Tribunal: TJDFT
Processo: 0709877-17.2025.8.07.0020
Órgão julgador: MARIA ISABEL DE LOURDES SILVA
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-01-28
Data de publicação: 2026-02-11

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. DESATIVAÇÃO DA CONTA DE USUÁRIO. TRASPORTE POR APLICATIVO (UBER). IMPOSSIBILIDADE. BOA-FÉ CONTRATUAL. RAZOABILIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIRGURADO. RECURSO PROVIDO EM PARTE.
I. CASO EM EXAME
1. O recurso. Recurso Inominado interposto em face da sentença que julgou improcedente o pedido inicial, que visava a reativação de sua conta de usuário junto ao aplicativo da ré, suspensão das cobranças no “Uber One” além da condenação de dano moral no valor de R$ 10.000,00.
2. O fato relevante. O recorrente alega que a empresa recorrida bloqueou unilateralmente sua conta no aplicativo, sem prévio aviso além de cobrar o pagamento do plano “Uber One”. Sustenta que usa o aplicativo para uso profissional – deslocamento para hospitais, pois é médico – além dos serviços de mercado ofertado pela plataforma. Argumenta que realizou reclamação na plataforma de entrega de mercado, por incongruência entre o pedido e o entregue além de taxa extra. Aduz que foi surpreendido ao entrar no aplicativo e não conseguir acessar sua conta e então entrou em contato a empresa e só então soube que sua conta estaria suspensa por suspeita de fraude. Requer a reforma da sentença para julgar procedente o pedido inicial. Custas recolhidas. Contrarrazões apresentadas.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em analisar a (i)legitimidade da empresa ré em suspender a conta do usuário (autor) e, consequentemente, se resta presente dano moral decorrente dos fatos.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. Cuida-se de relação jurídica de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada a partir das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Consoante estabelece o artigo 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
5. Na origem, trata-se de ação de conhecimento proposta pelo recorrente em face de Uber do Brasil Tecnologia Ltda. O autor alega que, em 17/4/2025, teve sua conta no aplicativo da ré suspensa, sendo informado por e-mail sobre suposta violação dos termos de uso. Sustenta que mesmo após a desativação da conta continua recebendo cobranças do serviço “Uber One”. Requer indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00, a reativação da conta e a abstenção de cobranças relativas ao referido serviço. A ré, por sua vez, argumenta que a desativação ocorreu em razão de conduta fraudulenta, violadora dos termos e condições de uso e do código da comunidade Uber. Aduz que o autor, após utilizar os serviços, contestou junto à instituição financeira os valores de quatro viagens regularmente realizadas e concluídas sem intercorrências. Informa que o requerente foi orientado pelo suporte sobre os motivos da suspensão. Acrescenta que a assinatura do serviço Uber One ocorreu em 24/1/2025, com o primeiro mês gratuito, e que não houve cobranças após o encerramento da conta.
6. A exclusão definitiva do consumidor da plataforma, sem prévia comunicação ou oportunidade de defesa, configura violação aos princípios da boa-fé objetiva e da razoabilidade, previstos nos arts. 421 e 422 do Código Civil e aplicáveis às relações de consumo pelo art. 4o, III, do CDC. A boa-fé impõe deveres anexos, como lealdade e transparência, que não se compatibilizam com a suspensão abrupta do serviço essencial sem verificação adequada da responsabilidade do usuário.
7. No caso, embora a ré alegue que o autor realizou contestações indevidas junto à instituição financeira, limitou-se a apresentar prints de tela do corpo da contestação e contrarrazões, sem demonstrar de forma clara qual valor estaria vinculado à reclamação realizada pelo consumidor decorrente a possível falha na prestação do serviço de entrega de produtos de mercado. Também não há provas de que foi oportunizado ao consumidor sua manifestação antes da suspensão. Tal fragilidade probatória impede a conclusão segura acerca da prática de fraude pelo consumidor.
8. Cumpre ressaltar que, do relatório apresentado pela ré, consta que o usuário é ativo na plataforma com muitas viagens mensais e apenas 4 (quatro) pagamentos constam pendentes. Logo, ante a boa-fé presente no adimplemento das demais obrigações contratadas, é razoável que parte irrisória deve ser apreciada com cautela antes de aplicação de penalidade grave – exclusão do usuário/consumidor da plataforma.
9. Ademais, em caso de inadimplência, a ré dispõe de meios adequados para cobrança dos valores contestados, como a via judicial ou administrativa, não sendo razoável impedir o acesso do usuário ao serviço por tempo indeterminado. A medida extrema de desativação definitiva, sem contraditório prévio, revela-se desproporcional e lesiva à boa-fé contratual. Precedente: Acórdão 1983058. Por conseguinte, reconhece-se como indevida a desativação da conta do usuário, impondo-se o restabelecimento do cadastro. Logo, a sentença merece reforma nesse ponto.
10. No que tange à cobrança do plano “Uber One”, não restou efetivamente comprovado pendência contratual e a própria ré afirma inexistente valor em aberto referente ao respectivo plano. Assim, mantem-se a sentença nesse ponto.
11. No que diz respeito ao dano moral, assim definido como aquele que agride ou menospreza, de forma acintosa ou intensa, a dignidade humana, diferencia-se de meros contratempos ou aborrecimentos, sendo indispensável, para a sua configuração, a prova de que o sofrimento causado extrapolou os limites da normalidade. É devida a compensação por danos morais quando comprovado que os direitos da personalidade da parte foram violados, assim considerados os relacionados com a esfera íntima da pessoa, cuja violação causa humilhações, vexames, constrangimentos, frustrações, dor e outros sentimentos negativos. Nesse sentido: TJDFT Acórdão 1660587.
12. Na hipótese, não restou comprovada a lesão a direito da personalidade do autor. A mera alegação de lesão decorrente da falha na prestação do serviço da ré não é suficiente para comprovar o dano moral, faz-se necessário prova de fato que extrapola o mero aborrecimento e/ou que a situação gerada promoveu abalo psíquico ao autor. Ademais, no caso, não há provas de que o autor ficou impossibilitado de se locomover ou se alimentar em decorrência da suspensão no aplicativo. Nesse ponto mantém-se a sentença.
IV. DISPOSITIVO
13. Recurso provido em parte para, reformando em parte a sentença, determinar a reativação de sua conta de usuário/autor junto ao aplicativo da ré.
14. Custas recolhidas. Ausente condenação em honorários advocatícios ante inexistência de recorrente vencido.
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46, da Lei n. 9.099/95.
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Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 4o, III. CC, arts. 421 e 422
Jurisprudência relevante citada: TJDFT, Acórdão 1660587, Rel. Marília de Ávila e Silva Sampaio, Segunda Turma Recursal, j. 6/2/2023. Acórdão 1983058, Rel. Daniel Felipe Machado, Terceira Turma Recursal, j. 24/03/2025.

Inteiro teor:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. DESATIVAÇÃO DA CONTA DE USUÁRIO. TRASPORTE POR APLICATIVO (UBER). IMPOSSIBILIDADE. BOA-FÉ CONTRATUAL. RAZOABILIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIRGURADO. RECURSO PROVIDO EM PARTE.
I. CASO EM EXAME
1. O recurso. Recurso Inominado interposto em face da sentença que julgou improcedente o pedido inicial, que visava a reativação de sua conta de usuário junto ao aplicativo da ré, suspensão das cobranças no “Uber One” além da condenação de dano moral no valor de R$ 10.000,00.
2. O fato relevante. O recorrente alega que a empresa recorrida bloqueou unilateralmente sua conta no aplicativo, sem prévio aviso além de cobrar o pagamento do plano “Uber One”. Sustenta que usa o aplicativo para uso profissional – deslocamento para hospitais, pois é médico – além dos serviços de mercado ofertado pela plataforma. Argumenta que realizou reclamação na plataforma de entrega de mercado, por incongruência entre o pedido e o entregue além de taxa extra. Aduz que foi surpreendido ao entrar no aplicativo e não conseguir acessar sua conta e então entrou em contato a empresa e só então soube que sua conta estaria suspensa por suspeita de fraude. Requer a reforma da sentença para julgar procedente o pedido inicial. Custas recolhidas. Contrarrazões apresentadas.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. A questão em discussão consiste em analisar a (i)legitimidade da empresa ré em suspender a conta do usuário (autor) e, consequentemente, se resta presente dano moral decorrente dos fatos.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. Cuida-se de relação jurídica de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada a partir das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Consoante estabelece o artigo 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
5. Na origem, trata-se de ação de conhecimento proposta pelo recorrente em face de Uber do Brasil Tecnologia Ltda. O autor alega que, em 17/4/2025, teve sua conta no aplicativo da ré suspensa, sendo informado por e-mail sobre suposta violação dos termos de uso. Sustenta que mesmo após a desativação da conta continua recebendo cobranças do serviço “Uber One”. Requer indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00, a reativação da conta e a abstenção de cobranças relativas ao referido serviço. A ré, por sua vez, argumenta que a desativação ocorreu em razão de conduta fraudulenta, violadora dos termos e condições de uso e do código da comunidade Uber. Aduz que o autor, após utilizar os serviços, contestou junto à instituição financeira os valores de quatro viagens regularmente realizadas e concluídas sem intercorrências. Informa que o requerente foi orientado pelo suporte sobre os motivos da suspensão. Acrescenta que a assinatura do serviço Uber One ocorreu em 24/1/2025, com o primeiro mês gratuito, e que não houve cobranças após o encerramento da conta.
6. A exclusão definitiva do consumidor da plataforma, sem prévia comunicação ou oportunidade de defesa, configura violação aos princípios da boa-fé objetiva e da razoabilidade, previstos nos arts. 421 e 422 do Código Civil e aplicáveis às relações de consumo pelo art. 4o, III, do CDC. A boa-fé impõe deveres anexos, como lealdade e transparência, que não se compatibilizam com a suspensão abrupta do serviço essencial sem verificação adequada da responsabilidade do usuário.
7. No caso, embora a ré alegue que o autor realizou contestações indevidas junto à instituição financeira, limitou-se a apresentar prints de tela do corpo da contestação e contrarrazões, sem demonstrar de forma clara qual valor estaria vinculado à reclamação realizada pelo consumidor decorrente a possível falha na prestação do serviço de entrega de produtos de mercado. Também não há provas de que foi oportunizado ao consumidor sua manifestação antes da suspensão. Tal fragilidade probatória impede a conclusão segura acerca da prática de fraude pelo consumidor.
8. Cumpre ressaltar que, do relatório apresentado pela ré, consta que o usuário é ativo na plataforma com muitas viagens mensais e apenas 4 (quatro) pagamentos constam pendentes. Logo, ante a boa-fé presente no adimplemento das demais obrigações contratadas, é razoável que parte irrisória deve ser apreciada com cautela antes de aplicação de penalidade grave – exclusão do usuário/consumidor da plataforma.
9. Ademais, em caso de inadimplência, a ré dispõe de meios adequados para cobrança dos valores contestados, como a via judicial ou administrativa, não sendo razoável impedir o acesso do usuário ao serviço por tempo indeterminado. A medida extrema de desativação definitiva, sem contraditório prévio, revela-se desproporcional e lesiva à boa-fé contratual. Precedente: Acórdão 1983058. Por conseguinte, reconhece-se como indevida a desativação da conta do usuário, impondo-se o restabelecimento do cadastro. Logo, a sentença merece reforma nesse ponto.
10. No que tange à cobrança do plano “Uber One”, não restou efetivamente comprovado pendência contratual e a própria ré afirma inexistente valor em aberto referente ao respectivo plano. Assim, mantem-se a sentença nesse ponto.
11. No que diz respeito ao dano moral, assim definido como aquele que agride ou menospreza, de forma acintosa ou intensa, a dignidade humana, diferencia-se de meros contratempos ou aborrecimentos, sendo indispensável, para a sua configuração, a prova de que o sofrimento causado extrapolou os limites da normalidade. É devida a compensação por danos morais quando comprovado que os direitos da personalidade da parte foram violados, assim considerados os relacionados com a esfera íntima da pessoa, cuja violação causa humilhações, vexames, constrangimentos, frustrações, dor e outros sentimentos negativos. Nesse sentido: TJDFT Acórdão 1660587.
12. Na hipótese, não restou comprovada a lesão a direito da personalidade do autor. A mera alegação de lesão decorrente da falha na prestação do serviço da ré não é suficiente para comprovar o dano moral, faz-se necessário prova de fato que extrapola o mero aborrecimento e/ou que a situação gerada promoveu abalo psíquico ao autor. Ademais, no caso, não há provas de que o autor ficou impossibilitado de se locomover ou se alimentar em decorrência da suspensão no aplicativo. Nesse ponto mantém-se a sentença.
IV. DISPOSITIVO
13. Recurso provido em parte para, reformando em parte a sentença, determinar a reativação de sua conta de usuário/autor junto ao aplicativo da ré.
14. Custas recolhidas. Ausente condenação em honorários advocatícios ante inexistência de recorrente vencido.
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46, da Lei n. 9.099/95.
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Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 4o, III. CC, arts. 421 e 422
Jurisprudência relevante citada: TJDFT, Acórdão 1660587, Rel. Marília de Ávila e Silva Sampaio, Segunda Turma Recursal, j. 6/2/2023. Acórdão 1983058, Rel. Daniel Felipe Machado, Terceira Turma Recursal, j. 24/03/2025.