Tribunal: TJDFT
Processo: 0746403-92.2025.8.07.0016
Órgão julgador: EVANDRO NEIVA DE AMORIM
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-04-15
Data de publicação: 2026-04-22

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL. PORTABILIDADE NUMÉRICA NÃO SOLICITADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA OPERADORA RECEPTORA. ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE AUTORIZAÇÃO DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. OBRIGAÇÃO DE FAZER. REATIVAÇÃO DE LINHA TELEFÔNICA. IMPOSSIBILIDADE MATERIAL NÃO COMPROVADA. OPERADORA DOADORA. EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de ação de indenização por danos morais cumulada com obrigação de fazer ajuizada em desfavor de CLARO S.A. e TELEFÔNICA BRASIL S.A (VIVO), em que a autora narra que era cliente da operadora Vivo (Telefônica Brasil S.A.) há anos, titular da linha (61) 99515-9755, e que, em fevereiro de 2024, passou a perceber a inatividade da linha sem qualquer solicitação ou autorização de sua parte. Apurou, posteriormente, que havia sido realizada portabilidade de sua linha para a operadora Claro S.A. em 15/02/2024, sem que tivesse formulado tal pedido. Em razão do problema, ficou impossibilitada de realizar e receber chamadas por período superior a um ano, ocasião em que perdeu, inclusive, o acesso a uma cirurgia médica por falha de comunicação. Realizou reclamações perante à ANATEL e compareceu pessoalmente à loja física da Claro, sem obter solução satisfatória.
2. A parte autora formulou os seguintes pedidos: (a) determinação de medidas necessárias à liberação do número de telefone para pleno uso na base da Telefônica Brasil S.A.; (b) exibição dos documentos que demonstram autorização da portabilidade, sob pena de confissão; e (c) condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 20.000,00.
3. A sentença proferida pelo Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante (Id. 80480904): (i) extinguiu o processo sem resolução do mérito em relação ao pedido de exibição de documentos, por incompatibilidade com o rito sumaríssimo (art. 485, IV, do CPC); (ii) afastou as preliminares de ilegitimidade passiva da Telefônica Brasil S.A. e de nulidade da procuração; (iii) julgou procedente o pedido de obrigação de fazer, condenando solidariamente ambas as rés à reativação da linha em nome da autora; e (iv) condenou exclusivamente a Claro S.A. ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, afastando a responsabilidade da Telefônica Brasil S.A. com fundamento na excludente de culpa exclusiva de terceiro (art. 14, § 3.o, II, do CDC).
4. Inconformada, a Claro S.A. interpôs o presente recurso inominado (Id. 80480907). As razões recursais estão centradas nos seguintes aspectos:
(i) Atribuição indevida de responsabilidade exclusiva à Claro: a recorrente sustenta que a etapa de validação cadastral na portabilidade é de competência exclusiva da operadora doadora (Vivo), e que a Claro apenas recebeu a confirmação de que os dados conferiam, não tendo como identificar fraude ou irregularidade;
(ii) Ausência de dano moral indenizável: alega que eventuais falhas de sinal constituem mero dissabor, sem repercussão moral suficiente a justificar indenização;
(iii) Subsidiariamente, redução do quantum indenizatório de R$ 5.000,00, por violação dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade; e
(iv) Impossibilidade material do cumprimento da obrigação de fazer, dado que a linha se encontra registrada em nome de terceiro estranho à lide que se recusa a cooperar, requerendo a conversão imediata da obrigação em perdas e danos (art. 499 do CPC).
5. Não foram ofertadas contrarrazões.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
6. As questões em discussão consistem em saber:
(i) Se a responsabilidade pelos danos sofridos pela recorrida é exclusiva da Claro S.A. ou se deve ser compartilhada com a Telefônica Brasil S.A., em face da dinâmica regulatória do processo de portabilidade numérica;
(ii) Se os fatos narrados e provados nos autos configuram dano moral indenizável e se o valor arbitrado em R$ 5.000,00 é adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade; e
(iii) Se a obrigação de fazer (reativação da linha) deve ser mantida ou convertida em perdas e danos por impossibilidade material.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A. Da responsabilidade civil — mérito
7. A matéria deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei n.o 8.078/1990), uma vez que a relação jurídica estabelecida entre as partes é tipicamente consumerista, enquadrando-se a autora como consumidora final de serviços de telefonia móvel (arts. 2.o e 3.o do CDC).
8. Conforme o art. 14, caput, do CDC, "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços". A responsabilidade é, portanto, objetiva, dispensando a comprovação de culpa.
9. No caso concreto, a autora comprovou os fatos constitutivos do seu direito mediante os seguintes elementos:
(i) Consulta ao histórico de portabilidade (sistema ABRTELECOM), demonstrando que a transferência da linha (61) 99515-9755 da Vivo para a Claro ocorreu em 15/02/2024 (Ids. 80480807 e 80480808), sem qualquer solicitação da titular;
(ii) E-mails trocados com a operadora Vivo relatando o problema (Ids. 80480859 e 80480860);
(iii) Protocolo de atendimento presencial na loja física da Claro, com abertura de chamado de fraude (Id. 80480865);
(iv) Reclamações registradas na ANATEL (Ids. 80480866, 80480867 e 80480868) e respectivas respostas das operadoras (Ids. 80480869 e 80480870), que confirmaram a existência de dois registros simultâneos da linha em duas operadoras distintas; e
(v) Mensagem comprovando a perda de acesso a cirurgia médica em razão da inoperância da linha telefônica (Id. 80480871).
10. A Claro S.A. não se desincumbiu do ônus de provar que a autora autorizou ou solicitou a portabilidade, limitando-se a alegar, em contestação (Id. 80480896), que o procedimento foi executado em conformidade com o protocolo regulatório da ANATEL e que a responsabilidade pela validação cadastral caberia exclusivamente à operadora doadora.
11. A tese recursiva de que a falha seria exclusivamente da Vivo não se sustenta por dois fundamentos independentes. Primeiro, a operadora receptora é quem inicia o processo de portabilidade ao receber e encaminhar o pedido do suposto interessado — sem esse ato inaugural da Claro, a portabilidade não teria ocorrido. Segundo, o art. 7.o, parágrafo único, do CDC estabelece a responsabilidade solidária de todos os fornecedores que tenham participado na cadeia de prestação do serviço defeituoso. A excludente do art. 14, § 3.o, II, do CDC somente seria aplicável à Claro se tivesse sido ela a vítima da conduta da Vivo — não quando é ela própria co-participante na cadeia de eventos que gerou o dano.
12. Quanto à pretensão de redistribuição de responsabilidade para a Vivo, é imperioso registrar que a autora não recorreu da sentença que excluiu a referida empresa da condenação por danos morais. Esse capítulo da sentença transitou em julgado em favor da Vivo, nos termos do art. 502 do CPC, sendo vedado à Turma Recursal reformá-lo em prejuízo de quem não impugnou a decisão — ainda que a recorrente Claro sustente a responsabilidade conjunta.
B. Do dano moral e do quantum indenizatório
13. O dano moral está configurado. O serviço de telefonia móvel é reconhecidamente essencial à comunicação pessoal e profissional. A autora ficou privada do pleno uso de sua linha por período superior a doze meses, circunstância que extrapola o mero dissabor para atingir a esfera da dignidade e da normalidade da vida cotidiana — especialmente considerando que a falha comunicacional acarretou a perda de acesso a procedimento cirúrgico (Id. 80480871), fato de gravidade inegável.
14. O dano, na espécie, é in re ipsa: decorre da própria natureza do fato lesivo — portabilidade não autorizada com privação prolongada do serviço essencial —, dispensando prova adicional de abalo psicológico ou prejuízo patrimonial específico. Precedentes desta Turma e da jurisprudência do TJDFT consolidam esse entendimento.
15. O valor arbitrado na sentença — R$ 5.000,00 — é adequado, ponderados os critérios da extensão do dano (art. 944 do Código Civil), da gravidade da conduta, da capacidade econômica da ofensora e dos parâmetros usualmente fixados por esta Turma Recursal para hipóteses análogas de portabilidade indevida com consequências concretas ao consumidor. O valor não é excessivo a ponto de configurar enriquecimento sem causa, tampouco irrisório a ponto de esvaziar a função pedagógica da indenização.
C. Da obrigação de fazer
16. A tese de impossibilidade material do cumprimento da obrigação de fazer não foi comprovada de forma concludente nos presentes autos. A mera alegação de que a linha está registrada em nome de terceiro que se recusa a cooperar constitui fato extintivo do direito da autora, cujo ônus de prova incumbia à Claro (art. 373, II, do CPC), e não foi satisfatoriamente demonstrado com documentação idônea.
17. A conversão antecipada da obrigação em perdas e danos, na fase de conhecimento, é medida excepcional que pressupõe impossibilidade objetiva e atual, devidamente comprovada. A própria sentença recorrida já previu tal possibilidade para a fase de cumprimento — que é o momento processualmente adequado para deliberar sobre eventual impossibilidade superveniente, com os instrumentos executivos cabíveis, inclusive a interlocução com a ANATEL. Não há razão para antecipar esse juízo.
18. Desse modo, é de se confirmar integralmente a conclusão jurídica originária, porque: (i) a Claro S.A. não provou que a autora autorizou a portabilidade; (ii) a responsabilidade objetiva da fornecedora receptora não é afastada pela regulamentação da ANATEL; (iii) o dano moral é in re ipsa e o quantum fixado é proporcional; e (iv) a impossibilidade da obrigação de fazer não foi demonstrada nos autos de forma a justificar conversão prematura.
IV. DISPOSITIVO
19. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
20. Deixo de condenar em honorários advocatícios recursais, considerando que o recorrido não apresentou contrarrazões.

Inteiro teor:
DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL. PORTABILIDADE NUMÉRICA NÃO SOLICITADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA OPERADORA RECEPTORA. ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE AUTORIZAÇÃO DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. OBRIGAÇÃO DE FAZER. REATIVAÇÃO DE LINHA TELEFÔNICA. IMPOSSIBILIDADE MATERIAL NÃO COMPROVADA. OPERADORA DOADORA. EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de ação de indenização por danos morais cumulada com obrigação de fazer ajuizada em desfavor de CLARO S.A. e TELEFÔNICA BRASIL S.A (VIVO), em que a autora narra que era cliente da operadora Vivo (Telefônica Brasil S.A.) há anos, titular da linha (61) 99515-9755, e que, em fevereiro de 2024, passou a perceber a inatividade da linha sem qualquer solicitação ou autorização de sua parte. Apurou, posteriormente, que havia sido realizada portabilidade de sua linha para a operadora Claro S.A. em 15/02/2024, sem que tivesse formulado tal pedido. Em razão do problema, ficou impossibilitada de realizar e receber chamadas por período superior a um ano, ocasião em que perdeu, inclusive, o acesso a uma cirurgia médica por falha de comunicação. Realizou reclamações perante à ANATEL e compareceu pessoalmente à loja física da Claro, sem obter solução satisfatória.
2. A parte autora formulou os seguintes pedidos: (a) determinação de medidas necessárias à liberação do número de telefone para pleno uso na base da Telefônica Brasil S.A.; (b) exibição dos documentos que demonstram autorização da portabilidade, sob pena de confissão; e (c) condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 20.000,00.
3. A sentença proferida pelo Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante (Id. 80480904): (i) extinguiu o processo sem resolução do mérito em relação ao pedido de exibição de documentos, por incompatibilidade com o rito sumaríssimo (art. 485, IV, do CPC); (ii) afastou as preliminares de ilegitimidade passiva da Telefônica Brasil S.A. e de nulidade da procuração; (iii) julgou procedente o pedido de obrigação de fazer, condenando solidariamente ambas as rés à reativação da linha em nome da autora; e (iv) condenou exclusivamente a Claro S.A. ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, afastando a responsabilidade da Telefônica Brasil S.A. com fundamento na excludente de culpa exclusiva de terceiro (art. 14, § 3.o, II, do CDC).
4. Inconformada, a Claro S.A. interpôs o presente recurso inominado (Id. 80480907). As razões recursais estão centradas nos seguintes aspectos:
(i) Atribuição indevida de responsabilidade exclusiva à Claro: a recorrente sustenta que a etapa de validação cadastral na portabilidade é de competência exclusiva da operadora doadora (Vivo), e que a Claro apenas recebeu a confirmação de que os dados conferiam, não tendo como identificar fraude ou irregularidade;
(ii) Ausência de dano moral indenizável: alega que eventuais falhas de sinal constituem mero dissabor, sem repercussão moral suficiente a justificar indenização;
(iii) Subsidiariamente, redução do quantum indenizatório de R$ 5.000,00, por violação dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade; e
(iv) Impossibilidade material do cumprimento da obrigação de fazer, dado que a linha se encontra registrada em nome de terceiro estranho à lide que se recusa a cooperar, requerendo a conversão imediata da obrigação em perdas e danos (art. 499 do CPC).
5. Não foram ofertadas contrarrazões.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
6. As questões em discussão consistem em saber:
(i) Se a responsabilidade pelos danos sofridos pela recorrida é exclusiva da Claro S.A. ou se deve ser compartilhada com a Telefônica Brasil S.A., em face da dinâmica regulatória do processo de portabilidade numérica;
(ii) Se os fatos narrados e provados nos autos configuram dano moral indenizável e se o valor arbitrado em R$ 5.000,00 é adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade; e
(iii) Se a obrigação de fazer (reativação da linha) deve ser mantida ou convertida em perdas e danos por impossibilidade material.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A. Da responsabilidade civil — mérito
7. A matéria deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (Lei n.o 8.078/1990), uma vez que a relação jurídica estabelecida entre as partes é tipicamente consumerista, enquadrando-se a autora como consumidora final de serviços de telefonia móvel (arts. 2.o e 3.o do CDC).
8. Conforme o art. 14, caput, do CDC, "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços". A responsabilidade é, portanto, objetiva, dispensando a comprovação de culpa.
9. No caso concreto, a autora comprovou os fatos constitutivos do seu direito mediante os seguintes elementos:
(i) Consulta ao histórico de portabilidade (sistema ABRTELECOM), demonstrando que a transferência da linha (61) 99515-9755 da Vivo para a Claro ocorreu em 15/02/2024 (Ids. 80480807 e 80480808), sem qualquer solicitação da titular;
(ii) E-mails trocados com a operadora Vivo relatando o problema (Ids. 80480859 e 80480860);
(iii) Protocolo de atendimento presencial na loja física da Claro, com abertura de chamado de fraude (Id. 80480865);
(iv) Reclamações registradas na ANATEL (Ids. 80480866, 80480867 e 80480868) e respectivas respostas das operadoras (Ids. 80480869 e 80480870), que confirmaram a existência de dois registros simultâneos da linha em duas operadoras distintas; e
(v) Mensagem comprovando a perda de acesso a cirurgia médica em razão da inoperância da linha telefônica (Id. 80480871).
10. A Claro S.A. não se desincumbiu do ônus de provar que a autora autorizou ou solicitou a portabilidade, limitando-se a alegar, em contestação (Id. 80480896), que o procedimento foi executado em conformidade com o protocolo regulatório da ANATEL e que a responsabilidade pela validação cadastral caberia exclusivamente à operadora doadora.
11. A tese recursiva de que a falha seria exclusivamente da Vivo não se sustenta por dois fundamentos independentes. Primeiro, a operadora receptora é quem inicia o processo de portabilidade ao receber e encaminhar o pedido do suposto interessado — sem esse ato inaugural da Claro, a portabilidade não teria ocorrido. Segundo, o art. 7.o, parágrafo único, do CDC estabelece a responsabilidade solidária de todos os fornecedores que tenham participado na cadeia de prestação do serviço defeituoso. A excludente do art. 14, § 3.o, II, do CDC somente seria aplicável à Claro se tivesse sido ela a vítima da conduta da Vivo — não quando é ela própria co-participante na cadeia de eventos que gerou o dano.
12. Quanto à pretensão de redistribuição de responsabilidade para a Vivo, é imperioso registrar que a autora não recorreu da sentença que excluiu a referida empresa da condenação por danos morais. Esse capítulo da sentença transitou em julgado em favor da Vivo, nos termos do art. 502 do CPC, sendo vedado à Turma Recursal reformá-lo em prejuízo de quem não impugnou a decisão — ainda que a recorrente Claro sustente a responsabilidade conjunta.
B. Do dano moral e do quantum indenizatório
13. O dano moral está configurado. O serviço de telefonia móvel é reconhecidamente essencial à comunicação pessoal e profissional. A autora ficou privada do pleno uso de sua linha por período superior a doze meses, circunstância que extrapola o mero dissabor para atingir a esfera da dignidade e da normalidade da vida cotidiana — especialmente considerando que a falha comunicacional acarretou a perda de acesso a procedimento cirúrgico (Id. 80480871), fato de gravidade inegável.
14. O dano, na espécie, é in re ipsa: decorre da própria natureza do fato lesivo — portabilidade não autorizada com privação prolongada do serviço essencial —, dispensando prova adicional de abalo psicológico ou prejuízo patrimonial específico. Precedentes desta Turma e da jurisprudência do TJDFT consolidam esse entendimento.
15. O valor arbitrado na sentença — R$ 5.000,00 — é adequado, ponderados os critérios da extensão do dano (art. 944 do Código Civil), da gravidade da conduta, da capacidade econômica da ofensora e dos parâmetros usualmente fixados por esta Turma Recursal para hipóteses análogas de portabilidade indevida com consequências concretas ao consumidor. O valor não é excessivo a ponto de configurar enriquecimento sem causa, tampouco irrisório a ponto de esvaziar a função pedagógica da indenização.
C. Da obrigação de fazer
16. A tese de impossibilidade material do cumprimento da obrigação de fazer não foi comprovada de forma concludente nos presentes autos. A mera alegação de que a linha está registrada em nome de terceiro que se recusa a cooperar constitui fato extintivo do direito da autora, cujo ônus de prova incumbia à Claro (art. 373, II, do CPC), e não foi satisfatoriamente demonstrado com documentação idônea.
17. A conversão antecipada da obrigação em perdas e danos, na fase de conhecimento, é medida excepcional que pressupõe impossibilidade objetiva e atual, devidamente comprovada. A própria sentença recorrida já previu tal possibilidade para a fase de cumprimento — que é o momento processualmente adequado para deliberar sobre eventual impossibilidade superveniente, com os instrumentos executivos cabíveis, inclusive a interlocução com a ANATEL. Não há razão para antecipar esse juízo.
18. Desse modo, é de se confirmar integralmente a conclusão jurídica originária, porque: (i) a Claro S.A. não provou que a autora autorizou a portabilidade; (ii) a responsabilidade objetiva da fornecedora receptora não é afastada pela regulamentação da ANATEL; (iii) o dano moral é in re ipsa e o quantum fixado é proporcional; e (iv) a impossibilidade da obrigação de fazer não foi demonstrada nos autos de forma a justificar conversão prematura.
IV. DISPOSITIVO
19. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
20. Deixo de condenar em honorários advocatícios recursais, considerando que o recorrido não apresentou contrarrazões.