Tribunal: TJDFT
Processo: 0714086-68.2025.8.07.0007
Órgão julgador: RITA DE CÁSSIA DE CERQUEIRA LIMA ROCHA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2026-04-15
Data de publicação: 2026-04-24

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE REITERADA. RESCISÃO CONTRATUAL SEM ÔNUS. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR MANTIDO (R$5.000,00). RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por concessionária de serviços de telecomunicações contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória por falha na prestação de serviço de internet banda larga, com reconhecimento de rescisão contratual sem multa, restituição de valores pagos e condenação ao pagamento de indenização por danos morais.
2. Fato relevante. Consumidor alegou instabilidade e quedas constantes na conexão de internet desde março de 2025, não solucionadas apesar de reiteradas visitas técnicas, registros de protocolos de atendimento e reclamações junto à ANATEL e ao PROCON.
3. Recorrente alega inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de dano moral indenizável e desproporcionalidade do valor fixado a título de indenização.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) restou caracterizada a falha na prestação do serviço de internet banda larga; (ii) são devidas a rescisão contratual sem ônus e a restituição dos valores pagos; (iii) é cabível a indenização por danos morais e se o valor arbitrado observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade; e (iv) qual o termo inicial dos juros de mora em hipótese de responsabilidade contratual.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A prova documental evidencia a instabilidade reiterada do serviço contratado, demonstrada por múltiplos protocolos de atendimento, reclamações administrativas e registros audiovisuais, além de reconhecimento expresso da existência de problemas técnicos pela própria fornecedora.
6. O relatório de consumo apresentado pela recorrente não comprova a continuidade e a estabilidade da conexão, nem afasta a falha na prestação do serviço essencial contratado.
7. Configurada a falha na prestação do serviço, é correta a rescisão contratual sem multa, conforme art. 37, § 2o, da Resolução ANATEL no 765/2023, e a restituição proporcional dos valores pagos.
8. A interrupção prolongada e não solucionada do serviço, somada à perda do tempo útil do consumidor e à necessidade de recorrer a órgãos administrativos, além de comprometer suas atividades profissionais realizadas on-line, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.
9. O valor fixado a título de danos morais mostra-se adequado às circunstâncias do caso, atendendo às funções compensatória e pedagógica da indenização.
10. Tratando-se de responsabilidade contratual, os juros de mora incidem a partir da citação, nos termos do art. 405 do Código Civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso conhecido e desprovido. Mantida a sentença com ajuste quanto ao termo inicial dos juros de mora. Custas recolhidas. Sem condenação em honorários, em razão da não apresentação de contrarrazões.
Tese de julgamento:
"1. A falha reiterada na prestação de serviço de internet autoriza a rescisão contratual sem ônus e a restituição proporcional dos valores pagos. 2. A indenização por danos morais é devida quando a instabilidade prolongada do serviço compromete a atividade profissional do consumidor e exige intervenção de órgãos reguladores, aplicando-se a teoria do desvio produtivo.3. Em responsabilidade contratual, os juros de mora incidem a partir da citação, conforme art. 405 do Código Civil."

Dispositivos relevantes citados: art. 405 do Código Civil; art. 58, § 2o, da Resolução ANATEL no 632/2014.
Jurisprudência relevante citada: n/a

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE REITERADA. RESCISÃO CONTRATUAL SEM ÔNUS. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR MANTIDO (R$5.000,00). RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por concessionária de serviços de telecomunicações contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória por falha na prestação de serviço de internet banda larga, com reconhecimento de rescisão contratual sem multa, restituição de valores pagos e condenação ao pagamento de indenização por danos morais.
2. Fato relevante. Consumidor alegou instabilidade e quedas constantes na conexão de internet desde março de 2025, não solucionadas apesar de reiteradas visitas técnicas, registros de protocolos de atendimento e reclamações junto à ANATEL e ao PROCON.
3. Recorrente alega inexistência de falha na prestação do serviço, ausência de dano moral indenizável e desproporcionalidade do valor fixado a título de indenização.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão em discussão consiste em saber se: (i) restou caracterizada a falha na prestação do serviço de internet banda larga; (ii) são devidas a rescisão contratual sem ônus e a restituição dos valores pagos; (iii) é cabível a indenização por danos morais e se o valor arbitrado observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade; e (iv) qual o termo inicial dos juros de mora em hipótese de responsabilidade contratual.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A prova documental evidencia a instabilidade reiterada do serviço contratado, demonstrada por múltiplos protocolos de atendimento, reclamações administrativas e registros audiovisuais, além de reconhecimento expresso da existência de problemas técnicos pela própria fornecedora.
6. O relatório de consumo apresentado pela recorrente não comprova a continuidade e a estabilidade da conexão, nem afasta a falha na prestação do serviço essencial contratado.
7. Configurada a falha na prestação do serviço, é correta a rescisão contratual sem multa, conforme art. 37, § 2o, da Resolução ANATEL no 765/2023, e a restituição proporcional dos valores pagos.
8. A interrupção prolongada e não solucionada do serviço, somada à perda do tempo útil do consumidor e à necessidade de recorrer a órgãos administrativos, além de comprometer suas atividades profissionais realizadas on-line, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.
9. O valor fixado a título de danos morais mostra-se adequado às circunstâncias do caso, atendendo às funções compensatória e pedagógica da indenização.
10. Tratando-se de responsabilidade contratual, os juros de mora incidem a partir da citação, nos termos do art. 405 do Código Civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso conhecido e desprovido. Mantida a sentença com ajuste quanto ao termo inicial dos juros de mora. Custas recolhidas. Sem condenação em honorários, em razão da não apresentação de contrarrazões.
Tese de julgamento:
"1. A falha reiterada na prestação de serviço de internet autoriza a rescisão contratual sem ônus e a restituição proporcional dos valores pagos. 2. A indenização por danos morais é devida quando a instabilidade prolongada do serviço compromete a atividade profissional do consumidor e exige intervenção de órgãos reguladores, aplicando-se a teoria do desvio produtivo.3. Em responsabilidade contratual, os juros de mora incidem a partir da citação, conforme art. 405 do Código Civil."

Dispositivos relevantes citados: art. 405 do Código Civil; art. 58, § 2o, da Resolução ANATEL no 632/2014.
Jurisprudência relevante citada: n/a