Tribunal: TJES
Processo: 5005545-51.2025.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão julgador: RAFAEL FRACALOSSI MENEZES
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2025-12-19

Ementa:
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. ESTORNO DE VALOR RECEBIDO VIA PIX. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). IMPOSSIBILIDADE DE ACOLHIMENTO DE PRELIMINARES NÃO FUNDAMENTADAS. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MULTA COMINATÓRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, determinando a reativação da conta de pagamento do consumidor, bem como condenando a Recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta e do estorno de valor recebido via PIX, sem apresentação de justificativa concreta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital, acompanhado do estorno de valor regularmente recebido e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar a obrigação de reativar a conta e indenizar o consumidor por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado e da multa cominatória fixada.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
04. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
05. Verificado que a Recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).
06. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.
07. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial e o estorno de valor recebido via PIX violam a tranquilidade e a segurança financeira do consumidor. O valor fixado (R$ 3.000,00) mostra-se proporcional e razoável.
08. As astreintes estabelecidas (R$ 500,00 por dia, limitadas a R$ 5.000,00) são adequadas à finalidade coercitiva, considerando a capacidade econômica da Recorrente e a necessidade de assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.
09. As preliminares recursais não são conhecidas, pois não foram objeto de impugnação específica aos fundamentos da sentença, revelando afronta ao dever dialético.

IV – DISPOSITIVO E TESE
10.
Recurso conhecido e desprovido.
Sentença mantida integralmente.
11.
Tese de julgamento:
“O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando a reativação da conta e a indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pelo consumidor.”

Dispositivos relevantes citados:
Lei nº 9.099/1995, arts. 42, 46 e 55; Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III, e 14; Resolução BCB nº 96/2021; Súmula 297/STJ.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005545-51.2025.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: NU PAGAMENTOS S.A.
RECORRIDO: JOAO VITOR ROSSI BELATO
RELATOR(A):
THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA
EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. ESTORNO DE VALOR RECEBIDO VIA PIX. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). IMPOSSIBILIDADE DE ACOLHIMENTO DE PRELIMINARES NÃO FUNDAMENTADAS. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MULTA COMINATÓRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, determinando a reativação da conta de pagamento do consumidor, bem como condenando a Recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta e do estorno de valor recebido via PIX, sem apresentação de justificativa concreta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital, acompanhado do estorno de valor regularmente recebido e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar a obrigação de reativar a conta e indenizar o consumidor por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado e da multa cominatória fixada.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
04. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
05. Verificado que a Recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).
06. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.
07. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial e o estorno de valor recebido via PIX violam a tranquilidade e a segurança financeira do consumidor. O valor fixado (R$ 3.000,00) mostra-se proporcional e razoável.
08. As astreintes estabelecidas (R$ 500,00 por dia, limitadas a R$ 5.000,00) são adequadas à finalidade coercitiva, considerando a capacidade econômica da Recorrente e a necessidade de assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.
09. As preliminares recursais não são conhecidas, pois não foram objeto de impugnação específica aos fundamentos da sentença, revelando afronta ao dever dialético.

IV – DISPOSITIVO E TESE
10.
Recurso conhecido e desprovido.
Sentença mantida integralmente.
11.
Tese de julgamento:
“O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando a reativação da conta e a indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pelo consumidor.”

Dispositivos relevantes citados:
Lei nº 9.099/1995, arts. 42, 46 e 55; Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III, e 14; Resolução BCB nº 96/2021; Súmula 297/STJ.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PJE - RECURSO INOMINADO Nº
5005545-51.2025.8.08.0014

RECORRENTE:
NU PAGAMENTOS S.A.

RECORRIDO:
JOAO VITOR ROSSI BELATO

JUIZ SENTENCIANTE: DR.
GUSTAVO HENRIQUE PROCOPIO SILVA

RELATOR: DR. RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

EMENTA:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DE PAGAMENTO DIGITAL. ESTORNO DE VALOR RECEBIDO VIA PIX. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA CONCRETA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (ART. 14, CDC). IMPOSSIBILIDADE DE ACOLHIMENTO DE PRELIMINARES NÃO FUNDAMENTADAS. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MULTA COMINATÓRIA ADEQUADA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I – CASO EM EXAME
01. Recurso inominado interposto por instituição financeira digital contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, determinando a reativação da conta de pagamento do consumidor, bem como condenando a Recorrente ao pagamento de indenização por danos morais em razão do encerramento unilateral da conta e do estorno de valor recebido via PIX, sem apresentação de justificativa concreta.

II – QUESTÃO EM DISCUSSÃO
02. Verificar se o encerramento unilateral da conta digital, acompanhado do estorno de valor regularmente recebido e da ausência de justificativa clara e específica, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar a obrigação de reativar a conta e indenizar o consumidor por danos morais, bem como analisar a adequação do valor arbitrado e da multa cominatória fixada.

III – RAZÕES DE DECIDIR
03. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras (Súmula 297/STJ).
04. O encerramento unilateral da conta de pagamento exige motivação clara, específica e comunicação prévia eficaz, não se satisfazendo com justificativas genéricas ou meras referências a cláusulas contratuais.
05. Verificado que a Recorrente limitou-se a apontar suspeita genérica de irregularidade, sem apresentar documentos, relatórios ou dados concretos que justificassem o bloqueio, caracteriza-se falha no dever de informação (art. 6º, III, CDC) e defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).
06. A medida extrema de encerramento da conta, sem contraditório prévio e sem esclarecimentos suficientes, ultrapassa o exercício regular de direito previsto na Resolução BCB nº 96/2021.
07. O dano moral está configurado, pois o encerramento injustificado de serviço bancário essencial e o estorno de valor recebido via PIX violam a tranquilidade e a segurança financeira do consumidor. O valor fixado (R$ 3.000,00) mostra-se proporcional e razoável.
08. As astreintes estabelecidas (R$ 500,00 por dia, limitadas a R$ 5.000,00) são adequadas à finalidade coercitiva, considerando a capacidade econômica da Recorrente e a necessidade de assegurar o cumprimento da obrigação de fazer.
09. As preliminares recursais não são conhecidas, pois não foram objeto de impugnação específica aos fundamentos da sentença, revelando afronta ao dever dialético.

IV – DISPOSITIVO E TESE
10.
Recurso conhecido e desprovido.
Sentença mantida integralmente.
11.
Tese de julgamento:
“O encerramento unilateral de conta de pagamento digital, desacompanhado de justificativa concreta e comunicação prévia eficaz, configura falha na prestação do serviço e viola o dever de informação, ensejando a reativação da conta e a indenização por danos morais, quando comprovado o prejuízo experimentado pelo consumidor.”

Dispositivos relevantes citados:
Lei nº 9.099/1995, arts. 42, 46 e 55; Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, III, e 14; Resolução BCB nº 96/2021; Súmula 297/STJ.

RELATÓRIO

O Recorrido ajuizou a ação original relatando ser consumidor dos serviços de conta de pagamento e cartão de crédito oferecidos pela Recorrente e que, em 27/04/2025, após receber uma transferência via PIX no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), foi surpreendido com o estorno deste valor e o subsequente encerramento unilateral de sua conta e cancelamento dos produtos vinculados, sem que lhe fosse fornecida qualquer justificativa concreta, apesar de ter buscado esclarecimentos no Consumidor.gov.br e via e-mail.

Diante da alegada falha na prestação do serviço, violação do dever de transparência e a ocorrência de danos morais, requereu a reativação da conta e indenização no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

O Juízo
a quo
julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, nos seguintes termos (Id 15460972):

“Pelo exposto,
julgo parcialmente procedentes
os pedidos formulados na petição inicial para:
i)

CONDENAR
o réu ao pagamento da quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais, com incidência de correção monetária a partir da presente data, nos termos do entendimento consolidado no STJ (Súmula 362);
ii)

DETERMINAR
que o réu proceda à reativação da conta bancária de titularidade do autor, no prazo de 10 (dez) dias, sob pena de imposição de multa diária no valor de R$ 500,00 (quinhentos reais), limitada ao montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Nestes termos, julgo extinto o processo com resolução do mérito nos termos do art. 487, I do CPC. “

Inconformada, a NU PAGAMENTOS S.A. interpôs Recurso Inominado (Id 15460974), reiterando os argumentos de legalidade do encerramento, inexistência de falha na prestação do serviço e ausência de dano moral. Subsidiariamente, requereu a redução do
quantum
indenizatório e o afastamento da obrigação de fazer, ou a redução da multa cominatória.

O Recorrido apresentou contrarrazões (Id 15461335), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório, embora dispensado.

PROJETO DE VOTO

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis que preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos (art. 42, § 1º, Lei nº 9.099/95), motivo pelo qual o recebo apenas em seu efeito devolutivo, ante a falta de requisitos para concessão de efeito suspensivo (art. 43, Lei nº 9.099/95).

Inicialmente, registro que, embora a Recorrente tenha formalmente requerido a reforma da sentença para “acolher as preliminares suscitadas, a fim de extinguir o processo sem resolução do mérito, com base nas argumentações acima expostas” na parte referente aos pedidos do Recurso Inominado, a peça não dedicou fundamentação específica nas suas razões de reforma para atacar os motivos pelos quais o Juízo
a quo
rejeitou as preliminares.

Desse modo, ao apenas reiterar o pedido preliminar de forma genérica e concentrar os argumentos do recurso nos temas de mérito, a Recorrente falhou no dever dialético de impugnar de forma específica e fundamentada os argumentos adotados na sentença recorrida quanto à rejeição das preliminares.

Assim, deixo de analisar o pedido referente ao acolhimento das preliminares e passo à análise do mérito recursal.

É imperioso destacar a natureza consumerista da relação jurídica entre as partes. O Colendo Superior Tribunal de Justiça, por meio da Súmula 297, pacificou o entendimento de que
"O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".

Consequentemente, a responsabilidade dos bancos pela prestação de seus serviços é objetiva, conforme preceituado no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

A Recorrente busca a reforma da sentença com base na tese do exercício regular de um direito contratual, alegando ter agido em estrita observância das normas de segurança e da Resolução BCB nº 96/2021. Contudo, a análise da conduta da Recorrente demonstra falha grave no dever de informação e transparência, configurando-se ato ilícito que vulnera a proteção conferida ao consumidor.

A moderna atividade bancária, especialmente no contexto das contas de pagamento digitais, implica maior responsabilidade do fornecedor quanto à manutenção, segurança e transparência dos serviços oferecidos.

Embora as instituições financeiras, de fato, possuam a prerrogativa de rescindir o contrato de conta de pagamento conforme previsto na regulamentação do Banco Central (a exemplo do art. 13 da Resolução BCB nº 96/2021, que permite o encerramento em caso de irregularidades nas informações prestadas, consideradas de natureza grave), esta faculdade não confere à instituição o direito de agir de forma imotivada, repentina ou sem a concessão do devido contraditório administrativo.

O caso dos autos revela que o Recorrido foi informado do bloqueio e do cancelamento de forma subsequente e unilateral (Id 15460948), sem que lhe fosse dada qualquer oportunidade prévia e efetiva para contrariar os indícios levantados ou fornecer documentos de forma eficiente, antes que os produtos fossem encerrados de modo definitivo.

A comunicação da Recorrente se limitou a mencionar um "alerta referente a uma das transações recebidas" (Id 15460951), justificando-se em cláusulas contratuais que preveem o bloqueio em caso de suspeita de fraude (4.1.1 e 4.1.2) ou operações fora do padrão de uso (8.2.3.5).

No entanto, o dever de informação, previsto no art. 6º, inciso III, do CDC, não se satisfaz com a mera referência a cláusulas contratuais já aceitas. Exige-se que o fornecedor especifique a razão concreta, clara e formal para a medida drástica de encerramento da conta, que é um instrumento essencial à vida financeira do cidadão.

A Recorrente alegou que o encerramento se deu em razão da análise interna, mas não forneceu relatório de segurança detalhado, auditoria ou qualquer outro dado que sustentasse a validade dessa conclusão, limitando-se a juntar telas sistêmicas internas que apenas indicam a classificação da decisão ("fraud catchers.lo fraudster money pending" - Id 15460962).

A reiteração das razões genéricas, mesmo após o questionamento do Recorrido no Consumidor.gov.br (Id 15460951), apenas reforça a violação ao princípio da transparência nas relações de consumo.

Nesse sentido, colaciono o seguinte julgado proferido por este eg. Tribunal de Justiça:

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C DANOS MORAIS. RECURSO INOMINADO.
CONTA CORRENTE ENCERRADA DE FORMA UNILATERAL PELA RECORRENTE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA EFICAZ COMUNICAÇÃO DO RECORRIDO E DE MOTIVO JUSTO PARA O ENCERRAMENTO DA CONTA CORRENTE. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. DANOS MORAIS MANTIDOS.
RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS FIXADOS EM 20% DO VALOR DA CONDENAÇÃO. (TJES, RECURSO INOMINADO nº 5010697-51.2024.8.08.0035, RECORRENTE: ITAÚ UNIBANCO HOLDING S.A., RECORRIDO: IGOR REIS DA SILVA OLIVEIRA, RELATOR: MURILO RIBEIRO FERREIRA, 5ª TURMA RECURSAL, JULGADO EM:27/02/2025)

Portanto, a conduta da Recorrente, ao promover o encerramento unilateral dos serviços e o estorno do valor por mera suspeita, sem notificação prévia adequada e sem justificativa concreta irrefutável, configura defeito na prestação do serviço (art. 14 do CDC), não havendo que se falar em rompimento do nexo de causalidade nem em exercício regular de direito.

Uma vez confirmada a falha na prestação do serviço e a conduta arbitrária, a reativação da conta é a medida mais efetiva para a recomposição do direito do consumidor. Rejeito, pois, o pedido de afastamento da condenação imposta e título de obrigação de fazer.

A Recorrente pugna pelo afastamento do dano moral, sustentando que a situação narrada não ultrapassaria o mero dissabor do cotidiano. Contudo, o Juízo
a quo
acertou ao reconhecer que o bloqueio e o encerramento repentino da conta bancária, sem justificativa formal e transparente, transcende o mero aborrecimento e atinge a dignidade do consumidor.

Com relação ao
quantum
indenizatório, a sentença fixou o valor em R$ 3.000,00 (três mil reais), montante que a Recorrente alega ser "exorbitante".

No entanto, considerando a gravidade da falha (encerramento de serviço essencial), o impacto na vida do Recorrido (privação da conta e do PIX de R$ 3.000,00), a capacidade econômica da Recorrente (grande instituição financeira) e a necessidade de coibir a repetição de condutas semelhantes no mercado de consumo, entendo que o valor arbitrado encontra-se balizado pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Dessa forma, a quantia fixada a título de danos morais deve ser mantida (Enunciado nº 32 -
“A revisão dos valores do dano moral em sede de recurso inominado estará autorizada quando constatado que o montante fixado em sentença é exorbitante ou irrisório”
).

Por fim, observo que a Recorrente pugnou pelo afastamento ou redução da multa cominatória (astreintes), fixada em R$ 500,00 (quinhentos reais) por dia de descumprimento, limitada a R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Vale ressaltar que a multa cominatória tem natureza coercitiva, sendo instrumento legítimo para garantir a efetividade da decisão judicial que impõe obrigação de fazer ou não fazer.

Compulsando os autos, verifico que o valor fixado pelo Juízo de primeira instância e o limite imposto são manifestamente razoáveis e proporcionais à finalidade coercitiva, considerando-se a capacidade econômica da Recorrente e a relevância do bem jurídico tutelado (acesso a serviços bancários essenciais), de forma a proteger a Recorrente de penalidades excessivas, ao mesmo tempo em que confere efetividade ao comando judicial.

Não há, portanto, que se falar em redução ou afastamento da multa neste patamar.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
CONHEÇO
e
NEGO PROVIMENTO
ao Recurso Inominado, mantendo inalterada a r. sentença de primeiro grau em todos os seus termos.

Na forma do art. 55 da Lei nº 9.099/95,
CONDENO
o Recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JULIA STANGE AZEVEDO MOULIN

Juíza Leiga

Homologo o projeto de voto apresentado pela Juíza Leiga, na forma do art. 40 da Lei n. 9.099/95.

Vitória/ES, data da assinatura eletrônica.

RAFAEL FRACALOSSI MENEZES

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)