Tribunal: TJDFT
Processo: 0700335-26.2025.8.07.0003
Órgão julgador: FLÁVIO FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-06-27
Data de publicação: 2025-07-09

Ementa:
Ementa. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DEMORA NO ATENDIMENTO. FILA EM AGÊNCIA BANCÁRIA. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE VIOLAÇÃO DOS DIREITOS DA PERSONALIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora em face de sentença que julgou improcedente o pedido inicial. Em seu recurso, o recorrente alega que a demora abusiva para ser atendido em agência bancária fez com que experimentasse um profundo desgaste físico, emocional, irritação e incerteza quanto ao atendimento, capazes de afetar a sua honra subjetiva, atingindo-lhe seu direito imaterial. Colaciona jurisprudência. Requer seja o réu condenado a lhe indenizar em R$ 20.000,00, a título de dano moral presumido.
2. Recurso próprio, tempestivo e dispensado de preparo ante a gratuidade de justiça que ora defiro. Foram apresentadas contrarrazões.
II. Questão em discussão
3. A questão em discussão consiste em analisar se a demora no atendimento bancário, por si só, é suficiente para ensejar dano moral indenizável.
III. Razões de decidir
4. As relações comerciais entre as instituições financeiras e seus clientes são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
5. Narra o autor que buscou atendimento em agência bancária do banco requerido em 06/01/2025 e, abusivamente, teve que aguardar uma hora e três minutos para ser atendido, ou seja, pegou a senha às 15h02 e só foi atendido às 16h05, o que, além de contrariar sua dignidade humana e cidadania na qualidade de consumidor, tirou-lhe um tempo de sua via impossível de ser recuperado e afetou seus direitos personalíssimos.
6. Embora exista lei distrital estabelecendo prazo razoável para a espera em fila de instituição bancária, eventual demora no atendimento, sem comprovação de efetivo prejuízo, pode ocasionar apenas sanções administrativas e não a condenação por dano moral.
7. Nesse aspecto, a despeito da má qualidade dos serviços, a demora no atendimento bancário, que impõe ao autor a espera por cerca de uma hora em fila de atendimento no banco, por si só, não importa em violação dos direitos de personalidade a ensejar o dever de reparação por dano moral. Desse modo, inexistindo demonstração de que houve ofensa à dignidade do consumidor, não há que se falar em reparação por danos morais.
8. Com efeito, uma vez que a situação tratada nos autos não configura dano moral na modalidade in re ipsa, para que surja o dever de indenizar é necessário que se prove a existência de um grave incômodo ou prejuízo, o que não se demonstrou no caso em análise.
IV. Dispositivo e tese
9. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida. Condeno o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 10% do valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95. Suspendo a exigibilidade ante a gratuidade de justiça deferida.
10. A ementa servirá de acórdão, conforme art. 46, Lei 9.099/95.

Inteiro teor:
Ementa. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DEMORA NO ATENDIMENTO. FILA EM AGÊNCIA BANCÁRIA. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE VIOLAÇÃO DOS DIREITOS DA PERSONALIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora em face de sentença que julgou improcedente o pedido inicial. Em seu recurso, o recorrente alega que a demora abusiva para ser atendido em agência bancária fez com que experimentasse um profundo desgaste físico, emocional, irritação e incerteza quanto ao atendimento, capazes de afetar a sua honra subjetiva, atingindo-lhe seu direito imaterial. Colaciona jurisprudência. Requer seja o réu condenado a lhe indenizar em R$ 20.000,00, a título de dano moral presumido.
2. Recurso próprio, tempestivo e dispensado de preparo ante a gratuidade de justiça que ora defiro. Foram apresentadas contrarrazões.
II. Questão em discussão
3. A questão em discussão consiste em analisar se a demora no atendimento bancário, por si só, é suficiente para ensejar dano moral indenizável.
III. Razões de decidir
4. As relações comerciais entre as instituições financeiras e seus clientes são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
5. Narra o autor que buscou atendimento em agência bancária do banco requerido em 06/01/2025 e, abusivamente, teve que aguardar uma hora e três minutos para ser atendido, ou seja, pegou a senha às 15h02 e só foi atendido às 16h05, o que, além de contrariar sua dignidade humana e cidadania na qualidade de consumidor, tirou-lhe um tempo de sua via impossível de ser recuperado e afetou seus direitos personalíssimos.
6. Embora exista lei distrital estabelecendo prazo razoável para a espera em fila de instituição bancária, eventual demora no atendimento, sem comprovação de efetivo prejuízo, pode ocasionar apenas sanções administrativas e não a condenação por dano moral.
7. Nesse aspecto, a despeito da má qualidade dos serviços, a demora no atendimento bancário, que impõe ao autor a espera por cerca de uma hora em fila de atendimento no banco, por si só, não importa em violação dos direitos de personalidade a ensejar o dever de reparação por dano moral. Desse modo, inexistindo demonstração de que houve ofensa à dignidade do consumidor, não há que se falar em reparação por danos morais.
8. Com efeito, uma vez que a situação tratada nos autos não configura dano moral na modalidade in re ipsa, para que surja o dever de indenizar é necessário que se prove a existência de um grave incômodo ou prejuízo, o que não se demonstrou no caso em análise.
IV. Dispositivo e tese
9. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida. Condeno o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 10% do valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei n. 9.099/95. Suspendo a exigibilidade ante a gratuidade de justiça deferida.
10. A ementa servirá de acórdão, conforme art. 46, Lei 9.099/95.