Tribunal: TJDFT
Processo: 0703763-26.2024.8.07.0011
Órgão julgador: SILVANA DA SILVA CHAVES
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-02-03
Data de publicação: 2025-02-12

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. INTERNET. AUSÊNCIA DE SINAL. COMPROVADA A FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS DURANTE O PERÍODO DEFEITUOSO. ATENDIMENTO AO CLIENTE INEFICAZ. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo juízo do Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante, que julgou procedentes os pedidos iniciais para decretar a rescisão do contrato de prestação de serviços de internet e para condenar a empresa ré ao pagamento de indenização por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço.
2. Na origem, o autor, ora recorrido, ajuizou ação de rescisão de contrato com restituição de valores, obrigação de fazer e indenização por danos morais. Narrou que contratou os serviços de fornecimento de internet da requerida no dia 24/05/2024 e a instalação foi feita no dia seguinte, 25/04/2024. Noticiou que desde o primeiro dia de instalação apresentava inconstância no sinal de internet, ocasião em que entrou em contato com o instalador, no dia 26/04/2024, para saber o motivo do não funcionamento, tendo recebido como resposta que estavam fazendo manutenção. Asseverou que após o problema persistir por vários dias, entrou novamente em contato com o instalador, para buscar informações sobre o cancelamento do contrato, tendo-lhe sido informado que o supervisor iria entrar em contato, o que não ocorreu. Consignou que não conseguiu entrar em contato com a empresa pelos telefones informados, porém, mesmo assim, fez os pagamentos das faturas com vencimento nos dias 10/06/2024 e 10/07/2024. Alegou que entrou em contato com a empresa por diversas vezes, porém até o momento não conseguiu fazer o cancelamento do serviço, tendo registrado reclamação junto a Anatel e junto ao Procon/DF, também sem resposta. Noticiou que contrato os serviços de outra empresa, a qual, por ocasião da instalação, constatou que não havia nenhum sinal de internet da empresa requerida.
3. Recurso próprio e tempestivo. Preparo regular (ID 66973747). Oferecidas contrarrazões (ID 66973752).
4. As questões trazidas ao conhecimento desta Turma Recursal consistem na existência da falha na prestação do serviço e em sua repercussão no âmbito da responsabilidade civil.
5. Em suas razões recursais, a empresa ré, ora recorrente, alegou que a parte autora não comprovou nos autos os fatos alegados, posto que os documentos acostados não provam falhas específicas no serviço prestado, tratando-se de reclamações genéricas e já solucionadas. Aduziu inexistir nos autos protocolos ou comunicações formais ou mesmo solicitações de assistência que comprovem as falhas alegadas. Sustentou ser incabível a devolução de valores pagos no curso do contrato, em razão de ter sido o serviço devidamente prestado. Argumentou não estarem presentes os elementos caracterizadores do dano moral. Requereu, ao final, o provimento do recurso, julgando-se improcedentes os pedidos iniciais ou, alternativamente, seja minoro o valor fixado a título de indenização por danos morais.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
7. De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é, em regra, objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
7. A falha na prestação do serviço é evidente. Consta dos autos várias tentativas de contato do requerente com a empresa ré, via aplicativo de mensagens, iniciadas dois dias após a contratação dos serviços, para fins de cancelamento do contrato, sem que o atendimento fosse finalizado. Consta dos autos, também, contato do autor com o responsável pela instalação, sem que fosse resolvido o problema, bem como tentativas de contato com a empresa, atendimento este que se limitava a atendimento eletrônico, sem que fosse finalizado o atendimento.
8. Conforme destacado na sentença recorrida, a ré não comprovou que os serviços de internet foram utilizados até o dia 20/06/2024, havendo elementos suficientes a concluir pela reiterada falha na prestação do serviço. Neste sentido, adequada a determinação de restituição dos valores pagos pelo consumidor.
9. Para caracterização do dano moral indenizável é indispensável a demonstração de violação à liberdade, honra, saúde mental ou física, imagem ou quando imprimem sofrimento ou abalo psíquico relevante. A falha na prestação de serviço, por si só, não é suficiente para caracterizar o dano moral. No entanto, no presente caso houve falha na prestação de serviço essencial às atividades profissionais do autor, que trabalha em regime de home office. Além disso, houve excessiva demora na solução do problema e diversas tentativas de obtenção de informações, atendimento e cancelamento do serviço encerradas injustificadamente (IDs 66971255 e 66971256), conduta aparentemente contumaz da empresa ré. O consumidor além de não ter recebido atendimento às suas demandas pelas vias oferecidas pela ré (atendimento ao cliente), também não atendeu à reclamação registrada junto ao PROCON. A situação extrapola simples aborrecimento cotidiano, comprometendo a atividade profissional do autor e consumindo seu tempo útil sobremaneira. Adequada a condenação ao pagamento de indenização por danos morais e o valor fixado na origem, que atende às finalidades preventiva e reparadora.
10. Recurso conhecido e não provido.
11. Custas recolhidas. Condenado o recorrente ao pagamento de honorários advocatícios no importe de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. INTERNET. AUSÊNCIA DE SINAL. COMPROVADA A FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS DURANTE O PERÍODO DEFEITUOSO. ATENDIMENTO AO CLIENTE INEFICAZ. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo juízo do Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante, que julgou procedentes os pedidos iniciais para decretar a rescisão do contrato de prestação de serviços de internet e para condenar a empresa ré ao pagamento de indenização por danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço.
2. Na origem, o autor, ora recorrido, ajuizou ação de rescisão de contrato com restituição de valores, obrigação de fazer e indenização por danos morais. Narrou que contratou os serviços de fornecimento de internet da requerida no dia 24/05/2024 e a instalação foi feita no dia seguinte, 25/04/2024. Noticiou que desde o primeiro dia de instalação apresentava inconstância no sinal de internet, ocasião em que entrou em contato com o instalador, no dia 26/04/2024, para saber o motivo do não funcionamento, tendo recebido como resposta que estavam fazendo manutenção. Asseverou que após o problema persistir por vários dias, entrou novamente em contato com o instalador, para buscar informações sobre o cancelamento do contrato, tendo-lhe sido informado que o supervisor iria entrar em contato, o que não ocorreu. Consignou que não conseguiu entrar em contato com a empresa pelos telefones informados, porém, mesmo assim, fez os pagamentos das faturas com vencimento nos dias 10/06/2024 e 10/07/2024. Alegou que entrou em contato com a empresa por diversas vezes, porém até o momento não conseguiu fazer o cancelamento do serviço, tendo registrado reclamação junto a Anatel e junto ao Procon/DF, também sem resposta. Noticiou que contrato os serviços de outra empresa, a qual, por ocasião da instalação, constatou que não havia nenhum sinal de internet da empresa requerida.
3. Recurso próprio e tempestivo. Preparo regular (ID 66973747). Oferecidas contrarrazões (ID 66973752).
4. As questões trazidas ao conhecimento desta Turma Recursal consistem na existência da falha na prestação do serviço e em sua repercussão no âmbito da responsabilidade civil.
5. Em suas razões recursais, a empresa ré, ora recorrente, alegou que a parte autora não comprovou nos autos os fatos alegados, posto que os documentos acostados não provam falhas específicas no serviço prestado, tratando-se de reclamações genéricas e já solucionadas. Aduziu inexistir nos autos protocolos ou comunicações formais ou mesmo solicitações de assistência que comprovem as falhas alegadas. Sustentou ser incabível a devolução de valores pagos no curso do contrato, em razão de ter sido o serviço devidamente prestado. Argumentou não estarem presentes os elementos caracterizadores do dano moral. Requereu, ao final, o provimento do recurso, julgando-se improcedentes os pedidos iniciais ou, alternativamente, seja minoro o valor fixado a título de indenização por danos morais.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
7. De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é, em regra, objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
7. A falha na prestação do serviço é evidente. Consta dos autos várias tentativas de contato do requerente com a empresa ré, via aplicativo de mensagens, iniciadas dois dias após a contratação dos serviços, para fins de cancelamento do contrato, sem que o atendimento fosse finalizado. Consta dos autos, também, contato do autor com o responsável pela instalação, sem que fosse resolvido o problema, bem como tentativas de contato com a empresa, atendimento este que se limitava a atendimento eletrônico, sem que fosse finalizado o atendimento.
8. Conforme destacado na sentença recorrida, a ré não comprovou que os serviços de internet foram utilizados até o dia 20/06/2024, havendo elementos suficientes a concluir pela reiterada falha na prestação do serviço. Neste sentido, adequada a determinação de restituição dos valores pagos pelo consumidor.
9. Para caracterização do dano moral indenizável é indispensável a demonstração de violação à liberdade, honra, saúde mental ou física, imagem ou quando imprimem sofrimento ou abalo psíquico relevante. A falha na prestação de serviço, por si só, não é suficiente para caracterizar o dano moral. No entanto, no presente caso houve falha na prestação de serviço essencial às atividades profissionais do autor, que trabalha em regime de home office. Além disso, houve excessiva demora na solução do problema e diversas tentativas de obtenção de informações, atendimento e cancelamento do serviço encerradas injustificadamente (IDs 66971255 e 66971256), conduta aparentemente contumaz da empresa ré. O consumidor além de não ter recebido atendimento às suas demandas pelas vias oferecidas pela ré (atendimento ao cliente), também não atendeu à reclamação registrada junto ao PROCON. A situação extrapola simples aborrecimento cotidiano, comprometendo a atividade profissional do autor e consumindo seu tempo útil sobremaneira. Adequada a condenação ao pagamento de indenização por danos morais e o valor fixado na origem, que atende às finalidades preventiva e reparadora.
10. Recurso conhecido e não provido.
11. Custas recolhidas. Condenado o recorrente ao pagamento de honorários advocatícios no importe de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95.