Tribunal: TJDFT
Processo: 0703147-87.2025.8.07.0020
Órgão julgador: LUIS EDUARDO YATSUDA ARIMA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-10-28
Data de publicação: 2025-11-06

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. RESERVA NÃO HONRADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA PLATAFORMA E DO ESTABELECIMENTO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso inominado interposto pela requerida em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido inicial, para condenar os réus BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA e POUSADA CASEBRE, de forma solidária, a pagarem ao requerente: a) a quantia de R$ 61,00 (sessenta e um reais), corrigida monetariamente pelo IPCA a contar da data do desembolso (08/02/2025), e acrescida de juros de mora pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, desde a citação (art. 389, parágrafo único c/c art. 406, ambos do Código Civil, com a redação dada pela Lei no 14.905/2024); b) a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de reparação por danos morais, corrigida monetariamente e acrescida de juros de mora pela taxa SELIC (o qual abrange juros de mora e correção monetária) a partir da sentença.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 74483642). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, a parte requerida alega que não houve falha na prestação do serviço e é indevida a inversão automática do ônus da prova, a qual exige verossimilhança, permanecendo com o autor o encargo de demonstrar os danos, sua extensão e o nexo causal, o que não ocorreu, inexistindo prova de desembolso prévio, pois a reserva era para pagamento no local, ou de ausência de atendimento na pousada; que eventual transtorno decorreu de fato de terceiro (erro/informação equivocada da plataforma Booking), rompendo o nexo causal, conforme a cronologia documental: às 15:07 a plataforma contatou a requerida, às 15:14 o próprio autor solicitou o cancelamento da reserva, às 15:30 a Booking encaminhou a solicitação de cancelamento e, às 15:57, a requerida respondeu confirmando a possibilidade de receber o hóspede e indicando o contato da responsável, tudo em estrita observância aos protocolos; que as alegações do recorrido são contraditórias e desprovidas de prova, e que eventual overbooking, quando existente, constituiu evento isolado e imprevisível, sem má-fé ou desorganização, inexistindo “propaganda enganosa” e havendo reputação idônea da pousada; que a sentença desconsiderou provas robustas e, de todo modo, há culpa exclusiva do consumidor, que optou por não contatar a pousada e cancelou a reserva por iniciativa própria, rompendo o nexo causal; que não há dano moral indenizável, por se tratar de mero aborrecimento, sendo excessivo o valor arbitrado; e que os danos materiais devem ser afastados por ausência de comprovação do pagamento de R$ 269,00 e por inexistência de nexo com a suposta diferença de R$ 61,00. Diante disso pede o conhecimento e provimento do recurso para reformar integralmente a sentença, afastando as condenações, ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado a título de dano moral.
4. Em contrarrazões, a parte autora aduz que o recurso não deve ser conhecido por não demonstrar vícios na decisão recorrida que justifiquem a reforma. No mérito, sustenta que a sentença deve ser mantida, pois restou comprovada a falha na prestação dos serviços de hospedagem. Esclarece que o valor de R$ 61,00 corresponde à diferença de preço de hospedagem, pois a requerida cobrou o valor da diária de R$ 269,00, contudo, em virtude da empresa não ter prestado o serviço contratado, foi necessário efetuar a reserva de outra hospedagem em outro local que cobrou um valor de R$ 330,00. Aponta a negligência e o descaso das recorrentes ao deixar o consumidor sem recepção e sem acomodação, fato que gerou significativo abalo moral; pugna pela majoração da indenização por danos morais de R$ 2.000,00 para R$ 8.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica.
II. Questão em discussão
5. Há três questões em discussão: (i) saber se o recurso deve ser conhecido por ofensa ao princípio da dialeticidade; (ii) saber se houve falha na prestação dos serviços de hospedagem, apta a ensejar a responsabilidade solidária das requeridas; e (ii) saber se estão configurados os pressupostos para a condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, incluindo a adequação do quantum arbitrado.
III. Razões de decidir
6. Preliminar de inadmissão recursal por violação ao princípio da dialeticidade rejeitada, uma vez que o recurso é regular e contém impugnação específica aos fundamentos da sentença.
7. Pedido em contrarrazões. É inviável conhecer de pedido de majoração do valor arbitrado à título de compensação por danos morais em contrarrazões, uma vez que esse instrumento processual tem por finalidade oportunizar à parte recorrida a manifestação sobre o recurso interposto contra a sentença que a beneficia. Pedido formulado em contrarrazões não conhecido.
8. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que, por sua vez, regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (art. 5o, inciso XXXII da Constituição Federal) e segundo o qual, o fornecedor de serviços responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos observados na prestação de serviços (art. 14 do CDC).
9. Segundo relatado na inicial, o requerente reservou hospedagem em Pirenópolis/GO para uma noite, com um mês de antecedência e pagamento antecipado de R$ 269,00. Contudo, no dia do check-in, ao chegar ao local, constatou divergência entre as fotos divulgadas e a realidade do estabelecimento, ausência de recepção e, após tentativas frustradas de contato, foi informado de que não havia quarto disponível em razão de overbooking. Diante da urgência, o requerente precisou contratar nova hospedagem por R$ 330,00, além de perder parte do dia e passeios planejados.
10. Correta a inversão do ônus da prova previsto no art. 6o, VIII, do CDC, diante da hipossuficiência técnica e informacional do consumidor e da verossimilhança das alegações. Embora o autor tenha apresentado poucos documentos, constam nos autos elementos que conferem plausibilidade à narrativa. A própria recorrente confirmou a existência da reserva e o posterior cancelamento, o qual foi solicitado pelo autor às 15h14, já no local da hospedagem, diante da suposta ausência de recepção e da dificuldade de contato com responsável. A resposta da requerida somente ocorreu às 15h57, momento em que o consumidor já havia aguardado sem sucesso atendimento presencial ou remoto. Esse lapso temporal evidencia falha na prestação do serviço, pois cabia ao fornecedor garantir estrutura mínima de recepção ou atendimento a fim de viabilizar a hospedagem. Assim, incumbia às rés demonstrar, com prova robusta, que a acomodação estava disponível e que houve atendimento regular, o que não se verificou.
11. A indisponibilidade de acomodação e ausência de recepção/informação adequada no momento do check-in configuram defeito do serviço (art. 14 do CDC), independentemente de culpa, seja por overbooking, seja por desorganização operacional.
12. Vinculação da oferta e adequação do serviço. A contratação referiu-se a hospedagem específica. No entanto, não há demonstração de que alternativas equivalentes tenham sido oferecidas pelas rés de forma tempestiva e em condições similares.
13. A tese de fato de terceiro, sustentada pela recorrente sob o argumento de erro da plataforma de intermediação, deve ser rejeitada. Isso porque tanto a empresa de reservas quanto a pousada integram a mesma cadeia de fornecimento de serviços, respondendo solidariamente perante o consumidor, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 25, §1o, do CDC. Eventuais falhas de comunicação interna entre os fornecedores não podem ser opostas ao consumidor como excludente de responsabilidade.
14. De igual modo, não há falar em culpa exclusiva do consumidor. O cancelamento da reserva partiu do autor às 15h14, quando já se encontrava no local da hospedagem, sem recepção disponível e sem sucesso nas tentativas de contato telefônico com o responsável. A resposta da pousada somente veio às 15h57, reconhecendo a possibilidade de acomodação, mas de forma tardia e sem comprovação de que o quarto estivesse efetivamente pronto para uso no horário do check-in. Nessas circunstâncias, o cancelamento foi reação justificada diante da ausência de atendimento inicial e à incerteza quanto à disponibilidade da hospedagem, não caracterizando ato voluntário capaz de romper o nexo causal.
15. Dano material. Comprovada a contratação de nova hospedagem por valor superior, é devido o ressarcimento da diferença de R$ 61,00 entre o preço pactuado originalmente (R$ 269,00) e o efetivamente pago (R$ 330,00), conforme fixado.
16. Dano moral. Mantém-se a compensação em R$ 2.000,00, quantia compatível com a extensão do dano e os vetores de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, sem enriquecimento indevido nem estímulo à reiteração da conduta lesiva.
17. Destaco julgado recente no mesmo sentido, em caso semelhante: Acórdão 1985581, 0705501-34.2024.8.07.0016, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 28/03/2025, publicado no DJe: 10/04/2025.
IV. Dispositivo e tese
17. RECURSO CONHECIDO. PRELIMINAR AFASTADA. E NÃO PROVIDO. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente ao pagamento de honorários advocatícios, estes fixados, por equidade, em R$ 600,00, com fundamento no art. 6o c/c art. 55, ambos da Lei n.o 9.099/1995, considerando o reduzido valor da condenação e o grau de complexidade da causa. Não se justifica, nesse contexto, a majoração do percentual apenas com o objetivo de elevar o valor da verba honorária, sobretudo quando o feito não demandou atuação processual intensa ou questões jurídicas complexas. O arbitramento por equidade visa justamente assegurar uma remuneração justa e proporcional à natureza da causa e ao esforço exigido.
18. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.
Dispositivo relevante citado: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, VIII; 7o, p.u.; 14; 25, §1o; 30; Lei no 9.099/1995, arts. 6o, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: Acórdão 1985581, 0705501-34.2024.8.07.0016, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 28/03/2025, publicado no DJe: 10/04/2025.

Inteiro teor:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. RESERVA NÃO HONRADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA PLATAFORMA E DO ESTABELECIMENTO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso inominado interposto pela requerida em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido inicial, para condenar os réus BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA e POUSADA CASEBRE, de forma solidária, a pagarem ao requerente: a) a quantia de R$ 61,00 (sessenta e um reais), corrigida monetariamente pelo IPCA a contar da data do desembolso (08/02/2025), e acrescida de juros de mora pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, desde a citação (art. 389, parágrafo único c/c art. 406, ambos do Código Civil, com a redação dada pela Lei no 14.905/2024); b) a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de reparação por danos morais, corrigida monetariamente e acrescida de juros de mora pela taxa SELIC (o qual abrange juros de mora e correção monetária) a partir da sentença.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 74483642). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, a parte requerida alega que não houve falha na prestação do serviço e é indevida a inversão automática do ônus da prova, a qual exige verossimilhança, permanecendo com o autor o encargo de demonstrar os danos, sua extensão e o nexo causal, o que não ocorreu, inexistindo prova de desembolso prévio, pois a reserva era para pagamento no local, ou de ausência de atendimento na pousada; que eventual transtorno decorreu de fato de terceiro (erro/informação equivocada da plataforma Booking), rompendo o nexo causal, conforme a cronologia documental: às 15:07 a plataforma contatou a requerida, às 15:14 o próprio autor solicitou o cancelamento da reserva, às 15:30 a Booking encaminhou a solicitação de cancelamento e, às 15:57, a requerida respondeu confirmando a possibilidade de receber o hóspede e indicando o contato da responsável, tudo em estrita observância aos protocolos; que as alegações do recorrido são contraditórias e desprovidas de prova, e que eventual overbooking, quando existente, constituiu evento isolado e imprevisível, sem má-fé ou desorganização, inexistindo “propaganda enganosa” e havendo reputação idônea da pousada; que a sentença desconsiderou provas robustas e, de todo modo, há culpa exclusiva do consumidor, que optou por não contatar a pousada e cancelou a reserva por iniciativa própria, rompendo o nexo causal; que não há dano moral indenizável, por se tratar de mero aborrecimento, sendo excessivo o valor arbitrado; e que os danos materiais devem ser afastados por ausência de comprovação do pagamento de R$ 269,00 e por inexistência de nexo com a suposta diferença de R$ 61,00. Diante disso pede o conhecimento e provimento do recurso para reformar integralmente a sentença, afastando as condenações, ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado a título de dano moral.
4. Em contrarrazões, a parte autora aduz que o recurso não deve ser conhecido por não demonstrar vícios na decisão recorrida que justifiquem a reforma. No mérito, sustenta que a sentença deve ser mantida, pois restou comprovada a falha na prestação dos serviços de hospedagem. Esclarece que o valor de R$ 61,00 corresponde à diferença de preço de hospedagem, pois a requerida cobrou o valor da diária de R$ 269,00, contudo, em virtude da empresa não ter prestado o serviço contratado, foi necessário efetuar a reserva de outra hospedagem em outro local que cobrou um valor de R$ 330,00. Aponta a negligência e o descaso das recorrentes ao deixar o consumidor sem recepção e sem acomodação, fato que gerou significativo abalo moral; pugna pela majoração da indenização por danos morais de R$ 2.000,00 para R$ 8.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica.
II. Questão em discussão
5. Há três questões em discussão: (i) saber se o recurso deve ser conhecido por ofensa ao princípio da dialeticidade; (ii) saber se houve falha na prestação dos serviços de hospedagem, apta a ensejar a responsabilidade solidária das requeridas; e (ii) saber se estão configurados os pressupostos para a condenação ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, incluindo a adequação do quantum arbitrado.
III. Razões de decidir
6. Preliminar de inadmissão recursal por violação ao princípio da dialeticidade rejeitada, uma vez que o recurso é regular e contém impugnação específica aos fundamentos da sentença.
7. Pedido em contrarrazões. É inviável conhecer de pedido de majoração do valor arbitrado à título de compensação por danos morais em contrarrazões, uma vez que esse instrumento processual tem por finalidade oportunizar à parte recorrida a manifestação sobre o recurso interposto contra a sentença que a beneficia. Pedido formulado em contrarrazões não conhecido.
8. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que, por sua vez, regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (art. 5o, inciso XXXII da Constituição Federal) e segundo o qual, o fornecedor de serviços responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos observados na prestação de serviços (art. 14 do CDC).
9. Segundo relatado na inicial, o requerente reservou hospedagem em Pirenópolis/GO para uma noite, com um mês de antecedência e pagamento antecipado de R$ 269,00. Contudo, no dia do check-in, ao chegar ao local, constatou divergência entre as fotos divulgadas e a realidade do estabelecimento, ausência de recepção e, após tentativas frustradas de contato, foi informado de que não havia quarto disponível em razão de overbooking. Diante da urgência, o requerente precisou contratar nova hospedagem por R$ 330,00, além de perder parte do dia e passeios planejados.
10. Correta a inversão do ônus da prova previsto no art. 6o, VIII, do CDC, diante da hipossuficiência técnica e informacional do consumidor e da verossimilhança das alegações. Embora o autor tenha apresentado poucos documentos, constam nos autos elementos que conferem plausibilidade à narrativa. A própria recorrente confirmou a existência da reserva e o posterior cancelamento, o qual foi solicitado pelo autor às 15h14, já no local da hospedagem, diante da suposta ausência de recepção e da dificuldade de contato com responsável. A resposta da requerida somente ocorreu às 15h57, momento em que o consumidor já havia aguardado sem sucesso atendimento presencial ou remoto. Esse lapso temporal evidencia falha na prestação do serviço, pois cabia ao fornecedor garantir estrutura mínima de recepção ou atendimento a fim de viabilizar a hospedagem. Assim, incumbia às rés demonstrar, com prova robusta, que a acomodação estava disponível e que houve atendimento regular, o que não se verificou.
11. A indisponibilidade de acomodação e ausência de recepção/informação adequada no momento do check-in configuram defeito do serviço (art. 14 do CDC), independentemente de culpa, seja por overbooking, seja por desorganização operacional.
12. Vinculação da oferta e adequação do serviço. A contratação referiu-se a hospedagem específica. No entanto, não há demonstração de que alternativas equivalentes tenham sido oferecidas pelas rés de forma tempestiva e em condições similares.
13. A tese de fato de terceiro, sustentada pela recorrente sob o argumento de erro da plataforma de intermediação, deve ser rejeitada. Isso porque tanto a empresa de reservas quanto a pousada integram a mesma cadeia de fornecimento de serviços, respondendo solidariamente perante o consumidor, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 25, §1o, do CDC. Eventuais falhas de comunicação interna entre os fornecedores não podem ser opostas ao consumidor como excludente de responsabilidade.
14. De igual modo, não há falar em culpa exclusiva do consumidor. O cancelamento da reserva partiu do autor às 15h14, quando já se encontrava no local da hospedagem, sem recepção disponível e sem sucesso nas tentativas de contato telefônico com o responsável. A resposta da pousada somente veio às 15h57, reconhecendo a possibilidade de acomodação, mas de forma tardia e sem comprovação de que o quarto estivesse efetivamente pronto para uso no horário do check-in. Nessas circunstâncias, o cancelamento foi reação justificada diante da ausência de atendimento inicial e à incerteza quanto à disponibilidade da hospedagem, não caracterizando ato voluntário capaz de romper o nexo causal.
15. Dano material. Comprovada a contratação de nova hospedagem por valor superior, é devido o ressarcimento da diferença de R$ 61,00 entre o preço pactuado originalmente (R$ 269,00) e o efetivamente pago (R$ 330,00), conforme fixado.
16. Dano moral. Mantém-se a compensação em R$ 2.000,00, quantia compatível com a extensão do dano e os vetores de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, sem enriquecimento indevido nem estímulo à reiteração da conduta lesiva.
17. Destaco julgado recente no mesmo sentido, em caso semelhante: Acórdão 1985581, 0705501-34.2024.8.07.0016, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 28/03/2025, publicado no DJe: 10/04/2025.
IV. Dispositivo e tese
17. RECURSO CONHECIDO. PRELIMINAR AFASTADA. E NÃO PROVIDO. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente ao pagamento de honorários advocatícios, estes fixados, por equidade, em R$ 600,00, com fundamento no art. 6o c/c art. 55, ambos da Lei n.o 9.099/1995, considerando o reduzido valor da condenação e o grau de complexidade da causa. Não se justifica, nesse contexto, a majoração do percentual apenas com o objetivo de elevar o valor da verba honorária, sobretudo quando o feito não demandou atuação processual intensa ou questões jurídicas complexas. O arbitramento por equidade visa justamente assegurar uma remuneração justa e proporcional à natureza da causa e ao esforço exigido.
18. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.
Dispositivo relevante citado: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, VIII; 7o, p.u.; 14; 25, §1o; 30; Lei no 9.099/1995, arts. 6o, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: Acórdão 1985581, 0705501-34.2024.8.07.0016, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 28/03/2025, publicado no DJe: 10/04/2025.