Tribunal: TJDFT
Processo: 0729731-36.2025.8.07.0007
Órgão julgador: EVANDRO NEIVA DE AMORIM
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-05-27
Data de publicação: 2026-06-02

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. RECURSO INOMINADO. FRAUDE BANCÁRIA. TRANSAÇÕES NÃO RECONHECIDAS. CARTÃO DE DÉBITO COM CHIP E SENHA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. DEVER CONTRATUAL DE MONITORAMENTO ANTIFRAUDE. QUEBRA DO PERFIL DE CONSUMO. AUSÊNCIA DE PROVA TÉCNICA PELO BANCO. ÔNUS NÃO CUMPRIDO. DANOS MATERIAIS CONFIGURADOS. DANOS MORAIS. PERFIL DA CONSUMIDORA. REITERADAS NEGATIVAS ADMINISTRATIVAS. CONFIGURAÇÃO EXCEPCIONAL. TESE SUBSIDIÁRIA DE CULPA CONCORRENTE. INAPLICABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO

I. CASO EM EXAME

1. Trata-se de ação declaratória de nulidade de transações bancárias cumulada com pedido de reparação por danos materiais e morais, ajuizada por M.C.O. em face do Banco do Brasil S/A. A requerente, correntista do réu, narra que, em 27/10/2025, foram realizadas duas transações não reconhecidas em sua conta corrente no 281.748-9, agência 3596-3, nos valores de R$ 7.862,77 (às 23h22) e R$ 2.982,13 (às 23h24), ambas em favor do estabelecimento "Atacadão Ltda", totalizando R$ 10.844,90. Relata que, no dia anterior (26/10/2025), realizou compra legítima de R$ 399,90 na loja Arezzo – Taguatinga Shopping, ocasião em que a maquininha exibiu mensagem de transação aceita, porém a atendente informou que o pagamento não teria sido processado, tendo sido realizado em outra máquina — episódio que, segundo a autora, teria propiciado a captura indevida dos dados do cartão. Narra que, em 29/10/2025, tomou ciência das movimentações indevidas, bloqueou o cartão, solicitou novo cartão com troca de senha e abriu protocolo de contestação no 2025/3596-452, obtendo comunicação de indeferimento em 31/10/2025. Sustenta que, em decorrência das movimentações indevidas, sua conta incorreu no limite do cheque especial, gerando encargos de R$ 30,53. Por esse motivo, a autora requereu: (i) a declaração de nulidade das transações fraudulentas de 27/10/2025; (ii) a condenação do réu à restituição dos danos materiais de R$ 10.875,43 (R$ 10.844,90 + R$ 30,53 de encargos do cheque especial); e (iii) indenização por danos morais no valor de R$ 10.844,90.

2. Sobreveio sentença proferida no ID 83735711, que rejeitou as preliminares de ilegitimidade passiva e inépcia da inicial, e, no mérito, julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a nulidade das transações realizadas em 27/10/2025; condenar o réu à restituição de R$ 10.875,43, (R$ 10.844,90 + R$ 30,53 de encargos do cheque especial) com correção monetária pelo IPCA desde os débitos e, a partir da citação, exclusivamente pela taxa Selic e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, atualizado exclusivamente pela taxa Selic a partir da publicação da sentença.

3. O Banco do Brasil S/A interpôs recurso inominado, insurgindo-se contra a sentença e alegando, em síntese: (i) Distinção entre fraude e golpe: o evento narrado constituiria "golpe" (fortuito externo), não fraude bancária, por ter ocorrido fora do ambiente e dos sistemas do banco, mediante participação ativa da própria vítima, afastando a responsabilidade objetiva da instituição; (ii) Culpa exclusiva da consumidora: as transações foram realizadas com cartão físico com chip e senha pessoal, o que evidenciaria entrega voluntária das credenciais a terceiro, configurando culpa exclusiva da recorrida nos termos do art. 14, §3o, II, do CDC; Ausência de falha na prestação do serviço: não haveria nexo causal entre eventual omissão do banco e o dano, pois o sistema antifraude não é capaz de impedir que o próprio titular — induzido por terceiro — realize pessoalmente operações legítimas; Subsidiariamente, postula o reconhecimento de culpa concorrente ou redução dos danos morais.

4. Contrarrazões foram apresentadas pela recorrida (ID 83735719). A recorrida postulou a manutenção integral da sentença, refutando as teses do recorrente e destacando a atipicidade das transações e a omissão probatória do banco.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

5. As questões devolvidas a esta Turma Recursal consistem em verificar: (i) se o evento narrado configura fortuito interno — apto a atrair a responsabilidade objetiva do banco — ou fortuito externo — capaz de afastá-la —, à luz da distinção entre fraude bancária e golpe de engenharia social; (ii) se o banco se desincumbiu do ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da recorrida, especificamente a inexistência de defeito no serviço de monitoramento antifraude ou a culpa exclusiva da consumidora (art. 14, §3o, do CDC); (iii) se as transações impugnadas se inseriam no padrão histórico de consumo da autora ou deste se apartavam de forma objetiva e perceptível pelo sistema antifraude do banco; (iv) se há fundamento para o reconhecimento de culpa concorrente da recorrida e, em caso positivo, em que proporção; (v) se os danos morais estão corretamente configurados e se o quantum de R$ 3.000,00 é proporcional ao caso.

III. RAZÕES DE DECIDIR

6. A controvérsia deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/1990), por se tratar de relação de consumo entre correntista e instituição financeira, conforme orientação consolidada pelo Enunciado Sumular no 297 do STJ. Aplicam-se, portanto: (i) a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação de serviços (art. 14, caput); (ii) a possibilidade de inversão do ônus da prova em favor do consumidor, diante de sua hipossuficiência técnica (art. 6o, VIII); e (iii) a excludente de responsabilidade somente nas hipóteses taxativas do art. 14, §3o — inexistência de defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro —, cujo ônus de prova é integralmente do fornecedor. O Enunciado Sumular no 479 do STJ sedimentou que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". A questão central, portanto, é qualificar o evento: fortuito interno — que integra o risco da atividade bancária — ou fortuito externo — que a ele é estranho.

7. O recorrente sustenta que o evento narrado constitui "golpe" (fortuito externo), não fraude bancária, por ter ocorrido fora do ambiente da instituição e mediante participação da própria vítima. A tese não merece acolhimento pelas razões que seguem. A dicotomia apresentada pelo banco — fraude versus golpe — é insuficiente para afastar a responsabilidade objetiva. O STJ, no REsp no 2.222.059/SP (rel. Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, 3a Turma, julgado em 07/10/2025, DJEN de 13/10/2025), fixou que as instituições financeiras têm o dever de desenvolver e manter em constante aprimoramento mecanismos capazes de identificar comportamentos atípicos nas transações de seus clientes, avaliando: (i) se as operações fogem ao perfil do cliente; (ii) o horário e o local; (iii) o intervalo entre transações; (iv) a sequência das operações; e (v) o meio utilizado. A validação de operações que reúnam esses elementos de atipicidade configura defeito na prestação do serviço, independentemente de como a fraude foi perpetrada no ambiente externo. No caso concreto, as duas transações impugnadas (R$ 7.862,77 e R$ 2.982,13) foram realizadas às 23h22 e às 23h24 — intervalo de dois minutos —, em horário noturnamente incompatível com o funcionamento regular de estabelecimento comercial como o "Atacadão Ltda", em valores extraordinariamente superiores ao padrão histórico de consumo da autora. O sistema antifraude do banco não bloqueou nem alertou para operações com essas características. Configurado, portanto, o fortuito interno: a fraude ocorreu no âmbito das operações bancárias cujo risco compete à instituição financeira gerir.

8. A recorrida instruiu sua irresignação com conjunto probatório robusto e coerente: (i) Extrato bancário do período de 01 a 31/10/2025 (ID 258039254): demonstra objetivamente o padrão de movimentação da conta. Durante todo o mês, as compras individuais situaram-se em faixas modestas — R$ 79,90 a R$ 399,90 —, sendo as transações impugnadas as únicas a superar R$ 7.000,00 em um único lançamento; (ii) Faturas do cartão Ourocard Platinum Estilo Visa referentes aos meses de setembro de 2025 a março de 2026 (ID 265292729): corroboram o perfil de consumo fracionado, com valores individuais que raramente superam R$ 1.000,00, realizados em estabelecimentos de uso cotidiano; (iii) Boletim de Ocorrência no 8.639/2025-1 (ID 258039255): registrado em 30/10/2025 na 21a Delegacia de Polícia, que descreve o episódio suspeito com a maquininha na loja Arezzo em 26/10/2025; (iv) Notificação de indeferimento administrativo de 31/10/2025 (ID 258039257), correspondências do SAC (ID 258039258), da Ouvidoria (ID 258039259) e do PROCON (IDs 258039260 e 258039262): demonstram o esgotamento das vias administrativas e a inércia da instituição.
9. O banco recorrente, por sua vez, não apresentou nenhuma prova técnica nos autos. Não juntou: logs da operação, dados do NSU (número sequencial único), identificação do terminal POS, relatório do sistema antifraude sobre as transações de 27/10/2025, nem qualquer laudo técnico que respaldasse a afirmação de que "a tecnologia de leitura do chip é inviolável e não permite clonagem". A contestação (ID 265292717) limita-se a afirmações genéricas sobre a segurança do sistema, sem vinculação ao caso concreto. Revela-se particularmente relevante o e-mail da Ouvidoria do banco de 11/11/2025 (ID 258039259), juntado pela própria autora: ao admitir que "as transações foram realizadas com utilização do cartão com chip e com utilização de senha pessoal/intransferível", a Ouvidoria apenas especulou hipóteses — "fragilização de senhas ou cartão por meio de entrega espontânea a terceiro, perda, furto ou roubo" — sem indicar qual delas efetivamente ocorreu. Essa indefinição administrativa é incompatível com a afirmação categórica de culpa exclusiva da consumidora deduzida no presente recurso, tratando-se de mera especulação. Conclui-se, portanto, que o banco não se desincumbiu do ônus que lhe era exigido pelo art. 14, §3o, do CDC. A mera demonstração de que houve leitura de chip e digitação de senha é insuficiente para caracterizar culpa exclusiva do consumidor, consoante entendimento consolidado desta e. Turma Recursal: "a utilização do cartão de crédito com chip e senha, por si só, não afasta o risco de fraude, porque a presunção de segurança das operações realizadas com cartões de crédito que possuam chip não é absoluta" (Acórdãos 1848485 e 1843974, ambos da 1a e 3a Turmas Recursais do TJDFT).

10. O recorrente sustenta, subsidiariamente, que a recorrida teria suspeitado do golpe no dia 26/10/2025 — ao relatar o episódio na maquininha da Arezzo — e, mesmo assim, não teria adotado qualquer providência preventiva, configurando omissão culposa apta a caracterizar culpa concorrente (art. 945 do Código Civil). A tese não prospera. A suspeita narrada no Boletim de Ocorrência (ID 258039255) era sobre possível clonagem de dados (skimming), técnica de captura que prescinde da posse física do cartão e da entrega voluntária de senha. A autora não narrou em nenhum momento ter entregado seu cartão ou sua senha a terceiros — narrativa que, ademais, não foi comprovada pelo banco. Não se pode equiparar a ausência de bloqueio preventivo do cartão após evento suspeito — que pode decorrer de dúvida razoável sobre a ocorrência do golpe — à conduta ativa de fornecimento de credenciais, que caracterizaria culpa exclusiva ou concorrente relevante. Acrescente-se que, ainda que houvesse algum grau de descuido da consumidora, a culpa concorrente, por si só, não afastaria a responsabilidade do banco. Esta Turma Recursal já assentou que "ainda que fosse verificada a culpa concorrente do consumidor, ela não é, por si só, suficiente para afastar o reconhecimento do dever de indenizar impingido à instituição bancária" (Acórdão 2065275, rel. Des. Edilson Enedino das Chagas, 1a Turma Recursal, j. 12/11/2025). A omissão imputada ao banco — deixar de acionar o sistema de monitoramento contratualmente previsto diante de operações manifestamente atípicas — é muito mais grave e próxima causalmente ao dano do que eventual descuido da consumidora em não bloquear preventivamente o cartão.

11. Os danos materiais estão devidamente comprovados. O extrato bancário (ID 258039254) demonstra de forma objetiva os débitos de R$ 7.862,77 e R$ 2.982,13, totalizando R$ 10.844,90. O encargo de R$ 30,53 a título de juros e IOF do cheque especial decorre diretamente da insuficiência de saldo provocada pelas transações indevidas, foi narrado na petição inicial (ID 258039251) sem impugnação específica e documentada pelo réu. A restituição do total de R$ 10.875,43 é, portanto, medida de rigor.

12. A configuração do dano moral demanda análise mais cuidadosa, dada a existência de correntes jurisprudenciais divergentes nesta Turma Recursal sobre o tema em casos de fraude bancária. O Acórdão 1922292 (rel. Juíza Rita de Cássia, 1a Turma Recursal, j. 13/09/2024) afastou o dano moral em hipótese análoga, sob o fundamento de que o nexo de causalidade para o dano extrapatrimonial dirige-se ao criminoso, não ao banco. No entanto, o caso ora em exame apresenta circunstâncias que o diferenciam qualitativamente daquele precedente. Com efeito, a situação da autora não se resume à fraude em si. A recorrida, idosa aposentada com comorbidades de saúde, teve subtraída de sua conta a expressiva quantia de R$ 10.844,90, viu-se impelida a registrar boletim de ocorrência policial, acionar o SAC e a Ouvidoria, sem solução; deslocar-se à agência do banco em Ilhéus/BA e, posteriormente, à agência do Congresso Nacional em Brasília/DF, onde aguardou por mais de duas horas sem ser atendida de forma resolutiva; recorrer ao PROCON; e suportar que o gerente da agência recusasse a fornecer documentação formal da negativa e a registrar novo pedido. O quadro descrito ultrapassa o simples dissabor cotidiano e o mero aborrecimento financeiro. A conduta do banco — especialmente a recusa do gerente de agência em formalizar a negativa — revela indiferença institucional à situação de vulnerabilidade agravada da consumidora. O dano moral, nessas circunstâncias, configura-se pela lesão à dignidade, à tranquilidade e à segurança patrimonial da autora, impactando ainda, conforme relatado, seu estado de saúde. O Acórdão 1976105 (rel. Juíza Giselle Rocha Raposo, 2a Turma Recursal, j. 10/03/2025) ampara esse entendimento em hipótese análoga de fraude bancária com cobrança indevida e indiferença da instituição. O valor fixado de R$ 3.000,00 é proporcional, razoável e compatível com os parâmetros desta Turma Recursal para casos análogos, observados os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico-preventivo, sem ensejar enriquecimento sem causa. A tese de redução, por ausência de fundamento concreto apresentado pelo recorrente, não merece acolhimento.

IV. DISPOSITIVO

14. Ante o exposto, conheço do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO.

15. Condeno o recorrente ao pagamento de custas processuais e de honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/1995.

Inteiro teor:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. RECURSO INOMINADO. FRAUDE BANCÁRIA. TRANSAÇÕES NÃO RECONHECIDAS. CARTÃO DE DÉBITO COM CHIP E SENHA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. DEVER CONTRATUAL DE MONITORAMENTO ANTIFRAUDE. QUEBRA DO PERFIL DE CONSUMO. AUSÊNCIA DE PROVA TÉCNICA PELO BANCO. ÔNUS NÃO CUMPRIDO. DANOS MATERIAIS CONFIGURADOS. DANOS MORAIS. PERFIL DA CONSUMIDORA. REITERADAS NEGATIVAS ADMINISTRATIVAS. CONFIGURAÇÃO EXCEPCIONAL. TESE SUBSIDIÁRIA DE CULPA CONCORRENTE. INAPLICABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO

I. CASO EM EXAME

1. Trata-se de ação declaratória de nulidade de transações bancárias cumulada com pedido de reparação por danos materiais e morais, ajuizada por M.C.O. em face do Banco do Brasil S/A. A requerente, correntista do réu, narra que, em 27/10/2025, foram realizadas duas transações não reconhecidas em sua conta corrente no 281.748-9, agência 3596-3, nos valores de R$ 7.862,77 (às 23h22) e R$ 2.982,13 (às 23h24), ambas em favor do estabelecimento "Atacadão Ltda", totalizando R$ 10.844,90. Relata que, no dia anterior (26/10/2025), realizou compra legítima de R$ 399,90 na loja Arezzo – Taguatinga Shopping, ocasião em que a maquininha exibiu mensagem de transação aceita, porém a atendente informou que o pagamento não teria sido processado, tendo sido realizado em outra máquina — episódio que, segundo a autora, teria propiciado a captura indevida dos dados do cartão. Narra que, em 29/10/2025, tomou ciência das movimentações indevidas, bloqueou o cartão, solicitou novo cartão com troca de senha e abriu protocolo de contestação no 2025/3596-452, obtendo comunicação de indeferimento em 31/10/2025. Sustenta que, em decorrência das movimentações indevidas, sua conta incorreu no limite do cheque especial, gerando encargos de R$ 30,53. Por esse motivo, a autora requereu: (i) a declaração de nulidade das transações fraudulentas de 27/10/2025; (ii) a condenação do réu à restituição dos danos materiais de R$ 10.875,43 (R$ 10.844,90 + R$ 30,53 de encargos do cheque especial); e (iii) indenização por danos morais no valor de R$ 10.844,90.

2. Sobreveio sentença proferida no ID 83735711, que rejeitou as preliminares de ilegitimidade passiva e inépcia da inicial, e, no mérito, julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a nulidade das transações realizadas em 27/10/2025; condenar o réu à restituição de R$ 10.875,43, (R$ 10.844,90 + R$ 30,53 de encargos do cheque especial) com correção monetária pelo IPCA desde os débitos e, a partir da citação, exclusivamente pela taxa Selic e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, atualizado exclusivamente pela taxa Selic a partir da publicação da sentença.

3. O Banco do Brasil S/A interpôs recurso inominado, insurgindo-se contra a sentença e alegando, em síntese: (i) Distinção entre fraude e golpe: o evento narrado constituiria "golpe" (fortuito externo), não fraude bancária, por ter ocorrido fora do ambiente e dos sistemas do banco, mediante participação ativa da própria vítima, afastando a responsabilidade objetiva da instituição; (ii) Culpa exclusiva da consumidora: as transações foram realizadas com cartão físico com chip e senha pessoal, o que evidenciaria entrega voluntária das credenciais a terceiro, configurando culpa exclusiva da recorrida nos termos do art. 14, §3o, II, do CDC; Ausência de falha na prestação do serviço: não haveria nexo causal entre eventual omissão do banco e o dano, pois o sistema antifraude não é capaz de impedir que o próprio titular — induzido por terceiro — realize pessoalmente operações legítimas; Subsidiariamente, postula o reconhecimento de culpa concorrente ou redução dos danos morais.

4. Contrarrazões foram apresentadas pela recorrida (ID 83735719). A recorrida postulou a manutenção integral da sentença, refutando as teses do recorrente e destacando a atipicidade das transações e a omissão probatória do banco.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

5. As questões devolvidas a esta Turma Recursal consistem em verificar: (i) se o evento narrado configura fortuito interno — apto a atrair a responsabilidade objetiva do banco — ou fortuito externo — capaz de afastá-la —, à luz da distinção entre fraude bancária e golpe de engenharia social; (ii) se o banco se desincumbiu do ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da recorrida, especificamente a inexistência de defeito no serviço de monitoramento antifraude ou a culpa exclusiva da consumidora (art. 14, §3o, do CDC); (iii) se as transações impugnadas se inseriam no padrão histórico de consumo da autora ou deste se apartavam de forma objetiva e perceptível pelo sistema antifraude do banco; (iv) se há fundamento para o reconhecimento de culpa concorrente da recorrida e, em caso positivo, em que proporção; (v) se os danos morais estão corretamente configurados e se o quantum de R$ 3.000,00 é proporcional ao caso.

III. RAZÕES DE DECIDIR

6. A controvérsia deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/1990), por se tratar de relação de consumo entre correntista e instituição financeira, conforme orientação consolidada pelo Enunciado Sumular no 297 do STJ. Aplicam-se, portanto: (i) a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação de serviços (art. 14, caput); (ii) a possibilidade de inversão do ônus da prova em favor do consumidor, diante de sua hipossuficiência técnica (art. 6o, VIII); e (iii) a excludente de responsabilidade somente nas hipóteses taxativas do art. 14, §3o — inexistência de defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro —, cujo ônus de prova é integralmente do fornecedor. O Enunciado Sumular no 479 do STJ sedimentou que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". A questão central, portanto, é qualificar o evento: fortuito interno — que integra o risco da atividade bancária — ou fortuito externo — que a ele é estranho.

7. O recorrente sustenta que o evento narrado constitui "golpe" (fortuito externo), não fraude bancária, por ter ocorrido fora do ambiente da instituição e mediante participação da própria vítima. A tese não merece acolhimento pelas razões que seguem. A dicotomia apresentada pelo banco — fraude versus golpe — é insuficiente para afastar a responsabilidade objetiva. O STJ, no REsp no 2.222.059/SP (rel. Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, 3a Turma, julgado em 07/10/2025, DJEN de 13/10/2025), fixou que as instituições financeiras têm o dever de desenvolver e manter em constante aprimoramento mecanismos capazes de identificar comportamentos atípicos nas transações de seus clientes, avaliando: (i) se as operações fogem ao perfil do cliente; (ii) o horário e o local; (iii) o intervalo entre transações; (iv) a sequência das operações; e (v) o meio utilizado. A validação de operações que reúnam esses elementos de atipicidade configura defeito na prestação do serviço, independentemente de como a fraude foi perpetrada no ambiente externo. No caso concreto, as duas transações impugnadas (R$ 7.862,77 e R$ 2.982,13) foram realizadas às 23h22 e às 23h24 — intervalo de dois minutos —, em horário noturnamente incompatível com o funcionamento regular de estabelecimento comercial como o "Atacadão Ltda", em valores extraordinariamente superiores ao padrão histórico de consumo da autora. O sistema antifraude do banco não bloqueou nem alertou para operações com essas características. Configurado, portanto, o fortuito interno: a fraude ocorreu no âmbito das operações bancárias cujo risco compete à instituição financeira gerir.

8. A recorrida instruiu sua irresignação com conjunto probatório robusto e coerente: (i) Extrato bancário do período de 01 a 31/10/2025 (ID 258039254): demonstra objetivamente o padrão de movimentação da conta. Durante todo o mês, as compras individuais situaram-se em faixas modestas — R$ 79,90 a R$ 399,90 —, sendo as transações impugnadas as únicas a superar R$ 7.000,00 em um único lançamento; (ii) Faturas do cartão Ourocard Platinum Estilo Visa referentes aos meses de setembro de 2025 a março de 2026 (ID 265292729): corroboram o perfil de consumo fracionado, com valores individuais que raramente superam R$ 1.000,00, realizados em estabelecimentos de uso cotidiano; (iii) Boletim de Ocorrência no 8.639/2025-1 (ID 258039255): registrado em 30/10/2025 na 21a Delegacia de Polícia, que descreve o episódio suspeito com a maquininha na loja Arezzo em 26/10/2025; (iv) Notificação de indeferimento administrativo de 31/10/2025 (ID 258039257), correspondências do SAC (ID 258039258), da Ouvidoria (ID 258039259) e do PROCON (IDs 258039260 e 258039262): demonstram o esgotamento das vias administrativas e a inércia da instituição.
9. O banco recorrente, por sua vez, não apresentou nenhuma prova técnica nos autos. Não juntou: logs da operação, dados do NSU (número sequencial único), identificação do terminal POS, relatório do sistema antifraude sobre as transações de 27/10/2025, nem qualquer laudo técnico que respaldasse a afirmação de que "a tecnologia de leitura do chip é inviolável e não permite clonagem". A contestação (ID 265292717) limita-se a afirmações genéricas sobre a segurança do sistema, sem vinculação ao caso concreto. Revela-se particularmente relevante o e-mail da Ouvidoria do banco de 11/11/2025 (ID 258039259), juntado pela própria autora: ao admitir que "as transações foram realizadas com utilização do cartão com chip e com utilização de senha pessoal/intransferível", a Ouvidoria apenas especulou hipóteses — "fragilização de senhas ou cartão por meio de entrega espontânea a terceiro, perda, furto ou roubo" — sem indicar qual delas efetivamente ocorreu. Essa indefinição administrativa é incompatível com a afirmação categórica de culpa exclusiva da consumidora deduzida no presente recurso, tratando-se de mera especulação. Conclui-se, portanto, que o banco não se desincumbiu do ônus que lhe era exigido pelo art. 14, §3o, do CDC. A mera demonstração de que houve leitura de chip e digitação de senha é insuficiente para caracterizar culpa exclusiva do consumidor, consoante entendimento consolidado desta e. Turma Recursal: "a utilização do cartão de crédito com chip e senha, por si só, não afasta o risco de fraude, porque a presunção de segurança das operações realizadas com cartões de crédito que possuam chip não é absoluta" (Acórdãos 1848485 e 1843974, ambos da 1a e 3a Turmas Recursais do TJDFT).

10. O recorrente sustenta, subsidiariamente, que a recorrida teria suspeitado do golpe no dia 26/10/2025 — ao relatar o episódio na maquininha da Arezzo — e, mesmo assim, não teria adotado qualquer providência preventiva, configurando omissão culposa apta a caracterizar culpa concorrente (art. 945 do Código Civil). A tese não prospera. A suspeita narrada no Boletim de Ocorrência (ID 258039255) era sobre possível clonagem de dados (skimming), técnica de captura que prescinde da posse física do cartão e da entrega voluntária de senha. A autora não narrou em nenhum momento ter entregado seu cartão ou sua senha a terceiros — narrativa que, ademais, não foi comprovada pelo banco. Não se pode equiparar a ausência de bloqueio preventivo do cartão após evento suspeito — que pode decorrer de dúvida razoável sobre a ocorrência do golpe — à conduta ativa de fornecimento de credenciais, que caracterizaria culpa exclusiva ou concorrente relevante. Acrescente-se que, ainda que houvesse algum grau de descuido da consumidora, a culpa concorrente, por si só, não afastaria a responsabilidade do banco. Esta Turma Recursal já assentou que "ainda que fosse verificada a culpa concorrente do consumidor, ela não é, por si só, suficiente para afastar o reconhecimento do dever de indenizar impingido à instituição bancária" (Acórdão 2065275, rel. Des. Edilson Enedino das Chagas, 1a Turma Recursal, j. 12/11/2025). A omissão imputada ao banco — deixar de acionar o sistema de monitoramento contratualmente previsto diante de operações manifestamente atípicas — é muito mais grave e próxima causalmente ao dano do que eventual descuido da consumidora em não bloquear preventivamente o cartão.

11. Os danos materiais estão devidamente comprovados. O extrato bancário (ID 258039254) demonstra de forma objetiva os débitos de R$ 7.862,77 e R$ 2.982,13, totalizando R$ 10.844,90. O encargo de R$ 30,53 a título de juros e IOF do cheque especial decorre diretamente da insuficiência de saldo provocada pelas transações indevidas, foi narrado na petição inicial (ID 258039251) sem impugnação específica e documentada pelo réu. A restituição do total de R$ 10.875,43 é, portanto, medida de rigor.

12. A configuração do dano moral demanda análise mais cuidadosa, dada a existência de correntes jurisprudenciais divergentes nesta Turma Recursal sobre o tema em casos de fraude bancária. O Acórdão 1922292 (rel. Juíza Rita de Cássia, 1a Turma Recursal, j. 13/09/2024) afastou o dano moral em hipótese análoga, sob o fundamento de que o nexo de causalidade para o dano extrapatrimonial dirige-se ao criminoso, não ao banco. No entanto, o caso ora em exame apresenta circunstâncias que o diferenciam qualitativamente daquele precedente. Com efeito, a situação da autora não se resume à fraude em si. A recorrida, idosa aposentada com comorbidades de saúde, teve subtraída de sua conta a expressiva quantia de R$ 10.844,90, viu-se impelida a registrar boletim de ocorrência policial, acionar o SAC e a Ouvidoria, sem solução; deslocar-se à agência do banco em Ilhéus/BA e, posteriormente, à agência do Congresso Nacional em Brasília/DF, onde aguardou por mais de duas horas sem ser atendida de forma resolutiva; recorrer ao PROCON; e suportar que o gerente da agência recusasse a fornecer documentação formal da negativa e a registrar novo pedido. O quadro descrito ultrapassa o simples dissabor cotidiano e o mero aborrecimento financeiro. A conduta do banco — especialmente a recusa do gerente de agência em formalizar a negativa — revela indiferença institucional à situação de vulnerabilidade agravada da consumidora. O dano moral, nessas circunstâncias, configura-se pela lesão à dignidade, à tranquilidade e à segurança patrimonial da autora, impactando ainda, conforme relatado, seu estado de saúde. O Acórdão 1976105 (rel. Juíza Giselle Rocha Raposo, 2a Turma Recursal, j. 10/03/2025) ampara esse entendimento em hipótese análoga de fraude bancária com cobrança indevida e indiferença da instituição. O valor fixado de R$ 3.000,00 é proporcional, razoável e compatível com os parâmetros desta Turma Recursal para casos análogos, observados os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e caráter pedagógico-preventivo, sem ensejar enriquecimento sem causa. A tese de redução, por ausência de fundamento concreto apresentado pelo recorrente, não merece acolhimento.

IV. DISPOSITIVO

14. Ante o exposto, conheço do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO.

15. Condeno o recorrente ao pagamento de custas processuais e de honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/1995.