Tribunal: TJDFT
Processo: 0713565-97.2023.8.07.0006
Órgão julgador: MARIA ISABEL DE LOURDES SILVA
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2024-05-06
Data de publicação: 2024-05-17

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPROVAÇÃO. REEMBOLSO. DEFERIMENTO. DEVOLUÇÃO INTEGRAL. DANO MORAL. NÃO COMPROVAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra a sentença que julgou improcedente o pedido inicial, que visava a condenação da recorrida ao ressarcimento do valor integral das passagens aéreas adquiridas, em face do cancelamento por alteração de horário do voo, sem prévia comunicação, além de indenização por dano moral. A sentença concluiu por não haver provas da alteração dos voos apontados. Em suas razões (ID 56235337), o recorrente sustenta, em síntese, que adquiriu passagens aéreas junto à recorrida e que o voo sofreu mudança de horário de embarque sem que fosse comunicado previamente, e sem opção de adequação de horário ou voo por parte do adquirente. Aduz que adquiriu as passagens em 24/2/21, para voo em 1/1/22, 14/1/22, 21/1/22 e 22/1/22, que após a alteração de horários entrou em contato com a recorrida em 06/12/21 (protocolo n. 2021120628368) e em 13/12/21 (protocolo n. 2021121329617), sem respostas. Alega que entrou em contato novamente em 11/1/22 (protocolo n. 022011115014), para remarcação, mas foi informado por e-mail que a remarcação não seria possível pois fora da regra de 7 dias antes do voo ou 30 depois da data original. Aduz que, não sendo possível a remarcação, solicitou o reembolso integral em março/2022 (protocolo n. 2022012516818) e, apesar de ter sido informado da devolução, nunca recebeu os valores. Requer, portanto, a reforma da sentença para julgar procedente o pedido inicial para condenar a recorrida ao ressarcimento do valor da passagem (atualizado e corrigido) e dano moral no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
2. Recurso próprio, tempestivo e com preparo regular (ID’s 56235343 a 56235346). Contrarrazões apresentadas (ID 56235350).
3. Cuida-se de relação jurídica de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada a partir das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
4. O cerne da controvérsia é aferir a ocorrência de falha da prestação do serviço da recorrida quanto à alteração de horário de voo e se há dano moral.
5. A Resolução n. 400, de 13 de dezembro de 2016, legislação que trata do tema assim dispõe: “Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1o O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.”.
6. No caso dos autos, o autor comprova a compra da passagem, conforme se afere no e-mail de 24/02/21 (ID 56234606, pág. 3), vez que a empresa recorrida confirma o recebimento do pedido da passagem. Em relação ao cancelamento, há indícios de prova do ocorrido, pois além dos protocolos informados pelo autor de 06/12/21 (protocolo n. 2021120628368); 13/12/21 (protocolo n. 2021121329617); e 11/1/22 (protocolo n. 022011115014), a recorrida informou ao recorrente em 25/01/22 a possibilidade da remarcação sem custos, todavia, limitando-a a -7 dias ou +30 dias da data original do embarque, fato esse que corrobora no sentido de que houve alteração no voo sem culpa do consumidor. Na sequência, em 07/03/22 a recorrida informa que o valor será ressarcido, porém com incidência de multa de 10% sobre o valor pago.
7. Cumpre ressaltar que o ônus de provar o cumprimento do contrato e das regras de remarcação é fornecedor – a empresa recorrida – (art. 6o, VIII, do CDC) apresentando o teor dos protocolos informados pelo autor para que comprovasse que agiu dentro da legalidade com os trâmites de remarcação ou reembolso do valor das passagens, pois tais dados são de fácil e simples acesso da fornecedora bastando acessar aos registros internos de seus atendimentos (capacidade técnica ante a hipossuficiência do consumidor).
8. Na hipótese dos autos, a recorrida apenas informa que o autor não trouxe provas da alteração dos horários, mas sequer juntou provas de que não foi alterado – de fácil comprovação. Lado outro, diante dos protocolos de atendimento informados pelo recorrente e dos e-mails juntados aos autos, bastava a apresentação dos atendimentos realizados para comprovação de que não houve falha na prestação do serviço da parte recorrida. Ainda, o recorrente traz informações de que até a presente data não foi devolvido quaisquer valores referentes à aquisição das passagens, ainda que abatido o valor de multa e taxas de cancelamento.
9. Da análise detida dos fatos, verifica-se falha na prestação de serviço por parte da recorrida, seja por descumprimento das regras de alteração de data ou horário de embarque; pela ausência de informações claras quanto à remarcação; pela ausência de devolução de valores pagos por passagens não utilizadas. Nesses termos, restando demonstrada a falha na prestação do serviço fundada nas provas, o reembolso integral do valor da passagem é medida que se impõe. Assim, reformo a sentença nesse ponto.
10. No que diz respeito ao dano moral, não restou comprovada a lesão a direito da personalidade do autor. A mera alegação de lesão decorrente da falha na prestação do serviço da ré não é suficiente para comprovar o dano moral, faz-se necessário prova de fato que extrapola o mero aborrecimento e/ou que a situação gerada promoveu abalo psíquico ao autor. Nesse ponto mantenho a sentença.
11. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE para condenar a recorrida SV VIAGENS LTDA ao reembolso integral da passagem cancelada no valor de R$ 2.784,85 (ID 56234606, pág. 3), devidamente atualizado desde a data do desembolso e juros de mora a partir da citação.
12. Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ante a ausência de recorrente vencido (artigo 55 da Lei 9.099/95).

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPROVAÇÃO. REEMBOLSO. DEFERIMENTO. DEVOLUÇÃO INTEGRAL. DANO MORAL. NÃO COMPROVAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra a sentença que julgou improcedente o pedido inicial, que visava a condenação da recorrida ao ressarcimento do valor integral das passagens aéreas adquiridas, em face do cancelamento por alteração de horário do voo, sem prévia comunicação, além de indenização por dano moral. A sentença concluiu por não haver provas da alteração dos voos apontados. Em suas razões (ID 56235337), o recorrente sustenta, em síntese, que adquiriu passagens aéreas junto à recorrida e que o voo sofreu mudança de horário de embarque sem que fosse comunicado previamente, e sem opção de adequação de horário ou voo por parte do adquirente. Aduz que adquiriu as passagens em 24/2/21, para voo em 1/1/22, 14/1/22, 21/1/22 e 22/1/22, que após a alteração de horários entrou em contato com a recorrida em 06/12/21 (protocolo n. 2021120628368) e em 13/12/21 (protocolo n. 2021121329617), sem respostas. Alega que entrou em contato novamente em 11/1/22 (protocolo n. 022011115014), para remarcação, mas foi informado por e-mail que a remarcação não seria possível pois fora da regra de 7 dias antes do voo ou 30 depois da data original. Aduz que, não sendo possível a remarcação, solicitou o reembolso integral em março/2022 (protocolo n. 2022012516818) e, apesar de ter sido informado da devolução, nunca recebeu os valores. Requer, portanto, a reforma da sentença para julgar procedente o pedido inicial para condenar a recorrida ao ressarcimento do valor da passagem (atualizado e corrigido) e dano moral no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
2. Recurso próprio, tempestivo e com preparo regular (ID’s 56235343 a 56235346). Contrarrazões apresentadas (ID 56235350).
3. Cuida-se de relação jurídica de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada a partir das regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Consoante estabelece o art. 14 do CDC, em regra, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade só é excluída quando o fornecedor consegue provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (artigo 14, §3.o).
4. O cerne da controvérsia é aferir a ocorrência de falha da prestação do serviço da recorrida quanto à alteração de horário de voo e se há dano moral.
5. A Resolução n. 400, de 13 de dezembro de 2016, legislação que trata do tema assim dispõe: “Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1o O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.”.
6. No caso dos autos, o autor comprova a compra da passagem, conforme se afere no e-mail de 24/02/21 (ID 56234606, pág. 3), vez que a empresa recorrida confirma o recebimento do pedido da passagem. Em relação ao cancelamento, há indícios de prova do ocorrido, pois além dos protocolos informados pelo autor de 06/12/21 (protocolo n. 2021120628368); 13/12/21 (protocolo n. 2021121329617); e 11/1/22 (protocolo n. 022011115014), a recorrida informou ao recorrente em 25/01/22 a possibilidade da remarcação sem custos, todavia, limitando-a a -7 dias ou +30 dias da data original do embarque, fato esse que corrobora no sentido de que houve alteração no voo sem culpa do consumidor. Na sequência, em 07/03/22 a recorrida informa que o valor será ressarcido, porém com incidência de multa de 10% sobre o valor pago.
7. Cumpre ressaltar que o ônus de provar o cumprimento do contrato e das regras de remarcação é fornecedor – a empresa recorrida – (art. 6o, VIII, do CDC) apresentando o teor dos protocolos informados pelo autor para que comprovasse que agiu dentro da legalidade com os trâmites de remarcação ou reembolso do valor das passagens, pois tais dados são de fácil e simples acesso da fornecedora bastando acessar aos registros internos de seus atendimentos (capacidade técnica ante a hipossuficiência do consumidor).
8. Na hipótese dos autos, a recorrida apenas informa que o autor não trouxe provas da alteração dos horários, mas sequer juntou provas de que não foi alterado – de fácil comprovação. Lado outro, diante dos protocolos de atendimento informados pelo recorrente e dos e-mails juntados aos autos, bastava a apresentação dos atendimentos realizados para comprovação de que não houve falha na prestação do serviço da parte recorrida. Ainda, o recorrente traz informações de que até a presente data não foi devolvido quaisquer valores referentes à aquisição das passagens, ainda que abatido o valor de multa e taxas de cancelamento.
9. Da análise detida dos fatos, verifica-se falha na prestação de serviço por parte da recorrida, seja por descumprimento das regras de alteração de data ou horário de embarque; pela ausência de informações claras quanto à remarcação; pela ausência de devolução de valores pagos por passagens não utilizadas. Nesses termos, restando demonstrada a falha na prestação do serviço fundada nas provas, o reembolso integral do valor da passagem é medida que se impõe. Assim, reformo a sentença nesse ponto.
10. No que diz respeito ao dano moral, não restou comprovada a lesão a direito da personalidade do autor. A mera alegação de lesão decorrente da falha na prestação do serviço da ré não é suficiente para comprovar o dano moral, faz-se necessário prova de fato que extrapola o mero aborrecimento e/ou que a situação gerada promoveu abalo psíquico ao autor. Nesse ponto mantenho a sentença.
11. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE para condenar a recorrida SV VIAGENS LTDA ao reembolso integral da passagem cancelada no valor de R$ 2.784,85 (ID 56234606, pág. 3), devidamente atualizado desde a data do desembolso e juros de mora a partir da citação.
12. Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ante a ausência de recorrente vencido (artigo 55 da Lei 9.099/95).