Tribunal: TJDFT
Processo: 0780050-15.2024.8.07.0016
Órgão julgador: DANIEL FELIPE MACHADO
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-04-07
Data de publicação: 2025-04-22

Ementa:
Recurso inominado. Ação indenizatória. Direito do consumidor. Transporte por aplicativo – Uber - Imputação de conduta inadequada - Suspensão indevida da conta do usuário – Alegação de descumprimento dos termos de conduta afastada. Dano moral não configurado. Recurso parcialmente provido.
I. Caso em exame
1. Recurso inominado interposto pela ré contra sentença de procedência parcial dos pedidos iniciais para condená-la a receber o pagamento da dívida em nome da autora, a retirar a cobrança da dívida e reativar o cadastro da consumidora no aplicativo e a pagar à autora o valor de R$ 2.000,00 a título de danos morais (ID 69865806,). 1.1. Em suas razões recursais (ID 69866314), a recorrente reitera inadimplência da autora, o que, conforme termos e condições da plataforma, autoriza a suspensão ou desativação da conta. Aduz que “a não utilização dos meios disponíveis para a regularização da pendência interna não pode ser responsabilidade da Recorrente, visto que a parte contrária tinha plena ciência de sua situação e foi devidamente informada sobre a possibilidade de quitar o débito, internamente na Plataforma”. Defende que a conta da autora na plataforma permanece ativa e que toda assistência foi prestada à usuária para resolução da pendência, além de alegar que a empresa tem liberdade de contratar ou não. Aduz ausência de dano moral indenizável. 1.2. Contrarrazões pela manutenção da sentença (ID 69866320).
1.3. A autora, na inicial, alega ter realizado uma corrida por aplicativo na plataforma ré em Buenos Aires/Argentina, todavia, o pagamento não foi efetuado, por suposto erro no aplicativo. Aduz ter contatado a ré diversas vezes para tentar quitar o débito, todavia, não conseguiu e seu cadastro na plataforma foi bloqueado. Aponta falha na prestação de serviço da ré que não lhe permitiu efetuar o pagamento devido e ainda a impediu de usar a plataforma, motivo pelo qual ajuizada a presente demanda.
II. Questão em discussão
2. As questões em discussão são: (i) se houve falha na prestação do serviço da ré; (ii) se a autora violou os termos e condições de serviço da plataforma; (iii) se ocorreu dano moral indenizável.
III. Razões de decidir
3. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo aplicáveis os princípios da boa-fé objetiva e da vulnerabilidade do consumidor. A questão do desvio de tempo produtivo é tema que vem sendo analisado sob a perspectiva de situações que exigem do consumidor esforços excessivos para resolver problemas causados pelo fornecedor.
5. Conforme as provas constantes nos autos, é incontroverso o inadimplemento da autora em relação à corrida no aplicativo realizada na Argentina em 23.10.2023, contundo, a ré também reconhece que a consumidora tentou quitar o débito. A controvérsia consiste em saber se houve falha na prestação de serviço da ré na assistência à autora para adimplir o débito.
6. As conversas entre a plataforma e a usuária, juntadas por esta, demonstram que a consumidora enviou diversas mensagens, informando ter tentado realizar o pagamento sem sucesso e pedindo auxílio para resolver a pendência. No entanto, conforme prints de tela, a ré reiteradamente enviada respostas genéricas (ID 69865781 - Pág. 4, 9/11), mesmo quando a autora explicava ter utilizado todos os meios de pagamento disponíveis na plataforma, inclusive, com solicitação de link ou pix para que ela pudesse pagar (ID 69865781 - Pág. 7). A autora também comprovou ter inserido crédito para pagamento na plataforma e, ainda assim, não pôde efetuar a liquidação da dívida (ID 69865782 - Pág. 1), tendo sido impossibilitada, por esse motivo, de utilizar o serviço da plataforma (ID 69865783 - Pág. 5).
7. A ré, em sua contestação, limitou-se a alegar que a conta da usuária está ativa e que ela descumpriu os termos e condições ao ficar inadimplente. Reconhece, ainda, que “o pagamento realmente não foi efetuado, por erro na cobrança do método de pagamento previamente cadastrado no aplicativo”. Embora a ré também alegue ter dado suporte para a usuária, não comprovou ter efetivamente auxiliado a autora a quitar o débito, pelo contrário, os prints de tela juntados pela ré limitam-se a demonstrar respostas genéricas e evasivas da plataforma, sem a oferta de uma solução efetiva para o problema (ID 69865798 - Pág. 8/13). Ao fim, ainda reconheceu que, por ter a autora ferido os termos de uso da plataforma, “causou a sua desativação” da plataforma (ID 69865798 - Pág. 17).
8. Logo, restou demonstrado que houve falha na prestação do serviço da plataforma, que, apesar das insistentes tentativas da consumidora para quitar seu débito, não forneceu àquela os meios para tanto e, ao fim, suspendeu sua conta da plataforma. Assim, resta afastada a alegação de que a autora violou os termos de uso da plataforma. 8.1. Por oportuno, apesar de a empresa possuir liberdade para contratar e autonomia para definir os critérios que norteiam o relacionamento com seus usuários, a suposta violação aos termos de uso da plataforma não restou comprovada nos autos, ao contrário, a ré, reitere-se, recusou a disponibilizar ou outro meio de pagamento do débito para a usuária.
9. A caracterização do dano moral demanda a comprovação de que houve efetiva lesão a direitos de personalidade, como abalo psíquico, sofrimento emocional ou humilhação. 10. No caso em análise, a autora não logrou demonstrar situação excepcional que tenham causado sofrimento psíquico ou abalo à sua honra ou imagem. Isso porque, não demonstrou que a suspensão eventual de seu cadastro tenha lhe causado ofensa a direito da personalidade, sobretudo em razão da existência de outras plataformas de serviço de transporte de aplicativo. 9.1. Assim, a sentença merece reparo neste ponto, para decotar a indenização por dano moral.
IV. Dispositivo
10. Recurso parcialmente provido para decotar a condenação por dano moral.
11. Decisão proferida na forma do art. 46, da Lei no 9.099/95, servindo a ementa como acórdão.
12. Sem custas e sem honorários ante a ausência de recorrente vencido.
_________
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 3o, § 2o. Lei no 9.099/95, art. 46.
Jurisprudência relevante citada: n.a.

Inteiro teor:
Recurso inominado. Ação indenizatória. Direito do consumidor. Transporte por aplicativo – Uber - Imputação de conduta inadequada - Suspensão indevida da conta do usuário – Alegação de descumprimento dos termos de conduta afastada. Dano moral não configurado. Recurso parcialmente provido.
I. Caso em exame
1. Recurso inominado interposto pela ré contra sentença de procedência parcial dos pedidos iniciais para condená-la a receber o pagamento da dívida em nome da autora, a retirar a cobrança da dívida e reativar o cadastro da consumidora no aplicativo e a pagar à autora o valor de R$ 2.000,00 a título de danos morais (ID 69865806,). 1.1. Em suas razões recursais (ID 69866314), a recorrente reitera inadimplência da autora, o que, conforme termos e condições da plataforma, autoriza a suspensão ou desativação da conta. Aduz que “a não utilização dos meios disponíveis para a regularização da pendência interna não pode ser responsabilidade da Recorrente, visto que a parte contrária tinha plena ciência de sua situação e foi devidamente informada sobre a possibilidade de quitar o débito, internamente na Plataforma”. Defende que a conta da autora na plataforma permanece ativa e que toda assistência foi prestada à usuária para resolução da pendência, além de alegar que a empresa tem liberdade de contratar ou não. Aduz ausência de dano moral indenizável. 1.2. Contrarrazões pela manutenção da sentença (ID 69866320).
1.3. A autora, na inicial, alega ter realizado uma corrida por aplicativo na plataforma ré em Buenos Aires/Argentina, todavia, o pagamento não foi efetuado, por suposto erro no aplicativo. Aduz ter contatado a ré diversas vezes para tentar quitar o débito, todavia, não conseguiu e seu cadastro na plataforma foi bloqueado. Aponta falha na prestação de serviço da ré que não lhe permitiu efetuar o pagamento devido e ainda a impediu de usar a plataforma, motivo pelo qual ajuizada a presente demanda.
II. Questão em discussão
2. As questões em discussão são: (i) se houve falha na prestação do serviço da ré; (ii) se a autora violou os termos e condições de serviço da plataforma; (iii) se ocorreu dano moral indenizável.
III. Razões de decidir
3. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo aplicáveis os princípios da boa-fé objetiva e da vulnerabilidade do consumidor. A questão do desvio de tempo produtivo é tema que vem sendo analisado sob a perspectiva de situações que exigem do consumidor esforços excessivos para resolver problemas causados pelo fornecedor.
5. Conforme as provas constantes nos autos, é incontroverso o inadimplemento da autora em relação à corrida no aplicativo realizada na Argentina em 23.10.2023, contundo, a ré também reconhece que a consumidora tentou quitar o débito. A controvérsia consiste em saber se houve falha na prestação de serviço da ré na assistência à autora para adimplir o débito.
6. As conversas entre a plataforma e a usuária, juntadas por esta, demonstram que a consumidora enviou diversas mensagens, informando ter tentado realizar o pagamento sem sucesso e pedindo auxílio para resolver a pendência. No entanto, conforme prints de tela, a ré reiteradamente enviada respostas genéricas (ID 69865781 - Pág. 4, 9/11), mesmo quando a autora explicava ter utilizado todos os meios de pagamento disponíveis na plataforma, inclusive, com solicitação de link ou pix para que ela pudesse pagar (ID 69865781 - Pág. 7). A autora também comprovou ter inserido crédito para pagamento na plataforma e, ainda assim, não pôde efetuar a liquidação da dívida (ID 69865782 - Pág. 1), tendo sido impossibilitada, por esse motivo, de utilizar o serviço da plataforma (ID 69865783 - Pág. 5).
7. A ré, em sua contestação, limitou-se a alegar que a conta da usuária está ativa e que ela descumpriu os termos e condições ao ficar inadimplente. Reconhece, ainda, que “o pagamento realmente não foi efetuado, por erro na cobrança do método de pagamento previamente cadastrado no aplicativo”. Embora a ré também alegue ter dado suporte para a usuária, não comprovou ter efetivamente auxiliado a autora a quitar o débito, pelo contrário, os prints de tela juntados pela ré limitam-se a demonstrar respostas genéricas e evasivas da plataforma, sem a oferta de uma solução efetiva para o problema (ID 69865798 - Pág. 8/13). Ao fim, ainda reconheceu que, por ter a autora ferido os termos de uso da plataforma, “causou a sua desativação” da plataforma (ID 69865798 - Pág. 17).
8. Logo, restou demonstrado que houve falha na prestação do serviço da plataforma, que, apesar das insistentes tentativas da consumidora para quitar seu débito, não forneceu àquela os meios para tanto e, ao fim, suspendeu sua conta da plataforma. Assim, resta afastada a alegação de que a autora violou os termos de uso da plataforma. 8.1. Por oportuno, apesar de a empresa possuir liberdade para contratar e autonomia para definir os critérios que norteiam o relacionamento com seus usuários, a suposta violação aos termos de uso da plataforma não restou comprovada nos autos, ao contrário, a ré, reitere-se, recusou a disponibilizar ou outro meio de pagamento do débito para a usuária.
9. A caracterização do dano moral demanda a comprovação de que houve efetiva lesão a direitos de personalidade, como abalo psíquico, sofrimento emocional ou humilhação. 10. No caso em análise, a autora não logrou demonstrar situação excepcional que tenham causado sofrimento psíquico ou abalo à sua honra ou imagem. Isso porque, não demonstrou que a suspensão eventual de seu cadastro tenha lhe causado ofensa a direito da personalidade, sobretudo em razão da existência de outras plataformas de serviço de transporte de aplicativo. 9.1. Assim, a sentença merece reparo neste ponto, para decotar a indenização por dano moral.
IV. Dispositivo
10. Recurso parcialmente provido para decotar a condenação por dano moral.
11. Decisão proferida na forma do art. 46, da Lei no 9.099/95, servindo a ementa como acórdão.
12. Sem custas e sem honorários ante a ausência de recorrente vencido.
_________
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 3o, § 2o. Lei no 9.099/95, art. 46.
Jurisprudência relevante citada: n.a.