo consumidor (setembro, novembro e dezembro de 2024) impede a comprovação pela requerida da inexistência das cobranças, configurando falha no cumprimento do ônus probatório estabelecido em decisão saneadora.

4. Os prints do aplicativo apresentados pelo autor evidenciam a cobrança autônoma e recorrente de valor vinculado a serviço de televisão não contratado, sem que a ré apresentasse qualquer explicação ou documentação que infirmasse a alegação.

5. A repetição do indébito em dobro é devida, conforme entendimento do STJ, quando a cobrança indevida contraria a boa-fé objetiva, sendo irrelevante a comprovação de má-fé da fornecedora.

6. Restou comprovada a falha parcial no fornecimento de internet durante cerca de metade do mês de julho de 2024, sem que a ré demonstrasse a regularidade do serviço.

7. Não se configura dano moral, pois os fatos narrados se inserem no campo do mero inadimplemento contratual, sem prova de prejuízo extraordinário ou violação a direito da personalidade.

8. A teoria do desvio produtivo do consumidor não se aplica na hipótese, dada a ausência de comprovação de perda de tempo significativa ou esforço desproporcional na tentativa de resolução administrativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1. A ausência de documentação que abranja o período impugnado transfere à fornecedora o ônus de comprovar a inexistência de cobrança indevida, quando estabelecida a inversão do ônus da prova.

2. A repetição do indébito em dobro é cabível nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, quando evidenciada cobrança contrária à boa-fé objetiva, independentemente de má-fé.

3. A falha parcial na prestação de serviço essencial autoriza o abatimento proporcional do valor pago.

4. O mero inadimplemento contratual, sem repercussão excepcional, não configura dano moral indenizável.

5. A teoria do desvio produtivo do consumidor exige demonstração concreta de perda desarrazoada de tempo, o que não se verifica quando a atuação administrativa do consumidor é limitada.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 6º, III e VIII; 14; 42, parágrafo único; CPC/2015, arts. 85, §2º; 99, §§2º e 3º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, EREsp n. 1.413.542/RS, Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura, rel. p/ acórdão Min. Herman Benjamin, Corte Especial, j. 21.10.2020, DJe 30.03.2021; STJ, AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.357.325/RN, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4ª Turma, j. 09.12.2024, DJe 13.12.2024; TJES, Ap. Cív. n. 0013132-34.2019.8.08.0011, Rel. Des. Júlio César Costa de Oliveira, 1ª Câmara Cível, j. 03.05.2019.

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ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO

Composição de julgamento: Gabinete Desª. HELOISA CARIELLO - HELOISA CARIELLO - Relator / Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA - FABIO CLEM DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. FABIO CLEM DE OLIVEIRA - FABIO CLEM DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS - JORGE HENRIQUE VALLE DOS SANTOS (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

V O T O

Consoante relatado, trata-se de
apelação cível
interposta por
Lecsandro Gaya Carvalho
contra a r. sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de São Mateus/ES, que, nos autos de ação de indenização por danos morais e materiais ajuizada em desfavor de
Telefônica Brasil S/A
, em razão de cobrança indevida por serviço de televisão não contratado e falha no fornecimento de internet, julgou improcedentes os pedidos formulados na petição inicial, sob o fundamento de que não houve comprovação das cobranças indevidas.

Em suas razões, o apelante requer a reforma da sentença vergastada, sustentando, para tanto, que (i) contratou apenas serviços de internet fixa e plano de celular, sem solicitação ou uso de serviço de TV, tendo sido, ainda assim, indevidamente cobrado por esse plano durante aproximadamente três meses; (ii) mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa e registros de protocolos, a empresa ré manteve a cobrança e não providenciou o cancelamento ou ressarcimento devido; (iii) a responsabilidade da ré é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, configurando-se falha na prestação do serviço; (iv) o Juízo
a quo
desconsiderou provas apresentadas, como
prints
do aplicativo e protocolos de atendimento; (v) o dano moral é evidente diante do transtorno, da frustração e da perda do tempo útil do consumidor, configurando-se o desvio produtivo; (vi) a indenização é medida que se impõe, tanto pelos prejuízos materiais quanto pela violação aos direitos da personalidade.

Pois bem. Após percuciente exame dos autos, tenho que
a irresignação recursal merece parcial guarida
.

Em primeiro lugar, porque, em que pese tenha a sentença vergastada consignado que as faturas colacionadas pela requerida à peça de defesa demonstrariam a ausência de cobrança dos
serviços de televisão
, do percuciente exame dos autos verifica-se que as referidas faturas referem-se aos meses de abril e agosto de 2024 (ids. 11959810 e 11959811) - sendo que o consumidor impugna a cobrança ocorrida nos meses de setembro, novembro e dezembro, conforme se vê do id. 11959800.

Assim sendo, tenho que a requerida, ora apelada, não se desincumbiu do ônus da prova acerca da inexistência de falha no serviço - o que lhe incumbia por força da decisão saneadora (id. 11959816) e na forma do art. 6º, VIII, do CDC.

Considero, ainda, que o consumidor desincumbiu-se de provar minimamente o fato constitutivo do direito alegado, por meio de
prints screen
do aplicativo Vivo, nos quais consta a cobrança autônoma de R$ 20,00 em três meses (setembro, novembro e dezembro - id. 11959816).

Destaque-se que, em que pese não haja discriminação a respeito do fato gerador da cobrança nos referidos
prints
, a parte requerida não trouxe aos autos qualquer esclarecimento quanto à natureza de tais cobranças, ou mesmo à inexistência delas ou da falta de pagamento pelo consumidor - limitando-se, como dito, a colacionar documentação que não abrange o período de insatisfação do consumidor.

Diante disso, deve ser reconhecida a inexistência dos referidos débitos (R$ 60,00), bem como o direito à repetição do indébito, em dobro, na forma do art. 42, parágrafo único do CDC, independentemente de prova da má-fé da requerida, conforme entendimento sedimentado pela Corte Especial do c. STJ,
in verbis
:

DIREITO PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. EMBARGOS DE DIVERGÊNCIA. HERMENÊUTICA DAS NORMAS DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR. REPETIÇÃO DE INDÉBITO. DEVOLUÇÃO EM DOBRO. PARÁGRAFO ÚNICO DO ART. 42 DO CDC. REQUISITO SUBJETIVO. DOLO/MÁ-FÉ OU CULPA. IRRELEVÂNCIA. PREVALÊNCIA DO CRITÉRIO DA BOA-FÉ OBJETIVA. MODULAÇÃO DE EFEITOS PARCIALMENTE APLICADA. ART. 927, § 3º, DO CPC/2015. IDENTIFICAÇÃO DA CONTROVÉRSIA. (...) 28. Com essas considerações, conhece-se dos Embargos de Divergência para, no mérito, fixar-se a seguinte tese:
A REPETIÇÃO EM DOBRO, PREVISTA NO PARÁGRAFO ÚNICO DO ART. 42 DO CDC, É CABÍVEL QUANDO A COBRANÇA INDEVIDA CONSUBSTANCIAR CONDUTA CONTRÁRIA À BOA-FÉ OBJETIVA, OU SEJA, DEVE OCORRER INDEPENDENTEMENTE DA NATUREZA DO ELEMENTO VOLITIVO
. 29. Impõe-se MODULAR OS EFEITOS da presente decisão para que o entendimento aqui fixado - quanto a indébitos não decorrentes de prestação de serviço público - se aplique
somente a cobranças realizadas após a data da publicação do presente acórdão
. (...) (EREsp n. 1.413.542/RS, relatora Ministra Maria Thereza de Assis Moura, relator para acórdão Ministro Herman Benjamin, Corte Especial, julgado em 21/10/2020, DJe de
30/3/2021
)

Em evolução, vê-se que a r. sentença omitiu-se no exame das alegadas
falhas de conexão à internet
, que teriam se verificado por duas semanas de julho de 2024.

Neste capítulo, reeditando-se que o ônus da prova a respeito da inexistência de falha no serviço incumbia à requerida (id. 11959816), infiro que, uma vez mais, a fornecedora de serviços apelada não se descincumbiu do seu ônus.

Não ignoro, nesse contexto, que a requerida alega - e comprova - que parte das supostas ligações realizadas pelo consumidor (mais precisamente as registradas sob o protocolo nº 20240588587601 e 2024072265770) não estariam registradas em seus sistemas.

Todavia, ainda que isso possa indicar que tais ligações possam não ter ocorrido, vê-se que nenhuma prova foi produzida em relação à inexistência das demais ligações, registradas sob os protocolos nº 20240695787285, nº 20240696268727, nº 20240572578040 e nº 20240572407943.

Tampouco produziu a apelada qualquer prova no sentido da regularidade do fornecimento de internet ao autor, mesmo que a partir dos registros internos de seus sistemas.

Assim, diante da distribuição dinâmica do ônus da prova imposta na instância primeva e dos elementos de convicção produzidos (e não produzidos) nos autos, impõe-se o acolhimento do pedido de reparação pelos serviços contratados e pagos, porém, não fornecidos adequadamente, conforme este Sodalício reconhece em casos análogos,
in verbis
:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – TELEFONIA – RELAÇÃO DE CONSUMO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – ÔNUS DA PROVA – DIREITO COMPROVADO PELA PARTE AUTORA –
INEXISTÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE FATO IMPEDITIVO, MODIFICATIVO OU EXTINTIVO PELA RÉ
– DANO MORAL – RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE – MANUTENÇÃO DO QUANTUM FIXADO – RECURSO DESPROVIDO. 1.
A relação entre as partes é de natureza consumerista e o Código de Defesa do Consumidor é nítido ao estabelecer a responsabilidade objetiva da ré em relação a má prestação do serviço contratado
. 2 .
Na hipótese em análise por se tratar de aplicação do Código de Defesa do Consumidor e considerando a hipossuficiência técnica do autor/apelado, fora deferida a inversão do ônus da prova. E, depois de invertido, a parte recorrente teve a oportunidade de produzir provas aptas a afastar a pretensão autoral, entretanto, se manifestou no sentido de estar satisfeita com o conjunto probatório
. 3. Por meio da prova documental produzida pelo autor/apelado, restou elucidada a falha no funcionamento da rede celular da requerida na localidade onde reside, demonstrando tanto o ato ilícito (artigo 14, do CDC), consistente na má prestação dos serviços de telefonia (....) (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 0013132-34.2019.8 .08.0011, Relator.: JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA, 1ª Câmara Cível)

Registre-se apenas que a reparação deve ser proporcional ao período de falha do serviço (equivalente a 50% da fatura do mês de julho de 2024, em virtude das falhas terem se verificado por cerca de metade do mês).

De outro lado, razão não assiste ao recorrente quanto a configurar-se,
in casu
,
dano moral
indenizável.

Isso porque a cobrança por serviço não contratado, de módico valor, e a falha na conexão de internet tratam-se, a meu ver, de fatos ínsitos ao campo do inadimplemento contratual, sendo cediço que “o mero inadimplemento contratual não gera dano moral indenizável” (AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.357.325/RN, relator Ministro João Otávio de Noronha, Quarta Turma, julgado em 9/12/2024, DJe de 13/12/2024).

Tampouco vislumbro a incidência, na hipótese, da teoria do desvio produtivo do consumidor, na medida em que o desvio produtivo somente se caracteriza quando comprovada perda significativa e desarrazoada de tempo na tentativa de solução amigável para o problema.

Não é, à evidência, o que se infere dos autos, uma vez que o consumidor limitou-se a realizar algumas poucas ligações telefônicas na tentativa de solução administrativa da falha no serviço.

Nesse sentido:

DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. COMPRA DE PRODUTO PELA INTERNET. NÃO ENTREGA DO PRODUTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. RECURSO DESPROVIDO. (...) 4.
A teoria do desvio produtivo do consumidor, invocada pela autora, não se aplica ao caso concreto, pois não ficou demonstrada uma perda de tempo significativa ou uma "via crucis" em busca da solução do problema, limitando-se a autora a contatar o vendedor por WhatsApp da loja online, onde estava bloqueada
. 5. A situação apresentada não extrapola os dissabores cotidianos e não atinge bens essenciais, considerando que os pneus adquiridos não são itens de primeira necessidade e que a consumidora ajuizou a demanda apenas dois meses após a compra. 6. Em precedentes semelhantes, os tribunais vêm afastando a indenização por danos morais nos casos de inadimplemento contratual em compras pela internet, especialmente quando o produto não possui caráter essencial. IV. DISPOSITIVO E TESE 7. Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. O inadimplemento contratual pela não entrega de produto adquirido pela internet, sem demonstração de prejuízo excepcional, não enseja indenização por danos morais, caracterizando mero aborrecimento cotidiano. 2.
A teoria do desvio produtivo do consumidor aplica-se somente quando comprovada perda significativa e desarrazoada de tempo na tentativa de solução amigável para o problema
. Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil de 2015, art. 85, §8º e §11. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no REsp n. 1.476.632/SP, Rel. Min. Raul Araújo, Quarta Turma, j. 17/08/2017; TJSP, AC 1000158-90.2021.8.26.0264, Rel. Des. Milton Carvalho, j. 22/04/2024; TJSP, AC 1003814-04.2023.8.26.0032, Rel. Des. Mário Daccache, j. 29/02/2024; TJES, Apelação n.º 0008538-45.2017.8.08.0011, Rel.ª Des.ª Eliana Junqueira Munhos Ferreira, j. 03/05/2019. (Data: 10/Dec/2024, Órgão julgador: 3ª Câmara Cível, Número: 5016080-15.2021.8.08.0035, Magistrado: FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY, Classe: APELAÇÃO CÍVEL)

Do exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação cível interposto Lecsandro Gaya Carvalho e
LHE DOU PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença, julgando parcialmente procedentes os pedidos autorais, para (i) declarar a inexigibilidade dos débitos referentes à cobrança de serviços de televisão nos meses de setembro, novembro e dezembro de 2024, no valor de R$ 60,00; (ii) condenar a requerida à repetição, em dobro, dos valores cobrados indevidamente a título de serviço de televisão não contratado, com incidência da Taxa SELIC, que cumula correção e juros, desde a data do pagamento, diante da natureza extracontratual do ilícito;
e (iii) condenar a requerida à repetição, simples, de metade do valor cobrado do autor na fatura de julho de 2024, a título de serviço de internet, com incidência da Taxa SELIC, que cumula correção e juros, desde a data do pagamento.

Por consectário,
REDISTRIBUO
os ônus sucumbenciais diante da sucumbência mínima da apelante, condenando o ora apelado ao pagamento das custas processuais e de honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 18% sobre o valor da condenação, na forma do art. 85, §2º do CPC.

DEFIRO
, por fim, a gratuidade de justiça ao apelante, diante da presunção de hipossuficiência emanada da autodeclaração, que não foi infirmada nos autos (art. 99, §§2º e 3º, CPC).

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)