Tribunal: TJDFT
Processo: 0715755-32.2025.8.07.0016
Órgão julgador: MARCO ANTONIO DO AMARAL
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2025-09-09
Data de publicação: 2025-09-12

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. PROGRAMA DE MILHAGENS. ENCERRAMENTO DE CONTA. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS INDEVIDOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de recurso inominado interposto em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.
2. Na origem o autor, ora recorrente, ajuizou ação de obrigação de fazer cumulada com pedido de indenização por danos morais. Relatou que a sua conta no programa de fidelidade ofertada pela recorrida foi bloqueada e posteriormente encerrada, o que ocasionou a perda de todas as milhas até então acumuladas. Sustentou que não teve oportunidade adequada de defesa pois estava em viagem e só teve ciência do e-mail da companhia após o prazo para resposta. Afirmou que, mesmo após tentativas de contato e reclamação administrativa, não obteve justificativas claras nem solução. Alegou que a conduta da empresa foi abusiva, desproporcional e violou o Código de Defesa do Consumidor, causando-lhe prejuízos materiais e morais. Em razão disso, pleiteou o desbloqueio da conta, a restituição das milhas ou, alternativamente, indenização correspondente, além de compensação por danos morais.
3. Recurso tempestivo, adequado à espécie e acompanhado de preparo. Foram ofertadas contrarrazões.
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na aferição da existência dos requisitos caracterizadores da responsabilidade civil e de danos morais indenizáveis.
5. Nas razões recursais, o autor argumenta que não houve prova concreta de infração e que lhe foi negada a devida oportunidade de defesa, uma vez que a comunicação enviada pela ré era confusa e indicava número de conta incorreto, sendo corrigida apenas após o término do prazo exíguo de cinco dias. Alega que as milhas acumuladas possuem natureza patrimonial e que a conduta da ré afronta os princípios que regem as relações de consumo, sendo cabível a inversão do ônus da prova, conforme previsto no CDC. Sustenta, ainda, que os danos morais são evidentes, diante da privação de acesso à conta por quase dois anos e da perda de tempo na tentativa de solucionar o problema. Requer o provimento do recurso para que seja reformada a sentença, julgando procedentes os pedidos iniciais.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços. O fornecedor responde pelo defeito na prestação do serviço, independentemente da existência de culpa ou dolo, por integrar o risco do negócio, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC.
7. O CDC faculta ao juiz a inversão do ônus da prova quando, a seu critério, “for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências” (art. 6o, VIII, do CDC). Essa faculdade não importa na derrogação da regra geral de que incumbe a quem alega o encargo de comprovar o fato constitutivo de seu direito, como expressa o art. 373, inciso I, do CPC, o que não foi feito pelo autor na situação em apreço. Afinal, não se trata de hipótese de inversão do ônus da prova, pois as alegações do autor não se mostraram verossímeis, não autorizando, igualmente, a inversão do ônus probatório com base na hipossuficiência, pois ausente a probabilidade do direito invocado.
8. Os programas de milhagens têm como finalidade proporcionar vantagens e benefícios aos passageiros com o intuito de promover a fidelização dos clientes. Essa relação é de natureza estritamente pessoal, sem envolver direitos patrimoniais. Os participantes devem seguir as regras estabelecidas pelo programa, incluindo as normas sobre a forma de uso e os limites da pontuação, que visam coibir o uso indevido dos benefícios oferecidos.
9. Conforme previsto nos termos e condições do programa AAdvantage, disponibilizado pela empresa ré (https://www.aa.com.br/i18n/aadvantage-program/aadvantage-terms-and-conditions.jsp), a companhia possui a prerrogativa de auditar qualquer conta de associado para verificar o cumprimento das normas do programa, podendo, em caso de descumprimento, suspender, ou até mesmo encerrar, a conta do participante, incluindo a perda de benefícios.
10. No caso, o e-mail encaminhado pela ré refere-se à apuração de supostas infrações às regras do programa. Diante de indícios de irregularidades, a empresa comunicou a suspensão dos benefícios vinculados à conta do autor, com possibilidade de encerramento definitivo. Foi requisitado que o autor apresentasse informações detalhadas sobre as transações realizadas, incluindo dados de passageiros, itinerários, contatos, comunicações e eventuais comprovantes de pagamento (id 73859977).
11. Embora o recorrente tenha alegado que se encontrava em viagem internacional, o que teria impedido sua resposta ao e-mail enviado pela companhia aérea, não há nos autos qualquer elemento probatório que comprove tal justificativa. Igualmente, o fato de se encontrar em viagem internacional não o impediria de ter acesso ao e-mail. Ademais, a própria empresa reconheceu o equívoco anterior quanto ao número da conta investigada e, por esse motivo, concedeu novo prazo para manifestação. Assim, foi oportunizado ao autor o envio de esclarecimentos capazes de afastar eventual suspeita de uso indevido da conta. Contudo, diante da ausência de resposta dentro do prazo estipulado, a ré promoveu o encerramento da conta, resultando na perda integral dos benefícios e milhas acumuladas.
12. A conversão dos pontos de milhagem em indenização pecuniária não se mostra cabível, uma vez que, ao ser excluído do programa, o recorrente perdeu as prerrogativas vinculadas à utilização das milhas, tornando-se inviável qualquer aproveitamento econômico dos referidos pontos.
13. Por fim, o encerramento da conta de milhagens não é suficiente para configuração do alegado dano moral, sendo necessária a presença de desdobramentos dela decorrentes, o que não se verifica na situação em análise.
14. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida.
15. Condenada o recorrente ao pagamento de custas e de honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
16. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme art. 46 da Lei 9.099/95.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. PROGRAMA DE MILHAGENS. ENCERRAMENTO DE CONTA. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS INDEVIDOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de recurso inominado interposto em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.
2. Na origem o autor, ora recorrente, ajuizou ação de obrigação de fazer cumulada com pedido de indenização por danos morais. Relatou que a sua conta no programa de fidelidade ofertada pela recorrida foi bloqueada e posteriormente encerrada, o que ocasionou a perda de todas as milhas até então acumuladas. Sustentou que não teve oportunidade adequada de defesa pois estava em viagem e só teve ciência do e-mail da companhia após o prazo para resposta. Afirmou que, mesmo após tentativas de contato e reclamação administrativa, não obteve justificativas claras nem solução. Alegou que a conduta da empresa foi abusiva, desproporcional e violou o Código de Defesa do Consumidor, causando-lhe prejuízos materiais e morais. Em razão disso, pleiteou o desbloqueio da conta, a restituição das milhas ou, alternativamente, indenização correspondente, além de compensação por danos morais.
3. Recurso tempestivo, adequado à espécie e acompanhado de preparo. Foram ofertadas contrarrazões.
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na aferição da existência dos requisitos caracterizadores da responsabilidade civil e de danos morais indenizáveis.
5. Nas razões recursais, o autor argumenta que não houve prova concreta de infração e que lhe foi negada a devida oportunidade de defesa, uma vez que a comunicação enviada pela ré era confusa e indicava número de conta incorreto, sendo corrigida apenas após o término do prazo exíguo de cinco dias. Alega que as milhas acumuladas possuem natureza patrimonial e que a conduta da ré afronta os princípios que regem as relações de consumo, sendo cabível a inversão do ônus da prova, conforme previsto no CDC. Sustenta, ainda, que os danos morais são evidentes, diante da privação de acesso à conta por quase dois anos e da perda de tempo na tentativa de solucionar o problema. Requer o provimento do recurso para que seja reformada a sentença, julgando procedentes os pedidos iniciais.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços. O fornecedor responde pelo defeito na prestação do serviço, independentemente da existência de culpa ou dolo, por integrar o risco do negócio, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC.
7. O CDC faculta ao juiz a inversão do ônus da prova quando, a seu critério, “for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências” (art. 6o, VIII, do CDC). Essa faculdade não importa na derrogação da regra geral de que incumbe a quem alega o encargo de comprovar o fato constitutivo de seu direito, como expressa o art. 373, inciso I, do CPC, o que não foi feito pelo autor na situação em apreço. Afinal, não se trata de hipótese de inversão do ônus da prova, pois as alegações do autor não se mostraram verossímeis, não autorizando, igualmente, a inversão do ônus probatório com base na hipossuficiência, pois ausente a probabilidade do direito invocado.
8. Os programas de milhagens têm como finalidade proporcionar vantagens e benefícios aos passageiros com o intuito de promover a fidelização dos clientes. Essa relação é de natureza estritamente pessoal, sem envolver direitos patrimoniais. Os participantes devem seguir as regras estabelecidas pelo programa, incluindo as normas sobre a forma de uso e os limites da pontuação, que visam coibir o uso indevido dos benefícios oferecidos.
9. Conforme previsto nos termos e condições do programa AAdvantage, disponibilizado pela empresa ré (https://www.aa.com.br/i18n/aadvantage-program/aadvantage-terms-and-conditions.jsp), a companhia possui a prerrogativa de auditar qualquer conta de associado para verificar o cumprimento das normas do programa, podendo, em caso de descumprimento, suspender, ou até mesmo encerrar, a conta do participante, incluindo a perda de benefícios.
10. No caso, o e-mail encaminhado pela ré refere-se à apuração de supostas infrações às regras do programa. Diante de indícios de irregularidades, a empresa comunicou a suspensão dos benefícios vinculados à conta do autor, com possibilidade de encerramento definitivo. Foi requisitado que o autor apresentasse informações detalhadas sobre as transações realizadas, incluindo dados de passageiros, itinerários, contatos, comunicações e eventuais comprovantes de pagamento (id 73859977).
11. Embora o recorrente tenha alegado que se encontrava em viagem internacional, o que teria impedido sua resposta ao e-mail enviado pela companhia aérea, não há nos autos qualquer elemento probatório que comprove tal justificativa. Igualmente, o fato de se encontrar em viagem internacional não o impediria de ter acesso ao e-mail. Ademais, a própria empresa reconheceu o equívoco anterior quanto ao número da conta investigada e, por esse motivo, concedeu novo prazo para manifestação. Assim, foi oportunizado ao autor o envio de esclarecimentos capazes de afastar eventual suspeita de uso indevido da conta. Contudo, diante da ausência de resposta dentro do prazo estipulado, a ré promoveu o encerramento da conta, resultando na perda integral dos benefícios e milhas acumuladas.
12. A conversão dos pontos de milhagem em indenização pecuniária não se mostra cabível, uma vez que, ao ser excluído do programa, o recorrente perdeu as prerrogativas vinculadas à utilização das milhas, tornando-se inviável qualquer aproveitamento econômico dos referidos pontos.
13. Por fim, o encerramento da conta de milhagens não é suficiente para configuração do alegado dano moral, sendo necessária a presença de desdobramentos dela decorrentes, o que não se verifica na situação em análise.
14. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Sentença mantida.
15. Condenada o recorrente ao pagamento de custas e de honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
16. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme art. 46 da Lei 9.099/95.