Tribunal: TJES
Processo: 0009428-80.2019.8.08.0021
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão julgador: ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2023-03-31

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL –
AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS – ESPERA POR ATENDIMENTO EM AGÊNCIA BANCÁRIA –
DEMORA DE QUASE DUAS HORAS – ALEGADA VIOLAÇÃO À LEGISLAÇÃO MUNICIPAL E ESTADUAL – CIRCUNSTÂNCIA QUE,
POR SI SÓ,
NÃO ENSEJA DIREITO À INDENIZAÇÃO –
JURISPRUDÊNCIA DO STJ – AUSÊNCIA DE DEMORA EXCESSIVA E ASSOCIADA A OUTROS CONSTRANGIMENTOS –
INEXISTÊNCIA D
E

OFENSA RELEVANTE À DIGNIDADE DA PESSOA – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA – HONORÁRIOS RECURSAIS
FIX
ADOS – APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E DESPROVIDA.

1
)
Apesar de a apelante ter comprovado que permaneceu por 1h41min na agência bancária – por nela ter ingressado às 14hs43min e somente ter concluído seu atendimento às 16hs24min – não há elementos hábeis à averiguação de quanto desse lapso de tempo aguardou efetivamente em fila e quanto se destinou ao atendimento em si, sendo presumível que o labor exercido pelo funcionário possa ter consumido razoável tempo, diante da solicitação de encerramento de conta bancária, isto é, procedimento que provavelmente exige mais cuidado, por demandar conferência de dados pessoais, preenchimento do termo específico etc.

2)
Há sedimentado entendimento no âmbito do Superior Tribunal de Justiça de que a mera violação de legislação municipal ou estadual, que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco, não é suficiente para ensejar o direito à indenização, apesar dos transtornos e aborrecimentos sofridos pelo demandante.

3)
A insatisfação e, provavelmente, a ansiedade provocada pela demora em obter atendimento, fazendo com que a apelante permanecesse por quase 2hs – entre o tempo de espera e o atendimento em si – no interior da agência bancária, descortina ter havido falha na prestação do serviço, mas não necessariamente caracteriza o dever de indenizar, por se tratar de evento que não se amolda ao restrito espectro de situações que atingem a honra subjetiva do cidadão e configuram dano moral indenizável, de modo que a eventual inobservância pela instituição financeira ao que estabelece a legislação, tanto municipal, quanto estadual, enseja a aplicação de sanções administrativas pertinentes.

4
)
Para autorizar a reparação por dano moral, de acordo com a jurisprudência mencionada, exige-se que a demora seja “excessiva e associada a outros constrangimentos” sofridos pelo consumidor, do que não se tem notícia no caso concreto, donde se presume que a demandante se aborreceu com o prolongado tempo de espera, mas disso não resultou relevante reflexo em sua esfera íntima; nada além de insatisfação e aborrecimento.

5)
Partindo da premissa de que a ofensa à esfera da dignidade da pessoa deve ser relevante, ainda que praticado pelo ofensor um ato desconforme o ordenamento jurídico, não há dúvida de que a prolongada permanência da apelante no interior da agência bancária – aí compreendido o tempo de espera em fila e o atendimento em si prestado por preposto do apelado – por estar desassociado de qualquer evento apto a ensejar constrangimento, vexame, humilhação etc., não enseja reparação por dano moral, eis que ausentes os requisitos à configuração do dever de indenizar.

6)
Apelação cível conhecida e desprovida.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº
0009428-80.2019.8.08.0021
APELAÇÃO CÍVEL (198)
APELANTE: MARIJAINE ALMEIDA ANDRADE
APELADO: BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
RELATOR(A
):ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

Composição de julgamento: 012 - Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Relator / 014 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal / 016 - Gabinete Des. JORGE DO NASCIMENTO VIANA - JORGE DO NASCIMENTO VIANA - Vogal
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

VOTO VENCEDOR

Conforme brevemente relatado, trata-se de
apelaç
ão
cível
interposta por
Marijaine Almeida Andrade
contra a sentença proferida pelo Juízo da 2ª Vara Cível de Guarapari, que julgou improcedente o pedido formulado na presente “
ação de reparação de danos
” ajuizada em face de
Banco Santander (Brasil) S/A
.

Nas razões recursais, sustenta a apelante, em síntese, que:
(i)
o tempo de espera de 1h41min em uma fila de banco, sofrendo descaso dos atendentes, não é e nem pode ser considerada uma situação comum;
(ii)
houve defeito na prestação do serviço e operou-se por culpa exclusiva do apelado, devido ao péssimo serviço prestado, diante dos poucos funcionários, desqualificados, além da falta de interesse em agilizar o atendimento;
(iii)
não se trata de mero pedido de indenização por dano moral, mas indenização pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, além da legislação municipal e estadual; e
(iv)
devem ser prequestionados, para fins recursais, os arts. 14 da Lei nº 8.078/90, 2º e 3º da Lei Estadual nº 6.226/2000, além do art. 5º, inciso X, da Constituição Federal.

Não há preliminares ou questões prejudiciais a serem enfrentadas, daí porque avanço ao conteúdo meritório do feito.

In casu
, a parte autora postula reparação pelo dano moral sofrido em virtude de sua espera por atendimento, numa agência do banco requerido, durante 1h41min (uma hora e quarenta e um minutos), quando lá compareceu no dia 01/10/2019 a fim de solicitar o encerramento de sua conta bancária.

De acordo com a sua narrativa, adentrou à agência às 14hs43min, conforme senha recebida (fl. 17) e aguardou por atendimento, cuja demora atribuiu à presença de apenas dois funcionários disponíveis, dos quais só um atendia ao tipo de procedimento que necessitava, tendo sido finalizado seu atendimento somente às 16hs24min, conforme se vê da cópia recebida do Termo de Encerramento de Conta – Pessoa Física (fls. 14/16).

Diante disso, alega ter sofrido dano moral em virtude do descaso por parte da instituição financeira e da indignação causada pelo tempo desperdiçado, tendo em vista que a Lei nº 3.053/2009, do Município de Guarapari, prevê para dias considerados normais o atendimento em até 15 (quinze) minutos, ao passo que a Lei Estadual nº 6.226/2000 classifica como “espera demorada” aquela que ultrapassa a 10 (dez) minutos.

O Juízo de 1º grau julgou
improcedente
o pedido indenizatório e, de fato, é a solução mais acertada para o caso concreto, uma vez que a circunstância de a autora ter permanecido no interior da agência bancária por 1h41min, conquanto constitua fato hábil a gerar desconforto e aborrecimento, não materializa situação constrangedora, humilhante, vexatória, a ponto de configurar dano moral indenizável. Vejamos.

A começar pelo tempo de espera por atendimento, apesar de a apelante ter comprovado que permaneceu por 1h41min na agência bancária – por nela ter ingressado às 14hs43min (fl. 17) e somente ter concluído seu atendimento às 16hs24min (fl. 14) – não há elementos hábeis à averiguação de quanto desse lapso de tempo aguardou efetivamente em fila e quanto se destinou ao atendimento em si, sendo presumível que o labor exercido pelo funcionário possa ter consumido razoável tempo, diante da solicitação de encerramento de conta bancária, isto é, procedimento que provavelmente exige mais cuidado, por demandar conferência de dados pessoais, preenchimento do termo específico etc.

Independentemente disso, ainda que seja incontroversa a falha na prestação do serviço, não restou demonstrada a alegada violação a direito da personalidade da autora, a justificar a pretendida indenização por danos morais.

Assim entendo por haver sedimentado entendimento no âmbito do Superior Tribunal de Justiça de que a mera violação de legislação municipal ou estadual, que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco,
não é suficiente para ensejar o direito à indenização
, apesar dos transtornos e aborrecimentos sofridos pelo demandante.

Vejamos, somente a título de ilustração:

“(...) 2. Nos termos dos precedentes do STJ,
a espera por atendimento em fila de banco somente é capaz de ensejar reparação por dano moral quando for excessiva ou associada a outros constrangimentos, caso contrário configura mero dissabor
.

3. No caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra da autora ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação.

4. Agravo interno provido para reconsiderar a decisão agravada e, em novo julgamento, negar provimento ao recurso especial.

(STJ, Quarta Turma, AgInt no AREsp nº 2.002.591/SC, rel. Min. Raul Araújo, julgado em 21/3/2022, DJe de 25/4/2022)

“CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. LEGISLAÇÃO LOCAL. PERÍODO EXCESSIVO PARA RECEBER ATENDIMENTO. CONFIGURAÇÃO.

1. Ação ajuizada em 16/08/2013. Recurso especial interposto em 12/08/2015 e distribuído a este gabinete em 25/08/2016.

2. Danos morais: grave ofensa à personalidade. Precedentes. 3.
A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização
. Precedentes.

4. Contudo, a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos pode causar danos morais.

5. Recurso especial não provido.”

(STJ, Terceira Turma, REsp nº 1.662.808/MT, relª. Minª. Nancy Andrighi, julgado em 2/5/2017, DJe de 5/5/2017)

A meu ver, a insatisfação e, provavelmente, a ansiedade provocada pela demora em obter atendimento, fazendo com que a apelante permanecesse por quase 2hs – entre o tempo de espera e o atendimento em si – no interior da agência bancária, descortina ter havido falha na prestação do serviço, mas não necessariamente caracteriza o dever de indenizar, por se tratar de evento que não se amolda ao restrito espectro de situações que atingem a honra subjetiva do cidadão e configuram dano moral indenizável, de modo que a eventual inobservância pela instituição financeira ao que estabelece a legislação, tanto municipal, quanto estadual, enseja a aplicação de sanções administrativas pertinentes.

Para autorizar a reparação por dano moral, de acordo com a jurisprudência mencionada, exige-se que a demora seja “excessiva e associada a outros constrangimentos” sofridos pelo consumidor, do que não se tem notícia no caso concreto, donde se presume que a demandante se aborreceu com o prolongado tempo de espera, mas disso não resultou relevante reflexo em sua esfera íntima; nada além de insatisfação e aborrecimento.

Novamente invoco o repertório jurisprudencial do Superior Tribunal de Justiça que, em se tratando de dano moral, possui entendimento de que “
a
verificação do dano moral não reside exatamente na simples ocorrência do ilícito, de sorte que nem todo ato desconforme o ordenamento jurídico enseja indenização por dano moral.
O importante é que o ato ilícito seja capaz de irradiar-se para a esfera da dignidade da pessoa, ofendendo-a de maneira relevante
(...)
”
1
e de que “
os danos morais surgem em decorrência de uma conduta ilícita ou injusta,
que venha a causar forte sentimento negativo em qualquer pessoa de senso comum
,
como vexame, constrangimento, humilhação, dor
. Isso, entretanto, não se vislumbra no caso dos autos, uma vez que os aborrecimentos ficaram limitados à indignação da pessoa,
sem qualquer repercussão no mundo exterior
”
2
.

Partindo dessa premissa, qual seja, de que a ofensa à esfera da dignidade da pessoa deve ser
relevante
, ainda que praticado pelo ofensor um ato desconforme o ordenamento jurídico, não tenho dúvida de que o prolongado tempo de permanência da apelante no interior da agência bancária – aí compreendido o tempo de espera em fila e o atendimento em si prestado por preposto do apelado – por estar desassociado de qualquer evento apto a ensejar constrangimento, vexame, humilhação etc.,
não enseja reparação por dano mora
l
, eis que ausentes os requisitos à configuração do dever de indenizar.

Diante do desfecho que se anuncia, em prol da manutenção incólume da sentença,
arbitro honorários sucumbenciais recursais
, levando em conta o trabalho adicional realizado em grau recursal (CPC/2015, art. 85, §11), com isso majorando a verba honorária de 10% para 15% sobre o valor da causa
3
, devendo, porém, permanecer suspensa a exigibilidade das verbas sucumbenciais por se tratar de parte beneficiária da assistência judiciária gratuita.

Ante o exposto,
nego provimento à apelação cível
.

É como voto
.

____________________________________________________________________________

1
STJ, Quarta Turma, AgRg no REsp 1.269.246/RS, rel. Min. Luis Felipe Salomão, julgado em 20/05/2014, DJe 27/05/2014.

2
STJ, Terceira Turma, REsp nº 628.854/ES, rel. Min. Castro Meira, julgado em 3/5/2007, DJ de 18/6/2007, p. 255.

3
R$ 15.000,00 (quinze mil reais), em 12/11/2019.

VOTOS VOGAIS

014 - Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
016 - Gabinete Des. JORGE DO NASCIMENTO VIANA - JORGE DO NASCIMENTO VIANA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar

EMENTA

APELAÇÃO CÍVEL –
AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS – ESPERA POR ATENDIMENTO EM AGÊNCIA BANCÁRIA –
DEMORA DE QUASE DUAS HORAS – ALEGADA VIOLAÇÃO À LEGISLAÇÃO MUNICIPAL E ESTADUAL – CIRCUNSTÂNCIA QUE,
POR SI SÓ,
NÃO ENSEJA DIREITO À INDENIZAÇÃO –
JURISPRUDÊNCIA DO STJ – AUSÊNCIA DE DEMORA EXCESSIVA E ASSOCIADA A OUTROS CONSTRANGIMENTOS –
INEXISTÊNCIA D
E

OFENSA RELEVANTE À DIGNIDADE DA PESSOA – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA – HONORÁRIOS RECURSAIS
FIX
ADOS – APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E DESPROVIDA.

1
)
Apesar de a apelante ter comprovado que permaneceu por 1h41min na agência bancária – por nela ter ingressado às 14hs43min e somente ter concluído seu atendimento às 16hs24min – não há elementos hábeis à averiguação de quanto desse lapso de tempo aguardou efetivamente em fila e quanto se destinou ao atendimento em si, sendo presumível que o labor exercido pelo funcionário possa ter consumido razoável tempo, diante da solicitação de encerramento de conta bancária, isto é, procedimento que provavelmente exige mais cuidado, por demandar conferência de dados pessoais, preenchimento do termo específico etc.

2)
Há sedimentado entendimento no âmbito do Superior Tribunal de Justiça de que a mera violação de legislação municipal ou estadual, que estabelece o tempo máximo de espera em fila de banco, não é suficiente para ensejar o direito à indenização, apesar dos transtornos e aborrecimentos sofridos pelo demandante.

3)
A insatisfação e, provavelmente, a ansiedade provocada pela demora em obter atendimento, fazendo com que a apelante permanecesse por quase 2hs – entre o tempo de espera e o atendimento em si – no interior da agência bancária, descortina ter havido falha na prestação do serviço, mas não necessariamente caracteriza o dever de indenizar, por se tratar de evento que não se amolda ao restrito espectro de situações que atingem a honra subjetiva do cidadão e configuram dano moral indenizável, de modo que a eventual inobservância pela instituição financeira ao que estabelece a legislação, tanto municipal, quanto estadual, enseja a aplicação de sanções administrativas pertinentes.

4
)
Para autorizar a reparação por dano moral, de acordo com a jurisprudência mencionada, exige-se que a demora seja “excessiva e associada a outros constrangimentos” sofridos pelo consumidor, do que não se tem notícia no caso concreto, donde se presume que a demandante se aborreceu com o prolongado tempo de espera, mas disso não resultou relevante reflexo em sua esfera íntima; nada além de insatisfação e aborrecimento.

5)
Partindo da premissa de que a ofensa à esfera da dignidade da pessoa deve ser relevante, ainda que praticado pelo ofensor um ato desconforme o ordenamento jurídico, não há dúvida de que a prolongada permanência da apelante no interior da agência bancária – aí compreendido o tempo de espera em fila e o atendimento em si prestado por preposto do apelado – por estar desassociado de qualquer evento apto a ensejar constrangimento, vexame, humilhação etc., não enseja reparação por dano moral, eis que ausentes os requisitos à configuração do dever de indenizar.

6)
Apelação cível conhecida e desprovida.

DECISÃO

À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.