Tribunal: TJES
Processo: 5025776-06.2024.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Bancários; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-10-30

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. BLOQUEIO DE APLICATIVO DE CELULAR. RETENÇÃO DE VALORES EM CONTA CORRENTE. AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DANO MORAL. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto pela instituição bancária contra sentença que condenou a requerida ao pagamento de indenização por danos morais em R$3.000,00 (três mil reais) em razão do reconhecimento de falha na prestação de serviços pela ausência de assistência à consumidora que se encontrava com dificuldades de acessar o aplicativo de celular do banco e utilizar seu cartão vinculado à instituição demandada.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em defender a inexistência de responsabilidade civil do banco réu em indenizar a requerente, por alegar a inexistência de falha na prestação de serviços.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. A incidência do CDC é admitida na hipótese, por se tratar de relação de consumo (CDC, art. 2º, art. 3° e §2°).

4. A responsabilidade civil do banco réu é objetiva e está fundada na teoria do risco da atividade, ou seja, comprovada a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano, cabe ao fornecedor o dever de indenizar o consumidor (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

5. O valor fixado à título de danos morais atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, bem como a jurisprudência consolidada sobre casos similares.

6. Conforme o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, a revisão do valor do dano moral só se justifica em caso de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese.

IV - DISPOSITIVO E TESE

7.Recurso inominado conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. A ausência de atendimento ao consumidor pelas plataformas digitais oficiais do banco, principalmente em se tratando de instituições que oferecem apenas serviços digitais, sem contar com agências físicas, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral. 2. A quantia fixada referente ao dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5025776-06.2024.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: BANCO INTER S.A.
RECORRIDO: STEFANIA MORAIS ALVARENGA
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. BLOQUEIO DE APLICATIVO DE CELULAR. RETENÇÃO DE VALORES EM CONTA CORRENTE. AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DANO MORAL. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto pela instituição bancária contra sentença que condenou a requerida ao pagamento de indenização por danos morais em R$3.000,00 (três mil reais) em razão do reconhecimento de falha na prestação de serviços pela ausência de assistência à consumidora que se encontrava com dificuldades de acessar o aplicativo de celular do banco e utilizar seu cartão vinculado à instituição demandada.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em defender a inexistência de responsabilidade civil do banco réu em indenizar a requerente, por alegar a inexistência de falha na prestação de serviços.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. A incidência do CDC é admitida na hipótese, por se tratar de relação de consumo (CDC, art. 2º, art. 3° e §2°).

4. A responsabilidade civil do banco réu é objetiva e está fundada na teoria do risco da atividade, ou seja, comprovada a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano, cabe ao fornecedor o dever de indenizar o consumidor (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

5. O valor fixado à título de danos morais atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, bem como a jurisprudência consolidada sobre casos similares.

6. Conforme o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, a revisão do valor do dano moral só se justifica em caso de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese.

IV - DISPOSITIVO E TESE

7.Recurso inominado conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. A ausência de atendimento ao consumidor pelas plataformas digitais oficiais do banco, principalmente em se tratando de instituições que oferecem apenas serviços digitais, sem contar com agências físicas, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral. 2. A quantia fixada referente ao dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº
5025776-06.2024.8.08.0024

RECORRENTE: BANCO INTER S.A

RECORRIDA: STEFÂNIA MORAIS ALVARENGA.

JUIZ SENTENCIANTE: PAULO ABIGUENEM ABIB

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. BLOQUEIO DE APLICATIVO DE CELULAR. RETENÇÃO DE VALORES EM CONTA CORRENTE. AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DANO MORAL. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto pela instituição bancária contra sentença que condenou a requerida ao pagamento de indenização por danos morais em R$3.000,00 (três mil reais) em razão do reconhecimento de falha na prestação de serviços pela ausência de assistência à consumidora que se encontrava com dificuldades de acessar o aplicativo de celular do banco e utilizar seu cartão vinculado à instituição demandada.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em defender a inexistência de responsabilidade civil do banco réu em indenizar a requerente, por alegar a inexistência de falha na prestação de serviços.

III - RAZÕES DE DECIDIR

3. A incidência do CDC é admitida na hipótese, por se tratar de relação de consumo (CDC, art. 2º, art. 3° e §2°).

4. A responsabilidade civil do banco réu é objetiva e está fundada na teoria do risco da atividade, ou seja, comprovada a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano, cabe ao fornecedor o dever de indenizar o consumidor (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

5. O valor fixado à título de danos morais atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se o caráter compensatório e pedagógico da indenização, bem como a jurisprudência consolidada sobre casos similares.

6. Conforme o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, a revisão do valor do dano moral só se justifica em caso de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese.

IV - DISPOSITIVO E TESE

7.Recurso inominado conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. A ausência de atendimento ao consumidor pelas plataformas digitais oficiais do banco, principalmente em se tratando de instituições que oferecem apenas serviços digitais, sem contar com agências físicas, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral. 2. A quantia fixada referente ao dano moral é adequada e proporcional às circunstâncias do caso concreto, não sendo irrisória nem exorbitante.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1.988)

RELATÓRIO

Trata-se de ação ajuizada por
STEFÂNIA MORAIS ALVARENGA
em face de
BANCO INTER S.A,
sustentando que possui conta corrente digital junto ao requerido e, após ter dificuldades em acessar os aplicativos e utilizar seu cartão fornecido pela instituição demandada, buscou contato com o requerido solicitando informações acerca da impossibilidade de utilização de seus valores depositados em conta, todavia, alega que não obteve êxito, e em razão de estar passando por problemas de saúde e sem acesso aos valores de sua conta, contraiu um empréstimo para concluir o tratamento. Pleiteia a requerente o restabelecimento de sua conta bancária, reembolso de danos materiais referentes ao empréstimo contratado, na monta de R$1.580,00, bem como danos morais.

Após a instrução processual, o juízo sentenciante julgou o feito parcialmente procedente, nestes termos:

“Diante do exposto, confirmo a liminar concedida e JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido da Inicial, resolvendo o mérito a teor da norma contida no art. 487, inciso I, do CPC, a fim de:

a) CONDENAR a requerida no pagamento a autora de R$3.000,00 (três mil reais) a título de dano moral, a ser monetariamente corrigido e acrescido de juros legais a contar deste arbitramento até a data do efetivo pagamento, ambos pelo índice da Corregedoria da Justiça local;

b) Julgar improcedente o pedido de dano material;

c) Julgar improcedente pedido de restituição de indébito.”
.

Em sede recursal (ID 14647095), o Banco Requerido defende a ausência de falha na prestação de serviços, alegando que respondeu às solicitações da requerente, que o bloqueio de cartão e aplicativo se originou da digitação de senha incorreta por diversas vezes, reiterando a inexistência de sua responsabilidade civil perante os danos causados à requerente, sendo indevida a sua condenação em arcar com danos morais, requerendo, subsidiariamente, sua minoração.

Contrarrazões apresentadas junto ao ID 14647098.

É a síntese do necessário.

VOTO

Preliminarmente, cumpre registrar o não conhecimento do pedido de majoração dos danos morais formulado em sede de contrarrazões (ID 14647098 - pág. 11), por manifesta inadequação da via eleita. As contrarrazões recursais destinam-se exclusivamente a impugnar os fundamentos do recurso interposto pela parte adversa, com o objetivo de manter a decisão recorrida. A pretensão de reformar o julgado para obter uma condenação maior exige a interposição de recurso próprio, não sendo as contrarrazões o meio processual cabível para deduzir pleito de reforma da sentença.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que preenchem seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, motivo pelo qual o recebo apenas em seu efeito devolutivo, consoante disciplina do art. 43 da Lei n° 9.099/95.

No mérito,
não merece provimento.

Inicialmente, saliento que o caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre recorrente e recorrida, fato que enseja a regulamentação pelo Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial – a hipossuficiência do consumidor perante os fornecedores de produtos e/ou serviços.

Tratando-se de relação de consumo, nos termos da Súmula nº 297 do Superior Tribunal de Justiça, incumbia à instituição financeira demonstrar a prestação de atendimento ao consumidor, em suas plataformas digitais, sempre que solicitado, nos termos do art. 373, II, do Código de Processo Civil, o que não ocorreu no presente caso.

Considerando a vulnerabilidade do consumidor, reconhecida pelo Código de Defesa do Consumidor, era dever da instituição bancária fornecer o atendimento e informações devidos para fins de melhor utilização das plataformas e canais digitais vinculadas ao recorrente, principalmente em se tratando de instituição que presta atendimento exclusivamente on-line, que não disponibiliza prepostos vinculados à instituição e para prestar auxílio em casos de dúvidas relativas ao acesso virtual pelo cliente, como é o caso das instituições físicas.

Conforme reconhecido pelo juízo sentenciante, apesar de o bloqueio inicial ter ocorrido por culpa da consumidora, a manutenção do bloqueio permaneceu por ausência de resolução por parte da instituição financeira, detentora do aplicativo:

“
Assim, verifica-se que o bloqueio inicial da conta ocorreu por culpa exclusiva da autora, não restando caracterizado qualquer falha na prestação do serviço e, consequentemente, dever de indenizar material e moralmente pelo episódio ocorrido no momento do pagamento da compra no supermercado.

Por outro lado, a autora narra, ainda, que após o bloqueio tentou diversas vezes contato com a requerida para restabelecer o funcionamento de sua conta e não obteve suporte eficaz, o que foi extensamente provado nos presentes autos.

[...]

Assim, em que pese o bloqueio tenha sido justificável por questões de segurança diante da digitação incorreta de senha,
a manutenção do bloqueio da conta após contato da consumidora caracteriza falha na prestação de serviços, visto que ausente justificativas e provas que respaldasse a manutenção da indisponibilidade da conta
.
”.

(grifou-se).

Com isso, sendo o meio virtual o único mecanismo de auxílio em caso de bloqueios de contas e dúvidas de acesso ao aplicativo e cartão, a falta de informações prestadas ao consumidor configura falha na prestação de serviços, nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor, nos moldes já estipulados pelo juízo sentenciante.

Quanto aos danos morais, entendo configurados por se tratar de responsabilidade objetiva da instituição financeira, cuja falha na prestação do serviço já estou evidenciada alhures e, no que cerne ao quantum já arbitrado, entendo que o comando judicial ora objurgado deve ser mantido por seus próprios fundamentos, por atender aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Por tais razões, a sentença deve ser
mantida por seus próprios fundamentos
, conforme autorizado pelo Enunciado n° 11 das Turmas Recursais, a saber:
“A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica.”
.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo intocado o comando sentencial, conforme disposição do Enunciado n° 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e do art. 46 da Lei n° 9.099/95.

Condeno o recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos moldes do art. 55 da Lei n° 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

JORDANA CALDONHO MACHADO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)