Tribunal: TJDFT
Processo: 0724133-33.2023.8.07.0020
Órgão julgador: LUIS EDUARDO YATSUDA ARIMA
Órgão colegiado: PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2024-08-16
Data de publicação: 2024-08-29

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. PROGRAMA DE MILHAS. FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESOLUÇÃO DO IMBRÓGLIO. EXCESSIVA PERDA DE TEMPO ÚTIL. QUANTUM. FIXAÇÃO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pelo autor em face da sentença que julgou procedentes em parte os pedidos, para condenar a ré a ressarcir à requerente 80.104 (oitenta mil cento e quatro reais) pontos em sua conta mantida junto à requerida, bem como a promover o desbloqueio da conta, no prazo de 10 (dez dias) a contar do trânsito em julgado da sentença, sob pena de multa a ser arbitrada em eventual fase de cumprimento de sentença, sem prejuízo da conversão em perdas e danos.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 60055771). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, o recorrente narra que a situação vivenciada, além de caracterizar falha na prestação do serviço, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e revela vilipêndio a direitos da personalidade. Alega ser evidente que a demora em obter acesso a seus pontos, devido ao bloqueio de sua conta, lhe causa transtorno e angústia que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atingem a esfera pessoal, ocasionando constrangimento, transtorno e desconforto. Pede o provimento ao recurso, para reformar a sentença, a fim de julgar procedente o pedido de compensação moral no valor de R$ 10.000,00.
4. Em contrarrazões (ID 60055780), a recorrido refuta as alegações e pugna pelo desprovimento do recurso.
5. Na origem, o autor relatou que foi vítima de uma fraude cometida por terceiros, que resgataram indevidamente 80.104 milhas de sua conta. Assinalou que a conta foi cancelada e, apesar de seus inúmeros contatos com a ré, a questão não foi resolvida por meio administrativo.
6. A controvérsia nos autos cinge-se à alegação de ofensa ao direito da personalidade da parte recorrente, devido à conduta da recorrida, que impossibilitou o uso do programa de milhas em razão de uma falha no serviço que permitiu que terceiros utilizassem indevidamente a conta do autor.
7. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
8. Para a configuração da ofensa moral reparável por meio da compensação pretendida, necessária a violação aos direitos da personalidade, de modo a afetar-lhe diretamente à dignidade (CF, art. 5o, inc. V e X; CDC, art. 6o, inc. VI).
9. O direito à compensação por dano moral surge de condutas que ofendam direitos da personalidade, bens tutelados que, embora não tenham conteúdo patrimonial, mas possuem extrema relevância conferida pelo ordenamento jurídico, quais sejam: higidez física e psicológica, vida, liberdade (física e de pensamento), privacidade, honra, imagem, nome, direitos morais do autor de obra intelectual (REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021).
10. No caso, incontroversa a fraude de terceiro que utilizaram do programa de milhagem do autor de forma indevida.
11. Vale registrar que o fato praticado inclui-se no chamado fortuito interno, pois guarda relação direta com a atividade explorada pela ré – disponibilização de programa de milhagem – sendo, portanto, incapaz de excluir a sua responsabilidade.
12. Dito isso, não se olvide que o uso indevido, por si só, do programa de pontos do consumidor, com a restituição das milhas pela operadora em prazo razoável, não é apto ao reconhecimento de danos morais sem outros desdobramento.
13. Todavia, na hipótese, manifesta a configuração de constrangimento que supera os meros dissabores, caracterizada pela perda de tempo útil, excessiva e desproporcional, sobretudo quando a parte autora ficou impossibilitada de usufruir de suas milhas por quase 4(quatro) meses, apesar de ter agido com zelo na tentativa de resolver o problema perante a empresa.
14. De fato, após o uso indevido de sua conta, o requerente procurou solucionar o problema, relatando o ocorrido e atendendo às solicitações da empresa. Não obstante, apesar de inúmeras tratativas administrativas de regularização, a ré não se sensibilizou com a situação, rejeitando o acesso e o uso do programa. Tanto é assim que foi anexada farta documentação que demonstra a tentativa de solução, conforme se divisa das 69 páginas juntadas ao ID 60054241.
15. Além da falha que permitiu o acesso por terceiros e o uso indevido de suas milhas, houve uma absurda demora para a solução, apesar das tentativas do consumidor, que encaminhou diversos e-mails, mensagens por meio do portal, telefonemas e reclamações no Consumidor.gov, todas infrutíferas. Tal situação evidencia o desvio produtivo a ensejar reparação, pois não é razoável um prazo de 4 meses para solucionar o problema. Ademais, não fosse o ajuizamento da ação, o requerente ainda estaria impedido de utilizar suas milhas, apesar do reconhecimento da falha pela própria requerida
16. O descaso da ré na resolução do problema que ela mesma provocou ocasionou violação à higidez física e psicológica da parte autora, resultando em aflição e angústia, isto é, abalo psíquico decorrente de frustração superior ao que se pode esperar nas relações de consumo.
17. Sobre o tema, a propósito, o seguinte precedente:

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. PROGRAMA DE MILHAGEM. SUSPEITA DE FRAUDE. BLOQUEIO DA CONTA DA AUTORA. DEMORA NA VALIDAÇÃO DOS DADOS. DESÍDIA. FALHA NA PRSTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. "QUANTUM" MANTIDO. PONTUAÇÃO EXPIRADA. CULPA EXCLUSIVA DA CONSUMIDORA. IMPOSSIBILIDADE DE REATIVAÇÃO DAS MILHAS EXPIRADAS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA. (...)
É evidente que a demora em obter novamente o acesso a sua conta lhe causou transtornos e angústia que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atinge a esfera pessoal, motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral. Assim, deve ser mantida a condenação da companhia aérea ré/recorrente a indenizar a autora/recorrida pelos danos morais decorrentes da má qualidade na prestação dos serviços.(Acórdão 1726803, 07380835820228070016, Relator(a): CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 10/7/2023, publicado no DJE: 20/7/2023)

18. Na fixação do quantum, deve se observar adequadamente as circunstâncias do caso, levando em consideração a capacidade econômica das partes, a extensão e a gravidade do dano, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida, sendo proporcional e razoável o arbitramento de R$ 2.000,00 (dois mil reais), montante condizente com a situação vivenciada pelo autor.
19. Isso considerando a orientação da Corte Superior, já que a indenização por danos morais possui tríplice função, a compensatória, para mitigar os danos sofridos pela vítima; a punitiva, para condenar o autor da prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de novos atos ilícitos. Ainda, o valor da indenização deverá ser fixado de forma compatível com a gravidade e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias pessoais dos envolvidos (REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016).
20. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. Sentença reformada em parte para arbitrar a compensação no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a ser corrigido monetariamente a partir da presente data (Súmula 362, do STJ), acrescido de juros de mora desde a citação. Sem condenação em honorários, ante a ausência de recorrente vencido, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.
21. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. PROGRAMA DE MILHAS. FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESOLUÇÃO DO IMBRÓGLIO. EXCESSIVA PERDA DE TEMPO ÚTIL. QUANTUM. FIXAÇÃO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pelo autor em face da sentença que julgou procedentes em parte os pedidos, para condenar a ré a ressarcir à requerente 80.104 (oitenta mil cento e quatro reais) pontos em sua conta mantida junto à requerida, bem como a promover o desbloqueio da conta, no prazo de 10 (dez dias) a contar do trânsito em julgado da sentença, sob pena de multa a ser arbitrada em eventual fase de cumprimento de sentença, sem prejuízo da conversão em perdas e danos.
2. Recurso próprio e tempestivo (ID 60055771). Custas e preparo recolhidos.
3. Em suas razões recursais, o recorrente narra que a situação vivenciada, além de caracterizar falha na prestação do serviço, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e revela vilipêndio a direitos da personalidade. Alega ser evidente que a demora em obter acesso a seus pontos, devido ao bloqueio de sua conta, lhe causa transtorno e angústia que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atingem a esfera pessoal, ocasionando constrangimento, transtorno e desconforto. Pede o provimento ao recurso, para reformar a sentença, a fim de julgar procedente o pedido de compensação moral no valor de R$ 10.000,00.
4. Em contrarrazões (ID 60055780), a recorrido refuta as alegações e pugna pelo desprovimento do recurso.
5. Na origem, o autor relatou que foi vítima de uma fraude cometida por terceiros, que resgataram indevidamente 80.104 milhas de sua conta. Assinalou que a conta foi cancelada e, apesar de seus inúmeros contatos com a ré, a questão não foi resolvida por meio administrativo.
6. A controvérsia nos autos cinge-se à alegação de ofensa ao direito da personalidade da parte recorrente, devido à conduta da recorrida, que impossibilitou o uso do programa de milhas em razão de uma falha no serviço que permitiu que terceiros utilizassem indevidamente a conta do autor.
7. Relação de consumo. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, devendo a controvérsia ser solucionada sob a ótica do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
8. Para a configuração da ofensa moral reparável por meio da compensação pretendida, necessária a violação aos direitos da personalidade, de modo a afetar-lhe diretamente à dignidade (CF, art. 5o, inc. V e X; CDC, art. 6o, inc. VI).
9. O direito à compensação por dano moral surge de condutas que ofendam direitos da personalidade, bens tutelados que, embora não tenham conteúdo patrimonial, mas possuem extrema relevância conferida pelo ordenamento jurídico, quais sejam: higidez física e psicológica, vida, liberdade (física e de pensamento), privacidade, honra, imagem, nome, direitos morais do autor de obra intelectual (REsp. 1.406.245/SP, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 24/11/2020, DJe 10/02/2021).
10. No caso, incontroversa a fraude de terceiro que utilizaram do programa de milhagem do autor de forma indevida.
11. Vale registrar que o fato praticado inclui-se no chamado fortuito interno, pois guarda relação direta com a atividade explorada pela ré – disponibilização de programa de milhagem – sendo, portanto, incapaz de excluir a sua responsabilidade.
12. Dito isso, não se olvide que o uso indevido, por si só, do programa de pontos do consumidor, com a restituição das milhas pela operadora em prazo razoável, não é apto ao reconhecimento de danos morais sem outros desdobramento.
13. Todavia, na hipótese, manifesta a configuração de constrangimento que supera os meros dissabores, caracterizada pela perda de tempo útil, excessiva e desproporcional, sobretudo quando a parte autora ficou impossibilitada de usufruir de suas milhas por quase 4(quatro) meses, apesar de ter agido com zelo na tentativa de resolver o problema perante a empresa.
14. De fato, após o uso indevido de sua conta, o requerente procurou solucionar o problema, relatando o ocorrido e atendendo às solicitações da empresa. Não obstante, apesar de inúmeras tratativas administrativas de regularização, a ré não se sensibilizou com a situação, rejeitando o acesso e o uso do programa. Tanto é assim que foi anexada farta documentação que demonstra a tentativa de solução, conforme se divisa das 69 páginas juntadas ao ID 60054241.
15. Além da falha que permitiu o acesso por terceiros e o uso indevido de suas milhas, houve uma absurda demora para a solução, apesar das tentativas do consumidor, que encaminhou diversos e-mails, mensagens por meio do portal, telefonemas e reclamações no Consumidor.gov, todas infrutíferas. Tal situação evidencia o desvio produtivo a ensejar reparação, pois não é razoável um prazo de 4 meses para solucionar o problema. Ademais, não fosse o ajuizamento da ação, o requerente ainda estaria impedido de utilizar suas milhas, apesar do reconhecimento da falha pela própria requerida
16. O descaso da ré na resolução do problema que ela mesma provocou ocasionou violação à higidez física e psicológica da parte autora, resultando em aflição e angústia, isto é, abalo psíquico decorrente de frustração superior ao que se pode esperar nas relações de consumo.
17. Sobre o tema, a propósito, o seguinte precedente:

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. PROGRAMA DE MILHAGEM. SUSPEITA DE FRAUDE. BLOQUEIO DA CONTA DA AUTORA. DEMORA NA VALIDAÇÃO DOS DADOS. DESÍDIA. FALHA NA PRSTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. "QUANTUM" MANTIDO. PONTUAÇÃO EXPIRADA. CULPA EXCLUSIVA DA CONSUMIDORA. IMPOSSIBILIDADE DE REATIVAÇÃO DAS MILHAS EXPIRADAS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA. (...)
É evidente que a demora em obter novamente o acesso a sua conta lhe causou transtornos e angústia que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atinge a esfera pessoal, motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral. Assim, deve ser mantida a condenação da companhia aérea ré/recorrente a indenizar a autora/recorrida pelos danos morais decorrentes da má qualidade na prestação dos serviços.(Acórdão 1726803, 07380835820228070016, Relator(a): CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 10/7/2023, publicado no DJE: 20/7/2023)

18. Na fixação do quantum, deve se observar adequadamente as circunstâncias do caso, levando em consideração a capacidade econômica das partes, a extensão e a gravidade do dano, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida, sendo proporcional e razoável o arbitramento de R$ 2.000,00 (dois mil reais), montante condizente com a situação vivenciada pelo autor.
19. Isso considerando a orientação da Corte Superior, já que a indenização por danos morais possui tríplice função, a compensatória, para mitigar os danos sofridos pela vítima; a punitiva, para condenar o autor da prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de novos atos ilícitos. Ainda, o valor da indenização deverá ser fixado de forma compatível com a gravidade e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias pessoais dos envolvidos (REsp n. 1.440.721/GO, Rel. Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 11/10/2016, DJe de 11/11/2016).
20. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. Sentença reformada em parte para arbitrar a compensação no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais) a ser corrigido monetariamente a partir da presente data (Súmula 362, do STJ), acrescido de juros de mora desde a citação. Sem condenação em honorários, ante a ausência de recorrente vencido, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.
21. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n. 9.099/95.