Tribunal: TJDFT
Processo: 0754254-85.2025.8.07.0016
Órgão julgador: MARILIA DE AVILA E SILVA SAMPAIO
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-03-04
Data de publicação: 2026-03-16

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. PEDIDO DE CANCELAMENTO DE HOSPEDAGEM FORMULADO NO PERÍODO DE SETE DIAS ANTES DO CHECK IN. JUSTIFICATIVA DE SURTO DE VIROSE AMPLAMENTE DIVULGADO. CABÍVEL MULTA COMPENSATÓRIA. ABUSIVIDADE DE RETENÇÃO DE 100% DO VALOR DO CONTRATO. NÃO COMPROVAÇÃO DE PREJUÍZO COM O CANCELAMENTO. REDUÇÃO DA PENALIDADE FIXADA EM 10% DO VALOR DO CONTRATO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa requerida em face da sentença que julgou “parcialmente procedente o pedido para condenar a ré à obrigação de restituir à autora a quantia de R$ 3.240,00, corrigida monetariamente pelo IPCA-e, a contar da data de cada pagamento indevido (Súmula no 43 do STJ), acrescidos de juros de mora com base na SELIC, decotado o IPCA-e, desde a data da citação”.
2. Em breve súmula, a parte autora narra que realizou reservas de hospedagem para a cidade de São Sebastião/SP em 29/12/2024, check in previsto para 13/01/2025 e check out previsto para 18/01/2025, no valor de R$ 3.600,00. Relata que, em razão de matérias divulgadas sobre surto de virose gastrointestinal no litoral paulista, decidiu cancelar a viagem em 07/01/2025, recebendo como resposta que não haveria devolução de qualquer valor. Aduz que, em contato com a empresa ré, foi informada que o valor integral pago seria retido, de acordo com as políticas de cancelamento do estabelecimento, sendo oferecida a alternativa de alteração de datas ou emissão de carta de crédito, com incidência de multa de 30% do valor do contrato.
3. Em contestação, a empresa requerida sustenta que a autora obteve prévia ciência e aceitou todos os termos da política de cancelamento, tendo a informação clara de que o pedido de cancelamento feito em prazo inferior a sete dias da data do check in, a penalidade seria a retenção integral do valor do contrato. Assevera que o surto de virose não havia atingido a cidade na qual a autora iria se hospedar.
4. Recurso próprio, regular e tempestivo. Custas processuais e preparo recursal devidamente recolhidos (ID no 79917381). Contrarrazões apresentadas (ID no 79917384).
5. Em suas razões recursais, a recorrente salienta que a reserva feita pela recorrida, em 29/12/2024, ocorreu após a consumidora ser informada sobre a política de reembolso no caso de cancelamento, de modo que a recorrida não apenas obteve prévio conhecimento, mas consentiu integralmente com os termos. Assevera que agiu com transparência e boa-fé, observando a sua política interna, que integra o contrato firmado entre as partes, sendo razoável, válida e eficaz a aplicação de cláusula efetivamente de conhecimento da recorrida.
6. De início, cumpre salientar que a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (lei federal no 8.078, de 11 de setembro de 1990), que por sua vez regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (artigo 5o, inciso XXXII da constituição federal).
7. A responsabilização civil nas relações de consumo assenta-se na teoria da qualidade do serviço ou do produto, notadamente em relação à segurança legitimamente esperada (é o que se extrai da análise do art. 14, § 1o, inc. I do Código de Defesa do Consumidor). Nesse sentido, por se tratar de responsabilidade civil objetiva é dispensável a análise do elemento volitivo, mas a norma exige a análise do elemento objetivo, qual seja a falha de prestação de serviços. Portanto, a empresa recorrente responde objetivamente pelos danos causados pelo serviço defeituoso, bastando à parte recorrida comprovar o dano e o nexo causal.
8. São incontroversos os fatos relevantes para a justa solução da questão subjacente, pois narrados pela consumidora e confirmados ou não negados pela empresa, quis sejam, que o pedido de cancelamento da reserva ocorreu em 07/01/2025, check in previsto para 13/01/2025; que o pedido de cancelamento decorreu diante da ampla divulgação de surtos de viroses gastrointestinais no litoral paulista, com expressivo aumento de atendimentos e alerta sanitário na região; que a consumidora foi informada sobre a retenção integral do valor em razão do período menor que sete dias entre o pedido de cancelamento e o check in no hotel. Neste ponto, acrescenta-se que a recorrida comprovou as matérias sobre o surto de virose (ID no 79916936 a 79916938), e que a matéria anexada pela empresa recorrente, de que São Bernardo não havia sido atingido pelo surto, foi publicada em 08/01/2025, ou seja, após o pedido de cancelamento.
9. De início, vale ressaltar que não há qualquer ilegalidade na existência de previsão contratual de multa compensatória no caso de rescisão do contrato pelo consumidor, desde que ocorra nos moldes estabelecidos pela lei. Contudo, sob a perspectiva das normas protetivas do consumidor, revela-se inconcebível permitir que a retenção de 100% do valor pago a título de multa contratual, sendo essa cláusula nula de pleno direito, pois rompe com o equilíbrio nas relações de consumo e coloca a parte mais vulnerável em situação de desvantagem exagerada nos termos do art.51, inciso IV, do CDC.
10. Além do mais, o princípio da boa-fé objetiva deve se fazer presente em toda e qualquer relação contratual, e, por consectário, seus deveres anexos, sobremaneira na relação consumerista. Nessa toada, ao tratar da função integrativa da boa-fé, ensina com maestria o jurista Sérgio Cavalieri Filho que: “Em primeiro lugar, é fonte de novos deveres anexos ou acessórios (função criadora ou integrativa), tais como o dever de informar, de cuidado, de cooperação, de lealdade. Importa dizer que em toda e qualquer relação jurídica obrigacional de consumo esses deveres estarão presentes, ainda que não inscritos expressamente no instrumento contratual. Quem contrata não contrata apenas a prestação principal; contrata também cooperação, respeito, lealdade etc”. (FILHO, C. e Sergio, Programa de Responsabilidade Civil, 13a edição. São Paulo: Atlas, 2019).
11. No caso, verifica-se evidente violação à boa-fé objetiva, haja vista que a conduta de aplicar a multa de 100% do valor do contrato desconsidera os deveres de cuidado e cooperação, ainda mais na presente situação, na qual o surto de virose no litoral paulista era notícia amplamente divulgada. A preocupação da recorrida, que viajaria com seus pais idosos e com crianças, não se limita a simples capricho, havendo fundamento suficiente para o pedido de cancelamento das diárias.
12. Logo, apesar da validade em se aplicar penalidade em caso de desistência do contrato, o percentual estipulado impõe desvantagem excessiva à consumidora, sendo nulo e necessária sua revisão judicial. Para justificar o percentual da multa, a empresa recorrente deveria demonstrar os custos efetivamente suportados em razão do cancelamento da reserva, o que não ocorreu. Nenhuma prova foi produzida: não há comprovação de despesas administrativas, de prejuízo financeiro ou de qualquer documento apto a justificar a aplicação de penalidade máxima, razão pela qual é razoável o percentual estabelecido em sentença, de 10% do valor do contrato.
13. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
14. Condenada a recorrente ao pagamento de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
15. A súmula de julgamento servirá como acórdão, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. PEDIDO DE CANCELAMENTO DE HOSPEDAGEM FORMULADO NO PERÍODO DE SETE DIAS ANTES DO CHECK IN. JUSTIFICATIVA DE SURTO DE VIROSE AMPLAMENTE DIVULGADO. CABÍVEL MULTA COMPENSATÓRIA. ABUSIVIDADE DE RETENÇÃO DE 100% DO VALOR DO CONTRATO. NÃO COMPROVAÇÃO DE PREJUÍZO COM O CANCELAMENTO. REDUÇÃO DA PENALIDADE FIXADA EM 10% DO VALOR DO CONTRATO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa requerida em face da sentença que julgou “parcialmente procedente o pedido para condenar a ré à obrigação de restituir à autora a quantia de R$ 3.240,00, corrigida monetariamente pelo IPCA-e, a contar da data de cada pagamento indevido (Súmula no 43 do STJ), acrescidos de juros de mora com base na SELIC, decotado o IPCA-e, desde a data da citação”.
2. Em breve súmula, a parte autora narra que realizou reservas de hospedagem para a cidade de São Sebastião/SP em 29/12/2024, check in previsto para 13/01/2025 e check out previsto para 18/01/2025, no valor de R$ 3.600,00. Relata que, em razão de matérias divulgadas sobre surto de virose gastrointestinal no litoral paulista, decidiu cancelar a viagem em 07/01/2025, recebendo como resposta que não haveria devolução de qualquer valor. Aduz que, em contato com a empresa ré, foi informada que o valor integral pago seria retido, de acordo com as políticas de cancelamento do estabelecimento, sendo oferecida a alternativa de alteração de datas ou emissão de carta de crédito, com incidência de multa de 30% do valor do contrato.
3. Em contestação, a empresa requerida sustenta que a autora obteve prévia ciência e aceitou todos os termos da política de cancelamento, tendo a informação clara de que o pedido de cancelamento feito em prazo inferior a sete dias da data do check in, a penalidade seria a retenção integral do valor do contrato. Assevera que o surto de virose não havia atingido a cidade na qual a autora iria se hospedar.
4. Recurso próprio, regular e tempestivo. Custas processuais e preparo recursal devidamente recolhidos (ID no 79917381). Contrarrazões apresentadas (ID no 79917384).
5. Em suas razões recursais, a recorrente salienta que a reserva feita pela recorrida, em 29/12/2024, ocorreu após a consumidora ser informada sobre a política de reembolso no caso de cancelamento, de modo que a recorrida não apenas obteve prévio conhecimento, mas consentiu integralmente com os termos. Assevera que agiu com transparência e boa-fé, observando a sua política interna, que integra o contrato firmado entre as partes, sendo razoável, válida e eficaz a aplicação de cláusula efetivamente de conhecimento da recorrida.
6. De início, cumpre salientar que a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (lei federal no 8.078, de 11 de setembro de 1990), que por sua vez regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (artigo 5o, inciso XXXII da constituição federal).
7. A responsabilização civil nas relações de consumo assenta-se na teoria da qualidade do serviço ou do produto, notadamente em relação à segurança legitimamente esperada (é o que se extrai da análise do art. 14, § 1o, inc. I do Código de Defesa do Consumidor). Nesse sentido, por se tratar de responsabilidade civil objetiva é dispensável a análise do elemento volitivo, mas a norma exige a análise do elemento objetivo, qual seja a falha de prestação de serviços. Portanto, a empresa recorrente responde objetivamente pelos danos causados pelo serviço defeituoso, bastando à parte recorrida comprovar o dano e o nexo causal.
8. São incontroversos os fatos relevantes para a justa solução da questão subjacente, pois narrados pela consumidora e confirmados ou não negados pela empresa, quis sejam, que o pedido de cancelamento da reserva ocorreu em 07/01/2025, check in previsto para 13/01/2025; que o pedido de cancelamento decorreu diante da ampla divulgação de surtos de viroses gastrointestinais no litoral paulista, com expressivo aumento de atendimentos e alerta sanitário na região; que a consumidora foi informada sobre a retenção integral do valor em razão do período menor que sete dias entre o pedido de cancelamento e o check in no hotel. Neste ponto, acrescenta-se que a recorrida comprovou as matérias sobre o surto de virose (ID no 79916936 a 79916938), e que a matéria anexada pela empresa recorrente, de que São Bernardo não havia sido atingido pelo surto, foi publicada em 08/01/2025, ou seja, após o pedido de cancelamento.
9. De início, vale ressaltar que não há qualquer ilegalidade na existência de previsão contratual de multa compensatória no caso de rescisão do contrato pelo consumidor, desde que ocorra nos moldes estabelecidos pela lei. Contudo, sob a perspectiva das normas protetivas do consumidor, revela-se inconcebível permitir que a retenção de 100% do valor pago a título de multa contratual, sendo essa cláusula nula de pleno direito, pois rompe com o equilíbrio nas relações de consumo e coloca a parte mais vulnerável em situação de desvantagem exagerada nos termos do art.51, inciso IV, do CDC.
10. Além do mais, o princípio da boa-fé objetiva deve se fazer presente em toda e qualquer relação contratual, e, por consectário, seus deveres anexos, sobremaneira na relação consumerista. Nessa toada, ao tratar da função integrativa da boa-fé, ensina com maestria o jurista Sérgio Cavalieri Filho que: “Em primeiro lugar, é fonte de novos deveres anexos ou acessórios (função criadora ou integrativa), tais como o dever de informar, de cuidado, de cooperação, de lealdade. Importa dizer que em toda e qualquer relação jurídica obrigacional de consumo esses deveres estarão presentes, ainda que não inscritos expressamente no instrumento contratual. Quem contrata não contrata apenas a prestação principal; contrata também cooperação, respeito, lealdade etc”. (FILHO, C. e Sergio, Programa de Responsabilidade Civil, 13a edição. São Paulo: Atlas, 2019).
11. No caso, verifica-se evidente violação à boa-fé objetiva, haja vista que a conduta de aplicar a multa de 100% do valor do contrato desconsidera os deveres de cuidado e cooperação, ainda mais na presente situação, na qual o surto de virose no litoral paulista era notícia amplamente divulgada. A preocupação da recorrida, que viajaria com seus pais idosos e com crianças, não se limita a simples capricho, havendo fundamento suficiente para o pedido de cancelamento das diárias.
12. Logo, apesar da validade em se aplicar penalidade em caso de desistência do contrato, o percentual estipulado impõe desvantagem excessiva à consumidora, sendo nulo e necessária sua revisão judicial. Para justificar o percentual da multa, a empresa recorrente deveria demonstrar os custos efetivamente suportados em razão do cancelamento da reserva, o que não ocorreu. Nenhuma prova foi produzida: não há comprovação de despesas administrativas, de prejuízo financeiro ou de qualquer documento apto a justificar a aplicação de penalidade máxima, razão pela qual é razoável o percentual estabelecido em sentença, de 10% do valor do contrato.
13. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
14. Condenada a recorrente ao pagamento de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
15. A súmula de julgamento servirá como acórdão, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95.