Tribunal: TJDFT
Processo: 0729292-25.2025.8.07.0007
Órgão julgador: LUCIANA FREIRE NAVES FERNANDES GONCALVES
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-05-20
Data de publicação: 2026-06-02

Ementa:
Ementa: Direito do Consumidor. Recurso Inominado. Plataforma digital. Whatsapp business. Bloqueio indevido de conta profissional. Falha na prestação do serviço. Ausência de motivação e transparência. Dano moral. Majoração do quantum indenizatório. Recurso provido.
I. Caso em exame
1. Trata-se de Recurso Inominado movido por Sheyla Judite da Silva Oliveira em face de sentença do 3o Juizado Especial Cível de Taguatinga que julgou os pedidos autorais parcialmente procedentes.
2. Na inicial, a autora sustenta que é esteticista e ajuizou a ação alegando que utilizava o WhatsApp Business como instrumento essencial de sua atividade profissional, realizando agendamentos, prestando informações, confirmando horários e mantendo contato direto com clientes. Sustenta que teve sua conta profissional bloqueada de forma abrupta e imotivada, com base em alegada violação genérica dos termos de uso, sem aviso prévio, justificativa específica ou possibilidade de defesa.
3. Afirma jamais ter realizado spam ou disparos em massa, utilizando o aplicativo exclusivamente para atendimento individual e ético. O bloqueio teria paralisado suas atividades, gerando prejuízos materiais, abalo à credibilidade profissional e impossibilidade de comunicação com clientes. Pleiteou, sob essa perspectiva, a reativação imediata da conta, em tutela de urgência, com confirmação em sentença, e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.
4. O juízo de origem julgou os pedidos parcialmente procedentes, por ter entendido que a suspensão da conta de WhatsApp Business da autora foi indevida, pois foi baseada em alegação genérica de violação de termos de uso, sem motivação específica, transparência ou prova da conduta infratora. Constatou-se falha na prestação do serviço, diante da ausência de demonstração, pela ré, da regularidade do banimento e do efetivo restabelecimento da conta.
5. Destacou-se, também, que o bloqueio comprometeu canal essencial de comunicação profissional, com repercussão concreta na atividade econômica da autora. Em razão disso, foi determinada a reativação da conta vinculada ao número indicado, sob pena de multa diária. A requerida, também, foi condenada ao pagamento de indenização por danos morais, fixada em R$ 1.500,00.
6. Em suas razões recursais, a recorrente aduz que o bloqueio afetou diretamente sua atividade profissional e sua comunicação com clientes, ultrapassando mero aborrecimento. Alega que o quantum arbitrado é irrisório, desproporcional à gravidade da lesão e incapaz de cumprir as funções compensatória e pedagógica. Pede a reforma parcial da sentença, exclusivamente para majorar o valor da indenização por danos morais. 6.1. Preparo não recolhido, diante do pedido de gratuidade de justiça.
7. Contrarrazões apresentadas, ocasião na qual a recorrida pugna pela manutenção da sentença recorrida, apontando que o valor seguiu corretamente os parâmetros de proporcionalidade e de razoabilidade.
II. Questão em discussão
8. A questão em discussão consiste unicamente em avaliar, à luz das peculiaridades do caso concreto, se o valor fixado a título de danos morais na origem foi arbitrado de forma proporcional e razoável.
III. Razões de decidir.
9. Diante dos documentos apresentados no ID 83294862 (extratos bancários) e da atividade profissional por ela desempenhada (esteticista), a recorrente faz jus à justiça gratuita nos termos do art. 98 do CPC.
10. De início, observa-se que o Código de Defesa do Consumidor é aplicável ao caso concreto. De acordo com a funcionalidade oferecida pelos aplicativos e o papel do usuário, o entendimento é de que a relação jurídica que se estabelece entre usuário e o aplicativo de redes sociais é de consumo, nos termos dos arts. 2o e 3o do CDC. Neste sentido, julgado do TJDFT: Acórdão 2041483, 0700297-69.2025.8.07.0017, Relator(a): Luis Eduardo Yatsuda Arima, Primeira Turma Recursal, data de julgamento: 10/09/2025, publicado no DJe: 16/09/2025.
11. Incontroverso que a suspensão foi indevida, uma vez que a matéria foi assim decidida na sentença e, neste ponto, não foi alvo de recurso. Nessa perspectiva, as plataformas digitais são empreendimentos privados sujeitos à livre iniciativa, mas exercem, na prática, forte poder de controle de acesso sobre espaços essenciais de expressão, sociabilidade e trabalho.
12. A autonomia contratual, contudo, não legitima decisões unilaterais opacas quando restringem, sem devido processo e motivação suficiente, liberdades de expressão, de profissão e o próprio valor social do trabalho, princípios de status constitucional. Em contratos de adesão digitais, vigoram os deveres de informação e transparência, e cláusulas resolutivas devem ser interpretadas com proporcionalidade, vedado o exercício abusivo de direito.
13. O Marco Civil da Internet não autoriza, por si, desativações imotivadas de perfis; ao contrário, sua lógica é de garantias do usuário e responsabilização condicionada, acrescida de deveres de cooperação e de atuação conforme a ordem jurídica (arts. 7o, 11 e 20 da Lei no 12.965/2014).
14. Nesse contexto, a consumidora é esteticista e comprovou, na inicial, que seus agendamentos são realizados pela conta de WhatsApp que foi suspensa indevidamente, o que, certamente, como reconheceu a sentença recorrida, acarretou dano moral indenizável, nos termos do art. 5o, X, da Constituição da República. Além disso, houve violação ao art. 5o, XIII, também da Constituição, uma vez que a autora foi impedida, em razão da conduta da empresa ré de desempenhar livremente seu trabalho e profissão, tendo enfrentado diversos óbices nesse âmbito da vida.
15. O quantum indenizatório por dano moral deve ser fixado à luz dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, consideradas as peculiaridades do caso concreto. Na hipótese, restou evidenciado que o bloqueio indevido da conta gerou óbices significativos ao desempenho regular da atividade profissional da consumidora, que enfrentou dificuldades relevantes de comunicação com seus clientes, além da perda de agendamentos. Há que se levar em consideração, ainda, a capacidade econômica do ofensor, que, no caso, é bastante elevada.
16. Tais circunstâncias ultrapassam o mero aborrecimento, revelando impacto concreto e inadmissível na esfera profissional. Nesse contexto, a quantia de R$ 1.500,00 mostra-se insuficiente para compensar adequadamente os prejuízos suportados. Impõe-se, assim, a majoração da indenização para R$ 4.000,00, a fim de assegurar a reparação proporcional e o adequado desestímulo à conduta lesiva, com provimento do recurso nesse ponto.
17. Em situações desta natureza, este é o valor aproximado entendido como adequado pelas Turmas Recursais do TJDFT. Neste sentido, destaca-se o seguinte julgado: Acórdão 2037581, 0709352-72.2024.8.07.0019, Relator(a): Marco Antonio do Amaral, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 25/08/2025, publicado no DJe: 05/09/2025.
IV. Dispositivo e tese
18. Recurso conhecido e provido, tão somente, para majorar o quantum fixado a título de danos morais, para o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais). Mantidos os demais termos da sentença.
19. Sem custas e honorários, ante a ausência de recorrente vencido, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099, de 1995.

Inteiro teor:
Ementa: Direito do Consumidor. Recurso Inominado. Plataforma digital. Whatsapp business. Bloqueio indevido de conta profissional. Falha na prestação do serviço. Ausência de motivação e transparência. Dano moral. Majoração do quantum indenizatório. Recurso provido.
I. Caso em exame
1. Trata-se de Recurso Inominado movido por Sheyla Judite da Silva Oliveira em face de sentença do 3o Juizado Especial Cível de Taguatinga que julgou os pedidos autorais parcialmente procedentes.
2. Na inicial, a autora sustenta que é esteticista e ajuizou a ação alegando que utilizava o WhatsApp Business como instrumento essencial de sua atividade profissional, realizando agendamentos, prestando informações, confirmando horários e mantendo contato direto com clientes. Sustenta que teve sua conta profissional bloqueada de forma abrupta e imotivada, com base em alegada violação genérica dos termos de uso, sem aviso prévio, justificativa específica ou possibilidade de defesa.
3. Afirma jamais ter realizado spam ou disparos em massa, utilizando o aplicativo exclusivamente para atendimento individual e ético. O bloqueio teria paralisado suas atividades, gerando prejuízos materiais, abalo à credibilidade profissional e impossibilidade de comunicação com clientes. Pleiteou, sob essa perspectiva, a reativação imediata da conta, em tutela de urgência, com confirmação em sentença, e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.
4. O juízo de origem julgou os pedidos parcialmente procedentes, por ter entendido que a suspensão da conta de WhatsApp Business da autora foi indevida, pois foi baseada em alegação genérica de violação de termos de uso, sem motivação específica, transparência ou prova da conduta infratora. Constatou-se falha na prestação do serviço, diante da ausência de demonstração, pela ré, da regularidade do banimento e do efetivo restabelecimento da conta.
5. Destacou-se, também, que o bloqueio comprometeu canal essencial de comunicação profissional, com repercussão concreta na atividade econômica da autora. Em razão disso, foi determinada a reativação da conta vinculada ao número indicado, sob pena de multa diária. A requerida, também, foi condenada ao pagamento de indenização por danos morais, fixada em R$ 1.500,00.
6. Em suas razões recursais, a recorrente aduz que o bloqueio afetou diretamente sua atividade profissional e sua comunicação com clientes, ultrapassando mero aborrecimento. Alega que o quantum arbitrado é irrisório, desproporcional à gravidade da lesão e incapaz de cumprir as funções compensatória e pedagógica. Pede a reforma parcial da sentença, exclusivamente para majorar o valor da indenização por danos morais. 6.1. Preparo não recolhido, diante do pedido de gratuidade de justiça.
7. Contrarrazões apresentadas, ocasião na qual a recorrida pugna pela manutenção da sentença recorrida, apontando que o valor seguiu corretamente os parâmetros de proporcionalidade e de razoabilidade.
II. Questão em discussão
8. A questão em discussão consiste unicamente em avaliar, à luz das peculiaridades do caso concreto, se o valor fixado a título de danos morais na origem foi arbitrado de forma proporcional e razoável.
III. Razões de decidir.
9. Diante dos documentos apresentados no ID 83294862 (extratos bancários) e da atividade profissional por ela desempenhada (esteticista), a recorrente faz jus à justiça gratuita nos termos do art. 98 do CPC.
10. De início, observa-se que o Código de Defesa do Consumidor é aplicável ao caso concreto. De acordo com a funcionalidade oferecida pelos aplicativos e o papel do usuário, o entendimento é de que a relação jurídica que se estabelece entre usuário e o aplicativo de redes sociais é de consumo, nos termos dos arts. 2o e 3o do CDC. Neste sentido, julgado do TJDFT: Acórdão 2041483, 0700297-69.2025.8.07.0017, Relator(a): Luis Eduardo Yatsuda Arima, Primeira Turma Recursal, data de julgamento: 10/09/2025, publicado no DJe: 16/09/2025.
11. Incontroverso que a suspensão foi indevida, uma vez que a matéria foi assim decidida na sentença e, neste ponto, não foi alvo de recurso. Nessa perspectiva, as plataformas digitais são empreendimentos privados sujeitos à livre iniciativa, mas exercem, na prática, forte poder de controle de acesso sobre espaços essenciais de expressão, sociabilidade e trabalho.
12. A autonomia contratual, contudo, não legitima decisões unilaterais opacas quando restringem, sem devido processo e motivação suficiente, liberdades de expressão, de profissão e o próprio valor social do trabalho, princípios de status constitucional. Em contratos de adesão digitais, vigoram os deveres de informação e transparência, e cláusulas resolutivas devem ser interpretadas com proporcionalidade, vedado o exercício abusivo de direito.
13. O Marco Civil da Internet não autoriza, por si, desativações imotivadas de perfis; ao contrário, sua lógica é de garantias do usuário e responsabilização condicionada, acrescida de deveres de cooperação e de atuação conforme a ordem jurídica (arts. 7o, 11 e 20 da Lei no 12.965/2014).
14. Nesse contexto, a consumidora é esteticista e comprovou, na inicial, que seus agendamentos são realizados pela conta de WhatsApp que foi suspensa indevidamente, o que, certamente, como reconheceu a sentença recorrida, acarretou dano moral indenizável, nos termos do art. 5o, X, da Constituição da República. Além disso, houve violação ao art. 5o, XIII, também da Constituição, uma vez que a autora foi impedida, em razão da conduta da empresa ré de desempenhar livremente seu trabalho e profissão, tendo enfrentado diversos óbices nesse âmbito da vida.
15. O quantum indenizatório por dano moral deve ser fixado à luz dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, consideradas as peculiaridades do caso concreto. Na hipótese, restou evidenciado que o bloqueio indevido da conta gerou óbices significativos ao desempenho regular da atividade profissional da consumidora, que enfrentou dificuldades relevantes de comunicação com seus clientes, além da perda de agendamentos. Há que se levar em consideração, ainda, a capacidade econômica do ofensor, que, no caso, é bastante elevada.
16. Tais circunstâncias ultrapassam o mero aborrecimento, revelando impacto concreto e inadmissível na esfera profissional. Nesse contexto, a quantia de R$ 1.500,00 mostra-se insuficiente para compensar adequadamente os prejuízos suportados. Impõe-se, assim, a majoração da indenização para R$ 4.000,00, a fim de assegurar a reparação proporcional e o adequado desestímulo à conduta lesiva, com provimento do recurso nesse ponto.
17. Em situações desta natureza, este é o valor aproximado entendido como adequado pelas Turmas Recursais do TJDFT. Neste sentido, destaca-se o seguinte julgado: Acórdão 2037581, 0709352-72.2024.8.07.0019, Relator(a): Marco Antonio do Amaral, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 25/08/2025, publicado no DJe: 05/09/2025.
IV. Dispositivo e tese
18. Recurso conhecido e provido, tão somente, para majorar o quantum fixado a título de danos morais, para o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais). Mantidos os demais termos da sentença.
19. Sem custas e honorários, ante a ausência de recorrente vencido, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099, de 1995.