Tribunal: TJDFT
Processo: 0721762-79.2025.8.07.0003
Órgão julgador: FLÁVIO FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-12-10
Data de publicação: 2025-12-16

Ementa:
Ementa. Juizado especial cível. Direito do consumidor. Conta bancária. Impossibilidade de acesso. Cadastro de senha. Falha técnica. Dano moral. Manutenção do quantum. Recurso conhecido e não provido.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte ré contra sentença que julgou extinto o processo sem julgamento do mérito em relação aos pedidos de liberação da conta bancária e de restituição da quantia de R$ 1.900,00, diante da perda superveniente do interesse de agir e julgou parcialmente procedente o pedido remanescente para condenar a parte ré a pagar à autora a quantia de R$ 3.000,00 de indenização por danos morais. Em seu recurso, o recorrente defende a regularidade na prestação do serviço, diante da impossibilidade de o próprio banco efetuar a troca de senha do cliente, procedimento que cabe somente ao consumidor. Sustenta a ausência de danos morais e subsidiariamente, pugna pela redução do quantum.
2. Recurso próprio, tempestivo e com preparo regular (ID 77792606). Foram apresentadas contrarrazões (ID 77792614).
II. Questão em discussão
3. No mérito, a questão em discussão consiste em analisar se houve omissão do recorrente em solucionar a indisponibilidade da conta bancária e se essa situação configura danos morais indenizáveis.
III. Razões de decidir
4. A relação jurídica entre as partes é consumerista, pois elas se enquadram nos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos artigos 2o e 3o do CDC. Ademais, nos termos da Súmula 297 do STJ, o CDC é aplicável às instituições financeiras. Portanto, a controvérsia deve ser solucionada sob a ótica do microssistema instituído pelo Código de Defesa do Consumidor.
5. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores por falhas na prestação dos serviços. Basta ao consumidor demonstrar o dano e o nexo causal para que surja o dever de indenizar. Essa responsabilidade é excluída se o fornecedor provar que o defeito inexiste ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
6. No caso, a parte autora relata que, no dia 05/11/2024 realizou abertura de conta bancária do tipo MEI junto à requerida. No mesmo dia foi comunicada acerca da necessidade da criação de senha de acesso, o que não foi possível diante das constantes mensagens de erro apresentadas pelo aplicativo. Relata que não houve atendimento humano e em todas as tentativas de solucionar o impasse (via aplicativo e chat) foi orientada a realizar os mesmos procedimentos, sendo que todas as tentativas foram infrutíferas. Relata que no dia 09/12/2024 foi depositado o valor de R$1.900,00, referente a sua ajuda de custo mensal, valor a que teve acesso somente após ajuizamento da ação.
7. Embora a instituição financeira possua o dever de coibir fraudes em razão da natureza de sua atividade, o que justifica procedimentos mais rigorosos de segurança, não pode adotar medidas arbitrárias que impeçam o consumidor de acessar sua conta e os valores depositados. No caso, o recorrente reconheceu que houve falha técnica no sistema Sydle, o que resultou na corrupção do arquivo de selfie da autora, comprometendo a regular utilização dos serviços.
8. Em que pese a falha operacional, cabia a parte recorrente comprovar que foram adotadas as medidas necessárias para realizar o registro da senha da recorrida e viabilizar seu acesso à conta e aos valores, sobretudo em se tratando de verba com caráter alimentar, que compromete a subsistência da correntista (art. 373, II, do CPC).
9. Assim, embora o procedimento de cadastro de senha constitua uma medida legítima de prevenção a fraudes, a instituição financeira deve assegurar a efetiva resolução de falhas no sistema, não podendo deixar o consumidor desassistido. Ademais, o restabelecimento do acesso integral aos serviços bancários somente ocorreu após o ajuizamento da ação, o que indica demora excessiva na solução da questão.
10. Desse modo, as circunstâncias dos autos justificam a condenação arbitrada a título de dano moral, uma vez que a indisponibilidade de numerário e da conta bancária em geral configura-se medida abusiva que não se confunde com meros aborrecimentos do cotidiano.
11. No que tange a alteração do valor fixado a título de danos morais, é certo que este deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o dano e a sua extensão, a situação do ofendido e a capacidade econômica do ofensor, sem que se descuide da vedação ao enriquecimento sem causa. No contexto apresentado, constata-se que o valor fixado pelo juízo de origem está em consonância com os parâmetros elencados, devendo ser mantido.
IV. Dispositivo e tese
12. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida. Condeno o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 15% do valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95.
13. A ementa servirá de acórdão, conforme art. 46 da Lei n. 9.099/95.
_______

Dispositivo relevante citado: CDC, art. 14.
Jurisprudência relevante citada: n/a.

Inteiro teor:
Ementa. Juizado especial cível. Direito do consumidor. Conta bancária. Impossibilidade de acesso. Cadastro de senha. Falha técnica. Dano moral. Manutenção do quantum. Recurso conhecido e não provido.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte ré contra sentença que julgou extinto o processo sem julgamento do mérito em relação aos pedidos de liberação da conta bancária e de restituição da quantia de R$ 1.900,00, diante da perda superveniente do interesse de agir e julgou parcialmente procedente o pedido remanescente para condenar a parte ré a pagar à autora a quantia de R$ 3.000,00 de indenização por danos morais. Em seu recurso, o recorrente defende a regularidade na prestação do serviço, diante da impossibilidade de o próprio banco efetuar a troca de senha do cliente, procedimento que cabe somente ao consumidor. Sustenta a ausência de danos morais e subsidiariamente, pugna pela redução do quantum.
2. Recurso próprio, tempestivo e com preparo regular (ID 77792606). Foram apresentadas contrarrazões (ID 77792614).
II. Questão em discussão
3. No mérito, a questão em discussão consiste em analisar se houve omissão do recorrente em solucionar a indisponibilidade da conta bancária e se essa situação configura danos morais indenizáveis.
III. Razões de decidir
4. A relação jurídica entre as partes é consumerista, pois elas se enquadram nos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos artigos 2o e 3o do CDC. Ademais, nos termos da Súmula 297 do STJ, o CDC é aplicável às instituições financeiras. Portanto, a controvérsia deve ser solucionada sob a ótica do microssistema instituído pelo Código de Defesa do Consumidor.
5. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores por falhas na prestação dos serviços. Basta ao consumidor demonstrar o dano e o nexo causal para que surja o dever de indenizar. Essa responsabilidade é excluída se o fornecedor provar que o defeito inexiste ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
6. No caso, a parte autora relata que, no dia 05/11/2024 realizou abertura de conta bancária do tipo MEI junto à requerida. No mesmo dia foi comunicada acerca da necessidade da criação de senha de acesso, o que não foi possível diante das constantes mensagens de erro apresentadas pelo aplicativo. Relata que não houve atendimento humano e em todas as tentativas de solucionar o impasse (via aplicativo e chat) foi orientada a realizar os mesmos procedimentos, sendo que todas as tentativas foram infrutíferas. Relata que no dia 09/12/2024 foi depositado o valor de R$1.900,00, referente a sua ajuda de custo mensal, valor a que teve acesso somente após ajuizamento da ação.
7. Embora a instituição financeira possua o dever de coibir fraudes em razão da natureza de sua atividade, o que justifica procedimentos mais rigorosos de segurança, não pode adotar medidas arbitrárias que impeçam o consumidor de acessar sua conta e os valores depositados. No caso, o recorrente reconheceu que houve falha técnica no sistema Sydle, o que resultou na corrupção do arquivo de selfie da autora, comprometendo a regular utilização dos serviços.
8. Em que pese a falha operacional, cabia a parte recorrente comprovar que foram adotadas as medidas necessárias para realizar o registro da senha da recorrida e viabilizar seu acesso à conta e aos valores, sobretudo em se tratando de verba com caráter alimentar, que compromete a subsistência da correntista (art. 373, II, do CPC).
9. Assim, embora o procedimento de cadastro de senha constitua uma medida legítima de prevenção a fraudes, a instituição financeira deve assegurar a efetiva resolução de falhas no sistema, não podendo deixar o consumidor desassistido. Ademais, o restabelecimento do acesso integral aos serviços bancários somente ocorreu após o ajuizamento da ação, o que indica demora excessiva na solução da questão.
10. Desse modo, as circunstâncias dos autos justificam a condenação arbitrada a título de dano moral, uma vez que a indisponibilidade de numerário e da conta bancária em geral configura-se medida abusiva que não se confunde com meros aborrecimentos do cotidiano.
11. No que tange a alteração do valor fixado a título de danos morais, é certo que este deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o dano e a sua extensão, a situação do ofendido e a capacidade econômica do ofensor, sem que se descuide da vedação ao enriquecimento sem causa. No contexto apresentado, constata-se que o valor fixado pelo juízo de origem está em consonância com os parâmetros elencados, devendo ser mantido.
IV. Dispositivo e tese
12. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida. Condeno o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 15% do valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95.
13. A ementa servirá de acórdão, conforme art. 46 da Lei n. 9.099/95.
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Dispositivo relevante citado: CDC, art. 14.
Jurisprudência relevante citada: n/a.