Tribunal: TJDFT
Processo: 0704121-36.2025.8.07.0017
Órgão julgador: EDI MARIA COUTINHO BIZZI
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-10-20
Data de publicação: 2025-11-03

Ementa:
RECURSO INOMINADO. PEDIDO DE REFORMA DA SENTENÇA FORMULADO EM CONTRARRAZÕES NÃO CONHECIDO. AÇÃO DE RESPONSABILIDADE. RELAÇÃO DE CONSUMO. APLICAÇÃO DO CDC. REVOGAÇÃO DE DISPOSITIVO DE ACESSO À CONTA DIGITAL. VULNERABILIDADE DIGITAL. CONCILIAÇÃO ENTRE A PROTEÇÃO DO SISTEMA E O ACESSO EFETIVO DO CONSUMIDOR. NECESSIDADE DE CANAIS DE SUPORTE ACESSÍVEIS E PERSONALIZADOS. EMISSÃO DE NOVO BOLETO DEVIDO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA.
1. Não se conhece do pedido de reforma da sentença para condenar o réu a compensar os danos morais formulados em contrarrazões.
2. Por motivo de segurança, o banco réu revogou o dispositivo vinculado à conta do autor. Alegou o banco que o autor inviabilizou a revalidação do dispositivo de acesso ao não encaminhar o código de verificação.
3. O autor, de 60 anos de idade, exerce a profissão de pedreiro, e apresenta vulnerabilidade digital. Tal circunstância exige do banco a adoção de práticas que conciliem a proteção do sistema com o acesso efetivo do consumidor aos serviços contratados.
4. Em tempos de reiteradas fraudes, a aplicação das regras de segurança é fundamental para resguardar tanto o patrimônio do cliente quanto a integridade da instituição financeira. No entanto, essas medidas não podem se sobrepor ao direito do consumidor vulnerável de acessar e utilizar os serviços bancários, especialmente quando a falta de familiaridade com ferramentas tecnológicas dificulta o atendimento dos procedimentos exigidos para revalidação de acesso.
5. Na hipótese, não atende à necessidade do autor a mera determinação de desbloqueio da conta bancária, se o acesso ao banco digital se dá, exclusivamente, por meio do dispositivo celular que ele, em razão de sua vulnerabilidade digital, não consegue cumprir todas as etapas para o registro no sistema.
6. Diante disso, é imprescindível que o banco digital desenvolva canais de suporte acessíveis e personalizados, capazes de orientar o cliente de forma clara e eficiente durante todo o processo de desbloqueio e revalidação.
7. Assim, para a solução do litígio é necessário que o consumidor cumpra integralmente as etapas de revalidação do dispositivo, mas é necessário, também, que o banco disponibilize suporte técnico, por meio da prestação de assessoramento, canal de voz ou vídeo, que possibilite a efetivação do registro do dispositivo.
8. Recurso conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada para determinar que o autor promova as medidas para a revalidação do dispositivo de acesso por meio da orientação e assessoramento da instituição ré. Sentença mantida na parte que determinou a emissão de novo boleto para pagamento das faturas vencidas.
9. Sem custas ou honorários advocatícios.
10. ADVOGADO DATIVO: Nos termos da Lei Distrital no 7.157/22 e art. 22 do Decreto Distrital no 43.821/2022, os honorários advocatícios serão fixados para cada ato processual, observando o valor máximo constante de seu anexo bem como a complexidade da matéria, o grau de zelo e de especialização do profissional, o lugar e tempo exigidos para a prestação do serviço e as peculiaridades do caso. Assim, considerados o valor máximo e a ausência de complexidade da causa, os honorários devidos ao advogado dativo do autor são fixados no valor de R$ 700,00 (setecentos reais). A emissão da respectiva certidão (artigo 23 do Decreto no 43.821/2022) se dará na instância de origem, após o trânsito em julgado e respectiva baixa dos autos.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. PEDIDO DE REFORMA DA SENTENÇA FORMULADO EM CONTRARRAZÕES NÃO CONHECIDO. AÇÃO DE RESPONSABILIDADE. RELAÇÃO DE CONSUMO. APLICAÇÃO DO CDC. REVOGAÇÃO DE DISPOSITIVO DE ACESSO À CONTA DIGITAL. VULNERABILIDADE DIGITAL. CONCILIAÇÃO ENTRE A PROTEÇÃO DO SISTEMA E O ACESSO EFETIVO DO CONSUMIDOR. NECESSIDADE DE CANAIS DE SUPORTE ACESSÍVEIS E PERSONALIZADOS. EMISSÃO DE NOVO BOLETO DEVIDO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA.
1. Não se conhece do pedido de reforma da sentença para condenar o réu a compensar os danos morais formulados em contrarrazões.
2. Por motivo de segurança, o banco réu revogou o dispositivo vinculado à conta do autor. Alegou o banco que o autor inviabilizou a revalidação do dispositivo de acesso ao não encaminhar o código de verificação.
3. O autor, de 60 anos de idade, exerce a profissão de pedreiro, e apresenta vulnerabilidade digital. Tal circunstância exige do banco a adoção de práticas que conciliem a proteção do sistema com o acesso efetivo do consumidor aos serviços contratados.
4. Em tempos de reiteradas fraudes, a aplicação das regras de segurança é fundamental para resguardar tanto o patrimônio do cliente quanto a integridade da instituição financeira. No entanto, essas medidas não podem se sobrepor ao direito do consumidor vulnerável de acessar e utilizar os serviços bancários, especialmente quando a falta de familiaridade com ferramentas tecnológicas dificulta o atendimento dos procedimentos exigidos para revalidação de acesso.
5. Na hipótese, não atende à necessidade do autor a mera determinação de desbloqueio da conta bancária, se o acesso ao banco digital se dá, exclusivamente, por meio do dispositivo celular que ele, em razão de sua vulnerabilidade digital, não consegue cumprir todas as etapas para o registro no sistema.
6. Diante disso, é imprescindível que o banco digital desenvolva canais de suporte acessíveis e personalizados, capazes de orientar o cliente de forma clara e eficiente durante todo o processo de desbloqueio e revalidação.
7. Assim, para a solução do litígio é necessário que o consumidor cumpra integralmente as etapas de revalidação do dispositivo, mas é necessário, também, que o banco disponibilize suporte técnico, por meio da prestação de assessoramento, canal de voz ou vídeo, que possibilite a efetivação do registro do dispositivo.
8. Recurso conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada para determinar que o autor promova as medidas para a revalidação do dispositivo de acesso por meio da orientação e assessoramento da instituição ré. Sentença mantida na parte que determinou a emissão de novo boleto para pagamento das faturas vencidas.
9. Sem custas ou honorários advocatícios.
10. ADVOGADO DATIVO: Nos termos da Lei Distrital no 7.157/22 e art. 22 do Decreto Distrital no 43.821/2022, os honorários advocatícios serão fixados para cada ato processual, observando o valor máximo constante de seu anexo bem como a complexidade da matéria, o grau de zelo e de especialização do profissional, o lugar e tempo exigidos para a prestação do serviço e as peculiaridades do caso. Assim, considerados o valor máximo e a ausência de complexidade da causa, os honorários devidos ao advogado dativo do autor são fixados no valor de R$ 700,00 (setecentos reais). A emissão da respectiva certidão (artigo 23 do Decreto no 43.821/2022) se dará na instância de origem, após o trânsito em julgado e respectiva baixa dos autos.