Tribunal: TJES
Processo: 0000161-97.2018.8.08.0028
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY
Órgão julgador: FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY
Órgão colegiado: 2ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Provas em geral
Data de julgamento: 2023-10-11

Ementa:
APELAÇÃO
CÍVEL
–
AÇÃO
INDENIZATÓRIA
POR DANOS MORAIS
–
ATENDIMENTO PREFERENCIAL NÃO ASSEGURADO PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA – TEMPO DE ESPERA EM
FILA DO BANCO

–
CONSUMIDORA NO PÓS-PARTO CIRÚRGICO COM CRIANÇA RECÉM-NASCIDA – OBJETO RECURSAL RESTRITO AO
QUANTUM
– RAZOABILIDADE DO VALOR FIXADO PELO JULGADOR DE ORIGEM
–
RECURSO CONHECIDO
E

DES
PROVIDO.

1. Em regra, a espera em fila de banco, por si só, não configura dano moral, devendo ficar comprovada alguma intercorrência que possa abalar a honra ou causar situação de dor, sofrimento ou humilhação da pessoa (AgRg no AREsp n. 357.188/MG, relator Ministro Marco Buzzi, Quarta Turma, julgado em 3/5/2018, DJe de 9/5/2018).

2. No caso, o objeto recursal limita-se ao valor da indenização por danos morais, por não ter sido assegurado à apelante o atendimento preferencial (considerando o seu estado de recuperação pós-cirúrgico e ainda com criança recém-nascida e lactante) e por ter permanecido em fila de espera por 50 minutos, com transtornos experimentados na agência nesse período, relacionados ao atendimento falho que lhe foi prestado.

3. Em que pese a circunstância vivenciada pela apelante, que estava em estado puerperal, com criança recém-nascida, e necessitou resolver um problema bancário, deparando-se com o despreparo de funcionários do banco apelado, que não priorizaram seu atendimento, mesmo com os reclamos de terceiros, inclusive de outra cliente, e fizeram-na esperar por 50 minutos, possibilitando a exaltação de ânimos a ponto de ser necessário o acionamento de uma autoridade policial, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), fixado pela sentença, mostra-se razoável diante das peculiaridades do caso concreto, atendendo a finalidade compensatória, sem enriquecimento sem causa da vítima, e também atingindo seu caráter punitivo-pedagógico.

4. Recurso conhecido e desprovido.

5. Inaplicável o disposto no art. 85, §11, do CPC, em razão da apelante não ter sido sucumbente na origem.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 0000161-97.2018.8.08.0028

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: LEIDIANE AGUIAR BARROSO

APELADO: BANCO DO BRASIL SA

RELATOR(A):
FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

APELAÇÃO
CÍVEL
–
AÇÃO
INDENIZATÓRIA
POR DANOS MORAIS
–
ATENDIMENTO PREFERENCIAL NÃO ASSEGURADO PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA – TEMPO DE ESPERA EM
FILA DO BANCO

–
CONSUMIDORA NO PÓS-PARTO CIRÚRGICO COM CRIANÇA RECÉM-NASCIDA – OBJETO RECURSAL RESTRITO AO
QUANTUM
– RAZOABILIDADE DO VALOR FIXADO PELO JULGADOR DE ORIGEM
–
RECURSO CONHECIDO
E

DES
PROVIDO.

1. Em regra, a espera em fila de banco, por si só, não configura dano moral, devendo ficar comprovada alguma intercorrência que possa abalar a honra ou causar situação de dor, sofrimento ou humilhação da pessoa (AgRg no AREsp n. 357.188/MG, relator Ministro Marco Buzzi, Quarta Turma, julgado em 3/5/2018, DJe de 9/5/2018).

2. No caso, o objeto recursal limita-se ao valor da indenização por danos morais, por não ter sido assegurado à apelante o atendimento preferencial (considerando o seu estado de recuperação pós-cirúrgico e ainda com criança recém-nascida e lactante) e por ter permanecido em fila de espera por 50 minutos, com transtornos experimentados na agência nesse período, relacionados ao atendimento falho que lhe foi prestado.

3. Em que pese a circunstância vivenciada pela apelante, que estava em estado puerperal, com criança recém-nascida, e necessitou resolver um problema bancário, deparando-se com o despreparo de funcionários do banco apelado, que não priorizaram seu atendimento, mesmo com os reclamos de terceiros, inclusive de outra cliente, e fizeram-na esperar por 50 minutos, possibilitando a exaltação de ânimos a ponto de ser necessário o acionamento de uma autoridade policial, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), fixado pela sentença, mostra-se razoável diante das peculiaridades do caso concreto, atendendo a finalidade compensatória, sem enriquecimento sem causa da vítima, e também atingindo seu caráter punitivo-pedagógico.

4. Recurso conhecido e desprovido.

5. Inaplicável o disposto no art. 85, §11, do CPC, em razão da apelante não ter sido sucumbente na origem.

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ACÓRDÃO

Decisão
: VISTOS, relatados e discutidos estes autos, ACORDAM os Desembargadores que integram a Segunda Câmara Cível do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, na conformidade da ata e das notas taquigráficas da sessão, à unanimidade de votos, CONHECER do recurso de apelação cível e, no mérito, NEGAR-LHE PROVIMENTO, nos termos do voto proferido pelo eminente relator.

Órgão julgador vencedor
: 015 - Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY

Composição de julgamento: 015 - Gabinete Des. FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY - Relator / 025 - Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA - Vogal / 028 - Gabinete Des. RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO - RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO - Vogal
VOTOS VOGAIS
025 - Gabinete Des. RAPHAEL AMERICANO CÂMARA - RAPHAEL AMERICANO CAMARA (Vogal)
Proferir voto escrito para acompanhar
028 - Gabinete Des. RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO - RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

Conforme relatado, cuida-se de recurso de apelação cível interposto por
LEIDIANE AGUIAR BARROSO
contra a r. sentença do evento 5267970, proferida pelo Juízo da 1ª Vara de Iúna/ES, que, nos autos da ação de indenização por dano moral movida em face do
BANCO DO BRASIL S/A
, julgou procedente o pedido autoral, condenando o requerido
“ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais, em favor da autora, com correção monetária dos valores condenatórios, com base na Súmula 362, STJ. A atualização deve ser a partir do presente momento, com juros de 1% (um por cento) ao mês, desde a data da citação”.

Nas razões recursais juntadas ao evento 5267971, a apelante requer a reforma parcial da r. sentença, para majoração da condenação em danos morais para o importe de R$ 25.000,00 (vinte cinco mil reais), sustentando, em síntese, que
1
)

“requereu a senha preferencial, uma vez que estava em estado pós-parto, com os pontos da cesariana ainda em fase de cicatrização, com o recém-nascido no colo e o amamentando, contudo, sem êxito, já que o funcionário da recorrida, Sr. Weven da Silva Viana da Fonseca Feitosa recusou priorizar o atendimento da consumidora e a máquina de retirada de senhas não disponibilizava referida opção para atendimento à pessoa física nas mesas de atendimento, caracterizando falha na prestação de serviço pela instituição bancária”
; 2) a
“condição preferencial da parte recorrente resta comprovada pelo prontuário de internação hospitalar (fl. 18) e ultrassonografia (fl. 57), nos termos do art. 1º e 2º da Lei 10.048/2000”
; 3)
“a demora no tempo de atendimento preferencial resta comprovado pela senha emitida pelo banco no dia 08/09/2015 às 15:40hr (fl. 17), juntamente com o comprovante de atendimento ocorrido às 16:29hr do mesmo dia também fora colacionado aos autos (fl.17)”;
3)
“o Boletim de Ocorrência (fls. 19/22), também comprova a demora no atendimento, visto que foi registrado às 17:06hr”;
4)
“conclui-se que a demora no atendimento preferencial da recorrente totalizou 1hr e 26 min nas dependências da instituição para lavratura do B.O.”;
5)
“a violação ao direito ao atendimento preferencial à recorrente, infringiu a duração razoável do atendimento, visto que superior ao limite legal de 10 (dez minutos), conforme preceitua o art. 2º, §1º, III, da Lei 6.226/2000”;
6)
“ao questionar o Sr. Weven da Silva Viana da Fonseca Feitosa - funcionário da instituição - quanto a demora no atendimento, o funcionário da requerida acionou a Polícia Militar, conforme comprovado pelo Boletim de Ocorrência (fls. 19/22), documento que comprova também a situação constrangedora que a instituição colocou a recorrente no dia 08/09/2017, o qual fora registrado às 17:06 hr”;
7)
“o Policial Militar Renan Benevicto Lima registrou: ‘(...) Márcio estaria insatisfeito com a demora do atendimento, sendo que sua esposa está pós-puerperal, e que ele havia solicitado para preferenciar a senha de atendimento, porém Weven disse que só pode preferenciar a senha após 15 minutos. (...) Márcio disse que sua esposa Leidiane queria o atendimento e estava com o bebe de colo, recém-nascido, e estando com pontos do parto, e diante do constrangimento começou a passar mal, correndo o risco de abrir os pontos (...)’.”
8)
“caracterizada a flagrante humilhação enfrentada pela recorrente, em razão da falha na prestação do serviço, demora no atendimento, violação ao atendimento preferencial e constrangimento eminentemente público, diversos atos ilícitos praticados pela recorrida, o que implica no direito da recorrente a majoração dos danos morais arbitrados”;
9)
“para fixação do dano é necessário averiguar de um lado, a capacidade econômica/porte econômico da requerida, e, de outro lado, a gravidade do fato/ato ilícito”
; 10)
“as instituições financeiras preferem pagar eventuais indenizações irrisórias aos consumidores, do que contratar contingente apropriado para o desenvolvimento dos trabalhos da agência, visando apenas a maximização de seus lucros
”; 11)
“há de se considerar o caráter punitivo e sócio educativo da condenação”.

Em sede de contrarrazões (evento 5267974), o apelado pugnou pelo desprovimento do recurso, destacando que
“não é razoável nem proporcional que a instituição financeira pague, a título indenizatório de cunho moral, o valor maior que o determinado na sentença, se comparado ao valor do negócio jurídico impugnado”.

Registra-se, de início, que consta da inicial que (fls. 02/03):

Em 08 de setembro de 2017, a demandante se deslocou à agência da demandada localizada na cidade de Iúna/E, a fim de verificar a razão pela qual não estava conseguindo utilizar seu cartão de débito.

Nesta oportunidade requereu a senha preferencial, uma vez que estava em estado pós-parto, com os pontos da cesariana ainda em fase de cicatrização, com o recém-nascido no colo e amamentando, contudo, sem êxito, já que o funcionário da demandada, Sr. Weven da Silva Viana da Fonseca se recusou a priorizar o atendimento da consumidora e a máquina de retirada de senhas não disponibilizava referida opção para atendimento à pessoa física nas mesas de atendimento.

Ato contínuo, ao questionar o Sr. Weven da Silva Viana da Fonseca – funcionário da instituição – quanto a demora no atendimento, o referido usou da aspereza e arrogância ao responder de forma rude o questionamento comunicando que a parte deveria aguardar por período indeterminado, em ao menos lhe explicar o motivo, fato este que gerou uma discussão, razão pela qual o próprio funcionário acionou a Polícia Militar para solucionar a eventualidade.

(...) diante do exposto acima, e decorrente do constrangimento, a parte autora passou mal no local dos fatos (...) como narra o Boletim Unificado em anexo.

(...) mesmo diante das peculiaridades no caso, a autora fora obrigada a esperar seu atendimento por 50 (cinquenta) minutos, consoante se depreende da senha retirada pela demandante ao chegar na agência, bem como comprovante do horário de atendimento.

(...).

À exordial, foi acostada a senha para o atendimento bancário, com registro da data e da hora de chegada (08/09/2017, às 15h40), o comprovante da operação financeira realizada na agência às 16h29 (fl. 17), bem como o boletim unificado lavrado, por registro presencial, no mesmo dia às 17h04 (fl. 19), além do documento relativo à internação hospitalar 05 (cinco) dias antes, em 03/09/2017 (fl. 18).

Foi historiado pelo Policial Militar que atendeu a ocorrência que (fl. 19):

(...) fomos acionados pelo funcionário do Banco do Brasil, senhor Weven da Silva Viana da Fonseca Feitosa, onde o mesmo informou que o senhor Marcio Antonio Paulucio havia feito ameaças dentro da agência bancária contra ele. Segundo Weven, Marcio disse em terceira pessoa “que alguém pode acabar dando umas porradas nele na rua, um tiro na cara”. Segundo o funcionário Weven, Márcio estaria insatisfeito com a demora no atendimento, sendo que sua esposa está pós puerperal, e que ele havia solicitado para preferenciar a senha de atendimento, porém Weven disse que só pode preferenciar a senha após 15 minutos; e que antes do tempo o senhor Marcio insatisfeito com a demora realizou as ameaças. Em conversa com o senhor Marcio ele disse que a postura do atendimento do funcionário Weven foi incorreta, tratando um cliente de forma arrogante, dizendo que ele teria que esperar sem explicar o motivo e não quis priorizar o atendimento, mesmo vendo a situação de sua esposa, sendo apenas feito pelo funcionário Emerson. O senhor Marcio disse que queria conversar com o gerente do Banco porém ele não estava no momento. Ele disse também que queria apenas resolver o problema, que foi solicitar com educação a priorização e não ameaçou o mesmo, apenas disse que alguém pode ficar insatisfeito e acabar criando problema com ele na rua; Marcio disse que sua esposa Leidiane queria o atendimento e estava com bebê de colo, recém nascido, e estando com os pontos do parto, e diante do constrangimento começou a passar mal, correndo o risco de abrir os pontos. A testemunha Marlene disse que viu toda situação e também foi tratada de forma ríspida pelo funcionário, ela disse que queria abrir uma conta, e estava esperando por muito tempo, e que o funcionário Weven disse que se ela não quisesse esperar era para procurar outro Banco, desprezando ela como cliente. A testemunha, Jenaína, funcionária do Banco do Brasil, disse que após chamar a polícia e passar pelo senhor Marcio, o mesmo apontou o dedo para ela, e ela se sentiu ameaçada por isso. Informo que os senhores Weven, Marcio, Marilene não quiseram prosseguir para a Delegacia, e disseram que posteriormente iriam tomar as medidas cabíveis (...).

Ouvida em juízo, a testemunha presencial dos fatos, MARILENE GOMES DE LIMA, afirmou que não foi concedido atendimento preferencial à apelante, que
“estava de cesárea e com bebê no colo”,
presenciando quando a cliente sentiu-se mal na agência, quando ela e o bebê choraram, mormente após discussão que ensejou o acionamento da polícia.

A citada testemunha também destacou que ofereceu a sua vez para atendimento da apelante, porém, o funcionário do banco não permitiu que a apelante passasse a fila.

Menciona-se que, em regra, a espera em fila de banco, por si só, não configura dano moral, devendo ficar comprovada alguma intercorrência que possa abalar a honra ou causar situação de dor, sofrimento ou humilhação da pessoa (AgRg no AREsp n. 357.188/MG, relator Ministro Marco Buzzi, Quarta Turma, julgado em 3/5/2018, DJe de 9/5/2018.).

No caso, o objeto recursal limita-se ao valor da indenização por danos morais, por não ter sido assegurado à apelante o atendimento preferencial (considerando o seu estado de recuperação pós-cirúrgico e ainda com criança recém-nascida e lactante) e por ter permanecido em fila de espera por 50 minutos, com transtornos experimentados na agência nesse período, relacionados ao atendimento falho que lhe foi prestado.

Com efeito, sabe-se que não há parâmetros rígidos ou cálculos cartesianos para alcançar o valor da indenização por danos morais. Contudo, o
quantum
deve levar em consideração o caráter compensatório do dano sofrido, sem que represente enriquecimento sem causa a vítima, e também punitivo e preventivo, a fim de se evitar a reincidência.

A verba indenizatória deve ser fixada com observância da situação econômica das partes, da gravidade do dano, dos incômodos experimentados pela vítima e do aspecto educativo da sanção, observando-se a proporcionalidade e a razoabilidade da condenação.

No caso, em que pese a circunstância vivenciada pela apelante, que estava em estado puerperal, com criança recém-nascida, e necessitou resolver um problema bancário, deparando-se com o despreparo de funcionários do banco apelado, que não priorizaram seu atendimento, mesmo com os reclamos de terceiros, inclusive de outra cliente, e fizeram-na esperar por 50 minutos, possibilitando a exaltação de ânimos a ponto de ser necessário o acionamento de uma autoridade policial, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), fixado pela sentença, mostra-se razoável diante das peculiaridades do caso concreto, atendendo a finalidade compensatória, sem enriquecimento sem causa da vítima, e também atingindo seu caráter punitivo-pedagógico.

Diante de todo o exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação mas, no mérito,
NEGO
-LHE PROVIMENTO
, para manter intacta a respeitável sentença recorrida.

Inaplicável o disposto no art. 85, §11, do CPC, em razão da apelante não ter sido sucumbente na origem.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

VOTO VOGAL: DESEMBARGADOR RAIMUNDO SIQUEIRA RIBEIRO

ACOMPANHO O VOTO PROFERIDO PELO EMINENTE DES. RELATOR

Acompanho o eminente Relator.