Tribunal: TJDFT
Processo: 0775338-45.2025.8.07.0016
Órgão julgador: LUIS EDUARDO YATSUDA ARIMA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-03-11
Data de publicação: 2026-03-19

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. SERVIÇO DE STREAMING. BOX TV. PAGAMENTO POR SERVIÇO NÃO PRESTADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO NA FORMA SIMPLES. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA. ANGÚSTIA E ESTRESSE PROVOCADOS. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso Inominado interposto pelo AUTOR em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos da inicial.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 79541179). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, o recorrente alega, em síntese, aplicabilidade da inversão do ônus da prova (art. 6o, VIII) e a responsabilidade objetiva das operadoras (art. 14). Assevera que lhe foi exigido prova técnica impossível ao consumidor, ignorando a hipossuficiência dele em relações de consumo. Destaca que apresentou faturas, prints do erro ("CPF não cadastrado"), informação de protocolos e reclamação à ANATEL. Argui que no caso o dano moral é presumido, não exigindo prova do sofrimento. Requer que a empresa seja compelida "a conceder novo equipamento, desta vez funcional, com funcionamento pleno do serviço contratado (Claro Box TV+), com a ativação válida e atendimento técnico eficaz", condenada ao pagamento de indenização por danos morais e a restituir em dobro os valores pagos indevidamente durante o período de cobrança sem contraprestação efetiva do serviço, atingindo o montante de R$ 1.822,22.
4. Contrarrazões pelo não provimento do recurso (ID 79541185).
II. Questão em discussão
5. A controvérsia reside em determinar se houve comprovação do regular serviço de streaming contratado pelo autor.
III. Razões de decidir
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo CDC (Lei 8.078/90).
7. Presentes os requisitos da verossimilhança da alegação e a hipossuficiência material do consumidor quanto à elucidação dos fatos, a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6o, VIII, do CDC, é medida imperativa, de forma a consolidar o encargo probatório de legitimidade da cobrança do valor apontado como exorbitante na pessoa da empresa ré.
8. No caso, o autor juntou faturas e fotos do erro no equipamento. Esse conjunto configura verossimilhança suficiente para aplicação da inversão do ônus da prova (art. 6o, VIII, CDC), impondo à ré demonstrar a efetiva funcionalidade do serviço, o que não fez (art. 373,II, CPC).
9. Em contestação, a ré limitou-se a afirmar que os serviços foram disponibilizados e permaneceram à disposição do autor. Contudo, incumbia à recorrida, que detém todos os registros de atendimento, dados técnicos do equipamento e controle das cobranças, comprovar a regularidade da prestação do serviço. Não obstante, sequer demonstrou que o CPF do autor estava devidamente cadastrado para utilização do “STREAMING BOX CLARO”, tampouco que o aparelho por ele utilizado era regular, restringindo-se a negar genericamente os fatos alegados. A ré também deixou de juntar aos autos os relatórios das visitas técnicas realizadas na residência do autor, conforme narrado na inicial. Ressalte-se que o autor relatou que, em visita técnica previamente agendada, o técnico se recusou a realizar a substituição do aparelho sob o argumento de que “o equipamento não constava na base de dados da operadora”, o que impediria o recolhimento do antigo e o registro do novo no sistema. Sobre tal alegação, a ré permaneceu silente. Ademais, não foram apresentados os protocolos de atendimento realizados nas lojas físicas e registrados no cadastro do autor. Segundo relatado, o preposto da ré informou que havia indicação, no sistema interno, de que o aparelho estava classificado como “suspeito”, circunstância que impedia sua substituição. Novamente, a ré não produziu qualquer prova de que o equipamento inicialmente fornecido ao autor era regular. Cumpre destacar que eventual irregularidade do aparelho constitui defeito interno, cuja explicação compete exclusivamente à empresa. É incontroverso que a ré possui controle, por meio de numeração própria, dos equipamentos entregues aos consumidores. O réu sequer trouxe aos autos o contrato de prestação de serviços firmado pelo autor. A contestação foi apresentada desacompanhada de qualquer prova documental capaz de respaldar suas alegações.
10. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa e de dolo. Tal responsabilidade será excluída se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro
11. No caso em tela, a ré não comprovou o regular funcionamento do equipamento, embora pudesse fazê-lo, sobretudo porque foram realizadas visitas técnicas na residência do autor. Também deixou de demonstrar a regularidade da ativação do aparelho em seu sistema interno, bem como a adoção de qualquer medida eficaz de reparo ou substituição. Igualmente, não apresentou justificativa técnica plausível para o erro persistente, descumprindo o ônus que lhe incumbia, nos termos do art. 373, II, do CPC.
12. Não há que se falar em devolução em dobro do valor pago pelo consumidor, posto que a ré exerceu direito que, a princípio, tinha fundamento jurídico e legítimo, diante do contrato legitimamente firmado entre as partes, de modo que não se vislumbra má-fé a justificar a aplicação da penalidade prevista no parágrafo único do art. 42 do CDC. Destarte, deve o réu/recorrido restituir, na forma simples, as quantias cobradas, uma vez que o serviço não foi disponibilizado ao autor.
13. Dano moral. É certo que o mero inadimplemento contratual não não acarreta dano moral, configurando mero aborrecimento do cotidiano. Contudo, no caso, a a insistente postura da parte requerida em não apresentar solução adequada ao caso, mesmo diante das inúmeras reclamações do autor, ultrapassa a fronteira do mero aborrecimento e caracteriza dano moral, na medida em que demonstra o absoluto descaso por parte da requerida. Segundo a Teoria do Desvio Produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais.
14. O arbitramento do valor de indenização por dano moral não obedece a critério estrito de legalidade, até porque seria impossível a quantificação tabelada do prejuízo decorrente da violação a direito subjetivo da personalidade, sendo certo que tal indenização tem caráter essencialmente satisfativo, posto que impossível de equiparação econômica. Atendendo às diretrizes acima elencadas, bem como aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, entendo que o valor de R$1.000,00, é quantia capaz de compensar os danos sofridos pela parte recorrente, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa.
IV. Dispositivo e tese
15. Recurso conhecido e parcialmente provido para condenar a ré a substituir o equipamento e ativar o serviço, no prazo de 10 dias, sob pena de multa diária, e a restituir, na forma simples, os valores cobrados pelo serviço Claro Box TV, da data do início do contrato com vigência em Brasília até a data da substituição do aparelho, acrescido de correção monetária desde cada desembolso e juros de mora desde a citação.
16. Vencedor o recorrente, mesmo que em parte, não há condenação ao pagamento das custas e honorários de sucumbência.
17. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA. SERVIÇO DE STREAMING. BOX TV. PAGAMENTO POR SERVIÇO NÃO PRESTADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO NA FORMA SIMPLES. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA. ANGÚSTIA E ESTRESSE PROVOCADOS. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso Inominado interposto pelo AUTOR em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos da inicial.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 79541179). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, o recorrente alega, em síntese, aplicabilidade da inversão do ônus da prova (art. 6o, VIII) e a responsabilidade objetiva das operadoras (art. 14). Assevera que lhe foi exigido prova técnica impossível ao consumidor, ignorando a hipossuficiência dele em relações de consumo. Destaca que apresentou faturas, prints do erro ("CPF não cadastrado"), informação de protocolos e reclamação à ANATEL. Argui que no caso o dano moral é presumido, não exigindo prova do sofrimento. Requer que a empresa seja compelida "a conceder novo equipamento, desta vez funcional, com funcionamento pleno do serviço contratado (Claro Box TV+), com a ativação válida e atendimento técnico eficaz", condenada ao pagamento de indenização por danos morais e a restituir em dobro os valores pagos indevidamente durante o período de cobrança sem contraprestação efetiva do serviço, atingindo o montante de R$ 1.822,22.
4. Contrarrazões pelo não provimento do recurso (ID 79541185).
II. Questão em discussão
5. A controvérsia reside em determinar se houve comprovação do regular serviço de streaming contratado pelo autor.
III. Razões de decidir
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo CDC (Lei 8.078/90).
7. Presentes os requisitos da verossimilhança da alegação e a hipossuficiência material do consumidor quanto à elucidação dos fatos, a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6o, VIII, do CDC, é medida imperativa, de forma a consolidar o encargo probatório de legitimidade da cobrança do valor apontado como exorbitante na pessoa da empresa ré.
8. No caso, o autor juntou faturas e fotos do erro no equipamento. Esse conjunto configura verossimilhança suficiente para aplicação da inversão do ônus da prova (art. 6o, VIII, CDC), impondo à ré demonstrar a efetiva funcionalidade do serviço, o que não fez (art. 373,II, CPC).
9. Em contestação, a ré limitou-se a afirmar que os serviços foram disponibilizados e permaneceram à disposição do autor. Contudo, incumbia à recorrida, que detém todos os registros de atendimento, dados técnicos do equipamento e controle das cobranças, comprovar a regularidade da prestação do serviço. Não obstante, sequer demonstrou que o CPF do autor estava devidamente cadastrado para utilização do “STREAMING BOX CLARO”, tampouco que o aparelho por ele utilizado era regular, restringindo-se a negar genericamente os fatos alegados. A ré também deixou de juntar aos autos os relatórios das visitas técnicas realizadas na residência do autor, conforme narrado na inicial. Ressalte-se que o autor relatou que, em visita técnica previamente agendada, o técnico se recusou a realizar a substituição do aparelho sob o argumento de que “o equipamento não constava na base de dados da operadora”, o que impediria o recolhimento do antigo e o registro do novo no sistema. Sobre tal alegação, a ré permaneceu silente. Ademais, não foram apresentados os protocolos de atendimento realizados nas lojas físicas e registrados no cadastro do autor. Segundo relatado, o preposto da ré informou que havia indicação, no sistema interno, de que o aparelho estava classificado como “suspeito”, circunstância que impedia sua substituição. Novamente, a ré não produziu qualquer prova de que o equipamento inicialmente fornecido ao autor era regular. Cumpre destacar que eventual irregularidade do aparelho constitui defeito interno, cuja explicação compete exclusivamente à empresa. É incontroverso que a ré possui controle, por meio de numeração própria, dos equipamentos entregues aos consumidores. O réu sequer trouxe aos autos o contrato de prestação de serviços firmado pelo autor. A contestação foi apresentada desacompanhada de qualquer prova documental capaz de respaldar suas alegações.
10. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa e de dolo. Tal responsabilidade será excluída se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro
11. No caso em tela, a ré não comprovou o regular funcionamento do equipamento, embora pudesse fazê-lo, sobretudo porque foram realizadas visitas técnicas na residência do autor. Também deixou de demonstrar a regularidade da ativação do aparelho em seu sistema interno, bem como a adoção de qualquer medida eficaz de reparo ou substituição. Igualmente, não apresentou justificativa técnica plausível para o erro persistente, descumprindo o ônus que lhe incumbia, nos termos do art. 373, II, do CPC.
12. Não há que se falar em devolução em dobro do valor pago pelo consumidor, posto que a ré exerceu direito que, a princípio, tinha fundamento jurídico e legítimo, diante do contrato legitimamente firmado entre as partes, de modo que não se vislumbra má-fé a justificar a aplicação da penalidade prevista no parágrafo único do art. 42 do CDC. Destarte, deve o réu/recorrido restituir, na forma simples, as quantias cobradas, uma vez que o serviço não foi disponibilizado ao autor.
13. Dano moral. É certo que o mero inadimplemento contratual não não acarreta dano moral, configurando mero aborrecimento do cotidiano. Contudo, no caso, a a insistente postura da parte requerida em não apresentar solução adequada ao caso, mesmo diante das inúmeras reclamações do autor, ultrapassa a fronteira do mero aborrecimento e caracteriza dano moral, na medida em que demonstra o absoluto descaso por parte da requerida. Segundo a Teoria do Desvio Produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais.
14. O arbitramento do valor de indenização por dano moral não obedece a critério estrito de legalidade, até porque seria impossível a quantificação tabelada do prejuízo decorrente da violação a direito subjetivo da personalidade, sendo certo que tal indenização tem caráter essencialmente satisfativo, posto que impossível de equiparação econômica. Atendendo às diretrizes acima elencadas, bem como aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, entendo que o valor de R$1.000,00, é quantia capaz de compensar os danos sofridos pela parte recorrente, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa.
IV. Dispositivo e tese
15. Recurso conhecido e parcialmente provido para condenar a ré a substituir o equipamento e ativar o serviço, no prazo de 10 dias, sob pena de multa diária, e a restituir, na forma simples, os valores cobrados pelo serviço Claro Box TV, da data do início do contrato com vigência em Brasília até a data da substituição do aparelho, acrescido de correção monetária desde cada desembolso e juros de mora desde a citação.
16. Vencedor o recorrente, mesmo que em parte, não há condenação ao pagamento das custas e honorários de sucumbência.
17. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.