Tribunal: TJES
Processo: 5015740-03.2023.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-05-30

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da demora no restabelecimento, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre (i) a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. 2. O dano moral é caracterizado quando a interrupção do serviço ultrapassa o mero aborrecimento e gera prejuízo relevante ao consumidor.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5015740-03.2023.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: THIAGO RIBEIRO DO NASCIMENTO
RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da demora no restabelecimento, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre (i) a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. 2. O dano moral é caracterizado quando a interrupção do serviço ultrapassa o mero aborrecimento e gera prejuízo relevante ao consumidor.”
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5015740-03.2023.8.08.0035

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: THIAGO RIBEIRO DO NASCIMENTO

JUIZ SENTENCIANTE: FERNANDO ANTONIO LIRA RANGEL

RELATORA: WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. MONTANTE ADEQUADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte requerida em face de sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de internet, diante da interrupção prolongada e da demora no restabelecimento, condenando a ré ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A controvérsia recai sobre (i) a caracterização da falha na prestação do serviço diante da interrupção prolongada e da demora na solução do problema; e (ii) a existência de dano moral indenizável, considerando o transtorno causado ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço por período significativo, aliada à demora injustificada no restabelecimento, caracteriza falha na prestação do serviço, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
4. O dano moral decorre da violação à justa expectativa do consumidor quanto à continuidade do serviço essencial contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano.
5. O montante indenizatório fixado pelo juízo de origem mostra-se adequado e proporcional aos transtornos suportados pelo autor, não havendo motivos para sua redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida.

Tese de julgamento:
1. A interrupção prolongada e a demora injustificada no restabelecimento do serviço de internet configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. 2. O dano moral é caracterizado quando a interrupção do serviço ultrapassa o mero aborrecimento e gera prejuízo relevante ao consumidor.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de ação indenizatória ajuizada por
THIAGO RIBEIRO DO NASCIMENTO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S/A (VIVO)
, na qual o autor pleiteia indenização por danos morais em razão de falha na prestação do serviço de internet.

A requerida, em contestação (ID 11482972), apresentou preliminares e, no mérito, sustentou que eventuais interrupções foram temporárias e devidamente ressarcidas, inexistindo falha passível de indenização. Ao final, requereu a improcedência do pedido.

Sobreveio sentença nos seguintes moldes (ID 11482983):

Ante o exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE
os pedidos autorais, para condenar a ré ao pagamento de danos morais no valor de R$2.000,00(dois mil reais). A este montante, devem ser acrescidos juros de mora de 01% (um por cento) ao mês da citação até o arbitramento (súmula n. 362 do STJ), momento em que passará a incidir exclusivamente a taxa SELIC, a qual engloba juros moratórios e correção monetária.

Via de consequência, resolvo o mérito da demanda na forma do art. 487, inciso I, do CPC.

Irresignada, a requerida interpôs Recurso Inominado (ID 11483135), requerendo a reforma da sentença sob o argumento de inexistência de falha na prestação do serviço. De forma subsidiária, pugnou a redução do valor arbitrado a título de indenização.

O autor apresentou contrarrazões (ID 11483138), ocasião em que defendeu a manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Preparo devidamente comprovado (ID 11483135, págs. 22/23).

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo.A parte recorrente pugna para que seja atribuído efeito suspensivo ao presente, contudo, não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

No mérito, o recurso não comporta provimento.

Trata-se de ação indenizatória por danos morais fundada em falha na prestação do serviço de internet contratado junto à recorrente. O autor afirma ter enfrentado interrupção prolongada dos serviços a partir de 07/04/2023, por 15 dias ininterruptos, com posterior reincidência no início de maio. Alega, ainda, que buscou atendimento junto à operadora, sem êxito, tendo inclusive contratado pacote de dados adicional.

Observe-se que é inegável a relação de consumo existente entre as partes e, com razão, o juiz sentenciante analisou o caso sub judice à luz das regras e princípios presentes no Código de Defesa do Consumidor, entendendo que (ID 11482983):

Ocorre que, a partir de abril de 2023, o autor começou a enfrentar transtornos em razão da falha na prestação de serviços pela Operadora Ré, ficando sem acesso ao serviço de internet.

Descreveu que os problemas se iniciaram em 07/04/2023, ficando 15 dias ininterruptos sem internet e somente após diversos protocolos a internet voltou a funcionar normalmente, o que ocorreu no dia 22/04/2023.

No entanto, descreve que passados dez dias do retorno da conexão, no começo do mês de maio o consumidor passou a ter os mesmos problemas, ou seja, vivenciou os problemas relatados por mais de um mês.

Destaca que neste período teve que contratar pacote de internet complementar, conforme ID 26098116.

[...]

Percebe-se que a requerida não logrou êxito em comprovar a regularidade e eficiência do serviço contratado pelo autor, pois colacionou apenas
cópia
de “tela de serviços” do sistema interno da empresa que apenas comprovam alguns dos chamados abertos pelo autor. Além disso, as faturas anexadas possuem pequenos valores ressarcidos por interrupção do serviço de internet, que não correspondem a quantidade de dias sem internet narrados na inicial.

Percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com o recorrido/requerente, a qual entrou em contato com a recorrente para resolver a questão, porém, sem obter êxito, conforme atestam os vários protocolos de atendimento listados na exordial (ID 11482958), indicando diversas tentativas infrutíferas de solução do problema junto à empresa.

No que tange à admissão de telas sistêmicas como meio de prova, acompanho o entendimento que prevalece nos tribunais, no sentido de que configura prova unilateral imprestável à finalidade intencionada. Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL. Ação declaratória de inexistência de débito c/ c devolução de valores pagos e indenização por danos morais. Inscrição do nome da autora no serviço de proteção ao crédito. Contratação do serviço não demonstrada nos autos. Tela sistemica que não comprova a existência de relação jurídica entre as partes por se tratar de documentação unilateral. Dever de indenizar demonstrado. Configuração de dano in re ipsa que dispensa a prova da ofensa a honra objetiva da pessoa jurídica. Valor da indenização por dano moral fixado adequadamente pelo juízo de direito a quo. Restituição do valores pagos indevidamente. Impossibilidade de restrituição em dobro em face da não comprovação da ma-fé. Redistribuição dos ônus sucumbenciais. Recurso de apelação conhecido e parcialmente provido. (TJPR; ApCiv 1638986-9; Apucarana; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Francisco Luiz Macedo Junior; Julg. 06/07/2017; DJPR 24/07/2017; Pág. 217)

Assim, verifica-se acertada a condenação da recorrente ao pagamento de indenização por danos morais, considerando-se, notadamente, os seguintes fatores: 1º) a essencialidade do serviço de internet e telefonia nos dias atuais; 2º) o tempo em que o recorrido ficou impossibilitada de utilizar os serviços fornecidos pela recorrente.

Acerca da fixação do valor da indenização por danos morais, de acordo com o entendimento atual do Superior Tribunal de Justiça, é preciso se atentar aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, de modo a evitar o enriquecimento ilícito, mas, ao mesmo tempo, buscando-se atender a sua dupla função: compensar o ofendido e sancionar o ofensor.

Logo, entendo por razoável a quantia fixada a título de indenização por danos morais, no valor de R$ 2.000,00, (dois mil reais), quantia proporcional ao fato, que se apresenta justa e suficiente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir a requerida a adotar posturas mais diligentes nas prestações dos seus serviços.

Somado a isto, destaco o Enunciado 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo, que assim dispõe:
“a revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”.

Assim, considerando que o montante indicado pelo juízo a quo não se mostra exorbitante ou irrisório, entendo por bem mantê-lo inalterado.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais:
“A Sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença intocável, por seus próprios fundamentos.
Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES
Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)