Tribunal: TJDFT
Processo: 0714523-49.2024.8.07.0006
Órgão julgador: LUIS EDUARDO YATSUDA ARIMA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-03-14
Data de publicação: 2025-03-28

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. ATENDIMENTO AO CLIENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OCORRÊNCIA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM ADEQUADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela ré contra a sentença que julgou procedente o pedido deduzido na inicial, para condenar a requerida a pagar à parte autora a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, corrigidos monetariamente e acrescidos de juros de mora a partir da data da sentença.

2. Recurso próprio e tempestivo (ID 67411097 ). Custas e preparo recolhidos.

3. Em suas razões recursais, a recorrente alega ausência de prova capaz de atestar o constrangimento sofrido pela recorrida. Esclarece que a documentação probatória acostada aos autos se resume a um simples relato inverídico da consumidora e a um depoimento do informante que nada corrobora com a narrativa autoral. Anota que as declarações emitidas por testemunhas ouvidas na qualidade de informante não podem prevalecer sem outros elementos adicionais que corroborem os fatos descritos na inicial, especialmente quando não há quaisquer outros elementos que comprovem os fatos alegados. Defende inexistir ato ilícito apto a gerar o direito à compensação moral, razão pela qual pede o improvimento do pedido. Subsidiariamente, impugna o valor arbitrado para a compensação por dano moral.

4. Sem contrarrazões da recorrida.

II. Questão em discussão

5. A questão em discussão consiste em verificar se a recorrente adotou todas as precauções e medidas necessárias no atendimento à consumidora idosa, que passou mal ao tentar realizar a compra de medicamentos em seu estabelecimento, a fim de avaliar sua responsabilidade civil em razão de possível falha na prestação do serviço.

III. Razões de decidir

6. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

7. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (art. 14, §3.o).

8. Em diálogo com o CDC, o Código Civil estabelece que o dever de indenizar (art. 927 do Código Civil) é pautado na existência de um ato ilícito praticado por aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, viola direito e causa danos a outrem, ainda que exclusivamente moral (art. 186 do CC).
9. No caso, é incontroverso que a autora passou mal dentro do estabelecimento da recorrente enquanto efetuava a compra de medicamentos. A recorrente, por outro lado, aduz a ausência de falha na prestação do serviço, sob a alegação de que teria adotado todas as providências cabíveis.
10. Ocorre que, ao contrário do que pretende fazer crer a recorrente, resta clara a ausência de atendimento efetivo e regular à consumidora idosa.
11. Com efeito, a recorrida, após adentrar no estabelecimento, sentiu-se mal. Contudo, em vez de seus prepostos atenderem imediatamente à consumidora, limitaram-se a pedir que ela permanecesse sentada, postergando o atendimento imediato. Tal conduta é corroborada pelas próprias razões destacadas na contestação apresentada pela requerida ao afirmar que: “Em seguida, a Autora relatou à funcionária da Ré que estava passando mal, ocasião em que foi orientada a aguardar o atendimento sentada, em virtude do seu mal-estar.”
12. De fato, em razão da condição especial da consumidora, era dever da recorrente atuar com zelo e rapidez, de modo a possibilitar um atendimento célere e prestar assistência adequada à pessoa que estava passando mal. Ademais, a alegação da recorrida de que a recorrente não cedeu o banheiro se mostra verossímil, uma vez que, conforme documento constante nos autos (ID 67411073), há uma mensagem na porta restringindo seu uso.
13. Nesse ponto, o informante ouvido em juízo declarou categoricamente que a recorrida pediu para usar o banheiro, mas foi informada de que o banheiro estava interditado.
14. Ainda, o mesmo informante relatou que a autora se sentou em uma cadeira, onde vomitou no chão; que solicitou uma sacola para vomitar, mas nada lhe foi concedido.
15. Aqui, a recorrente tenta desqualificar a prova testemunhal, sem, contudo, apresentar qualquer evidência capaz de infirmar as declarações colhidas, consoante determina o art. 373, inc. II, do CPC. Em outras palavras, a narrativa da recorrente quanto à ausência de pedido de uso do banheiro, bem como à prestação de um serviço adequado, está isolada nos autos e se revela incoerente diante das provas coletadas durante a instrução.
16. É dizer, a recorrente não cumpriu o ônus de demonstrar uma situação diversa, o que poderia ser feito inclusive com a filmagem do dia. Logo, a assertiva de regular atendimento se baseia em conjecturas, sem respaldo nas provas dos autos (art. 373, inc. I, do CPC), revelando-se inverossímil.
17. Ademais, nessas situações particulares, para evitar o non liquet, a causa deve ser julgada com base nas regras de julgamento segundo o ônus probatório das partes (art. 373 do CPC), bem como conforme disposto nos artigos 5o e 6o da Lei no 9.099/95, sendo certo que o juiz é livre para apreciar as provas produzidas, atribuir especial valor às regras de experiência comum ou técnica, e adotar a decisão que considerar mais justa e equânime, atendendo aos fins sociais da lei e às exigências do bem comum.
18. Quanto ao dano moral, a compensação surge de condutas que ofendam direitos da personalidade, bens tutelados que, embora não tenham conteúdo patrimonial, mas possuem extrema relevância conferida pelo ordenamento jurídico, quais sejam: higidez física e psicológica, vida, liberdade (física e de pensamento), privacidade, honra, imagem, nome, direitos morais do autor de obra intelectual (REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021).

19. Na hipótese, o dano se manifesta pela ausência de atendimento adequado à consumidora idosa, que passou mal dentro do estabelecimento no momento da compra de medicamentos. A parte autora, ao sentir-se mal, não foi encaminhada ao banheiro, não recebeu qualquer tipo de socorro e foi deixada em uma situação em que vomitou no chão da farmácia, na presença de outros clientes e funcionários. Essa situação, sem dúvida, lhe causou sentimentos de humilhação, exposição vexatória, frustração e prejuízos à sua imagem, configurando danos morais passíveis de reparação.

20. Em relação ao valor arbitrado na sentença, R$ 2.000,00, certo é que observa adequadamente as circunstâncias do caso, levando em consideração a capacidade econômica das partes, a extensão e a gravidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida.

21. Isso porque, segundo orienta a Corte Superior, a indenização por danos morais possui tríplice função, a compensatória, para mitigar os danos sofridos pela vítima; a punitiva, para condenar o autor da prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de novos atos ilícitos. Ainda, o valor da indenização deverá ser fixado de forma compatível com a gravidade e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias pessoais dos envolvidos (REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016).

IV. Dispositivo e tese
22. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. Sem condenação em honorários advocatícios, tendo em vista a ausência de contrarrazões. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

______________________________
Dispositivo relevante citado: CDC, art. 14; CC, arts. 186, 373 e 927 e Lei n. 9.099/95, arts. 5 e 6.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021 e REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. ATENDIMENTO AO CLIENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OCORRÊNCIA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM ADEQUADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela ré contra a sentença que julgou procedente o pedido deduzido na inicial, para condenar a requerida a pagar à parte autora a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, corrigidos monetariamente e acrescidos de juros de mora a partir da data da sentença.

2. Recurso próprio e tempestivo (ID 67411097 ). Custas e preparo recolhidos.

3. Em suas razões recursais, a recorrente alega ausência de prova capaz de atestar o constrangimento sofrido pela recorrida. Esclarece que a documentação probatória acostada aos autos se resume a um simples relato inverídico da consumidora e a um depoimento do informante que nada corrobora com a narrativa autoral. Anota que as declarações emitidas por testemunhas ouvidas na qualidade de informante não podem prevalecer sem outros elementos adicionais que corroborem os fatos descritos na inicial, especialmente quando não há quaisquer outros elementos que comprovem os fatos alegados. Defende inexistir ato ilícito apto a gerar o direito à compensação moral, razão pela qual pede o improvimento do pedido. Subsidiariamente, impugna o valor arbitrado para a compensação por dano moral.

4. Sem contrarrazões da recorrida.

II. Questão em discussão

5. A questão em discussão consiste em verificar se a recorrente adotou todas as precauções e medidas necessárias no atendimento à consumidora idosa, que passou mal ao tentar realizar a compra de medicamentos em seu estabelecimento, a fim de avaliar sua responsabilidade civil em razão de possível falha na prestação do serviço.

III. Razões de decidir

6. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

7. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (art. 14, §3.o).

8. Em diálogo com o CDC, o Código Civil estabelece que o dever de indenizar (art. 927 do Código Civil) é pautado na existência de um ato ilícito praticado por aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, viola direito e causa danos a outrem, ainda que exclusivamente moral (art. 186 do CC).
9. No caso, é incontroverso que a autora passou mal dentro do estabelecimento da recorrente enquanto efetuava a compra de medicamentos. A recorrente, por outro lado, aduz a ausência de falha na prestação do serviço, sob a alegação de que teria adotado todas as providências cabíveis.
10. Ocorre que, ao contrário do que pretende fazer crer a recorrente, resta clara a ausência de atendimento efetivo e regular à consumidora idosa.
11. Com efeito, a recorrida, após adentrar no estabelecimento, sentiu-se mal. Contudo, em vez de seus prepostos atenderem imediatamente à consumidora, limitaram-se a pedir que ela permanecesse sentada, postergando o atendimento imediato. Tal conduta é corroborada pelas próprias razões destacadas na contestação apresentada pela requerida ao afirmar que: “Em seguida, a Autora relatou à funcionária da Ré que estava passando mal, ocasião em que foi orientada a aguardar o atendimento sentada, em virtude do seu mal-estar.”
12. De fato, em razão da condição especial da consumidora, era dever da recorrente atuar com zelo e rapidez, de modo a possibilitar um atendimento célere e prestar assistência adequada à pessoa que estava passando mal. Ademais, a alegação da recorrida de que a recorrente não cedeu o banheiro se mostra verossímil, uma vez que, conforme documento constante nos autos (ID 67411073), há uma mensagem na porta restringindo seu uso.
13. Nesse ponto, o informante ouvido em juízo declarou categoricamente que a recorrida pediu para usar o banheiro, mas foi informada de que o banheiro estava interditado.
14. Ainda, o mesmo informante relatou que a autora se sentou em uma cadeira, onde vomitou no chão; que solicitou uma sacola para vomitar, mas nada lhe foi concedido.
15. Aqui, a recorrente tenta desqualificar a prova testemunhal, sem, contudo, apresentar qualquer evidência capaz de infirmar as declarações colhidas, consoante determina o art. 373, inc. II, do CPC. Em outras palavras, a narrativa da recorrente quanto à ausência de pedido de uso do banheiro, bem como à prestação de um serviço adequado, está isolada nos autos e se revela incoerente diante das provas coletadas durante a instrução.
16. É dizer, a recorrente não cumpriu o ônus de demonstrar uma situação diversa, o que poderia ser feito inclusive com a filmagem do dia. Logo, a assertiva de regular atendimento se baseia em conjecturas, sem respaldo nas provas dos autos (art. 373, inc. I, do CPC), revelando-se inverossímil.
17. Ademais, nessas situações particulares, para evitar o non liquet, a causa deve ser julgada com base nas regras de julgamento segundo o ônus probatório das partes (art. 373 do CPC), bem como conforme disposto nos artigos 5o e 6o da Lei no 9.099/95, sendo certo que o juiz é livre para apreciar as provas produzidas, atribuir especial valor às regras de experiência comum ou técnica, e adotar a decisão que considerar mais justa e equânime, atendendo aos fins sociais da lei e às exigências do bem comum.
18. Quanto ao dano moral, a compensação surge de condutas que ofendam direitos da personalidade, bens tutelados que, embora não tenham conteúdo patrimonial, mas possuem extrema relevância conferida pelo ordenamento jurídico, quais sejam: higidez física e psicológica, vida, liberdade (física e de pensamento), privacidade, honra, imagem, nome, direitos morais do autor de obra intelectual (REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021).

19. Na hipótese, o dano se manifesta pela ausência de atendimento adequado à consumidora idosa, que passou mal dentro do estabelecimento no momento da compra de medicamentos. A parte autora, ao sentir-se mal, não foi encaminhada ao banheiro, não recebeu qualquer tipo de socorro e foi deixada em uma situação em que vomitou no chão da farmácia, na presença de outros clientes e funcionários. Essa situação, sem dúvida, lhe causou sentimentos de humilhação, exposição vexatória, frustração e prejuízos à sua imagem, configurando danos morais passíveis de reparação.

20. Em relação ao valor arbitrado na sentença, R$ 2.000,00, certo é que observa adequadamente as circunstâncias do caso, levando em consideração a capacidade econômica das partes, a extensão e a gravidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida.

21. Isso porque, segundo orienta a Corte Superior, a indenização por danos morais possui tríplice função, a compensatória, para mitigar os danos sofridos pela vítima; a punitiva, para condenar o autor da prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de novos atos ilícitos. Ainda, o valor da indenização deverá ser fixado de forma compatível com a gravidade e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias pessoais dos envolvidos (REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016).

IV. Dispositivo e tese
22. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. Sem condenação em honorários advocatícios, tendo em vista a ausência de contrarrazões. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

______________________________
Dispositivo relevante citado: CDC, art. 14; CC, arts. 186, 373 e 927 e Lei n. 9.099/95, arts. 5 e 6.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021 e REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016.