Tribunal: TJDFT
Processo: 0817046-12.2024.8.07.0016
Órgão julgador: SILVANA DA SILVA CHAVES
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-06-02
Data de publicação: 2025-06-11

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA. CONTRATAÇÃO MEDIANTE FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PLATAFORMA DE COBRANÇA/NEGOCIAÇÃO. NEGATIVA DE CELEBRAÇÃO DE NOVO CONTRATO. CONSTRANGIMENTO. DÍVIDA INEXISTENTE. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 4o Juizado Especial Cível de Brasília que julgou procedente o pedido deduzido na inicial para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00.
2. Na origem, o autor, ora recorrido, ajuizou ação de reparação por danos morais. Noticiou que foi surpreendido com cobranças indevidas relativas a número telefônico que não lhe pertencia, inclusive com DDD de outro Estado. Narrou que entrou em contato com a empresa, a qual oportunidade em que foi informado que o número seria cancelado, porém, mesmo após o contato, continuou recebendo diversas e insistentes notificações por e-mail, acerca de contas em aberto para pagamento, relativo aos meses de janeiro e fevereiro de 2024. Relatou que no início de dezembro, dirigiu-se a uma loja da requerida, com a finalidade de troca de titularidade da linha, do nome de sua filha para o seu nome, oportunidade em que foi impedido de realizar qualquer procedimento, sob o argumento de que seu nome estava "sujo" devido a dívidas pendentes relativas às contas equivocadas da requerida. Aduziu que, mesmo tendo sido informado pela funcionária da empresa de que a negativação somente era realizada dentro do próprio sistema, descobriu que seu nome tinha sido inscrito indevidamente no cadastro de proteção ao crédito. Informou que após novo contato com a empresa, via central de atendimento, foi reconhecido o erro, cancelado as contas em aberto e providenciada a retirada do nome do Serasa. Argumentou que permaneceu negativado indevidamente por meses, em virtude de uma dívida que ele jamais contraiu, causando-lhe grande constrangimento e prejuízo à sua reputação e crédito. Pugnou pela fixação de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 71444309). Foram ofertadas contrarrazões (ID 71444313).
4. Em suas razões recursais, a operadora de telefonia sustentou, em síntese, que houve um acordo bilateral de vontade para utilização de linha telefônica, cuja regularidade foi cuidadosamente verificada pela empresa recorrente. Ressaltou que a baixa da dívida realizada, de forma espontânea, não deve ser considerada como eventual reconhecimento de fraude, isso porque o cancelamento da dívida foi realizado por mera liberalidade, sem qualquer juízo de valor, na esfera administrativa. Aduziu que o requerente não comprovou que teve crédito recusado na praça. Argumentou que não houve inclusão da dívida no cadastro de inadimplentes, havendo apenas oferta de acordo no Plataforma de Negociação da própria Serasa, que atua de forma a aproximar credores e devedores, em ambiente virtual e de acesso limitado as referidas partes (credor e devedor). Discorre acerca de eventual diminuição do score do requerente e da validade das provas sistêmicas. Defendeu que não cometeu nenhum ato ilícito passível de reparação. Requereu o provimento do recurso, julgando totalmente improcedentes os pedidos contidos na inicial ou, caso mantida a declaração de inexistência de débitos e nulidade de contrato, afastar a indenização pelos danos morais ou minorá-la.
5. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na análise acerca da alegação de falha na prestação de serviços a ensejar a reparação por danos extrapatrimoniais.
6. Ante a ausência de perigo de dano irreparável à parte recorrente, indefiro efeito suspensivo ao recurso, nos moldes do art. 43 da Lei n. 9.099/95.
7. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando as partes inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
8. O Código de Defesa do Consumidor faculta ao juiz a inversão do ônus da prova quando, a seu critério, “for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências” (art. 6o, VIII, do CDC). No caso em exame, a prova de fato negativo, qual seja, que não foi o autor quem efetuou a contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas, configura hipótese de prova de difícil elaboração, evidenciando a vulnerabilidade técnica do consumidor, justificando a inversão do ônus probatório, cabendo ao fornecedor demonstrar a regularidade da contratação e a prestação de serviços, o que não se verificou na hipótese.
9. O fornecimento ao consumidor da possibilidade de contratação dos seus serviços em ambiente virtual, comodidade da qual a ré se beneficia largamente, fomentando sua atividade, impõe à prestadora de serviços que disponibilize ao cliente a devida qualidade e segurança sobre os serviços oferecidos e deve vir atrelada ao dever de arcar com o risco dessa facilitação, não podendo imputar ao consumidor a falha na prestação do serviço que oferece.
10. No caso, ao contrário do alegado pela recorrente, a própria empresa reconheceu a irregularidade na contratação da linha telefônica e promoveu seu cancelamento, assim como o cancelamento dos débitos relativos à contratação fraudulenta. Tanto que a declaração de inexistência de débito sequer é objeto dos autos. Acerca da análise quanto a existência de falha na prestação do serviço a ensejar a reparação de danos extrapatrimoniais, além do reconhecimento da contratação fraudulenta, demonstrou o autor ter contatado a empresa requerida, a fim de informar a fraude e contestar os débitos, o que corrobora o alegado na inicial de que seus dados foram utilizados de forma fraudulenta para contratação dos serviços objeto das cobranças indevidas.
11. Ademais, os “prints” das telas sistêmicas apenas comprovam a existência de contrato em nome do autor e a prestação do serviço, no entanto, não comprovam ter sido o requerente quem, de fato, efetuou a contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas. Assim, a fornecedora não comprovou de forma inequívoca a contratação questionada, ônus que lhe cabia e do qual não se desincumbiu. Ressalte-se que a própria recorrente identificou irregularidades na contratação e promoveu o cancelamento da linha e dos débitos (ID 71444223).
12. A falha na prestação de serviço isoladamente não configura fato ensejador de indenização por danos morais. Entretanto, na presente demanda, a mácula na prestação do serviço ocasionou transtornos e aborrecimentos que ultrapassaram a esfera mero do dissabor, porquanto demonstrada a conduta da fornecedora que agiu com descaso ao não adotar os deveres mínimos de cautela para conferência da legitimidade da contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas. Para além disso a própria ré negou a celebração de novo negócio jurídico com o autor em razão de seu nome estar "sujo", o que evidencia constrangimento decorrente da dívida inexistente. Mesmo a fraude tendo sido comunicada em 02/2024 e o contrato encerrado naquele mês, as cobranças perduraram até 12/2024, gerando reiterados aborrecimentos e demandando novas tratativas com a empresa. Nesse quadro, caracterizada a afetação dos atributos de personalidade, ante os evidentes aborrecimentos causados, tanto pela inclusão do nome do autor em plataforma de negociação de dívida comprovadamente inexistente, quanto sob a égide da teoria do desvio produtivo, observada a perda de tempo útil imposta pelo fornecedor ao consumidor que empreendeu diversas tentativas de resolução do problema, conforme demonstrado pelos protocolos de atendimento indicados na inicial.
13. Em relação ao montante da condenação por dano moral, as Turmas Recursais firmaram entendimento de que o valor da indenização é fixado na origem, pelo juiz a quem incumbe o julgamento da causa, somente se admitindo a modificação do “quantum”, na via recursal, se demonstrado estar dissociado dos parâmetros que ensejaram sua valoração. Para fixação do valor da indenização por danos morais deve ser analisada a gravidade do dano, o nível de reprovação do ato e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas. Deve ser observada a função pedagógico-reparadora da medida, apta a desestimular novos comportamentos semelhantes. O valor fixado pelo juízo singular é adequado e proporcional ao ilícito cometido e ao dano sofrido e atende à função pedagógica do instituto em face do porte da fornecedora.
14. Recurso conhecido e não provido.
15. Custas recolhidas. Condenado o recorrente vencido ao pagamento de honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
16. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA. CONTRATAÇÃO MEDIANTE FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PLATAFORMA DE COBRANÇA/NEGOCIAÇÃO. NEGATIVA DE CELEBRAÇÃO DE NOVO CONTRATO. CONSTRANGIMENTO. DÍVIDA INEXISTENTE. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 4o Juizado Especial Cível de Brasília que julgou procedente o pedido deduzido na inicial para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00.
2. Na origem, o autor, ora recorrido, ajuizou ação de reparação por danos morais. Noticiou que foi surpreendido com cobranças indevidas relativas a número telefônico que não lhe pertencia, inclusive com DDD de outro Estado. Narrou que entrou em contato com a empresa, a qual oportunidade em que foi informado que o número seria cancelado, porém, mesmo após o contato, continuou recebendo diversas e insistentes notificações por e-mail, acerca de contas em aberto para pagamento, relativo aos meses de janeiro e fevereiro de 2024. Relatou que no início de dezembro, dirigiu-se a uma loja da requerida, com a finalidade de troca de titularidade da linha, do nome de sua filha para o seu nome, oportunidade em que foi impedido de realizar qualquer procedimento, sob o argumento de que seu nome estava "sujo" devido a dívidas pendentes relativas às contas equivocadas da requerida. Aduziu que, mesmo tendo sido informado pela funcionária da empresa de que a negativação somente era realizada dentro do próprio sistema, descobriu que seu nome tinha sido inscrito indevidamente no cadastro de proteção ao crédito. Informou que após novo contato com a empresa, via central de atendimento, foi reconhecido o erro, cancelado as contas em aberto e providenciada a retirada do nome do Serasa. Argumentou que permaneceu negativado indevidamente por meses, em virtude de uma dívida que ele jamais contraiu, causando-lhe grande constrangimento e prejuízo à sua reputação e crédito. Pugnou pela fixação de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 71444309). Foram ofertadas contrarrazões (ID 71444313).
4. Em suas razões recursais, a operadora de telefonia sustentou, em síntese, que houve um acordo bilateral de vontade para utilização de linha telefônica, cuja regularidade foi cuidadosamente verificada pela empresa recorrente. Ressaltou que a baixa da dívida realizada, de forma espontânea, não deve ser considerada como eventual reconhecimento de fraude, isso porque o cancelamento da dívida foi realizado por mera liberalidade, sem qualquer juízo de valor, na esfera administrativa. Aduziu que o requerente não comprovou que teve crédito recusado na praça. Argumentou que não houve inclusão da dívida no cadastro de inadimplentes, havendo apenas oferta de acordo no Plataforma de Negociação da própria Serasa, que atua de forma a aproximar credores e devedores, em ambiente virtual e de acesso limitado as referidas partes (credor e devedor). Discorre acerca de eventual diminuição do score do requerente e da validade das provas sistêmicas. Defendeu que não cometeu nenhum ato ilícito passível de reparação. Requereu o provimento do recurso, julgando totalmente improcedentes os pedidos contidos na inicial ou, caso mantida a declaração de inexistência de débitos e nulidade de contrato, afastar a indenização pelos danos morais ou minorá-la.
5. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na análise acerca da alegação de falha na prestação de serviços a ensejar a reparação por danos extrapatrimoniais.
6. Ante a ausência de perigo de dano irreparável à parte recorrente, indefiro efeito suspensivo ao recurso, nos moldes do art. 43 da Lei n. 9.099/95.
7. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando as partes inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
8. O Código de Defesa do Consumidor faculta ao juiz a inversão do ônus da prova quando, a seu critério, “for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências” (art. 6o, VIII, do CDC). No caso em exame, a prova de fato negativo, qual seja, que não foi o autor quem efetuou a contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas, configura hipótese de prova de difícil elaboração, evidenciando a vulnerabilidade técnica do consumidor, justificando a inversão do ônus probatório, cabendo ao fornecedor demonstrar a regularidade da contratação e a prestação de serviços, o que não se verificou na hipótese.
9. O fornecimento ao consumidor da possibilidade de contratação dos seus serviços em ambiente virtual, comodidade da qual a ré se beneficia largamente, fomentando sua atividade, impõe à prestadora de serviços que disponibilize ao cliente a devida qualidade e segurança sobre os serviços oferecidos e deve vir atrelada ao dever de arcar com o risco dessa facilitação, não podendo imputar ao consumidor a falha na prestação do serviço que oferece.
10. No caso, ao contrário do alegado pela recorrente, a própria empresa reconheceu a irregularidade na contratação da linha telefônica e promoveu seu cancelamento, assim como o cancelamento dos débitos relativos à contratação fraudulenta. Tanto que a declaração de inexistência de débito sequer é objeto dos autos. Acerca da análise quanto a existência de falha na prestação do serviço a ensejar a reparação de danos extrapatrimoniais, além do reconhecimento da contratação fraudulenta, demonstrou o autor ter contatado a empresa requerida, a fim de informar a fraude e contestar os débitos, o que corrobora o alegado na inicial de que seus dados foram utilizados de forma fraudulenta para contratação dos serviços objeto das cobranças indevidas.
11. Ademais, os “prints” das telas sistêmicas apenas comprovam a existência de contrato em nome do autor e a prestação do serviço, no entanto, não comprovam ter sido o requerente quem, de fato, efetuou a contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas. Assim, a fornecedora não comprovou de forma inequívoca a contratação questionada, ônus que lhe cabia e do qual não se desincumbiu. Ressalte-se que a própria recorrente identificou irregularidades na contratação e promoveu o cancelamento da linha e dos débitos (ID 71444223).
12. A falha na prestação de serviço isoladamente não configura fato ensejador de indenização por danos morais. Entretanto, na presente demanda, a mácula na prestação do serviço ocasionou transtornos e aborrecimentos que ultrapassaram a esfera mero do dissabor, porquanto demonstrada a conduta da fornecedora que agiu com descaso ao não adotar os deveres mínimos de cautela para conferência da legitimidade da contratação dos serviços que ensejaram as cobranças contestadas. Para além disso a própria ré negou a celebração de novo negócio jurídico com o autor em razão de seu nome estar "sujo", o que evidencia constrangimento decorrente da dívida inexistente. Mesmo a fraude tendo sido comunicada em 02/2024 e o contrato encerrado naquele mês, as cobranças perduraram até 12/2024, gerando reiterados aborrecimentos e demandando novas tratativas com a empresa. Nesse quadro, caracterizada a afetação dos atributos de personalidade, ante os evidentes aborrecimentos causados, tanto pela inclusão do nome do autor em plataforma de negociação de dívida comprovadamente inexistente, quanto sob a égide da teoria do desvio produtivo, observada a perda de tempo útil imposta pelo fornecedor ao consumidor que empreendeu diversas tentativas de resolução do problema, conforme demonstrado pelos protocolos de atendimento indicados na inicial.
13. Em relação ao montante da condenação por dano moral, as Turmas Recursais firmaram entendimento de que o valor da indenização é fixado na origem, pelo juiz a quem incumbe o julgamento da causa, somente se admitindo a modificação do “quantum”, na via recursal, se demonstrado estar dissociado dos parâmetros que ensejaram sua valoração. Para fixação do valor da indenização por danos morais deve ser analisada a gravidade do dano, o nível de reprovação do ato e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas. Deve ser observada a função pedagógico-reparadora da medida, apta a desestimular novos comportamentos semelhantes. O valor fixado pelo juízo singular é adequado e proporcional ao ilícito cometido e ao dano sofrido e atende à função pedagógica do instituto em face do porte da fornecedora.
14. Recurso conhecido e não provido.
15. Custas recolhidas. Condenado o recorrente vencido ao pagamento de honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
16. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.