Tribunal: TJDFT
Processo: 0715607-88.2024.8.07.0005
Órgão julgador: SILVANA DA SILVA CHAVES
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-07-23
Data de publicação: 2025-07-31

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPANHIA AÉREA. PROGRAMA DE MILHAGEM. INVASÃO DE CONTA. TERCEIRO FRAUDADOR. CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA NÃO COMPROVADA. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. AUSENTES DANOS MORAIS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 1o Juizado Especial Cível de Planaltina que julgou parcialmente procedentes os pedidos contidos na inicial para condenar a ré a restituir ao autor a quantia de R$ 13.526,68 e ao pagamento de indenização, a título de danos morais, no valor de R$ 5.000,00.
2. Na origem o autor, ora recorrido, ajuizou ação em que pretendeu a condenação da parte requerida ao pagamento de indenização, a título de danos morais, no valor de R$ 10.000,00 e a título de danos materiais no valor de R$ 16.663,00. Informou que, no dia 23/12/2023, adquiriu passagens aéreas por meio do programa de pontos oferecido pela companhia aérea requerida, pelo valor de 126.720 pontos (aproximadamente R$ 3.136,32) mais R$ 1.484,13, de taxas, totalizando R$ 4.620,45. Alegou que o voo de ida estava agendado para o dia 04/11/2024, às 05h25 e o de volta, no dia 13/11/2024. Afirmou que, em 29/09/2024, recebeu um e-mail da companhia aérea antecipando a data do voo de ida em 1 dia, o que fez com que ele precisasse reservar mais uma diária no hotel em que ficaria hospedado e no dia 29/10/2024 foi surpreendido com a informação de cancelamento da viagem. Sustentou que tentou acessar a sua conta e não conseguia, tendo descoberto que a sua conta havia sido invadida e o seu cadastro alterado. Asseverou que registrou uma ocorrência policial para apurar os fatos e teve que adquirir novas passagens pelo preço de R$ 16.663,00, em razão da proximidade da data de embarque. Defendeu que entrou em contato com a companhia aérea ré para reativar sua reserva, no entanto, teve seu pedido negado, o que o obrigou a despender um valor extremamente alto na compra de novas passagens. Ante a negativa de resolução extrajudicial do problema e a fim de ser indenizado pelos danos suportados, ajuizou a presente ação.
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 72220381). Foram ofertadas contrarrazões (ID 72220387).
4. Em suas razões recursais, a companhia aérea requerida arguiu preliminar de aplicação da Convenção de Montreal e subsidiariamente a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica. No mérito, alegou que o cancelamento das passagens foi realizado mediante solicitação registrada nos sistemas da recorrente, com uso das credenciais pessoais do recorrido, o que revela que a empresa apenas deu cumprimento à solicitação efetuada de forma legítima. Asseverou que o recorrido não comprovou a suposta falha de segurança na plataforma digital da recorrente, tampouco prejuízo concreto. Sustentou que eventual invasão da conta do consumidor apenas seria possível mediante negligência deste quanto à guarda de seus próprios dados de acesso, como login e senha, o que configura hipótese de culpa exclusiva do consumidor. Defendeu que seu sistema é dotado de camadas robustas de segurança e segue rigorosos protocolos de proteção de dados, inclusive, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e todos os registros indicam que o cancelamento foi realizado por meio de login regular, com acesso autorizado, não havendo qualquer evidência de violação da integridade do sistema. Afirmou que não praticou qualquer ato ilícito ou falha na prestação dos serviços que pudesse ensejar a sua condenação. Requereu o provimento do recurso, a fim de julgar totalmente improcedentes os pedidos contidos na inicial. Caso mantida a condenação, pugnou pela redução da indenização fixada.
5. As questões devolvidas ao conhecimento desta Turma Recursal consistem na análise acerca da incidência do Código de Defesa do Consumidor, acerca dos pressupostos da responsabilidade objetiva, quanto à incidência de danos morais indenizáveis e acerca do valor fixado.
6. A relação jurídica discutida nos autos é de compra e venda de passagem aérea, por meio de programa de pontos oferecido pela companhia aérea requerida. A aplicação da Convenção de Montreal e do Código Brasileiro de Aeronáutica se dão no âmbito do transporte, ou seja, havendo problema no transporte em si. No caso em análise, a discussão refere-se ao cancelamento indevido das passagens aéreas em decorrência de fraude praticada por terceiro e invasão de conta, portanto, matéria afeita ao Direito do Consumidor, aplicando-se, ao caso, o respectivo Código e suas regras de proteção do consumidor, inclusive, as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
7. No presente caso, o autor/recorrido demonstrou que houve o cancelamento das passagens adquiridas pelo programa de pontos fornecido pela requerida (ID 72220318) e a necessidade de adquirir novos bilhetes para o mesmo destino e período da reserva cancelada indevidamente (ID 72220330). O documento de ID 72220322, não impugnado pela requerida, corrobora a alegação do autor de que terceiro, sem sua autorização, alterou seus dados cadastrais no sistema da requerida, acessando indevidamente sua conta, culminando com o cancelamento da reserva feita. A prova de fato negativo configura hipótese de prova de difícil elaboração, não devendo ser atribuído ao consumidor a prova de que o autor não efetuou o cancelamento da reserva e realizou as movimentações questionadas ocorridas em sua conta, entre os meses de agosto a novembro de 2024 - como emissão de bilhetes (Airline Issuance), estornos e cancelamentos de resgates, conforme constou no extrato de movimentação de milhagem do autor no período discutido (ID 72220371).
8. Por outro lado, ante a aplicação da inversão do ônus da prova a favor do consumidor, cabe a requerida/recorrente produzir prova positiva, qual seja, comprovar que o cancelamento das passagens aéreas e as movimentações na conta, não reconhecidas pelo autor, foram por ele realizados ou por negligência na guarda de sua senha pessoal permitiu que terceiros a utilizasse. No entanto, a recorrente limitou-se a alegar a inexistência de responsabilidade civil, porquanto as operações questionadas foram realizadas por meio de login regular, com validação de senha pessoal e intransferível do autor. Alegou que não há qualquer evidência de violação da integridade do sistema, sem acostar aos autos elementos mínimos a comprovar a regularidade e legitimidade das transações impugnadas, aptos a afastar sua responsabilidade civil. Ademais, a atuação indevida de terceiros fraudadores não rompe o nexo de causalidade entre a conduta da companhia aérea, administradora da conta, consistente na falha nos sistemas e procedimentos de segurança internos que não foram capazes de detectar as operações em fraude. Ademais, a responsabilidade da fornecedora na hipótese justifica-se com base no risco da atividade. Nesse quadro, comprovado os danos materiais suportados pelo autor/recorrido, correta, portanto, a condenação da recorrente a reparar tais danos.
9. O dano moral corresponde à violação da esfera extrapatrimonial da pessoa física ou jurídica, configurando-se quando há ofensa à liberdade, honra, saúde mental ou física, imagem ou quando causa sofrimento ou abalo psíquico relevante. No caso em análise, eventual abalo moral decorrente da situação que tem origem na ação criminosa e, ainda que tenha ocorrido resistência administrativa da companhia aérea em reativar sua reserva, tal fato não pode ser equiparado a uma conduta ilícita apta a gerar dano extrapatrimonial. Com efeito, a caracterização do dano moral exige a demonstração de que a conduta da requerida ocasionou prejuízo concreto e significativo à dignidade do consumidor, o que não se presume automaticamente da existência da fraude ou da necessidade de restituição dos valores. Dessa forma, diante da ausência de elementos que evidenciem efetivo abalo moral e não havendo elementos que demonstrem comprometimento da subsistência da parte autora em razão da necessidade de adquirir novas passagens aéreas ou outra situação suficiente para atingir atributos de sua personalidade, não restam comprovados os alegados danos morais.
10. Recurso conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada, apenas, para afastar a condenação da ré, a título de danos morais.
11. Custas recolhidas. Sem honorários, ante a ausência de recorrente integralmente vencido, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPANHIA AÉREA. PROGRAMA DE MILHAGEM. INVASÃO DE CONTA. TERCEIRO FRAUDADOR. CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA NÃO COMPROVADA. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. AUSENTES DANOS MORAIS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 1o Juizado Especial Cível de Planaltina que julgou parcialmente procedentes os pedidos contidos na inicial para condenar a ré a restituir ao autor a quantia de R$ 13.526,68 e ao pagamento de indenização, a título de danos morais, no valor de R$ 5.000,00.
2. Na origem o autor, ora recorrido, ajuizou ação em que pretendeu a condenação da parte requerida ao pagamento de indenização, a título de danos morais, no valor de R$ 10.000,00 e a título de danos materiais no valor de R$ 16.663,00. Informou que, no dia 23/12/2023, adquiriu passagens aéreas por meio do programa de pontos oferecido pela companhia aérea requerida, pelo valor de 126.720 pontos (aproximadamente R$ 3.136,32) mais R$ 1.484,13, de taxas, totalizando R$ 4.620,45. Alegou que o voo de ida estava agendado para o dia 04/11/2024, às 05h25 e o de volta, no dia 13/11/2024. Afirmou que, em 29/09/2024, recebeu um e-mail da companhia aérea antecipando a data do voo de ida em 1 dia, o que fez com que ele precisasse reservar mais uma diária no hotel em que ficaria hospedado e no dia 29/10/2024 foi surpreendido com a informação de cancelamento da viagem. Sustentou que tentou acessar a sua conta e não conseguia, tendo descoberto que a sua conta havia sido invadida e o seu cadastro alterado. Asseverou que registrou uma ocorrência policial para apurar os fatos e teve que adquirir novas passagens pelo preço de R$ 16.663,00, em razão da proximidade da data de embarque. Defendeu que entrou em contato com a companhia aérea ré para reativar sua reserva, no entanto, teve seu pedido negado, o que o obrigou a despender um valor extremamente alto na compra de novas passagens. Ante a negativa de resolução extrajudicial do problema e a fim de ser indenizado pelos danos suportados, ajuizou a presente ação.
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 72220381). Foram ofertadas contrarrazões (ID 72220387).
4. Em suas razões recursais, a companhia aérea requerida arguiu preliminar de aplicação da Convenção de Montreal e subsidiariamente a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica. No mérito, alegou que o cancelamento das passagens foi realizado mediante solicitação registrada nos sistemas da recorrente, com uso das credenciais pessoais do recorrido, o que revela que a empresa apenas deu cumprimento à solicitação efetuada de forma legítima. Asseverou que o recorrido não comprovou a suposta falha de segurança na plataforma digital da recorrente, tampouco prejuízo concreto. Sustentou que eventual invasão da conta do consumidor apenas seria possível mediante negligência deste quanto à guarda de seus próprios dados de acesso, como login e senha, o que configura hipótese de culpa exclusiva do consumidor. Defendeu que seu sistema é dotado de camadas robustas de segurança e segue rigorosos protocolos de proteção de dados, inclusive, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e todos os registros indicam que o cancelamento foi realizado por meio de login regular, com acesso autorizado, não havendo qualquer evidência de violação da integridade do sistema. Afirmou que não praticou qualquer ato ilícito ou falha na prestação dos serviços que pudesse ensejar a sua condenação. Requereu o provimento do recurso, a fim de julgar totalmente improcedentes os pedidos contidos na inicial. Caso mantida a condenação, pugnou pela redução da indenização fixada.
5. As questões devolvidas ao conhecimento desta Turma Recursal consistem na análise acerca da incidência do Código de Defesa do Consumidor, acerca dos pressupostos da responsabilidade objetiva, quanto à incidência de danos morais indenizáveis e acerca do valor fixado.
6. A relação jurídica discutida nos autos é de compra e venda de passagem aérea, por meio de programa de pontos oferecido pela companhia aérea requerida. A aplicação da Convenção de Montreal e do Código Brasileiro de Aeronáutica se dão no âmbito do transporte, ou seja, havendo problema no transporte em si. No caso em análise, a discussão refere-se ao cancelamento indevido das passagens aéreas em decorrência de fraude praticada por terceiro e invasão de conta, portanto, matéria afeita ao Direito do Consumidor, aplicando-se, ao caso, o respectivo Código e suas regras de proteção do consumidor, inclusive, as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
7. No presente caso, o autor/recorrido demonstrou que houve o cancelamento das passagens adquiridas pelo programa de pontos fornecido pela requerida (ID 72220318) e a necessidade de adquirir novos bilhetes para o mesmo destino e período da reserva cancelada indevidamente (ID 72220330). O documento de ID 72220322, não impugnado pela requerida, corrobora a alegação do autor de que terceiro, sem sua autorização, alterou seus dados cadastrais no sistema da requerida, acessando indevidamente sua conta, culminando com o cancelamento da reserva feita. A prova de fato negativo configura hipótese de prova de difícil elaboração, não devendo ser atribuído ao consumidor a prova de que o autor não efetuou o cancelamento da reserva e realizou as movimentações questionadas ocorridas em sua conta, entre os meses de agosto a novembro de 2024 - como emissão de bilhetes (Airline Issuance), estornos e cancelamentos de resgates, conforme constou no extrato de movimentação de milhagem do autor no período discutido (ID 72220371).
8. Por outro lado, ante a aplicação da inversão do ônus da prova a favor do consumidor, cabe a requerida/recorrente produzir prova positiva, qual seja, comprovar que o cancelamento das passagens aéreas e as movimentações na conta, não reconhecidas pelo autor, foram por ele realizados ou por negligência na guarda de sua senha pessoal permitiu que terceiros a utilizasse. No entanto, a recorrente limitou-se a alegar a inexistência de responsabilidade civil, porquanto as operações questionadas foram realizadas por meio de login regular, com validação de senha pessoal e intransferível do autor. Alegou que não há qualquer evidência de violação da integridade do sistema, sem acostar aos autos elementos mínimos a comprovar a regularidade e legitimidade das transações impugnadas, aptos a afastar sua responsabilidade civil. Ademais, a atuação indevida de terceiros fraudadores não rompe o nexo de causalidade entre a conduta da companhia aérea, administradora da conta, consistente na falha nos sistemas e procedimentos de segurança internos que não foram capazes de detectar as operações em fraude. Ademais, a responsabilidade da fornecedora na hipótese justifica-se com base no risco da atividade. Nesse quadro, comprovado os danos materiais suportados pelo autor/recorrido, correta, portanto, a condenação da recorrente a reparar tais danos.
9. O dano moral corresponde à violação da esfera extrapatrimonial da pessoa física ou jurídica, configurando-se quando há ofensa à liberdade, honra, saúde mental ou física, imagem ou quando causa sofrimento ou abalo psíquico relevante. No caso em análise, eventual abalo moral decorrente da situação que tem origem na ação criminosa e, ainda que tenha ocorrido resistência administrativa da companhia aérea em reativar sua reserva, tal fato não pode ser equiparado a uma conduta ilícita apta a gerar dano extrapatrimonial. Com efeito, a caracterização do dano moral exige a demonstração de que a conduta da requerida ocasionou prejuízo concreto e significativo à dignidade do consumidor, o que não se presume automaticamente da existência da fraude ou da necessidade de restituição dos valores. Dessa forma, diante da ausência de elementos que evidenciem efetivo abalo moral e não havendo elementos que demonstrem comprometimento da subsistência da parte autora em razão da necessidade de adquirir novas passagens aéreas ou outra situação suficiente para atingir atributos de sua personalidade, não restam comprovados os alegados danos morais.
10. Recurso conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada, apenas, para afastar a condenação da ré, a título de danos morais.
11. Custas recolhidas. Sem honorários, ante a ausência de recorrente integralmente vencido, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.