Tribunal: TJDFT
Processo: 0716217-44.2024.8.07.0009
Órgão julgador: LUIS EDUARDO YATSUDA ARIMA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-05-02
Data de publicação: 2025-05-15

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. REEMBOLSO DE VALOR PAGO POR INGRESSO. EVENTO CANCELADO. ALEGAÇÃO DE NECESSIDADE DE SOLICITAÇÃO PELO TITULAR DO CPF INDICADO NO INGRESSO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO OU DE TRANSFERÊNCIA FORMAL DO INGRESSO. EXIGÊNCIA FORMALISTA DE SOLICITAÇÃO DE TERCEIRO. POLÍTICA DE REEMBOLSO NÃO JUNTADA AOS AUTOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA CONFIGURADA. DANO MORAL CARACTERIZADO. DESPROVIDO.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela primeira requerida em face da sentença que julgou procedente em parte a pretensão inicial para rescindir a relação contratual entre as partes e condenar as rés a pagarem/restituírem solidariamente à autora a quantia de R$ 107,30 (cento e sete reais e trinta centavos), corrigida monetariamente pelo INPC desde a data do ajuizamento da ação e com juros de mora de 1% ao mês a contar da citação, bem como a pagarem solidariamente à autora, a título de danos morais, o valor de R$ 700,00 (setecentos reais), corrigido monetariamente e com juros de mora a partir da prolação da sentença.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 70130229). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, a primeira requerida alega que a política de compra e reembolso é clara e foi amplamente divulgada; que, para compras online, o pedido de cancelamento pode ser efetuado em até 07 (sete) dias, nos termos da política de cancelamento da empresa requerida; que para o cancelamento de compras com ingressos nominais a terceiros, como é o caso, se faz necessário o envio da solicitação por e-mail, conforme consta da política da empresa; que o que ocorreu foi que o titular do CPF de um dos ingressos não realizou a solicitação de devolução, como inclusive foi informado pela Bilheteria Digital diretamente à recorrida; que o cancelamento do evento ocorreu por motivos imprevistos e alheios à sua vontade; e que a responsabilidade pelo não reembolso recai sobre a recorrida ou o titular do CPF para quem o ingresso foi transferido, que não seguiu os procedimentos de devolução adequados; finalmente, alega que não houve falha de serviço que configure dano moral. Diante disso, pede a reforma da sentença para que sejam julgados improcedentes os pedidos.
4. Em contrarrazões, a recorrida aduz que as falhas na prestação de serviço por parte das recorrentes estão comprovadas e que é inequívoco o dever de indenizar do recorrente, pois, ao não prestar o serviço contratado, causou dano moral, frustrando suas expectativas em razão da conduta da empresa.
II. Questão em discussão
5. Há duas questões em discussão: (i) saber se, diante da política de reembolso e das alegações sobre a não solicitação de devolução por terceiro destinatário do ingresso, subsiste a responsabilidade solidária pela restituição dos valores pagos; e (ii) saber se a conduta das rés, diante da não prestação do serviço contratado, configura falha na prestação do serviço apta a justificar a condenação por danos morais.
III. Razões de decidir
6. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
7. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (art. 14, §3.o).
8. Responsabilidade solidária. As rés integram a cadeia de fornecimento do serviço, respondendo solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço, nos termos do art. 7o, parágrafo único, e art. 25, § 1o, do CDC.
9. Cancelamento do evento. Foi comprovado nos autos que o evento foi cancelado (ID 70128743, página 12), sem que tenha havido a restituição dos valores pagos pela autora. A recorrente, embora tenha sustentado que o reembolso dependia de solicitação por parte do titular do CPF vinculado ao ingresso, não demonstrou que o procedimento foi cumprido nem que o ingresso foi efetivamente utilizado.
10. As requeridas não apresentaram nos autos qualquer documento formal contendo os termos completos da alegada política de reembolso. Há apenas imagem com observação genérica sobre a necessidade de que a solicitação fosse feita exclusivamente pelo titular do CPF associado ao ingresso, sendo esta informação veiculada somente após o cancelamento do evento (ID 70128743, página 12). Tal conduta viola os princípios da transparência e da boa-fé objetiva, previstos no art. 6o, III, do CDC.
11. As mensagens trocadas entre a autora e o suporte da Bilheteria Digital (ID 70128743) revelam que, embora tenham sido feitas várias tentativas de esclarecimento e reembolso, a prestadora de serviços manteve-se inflexível quanto à exigência formal de que a solicitação partisse do CPF indicado no ingresso, mesmo diante da explicação de que não houve transferência formal. Não se verifica qualquer esforço das rés no sentido de localizar ou verificar a utilização do ingresso, revelando conduta burocrática e desidiosa. As alegações da recorrente sobre a necessidade de solicitação de reembolso por terceiro destinatário do ingresso não afastam sua responsabilidade. Eventual descumprimento de procedimento interno não pode ser oposto ao consumidor para eximir o fornecedor do dever de devolver os valores pagos por serviço não prestado.
12. Dano moral. A ausência de informação clara, a frustração da legítima expectativa de participação no evento contratado e a não devolução dos valores, mesmo diante da não prestação do serviço, caracterizam falha na prestação de serviço, gerando abalo suficiente para justificar compensação por dano moral.
IV. Dispositivo e tese
13. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente ao pagamento de custas e honorários advocatícios, estes fixados, por equidade, em R$ 600,00, tendo em vista o irrisório valor da causal.
14. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.
Dispositivo relevante citado: CDC, arts. 6o; 7o, parágrafo único; 14, § 3o, 25, § 1o.

Inteiro teor:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. REEMBOLSO DE VALOR PAGO POR INGRESSO. EVENTO CANCELADO. ALEGAÇÃO DE NECESSIDADE DE SOLICITAÇÃO PELO TITULAR DO CPF INDICADO NO INGRESSO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO OU DE TRANSFERÊNCIA FORMAL DO INGRESSO. EXIGÊNCIA FORMALISTA DE SOLICITAÇÃO DE TERCEIRO. POLÍTICA DE REEMBOLSO NÃO JUNTADA AOS AUTOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA CONFIGURADA. DANO MORAL CARACTERIZADO. DESPROVIDO.
I. Caso em exame
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela primeira requerida em face da sentença que julgou procedente em parte a pretensão inicial para rescindir a relação contratual entre as partes e condenar as rés a pagarem/restituírem solidariamente à autora a quantia de R$ 107,30 (cento e sete reais e trinta centavos), corrigida monetariamente pelo INPC desde a data do ajuizamento da ação e com juros de mora de 1% ao mês a contar da citação, bem como a pagarem solidariamente à autora, a título de danos morais, o valor de R$ 700,00 (setecentos reais), corrigido monetariamente e com juros de mora a partir da prolação da sentença.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 70130229). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, a primeira requerida alega que a política de compra e reembolso é clara e foi amplamente divulgada; que, para compras online, o pedido de cancelamento pode ser efetuado em até 07 (sete) dias, nos termos da política de cancelamento da empresa requerida; que para o cancelamento de compras com ingressos nominais a terceiros, como é o caso, se faz necessário o envio da solicitação por e-mail, conforme consta da política da empresa; que o que ocorreu foi que o titular do CPF de um dos ingressos não realizou a solicitação de devolução, como inclusive foi informado pela Bilheteria Digital diretamente à recorrida; que o cancelamento do evento ocorreu por motivos imprevistos e alheios à sua vontade; e que a responsabilidade pelo não reembolso recai sobre a recorrida ou o titular do CPF para quem o ingresso foi transferido, que não seguiu os procedimentos de devolução adequados; finalmente, alega que não houve falha de serviço que configure dano moral. Diante disso, pede a reforma da sentença para que sejam julgados improcedentes os pedidos.
4. Em contrarrazões, a recorrida aduz que as falhas na prestação de serviço por parte das recorrentes estão comprovadas e que é inequívoco o dever de indenizar do recorrente, pois, ao não prestar o serviço contratado, causou dano moral, frustrando suas expectativas em razão da conduta da empresa.
II. Questão em discussão
5. Há duas questões em discussão: (i) saber se, diante da política de reembolso e das alegações sobre a não solicitação de devolução por terceiro destinatário do ingresso, subsiste a responsabilidade solidária pela restituição dos valores pagos; e (ii) saber se a conduta das rés, diante da não prestação do serviço contratado, configura falha na prestação do serviço apta a justificar a condenação por danos morais.
III. Razões de decidir
6. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
7. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (art. 14, §3.o).
8. Responsabilidade solidária. As rés integram a cadeia de fornecimento do serviço, respondendo solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço, nos termos do art. 7o, parágrafo único, e art. 25, § 1o, do CDC.
9. Cancelamento do evento. Foi comprovado nos autos que o evento foi cancelado (ID 70128743, página 12), sem que tenha havido a restituição dos valores pagos pela autora. A recorrente, embora tenha sustentado que o reembolso dependia de solicitação por parte do titular do CPF vinculado ao ingresso, não demonstrou que o procedimento foi cumprido nem que o ingresso foi efetivamente utilizado.
10. As requeridas não apresentaram nos autos qualquer documento formal contendo os termos completos da alegada política de reembolso. Há apenas imagem com observação genérica sobre a necessidade de que a solicitação fosse feita exclusivamente pelo titular do CPF associado ao ingresso, sendo esta informação veiculada somente após o cancelamento do evento (ID 70128743, página 12). Tal conduta viola os princípios da transparência e da boa-fé objetiva, previstos no art. 6o, III, do CDC.
11. As mensagens trocadas entre a autora e o suporte da Bilheteria Digital (ID 70128743) revelam que, embora tenham sido feitas várias tentativas de esclarecimento e reembolso, a prestadora de serviços manteve-se inflexível quanto à exigência formal de que a solicitação partisse do CPF indicado no ingresso, mesmo diante da explicação de que não houve transferência formal. Não se verifica qualquer esforço das rés no sentido de localizar ou verificar a utilização do ingresso, revelando conduta burocrática e desidiosa. As alegações da recorrente sobre a necessidade de solicitação de reembolso por terceiro destinatário do ingresso não afastam sua responsabilidade. Eventual descumprimento de procedimento interno não pode ser oposto ao consumidor para eximir o fornecedor do dever de devolver os valores pagos por serviço não prestado.
12. Dano moral. A ausência de informação clara, a frustração da legítima expectativa de participação no evento contratado e a não devolução dos valores, mesmo diante da não prestação do serviço, caracterizam falha na prestação de serviço, gerando abalo suficiente para justificar compensação por dano moral.
IV. Dispositivo e tese
13. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente ao pagamento de custas e honorários advocatícios, estes fixados, por equidade, em R$ 600,00, tendo em vista o irrisório valor da causal.
14. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.
Dispositivo relevante citado: CDC, arts. 6o; 7o, parágrafo único; 14, § 3o, 25, § 1o.