Tribunal: TJES
Processo: 5016676-57.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-19

Ementa:
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DEMORA EM FILA DE ATENDIMENTO BANCÁRIO. PESSOA IDOSA E PORTADORA DE MAL DE PARKINSON. ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. SENTENÇA QUE RECONHECEU DANO MORAL E FIXOU INDENIZAÇÃO EM R$ 2.000,00. INSURGÊNCIA DO BANCO. TEMA 1.156/STJ. DEMORA NA FILA QUE, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO MORAL IN RE IPSA. NECESSIDADE DE PROVA DO DANO CONCRETO E DO NEXO CAUSAL. AUSÊNCIA DE ELEMENTOS QUE DEMONSTREM EXPOSIÇÃO A VEXAME, TRATAMENTO DESRESPEITOSO OU AGRAVAMENTO DAS CONDIÇÕES DE SAÚDE. MERO DISSABOR COTIDIANO. FALTA DE COMPROVAÇÃO DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO (ART. 373, I, CPC). REFORMA DA SENTENÇA. IMPROCEDÊNCIA DO PEDIDO. RECURSO PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pelo banco réu contra sentença que o condenou ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, sob fundamento de demora de 1h24min em fila de atendimento de consumidor idoso, portador de Mal de Parkinson, para realização de prova de vida.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Aferir se a demora no atendimento, sem outros elementos agravantes, caracteriza dano moral indenizável ou se se limita a constituir mero aborrecimento, à luz do Tema 1.156/STJ.

III – RAZÕES DE DECIDIR
Conforme entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, o simples descumprimento de tempo máximo de espera em fila bancária não configura dano moral in re ipsa. Exige-se demonstração de prejuízo concreto, exposição vexatória, humilhação, agravamento do estado de saúde ou outras circunstâncias excepcionais que ultrapassem o mero aborrecimento.
No caso, a prova documental apenas indica o tempo de espera, sem relatar ou comprovar situação constrangedora ou ofensiva à dignidade do consumidor. A condição de idoso e portador de enfermidade neurológica, embora imponha tratamento prioritário, não autoriza presunção de dano moral sem prova do nexo causal. O Recorrido não se desincumbiu do ônus de comprovar fato constitutivo de seu direito (art. 373, I, CPC).
A narrativa de desconforto ou constrangimento não foi acompanhada de elementos idôneos (testemunhas, imagens, recusa de atendimento, comportamento abusivo). A instituição financeira, por sua vez, alegou ter promovido atendimento excepcional por meio de gerente, demonstrando esforço de mitigação.
Ausente comprovação de dano efetivo, impõe-se a reforma da sentença.

IV – DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e provido
, para julgar improcedente o pedido de indenização por danos morais.
Tese de julgamento:
“A mera demora em fila de atendimento bancário, ainda que envolvendo consumidor idoso ou portador de enfermidade, não gera dano moral indenizável sem comprovação concreta de prejuízo ou violação à dignidade, à luz do Tema 1.156/STJ.”

Dispositivos e precedentes aplicáveis:
CPC, art. 373, I; Lei 10.741/2003; Tema 1.156/STJ (REsp 1.962.275/GO); Lei 9.099/95, art. 55.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5016676-57.2025.8.08.0035
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: BANESTES SA BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO
RECORRIDO: ANTONIO RODRIGUES DE OLIVEIRA
RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DEMORA EM FILA DE ATENDIMENTO BANCÁRIO. PESSOA IDOSA E PORTADORA DE MAL DE PARKINSON. ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. SENTENÇA QUE RECONHECEU DANO MORAL E FIXOU INDENIZAÇÃO EM R$ 2.000,00. INSURGÊNCIA DO BANCO. TEMA 1.156/STJ. DEMORA NA FILA QUE, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO MORAL IN RE IPSA. NECESSIDADE DE PROVA DO DANO CONCRETO E DO NEXO CAUSAL. AUSÊNCIA DE ELEMENTOS QUE DEMONSTREM EXPOSIÇÃO A VEXAME, TRATAMENTO DESRESPEITOSO OU AGRAVAMENTO DAS CONDIÇÕES DE SAÚDE. MERO DISSABOR COTIDIANO. FALTA DE COMPROVAÇÃO DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO (ART. 373, I, CPC). REFORMA DA SENTENÇA. IMPROCEDÊNCIA DO PEDIDO. RECURSO PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pelo banco réu contra sentença que o condenou ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, sob fundamento de demora de 1h24min em fila de atendimento de consumidor idoso, portador de Mal de Parkinson, para realização de prova de vida.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Aferir se a demora no atendimento, sem outros elementos agravantes, caracteriza dano moral indenizável ou se se limita a constituir mero aborrecimento, à luz do Tema 1.156/STJ.

III – RAZÕES DE DECIDIR
Conforme entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, o simples descumprimento de tempo máximo de espera em fila bancária não configura dano moral in re ipsa. Exige-se demonstração de prejuízo concreto, exposição vexatória, humilhação, agravamento do estado de saúde ou outras circunstâncias excepcionais que ultrapassem o mero aborrecimento.
No caso, a prova documental apenas indica o tempo de espera, sem relatar ou comprovar situação constrangedora ou ofensiva à dignidade do consumidor. A condição de idoso e portador de enfermidade neurológica, embora imponha tratamento prioritário, não autoriza presunção de dano moral sem prova do nexo causal. O Recorrido não se desincumbiu do ônus de comprovar fato constitutivo de seu direito (art. 373, I, CPC).
A narrativa de desconforto ou constrangimento não foi acompanhada de elementos idôneos (testemunhas, imagens, recusa de atendimento, comportamento abusivo). A instituição financeira, por sua vez, alegou ter promovido atendimento excepcional por meio de gerente, demonstrando esforço de mitigação.
Ausente comprovação de dano efetivo, impõe-se a reforma da sentença.

IV – DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e provido
, para julgar improcedente o pedido de indenização por danos morais.
Tese de julgamento:
“A mera demora em fila de atendimento bancário, ainda que envolvendo consumidor idoso ou portador de enfermidade, não gera dano moral indenizável sem comprovação concreta de prejuízo ou violação à dignidade, à luz do Tema 1.156/STJ.”

Dispositivos e precedentes aplicáveis:
CPC, art. 373, I; Lei 10.741/2003; Tema 1.156/STJ (REsp 1.962.275/GO); Lei 9.099/95, art. 55.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5016676-57.2025.8.08.0035

RECORRENTE:
BANESTES SA BANCO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

RECORRIDO:
ANTONIO RODRIGUES DE OLIVEIRA

JUIZ SENTENCIANTE: DRA.
INES VELLO CORREA

RELATOR: DR RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DEMORA EM FILA DE ATENDIMENTO BANCÁRIO. PESSOA IDOSA E PORTADORA DE MAL DE PARKINSON. ALEGAÇÃO DE AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. SENTENÇA QUE RECONHECEU DANO MORAL E FIXOU INDENIZAÇÃO EM R$ 2.000,00. INSURGÊNCIA DO BANCO. TEMA 1.156/STJ. DEMORA NA FILA QUE, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO MORAL IN RE IPSA. NECESSIDADE DE PROVA DO DANO CONCRETO E DO NEXO CAUSAL. AUSÊNCIA DE ELEMENTOS QUE DEMONSTREM EXPOSIÇÃO A VEXAME, TRATAMENTO DESRESPEITOSO OU AGRAVAMENTO DAS CONDIÇÕES DE SAÚDE. MERO DISSABOR COTIDIANO. FALTA DE COMPROVAÇÃO DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO (ART. 373, I, CPC). REFORMA DA SENTENÇA. IMPROCEDÊNCIA DO PEDIDO. RECURSO PROVIDO.

I – CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pelo banco réu contra sentença que o condenou ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, sob fundamento de demora de 1h24min em fila de atendimento de consumidor idoso, portador de Mal de Parkinson, para realização de prova de vida.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Aferir se a demora no atendimento, sem outros elementos agravantes, caracteriza dano moral indenizável ou se se limita a constituir mero aborrecimento, à luz do Tema 1.156/STJ.

III – RAZÕES DE DECIDIR
Conforme entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, o simples descumprimento de tempo máximo de espera em fila bancária não configura dano moral in re ipsa. Exige-se demonstração de prejuízo concreto, exposição vexatória, humilhação, agravamento do estado de saúde ou outras circunstâncias excepcionais que ultrapassem o mero aborrecimento.
No caso, a prova documental apenas indica o tempo de espera, sem relatar ou comprovar situação constrangedora ou ofensiva à dignidade do consumidor. A condição de idoso e portador de enfermidade neurológica, embora imponha tratamento prioritário, não autoriza presunção de dano moral sem prova do nexo causal. O Recorrido não se desincumbiu do ônus de comprovar fato constitutivo de seu direito (art. 373, I, CPC).
A narrativa de desconforto ou constrangimento não foi acompanhada de elementos idôneos (testemunhas, imagens, recusa de atendimento, comportamento abusivo). A instituição financeira, por sua vez, alegou ter promovido atendimento excepcional por meio de gerente, demonstrando esforço de mitigação.
Ausente comprovação de dano efetivo, impõe-se a reforma da sentença.

IV – DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e provido
, para julgar improcedente o pedido de indenização por danos morais.
Tese de julgamento:
“A mera demora em fila de atendimento bancário, ainda que envolvendo consumidor idoso ou portador de enfermidade, não gera dano moral indenizável sem comprovação concreta de prejuízo ou violação à dignidade, à luz do Tema 1.156/STJ.”

Dispositivos e precedentes aplicáveis:
CPC, art. 373, I; Lei 10.741/2003; Tema 1.156/STJ (REsp 1.962.275/GO); Lei 9.099/95, art. 55.

RELATÓRIO

O Recorrido, qualificado como pessoa idosa e portadora de enfermidade neurológica progressiva (Mal de Parkinson), ajuizou a presente ação visando a reparação por danos morais. Narrou que, no dia 07/05/2025, dirigiu-se à agência bancária do Recorrente, localizada no bairro Coqueiral de Itaparica/ES, para realizar um serviço bancário urgente, especificamente a prova de vida junto ao IPAJM, conforme documentação anexa (Id 16394280). Apesar de sua condição de hipervulnerabilidade, o Recorrido alegou ter permanecido em fila de espera por um período de 1 (uma) hora e 24 (vinte e quatro) minutos, sem que lhe fosse concedido o atendimento preferencial garantido pelo Estatuto da Pessoa Idosa.

Sustentou que a espera prolongada lhe causou extremo desconforto físico, constrangimento perante os demais presentes e feriu sua dignidade, configurando, portanto, ato ilícito passível de reparação por danos morais.

O Juízo
a quo
julgou procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 16394942):

“Pelo exposto,
JULGO PROCEDENTE
o pedido inicial para CONDENAR o banco réu ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de indenização por danos morais em favor do autor, acrescido de correção monetária (IPCA) e de juros legais (SELIC, com dedução do índice de atualização monetária estipulado), ambos a partir desta data, até o dia do efetivo pagamento, conforme Lei n° 14.905/2024.

Via de consequência, JULGO EXTINTO O FEITO, com resolução do mérito, na forma do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.”

Inconformado, o BANESTES interpôs Recurso Inominado (Id 16394943), reiterando os argumentos de ausência de prova do tempo de espera excessivo, de prova do dano moral efetivo e da prática de ato ilícito. Requereu o provimento total do recurso para reformar a sentença e julgar improcedentes os pedidos autorais, ou, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

O Recorrido foi intimado para apresentar contrarrazões, mas manifestou expressa desistência de seu prazo para manifestação no balcão da Vara (Id 16394950).

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Conheço do recurso interposto em seu efeito devolutivo, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42,
caput
e § 1º, da Lei nº 9.099/1995.

O cerne da insurgência recursal consiste na adequação da conduta da instituição financeira ao conceito de ato ilícito capaz de gerar o dano moral indenizável. O Recorrente alegou, em suas razões, que o mero tempo de espera, desassociado de um constrangimento excepcional ou de uma violação concreta à dignidade do consumidor, não pode configurar o dano extrapatrimonial, sendo classificado como simples dissabor ou mero aborrecimento cotidiano.

Sobre o tema, o c. Superior Tribunal de Justiça já se manifestou no sentido de que a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais quando não demonstrada nenhuma intercorrência que possa abalar a honra do consumidor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. Segue julgado proferido no âmbito do referido tribunal, sob o rito dos recursos repetitivos (Tema 1.156):

RECURSO ESPECIAL REPETITIVO. TEMA Nº 1.156/STJ. INCIDENTE DE RESOLUÇÃO DE DEMANDAS REPETITIVAS (IRDR) . DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. FILA . DEMORA. LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA. DANO MORAL IN RE IPSA. INEXISTÊNCIA . INDENIZAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. CASO CONCRETO. 1 . Para os fins do art. 1.036 do CPC/2015, a tese firmada é a seguinte:
O simples descumprimento do prazo estabelecido em legislação específica para a prestação de serviço bancário não gera por si só dano moral in re ipsa.
2 . Julgamento do caso concreto.2.1. É necessário que, além do ato ilícito, estejam presentes também o dano e o nexo de causalidade, tendo em vista serem elementos da responsabilidade civil .2.2. Na hipótese, o autor não demonstrou como a espera na fila do banco lhe causou prejuízos, circunstância que não ultrapassou a esfera do mero aborrecimento cotidiano.3 . Recurso especial provido. (STJ - REsp: 1962275 GO 2021/0299734-2, Relator.: Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, Data de Julgamento: 24/04/2024, S2 - SEGUNDA SEÇÃO, Data de Publicação: DJe 29/04/2024) [destaquei]

Dessa forma, a mera invocação de contrariedade à legislação municipal ou estadual que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco não é suficientemente apta a ensejar o direito à indenização, apesar dos transtornos e aborrecimentos suportados pelo consumidor, incumbido de demonstrar o dano concreto sofrido.

No caso, a prova documental apresentada pelo Recorrido limitou-se a indicar o registro da chegada (10h04min) e a finalização do protocolo de atendimento para a prova de vida (11h29min), sem oferecer elementos robustos sobre a falha na prestação do serviço prioritário além do mero decurso do tempo de espera de 1h24min.

Embora o Recorrido tenha demonstrado que é idoso (Id 16394276) e portador de Mal de Parkinson (Id 16394279), não apresentou qualquer prova ou narrativa suplementar que demonstre o nexo de causalidade entre a espera e um efetivo sofrimento moral que projete a situação para além do mero aborrecimento.

A petição inicial alega genericamente que o Recorrido sofreu "desconforto físico e constrangimento diante dos demais presentes", mas tais alegações não foram corroboradas por testemunhos, filmagens, ou qualquer elemento que descreva como o Recorrido foi exposto a vexame ou como sua condição de saúde foi agravada pela espera, em confronto com a informação do Banco de que foi adotada uma medida excepcional de atendimento (Gerente Administrativa).

É fundamental distinguir o ilícito administrativo (descumprimento da norma de tempo de espera/prioridade) do ilícito civil (dano moral passível de reparação pecuniária). A caracterização do dano moral exige que a conduta da instituição financeira cause sofrimento intolerável, dor profunda ou angústia capaz de desequilibrar a esfera psicológica do indivíduo.

A espera em filas, mesmo que superior ao tempo regulamentado, e mesmo atingindo pessoa em condição de saúde especial, mas sem a demonstração de desrespeito notório, recusa de auxílio imediato após solicitação ou qualquer tratamento degradante, enquadra-se, salvo prova em contrário, no rol dos aborrecimentos da vida moderna em sociedade.

Neste cenário processual, o Recorrido, na qualidade de Autor, tinha o ônus de comprovar o fato constitutivo de seu direito, conforme estabelece o art. 373, inciso I, do Código de Processo Civil, do qual não se desincumbiu.

Em contraste, o Recorrente apresentou a informação de que atendeu à demanda por meio de um funcionário fora do fluxo de caixa usual, o que evidencia uma tentativa de minimizar o tempo de espera em um dia de pico, afastando a ideia de total descaso ou desumanidade na prestação do serviço.

Portanto, a condenação arbitrada pelo Juízo
a quo
baseou-se indevidamente na presunção do dano moral decorrente do mero tempo de espera, negligenciando a necessidade de prova da efetiva ofensa à dignidade que ultrapassasse o dissabor do cotidiano. A ausência de comprovação de elementos agravantes, somada à defesa do Banco que indica esforço em mitigar a espera em dia de alta demanda, impõe a reforma da sentença.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do Recurso Inominado interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO,

para reformar a sentença e julgar improcedente a pretensão autoral.

Sem custas processuais e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei n.º 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)