Tribunal: TJDFT
Processo: 0718737-53.2024.8.07.0016
Órgão julgador: SILVANA DA SILVA CHAVES
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2024-12-02
Data de publicação: 2024-12-11

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. PROGRAMA DE MILHAGEM. BLOQUEIO DE CONTA. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DETERMINAÇÃO DE REATIVAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de recurso inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 4o Juizado Especial Cível de Brasília, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré a providenciar o desbloqueio do saldo e conta LATAM WALLET da 2a requerente, bem como o desbloqueio para emissão de passagens aéreas pelo site da Latam Airlines e site Latam Pass (milhas aéreas), além do pagamento de indenização por danos morais, no montante de R$ 2.000,00 para cada autor.
2. Na origem, a parte autora ajuizou ação em que pretende a condenação da ré na obrigação de fazer consistente no restabelecimento imediato de acesso a sua conta Latam Wallet e a lhe pagar o valor de R$ 9.300,00, em reparação por danos morais. Narrou que adquiriu passagem aérea no dia 31/08/2023 junto ao site da empresa e com pagamento por meio de cartão de crédito, porém desistiu da viagem no dia seguinte à aquisição e teve seu bilhete cancelado. Registrou que, quando da compra da passagem, o site apresentou mensagem de erro, solicitando que o pagamento fosse refeito, o que ocorreu. Noticiou que foram realizados dois débitos em seu cartão de crédito decorrentes da compra das passagens, porém entrou em contato com o banco e teve um dos valores estornados. Aduziu que, no início de novembro de 2023, ao tentar alterar a data de voo de outro bilhete, ao acessar o site da empresa, foi impedida de concretizar a operação, por várias vezes, tendo registrado reclamação junto ao SAC da empresa, oportunidade em que solicitou o desbloqueio de sua conta Wallet, sem sucesso. Informou que registrou reclamação junto ao site consumidor.gov, sem solução. Consignou que, em razão do bloqueio de sua conta, vem sendo impedida de usar e acumular milhas, tendo que recorrer a outros meios para emissão das passagens das quais necessita.
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 65996261). Foram ofertadas contrarrazões (ID 65996268).
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na análise da existência dos requisitos caracterizadores da responsabilidade civil e na ocorrência de danos morais indenizáveis.
5. Em suas razões recursais, a empresa aérea recorrente afirmou que as contas estão ativas e com os respectivos pontos. Argumentou que a ocorrência de instabilidade no site ou aplicativo não constitui, necessariamente, falha na prestação do serviço, tratando-se de fortuito externo. Sustentou que a parte autora não trouxe aos autos prova de qualquer dos eventos que narrou, não restando comprovado nexo de causalidade entre a conduta da empresa e eventual dano sofrido, apto a ensejar a responsabilidade civil. Requereu o afastamento da condenação relativa à indenização por danos morais.
6. A hipótese em exame configura relação jurídica de natureza consumerista, uma vez que as partes se enquadram nos conceitos de fornecedor e de consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, aplicável ao caso as regras do direito do consumidor, inclusive as que tratam da responsabilidade objetiva na prestação de serviços. A reparação de danos pelo fornecedor ocorrerá, independentemente da existência de culpa, em razão de defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC.
7. Extrai-se dos autos que a parte autora teve sua conta bloqueada pela empresa aérea responsável, sem que fosse apresentada qualquer justificativa para tanto, tendo sido apenas ventilada a possibilidade de eventual instabilidade no site ou aplicativo. Consta dos autos que a liberação da conta Latam Wallet foi vinculada à devolução de valores relativos a reembolso de compra cancelada, sem qualquer justificativa acerca do fato.
8. No que diz respeito à condenação por danos morais, os fatos narrados nos autos excederam o mero aborrecimento, devido ao estresse e angústia causados aos autores, além do tempo despendido na tentativa de solução da demanda, restando caracterizado o dever de indenização pelos danos morais sofridos. Registre-se que eventual instabilidade no site ou aplicativo não é motivo apto a afastar a responsabilidade da empresa, uma vez que o dano extrapatrimonial decorre da ausência ou da má prestação no atendimento e resolução da demanda do consumidor, fato que não guarda nexo de causalidade com a instabilidade no aplicativo. A desídia da empresa na resolução do problema foi notória. Além disso, a parte autora restou impossibilitada de usar os benefícios adquiridos e acumulados em sua conta, causando-lhe transtornos, inclusive financeiros.
9. A indenização por danos morais tem como escopo, além da compensação pelos constrangimentos e aborrecimento sofridos, a prevenção em relação à realização de fatos semelhantes, inexistindo critério padronizado a fim de estabelecer o montante pecuniário da reparação, devendo ser sopesadas as circunstâncias em que os fatos ocorreram, as condições pessoais e econômicas dos envolvidos, bem como o grau da ofensa e o alcance de sua repercussão. Considerados os parâmetros acima explicitados, a quantia arbitrada na sentença recorrida se mostra razoável e suficiente.
10. Recurso conhecido e não provido.
11. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente vencida ao pagamento de honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46 da Lei 9.099/95.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. PROGRAMA DE MILHAGEM. BLOQUEIO DE CONTA. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DETERMINAÇÃO DE REATIVAÇÃO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Trata-se de recurso inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 4o Juizado Especial Cível de Brasília, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré a providenciar o desbloqueio do saldo e conta LATAM WALLET da 2a requerente, bem como o desbloqueio para emissão de passagens aéreas pelo site da Latam Airlines e site Latam Pass (milhas aéreas), além do pagamento de indenização por danos morais, no montante de R$ 2.000,00 para cada autor.
2. Na origem, a parte autora ajuizou ação em que pretende a condenação da ré na obrigação de fazer consistente no restabelecimento imediato de acesso a sua conta Latam Wallet e a lhe pagar o valor de R$ 9.300,00, em reparação por danos morais. Narrou que adquiriu passagem aérea no dia 31/08/2023 junto ao site da empresa e com pagamento por meio de cartão de crédito, porém desistiu da viagem no dia seguinte à aquisição e teve seu bilhete cancelado. Registrou que, quando da compra da passagem, o site apresentou mensagem de erro, solicitando que o pagamento fosse refeito, o que ocorreu. Noticiou que foram realizados dois débitos em seu cartão de crédito decorrentes da compra das passagens, porém entrou em contato com o banco e teve um dos valores estornados. Aduziu que, no início de novembro de 2023, ao tentar alterar a data de voo de outro bilhete, ao acessar o site da empresa, foi impedida de concretizar a operação, por várias vezes, tendo registrado reclamação junto ao SAC da empresa, oportunidade em que solicitou o desbloqueio de sua conta Wallet, sem sucesso. Informou que registrou reclamação junto ao site consumidor.gov, sem solução. Consignou que, em razão do bloqueio de sua conta, vem sendo impedida de usar e acumular milhas, tendo que recorrer a outros meios para emissão das passagens das quais necessita.
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 65996261). Foram ofertadas contrarrazões (ID 65996268).
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na análise da existência dos requisitos caracterizadores da responsabilidade civil e na ocorrência de danos morais indenizáveis.
5. Em suas razões recursais, a empresa aérea recorrente afirmou que as contas estão ativas e com os respectivos pontos. Argumentou que a ocorrência de instabilidade no site ou aplicativo não constitui, necessariamente, falha na prestação do serviço, tratando-se de fortuito externo. Sustentou que a parte autora não trouxe aos autos prova de qualquer dos eventos que narrou, não restando comprovado nexo de causalidade entre a conduta da empresa e eventual dano sofrido, apto a ensejar a responsabilidade civil. Requereu o afastamento da condenação relativa à indenização por danos morais.
6. A hipótese em exame configura relação jurídica de natureza consumerista, uma vez que as partes se enquadram nos conceitos de fornecedor e de consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, aplicável ao caso as regras do direito do consumidor, inclusive as que tratam da responsabilidade objetiva na prestação de serviços. A reparação de danos pelo fornecedor ocorrerá, independentemente da existência de culpa, em razão de defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC.
7. Extrai-se dos autos que a parte autora teve sua conta bloqueada pela empresa aérea responsável, sem que fosse apresentada qualquer justificativa para tanto, tendo sido apenas ventilada a possibilidade de eventual instabilidade no site ou aplicativo. Consta dos autos que a liberação da conta Latam Wallet foi vinculada à devolução de valores relativos a reembolso de compra cancelada, sem qualquer justificativa acerca do fato.
8. No que diz respeito à condenação por danos morais, os fatos narrados nos autos excederam o mero aborrecimento, devido ao estresse e angústia causados aos autores, além do tempo despendido na tentativa de solução da demanda, restando caracterizado o dever de indenização pelos danos morais sofridos. Registre-se que eventual instabilidade no site ou aplicativo não é motivo apto a afastar a responsabilidade da empresa, uma vez que o dano extrapatrimonial decorre da ausência ou da má prestação no atendimento e resolução da demanda do consumidor, fato que não guarda nexo de causalidade com a instabilidade no aplicativo. A desídia da empresa na resolução do problema foi notória. Além disso, a parte autora restou impossibilitada de usar os benefícios adquiridos e acumulados em sua conta, causando-lhe transtornos, inclusive financeiros.
9. A indenização por danos morais tem como escopo, além da compensação pelos constrangimentos e aborrecimento sofridos, a prevenção em relação à realização de fatos semelhantes, inexistindo critério padronizado a fim de estabelecer o montante pecuniário da reparação, devendo ser sopesadas as circunstâncias em que os fatos ocorreram, as condições pessoais e econômicas dos envolvidos, bem como o grau da ofensa e o alcance de sua repercussão. Considerados os parâmetros acima explicitados, a quantia arbitrada na sentença recorrida se mostra razoável e suficiente.
10. Recurso conhecido e não provido.
11. Custas recolhidas. Condenada a parte recorrente vencida ao pagamento de honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/95.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, consoante disposto no artigo 46 da Lei 9.099/95.