Tribunal: TJES
Processo: 5006143-44.2021.8.08.0014
Classe: Recurso Inominado Cível
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2023-04-20

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº
5006143-44.2021.8.08.0014
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: ARIANE SILVA DE SOUZA
RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.
RELATOR(A):THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO: 5006143-44.2021.8.08.0014

RECORRENTE: ARIANE SILVA DE SOUZA

RECORRIDO: TELEFONICA BRASIL S.A.

RELATORA: DRA. THAITA CAMPOS TREVIZAN

JUIZ SENTENCIANTE: GUSTAVO HENRIQUE PROCOPIO SILVA

EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. CANCELAMENTO DE PLANO TELEFÔNICO. DIFICULDADES IMPOSTAS À CONSUMIDORA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA.

RELATÓRIO

Trata-se, originariamente, de ação de obrigação de fazer cumulada com declaratória de inexistência de débito e indenizatória, ajuizada por ARIANE SILVA DE SOUZA em face de TELEFÔNICA BRASIL S.A. Narra a autora, em síntese, que firmou contrato de prestação de serviços telefônicos com a requerida, na modalidade pós-paga. Que, após o período de fidelidade, pretendeu a migração do plano para a modalidade pré-paga, sem, no entanto, ser atendida. Diante disso, tentou entrar em contato com a requerida por diversas vezes entre os meses de setembro e novembro de 2021, a fim de que obtivesse o cancelamento do plano, contudo, não conseguia concluir as solicitações, pois as ligações não eram finalizadas e, mesmo tentando resolver a questão presencialmente, foi informada pelos atendentes da requerida que só seria possível realizar o cancelamento através do atendimento telefônico. Argumenta, neste contexto, que efetuou pagamento de valores mensais por serviço que não mais possui interesse e/ou utiliza, razão pela qual pleiteou pela devolução das quantias, pelo cancelamento do contrato e pela indenização por danos morais, ante as dificuldades enfrentadas.

Em sede de contestação (ID. 2452205), a requerida suscitou, preliminarmente, a inépcia da inicial e a falta de interesse de agir. No mérito, sustentou que o serviço contratado continua sendo entregue e utilizado, sem que tenha havido qualquer solicitação de cancelamento. No mais, afirma que, ainda que constatada eventual falha na prestação de seus serviços, não haveria dano moral na espécie.

Encerrada a instrução processual, foi proferida sentença (ID. 2452210), que assim resolveu a lide:

Quanto ao dano moral, a par do inadequado atendimento prestado à demandante, não se vislumbra qualquer consequência capaz de atingir seus direitos da personalidade, tais como nome, honra, imagem, boa fama, etc., sobretudo porque as solicitações não atendidas foram pontuais.

A situação revela um tratamento inadequado com o consumidor, mas não é suficiente para justificar uma reparação moral. A propósito, em que pese o dissabor experimentado, a demandante não foi exposta a situação humilhante ou vexatória, a justificar a pretendida compensação.

Pelo exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido constante da inicial, para (1) DECLARAR a inexistência de débito relativo ao contrato de telefonia vinculado ao terminal 027 99898-0777; (2) CONDENAR a requerida TELEFÔNICA BRASIL S.A. a alterar o plano de serviços da autora ARIANE SILVA DE SOUZA, através da migração da linha 027 99898-0777 para a modalidade pré-paga; (3) CONDENAR a requerida TELEFÔNICA BRASIL S.A. a restituir à autora ARIANE SILVA DE SOUZA o valor de R$ 158,81 (cento e cinquenta e oito reais e oitenta e um centavos), bem como outras cobranças eventualmente realizadas durante o trâmite processual, com acréscimo de correção monetária desde o desembolso e juros legais a partir da citação.

Irresignada, a autora interpôs recurso inominado (ID. 2452213). Na ocasião, pretende a reforma parcial da sentença guerreada, para que seja julgado procedente o pedido de indenização por danos morais. Aduz que houve falha na prestação dos serviços da requerida, configurada pela dificuldade enfrentada pela autora para que obtivesse o cancelamento de seu plano, que mesmo após diversas tentativas de resolver a questão administrativamente, não teve sua solicitação atendida, e continuou pagando por um serviço que não mais desejava.

Uma vez interposto o recurso, a requerida apresentou contrarrazões (ID. 2455218), alegando a ausência de falha na prestação de seus serviços e inexistência de danos morais indenizáveis. Requer, portanto, a manutenção da sentença.

É o relatório. Passo a decidir.

VOTO

Conheço do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos, motivo pelo qual o recebo em seu efeito devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n.º 9.099/1995. Aproveito para deferir o pedido de assistência judiciária gratuita.

Analisando o acervo fático probatório dos autos, entendo ser o presente caso de reforma parcial da r. sentença objurgada.

Inicialmente, cabe dizer que caso em questão exsurge de relação de consumo patente entre a parte autora e a ré, fato que enseja a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em virtude das características dessa relação, em especial – a hipossuficiência do consumidor perante o fornecedor de produtos e/ou serviços.

Trata-se aqui de responsabilidade pela má prestação de um serviço, na qual se imputa responsabilidade aos fornecedores, independentemente da existência de culpa, conforme regra estabelecida no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, senão vejamos:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Aponta-se, aqui, com clareza, a falha na relação de consumo estabelecida entre a parte autora e a ré, uma vez que houve a comprovação nos autos de que a autora, por diversas vezes entre setembro e novembro de 2021, entrou em contato com a requerida na tentativa de cancelar seu plano telefônico, sem, contudo, conseguir concluir o procedimento.

Somado a isto, verifico que a autora tentou obter o cancelamento de forma presencial, quando foi informada que tal solicitação só poderia ser feita através de atendimento telefônico. Ademais, o problema que é de fácil resolução, foi resolvido apenas quando a autora buscou a tutela jurisdicional ajuizando a presente demanda, o que evidencia a excessiva demora e o desgaste à que foi submetida a consumidora. No mesmo sentido, é o entendimento jurisprudencial a seguir:

RECURSO INOMINADO. TELEFONIA.
CALL CENTER INEFICIENTE. REITERADAS TENTATIVAS DE CANCELAMENTO DO PLANO PÓS-PAGO
. GRAVAÇÕES APRESENTADAS NOS AUTOS QUE COMPROVAM ELEVADA DIFICULDADE DO CONSUMIDOR EM EFETUAR O SIMPLES CANCELAMENTO DO SEU PLANO.
FATURAS QUE MESMO APÓS O PEDIDO DE CANCELAMENTO CONTINUARAM SENDO GERADAS.

FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EVIDENCIADA. ROMPIMENTO DO VÍNCULO CONTRATUAL APENAS APÓS O AJUIZAMENTO DA AÇÃO. DESCASO. DANO MORAL CONFIGURADO
. QUANTUM INDENIZATÓRIO. PEDIDO DE MINORAÇÃO. NÃO ACOLHIMENTO. VALOR ARBITRADO PELO JUÍZO A QUO (R$ 3.000,00) QUE ESTÁ DE ACORDO COM OS DANOS EXTRAPATRIMONIAIS SOFRIDOS PELO CONSUMIDOR. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJPR - 3ª Turma Recursal - 0004529-90.2019.8.16.0029 - Colombo - Rel.: JUIZ DE DIREITO DA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS JUAN DANIEL PEREIRA SOBREIRO - J. 18.05.2021)
(grifei)

Portanto, ouso em discordar do juízo de piso quanto ao pedido de indenização por danos morais, pois vislumbro que a situação narrada supera o mero dissabor.

Nesse contexto, sigo o entendimento de que a perda do tempo útil merece ser indenizada, consubstanciado no seguinte julgado:

AÇÃO DECLARATÓRIA C.C - INDENIZAÇÃO - COBRANÇA INDEVIDA - VALOR DIVERSO DO PACTUADO - DANOS MORAIS - PERDA DO TEMPO ÚTIL - Consumidor que tentou resolver por inúmeras vezes a sua situação, sem sucesso - Falha na prestação de serviços - Danos morais -
Não se pode olvidar de que o desgaste do cliente em solicitar várias vezes a regularização de sua situação acarreta induvidosamente a perda de seu tempo útil - É induvidoso que o descaso da ré subtraiu do consumidor um valor precioso e irrecuperável, que é seu tempo útil, situação que gera dano e, por isso, passível de indenização
- Valor da indenização arbitrado em R$ 5.000,00, considerando-se as peculiaridades do caso concreto - Correção monetária a partir da publicação do Acórdão (Súmula 362 -STJ) e juros de 1% ao mês contados da citação -. RECURSO PROVIDO. (TJSP - Ap 1005084-11.2016.8.26.0161 - Diadema - 23ª CDPriv. - Rel. Sérgio Shimura - DJe 08.03.2018)
(grifei)

Sabe-se que ante à falta de critérios definidos pelo Código Civil de 2002, a doutrina e a jurisprudência brasileiras têm utilizado para o arbitramento do dano moral, quatro critérios principais: 1) a gravidade do dano; 2) o grau de culpa do ofensor; 3) a capacidade econômica da vítima; 4) a capacidade econômica do ofensor.

A omissão do Código Civil soa positiva, na medida em que dos quatro critérios, apenas a gravidade do dano se justifica como parâmetro para o arbitramento, eis que os demais critérios são discutíveis e parecem revelar, em última análise, que doutrina e jurisprudência brasileiras têm caminhado, em matéria de dano moral, no sentido oposto à tendência evolutiva da responsabilidade civil. Esta última, por sua vez, tem caminhado para a libertação do propósito inculpador que estabelece a culpa como seu epicentro, e ampliado as tendências de sua objetivação, conferindo destaque ao dano e à reparação. Evolui-se do débito da responsabilidade para o crédito da indenização.

Fixadas essas premissas, entendo que o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) à título de indenização se mostra condizente com a gravidade da conduta da recorrida, objetivando, assim, amenizar a dor e o sofrimento do requerente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir a recorrente a adotar uma postura mais diligente na prestação dos seus serviços.

DISPOSITIVO

Sob essa motivação,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, reformando a sentença para condenar a recorrida ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de indenização por danos morais, com juros corrigidos pela Taxa SELIC, na forma do art. 406 do CC e precedentes recentes do STJ, a contar do presente arbitramento. Sem custas e honorários ante o provimento parcial do recurso.

É como voto.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

Relatora

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)