Tribunal: TJDFT
Processo: 0700240-60.2025.8.07.0014
Órgão julgador: ANTONIO FERNANDES DA LUZ
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-09-10
Data de publicação: 2025-09-16

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COBRANÇA INDEVIDA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. LIGAÇÕES EXCESSIVAS. E-MAILS DE COBRANÇA. SERASA LIMPA NOME. DANOS MORAIS. CONFIGURADOS. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ OBSERVADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Admissibilidade

1. Acórdão lavrado de acordo com a disposição inserta nos artigos 2o e 46, da Lei 9.099, de 26.09.1995 e artigo 60, §§ 1o e 2o, do Regimento Interno das Turmas Recursais. Presentes os pressupostos específicos, conheço do recurso.

II. Caso em exame

2. Recurso Inominado interposto pela autora, ora recorrente, em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos deduzidos na inicial.

3. Como bem relatado na sentença que “(...) a parte autora celebrou contrato de prestação de serviços com a ré, na modalidade “combo”, incluindo internet, TV por assinatura e telefonia fixa. Aduz que, em razão de mudança de endereço, solicitou o cancelamento integral dos serviços em 10/02/2022, o que foi confirmado pela própria ré, conforme protocolos apresentados. Descreve que, apesar do cancelamento, houve falha na baixa do serviço de telefonia fixa, o que resultou na continuidade da geração de faturas mensais indevidas, além de cobranças reiteradas, ligações telefônicas e e-mails, situação que perdura há quase três anos.”.

4. Em razões recursais defende, em suma, a necessidade de declaração de inexistência do débito, uma vez que não se trata de remanescente do plano contratado, mas sim de falha da recorrida. Defende, ainda, o cabimento de indenização por danos morais ao argumento de que a situação se estende há longos três anos, nos quais a recorrida liga cerca de vinte vezes por dia para efetuar cobranças, além dos e-mails enviados e tentativas da recorrente em solucionar o caso, sem sucesso. Requer a aplicação da teoria do desvio produtivo, uma vez que tem perdido tempo desproporcional em busca da solução do problema. Requer, por fim, condenação da recorrida em litigância de má-fé, uma vez que mentiu ao declarar que a cobrança se refere a débitos remanescentes quando, na verdade, há confissão extrajudicial de que as cobranças são indevidas, uma vez que houve erro no sistema.

5. Contrarrazões apresentadas (ID 73611342). A recorrida impugna as alegações da recorrente, pugnando pelo desprovimento do recurso.

III. Questão em discussão

6. A questão em discussão consiste em saber se as cobranças são devidas, se houve alguma falha por parte da recorrida apta a ensejar responsabilidade por danos morais, bem como se cabível condenação em litigância de má-fé.

IV. Razões de decidir

7. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), bem como pelo código civil.

8. Destaca-se, ainda, que a responsabilidade civil estabelecida no CDC se assenta sobre o princípio da qualidade do serviço ou produto, de modo que o fornecedor, não apresentando a qualidade esperada ou a segurança exigida, deve responsabilizar-se pelos danos causados a seus consumidores (art. 14, § 1o, I e II do CDC).

9. A responsabilidade objetiva do fornecedor somente será ilidida se ficarem comprovados fatos que rompem o nexo causal, ou seja, deve o fornecedor provar que, tendo o serviço sido prestado o defeito inexistiu ou o fato decorreu de culpa exclusivo do consumidor ou de terceiros.

10. Da Ilegitimidade das Cobranças. A despeito do entendimento do douto juízo de primeira instância, analisando detidamente os autos, restou suficientemente comprovado pela recorrente que as cobranças perpetradas pela recorrida são indevidas.

11. Observa-se que há confissão expressa da recorrida de que as cobranças são indevidas, conforme declaração extrajudicial da mesma, a qual afirmou que: “Informamos que de acordo com os nossos sistemas, o contrato número 040/04047592-5 se encontra cancelado desde a data 10/02/2022. Com os equipamentos retirados e baixados no dia 16/04/2022. Entretanto, devido a um erro sistêmico o contrato permaneceu gerando cobranças. Foi necessário enviarmos a solicitação para a equipe técnica realizar as devidas ações.” (ID 73611044).

12. Restou evidente que, ao contrário do alegado pela recorrida, as cobranças não se referem a um saldo remanescente, mas sim a erro no sistema da recorrida, o qual ensejou diversas cobranças abusivas e indevidas à recorrente, que perduram há mais de três anos, sem solução, apesar de diversas reclamações da recorrente, como comprova por meio de protocolos de ligação, e-mails, bem como reclamações junto aos órgãos competentes (ID’s 73611049 a 73611053).

13. Assim, devidamente comprovado o encerramento do contrato e a ausência de saldo remanescente, mas sim erro da recorrida, a declaração de inexistência de débito é medida que se impõe, juntamente com a proibição de novas cobranças.

14. Do Dano Moral. O dano extrapatrimonial é aquele que agride ou menospreza, de forma acintosa ou intensa, a dignidade humana, não sendo razoável inserir meros contratempos ou aborrecimentos, sob pena de relativizar o instituto (CF, artigo. 5o, V e X; Código Civil, artigos. 186 e 927). É certo que os danos morais têm sido entendidos como o sentimento que surge quando o dano afeta os direitos da personalidade, assim considerados aqueles relacionados com a esfera íntima da pessoa, cuja violação causa humilhações, vexames, constrangimentos, frustrações, dor e outros sentimentos negativos.

15. Outrossim, segundo a teoria do desvio produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais. No caso, a demora para reconhecimento do cancelamento do plano (mais de três anos), o recebimento de cerca de 20 ligações por dia (ID 73611047), bem como o recebimento de e-mails e mensagens do Serasa Limpa Nome (ID’s 73611048 e 73611046), após a expressa manifestação da vontade de desligamento do plano, ocasionaram danos que superam o mero aborrecimento.

16. No julgamento do RESp n. 1.634.851, o c. STJ concluiu que a "via crucis a que o fornecedor muitas vezes submete o consumidor vai de encontro aos princípios que regem a política nacional das relações de consumo, em especial o da vulnerabilidade do consumidor e o da garantia de adequação, a cargo do fornecedor, além de configurar violação do direito do consumidor de receber a efetiva reparação de danos patrimoniais sofridos por ele".

17. Quanto ao valor a ser arbitrado a título de danos morais, observam-se as provas produzidas no curso da instrução, as circunstâncias e nuances do caso em exame, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Pautado em tais premissas, em consonância com casos análogos, entendo devida a condenação da recorrida em R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

18. Por fim, a litigância de má-fé está prevista nos artigos 79 a 81 do Código de Processo Civil (CPC), sendo caracterizada por condutas que visam alterar a verdade dos fatos, utilizar o processo para objetivo diverso daquele previsto pela lei, ou, de qualquer forma, causar embaraço ao andamento processual. No caso, ficou comprovado que a recorrida alterou a verdade dos fatos para se beneficiar quando alegou que as cobranças eram devidas por consistir em saldo remanescente do contrato, tanto que levou o juízo de primeira instância a erro, julgando desfavoravelmente à recorrente.

19. Assim, caracterizada a conduta de alterar a verdade dos fatos, em evidente afronta ao artigo 80, inciso II, do CPC, devida a aplicação de multa por litigância de má-fé, com base no artigo 81 do CPC.

20. Em tempo, a petição de ID 73819250 é extemporânea e prescindível ao deslinde do feito, uma vez que já há nos autos documento que comprova o reconhecimento da ilegitimidade das cobranças por parte da recorrida, como já mencionado.

V. Dispositivo

21.RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. Sentença reformada para julgar parcialmente procedentes os pedidos deduzidos na inicial para:
1) Declarar inexistentes os débitos cobrados pela ré concernentes ao contrato no 040/040475925;
2) Condenar a ré a abster-se de efetuar novas cobranças à autora decorrentes do contrato objeto dos autos, sob pena de aplicação de multa no valor de R$500,00 (quinhentos reais) a cada cobrança indevida, limitado a R$10.000,00 (dez mil reais);
3) Condenar a ré a indenizar à recorrente por danos morais no importe de R$5.000,00 (cinco mil reais), juros de mora a partir da citação, conforme a jurisprudência pacífica do Superior Tribunal de Justiça (AgInt no REsp 1957275/SP) e correção monetária a partir do arbitramento (súmula 362 do STJ).

22. Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.

23. Nos termos do art. 81 do CPC/2015, condenada a ré a pagar multa de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação em favor da parte adversa, por litigância de má-fé.

_____________________

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14, § 1o, I e II, CF art. 5o, inc. X; CPC arts. 80 e 81.

Jurisprudências Citadas: STJ, RESp n. 1.634.851; AgInt no REsp 1957275/SP.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COBRANÇA INDEVIDA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. LIGAÇÕES EXCESSIVAS. E-MAILS DE COBRANÇA. SERASA LIMPA NOME. DANOS MORAIS. CONFIGURADOS. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ OBSERVADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Admissibilidade

1. Acórdão lavrado de acordo com a disposição inserta nos artigos 2o e 46, da Lei 9.099, de 26.09.1995 e artigo 60, §§ 1o e 2o, do Regimento Interno das Turmas Recursais. Presentes os pressupostos específicos, conheço do recurso.

II. Caso em exame

2. Recurso Inominado interposto pela autora, ora recorrente, em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos deduzidos na inicial.

3. Como bem relatado na sentença que “(...) a parte autora celebrou contrato de prestação de serviços com a ré, na modalidade “combo”, incluindo internet, TV por assinatura e telefonia fixa. Aduz que, em razão de mudança de endereço, solicitou o cancelamento integral dos serviços em 10/02/2022, o que foi confirmado pela própria ré, conforme protocolos apresentados. Descreve que, apesar do cancelamento, houve falha na baixa do serviço de telefonia fixa, o que resultou na continuidade da geração de faturas mensais indevidas, além de cobranças reiteradas, ligações telefônicas e e-mails, situação que perdura há quase três anos.”.

4. Em razões recursais defende, em suma, a necessidade de declaração de inexistência do débito, uma vez que não se trata de remanescente do plano contratado, mas sim de falha da recorrida. Defende, ainda, o cabimento de indenização por danos morais ao argumento de que a situação se estende há longos três anos, nos quais a recorrida liga cerca de vinte vezes por dia para efetuar cobranças, além dos e-mails enviados e tentativas da recorrente em solucionar o caso, sem sucesso. Requer a aplicação da teoria do desvio produtivo, uma vez que tem perdido tempo desproporcional em busca da solução do problema. Requer, por fim, condenação da recorrida em litigância de má-fé, uma vez que mentiu ao declarar que a cobrança se refere a débitos remanescentes quando, na verdade, há confissão extrajudicial de que as cobranças são indevidas, uma vez que houve erro no sistema.

5. Contrarrazões apresentadas (ID 73611342). A recorrida impugna as alegações da recorrente, pugnando pelo desprovimento do recurso.

III. Questão em discussão

6. A questão em discussão consiste em saber se as cobranças são devidas, se houve alguma falha por parte da recorrida apta a ensejar responsabilidade por danos morais, bem como se cabível condenação em litigância de má-fé.

IV. Razões de decidir

7. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), bem como pelo código civil.

8. Destaca-se, ainda, que a responsabilidade civil estabelecida no CDC se assenta sobre o princípio da qualidade do serviço ou produto, de modo que o fornecedor, não apresentando a qualidade esperada ou a segurança exigida, deve responsabilizar-se pelos danos causados a seus consumidores (art. 14, § 1o, I e II do CDC).

9. A responsabilidade objetiva do fornecedor somente será ilidida se ficarem comprovados fatos que rompem o nexo causal, ou seja, deve o fornecedor provar que, tendo o serviço sido prestado o defeito inexistiu ou o fato decorreu de culpa exclusivo do consumidor ou de terceiros.

10. Da Ilegitimidade das Cobranças. A despeito do entendimento do douto juízo de primeira instância, analisando detidamente os autos, restou suficientemente comprovado pela recorrente que as cobranças perpetradas pela recorrida são indevidas.

11. Observa-se que há confissão expressa da recorrida de que as cobranças são indevidas, conforme declaração extrajudicial da mesma, a qual afirmou que: “Informamos que de acordo com os nossos sistemas, o contrato número 040/04047592-5 se encontra cancelado desde a data 10/02/2022. Com os equipamentos retirados e baixados no dia 16/04/2022. Entretanto, devido a um erro sistêmico o contrato permaneceu gerando cobranças. Foi necessário enviarmos a solicitação para a equipe técnica realizar as devidas ações.” (ID 73611044).

12. Restou evidente que, ao contrário do alegado pela recorrida, as cobranças não se referem a um saldo remanescente, mas sim a erro no sistema da recorrida, o qual ensejou diversas cobranças abusivas e indevidas à recorrente, que perduram há mais de três anos, sem solução, apesar de diversas reclamações da recorrente, como comprova por meio de protocolos de ligação, e-mails, bem como reclamações junto aos órgãos competentes (ID’s 73611049 a 73611053).

13. Assim, devidamente comprovado o encerramento do contrato e a ausência de saldo remanescente, mas sim erro da recorrida, a declaração de inexistência de débito é medida que se impõe, juntamente com a proibição de novas cobranças.

14. Do Dano Moral. O dano extrapatrimonial é aquele que agride ou menospreza, de forma acintosa ou intensa, a dignidade humana, não sendo razoável inserir meros contratempos ou aborrecimentos, sob pena de relativizar o instituto (CF, artigo. 5o, V e X; Código Civil, artigos. 186 e 927). É certo que os danos morais têm sido entendidos como o sentimento que surge quando o dano afeta os direitos da personalidade, assim considerados aqueles relacionados com a esfera íntima da pessoa, cuja violação causa humilhações, vexames, constrangimentos, frustrações, dor e outros sentimentos negativos.

15. Outrossim, segundo a teoria do desvio produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais. No caso, a demora para reconhecimento do cancelamento do plano (mais de três anos), o recebimento de cerca de 20 ligações por dia (ID 73611047), bem como o recebimento de e-mails e mensagens do Serasa Limpa Nome (ID’s 73611048 e 73611046), após a expressa manifestação da vontade de desligamento do plano, ocasionaram danos que superam o mero aborrecimento.

16. No julgamento do RESp n. 1.634.851, o c. STJ concluiu que a "via crucis a que o fornecedor muitas vezes submete o consumidor vai de encontro aos princípios que regem a política nacional das relações de consumo, em especial o da vulnerabilidade do consumidor e o da garantia de adequação, a cargo do fornecedor, além de configurar violação do direito do consumidor de receber a efetiva reparação de danos patrimoniais sofridos por ele".

17. Quanto ao valor a ser arbitrado a título de danos morais, observam-se as provas produzidas no curso da instrução, as circunstâncias e nuances do caso em exame, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Pautado em tais premissas, em consonância com casos análogos, entendo devida a condenação da recorrida em R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

18. Por fim, a litigância de má-fé está prevista nos artigos 79 a 81 do Código de Processo Civil (CPC), sendo caracterizada por condutas que visam alterar a verdade dos fatos, utilizar o processo para objetivo diverso daquele previsto pela lei, ou, de qualquer forma, causar embaraço ao andamento processual. No caso, ficou comprovado que a recorrida alterou a verdade dos fatos para se beneficiar quando alegou que as cobranças eram devidas por consistir em saldo remanescente do contrato, tanto que levou o juízo de primeira instância a erro, julgando desfavoravelmente à recorrente.

19. Assim, caracterizada a conduta de alterar a verdade dos fatos, em evidente afronta ao artigo 80, inciso II, do CPC, devida a aplicação de multa por litigância de má-fé, com base no artigo 81 do CPC.

20. Em tempo, a petição de ID 73819250 é extemporânea e prescindível ao deslinde do feito, uma vez que já há nos autos documento que comprova o reconhecimento da ilegitimidade das cobranças por parte da recorrida, como já mencionado.

V. Dispositivo

21.RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. Sentença reformada para julgar parcialmente procedentes os pedidos deduzidos na inicial para:
1) Declarar inexistentes os débitos cobrados pela ré concernentes ao contrato no 040/040475925;
2) Condenar a ré a abster-se de efetuar novas cobranças à autora decorrentes do contrato objeto dos autos, sob pena de aplicação de multa no valor de R$500,00 (quinhentos reais) a cada cobrança indevida, limitado a R$10.000,00 (dez mil reais);
3) Condenar a ré a indenizar à recorrente por danos morais no importe de R$5.000,00 (cinco mil reais), juros de mora a partir da citação, conforme a jurisprudência pacífica do Superior Tribunal de Justiça (AgInt no REsp 1957275/SP) e correção monetária a partir do arbitramento (súmula 362 do STJ).

22. Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.

23. Nos termos do art. 81 do CPC/2015, condenada a ré a pagar multa de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação em favor da parte adversa, por litigância de má-fé.

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Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14, § 1o, I e II, CF art. 5o, inc. X; CPC arts. 80 e 81.

Jurisprudências Citadas: STJ, RESp n. 1.634.851; AgInt no REsp 1957275/SP.