Tribunal: TJDFT
Processo: 0720269-83.2024.8.07.0009
Órgão julgador: GISELLE ROCHA RAPOSO
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-07-30
Data de publicação: 2025-08-01

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. OFENSA DURANTE ATENDIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM PROPORCIONAL E RAZOÁVEL. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME
1. Recursos inominados interpostos pelas partes em face da sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a ré ao pagamento da quantia de R$ 1.200,00 (mil e duzentos reais) a título de indenização por danos morais.
2. Alega o recorrente NILTON DA SILVA SANTOS que o quantum indenizatório não se mostra adequado diante da gravidade da conduta, estando aquém dos valores normalmente arbitrados pelas Turmas Recursais. Requer a majoração.
3. Por sua vez, TELEFÔNICA BRASIL S.A. afirma que a inversão do ônus da prova não ocorre de forma automática e exige prova mínima dos fatos, o que não restou evidenciado. Alega que não há comprovação da conduta e do nexo causal e sustenta que os fatos não são capazes de violar direitos da personalidade. Requer, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão devolvida a esta Turma Recursal consiste em verificar a adequação da inversão do ônus probatório e, em caso positivo, se houve falha na prestação dos serviços capaz de ensejar indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação dos autos apresenta natureza consumerista, o que atrai a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em razão da caracterização das partes como consumidora e fornecedora de serviços, na forma preceituada nos artigos 2o e 3o da Lei 8.078/90. Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
6. O art. 6o, VIII, do CDC dispõe ser direito básico do consumidor “a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências”.
7. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor preceitua que o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo e nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
8. Na espécie, a parte autora apresentou protocolo de atendimento, data e horário da ligação (ID 72793201 - Pág. 1), tornando verossímil a alegação inicial. Dessa forma, cabia à requerida apresentar cópia da gravação do serviço de atendimento ao cliente apta a demonstrar a inexistência de defeito na prestação dos serviços.
9. Não se desincumbindo a empresa do ônus imposto pelo art. 373, inciso II, do CPC, não merece reforma a sentença proferida. O xingamento proferido por atendente é capaz de violar a honra subjetiva do consumidor, tornando absolutamente necessária a reparação do dano moral sofrido.
10. Contudo, não prospera a pretensão de majoração ou redução do valor indenizatório arbitrado. Conforme entendimento jurisprudencial dominante, o juízo monocrático é o principal destinatário das provas, mostrando-se competente para eleger os critérios quantificadores do dano extrapatrimonial, de modo que a reforma só é possível quando o montante concedido ferir os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, o que não se verifica no presente caso.
11. Ainda que a situação vivenciada tenha causado indignação e frustração, não foram demonstradas particularidades capazes de provocar consequências mais gravosas ao recorrente do que aquelas já consideradas no advento da condenação.
12. O valor arbitrado guardou correspondência com a extensão do dano, nos termos do art. 944 do Código Civil, e se revela suficiente para compensar os dissabores experimentados pela recorrente, sem, contudo, ocasionar seu enriquecimento indevido. Além disso, a quantia se mostra proporcional aos valores normalmente arbitrados pelas Turmas Recursais, não havendo justificativa para majoração. (Precedentes: Acórdão 1324789 e Acórdão 1115343).
IV. DISPOSITIVO
13. Recursos desprovidos.
14. Custas recolhidas. Sem condenação em honorários ante a sucumbência recíproca.
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46 da Lei 9.099/95.
________________________
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 2o, 3o, 6o, VIII e 42. CPC, art. 373, inciso II.
Jurisprudência relevante citada: TJDFT, Acórdão 1324789, 0701530-98.2020.8.07.0010, Relator(a): EDILSON ENEDINO DAS CHAGAS, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 05/03/2021, publicado no DJe: 26/03/2021; TJDFT, Acórdão 1115343, 0705788-07.2018.8.07.0016, Relator(a): JOÃO LUÍS FISCHER DIAS, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 08/08/2018, publicado no DJe: 15/08/2018.

Inteiro teor:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. OFENSA DURANTE ATENDIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM PROPORCIONAL E RAZOÁVEL. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME
1. Recursos inominados interpostos pelas partes em face da sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a ré ao pagamento da quantia de R$ 1.200,00 (mil e duzentos reais) a título de indenização por danos morais.
2. Alega o recorrente NILTON DA SILVA SANTOS que o quantum indenizatório não se mostra adequado diante da gravidade da conduta, estando aquém dos valores normalmente arbitrados pelas Turmas Recursais. Requer a majoração.
3. Por sua vez, TELEFÔNICA BRASIL S.A. afirma que a inversão do ônus da prova não ocorre de forma automática e exige prova mínima dos fatos, o que não restou evidenciado. Alega que não há comprovação da conduta e do nexo causal e sustenta que os fatos não são capazes de violar direitos da personalidade. Requer, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. A questão devolvida a esta Turma Recursal consiste em verificar a adequação da inversão do ônus probatório e, em caso positivo, se houve falha na prestação dos serviços capaz de ensejar indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A relação dos autos apresenta natureza consumerista, o que atrai a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, em razão da caracterização das partes como consumidora e fornecedora de serviços, na forma preceituada nos artigos 2o e 3o da Lei 8.078/90. Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
6. O art. 6o, VIII, do CDC dispõe ser direito básico do consumidor “a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências”.
7. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor preceitua que o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo e nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
8. Na espécie, a parte autora apresentou protocolo de atendimento, data e horário da ligação (ID 72793201 - Pág. 1), tornando verossímil a alegação inicial. Dessa forma, cabia à requerida apresentar cópia da gravação do serviço de atendimento ao cliente apta a demonstrar a inexistência de defeito na prestação dos serviços.
9. Não se desincumbindo a empresa do ônus imposto pelo art. 373, inciso II, do CPC, não merece reforma a sentença proferida. O xingamento proferido por atendente é capaz de violar a honra subjetiva do consumidor, tornando absolutamente necessária a reparação do dano moral sofrido.
10. Contudo, não prospera a pretensão de majoração ou redução do valor indenizatório arbitrado. Conforme entendimento jurisprudencial dominante, o juízo monocrático é o principal destinatário das provas, mostrando-se competente para eleger os critérios quantificadores do dano extrapatrimonial, de modo que a reforma só é possível quando o montante concedido ferir os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, o que não se verifica no presente caso.
11. Ainda que a situação vivenciada tenha causado indignação e frustração, não foram demonstradas particularidades capazes de provocar consequências mais gravosas ao recorrente do que aquelas já consideradas no advento da condenação.
12. O valor arbitrado guardou correspondência com a extensão do dano, nos termos do art. 944 do Código Civil, e se revela suficiente para compensar os dissabores experimentados pela recorrente, sem, contudo, ocasionar seu enriquecimento indevido. Além disso, a quantia se mostra proporcional aos valores normalmente arbitrados pelas Turmas Recursais, não havendo justificativa para majoração. (Precedentes: Acórdão 1324789 e Acórdão 1115343).
IV. DISPOSITIVO
13. Recursos desprovidos.
14. Custas recolhidas. Sem condenação em honorários ante a sucumbência recíproca.
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46 da Lei 9.099/95.
________________________
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 2o, 3o, 6o, VIII e 42. CPC, art. 373, inciso II.
Jurisprudência relevante citada: TJDFT, Acórdão 1324789, 0701530-98.2020.8.07.0010, Relator(a): EDILSON ENEDINO DAS CHAGAS, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 05/03/2021, publicado no DJe: 26/03/2021; TJDFT, Acórdão 1115343, 0705788-07.2018.8.07.0016, Relator(a): JOÃO LUÍS FISCHER DIAS, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 08/08/2018, publicado no DJe: 15/08/2018.